Si analizamos lo que ocurre con el servicio en nuestros establecimientos, deberamos

darnos cuenta que muchas veces los desaciertos son consecuencia de no saber qu
queremos y qu necesitamos.
Si le solicitamos a nuestra secretaria o a la jefatura de personal que debemos publicar un
aviso en la prensa para solicitar personal para el servicio en el comedor, la gran mayora
de la veces tendremos palabras ms, palabras menos, sta redaccin: Solicito meseros
con experiencia, importante empresa solicita tcnicos en mesa y bar con experiencia,
Por apertura, solicito meseros y ayudantes con amplia experiencia en bares y
restaurantes, Solicito meseros con actitud de servicio, disponibilidad de horario y ganas
de superacin.
Como vemos, no se hace una diferenciacin sobre lo que significa ejercer este cargo.
Muchos piensan, incluso algunos administradores, que el personal de servicio debe estar
compuesto por toderos o especialistas en asuntos generales. Debemos iniciar por el
principio y es establecer qu tipo de colaboradores necesitamos y cmo los queremos,
basados siempre en el manejo del factor humano. Qu tipo de personas pueden llegar a
presentarse con este tipo de avisos y con qu parmetros los vamos a contratar?
Iniciemos con aclarar que la brigada de comedor est compuesta por diferentes cargos
con responsabilidades y funciones diferentes, las cuales debemos ampliar o
complementar segn nuestro estilo o necesidades.
As mismo, los establecimientos gastronmicos, estn clasificados segn el tipo de
comida, de clientes, por ubicacin geogrfica, etc., lo que nos lleva casi en forma
obligatoria a hacer diferencias. Por costumbre, tambin se cae en el error de nombrar a
cualquier tipo de establecimiento gastronmico como restaurante y de esta forma es casi
que imposible lograr una administracin eficiente del personal. Segn el tipo de
establecimiento y la labor a desarrollar, debemos tener en cuenta que las personas que
contratamos son la imagen de nuestro establecimiento y es por esto que como mnimo
debemos tener claro qu habilidades mentales y aptitudes fsicas deben tener, cul debe
ser su educacin y experiencia?.
Segn el tipo de establecimiento, qu muebles y equipos van a utilizar?, conocen su
finalidad y manejo?, etc. Muchas veces nos olvidamos que ellos son los vendedores de
nuestros productos y deben saber sobre el manejo de materias primas, mtodos de
coccin con sus correspondientes tiempos de preparacin, las condiciones de trabajo y si
el cargo por su nivel necesita habilidades tcnicas y administrativas. Un restaurante formal

est en un nivel de servicio superior ya que marca muchas diferencias no slo por su
estilo, sino por sus clientes, decoracin y tipo de cocina.
Entonces nuestro personal debe tener muy buena presencia, educacin, un alto nivel en
conocimiento y experiencia en el servicio. Hay establecimientos ya no tan sofisticados que
los podemos llamar restaurantes informales, donde el nivel de sofisticacin no es tan alto.
All cambia desde el tipo de comida, decoracin y nivel de servicio, por lo que el nivel de
profesionalismo no es tan exigente. Ms bien el personal debe ser muy atento, porque la
cantidad de personas atendidas cambian a grupos numerosos de amigos o familiares, que
en ocasiones recurren al establecimiento para celebrar, esperando una atencin
especial. Otros negocios son los que se encuentran cerca a las oficinas donde lo que
desea el comensal es un buen servicio y rapidez en la atencin, porque son personas que
disponen de poco tiempo almuerzo.
Los especializados, los de fin de semana o fuera de la ciudad, los de borde de carretera,
las cafeteras, en fin, la lista es larga y no hay en definitiva dos clientes que se parezcan,
por lo que quiero resumir algunas caractersticas que pueden ser generales, pero que se
aplican ya sea total o parcialmente: El profesional en servicio debe ser tolerante, cada
cliente tiene sus propias necesidades, gustos, deseos y forma de actuar, por lo que el
mesero debe ser consciente de estas diferencias y actuar en consecuencia. Tener en
cuenta que cada cliente es un mundo.
La empata es fundamental ya que es necesario y dentro de las posibilidades, lograr
percibir en un contexto comn lo que otro individuo puede sentir, en otras palabras,
ponerse en los zapatos del otro. Los procesos de comunicacin los debemos entender
como procesos para establecer una relacin y lograr conocer las necesidades, en este caso
las de nuestros clientes. No debemos olvidar que cerca del 70% de la comunicacin del ser
humano es no verbal, un profesional debe conocer el lenguaje del cuerpo y sus
significados con el fin poder conocer las necesidades de las personas que vamos a
atender.
Los conocimientos tcnicos que muchas veces no les damos importancia, los debemos
transmitir a nuestros colaboradores porque son parte fundamental del proceso de
atencin. Desde las formas de coccin, tiempos, composicin del plato y otros segn el
tipo de cocina que tengamos; qu productos tiene el establecimiento, qu servicio
podemos prestar, los procesos de la organizacin y todos aquellos que al desconocerlos
pueden reflejar una mala imagen. Manejar la mxima, el cliente no viene a comprar, yo
salgo a vender, es resultado a qu viene el cliente y reconocer sus necesidades, con el fin
de ofrecerle soluciones.

