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DEDICATORIA

A Dios, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi
corazn e iluminar mi mente y por haber puesto en m camino a aquella
persona que me estmulo para estudiar.
Mis hijos y mis padres que son la fuente inagotable de inspiracin y
motivacin que cual rio Nilo convierte las tierras apacibles en verdes campos
productivos.

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INDICE

1.- INTRODUCCION..4
2.- REFERENCIA HISTRICA....5
3.- PROCESOS DE COMUNICACIN....7
4.- FLUJOS DE COMUNICACIN......8
5.- TIPOS DE COMUNICACIN......9
6.- CLIMA ORGANIZACIONAL..........9
6.1.- COMUNICACIN EXTERNA.........10
6.2.- COMUNICACIN INTERMEDIA...11
6.3.- IDENTIDAD CORPORATIVA.12
6.4.- IMAGEN CORPORATIVA...12
6.5.- REFERENCIAS
6.5.1 BIBILOGRAFA...13

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INTRODUCION
La comunicacin organizacional consiste en el proceso de emisin y recepcin de mensajes
dentro de una organizacin compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en
relaciones dentro de la organizacin, o externo (por ejemplo, entre organizaciones).
Si la organizacin es una empresa, la comunicacin distingue tres sistemas:
1. Operacionales, se refiere a tareas u operaciones.
2. Reglamentarios, rdenes e instrucciones.
3. Mantenimiento, relaciones pblicas, captacin y publicidad.
La comunicacin organizacional tambin puede ser entendida como el proceso de
produccin, circulacin y consumo de significados entre una organizacin y sus pblicos.
La comunicacin dentro de una empresa adquiere un carcter jerrquico, basado en rdenes
y mandatos, aceptacin de polticas, etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de
la relacin individual frente a las relaciones colectivas y la cooperacin entre directivos o
altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende
plenamente de una buena comunicacin organizacional. As pues, la comunicacin
organizacional estudia las formas ms eficientes dentro de una organizacin para alcanzar
los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al pblico externo. Hay
diversos tipos de comunicacin organizacin:
Debemos considerar respecto a esto que la comunicacin organizacional es una actividad
propia de todas las organizaciones, es una forma de gestin para el conocimiento y
correccin de acciones que podra transgredir los sistemas productivos interviniendo
directamente en interaccin de la estructura organizacional.
La naturaleza de la comunicacin en la organizacin, como dimensin deontolgica se
expresa en su esencia misma, es decir, la organizacin humana. Entendida como acto de ser
de la comunicacin social. Lo que conlleva necesariamente a la puesta en comn de
propsitos, objetivos, mtodos, procesos, acciones y resultados del ente colectivo. Por su
parte, la finalidad de la comunicacin organizacional, como dimensin teleolgica es el
logro de la corporatividad, como unidad de la identidad colectiva, concebida como un
sistema autnomo relacionado con el entorno propio de su dimensin. Mara Cristina
Ocampo Villegas, ed. (2007). El comunicador y la organizacin. Comunicacin
empresarial (1ra edicin). Bogot, Colombia: Universidad de la Sabana. p. 292. ISBN 958648-459-9.
Dentro del mbito empresarial, se denomina Comunicacin Vertical a aquella que fluye
ascendente o descendentemente entre subordinados y mnagers. Esta comunicacin permite
regular y controlar la conducta de los subordinados en aspectos tales como:

Instrucciones y planificacin de las tareas

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Informacin relativa a procedimientos, prcticas, polticas.

Valoracin del rendimiento de los empleados, etc.

Los canales de comunicacin empleados para la misma son:

Telfono
Reuniones
Correo electrnico
Manuales, guas, etc.

