UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRÍA EN GESTION EN SEVICIOS DE SALUD.

PROYECTO DE INVESTIGACION

EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN EN LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA ASISTENCIAL DE
LA UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES – HUANCAYO.

INVESTIGADOR:

C.D. Calderón Fernández Jorge Miguel

C.D. Reyes Lopez Roly Angel
M.C. De La Vega Portugal Karen
C.D. Huaman
C.D.

HUANCAYO
2009
 UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA ASISTENCIAL DE
LA UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES – HUANCAYO.

Resumen:
La calidad de atención en los servicios de salud que brinda toda institución

relacionada al área, varía según la administración que pueda tener, la población que

cuenta la ciudad de Huancayo muestra un interés en concurrir donde uno tenga mayores

beneficios para su salud donde se cuenta mucho la calidad y calidez de la atención

recibida, contamos con una población que recibe atención pero que no se ha logrado

evaluar la percepción que tiene la población.

Objetivo: Se realizará el presente estudio con la finalidad de conocer la Calidad de

atención que reciben los pacientes externos e internos de la clínica odontológica

asistencial de la universidad Peruana Los Andes – Huancayo

Metodología: Para la ejecución del proyecto de investigación se empleará un diseño de

estudio descriptivo observacional analítico, donde la muestra se determinará con

criterios de inclusión y exclusión quienes asistan o estén recibiendo atención en la

clínica odontológica de la Universidad, El tamaño de muestra será no probabilística,

cuyos datos serán obtenidos mediante encuestas que recibirán al inicio y termino de la

atención en las áreas o especialidades de la carrera profesional, una vez obtenido los

datos procederemos a procesarlos en el programa estadístico SPSS 15 en español

considerando un nivel de significancia menor a 0.05.

Resultados: Los datos procesados serán observados mediante barras y gráficos

considerando las variables propuestas. Y se comunicarán brindando conclusiones y

discusiones más relevantes.

Palabras Claves: La percepción, Calidad de atención, servicios de salud, clientes

externos, clientes internos.

Identificación, descripción, planteamiento, delimitación y formulación del

problema:
La calidad de atención es importante para mejorar los servicios en Salud a nivel
mundial. El desarrollo alcanzando en los últimos tiempos por los servicios de las
clínicas Odontológicas en nuestro país ha sido de tal envergadura y velocidad que ha
forzado a realizar cambios profundos en la estructura y organización de los mismos.
Por otra parte la cantidad y la calidad de los recursos humanos, la introducción de
tecnología de punta nos hace elaborar un manual que sirva de instrumento y permita
evaluar periódicamente los recursos institucionales a través de estándares previamente
aceptados en los que se definen los distintos niveles de satisfacción de los clientes y
que tienen como propósito incrementar la calidad de la atención.2 La calidad de los
servicios de salud en el mundo actual se han convertido en motivo de interés para todo
entidad que presta servicios de salud, buscando la obtención de mejores resultados para
la población proporcionando el mínimo de riesgo tanto como para el consumidor como
a los proveedores de salud y un adecuado aprovechamiento de los recursos disponibles
para ejecutar las acciones. En nuestra región no existe un estudio que evalúe la
perspectiva sobre la calidad de servicios prestados en las clínicas odontológicas, por lo
tanto el enfoque sistemático de la calidad permite establecer tres componentes para su
estudio: la estructura, el proceso y el resultado, sobre esto se han trazado los métodos
para la evaluación de la calidad.1-3
La mejora constante de los servicios constituye una prioridad y responde a la estrategia
del ministerio de salud para alcanzar la excelencia y la satisfacción de la población.4 Por
esta razón el objetivo de este estudio es evaluar y perfeccionar la calidad de servicios
ofrecido a los clientes externos e internos de la clínica odontológica de la Universidad
Peruana Los Andes.

Formulación del problema.

