LA GESTIN LOGSTICA EN LA PERCEPCIN DEL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL SISTEMA HOTELERO

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Resumen
Introduccin
Consideraciones tericas generales sobre la Gestin de Empresas Tursticas
La Gestin en las Empresas Tursticas
Definicin e importancia de la Gestin Logstica en la Gestin Turstica en general
Actividades claves
Principales desafos de la gestin logstica en el desarrollo del turismo actual
Necesidad de elaborar un sistema de gestin logstico en la restauracin hotelera
Ventajas competitivas de la gestin logstica
Los indicadores dentro de la implementacin de la gestin logstica
Conclusiones
Bibliografa

Resumen
En el mundo de hoy, con el vertiginoso desarrollo de la ciencia aplicada a la Gestin y a los soportes tecnolgicos de la produccin,
el comercio y losservicios, se han transformado las relaciones empresariales, buscando flexibilidad y respuestas rpidas a las
crecientes necesidades de todos los sectores, lo que no ha escapado a los diferentes elementos componentes de la logstica en
toda su amplitud, tocados por las profundas transformaciones que han introducido la computacin y las comunicaciones y la
necesidad de lograr una disminucin en los costos asociados a la produccin de bienes yservicios. En esencia, la gestin logstica,
debe ser apreciada como protagonista, incluso considerada el centro fundamental de un entorno que se dirige hacia la meta de
la competitividad y la excelencia.
PALABRAS CLAVES: Gestin Logstica, Gestin de la Cadena de Suministros.
Introduccin
En Cuba, con un esquema de desarrollo que requiere elevar al mximo la eficiencia y eficacia en la gestin empresarial y partiendo
de la necesidad de lograr los niveles organizativos y tecnolgicos a que debe aspirarse, se tiene la obligacin de desarrollar y
alcanzar en la logstica las tcnicas y conocimientos que permitan el rigor que esta disciplina requiere. Esta afirmacin se
complementa con el clima competitivo que en la esfera del turismose ha multiplicado notablemente, si se tiene en cuenta las
caractersticas particulares que se han devenido con la apertura de nuestra economa y la presencia de ciclos de negocios cada vez
ms cortos y ms an considerando las condiciones impuestas por el bloqueo de los Estados Unidos contra nuestra nacin.
As, el empresariado cubano y el resto de las instituciones se han visto precisados a apropiarse de esos conocimientos y tcnicas y
prepararse adecuadamente, determinando cada vez ms la necesidad de la formacin de cuadros y especialistas en esta
disciplina para el pas.
Tambin para las empresas tursticas esta situacin ha exigido un cambio de mentalidad en la forma de administrar y gestionar
sus procesosproductivos, por lo que mediante la introduccin de tcnicas modernas de gestin y administracin, se busca elevar la
eficiencia y la eficacia comoobjetivos claves de todas las empresas que participan en el sector turstico en el pas, convirtindose
los sistemas logsticos, en conjunto con laplanificacin como actividad principal de la direccin, en un arma esencial para el logro de
los objetivos.
Es por esto que el papel del dirigente es el de crear, mantener y articular una visin del futuro para su empresa que le permita
no solo mantenerse sino avanzar a posiciones de vanguardia en medio de un mercado competitivamente hostil. Pero l no puede
trabajar en el futuro, solo puede hacerlo en el presente. Por eso, de lo que se trata, es de visualizar diferentes maneras de abordar
los procesos empresariales de trabajo y desarrollar las habilidades necesarias para enfrentar la gestin de stos.
La experiencia est demostrando que la direccin de un organismo complejo no puede ejercerse eficazmente ms que a travs de
una Gestin que propicie el mejor uso de los recursos para alcanzar o superar los resultados esperados y que posibilite,
oportunamente, tomar las medidas necesarias para las acciones correctivas que se requieran realizar.
Una de las herramientas fundamentales de este sistema de Gestin es la planificacin, que permite que las empresas puedan
obtener productos y servicios con una eficiencia relevante y el acceso al mundo competitivo de hoy. Los Sistemas Logsticos como
uno de sus instrumentos se han convertido en un tema de gran actualidad.
En este sentido una tarea importante de las empresas en la actualidad es la elaboracin, ejecucin y seguimiento adecuado de su
sistema logstico con el fin de conseguir la gestin efectiva de sus negocios.
Todo esto ha dado lugar a que se requiera cada vez ms de herramientas de gestin que faciliten las decisiones que se toman y
que constituyan una gua a seguir en la forma de actuar en el futuro.

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El objetivo de la investigacin es:

Realizar una valoracin de la importancia de la gestin logstica en la percepcin del nivel de servicio al cliente en el sistema
hotelero cubano.
DESARROLLO
Consideraciones tericas generales sobre la Gestin de Empresas Tursticas
El sector turstico es uno de los ms importantes de la economa de nuestro pas, tanto por el nivel de riqueza que genera como por
el empleo que proporciona. Es un sector en continuo crecimiento, donde el conjunto de procesos y de operaciones de produccin y
servicios especficos que tecnolgicamente se desarrollan en este sector del turismo internacional es muy complejo.
En este proceso se ponen de manifiesto todas las relaciones inter-empresas que se dan en el turismo. Pero debe tenerse en cuenta
como elemento importante que la empresa turstica est insertada en un entorno y es un sistema abierto que se encuentra en
continua interaccin con su ambienteinfluyendo ste en su actividad, pero tambin esta actividad en el ambiente. Por tanto en este
sector el entorno es ms determinante para su fracaso oxito que en otros sectores, sobre todo en el entorno social y fsico, que
para otras empresas. (Hernndez y Moya, 2008)
Si se tiene en cuenta que una empresa es una unidad econmica de produccin, la cual tiene como objetivo primordial crear
la utilidad de los bienes, es decir, hacer que los bienes produzcan y sirvan a los fines del hombre. Entonces, las empresas tursticas
son sociedades, u organizaciones estructuradas en variedades de comercio, las cuales tienen como objetivo comercializar
personales de servicios que satisfagan las necesidades del turista. Por lo tanto, a los fines de esta investigacin, la empresa
turstica, cualquiera que sea su actividad especfica, es aquella que tiene como finalidad satisfacer las necesidades de las personas
en sus desplazamientos temporales fuera de su residencia habitual con motivo de viajes de trabajo o para la utilizacin del ocio
o tiempo libre. (Hernndez y Moya, 2008)
Las caractersticas esenciales de las empresas tursticas pueden sintetizarse fundamentalmente en:

La intangibilidad del servicio que prestan: al ser empresas pertenecientes al sector terciario producen servicios y por tanto
no pueden materializarse.

Imposibilidad de almacenamiento: como consecuencia directa de la caracterstica anterior, lo que no se venda hoy no se
puede almacenar al da siguiente. Caducidad del producto.

El contacto directo y prolongado entre la empresa y los clientes: a travs de sus empleados o representantes.

Fuerte incidencia del capital humano: tanto econmicamente, pues el gasto en salarios en algunas empresas llega hasta
el 40% de losingresos; como la incidencia del personal en el xito del producto.

Alto coste de capital inicial: las empresas tursticas, especialmente las hoteleras y de transportes, deben realizar una
fuerte inversin en inmovilizado material, con el inconveniente de que la recuperacin econmica de dicha inversin es ms
lenta que en otros sectores.

Difcil reconversin: muy relacionado con lo anterior. En especial los hoteles tienen una gran dificultad para cambiar a otro
tipo de explotacin.

Imposibilidad de cambio de ubicacin.

Gran sensibilidad a factores externos: conflictos blicos, valor moneda,

Temporalidad: estn sometidos a fuertes cambios en su demanda.

Hoy en da, la mayor parte de las empresas del mbito del turismo estn convencidas de que existen, primordialmente, para
satisfacer las necesidades de los clientes. Por ello, los puestos de trabajo y los empleados que los atienden, tienen, como razn de
ser, prestar el servicio al cliente de forma personal y directa o ayudar a que los que desempean los puestos de contacto puedan
realizar su tarea de la manera ms eficaz posible. (Figuerola, 1990)
De manera general el conjunto de empresas que conforman la actividad turstica responde a los mltiples servicios que deben
prestarse a las personas en desplazamiento (turistas), es por est razn que se hace necesario el estudio de cada una ellas. La
importancia que tiene las empresas prestatarias de servicios tursticos se debe a la diversidad de funciones que cumplen y a la
interrelacin entre ellas; ya que su operacin debe ser en conjunto para responder a las necesidades del turista.
La Gestin en las Empresas Tursticas
En trminos generales los conceptos de administracin, gerencia y gestin, son sinnimos a pesar de los grandes esfuerzos y
discusiones por diferenciarlos. En la prctica se observa que el trmino management traducido como administracin pero tambin
como gerencia. En los librosclsicos se toman como sinnimos administracin y gerencia. En el glosario del CINDA, por ejemplo,
aparece gestin como equivalente a administracin.

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Lo esencial de los conceptos administracin, gestin y gerencia est en que los tres se refieren a un proceso de "planear, organizar,
dirigir, evaluar y controlar" como lo planteara H. Fayol al principio del siglo o Koontz y Weihrich (2001).
Cabra destacar que en los textos de administracin as como en sus funciones prcticas no aparece la palabra ejecucin, pues si
somos esquemticos se podra decir: unos hacen y otros administran. Pues el gerente busca que los grupos y personas logren
objetivos especficos en desarrollo de la misin dela organizacin.
El concepto de gestin se mueve en un ambiente en el cual, por lo general, los recursos disponibles escasean, y en base a esto,
la persona encargada de la gestin debe aplicar diferentes frmulas para que se esta manera se logren persuadir y motivar
constantemente a todas las fuentes del capital empresarial, con el objetivo de lograr que las mismas apoyen todos
los proyectos que la empresa planea emprender.
Por lo mismo toda organizacin empresarial debe funcionar sobre la base de un Sistema de Direccin articulado y coherente para
garantizar que cada uno de los subsistemas que lo integran funcione correctamente y de esta forma alcanzar los objetivos
organizacionales.
Entonces se puede decir que un sistema de gestin empresarial es aquel mediante el cual la administracin desarrolla de forma
sistmica y en procesos todos los subsistemas que intervienen en la empresa tales como: el subsistema
de mercadotecnia, finanzas y contabilidad,
produccin
y
servicio,comercializacin, operaciones
logsticas: compras y
almacenamiento, investigacin y desarrollo, gestin de los recursos humanos, gestin de la calidad, informatizacin, entre otros que
varan en dependencia del tipo de empresa, todos coherente y armnicamente entrelazados.
Podemos decir entonces que el concepto de gestin aplicado a la administracin de empresas obliga a que la misma cumpla con
cuatro funciones fundamentales para el desempeo de la empresa; la primera de esas funciones es la planificacin, que se utiliza
para combinar los recursos con el fin de planear nuevos proyectos que puedan resultar provechosos para la empresa, en trminos
ms especficos se refiere a la planificacin como la visualizacin global de toda la empresa y su entorno correspondiente,
realizando la toma de decisiones concretas que pueden determinar el camino ms directo hacia los objetivos planificados. La
segunda funcin que le corresponde cumplir al concepto de gestin es la organizacin en donde se agruparan todos los recursos
con los que la empresa cuenta, haciendo que trabajen en conjunto, para as obtener un mayor aprovechamiento de los mismos y
tener ms posibilidades de obtener resultados.
La direccin de la empresa en base al concepto de gestin implica un muy elevado nivel se comunicacin por parte de los
administradores para con los empleados, y esto nace a partir de tener el objetivo de crear un ambiente adecuado de trabajo y as
aumentar la eficacia del trabajo de los empleados aumentando las rentabilidades de la empresa.
El control es la funcin final que debe cumplir el concepto de gestin aplicado a la administracin, ya que de este modo se podr
cuantificar el progreso que ha demostrado el personal empleado en cuanto a los objetivos que les haban sido marcados desde un
principio.
Teniendo todo esto que ha sido mencionado en cuenta, podemos notar la eficiencia que posee el hecho de llevar a cabo la
administracin de empresas en base al concepto de gestin. El mismo aporta un nivel mucho ms alto de organizacin permitiendo
as que la empresa pueda desempearse muy bien en su rea de trabajo.
La Gestin es la direccin de las acciones que contribuyan a tomar decisiones encaminadas a alcanzar los objetivos trazados,
medir los resultados obtenidos, para finalmente, orientar la accin hacia la mejora permanente del sistema.
O sea es la planificacin, organizacin, direccin y control de las acciones que conllevan al logro de los objetivos trazados.
Por tanto la Gestin de Empresas Tursticas, no es ms que el conjunto de responsabilidades y tareas que deben ser satisfechas
para que las operaciones propiamente tursticas sean realizadas respetando las condiciones de calidad, de plazo y de coste que se
desprenden de los objetivos y de las estrategias de la empresa turstica. (Hernndez y Moya, 2008)
Se puede concluir de esta primera parte que todo sistema de gestin debe estar orientado hacia el logro de los objetivos de la
organizacin y esto slo es posible mediante la aplicacin de una serie de herramientas de planificacin, organizacin, direccin y
control.
Hoy ms que nunca es necesario contar con instrumentos y metodologas que permitan a los empresarios o responsables de
promover iniciativas de inversin, tener un pronstico lo ms acertado posible de la rentabilidad de un nuevo producto, donde la
gestin de los suministros que una empresa necesita para la realizacin de estos nuevos productos con los ya existentes, puedan
ser administrados con eficiencia y eficacia en el logra de una mayorproductividad y competitividad en la esfera en donde se
encuentre enmarcada la empresa.
Definicin e importancia de la Gestin Logstica en la Gestin Turstica en general
Cuando se almacena, se transporta y se distribuye una mercanca, se forma una cadena que est constituida por una sucesin de
actividades logsticas que entregan productos, materias primas y auxiliares, componentes y productos terminados, etc.

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Precisamente la logstica coordina y planifica diferentes actividades con el objeto de que el producto llegue a su usuario final en el
tiempo, forma adecuada y al menor costo y efectividad posible.
Todas las empresas hacen logstica, la diferencia entre las exitosas y las no exitosas es que las primeras saben que la estn
haciendo y la toman como una herramienta indispensable para hacerse ms competitivas
La logstica como actividad empresarial es antigua y se podra decir que es lo que antes se conoca como distribucin. Tiene sus
orgenes en la actividad militar, que desarroll esta herramienta para abastecer a las tropas con los recursos y pertrechos
necesarios para afrontar las largas jornadas y los campamentos en situacin de guerra. Al mbito empresarial trascendi hace
unas cuatro dcadas y ha sido en ste donde ha encontrado su mayor campo de desarrollo.
La definicin de la logstica ha evolucionado y adquirido matices diferentes, tantos como el nmero de autores que ha abordado
esta temtica, entre los ms desatacados se encuentran:
"parte de la Gestin de la Cadena de Suministro que planifica, implementa y controla el flujo eficiente y efectivo de materiales y
el almacenamiento de productos, as como la informacin asociada desde el punto de origen hasta el de consumo con el objeto de
satisfacer las necesidades de los consumidores". (Lambert, 1996)
"actividades relacionadas con el traslado - almacenamiento de productos que tienen lugar entre los puntos de adquisicin y los
puntos de consumo. Esta definicin implica que la logstica empresarial o Administracin de la Cadena de Suministros, debe
contemplarse como un grupo de actividades relacionadas entre s, que es necesario administrar coordinadamente." (Ballou, 1991)
"es aquella parte de la gestin de la cadena de suministros que planifica, implementa y controla el flujo y almacenamiento eficiente
de bienes, servicios e informacin desde el punto de origen hasta el punto de consumo para aadir valor al cliente con elevada
competitividad y garantizando la preservacin del medio ambiente". (Knudsen, 2005)
"es el proceso de gestionar los flujos material e informativo de materias primas, inventario en proceso, productos acabados,
servicios y residuales desde el suministrador hasta el cliente, transitando por las etapas de gestin de los aprovisionamientos,
produccin, distribucin fsica y de los residuales". (Cespn y Auxiliadora, 2003)
De forma general, es conveniente acentuar el enfoque descrito en la literatura que considera indistintamente los trminos Logstica
y Administracin de la Cadena de Suministros. Para ello, se brindan a continuacin algunas definiciones que lo corroboran. (Cespn
y Auxiliadora, 2003)

Integrar y dirigir el flujo material, usando las perspectivas totales del sistema, a travs de las mltiples filas de
suministradores (Hondfield, 1998).

