INTRODUO...

Qualidade no Atendimento e Sucesso Empresarial visa demonstrar o quanto

a qualidade no atendimento ao cliente pode influenciar na longevidade de uma
organizao e o quanto suas falhas so perniciosas ao negcio, podendo,
inclusive, levar ao insucesso de uma empresa. A falta de uma cultura de bom
atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo, pode, mesmo quando a
empresa tem bons produtos para oferecer, ou um servio diferenciado que
desperte o interesse do mercado, levar decepo do cliente para com a
organizao e at transform-lo num agente de propaganda negativa da
empresa. Para tanto, foi realizada uma reviso terica, com base em pesquisa
bibliogrfica, desenvolvida atravs de material j publicado, em livros, revistas
artigos e documentos disponibilizados na internet, visando verificar como a
baixa qualidade no atendimento ao cliente influencia a durao de um negcio.

A QUILIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento um dos principais fatores para manter a empresa
produtiva e competitiva no mercado, esta realidade apontada como positiva
em todos os nveis organizacionais.
Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento sinnimo de empatia e ateno."
Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido,
acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com
respeito as suas decises e opinies. Os clientes tm que estar no topo do
organograma da empresa, pois desta forma, os funcionrios conseguem
assimilar a importncia do mesmo para a permanncia da organizao no
mercado. Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97) "No h
dvida de que o negcio de servios servir. Trata-se na realidade de um
conceito movido por lucros, e no por despesas". Isto significa esclarecer que o
colaborador tem que servir o cliente, atend-lo da melhor forma possvel
satisfazendo-o e fidelizando-o. Para um bom atendimento deve-se evitar a
demora, tanto no atendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo que
neste ltimo meio de comunicao da empresa com o seu consumidor
precioso evitar deix-lo na linha de espera. Isto porque o telefone um
excelente instrumento de comunicao com os clientes, mas deve ser utilizado
de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente
passe para a concorrncia (GODRI, 1994).
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vnculo humano, ou seja,
primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente
nico, que no h dois iguais e que de cada um depende a permanncia da
empresa no mercado.
O atendimento ao cliente no se restringe apenas ao momento da compra, mas
tambm o ps-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicao para
saber a opinio do cliente em relao ao atendimento, produto e servio
adquirido, fortalecendo assim, a parceria empresa/cliente. O atendimento ao
cliente o ponto de partida para o sucesso da empresa, segundo Detzel e
Desatnick (1995, p. 56): Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma
organizao precisa ter funcionrios de alto a baixo que compartilhem em
compromisso com a prestao de servios superiores. Uma empresa pode
garantir esse comprometimento ajudando os funcionrios a compreender que a
superioridade em servios do seu interesse. Portanto, no de se
surpreender que uma das caractersticas que as empresas orientadas para
servios, altamente bem sucedidas, tm em comum seja que elas fazem de
tudo para garantir que os funcionrios compreendam que sua segurana de
emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes
e fazer com que eles desejem voltar. Os autores evidenciam que os
colaboradores devem ter conscincia que devem atender da melhor forma
possvel os clientes, pois so estes que mantm a empresa aberta e
oportunizam a continuidade das atividades produtivas. importante citar que
todas as empresas precisam oferecer um atendimento de qualidade, como o
objetivo de satisfazer seus clientes e permanecer ativa no mercado, sobre isso
se observa que a qualidade no atendimento a principal fonte de satisfao do
cliente e, cabe a organizao trabalhar para que esta satisfao seja
alcanada.

A SATISFAO DO CLIENTE...
A satisfao um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente.
Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfao como forma de estreitar
a relao com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
A satisfao do cliente essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo
Detzel e Desatnick (1995, p. 8):
Satisfao do cliente o grau de felicidade experimentada por ele. Ela
produzida por toda uma organizao - por todos os departamentos, todas as
funes e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores
externos de bens e servios de organizao, fornecedores, a comunidade local,
funcionrios, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organizao for de
capital aberto). A satisfao aliada ao bom atendimento o aspecto que faz o
cliente retornar, por isso, a satisfao do cliente tem que ser o motivo maior,
pois estes quando satisfeitos so mais do que simples consumidores ou
clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e
fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998).
Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos,
servios e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas,
assim, Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAO o sentimento de prazer
ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado
pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa".
Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor ao
estratgica o valor adicionado pelo cliente por meio dos servios superiores.
Eles esto dispostos a reconhecer o esforo da empresa em satisfaz-los e
fideliz-los a partir de qualidade e do respeito oferecidos. A importncia da
satisfao do cliente evidente na avaliao de Paul A. Allaire apud Detzel e
Desatnick (1995, p. 181): Para sobreviver no mercado global de hoje, uma
empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e
prestando servios de qualidade. Isto exige uma reavaliao contnua das
necessidades dos clientes e um compromisso inabalvel de mudar quando
necessrio, para satisfazer ou superar as expectativas deles.
O foco no cliente permite que a empresa alcance excelncia no nvel de
satisfao, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como,
por exemplo, a McDonalds, adotaram esta estratgia. Para estas empresas os
valores corporativos so: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER,
1998).

