CASOS DE SIX SIGMA

1. TELEFNICA DE PER S.A.

Informacin sobre la empresa
Telefnica es un operador global e integrado de soluciones de comunicacin.
Tiene 115 millones de clientes, en un mercado potencial de 500 millones. Su
presencia es significativa en 13 pases, siendo uno de ellos Per, si bien realiza
operaciones en ms de veinte pases.

Como nace la idea de aplicar Seis Sigma

Telefnica del Per tiene una tradicin en el uso de diversas sistemticas,
estando adems en continua prospeccin y evaluacin de las metodologas
existentes y de nueva aparicin en el mercado.
Tras un anlisis detallado de las diferentes opciones disponibles, se han
identificado algunos problemas ms comunes en este tipo de prcticas. Para
todos ellos, Telefnica del Per encontr que Seis Sigma ofrece soluciones
especficas, lo que ha sido uno de los determinantes de su implementacin final
en la empresa.
Para Telefnica del Per la calidad puede llegar a ser un negocio rentable, no
slo en la forma tradicional de mejora de los servicios y de la imagen exterior,
sino directamente con un fuerte impacto en la cuenta de resultados.
En esta decisin tambin influyeron los numerosos y conocidos xitos tras tres
aos de implementacin de la metodologa Seis Sigma en Telefnica de
Espaa. Es as como en marzo del 2004 se inici en Telefnica del Per un
proceso de cambio de filosofa, a la filosofa de gestin Seis Sigma.
De esta forma Telefnica del Per asegura que ser competitivos en el mercado
es imprescindible para ser ms eficiente, pero no suficiente. La clave del xito
de esta empresa moderna es que sabe hacia dnde debe dirigir todos sus
esfuerzos, hacia el cliente, y lo tiene presente en todo el momento.

 Equipos de mejora en telefnica del Per

Todo el equipo de mejora recibi capacitacin en la metodologa Seis Sigma,
cada miembro en distinta profundidad dependiendo de su rol.
El Black Belt en Telefnica del Per utiliza el 100% de su tiempo en la
elaboracin de sus proyectos y son personas que se encontraban en el nivel de
gerentes o a veces hasta subgerentes. El Black Belt recibe una formacin en la
metodologa Seis Sigma de 4 semanas aproximadamente. Pero esta
capacitacin es intermitente, es decir, se les capacita 1 semana y ellos tienen
que volver al trabajo a aplicar lo que se haya aprendido, y as sucesivamente
hasta terminar el tiempo de capacitacin, tal y como lo sugieren los grandes
gurs involucrados con el tema.
Telefnica del Per cuenta con equipos de mejora de aproximadamente 18
personas por equipo, en dnde se encuentran personas de todas las sedes del
Per. Esto se hace con la finalidad que la solucin de mejora sea
implementada en todas las sedes del pas, ya que el involucramiento de estos
miembros del equipo garantizarn que la implantacin y seguimiento de la
mejora sea ejecutada correctamente.
En Telefnica del Per se considera un proyecto de nivel Black Belt si el
ahorro esperado supera los US$ 500 000 y el problema no tiene solucin
simple a la vista. Se considera un proyecto de nivel Green Belt si el ahorro
est del orden de US$ 150 000 US$350 000. Muchas veces los proyectos
Green Belt aparecen en el camino de la resolucin de los proyectos iniciales.
En Telefnica del Per se recomienda que los primeros proyectos realizados
por un Black Belt sean de su misma rea; los siguientes a realizar s podrn ser
problemas de otras distintas reas de la empresa.

Herramientas de mejora en Telefnica

En cada una de las fases de implementacin del sistema Seis Sigma en
Telefnica del Per.
Etapa de Definir
- Mapeo del Proceso
- Matriz SIPOC (Proveedores-Entradas-Proceso-Salidas-Cliente)
- Matriz de priorizacin

 Etapa de Medir
- DOE (Diseo de Experimentos)
- Anlisis de Correlacin
- AMS (Anlisis de Sistemas de Medida)
- Diagrama de Pareto
Etapa de Analizar
- Diagrama de Pescado (Diagrama de Ishikawa)
- Diagrama de Pareto
- Matriz de Severidad vs Ocurrencia
Etapa de Mejorar
- Matriz de Soluciones
- AMFE (Anlisis de Modo de Fallas)

Proyectos ms importantes
Reduccin del tiempo de espera en la atencin de clientes de las oficinas
comerciales de 22 minutos a 12 minutos.
Esto signific un enorme aumento de la satisfaccin del cliente. Este
proyecto increment la mejora del nivel sigma de calidad de 3,4 sigma a 4,6
sigmas.
En la etapa de medir, se determin que el cliente peruano tolera la espera
de 12 minutos.
Reduccin de la devolucin de los equipos Speedy de 22% a 11%.
Este proyecto aparte de lograr un significativo aumento de la satisfaccin del
cliente, implic un ahorro de los costos de calidad. Finalmente hubo un
balance positivo, al cabo de tan slo 2 meses de la mejora implantada los
ahorros llegaban los US$ 200 000.