UNIVERSIDAD

TECNOLOGICA DEL
PERU
FACULTAD DE
INGENIERIA DE
MINAS
Hostal Turstico el Balcn

CURSO: INFORMATICA
SEMESTRE : I
INTEGRANTES:
JESUS GABRIEL YUCA CASTRO CUBA
2014

INTRODUCCIN

El proceso de planificacin est encaminado a la construccin de una visin compartida de

futuro y el establecimiento de objetivos estratgicos institucionales de ello que el
establecimiento Hostal Turstico el Balcn el cul es objeto de anlisis a lo largo de este
trabajo, se puede catalogar tal como una pequea empresa y por sus caractersticas, muy
flexible; le permite adaptarse rpidamente a situaciones de cambio, como por ejemplo a las
nuevas necesidades de clientela debido esto a la estacionalidad de la demanda, o a los
cambios de legislacin.
Mediante el desarrollo de este plan, se pretende concientizar a la organizacin de la
necesidad de cambio para mantenerse de forma competitiva en el mercado; la necesidad de
diferenciarse de la competencia y hacer nuestro un segmento del mercado.
Planear es decidir anticipadamente lo que queremos lograr en un plazo determinado con el
talento humano, recursos financieros y tcnicos disponibles; y esto es lo que pretende
nuestro plan estratgico a lo largo de su desarrollo. La finalidad es lograr el cambio positivo
en el funcionamiento u objetivos del establecimiento en estudio; para ello se toman en
cuenta las capacidades reales de la empresa y los elementos externos que pueden influir
positiva o negativamente en nuestros planes.
A lo largo del plan que desarrollaremos, se enfatiza en acentuar el concepto de calidad que
no es otra cosa que hacer bien las cosas a la medida de las expectativas del cliente, en
este caso nuestros clientes son los turistas extranjeros y los ejecutivos nacionales, como
mercado preferencial.

CAPTULO I.
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA:

1.1.1

Localizacin :
Ubicado en la residencial zona de Vallecito, a pocas cuadras de la Plaza de Armas
y del Centro Histrico y comercial de Arequipa.
Direccin: Garca Caldern 202 Vallecito, Arequipa.

1.1.2

Razn social:
Empresa de Hospedaje Turstico S. R. L. (El Balcn Hostal)

1.1.3

Tipo de propiedad:
El tipo de propiedad de la empresa es privada

1.1.4

Actividad de la empresa:
Servicio de Hospedaje.

1.1.5

Sector:
Turismo.

1.1.6

Evolucin histrica de la Empresa:

El inmueble donde ahora funciona El Balcn Hostal fue una casona familiar
construida entre 1930 y 1940 como parte de la urbanizacin de Vallecito que
estuvo entre las primeras que se desarrollo en Arequipa. Posteriormente, se

modifico y se acondiciono la casona para que funcione como un hostal y pueda

prestar el servicio de alojamiento turstico.

1.1.7

Organizacin de la Empresa:

CAPTULO II
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

2.1 MISIN Y VISIN DE LA EMPRESA

2.1.1

Misin de la empresa
Somos una organizacin de servicios tursticos con elevados estndares de
calidad y tica cuyo propsito es operar con eficiencia y rentabilidad. Nos
caracterizamos por tratar de exceder las expectativas de nuestros clientes, valorar
a nuestros empleados y respetar el medio ambiente y patrimonio cultural.

2.1.2

Visin de la empresa
Ser la organizacin que brinda servicios de hospedaje para turistas de mayor
prestigio de la ciudad de Arequipa. Forjando una entidad propia y manteniendo
los altos estndares de calidad y servicio que nos caracterizan.

CAPTULO III
DIAGNSTICO SITUACIONAL
ANALISIS EXTERNO
3.1 ENTORNO
3.1.1 Factor Demogrfico :
Las administraciones locales, las empresas, sus productos y sus trabajadores se
encuentran en un territorio especfico, donde el entorno y los actores que lo
conforman, determinan la calidad del bien o servicio que va al mercado.
Aqu evaluaremos las caractersticas de los diferentes viajes, tanto para los
turistas nacionales como para los turistas internacionales
Caractersticas de viaje
Nacional
Internacional
Motivo de viaje
Vacaciones/Recreacin
57%
75%
Visita Familia/Amigos
34%
11%
Negocios
5%
8%
Otros
4%
6%
Hospedaje
Familiares/Amigos
Hotel
Hostal/Hospedaje
Otros