El mejor servicio se resume en tener claro que el cliente llega con unas expectativas y
debe salir con estas no slo satisfechas sino ir ms all de lo esperado. No se nos debe
olvidar que servir es un privilegio y los dueos o administradores lo deben transmitir a sus
colaboradores para lograr que los objetivos del establecimiento se cumplan, y los sueos y
expectativas de los colaboradores puedan ser una realidad para el bien de cada una de las
partes, tanto del cliente como del colaborador o de la organizacin.

1. Lista de Chequeo
Es uno de los pasos fundamentales a la hora de iniciar cualquier proceso de servicio.
Debe verificarse de antemano y paso a paso todos y cada uno de los componentes del
mismo: es esencial examinar la presentacin personal de los trabajadores, revisar el aseo
del negocio, chequear que todas las reas e instalaciones estn en ptimo estado,
comprobar la existencia de los platos de la carta y qu cantidad de ellos disponemos,
constatar los medios de pagos y la existencia de dinero para dar vueltas.
2. Protocolo de servicio:
Determinar unas pautas de comportamiento es vital, definir la manera en cmo se va a
atender los clientes, cmo los llamaremos y cmo nos dirigiremos a ellos debe ser
estipulado de antemano con su personal de servicio para evitar desatinos y factores que
denoten falta de coordinacin o etiqueta. Recuerde que muchas veces no es lo que se
dice, sino cmo se dice.
3. Presentacin adecuada del personal:
En este punto no se pretende que sus trabajadores sean modelos, pero intente por todos
los medios que estn uniformados y cuenten con elementos que los distinga como
personal de servicio para facilitar su identificacin con los clientes.

4. Trato personalizado:

Hoy en da la diferencia entre establecimientos la hace en muchos casos el servicio, y ms

an, un servicio personalizado. Que su gente conozca los gustos del cliente, la ubicacin
de su preferencia y hasta su nombre se convierte en un factor preponderante a la hora de
tomar la determinacin de asistir o no a un restaurante, esto debe fomentarlo en su
personal y generar actividades para lograrlo.
5. Buena seleccin:
De nada sirve tener los mejores estndares y procesos si usted falla en la seleccin de su
personal, evite por todos los medios referencias de tipo personal o cimentadas en odas,
entreviste al candidato y evalu su actitud de servicio por encima de todas las cosas, es
ms fcil ensear a alguien de buena actitud que manejar maosos sin ganas de trabajar.
6. Capacitar y motivar al personal:
Permanentemente deber reunir a su personal para generar actividades en pro de su
mejoramiento. Es importante revisar lo que se hace mal y corregirlo, realizar seguimiento
y actualizacin de todos y cada uno de los procesos para poder lograr un ptimo servicio.
Del mismo modo, es importante hacer jornadas de integracin y tener ciertos incentivos
por cumplimientos de metas o por buen desempeo, eso generar una sana competencia
entre ellos y ayudar a que el trabajo se ejecute mejor cada da.
7. Sea proactivo:
Es una exigencia para usted y su personal, siempre deben estar dispuestos a superar las
expectativas de los clientes, procuren ir ms all, no hagan lo mnimo, busquen la
satisfaccin plena a toda costa.
8. Cree un ambiente agradable:
Muchas veces los administradores o los propietarios son los encargados de lograr que el
sitio de trabajo sea un lugar de paz y armona, en donde las personas se puedan
desenvolver de manera apropiada y dar lo mejor de s. Eso no quiere decir que sea un
lugar carente de normas, pero trate de impartirlas con justicia, sus trabajadores lo
valorarn prestando el mejor de los servicios.
9. Trabajo en equipo:
Tenga en cuenta que el servicio al cliente es una labor de todas y cada una de las
dependencias de su negocio, eso implica que todos y cada uno de ellos debe funcionar de
manera coordinada y en pro del cliente. Es importante evitar que existan divisiones y