Los medios ms eficaces para transmitir informacin son las reuniones y el telfono.
Permite condensar una gran cantidad de informacin en un breve espacio de tiempo.
La comunicacin escrita (correos) son apropiados slo cuando la tarea requiere una gran
cantidad de informacin detallada y compleja. Es un tipo de lenguaje ms preciso que los
anteriores y a la vez ms objetivo ya que no est sujeta a tantas distorsiones como la
palabra hablada.
La comunicacin escrita es til tambin cuando necesita crearse un registro de la
informacin tratada.
REFERENCIAS HISTORICAS
La comunicacin organizacional no cuenta con un referente histrico especfico sin
embargo esta ha logrado evolucionar a partir de la participacin de mltiples disciplinas
que han hecho de la comunicacin empresarial un campo fuertemente relacionado con los
cambios que ha trado por cuenta propia la globalizacin y los desafos de la administracin
en el siglo XXI.
Algunos autores afirman que la comunicacin organizacional inicia en los aos 20 con el
surgimiento de hechos polticos radicales en los cuales se empez a gestionar las relaciones
pblicas, sin embargo, se ha de tener en cuenta que la comunicacin organizacional va ms
all de una simple gestin corporativa referente a el macro ambiente de las organizaciones.
Por el contrario hay quienes ratifican que la comunicacin organizacional tiene origen en
Europa bajo el fenmeno de la revolucin industrial en el que se empez a realizar estudios
vinculados con el comportamiento organizacional dado desde la informacin
unidireccional donde la alta gerencia asignaba tareas y los colaboradores atendan a ests
sin controvertir.
Las tendencias que surgieron de la especializacin del trabajo y su consecuente
organizacin formal (Henri Fayol (1900)) dio origen a la organizacin moderna de la
administracin (Frederick Winslow Taylor) (1914) donde la estructura funcional por
departamentos se deriv de los postulados de la organizacin burocrtica,
Maxwel(1919)permitiendo a la comunicacin encontrar nuevos escenarios para el flujo de
la informacin oficial de la llamada gerencia, dando origen a lo que conocemos como
comunicacin descendente .
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Posteriormente, en Estados Unidos a partir de la dcada de los aos 20 del siglo XX, la
sociologa con el apoyo de los mtodos cualitativos utilizados por la psicologa social
ampli los horizontes del estudio de la comunicacin en las empresas. Los aportes
realizados por (Elton Mayo (1972)) y Efecto Hawthorne (1927) en este escenario dieron
origen a la concepcin moderna de la comunicacin en las organizaciones, donde a travs
de los postulados de la Escuela de las Relaciones Humanas, se abord la comunicacin
entre los colaboradores y los jefes, dando origen a la llamada comunicacin ascendente.
Durante la dcada de los aos cuarenta Abraham Maslow (1943) profundiz a partir de
mtodos experimentales con grupos de control la relacin motivacin-productividad, donde
a pesar de las crticas de los empiristas sobre los mtodos utilizados en sus investigaciones
dio aportes significativos a la comunicacin en las empresas, abriendo el camino a la
relacin comunicacin-motivacin, que sera posteriormente uno de los pilares de la
comunicacin actual en las organizaciones. Pirmide de Maslow
Otro de los pilares actuales de la comunicacin en las organizaciones se desprende los
aportes de Chester Barnard (1935), que a travs de sus estudios dimensiona a la
organizacin como un sistema de cooperacin entre los miembros participes, donde
identifica que cada miembro tiene por naturaleza la necesidad de relacionarse con sus
compaeros de trabajo, abriendo el camino a lo que hoy denominamos comunicacin
horizontal.
Posteriormente sus postulados dieron origen a lo que se conoce como Escuela sistmica,
que ampli por su parte las fronteras de la comunicacin con una mirada hacia los pblicos
externos de la organizacin.
En esa nueva concepcin de la organizacin como un sistema, Douglas McGregor (1960,
Morin 1977, Elas 2003, Rogers 1976, Agarwala1976) a travs de sus tesis sobre la teora X
y la teora Y advirti sobre los nuevos conflictos internos de la empresa, especficamente
entre las necesidades de los empleados y los fines de la organizacin, aportando al estudio
de la comunicacin el concepto de Clima organizacional, como expresin de la atmsfera
comunicativa y de motivacin de la empresa.
Veinte aos despus William Ouchi (1981,) como complemento a los postulados de
MacGregor, a travs de lo que llam la teora Z, da origen a la denominada Cultura
organizacional, (Kreps 1990, lvarez 1997,) donde la comunicacin comparte con la
sociologa y la psicologa la responsabilidad de dar explicacin a los componentes
vivnciales y del comportamiento de la organizacin como un todo social. Este todo social
por naturaleza complejo segn Scott y Michell(1978), es evidenciado como un sistema que
produce tensiones entre sus miembros de acuerdo con los propsitos, el beneficio y control
sobre resultados de la organizacin, que dependen fundamentalmente de las fuerzas del
entorno sobre los sistemas y subsistemas de la organizacin.
Este escenario permite a la comunicacin explorar los fenmenos de la comunicacin
externa de la organizacin, dando origen a la corriente norteamericana de las Relaciones
Pblicas. Gruning 2000, HuntT, 2000, Sin embargo, sera Lawrence y Lorsch (1967)
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quienes ampliaran el espectro del entorno de la organizacin, con los mltiples cambios