Sincronizacin de los requerimientos del cliente con el flujo material de los suministradores (Steven, 1999).

Estudio del flujo material y su direccin desde los suministradores hasta el usuario final (Lones y Riley, 1995).

Direccin del flujo material de un canal de distribucin desde el suministrador hasta el ltimo usuario (Cooper, 1997).

Las actividades logsticas deben coordinarse entre s para lograr mayor eficiencia en todo el sistema productivo. Por dicha razn, la
logstica no debe verse como una funcin aislada, sino como un proceso global de generacin de valor para el cliente, esto es, un
proceso integrado de tareas que ofrezca una mayor velocidad de respuesta al mercado, con costos mnimos.
Resumiendo estas definiciones, el concepto de Logstica o Cadena de Suministro est dado por "el conjunto o red de varias
entidades en donde se conjugan una serie de procesos directamente involucrados en los flujos de productos, servicios, finanzas e
informacin desde una fuente hasta un cliente, aadiendo valor a este con una elevada competitividad, asegurando la preservacin
del medio ambiente".
La logstica, desde el punto de vista gerencial es una estrategia necesaria para manejar de forma integral la cadena de suministros,
de tal forma que logre el balance ptimo entre las necesidades del cliente y los recursos disponibles de la empresa y su desempeo
debe ser medido a travs del servicio al cliente final.
De unos diez aos hacia ac, la funcin logstica empresarial ha tomado fuerza debido a que los mercados se han vuelto ms
exigentes, la integracin yla globalizacin son un hecho, las firmas tienen que competir con empresas de todo el mundo y deben
atender de la mejor manera a todos y cada uno de los clientes, adems, la aparicin de nuevas tecnologas de informacin han
trado como consecuencia menores tiempos y costos de transaccin, esto ha obligado a las empresas a tomar ms en serio la
gestin logstica si es que se quieren seguir siendo competitivas.
El trmino gestin logstica est implcito en todas las definiciones, refirindose fundamentalmente a las funciones del ciclo
administrativo de direccin, es decir a la organizacin, la planificacin, la ejecucin y el control.
Segn (ASULOG, 2001), la gestin logstica de una organizacin es " el proceso de planificar, llevar a la prctica y controlar
el movimiento y almacenamiento, de forma eficaz y a costos efectivos, de materias primas, productos en fabricacin y productos

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terminados y la informacin con ellas relacionada, desde el punto de origen hasta el lugar de consumo, con el fin de actuar
conforme a las necesidades del cliente".
El concepto de gestin logstica implica una nueva forma de integrar, gestionar y controlar los procesos de la empresa.
Las estructuras organizacionales van conformando sus modelos sobre la base de sus procesos ms que en sus reas funcionales.
Esto permite por un lado el desarrollo de la competitividad empresarial por parte de las empresas y por otro lado, la creacin y
el mantenimiento de las mismas dentro del sistema econmico. (Lpez, et al., 2003)
La gestin logstica se ocupa bsicamente del control de flujos de suministros. Estos flujos en relacin a una organizacin o unidad
productiva pueden clasificarse en:
Flujo interno: son los que representan las operaciones internas de la organizacin o unidades productivas.
Flujo de distribucin: Representan todas las operaciones relacionadas con la salida del producto.
Flujo de abastecimiento: Representa los procesos operativos necesarios para el abastecimiento de la materia prima.
Se pudiera considerar entonces como gestin logstica el entorno del sistema logstico el cual se encuentra integrado por las
materias primas, el producto final, las infraestructuras del transporte y distribucin, las comunicaciones existentes, el sistema de
almacenamiento de la empresa y los objetivos a cumplir como satisfaccin al cliente.
Hay que adoptar decisiones estratgicas, que condicionen e interrelacionen la funcionalidad del sistema logstico a corto y largo
plazo, as como tambin el regular las decisiones operativas sobre cualquier rea de la empresa que se encuentre en riesgo de
afectar el proceso logstico. Finalmente, se debe descartar la configuracin de la red de materiales e informacin, teniendo en
cuenta las interacciones entre los distintos factores del coste.
La Gestin Logstica por tanto no es ms que la planificacin, organizacin y control de las actividades de la Cadena de Suministro.
En estas actividades est implicada la gestin de flujos monetarios, de productos o servicios de informacin, a travs de toda la
cadena de suministro, con el fin de maximizar, el valor del producto/servicio entregado al consumidor final a la vez que disminuimos
los costes de la organizacin (Pilot, 2004).
La

representacin

grfica

de

esta

definicin

se

ilustra

en

la

figura

1:

Figura 1. Gestin de la Cadena de Suministros. Fuente: elaboracin propia

Partiendo de esta definicin se puede decir que, una Cadena de Suministro es una serie de tres o ms entidades (organizadas o
individuales) directamente involucradas en los flujos hacia arriba y hacia debajo de productos, servicios, finanzas e informacin
desde una fuente a un cliente. Adems se trata de un sistema que se alimenta en el mercado y que llega al mismo partiendo de la
demanda real del producto.
Como plantea Fust, (1999), aplicar la logstica es evitar, como ocurre en la empresa tradicional, que las diferentes reas que la
conforman (compras, produccin, distribucin, transporte, etc.) intenten de manera independiente optimizar los resultados
econmicos. Por el contrario, todos los departamentos trabajando de forma coordinada con visin de conjunto garantizan lo que se
conoce con el trmino de enfoque logstico.
La figura 2 muestra el enfoque de proceso del Sistema Logstico para la gestin empresarial. En el mismo se abarcan las entradas,
transformaciones y salidas que tienen lugar de forma global, as como la interrelacin existente entre las diferentes partes que
conforman la actividad empresarial, infirindose que cualquier accin desarrollada en una de ellas tendr una influencia directa en
las otras incluyendo el entorno en el cual se desarrolla la entidad, de ah la importancia de un enfoque integral y por procesos que
propicie el buen funcionamiento y competitividad de la organizacin econmica. (Vegas, Domnguez y Cordobs, 2009a).

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Segn Ballou, (1991), las actividades empresariales que forman parte de la logstica, varan de empresa a empresa, dependiendo
de caractersticas como: la estructura organizativa, las diferentes opiniones de los directivos acerca del alcance de la logstica o la
importancia de cada actividad dentro del mbito de las operaciones de la firma. Por ello, las actividades que se relacionan a
continuacin, constituyen una lista global con todas las funciones que la Administracin de la Cadena de Suministros puede
abordar, incluyendo los residuales. Como se puede observar, la lista se encuentra dividida en actividades claves y de soporte, y se
completa con algunas de las decisiones asociadas a cada actividad.

Figura 2. Enfoque por proceso del Sistema Logstico.

Fuente: Vegas, Domnguez y Cordobs, (2009a)
La cadena logstica est compuesta por actividades claves y de soporte, que se completa con algunas de las decisiones asociadas
a cada actividad: (Cespn y Auxiliadora, 2003)
Actividades claves
Las actividades claves son aquellas que tienen como caracterstica el hecho de estar presentes en todo sistema logstico. Estas
son:

1. Servicio al cliente: Cooperacin con el departamento de ventas mediante:

La determinacin de las necesidades y deseos del usuario en relacin con el servicio logstico.

La determinacin de la respuesta del cliente al servicio que se le ha brindado.

El establecimiento de los niveles de servicio al cliente.

2. Transporte :

Seleccin del modo y medio de transporte.

Consolidacin de envos.

Establecimiento de rutas de transporte.

Distribucin y planificacin de los vehculos de transporte.

3. Gestin de inventarios:

Poltica de inventarios tanto a nivel de materias primas como de produccin final.

Proyeccin de las ventas a corto plazo.

Relacin de productos en los almacenes.

Nmero, tamao y localizacin de los puntos de almacenamiento.

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Estrategias de "entrada - salida" de productos del almacn.

4. Procesamiento de pedidos:

Procedimiento de interaccin entre la gestin de pedidos y la de inventarios.

Mtodos de transmisin de informacin sobre los pedidos.

Reglas para la confeccin de los pedidos.

Cabe anotar que las actividades claves antes mencionadas son analizadas de manera minuciosa en las restantes partes del
presente manual.
Actividades de soporte.
A diferencia de las anteriores, las actividades de soporte tienen como propsito apoyar el correcto desempeo de las actividades
claves. En algunos casos, muchas de estas tareas de soporte estn presentes tambin en otras funciones empresariales, lo cual se
deriva de la interseccin de la Logstica con estas funciones, tal y como fue analizado en la Parte I del presente manual. Ellas son:

1. Almacenamiento :

Determinacin del espacio de almacenamiento.

Diseo del almacn y de los muelles de carga y descarga.

Configuracin del almacn.

Ubicacin de los productos en el almacn.

2. Manejo de las mercancas:

Seleccin del equipo de manipulacin.

Procedimiento de preparacin de pedidos.

Almacenamiento y recuperacin de mercancas.

3. Compras :

Seleccin de las fuentes de suministro.

Clculo de las cantidades a comprar.

Seleccin de los momentos de compra.

4. Planificacin del producto: cooperacin con el departamento de produccin:

Especificando las cantidades de los componentes.

Estableciendo la secuencia y el ciclo de produccin.

5. Gestin de informacin:

Recogida, almacenamiento y manipulacin de informacin.

Anlisis de datos.

Procedimientos de control.

De esta forma se puede ver la gestin logstica como una forma de pensar sobre el futuro de la empresa: cmo o qu hacer como
va para disminuir la incertidumbre y los riesgos, en busca de lograr la eficiencia y eficacia del proceso productivo o de prestacin de
servicio para alcanzar una mayor competitividad en el mercado donde se desenvuelve.
Habiendo analizado toda esta serie de definiciones podremos llegar a una conclusin acerca de qu es la gestin logstica, sobre
todo teniendo en cuenta aquellos elementos que ms se ajustan a las empresas del sector turstico.
Por lo tanto el profesional logstico no debe obviar, que el mercado turstico es altamente competitivo, donde el valor aadido cobra
singular fuerza a travs de la experiencia nica, cuestin esta que ha obligado a la industria turstica a ofrecer un servicio superior,
no solamente en trminos de calidad, sino tambin de creatividad y donde se le impone dejar de ser una economa de servicios
para convertirse en una economa de experiencias.

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Ante esta situacin, la Logstica no tiene otra alternativa que garantizar un flujo eficiente de los suministros requeridos, puesto que
la falta de disponibilidad de cualquiera de los cientos de productos (donde la inmensa mayora son imprescindibles) puede paralizar
un servicio turstico, con una afectacin irrecuperable en la calidad del servicio.
De suceder esta situacin, en el menor de los casos, se puede provocar la insatisfaccin de un cliente, y quizs la prdida del
mismo, tngase en cuenta que para un hotelero, el costo de captar un nuevo cliente es cinco veces mayor que el costo de
conservarlo.
Por lo que en este mbito, la gestin logstica es una respuesta a la necesidad de garantizar en el turismo, altos y consistentes
niveles de servicio al cliente y de mantener relaciones estables y duraderas con los clientes finales.
Principales desafos de la gestin logstica en el desarrollo del turismo actual
La industria turstica inmersa en pleno segundo boom turstico iniciado en 1990, est cambiando. El turismo de masas est en crisis,
el marco de referencia se est modificando y las prcticas vinculadas al mismo debern ser objeto de una rpida transformacin,
dando paso a nuevas tecnologas ms productivas y eficientes. Existen indicios que apuntan hacia una "Nueva Era del Turismo" en
la que imperan la calidad, la flexibilidad, la sensibilizacin hacia aspectos medioambientales, la individualizacin, la innovacin y
finalmente la integracin vertical, horizontal y diagonal. (Cabeza, 2000)
Ser conveniente entonces, analizar los principales desafos que deber enfrentar el profesional logstico a la hora de enfrentar un
sistema de gestin de una cadena de suministro y que se describen a continuacin:

1. Transformacin de la demanda turstica. Cambios en el comportamiento y los valores de los consumidores.

2. Desarrollo de nuevos destinos tursticos y/o potenciacin de los existentes en los pases en vas de desarrollo.

3. Concentracin espacial y temporal del consumo turstico.

4. Concentracin del sector turstico en zonas de lato valor natural y/o cultural.

5. Transformacin de la gestin logstica como una funcin clave para el mejoramiento de la gestin hotelera.

6. Mayor sensibilizacin de los clientes y gobiernos por la problemtica ambiental.

1. Oportunidades para el mejoramiento de la gestin logstica en la hotelera

1. Restricciones de espacio en el rea de descargas de mercancas, limitando la descarga de ms de un proveedor y el

movimiento de los medios de transporte.

2. Aumento del nmero de proveedores, al mismo tiempo que manejan un menor volumen de surtidos, lo que provoca un
aumento el nmero de contactos de la cadena logstica con el hotel.

3. Pobre utilizacin de tecnologas de almacenamiento y transporte interno adaptadas a las caractersticas del negocio
hotelero.

4. Violacin de las normas de conservacin y almacenamiento de mercancas.

5. Concentracin de aprovisionamiento a los hoteles en una reducida franja diurna.

6. Limitada formacin logstica del personal que se desempea en la gestin de los suministros.

7. Incremento del stock de insumos obsoletos, la situacin se agudiza con el desconocimiento de la oferta, por la
insuficiente formacin del personal de compras.

8. Aumento del nmero y capacidad de los almacenes, motivado por el aumento de los niveles de stock y la inestabilidad
de los suministros.

9. Limitada introduccin de estrategias que permitan la reduccin del volumen que ocupan los residuos que se generan y
las posibilidades de su reutilizacin o reciclaje.

10. Las reas destinadas al almacenamiento de los residuos de envase y embalajes con destino a la reutilizacin y el
reciclaje, no se contemplan en la etapa de diseo y construccin de la instalacin.

11. Reducida introduccin de las tecnologas informticas (comercio electrnico, EDI, Identificacin automtica) en la
relacin proveedores-hotel y en el flujo de suministro e informacin a los puntos de consumo internos del hotel.

12. Insuficiente coordinacin de acciones entre los proveedores y el hotel (frecuencia de entrega, formas y tipos de
envase y embalajes y su retorno a las fuentes de emisin, etc.), constituyendo una de las reservas mas importantes de
reduccin de costos en la cadena logstica del turismo.

