Consumidores y usuarios tienen derecho a verle la cara a las empresas

Prez Hazaa, Alejandro Rusconi, Dante

SUMARIO: La pelea por la atencin personalizada; a) La lenta pero progresiva involucin
del trato personal a los clientes; b) La respuesta del legislador y de la justicia; c) La cuestin
en la actualidad; 2. El art. 27 de la ley 24.240; a) Atencin personalizada pero a distancia,
vale?; 3. La correcta hermenutica de la norma y requisitos para el uso del mtodo
gramatical; a) Claridad de la norma; a.1. Visin de la doctrina; a.2. Visin de la justicia; a.3.
Visin de los consumidores; b) No violacin de la finalidad de la norma; c) Coherencia
interna del art. 27 LDC, y con el ordenamiento en general; c.1. Coherencia interna del
artculo; c.2. Coherencia con el ordenamiento en general; c.3. Coherencia con el resto de la
Ley 24.240: La falta de atencin personalizada como trato indigno e inequitativo, 4.
Conclusiones
1.

La pelea por la atencin personalizada

a) La lenta pero progresiva involucin del trato personal a los clientes

La atencin al pblico se modific fuertemente en las ltimas dcadas gracias a los
avances tecnolgicos y a los nuevos modelos de gestin de clientes implementados por las
empresas. As, de una atencin casi exclusivamente personal en centros de atencin al cliente,
se comenz a brindar servicios de atencin telefnica. Dado el ahorro en costos que esto
generaba, se fue expandiendo cada vez ms su uso y con el tiempo, los prestatarios de
servicios pblicos pasaron de un modelo de atencin a los usuarios cara a cara, a uno de
atencin a distancia. Esto llev al cierre de buena parte de los centros de atencin al cliente
que las prestatarias posean diseminados por todo el territorio nacional.
En paralelo se iniciaron prcticas de automatizacin de la atencin, como los servicios
de atencin telefnica computarizada con mensajes pre-grabados. La llegada de nuevos
medios de atencin a distancia -mail, redes sociales, pginas web con chats, etc., y
ltimamente incluso chats automatizados-, llev a un acentuamiento de estos mtodos, hasta
el punto de la aparicin de empresas prestadoras de servicios sin centros fsicos de atencin al
pblico. A pesar de esa tendencia generalizada a la despersonalizacin de los vnculos
empresariales con sus clientes, puede advertirse que este fenmeno fue notoriamente mayor
en algunas reas, principalmente las destinadas a recibir reclamos de los usuarios o a brindar
informacin y asesoramiento no comerciales, mientras que, por el contrario, en otras
secciones de la organizacin interna relacionadas con las ventas, servicios de cobros, o
financiamiento, ello no ocurri.
b) La respuesta del legislador y la justicia
A medida que estas tendencias se acentuaron, comenzaron las preocupaciones y
reclamos por parte de los consumidores, los que fueron escuchados por los legisladores. De la
fijacin de pautas de atencin en los contratos de concesin de servicios privatizados, que
como en tantos otros puntos fueron desodos, se pas a una postura ms firme que se vio
reflejada en la reforma introducida por la Ley 26.361 al artculo 27 de la Ley 24.240 de
Defensa del Consumidor. Se fij en esta norma la obligacin de las empresas de garantizar la
atencin personalizada de sus usuarios; y posteriormente esta carga se reafirm con su
inclusin -cada vez ms enftica- en distintas leyes o resoluciones de organismos de control.

Aun as puede anticiparse que los efectos o resultados prcticos de estas iniciativas
son deficitarios. La falta de controles efectivos por parte de las autoridades, sumado al
renovado ingenio de los proveedores remisos, muestran en la prctica el incumplimiento de
esta garanta.
En simultneo la justicia fue recibiendo reclamos sobre el punto, y brindando
respuestas que, muy parcialmente, contuvieron el avance de las prcticas y polticas
empresarias de despersonlizacin. En particular en el caso de las prestatarias de servicios
pblicos nacionales fundamentalmente empresas de telefona-, se prohibi mediante
medidas cautelares el cierre de centros de atencin al pblico 1 (aun cuando la prohibicin
devino en tarda puesto que la mayora de estos centros ya haban sido cerrados con
anterioridad), y recientemente, se despacharon rdenes judiciales de apertura de nuevos
locales de atencin al pblico2.
c) La cuestin en la actualidad
Debido a las dificultades para continuar con una desembozada aplicacin de las
prcticas empresariales de despersonalizacin en el trato al cliente, en el caso de los servicios
pblicos se implementaron nuevas metodologas. El ejemplo paradigmtico de esto es la
aparicin, o reconversin, de los centros de atencin al pblico en centros de autogestin o
telegestin en los cuales, en lugar de atenderse personalmente los reclamos de los usuarios
se los deriva a aparatos telefnicos que los comunican, a su vez, con otro centro de atencin
telefnica que, paradjicamente, es el mismo al que pueden acceder desde sus domicilios.
Hay casos verdaderamente absurdos, en los que v. gr.- un cliente al realizar un
reclamo de manera telefnica desde su domicilio es informado de la necesidad de presentarse
personalmente en un local de atencin al pblico y, una vez all, es derivado nuevamente a un
telfono para completar el trmite. Las prestatarias en algunos casos alegan que estos
telfonos se comunican de manera ms efectiva o ms rpida que aquellos a los que se accede
desde el hogar del cliente, o que estaran capacitados para realizar otras operaciones ms
complejas.
La realidad descripta parece indicar que en los sistemas de atencin al cliente se estn
volcando nicamente esfuerzos y recursos- en aquellos servicios ms rentables a los que
destinan empleados de carne y hueso capacitados, que prestamente brindan atencin
personalizada, mientras que retacean esfuerzos y gastos- en las reas de recepcin de
reclamos donde las largas esperas, el cansancio y las faltas de respuestas adecuadas, genera el
desnimo de los usuarios quienes, en la mayora de los casos, terminarn resignados y
desistiendo de ejercer sus derechos.
En un estricto anlisis empresarial, el mecanismo detallado sera inobjetable puesto
que contribuira a maximizar el margen de ganancias al reducir costos operativos. No
obstante, en nuestro derecho positivo existen normas que prohben esas prcticas para el caso
de los servicios pblicos. Esto genera resistencia por parte de los prestatarios, resistencia que
se refleja en una exegesis de la ley de defensa del consumidor que pervierte su sentido y as
como la lgica del sistema tutelar, objetivo de la norma.
2.
1

