SERVICIO AL CLIENTE

102609
Clara Sofa Caviedes Villegas
Directora

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas Contables Econmicas y de Negocios
Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios

Presentacin de la Directora
Apreciados participantes reciban un cordial, mi
nombres es Clara Sofa Caviedes Villegas, soy
Administradora de Empresas de la Universidad
Nacional Abierta y a Distancia UNAD, con
Especializacin en Gerencia Estratgica de Mercadeo
y Magister MBA UNAD - FLORIDA, tutora de tiempo
completo de la ECACEN en el CEAD Pitalito y
actualmente Decana espejo de la Zona Sur.
Soy la directora del Curso Servicio al Cliente, hago parte del grupo de
investigacin Inyumacizo del Cead Pitalito.

Descripcin del curso

El curso Servicio al Cliente hace parte del campo de formacin disciplinar
electivo y pertenece al programa Tecnologa en Gestin Comercial y de
Negocios se encuentra vinculado a la ruta de formacin Red Comercial y
de Negocios. Orientado al ncleo integrador problmico Emprendimiento
y Procesos de Negociacin Socialmente Responsables,
En este curso se pretende que el estudiante comprenda los servicios, las
caractersticas que diferencian los servicios de los productos, algunas
estrategias relacionadas con la mezcla del marketing, procesos para
evaluar y mejorar la prestacin de los servicios y comprender la
importancia que tiene la satisfaccin del cliente, lo que permitir el diseo
planes de servicios estratgicos logrando empresas ms competitivas.

Descripcin del curso

El curso es de tipo terico de tres (3) crditos, est dividido en tres unidades y ha
sido diseado para ejecutarse en el lapso de 16 semanas. La primera unidad est
orientada a la Compresin de los Servicios: En el cual se presentan algunos
aspectos acerca de la introduccin a los servicios, problemas y estrategias de
marketing para no perder clientes, valorizar y analizar el concepto de marketing de
servicios en las nuevas tecnologas.
La Unidad dos est orientada a conocer los aspectos estratgicos en el servicio al
cliente: se analizan algunos desafos competitivos que deben enfrentar las
empresas, el modo de ejecutar la planeacin respecto a la cultura organizacional.
La Unidad 3. Modalidades y administracin de servicios: trata algunos temas como
el impacto de la globalizacin en el sector de servicios, cmo gerenciar las
expectativas de los clientes.

Propsitos del curso

Reconocer los componentes, principios, caractersticas y estrategias generales del

servicio al cliente con el fin de que los estudiantes establezcan una base de
conocimientos para desenvolverse en el campo de marketing de servicios.
Utilizar la planeacin estratgica, mezcla de marketing en el servicio al cliente, con
el fin de que los estudiantes puedan presentar propuestas especficas con respecto
a cliente interno y externo, polticas, cambios organizacionales y modelos en el
rea de la atencin y satisfaccin al cliente.
Ilustrar a los estudiantes para que puedan comprender algunos problemas
empresariales nacionales e internacionales en relacin con las empresas
prestadoras de servicios, para que puedan contribuir en las organizaciones con
planes de mejora en la prestacin de los servicios.
Capacitar a los estudiantes en la evaluacin, control y perfeccionamiento del
servicio al cliente y la calidad que se debe brindar en las organizaciones para
contribuir en la retencin de los clientes y la excelencia en el servicio.

Competencias generales del curso

Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante la lectura de los temas
y elaboracin de ensayos que le permitan al estudiante asociar procesos
conducentes a la gestacin y auto-gestin de organizaciones de servicios en la
economa local, nacional y mundial

El estudiante comprende, argumenta, interpreta los aspectos estratgicos del

servicio al cliente mediante la lectura e interpretacin de la teora con la
investigacin empresarial que facilite la creacin de planes de marketing de
servicios para mejorar el servicio al cliente.

El estudiante comprende y utiliza las modalidades y administracin de los servicios

a partir de las lecturas e informacin del contexto tecnolgico y empresarial que
le permitan tomar decisiones gerenciales sobre calidad, evaluacin, control y
perfeccionamiento en la prestacin de los servicios.

Recomendaciones iniciales para el desarrollo

del curso
Realizar un reconocimiento del aula virtual, ingresando a cada uno de los Entornos y
recursos disponibles.
Actualizar Perfil compartiendo su fotografa, informacin general y datos de contacto
Identificar a su tutor y compaeros de grupo colaborativo ingresando en la opcin
Participantes ubicada en el men del panel izquierdo del aula.
Verificar continuamente la Agenda del curso que contiene el cronograma de
actividades.
Revisar los Temas del curso propuestos en el Entorno de conocimiento.
Iniciar el desarrollo de actividades que ya se encuentren disponibles.
Verificar continuamente el foro Noticias del curso donde encontrar anuncios y
novedades de inters para todos los participantes del curso.
Mantener continua comunicacin con su tutor y compaeros de grupo a travs de las
herramientas disponibles en el aula.

Muchas gracias por

su atencin