13. Limitada subcontratacin de los procesos logsticos, principalmente la gestin de almacenes.

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Necesidad de elaborar un sistema de gestin logstico en la restauracin hotelera

Se est reconociendo que la Logstica tiene una funcin muy importante en la satisfaccin de los clientes y la calidad.
Tradicionalmente la gente consideraba la logstica como un valor agregado o factor de rentabilidad, cuando se analiza la cadena
completa de suministros, el transporte ms rpido puede permitirle retener o aumentar la participacin de mercado. En el clima
actual del mercado se necesitan servicios de valor agregado para diferenciar las empresas. El valor agregado en servicios puede
simplemente ayudar a mantener a un cliente, pero puede significar expandirse con clientes existentes y lograr nuevos clientes.
El turismo esta cambiando y los requisitos de los clientes en la mayor parte de las empresas del sector son mayores, la tasa de
dificultades esta creciendo. Se tiene que aumentar el nivel de servicios para mantenerse en el mercado hoy en da,
para poder negociar con los almacenes de cadena los proveedores tienen que estar en un continuo programa de reposicin. La
carga administrativa est volviendo nuevamente a los proveedores.
Son los proveedores los que deben efectuar entregas ms pequeas y ms frecuentemente. Deben despachar estibas mixtas en
vez de entregar estibas completas. Este principio se est convirtiendo en la norma de la industria y una multitud de empresas estn
empeadas en estar al mismo nivel que los almacenes de cadena, quienes estn cambiando dramticamente sus necesidades y
capacidades.
Por lo tanto la logstica, ya no es un trmino nuevo para las empresas gastronmicas. En un entorno cada vez ms competitivo,
ellas apuestan por la diferenciacin, y una de las formas de poder lograrlo y, consecuentemente, ser rentables, radica precisamente
en el estudio y bsquedas de alternativas de las principales debilidades que afronta y el control minucioso de sus necesidades, de
forma tal que les permitan disponer de los recursos necesarios en el momento necesario, para el servicio necesario al cliente
necesario.
Segn Guerra (2009) de alguna manera, en muchos de los artculos publicados por los diferentes autores en
la revista especializada en restauracin: www.gestinrestaurantes.com, se han hecho referencia a mtodos y tcnicas que guardan
relacin con la logstica y todos buscan mejorar la gestin del restaurante y alcanzar altos ratios de eficiencia: financieros, de
calidad y aceptacin por parte de los clientes. En resumen es la integracin entre suministro, transporte, almacn, control de
inventarios, produccin, ventas, y como elemento distintivo "el propio servicio".
En el caso particular de los restaurantes, estos indicadores se ven expresados en la generacin de ingresos a partir de las ofertas
que se hagan y la aceptacin que de ellas tengan los clientes. Si l acepta un producto servicio, el restaurante trabajar por
mantenerlo en existencia y/o mejorarlo.
La Ingeniera de Men, por ejemplo, cuando se realiza su anlisis, permite a la organizacin identificar aquellos platos que son de
preferencia para el cliente, al igual que cules estn operando a niveles de costos y ganancias bajos o altos; pero a la vez, le indica
a la organizacin qu materias primas priorizar para mantener en existencia la oferta y a la vez trabajar por mantener o incrementar
el Nivel de Servicio al cliente.
Asimismo, el Anlisis Costo Margen indica al administrador qu platos estn afectando los indicadores de costos
y cules suavizan stos o se mantienen al nivel de los costos promedios, de esta forma, el administrador podr tomar decisiones
con respecto a cunto ofrecer en cada plato, qumaterias primas y a qu proveedores comprar.
Y como esas tcnicas, muchas otras permiten determinar distintos comportamientos por ndices, variables u otros indicadores del
proceso de gestin de la organizacin.
La empresa gastronmica en todo momento busca impactar en el cliente a travs de la calidad, la variedad, cantidad, el precio y el
tiempo de servicio; pero a su vez busca crecer como empresa aumentando su valor y posicin en el entorno de la actividad en que
se desempea.
El antiguo enfoque de que los productos se procesaban de la cocina al cliente y ya, ha cambiado, hoy la logstica en cualquier
sector, pero con gran influencia sobre el gastronmico busca un enfoque diferenciador. Ya no solo basta con pensar en producir y
vender, sino en cmo garantizar que esa produccin sea rentable, satisfaga y proporciones beneficios en ambos sentidos: del
restaurante al cliente y del cliente al restaurante. (Guerra, 2009)
Ahora bien, a raz de lo anterior, surgen entonces las clsicas preguntas: Cundo comprar?; A quin comprar?; Qu
cantidades?; Cmo identificar esas necesidades?
Estas pueden resultar preguntas cuyas respuestas ya estn escritas, formuladas y probadas matemticamente en muchos libros; lo
cierto es que a veces en nuestro sector la aplicacin de ellas se vuelve un poco compleja y hasta intiles, porque determinar,
pronosticar, anticiparse a ciertos resultados no siempre son la solucin, fundamentalmente cuando la demanda de servicios en un
restaurante sea inestable.
Ventajas competitivas de la gestin logstica
Podemos intuir que la logstica no es una moda sino una autntica pieza fundamental para la consecucin de ventajas competitivas,
ventajas basadas en la reduccin de costes y en el factor plazo o factor tiempo.

[Escribir texto]

Pgina 9

Si adems consideramos el nuevo entorno mundial donde el concepto de globalizacin o mundializacin nos lleva a que los
proveedores puedan estar en cualquier parte del mundo, las fbricas tambin repartidas por todo el mundo y los clientes sin duda
en cualquier parte, es evidente que la funcin logstica cobra una importancia de primersimo nivel. El coste de la logstica en el
entorno internacional puede llegar hasta un 30% del costo del producto.
Podemos empezar aceptando que la empresa de mayor xito es la que es capaz de entregar el mximo valor, al mnimo costo, en
el menor tiempo.
La ventaja competitiva a travs del factor tiempo se puede conseguir genricamente eliminando fases o actividades intiles y
realizando diferentes actividades en paralelo, en vez de realizarlas secuencialmente; las empresas Japonesas son un buen
exponente de cmo conseguirlo.

LOGISTICA EMPRESARIAL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Los costes de la logstica

Costes ocultos
Objetivos de la logstica
Interrelacin con otros departamentos
Importancia de la funcin de compras
Fases en el proceso de compras
El transporte y la logstica
Servicios coordinados
Combinacin "Tren-Camin"
Sistema de almacenamiento
Cuatro razones para efectuar almacenamiento
Conclusiones
Anexos
Bibliografa

1. Introduccin
La forma ms directa y clara de comprender la logstica empresarial es definindola a travs de las actividades que la constituyen o
conforman. Y si de ello se trata, la mejor forma de hacerlo es diciendo que la logstica empresarial se ocupa del suministro
y gestin de materias primas e insumos, como de la distribucin de productos o servicios, hacindose cargo para ello de temas
tales como el transporte, el mantenimiento de inventarios, el procesamiento de pedidos, las compras, la planificacin de productos,
el empaquetamiento de proteccin, el almacenamiento, el tratamiento de mercancas y el almacenamiento de informacin. (Ver
Anexo 1).
Hemos hecho mencin en el prrafo anterior a actividades claves, como actividades de soporte. Entre las primeras figuran
el servicio al cliente, el transporte, la gestin de inventarios y el procesamiento de pedidos. En tanto que las de soporte son: el
almacenamiento, el manejo de mercancas, las compras, el empaquetamiento, la planificacin del producto y la gestin de
informacin.
La diferencia entre las actividades clave y las de soporte se basa en que algunas actividades siempre van a tener lugar en cualquier
canal de logstica, en tanto que otras slo se desarrollan bajo ciertas circunstancias y en determinadas empresas.
La Logstica Integral est conformada por el accionar e interrelacin de las Logsticas:
a.
b.
c.
d.

De Aprovisionamiento
De Produccin
De Almacenaje
De Distribucin

La Logstica Integral es el conjunto de tcnicas y medios destinados a gestionar los flujos de materiales e informacin, siendo
su objetivo fundamental la satisfaccin de las necesidades en bienes y servicios de un cliente y/o mercado, en calidad, cantidad,
lugar y momento; maximizando la satisfaccin del cliente y la flexibilidad de respuesta, y minimizando los tiempos de respuesta y los
costes.

[Escribir texto]

Pgina 10

La logstica agrupa las actividades que ordenan los flujos de materiales, coordinando recursos y demanda para asegurar un nivel
determinado de servicio al menor coste posible.
Fue en gran medida, la falta de coordinacin entre las ventas y la produccin, la que dieron lugar a la aparicin de la logstica en las
empresas, como medio de resolver el conflicto entre dichas actividades, sirviendo la misma de nexo necesario entre la demanda del
mercado y las actividades de produccin de la empresa.
Dentro de las actividades de logstica, dos de las que ms coste absorben son las de inventario y transporte. La experiencia y los
estudios desarrollados indican claramente que cada una de ellas representa, aproximadamente, de la mitad a las dos terceras
partes del coste logstico total. En tanto que elalmacenamiento aade "valor tiempo" al producto, el transporte aade "valor
situacin".
Hoy en da el transporte es un factor esencial para cualquier empresa, ya que ninguna podra operar sin prever el desplazamiento
de sus materias primas y/o sus productos finales. El otro tema crucial esta dado por el control de inventarios, puesto que
generalmente no es factible o prctico producir y vender de forma instantnea o inmediata. Este paso intermedio entre el punto de
produccin y la demanda, tiene como objetivo mantener la disponibilidad de las mercancas de cara al usuario, a la vez que
proporciona la flexibilidad necesaria a las reas de produccin y logstica en su bsqueda de mtodos de fabricacin y distribucin
ms eficientes.
La ltima actividad clave es el procesamiento de pedidos. En comparacin con los costes de transporte y almacenamiento, el
procesamiento de pedidos constituye una parte importante del tiempo total de recepcin por parte del cliente de los productos o
servicios solicitados.
Dentro de la gestin empresarial, la logstica es vital para casi todas las reas que cubren aqulla, ya sea el control de costes, el
nivel de empleo, o el cumplimiento de los objetivos generales de la empresa. Slo en los ltimos aos las actividades de logstica
han pasado a convertirse en reas funcionales de importancia. El incremento de la competencia internacional, la escasez de
materias primas clave y los problemas en materia deproductividad han llevado a poner un mayor nfasis en los aspectos
logsticos. Es dentro de este marco donde las presiones competitivas de uneconoma cada vez ms globalizada, se mueven en el
sentido de incorporar la logstica como un componente estratgico dentro de la organizacin.
De cara a la internacionalizacin creciente de los cambios, a la calidad de la competencia y diversificacin de los mercados, el
sector logstico est llamado a tener un papel central en el seno de las empresas y en los circuitos fsicos de los productos. La
logstica controla hasta un 30% de los costes de la empresa.

Los costes de la logstica

Existen grandes variaciones en los costes logsticos entre unas empresas y otras. Estos costes han quedado reflejados en
diferentes estudios que se han ido realizando en diferentes pocas. Los costes para una empresa parecen oscilar entre menos de
un 4 por 100 de las ventas para aquellas que producen y distribuyen mercancas de alto valor, hasta ms de un 32 por 100 para las
empresas que distribuyen productos de bajo valor.
Las firmas que incluyen procesos de fabricacin experimentan generalmente costes de logstica entre un 10 y un 15 por 100 de sus
ventas, mientras que empresas slo comercializadoras tienen costes que representan alrededor del 25 por 100 de las ventas. Estos
costes no incluyen el coste de los productos que se compran, que vienen a suponer un 50 por 100 de las ventas por trmino medio,
como tampoco los costes financieros por la tenencia de los mismos. Si el coste de estos productos quedara reflejado en los de
logstica, sta se convertira en el rea ms importante de la empresa en cuanto a absorcin de costes.
Costes logsticos como porcentajes sobre las ventas
Industria

Administra_

Transporte

cin

Mantenimiento

Almacena_

Recepcin Empaqueta_

Tratamiento

de inventarios

miento

y envo

miento

de pedidos

Total

Farmacuticas

0,7%

1,4%

-------

1,2%

0,5%

0,1%

0,5%

4,4%

Alimentacin

0,4

8,1

0,3

3,5

0,9

-------

0,2

13,4

Bienes
industriales

0,7

5,9

13,7

2,9

0,2

2,0

1,0

26,4

de 1,3

8,1

8,5

4,0

0,9

0,9

0,5

24,2

Bienes
consumo

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Pgina 11

En el mbito de la logstica, un problema bsico es la planificacin de los flujos de transporte que satisfaga la demanda en los
destinos respetando las limitaciones presentes en el sistema de produccin / distribucin. El uso de diversos modelos de
optimizacin (investigacin de operaciones ?programacin lineal) hace factible reducir notablemente el coste de distribucin,
haciendo de la logstica, y de este aspecto en especial una formidable arma para incrementar las utilidades y lograr mayores niveles
de competitividad.
Dentro de sta misma tnica ha pasado a tener una importancia crtica la gestin de almacenes, pues una optimizacin de los
mismos permite no slo importantes reduccin en materia de costes, sino adems incrementa la fluidez de los procesos
productivos, reduce los cuellos de botella, mejora lacalidad de informacin y los controles de los procesos.
3. Costes ocultos
Las existencias que forman el inventario estn sujetas a diversas circunstancias que suponen una prdida de su valor real, siendo
las causas ms trascendentes para ello la obsolescencia o anticuacin, los deterioros y los faltantes.

Obsolescencia o anticuacin: Se produce de un modo repentino debido a un cambio tecnolgico, pero tambin puede ser
el resultado de una prdida de actualidad o novedad.
Deterioros: Generados por las manipulaciones a las cuales son sometidos los artculos, pudindose dar ello tanto en el
artculo como en el envase o embalaje. Si el artculo deteriorado es irrecuperable, el coste de su deterioro equivale a la totalidad
de coste del artculo. Si se efectan trabajos para la recuperacin de los artculos deteriorados, el coste a considerar equivaldr
a los costes de estos trabajos de recuperacin.
Faltantes: Motivados por hurtos o inclusive en ciertos productos a procesos fsico-qumicos.

Tambin deben ser considerados como costes ocultos los trabajos efectuados para el tratamiento de los pedidos devueltos, las
reposiciones, las rectificaciones de envos, los dobles manipulados, las urgencias y los retrasos que una
deficiente organizacin generan, adems de los procesos administrativos y contables que tales circunstancias obligan a rehacer.
Otros costes ocultos, pero de un carcter diferente a los antes expuestos son los generados por la rotura del stock. Pues ello da
lugar en primer lugar a ventas no realizadas, en segundo lugar la prdida de imagen, y la prdida de fidelidad de los clientes o
consumidores.
4. Objetivos de la Logstica Empresarial
El responsable logstico de una empresa busca, dentro de los objetivos ms generales de sta, sus propios objetivos funcionales
que, bsicamente, deben servir para llevar a la firma hacia las metas establecidas. En concreto, su misin consiste en desarrollar
una relacin de actividades logsticas capaz de lograr el mayor retorno posible de los fondos invertidos en la empresa.
Este objetivo se mueve sobre dos dimensiones: el impacto del diseodel sistema logstico sobre los ingresos y el coste de dicho
diseo.
Los objetivos de la logstica es responder a la demanda, obteniendo un ptimo nivel de servicio al menor coste posible. Dentro de
este gran objetivo, podemos sealar los siguientes:

Suministrar: los productos necesarios, en el momento oportuno, en las cantidades requeridas, con la calidad demandada
y al mnimo coste.
Haciendo prioritarias las necesidades del cliente.
Con la flexibilidad necesaria para cubrir las necesidades del mercado cambiante.
Reaccionando rpidamente ante los pedidos del cliente.