CLIENTES E FORNECEDORES
Somente depois de entendermos o que so os processos e os clientes,
estaremos aptos a entender o significado de qualidade no novo mundo dos
negcios. Se os clientes so as pessoas que recebem o nosso trabalho, s
eles podem determinar o que qualidade, s eles podem dizer-nos o que
querem e como querem. por isso que o slogan popular do movimento por
qualidade : A qualidade comea com o cliente. O conceito de cliente e
fornecedor vem naturalmente, uma vez que se compreenda a ideia de
processo: as pessoas ou organizaes que precedem a srie de tarefas que
identificamos como processos, so os fornecedores e aqueles que as
seguem, que usam o produto ou servio, so os clientes.
Os clientes externos compram o produto, apoiando financeiramente a
organizao. Naturalmente, importante satisfazer essas pessoas. Dentro da
companhia, os empregados passam seu trabalho para outros empregados, que
so os clientes internos. Analogamente, os fornecedores externos so as
pessoas fora da organizao que vendem materiais, informaes ou servios
organizao. Dentro da companhia, os empregados recebem o trabalho vindo
de outras pessoas da organizao, os fornecedores internos. Assim, cada
trabalhador um cliente dos trabalhadores que o precedem e cada um tem
clientes as pessoas a quem ele passa o trabalho. E importante que todos
sejam satisfeitos em suas necessidades para que o cliente externo tambm o
seja. Na prtica, s vezes difcil decidir quem o cliente ou fornecedor e
quem no . Quando as pessoas tm dificuldades em definir o cliente, isso
geralmente significa que no conseguem definir precisamente o processo que
esto estudando. Por exemplo, uma equipe de projeto discutindo aumento da
segurana nunca conseguiria definir um cliente, exceto em termos muito
gerais (todos os clientes e todos os funcionrios). Mas em um projeto para
reduzir a possibilidade de erros de digitao, os membros da equipe saberiam
precisar quais so os seus clientes: so aqueles que trabalham com os
computadores, ou sejam em primeira instncia, os digitadores.

MELHORIA CONTNUA
O desenvolvimento tecnolgico ocorrido nos ltimos 50 anos alterou o
comportamento das pessoas. As expectativas acerca dos produtos e dos
servios esto em constante evoluo. Os consumidores, a cada dia que
passa, esto mais exigentes e no aceitam produtos de qualidade inferior.
Para sobreviver a um mercado altamente competitivo, as empresas precisam
estar melhorando constantemente seus processos, produtos e servios e isso
significa buscar a excelncia do desempenho do produto, atravs da melhoria
nas relaes de trabalho, rapidez na execuo dos processos, reduo de
custos em todos os setores da organizao, desenvolvimento do potencial
humano, etc. Por isso, melhorar a qualidade no um esforo que deve ser
feito uma nica vez ou de forma espordica. Devemos permanentemente
analisar todas as etapas dos nossos processos, a fim de racion-los e eliminar
as disfunes e os desperdcios existentes. O processo de aperfeioamento
deve ocorrer de forma semelhante ao ato de subir em uma escada: cada ao
de melhoria implementada corresponde ao avano de um degrau. No entanto,
s devemos implementar uma nova ao (avanar novo degrau) para melhorar
o novo processo, se as aes anteriores estiverem consolidadas. De outra
forma, corremos o risco de perder as melhorias j implementadas,
desperdiando esforos e recursos. A melhoria da qualidade um processo
sem fim, pois os clientes esto cada vez mais exigentes. Nessa busca contnua
da melhoria, a meta deve ser sempre o melhor do mercado, o melhor do
mundo, pois s assim estaremos garantindo a permanncia da empresa no
mercado, a sua sobrevivncia.