coyunturales y ocasionales que se presentaban en el da a da de la empresa, dando paso a la
consolidacin de la teora de la contingencia, desmitificando la estructura de la planeacin
de largo plazo, para imponer la planeacin estratgica de corto plazo, (Schulz 1996,
Tannenbaum 1997) donde la comunicacin encontr un nuevo escenario propio para la
resolucin de conflictos, para la negociacin y la respuesta prctica a las crisis cotidianas
del entorno de la organizacin.
Actualmente, son muchas las tendencias que procuran explicar el fenmeno comunicativo
en la organizacin, sin embargo es de vital importancia para la proyeccin de esta lnea de
investigacin, los aportes que realiza Manuel Castells desde la estructura social de la
informacin y del conocimiento, donde se evidencia la necesidad de estudiar a profundidad
los impactos que se generan en la organizacin con la implantacin de las llamadas nuevas
tecnologas de la comunicacin y de la informacin, principalmente en la productividad de
la empresa, en el trabajo, en las relaciones humanas y en la conformacin de la ciencia de la
comunicacin que pueda explicar a partir de sus propios mtodos y con sus propias teoras
el fenmeno comunicativo en la organizacin. (Castells 2002, Carnoy 2002 Help 2001,
Mcgrew 2001, Golblatt 2000, Perraton 2001).
Mara Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). Humanizar la comunicacin, la mejor
apuesta de la organizacin. Comunicacin empresarial (1ra edicin). Bogot, Colombia:
Universidad de la Sabana. p. 292. ISBN 958-648-459-9.
PROCESOS DE COMUNICACION
El proceso comunicacional dentro de una organizacin empresarial es uno de los puntos
ms importantes para lograr implantar estrategias que van ligadas normalmente a los
procesos productivos y aportan en gran medida al funcionamiento de una organizacin.
Dentro estos procesos intervienen variables como la comunicacin interna, que es la que se
relaciona directamente con los colaboradores de la organizacin. La comunicacin externa
que tiene su nfasis sobre todos los stakeholder externos como son los clientes, la
comunidad, los proveedores, las entidades gubernamentales, entre otros. Y las relaciones
pblicas que van dirigidas a entidades ms formales, accionistas y posibles alianzas
estratgicas. Contar con un buen sistema de comunicacin dentro de la empresa da valor
agregado a una organizacin y habla de una buena gestin administrativa.
Entre los procesos de comunicacin, interviene las estructuras comunes de comunicacin,
emisor- mensaje receptor y por ende la retroalimentacin. Dentro de una organizacin
puede existir diversos tipos de comunicacin, entre ellos est la formal y la informal.
La comunicacin en la empresa es eje fundamental para la productividad pues una
comunicacin eficaz permite la optimizacin de ventas y para los colaboradores pues el que
exista una buena comunicacin permite que se construya un buen clima organizacional y
adems que estos se sientan involucrados con la organizacin.
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FLUJOS DE COMUNICACION
Los flujos de comunicacin, son tomados en cuenta a partir de la estructura comunicacional
a nivel interno dentro de las organizaciones. La comunicacin interna est dispuesta en
cuatro formas: descendente, ascendente, diagonal y horizontal. Cada una de ellas obedece a
la razn de ser; es decir la comunicacin que se da a partir de las disposiciones de la
gerencia, la participacin de los colaboradores en las decisiones y el flujo de informacin
entre las unidades de la organizacin respectivamente.
Mara Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). Humanizar la comunicacin, la mejor
apuesta de la organizacin. Comunicacin empresarial (1ra edicin). Bogot, Colombia:
Universidad de la Sabana. pp. 5051. ISBN 958-648-459-9.
Comunicacin Descendente
La comunicacin descendente se ocupa de comunicar el orden establecido para el
desarrollo de tareas, roles, entrenamiento, capacitacin, directrices, polticas, etc.
Su carcter principal se establece por la naturaleza de la organizacin, dar orden. No
solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden, sino desde el sentido de
organizar y ordenar. Una de las principales funciones de la comunicacin descendente es la
de comunicar la cultura organizacional y las directrices de cmo cumplirlas.
Mara Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). Humanizar la comunicacin, la mejor
apuesta de la organizacin. Comunicacin empresarial (1ra edicin). Bogot, Colombia:
Universidad de la Sabana. pp. 5051. ISBN 958-648-459-9.
Comunicacin Ascendente
La comunicacin ascendente es aquella que al contrario de la descendente se da desde los
niveles jerrquicos ms bajos de la organizacin hacia los niveles ms altos , este flujo de
comunicacin permite que los colaboradores trabajen de manera pro activa en la toma de
decisiones y participen de manera constante en la creacin e innovacin de la organizacin,
hay quienes consideran que la comunicacin ascendente es indispensable pues desde aqu
se habla de retroalimentacin constante y se fundamenta en el conocimiento mutuo de
pensamientos y acciones.
Comunicacin horizontal
La comunicacin horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel
jerrquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia
de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de informacin se
puede obtener a travs de juntas, informes, asambleas, etc.
Se da entre los empleados de un mismo nivel jerrquico.
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Y se utiliza para:

Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa.

Resolver problemas de un departamento.
Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos.
Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en equipo,
debates, telfono, Internet etc.

Comunicacin oblicua
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercializacin y un
empleado de finanzas y que est prevista en la organizacin. Es la necesidad de la
coordinacin intergrupal, debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir una
respuesta del receptor.
TIPOS DE COMUNICACION
Comunicacin formal es la forma de comunicacin que de manera expresa establece la
organizacin, mediante protocolos, manuales, reglamentos, etc. y que generan todo un
sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por todos los miembros de la empresa.
Define el modo en que cada persona debe comportarse y cmo debe recoger y transmitir la
informacin que circula. Este tipo de comunicacin constituye el cmo debe llegar la
informacin segn el nivel jerrquico que ocupe el receptor es cuando el personal tiene
comunicacin un nivel ms alto que el otro.
Comunicacin Informal
La comunicacin informal fluye dentro de la organizacin sin canales preestablecidos y
surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar
relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organizacin. Este
tipo de comunicacin es conocida popularmente como rumores o ruidos y sirve para que
los altos niveles jerrquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del
entorno de la empresa.
En definitiva, el estudio de la comunicacin organizacional est cada vez ms en auge y la
experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a cabo presentan una mayor
crecimiento pues se tiene en cuenta complejos factores especialmente humanos que median
entre los comportamientos y objetivos, polticas y metas de la organizacin para que de esta
manera exista lineamientos que permitan el correspondiente crecimiento de la organizacin.
CLIMA ORGANIZACIONAL
Es un fenmeno de tendencias motivaciones que reflejan la productividad de su trabajo. El
clima organizacional consiste en la percepcin de los trabajadores dentro de la empresa, de
cmo pueden o deben comportarse y que es lo que esta aceptado o no dentro de la misma.
El comportamiento de los individuos refleja lo eficiente y eficaces que puedan ser cuando
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desempean una tarea en especfico. La manera de actuar del personal crea el clima, sus
caractersticas personales son un factor importante para conocer su desempeo laboral.
Las caractersticas que reflejan las personas durante el desempeo laboral son percibidas
directas e indirectamente por los dems miembros de la organizacin. El clima dentro de
una empresa puede ser un factor de superacin dentro de los mismos grupos como; el de
liderazgo, sistema formal, buena comunicacin y retroalimentacin de los mensajes. Hay
aspectos que valoran el desarrollo institucional como la motivacin de jefe a subordinados,
recursos tecnolgicos bien implementados y toma de decisiones.
Una organizacin es una estructura evidente de interacciones manejadas bajo permanentes
contenidos que permiten relacionarse y mantener una constante comunicacin, esto es de
vital para llevar a cabo los procesos productivos de manera exitosa. Esta red de
interacciones se compone de un constante flujo de informacin. Es decir, que una
organizacin la constituye procesos de interaccin mutua y retroalimentacin, entre los
directivos y los colaboradores, entre los mismos colaboradores y finalmente entre los
colaboradores y los directivos. En este punto vale resaltar que los componentes de un
sistema se encuentran interrelacionados de tal modo que el cambio en uno produce cambios
en los dems componentes de la estructura. Por ello es de gran importancia mantener flujos
de comunicacin y relaciones interpersonales que posibilite el funcionamiento de toda la
estructura de manera eficiente pues esto fortalece la cultura organizacional y a su vez
permite enfrentar problemas de manera ms rpida y oportuna.
COMUNICACIN EXTERNA
Uno de los grandes escenarios de la comunicacin organizacional se refiere a la manera
como las organizaciones se comunican con los pblicos externos, para esto se deben tener
en cuenta dos factores la parte comercial y el factor pblico.
Comercial
La comunicacin comercial comprende las relaciones comunicativas que debe establecer
con el cliente, los proveedores, los competidores y los medios de comunicacin. De all se
desprenden las actividades publicitarias de sus productos a travs de los lenguajes y
formatos de los medios de comunicacin: cuas radiales, comerciales para televisin y cine,
impresas, vallas, anuncios virtuales, etc.
A su vez se establece una agenda estratgica para la difusin de los mensajes en los
diferentes formatos informativos o de entretenimiento en las parrillas y las diagramaciones
de los medios de comunicacin, de acuerdo con la sintona y el raiting de los mismos.
Mara Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). Humanizar la comunicacin, la mejor
apuesta de la organizacin. Comunicacin empresarial (1ra edicin). Bogot, Colombia:
Universidad de la Sabana. pp. 5455. ISBN 958-648-459-9.

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Comunicacin Pblica
La comunicacin pblica en las organizaciones se establece por las relaciones de
obligatoriedad con el gobierno poltico de los estados; el pago de impuestos, las
disposiciones tcnicas legales, el rgimen laboral, las normas ambientales, entre otras.
Las relaciones con los pblicos denominados stake holders, es decir los que de alguna
forma se ven involucrados con la organizacin, pueden condicionar el buen nombre de la
organizacin en perjuicio de su actividad productiva.
Es importante mantener mecanismos de comunicacin con organizaciones no
gubernamentales ya que se pueden establecer procesos de investigacin y desarrollo con
miras a la produccin del conocimiento.
Las relaciones empresariales dispuestas por las necesidades de dilogo con los directos
competidores y con la finalidad de asociacin para la constitucin de proyectos, alianzas
estratgicas, gremios, etc.
Y por ltimo se debe tener en cuenta el impacto con la comunidad, como directo
beneficiario de las acciones del orden social de la organizacin y donde se establece el
impacto de las acciones productivas de la misma.
Mara Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). Humanizar la comunicacin, la mejor
apuesta de la organizacin. Comunicacin empresarial (1ra edicin). Bogot, Colombia:
Universidad de la Sabana. pp. 5455. ISBN 958-648-459-9.
COMUNICACION INTERMEDIA
La comunicacin intermedia en la organizacin es aquella que se extiende a dos mbitos ya
mencionados; comunicacin interna y externa. Su funcin se establece desde la relacin de
la identidad de la organizacin, su finalidad y la responsabilidad social que tiene con las
personas y el desarrollo del pas
La organizacin define quin es, qu hace, cmo lo hace y para qu. Este principio
corporativo es comunicado a sus empleados y a sus pblicos externos. No basta con
anunciar a los clientes quien se es, si los empleados no viven esta condicin.
La imagen corporativa, como la visibilidad de los valores sociales que establece la
organizacin se da no slo en los parmetros de calidad de los productos y servicios a sus
clientes, sino en la coherencia de vida de los miembros con ellos.
Finalmente, la organizacin no slo tiene la responsabilidad de contribuir al bien de la
sociedad, sino de contribuir al crecimiento personal de sus empleados.