As pues James Heskett nos dice que el objetivo de la logstica es el de responder a la demanda, obtenido un ptimo nivel de
servicio, al menor coste posible.
5. Interrelacin con otros departamentos
Marketing

Diseo de Productos

Envases-embalajes
Pesos-volumen
Paletizacinmanipulaciones

Mercados geogrficos

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Localizacin puntos de
entrega

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Costes de transporte

Unidades de venta

Mnimos de entrega
Tamao de los pedidos

Tipo de canal de venta

Tamao de pedidos
Costes de transporte
Servicio exigido

Estacionalidad

Campaas

Promociones

Ventas

Necesidad de medios
Costes

Puntos de servicio

Previsiones de ventas

Produccin

Compras

Clculo de necesidades
Cobertura de stock

Servicios al cliente

Capacidad de fbricas

Planificacin
necesidades

de

Stocks
semielaborados

de

Planificacin ? gestin

Finanzas

Recursos
Aprovisionamiento
Transporte
Stocks
Primas

de

de

Materias

Costes: Presupuestos logsticos

Inversiones: Control costes
Mrgenes: Inmovilizados

6. Importancia de la funcin de compras

Compras es un trmino utilizado en la industria para identificar las actividades destinadas a obtener materiales, suministros
y servicios. En sentido estricto, las metas de compras implican definir la necesidad, seleccionar el proveedor, acordar
un precio aceptable, elaborar el contrato y dar curso para asegurar una entrega adecuada. De tal modo los objetivos en materia de
compra pueden ser definidas como:
1.
2.
3.

Proveer un flujo ininterrumpido de materiales y servicios al sistema de operacin.

Mantener el mnimo nivel de inversin en materia de inventarios.
Maximizar los niveles de calidad.

[Escribir texto]

Pgina 13

4.
5.
6.
7.

Encontrar y desarrollar fuentes competitivas de suministros.

Estandarizar.
Comprar materiales al ms bajo coste total de adquisicin.
Fomentar las relaciones interfuncionales.

Las adquisiciones contribuyen directamente a los resultados operativos y a las utilidades de una empresa. El hecho de que compras
sea responsable de gastar ms del 60% de los ingresos de ventas de una empresa manufacturera, hace resaltar el potencial que
esta funcin representa para aumentar las utilidades. El dinero que se ahorre al comprar es dinero que se acumula en utilidades.
7. Fases en el proceso de compras
Operaciones previas

- Conocimiento detallado de las necesidades.

- Determinacin de las condiciones en que esas necesidades
deben ser satisfechas.

Preparacin

Realizacin

Seguimiento

Investigacin del mercado.

Preseleccin de los posibles proveedores.

Anlisis y comparaciones de las ofertas.

Negociacin con los oferentes.
Eleccin del proveedor.

Confeccin del pedido.

Operaciones derivadas

Vigilancia y reclamacin de las entregas.

Control cuantitativa y cualitativa de los productos
recibidos.
Conformacin de las facturas.

Eventual devolucin de los productos no hallados

conformes.

Recuperacin
y enajenacin de
desperdicios, sobrantes, etc.

Gestin de los stocks de los materiales y productos

adquiridos.

embalajes,

8. El transporte y la logstica
Normalmente, el transporte constituye el coste logstico individual ms importante para la mayora de las empresas. Se ha
observado que elmovimiento de carga absorbe entre un tercio y dos tercios de los costes logsticos.
Con la mejora constante de los transportes, los costes de los productos de mercados distantes pueden competir con los de otros
productores que venden en el mismo mercado. Adems de favorecer la competencia directa, el transporte de bajo coste tambin
estimula una forma indirecta de competencia poniendo a disposicin de un mercado productos que normalmente no podran
soportar los costes de transporte.
El transporte barato tambin contribuye a la reduccin de los precios de los artculos e insumos, Esto es as no slo porque se
genera un aumento de la competencia en los mercados, sino tambin porque el transporte es un componente del coste que va
parejo con los de produccin, venta y otros costes de distribucin que conforman el coste total del insumo o producto.
El sistema de transporte est compuesto fsicamente por las redes a travs de las cuales se traslada la carga y por el equipo
utilizado en su transporte. As, tenemos vehculos, terminales, tuberas, autopistas, vas acuticas, barcos, canales, aeropuertos,
puertos, vas frreas, etc.
El usuario del transporte tiene a su disposicin una amplia gama de servicios, auque todos estn centrados en torno a los
cinco medios bsicos (ferrocarril, camin, barco, oleoducto y avin). La variedad es casi ilimitada; desde combinar los cinco medios,
a utilizar slo uno de ellos, pasando por las agencias de transporte, las asociaciones o los agentes de carga. De todas estas
opciones, el usuario debe elegir aquella, o una combinacin de varios servicios, que le ofrezca el mejor equilibrio entre la calidad y
el coste del servicio.

[Escribir texto]

Pgina 14

A los efectos de poder decidir sobre que servicio o combinacin de servicios utilizar debe ser considerado teniendo en cuenta los
objetos a transportar, el coste, el tiempo medio de entrega y variabilidad del mismo, y las prdidas y daos.
Coste. El coste del servicio para la empresa que enva la mercanca esta dada por el coste del medio del cual se hace uso, ms
unos costes accesorios o terminales que se pagan por servicios adicionales que se suelen proporcionar. en el caso de un servicio
de alquiler, el coste total del servicio est compuesto por la tarifa que se cobra por el transporte de productos entre dos puntos, ms
los costes adicionales como la recogida en el punto de origen, la entrega en el de destino, los seguros o la preparacin de las
mercancas para el transporte. Cuando el servicio es propiedad de la empresa que enva los productos, el coste del mismo es una
parte de los costes relevantes del envo en cuestin. Estos costes relevantes incluyen elementos como el combustible, el trabajo,
el mantenimiento, la depreciacin del equipo y los costes administrativos.
El coste de los servicios (por tonelada-milla) vara mucho de un tipo de servicio a otro. As tenemos que el transporte areo es el
ms caro, mientras que el de los oleoductos es el ms barato. El transporte por camin es aproximadamente cinco veces ms caro
que el de ferrocarril, y ste, a su vez, cinco o seis veces ms caro que el transporte fluvial o por oleoducto.
La comparacin entre los costes con el fin de elegir un servicio de transporte debe hacerse siempre en base a los costes reales
producto de la mercanca especfica que se va a transportar, la distancia y la direccin del transporte, y el manejo especial que
pudiera requerir.
Tiempo de entrega y su variabilidad. Repetidos estudios e investigaciones han demostrado que el tiempo medio de entrega y su
variabilidad es el factor ms importante a la hora de definir y evaluar el funcionamiento de un servicio de transporte. Por tiempo de
entrega se suele entender el tiempo medio que lleva trasladar un envo desde su punto de origen hasta su destino.
Los diferentes medios de transporte difieren en si proporcionan o no una conexin directa entre los puntos de origen y destino,
como puede ser el transporte areo de una carga entre dos aeropuertos. No obstante, a efectos prcticos es ms real medir el
tiempo de entrega "puerta a puerta", considerando todos los medios implicados en el transporte.
La variabilidad se refiere a las diferencias normales que suele haber en el tiempo de entrega de los envos. Incluso si tenemos una
serie de mercancas con el mismo punto de origen y destino, y que van a ser transportadas por el mismo medio, el tiempo de
trnsito no ser necesariamente el mismo para cada una de ellas. Esto se debe a diferencias en factores tales como el clima, la
congestin del trfico, el nmero de paradas en el camino o el diferente tiempo de consolidacin de los envos. Por ello, la
variabilidad del tiempo de trnsito es una medida de la incertidumbre del funcionamiento del servicio de transporte.
Prdidas y daos. Dado que los diversos medios de transporte difieren tambin en su capacidad de llevar la carga sin prdidas ni
desperfectos, estos dos factores deben tenerse muy en cuenta a la hora de seleccionar el medio ms apto para el transporte de los
productos.
Las empresas de transporte tienen la obligacin de llevar las mercancas con una prontitud razonable y de hacerlo con el suficiente
cuidado de manera tal de evitar daos y desperfectos. Esta responsabilidad se ve mitigada si las prdidas o los daos son la
resultante del azar, fallos de quien enva los productos o por cualquier otra causa que est fuera del control del transportista.
Aunque normalmente las compaas de transporte, tras una presentacin adecuada de un recurso por parte del cliente, asumen las
prdidas que pueda sufrir el envo, existen cientos costes que la compaa que va ha hacer el envo debe conocer antes de elegir
su medio de transporte.
Las prdidas ms serias que potencialmente puede sufrir la empresa que enva las mercancas tiene que ver con el servicio al
cliente. En principio, los productos que se envan pueden servir para reponer el inventario de un cliente o para su uso inmediato. Un
retraso o unas mercancas que llegan inutilizables significan inconvenientes para el cliente, con mayores costes de inventario
debido al aumento de situaciones de no disponibilidad de stock, y vindose obligado a hacer nuevos pedidos de reposicin debido a
que no se han recibido los anteriores pedidos tal como estaba planificado. El proceso de reclamacin puede ser largo,
consumindose tiempo en reunir todos los factores y hechos relativos a la reclamacin.
En cuanto a la probabilidad de daos y desperfectos, si sta es alta suele obligar a hacer un empaquetamiento de mayor proteccin
del envo, con la incidencia que ello representa en el coste logstico.
9. Servicios coordinados
En los ltimos aos ha habido un renovado inters por la idea de coordinar los servicios con ms de un medio de transporte. La
caracterstica ms importante de la coordinacin es el libre intercambio de equipo entre los diferentes medios. Ejemplo de esto es el
transporte de un camin en avin, o el de un vagn en barco. Este intercambio de equipos crea servicios de transporte de los que
no puede disponer el usuario de un solo medio de transporte. Normalmente, los servicios coordinados son un compromiso entre los
servicios que ofrecen las empresas de manera individual.
Esto implica que el coste y las caractersticas de funcionamiento se sitan entre las correspondientes a los medios implicados.
Existen diez posibles combinaciones de servicios coordinados:
1.

Tren ? Camin

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2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Tren ? Barco
Tren ? Avin
Tren ? Oleoducto
Camin ? Avin
Camin ? Barco
Camin ? Oleoducto
Barco ? Oleoducto
Barco ? Avin
Avin ? Oleoducto

Siendo el servicio combinado "Tren ? Camin" el que mayor aceptacin y utilizacin est teniendo. La combinaciones "Camin Barco" y "Tren ? Barco", empleando barcos contenedores est obteniendo una muy fuerte aceptacin, especialmente en el
transporte internacional de mercancas.
10. Combinacin "Tren ? Camin"
La combinacin tren-camin implica el transporte de camiones-remolque, o mejor an slo el remolque o bien un conteiner sobre
vagones de tren, generalmente a distancias mayores que las que suele recorrer un camin. Esta posibilidad ofrece la combinacin
de la comodidad y flexibilidad del transporte por carretera, con la economa del servicio a larga distancia del ferrocarril.
El coste total es menor que si se emplease nicamente el camin, hecho que ha permitido ampliar el rango econmico
de empleo de este medio. Adems, con esta combinacin, los trenes han sido capaces de compartir el trfico que normalmente se
transportara por carretera. Finalmente, el usuario se beneficia de la comodidad del servicio puerta a puerta a largas distancias y a
un precio razonable. Todos estos rasgos han hecho que el servicio combinado tren-camin sea el ms popular de su categora.
11. Sistema de almacenamiento
El empleo de inventarios surge como una herramienta capaz de mejorar ostensiblemente la coordinacin entre la demanda y el
suministro, logrando al mismo tiempo que los costes totales sean ms bajos. Es el mantenimiento del inventario el que exige
realizar las actividades de almacenamiento y manejo de mercancas, por lo que ms que como una necesidad, ambas tareas
surgen como una conveniencia econmica.
Los costes de almacenamiento y manejo de mercancas se justifican en funcin de que pueden compensarse con otros como los
del transporte, o los de produccin-compras. Esto es as ya que, por ejemplo, el almacenamiento de un producto puede significar
menores costes de produccin si sta evita tener que ajustarse a las necesidades de una demanda con grandes variaciones o
incertidumbre. Tambin el almacenamiento de mercancas puede llevar a tener menores costes de transporte, dado que es posible
hacer envos mayores y, por tanto, ms econmicos. De esta forma, el objetivo que se plantea es emplear la cantidad suficiente de
almacenamiento, de tal manera que se pueda obtener un buen balance econmico entre los costes de almacenamiento, produccin
y transporte.
12. Cuatro razones para efectuar almacenamiento

Reduccin de los costes de produccin-transporte. El almacenamiento y el inventario asociado al mismo son dos factores
que generan nuevosgastos. No obstante, ese aumento de costes se compensan con la disminucin de los transportes y
produccin, ya que se mejora la eficiencia de ambos procesos.
Coordinacin de la demanda y el suministro. Las empresas que tienen una produccin de carcter estacional y una
demanda razonablemente constante suelen tener problemas de coordinacin entre la demanda y el suministro. Un claro ejemplo
de ello son las empresas de alimentacin, ya que, para mantener su oferta de frutas y vegetales enlatados, deben almacenar
toda su produccin en las pocas de recogida con el fin de abastecer el mercado el resto del ao. Por el contrario, las empresas
que deben suministrar un producto o un servicio de carcter estacional y con demanda incierta normalmente producen de forma
constante durante todo el ao con objeto de minimizar los costes de produccin y de crear los inventarios suficientes para dar
respuesta a la demanda que se pueda generar en las pocas de venta.

Ejemplos de este tipo de empresas son los fabricantes de aparatos de aire acondicionado o de muecos de Navidad. Otro factor
que puede crear la necesidad de emplear almacenes son los precios de los productos. Aquellas mercancas y artculos que
experimentan grandes variaciones en el precio de un perodo a otro pueden obligar a las empresas a hacer compras de los mismos
por adelantado, de modo que se obtengan a precios ms bajos, compensando as el coste de los almacenes necesarios para su
mantenimiento.

Apoyo al proceso de produccin. El almacenamiento puede formar parte del proceso de produccin. La fabricacin de
ciertos productos, como quesos, vinos o licores, requiere un perodo de almacenamiento para su maduracin.
Apoyo al proceso de comercializacin. La comercializacin generalmente se ocupa de cundo y cmo estar disponible el
producto en el mercado. El almacenamiento se emplea aqu para dar valor a un producto, de modo tal que si se almacena el

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mismo cerca del cliente, el tiempo de entrega disminuye. Esta mejora en el servicio al comprador puede generar un incremento
de las ventas.
13. Conclusiones
El objetivo de la logstica es:

Hacer prioritarias las necesidades del cliente.

Introducir la flexibilidad necesaria en la distribucin para satisfacer las necesidades de un mercado cambiante.
Reaccionar rpidamente ante los pedidos del cliente.
Eliminar todos los stocks innecesarios haciendo que en los pedidos del cliente "tiren" del proceso productivo.