A AVALIAO DO SERVICOS
A avaliao de servios um processo difcil por parte dos clientes, pois o
servio no como um bem que voc vai a uma loja compara com vrios
produtos, adquiri, sabendo de todas suas especificaes, respaldado pela
garantia e tambm tem a opo de se arrepender da compra e devolver o
produto e requerer seu dinheiro. O servio esse processo mais difcil, pois um
servio nunca igual ao outro totalmente, sempre possui alguns diferencias.
De acordo com Lovelock e Wright (2001, p. 74) Alm disso, as conseqncias
de se cometer um erro por escolher o servio errado geralmente so mais
notadas a nvel pessoal, particularmente quando os clientes esto diretamente
envolvidos na produo desse servio. Um servio de manuteno quando
realizado de forma insatisfatria o cliente pode solicitar que o servio seja
refeito, algumas empresas no gostam muitos de refazer os servios queixados
pelo cliente, gerando alguns conflitos que pode servir para extino daquela
empresa prestadora de servios naquele cliente.
Esse processo se torna ainda mais complicado quando algum servio no sai
como esperado no corpo do cliente se tornando difcil refazer.
O cliente consegue assimilar algum valor a um servio quando ele foi prestado
anteriormente, ou seja, tem conhecimento de como poder ser o prximo
servio, se foi superada todas as expectativas esperada ele se sentira
estimulado a chamar a empresa prestadora de servio novamente e pagar o
preo pedido, se as expectativas no foram todas atendidas o cliente no vai
estar disposto a pagar pelo preo estipulado e poder recorrer concorrncia

Treinamento em funo de assegurar a qualidade

O treinamento dos funcionrios no setor de servios est ligada diretamente
na qualidade do atendimento prestado aos clientes, da a importncia de
capacitao constante de sua equipe para motivar e futuramente abrir
oportunidades dentro da empresa.
De acordo com Las Casas (1999 p.125): Conforme foi visto, o treinamento
uma das atividades essenciais para prestao de servios com qualidade. A
razo disso obvia. A prestao de servios alicerada no desempenho
humano e prestar bons servios depende da qualidade desse desempenho.
Por tanto, aperfeioar servios aperfeioar desempenho humano, o que
possvel, principalmente, atravs do treinamento.
fundamental treinar o colaborar novato para que aprimorise seu servio para
se enquadrar na qualidade que a empresa deseja oferecer aos seus clientes.
Conforme Las Casas (1999 p.125): No entanto, o que se observa que a
necessidade de treinar os indivduos em qualquer situao. Os funcionrios
novos devem receber orientaes

CONCLUSO
Conclui-se que a qualidade envolvida nos servios primordial para se manter
no mercado, de forma lucrativa, e consiga destacar-se perante aos seus
concorrentes e conquistar clientes novos e manter os antigos.
Isso no uma tarefa fcil como parece, pois o mercado encontra-se
extremamente competitivo e com cliente cada vez mais exigente, diante disso
deve ser traada estratgias que busquem suprir as necessidades dos clientes,
de forma que supere todas as expectativas para que ele se sinta motivado a
voltar adquirir servios e no procure a concorrncia.
Alm da qualidade os clientes buscam diferenciais em vrios fatores que
resultem em mobilidade, tecnologia, reduo de tempo e de custos.
O atendimento ao cliente tambm um fator que se deve levar em conta, pois
cada cliente diferencia-se um dos outros e independente disso querem ser
atendidos de forma cordial. Esse contato quando no realizado com xito pode
estimular o cliente a buscar a concorrncia e fazer um mal conceito da
empresa no mercado.
Diante disso, o treinamento essencial para uma prestao de servio de
forma satisfatria, criando laos amigveis entre empresa e cliente favorecendo
sempre a relao destes, resultando em clientes fiis que garantiro a sade
financeira da prestadora de servios. Atualmente, sem produtividade ou sem a
eficincia do processo produtivo, dificilmente uma empresa vai ser bemsucedida ou at mesmo sobreviver no mercado. Dado o acirramento da
concorrncia, a gesto da produtividade est se tornando um dos quesitos
essenciais na formulao das estratgias de competitividade das empresas.