NORMALIZACIN Y

GESTIN DE LA CALIDAD

Fernando Criado Garca-Legaz

Almera, 21 a 24 de octubre de 2002

Introduccin
Aproximaciones al concepto de calidad
Calidad Europea e Infraestructura Espaola
Acreditacin, Normalizacin y Certificacin
Normas ISO 9000: 2000
Sistema de gestin de la calidad
Aditoria
Conclusiones y perspectivas

INTRODUCCIN

Normalizacin

Consultores

Metrologa

Homologacin

Laboratorios
de ensayo

Sistemas de gestin
de la calidad
Acreditacin

Certificacin

Infraestructura
Institucional

Auditorias

Inspeccin y control
reglamentario

APROXIMACIONES AL CONCEPTO DE CALIDAD

CALIDAD

SIGNIFICADO

CONTROVERSIA
CONCEPTUAL

MEJORAR CONTINUAMENTE
CONTROLAR PROCESOS
EFICIENCIA Y CREATIVIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
AUTOCONTROL
RELACIONES CLIENTEPROVEEDOR INTERNO-EXTERNO
ETC.

* CARCTER DINMICO
* RELATIVIDAD

"CONJUNTO DE CARACTERISTICAS
DE UN PRODUCTO O SERVICIO
ORIENTADAS A SU CAPACIDAD PARA
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
USUARIO" (A.S.Q.C.)

"CONFORMIDAD
ESPECIFICACIN
(CROSBY)

SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE USUARIO EN
TRMINOS DE
COMPETITIVIDAD

"ADECUACION
AL
USO"
(JURAN)

"DAR LA MEJOR RESPUESTA A LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CONSEGUIDAS CON EL MENOR COSTE
POSIBLE" (OTROS AUTORES)

LO QUE NO ES CALIDAD
-Un lujo, las apariencias, lo mejor
-Algo imposible de medir
-Un coste ms
-Responsabilidad de la lnea operativa
-Corregir ms que prevenir
-Slo para empresas de fabricacin
-Slo para las empresas privadas
-Controlar ms que gestionar
-Competencia del Dpto. Control Calidad

MEDIDAS A POSTERIORI

MEDIDAS A PRIORI

ENFOQUE CORRECTIVO

ENFOQUE PREVENTIVO

CONTROL
PRODUCTOS
E INSUMOS

INICIOS

CONTROL
DE
PROCESOS

MEDIADOS

GESTIN
INTEGRAL

FINALES

CALIDAD EUROPEA E INFRAESTRUCTURA ESPAOLA

ESPACIO SIN FRONTERAS, LIBRE CIRCULACIN

imposiciones por parte de un pas comunitario a los dems en materia

de seguridad, salud pblica, medio ambiente o defensa del consumidor,
que se traducen en reglamentos u otras disposiciones, cuyo
cumplimiento es exigido al fabricante para comercializar sus productos
en dicho pas

Qu exige el
mercado?

ESPECIFICACIONES
TCNICAS

EVALUACIN DE LA
CONFORMIDAD

Cmo medir
las exigencias?

Dtvas. Nuevo Enfoque

Enfoque Global

Armonizacin Tcnica y normalizacin

Mdulos de evaluacin conformidad

LEY DE INDUSTRIA
(Ley 21/1992)
VOLUNTARIO

REGLADO

RGT. INFRAESTRUCTURA
CALIDAD Y SEGURIDAD
INDUSTRIAL
(Rgt. 2200/1995)

ACTIVIDADES

NORMALIZACIN
ACREDITACIN
CERTIFICACIN
ENSAYOS
AUDITORIAS DE
CALIDAD
INSPECCIONES,
VERIFICACIONES Y
CONTROLES
CALIBRACIN

COMUNES O NO
ACREDITABLES

ACREDITABLES

AGENTES

ENTIDADES NO ACREDITABLES

NORMALIZACIN
AENOR

ACREDITACIN
ENAC

METROLOGA
CEM

ENTIDADES ACREDITABLES

MEDIO AMBIENTE
INDUSTRIAL

ENTIDADES DE
CERTIFICACIN

SEGURIDAD
INDUSTRIAL

CALIDAD

LABORATORIOS DE
ENSAYO

LABORATORIOS DE
CALIBRACIN

ENTIDADES
AUDITORAS Y DE
INSPECCIN

ILAC (International
Laboratories Accreditation
Cooperation) integra
organismos de acreditacin de
laboratorios de treinta y siete
pases del mundo

