Jelajahi eBook
Kategori
Jelajahi Buku audio
Kategori
Jelajahi Majalah
Kategori
Jelajahi Dokumen
Kategori
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang
kesehatan dimana perawat terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan
eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi
harus
berupaya
meningkatkan
mutu
pelayanannya
secara
terus
menerus..
Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin
menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of
life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk
memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan
untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam
menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu
peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya
yang dapat dilaksanakan.Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana
,dalam ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu
pelayanan kesehatan (Quality Assurance Program ).
Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan, kepuasan
pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu
layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi
kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.
Konsekuensi dari pola piker yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi
salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting.
B. Tujuan
1. Tujuan umum
Agar mahasiswa mampu menjelaskan penilaian mutu pelayanan kesehatan
2. Tujuan Khusus
a. Agar mahasiswa mampu menjelaskan kepuasan pasien
b. Agar mahasiswa mampu menjelaskan penilaian mutu kesehatan
c. Agar mahasiswa mampu menjelaskan indikator penilaian mutu kesehatan
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik profesi.
lain yang
mengadakan interaksi secara propesional dengan pasien. Interaksi ini diukur antara lain
dalam bentuk penilain tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan
pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur pengobatan.
3. Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga propesi lain terhadap
pasien
a.
c.
Indikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat di ukur dengan jumlah
keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca di koran, surat kaleng, surat masuk
di kotak saran, dan lainnya.
d.
C. Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerjaatau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya (Nursalam, 2011).
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau
jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya
dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya
b. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan
merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila
dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah
sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.
2. Reability (Keandalan)
a. Perawat mampu menangani masalah perawatan anda dengan tepat dan professional
b. Perawat memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia, cara penggunaannya
dan tata tertib yang berlaku di Rumah Sakit
c. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang harus di patuhi dalam
perawatan
d. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang dilarang dalam perawatan
e. Ketetapan waktu perawat tiba di ruangan ketika anda membutuhkan
3. Responsiveness (Keandalan)
4. Assurance (Jaminan)
a. Perawat memberi perhatian terhadap keluhan yang pasien rasakan
b. Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan perawatan yang di berikan
kepada pasien
c. Perawat jujur dalam memberikan informasi tentang keadaan pasien
d. Perawat selalu memberi salam dan senyum kepada pasien
e. Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien
5. Empathy (Empati)
a. Perawat memberikan informasi kepada pasien tentang segala tindakan perawatan
yang akan di laksanakan
b. Perawat mudah ditemui dan di hubungi bila pasien membutuhkan
c. Perawat sering menengok dan memeriksa keadaan pasien seperti mengukur tensi,
suhu, nadi, pernafasan dan cairan infus
d. Pelayanan yang di berikan perawat tidak memandang pangkat / status tapi
berdasarkan kondisi pasien
e. Perawat perhatian dan memberi dukungan moril terhadap keadaan pasien
membandingkannya dengan standar yang ada. Para petugas dapat dinilai tingkat
pendidikannya, pengalaman kerjanya, serta pengetahuan yang dimiliknya (biasanya
dengan cara tes tertulis/lisan).
2. Aspek Teknik
Dilakukan penilaian tiga komponen yaitu struktur, proses dan hasil.Komponen struktur,
menilai keadaaan fasilitas yang ada, keadaan bangunan fisik, struktur organisasi,
kualifikasi staf rumah sakit, dan lain-lain. Komponen proses menilai apa yang terjadi
antara pemberi pelayanan dengan pasiennya. Tegasnya, menilai bagaimana aktivitas
dokter dan petugas kesehatan lainnya dalam menangani pasien.Sementara komponen
hasil menilai hasil pengobatan (dengan berbagai kekurangannya).Penilaian dapat
dilakukan dengan menilai dampak pengobatan terhadap status kesehatan dan kepuasan
penderitanya.
3. Aspek kriteria
Dibagi mejadi kriteria yang eksplisit dan implisit.Kriteria eksplisit adalah kriteria yang
nyata tertulis. Misalnya, bila ada aturan bahwa setiap dokter harus menulis nama terang
setiap selesai menulis status, maka dalam proses penilaian akan dilihat tercantum
tidaknya nama terang itu dalam rekam medik. Kriteria implisit adalah kriteria yang tidak
tertulisa yang ada di dalam benak anggota tim penilai.
BAB III
PROFIL RSUD SELASIH PANGKALAN KERINCI
A.
4) Melengkapi sarana dan prasarana penunjang medis yang berkualitas dan bermanfaat
secara optimal
c) Motto
Memberikan pelayanan yang AMANAH
(Aman,Mudah,Akurat,Nyaman,Akuntable,Handal)
d) Tugas
1. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi, terpadu
dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
2. Melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan rumah sakit.
e) Fungsi
1) Pelayanan medis
2) Pelayanan penunjang medis dan para medis
3) Pelayanan dan asuhan keperawatan
4) Pelayanan rujukan pendidikan dan pelatihan
5) Penelitian dan pengembangan
6) Pelayanan administrasi umum dan keuangan.