conflictos, de haberlos solucinelos cuanto antes. Alcanzar una completa unidad en su

negocio har que su comensal asista regularmente.
10. Satisfacer al cliente:
Todas las labores que usted emprenda y encamine en su negocio tienen que estar
enfocadas a su razn de ser: el cliente, sin l nada es posible; sus trabajadores no
tendran trabajo, sus proveedores no recibiran su pago y su negocio no existira.
Genere una cultura de satisfaccin total, evite prcticas como las de engaarlo con
materias primas de inferior calidad o cobrarle ms, sea honesto y sincero. Predique y
aplique eso en su personal
Como conclusin, es importante que tenga en cuenta que el servicio siempre ser una
suma de factores y el cliente hablar por el resultado de todos ellos; podemos tener el
mejor sitio, la mejor ubicacin, la mejor comida, pero si nuestro personal es grosero, si el
caf es malo o la cuenta se demora mucho, el cliente tendr una percepcin de nosotros
mala y dudar mucho en darnos otra oportunidad.
El comensal se quedar en el negocio que le brinde una experiencia plena, y si no somos
capaces de hacerlo otros lo harn, no pierda clientes por falta de atencin, es la premisa
ms importante de todas.

Hoy en da nuestros clientes son ms exigentes, estn ms informados, conocen ms,

tienen menos tiempo, experimentan y disfrutan ms de la variedad de productos y
servicios que ofrece el mercado de alimentos y bebidas.
Pero cmo hacer que los clientes repitan? La respuesta es muy fcil: Hacindoles sentir a
los comensales que realmente nos importan. S, me importas!
No podemos olvidar que el cliente es un ser humano, ms all de lo caprichoso, quejoso,
fastidioso, exigente, grosero que pueda llegar a ser en nuestras experiencias y encuentros
ms difciles y controversiales. Sin nimos de disculparlos, ellos tienen emociones y

sentimientos que no los hacen diferentes a nosotros, son mortales con debilidades y
fortalezas.
Si apenas se nos ha remarcado que el cliente es el rey, que el cliente siempre tiene la
razn, el cliente es el primero, y que dependemos del l, cmo pretender que nuestro
personal de servicio tenga la disposicin de tratarlo como a un rey y darle la razn en
todo? Concibo ms agradable y sencilla la opcin de hacer que nuestro capital humano
(matre, capitn, mesoneros, azafatas, ayudantes y otros) perciban su labor como hacer
sentir a la gente en casa, en familia, y no simplemente ser el instrumento de venta de
platillos y bebidas a los comensales del restaurante.
El reto gerencial del empresario de alimentos y bebidas esta en conformar un equipo de
trabajo, un equipo creativo que convierta las interacciones rutinarias en experiencias
especiales y excepcionales con cada comensal. No pretendemos hacer relaciones
interpersonales con los clientes hacernos amigos pero s establecer relaciones
duraderas y leales con ellos.
Reconozcamos que el comensal que selecciona nuestro restaurante est en busca de
satisfacer una necesidad bsica (comida y bebida), y en ocasiones, necesidades sociales y
de estatus inmersas en la visita del establecimiento.
Teniendo presentes las demandas de estos seres humanos, deben tomarse en cuenta las
emociones y sentimientos que se ven involucradas en el momento de comer y beber y las
experiencias que surgen de la interaccin con los elementos tangibles (la presentacin del
plato o del buffet, los ccteles, la decoracin, los muebles, las instalaciones) e intangibles
(la sonrisa, la calidez, la rapidez, la amabilidad) del servicio de restauracin.
El cliente requiere que al llegar al restaurante se le abra la puerta, se le ofrezca la
bienvenida, se le llame por su nombre, se le pregunte cmo est, se le dirija a su mesa, se
le ayude a sentarse, se le sirva agua para refrescarse, se le d tiempo para descansar y
adaptarse al ambiente del restaurante, se le ofrezcan los mejores platillos y bebidas de la
casa, se le recomiende y asesore sobre estos, se le haga sentir a gusto, se est atento a sus
requerimientos y se anticipe a sus necesidades, y al final de su comida, se le pregunte
cmo se sinti y percibi los productos y servicios. Por ltimo, no le deje ir sin antes
hacerle saber a su cliente lo agradecido que est por haber contado con su presencia, y
nuestra disposicin a volverle a servir.
Las anteriores referencias implican que el capital humano haga traduccin de las
necesidad de sus clientes en un lenguaje de amor, que se define en: Me importa que ests
bien, me importa quin eres, me importa lo que comes, me importa lo que bebes, me

importa lo que respiras, me importa lo que escuchas, me importa lo que hueles, me

importa lo que ves, me importa lo que sientes mientras estas en nuestro restaurante.
Es la conexin emocional entre el personal de servicio y el comensal la que debe marcar el
punto de referencia. Esta llega a ser de fundamental relevancia, ya que el cliente le
impone un valor ms all de las fallas que se pudieran generar en el proceso de prestacin
del servicio de alimentos y bebidas, y de la calidad de los productos ofrecidos en el men.
La razn: l vive, respira, siente y experimenta ser tratado como alguien especial, como
alguien que tiene importancia, no solo porque representa un ingreso monetario para la
empresa, sino porque es un ser humano.
Hagamos de este Me importas! una filosofa de desarrollo organizacional, una misin
compartida y sentida por todos los que hacen vida en el restaurante. Que se genere y
salga de los corazones: El verdadero servicio nace del corazn.
En otra entrega se detallaran los elementos necesarios a tomar en cuenta para hacer de
esta misin una realidad. Hasta entonces.

Cuando el iPad se present a finales de enero de 2010, el mundo de la tecnologa

rumoreaba sobre las infinitas posibilidades del gadget y las aplicaciones mirando a futuro,
tomando en cuenta a sus antecesores directos, dos de los productos de la firma Apple,
iPod y iPhone, causando que las mentes creativas se arremolinaran con ideas sobre cmo
el iPad, un dispositivo ms grande, ms amplio y con pantalla tctil, podra funcionar en
un mundo cada vez ms reclamante de elementos porttiles e inalmbricos.
En la industria de los restaurantes estn empezando a dejar vagar su imaginacin tambin
con respecto al dispositivo. Muchos estn dispuestos a investigar cmo el iPad, uno de los
dispositivos ms esperados en aos y lder en el mercado de tabletas podra mejorar los
sistemas de restauracin, las operaciones, los mrgenes de rentabilidad o la eficiencia
dentro de este tipo de negocios.
Ciertamente, el iPad posee algunas caractersticas amistosas hacia los restaurantes. El
dispositivo de pantalla tctil funciona con ms de 140.000 aplicaciones, tiene una pantalla
lavable, una base o dock y soporta conexin WiFi. Adems, el iPad con un precio de $499

USD de partida es competitivo con muchos porttiles, posee una pantalla de 9,7 pulgadas
con retroiluminacin LED, hasta 10 horas de duracin de la batera y el inconmensurable
pero incuestionable factor y que tal s con todas las posibilidades que representa. En su
lanzamiento en los EE.UU. vendi 300.000 unidades en su primer da y ms de 2 millones
de dlares en sus primeros 60 das.
Desde Cupertino, California, Apple se apoya fuertemente en los desarrolladores de
aplicaciones en todo el pas para mejorar su dispositivo con una energa creadora que
empuja el producto a nuevos caminos y en una amplia gama de industrias, incluyendo el
sector de la restauracin, todo con la base que brinda la experiencia adquirida
previamente con iPhone y iPod y su integracin a utilidades orientadas a negocios
gastronmicos.
La mayora ve el mayor potencial del iPad como un dispositivo porttil de punto de
venta. En Norteamrica y Europa hay cadenas de comida rpida que ya estn probando el
iPad como un dispositivo de toma de pedidos agilitando esta funcin y los servicios de
pago, una caracterstica poco comn, pero favorable para el cliente. La utilidad de esta
funcin sin duda se ve realmente aprovechada en los momentos de alto trfico en un
restaurante.
Si se quiere aprovechar esta solucin mvil y maximizar su eficacia, entonces puede que
tenga que cambiar la forma de hacer negocios, dice Glass Sly, director de ventas Point of
Sale del proveedor de soluciones Hospitality Solutions International, empresa
desarrolladora de software para puntos de venta.
Otros tienen puestas sus expectativas en el iPad como un men interactivo que no usa
papeles. Aunque el estilo menuboard de servicio rpido hace que muchos cuestionen la
capacidad del sector para integrar el aparato como un men algunos establecimientos de
alta cocina ya estn empezando a incorporarlo.
Tapas Mundo Global, un restaurante de lujo en Sydney, Australia, present su carta iPad a
los clientes en junio. Una aplicacin a medida permite a los comensales navegar por las
pginas virtuales del men del restaurante, ver imgenes de los platos, leer notas de cata,
y a continuacin enviar el pedido directamente a la cocina. El men de iPad tambin
sugiere maridajes de platos y mantiene los niveles de existencias, la eliminacin de
entradas agotadas elementos del men en pantalla.
Tambin est presente la oportunidad de usar el gadget como herramienta de marketintg
y conectividad dentro del negocio, especialmente en combinacin con pedidos
mviles. Los clientes pueden hacer un pedido como usuarios registrados, dando a los
operadores una valiosa herramienta de minera de datos. Mediante la recopilacin de

informacin personal sobre los clientes, los restaurantes pueden producir mensajes de
marketing ms especficos. En el mismo dispositivo se pueden presentar tambin
encuestas a los comensales.
Tambin como un dispositivo porttil de inventario, el iPad facilitara estos procesos
registrando automticamente el estado de cada tem en lugar de que el personal del
restaurante tenga que registrar manualmente los niveles de producto o leer cdigos de
barras, la portabilidad de este equipo permite a los miembros del equipo grabar
directamente los datos de inventario en el sistema de seguimiento de un restaurante,
traducindose esto en ahorro de tiempo, mano de obra y procesos.
La duda ms razonable que aflora es si el iPad podra soportar la atmsfera frentica de
un restaurante, incluyendo cadas y derrames. Adems, la seal inalmbrica del iPad
puede presentar problemas dada la gama de frecuencia de las ondas que pueden
infiltrarse en un establecimiento. Una situacin de conectividad cada puede retrasar la
toma de rdenes y de procesamiento de tarjetas de crdito, dos temas que suelen irritar a
los
clientes.
Sin duda en el mercado de la restauracin en pases en vas de desarrollo este proceso va
a costar an ms, ya sea por una adaptacin al uso de nuevas y brillantes herramientas o
por los costos de adquisicin, mantenimiento y seguridad que tendran que
implementarse, as como la conformacin de nuevos y quizs ms pequeos equipos
humanos.
Si bien el iPad tiene un costo mayor en nuestra regin resultara interesante ver qu
ocurre con los productos competidores, muchos de ellos ms econmicos y posiblemente
la aparicin de nuevos dispositivos diseados especficamente para el mercado
gastronmico y todas las ventajas que esto puede representar.