IAF (International
Accreditation Forum) integra
organismos de acreditacin de
entidades de certificacin de
treinta y tres pases

EA (European Cooperation for

Accreditation) integra los
organismos de acreditacin de
laboratorios y entidades de
certificacin e inspeccin
reconocidas a nivel nacional, de la
Unin Europea y de EFTA

OTROS

Foros de discusin e intercambio de experiencias elaborando

documentaci n tcnica precisa para garantizar la adecuada
homogeneidad en las actuaciones de los organismos acreditadores
Realizacin de auditorias cruzadas entre los propios organismos de acreditacin,
estableciendo Acuerdos Multilaterales de Reconocimiento (MLA), donde se
fijan las equivalencias de sus acreditaciones

ACREDITACIN, NORMALIZACIN Y
CERTIFICACIN
ACREDITACIN
El procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado reconoce formalmente que una
organizacin es competente para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la
conformidad", siendo stos "los encargados de evaluar y realizar una declaracin objetiva de que los
servicios y productos cumplen unos requisitos especficos, ya sean del sector reglamentario o voluntario

ENAC
Organizacin auspiciada y tutelada por el Ministerio de Ciencia y Tecnologa.
Finalidad: acreditar la competencia que tiene una entidad en el mbito estatal para certificar o inspeccionar, o
de un laboratorio de ensayo o calibracin, que operen tanto en el mbito voluntario de la calidad como en el
mbito obligatorio de la seguridad o de la verificacin medioambiental

EA
European Cooperation
for Acreditation

IAF
International Acreditation Forum

ILAC
International Laboratories
Acreditation Cooperation

OTROS

ACUERDOS MULTILATERALES DE RECONOCIMIENTO

NORMALIZACIN
Una actividad realizada por un colectivo, cuyo objetivo es buscar soluciones a situaciones repetitivas.
Consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas. Gracias a ellas se consiguen adaptar los
productos y servicios a los fines que se destinan, respetando la salud y el medio ambiente, previniendo los
obstculos al comercio y facilitando la cooperacin tecnolgica.
Un documento tcnico que contiene "especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria", es decir, que un
pas las puede aplicar voluntariamente, y que "son elaboradas por consenso de las partes interesadas",
como pueden ser fabricantes, administradores, usuarios y consumidores, y todos los que participen en la
invencin, fabricacin y venta de un producto o servicio.

INTERNACIONALES

REGIONALES

NACIONALES

AENOR Asociacin Espaola de Normalizacin

Entidad privada, sin nimo de lucro, que tiene como misin "contribuir a
mejorar la calidad y competitividad de las empresas, productos y servicios, as
como proteger el medioambiente y, con ello, el bienestar de la sociedad en su
conjunto". Para ello elabora normas con la participacin abierta a todas las
partes interesadas e intenta impulsar la colaboracin espaola en la elaboracin
de normas europeas e internacionales.

Qu puede ser normalizado?

El campo de la normalizacin es tan amplio
como la propia diversidad de productos o
servicios, incluidos sus procesos de elaboracin
ElementosyyProductos
Productos(tornillos,
(tornillos, televisores,
televisores, herramientas,
herramientas, tuberas,...)
tuberas,...)
Elementos
Materiales(plsticos,
(plsticos, acero,
acero, papel,...)
papel,...)
Materiales
MquinasyyConjuntos
Conjuntos(motores,
(motores, ascensores,electrodomsticos,...)
ascensores,electrodomsticos,...)
Mquinas
TemasGenerales
Generales(Medioambiente,
(Medioambiente, calidad
calidad del
del agua,
agua,
Temas
reglas de
de seguridad,
seguridad, estadstica,
estadstica, unidades
unidades de
de medida,
medida, ...)
...)
reglas
GestinyyAseguramiento
Aseguramientode
dela
laCalidad
Calidad
Gestin
GestinMedioambiental
Medioambiental
Gestin

Mtodosde
deEnsayo
Ensayo
Mtodos

GestinMedioambiental
Medioambiental
Gestin

Gestinde
dela
laPrevencin
Prevencinde
deRiesgos
RiesgosLaborales
Laborales
Gestin

CERTIFICACIN

Proyecto de Certificacin SAV

Proceso de Certificacin AENOR

NORMAS ISO 9000: 2000

Contienen especificaciones
t cnicas de aplicacin
voluntaria

Son aprobados por un organismo

nacional, regional o internacional de
normalizaci n reconocido

DOCUMENTOS T CNICOS
E s t n basados en los
resultados de la experiencia y
el desarrollo tecnol gico
Elaboradas por consenso de las partes interesadas:
Fabricantes
Administraciones
Usuarios y consumidores
Centros de investigaci n y laboratorios
Asociaciones y Colegios Profesionales
Agentes Sociales, etc.