El art. 27 de la ley 24.240

Unin de Usuarios y Consumidores v. CNC -res. 1763/1994 y otros s/proceso de conocimiento, Juzgado
Nacional de Primera Instancia en lo Contencioso Administrativo Federal n. 5, Secretara n. 9
2
Cautelar dictada por el Juzgado Civil y Comercial N 1 de Gualeguaychu y luego confirmada el 19 de junio de
2014 por la Cmara de Apelaciones en lo Civil, Comercial y Laboral en la causa "DIRECCION DE DEFENSA
DEL CONSUMIDOR DE LA MUNICIPALIDAD DE GUALEGUAYCHU Y OTRO C/ TELECOM
ARGENTINA S.A.- SUMARISIMO- S/ INCIDENTE MEDIDA CAUTELAR (LEGAJO ART. 247 DEL
CPCC)" Expt. N 4490/C.

El artculo 27 LDC reformado por la ley 26.361 en el ao 2008, establece lo siguiente:

Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarn asentadas
las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrn efectuarse por nota, telfono, fax,
correo o correo electrnico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con
la identificacin del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios,
conforme la reglamentacin de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios
pblicos debern garantizar la atencin personalizada a los usuarios.
El texto original estableca nicamente la necesidad de las prestadoras de habilitar un
registro de reclamos, en donde quedarn asentadas las presentaciones de los usuarios. Dichos
reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios conforme la reglamentacin de la
presente ley.
El legislador incluy la posibilidad de que los proveedores cuenten con diversos
medios alternativos de atencin del consumidor, pero estableci la obligacin de garantizar al
consumidor una atencin personalizada.
Planteadas as las cosas, la discusin pasa por determinar a qu se refiere la ley con la
exigencia de atencin personalizada.
a) Atencin personalizada pero a distancia, vale?
En un intento de omitir la garanta de atencin personalizada, y que permitira atender
a los clientes a travs de centros de atencin telefnica, se postula que la ley al hablar de
atencin personalizada, se refiere a una atencin que sea particular para cada consumidor.
Esto se debe a que al proporcionar una atencin por personal, aun cuando sea a distancia, se
estara prestando atencin personalizada. En contraposicin es posible concluir que segn
esta visin de la norma, incumpliran con la garanta nicamente al brindar una atencin
automatizada (por computadora)3, sin que el hecho de la presencia fsica de un representante
de atencin ante el consumidor se derive del artculo en estudio 4. Esta visin est
principalmente afincada en que el trmino presencial denota la intencin de una presencia
inmediata, en contraposicin con una a distancia5, no as el trmino personalizada. Otro
argumento que ayuda a sostener esta postura es que si el legislador utiliz el trmino
personalizada, debe el intrprete ceirse a su significado claro.
Apoyando la visin gramatical, se puede ver que una de las interpretaciones posibles
del trmino personalizada (participio de personalizar), es Adaptar algo a las
caractersticas, al gusto o a las necesidades de una persona (Diccionario Manual de la
Lengua Espaola Larousse), o Dar carcter personal a algo(Diccionario de la lengua
espaola de la Real Academia Espaola, 22 edicin), acepcin que lo diferencia del adjetivo
calificativo presencial, que se refiere a lo que es perteneciente o relativo a la presencia6.
3

Dems est decir que este incumplimiento es asiduo, en particular en el caso de reclamos ante cortes de
servicios pblicos en los que se activan contestadores automticos que proporcionan nmeros de reclamos
particulares pero que no permiten una atencin por personal alguno.
4
Esta postura fue expuesta puntualmente por Telefnica de Argentina S.A en la causa ya referenciada en la nota
2 que tramita en Gualeguaychu. En la respuesta al pedido cautelar, la demandada adujo que lo que exige la
norma es que la atencin sea "personalizada" no "presencial", y que la constancia de reclamo no tiene por qu
ser escrita pues, segn su interpretacin, la propia norma expresa que podrn efectuarse los reclamos por
cualquier medio no presencial disponible debiendo extenderse constancia con la identificacin del reclamo. Esta
constancia podra no ser fsica, sino que el recaudo se cumplira con la notificacin al consumidor de dicho
nmero.
5
Como caso de esto citan el ejemplo de la educacin a distancia que es personalizada, al dictarse de una
forma que permite la interaccin con cada alumno de forma diferenciada (por ejemplo mediante video
conferencias, mails, respuestas a consultas individuales etc.), sin ser presencial.
6
Diccionario de la lengua espaola de la Real Academia Espaola, 22 edicin,

Llegado a este punto podra concluirse que gramaticalmente, la postura expuesta

podra ser acertada, aunque como veremos a continuacin, ello no es as.
3. La correcta hermenutica de la norma y requisitos para el uso del mtodo
gramatical
Sin pretender profundizar en un tema tan profuso como es el de la interpretacin
normativa, se pueden trazar algunas lneas que son esenciales para dilucidar la cuestin.
Siguiendo a Sagues7, podemos decir que la interpretacin posee pautas lo
suficientemente precisas: la interpretacin histrica prevalece sobre la literal, la dinmica
sobre la esttica, y la sistemtica sobre la inorgnica. El autor marca una evidente mutacin
de los criterios interpretativos desarrollados por la Corte Suprema de Justicia de la Nacin,
desde uno estrictamente literal 8, hacia uno finalista y dinmico, en el que el objetivo del
intrprete es dar pleno efecto al espritu de la ley sin ceirse ciegamente a su texto 9, siendo
importante para dilucidar el significado de la norma el anlisis de los fundamentos, despachos
etctera10. Y si an persistieran dudas, y en caso de conflicto de valores, debe estarse al que
revista mayor jerarqua11, o aquel que revista mayor inters pblico12.
Por su parte Borda ensea que la tarea del juez no es a un mero procedimiento lgico
de subsuncin sino que debe considerar los dems factores del caso y no debe aplicar
ciegamente la ley a los hechos por el contrario debe de valorar las soluciones y elegir aquella
que mejor se adapte a las actuales circunstancias y que implique una solucin ms
beneficiosa y justa. Esto se debe a que la adjudicacin de los derechos de forma justa es una
tarea comn tanto del legislador como de los jueces13.
Badeni aclara an ms el mtodo de interpretacin al agregar que es una tcnica que
se aplica respecto de cualquier tipo de norma, no limitndose a las normas cuyos textos o
alcances pueden resultar confusos, sino que alcanza a todas las normas, aun las que parecen
ms claras. Esto se debe a que toda norma es una aplicacin de una hiptesis a la realidad,
misma que debe por ello adaptarse a cada caso.14.
Con lo hasta aqu dicho, queda claro que no es posible atenerse a un texto normativo
de forma aislada, sino que el mismo debe ser interpretado en su conjunto, en su momento
histrico, y tomando en cuenta los fines de la norma as como los valores en juego.
La Corte Suprema de Justicia se ocup en innumerables oportunidades de cuestiones
de hermenutica, destacando que "Para determinar la validez de una interpretacin, debe
tenerse en cuenta que la primera fuente de exgesis de la ley es su letra (Fallos: 304:1820;
314:1849), a la que no se le debe dar un sentido que ponga en pugna sus disposiciones, sino
el que las concilie y conduzca a una integral armonizacin de sus preceptos (Fallos:
7

Elementos de derecho constitucional, tomo 1 (segunda edicin, Astrea, Buenos Aires 1997), pg. 50 en
adelante
8
En Lara (Fallos 77:327) dijo que no era licito alejarse del texto de la ley en base a lo que el legislador dijo en
el congreso con motivo de la discusin de una ley
9
En Piccardo (Fallos 200:176), Ca. Azucarera Tucumana (Fallos 150:160) y Portillo (Fallos 210:541)
dijo que "el fin primordial del interprete es dar pleno efecto a la voluntad del legislador o a su intencin que
constituye espritu de la ley (lo dijo en Ferrocarril de buenos aires 111:334). Tambin sum a esto que "la
solucin del caso impone no aplicar rigurosamente las palabras de la ley con exclusin del indudable espritu
que las anima" (Olano y Outon Fallos 235:453 y 267:219 respectivamente)
10
CSJN Municipalidad de Crdoba Fallos 114:304 y 115:177, Portillo 210:541 y SA Merck Qumica
Argentina 211:168
11
CSJN Mayantz y otros Fallos 255:330 y SA Ultramar Petrolera 263:416
12
CSJN Orquin Fallos 264:416
13
Borda, Guillermo: Tratado de derecho civil parte general tomo I captulo V
14
Badeni, Gregorio: Tratado de Derecho Constitucional T I, P 95 segunda edicin

313:1149; 327:769), propsito que no puede ser obviado por los jueces con motivo de las
posibles imperfecciones tcnicas en la redaccin del texto legal, las que deben ser superadas
en procura de una aplicacin racional (Fallos: 306:940; 312:802), cuidando que la
inteligencia que se le asigne no pueda llevar a la prdida de un derecho (Fallos: 310:937;
312:1484)15. Completando esos lineamientos -y marcando la necesidad de evitar
estancamientos ante un texto confuso o poco claro que no conduzca a la finalidad de la
norma- la Corte tambin seal a su vez que no es siempre mtodo recomendable para ese
cometido, el atenerse estrictamente a sus palabras [de las leyes], ya que el espritu que las
informa es lo que debe determinarse en procura de su aplicacin racional, que a la vez que
elimine el riesgo de un formalismo paralizante, permita a los jueces superar las posibles
imperfecciones tcnicas de la instrumentacin legal y dar pleno efecto a la intencin del
legislador16.
Finalmente y enfatizando la necesidad de una interpretacin armnica, dijo la CSJN
que Es propio del intrprete indagar lo que las leyes dicen jurdicamente, sin que esto
signifique apartarse del texto legal, pero tampoco sujetarse rigurosamente a l cuando la
interpretacin razonable y sistemtica as lo requiere, por lo que ella debe practicarse
teniendo en cuenta el contexto general y los fines que informan a aqullas 17; y que La
interpretacin debe evitar asignar a las leyes un sentido que ponga en pugna sus
disposiciones, destruyendo las unas por las otras, correspondiendo adoptar como verdadero
-en cambio- el criterio que las concilie y obtenga la integral armonizacin de sus preceptos18.
Vemos que el camino delimitado por la Corte Suprema de Justicia de la Nacin parte
de la interpretacin gramatical, pero sin que ello implique un anlisis parcial del
ordenamiento jurdico, ni contradiga otras normas y, siempre y cuando, el texto sea
razonablemente claro. Continua enfatizando que este anlisis gramatical no puede dejar de
lado la finalidad de la norma. Se podra concluir que el mtodo gramatical es la puerta de
entrada a la exegesis normativa, mtodo que debe ser equilibrado por el teleolgico, histrico
y sistemtico. Para receptar el mtodo hermenutico gramatical o exegtico, es condicin
imprescindible que el significado de los trminos de la norma sean claros.
a) Claridad de la norma
a.1. Visin de la doctrina
Diversos autores han sostenido que la atencin personalizada no solo exige que
deba haber una persona atendiendo en lugar de una mquina, sino que dems debera existir
un lugar fsico donde esta atencin se lleve a cabo, en el cual el consumidor pueda interactuar
con esa persona fsica. Sobre el particular se dijo que De tal modo se evita que los usuarios
desistan del reclamo frente a computadoras telefnicas que ofrecen opciones inidneas o
complicadas, debindose garantizar la atencin directa por personal especializado 19.
Tambin se sostiene que lo que pretende la ley es, por un lado, facilitar el acceso a formular
reclamos, evitando que el usuario adems de no ver satisfecha su expectativa en cuanto a la
correcta prestacin del servicio, realice su reclamo sin trabas o mecanismos que menoscaben
dicho derecho. Un ejemplo de ello es tener que llamar a un contact center u operadora que lo
derive debiendo marcar innumerables veces opciones en el teclado para finalmente esperar en
15

A. 2186. XLI; Acosta, Alejandro Esteban s/infraccin art. 14, 23/04/2008 T. 331, P. 858
CSJN Fallos 312:805
17
A. 1021. XLI; REX Arias, Alejo Fernando c/Instituto Nacional de Reaseguros Sociedad del Estado en
liquidacin s/despido 11/12/2007 T. 330, P. 4936
18
G. 1895. XLI; REX Gomer S.A. c/AFIP DGI - resol. 15 y 29/98 s/ Direccin General Impositiva. 04/09/2007
19
GMEZ LEO, Osvaldo R. - AICEGA, Mara V., Las reformas a la Ley de Defensa del Consumidor, SJA
20/8/2008; JA 2008-III-1353
16

vano que una persona en vivo lo atienda. Es esta prctica la que llev al legislador a exigirles
a las empresas que adems de todas estas opciones, garanticen que el usuario cuente en todos
los casos con un mecanismo de atencin personalizada para efectuar sus reclamos.20.
Como revelan las citas previas, en algunos casos la atencin personalizada se
relaciona con la necesidad de contar con personas capaces de responder la comunicacin, en
oposicin a atencin automatizada. En otros casos se vincula la atencin personalizada con la
necesidad de contar con centros fsicos de atencin al pblico, con la posibilidad de brindar al
consumidor comprobantes fehacientes de sus reclamos.
Sobre la relacin entre la atencin personalizada y la obligacin de mantener
centros de atencin al cliente, se ha dicho que Mediante la nueva redaccin, se incluye la
obligatoriedad de la atencin personalizada de los usuarios, tema que hasta el presente
dificultaba el ejercicio de los derechos de los mismos ya que las empresas solan cerrar al
pblico sus oficinas comerciales, obligando al usuario a tener que utilizar medios onerosos
para poder efectuar comunicaciones fehacientes, lo que, asimismo, no garantizaba el progreso
en la solucin de los inconvenientes.
Otro autor expone que la modificacin trada por la ley 26.361 fortalece y reafirma
los estndares de calidad de servicio comercial y el derecho al reclamo que le asiste a todo
usuario de servicios pblicos domiciliarios.; y que La presentacin de un reclamo por parte
del usuario implica, al menos, la existencia de una oficina de atencin donde hacerlo
efectivo.21.
El mismo autor, al comentar el fallo de primera instancia recado en la causa Unin
de Usuarios y Consumidores c/ CNC ya citado y refirindose a la sentencia de primera
instancia que rechaz la inconstitucionalidad solicitada- expresa que El sentenciante ha
desconocido la obligatoriedad de brindarle al usuario una atencin personal y directa por un
dependiente idneo de la empresa prestadora, a los fines de efectuar quejas y reclamos, que
impona la ley 24240 en su antigua redaccin (arts. 25, 27, 30, dec. 1798/1994), como tras la
sancin y promulgacin de su similar 26361, no slo por la nueva redaccin del art. 27 sino
por el nuevo texto del art. 25, que instala en forma obligatoria un rgimen de coordinacin
sobre la base de la prevalencia de la norma ms favorable para el consumidor o usuario, entre
las leyes especficas de los servicios domiciliarios y la ley de defensa del consumidor.
La doctrina referenciada interpreta el sentido de la inclusin en la ley de la obligacin
de garantizar una atencin personalizada, como la necesidad de contar con atencin mediante
personas de carne y hueso, y que adems lo hagan cara a cara con el usuario en centros
de atencin al cliente. Por otro lado y previo a la reforma, se argument la necesidad de la
atencin de forma personal as como la obligacin de contar con oficinas de atencin al
pblico y de expedir constancia de los reclamos realizados por los consumidores, en base al
artculo 42 de la constitucin nacional.
Resumiendo se puede decir que la doctrina interpret en algunos casos la necesidad
de una atencin que no fuera mediante sistemas automatizados, teniendo principalmente en
mente la atencin telefnica. Otros autores agregaron la necesidad no solo de centros de
atencin al cliente, sino tambin de atencin por personas en dichos centros. De ser el
artculo claro y lo suficiente como para atenerse en principio a una interpretacin
gramatical- debieran los autores arribar a la misma conclusin que los proveedores.
20

MOEREMANS, Daniel E., Proteccin del usuario en los servicios pblicos domiciliarios, LA LEY 2008-F,
1062
21
SUREZ, Enrique L., Sobre el derecho de los usuarios del servicio bsico telefnico a una atencin
personalizada; Abeledo Perrot, SJA 9/11/2011

a.2. Visin de la justicia

La necesidad de una atencin en persona fue tratada -para el caso de las prestatarias
del servicio de atencin telefnica domiciliaria- en la causa "UNIN DE USUARIOS Y
CONSUMIDORES C/ CNC -RESOL. 1763/99 Y OTROS S/PROCESO DE
CONOCIMIENTO"22. En este proceso (que se inici previo a la reforma del artculo 27 por la
ley 26.361), la Unin de Usuarios y Consumidores solicit que se declare la
inconstitucionalidad de la resolucin CNC 1763/1994 (mediante esta resolucin se acept la
propuesta de mecanismos alternativos o supletorios para la atencin de los usuarios del
Servicio Bsico de Telefona, llmese principalmente telefnicos o por correo en lugar de en
las oficinas comerciales). La actora peticion asimismo y obtuvo- el dictado de dos medidas
cautelares: la primera para que se prohba el cierre de las oficinas de atencin al pblico an
existentes, y la segunda para que se articulen los medios necesarios para un efectivo servicio
de atencin personalizada en oficinas de atencin al pblico.
Luego del rechazo de la pretensin de fondo en primera instancia, al resolver la
cmara sobre la apelacin dijo que De cara a la modificacin que fue introducida -por la ley
26.361- a la Ley de Defensa del Consumidor, mediante la cual ha sido consagrada
-expresamente- la modalidad de atencin personalizada que la actora reclamaba, con expresas
obligaciones para las empresas prestadoras de servicios pblicos, a travs de una ley que
-ahora- le resulta directa y especficamente aplicable, no es dable sino concluir que la
pretensin articulada en esta causa ha devenido de carcter abstracto. La declaracin
pretendida por la actora, para que las empresas concesionarias demandadas procedieran "...a
proporcionar una atencin personal e idnea a los consumidores y usuarios del servicio de
telefona bsica, extendiendo comprobantes de los reclamos efectuados..." emerge -ahorade un reconocimiento legal y de las obligaciones establecidas en los arts. 25 y 27 de la ley
24.240 (segn texto de la ley 26.361).
El fallo citado reafirma lo dicho, al arribar a la conclusin de que la declaracin [de
inconstitucionalidad] pretendida resulta de lo especficamente previsto en la nueva
redaccin de la ley 24.240, al establecer como principio la exigencia de una "atencin
personalizada", as como mediante las obligaciones que a las demandadas les han sido
impuestas, especficamente, en lo que a la actora interesaba, respecto a la debida emisin de
comprobantes (considerando VII).
De la doctrina del fallo extractado, se desprende la correcta hermenutica del artculo
27 de la Ley 24.240 modificado por ley 26.361: la obligacin de los proveedores de servicios
pblicos de brindar una atencin personalizada, implica la atencin por personas fsicas y
cara a cara en centros de atencin al cliente, con la subsiguiente obligacin de expedir el
comprobante de dicho reclamo. Esta obligacin, segn la Cmara de Apelaciones en lo
Contencioso Administrativo Federal, nace directamente del artculo 27 de la ley 24.240.
a.3. Visin de los consumidores
Es comn que al encontrar problemas en resolver los reclamos por va telefnica, el
consumidor decida concurrir a un local de atencin al pblico para recibir una respuesta
efectiva a lo solicitado. El objetivo tenido en mente es, no solo solucionar el problema, sino
tambin poder hacerse or ante el prestatario, esto no se satisface ante la frialdad de un
telfono que muchas veces nunca llega a ser atendido-.
22

C. Nac. Cont. Adm. Fed., sala III, sent. 12/8/2010

Desde la ptica del consumidor, es razonable sostener que quien acude personalmente
a las oficinas comerciales de su proveedor de servicios, espera una atencin distinta a la que
pudo obtener desde su domicilio, desde donde tambin puede tele-gestionar sus quejas y
trmites.
Es fcil imaginar el descontento y la defraudacin a sus legtimas expectativas
experimentado por quienes, movidos a obtener una respuesta ms eficaz y personal que la
que pudieron obtener desde su domicilio, se dirigen a la oficina comercial o sucursal de
atencin de clientes y una vez all son, a su vez, derivados a tele-gestin desde donde
nuevamente deben realizar su reclamo o trmite.
Los consumidores en general esperan contar con una atencin por personas fsicas en
locales de atencin al cliente, esta conclusin nuevamente deja en claro que una
interpretacin gramatical seria inadecuada debido a la falta de claridad de la terminologa
utilizada.
b) No violacin de la finalidad de la norma
Al respecto, la Corte Suprema de Justicia de la Nacin ha dicho en numerosas
oportunidades que el fin primordial del interprete es dar pleno efecto a la voluntad del
legislador o a su intencin que constituye espritu de la ley 23 agregando que "la solucin del
caso impone no aplicar rigurosamente las palabras de la ley con exclusin del indudable
espritu que las anima24.
Para sondear el espritu de la ley, el camino ms slido es el de partir de la letra de
la norma, y luego cotejarlo con la exposicin de motivos de la ley, los despachos de las
comisiones parlamentarias, los debates en el congreso y las explicaciones de los miembros
informantes de las comisiones25. Tomando en cuenta que las explicaciones brindadas por los
miembros informantes del proyecto, pues estas explicaciones o informes constituyen una
fuente propia de interpretacin26.
Al informar en el Senado de la Nacin la propuesta de modificacin al proyecto
girado por la Cmara de Diputados, el senador Fernndez dijo: establecimos la obligacin de
las empresas prestadoras de tener un registro de reclamos y que garanticen la atencin
personalizada de los usuarios Muchas de las prestadoras de servicios, en honor y en aras de
abaratar costos, haban cerrado sus oficinas de atencin al pblico y el usuario del interior
poda hacer los reclamos ante una cabina telefnica, que generalmente lo comunicaba con
una mquina que no le daba ningn tipo de respuesta. Esto gener muchsimos reclamos.
Entonces, en esta modificacin el senado incorpora la obligacin de la creacin de un registro
de reclamos, la apertura de oficinas, que puede ser complementado con el sistema de
atencin telefnica, pero dicho sistema no puede reemplazar la atencin personalizada en
una oficina en donde el usuario tenga una justa atencin por el servicio que paga, que a veces
no est en sintona con lo que le cuesta.27.
Por su parte a continuacin, el senador Petcoff Naidenoff agreg que: Tomamos
como antecedente un expediente de 2005 de la seora senadora Mller, que estableca un
registro de reclamos y la atencin personalizada, lo que tambin fue plasmado en la sancin
23

CSJN Fallos 111:334, 200:176, 150:160, 210:541

CSJN Fallos 234:453 y 267:219
25
CSJN Fallos 114:304, 115:177 y 211:168
26
CSJN Fallos 140:199 y 328:4655
27
Reunin 21, Sesin Ordinaria 17, del 19 de diciembre de 2007; Fuente: Honorable Senado de la Nacin;
http://www.senado.gov.ar/)
24

de diputados. El proyecto aludido, de la Senadora Mller 28 estableca, con una redaccin

similar a la vigente, que Las empresas prestadoras debern garantizar la atencin
personalizada de los usuarios, otorgando constancias de los reclamos efectuados por los
mismos.. Sus fundamentos, por otra parte, son esclarecedores. Enfatiza que se ha perdido
todo tipo de relacin personal con los clientes. Los reclamos, que cada vez son ms, (y) en la
mayora de los casos deben canalizarse a travs de operadores telefnicos, quienes de esta
manera no logran consustanciarse con el problema que aqueja a los usuarios. La sensacin de
impotencia y frustracin que invade a los usuarios es inmediata, y como lgica consecuencia
de ello, cada vez son menos los usuarios dispuestos a dar batalla por sus derechos. Finaliza
la motivacin del proyecto con una oracin contundente: hoy ms que nunca debemos velar
por los intereses de los usuarios, garantizndoles que no ser una "voz lejana en el telfono",
sino una persona a la que podr mirar a los ojos la que receptar y dar respuesta a sus
legtimas inquietudes.
Dicha modalidad de atencin es imprescindible para que haya un contacto humano
en beneficio del consumidor. Este contacto permite que el consumidor se sienta ms
contenido y pueda expresarse mejor, logrndose con ello una morigeracin de la
despersonalizacin de las transacciones comerciales modernas. El fenmeno de la
despersonalizacin amn de los beneficios econmicos que pudiera tener- repercute
negativamente de diversos modos en la colectividad de consumidores y usuarios; la Ley de
Defensa del Consumidor tiene como objetivo controlar este tipo de efectos.
El legislador ha querido que la atencin no sea telefnica sino, muy por el contrario,
que se brinde atencin humana, presencial, directa e inmediata. Debiendo contarse, en el caso
de los servicios pblicos, con oficinas de atencin al pblico con personal de carne y hueso
que atienda cara a cara los reclamos de los usuarios, no solo para obtener con seguridad el
comprobante del reclamo, sino porque el legislador ha entendido que sa es la manera ms
efectiva y directa para canalizar los reclamos de los usuarios.
c) Coherencia interna del art. 27 LDC, y con el ordenamiento en general
c.1. Coherencia interna del artculo
Otro punto que imposibilita receptar la interpretacin gramatical -y por ende la
distincin entre atencin personalizada y presencial- es la contradiccin que significara esta
interpretacin con la redaccin del propio artculo 27 de la Ley 24.240.
La norma dispone que los reclamos podrn efectuarse por nota, telfono, fax, correo
o correo electrnico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la
identificacin del reclamo. Y en su ltima oracin, el artculo 27 agrega que los proveedores
de servicios pblicos debern garantizar la atencin personalizada a los usuarios.
Por tanto, si el artculo dispone que los proveedores podrn recibir reclamos por
medio telefnico entre otros-, no es acertado interpretar que la atencin personalizada, que
es obligatoria segn la norma, sea de idntica naturaleza que aquella otra optativa que
pueden recibir telefnicamente.
La correcta hermenutica indica que la atencin personalizada es obligatoria, no es
una opcin; y adems, es distinta a la atencin telefnica.

28

Proyecto de ley iniciado en el Senado de La Nacin, Expte. S-560/05

La opcin por otras vas de atencin es una concesin a los proveedores, mientras que
la garanta de la atencin personalizada es una imposicin a los mismos o, mejor dicho, es un
derecho que poseen los usuarios del servicio. Ambos medios de atencin deben ser
interpretados en beneficio del usuario, puesto que las vas de reclamacin impersonales
podran resultar en algunos casos ms veloces o ms cmodos para los usuarios, no obstante
lo cual, stos siempre debern contar con la posibilidad de ser atendidos presencialmente por
una persona.
Este es el criterio que brinda pleno efecto a lo expresado por el artculo 27. Como dijo
la Corte Suprema de Justicia de la Nacin en repetidas oportunidades Las leyes siempre
deben interpretarse evitando darles un sentido que ponga en pugna sus disposiciones,
destruyendo las unas por las otras, y adoptando como verdadero el que las concilia y deja a
todas con valor y efecto29.
c.2. Coherencia con el ordenamiento en general
Pero no solo la interpretacin gramatical de la expresin atencin personalizada
rompe la coherencia interna del artculo mismo, sino que no es coherente siquiera con
distintas normas que rigen la atencin al consumidor en distintos servicios pblicos. No es
tampoco acorde con el artculo 8bis y 42 de la constitucin, al no constituir un trato digno o
equitativo al consumidor, o dicho de mejor modo, posibilitar que por esos medios
impersonales se someta a los consumidores a tratos indignos de diferente tipo.
Distintas leyes regulan la atencin a los consumidores de servicios pblicos en el
orden nacional. El contrato de concesin de energa elctrica a Edesur 30 es uno de los
ejemplos. El mismo fija en el punto 4 que la prestataria deber orientar sus esfuerzos hacia
el conveniente acondicionamiento de los locales de atencin al pblico, para asegurar que
la atencin sea personalizada. La obligacin en esta norma es clara y utiliza la terminologa
que aos despus utilizara la ley 26.361.
Puede mencionarse tambin la ley de creacin de AYSA N26.211 que en su artculo
62 fija que en cada una de las jurisdicciones en que tenga habilitadas oficinas comerciales,
deber contar con oficinas atendidas por personal competente en la materia, en las que
puedan ser recibidas y tramitadas las consultas y los reclamos de los Usuarios
Por su parte el Banco Central de la Repblica Argentina en su normativa de
Proteccin de los Usuarios de Servicios Financieros estableci que se deber nombrar un
responsable de atencin al usuario (punto 3.1) y que Las presentaciones de los usuarios de
servicios financieros debern poder realizarse por telfono, Internet, por escrito, fax, correo
postal y electrnico (e-mail), etc. y los datos para su direccionamiento debern encontrarse
disponibles de acuerdo con lo previsto en el punto 4.2. Se deber contemplar un
procedimiento de atencin personalizado para aquellos clientes que lo soliciten.. En este
caso particular la norma utiliza la misma terminologa del artculo 27 de la ley 26.361, aun
cuando de su texto sera posible arribar a la distincin entre personalizada y presencial. De
cualquier manera esta opcin se ve rpidamente refutada si tomamos en cuenta que el artculo
3.1.1 ltimo prrafo, fija la necesidad de nombrar distintos representantes del responsable de
atencin al usuario, con la finalidad de atender de mejor manera el caudal de reclamos.

29

B. 1015. XXXVII; ORI Buenos Aires, Provincia de c/Telefnica de Argentina S.A. s/remocin de
instalaciones
30
Resolucin S.E.E. N 170 de 1992

Pero ms claro an es el Proyecto de reglamento de los usuarios de los servicios de

comunicaciones mviles31. Su artculo 8 es prstino al expresar que El usuario tiene derecho
a ser atendido por el prestador tanto en sus oficinas comerciales, como a travs de sus
oficinas virtuales y mediante lneas telefnicas gratuitas. En todos los casos, con opcin a ser
atendido por un operador humano. Esta redaccin no deja lugar a duda de ningn tipo, al
modificar la referencia de atencin personalizada a la de atencin por un operador
humano. Por otro lado, aclara que la opcin es en todos los casos, comprendiendo por
ende todo tipo de atencin y tanto en las oficinas comerciales como por otros medios.
Las normas repasadas, dan cuenta de una intencin clara por parte del legislador de
mantener la lnea fijada por la reforma del 2008 de la ley 24.240, y fijar la necesidad de una
atencin ms humana. Esta corriente ayuda a comprender por qu no debe limitarse la
interpretacin del artculo 27 nicamente a la literalidad de su letra, sino que debe
comprenderse en su contexto y de acuerdo con su finalidad.
c.3. Coherencia con el resto de la Ley 24.240: La falta de atencin personalizada como trato
indigno e inequitativo
La dignidad es un atributo inherente a la condicin de ser humano de todas las
personas. Como correlato, los consumidores, personas humanas antes que nada, son
destinatarios de la tutela del Estatuto del Consumidor y se encuentran protegidos frente a
todas aquellas circunstancias o actos que impliquen colocarlos en situaciones lesivas de sus
derechos ms ntimos. Esta garanta veda conductas o acontecimientos generadores de
padecimientos que deriven en situaciones discriminatorias, vergonzantes, vejatorias o que, en
general, impliquen pesares, generalmente intangibles, que afecten la esfera ntima o moral de
los consumidores. 32
La Corte Suprema de Justicia de la Nacin, refirindose al Artculo 42 de la
Constitucin Nacional en el caso de una usuaria del servicio de subterrneos de la Ciudad de
Buenos Aires, que al descender de un vagn empujada por la multitud sufri un accidente,
dijo que la Constitucin Nacional obliga a los prestadores de servicios a los consumidores a
brindarles un trato digno (art. 42 Constitucin Nacional), lo que implica que se deben
adoptar medidas para que sea atendido como una persona humana con dignidad,
contemplando la situacin de quienes tienen capacidades diferentes, o son menores, o no
tienen la instruccin necesaria para comprender el funcionamiento de lo que se le ofrece33
Por otro lado, el trato equitativo al que tienen derecho consumidores y usuarios en
los vnculos de consumo, se encuentra relacionado con el derecho a la no discriminacin, es
decir a recibir un trato igualitario frente y respecto de los iguales, sin distinciones ni
diferenciamientos injustificados34.
Las conductas vistas se inscriben, especficamente, dentro de las prcticas
vejatorias prohibidas por el artculo 8 bis de la Ley 24.240. Es vejatoria toda conducta que
implique Maltratar, molestar, perseguir a alguien, perjudicarle o hacerle padecer. (del
verbo vejar; Fuente: Diccionario Real Academia Espaola).
Es comn que el incumplimiento de la garanta de atencin personalizada, de lugar a
oficinas de atencin al pblico en donde se ubiquen telfonos, a los que se remite a los
consumidores que concurren a ser atendido en persona. Esto deriva en la necesidad de reiterar
31