64%
13%
18%
5%

4%
63%
32%
1%

Caractersticas demogrficas de los turistas extranjeros:

ANALISIS INTERNO

3.2 LA EMPRESA

3.2.1 REA ADMINISTRATIVA:

En la actualidad el rea Administrativa cuenta con 1 gerente general, 1
administrador, personal de atencin al pblico, y el personal de mantenimiento,
limpieza y cocina.
El Gerente general brinda apoyo a las dems reas del Hostal El Balcn. Ademas sus
funciones tambin se relacionan con los siguientes aspectos

Estrategias, metas y polticas administrativas que se orienten sobre los

objetivos del Hostal.

Actualizacin e implementacin de planes y programas administrativos.

Adecuada utilizacin de los recursos disponibles.

Proceso para la toma de decisiones, evitando concentrar y congestionar en la alta

direccin aquellas que son rutinarias

3.2.2 Planificacin
La administracin de El Balcn Hostal considera la planificacin administrativa
como un proceso racional de previsin, estructuracin, diseo y asignacin
optima de recursos, con el fin de mantener el hostal con reservaciones en
diversas pocas del ao.

3.2.3 Organizacin
La organizacin del hostal el balcn es funcional, cada trabajador tiene
instrucciones especializadas de cmo realizar cada labor especfica.
El rea administrativa tiene las siguientes cualidades:

Responsabilidad y autoridad por parte de la administradora.

Clima organizacional es muy bueno, todos los empleados se sienten a gusto con
el papel que desempean en el Hostal.

Todos los empleados tienen el poder de tomar decisiones

ante cualquier

imprevisto que requiera una actuacin inmediata.

La comunicacin se ve facilitada por las buenas relaciones entre empleados y la
gerencia. El Hostal El Balcn posee una comunicacin
horizontal, que facilita la toma de decisiones. Sin
embargo, las decisiones financieras son tomadas solo por parte de
la administracin.
Inventarios

La administracin tiene bajo su responsabilidad: equipos, mobiliario, artculos

de tocador y limpieza para cada habitacin.
Mantener un inventario de los artculos antes mencionados, incluyendo menaje
en general.
Abastecer el rea de gerencia, recepcin, cocina y lavandera.

3.3 REA COMERCIAL :

Cartera de servicios
El Balcn Hostal Turstico cuenta con 15 habitaciones, entre simples, dobles y
triples, y una Suite Familiar, todas con bao privado.

Tabla 1. En cada habitacin se encuentra lo

siguiente:
Agua Caliente Permanente
Kit de Bao: champ y jabn.
Televisor a color con seal de cable.
Telfono.
Desayuno.
Friobar en habitaciones matrimoniales.
Detalles de cortesa.

Tabla 2. Brinda los siguientes servicios:

Cafetera
Comedor
Bar
Room Service
Sala de Estar con TV- Cable
Lavandera
Caja de Seguridad
Fax
Internet
Cochera

Tabla 3. Servicios Externos opcionales:

Atencin Mdica
Compra de medicinas
Coordinacin de tours

3.4
3.5 Producto
El Balcn Hostal Turstico cuenta con 15 habitaciones, entre simples, dobles y
triples, y una Suite Familiar, todas con bao privado y equipadas con el mayor
confort.
La habitacin consta de: ver tabla 1, tabla 2 y tabla 3.

3.6 Demanda
Nuestro mercado esta determinado por el sector del turismo receptivo (en su
mayora procedentes de Alemania, Holanda, Blgica y Estados Unidos) y el
sector empresarial de nuestro pas.

3.7 Canales de distribucin

-

Agencias de viaje

Central telefnica para que los clientes se comuniquen de manera

directa y de esta manera pueda realizar sus reservas.

Pagina Web del Hostal El Balcn.

3.8 Polticas de precios

El Balcn Hostal tiene como poltica de precios las siguientes:
-

Tarifa Rack, son las tarifas normales para las habitaciones del hostal. Se basa
en la categora de la habitacin, el tipo de cama y la ubicacin.

Tarifas grupales, descuentos a grupos de turistas, empresarios, promociones

de colegios.

Tarifas especiales y promocionales, que se ofrecen a clientes que se hospedan

en el hostal con frecuencia.