E s t n disponibles al
p blico

NIVEL
MUNDIAL

I.S.O.

C.E.N.
C.E.N.E.L.E.C.

NIVEL
EUROPEO

NIVEL
ESPAOL

A.E.N.O.R.

ORGANISMOS DE NORMALIZACION

Serie ISO 9000 de 2000

COMPATIBILIDAD
ISO 14000
Sistemas de Gestin
de la Calidad:
Directrices
para la mejora

ISO 9004: 2000

Sistemas de Gestin
de la Calidad:
Requisitos

ISO 9001: 2000

SS.G.C.:
Principios
y Vocabulario

ISO 9000: 2000

Principios
ISO 9000-2000
SS.G.C.:
Ppios. y Vocabulario

Su seguimiento tiene...

Implicaciones

Ello debe provocar

la obtencin de ...

Beneficios Clave

Organizacin orientada al cliente

Relaciones mutuamente beneficiosas con el suministrador
Liderazgo
Enfoque objetivo de la toma de decisiones
Participacin del personal
Enfoque de procesos

SERIE ISO

Mejora continua
Enfoque sistmico de la gestin

9000-2000

Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad

basado en procesos

CLIENTES

Mejora Continua del

S.G.C.

Gestin
de
Recursos

Entradas

Medicin,
Anlisis,
Mejora

Satisfaccin

Realizacin
del Producto
PROCESOS
Flujo de Informacin
Actividades que aportan valor

Producto

Salidas

CLIENTES

Requisitos

Responsabilidad
de la Direccin

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la Direccin

Asegurarsede
deque
quese
sedeterminan
determinanyycumplen
cumplenlos
losrequisitos
requisitos
Asegurarse
delcliente
clientecon
conelelpropsito
propsitode
deaumentar
aumentarsu
susatisfaccin
satisfaccin
del

Enfoque al Cliente
Poltica de Calidad
Planificacin

Laalta
altadireccin
direccindebe
debeproporcionar
proporcionarevidencia
evidenciade
desu
su
La
compromisocon
coneleldesarrollo
desarrolloeeimplantacin
implantacindel
delS.G.C.,
S.G.C.,
compromiso
as
como
con
la
mejora
continua
de
su
eficacia.
as como con la mejora continua de su eficacia.

Asegurarsede
deque
quelalapoltica
polticade
decalidad:Se
calidad:Seadecua
adecuaalalpropsito
propsito
Asegurarse
delalaorganizacin;
organizacin;incluye
incluyeelelcompromiso
compromisode
decumplimiento
cumplimientode
de
de
requisitos
y
mejora
del
sistema;
es
el
referente
para
el
requisitos y mejora del sistema; es el referente para el
establecimientoyyrevisin
revisinde
deobjetivos;
objetivos;se
secomunica
comunicayyse
se
establecimiento
entiende;yest
esten
enpermanente
permanenteproceso
procesode
deadecuacin.
adecuacin.
entiende;y

OBJETIVOS:AAtodos
todoslos
losniveles;
niveles;medibles
mediblesyycoherentes
coherentescon
conlalapoltica
polticade
decalidad
calidad
OBJETIVOS:
PLANIFICACIN
DEL
S.G.C.:
Para
cumplir
objetivos
y
requisitos,
y
cuidando
su
PLANIFICACIN DEL S.G.C.: Para cumplir objetivos y requisitos, y cuidando su
integridadcuando
cuandose
seproducen
producencambios.
cambios.
integridad

Responsabilidad, Autoridad y
Comunicacin
Revisin por la Direccin

Sedefinen
definenresponsabilidades
responsabilidadesyyautoridad;
autoridad;se
se
Se
designa
la
representacin
de
la
alta
direccin
se
designa la representacin de la alta direccin yyse
estableceun
unsistema
sistemade
decomunicacin
comunicacininterna.
interna.
establece
Laalta
altadireccin,
direccin,aaintervalos
intervalosplanificados,
planificados,revisa
revisa
La
S.G.C.valindose
valindosede
delalainformacin
informacinrelevante
relevanteyy
elelS.G.C.
utilizandolos
losresultados
resultadospara
paralalamejora.
mejora.
utilizando

GESTIN DE LOS RECURSOS

Determinaryyproporcionarlos
proporcionarlosrecursos
recursosnecesarios
necesariospara
para
Determinar
implantar,
mantener
y
mejorar
el
S.G.C.como
medio
para
implantar, mantener y mejorar el S.G.C.como medio para
cumplirlos
losrequisitos
requisitosyyobtener
obtenerlalasatisfaccin
satisfaccindel
delcliente
cliente
cumplir

Provisin de
Recursos
Recursos Humanos

Cuidadode
delalacompetencia,
competencia,concienciacin
concienciacinyy
Cuidado
formacindel
delpersonal
personalque
querealice
realicetrabajos
trabajos
formacin
que
afecten
a
la
calidad
del
producto
que afecten a la calidad del producto

Infraestructura
Determinacin,suministro
suministroyymantenimiento
mantenimientode
delala
Determinacin,
infraestructura(edificios,
(edificios,maquinarias,
maquinarias,servicios
serviciosde
deapoyo,
apoyo,
infraestructura
etc.)necesaria
necesariapara
paralograr
lograrlalaconformidad
conformidadcon
conlos
losrequisitos
requisitos
etc.)

Ambiente de Trabajo

Determinacinyygestin
gestindel
delambiente
ambientede
detrabajo
trabajonecesario
necesario
Determinacin
paralograr
lograrlalaconformidad
conformidadcon
conlos
losrequisitos
requisitosdel
delproducto
producto
para

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Planificacin de la
realizacin del producto

Planificaryydesarrollar
desarrollarlos
losprocesos
procesos
Planificar
necesariospara
paralalarealizacin
realizacindel
delproducto
producto
necesarios
1.
1.
2.
2.
3.
3.

Procesos relacionados
con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras

1.
1.
2.
2.
3.
3.
4.
4.

Planificacin
Planificacin
Elementosde
deentrada
entrada
Elementos
Resultados
Resultados
Revisin
Revisin

1.
1.
2.
2.
3.
3.

Procesode
decompras
compras
Proceso
Informacinde
delas
lascompras
compras
Informacin
Verificacin
de
productos
comprados
Verificacin de productos comprados

Produccin y prestacin
del servicio
Control dispositivos de
seguimiento y medicin

Determinacinde
derequisitos
requisitosdel
delproducto
producto
Determinacin
Revisinde
delos
losrequisitos
requisitos
Revisin
Comunicacin
con
cliente
Comunicacin con elelcliente

1.
1.
2.
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.

5.Verificacin
Verificacin
5.
6.Validacin
Validacin
6.
7.
Control
decambios
cambios
7. Control de

Control
Control
Validacinde
delos
losprocesos
procesos
Validacin
Identificacin
y
trazabilidad
Identificacin y trazabilidad
Propiedaddel
delcliente
cliente
Propiedad
Preservacindel
delproducto
producto
Preservacin

Determinarelelseguimiento
seguimientoyylalamedicin
medicinaa
Determinar
realizar,
y
los
dispositivos
de
medicin
realizar, y los dispositivos de medicin yy
seguimientonecesarios
necesariospara
paraproporcionar
proporcionarlala
seguimiento
evidencia
de
la
conformidad
delproducto
productocon
conlos
los
evidencia de la conformidad del
requisitos
determinados
requisitos determinados

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Planificareeimplantar
implantarlos
losprocesos
procesosde
deseguimiento,
seguimiento,
Planificar
medicin,anlisis
anlisisyymejora
mejoranecesarios
necesariospara
para
medicin,
demostrarlalaconformidad
conformidaddel
delproducto,
producto,asegurarse
asegurarse
demostrar
delalaeficacia
eficaciadel
delS.G.C.
S.G.C.YYmejorarla
mejorarlacontinuamente
continuamente
de

Generalidades

Seguimiento y medicin

Control del producto

no conforme

Satisfaccindel
delcliente
cliente
Satisfaccin
Auditoria
interna
Auditoria interna
Procesos
Procesos
Producto
Producto

Asegurarsede
deque
queelelproducto
productono
noconforme
conformecon
conlos
losrequisitos
requisitos
Asegurarse
se
identifica
y
controla
para
prevenir
su
uso
o
entrega
no
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional.Los
Loscontroles,
controles,las
lasresponsabilidades
responsabilidadesyyautoridades
autoridades
intencional.
relacionadascon
coneleltratamiento
tratamientodel
delproducto
productono
noconforme
conformedeben
deben
relacionadas
estardefinidos
definidosen
enun
unprocedimiento
procedimientodocumentado
documentado
estar

Anlisis de datos

Mejora

1.
1.
2.
2.
3.
3.
4.
4.

1.
1.
2.
2.
3.
3.

Debeproporcionar
proporcionarinformacin
informacinsobre:
sobre:
Debe
Lasatisfaccin
satisfaccindel
delcliente
cliente
-La
La
conformidad
con
losrequisitos
requisitos
La conformidad con los
Caractersticas
y
tendencias
deproductos
productosyy
Caractersticas y tendencias de
procesos,incluyendo
incluyendolas
lasoportunidades
oportunidadesde
de
procesos,
prevencin
prevencin
Losproveedores
proveedores
-Los
Mejoracontinua
continua
Mejora
Accincorrectiva
correctiva
Accin
Accin
preventiva
Accin preventiva

MANUAL DE
CALIDAD

- QU SE PERSIGUE
- QUIN HACE QU
- EN COORDINACION
CON QUIN
- CON QU RECURSOS
- ...

FINALIDAD: EXTERNA
E INTERNA

D
O
C
U
M
E
N
T
A
C
I

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS

ELEMENTOS DE LA
METODOLOGIA UTILIZADA
PARA PONER EN PRACTICA
EL SISTEMA DESCRITO EN
EL M. DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS

REGISTROS Y OTROS
DOCUMENTOS DEL SISTEMA
Lista chequeo
ISO 9001-2000

DIFERENTES ELEMENTOS DOCUMENTALES DEL SISTEMA

QUE CONSTITUYEN SU SOPORTE CUANTITATIVO Y QUE
DE UNA U OTRA FORMA SIRVEN PARA EVALUAR,
ACREDITAR, ETC. SU ESTADO

REGISTROS DE TOMA DE DATOS, INSTRUCCIONES, ACTAS,

REUNIONES DE GRUPO, CERTIFICACIONES (PERSONAS, EQUIPOS, ETC)

GENERALES

ESPECFICOS

FINALIDAD:

INTERNA

 AUDITORIAS INTERNAS (@)

ACCIONES PREVENTIVAS

NO CONFORMIDADES (@)

CONTROL DOCUMENTACIN

ACCIONES CORRECTIVAS

CONTROL DE LOS DATOS

REVISIN DEL SISTEMA

GESTIN DE LOS RR.HH.
GESTIN INFRAESTRUCTURA
ANLISIS DE DATOS Y MEJORA
DETERMINACIN REQUISITOS
REVISIN REQUISITOS

DISEO Y DESARROLLO
COMPRAS
PRODUCCIN Y MEDICIN
CONTROL DISPOSITIVOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
MEDICIN SATISFACCIN CLIENTE
RECLAMACIONES DE CLIENTES

EJEMPLOS
ACTAS DEL COMIT DE CALIDAD
OBJETIVOS, REVISIONES, PLANES
CORRECTIVOS Y PREVENTIVOS (@)
REVISIONES DEL SISTEMA (@)
FICHAS DE PROVEEDORES
PROGRAMA DE FORMACIN
FICHAS DEL PERSONAL
REGISTROS DE EQUIPOS MEDICIN
CERTIFICADOS DE CALIBRACIN

REGISTRO DE DISTRIBUCIN
DOCUMENTOS DEL SISTEMA
INVENTARIO Y FICHA DE EQUIPOS,
MAQUINARIA Y OTROS
REGISTRO DE DOCUMENTOS EN
VIGOR (@)
REGISTROS DE DATOS SOBRE
PROCESOS
NORMATIVA Y LEGISLACIN (@)
...

PLANES E INFORMES DE AUDITORIAS

NO CONFORMIDADES (@)
LISTA DE PROVEEDORES APROBADOS (@)

PLAZO DE CUSTODIA

AUDITORIA: CONCEPTOS Y CARACTERSTICAS

Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en
que se cumplen los criterios de auditoria
EVIDENCIAS
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables
CRITERIO DE AUDITORIA
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia
UNE-EN ISO 9000: 2000 Principios y Vocabulario
INVESTIGACIN, CAPTACIN
DE INFORMACIN Y EVALUACIN
HERRAMIENTA
DE DIAGNSTICO Y MEJORA

LENGUAJE DE LA
DIRECCIN

NO SON UNA CAZA DE BRUJAS

EXAMEN METDICO
E INDEPENDIENTE

DETERMINAR EL GRADO DE CONFORMIDAD

DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
CON LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS

NIVEL DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA E IMPLICACIN

DEL PERSONAL EN SU MANTENIMIENTO Y MEJORA

EFICACIA DEL SISTEMA DE CALIDAD

ESTN IDENTIFICADOS Y DEFINIDOS

ADECUADAMENTE LOS PROCESOS CLAVE

SON EFICACES Y EFICIENTES

LOS PROCESOS CLAVE
LOS PROCEDIMIENTOS ESTN IMPLANTADOS
Y MANTENIDOS O MEJORADOS
LAS INTERACCIONES ENTRE LOS PROCESOS
ESTN IDENTIFICADAS, DEFINIDAS Y CONTROLADAS

NO
CONFORMIDAD
NO CONFORMIDAD

Incumplimiento de un requisito
(UNE-EN IS 9000: 2000)

REQUISITO (UNE-EN ISO 9000: 2000)

Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria
(VER NOTAS aptdo. 3.1.2)

Personalizar
Indicar qu hacer
Difusas o genricas
Basarse en opiniones

NO CONFORMIDAD
Concretas, claras y basadas en
evidencias
Slo indicar el problema
Referidas a la norma o al sistema
Dentro del alcance de la auditoria

Ausencia total o quiebra de las

disposiciones que provoca la
no conformidad de un
producto, servicio, proceso o
sistema
NO CONFORMIDADES
TPICAS Y CAUSAS

Cualquier fallo o error para

cumplir uno o ms requisitos

Recomendaciones-Ejemplos
Redaccin NO CONFORMIDADES

DE
PRODUCTO

PRIMERA PARTE
(interna)

DE
SISTEMAS
SEGUNDA PARTE
(cliente)

DE
PROCESO
TERCERA PARTE
(entidad certificadora)

MANTENIMIENTO
ACREDITACIN

CERTIFICACIN

COMBINADA
(SGC SGM)

EXTRAORDINARIA

AGENTES PARTCIPES DEL PROCESO

DE AUDITORIA

CLIENTES

EQUIPO
AUDITOR

DIRECCIN
AUDITOR JEFE

AUDITADO PRINCIPAL

AUDITORES

RESPONSABLE
AUDITADO
PRINCIPAL

CRITERIOS DE CUALIFICACIN DE AUDITORES

Formacin

Experiencia

Cualidades
personales

PROCESO DE AUDITORIA
Flujo de Informacin
Actividades que aportan valor

Mejora Continua

Entradas

Planificacin
Requisitos

Reunin
final

Ejecucin

Seguimiento

Satisfaccin

Salidas

Informe
final

CLIENTES

CLIENTES

Reunin
inicial

 Anotar todos los hallazgos on line (luego se analizarn)

Si es posible adjuntar evidencias mediante copias, etc. as

como la fuente de obtencin

No emitir juicios de valor en las entrevistas
Comentar el derecho de no estar conforme con las no

conformidades finales detectadas por el auditor

CONCLUSIONES DEL EQUIPO AUDITOR

Revisar las observaciones y hallazgos obtenidos
Identificar no conformidades
Unificar criterios con base a la realidad percibida
Evaluar la gravedad de las no conformidades
En cualquier caso: in dubio pro reo
Valoracin global de equipo

CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS

1.- El Equipo de Gobierno debe ser consciente de las barreras que

reducen la eficacia de los procesos de mejora de calidad,
instrumentando mecanismos creativos que lo impulsen de manera
efectiva
2.- El Equipo de Gobierno debe apoyar firmemente el proceso de
mejora continua, participando y comprometindose con los
objetivos; esta situacin debe continuar en un futuro
3.- Obtener la certificacin del sistema o un reconocimiento de cierto
nivel de excelencia puede ser una base de la mejora de la calidad
pero no la meta de sta ya que casi siempre es posible mejorar
4.- Es necesaria la participacin y colaboracin de toda la plantilla
afectada por el sistema de calidad, as como de los
subcontratistas y proveedores externos
5.- Mejorar la calidad no slo puede generar beneficios econmicos o
estratgicos a la Institucin sino que, adems, enriquece la vida
profesional