De ello se tiene una clara visin de su importancia estratgica. Conforme las empresas se esfuerzan por lograr un nivel ms
elevado de competitividad a nivel mundial, la administracin eficaz de la logstica, con especial atencin a las compras, la gestin
de materiales y la distribucin de los productos y servicios, se ha convertido en un campo de gran inters, pasando a desempear
un papel crtico en la reestructuracin y restauracin de las industriasque intentan ganar, o recuperar, una posicin mundial.
Los lderes de la industria reconocen que para alcanzar una competitividad global, se necesita una administracin eficiente de
los recursos productivos y materiales de la organizacin. Costo, calidad y entregas, se han vuelto palabras claves en las
operaciones de manufactura.
En el esfuerzo por igualar y sobrepasar a la competencia, las empresas tienden a considerar cada vez al rea logstica, no slo
como una funcin necesaria, sino como un arma estratgica. Con este criterio muchas empresas han realizado profundos cambios
en sus estructuras organizacionales a los efectos de lograr mayores niveles de consistencia en sus capacidades competitivas.
En la logstica, la reduccin de costes se plantea como objetivo bsico, pero debe atenderse a que tal reduccin no deteriore el nivel
de servicio, buscando la mejora de costes a travs de la reorganizacin de las actividades y mejorando la coordinacin, pero por
sobre todo mejorando de manera continua performance en materia de calidad y productividad para la empresa en su conjunto.
La gestin de logstica en las empresas ha pasado a tener una importancia creciente en la conservacin de la salud de
las organizaciones en general. Basta para ello con observar el incremento en el costo de capital, para percibir la mayor
preocupacin de las empresas por los excesos de inventarios, mucho ms cuando la incertidumbre econmica y, en particular, las
oscilaciones de la recesin son problemticas desde el punto de vista de laplaneacin de materiales.
14. Anexos
ANEXO 1 ? Actividades Logsticas
Actividades clave
1. Servicio al cliente
Cooperacin con el departamento de ventas

2. Transporte

3. Gestin de Inventarios

a.
b.

c.

Establecimiento de los niveles de servicio al cliente.

a.
b.
c.

Seleccin del modo y medio de transporte.

Consolidacin de envos.
Establecimiento de rutas de transporte.

d.

Distribucin y planificacin de los vehculos de

transporte.

a.

Poltica de stocks tanto a nivel de materias primas,

como de produccin final.
Proyeccin de las ventas a corto plazo.
Relacin de productos en los almacenes.
Nmero, tamao y localizacin de los puntos de
almacenamiento.

b.
c.
d.

e.
4. Procesamiento de pedidos

[Escribir texto]

Determinacin de las necesidades y deseos del usuario

en relacin al servicio logstico.
Determinacin de la respuesta del cliente al servicio
que se le ha dado.

a.
b.

Estrategias
del almacn.

de

"entrada-salida"

de

productos

Determinacin del espacio de almacenamiento.

Diseo del almacn y de los muelles de carga y

Pgina 17

c.
d.

descarga.
Configuracin del almacn.
Ubicacin de los productos en el almacn.

Actividades soporte
a.
b.

1. Almacenamiento

c.

2. Manejo de las mercancas

3. Compras

4. Empaquetamiento ? Diseo de funcin

5. Planificacin del producto

Cooperacin con el departamento de produccin

d.

Ubicacin de los productos en el almacn.

a.
b.

Seleccin del equipo.

Procedimientos de preparacin de pedidos.

c.

Almacenamiento y recuperacin de mercancas.

a.
b.

Seleccin de las fuentes de suministros.

Clculo de las cantidades a comprar.

c.

Seleccin de los momentos de compra.

a.
b.

Del tratamiento.
Del almacenamiento.

c.

Del nivel de proteccin contra prdidas y desperfectos.

a.

Especificando las cantidades de los componentes.

b.

Estableciendo la secuencia y el ciclo de produccin.

a.

6. Gestin de informacin

Determinacin del espacio de almacenamiento.

Diseo del almacn y de los muelles de carga y
descarga.
Configuracin del almacn.

b.

Recogida, almacenamiento
informacin.
Anlisis de datos.

c.

Procedimientos de control.

manipulacin

de

Anexo 2 - Resultados de los cambios en logstica en los Estados Unidos

Conceptos

1988 1990 1995

Rotacin de los stocks por ao

6,0

Pedidos completamente servidos (en %)

90,5 92,8 95,2

Pedidos servidos con retrasos (en %)

8,1

6,5

4,2

Duracin del ciclo del pedido (en das)

5,0

4,5

2,9

Duracin del transporte de las mercancas (en das) 3,0

2,8

2,0

Coste logstico (ndice)

90

86

100

6,5

8,0

Anexo 3 - Objetivos de Compras

Reduccin en roturas de stock.

Equilibrio y reduccin de existencias.
Incremento de la disponibilidad de existencias.
Mejora de los costes de los productos.
Mejorar la programacin.

[Escribir texto]

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Mxima aproximacin al JIT (Just in Time).

Mejora en el nivel e servicio.

Anexo 4 ? Clasificacin de los medios de transporte en funcin del coste y de las caractersticas de operacin del servicio
Medio de Coste por

Tiempo medio

transporte tonelada-milla de entrega

1 = ms alto

Variabilidad del

Variabilidad del

Prdidas y

tiempo de entrega tiempo de entrega desperfectos

(tiempo puerta a puerta) Absoluto

Porcentaje

1 = ms rpido

1 = menor

1 = menor

Ferrocarril 2

Camin

Barco

Oleoducto 4

Avin

1 = menor

Anexo 5 ? Ratios
Actividad Neta

Velocidad Manipulacin

Velocidad de reparto

Trfico

Velocidad transporte

Rendimiento almacn

Grado de utilizacin

Rendimiento espacio

[Escribir texto]

Pgina 19

Grado fraccionamiento

Grado de densidad

Entrega media

Rendimiento transporte
=
Ciclos transporte

LOGISTICA INVERSA
1.

Introduccin.

Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante que las empresas crean reas especficas para su tratamiento, se ha
desarrollado a travs del tiempo y es en la actualidad un aspecto bsico en la constante lucha por ser una empresa del primer
mundo.
Anteriormente la logstica era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible,
actualmente stas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logstica tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribucin eficiente de los productos de una
determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la adquisicin, el movimiento, el almacenamiento de productos y
el control de inventarios, as como todo el flujo de informacin asociado, a travs de los cuales la organizacin y su canal de
distribucin se encauzan de modo tal que la rentabilidadpresente y futura de la empresa es maximizada en trminos de costos y
efectividad.
La logstica determina y coordina en forma ptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si
asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logstica ser precisamente satisfacerla.
Solamente a travs de un detallado anlisis de la demanda en trminos de nivel, locacin y tiempo, es posible determinar el punto
de partida para el logro del resultado final de la actividad logstica, atender dicha demanda en trminos de costos y efectividad.
La logstica no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una funcin operacional, sino un
mecanismo deplanificacin; es una manera de pensar que permitir incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.
1.2 Las actividades claves son las siguientes:

Servicio al cliente.
Transporte.
Gestin de Inventarios.
Procesamiento de pedidos.

En conjunto estas actividades lograrn la satisfaccin del cliente y a la empresa la reduccin de costos, que es uno de los factores
por los cuales las empresas estn obligadas a enfocarse a la logstica.

[Escribir texto]

Pgina 20

1.3 Otros factores que intervienen en la evolucin de la logstica son:

Aumento en lneas de produccin.

La eficiencia en produccin, alcanzar niveles altos.
La cadena de distribucin quiere mantener cada vez menos inventarios.
Desarrollo de sistemas de informacin.
Estrategias de JIT.

Todo esto en conjunto traer los siguientes beneficios:

Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer el reto de la globalizacin.
Optimizar la gerencia y la gestin logstica comercial nacional e internacional.
Coordinacin ptima de todos los factores que influyen en la decisin de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque,
distribucin, proteccin, servicio.
Ampliacin de la visin Gerencial para convertir a la logstica en un modelo, un marco, un mecanismo de planificacin de
las
actividades
internas
y
externas
de
la
empresa.
La definicin tradicional de logstica afirma que el producto adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la
forma adecuada, al menor costo posible.

1.4 En logstica, servicio al cliente implicar:

1.4.1 Grado de certeza: No es tan necesario llegar rpido con el transporte, como llegar con certeza, con el mnimo rango de
variacin.
1.4.2 Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. Eso es una cadena logstica. Si se agregan algunos
que no estn relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al parecer mayores errores
de interpretacin y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cul es su criterio de confiabilidad,
cmo
entiende
que
deberan
ser
atendidos.
1.4.3 Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logstico
que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce qu es valor para su cliente.
1.4.4 Aspectos cualitativos: Se trata aqu, no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad
en toda la cadena logstica. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se disea con cuidado el packaging
(empaquetado), se llega hasta decir cmo debe transportarse y almacenar en el depsito. Pero son pocas las empresas que cuidan
de cmo llegarn hasta el cliente esos productos.
1.4.5 La mejora continua: Da a da deben replantearse los parmetros que se manifiesten mal, de acuerdo a
los objetivos pensados, pero tambin aquellos que estn bien. Es mucho ms saludable cuestionar internamente lo que
aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de lasvariables logsticas se deben entender como una exigencia.
La distribucin fsica y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logstica, debido a su directa interrelacin, la
primera provee a losclientes un nivel de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde
los sitios de produccin a los sitios deconsumo, la segunda optimizar los costos de flujo de materiales desde
los proveedores hasta la cadena de distribucin con el criterio JIT.
El JIT forma parte de las actividades logsticas. Es una filosofa de administracin que se esfuerza en eliminar desperdicio por
producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin
agregar valor JIT (tambin conocido como apoyo de produccin).
Los componentes de la administracin logstica, empiezan con las entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e
informacin, stas se complementan con actividades tanto gerenciales como logsticas, que se conjugan conteniendo salidas de
logstica, que son todas las caractersticas y beneficios obtenidos por un buen manejo logstico.
1.5 Para lograr el buen funcionamiento de la administracin logstica se necesitan ciertas caractersticas de los lderes en el manejo
logstico como son las siguientes:

Que exista una organizacin logstica formal.

Logstica a nivel Gerencial.
Logstica con el concepto de valor agregado.
Orientacin al cliente.
Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.
Out sourcing como parte de la estrategia empresarial.
Mayor dedicacin a los aspectos de planeacin logstica que a lo operativo.

[Escribir texto]

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Entender que la logstica forma parte del plan estratgico.

Alianzas estratgicas.

Otro aspecto importante en el manejo logstico son los sistemas de informacin, ya que la informacin es lo que mantiene el flujo
logstico abierto, a su vez la tecnologa de la informacin parece ser el factor ms importante para el crecimiento
y desarrollo logstico, un sistema de rdenes es el enlace entre la compaa, los proveedores y clientes, sin embargo la informacin
como cualquier recurso empresarial esta sujeta al anlisis de transacciones, a su vez la simulacin permite tomar decisiones
rpidas
y
efectivas.
Las consideraciones generales en logstica son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logstica de
las organizaciones, toda organizacin hace logstica, tambin la interrelacin natural de los elementos empresariales, internos y
externos, de los mercado mundiales, de las economas de los pases hacen que la logstica cobre cada vez ms importancia, los
cambios tecnolgicos han tenido gran influencia en la logstica, otra consideracin importante es la proteccin del ambiente.
2 La logstica inversa
Para definir logstica inversa es preciso recordar el significado de logstica, ya que prcticamente es lo mismo, solo que de forma
inversa.
Logstica: proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e
informacin relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y lo ms econmica posible
con el propsito de cumplir con los requerimientos del cliente final.
Logstica inversa: es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos
terminados e informacin relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo ms
econmica posible con el propsito de recuperar su valor el de la propia devolucin.
En EEUU la logstica inversa se ha convertido en una importante herramienta competitiva, establecindose una poltica de
devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. All el incremento de devoluciones ha pasado de 40
billones de dlares en el ao 1.992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy da.
2.1 Por qu logstica inversa?
La logstica inversa gestiona el retorno de las mercancas en la cadena de suministro, de la forma ms efectiva y econmica
posible.
La Logstica Inversa se encarga de la recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; as como de los
procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se
adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotacin.
Directivas comunitarias, adems, obligan o van a obligar prximamente a la recuperacin o reciclado de muchos productos
- bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automocin, material elctrico y electrnico-, lo que va a implicar en
los prximos aos una importante modificacin de muchos procesos productivos y, adems, una oportunidad como nuevo mercado
para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribucin.
La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los prximos aos la logstica inversa va a suponer una importante revolucin en el
mundo empresarial y, muy probablemente, se convertir en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer
milenio.
Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida como la ltima frontera para la reduccin de costes en
las empresas, adems de convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades.
Segn Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la
organizacin para descubrir formas de reducir costos a la hora por ejemplo de devolver productos. En su opinin la logstica inversa
es un flujo de material hacia atrs en la cadena de suministro. "En los EE.UU al contrario que en Europa no existe una devolucin
de los productos al final de su vida. En EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les gustan cuando los compran"
manifest.
El lder de REVLOG, indic que el inters de las compaas es el flujo inverso del producto y no el reciclaje. "En estudios que
hemos realizado, hemos observado que las compaas que hacen su logstica de forma externa tendrn costes ms bajos que los
que la realizan de manera interna" coment.
2.2 La logstica inversa no es un capricho.
Existen por lo menos tres vectores para su impulso:
2.2.1 Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de produccin mas bajo, recuperacin del valor de envases,
empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables

[Escribir texto]

Pgina 22

2.2.2 Requerimientos legales: derivados de la proteccin a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de
procesamiento de residuos, etctera.
2.2.3 Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores
que apoyados en su poder de compra buscan productos ms seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca
pierden dinero, detrs hay unposicionamiento mercadotcnico en un segmento "premiun" orgulloso de consumir de manera
"correcta".
2.3 Causas que generan la necesidad de una logstica inversa

Mercanca en estado defectuoso

Retorno de exceso de inventario
Devoluciones de clientes
Productos obsoletos
Inventarios estacionales

2.4 Hasta dnde llega la logstica inversa

Clientes
Hipermercados
Cash and Carriers (El dinero en efectivo y Portadores)
Supermercados
Cliente Final

2.5 Procesos en logstica inversa.

Los procesos en logstica inversa se enfocan a cinco objetivos claves: procuracin de compras, reduccin de insumos vrgenes;
reciclado; sustitucin de materiales, y gestin de residuos.
En cada uno de los procesos de la logstica empresarial se pueden identificar los cinco enfoques sealados:
2.5.1 Procuracin y compras: Implica la procuracin, desarrollo de proveedores y la adquisicin de materias primas, componentes,
materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que sean "amigables con el ambiente".
2.5.2 Reduccin de insumos vrgenes: Implica: a) actividades de ingeniera de producto, y b) re-entrenamiento de
los recursos humanos, con el propsito de: valorar actividades de reutilizacin de materiales sobrantes, preferir materiales de origen
reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar
la cultura del "retorno".
2.5.3 Reciclado: Es necesario desarrollar polticas de reciclado respetando el desempeo o estndares del producto: utilizar
materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnolgicas que permiten utilizar materiales reciclados;
financiar estudios para reducir el uso de materias primas vrgenes.
2.5.4 Sustitucin de materiales: El incremento de la tasa de innovacin en procesos de reciclado debe impulsar la sustitucin de
materiales, en particular de los ms pesados por otros mas ligeros con igual o superior desempeo (como es el caso en
la industria automotriz donde los plsticos estn sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los automviles, as como
el aluminio o los materiales "compuestos" en los nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la
unidad de carga para igual peso por eje).
2.5.5 Gestin de residuos: Las polticas de procuracin de materiales deben evaluar la tasa de residuos en la utilizacin de
materiales; el manejo de residuos es un costo no despreciable; tambin puede ser necesario tener polticas de aceptacin de
muestras, si las exigencias de gestin de los residuos de stas, o simplemente su disposicin por rechazo, es costosa.
La logstica inversa es sin duda una filosofa que cualquier empresa debe agregar a su entorno, debido a todos los factores
mencionados y ante la globalizacin que se esta dando, es importante tener una plantacin estratgica de logstica inversa.
2.6 Actividades de la Logstica Inversa

Retirada de mercanca
Clasificacin de mercadera
Reacondicionamiento de productos
Devolucin a orgenes
Destruccin
Procesos administrativos
Recuperacin, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos

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2.7 Elementos de direccin en la logstica inversa

Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada direccin en logstica inversa:
2.7.1 Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercanca defectuosa o que no cumpliese con los requisitos de devolucin.
2.7.2 Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difcil reducir los ciclos de tiempo
relativos a las decisiones en cuanto a la aceptacin de un pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de
decisiones, es decir, qu hacer con cada posible devolucin (reventa, reparacin, eliminacin) Tambin aqu entrara la decisin de
cmo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al mximo este ciclo de tiempo.
2.7.3 Sistemas de informacin de la logstica inversa. No existe un software diseado especialmente para este propsito, as que la
eleccinlgica ser, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la implementacin y modificacin de uno que ya se posea
(opcin ms econmica). Este sistema deber ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos
distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a travs de los
posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un software de logstica inversa exitoso deber reunir informacin
significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las
mismas, y crear una base de datos con informacin relativa a las razones de cada devolucin, entre las que se encuentran:

Reparacin / Servicio
Reparacin en factora: Se devuelve al proveedor para su reparacin.
Mantenimiento.
Error del vendedor al enviar.
Error del cliente al pedir.
Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos.
Error de envo. Se ha enviado material equivocado.
Envo incompleto.
Cantidad equivocada.
Envo duplicado.
Pedido duplicado por parte del cliente.
No pedido por el cliente.
Incompleto. Falta un componente o parte.
Por defectos o daado
Daado.
No funciona.
Defectuoso. No funciona bien.
Caducado.
Daado durante el envo. Se reclamar a la compaa de transportes.
Otros.