¿Determinar la percepción que influye en la calidad de atención brindada en la

Clínica Odontológica Asistencial de la Universidad Peruana Los Andes?
Justificación:
Teórico. Las estrategias que se vienen ejecutando en la clínica son necesariamente
estudiadas y controladas por medios de desarrollo empresarial, permitiendo una
capacidad de análisis situacional de la atención en la clínica Odontológica de la
Universidad Peruana Los Andes.8
Científico. La presente investigación busca encontrar factores que se deben de mejorar
para brindar una calidad de atención eficiente y eficaz a los clientes externos e internos.7
Social: En la actualidad toda institución relacionada a brindar servicios de Salud desea
lograr la mejora de la calidad de atención, existiendo muchos medios para poder
evaluarlos dentro de ellos tenemos: comités y círculos de calidad; sistemas de monitoria
y la aplicación de encuestas de opinión a clientes externos e internos. 5
Evaluar la
calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. A partir
de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes
asociados en relación con la atención recibida, con lo cual se adquiere información que
beneficiará a la clínica Odontológica para poder implementar nuevas áreas de trabajo,
personal, infraestructura y ubicación.6
Metodológica: Este método representa una de las formas más rápidas para evaluar
aspectos de la calidad de los servicios que ofrece la clínica a un costo relativamente
bajo. Por ejemplo, es necesario formular preguntas con el fin de llevar a cabo
innovaciones en los servicios de salud, identificar oportunamente a pacientes de alto
riesgo, tener un mayor control en la planeación de los servicios, identificar las quejas de
los pacientes descontentos y minimizar los daños a la organización, como es el caso de
las demandas legales. Asimismo, es posible documentar los diferentes niveles de
desempeño laboral y facilitar la evaluación, de tal forma que contribuya a la mejoría en
la calidad de la atención mediante el establecimiento de estándares de desempeño, esto a
pesar de la existencia de dudas sobre la capacidad que tiene el usuario para hacer juicios
de valor sobre los aspectos técnicos de la atención brindada en la Clínica Odontológica
de la Universidad Peruana Los Andes.

Objetivos Generales.
Determinar la percepción que influyen en la Calidad de atención brindada en la clínica
odontológica asistencial de la Universidad Peruana Los Andes – Huancayo 2008- II
Objetivos Específicos.
- Determinar la percepción que influyen sobre la calidad de atención según los clientes
internos de la clínica Odontológica de la Universidad Peruana Los Andes 2008 - II.
- Determinar la percepción que influyen sobre la calidad de atención según los clientes
externos de la clínica Odontológica de la Universidad Peruana Los Andes 2008 - II
Marco Teórico:

Iparraguirre M. en el 2004, realizó un estudio sobre los factores que influyen sobre la
calidad de los servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión – Huancayo,
realizando encuestas, entrevistas y recolectando testimonios de la población que acude
al mencionado nosocomio, cuyos resultados obtenidos fueron los siguientes, la opinión
en cuanto a los servicios en un 94% la calidad de servicio baja, el 73% la gestión
hospitalaria es deficiente e insuficiente capacitación y el 64% que existe relaciones
interpersonales conflictivas.1
Auqui en el 2006, realizo un diagnostico de los factores influyentes sobre la calidad de
la oferta de servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión – Huancayo,
determinando que las estrategias de calidad no se aplican en el nosocomio en un 61,66%
la gestión es deficiente calificado por los clientes internos, los trabajadores demuestran
baja capacitación, asi mismo el 63.92% de profesionales de Salud, 72.97% de personal
administrativo y 50,72% de profesionales técnicos no aplica la calidad de servicios y la
calidad de atención de manera significativa.2
Ramírez y col en 1997. Menciona que al evaluar la calidad de la atención en servicios
ambulatorios en la ciudad de México, desde la perspectiva del usuario es cada vez más
común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y
actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere
información que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los
prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. Este
método representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la calidad de
los servicios y ofrece beneficios a un costo relativamente bajo. Los resultados
mostraron, de acuerdo con la percepción general de los usuarios, que la calidad de la
atención recibida, fue buena en 81.2% de los casos y que fue mala en un 18%.3
Seinfeld en el 2007. Refiere que debido a la escasez de recursos y a la débil capacidad
institucional del sector público peruano, el financiamiento y la prestación de servicios
de salud y nutrición depende en gran parte de los gastos de bolsillo. Esto trae
consecuencias de precariedad, ineficiencia e inequidad en el sistema, puesto que solo
pueden acceder a los servicios de salud quienes pueden afrontar los costos, mientras que
el grupo de población de bajos ingresos y alto riesgo queda excluido.4

Auchter en el 2000. Menciona que la Gestión de Calidad o del mejoramiento continuo

tomada ha enriquecido el debate en la ciudad de buenos Aires - Argentina, permitido a
los países de menor desarrollo relativo mejorar las áreas de los servicios y está siendo
incorporada por los sectores público y privado en vistas a un Modelo Prestador
unificado. Y es posible afirmar que en mayor o en menor medida y particularmente en
las instituciones privadas la Acreditación y Certificación es una inquietud genuina
sustentada en juicios de valor o en juicios de hecho hacia una legítima competitividad;
el grado de adhesión a Proyectos de Mejoramiento y de Gestión de la Calidad de los
Servicios varía según los intereses de las profesiones y así ha quedado plasmado en las
respuestas obtenidas a la presente oferta educativa. Es posible afirmar que en mayor o
en menor medida y particularmente en las instituciones privadas la Acreditación y
Certificación es una inquietud genuina sustentada en juicios de valor o en juicios de
hecho hacia una legítima competitividad; el grado de adhesión a Proyectos de
Mejoramiento y de Gestión de la Calidad de los Servicios varía según los intereses de
las profesiones y así ha quedado plasmado en las respuestas obtenidas a la presente
oferta educativa, obteniendo un 26% de enfermeras , un 17% de Médicos y un 10% de
bioquímicos en cuanto a su población para la acreditación.5

TEORIA EN QUE SE UBICA EL PROBLEMA.

PISCOYA en el 2000, la calidad de atención al paciente han logrado un desarrollo

significativo en la última centuria, constituyéndose en piedra angular de un adecuado
diagnóstico y tratamiento lo que ha dado lugar a la institucionalización de la Auditoría
Médica como una especialidad dentro de la práctica médica. El estudio sistemático del
proceso de atención médica basado en la historia clínica, su análisis contrastado con
guías de diagnóstico y tratamiento, puntualizando el desarrollo histórico y la opción de
despliegue en el ámbito nacional, se ven posibilitados con la información presentada en
la revisión.6
Schapira, Evaluó y categorizo todos los hospitales del interior de la provincia de
Tucumán, según los criterios para cada nivel de riesgo en planta física, recursos
humano, normas actividades y equipamiento, ello ayudo a categorizarlos según niveles
cuyos resultados permitieron detectar en algunos rubros, considerando también
optimizar su estructura de cada establecimiento, organización, normalización y
equipamiento7
Carvajal y col en el 2004 En el presente estudio se encuestaron 279 pacientes
operados de patología herniaria y colelitiasis en un período de 5 meses, acerca de
satisfacción por la atención recibida durante la hospitalización el grado de información
y conocimiento entregado por el médico tratante respecto a su patología. El 92,1 % de
los pacientes contestó la encuesta. Del total de pacientes el 79,4 % conocía el nombre de
su cirujano y éste porcentaje baja a 66,7 % si se trata de cirugía de urgencia.
Preguntados acerca de la naturaleza de su enfermedad a los pacientes (benigna o
maligna) sólo un 61,5% de los operados en urgencia sabían la naturaleza de su
enfermedad, en comparación con un 80 % de aquellos operados en forma electiva. Con
respecto a la entrega de licencia médica por el cirujano tratante, ésta sólo ocurrió en el
61 % de quienes la requerían. El porcentaje fue significativamente menor en los
pacientes operados de patología herniaria. Por último y a pesar de lo anterior, una gran
mayoría de los pacientes evalúan la calidad de la atención global como buena o muy
buena. Es necesario mejorar la cercanía del médico con su paciente en especial cuando
se trata de atención de urgencia 8
Márquez y col en el 2002 Se realizó un estudio descriptivo, transversal y concurrente
para evaluar la calidad de la operatoria dental dentro de la estomatología general
integral en la Clínica Estomatológica “Camilo Torres” de Santiago de Cuba desde enero
hasta mayo del 2000, para lo cual varios miembros expertos del grupo municipal de
estomatología aplicaron el método propuesto por la Facultad de Ciencias Médicas de
Ciudad de La Habana para evaluar la calidad en la atención primaria de salud mediante
criterios, indicadores y estándares utilizados para la evaluación del desempeño personal,
de donde se derivó que este último era deficiente en relación con los servicios
brindados. Se recomienda proponer al consejo científico municipal que la presente
investigación se extienda a otras clínicas estomatológicas, con la finalidad de trazar una
estrategia de intervención educativa para modificar favorablemente los resultados
obtenidos en esta.9
Martínez en el 2005 Al investigar la relación existente entre los indicadores de calidad
y el nivel de calidad se encontró que, el 100%( 102) de los que tenían nivel de calidad
alto presentaron algún indicador de calidad (24,5%): Ulceras por presión, neumonía por
ventilación mecánica, reincubaciones, infecciones por catéter venoso central,
infecciones por sonda foley , neumotórax, accidentes durante el traslado, caídas y
golpes o mortalidad neta; Mientras que, el 100% (10) que tuvo nivel de calidad medio
presento algún indicador de calidad: Ulceras por presión, neumonía por ventilación
mecánica, reincubaciones, infecciones por catéter venoso central, infecciones por sonda
foley, neumotórax, accidentes durante el traslado, caídas y golpes o mortalidad neta;
ante este resultado cabe mencionar que: FONSECA, en su estudio encontró que los
pacientes que presentaron algún indicador de calidad: mortalidad, infecciones
nosocomiales, tubos removidos accidentalmente, manejo de la vía aérea, accidentes,
posterior a la aplicación de medidas correctivas observó corrección en un 44% en lo
referente al nivel de calidad de atención brindada. 10
En el informe científico de la Federación Panamericana de Medicina Crítica y
Terapia Intensiva se señalo que, los estándares de evaluación para las Unidades de
Cuidados Intensivos, como registro de APACHE, mortalidad, infecciones por sonda
foley, neumonía por ventilador mecánico, entre otros; permiten establecer el nivel de
calidad de atención que se brinda.11
Entee M y col en 1993, estudiaron 521 canadienses autovalentes mayores de 70 años,
con una proporción similar de hombres y mujeres, reportan que no existe asociación
entre el género y la salud oral. Además, afirman que el uso de servicios de atención
dental se asocia al género femenino e individuos más jóvenes.12

DEFINICIÓN DE CONCEPTOS CLAVES:

PERCEPCION: Función psíquica que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir y
elaborar las informaciones provenientes del exterior y convertirlas en totalidades organizadas y
dotadas de significado para el sujeto. 11
CALIDAD: Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren aptitud para satisfacer necesidades. La calidad debe ser introducida en
el servicio como un valor agregado.11
CALIDAD TOTAL. Es un sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción del
paciente que abarca a todos los gerentes y empleados y utiliza métodos cuantitativos
para mejorar continuamente los procesos de una organización.11
CALIDAD en su esencia significa conformidad con normas que no son absolutas, sino
que varían de una sociedad a otra.11
CALIDAD DE LA ASISTENCIA AL PACIENTE. Grado en que los servicios de
asistencia sanitaria dado el estado actual de los conocimientos, aumentan la
probabilidad de lograr los resultados que se buscan de la salud de los pacientes y
reducen la probabilidad de obtener efectos no deseados. 11

CALIDAD DE ATENCIÓN la calidad de atención ofrecida al paciente está

relacionado en cuatro aspectos: el sistema de salud, la atención profesional y técnica, las
relaciones interpersonales entre el equipo profesional y el paciente y el costo de la
atención. 11
CALIDAD DE LA ATENCIÓN ADECUADA: se puede calificar la calidad de la
atención como adecuada cuando los riesgos y molestias derivados del tratamiento de un
problema determinado son menores que los beneficios obtenidos por dicho tratamiento
y cuando su costo relativo es menor que el de tratamientos alternativos con iguales
resultados. 11
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD: Consiste en el grado en el cual los
servicios de salud para los individuos y la población incrementa la promesa de los
servicios de salud. Deseados y se relacionan con el grado de conocimiento profesional
actual. 11
CALIDAD DE LA ATENCIÓN A LA SALUD. Debe definirse como el grado en el
que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en
la salud. Como las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que
frecuentemente resulta difícil de conocer, lo que se juzga son las expectativas de
resultado que se podrían atribuir a la atención del paciente. 11
BUENA ATENCIÓN: La atención media correcta se limita a la práctica racional de la
medicina sustentada en las ciencias médicas. Una buena atención enfatiza la prevención,
la buena atención médica exige una cooperación inteligente entre el público general y
los profesionales de la medicina científica. 11

Hipótesis:

Se mejorara la percepción de la calidad de atención en aquellos pacientes que

acuden a la Clínica docente asistencial de la UPLA.

