INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO CIBERTEC

DIRECCIN ACADMICA
CARRERAS DE GESTION & NEGOCIOS
CURSO
:
SEMESTRE
:
CICLO
:
SECCIONES
:
COORDINADORES :

SERVICIO AL CLIENTE
2014 - II
TERCERO
TODAS
EL EQUIPO DE PROFESORES

PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE

I. FUNDAMENTACIN
La elaboracin del presente proyecto, es que el alumno investigue la realidad de una
empresa de servicio y en base a los contenidos trabajados en clase proponga
estrategias para mejorar o crear el rea de servicio al cliente de dicha organizacin.
Los profesores del curso, realizarn el seguimiento constante del cumplimiento del
cronograma establecido, el cual tiene como objetivo, que cada uno de los integrantes
de los equipos tome conciencia de lo que significa realizar un trabajo en equipo
efectivo, que los encamine a la obtencin de las metas y de los objetivos propuestos.

II. GENERALIDADES
Los participantes del presente proyecto formarn EQUIPOS DE TRABAJO. La
responsabilidad de la formacin de los equipos de trabajo es de los propios alumnos.
Por otro lado, el alumno deber tener presente que el equipo es su unidad de
desarrollo. Por ello, todo trabajo o proyecto que realice debe estar bajo una buena
administracin. Para ello, utilizar tcnicas, metodologa y estrategias que le permitan
alcanzar los objetivos y metas propuestos.
III. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Trabajar en equipo de manera productiva.
Aplicar tcnicas que le permitan asimilar y plantear propuestas en forma clara y
coherente.
Desarrollar estrategias que promuevan la creatividad e investigacin.
Discriminar el tipo de fuentes de informacin adecuadas para el acopio de
informacin.
Aplicar de manera prctica en una empresa real los conceptos trabajados en clase.
IV. MTODO DE TRABAJO
Los equipos de trabajo debern seguir los siguientes procesos metodolgicos:
1. LAS TCNICAS DE INVESTIGACIN les permitirn ahondar en el desarrollo del
pensamiento crtico durante este proceso.
2. EL ACOPIO DE INFORMACIN deber ser variado lo que les permitir tener opiniones
divergentes que generarn el anlisis y la sntesis necesarios para obtener un

resultado ptimo. Para ello, los diversos textos, las revistas, Internet y las visitas a
empresas, sern las fuentes ms tiles.
3. EL PLAN DE TRABAJO contempla los puntos claves que permitirn la organizacin del
equipo, y el desarrollo y ordenamiento del tema.

V. FORMACIN DE EQUIPOS
1. Los equipos se formarn libremente, durante la TERCERA SEMANA de clases, bajo
la responsabilidad de los alumnos y se organizarn para escoger un coordinador,
quien tendr la responsabilidad de enviar por correo la lista de los integrantes al
profesor del curso. Cabe resaltar que estarn integrados por seis (4) alumnos
como mximo.
2. El equipo constituido se mantendr unido hasta el final del ciclo. No se admitir
cambios de integrantes ni de empresa al que est referido el trabajo.
3. El COORDINADOR deber emitir un informe sobre la participacin de cada uno de lo
miembros del equipo. Esta informacin ser enviada va correo electrnico al
profesor del curso con copia a cada uno de los integrantes.
VI. ESQUEMA DEL TRABAJO
En el trabajo final, debern ser contemplados todos los puntos que se presentan a
continuacin y la estructura de la monografa ser la que se defina en el curso de
Fundamentos de Investigacin.
CAPTULO 1: MARCO TERICO
1.1 Servicio al cliente (Qu es y para qu sirve?)
1.2 Calidad de Servicio
1.3 Modelo SERVQUAL.
1.4 Mtodos de medicin del servicio
1.5 Marketing interno.
1.6 Cultura Corporativa y de servicio
1.7 Fidelizacin de Clientes
CAPTULO 2: ANLISIS SITUACIONAL
2.1 Informacin general de la empresa (Rubro giro de negocio, Misin, Nro. de
empleados, sedes, facturacin anual, reas, Nro. de clientes anuales, qu vende?)
2.2 Misin del rea de servicio al cliente (si la tuvieran)
2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.
2.4 FODA del rea de servicio al cliente de la empresa.
2.5 Objetivos planteados del rea de servicio al cliente (que sean medibles y
cuantificables en el tiempo)

CAPTULO 3: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS

Estrategias de mejoras que propone el equipo relacionadas con los objetivos
planteados (Reglas de oro, estrategias para clientes difciles, estrategias para
tangibilizar los servicios, estrategias para homogenizar los servicios, uso de
estndares, etc.).
CAPTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIN
4.1 Definir las herramientas de medicin que se aplicarn para comprobar si se
lograron los objetivos definidos. Sustente.
4.2 Realizar un modelo de encuesta de satisfaccin del servicio y definir los
parmetros.
4.3 Definir estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo.
CAPTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO
5.1 Anlisis del entorno y del cliente interno
5.2 Objetivos del plan de Marketing Interno
5.3 Estrategias a desarrollar
5.4 Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma de actividades)
5.5 Inversin del plan de marketing interno.
5.6 Medicin del plan de marketing interno.
CAPTULO 6: PLAN DE FIDELIZACIN
6.1 Sistema logstico de informacin.
6.2 Objetivos del plan de fidelizacin
6.3 Definicin del pblico objetivo.
6.4 Seleccin de beneficios.
6.5 Estrategias de comunicacin
6.6 Inversin del plan
6.7 Medicin del plan
CAPTULO 7: PRESUPUESTO
7.1 Precisar la inversin para implementar mejoras en el rea de servicio al
cliente.