2.7.4 Centros de devolucin centralizados. Los centros de devolucin centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar
devoluciones rpidamente y eficientemente. Aqu los productos sern ordenados, procesados y enviados a sus respectivos
destinos. Los CDC se vienen utilizando hace muchos aos, pero ltimamente se han visto incrementados por las siguientes
razones:
- Se logra aumento en los beneficios.
- Se mejora enormemente el proceso de devoluciones.
- Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto.
- Se ven reducidos los niveles en inventario.
- Lgica satisfaccin del cliente.
2.7.5 Devoluciones "CERO". En un programa tpico de devolucin CERO el proveedor comunica a sus clientes que NO se
aceptarn devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitar al cliente un descuento sobre la factura del pedido general, y
entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruir el producto, o dispondr libremente de l de otra manera.
2.7.6 Reparacin y reforma. Existen 4 categoras: Reparacin, reforma, uso parcial y reciclaje. Las dos primeras categoras implican
un acondicionamiento y / o actualizacin del producto devuelto. El usado parcial se basa en la recuperacin estricta de slo aquellos
elementos partes an funcionales.

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2.7.7 Recuperacin de bienes. Es la clasificacin y disposicin de los productos devueltos, es decir, excedentes, caducados,
obsoletos, deshechos... realizada de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El objetivo principal ser el de
recuperar tanto valor econmico (y ecolgico) como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos.
Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar, re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisin determinar
el diseo de tu instalacin de procesado, el tipo de formacin para tus empleados y los procedimientos especficos en cuanto al
manipulado de los productos devueltos. Los electrodomsticos, por ejemplo, podran ser reparados y vueltos a vender
en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmacuticos que caducan seran destruidos.
2.7.8 Negociacin. sta es una parte importante en un proceso de logstica inversa bien definido. Dado un flujo de productos "hacia
delante" losprecios son establecidos por directores de marca o especialistas en marketing. En nuestro proceso inverso nos
encontraremos, en cambio, con una fase de "regateo", donde el valor del producto devuelto ser negociado sin el empleo de guas
previas sobre establecimiento de precios. Estas negociaciones suelen ser "flexibles".
2.7.9 Direccin financiera. La inmensa mayora de las empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos. El hecho
es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una devolucin aleja an ms a los ya reacios directores
de almacn. Pongamos aqu un ejemplo de esto: Mercanca que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque
no ha sido vendida. Se devuelve a travs del canal normal de logstica inversa. Hasta aqu todo va bien. Sin embargo el sistema de
contabilidad, por ejemplo, establecer automticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de
devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos... Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo
a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la informacin necesaria.
2.7.10 "Out sourcing". Contratando el proceso inverso fuera. Cada vez ms empresas estn contratando firmas externas
especializadas en logstica. A menudo, estas firmas realizan los procesos de logstica inversa ms eficientemente y mejor, adems
de dejarnos a nosotros ocupndonos de vender ms y mejor. An as no nos engaemos. Esto no quiere decir que debamos
abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de xito en un programa de logstica inversa es proporcional a tu nivel de
control sobre el mismo. Si no conoces todos los recovecos de la logstica inversa estars "vendido" a lo que una posible negligencia
de estas firmas pueda acarrear a tu empresa.
2.8 Desarrollo de una estrategia de Logstica inversa.
2.8.1 Cules son tus prioridades? Analiza tus razones por las qu implementar un programa de logstica inversa.
- Por qu tengo la necesidad de implementar este tipo de logstica en mi empresa?
- Es por razones medioambientales? Si es as, debers estudiar el cmo implementar un efectivo programa de reciclaje.
- Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberan estar diseadas como parte integral de los sistemas de
relaciones con el cliente.
- Razones econmicas? Disea programas para la recuperacin y reconstruccin de productos devueltos.
2.8.2 Qu recursos vas a implementar? Un programa de logstica inversa no es una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de
alta
prioridad,
y
requiere
recursos
propios.
- Cunto tiempo ests dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente?
-Qu parte o porcin del presupuesto de la empresa emplears?
-Cules sern los recursos humanos para tal fin?
-La logstica inversa ser un ejercicio tctico o por el contrario una estrategia autntica? La diferencia entre ambas reside en que
en la estratgica el director o gerente participar activamente.
- Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales ser directamente proporcional a la cantidad invertida en el programa de
logstica inversa, Cul sera un nivel aceptable de beneficios sobre la inversin previa?
- Quin se encargar de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa externa para tal fin siempre
ser
necesaria
unasupervisin del
sistema.
- En caso de decidir la contratacin del proceso con terceros qu parte del proceso realizarn estos?
2.8.3 Cmo te comunicars con tus clientes? Una parte clave es la de decidir cmo y qu comunicar a tus clientes.
- Cuando un cliente llame para exigir una devolucin, Con quin tratar directamente?, Establecers un centro de llamadas
interno en tu empresa contratars a terceras?, Enviars en algn momento tus clientes al fabricante para gestionar la
devolucin?
- Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitars tanto una poltica como unos
procedimientos muy claros y bien definidos, as como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas
los
usen
adecuadamente.
Quin
se
encargar
de
desarrollar
estas herramientas?
- Incluirs instrucciones escritas en el envo original? Si no lo hicieses el cliente podra acabar devolviendo el pedido a las oficinas
de
facturacin,
y
no
al
almacn
o
fabricante
correspondiente!

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- Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado preimpresas. Se elaborarn en tu
empresa? Puedes evitar mayores daos al producto devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cmo empaquetar su
devolucin, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrn acabar totalmente inservibles para su posible reventa.
Aconsjale
tambin
una
buena
empresa
de
transportes.
- Facilitars estas instrucciones con cada pedido, mediante fax, e-mail... etc... una vez que el cliente desee devolver algo?
- Qu tipo de e-mail ser utilizado para comunicarte con tus clientes y en qu puntos del proceso de devolucin?, Sern email manuales
automticos
(auto-respuesta)?
- Cmo tratars y comunicars los gastos de envo? Muy a menudo, ser tu empresa la que se haga cargo de los gastos de envo
para una devolucin (sobre todo si sta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que, tpicamente, ser el cliente el que estime el
peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos, convirtindose todo esto en cargos extras
para tu empresa. Una va para evitar esto es la de tener al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los procesos
de envo de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto ydescripcin de la mercanca en el momento de la
llamada solicitando una devolucin.
2.9 Factores claves para el xito.

Administracin y control

Los procesos de la logstica inversa deben ser "mapeados" en la estructura nter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda
la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de direccin correcto.

Indicadores de desempeo.

Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeo de la logstica inversa. Todo programa, as
como cada una de lasacciones de stos debe ser medido; la prctica permitir valorar mas rpido y fcilmente cualquier propuesta
innovadora.

Aspectos financieros.

Implantar una logstica inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a) auditar los procesos
logsticos a lo largo de toda la cadena de suministros; b) realizar estudios de diseo industrial compatible con el ambiente de
envases, empaques, embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento especfico para recuperar y reciclar materiales, y
d) establecer alianzas estratgicas.
2.10 La logstica inversa y el reciclaje
Podemos aplicar la logstica inversa a un terreno tan conocido como polmico, sobre todo actualmente. El reciclado de materiales
medioambientalmente peligrosos. Algunas compaas estn observando que un sistema de logstica inversa bien implementado
puede, adems de la consecucin de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de
"buenas ciudadanas comprometidas con el medioambiente"
Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmtica sola "tirar" cerca de 60 millones de dlares a vertederos
provenientes de devoluciones. El fabricante trat con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos
destruidos a la mitad. El proceso se bas en un escaneado de las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus
almacenes, conociendo as las fechas de caducidad de los productos devueltos, y calculando si stos podan volver a ser vendidos,
o regalados como muestras.
Durante el primer ao, esta empresa de cosmticos fue capaz de evaluar un 24% ms de sus devoluciones, distribuir un 150% ms
con devoluciones y de ahorrar 475.000 dlares en un solo ao en costes generales. La empresa destruy an as un 27% de los
productos devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo
esto solo a expensas de un adecuado sistema de logstica inversa.
Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicar un gran esfuerzo as como el empleo de
consultores externos.
2.11 La logstica inversa en Internet.
El siguiente es un ejemplo de la falta de polticas de devoluciones que presentan algunas de las empresas On Line (en lnea,
internet).
En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrnico estn incrementndose increblemente".
Entonces, por qu tantos detallistas ".com" obvian ste problema? Las cuatro razones ms importantes, son:

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2.11.1 Falta de importancia. La mayora de los mercados On line estn demasiado ocupados estableciendo Webs fantsticas para
atraer a sus clientes potenciales.
2.11.2 Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas On line no conocen cuando comienzan sus andanzas en
la red. No saben cuanto volumen manejarn cmo lo van a manejar, por lo que comienzan llevndolo todo "manualmente".
Entonces, en caso de que la web tenga xito, se vern desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difcil situacin.
2.11.3 Falta de experiencia. La mayora de las empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es decir, no han vendido nada
antes, tienen muy poca experiencia al respecto con volmenes muy pequeos (no es lo mismo una tienda de ropa de claro mbito
local que una pgina web de ropa de mbito, como mnimo, nacional)
2.11.4 Mltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artculos de y desde mltiples fabricantes y proveedores,
quienes en muchos casos enviarn directamente sus productos a los clientes finales. Como es lgico, cada fabricante distribuidor
posee su propia poltica de devoluciones (si la tuviese), aadiendo an ms complejidad a este respecto.
En claro contraste con la falta de inters por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy interesado en cmo devolver
un pedido determinado, y si podr de hecho hacerlo. En una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en
Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara poltica de devoluciones ya es razn ms que suficiente para la
prdida de clientes potenciales.
En la misma encuesta tambin se hall que el 59% preferan la devolucin de su dinero, el 27% el intercambio por otro producto
igual de similares caractersticas, el 11% un crdito por el valor de la devolucin en futuras compras y el 3% restante diversas
preferencias.
2.12 Algunas "normas" para ayudar en la creacin de un sistema claro de devoluciones.
Algunos consejos prcticos
2.12.1 Comienza desde el final. Intenta primero disear tus sistemas tomando la logstica inversa como la principal prioridad. No
importa cmo de atractiva es tu pgina web; si no existe una clara poltica de devoluciones, probablemente el cliente no volver.
2.12.2 Prepara una presentacin clara. No podemos pretender vender, por ejemplo, ropa en Internet, y darnos cuenta de que nos
estn demandando varias tallas con el fin de ver posteriormente cul les sienta bien, y devolver el resto utilizando el sistema de
devoluciones. La mejor forma de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una buena calidad tanto en
las imgenes como en la informacin que facilitas a tus clientes (tallas,colores, tablas de equivalencia de tallas...)
2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en devolucin impulsiva. La nueva y agresiva poltica "One Click" (proceso por el cual el
cliente, poseedor ya de una cuenta en una web determinada, realiza un pedido con un solo click del ratn), hace demasiado fcil
comprar un producto impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento" por parte del cliente causando esto que devuelva el
pedido nada ms recibirlo. Para evitar esto, incluye una opcin de cancelacin de pedido disponible durante mnimo una hora
posterior a la compra.
2.12.4 Cuntale al cliente qu debe hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del cmo devolver una compra,
estamos forzando al cliente a volver a nuestra web para averiguar qu hacer al respecto. Acompaa siempre tus pedidos con
instrucciones detalladas sobre este tema.
2.12.5 Informa, informa e informa. Las probabilidades de devolucin aumentarn cuanto ms tiempo pase desde el momento de la
compra hasta la recepcin del pedido por parte del cliente. Adems de proveer con un seguimiento on line del paquete, tambin
debers de mantener a tus clientes informados de posibles retrasos en la entrega de su pedido.
2.12.6 Implementa herramientas de auto configuracin. Las webs que permiten configurar los productos on line disminuyen
dramticamente las devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de configurar sus productos, paquetes, ofertas... Esto
disminuir notablemente la posibilidad de devolucin de un pedido. Dell Computers reporta que aquellos clientes que configuraron
sus PCs on line devolvieron muchos menos pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.
2.12.7 Incluye herramientas on line. Algunas compaas de transporte (UPS, TNT...) poseen herramientas on line gratuitas que
puedes llegar a integrar en tu pgina y facilitar enormemente las devoluciones de pedidos. Cuando un cliente solicita una
devolucin, el sistema proveer a este con una etiqueta de devolucin que imprimir desde su impresora local y pegar en el
paquete a devolver.
2.12.8 Aprovchate de tu almacn off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir, si posees un almacn fsico adems de tu
web site, ofrece la posibilidad de que el cliente efecte su devolucin en una de tus tiendas centros fsicos. Aparte de la
comodidad que ofreces al cliente, tendrs a este en tu terreno.
2.13 Procesos RMA
Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una autorizacin de devolucin de mercancas compuesto de
un cdigo alfanumrico. La inmensa mayora de las empresas de venta por correo poseen una poltica de este tipo. Este cdigo es

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suministrado al cliente cuanto el personal del centro de llamadas as determine que se trata de una devolucin vlida. Los RMA son
importantes para ambos, clientes y proveedores, ya que le dir al proveedor que un producto est siendo devuelto protegindolo a
la vez de posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el cliente podr utilizar este cdigo para consultar el progreso de su
devolucin con solo llamar y especificarlo en el centro de atencin al cliente.
3. Conclusiones.
3.1 La logstica inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se desconoce del todo sobre ste. Actualmente
son muy pocas las empresas costarricenses que utilizan este sistema de forma adecuada.
3.2 La logstica inversa ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de materiales que ponen en peligro
los ecosistemas terrestres.
3.3 Para implementar un sistema de logstica inversa de manera eficiente se debe producir una mentalizacin y colaboracin total
entre todos los agentes: proveedor, recursos humanos, distribucin, transporte, y usuario final.
3.4 La logstica inversa no ha sido objetivo prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se est entendiendo que es un
factor de negocio muy importante.