Tarifas de paquetes, se da junto con otros servicios (noche de bodas).

Tarifas confidenciales, son manejadas estrictamente entre la administracin y

las agencias de viaje.

3.9 Poltica de descuentos

-

Se brinda descuentos a los clientes con reservacin previa.

Para las agencias de viaje se aplica descuentos de acuerdo al tamao del

grupo.

Se otorga descuentos a las empresas-clientes para eventos que se realicen en

la ciudad.

3.10

Publicidad y promocin de venta

La nica forma de difusin de los servicios del hostal, es a travs de las agencias
de viajes y guas tursticas en la Web, es por ello que se cre una pgina web en
el ao 2006, siendo una herramienta de suma importancia para este ao y el gran
crecimiento que ha sufrido el mercado.

3.11

Servicio post-venta
En caso de que el husped olvidara alguna pertenencia, el hostal buscar
contactarlo para entregarle los objetos dejados en el establecimiento.

3.12

Capacitacin de Personal
La administracin de El Balcn Hostal constantemente trata de comunicar la filosofa
cliente satisfecho regresa o lo recomienda a travs de ello busca incentivarlos hacia
una buena atencin al cliente.
Se realizan constantemente actividades de integracin, con el objetivo de crear un
buen clima organizacional de forma que facilite el confort de la estancia en el lugar
de trabajo.
Como una forma de motivar econmicamente al personal se asigna el 10% de los
servicios que obtenga el Balcn Hostal, a todos los trabajadores sin discriminacin
alguna.

3.14 Ubicacin del Hostal

El Hostal se encuentra en una zona cntrica y residencial, que permite un acceso
rpido a las zonas tursticas de la ciudad.

CAPTULO IV
4. ANLISIS FODA
OPORTUNIDADES
1. Alianzas estratgicas
2. Incremento del turismo
3. Promociones del gobierno en el exterior
4. Numero de lneas areas considerable
5. Apoyo de entidades financieras
AMENAZAS
1. Sobre oferta del servicio
2. Robos a turistas
3. Estacionalidad de la demanda
4. Manifestaciones sociales
5. Inestabilidad tributaria
FORTALEZAS
1. Atencin al cliente
2. Precio
3. Personal capacitado
4. Instalaciones agradables
5. Ubicacin del hostal
DEBILIDADES
1.

Estacionamiento pequeo

2.

Objetivos y metas no definidos

3.

Variedad de comida

4.

Capacidad del hostal

5.

Cantidad de personal

ades Oportunid

Fortalezas
FO

Debilidades
DO

(F2,O1)

(D5,O2)

Asociarnos con agencias de viajes

Contratar personal adicional en

para aumentar la demanda en nuestro

temporada alta.

hostal y poder reducir precios.

(D4,O1)

(F4,O5)

Asociarse con hostales cercanos para

Aprovechar las facilidades de

ubicar a los clientes que no logren ser

financiamiento para ofrecer mayor

acogidos en nuestro hostal por capacidad.

comodidad al usuario.

(D3,O1)

(F3,O3)

Establecer relaciones laborales con

Enviar personal calificado a ferias

restaurants de la zona, para brindarle al

internacionales con el propsito de

cliente una carta mas amplia.

promocionar el hostal frente a

Amenazas

potenciales clientes.
FA

DA

(F1,A1)

(D5 ,A3)

Diferenciarnos en el modo de atender

En temporadas de flujo masivo de

a nuestros clientes, y posicionarnos de

clientes contratar personal adicional para

esta manera.

cubrir toda la demanda.

(F3,F5,A2,A4)

(D2,A1)

Contratar seguridad las 24 horas, y dar Establecer claramente el mercado meta

a conocer que nuestra zona es bastante para enfocar nuestra oferta a un segmento
segura.

determinado que tenga necesidades en

(F1,F2,F3,F4,F5,A3)

comn..

En las temporadas de bajo flujo

turstico enfocarnos en el hospedaje
para ejecutivos.
CAPTULO V

5. OBJETIVOS Y METAS ESTRATGICAS

5.1 Objetivos de ventas
- Mantener la cartera de clientes.
- Incrementar el ndice de ocupacin para el presente ao, principalmente en
temporada baja.
5.2 Objetivos de los clientes
- Captar otro mercado del turismo receptivo, del continente asitico, especialmente
China.
- Lograr que los turistas instalados en el hostal retornen por una segunda e inclusive
una tercera vez.
- Buscar que el hostal sea recomendado por nuestros huspedes.
- Realizar convenios con instituciones del sector empresarial.
5.3 Objetivos de participacin en el Mercado
- Buscar consolidarse en el mercado.
- Aumentar su participacin en el mercado

CAPTULO VII

6. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
,
6.1 Estrategias sobre el producto
Diferenciar la entrega del servicio. Para ello se contara, con un personal ms
capaz y confiable. Se crear un entorno fsico agradable y de comodidad
para el husped.
Para conseguir diferenciarnos de nuestros competidores, el primer paso es
delegar la autoridad a los empleados para que puedan responden con mayor
rapidez a las necesidades de los huspedes.
Se comunicara a los empleados las preocupaciones que se tiene acerca de
la calidad del servicio y proporcionarles retroalimentacin acerca de su
desempeo.
6.2 Estrategias sobre el Precio
Las estrategias para la fijacin de precios sern las siguientes:
-

Fijacin de precios de descuento: Se incluir descuentos por grupo de

turistas, grupo de trabajadores que sean enviados por empresas del
sector nacional (el grupo no deber exceder a las 25 personas, por ser
la capacidad mxima del hostal y un mnimo de 10 personas).
Tambin tendremos descuentos por temporada, en la poca baja del
hostal, lo que nos permitir mantener un ndice de ocupabilidad
constante durante todo el ao.

Tambin aplicaremos la fijacin de precios por paquete, para ello

venderemos paquetes a un precio especial que incluyen alojamiento,
comida y entretenimiento.

Las tarifas podrn reducirse siempre y cuando la calidad del servicio no se

sacrifique por ningn motivo.
6.3 Estrategias sobre la distribucin
Se buscara promover el Hostal El Balcon por medio del canal de
distribucin. Se necesitara ::
-

Consolidar e incrementar las relaciones con agencias de viaje y

empresas de taxis. Estos ltimos nos servirn para captar al 72% de
turistas que no llegan por agencia de viajes.

Mantener y consolidar una buena relacin con los clientes

(empresas del sector nacional) que envan frecuentemente a su
personal.

Buscar tener mayor comunicacin y contacto con empresas que

puedan necesitar nuestro servicio.

El hostal El Balcn es una empresa pequea, por lo cual es

imprescindible que cree alianzas exclusivas o estratgicas con:
agencias de viaje, con hoteles u hostales de tres estrellas, as
tambin con establecimientos de comida, locales de diversin en la
ciudad y con una agencia de taxis.

Para poder consolidar estas nuevas relaciones, motivaremos a los miembros

del canal con mrgenes ms amplios, ofertas especiales y complementos
para publicidad cooperativa.
6.4 Estrategias sobre la promocin
6.4.1

Promocin de ventas
Las herramientas de promocin para los huspedes sern:
-

Las especialidades publicitarias, que sern artculos tiles

grabados con el nombre del hostal El Balcn que se
obsequiarn a los huspedes.

Recompensas por ser cliente habitual, incentivos que se

ofrecern por regresar al hostal, en otra oportunidad.

Las herramientas de promocin para los distribuidores sern:

-

6.4.2

Descuentos directos por enviar grupos significativos de turistas,

as tambin artculos publicitarios de especialidad gratuitos que
llevarn el nombre del hostal El Balcn.

Publicidad

La publicidad se manejar a travs de Internet, con la pgina

web del hostal El Balcn. Se creara una pgina web que
ayude a cumplir con esta estrategia.

El medio impreso de publicidad, sern los folletos y trifoliados

del hostal El Balcn.

7. CONCLUSIONES
-

La ventaja competitiva del Balcn Hostal, es su propia infraestructura, ya que posee

detalles decorativos, que no se encuentran en ninguno de los hospedajes de la
competencia.

La tecnologa de informacin es un elemento importante que puede ayudar a tener

una mejor comunicacin con sus clientes y de igual manera promocionar su imagen a
distintos lugares.

El Balcn Hostal trabaja buscando satisfacer al cliente por lo que tienen estricto
control en la contratacin de personal y los servicios que ofrece buscando tener
huspedes que se sientan cmodos y bien atendidos.
8. ANEXOS