VII. PRESENTACIN DE AVANCES

1. La presentacin del primer borrador del proyecto (PRIMER CAPTULO) se
efectuar entre la SEXTA SEMANA y NOVENA SEMANA de clases.
2. La presentacin del segundo borrador del proyecto (INCLUYE SEGUNDO Y
TERCER Y CUARTO CAPTULOS) se efectuar durante la DCIMA SEMANA
de clases
3. La presentacin, en formato electrnico, del tercer borrador del proyecto
(Incluye CAPTULOS, PRELIMINARES Y COMPLEMENTARIOS) se presentar
en la DCIMO TERCERA SEMANA de clases.

El incumplimiento, en la entrega de los avances, inhabilita automticamente al

equipo: no podr presentar la monografa ni exponer el trabajo. En
consecuencia, quedar con nota desaprobatoria en el PROYECTO.

VIII. FECHA DE ENTREGA DEL TRABAJO ESCRITO (MONOGRAFA)

1. Todos los grupos debern efectuar la entrega del proyecto durante la
DECIMOCUARTA SEMANA . Se considerar la limpieza, el orden, la ortografa y la
puntualidad de la entrega de este trabajo.
2. Los mejores trabajos sern seleccionados para el Centro de Informacin.
IX. EXPOSICIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
1. El profesor del curso distribuir las fechas de sustentacin del proyecto.
2. Las sustentaciones se realizarn entre la DECIMOCUARTA Y DECIMOSEXTA SEMANA
del calendario acadmico. De ser necesario, se usar la semana 14 del calendario
acadmico.
3. Es obligatoria la asistencia de TODOS los miembros del equipo para la
sustentacin.
4. La sustentacin ser organizada a criterio de los alumnos en coordinacin con el
profesor del curso.
5. Cada equipo dispondr de 30 minutos, durante los perodos de clase, para la
sustentacin de su proyecto.
6. El equipo expositor debe precisar, con una semana de anticipacin, qu recursos
requerir para la sustentacin e indicar el da y la hora.

DE LOS EXPOSITORES
1. Todos los integrantes del equipo son responsables de la sustentacin del proyecto
en la fecha indicada, oportunamente, por el profesor del curso.
2.

No se efectuarn modificaciones en el cronograma establecido para las

exposiciones de los equipos.

3.

Los expositores se presentarn PUNTUALMENTE y formalmente vestidos.

X. CRITERIOS DE EVALUACIN DEL PROYECTO

Los criterios de evaluacin para este proyecto, estarn determinados por el
porcentaje que se indica a continuacin:
MONOGRAFA
= 25%
AVANCE 1 Y 2 + SUSTENTACIN = 25%
NOTA INDIVIDUAL
= 40%
PRESENTACIN PERSONAL
=10%
DE LA EXPOSICIN (Avance 1 y 2 + Sustentacin final)

1. Se considerarn los siguientes criterios:

PRESENTACIN

ORGANIZACIN
DOMINIO DEL TEMA
USO DE RECURSOS
CREATIVIDAD

2. Adicionalmente, el profesor tendr la potestad de realizar una EVALUACIN

INDIVIDUAL del desempeo de cada uno de los participantes durante el desarrollo
de la exposicin. sta redundar, de manera efectiva, en la calificacin final de la
misma.
XI. PRESENTACIN FORMAL DEL TRABAJO
La presentacin formal del trabajo se realizar de acuerdo con los puntos planteados
a continuacin:
1. Se contemplar la siguiente configuracin de pgina: superior 3 cm., inferior 3 cm,
derecho 2,5 cm., e izquierdo 3 cm.
2. La informacin del proyecto se presentar en dos formatos:
En CD
Impreso sobre papel bond 80 gr., en formato A4, anillado. Se utilizar letra tipo:
Arial, tamao: 11 puntos y se contemplarn las normas establecidas para el
desarrollo de una monografa. La tapa del trabajo deber ser de mica
transparente y la contratapa de color.
3. La monografa deber contener las siguientes partes:
CARTULA O PORTADA: ttulo del proyecto (centrado, arial 16 ptos.), nombre del
curso (centrado arial 16 ptos), nombre de los profesores (centrado arial 11
ptos), ciclo, aula y semestre (centrado arial 11 ptos), nombre del coordinador
del grupo (justificado al margen izquierdo), nombre de los integrantes del grupo
(justificado al margen izquierdo)
HOJA DE TTULO
NDICE (tabla de contenido con numeracin de pgina)
INTRODUCCIN O PRESENTACIN
CAPTULOS (captulos con diez pginas como mnimo)
CONCLUSIONES
ANEXOS (tablas, grficos, etc. y mapa conceptual del tema)
GLOSARIO
BIBLIOGRAFA Y FUENTES DE INFORMACIN (incluir direcciones de Internet)
FICHA DE EVALUACIN DE LA MONOGRAFA (segn formato entregado por el
profesor del curso de Metodologa de Estudio)
4. Despus de ser evaluada, la monografa ser devuelta al grupo correspondiente o
de ameritarlo quedar en el CENTRO DE INFORMACIN de la institucin.

Miraflores, Abril de 2014.