Trabajo Grupal
Problemtica en la Organizacin
Caso Hilton Hoteles
Integrantes:
Albarrn, Mara E.
Bedoya, Jos G.
Cadenas, Rafael E.
Fuentes, Edxer.
Morales, Javimar.
Pereira, Jofrank.
Vargas, Zinder.
Descripcin
Para el ao 2008 Hilton se prepara para un crecimiento mundial: Se fija una meta
ambiciosa de inaugurar 2000 hoteles a nivel mundial en un periodo de diez aos
(1000 hoteles en Amrica del Norte en cinco aos, y 1000 hoteles en el resto del
mundo en diez aos). La compaa Blackstone Group acababa de tomar las
riendas de la cadena Hotelera, y tena la intencin de invertir en las propiedades
de Hilton y marcas a nivel mundial para mejorar y hacer crecer el negocio en
beneficio de los propietarios y clientes. Esta operacin es la construccin de la
premier mundial del negocio de la hospitalidad.
Hilton estim el costo de OnQ de manera que ascendi a unos $ 93 millones, con
aproximadamente US $ 40 millones para el desarrollo de aplicaciones y $ 53
millones para el hardware y la implementacin de la infraestructura. Para el ao
2007, la inversin en OnQ haba crecido por otros $ 102 millones que incluye $ 22
millones para el desarrollo de ventas y eventos OnQ, $ 40 millones para globalizar
OnQ para el internacional propiedades y $ 40 millones para la compra y
despliegue de nuevo hardware y la infraestructura. Adicionalmente estim un
monto en mantenimiento de la infraestructura OnQ cercano a los $ 60 millones al
ao.
El fomento de una relacin ms estrecha con los mejores invitados durante todo
su ciclo de vida de la interaccin con el Familia de marcas Hilton era en efecto un
objetivo fundamental de la iniciativa de CRM.
Sntesis
Para el gerente de este proyecto, Tim Harvey, contar con la informacin de los
huspedes solo en los centros de reservaciones y llamadas no era suficiente,
deba estar en todos los sistemas, logrando reconocer a un cliente cuando se
hospede en una habitacin de $79 y cuando tambin cuando lo haga en una suite
de $540.
OnQ sin embargo, no solo debera ser considerada como una solucin al manejo
de tanta informacin personalizada, a la alta rotacin del personal o a la
Conclusiones
Las empresas que desean liderar en sus mercados, necesitan saber escuchar
constantemente a sus clientes. Una empresa que no sabe escuchar a sus clientes
sufrir las graves consecuencias de no acompaar a los mismos en la constante
dinmica de cambio de sus expectativas y necesidades.
Por otro lado, es probable que tambin sufra los efectos de la habilidad que
puedan tener sus competidores de identificar algn aspecto de valor para los
clientes y as anticiparse en proporcionarlo para tomar ventaja competitiva. Es
importante reconocer que no solo es lograr satisfacer las necesidades del cliente,
sino que se debe hacer mucho mejor que la competencia.
Es necesario que una solucin CRM est debidamente compuesta por los
elementos y la tecnologa necesaria para su eficiente funcionamiento, ya que cada
atendido y que se le ofrezcan, de antemano, los servicios a su gusto, sin que ste
los tenga que exigir.
Recomendaciones
Al momento de definir un proyecto Hilton, lo primero que se debe hacer es
identificar el entorno del mismo. Es necesario identificar como est afectando ste
a la organizacin y cules son las posibilidades para incentivar el mercado a
cambios favorables.
Identificar las caractersticas de la organizacin Hilton donde laboran las
personas que trabajaran en el proyecto, as como las competencias bsicas del
gerente de proyectos.
Al definir la oficina de proyectos en Hilton, es necesario identificar al equipo
y los roles que ejecutarn cada miembro dentro de la organizacin.
resolucin de problemas.
Procurar que la experiencia Hilton sea para los usuarios mejor que estar
en su propia casa.
propiedades Hilton utilizando de forma correcta las ventajas ofrecidas por OnQ.
que, aunque fue pionero en una poca, los competidores podran desarrollar
mejoras con base al OnQ.
Gestionar los recursos dispuestos para tal fin, y no incurrir en gastos
extraordinarios o prdidas de capital, controlando los lapsos y supervisando que
los resultados se estn acoplando al plan original.