VARIABLES.
V.D
Calidad de Atención, variable cuantitativo dicotómica, medida en escala Intervalo,
definida como calidad de información y atención brindada en la clínica odontológica y
es evaluada como: De calidad y no calidad.
V.I
Percepción del paciente interno y externo sobre la calidad de atención; variable
cualitativa politómica medida en escala nominal, definida como la percepción del
cliente interno, valorado como: buena, regular o mala según su criterio de cada paciente
que recibió atención una o en varias oportunidades en las diferentes áreas de la clínica
Odontológica de la Universidad Peruana Los Andes.
 COVARIABLES:

Edad: Variable cuantitativa, continua, medida en escala nominal es una característica

basal del ser humano que comprende entre los 18 – 35 años,
Lugar de procedencia: variable cualitativa politómica, definida como lugar de
Residencia actual de los pacientes que se traten en la clínica odontológica de la
Universidad Peruana los Andes
Grado de instrucción: Variable cualitativa medida en escala ordinal definida como
primaria completa, secundaria completa, superior y sin estudios.

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES:

VARIABLE Definición conceptual Dimensión Escala de medición Indicadores

Variable Independiente Personal que brinda Gerencia: Nominal 2 veces al mes
Percepción del servicios de Salud Supervisión de 1 vez al mes
Pacientes internos dental Coordinación Nunca

Supervisión Nominal 2 veces al mes

Jefe de clínica 1 vez al mes
Nunca
Reuniones de trabajo Nominal A la semana
con jefe de clínica Al mes
A veces
nunca
Reuniones de trabajo Nominal A la semana
con docentes Al mes
A veces
nunca
Infraestructura: Nominal Suficiente
ambiente insuficiente
Iluminación Nominal Adecuada
Inadecuada
Ventilación nominal Adecuada
Inadecuada
Equipamiento Nominal Suficiente
Sillas odontológicas Insuficiente
Instrumental nominal Suficiente
Odontológico Insuficiente
Carece totalmente
Equipo de rayos X Nominal Suficiente
Insuficiente
Relaciones nominal Buena
interpersonales Regular
Trato del personal Mala
administrativo
Trato del Docente nominal Buena
Regular
Mala
Trato del personal de nominal Buena
vigilancia Regular
Mala
 Comodidad nominal Adecuada
Sala de espera Inadecuado
Tiempo de Nominal Menor a 30 minutos
tratamiento 1 hora
Mayor a 2 horas
Percepción del Personas que asisten a Gerencia: Nominal 2 veces al mes
Pacientes externos la clínica para recibir Supervisión de 1 vez al mes
tratamiento Coordinación Nunca
odontológico
Supervisión de Jefe de Nominal 1 vez al mes
clínica 1 ves a la semana
Nunca
Supervisión de Nominal Nunca
Docentes de clínica Constante
Cada 30 Minutos
Cada 60 minutos
Infraestructura: nominal Suficiente
ambiente insuficiente
Iluminación Nominal Adecuada
Inadecuada
Ventilación nominal Adecuada
Inadecuada
Equipamiento Nominal Suficiente
Sillas odontológicas Insuficiente
Instrumental nominal Suficiente
Odontológico Insuficiente
Carece totalmente
Equipo de rayos X Nominal Suficiente
Insuficiente
Relaciones nominal Buena
interpersonales Regular
Trato del personal Mala
administrativo
Trato del Operador nominal Buena
( alumno) Regular
Mala
Trato del Docente nominal Buena
Regular
Mala
Trato del personal de nominal Buena
vigilancia Regular
Mala
Comodidad nominal Adecuada
Sala de espera Inadecuado
Tiempo de Nominal Menor a 30 minutos
tratamiento 1 hora
Mayor a 2 horas
Variable Dependiente
Sexo Características basales Sexualidad dicotómico Masculino
de cada individuo Femenino
Edad Características basales Años cumplidos Ordinal 18 a 50 años
de cada individuo
Lugar de procedencia Lugar que proviene Residencia Actual Nominal Huancayo
cada individuo El Tambo
Chilca
Otros
Grado de instrucción Educación y capacidad Nivel de preparación Nominal Secundaria,
de cada individuo superior
sin estudios
 Otros estudios

Metodología:

El método es descriptivo

Tipo de Investigación:

Transversal y observacional

Nivel de Investigación:

El tipo de investigación es descriptivo.

Lugar y periodo de la investigación

Clínica docente asistencial de la carrera profesional de odontología de la universidad

peruana los andes durante el periodo de agosto y diciembre del año 2009.

Características de la población: Es dinámica

Pacientes, entre tratamiento y ambulatorio, en el período comprendido entre AGOSTO

Y DICIEMBRE DEL AÑO 2009. De la clínica docente asistencial de la carrera
profesional de odontología.

2.8.6.- Población o Universo.