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Mara Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). Humanizar la comunicacin, la mejor

apuesta de la organizacin. Comunicacin empresarial (1ra edicin). Bogot, Colombia:
Universidad de la Sabana. pp. 5556. ISBN 958-648-459-9.
IDENTIDAD CORPORATIVA
La identidad corporativa es una pieza esencial e (intangible, aunque en los ltimos aos se
ha establecido la tesis de que pasa a ser parte tangible de la organizacin pues con el tiempo
se ha desarrollado modelos para su evaluacin) de gran valor en las organizaciones pues,
est permite enfrentar una crisis o situacin de riesgo con ms solidez o gestionar cambios
proyectndolos exitosamente. La comunicacin juega entonces un papel fundamental para
la gestin de la identidad corporativa pues es mediante esta que se configura una
personalidad diversificada y se da a conocer este carcter a todos los pblicos de inters.
La identidad corporativa se ha convirtiendo con los aos en principio estratgico
fundamental dentro de la gestin empresarial de tal modo que se ha transformado en un
proceso valioso, transversal y holstico dentro de una estructura organizacional consolidada
y vista como un todo. Esto nos permite inferir que las empresas como lo manifiesta Joan
Costa no se exteriorizan solamente desde lo que hacen, como actividad econmica sino
tambin desde el cmo lo hacen (know how cultural), en este punto se ve comprometido
inicialmente el comportamiento, los valores, las creencias, todos los aspectos culturales y
atributos que tienden a definir el carcter de una organizacin, generando desde all un
valor diferenciador que permite distinguir una organizacin del resto.
La identidad visual es el conjunto de icnicos (logo, smbolo, colores), que elige una
organizacin para representarse, diferenciar e identificarse de las dems, para generar
recordacin dentro de sus pblicos y principalmente, para que a travs de este conjunto de
elementos, se proyecte lo que la organizacin es.
IMAGEN CORPORATIVA
Gestionar los atributos de la organizacin y la comunicacin en una organizacin permite
que una empresa logre ser identificada, diferenciada y preferida.
La imagen corporativa y por ende los atributos con los cuales son asociados por sus
pblicos adquieren una importancia sustancial para la creacin de valor, la existencia de
una imagen correctamente gestionada alcanza el posicionamiento mental de los pblicos en
sus mentes y permite adems que a partir de ello se tomen decisiones que permiten el
crecimiento constante de una organizacin.
Los principales puntos por los que se debe gestionar la imagen interna de una organizacin
son: porque se genera dentro de la organizacin una fidelizacin propia (La organizacin se
vuelve parte fundamental de la vida del trabajador), el colaborador llega a percibir a la
empresa como una organizacin que le apoya y adems en donde l puede aportar,
mediante una buena gestin de imagen se pueden conseguir los mejores trabajadores del
mercado.
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Referencias
Bibliografa

FRAUNFOHER THOMPSON, Stephen. Cultura Organizacional.

GOLDHABER, Gerald M. Comunicacin Organizacional, Editorial Diana, Mxico, 1986.
BONILLA GUTIRRREZ, Carlos. La comunicacin. Funcin bsica de las relaciones

pblicas, Editorial TRILLAS, Espaa, 1994.

Llauca Curin, Rodrigo. Tcnicas de estudio. Normas de comunicacin, editorial 21,
Santiago 2010.
Fernndez Collado Carlos. "La comunicacin en las organizaciones", Editorial Mxico:
Trillas. (2002)
Ed. CAMPOS VILLEGAS, Mara Cristina Comunicacin empresarial. Plan estratgico
como herramienta gerencial, Editorial ECOE, Bogot: Colombia. 2007

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