Resolucin 12/2013 de la Comisin Nacional de Comunicaciones

RUSCONI, Dante D., Manual de Derecho del Consumidor, Abeledo Perrot, Buenos Aires, 2009, p. 90-91
33
CSJN, L. 1170. XLII, sent. 22-04-2008, Ledesma, Mara Leonor c/ Metrovas S.A.
34
RUSCONI, Dante D., Manual, cit., p. 91
32

el reclamo realizado telefnicamente desde su domicilio, aun cuando el cliente puede haber
sido citado por la propia empresa a concurrir personalmente al lugar. Situaciones como sta,
amn de carecer de toda razonabilidad, implican francamente una burla as como un destrato
inadmisible.
Estas prcticas someten a los usuarios a un tortuoso mecanismo de atencin de
reclamos, que sin dudas es generador de molestias, padecimientos y perjuicios de diversa
ndole. El hecho de disponer del tiempo de los consumidores, ya sea hacindolos concurrir a
oficinas de atencin para luego negarles o escatimarles una atencin personal, u obligar a los
consumidores a tele-gestionar reclamos y pedidos mediante aparatos telefnicos pese a
haber concurrido personalmente al lugar donde se encuentran las oficinas comerciales de la
empresa, entre muchas posibilidades, son prcticas comerciales prohibidas por las normas de
proteccin contenidas tanto en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (art. 8 bis y 27),
como en el propio artculo 42 de la Constitucin Nacin.
De la misma manera constituye una conducta manifiestamente inequitativa, la
prctica de establecer mecanismos de atencin telefnica o personal segn el tipo de trmite
que realice el usuario.
La posibilidad de recibir atencin personalizada al realizar algunos trmites (en
especial los de compra de productos o cobros) en lugar de otros (usualmente reclamos)
constituye un comportamiento discriminatorio no justificado, y menos an razonable. Esta
circunstancia coloca en un plano de inequidad a los usuarios que concurren a las oficinas de
atencin al pblico a realizar un reclamo, de aquellos que concurren para efectuar una
compra o un pago, no existiendo ningn criterio de razonabilidad, o mejor, de legitimidad,
que justifique tal distincin cuando todos por igual, son clientes de la misma empresa y
poseen el derecho a ser atendidos de igual forma y con la misma calidad (Art. 42 CN). Es una
prctica comn la de contar con personal en exceso para la atencin del rea de ventas y
faltantes notorios del mismo en otras reas.
Lo dicho hasta aqu resulta violatorio de la normativa de superior jerarqua de
aplicacin al caso. Significa una violacin de la exigencia de condiciones de atencin y trato
digno [que] apunta a la situacin subjetiva, al respeto del consumidor como persona que no
puede ser sometida a menosprecio o desconsideraciones35.
Mirando el conglomerado de normas que integran el denominado Estatuto del
Consumidor (art. 3 LDC), dentro del cual obviamente se destaca la propia Constitucin
Nacional que resguarda en lo que aqu interesa- el derecho de consumidores y usuarios a
recibir condiciones de trato equitativo y digno, as como a la calidad y eficiencia de los
servicios pblicos (Art. 42), la interpretacin propiciada es la que mejor se ajusta con los
lineamientos derivados de la doctrina de la Corte Nacional vistos arriba, puesto que Las
leyes deben ser interpretadas considerando armnicamente la totalidad del ordenamiento
jurdico, y los principios y garantas de raigambre constitucional, para obtener un resultado
adecuado, pues la admisin de soluciones notoriamente disvaliosas no resulta compatible con
el fin comn, tanto de la tarea legislativa como de la judicial.36
Es por esto que la exegesis del trmino personalizada debe necesariamente llevar,
no a considerarlo como sinnimo de individualizado, sino como de atencin por parte de
35

SCBA, causa C. 109.005, "Machinandiarena Hernndez, Nicols c/ Telefnica de Argentina S.A. s/ Reclamo
contra actos de particulares", 06-11-2012
36
CSJN B. 582. XXI. Bagnat, Juan Carlos c/Estado Nacional (Est. Mayor General Naval) s/retiro militar.
10/03/88 Fallos 311:255; 312:974; 312:2192; 313:4 33; 313:1467; 314:1445; 315:356; 315:380; 318:141;
320:521; 320:875; entre otros)

una persona humana y de forma presencial. No hacerlo habilita un comportamiento que choca
con el deber de trato digno y equitativo.
4.

Conclusiones

El legislador argentino decidi garantizar una atencin ms humana, fijando la

necesidad de la atencin personalizada. Si bien el artculo 27 de la Ley de Defensa del
Consumidor de la Nacin no utiliza el trmino ms adecuado, no es posible limitar su
interpretacin a argumentos solamente gramaticales. Tampoco puede dejarse de lado su
finalidad -que se deriva tanto de los fundamentos de la norma, los discursos de los miembros
informantes del congreso, as como de otras normas que regulan la materia-, o romper tanto
la coherencia del propio artculo, como la del resto del ordenamiento encaminado a proteger
al consumidor.
Interpretaciones acotadas, pretenden encubrir la intencin de disminuir al mnimo los
costos de atencin al consumidor, derivando la inversin a la publicidad o a la colocacin
de nuevos productos y servicios. Es censurable la postura de algunos proveedores -que el
legislador trat de revertir al fijar la garanta de la atencin personalizada- que creen posible
limitar su funcin a la de colocacin de productos y servicios en el mercado, considerando el
resto del iter de la relacin de consumo como un costo que debe ser evitado. Es necesario
llamar la atencin sobre este punto, de modo que los proveedores adviertan que el respeto y
la calidad de atencin a sus clientes, tambin puede ser un importante factor de diferenciacin
respecto de sus competidores, y parte del valor agregado de sus productos y servicios.