LOGSTICA INVERSA, UNAALTERNATIVAAL DETERIORO MEDIOAMBIENTAL

1.
2.
3.
4.

Introduccin
Conceptos generales sobre la Logstica Inversa
Estrategias de logstica inversa
Referencias

Resumen
En la literatura especializada numerosos trabajos han analizado la logstica inversa como una fuerte herramienta estratgica en el
mundo
empresarial
actual.
Muchas empresas la
utilizan
para
diferenciarse
en
el mercado,
para
resolver problemas medioambientales o para reducir los costos deproduccin. El crecimiento de la necesidad de la correcta
implementacin de estrategias de logstica inversa en la empresa contempornea ha motivado la realizacin de este trabajo con
el objetivo de acercarnos a esta importante y novedosa funcin empresarial. En este material se puede encontrar una panormica
del desarrollo histrico de los principales conceptos de la logstica y de la logstica inversa, as como sus similitudes y diferencias
principales, hacindose una profundizacin en el carcter estratgico de la logstica inversa como nueva arma en el mundo
empresarial de nuestros tiempos.
1.1 Introduccin
Durante el siglo XX se realizaron grandes avances tecnolgicos, se desarrollaron grandes industrias que utilizan inmensas
cantidades de recursosminerales, energticos y naturales. Por mucho tiempo se trabaj a expensas del medio ambiente, agotando
sus recursos y dandolo grandemente con emisiones de gases a la atmsfera, vertimiento de sustancias peligrosas tanto lquidas
como slidas en la tierra o las aguas. Los sntomas se comenzaron a notar a finales del siglo pasado, el calentamiento global, los
agujeros en la capa de ozono, la desertificacin, los grandes cambios climticos, la prdida de la diversidad biolgica, as como el
agotamiento de los recursos minerales por solo citar algunos. Es por esto que en la alborada del tercer milenio, se estn
realizando acciones para contrarrestar el impacto negativo del hombre en el medio ambiente. Nuevas leyes que sancionan a los
que daan su entorno se han creado por todo el mundo, los mercados se vuelven susceptibles a productos ecolgicos sobre todo
en la esfera de los alimentos y ya existen tendencias a comprar aquellos productos que estn certificados de que se realizan
con procesos que no daan el medio ambiente o que su daoes el mnimo posible.
Nuevas tendencias de produccin y de calidad respetuosas con el medio ambiente se pueden notar en las empresas modernas. La
logstica, como actividad empresarial importante se ha desarrollado tambin en este sentido apareciendo las estrategias de logstica
inversa a finales del siglo pasado, con el objetivo del retorno de los productos, envases y embalajes para reutilizacin directa, salvar
algunas partes, el reciclaje de los materiales o una correcta eliminacin de los mismos con un mnimo impacto
ambiental desfavorable. Aunque se han desarrollado grandes avances, la logstica inversa es an un tema novedoso, sobre todo en
pases en vas de desarrollo donde queda mucho por hacer.
1.2 Conceptos generales sobre la Logstica Inversa
1.2.1 Logstica. Concepto.
Hace algunos aos, la logstica bsicamente estaba relacionada con la gestin de la cadena de suministro de una empresa. Hoy en
da, la definicin de logstica es mucho ms amplia. La logstica moderna considera temas que pertenecen a decisiones que se

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producen en el mbito de las polticas pblicas locales, nacionales y tambin internacionales, como pueden ser las infraestructuras
de transporte y las zonas de actividad logstica. Actualmente tambin la logstica se ocupa de temas directamente relacionados con
la gestin de la empresa con relacin a sus clientes y proveedores (logstica externa) y sus procesos logsticos relacionados con la
produccin (logstica interna).
El trmino logstica se define primeramente en la antigua Grecia en el ao 489 a.n.e como hacer lo lgico, pero esto se refiere
solamente al significado como palabra. A continuacin se relacionan una serie de definiciones del concepto de logstica que
pretenden demostrar como ha ido evolucionando al cursar de los aos ya como una actividad empresarial.
En 1968 J.F. Magee en su libro "Industrial Logistics" defini la logstica como "el movimiento de los materiales desde una fuente u
origen hasta un destino o usuario". Aunque no incluy el flujo de informacin de la definicin lo analiza en el libro como contraflujo.
Bernald Lalonde profesor de la Universidad Estatal de Ohio y Martin Christopher, profesor de la Cronfield School of Management en
sendos artculos publicados en 1971 y en 1972 respectivamente, definen la logstica como la unin de la Gestin de los Materiales
con la Distribucin Fsica. Para esos tiempos se desarrolla el trmino "Business Logistics" o sea Logstica de Negocios con el fin de
diferenciarla del la logstica militar.
Bowersox en 1979 asocia el concepto de logstica a la aplicacin del enfoque en sistema en la solucin de los problemas de
suministro y distribucin de las empresas.
Posteriormente el Centro Espaol de Logstica defini esta actividad compuesta por dos funciones bsicas, la gestin de
distribucin y la gestin de materiales.
Las actividades logsticas como distribucin, transporte y almacenaje han existido siempre y la novedad en este campo se centra en
el tratamiento coordinado de estas actividades, ya que en la prctica estn estrechamente relacionadas (Ballow, 1991).
En los Estados Unidos: Logstica (CSCMP, 2005): Es la parte de la administracin de la cadena de suministro que planea,
implementa y controla, efectiva y eficientemente, el flujo directo e inverso, el almacenamiento de bienes y la informacin relacionada
entre el punto de origen y el punto deconsumo, para conocer los requerimientos del consumidor.
En Cuba, varios profesionales relacionados con la logstica han escrito diversas definiciones:
(Conejero Gonzlez, 1998) la logstica es el sistema que garantiza el movimiento ptimo de las cargas y la informacin desde la
fuente hasta un cliente.
La logstica es un conjunto de tcnicas que de por s tienen cuerpo propio, no formando parte de ninguna en especfico y
sirvindose de elementos de diferentes reas como: la matemtica, la informtica econmica, la administracin de empresas y
otras. (Torres Gemeil et al 2003)
Muchos autores utilizan los trminos de logstica y administracin de la cadena de suministros (SCM, supply chain management)
indistintamente como un mismo concepto, otros los diferencian como el (CSCMP, 2005) que definen SCM como
la integracin estratgica y sistmica de las funciones comerciales tradicionales y las tcticas de los proveedores originales hasta
los usuarios finales que proporcionan los productos, servicios, e informacin que agregan valor para el cliente.
1.2.2 Logstica Inversa. Concepto.
En general, las definiciones de logstica han evolucionado destacando su carcter integrador y sistmico a lo largo de ms de 50
aos lo cual no ha pasado con el trmino de logstica inversa, puesto que se ha estado profundizando en ello desde hace poco ms
de 10 aos.
En la empresa moderna es usual ver que esta recupera productos o materiales de sus clientes ya sea para recuperarles valor o
como servicios de postventa. Este proceso inverso se le llam logstica inversa por (Luttwak, 1971), y hoy es la parte descrita por
algunos autores de una tendencia que es la cadena del suministro inversa, dnde los fabricantes inteligentes estn
diseando procesos eficaces para reusar sus productos". (Guide and Van Wassenhove, 2002).
Existen mltiples definiciones del concepto de logstica inversa, retrologstica o, la logstica de la recuperacin y el reciclaje. Desde
el punto de vista ambiental, podra definirse como:
El conjunto de actividades logsticas de recogida, desmontaje y procesado de productos usados, partes de productos o materiales
con vistas a maximizar el aprovechamiento de su valor y, en general, su uso sostenible (Angulo, 2003).
Otra definicin ms tcnica la proporciona el Consejo Ejecutivo de Logstica Inversa de Estados Unidos, el grupo PILOT y el grupo
REVLOG deEuropa:
La logstica inversa es el proceso de planificacin, implantacin y control eficiente del flujo efectivo de costes y almacenaje de
materiales, inventariosen curso y productos terminados, as como de la informacin relacionada, desde el punto de consumo al
punto de origen, con el fin de recuperar valor o asegurar su correcta eliminacin. (Rogers y Tibben-Lembke, 1998)

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La logstica inversa se encarga de la recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; as como de los
procesos de retorno, excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales, incluso se
adelanta al fin de vida del producto con objeto de darle salida en mercados con mayor rotacin. (PILOT, 2004.)
La logstica inversa comprende todas las operaciones relacionadas con la reutilizacin de productos y materiales. [...] incluyendo
todas las actividades logsticas de recoleccin, desensamblaje y proceso de materiales, productos usados, y/o sus partes, para
asegurar una recuperacin ecolgica sostenida. (REVLOG, 2004)
Otras definiciones ms o menos parecidas las ofrecen: (SAFA, 2002; James R. Stock, 2004). En alguna medida los diferentes
autores revisados concuerdan al conceptualizar la logstica inversa, es decir, que es el proceso de movimiento de bienes desde su
tpico destino final con el propsito de recuperar valor, asegurar su correcta eliminacin o como herramienta de marketing.
1.2.3 Diferencias entre la logstica directa (LD) y logstica inversa (LI)
Luego de conocer los conceptos de logstica y de logstica inversa es necesario conocer a fondo las diferencias entre los dos
campos, de ah la necesidad de que se profundice en la logstica inversa en las empresas, pues muchos logsticos pretenden
trasladar los modelos y conceptos de la logstica directa a la inversa; la logstica inversa no es necesariamente "un cuadro simtrico
de distribucin directa" (Fleischmann et al. 1997).
Varias son las diferencias entre una y otra, (ver tabla 1)
Logstica directa

Logstica Inversa

Estimacin de demanda relativamente cierta

Estimacin de demanda ms compleja

Transportacin de uno a muchos generalmente

Transportacin de muchos a uno generalmente

Calidad del producto uniforme

Calidad del producto no uniforme

Envase del producto uniforme

Envase a menudo daado o inexistente

Precio relativamente uniforme

El precio depende de muchos factores

Reconocida importancia a la rapidez de entrega

A menudo no es importante la rapidez en la entrega

Los costos son

contabilidad

claros

monitoreados

por sistemas de Los costos inversos son menos visibles y rara vez se contabilizan

Gestin de inventario relativamente sencilla

Gestin de inventario muy compleja

Ciclo de vida del producto gestionable

Ciclo de vida del producto ms complejo

Mtodos de marketing bien conocidos

El marketing puede estar complicado por varios factores

Tabla 1.1 Diferencias entre la logstica directa e inversa. (Tibben-Lembke y Rogers, 2002)
Algunas precisiones acerca de lo planteado en la tabla 1.1 se describen a continuacin:

Planeacin

Como tantos autores han discutido, la planeacin para la logstica inversa se ha hecho ms difcil que para la directa por la mayor
incertidumbre involucrada en la primera (Guide et al., 2000; Flapper, 1995). No slo se necesitan las previsiones de demanda
del cliente que siempre es desafiante, sino tambin de la disponibilidad de producto para ser recuperado.

Distribucin

Una de las diferencias ms grandes entre la logstica directa e inversa es el nmero de puntos de origen y de destino (Fleischmann
et al. 1997). Considerando que la logstica directa generalmente es el movimiento de producto de un origen a muchos destinos, el
movimiento inverso de un producto es el contrario, de muchos orgenes a un destino.

La calidad del producto y del empaquetado

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El producto nuevo enviado desde el vendedor a los minoristas, por lo general viene perfectamente empaquetado y embalado lo cual
lo protege deltransporte. Tambin permite manejar el producto fcilmente. El producto nuevo puede paletizarse, puede apilarse
perfectamente para elalmacenamiento en el suelo, y puede llevarse rpidamente. El nuevo producto uniformemente empaquetado y
paletizado, puede adems transportarse en grandes cantidades.
Por el contrario, la mayora de los productos que son devueltos a la empresa han perdido el envase o ste puede estar daado. Si
se trata de un producto que regresa de un minorista, algo del empaquetamiento se puede haber daado durante su manipulacin o
en el estante, y otros paquetes pueden haber sido abiertos por clientes curiosos para examinar el producto. Es probable que estos
clientes no hayan vuelto a poner el producto propiamente en el empaquetamiento. Si el empaquetamiento est presente, es muy
improbable que los clientes o el personal de retorno al minorista hayan puesto el producto completamente y adecuadamente en su
empaquetamiento.

La direccin del inventario no consistente

Mucha literatura se ha enfocado en los mtodos de direccin de inventario apropiados para la distribucin directa (Silver et al,
1998). Desgraciadamente, muchas de las asunciones requeridas para los modelos de inventario tradicionales no son aplicables a la
situacin inversa.
La cantidad econmica de la orden tradicional (EOQ) y los mtodos de punto de reorden requieren cierto suministro de informacin
sobre la demanda incierta (es decir la desviacin y el promedio de la demanda por unidad de tiempo). Desgraciadamente, ninguna
de estas informaciones se rene en la logstica inversa. Al contrario de las asunciones de modelos de la logstica directa, la llegada
de producto en el cauce inverso tiende a ser aleatoria.
En los modelos tradicionales de inventario, la incertidumbre se enfoca normalmente en funcin de la cantidad de productos
demandados y se asume que el precio a que el producto se vender es conocido. En la logstica inversa, la llegada de producto
tiende a ser muy el azar, y el precio a que el producto se vender tambin es desconocido. El resultado es que no pueden aplicarse
esos modelos tradicionales de gestin del inventario a estas situaciones (Helena R. Loureno y Juan Pablo Soto, 2002). Los
gerentes de la logstica inversa en ocasiones se ven obligados a vender una cantidad grande de producto rpidamente para reducir
los niveles de inventario, aunque se pueda no ser el momento ms oportuno para ello.

Costos

Otra diferencia importante entre la logstica directa e inversa es precisamente el costo de sus operaciones y actividades. Esta
diferencia se resume en la tabla 1.2.
Costos de Logstica Inversa

Comparacin con la logstica directa

Transportacin

Mucho mayor

Costo de mantener inventario

Menor

Merma o (Robo)

Mucho menor

Obsolescencia

Puede ser mayor

Clasificacin y diagnstico de calidad Mucho mayor

Manipulacin

Mucho mayor

Reparacin y reempaque

Significativo para LI, no existente LD

Cambio de valor en los libros

Significativo para LI, no existente LD

Tabla 1.2 Comparacin entre los costos de logstica y logstica inversa. (Tibben-Lembke y Rogers, 2002).
1.2.4 Actividades de la logstica inversa
Segn las definiciones anteriores, la logstica inversa es un importante sector de actividad dentro de la logstica que engloba
multitud de actividades. Algunas de estas actividades tienen connotaciones puramente ecolgicas, como la recuperacin y el
reciclaje de los productos, evitando as un deterioro del medio ambiente. Otras buscan, de alguna manera, mejoras y mayores

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beneficios en los procesos productivos y de abastecimiento de los mercados. As, procesos de retorno de excesos de inventario,
devoluciones de clientes, productos obsoletos, inventarios sobrantes de demandas estacionales, etc., y actividades de retirada,
clasificacin, reacondicionamiento y reenvo al punto de venta o a otros mercados secundarios, son algunas de las operaciones que
pueden enmarcarse dentro de la logstica inversa.
Cuando un producto se ha devuelto a una empresa, ya se trate de una devolucin dentro del perodo de garanta o de un producto
al final de su vida til, la empresa dispone de diversas formas de gestionarlo con vistas a recuperar parte de su valor. Estas
opciones estn sujetas a mltiples consideraciones: viabilidad tcnica, calidad del producto, existencia de infraestructuras, costes
implicados, consecuencias para el medio ambiente, etc.
La Logstica Inversa se encarga de la recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; as como de los
procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se
adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotacin. El (Angulo, 2003) afirma que las
actividades son las siguientes:

Retirada de mercanca
Clasificacin de mercadera
Reacondicionamiento de productos
Devolucin a orgenes
Destruccin
Procesos administrativos
Recuperacin, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos

(Rogers y Tibben-Lembke, 1998.) listaron las actividades de la logstica inversa como indica la tabla 1.3:
Material

Actividades de la logstica inversa

Productos

Devolucin al proveedor
Reventa
Reacondicionamiento
Restauracin
Reprocesamiento
Reciclaje
Vertedero

Envase y embalaje Reutilizacin

Restauracin
Reciclaje
Tabla 1.3 Actividades de la Logstica Inversa (Rogers y Tibben-Lembke, 1998)
Los diferentes autores concuerdan de alguna forma en las actividades de la logstica inversa; para la realizacin de este trabajo se
tomaron las citadas en la figura 1.2 y que se explican brevemente a continuacin.

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Figura 1.2 Actividades de la logstica inversa.

a) Reutilizacin
Consiste en recuperar el producto en s para darle un nuevo uso. Por ejemplo, la reutilizacin de material informtico de oficina,
obsoleto en cuanto aprestaciones, para trabajos de docencia. En general, la reutilizacin es la forma que menor impacto produce en
el entorno (excepto cuando se utilizan tecnologas consumidoras de mucha energa o que sean muy contaminantes). Por otro lado,
la reutilizacin est limitada a determinados tipos de productos. Es difcil su aplicacin de forma generalizada, en gran parte a causa
de la rpida obsolescencia de los productos en una poca de fuertecambio tecnolgico.
b) Reparacin, restauracin, remanufactura y canibalizacin
Las tres primeras opciones implican un reacondicionamiento y mejora de la calidad del producto. Estas opciones se diferencian por
la complejidad del tratamiento, de manera que la reparacin supone un menor esfuerzo que la restauracin, y sta, a la vez, menor
que la remanufactura. La canibalizacin se basa en la recuperacin de determinados componentes o partes para ser incorporados a
otros productos.
c) Reciclaje
Comnmente se entiende por reciclaje el reaprovechamiento de materiales, es decir, la recuperacin de materiales para ser de
nuevo utilizados comomateria prima en otro proceso de fabricacin. El reciclaje de materiales, en general, produce una cierta
prdida a causa de la mezcla de materiales o a la degradacin de las propiedades de stos. Existe cierto consenso en que el
reciclaje es una de las opciones ms prometedoras en un futuro para resolver el problema de los productos al final de su vida til.
d) Recuperacin de energa
Esta alternativa consiste en extraer, por combustin, el contenido energtico de determinadas partes de los productos. Esta opcin
no es muy recomendable ya que, en realidad, no se est aprovechando al mximo la fuente de materias primas que suponen los
residuos. Adems, la combustin de stos provoca una nueva fuente de emisiones contaminantes que ha de ser estrictamente
controlada.
e) Vertido
Aunque realmente no sera una alternativa vlida de recuperacin, ste sera el ltimo recurso en la eliminacin de los productos al
final de su vida til. Y no slo porque se ha de intentar no desestimar materiales que pueden ser susceptibles de reutilizacin o
reciclaje, sino tambin por los crecientes requerimientos, dificultades y costes que suponen los vertederos.
Cabe anotar que las mencionadas actividades de la logstica inversa, a criterio del autor, constituyen un desarrollo y adecuacin a
este concepto de la denominada estrategia de las tres "R" (Recuperar, Reutilizar y Reciclar) considerada dentro de la denominada
Logstica del reciclaje.
En resumen, si el producto que se ha devuelto a una empresa no se ha utilizado, se puede revender a otro consumidor o introducir
en nuevos mercados. Si el producto no se puede vender tal y como est, o si la empresa puede aumentar su precio de venta
mediante actividades de reparacin, restauracin, remanufactura o canibalizacin, la compaa realizar dichas actividades antes
de ponerlo nuevamente a la venta (normalmente a un coste inferior).

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En general, a medida que aumenta la complejidad del tratamiento del producto, tambin aumentan los costes. As, es en la gestin
de la recuperacin donde se han de realizar los mayores esfuerzos, ya que es posible que los ingresos que se puedan obtener por
la venta de materiales no superen los costes asociados al tratamiento requerido. En cualquier caso, aunque resulte
econmicamente desventajoso realizar dicho tratamiento, ste se ha convertido en una necesidad social y legislativa.
Como se ha indicado, cuando el producto (o sus partes y componentes) no puede ser reacondicionado de ningn modo por su baja
calidad, implicaciones legales, restricciones medioambientales o inviabilidad tcnico-econmica, las opciones seran el reciclaje de
los materiales y, finalmente, la disposicin en vertedero controlado.
1.3 Estrategias de logstica inversa
1.3.1 Necesidad de estrategias de logstica inversa.
La estrategia es un modelo coherente, unificador e integrador de decisiones que determina y revela el propsito de
la organizacin en trminos deobjetivos a largo plazo, programas de accin, y prioridades en la asignacin de recursos,
seleccionando los negocios actuales o futuros de la organizacin, tratando de lograr una ventaja sostenible a largo plazo y
respondiendo adecuadamente a las oportunidades y amenazas surgidas en el medio externo de la empresa, teniendo en cuenta las
fortalezas y debilidades de la organizacin. (Moreno; 2003.)
Al desarrollarse una estrategia es muy importante tener bien definidas las razones que llevan a necesitarla. En la bibliografa se
citan posibles razones de por qu las empresas en el mundo realizan estrategias de logstica inversa. Segn (Rogers y TibbenLembke, 1998) en Estados Unidos estas razones son las siguientes:

Razones competitivas

La mayora de los minoristas y fabricantes, han cambiado sus polticas de retorno durante los ltimos aos debido a presiones
competitivas. Las empresas creen que un cliente satisfecho es su recurso ms importante y parte de la satisfaccin involucra la
devolucin de productos no deseados o productos que los clientes consideran que no satisfacen sus necesidades.

Eliminar el inventario de los clientes

Las estrategias de la logstica inversa tambin se utilizan para eliminar el inventario del cliente, para que puedan comprar ms
productos nuevos. Generalmente los minoristas tienen menos capacidades en el manejo de inventario y por tanto gestionarlo desde
la empresa proveedora aumenta la satisfaccin de los mismos.

Proteger el margen de ganancia

Esta variable estratgica es muy parecida a la anterior, es decir tambin es eliminar el inventario de los clientes con el objetivo de
tener siempre en venta productos frescos con los que se obtendran mejores precios.

Problemas legales y medioambientales de vertedero

Esta es una variable a tener en cuenta, pues los nuevos requerimientos legales sobre vertederos e impacto ambiental restringen el
vertido de residuos peligrosos sin un correcto tratamiento, lo cual pueden suponer demandas legales millonarias a las empresas.

Recuperar el valor del producto y/o los recursos

Algunas empresas han empezado los programas de recuperacin de recursos y encontraron que una porcin sorprendentemente
grande de sus ganancias se deriva de estos.
(Stock, 1998; Guide et al, 2000 y Angulo, 2003) agrupan estas, en razones medioambientales, un mejor servicio al cliente y razones
econmicas, las cuales son de vital importancia tenerlas bien definidas en la estrategia de la empresa pues determinan tres tipos de
estrategias genricas de logstica inversa. Estas razones determinan hacia donde est encaminada nuestra estrategia y qu
beneficios se obtendrn, es decir determinan qu medir, si el nivel de servicio al cliente, el impacto ambiental o una reduccin en los
costos de produccin y de materiales al usar productos reciclados.
1.3.2 Aspectos Estratgicos de la Logstica Inversa
La creacin de estrategias de logstica inversa y las consideraciones sobre el impacto ambiental de la eliminacin y el reciclaje de
los productos al final de su vida til dan lugar a un cambio en los criterios del diseo y en los procesos industriales.
Las estrategias de logstica inversa se caracterizan fundamentalmente por la razn o la necesidad que satisface la misma pues esto
puede determinar diferencias notables sobre todo al calcular el costo-beneficio; el tipo de producto o material que se recoger
debido a las dificultades que supondran algunos tipos de materiales y a la necesidad de recuperarlos y la actividad que se har con

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este una vez retornado a la fbrica, lo cual tambin tendr un impacto importante en la relacin costo-beneficio de la estrategia. Se
hace necesario definir tambin el horizonte de tiempo en que se llevar a cabo.
Por la razn de ser que satisface la estrategia de logstica inversa, el autor de este trabajo plantea que, se pueden definir tres
estrategias genricas puras y sus hbridos.

Estrategia de Mercado

Esta estrategia ser aquella en que la logstica de inversa est encaminada fundamentalmente a retornar a la empresa los
inventarios y las devoluciones de los clientes, con el objetivo de maximizar el servicio al cliente y los servicios de postventas para
ganar en confianza con los clientes. Este tipo de estrategia, aunque no declarada como tal, se desarroll muy fuertemente en los
Estados Unidos y actualmente es la que predomina en esta potencia. (Rogers y Tibben-Lembke, 1999, Lau et al, 2004)

Estrategia Medio-Ambiental

Esta estrategia est encaminada a minimizar el impacto ambiental negativo de los residuos, por cuya razn puede resultar costosa.
El desarrollo de este tipo de estrategia tiene mucha fuerza en Europa (Rogers y Tibben-Lembke, 1999; Gonzlez-Torre, AdensoDaz y Artiba, 2004), al existir desde principio de la dcada de los 90 del siglo pasado leyes que responsabilizan a las empresas de
sus productos una vez terminada su vida til. Ello hizo necesario el desarrollo de estrategias con el objetivo de minimizar el costo de
retorno de los productos, adems de crear las estructuras para darle un destino, ya sea recuperarlo como verterlo correctamente, lo
cual tambin est normado y regido por leyes.

Estrategia de Recuperacin

Esta estrategia tiene su centro de atencin en la recuperacin de todo aquello que pueda ser reutilizado con el fin de disminuir
los costos de produccin, siguiendo la aseveracin de Caldwell, (2001), "la logstica inversa es la ltima frontera para la reduccin
los costos".
De acuerdo con la estrategia de logstica inversa que se disee estarn presentes diferentes objetivos, que pueden estar presentes
indistintamente en una u otra estrategia, por lo que la correspondencia estrategia-objetivo depender de la importancia que se le
concedan a los mismos. A continuacin se listan algunos objetivos que, a criterio del autor, pueden estar presentes en las
estrategias de logstica inversa.
1.
2.
3.
4.
5.

Maximizar el valor agregado a los productos y materiales que han retornado a la empresa, aprovechando al mximo los
recursos reciclados.
Minimizar el costo del retorno de los productos y materiales, es decir hacer que la red funcione eficientemente.
Minimizar el impacto negativo de estos productos y materiales al medio ambiente.
Aumentar el servicio al cliente.
Disminuir el costo de produccin.

Conjuntamente con los objetivos, otro aspecto de la estrategia son las polticas elaboradas para cumplir los mismos de forma ms
eficaz y eficiente. La bibliografa consultada recoge algunas polticas que se han aplicado eficazmente por empresas del mundo.
(Angulo, 2003; Rogers y Tibben-Lembke, 1999, Lau et al, 2004)
a) Simplificacin y estandarizacin de materiales
El camino recorrido en el diseo de productos cada vez ms baratos y con mayores prestaciones va en la direccin de utilizar
piezas y materiales de composiciones ms especficas, o componentes con complejas aplicaciones de materiales. Sin embargo, la
reciclabilidad de los productos impone criterios prcticamente contrarios: simplificacin y estandarizacin de materiales. Una mayor
concrecin de estos criterios sera:

Reduccin del volumen de materiales utilizados: Contribuira a una disminucin de los costes globales de reciclaje. Este
criterio coincidira con los criterios de productividad.
Reduccin de la variedad de materiales. Condicin necesaria para facilitar la creacin de mercados de reciclaje con
volmenes suficientes. Este criterio puede entrar en conflicto con los de calidad.
Reduccin de materiales con aleaciones (metales y plsticos) y, en todo caso, simplificar el nmero de composiciones.
Las aleaciones provocan dificultades en el momento del reciclaje, ya que se produce una progresiva degradacin de los
materiales por la mezcla de los componentes de la aleacin. Los materiales no aleados ofrecen, en general, una mejor
reciclabilidad y un mejor mantenimiento de las cualidades del material reciclado.
Emplear siempre que sea posible materiales biodegradables: es conocido que muchos materiales tardan aos en
destruirse y convertirse en materiales biolgicos y por lo tanto son desechos slidos que necesitan estar controlados, y segn el
autor de este trabajo, el uso de materiales de corta durabilidad como el papel, cartn, algunos polmeros etc. eliminara este
problema.

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b) Reconocimiento de los materiales

Algunos materiales son fcilmente reconocibles y clasificados en el proceso de reciclaje despus de su vida til, pero otros no son
tan fciles de identificar y clasificar. Este es el caso de la mayora de los plsticos, que pueden crear confusin si slo se mira su
aspecto. As, el nico camino para un reconocimiento fcil de los tipos de plstico es el marcaje de las piezas con cdigos
identificativos del tipo de material y composicin. En este sentido, ya existen actualmente normativas que regulan el marcaje de los
plsticos que, en el caso del automvil, es obligatorio para piezas de ms de 100 g. Obviamente, estas medidas no sern efectivas
hasta que el producto que hoy en da se fabrica llegue al final de su vida.
c) Facilidad de desmontaje
Para facilitar la clasificacin de materiales, los conjuntos han de ser fcilmente desmontables. Sorprendentemente, cuando muchas
de las tecnologas orientadas a la fabricacin han ido utilizando cada vez ms tipos de uniones no desmontables y de fcil
aplicacin (adhesivos, inserciones, etc.), las recientes consideraciones sobre el reciclaje al final de la vida til se orientan en sentido
contrario: facilitar el desmontaje. En cualquier caso, existen numerosos ejemplos en que el hecho de tener en cuenta la facilidad de
desmontaje ha llevado a una mayor facilidad y eficiencia en el montaje.
d) Diseo para la reutilizacin
sta sera una de las polticas ms ahorradoras, ya que permitira el reciclaje sin tener que pasar por una nueva conformacin del
material. Esta polticaconllevara importantes impactos y condicionantes entre los que se encuentran:

Fuerte incidencia en el mercado de recambios

Necesidad de una fuerte estandarizacin de componentes
Creacin de un mercado de componentes reutilizados

Se puede observar que aunque en muchas ocasiones los criterios de diseo y productividad se contraponen con los criterios
medioambientales, estas diferentes posturas no tienen que constituir un "juego de suma cero". Por el contrario, las empresas tienen
que saber aprovechar estas diferencias y ser capaces de dirigir su estrategia hacia la creacin de valor (Angulo, 2003).
Es importante adems resaltar que las estrategias de logstica inversa pueden estar condicionadas por varios factores que las
estimulen o las ralenticen (Tibben- Lembke, 2002, Edward J. Marien, 1998), como pueden ser el tamao de la empresa, el tipo de
producto, los tipos de clientes, las estrategias de fabricacin que siga la empresa, el posicionamiento de la empresa en el mercado,
el comportamiento de los mercados sustitutos para los productos reparados o restaurados, las diferentes etapas del ciclo de vida de
los productos entre otras.

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