Población: Pacientes internos y externos asistentes a la Clínica Odontológica de la

Universidad Peruana Los Andes durante el periodo 2009 -II. ( Total 300 )

2.8.7.- Muestra, tipo de muestreo, tamaño de la muestra.

Muestra: La muestra estará integrada por Pacientes internos y externos (150 personas)
atendidos en la Clínica Odontológica de la Universidad Peruana Los Andes.

Se tomara como muestra 150 pacientes, entre tratamiento y ambulatorio, en el período

comprendido entre AGOSTO Y DICIEMBRE DEL AÑO 2009.

CÁLCULO DEL TAMAÑO MUESTRAL

La muestra será obtenida por todos los clientes externos e internos que sean atendidos en la
clínica Odontológica Asistencial de la Universidad Peruana Los Andes durante el periodo 2008-
II.
Fórmula para comparar dos proporciones de poblaciones independientes

( Zα / 2 + Z B ) 2 ( P1q1 + P2 q2 )
Donde:
n=
( P1 − P2 ) 2
P1 = Probabilidad de la calidad de atención ( valores buena, regular y mala

calidad de atención) para los clientes externos.

P2 = Probabilidad de la calidad de atención (valores buena, regular y mala

calidad de atención) para los clientes internos.

q1 = Complemento de P1 (100 – P1)

q2 = Complemento de P2 (100 – P2)

Zα /2 = Valor Z correspondiente a un nivel de confianza del 95% = 1.96

Zß = Valor Z correspondiente a una potencia (1 - ß) del 80% = 0.84

CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN:

Criterios de inclusión
• Pacientes con tratamiento Integral de Agosto y Diciembre del 2009.
• Pacientes pertenecientes al área de salud de la Clínica Estomatológica I y II.
• Consentimiento oral de los propios pacientes sobre su participación en el
estudio.
• Pacientes residentes en Huancayo.
• Pacientes de 18 a 60 años de edad

Criterios de exclusión
• Pacientes que no pertenece al área de salud de la Clínica Estomatológica I y II.
• Pacientes que se niegan a participar en el estudio.
• Pacientes menores de 18 años.
• Pacientes con complicaciones asociadas con el tratamiento ortodóntico
(periodontitis, movilidad dentaria, etc.).
• Ausencia de los dientes a evaluar, dientes que no llegan al plano de oclusión,
pérdida de tejido coronario.
• Pacientes que presenten alteraciones mentales
TIPO DE MUESTREO:
Muestreo no probabilística

MÉTODOS Y TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

Se procederá a presentar los documentos para los permisos respectivos a cada instancia, para la
ejecución del proyecto en la clínica Odontológica de la Universidad Peruana los Andes.
A cada cliente interno y externo se le realizará una encuesta a final de cada atención recibida en
la clínica, la cual contendrá preguntas sencillas la cual tendrán que ser respondidas en su
totalidad, marcando las alternativas, luego procederemos a llenar los datos al programa Excel
para luego llevarlos al programa SPSS 15.0 para ser analizado.

DISEÑO DE LA PRUEBA DE HIPOTESIS:

ANALISIS DE DATOS.
Se analizará descriptivamente los datos empleando dos paquetes estadísticos, para calcular la
distribución numérica, distribución porcentual, ubicar la media, mediana, desviación estándar
de las variables y rangos Se calculará el intervalo de confianza según las categorías de las
variables con la prueba de Chi cuadrado. Cuyos resultados serán observados en barras y cuadros
con sus respectivos análisis.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS:

CRONOGRAMA:

CRONOGRAMA AÑOS 2008 2009

TAREAS MESES M A M J J A S O N D E F M A M
1. Elección del tema y del
X
problema
2. Revisión bibliográfica X
3. Elaboración del proyecto o
X
protocolo
4. Elaboración de instrumentos
de recolección de datos y de X X X
medición
5. Recolección de datos,
X X X X
procesamiento de datos
6. Elaboración del informe
X X X
final
7. Presentación de la tesis X
8. Sustentación X

PRESUPUESTO:

Personal con participación directa en la investigación.

Nombre del investigador o Actividad de Costo por
Horas Total Financiadora
persona participación hora

Jorge Miguel Calderón S/250.0

INVESTIGADOR 25 S/10.00 Autofinanciado
Fernández 0
HORAS

Bienes de capital: no se requiere para la investigación

Unidade Valor de
Descripción: Finalidad de uso Total Financiadora
s unidad
- Diseño de la encuesta
COMPUTADORA - Procesamiento de 01 $ 300.00 $ 300.00 investigador
datos
IMPRESORA -Impresiones 01 $ 100.00 $ 100.00 Investigador
- fotografías de los
CAMARA
encuestados.
FOTOGRAFICA 01 Investigador
- fotografías de la
DIGITAL
clínica.

Pago por servicios (incluye viajes, viáticos, transporte, impresiones, etc.)

Valor
Personal natural o jurídica que Tipo de servicio que
Unidades de Total Financiadora
recibirá el pago brindará
unidad
- copias de las
FOTOCOPIAS 300 s/ 30.00 investigador
encuestas
Traslado para la $ 10
VEHICULO 01 $ 10 000 investigador
recolección de datos 000
Insumos para la investigación (incluye materiales que usarán en cualquier parte del
proceso de Investigación)

Valor de
Insumo Finalidad Unidades Total Financiadora
unidad
- lapiceros para encuestas
Encuesta 100 0.50 50.00 Investigador
- corrector.
Encuesta 03 3.00 9.00 Investigador
- borrador
Encuesta 05 0.30 1.50 Investigador
- Engrampador
Encuesta 01 9.00 9.00 Investigador
- Perforador
Encuesta 01 8.00 8.00 Investigador

- fólderes Encuesta 40 0.60 24.00 Investigador

Total 101.50
Resumen económico

Financiador Financiador Financiador

ITEM Monto Total
1 (%) 2 (%) 3 (%)
Pago a personas

Bienes de capital

Pago por servicios

servicios generales

Insumos

Overhead

Total

4.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. IPARRAGUIRRE M. Factores influyentes sobre la calidad de la oferta de los
servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión de Huancayo. Innovación,
2004; 5: 93-102
2. AUQUI M. Diagnostico estratégico de los factores influyentes sobre la calidad
de la oferta de servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión – Huancayo.
Innovación, 2006:7;162-71
3. RAMÍREZ T, NÁJERA P, NIGENDA G, Percepción de la calidad de la
atención de los servicios de salud en México. Perspectiva de los usuarios. Salud
Publica Mex 1998;40:3-12.
4. SEINFELD J. Avanzando hacia el Aseguramiento Universal.¿Cómo lograr la
protección en salud de personas de ingresos medios bajos y bajos? Centro de
Investigación de la Universidad del Pacífico Lima. 2007
5. DE AUCHTER O., MARTÍNEZ M.. Gestión de la calidad en los servicios de
salud Comunicaciones Científicas y Tecnológicas 2000
6. PISCOYA J. Calidad de la Atención en Salud a través de la Auditoría Médica
ISSN Vol. 61, Nº 3 – 2000 Págs. 227 – 240
7. SCHAPIRA E. FIGUEROA C, DE BIANCONI N, et all. evaluación de la
calidad de atención en los servicios de salud categorización por nivel de riesgo
en la provincia de Tucumán
8. CARVAJAL C, CORVALÁN H, OSORIO S. Calidad de atención evaluada por
pacientes operados Rev. Chilena de cirugía. 2004; 52: 112-116
9. MÁRQUEZ M, TERAZÓN O, DUANY G, BONNE R, SALVADOR J.
Calidad de la operatoria dental en la estomatología general integral medisan
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10. MARTINEZ P. Calidad de atención en la unidad de cuidados intensivos 2c
hospital nacional Edgardo Rebagliati Martins. Essalud” 2005.
11. DOTRES C. ARMAS Y. MOJÁIBER A. Programa de mejora continua de la
calidad de la atención Estomatológica y la satisfacción de la población y los
prestadores. Área de asistencia Médica y Social. Cuba 2002. 5-7.
12. MACENTEE M, STOLAR E AND GLICK N. Influence of age and gender on
oral health and related behaviour in an independent elderly
population.Community Dent Oral Epidemiol 1993; 21: 234- 39.
 ANEXOS

ANEXOS N° 01
CUESTIONARIO PACIENTES INTERNOS
UNIVERSIDAD PERUANA “LOS ANDES” ESCUELA DE POST-GRADO
INTRODUCCIÓN:
I. Datos Generales
Edad: Sexo: M F
Chilca El Tambo Huancayo Otros
Lugar de procedencia:

Superior Secundaria Otros estudios Sin estudios

Grado de instrucción
II. GESTION EN CLINICA ODONTOLOGICA
1. Supervisión del Coordinador en la clínica Odontológica:

2 veces al mes 1 ves al mes Nunca

2 Supervisión del Jefe de clínica: Nunca

2 veces al mes 1 ves al mes

3. Reuniones de trabajo con Jefe de Clínica: A la semana Al mes A veces Nunca

4 Reuniones de trabajo con Docentes: A la semana Al mes A veces Nunca

5. Ambiente de la Clínica Odontológica Suficiente Insuficiente

6. Iluminación de la Clínica Odontológica Adecuada Inadecuada

7. Ventilación en la Clínica Odontológica: Adecuada Inadecuada

7. Sillas Odontológicas en la clínica Suficiente Insuficiente

8. Instrumental Odontológico. Suficiente Insuficiente

Suficiente Insuficiente
9. Equipos de Rayos X
III. RELACIONES INTERPERSONALES
10. Trato del personal Administrativo. Bueno Regular Malo

Bueno Regular Malo

11. Trato del Docente.

Bueno Regular Malo

13. Trato del personal de vigilancia

IV INFRAESTRUCTURA
14. Sala de Espera. Adecuada Inadecuada

Mayor a 2 horas
15. Tiempo de Tratamiento: Menor a 30 minutos 1 hora

ANEXOS N° 02
CUESTIONARIO PACIENTES EXTERNOS
UNIVERSIDAD PERUANA “LOS ANDES” ESCUELA DE POST-GRADO
INTRODUCCIÓN:
I. Datos Generales
Edad: Sexo: M F
Chilca El Tambo Huancayo Otros
Lugar de procedencia:

Superior Secundaria Sin estudios

Grado de instrucción Otros estudios
II. GESTION EN CLINICA ODONTOLOGICA
1. Supervisión del Coordinador en la clínica Odontológica:

2 veces al mes 1 ves al mes Nunca

2 Supervisión del Jefe de clínica: Nunca

2 veces al mes 1 ves al mes

3. Supervisión de Docente del en Clínica:

Nunca Constante Cada 30 minutos Cada 60 minutos

4. Ambiente de la Clínica Odontológica Suficiente Insuficiente

6. Iluminación de la Clínica Odontológica Adecuada Inadecuada

7. Ventilación en la Clínica Odontológica: Adecuada Inadecuada

12. Sillas Odontológicas en la clínica Suficiente Insuficiente

13. Instrumental Odontológico. Suficiente Insuficiente

Suficiente Insuficiente
14. Equipos de Rayos X

III. RELACIONES INTERPERSONALES

15. Trato del personal Administrativo. Bueno Regular Malo

Malo
16. Trato del Operador (alumno). Bueno Regular

17. Trato del Docente Bueno Regular Malo Cada 60 minutos

17. Trato del personal de vigilancia Bueno Regular Malo

IV INFRAESTRUCTURA
14. Sala de Espera. Adecuada Inadecuada

15. Tiempo de Tratamiento:

Menor a 30 minutos 1 hora Mayor a 2 horas

TABLA DE VALORACION DEL INSTRUMENTRO:

1. Supervisión del Coordinador en la clínica Odontológica:
Valor:
• 2 veces al mes 1
• 1 ves al mes 2
• Nunca 3

2 Supervisión del Jefe de clínica:

Valor:
• 2 veces al mes 1
• 1 ves al mes 2
 • Nunca 3

3. Supervisión de Docente del en Clínica:

• Nunca 1
• Constante 2
• Cada 30 minutos 3
• Cada 60 minutos 4

4. Ambiente de la Clínica Odontológica

• Suficiente 1
• Insuficiente 2

5. Iluminación de la Clínica Odontológica

• Adecuada 1
• Inadecuada 2

6. Ventilación en la Clínica Odontológica:

• Adecuada 1
• Inadecuada 2

7. Sillas Odontológicas en la clínica:

• Suficiente 1

• Insuficiente 2

7. Instrumental Odontológico.
• Suficiente 1

• Insuficiente 2

7. Equipos de Rayos X
• Suficiente 1

• Insuficiente 2

7. Trato del personal Administrativo.

• Bueno 1

• Regular| 2

• Malo 3

7. Trato del Docente.

• Bueno 1

• Regular 2

• Malo 3
7. Trato del personal de vigilancia

• Bueno 1

• Regular 2

• Malo 3
7. Sala de Espera.
 • Adecuada 1
• Inadecuada 2
7. Tiempo de Tratamiento
• Menor a 30 minutos 1

• 1 hora 2

• Más de 2 horas 3