3.

1 Operacionalizacin:

Variables

Definicin
conceptual

Satisfaccin La
de
los satisfaccin
de
los
usuarios
usuarios es
uno de los
objetivos
principales
de
toda
empresa y
de
todo
proceso de
marketing.

Definicin
operacional

Dimensin

Indicador

Medir
el
grado
de
satisfaccin Calidad de
de
los biblioteca.
usuarios de
la biblioteca
Dionisio
Quiroz
tequen.

Cantidad
calidad
libros

Atencin
brindada.

Escala de Tcnica/instrum
ento
medida
y
de

Empleados
capacitados
para brindar
ese servicio

Tiempo
de
demora en ser
Razn
atendidos
Trato
Orden
limpieza.

Higiene

Nominal

Cuestionario

Modelo
SERVQUAl

Ordinal
y

Higiene en los
Ordinal
ambientes.

Observacin
cuestionario

Muy altos
Calidad de Altos
servicio
Normales

Ordinal

Cuestionario

Bajos

3.2 Tipo de investigacin:

El tipo de estudio que se aplic en esta investigacin es descriptivo, el cual
resume y describe los datos mediante un conjunto de mtodos y un modelo de
servicio (SERVQUAL) dirigidos a los clientes de la empresa xitos Integrales

EIRL para conocer si estn

profesores y estudiantes.

cumpliendo con el grado de satisfaccin de

3.3 Poblacin y muestra:

El tamao de la poblacin es de 7 788 personas, la cual 927 son
trabajadores y 6 861 son alumnos de la universidad Santo Toribio de
Mogrovejo en el ao 2014, datos obtenidos gracias a la base de
datos de la universidad de la cual se extrajo una muestra para aplicar
la encuesta.
TAMAO DE LA MUESTRA

La frmula estadstica que aplicamos fue la siguiente:

Dnde:
N: Nmero total de poblacin
Z: Nivel de confianza (Z): 95%=1.96
d: Error: 0.05%
p: Proporcin: 0.30
q: 0.07
Reemplazando:

El tamao de muestra ser de 384 clientes.

3.4 Instrumentos de recoleccin de datos:

Para el desarrollo del trabajo de investigacin se emple para la determinacin
el grado de satisfaccin del usuario de la cafetera USAT de la ciudad de
Chiclayo en el ao 2014, lo siguiente:

 La observacin
El modelo SERVQUAL: la encuesta se aplicar a las 384 personas es la
siguiente:

MODELO SERVQUAl
SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE LA DIONISIO QUIROZ TEQUEN.
La presente encuesta tiene el objetivo de investigar su grado de satisfaccin
sobre el servicio que se le brinda la biblioteca DIONISIO QUIROZ TEQUEN
durante el ao 2014; por ello estimado usuario srvase a responder los tems,
teniendo en cuenta la siguiente escala:
1

1) Totalmente satisfecho 2) satisfecho

4) insatisfecho

3) Ni satisfecho ni insatisfecho
5) totalmente insatisfecho

Usted es:
Estudiante USAT:
Trabajador USAT:
Docente:

Administrativo:

Mantenimiento:

DIMENSIONES

TEMS

VALORES
1 2 3 4 5

La biblioteca DIONISIO QUIROZ TEQUEN tiene equipos de

apariencia moderna.

ELEMENTOS
TANGIBLES

Las instalaciones fsicas de la biblioteca DIONISIO QUIROZ

TEQUEN son visualmente atractivas.
Los elementos materiales de la biblioteca (mesas, sillas,
estantes, libros) son visualmente atractivos.
Cuando un usuario tiene un problema con el servicio de
biblioteca los empleados muestran un sincero inters en
solucionarlo.
Los empleados de la biblioteca brindan un buen el
servicio.

CAPACIDAD
RESPUESTA

DE

Los empleados de la biblioteca se comunican bien con los

usuarios al momento de brindar el servicio.
Los empleados de la biblioteca ofrecen un servicio
rpido a los usuarios.
Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a los
usuarios.
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para
responder a las inquietudes de los usuarios
El comportamiento de los empleados de la biblioteca
transmite confianza a los usuarios.

SEGURIDAD

Los empleados de la biblioteca son siempre amables con

los usuarios.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios.

EMPATA

La biblioteca da
individualizada.

sus

clientes

una

atencin

La biblioteca tiene horarios de trabajo convenientes para

todos sus clientes.

La biblioteca comprende las necesidades especficas de

sus usuarios