BAB IV
HASIL PENGKAJIAN
A.
a) Man = Ketenagaan
16
14
12
10
8
Jumlah
6
4
2
0
Perawat
Dokter
Pendidikan Perawat
Ners
Amd.Kep
2) Ruang wanita
a. 4 tempat tidur
b. 4 meja
c. 4 kursi
d. 1 tong sampah
e. 1 jam dinding
f. 1 kipas angin
3) Ruang pria
a. 4 tempat tidur
b. 4 meja
c. 4 kursi
d. 1 tong sampah
e. 1 jam dinding
f. 1 kipas angin
5) Nurse Station
a. 1 tong sampah
b. Lemari obat-obatan
c. Wastafel
d. 1 meja computer
e. 2 meja perawat
f. Handscrub
g. Papan struktur rumah sakit
h. 1 set alat vital sign
i. 1 jam dinding
j. 3 kursi
6) Kamar tindakan
a. 1 Buah tong sampah
b. Stok alcohol
c. perlak
d. stik laken kecil
d. 1 wastafe
c. Metodh (Metode)
Metode yang dipakai di Ruang Bedah adalah metode TIM.
karu
perawat
katim
perawat
katim
perawat
katim
perawat
anggota tim
perawat
anggota tim
perawat
anggota tim
beberapa
pasien
beberapa
pasien
beberapa
pasien
d. Money (Dana)
Pendanan yang digunakan untuk mendirikan RSUD Selasih adalah dana dari pemerintah
e. Market (Pemasaran)
RSUD Selasih menggunakan media cetak (koran dan brosur) dalam memasarkan rumah
sakitnya.
B. Proses
Di ruang Bedah RSUD Selasih menggunakan metode pemberian askep dengan metode tim.
Pembagian waktu kerja perawat dibagi dalam 3 shift/24 jam, yang terdiri dari shift pagisiang-malam.
Kerja Shift pagi dimulai dari jam 08.00 sampai jam 14.00, sedangkan shift siang dimulai
dari jam 14.00 22.00 daan selanjutnya untuk shift malam. Setiap ingin memulai jam kerja
di awali dengan operan dari perawat shift yang bekerja ke shift yang akan bekerja. Saat di
melakukan operan di adakan juga pendataan terhadaap pasien.
Ruangan Bedah di pimpin oleh serorang karu berlatarbelakang sarjana keperawatan
dan terdiri dari 14 perawat pelaksana ( 2 Ners, 12 AMD,Kep). Dalam proses
menyelesaikan/memecahakan kasus keperawatan karu membentuk tim keperawatan
dimana masing-masing tim harus berkoordinasi/bekerjasama untuk memberikan asuhan
keperawatan. Dengan jumlah perawat pelaksana 14 orang di ruangan Bedah sudah
mencukupi dengan metode yang di pakai. Metode ini sudah dilakukan dengan baik. Karu
menegaskan metode tim ini dilakukan disetiap shift dan dilaporkan pada saat operan.
Struktur yang telah di buat berfungsi dengan baik. Setiap bulan susunan struktur metode
tim di random supaya tidak terjadi kebosanan/kejenuhan pada perawat. Dan hasil dari
pencapaian kerja ruangan dilaporkan oleh karu ke pada kepala bidang RSUD Selasih.
Setiap hari nya ada dokter visite yang masuk untuk memantau keadaan pasien nya
masing-masing.
C. Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegitan dokter, perawat dan tenaga profesi lain terhadap
pasien.
Data pasien bulan oktober
: 124 orang
4) BOR: 87%
( )
Rumus : =
( )
92
x 100% = 87%
15 x 7
= (15x7) -7
45 = 2,1 (2 hari)
pelayanan di rumah sakit, perawat di ruangan Bedah memang cukup ramah dan sopan,
namun tidak cepat tanggap saat di butuhkan oleh pasien. Biaya rawat di RSUD Selasih
cukup terjangkau dan juga bisa menggunakan BPJS namun masih menyulitkan dan
membingungkan pasien serta keluarga. Faslilitas ruangan cukup lengkap.
e) Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:
a) Jumlah dan persentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS dengan asal
pasien. Dari data pasien didapatkan bahwa rata-rata pasien yang di rawat di ruangan
Bedah berasal dari luar daerah Pangkalan Kerinci.
1 dokter spesialis bertanggung jawab kepada pasien di bidangnya dan berkunjung ke
pasien setiap hari.
BAB V
ANALISA
A. ANALISA FISHBONE
PENDIDIKAN
KURANG
TIDAK ADA
PELATIHAN
LINGKUNGAN
TAMU BAWA
INFEKSI
INOS
Peralatan
Tidak Steril
Etika
perawat
Alat
terbatas
Tenaga
perawat
Keyakinan
keluarga
Kurang tanggap
menangani
pasien
Pengalaman
keluarga
1
2
MASALAH
INOS
Kepuasan
pasien
IMPORTANCY
TEKNOLOGI
RESOURCE
IXTXR
RI
PC
DU
PCo
360 ( I )
220 ( II )
1
2
3
CARA PENYELESAIAN
Mewajibkan perawat
melanjutkan S1 + Ners
Memfasilitasi perawat ikut
pelatihan
Memberikan reward
EFISIENSI
EFEKTIFITAS
JUMLAH
MxIxV/C
PRIORITAS
20
II
5
4
5
4
5
3
5
4
25
12
I
III
Gannt chart
NO
KEGIATAN
BULAN I
BULAN II
BULAN III
PJ
BIAYA
1
2
Pelaksanaan rencana kerja perbaikan dan tindakan
NO
RENCANA
KAPAN
DIKERJAKAN
METODE
HASIL
TINDAKAN
BAB VI
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Dari hasil pengkajian yang telah dilakukan di RSUD Petala Bumi pekanbaru pada
tanggal 2 november 2014 maka didapatkan hasil bahwa mutu pelayanan di RSUD Selasih
ruangan Bedah kurang baik karena dilihat dari angka infeksi n dan angka kematian kasar
rendah 1,53%
DAFTAR PUSTAKA
Al-Assaf, A.F. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan: perspektif internasional.EGC: Jakarta
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan. Salemba medika: Jakarta
Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta