2012 - Valera - Percepción de La Comunidad Sobre La Calidad Del Servicio de Una Institución Educativa de Ventanilla Callao PDF

1
PERCEPCIN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA

CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA INSTITUCION
EDUCATIVA DE VENTANILLA - CALLAO
Tesis para optar el grado acadmico de Maestro en Educacin

Mencin en Gestin de la Educacin
BACHILLER JORGE LUIS VALERA GLVEZ
LIMA PER
2012
PERCEPCIN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA

CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA INSTITUCION
EDUCATIVA DE VENTANILLA - CALLAO
JURADO DE TESIS
Presidente :
Dr. Gilberto Indalecio Bustamante Guerrero
Vocal
Dr. Jos Manuel Muoz Salazar
Secretario :
Mg. Herbert Robles Mori
ASESOR
Dr. Gilberto Indalecio Bustamante Guerrero
Dedicatoria:
A mis tres amores, mi esposa Ana y mis

hijas
Daniela
Gabriela
por
su
comprensin y apoyo incondicional.
Agradecimiento:
A la Universidad San Ignacio de Loyola,

por esta oportunidad de obtener el ttulo de
magister y a nuestros profesores por su
esfuerzo que hacen da a da
para
brindarnos la mejor formacin profesional.
Muchas gracias
ndice de contenido
Pg.
INTRODUCCIN
Problema de investigacin
Planteamiento.
Formulacin.
Justificacin.
Marco referencial
Antecedentes.
Marco terico.
Percepcin.
10
Caractersticas de la percepcin
10
La percepcin de la calidad de servicio
10
Procesos psicolgicos implicados en la percepcin del estudiante
12
Cantidad y calidad.
16
Definiciones de calidad.
18
Calidad del servicio.
20
Niveles de calidad del servicio.
21
Dimensiones de la calidad del servicio.
23
Calidad del servicio educativo.
23
Rasgos que definen la calidad del servicio educativo.
24
Gestin de la calidad del servicio educativo.
26
Dimensiones de la gestin de la calidad del servicio educativo.
27
Objetivos
30
Objetivo general.
30
Objetivos especficos.
30
MTODO
31
Tipo y diseo de investigacin
31
Variable
31
Definicin conceptual.
31
Definicin operacional.
31
Participantes
33
Poblacin.
33
Pg.
Muestra.
33
Instrumentos de investigacin
33
Procedimientos de recoleccin de datos
34
RESULTADOS
35
DISCUSIN, CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
54
Discusin
54
Conclusiones
56
Sugerencias
56
REFERENCIAS
58
ANEXOS
VI
ndice de tablas
Pg.
Tabla 1. Distribucin demogrfica de los participantes.
33
Tabla 2. Medidas descriptivas de la variable calidad del servicio educativo y

sus dimensiones
35
Tabla 3. Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo

en el nivel secundaria de una institucin educativa
36

en el nivel secundario respecto a la dimensin institucional
37
Tabla 5. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin administrativa
38
Tabla 6. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin pedaggica
39
Tabla 7. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin comunitaria
40
Tabla 8. Percepcin de los alumnos respecto a la calidad del servicio

de la institucin educativa
41
Tabla 9. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin institucional
42
Tabla 10. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin administrativa 43

Tabla 11. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin pedaggica
44
Tabla 12. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin comunitaria
45
Tabla 13. Percepcin de los padres de familia respecto a la calidad del

servicio educativo
46
Tabla 14. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin

institucional
47

administrativa
48

pedaggica
49

comunitaria
50
segn gnero
51
Tabla 19. Percepcin de los alumnos segn gnero, respecto a la calidad

educativa
52
Tabla 20. Percepcin de los padres de familia segn gnero, respecto a la

calidad del servicio educativo
53
VII
ndice de figuras
Pg.
Figura 1. Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo
36
Figura 2. Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo
37
Figura 3. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin administrativa
38
Figura 4. Percepcin de los docentes y directivos respecto a la

dimensin pedaggica
39
Figura 5. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin comunitaria
40
Figura 6. Percepcin de los alumnos respecto a la calidad del servicio

de la institucin educativa.
41
Figura 7. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin institucional
42
Figura 8. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin administrativa
43
Figura 9. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin pedaggica
44
Figura 10. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin comunitaria
45
Figura 11. Percepcin de los padres de familia respecto a la calidad del

servicio educativo
46
Figura 12. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin

institucional
47
Figura 13. Percepcin de los padres de familia respecto a la

dimensin administrativa
48

pedaggica
49

comunitaria
50
Figura 16. Calidad del servicio educativo desde la percepcin docente

distribuida por gnero.
51
Figura 17. Calidad del servicio educativo desde la percepcin del alumno
distribuida por gnero
52
Figura 18. Calidad del servicio educativo desde la percepcin del alumno
distribuida por gnero
53
VIII
Resumen
Esta investigacin de tipo no experimental y diseo descriptivo simple tuvo como

propsito describir la calidad del servicio en el nivel secundario de una institucin
educativa de Ventanilla Callao desde la percepcin de la comunidad educativa
conformada por docentes, padres de familia y estudiantes. Se aplic una encuesta de
calidad de servicio
validada por juicio de expertos V de AIken y con una
confiabilidad de de cronbach = .951 para los padres de familia, de cronbach = .968

para los docentes y de cronbach = .936 para los alumnos. Sus dimensiones en
estudio fueron: institucional, administrativa, pedaggica y comunitaria. La muestra
estuvo constituida por 43 docentes,
293 alumnos de los cinco grados del nivel
secundario y 165 padres de familia. Se lleg a la conclusin que desde la percepcin

de los docentes, alumnos y padres de familia la calidad del servicio educativo es de
nivel medio.
Palabras
claves:
Calidad,
servicio,
pedaggico,
administrativo,
institucional,
comunitaria.
Abstract
This non-experimental research and simple descriptive design was intended to

describe the quality of service at the secondary level educational institution of a window
- Callao from the perception of the educational community formed by teachers, parents
and students. A survey of quality of service validated by experts - V Aiken and reliability
of Cronbach's = .951 for parents, Cronbach's = .968 for teachers and Cronbach's
= .936 for students. The dimensions studied were: institutional, administrative,
educational and community. The sample consisted of 43 teachers, 293 students in five
grades of high school and 165 parents. It concluded that since the perception of
teachers, pupils and parents the quality of education is average.
Keywords: quality, service, educational, administrative, institutional, community.
IX
Introduccin
Toda institucin pblica o privada que presta servicios educativos a la sociedad, al

igual que una empresa, procura satisfacer las necesidades de los clientes con un
servicio o producto que cumpla con sus expectativas y se convierta en el motivo
principal para su superacin personal y profesional. En ella hay una estrategia para
competir en su campo y poder constituirse como institucin lder ante las demandas
potenciales de sus clientes.
Este nfasis en el aspecto gerencial, no excluye el hecho de que se considere

el servicio educativo dado desde el Estado, como una misin que va ms all de una
simple prestacin de servicios; lo que me propongo es analizar y enfatizar un
problema de gestin que se da en el plano institucional, administrativo, pedaggico y
comunitario de la institucin educativa, que impacta problemticamente
en los
objetivos principales del sector: ofrecer una educacin de calidad para mejorar el
desarrollo de los individuos que conforman nuestra sociedad.
Podemos ver que ha habido una tendencia a manejar unilateralmente el tema

de la prestacin del servicio educativo (desde las polticas de Estado y de los
desarrollos pedaggicos del Magisterio), sin dar el necesario protagonismo a quienes
precisamente, lo reciben, es decir, los alumnos y consecuentemente, los padres de
familia y la sociedad.
En ese sentido, considero que la institucin educativa
debe
tratar en todo momento de mantenerse informada sobre las inquietudes y opiniones de

los estudiantes, padres de familia y sociedad para que
de esta manera pueda
conocer si se encuentran satisfechos o no con el servicio que reciben, y segn ello,

ajustar y mejorar sus estrategias de gestin.
Es as que prevalece la idea de que el xito de toda institucin educativa tiene

su punto de partida en la elaboracin de
un diagnstico
integral que permita
identificar de manera global todas las potencialidades, debilidades, oportunidades y

amenazas con las cuales va a lidiar, sirvindose de ellas o afrontndolas con eficiencia
y eficacia para lograr las metas u objetivos planificados en el proyecto educativo
institucional. Es por ello, que existe la necesidad de conocer la percepcin de la
comunidad educativa en su conjunto para analizar profundamente la problemtica
situacional, priorizando demandas a corto y mediano plazo, as como buscar
alternativas de solucin en forma conjunta que involucren y comprometan a todos los
integrantes de la institucin a seguir mejorando la calidad de los servicios educativos

que impartimos a nuestros estudiantes para que puedan afrontar con xito su vida
futura.
Los
proyectos
educativos
institucionales
se
han
venido
elaborando
continuamente con informacin obtenida en una simple reunin de docentes al inicio

de cada
ao escolar, sesgando informacin valiosa de los sectores antes
mencionados y que tambin forman parte de la comunidad educativa, por ser ellos los
que reciben el servicio que brinda la institucin. En ese sentido la presente
investigacin se inspira en las ideas expuestas, como se estudiar a continuacin.
Problema de investigacin
Planteamiento.
La presente investigacin trata de identificar la percepcin de la comunidad sobre la
gestin de la calidad de los servicios en la institucin educativa 5098 Kumamoto del
centro poblado menor de Mi Per en ventanilla - Callao, en el nivel secundario de
menores
de
educacin bsica regular
desde
las dimensiones, institucional,
administrativo, pedaggico y comunitario teniendo en consideracin la
propuesta
hecha por los representantes de la UNESCO en el Per.
En la actualidad se puede observar que la situacin general de la educacin

escolar pblica en el Per es deficiente e irregular, adems de encontrarse en un
franco proceso de deterioro con respecto al nivel de aprendizaje de los alumnos y la
calidad de la enseanza impartida; as se genera una brecha cada vez mayor con
relacin a la educacin privada, lo que origina un crculo vicioso de elitizacin en
funcin del nivel socioeconmico de los alumnos.
Son varias las causas de la actual situacin desde la insuficiente asignacin

presupuestal y la deficiente formacin y/o calificacin del personal docente hasta los
vicios y los defectos en que incurre la administracin pblica, que se traducen en la
falta de calidad de la enseanza, deficiencias en la infraestructura educativa, carencia
de tecnologa informtica e innovacin metodolgica, y ausencia de personal docente
y administrativo calificados. Todos estos son factores que convergen en un problema
mayor, que es el bajo nivel de formacin educativa y aprendizaje de los estudiantes
escolares.
En pocas pasadas tal vez se senta la educacin como un privilegio, pero hoy
se percibe como una necesidad y como un derecho bsico del individuo para el
desarrollo de la sociedad. Es tanta su preponderancia que se considera que: Duque
(2009) la educacin se configura como el vehculo para la igualdad de oportunidades
y la lucha contra la exclusin social (p. 26).
Existen nueve acepciones de calidad en la Real Academia de la Lengua
Espaola, desde la que se refiere a las caractersticas o propiedades formales de algo
(material o inmaterial) a las que se refieren a su naturaleza misma, su ndole. En
estas lneas se hace nfasis en el segundo aspecto, a saber, en el conjunto de
principios ticos y complementariamente- criterios tcnicos que guan los parmetros
de la calidad educativa. Esto implica tomar en cuenta qu tipo de polticas han guiado
y guan predominantemente a las instancias responsables de disear los programas
educativos que provee el Estado. Dicho de otro modo, los parmetros de medicin de
la calidad educativa difieren de los aplicados a otros bienes y servicios que se proveen
en el mbito pblico o privado, en que hace nfasis precisamente, en el factor tico.
Esto se explica porque la educacin no es una simple necesidad bsica a satisfacer
sino uno de los derechos humanos fundamentales del individuo, contemplados en la
Declaracin Universal de Derechos Humanos (Pars, ONU, 1948), y reafirmado en los
Objetivos de Desarrollo del Milenio-ODM (Pars, ONU, 2000).
El acceso al conocimiento de calidad se convierte en un hecho
profundamente poltico en la medida en que contribuye a mejorar las condiciones de
vida del individuo, y a fortalecer los parmetros de convivencia ciudadana en las
sociedades democrticas. Siendo uno de los 8 ODM (Objetivo 2: Lograr la enseanza
primaria universal), la UNESCO (2007), ha elaborado una serie de documentos que
sirven de referencia a quienes desarrollan las polticas educativas a nivel de Estado.
En uno de ellos leemos: estos desafos se pueden resumir en cmo incorporar en las
polticas educativas un enfoque de la educacin como Derecho Humano, que posibilite
el ejercicio de los dems Derechos Humanos, ample las capacidades de las personas
para el ejercicio de su libertad y consolide comunidades pluralistas basadas en la
justicia. Esto implica, en primer lugar, explicitar cul es el marco de derechos que se le
aplica a la educacin; y, en segundo lugar, definir un concepto de calidad de la
educacin que se ajuste a los requerimientos de una educacin como derecho
humano (p. 91).
Desde sta perspectiva es que la investigacin se centrar en analizar
la
calidad del servicio educativo como proceso de gestin brindado desde las reas
institucional, administrativo, pedaggico y comunitario. Descubrir la percepcin que el
estudiante y padres de familia tienen sobre la calidad del servicio educativo brindado
permitir tomar correctivos para mejorar con el fin de crear un ptimo posicionamiento
y una mayor diferenciacin en momentos de tanta competencia como los actuales. En
otras palabras, las opiniones de los estudiantes y padres de familia se vuelven ms
importantes a medida que el ambiente acadmico se torna ms competitivo.
Cabe mencionar que en la mayora de las instituciones educativas cuando se

planifica y elabora el proyecto educativo institucional, documento de gestin en la
cual se centraliza la planificacin de las actividades educativas, encontramos el
diagnstico institucional justamente el mismo que se elabora en una o dos simples
reuniones pedaggicas y sin contar con los aportes de toda la comunidad educativa;
especialmente de los estudiantes, a pesar de ser ellos los beneficiarios directos del
servicio educativo, en tal sentido el diagnstico institucional se encuentra sesgado de
mucha informacin relevante y oportuna
interna y externa necesaria que permita
iniciar las actividades educativas de cada ao lectivo
bien organizados
con una
problemtica bien identificada y abordada desde las cuatro reas de gestin, es decir
institucional, administrativa, pedaggica y comunitaria.
Este diagnstico permitir hacer los reajustes o cambios necesarios para una
efectiva gestin de calidad de los servicios involucrando una serie de aspectos tales
como: planificacin, organizacin, ejecucin, evaluacin y control de las actividades
educativas en los mbitos institucional, administrativo, pedaggico y comunitario, para
lograr ptimas condiciones para el adecuado desempeo profesional de los docentes
a fin de que los estudiantes obtengan las competencias necesarias.
Formulacin.
Problema general.
Cul es la percepcin de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el
nivel secundario de una institucin educativa de Ventanilla Callao?
Problemas especficos.
Cul es la percepcin de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el

rea institucional de una institucin educativa de Ventanilla Callao?
Cul es la percepcin de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo

en el rea administrativa de una institucin educativa de Ventanilla Callao?

en el rea pedaggica de una institucin educativa de Ventanilla Callao?

en el rea comunitaria de una institucin educativa de Ventanilla Callao?
Justificacin.
El presente trabajo de investigacin pretende obtener informacin relevante de todos
los estamentos de la comunidad educativa que enfoquen de manera integral el
diagnstico real de la institucin, priorizando aquella problemtica que pueda ser
atendida por cada uno de los integrantes de la comunidad educativa y a la vez sea el
punto de partida que genere los cambios o reajustes que sean necesarios para una
mejora permanente en la planificacin y ejecucin de las actividades acadmicas y
administrativas que nos permitan optimizar la calidad de los servicios educativos que
ofrecemos en nuestra institucin educativa.
A travs de este trabajo se pretende hacer un aporte a la educacin,

construyendo un instrumento de medida, con validez y fiabilidad emprica que permita
evaluar la calidad percibida del servicio educativo y a la vez develar los atributos que
para los estudiantes y padres de familia consideren importantes a la hora de definirla
con el fin de lograr un mejoramiento continuo de este servicio, al estructurar
especificaciones que ayuden al diseo del servicio orientado al cliente
Desde el punto de vista social y educativo, nos permitir conocer la calidad del
servicio educativo desde la percepcin de los docentes, padres de familia y alumnos,
verificndose la eficacia en la escuela, el adecuado liderazgo, el clima ordenado y el
desarrollo de la cultura organizacional.
Desde el punto de vista cientfico - disciplinario, nos permitir ver resultados

estadsticos y llegar a conclusiones concretas con referencia al nivel de la calidad de
servicio que prestan las escuelas. Asimismo, permitir observar el nivel de calidad de
servicio
desde
diversas
perspectivas
que
involucran
el
rea
institucional,
administrativo, pedaggico y comunitario, y hacer un anlisis del avance o retroceso

en funcin a la ltima evaluacin referente a este tema. Con la recopilacin de los
datos obtenidos nos aproximamos a un mejor diagnstico que permita superar las
deficiencias en la formulacin, elaboracin y ejecucin del Proyecto Educativo
Institucional, base fundamental de la organizacin y planificacin de las actividades
acadmicas que rigen la vida de toda institucin educativa.
Finalmente, el presente trabajo es de vital importancia para la institucin
educativa, puesto que es un documento que puede aportar a la planificacin a
mediano y largo plazo, y a la vez orientar a mejorar la visin y misin institucional
plasmadas desde las reas de gestin institucional, administrativa, pedaggica y
comunitaria de los cuales depende el mejoramiento de la calidad de los servicios que
presta la institucin,
beneficiando a
nuestros alumnos, padres de familia y
comunidad recibiendo una educacin de calidad que les provea de las herramientas
bsicas para alcanzar con xito una vida futura.
Marco referencial
Antecedentes.
Luego de haber explorado trabajos de investigacin que guardan relacin con la

variable que nos ocupa se puede manifestar que muy pocos estn orientados a
evaluar la calidad de los servicios que se brindan en las instituciones educativas de
educacin bsica; sin embargo, puedo destacar
algunos relacionados al
trabajo
realizado
Antecedentes internacionales.
Espejo (2002), en su investigacin tuvo como propsito la elaboracin de un
diagnstico sobre la realidad educativa, a travs, de un anlisis situacional que refleje
la situacin real de la comunidad educativa, para detectar problemas y expectativas
que manifiesten los diferentes actores sociales, priorizando problemas referidos con el
aprendizaje de los estudiantes, organizacin curricular, administrativa y a la
participacin popular. Esta investigacin de tipo no experimental con un diseo

descriptivo simple, utiliz como instrumento de recoleccin de datos la encuesta y
entrevista y una metodologa inductiva deductiva. La muestra estuvo conformada por
26 docentes y 500 estudiantes de la unidad educativa Brasilia. Los resultados a los
cuales lleg le permitieron afirmar que la unidad educativa de Brasilia pretende innovar
la educacin, pero no lo puede hacer por falta de preparacin de sus docentes, la
parte administrativa carece de conocimientos de desarrollo humano, el nepotismo y
tirana produce rebelda en los docentes, incumplimiento de funciones y hostigamiento
al personal docente.
Ruiz (2009), utiliz un diseo descriptivo simple, y consider como principales

variables: la prctica docente, las condiciones de trabajo, el clima organizacional, la
capacitacin recibida y la infraestructura. La investigacin enfoca tres aspectos
fundamentales: la evaluacin como elemento fundamental para mejorar la calidad de
la educacin; el diagnstico de la calidad educativa en el centro escolar Campo
grande, desde la perspectiva de los docentes y alumnos y las propuestas de mejora de
la calidad educativa del centro escolar Campo grande. El trabajo de investigacin tuvo
como poblacin de estudio y muestra a la vez a la totalidad de alumnos y docentes del
centro escolar conformada por 35 docentes y 300 alumnos del nivel secundario, utiliz
como instrumento de recoleccin de informacin la encuesta a docentes y alumnos y
la entrevista semi estructurada a los directivos.
Los resultados obtenidos fueron
congruentes en la necesidad de consolidar y socializar el modelo educativo e

identificar los objetivos y procesos que dan sustento a la filosofa del centro escolar
donde los docentes consideran que deben trabajar a fondo con el modelo de
enseanza para mejorar la prctica docente.
A nivel nacional.
Sovero (2005), en su trabajo de investigacin no experimental, de diseo descriptivo

correlacional, utiliz una metodologa de anlisis y sntesis, deductivo-inductivo,
estadstico y de interpretacin. Busc explicar las limitaciones y deficiencias de mayor
incidencia en la aplicacin del Proyecto Educativo Institucional para optimizar el
servicio educativo de las instituciones educativas de la UGEL N 06. Su muestra
estuvo constituida por las instituciones educativas pertenecientes a la UGEL N 06.
Sus conclusiones a las cuales lleg, son las siguientes: El 50% de las instituciones
educativas incluidas en el trabajo de investigacin no contaban con un PEI elaborado y
el 50% restante si cuenta con un PEI pero mal elaborado, por ejemplo: no incluyen
aspectos fundamentales tales como: rendimiento acadmico, capacitacin del
personal docente, sensibilidad de los padres de familia, etc. conllevando esto a un
75% de instituciones educativas que no estn optimizando el servicio educativo por
desconocimiento del PEI; por lo tanto, el personal y los agentes de la educacin no
estn capacitados, ni menos comprometidos, con el trabajo educativo. Concluye
diciendo que las instituciones educativas que cuentan con un Proyecto Educativo
Institucional bien elaborado son instituciones que presentan una mejor optimizacin
del servicio educativo, mejor rendimiento acadmico y docentes realmente
comprometidos con su labor docente.
Asimismo, Curi (2006),
en su trabajo no experimental cuyo diseo es
descriptivo correlacional de investigacin post facto y aplicativo, trata de explicar la

relacin entre las estrategias gerenciales como: las estrategias para desarrollarse,
estrategias para mantenerse, estrategias para sobrevivir y estrategias para crecer, con
el mejoramiento de los servicios educativos. Su muestra lo conformaron los
estudiantes de los dos ltimos ciclos. Busca identificar los distintos tipos de estrategias
gerenciales que influyen en el mejoramiento de la gestin educativa expresado en el
logro de objetivos y metas del Instituto Superior Tecnolgico Juan Velasco Alvarado.
Utiliz como instrumento de recoleccin de informacin la encuesta. Entre sus
conclusiones se puede manifestar que, en relacin a las estrategias para
desarrollarse, se vienen posesionando en forma adecuada, son buenas y se estn
ampliando y consolidando en todos los niveles; en las estrategias para mantenerse,
vienen siendo poco eficientes de los gestores educativos; en tanto que, las estrategias
para sobrevivir, en lo que concierne a la ampliacin de los servicios educativos es
psima en todas las reas. Adems en la prctica los hbitos de solidaridad de la
comunidad velasquina es psima, y el logro del desarrollo acadmico es insuficiente
en todos los niveles. En consecuencia las estrategias para sobrevivir son inaceptables
por parte del educador, y por ltimo, en lo que concierne a las estrategias de parte del
rea de la administracin educativa no son consideradas en el quehacer educativo.
Caldern (2005), trabaj una investigacin no experimental a travs de un

diseo descriptivo simple. El propsito de su
investigacin fue desarrollar un
instrumento para medir la calidad de servicio en cursos y programas de educacin

para ejecutivos, en donde analiz el desarrollo de EXEQ como una escala para medir
la calidad de servicio en la educacin para ejecutivos. Este estudio se realiz en la
Universidad de ESAN, en dos etapas, con una muestra de 205 estudiantes en una
primera etapa y 354 estudiantes inscritos en varios cursos de dos programas de
educacin continua, en la segunda etapa. Para el logro del objetivo utiliz como
instrumento de recoleccin de datos un cuestionario inicial de 32 enunciados, cada
enunciado fue evaluado con una escala de Likert de 7 puntos (desde 1, totalmente en
desacuerdo, hasta 7, totalmente de acuerdo). Entre los resultados obtenidos afirma
que la calidad de servicio en la educacin para ejecutivos se puede medir con una
escala de cinco dimensiones donde el factor ms importante es el claustro. En
general, el estudio contribuye a una mejor comprensin de la calidad de servicio de la
educacin para ejecutivos desde el punto de vista de uno de sus clientes: el alumno
participante.
Marco terico.
Dos conceptos: percepcin y calidad, tienen importancia central en el presente trabajo.

Ambos se interrelacionan estrechamente, ya que el primero (la forma en que cada
persona percibe la realidad) define las abstracciones necesarias que usan los
individuos para medir de manera concreta el segundo.
Como sea que estamos
tratando de medir la percepcin de la calidad del servicio en una institucin educativa,

proceder a ajustar las definiciones que
pueden aportar mejor al desarrollo y
comprensin de las variables utilizadas en este trabajo:
Percepcin.
Whittaker (1987), define la percepcin como la forma particular como el sujeto recibe
el mundo circundante a travs de sus sentidos y los procesa en su cerebro; es por lo
tanto, un proceso cognitivo constante, concomitante a la vida misma, y en constante
reformulacin y evolucin (p.17).
Para Arnheim (1986) es el proceso cognoscitivo que permite interpretar y
comprender el entorno. Asimismo, es la seleccin y organizacin de estmulos del
ambiente para proporcionar experiencias significativas a quien los experimenta.
(p.53).
Leonardo (2004), indica que las palabras claves para definir la percepcin son
seleccin y organizacin. (p.89). Es comn que personas diferentes perciban en
10
forma distinta una situacin, tanto en trminos de lo que perciben en forma selectiva
como en la manera en que organizan e interpretan lo percibido.
El proceso de seleccin de una persona comprende tanto factores internos

como externos, filtrando las percepciones sensoriales y determinando cul recibir la
mayor atencin. Despus, la persona organiza los estmulos seleccionados en
patrones significativos.
La forma en que las personas interpretan lo que perciben puede variar

notablemente. Para Arnheim (1986):
La interpretacin de una persona de los estmulos sensoriales que recibe,

conducir una respuesta, sea manifiesta (acciones) o encubierta (motivacin,
actitudes y sentimientos) o ambas. Cada quien selecciona y organiza los
estmulos sensoriales de manera diferente y, por lo tanto, llega a
interpretaciones y respuestas diversas. La diferencia de percepcin ayudan a
explicar por qu las personas se comportan en forma distinta en la misma
situacin. Con frecuencia se perciben las mismas cosas de manera divergente
y las respuestas de comportamiento dependen, en parte, de sas. (p.55).
Caractersticas de la percepcin.
Arnheim (1986), nos presenta las siguientes caractersticas de la percepcin:
La percepcin supone un doble proceso externo-interno. Depende de estmulos
externos y de las caractersticas personales (motivaciones, expectativas, etc.)
La percepcin es un proceso de seleccin. Seleccionamos los estmulos, a esta
seleccin se le llama atencin.
Es subjetiva. Percibimos lo que nos interesa, a esto se le llama predisposicin
perceptiva.
El contexto social influye en la percepcin. La educacin y la cultura influyen en
la percepcin. Hay variaciones perceptivas entre individuos de unas culturas y
otras. Aprendemos de los dems a percibir el medio. (p.56).
11
La percepcin de la calidad de servicio.

La percepcin, es muy importante en el tema de calidad de servicio, puesto que sta
muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos
de nuestros alumnos, padres de familia, personal docente y administrativo.
Blanco (2007) defina as los aspectos que influyen sobre la persona que
percibe:
Las necesidades y deseos, es decir, la motivacin de la persona, lo cual le
hace percibir aquello que le proporcionara satisfaccin.
Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta ms
familiar.
El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas
personas perciben ms un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por
separado algunas caractersticas especficas del objeto; otras en cambio
reparan en tales detalles.
La educacin que recibi en el hogar considerando la forma de ver la vida
(dinero, trabajo, valores, religin, etc.).
La formacin acadmica, tambin gua nuestra forma de ver o sentir las cosas
o situaciones.
Todos estos aspectos son bsicos ya que formarn la percepcin de la calidad

de servicio que se quiere dar como empresa y los usuarios inmediatamente lo
relacionarn. Es por estos motivos que nuestro personal docente y administrativo debe
tener una capacitacin adecuada para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que
logren nuestros usuarios(o clientes) el deseo de elegirnos y acompaarnos a largo
plazo.
Procesos psicolgicos implicados en la percepcin del estudiante.
Para determinar el grado de satisfaccin que tienen los estudiantes con respecto a la
calidad del servicio educativo, se requiere que ellos realicen un ejercicio de evaluacin
subjetiva en el que intervienen, tanto las expectativas previas sobre sus necesidades
formativas y su motivacin, como los juicios que realizan respecto al proceso
educativo recibido y la institucin en su conjunto. En este sentido, abordaremos el
tema desde una perspectiva psicolgica, el papel de la motivacin, las necesidades y
12
las actitudes, como procesos implicados en la satisfaccin del estudiante sobre los
servicios educativos que recibe.
Hebb (1949) y Young (1961) citadas en Cofer (1976). La motivacin es un

proceso dinmico de impulsos que orientan la conducta de los seres humanos y lo
dirige hacia la eleccin de determinadas metas, como un energetizador que se deriva
de una necesidad interna insatisfecha, que impulsa al organismo a la actividad.
(p.114). Para este autor la motivacin es una secuencia de fases organizadas, es
decir que existe una direccin, un contenido y una persistencia en cada fase, incluidas
todas en un proceso, que es el que despierta la accin y regula el patrn de actividad
de la persona.
Por lo tanto, continuando con los aportes de Cofer (1976) la motivacin es un

estado que activa y/o da energa a una conducta dirigindola hacia determinados
objetivos o metas; como por ejemplo los motivos para tener xito acadmico. (p.115).
Gonzlez (2002) por su parte considera que en la motivacin se diferencia tres

componentes o dimensiones fundamentales, el componente afectivo, el componente
de valor y el componente de expectativa. El componente afectivo abarca los
sentimientos, las emociones y en general, las reacciones afectivas que produce la
realizacin de una actividad. Gonzales (2002) considera que el componente de valor
tiene que ver con los motivos, propsitos o razones para implicarse en la realizacin
de una actividad. (p.24).
Al respecto Reeve, (1994) considera que el valor que se le da a algo puede

verse afectado por diversas causas, entre ellas est el valor intrnseco de una
determinada actividad, el valor que puede darse por el grado de dificultad de la
actividad, o bien de acuerdo al propsito, que puede tener un valor instrumental para
conseguir una meta ms alta, o un valor extrnseco donde se busca el reconocimiento
de los dems. (p.18).
Es decir, el valor est influenciado por las necesidades que tiene la persona y
por el medio en el que se desenvuelve.
Continuando con los aportes de Reeve, (1994) Al considerar que el

componente de expectativa comprende las percepciones y creencias individuales
13
sobre uno mismo, lo que implica que, la persona evale subjetivamente la probabilidad
de alcanzar una meta concreta en base a la experiencia adquirida previamente (p19).
Bandura (1977) menciona que nuestras expectativas van a estar influenciadas

por nuestra experiencia directa o indirecta en el xito de una actividad, por la
persuasin verbal con que nos atraen para realizar cierta accin, por nuestro estado
fisiolgico, o por nuestra percepcin de lograr el xito. (p.227).
Nuestras expectativas tambin pueden estar condicionadas por el resultado

especfico, luego de una conducta concreta, puesto que mientras vamos realizando
una actividad vamos retroinformndonos sobre los logros en dicha actividad y sobre la
dificultad de la tarea.
Sin embargo, no siempre la tarea va a resultar motivadora para el estudiante y

en ese caso sern las necesidades personales las que lleven al estudiante a
esforzarse por alcanzar sus metas. Por ello, al hablar de motivacin, necesariamente
tenemos que referirnos a las necesidades como componentes imprescindibles de la
motivacin, puesto que la persona estar ms motivada cuanto ms desee satisfacer
una necesidad.
Las necesidades para Schiffman y Lazar, (2001) se generan a partir de las

carencias, pues la persona primero experimenta algn tipo de carencia y en funcin de
ella se produce la necesidad. Por ello, se puede definir como necesidad al proceso en
el que interviene el deseo del individuo para tratar de cubrir la brecha entre lo que
tiene actualmente, lo real, y aquello que quisiera tener o el ideal. De este modo, el
individuo va a realizar acciones o actividades orientadas a satisfacer esta necesidad.
(p.77).
Sin embargo, Arellano (2002) aclara que una misma motivacin puede
satisfacer diversas necesidades, lo mismo que una necesidad puede ser el origen de
motivaciones distintas. Para tratar de clasificar las necesidades, algunos autores se
han centrado sobre todo en las necesidades de tipo fisiolgico y en las necesidades de
orden social. Las primeras son clasificadas como necesidades primarias, ya que se
presentan en todos los individuos y si no se satisfacen pueden hacer peligrar su vida o
la de la especie. Las segundas, son las que aprendemos como respuesta a nuestro
ambiente, como un resultado subjetivo de nuestra relacin con otras personas, entre
14
ellas se encuentran la autoestima, el prestigio, el afecto, el poder, los conocimientos, la

motivacin acadmica, entre otros. (p.188).
Una de las teoras ms representativas es la jerarqua de necesidades

humanas propuesta por Maslow (1954).
Esta teora clasifica las necesidades
humanas en cinco niveles, organizados segn la importancia que les asigna el autor,
comenzando por las necesidades de bajo nivel referidas a las necesidades biolgicas,
hasta las necesidades de alto nivel que corresponden a las necesidades psicosociales.
Las necesidades fisiolgicas son aquellas que al ser satisfechas salvaguardan la vida
del individuo y de la especie, pero dada su satisfaccin permanente y casi automtica,
aparentemente la persona le suele dar poca importancia en la medida en que su
regulacin no es consciente. Entre estas necesidades se encuentran la alimentacin,
hambre y sed, la respiracin, el descanso, la eliminacin, el movimiento y la
reproduccin. Las necesidades de seguridad y tranquilidad asumen que el individuo no
satisface directamente sus necesidades, sino que busca asegurar en lo futuro su
satisfaccin, por ello, se orienta por diversos caminos para buscar el bienestar fsico y
econmico por medio de la educacin, las plizas de seguro, el cuidado del medio
ambiente, entre otros. (p.63).
Las necesidades sociales segn Maslow (1954) orientan a la persona hacia la

vida en comunidad, manifestndose en la bsqueda de dar y recibir amor, estima y
respeto. Cuando la persona experimenta la ausencia de amigos, compaeros o de la
familia surge una carencia de afecto, que lo llevar a buscar el modo de satisfacer esta
necesidad. Las necesidades de estima son un deseo de valoracin que lleva al
autorrespeto y a la estima de otros. (p.63).
Es decir, existe el propsito de lograr aquello que se propone el individuo, ser

competente y tener confianza ante el mundo, lo cual genera un deseo de reputacin y
prestigio, y un sentimiento de reconocimiento por lo que la persona es. La necesidad
de autorrealizacin implica el desarrollo integral de las potencialidades humanas, tanto
fsicas como psicolgicas o sociales. Es la necesidad que se busca satisfacer luego de
haber cubierto las anteriores.
Se busca ser autntico con su propia naturaleza y por ello la persona debe
hacer realidad todo lo que ella es en potencia, de acuerdo a su propia capacidad. Esta
teora afirma que los individuos tratan de satisfacer primero sus necesidades de nivel
15
ms bajo, antes de que puedan surgir otras necesidades de nivel ms alto. Cuando
una necesidad ya ha sido suficientemente satisfecha emerge una nueva necesidad,
una ms alta, que el individuo se siente motivado a satisfacer y as sucesivamente
Schiffman y Lazar, (2001 p.79).
En ese sentido Arellano (2002) considera que las necesidades superiores

surgen slo despus de haber sido satisfechas otras de orden inferior, pero despus
que el individuo puede satisfacerlas, las necesidades superiores pueden convertirse
en necesidades ms fuertes que las necesidades primarias Es por ello, que muchos
individuos sacrifican la satisfaccin de necesidades de nivel ms bajo con el fin de
satisfacer necesidades de nivel ms alto, como por ejemplo: privarse de los alimentos
o del vestido para comprarse una casa, pagar una carrera o un postgrado. (p.190).
Si las necesidades son el reflejo de lo que se tiene y lo que se quisiera tener,

las actitudes deben considerarse en cierto sentido como un marco de referencia para
explicar el comportamiento de las personas.
Continuando con los aportes de Maslow (1954) quien considera que al tomar
las actitudes como marco de referencia, se considera que estas influyen en nuestra
forma de ver las cosas y en la toma de decisiones que constantemente hacemos en
nuestra vida diaria, por lo que finalmente influirn en la satisfaccin de nuestras
necesidades. (p.65).
Para Luthans (1992) en cambio considera que las actitudes implican procesos
cognitivos complejos, que comprenden tres aspectos. Primero, las actitudes tienden a
persistir en el tiempo a menos que se haga algo por cambiarlos. En segundo lugar, las
actitudes pueden caer en cualquier lugar, a lo largo de un continuo desde muy
favorable a muy desfavorable. Tercero, las actitudes se dirigen hacia un cierto objeto
sobre el cual una persona siente algn afecto o tiene una creencia. Es por ello que
nuestras actitudes van condicionando nuestra forma de ver y entender el mundo que
nos rodea, generando juicios evaluativos y opiniones. (p.117).
Bajo el modelo conductual, definen la actitud como una disposicin evaluativa

global basada en la informacin cognitiva, afectiva y conductual que recibe la persona
del medio. Tambin sealan que sta disposicin al mismo tiempo puede influir sobre
lo aprendido, las respuestas afectivas, la intencin conductual y la conducta en s
16
misma. En el campo de la satisfaccin del consumidor, se considera que la actitud es

la idea que un individuo tiene sobre un producto o servicio, respecto a si ste es
bueno o malo (en relacin con sus necesidades y motivaciones), lo cual lo predispone
a un acto de compra o de rechazo frente a dicho producto o servicio Arellano (2002
p. 191).
Cantidad y calidad.
Si bien, como seala Cano (1998), la preocupacin poltica por la educacin puede
remontarse a tiempos de la Grecia clsica: "la idea de que la educacin debe estar
garantizada por los poderes pblicos aparece ya en Platn y Aristteles" (p.49). Es en
el perodo de la Ilustracin Francesa cuando surgen los avances ms concretos que
se traducen en las Casas de Enseanza creadas en 1768 y en la capacitacin de
maestros a quienes se los consideraba responsables directos de la calidad de la
educacin. De esta forma, a la preocupacin "cuantitativa" respecto a la difusin de
escolarizacin se agrega un inters de tipo "cualitativo" orientado a mejorar los
servicios educativos. La extensin de la escolarizacin, como todos sabemos, inici un
sostenido avance desde entonces. El optimismo pedaggico segn Cano (1998), se
ha centrado histricamente, en una notable confianza en la educacin como factor
determinante en el desarrollo de las sociedades. (p.16). Sin embargo, ya ingresado el
siglo XX, en los aos 60, Cano (1998), afirma que pese a la euforia de los organismos
internacionales, comienza a detectarse que: "la educacin presenta grandes
deficiencias incongruentes con el aumento de las inversiones". (p.17).
Por ello, Toranzos (1996), sustenta que de esta forma, a medida que la
matrcula se extiende y se resuelven los problemas vinculados con lo cuantitativo,
aparecen cuestionamientos relacionados con la calidad de los servicios: "En el
presente la preocupacin central ya no es nicamente cuntos y qu proporcin
asisten sino quienes aprenden en las escuelas, qu aprenden y en qu condiciones".
(p.25).
En la actualidad existe un consenso en los pases iberoamericanos respecto a
que el conocimiento ocupa un lugar central en los modelos econmicos y sociales
emergentes. Las transformaciones globales del orden internacional y el avance del
reordenamiento de las economas mundiales en torno al valor de la tecnologa, ha
situado nuevamente en los sistemas educativos, segn Lanza (2006),
la
responsabilidad de generar y difundir el conocimiento en la sociedad, por lo tanto los
17
sistemas educativos son visualizados como una de las instancias decisivas para el
desarrollo de las potencialidades futuras de la sociedad. (p. 39). Teniendo en cuenta
stas posiciones respecto al papel fundamental que cumple la educacin de calidad es
que comenzar definiendo el trmino de calidad.
Como se haba sealado en relacin a las definiciones de la Real Academia de

la Lengua-RAE, calidad
es un
concepto multidimensional que tiene muchas
definiciones. Consideraremos las siguientes:
Sequera (2010), define la calidad como "Conjunto de normas y directrices de

calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". (p.3).
De igual manera otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos

del mundo de la calidad segn Sequera (2010), son:
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la menor prdida posible para la sociedad.
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva
(lo que se ofrece). Es decir el nivel uno de calidad es una manera simple de
producir bienes o entregar servicios cuyas caractersticas medibles satisfacen
un determinado conjunto de especificaciones que estn numricamente
definidas. El nivel dos de calidad de productos y servicios son simplemente
aquellos que satisfacen las necesidades de
los
clientes para su uso o
consumo. (p.3).
En los inicios de los estudios profundos sobre el tema se hablaba de control

de calidad, que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a la produccin.
Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un
nivel continuo de calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a
lo que hoy en da se conoce como calidad total, segn Sequera (2010), a un sistema
de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y
que incluye las dos fases anteriores. (p. 5).
18
Ishikawa (1986), dice que la calidad tiene que ser construida en cada diseo y
cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspeccin. Practicar el control de
calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que
sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor. (p.41).
El producto bajo la etiqueta de calidad, crea una gran satisfaccin en el consumidor.
Para Bentez (2008), la calidad es la capacidad productiva de un individuo
que se define en trminos de desempeo, en un determinado contexto.(p.9). Una
calidad refleja capacidades, habilidades y actitudes, todo esto para demostrar un
trabajo eficiente y eficaz. (p. 75).
Por otro lado Cornejo (2006), concibe los conceptos que aseguran el xito de
un producto o servicio y garantizan la continuidad y prosperidad de las empresas (ya
sea comercial, industrial o de servicios) con fines lucrativos o filantrpicos y tambin
son de aplicacin a la vida personal del lder que aspire a lograr la excelencia, son:
Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Calidad es cumplir las expectativas del cliente y algo ms.
Calidad es despertar nuevas necesidades del cliente
Calidad es lograr productos y servicios con cero defectos.
Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez.
Calidad es disear, producir y entregar un producto o servicio de satisfaccin
total.
La calidad no es un problema, es una solucin.
Calidad es producir un artculo o servicio
de acuerdo a las normas
establecidas.
Calidad es dar respuesta inmediata a las solicitudes de nuestros clientes.
Calidad es sonrer, pese de las adversidades y sobreponerse a nuestro mal
humor.
Calidad es una sublime expresin humana. (p.18).
En efecto quienes de alguna manera estn dependiendo de nuestro trabajo,

son nuestros clientes sin importar si estn de ste u otro lado del mostrador.
Finalmente considera la calidad total de servicio como la situacin en la cual una
empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y
empleados.
19
Senlle y Gutirrez (2006), dicen sobre la calidad:
La calidad es un espritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las

cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente. La calidad la
hacen las personas, tanto directivos, tcnicos, administrativos, como docentes,
quienes conociendo el uso y aplicacin de las tcnicas actuales de calidad
para que puedan aplicarlas mejorando permanentemente su gestin. Incluso
los alumnos y sus padres de familia son actores de un sistema de calidad.
Adems
la calidad la hacen las personas que estn sensibilizadas,
entrenadas, motivadas y preparadas para aplicar una serie de sencillos

principios racionales que persiguen el ahorro de esfuerzos y el logro de
resultados (p. 3).
La calidad involucra a una diversidad de personas, que buscan mejores

resultados en su vida profesional laboral y cotidiana, pero para eso deben enrumbarse
en las sendas de la calidad.
Segn Gmez (2006), considera a la calidad como la meta del proceso de la
educacin, esto se debe de considerar a cada uno de los elementos que lo integran e
innovador, entre los mltiples y variantes significados al concepto de calidad cabe
sealar el criterio de calidad como eficacia, entendida como el logro de objetivos
propuestos por el sistema educativo. (p.87).
Sobre este tema tambin se menciona a Silva (2006), quien afirma que la
calidad est ligada a los valores y a la cultura de quienes estn involucrados, hasta el
punto de generar el cambio, como una forma de vida. La incertidumbre, los mitos y la
presin del entorno social, son elementos que se revelan a la cultura de la calidad. (p.
14).
Por ltimo, Urrutia (2006), en su artculo sobre la calidad de una escuela dice:
Una escuela ofrecer una educacin de calidad si logra alcanzar los propsitos
y objetivos plasmados en su proyecto educativo, si tiende a la cobertura
necesaria de la poblacin que demanda educacin, si los alumnos son
promovidos y existe baja repitencia y desercin, si los actores que conforman la
unidad educativa cumplen con su labor de servicio con el cual la escuela se
compromete (p.33).
20
Calidad del servicio.
Segn Ruiz-Olalla (2001), el servicio es un trmino capaz de acoger significados

diversos. Entiende por servicio al conjunto de prestaciones accesorios de naturaleza
cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin principal, ya sea sta en
producto o en un servicio. (p.56). A Medida que las organizaciones tengan dificultades
para encontrar ventajas con las que tienen que competir, mayor atencin tendrn que
dedicar al servicio como fuente de diferenciacin duradera.
Albrecht (2005), afirma la calidad de servicio es la medida de la dimensin en
que una cosa o experiencia satisface una necesidad,
soluciona un problema o
agregar un valor para alguien. (p.21). Las cosas tangibles pueden ser comparadas
entre s para observar su proximidad al ideal o Standard, pero tratndose de servicio y
de las diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dar el apego a
un Standard, sino la superacin de las expectativas que cada cliente tenga de lo
recibido.
Segn Fontalvo (2007), en su artculo sobre la calidad del servicio sostiene:

Servicio es un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. En toda
organizacin, los servicios son aquellas que dentro de los resultados con la
interaccin de sus clientes, se caracterizan por desarrollar transacciones en
beneficio de stos que proporcionan conocimientos o informacin a sus
clientes. Muchas organizaciones, aunque suministran un bien tangible, se
distinguen en el mercado porque ofrecen un servicio adicional que las
caracteriza (servicio intangible). (p.24).
Asimismo Albrecht (2005) describe cinco grados de compromiso que muestran

las organizaciones respecto a la calidad del servicio:
Las que estn saliendo al mercado: Esas organizaciones estn tan lejos de
tener un verdadero contacto con sus clientes que estn llegando al final de la
tubera; algunas lo saben otros no.
Las que estn presentes: Esas organizaciones reconocen que estn en el
negocio del servicio y poseen un respeto innato por hacer, al menos lo bsico.
Las que realizan esfuerzo serio: Esas se encuentran en movimiento y estn
trabajando seriamente para convertir el servicio en un arma competitiva.
21
Las que perciben como una forma de arte: Esas son las organizaciones que
son una leyenda en la promocin. La misin de direccin es preservar y
refinar la imagen de servicio de alta calidad de la
organizacin.
(pp. 16 -
17).
Del mismo modo, Drucker (1997) (citado en Cottle, 2007), observ que calidad
no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de l y por
lo que est dispuesto a pagar. Su servicio no es de calidad porque es difcil de
elaborar o porque cuesta un montn de dinero. Los clientes pagan slo por las cosas
que les son tiles y que les aportan algn valor. (p. 21).
Niveles de calidad del servicio.
Segn Morales y Caldern (1999), aplicando
la teora general disponible para la
medicin de la calidad de servicios propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry en

1988, concibe cinco dimensiones de la calidad de servicio:
Elementos tangibles, que involucra la apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, personal y materiales de comunicacin.
Fiabilidad, es la habilidad del personal para realizar el servicio de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de Respuesta, es la disposicin y voluntad del personal proveedor
del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.
Seguridad, es el conocimiento y atencin demostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Empata, es la capacidad del proveedor del servicio para dar atencin
individualizada. (p.44).
Segn Quijano (2004), el cliente hace una evaluacin del servicio que toma
teniendo en cuenta las cinco dimensiones que son:
Elementos tangibles: comprende las instalaciones, presentacin personal y el

equipo utilizado.
Cumplimiento de promesas: se refiere a la entrega del servicio acordado y
prometido. La entrega
correcta y oportuna incluye dos elementos de igual
importancia, debido a que provoca la confianza o desconfianza hacia una
22
organizacin. En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en

materia de servicio y el cumplimiento de promesas es uno de los factores ms
determinantes para que el cliente vuelva a comprar en una empresa.
Actitud de servicio: es la disposicin de los empleados para escuchar y resolver
los problemas o emergencias de los clientes, en la forma ms conveniente
para ellos. Este factor es determinante para que el cliente vuelva a comprar en
la misma empresa.
Habilidades
del personal: esta dimensin se refiere a las capacidades del
personal, mostradas a travs de su conducta para realizar su trabajo.

Cortesa: proporcionando un trato clido y amable al cliente.
Empata: la empata incluye aspectos como la facilidad de contacto y
comunicacin apropiada a las caractersticas del cliente, as como a sus gustos
y necesidades, hacindolo sentirse nico.(pp. 125-140).
Dimensiones de la calidad del servicio.
Segn Albrecht (2005) hay por lo menos siete dimensiones que debemos tener en
cuenta para medir la calidad del servicio. A continuacin se explica brevemente a cada
uno de ellos:
Respuesta.
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparacin que tenemos
para entrar en accin.
Atencin.
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido,
sentirse apreciado, ser escuchado, recibir informacin, ser ayudado y adems,
invitado a regresar.
Comunicacin.
Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que
tambin nosotros estamos siendo entendidos.
Accesibilidad.
Dnde estoy cuando me necesitan?; Cuntas veces suena mi telfono antes
que alguien lo atienda?; Cuntas personas han querido mis servicios y no
lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?
Amabilidad.
Se debe generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo.
Credibilidad.
23
Nunca se debe mentir al cliente, porque despus de una mentira, el cliente solo
puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos
jams prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado
a nuestra credibilidad.
Comprensin.
Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa
para el cliente. (p.144).
Calidad del servicio educativo.
La OCDE (1995), define la educacin de calidad como aquella que "asegura a todos
los jvenes la adquisicin de los conocimientos, capacidades, destrezas y actitudes
necesarias para equipararles para la vida adulta". (p.10).
Segn Mortimore (2000), "La escuela de calidad es la que promueve el

progreso de sus estudiantes en una amplia gama de logros intelectuales, sociales,
morales y emocionales, teniendo en cuenta su nivel socioeconmico, su medio familiar
y su aprendizaje previo. Un sistema escolar eficaz es el que maximiza la capacidad de
las escuelas para alcanzar esos resultados." (p.66).
Continuando con sus aportes sobre calidad del servicio educativo,
Cano
(1998); sustenta que la educacin puede entenderse como un consumo en tanto que
satisface un derecho y una necesidad humana, pero desde un punto de vista colectivo,
es un medio para producir riqueza; por
lo tanto, es una inversin que debe ser
planificada por el estado. (p.5). Desde un punto de vista individual se puede estudiar
por el placer de hacerlo o por conseguir un ttulo que permite alcanzar una ocupacin
profesional; sin embargo, segn
Quintana (1989), es una actitud materialista y
utilitarista casi ofensiva al reducir algo tan humano como la educacin a un simple
medio como la economa. (p.4).
Para la OREALC-UNESCO (2007), la calidad educativa como parte importante

del derecho universal a la educacin, debe ofrecer y garantizar el pleno desarrollo de
las mltiples potencialidades de cada persona, a travs de aprendizajes socialmente
relevantes y experiencias educativas pertinentes a las necesidades y caractersticas
de los individuos, y de los contextos en los que se desenvuelven.
24
Podemos por lo tanto, tomar en cuenta las herramientas conceptuales sobre

calidad ya referidas, pero orientadas al horizonte tico que demanda la UNESCO.
Lo tcnico como complemento de lo tico, que es al fin de cuentas el objetivo principal
de una calidad educativa para todos (p.87).
Rasgos que definen la calidad del servicio educativo.
Para Cano (1998), siempre ha habido cierta preocupacin por identificar los rasgos
que caracterizan a las escuelas eficaces o escuelas con xito. Afirma:
La visin clsica de este problema plantea que la calidad de un centro
depende, fundamentalmente, de sus elementos personales, es decir, de sus
profesores y alumnos. Las escuelas eficaces son aquellas que tienen buenos
profesores y buenos alumnos y donde, por tanto, cabe esperar excelentes
rendimientos. Se ha demostrado que esta suposicin - aunque parte de un
principio que inicialmente es cierto - es inexacta, ya que en escuelas con
parecidos recursos humanos se obtienen los mismos o idnticos resultados.
Todos los trabajos de investigacin sobre escuelas eficaces en las dcadas
de los setenta y ochenta han tenido como finalidad comn tratar de aislar los
factores que inciden sobre la calidad de un centro con el fin de que, una vez
identificados, se puedan implementar en otros y as paliar las desigualdades
existentes en los resultados. (p.59).
La mejora de un centro supone, necesariamente, transformar sus condiciones

internas, tanto las relativas a los procesos de enseanza/aprendizaje como aquellas
otras relativa a su organizacin o funcionamiento. La preocupacin por el clima interno
del centro debe constituir un objetivo prioritario de todo programa de cambio.
Purkey y Smith (1983),
vuelven
a establecer un catlogo de factores
relacionados con las escuelas eficaces, partiendo de una concepcin del centro
educativo como una organizacin, tanto desde el punto de vista de su estructura como
de su funcionamiento:
Desde este supuesto, estos autores identificaron las siguientes variables
organizativas y estructurales relacionadas con la eficacia de los centros
escolares: Autonoma, reconocimiento del progreso del alumno, participacin y
apoyo de la familia, clima institucional, tiempo dedicado al aprendizaje,
25
estabilidad y continuidad del personal del centro, desarrollo profesional del

personal del centro, apoyos de las autoridades y de la comunidad. (p.23).
Adems de estos factores relativos a las organizaciones educativas, existan

otros denominados de proceso inicialmente identificados por
Fullan (1985, p.4),
sealando su incidencia en relacin con los resultados y con las posibilidades de

transformacin y mejora del centro. Este autor resalta la importancia de factores como
liderazgo del director y toma de decisiones compartidas, consenso en relacin con las
metas y objetivos del centro; intensa comunicacin e interaccin entre los miembros y
finalmente trabajo colaborativo entre el profesorado del centro.
De Miguel (1994), va ms all sentenciando que calidad es un concepto muy

relativo en tanto que:
Significa cosas diferentes para diferentes personas, es decir, existe una
diversidad de intereses de las personas implicadas.
Puede suponer cosas distintas para una misma persona en diferentes
momentos y situaciones, segn sus objetivos; se trata de un concepto que
puede definirse en trminos absolutos o relativos.
Es un concepto escurridizo asociado a lo que es bueno y merece la pena y con
el que es necesario comprometerse. (p.119).
En este sentido Guerra (1991, p.34), seala que puede suceder que los padres
piensan y dicen que
la institucin educativa es buena porque todos los alumnos
aprueban o porque hay mucho orden o simplemente porque no se mezclan los hijos
con las otras clases inferiores; los alumnos piensan que la institucin es buena porque
se aprueba fcilmente o por que los profesores son amables y los profesores piensan
y dicen que el colegio o instituto donde trabajan es bueno porque el equipo directivo
es excelente, el ambiente de trabajo es magnfico y los alumnos son trabajadores.
Estos criterios naturalmente, estn en funcin de la percepcin que los actores en
juego manejan.
Gestin de la calidad del servicio educativo.

Arriaga (2008), sostiene que las instituciones educativas
estn dedicadas a la
formacin de personas. En tal sentido tienen una importante misin, transformar el

pensamiento de los estudiantes, en formas de actuar con sentido de responsabilidad
26
y otorgar valores, principios y una filosofa de vida y trabajo que les permita afrontar
con xitos los retos de la vida. En tal sentido la gestin de las instituciones cumple un
rol fundamental en la direccin y conduccin de todos los responsables de la
educacin de los estudiantes. En ese sentido, afirma Arriaga (2008) que para la
gestin debe:
Presentar un perfil integral, coherente y unificado de decisiones.
Definir los objetivos institucionales, las propuestas de accin y las prioridades
en la administracin de recursos.
Definir acciones para extraer ventajas a futuro; se consideran tanto las
oportunidades y amenazas del medio en el que est inserta, como los logros y
problemas de la misma organizacin.
Comprometer a todos los actores institucionales y definir el tipo de servicio
educativo que se ofrece. (p.81).
Para Ivancevich (1997) La gestin educativa busca aplicar los principios

generales de la gestin al campo especfico de la educacin. Pero no es una disciplina
terica, muy por el contrario, es una disciplina aplicada en la cotidianidad de su
prctica. En la actualidad, esta prctica est muy influenciada por el discurso de la
poltica educativa. Por lo tanto, la gestin educativa es una disciplina en la cual
interactan los planos de la teora, de la poltica y de la prctica. (p. 108). Bajo esta
perspectiva el actor define a la gestin como: "el proceso emprendido por una o ms
personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de
lograr resultados de alta calidad que cualquiera otra persona, trabajando sola, no
podra lograr".
Los autores consideran a la gestin educativa como la capacidad de articular
los recursos de que se dispone y la manera de lograr lo que se desea.
En este sentido para Prez (1998) considera que la gestin educativa es el
proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a
seguir (planificacin), segn los objetivos institucionales, necesidades detectadas,
cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementacin de cambios
demandados o necesarios, y la forma como se realizarn estas acciones ( estrategias,
accin) y los resultados que se lograrn.
27
Dimensiones de la gestin de la calidad del servicio educativo.
UNESCO (2011) Considera que el concepto de gestin educativa hace referencia a

una organizacin sistmica y, por lo tanto, a la interaccin de diversos aspectos o
elementos presentes en la vida cotidiana de la escuela. Se incluye, por ejemplo, lo que
hacen los miembros de la comunidad educativa (director, docentes, estudiantes,
personal administrativo, de mantenimiento, padres y madres de familia, la comunidad
local, etc.), las relaciones que entablan entre ellos, los asuntos que abordan y la forma
como lo hacen, enmarcado en un contexto cultural que le da sentido a la accin, y
contiene normas, reglas, principios, y todo esto para generar los ambientes y
condiciones de aprendizaje de los estudiantes.
Todos estos elementos, internos y externos, coexisten, interactan y se

articulan
entre s, de manera dinmica, en ellos se pueden distinguir diferentes
acciones, que pueden agruparse segn su naturaleza. As podremos ver acciones de

ndole pedaggica, administrativa, institucional y comunitaria.
Esta distincin segn la UNESCO permite observar que, al interior de la

institucin educativa y de sus procesos de gestin, existen dimensiones o planos de
acciones diferentes y complementarias en el funcionamiento de la misma.
Considerando cuatro dimensiones: la institucional, la pedaggica, la administrativa y la
comunitaria. Las cuales las enfocaremos desde las perspectivas propuestas por la
UNESCO en el manual de gestin para directores de instituciones educativas:
Dimensin institucional.
Esta dimensin contribuir a identificar las formas cmo se organizan los miembros de
la comunidad educativa para el buen funcionamiento de la institucin, ofreciendo un
marco para la sistematizacin y el anlisis de las acciones referidas a aquellos
aspectos de estructura que en cada centro educativo dan cuenta de un estilo de
funcionamiento.
Entre estos aspectos se consideran tanto los que pertenecen a la estructura

formal (los organigramas, la distribucin de tareas y la divisin del trabajo, el uso del
tiempo y de los espacios) como los que conforman la estructura informal (vnculos,
28
formas de relacionarse, y estilos en las practicas cotidianas, ritos y ceremonias que

identifican a la institucin).
En la dimensin institucional, es importante promover y valorar el desarrollo de

habilidades y capacidades individuales y de grupo, con el fin de que la institucin
educativa se desarrolle y desenvuelva de manera autnoma, competente y flexible,
permitindole realizar adaptaciones y transformaciones ante las exigencias y cambios
del contexto social. Para esto, es necesario tener en claro las polticas institucionales
que se desprenden de los principios y la visin que gua a la institucin y que se
traducirn en formas de hacer en la conduccin de la gestin. Por ejemplo, los niveles
de participacin en la toma de decisiones, si existen o no consejos consultivos,
quines los conforman y qu responsabilidades asumen, etc.
Dimensin pedaggica.
Esta dimensin se refiere al proceso fundamental del quehacer de la institucin

educativa y los miembros que la conforman: la enseanza-aprendizaje. La concepcin
incluye el enfoque del proceso enseanza-aprendizaje, la diversificacin curricular, las
programaciones sistematizadas en el proyecto curricular (PCI), las estrategias
metodolgicas y didcticas, la evaluacin de los aprendizajes, la utilizacin de
materiales y recursos didcticos.
Comprende tambin la labor de los docentes, las prcticas pedaggicas, el uso

de dominio de planes y programas, el manejo de enfoques pedaggicos y estrategias
didcticas, los estilos de enseanza, las relaciones con los estudiantes, la formacin y
actualizacin docente para fortalecer sus competencias, entre otras.
Dimensin administrativa.
En esta dimensin se incluyen acciones y estrategias de conduccin de los recursos

humanos, materiales, econmicos, procesos tcnicos, de tiempo, de seguridad e
higiene, y control de la informacin relacionada a todos los miembros de la institucin
educativa; como tambin, el cumplimiento de la normatividad y la supervisin de las
funciones, con el nico propsito de favorecer los procesos de enseanza-aprendizaje.
Esta dimensin busca en todo momento conciliar los intereses individuales con los
29
institucionales, de tal manera que se facilite la toma de decisiones que conlleve a

acciones concretas para lograr los objetivos institucionales.
Algunas acciones concretas sern la administracin del personal, desde el

punto de vista laboral, asignacin de funciones y evaluacin de su desempeo; el
mantenimiento y conservacin de los bienes muebles e inmuebles; organizacin de la
informacin y aspectos documentarios de la institucin; elaboracin de presupuestos y
todo el manejo contable-financiero.
Dimensin comunitaria.
Esta dimensin hace referencia al modo en el que la institucin se relaciona con la

comunidad de la cual es parte, conociendo y comprendiendo sus condiciones,
necesidades y demandas. Asimismo, cmo se integra y participa de la cultura
comunitaria.
Tambin alude a las relaciones de la institucin educativa con el entorno social

e interinstitucional, considerando a los padres de familia y organizaciones de la
comunidad, municipales, estatales, organizaciones civiles, eclesiales, etc. La
participacin de los mismos, debe responder a un objetivo que facilite establecer
alianzas estratgicas para el mejoramiento de la calidad educativa.
Objetivos
Objetivo general.
Determinar la percepcin de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el

nivel secundario de una institucin educativa de Ventanilla.
Objetivos especficos.
Identificar la percepcin de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el

rea institucional de una institucin educativa de Ventanilla.
Identificar la percepcin de la comunidad sobre la
calidad del servicio
educativo en el rea administrativa de una institucin educativa de Ventanilla.
30
calidad del servicio
educativo en el rea pedaggica de una institucin educativa de Ventanilla.
Identificar la percepcin de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo

en el rea comunitaria de una institucin educativa de Ventanilla.
31
Mtodo
Tipo y diseo de investigacin
Tomando en cuenta el objetivo de estudio, la presente investigacin no experimental
es de tipo y diseo descriptivo simple (Hernndez, 2010, p.121) puesto que se
pretende sealar las caractersticas de la poblacin de estudio en la variable calidad
del servicio educativo, en este caso describir la percepcin de la comunidad sobre la
calidad del servicio educativo en el nivel secundario de una institucin educativa.
M = Muestra
O = Aplicacin del cuestionario a los directivos, docentes, alumnos y Padres
de familia
Variable
Percepcin de la calidad del servicio educativo
Definicin conceptual.
Es la eficiencia en la gestin de quienes tienen a su cargo la responsabilidad de

conducir las instituciones educativas y que involucran una serie de aspectos, tales
como la planificacin, la organizacin, la direccin, coordinacin y el control; orientada
desde los aspectos institucional, administrativo, pedaggico y comunitario que permita
lograr ptimas condiciones para el adecuado desempeo profesional de los docentes,
a fin que los estudiantes obtengan las competencias necesarias, por grado y edad..
UNESCO (2010, p.31).
Definicin operacional.
Conjunto de actividades que realiza la institucin educativa para el logro de objetivos y

propsitos que satisfagan las necesidades y exigencias de la comunidad educativa
mediante una eficiente gestin en sus dimensiones institucional, administrativa,
pedaggica y comunitaria.
32
Se presenta para una mejor definicin operacional el siguiente esquema:
Variable
Dimensiones
Institucional
Administrativa
Indicadores
Uso de tiempos y espacios.

Canales de comunicacin formal.
Comisiones de trabajo.
Manual de Organigramas. Funciones
y procedimientos.
Reglamento interno.
Presupuesto Econmico.
Distribucin de tiempos, jornadas de
trabajo: docentes, administrativo,
servicio.
Administracin
de
recursos
materiales.
Relacin con instancias del MED.
Calidad de servicio educativo
Pedaggica
Comunitaria
Orientacin Educativa Tutora.

Enfoque de evaluacin.
Actualizacin docente.
Estilo de enseanza.
Relacin con estudiantes.
Enfoque pedaggico, estrategias
didcticas y proceso de enseanzaaprendizaje.
Planes y programas.
Relacin de padres y madres de

familia.
Proyectos de proyeccin social.
Relacin-Redes con instituciones
municipales, estatales, eclesisticas,
organismos civiles.
Esquema 1. Operacionalizacin de la variable Calidad de servicio educativo. Fuente.

UNESCO.
33
Participantes
Poblacin.
Conformada por
la comunidad educativa
de la institucin, siendo de la
siguiente manera:
Tabla 1.
Distribucin demogrfica de los participantes.
Comunidad
Poblacin
muestra
Personal directivo
Personal docente
Padres de familia
2
60
600
43
165
Alumnos
1105
293
Muestra.
La
muestra estuvo conformada por 43 docentes,
alumnos
165 padres de familia y 293
del nivel secundario los cuales fueron seleccionados a travs de una
muestra estratificada de los cinco grados, distribuidos de la siguiente manera: 69 del

primer ao, 62 del segundo ao, 53 del tercer ao, 56 del cuarto ao y 53 del quinto
ao.
Instrumentos de investigacin
El instrumento aplicado a la comunidad educativa conformada por docentes, alumnos

y padres de familia para conocer su percepcin sobre la calidad del servicio educativo
fue la encuesta haciendo uso de la escala de Likert la cual fue adaptada de las
encuestas ya elaboradas sobre calidad de los servicios propuestas por Parasuraman,
Zheithal, Berry y Groonin, Taylor respectivamente, llamadas: SERVQUAL y
SERVPERF. La validez del contenido de las encuestas se realiz a travs de jueces
expertos. A las respuestas de los expertos se le ha aplicado el coeficiente V de Aiken.
Se recurri al criterio de 5 jueces expertos para evaluar las encuestas. Conteniendo
cada una de ellas 51 tems, divididos en cuatro dimensiones: institucional,
administrativo, pedaggico y comunitaria; para lo cual se promedio la V especfica y se
obtuvo la V total, para ello se pregunto a los jueces sobre cada uno de los tems si el
indicador que se presenta es aceptable o no es aceptable con respecto a la variable
34
calidad del servicio educativo. El 1 representa el acuerdo del juez respecto a si el

tem mide lo que pretende medir, mientras que el 0 expresa desacuerdo.
Procedimientos de recoleccin de datos

Para trabajar la variable calidad del servicio educativo se utiliz como tcnica de
recoleccin de datos una encuesta, la cual fue aplicada a travs de una prueba piloto
a 30 padres de familia, 20 docentes y 30 alumnos de los diferentes grados, obteniendo
un valor de confiabilidad de de cronbach = .951 para los padres de familia, de
cronbach = .968 para los docentes y de cronbach = .936 para los alumnos, lo cual
nos lleva a concluir que el instrumento de investigacin presenta una alta confiabilidad.
El cuestionario fue aplicado a la muestra por etapas, inicindose con los estudiantes y
docentes de ambos turnos dentro del
horario de clases; los padres de familia en
cambio participaron a travs de los talleres de escuelas de padres y reuniones de

comits de aulas. El llenado de las encuestas de los padres de familia y alumnos
fueron
guiados, por que se observ que ellos desconocan o estaban muy poco
familiarizados o involucrados con el trabajo de organizacin y planificacin de las

actividades de la institucin educativa.
35
Resultados
Los datos obtenidos luego de la aplicacin de las encuestas a los padres de familia,
docentes y alumnos fueron procesados
utilizando
el software
estadstico SPSS
V.15. Tratndose de una investigacin descriptiva simple, en la cual se busca describir

e interpretar un conjunto de datos de la variable: calidad del servicio educativo es que
se ha procedido a elaborar cuadros estadsticos descriptivos de frecuencias, tablas de
frecuencias re codificadas en distintas variables para englobar las cinco variables de la
escala de Likert en tres y determinar de esta manera los valores correspondientes a
los niveles bajo, medio y alto. En caso de las relaciones entre dos o ms indicadores
de la variable, se obtuvieron resultados aplicando cuadros estadsticos descriptivos de
contingencia, obtenindose los resultados que se presentan a continuacin.
Medidas descriptivas
Tabla 2.
Medidas descriptivas de la variable calidad del servicio educativo y sus dimensiones.
Variable y sus dimensiones
D.E.
148.16
31.328
35.14
7.678
Dimensin administrativa
35.81
10.205
Dimensin pedaggica
53.57
11.927
Dimensin comunitaria
23.64
6.467
Calidad del servicio educativo

Dimensin organizacional
En la tabla se observa la media y la desviacin estndar de la variable calidad del

servicio educativo y sus dimensiones. Se observa que la media ms alta y la mayor
desviacin de los datos se presentan en la dimensin pedaggica (53.57 de media y
11.927 de desviacin estndar).
36
Medidas de frecuencia de la calidad de servicio educativo desde las percepcin

de los docentes
Tabla 3.
Percepcin de los docentes sobre
la calidad del servicio
educativo en el nivel
secundaria de una institucin educativa

Niveles de la calidad de servicio educativo
Bajo
11
25.6
Medio
21
48.8
Alto
11
25.6
Nota: N= 43
Segn la percepcin de los docentes y directivos respecto a la calidad del servicio
educativo 21 opinan que es de nivel medio, 11 de nivel bajo en tanto que 11 opinan
que es de nivel alto.
25
Docentes
20
15
48,84%
10
25,58%
25,58%
0
Bajo
Medio
Alto
Figura 1. Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo.
Ntese la predominancia del nivel medio de la variable en estudio.
37
Tabla 4.
Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo en el nivel
secundario respecto a la dimensin institucional.
respecto a la dimensin institucional
Bajo
11
25.6
Medio
21
48.8
Alto
11
25.6
Nota: N=43
Segn la percepcin de los docentes y directivos respecto a la dimensin institucional
21 opinan que es de nivel medio, 11 de nivel bajo y 11 de nivel alto.
25
Docentes
20
15
48,84%
10
25,58%
25,58%
0
Bajo
Medio
Alto
Dimensin institucional de la institucin educativa
Figura 2. Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo.
Ntese la predominancia del nivel medio en la dimensin en estudio.
38
Tabla 5.
Percepcin de los docentes respecto a la dimensin administrativa.
Niveles de la dimensin administrativa
Bajo
12
27,9
Medio
20
46,5
Alto
11
25,6
Nota: N=43
Segn la percepcin de los docentes y directivos
respecto a la dimensin
administrativa 20 opinan que es de nivel medio, 12 de nivel bajo y 11 de nivel alto.
20
Docentes
15
10
46,51%
27,91%
25,58%
0
Bajo
Medio
Alto
Dimensin administrativa de la institucin educativa
Figura 3. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin administrativa.
39
Tabla 6.
Percepcin de los docentes respecto a la dimensin pedaggica.
Niveles de la dimensin pedaggica
Bajo
12
27,9
Medio
19
44,2
Alto
12
27,9
Nota: N=43
Segn la percepcin de los docentes y directivos respecto a la dimensin pedaggica

20
Docentes
15
10
44,19%
27,91%
27,91%
0
Bajo
Medio
Alto
Dimensin pedaggica de la institucin educativa
Figura 4. Percepcin de los docentes y directivos respecto a la dimensin pedaggica.

40
Tabla 7.
Percepcin de los docentes respecto a la dimensin comunitaria.
Niveles de la dimensin comunitaria
Bajo
14
32,6
Medio
16
37,2
Alto
13
30,2
Nota: N=43
Segn la percepcin de los docentes y directivos respecto a la dimensin comunitaria

20
Docentes
15
10
37,21%
32,56%
30,23%
0
Bajo
Medio
Alto
Dimensin comunitaria de la institucin educativa
Figura 5. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin comunitaria.

41

de los alumnos
Tabla 8.
Percepcin de los alumnos
respecto a
la calidad
del servicio
de la institucin
educativa.
Niveles de la calidad del servicio educativo
Bajo
75
25,7
Medio
144
49,3
Alto
73
25,0
Nota: N= 292
Segn la percepcin de los alumnos respecto a la calidad del servicio educativo 144
opinan que es de nivel medio, 75 de nivel bajo y 73 de nivel alto.
150
Estudiantes
100
49,32%
50
25,68%
25,00%
0
Bajo
Medio
Alto
Figura 6. Percepcin de los alumnos respecto a la calidad del servicio de la institucin

educativa.
42
Tabla 9.
Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin institucional.
Niveles de la dimensin institucional
Bajo
81
27,7
Medio
134
45,9
Alto
77
26,4
Nota: N= 292
Segn la percepcin de los alumnos respecto a la dimensin institucional 81 opina

que es de nivel bajo, 134 que es de que es de nivel medio y 77 de nivel alto
25
125
20
Estudiantes
Docentes
100
15
75
45,89%
48,84%
10
50
27,74%
5
25
26,37%
25,58%
25,58%
00
Bajo
Bajo
Medio
Medio
Alto
Alto
Dimensin
Dimensin institucional
Institucional de
de la
la institucin
institucin educativa
educativa
Figura 7. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin institucional.
Ntese la predominancia del nivel medio de la dimensin en estudio.
43
Tabla 10.
Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin administrativa.
Bajo
89
30,5
Medio
123
42,1
Alto
80
27,4
Nota: N= 292
Segn la percepcin de los alumnos
respecto a la dimensin administrativa 123
opinan que es de nivel medio, 89 de nivel bajo y 80 de nivel alto.
20
120
100
15
Estudiante
Docentes
80
10
60
46,51%
42,12%
30,48%
40
27,40%
27,91%
25,58%
20
00
Bajo
Bajo
Medio
Medio
Alto
Alto
Dimensin
Dimensin administrativa
Administrativa de
de la
la institucin
educativa
Figura 8. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin administrativa.

44
Tabla 11.
Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin pedaggica.
Bajo
83
28,4
Medio
130
44,5
Alto
79
27,1
Nota: N= 292
Segn la percepcin de los alumnos respecto a la dimensin pedaggica 83 opinan

que es de nivel bajo, 130 de nivel medio y 79 de nivel alto.
20
125
15
Estudiantes
Docentes
100
75
10
44,19%
44,52%
50
27,91%
28,42%
27,91%
27,05%
5
25
00
Bajo
Bajo
Medio
Alto
Dimensin pedaggica
Pedaggica de la institucin educativa
Figura 9. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin pedaggica.
45
Tabla 12.
Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin comunitaria.
Bajo
76
26,0
Medio
117
40,1
Alto
99
33,9
Nota: N= 292
Segn la percepcin de los alumnos respecto a la dimensin comunitaria 76 opinan

que es de nivel bajo, 117 opinan que es de nivel medio y 99 opinan que es de nivel
alto
120
100
Estudiantes
80
60
40,07%
33,90%
40
26,03%
20
0
Bajo
Medio
Alto
Figura 10. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin comunitaria.

46

de los padres de familia
Tabla 13.
Percepcin de los padres de familia respecto a la calidad del servicio educativo.
Bajo
41
24,8
Medio
82
49,7
Alto
42
25,5
Nota: N= 165
Segn la percepcin de los padres de familia
respecto a la calidad del servicio
educativo 82 opinan que es de nivel medio, 41 de nivel bajo y 42 de nivel alto.
100
Padres de familia
80
60
49,70%
40
20
25,45%
24,85%
0
Bajo
Medio
Alto
Figura 11. Percepcin de los padres de familia respecto a la calidad del servicio
educativo.
47
Tabla 14.
Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin institucional.
Niveles de la dimensin institucional
Bajo
43
26,1
Medio
70
42,4
Alto
52
31,5
Nota: N= 165
Segn la percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin institucional 70
opinan que es de nivel medio, en tanto que 43 creen que es de nivel bajo y 52 de nivel
alto.
Padres de familia
60
40
42,42%
31,52%
26,06%
20
0
Bajo
Medio
Alto
Dimensin institucional de la institucin educativa
Figura 12. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin institucional.
48
Tabla 15.
Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin administrativa.
Bajo
44
26,7
Medio
75
45,5
Alto
46
27,9
Nota: N= 165
Segn la percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin administrativa

75 opinan que es de nivel medio, 44 opinan que es de nivel bajo en tanto que 46
opinan que es de nivel alto
80
Padres de familia
60
40
45,45%
27,88%
26,67%
20
0
Bajo
Medio
Alto
Dimensin administrativa de la institucin educativa

administrativa.
49
Tabla 16.
Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin pedaggica.
Bajo
42
25,5
Medio
79
47,9
Alto
44
26,7
Nota: N= 165
Segn la percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin pedaggica 79

opinan que es de nivel medio, 42 que es de nivel bajo y 44 que es de nivel alto
80
Padres de familia
60
40
20
47,88%
26,67%
25,45%
0
Bajo
Medio
Alto
Dimensin pedaggica de la institucin educativa
Figura 14. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin pedaggica.
50
Tabla 17.
Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin comunitaria.
Bajo
41
24,8
Medio
82
49,7
Alto
42
25,5
Nota: N= 165
Segn la percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin comunitaria 82

opinan que es de nivel medio, 41 de nivel bajo y 42 opinan que es de nivel alto
100
Padres de familia
80
60
49,70%
40
20
25,45%
24,85%
0
Bajo
Medio
Alto
Figura 15. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin comunitaria.

51
Resultados complementarios
Tabla 18.
Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo segn gnero
(N=43).
Gnero del docente

Bajo
Medio
Alto
Femenino
4(18,2)
11(50,0%)
7(31,8%)
Masculino
7(33,3%)
10(47,6%)
4(19,0%)
Segn la percepcin de los docentes y directivos por gnero respecto a la calidad del
servicio educativo 11 profesoras y 10 profesores opinan que es calidad media, 4
profesoras y 7 profesores creen que es de nivel bajo y 7 profesoras y 4 profesores
opinan que es de nivel alto.
12
10
Calidad del servicio

educativo
Bajo
Medio
Alto
Docentes
6
25,58%
23,26%
4
16,28%
16,28%
9,30%
9,30%
0
Femenino
Masculino
Gnero de los docentes
Figura 16. Calidad del servicio educativo desde la percepcin docente distribuida por
gnero.
52
Tabla 19.
Percepcin de los alumnos segn gnero, respecto a la calidad educativa (N=292).
Gnero de los alumnos
Calidad Educativa
Bajo
Medio
Alto
Femenino
53(34,9%)
69(45,4%)
30(19,7%)
Masculino
22(15,7%)
75(53,6%)
43(30,7%)
Segn la percepcin de los alumnos por gnero respecto a la calidad educativa 69

alumnas y 75 alumnos opinan que es de nivel medio y
53 alumnas y 22 alumnos
que es de nivel medio en tanto que 30 alumnas y 43 alumnos opinan que es de nivel
alto.
80

educativo
Estudiante
60
Bajo
Medio
Alto
40
25,68%
23,63%
18,15%
14,73%
20
10,27%
7,53%
0
Femenino
Masculino
Gnero del alumno
Figura 17. Calidad del servicio educativo desde la percepcin del alumno distribuida
por gnero.
53
Tabla 20.
Percepcin de los padres de familia segn gnero, respecto a la calidad del servicio
educativo (N=165).
Gnero de los padres de familia

Bajo
Medio
Alto
Femenino
22(20,2%)
55(50,5%)
32(29,4%)
Masculino
19(33,9%)
27(48,2%)
10(17,9%)
En la tabla destaca que, 55 madres y 27 padres opinan que la calidad del servicio
educativo es de nivel medio, 22 madres y19 padres de nivel bajo, por otro lado 32
madres y 10 padres consideran de nivel alto
60

educativo
50
Padres de familia
Bajo
Medio
Alto
40
30
33,33%
20
19,39%
16,36%
10
13,33%
11,52%
6,06%
0
Femenino
Masculino
Gnero de los padres de familia
Figura 18. Calidad del servicio educativo desde la percepcin del alumno distribuida
por gnero.
54
Discusin, conclusiones y sugerencias
Discusin
Los datos arrojados por esta investigacin tienen como propsito contribuir a la gestin
de mejora de la calidad de los servicios educativos que se imparten en el nivel
secundario en una institucin educativa de Ventanilla en el Callao desde las reas
institucional, administrativo, pedaggico y comunitario.
Despus de haber aplicado los instrumentos de recoleccin de informacin y

analizado los resultados, se puede observar que desde la percepcin de la comunidad
educativa
consideran que los servicios educativos que reciben sus hijos son de
calidad media. Esta percepcin podra explicarse con los aportes de Cano (1998) y
Cornejo (2006) quienes consideran que son los estudiantes y padres de familia
(beneficiarios) son quienes determinan la calidad de los servicios en la medida que
ellos estn de alguna manera satisfechos o no con la educacin que reciben sus hijos.
Los estudiantes de los grados superiores y los padres de familia que cuentan
con un mayor grado de escolaridad consideran que la calidad de los servicios
educativos que reciben es de nivel bajo, esta percepcin concuerda con los aportes de
Albrecht (2005) quien sostiene que la calidad de los servicios dependen de la
superacin de las expectativas que los usuarios esperan del servicio que reciben y
cuando no es as surge la insatisfaccin de no poder recibir lo que esperaban, por
cuentar con mayores necesidades y expectativas y un panorama ms amplio del
concepto de calidad.
Retomando lo que deca
Druker (1997) acerca de que
la calidad
radica no en lo que uno pone dentro de un servicio, sino lo que el cliente logra obtener
de l, tenemos a la luz de los resultados, que todos debemos estar abiertos al cambio
y a asumir nuevos paradigmas educativos que doten de capacidades y competencias
que permitan hacer frente, en iguales condiciones, a los sistemas globalizados de
prestacin de servicios, y esto solamente ser posible a medida que seamos ms
exigentes y auto-exigentes
como profesionales.
Cada vez que se utilice algn
servicio ya sea estatal o privado exijamos calidad
y no aceptemos servicios
impuestos por proveedores ajenos a nuestras necesidades y expectativas.
55
Si miramos el contexto global encontramos que la comunidad internacional, a

travs de sus instancias, reconoce la necesidad de asegurar a todos el pleno e igual
acceso a la educacin. Esta intencionalidad se ha convertido en un esfuerzo
permanente por hacer este anhelo realidad y para ello es necesario reorientar la
gestin de las instituciones educativas a travs de los aportes hechos por los
representantes de la UNESCO en Per, quienes consideran que la calidad de los
servicios educativos dependen de una efectiva gestin que involucra una serie de
aspectos, tales como la planificacin, la organizacin, la direccin, la coordinacin y el
control. Por ello, el personal directivo y docente de la institucin educativa tienen que
estar preparados para actuar en todos estos mbitos y por ende, requiere fortalecer
sus capacidades para desempearse adecuadamente en las reas institucional,
administrativo, pedaggico y comunitario. Basada en los principios de pertinencia,
relevancia, eficacia, eficiencia y equidad. Solamente as se podra hablar de calidad de
los servicios educativos (UNESCO 2011).
El otro aspecto fundamental para alcanzar la calidad educativa, sin el cual la

exigencia y auto-exigencia de competitividad no cobra sentido, consiste en el
compromiso tico que debe primar entre los actores de la comunidad educativa (a
nivel institucional, administrativo, pedaggico y comunitario). Tomar conciencia de
que la educacin es el pilar fundamental del desarrollo del pas, que exige un trabajo
interdisciplinario, colaborativo y permanentemente dialogante con la sociedad civil,
implica comprometerse en planes adecuadamente concebidos para el mediano y largo
plazo.
A partir de ello, las evaluaciones cumplirn sus objetivos de adecuada
seleccin y potenciamiento de los recursos humanos del sector.
Una de las limitaciones que se puede indicar se refiere a los resultados y los
antecedentes, que no se han podido contrastar, para realizar una comparacin o
discusin en la presente investigacin. El instrumento de recoleccin de informacin
utilizado en trabajos similares, a pesar de ser el mismo (encuesta), tiene un
planteamiento y anlisis muy diferente al presente,
cuyos resultados han sido
interpretados desde otros puntos de vista. Es por ello que la discusin se ha realizado
en base a la literatura revisada.
56
Conclusiones
Desde la percepcin de la comunidad educativa, conformada por docentes, alumnos y

padres de familia, la calidad del servicio educativo en educacin secundaria de una
institucin educativa de Ventanilla es de nivel medio.
La comunidad educativa, conformada por docentes, alumnos y padres de

familia perciben la calidad del servicio en educacin secundaria en el rea institucional
de una institucin educativa de Ventanilla, es de nivel medio.
Los docentes, alumnos y padres de familia
que conforman la comunidad
educativa, perciben la calidad del servicio en educacin secundaria en el rea

administrativa de una institucin educativa, es de nivel medio.
Desde la percepcin de la comunidad educativa, conformada por docentes,

alumnos y padres de familia, la calidad del servicio educativo en educacin secundaria
en el rea pedaggica de una institucin educativa de Ventanilla es de nivel medio.
Desde la percepcin de la comunidad educativa, conformada por docentes,

alumnos y padres de familia, la calidad del servicio educativo en educacin secundaria
en el rea comunitaria de una institucin educativa de Ventanilla es de nivel medio.
Sugerencias
Debido a las escasas investigaciones referidas a la calidad educativa en el Per en

educacin bsica, sera positivo lograr tres cosas: primero, que este tipo de estudios
se realicen de manera representativa en otras reas de Lima y provincias, segundo,
que se unifiquen para ello criterios bsicos de lineamientos de investigacin (es decir,
en el aspecto metodolgico), y tercero, que se realicen anlisis comparativos por
zonas (distritos, departamentos, regiones), para entender este problema no slo a
escala local sino a nivel estructural de pas. Sera positivo por ejemplo, que surjan
ms estudios sobre calidad educativa en otros niveles, como en el nivel bsico que
involucra al nivel primario, secundario ya que al momento de hacer esta investigacin
se constat su notoria ausencia.
57
La evaluacin permanente y objetiva de los directivos y docentes, planteada no

como mtodo de exclusin sino como recurso de estimulacin y promocin profesional
y personal, har posible mejorar la calidad del servicio educativo.
La incorporacin de tecnologas de la informacin y comunicacin en el

mejoramiento de la calidad de los servicios educativos, debera orientarse tanto a la
optimizacin de la gestin administrativa como de la metodologa empleada en la
currcula pedaggica.
58
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62
Anexos
63
Anexos
Ficha tcnica.
Nombre
Autor
Cuestionario de calidad del servicio educativo

Adaptado de Jorge Valera Glvez adaptado de Parasuraman, Zheithal,
Berry y Groonin, Taylor
Mes y ao de
elaboracin
Duracin del
2009
40 minutos aproximadamente
cuestionario
reas que evalan
Gestin
los reactivos
comunitaria
Grado de aplicacin
Docentes, alumnos y padres de familia de una institucin
institucional,
administrativa,
pedaggica
educativa
Validez
De contenido, por criterio de expertos, con medida de la

validez por V de Aiken (.098).
Confiabilidad
Por consistencia interna (interrelacin de reactivos)

probada con el coeficiente alfa de Cronbach = .968 para
los docentes, de cronbach = .951 para los padres de
familia y de cronbach = .936 para los alumnos
Calificacin
Uso de escala ordinal:

1: Nunca
2: Casi nunca
4: Casi siempre
Frecuencias o
niveles
Alto, medio y bajo
3: A veces
5: Siempre
64
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TTULO DE LA INVESTIGACIN: PERCEPCIN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA INSTITUCION EDUCATIVA
DE VENTANILLA - CALLAO
AUTOR: Jorge Luis Valera Glvez
PROBLEMA GENERAL
Cul es la percepcin de la
comunidad sobre la calidad
servicio en el nivel secundario
de la I.E. 5098 Kumamoto?

en

calidad del servicio en el nivel secundario de la I.E..
5098 Kumamoto

educativo
Objetivos especficos
servicio
VARIABLE
Dimensiones:
Problemas especficos
del
OBJETIVO GENERAL
el
rea
institucional de la I.E. 5098
la calidad del servicio en el rea institucional de
A: Institucional
la I.E. 5098 Kumamoto.
calidad del servicio en el rea administrativa de
del
la I.E. 5098 Kumamoto.
el
rea
Descriptivo simple
Donde:
M = Muestra
B: Administracin
en
Diseo:
Identificar la percepcin de la comunidad sobre
Kumamoto?
servicio
DISEO
C: Pedaggica
O = Aplicacin del
instrumento a los
directivos,
docentes, alumnos
TCNICAS E
INSTRUMENTOS
Encuestas
para
directivos,
docentes,
alumnos y
padres de
familia
65
administrativa de la I.E. 5098
Kumamoto?
D: Comunitaria
del
servicio
pedaggica
en
el
rea
de la I.E. 5098

calidad del servicio en el rea pedaggica de la
I.E. 5098 Kumamoto.
Kumamoto?
calidad del servicio en el rea comunitaria de la
del
I.E. 5098 Kumamoto
servicio
comunitaria
Kumamoto?
en
el
rea
de la I.E. 5098
Padres de familia
66
ENCUESTA
LA PERCEPCION DE LA COMUNIDAD EDUCATIVA SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN EL NIVEL SECUNDARIA DE UNA INSTITUCIN DE VENTANILLA
Estimados profesores:
La presente encuesta es parte de un trabajo de investigacin que tiene por finalidad
elaborar un diagnstico sobre la Percepcin de la Comunidad Educativa sobre la
Calidad de Servicio que venimos brindando a nuestros alumnos y padres de familia,
sta informacin nos permitir analizar nuestras fortalezas y debilidades y al mismo
tiempo permitir tambin tomar decisiones pertinentes que contribuyan a mejorar
nuestra labor educativa para poder cumplir con eficiencia y eficacia con los objetivos
institucionales. La encuesta es annima y confidencial, debes
responder
con
sinceridad. Les agradezco por anticipado su valiosa cooperacin.

Instrucciones: A continuacin se le presenta un conjunto de tems, cada uno de
ellos va seguido de cinco posibles alternativas de respuesta que debes calificar.
Responde marcando con una (X) la alternativa elegida.
1
Significa: Nunca
Significa: Casi nunca
Significa: A veces
Significa: Casi siempre
Significa: Siempre
rea: Comunicacin
C. T. A.
Matemticas
Educacin fsica
Historia, geografa y economa

Educacin Religiosa
Sexo del personal docente
Idioma extranjero
PFRH
Formacin ciudadana
EPT
M
Arte
F
67
VALORACION
N
Nunca
ITEMS
INSTITUCIONAL
La institucin educativa cuenta con el
Proyecto Educativo Institucional
El PEI aporta y analiza las situaciones
2
en las que se encuentra la I.E.
El PEI muestra la forma de educar y de
3
asegurar el aprendizaje de los alumnos
El PEI contiene proyectos innovadores
4
para realizar anualmente
5
Proyecto Curricular Institucional
El proyecto curricular institucional
6
operacionaliza
las
actividades
acadmicas
planificadas
en
la
propuesta pedaggica del PEI
El proyecto curricular institucional
7
cuenta con actividades de carcter
acadmico, artstico o asistencial, en
funcin de los objetivos del proyecto
educativo institucional
8
Plan anual de trabajo
El plan anual de trabajo concretiza los
9
objetivos planificados en el PEI
10 La institucin educativa cuenta con el
Reglamento interno
11 La I.E. cuenta con organigramas
actualizados y publicados a la vista de
toda la comunidad
12 La distribucin de tareas incluyen a
todo el personal en funcin a sus
responsabilidades
13 La distribucin de tareas entre el
personal administrativo est en funcin
a sus capacidades y responsabilidades
personal auxiliar est en funcin a sus
capacidades y responsabilidades
personal limpieza est en funcin a sus
personal docente est en funcin a sus
ADMINISTRATIVO
17
18
Gestiona los recursos humanos,

financieros y materiales que la
institucin requiere y los administra en
forma racional
Implementa estrategias para mantener
unida a la comunidad en torno a los
objetivos institucionales
Casi
nunca
A veces
Casi
siempre
Siempre
68
Participan a menudo en eventos en los

cuales pueda derivar
beneficios
educativos
20 Cumple en forma oportuna con los
compromisos tomados entre los entes
educativos
viene siendo
21 La administracin
eficiente , eficaz y oportuna a los
intereses de la institucin
22 El trabajo directivo que se viene
realizando en trminos de gestin,
considera que es eficiente y eficaz
23 En trminos generales la gestin
institucional es eficiente
24 Las instalaciones fsicas de la I.E. son
adecuados para el desarrollo de las
actividades educativas
25 Los elementos materiales (aulas,
oficinas, centro de cmputo y talleres)
se encuentran implementados con
materiales y equipos modernos y
operativos que permitan aprendizajes
significativos
cuenta con talleres
26 La I.E.
debidamente equipados en todas las
especialidades
tcnicas
que
se
ensean
27 La I.E. cuenta con equipos de cmputo
para el uso exclusivo del personal de la
institucin
28 La I.E. cuenta con equipos de sonido,
multimedia , otros que favorezcan el
aprendizaje de los alumnos
29 Los contenidos programados son
diversificados de acuerdo a las
necesidades y exigencias de los
alumnos
PEDAGOGICO
19
30
31
32
33
34
35
36
Se logra cumplir con el desarrollo de

todos los contenidos programados
La complejidad de los contenidos
tratados son los ms adecuados para
los alumnos
La comunidad educativa siente que los
contenidos
considerados
en
las
programaciones son de su inters y
necesidad
El tiempo que se dedican al desarrollo
de los contenidos programados son
adecuados
Los contenidos curriculares en el rea
tcnica impartidos estn satisfaciendo
los requerimientos de los alumnos y
padres de familia
Cree Ud. Que el personal docente
cumple a cabalidad con sus horarios de
trabajo
Cree Ud. Que el personal docente se
siente identificado con la labor que
realiza
69
Cree Ud. Que el personal docente se

actualiza en temas pedaggicos,
normatividad poltica y lineamientos
sobre educacin
38 Cree Ud. Que el docente aplica los
conocimientos adquiridos en el trabajo
cotidiano
Cree Ud. Que el docente planifica las
39
reas de trabajo, las unidades
acadmicas de acuerdo a los
lineamientos del P.E.I.
40 Cree Ud. Que el docente provee en
forma anticipada los recursos y medios
educativos suficientes para el trabajo
con los estudiantes
41 Cree Ud. Que el docente prepara cada
una de las sesiones de trabajo o
experiencias
de
aprendizaje,
incluyendo el diseo de pruebas y
ejercicios
42 Cree Ud. Que el docente ofrece
retroalimentacin a sus estudiantes en
todo tipo de actividades de aprendizaje
43 Cree Ud. Que el docente efecta
seguimiento
a
las
actividades
pedaggicas de acuerdo con lo
planeado
44 Cree Ud. Que el docente revisa las
pruebas y otros trabajos de sus
estudiantes
y
les
hace
la
retroalimentacin correspondiente
45 Cree Ud. Que el docente elabora los
informes de evaluacin sealando
logros, dificultades y propuestas para
el mejoramiento
46 Cree Ud. Que el docente dialoga con
los padres de familia sobre el
desempeo de los estudiantes y les
ofrece
las
orientaciones
correspondientes
COMUNITARIA
37
47
48
49
50
51
Se mantiene coordinacin permanente

y adecuada con las autoridades
distritales y regionales
Los padres de familia y comunidad son
considerados aliados estratgicos para
la I.E.
Proyecta hacia la comunidad educativa
los beneficios de las relaciones con
otras instituciones
Existe
participacin
activa
entre
directivos, docentes, alumnos y padres
de familia en eventos a favor de la I.E.
y comunidad
Se cuenta con iniciativa para realizar
actividades a favor del desarrollo de la
comunidad.
70

SERVICIO EN EL NIVEL SECUNDARIA DE UNA INSTITUCIN EDUCATIVA DE
VENTANILLA
ENCUESTA A LOS PADRES DE FAMILIA
Instrucciones: A continuacin se le presenta un conjunto de tems, cada uno de
ellos va seguido de cinco posibles alternativas de respuesta que debes calificar.
Responde marcando con una (X) la alternativa elegida.
Grado de estudios del padre o madre de familia:
-
Primaria
Secundaria
Superior
Edad
Sexo
F
VALORACION
Nunca
ITEMS
INSTITUCIONAL
1
Participa Ud. A travs del CONEI y APAFA en la

elaboracin del Proyecto Educativo de la Institucin
Conoce Ud. La visin, misin y propuesta pedaggica

del Proyecto Educativo Institucional
Cree Ud. Que el Proyecto Educativo Institucional

muestra la forma de educar y de asegurar el
aprendizaje de sus hijos
Ha percibido Ud. A travs de sus hijos que todas las

actividades educativas realizadas en la Institucin
ha sido planificado
Participa Ud. A travs del CONEI y APAFA
en la
elaboracin del plan anual de trabajo
Cree Ud. Que las actividades planificadas en el plan

anual de trabajo son las ms adecuadas
Casi
nunca
Cree Ud que las actividades programadas en el plan

anual de trabajo se han cumplido acertadamente
A veces
Casi
siempre
Siempre
71
Cree Ud. Que el plan anual de trabajo concretiza los

objetivos planificados en el PEI
10
Cree Ud. Que la distribucin de tareas incluyen a todo

el personal en funcin a sus responsabilidades
11
Cree Ud. Que la distribucin de tareas entre el

personal administrativo est en funcin a sus
capacidades
12

personal auxiliar est en funcin a sus capacidades
13

personal limpieza est en funcin a sus capacidades
ADMINISTRATIVO
15
Cree Ud. Que el personal directivo utiliza los recursos

humanos, financieros y materiales que la institucin
requiere y los administra en forma racional
16
Cree Ud. Que el personal directivo realiza acciones

para mantener unida a la comunidad en torno a los
objetivos institucionales
17
Cree Ud. Que el personal directivo y docente

participan a menudo en eventos en los cuales pueda
derivar beneficios educativos
18
Cree Ud. Que el personal directivo y docente cumple

en forma oportuna con los compromisos tomados con
los alumnos y padres de familia
19
Cree Ud. Que la administracin del personal directivo

es muy buena de acuerdo a los intereses de la
Institucin educativa
20
Considera Ud. Que el trabajo que viene realizando el

personal directivo
en trminos de gestin, es
eficiente
21
Considera Ud en trminos generales que la gestin

institucional es eficiente
22
Las instalaciones fsicas de la Institucin Educativa

son adecuados para el desarrollo de las actividades
educativas
23
Los elementos materiales (aulas, oficinas, centro de

cmputo y
talleres) se encuentran implementados
con materiales y equipos modernos y operativos que

permitan aprendizajes significativos
72
24
La I.E. cuenta con talleres debidamente equipados

en todas las especialidades tcnicas que se ensean
25
La I.E. cuenta con equipos de cmputo para el uso

exclusivo del personal de la institucin
26
La I.E. cuenta con equipos de sonido, multimedia ,

otros que favorezcan el aprendizaje de los alumnos
27
La I.E. cuenta con aulas de innovacin y biblioteca

actualizada
PEDAGOGICO
28
Los contenidos programados son diversificados de

acuerdo a las necesidades de sus hijos
29
Los profesores cumplen con el desarrollo de todos

los contenidos programados
31
Cree Ud. Que los contenidos considerados en las

programaciones son interesantes y necesarios para
sus hijos
32
El tiempo que se dedican al desarrollo de los

contenidos programados es suficiente
33
Los contenidos curriculares en el rea tcnica

satisfacen las exigencias de los padres de familia
34
Cree Ud. Que el personal docente cumple con su

horario de trabajo
35
Cree Ud. Que el personal docente se siente

identificado con la labor que realiza
36
Cree Ud. Que el personal docente se actualiza en

temas pedaggicos
37
Cree Ud. Que el docente aplica los conocimientos

adquiridos con sus hijos
38
Cree Ud. Que el docente
planifica su
trabajo
pedaggico de acuerdo a los lineamientos del

Proyecto Educativo Institucional
39
Cree Ud. Que el docente prepara
sus materiales
didcticos para el trabajo con sus hijos
40
Cree Ud. Que el docente prepara cada una de las

sesiones de clase para aplicarlos en el aula
42
Cree Ud. Que el docente efecta seguimiento a las

actividades pedaggicas de acuerdo con lo planeado
43
Cree Ud. Que el docente revisa las pruebas y otros

trabajos de sus estudiantes y los orienta para
mejorarlos
73
44
Cree Ud. Que el docente elabora los informes de

evaluacin
sealando
logros,
dificultades
propuestas para el mejoramiento
45
Cree Ud. Que el docente dialoga con los padres de

familia sobre el aprendizaje de los estudiantes y les
ofrece las orientaciones correspondientes
COMUNITARIA
46
Dialoga con frecuencia con las autoridades de la

institucin
educativa
sobre
los
problemas
de

Dialoga con frecuencia con los profesores de la
institucin
educativa
sobre
los
problemas
de
47
Siente Ud. Que la institucin educativa lo considera

un aliado estratgico.
48
Cree Ud. Que la institucin educativa contribuye en

la solucin de problemas que afectan a sus hijos,
como el pandillaje o la drogadiccin
49
Asiste Ud. En los talleres de escuela para padres

sobre drogadiccin
sobre pandillaje
sobre SIDA
50
Cree Ud. Que existe participacin activa entre

directivos, docentes, alumnos y padres de familia en
eventos a favor de la Institucin Educativa
comunidad
51
Cree Ud. Que existe
iniciativa para
realizar
actividades a favor del desarrollo de la comunidad de

mi Per
74

SERVICIO EN EL NIVEL SECUNDARIA DE UNA INSTITUCIN EDUCATIVA DE
VENTANILLA
ENCUESTA PARA ALUMNOS

Instrucciones:
A continuacin se le presenta un conjunto de tems, cada uno de ellos va seguido de cinco posibles
alternativas de respuesta que debes calificar. Responde marcando con una (X) la alternativa elegida.
Grado de estudios del alumno:
Primero
Segundo
Tercero
Cuarto
Quinto
Edad
Sexo
VALORACION
Nunca
ITEMS
nunca
INSTITUCIONAL
1
Recibes
informacin
representantes
en
de
el
tus
compaeros
CONEI
sobre
la
planificacin de las actividades educativas de la

institucin
Crees que las opiniones de los alumnos a travs

de
sus
representantes
consideradas
en
la
al
CONEI
planificacin
actividades de la institucin
Casi
de
son
las
A veces
Casi
siempre
Siempre
75
Consideras
realizadas
que
las
actividades
educativas
por la institucin son las
ms
adecuadas
Te sientes identificado con las actividades

programadas por la institucin educativa
Consideras que las actividades planificadas en

el plan anual de trabajo son las ms adecuadas
Consideras que las actividades programadas en

el plan anual de trabajo se han cumplido segn
lo planificado
La I.E. cuenta con organigramas actualizados y

publicados a la vista de toda la institucin
Consideras
que la distribucin de tareas
incluyen a todo el personal en funcin a sus

responsabilidades
Consideras que la distribucin de tares entre el

personal administrativo est en funcin a sus
personal
auxiliar
est
en
funcin
sus
personal
limpieza
est
en funcin
sus
personal
docente
est
en
funcin
sus
ADMINISTRATIVO
13
Consideras que el personal directivo gestiona

los recursos humanos, financieros y materiales
que la institucin requiere y los administra en
forma racional
14
Consideras
que
el
personal
directivo
implementa estrategias para mantener unida a

la
comunidad
en torno
los
objetivos
institucionales
15
Consideras que el personal directivo y docente

participan a menudo en eventos en los cuales
pueda derivar beneficios educativos
16
Consideras
que el personal directivo
docente cumple en forma oportuna con los

compromisos tomados con los alumnos y
76
padres de familia
17
Consideras que la administracin del personal

directivo
viene siendo eficiente , eficaz y
oportuna a los intereses de la institucin

18
Consideras
que
el
trabajo
realizando el personal directivo
que
viene
en trminos
de gestin, es eficiente y eficaz

19
Consideras en trminos generales que
la
gestin institucional es eficiente

20
Consideras que las instalaciones fsicas de la

I.E. son adecuados para el desarrollo de las
actividades educativas
21
Consideras que los elementos materiales

(aulas, oficinas, centro de cmputo y talleres)
se encuentran implementados con materiales
y equipos modernos y operativos que permitan
aprendizajes significativos
22
Consideras que la I.E.

debidamente
cuenta con talleres
equipados
en
todas
las
especialidades tcnicas que se ensean

23
Consideras que aa I.E. cuenta con equipos de

cmputo para el uso exclusivo del personal de
la institucin
24
Consideras que la I.E. cuenta con equipos de

sonido, multimedia , otros que favorezcan el
aprendizaje de los alumnos
25
Consideras que la I.E. cuenta con aulas

innovadoras y biblioteca actualizada
PEDAGOGICO
26
Consideras que los contenidos programados

son
diversificados
de
acuerdo
las
necesidades y exigencias de los alumnos

27
Consideras que se logra cumplir

desarrollo
de
todos
los
con el
contenidos
programados
28
Consideras
que
la
complejidad
de
los
contenidos tratados son los ms adecuados

para los alumnos
29
Consideras que la comunidad educativa siente

que los contenidos considerados en las
programaciones son de su inters y necesidad
77
30
Consideras que el tiempo que se dedican al

desarrollo de los contenidos programados son
adecuados
31
Consideras que los contenidos curriculares en

el rea tcnica impartidos estn satisfaciendo
los requerimientos de los alumnos y padres de
familia
32
Consideras que tus profesores cumplen a

cabalidad con sus horarios de trabajo
33
El profesor comienza las clases a la hora fijada

en el horario
34
Cuando falta a clase lo recupera otro da
35
Utiliza recursos didcticos (transparencias,

pizarra, medios audiovisuales, informticos,
etc.) que ayudan a comprender los contenidos
36
Consideras
que tus profesores
se sienten
identificados con la labor que realiza

37
Consideras que tus profesores planifican las

reas de trabajo, las unidades acadmicas de
acuerdo a lo planificado en el proyecto
educativo de la institucin.
38
Consideras que tus profesores prepara en

forma anticipada los
recursos
y medios
educativos suficientes para el trabajo con los

estudiantes
39
Consideras que tus profesores preparan cada

una de las sesiones de trabajo o experiencias
de aprendizaje, incluyendo el diseo de
pruebas y ejercicios
40
Consideras que tus profesores ofrecen apoyo

complementario
a sus estudiantes en todo
tipo de actividades de aprendizaje

41
Consideras que tus profesores revisan las

pruebas y otros trabajos de sus estudiantes y
les apoya orientndolos en las deficiencias
que pudiera encontrar
42
Consideras que tus profesores elaboran los

informes de evaluacin sealando logros,
dificultades
mejoramiento
propuestas
para
el
78
43
Consideras que tus profesores dialogan con

sus estudiantes para informarles sobre su
desempeo acadmico y les ofrecen
las
orientaciones correspondientes
COMUNITARIA
44
Te mantienen
informado sobre los diversos
eventos que la institucin realiza

45
Consideras
que
la
institucin
organiza
seminarios o talleres que contribuyan a

prevenir los problemas de drogas y pandillaje
en los estudiantes de la institucin
46
Consideras que la institucin organiza charlas

sobre
prevencin
de
enfermedades
de
transmisin sexual en los estudiantes de la

institucin
47
Consideras
establece
instituciones
que
lazos
la
institucin
estratgicos
para
realizar
educativa
con
otras
actividades
de
prevencin sobre abuso sexual y otros.

48
Consideras
que
la
institucin
educativa
Proyecta hacia la comunidad los beneficios de

las relaciones con otras instituciones
49
Piensas que existe participacin activa entre

directivos, docentes,
alumnos y padres de
familia en eventos a favor de la I.E. y

comunidad
50
Consideras que existe iniciativa para realizar

actividades a favor del desarrollo de la
comunidad.
51
Las reas tcnicas de la institucin han

realizado algn trabajo de proyeccin social a
favor de los alumnos y padres de familia
79
Plan de recogida de datos

TAREAS
FECHA
Coordinacin con las autoridades de la

Aplicacin de la prueba piloto a los PPFF
Agosto 2009
Aplicacin de la prueba
docentes y directivos
Aplicacin de la prueba
alumnos
Aplicacin de la encuesta
de padres de familia
de docentes y directivos
de alumnos
Tabulacin de los datos
piloto a los
15 de octubre 2009
piloto a los
20 de octubre 2009
a la muestra
15 de noviembre 2009
a la muestra
18 de noviembre 2009
a la muestra
Del 05 al 08 de diciembre 2009
12 de octubre 2009
Enero, febrero y marzo del 2010

Abril del 2010
Obtencin de los resultados
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
Criterio de confiabilidad valores

No es confiable
-1 a 0
Baja confiabilidad
0.01 a 0. 49
Moderada confiabilidad
0.5 a 0.75
Fuerte confiabilidad
0.76 a 0.89
Alta confiabilidad
0.9 a 1
Confiabilidad.
80
Anlisis de fiabilidad del instrumento 1.
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
0.936
30
Alumnos
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
0.968
30
Docentes
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
0.951
20
Padres de familia
81
Validez del instrumento

ENCUESTA PARA PROFESORES
DIMENSIN : INSTITUCIONAL
TEM
JUECES
Acuerdos
V=S/N(C-1)
1,0
1,0
0,8
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
10
1,0
11
1,0
12
1,0
13
1,0
14
1,0
15
0,8
16
1,0
DIMENSION: ADMINISTRATIVA
17
0,8
18
1,0
19
0,8
20
0,8
21
1,0
82
22
1,0
23
1,0
24
1,0
25
1,0
26
1,0
27
1,0
28
1,0
29
1,0
DIMENSION: PEDAGOGICA
30
1,0
31
1,0
32
1,0
33
0,8
34
0,8
35
1,0
36
1,0
37
1,0
38
1,0
39
1,0
40
1,0
41
1,0
42
1,0
43
1,0
44
1,0
45
1,0
46
1,0
83
DIMENSION: COMUNITARIA
47
1,0
48
1,0
49
0,8
50
1,0
51
1,0
Calificacin del instrumento
49,4/51= 0.968
De los 51 tems, los tems 3, 15, 17,19, 20, 33, 34, y 49 presentan una v de 0,80; sin
embargo no invalida el instrumento ya que se obtiene una V total de 0.968 .
84
ENCUESTA PARA ALUMNOS

TEM
JUECES
Acuerdos
V=S/N(C-1)
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
0,8
1,0
0,8
0,8
10
0,8
11
0,8
12
0,8
13
0,8
14
0,8
15
1,0
16
1,0
17
1,0
18
1,0
19
1,0
20
1,0
21
1,0
22
1,0
85
23
1,0
24
1,0
25
1,0
26
1,0
27
1,0
28
1,0
29
1,0
30
1,0
31
1,0
32
1,0
33
1,0
34
1,0
35
1,0
36
1,0
37
1,0
38
1,0
39
1,0
40
1,0
41
1,0
42
1,0
43
1,0
44
1,0
45
0,8
46
0,8
86
47
0,8
48
1,0
49
1,0
50
1,0
51
1,0
48,8/51= 0.957
De los 51 tems, los tems 6, 8, 9,10, 11, 12, 13, 14, 45, 46 y 47 presentan una v de 0,80;
sin embargo no invalida el instrumento ya que se obtiene una V total de 0.957
87
ENCUESTA PARA PADRES DE FAMILIA

TEM
JUECES
Acuerdos
V=S/N(C-1)
1,0
1,0
0,8
1,0
1,0
1,0
0,8
1,0
1,0
10
1,0
11
1,0
12
1,0
13
0,8
14
1,0
15
1,0
16
1,0
17
1,0
18
1,0
19
1,0
20
1,0
21
1,0
88
22
1,0
23
1,0
24
1,0
25
1,0
26
1,0
27
1,0
28
1,0
29
1,0
30
1,0
31
1,0
32
1,0
33
0,8
34
1,0
35
1,0
36
1,0
37
1,0
38
1,0
39
1,0
40
1,0
41
1,0
42
1,0
43
1,0
44
1,0
45
1,0
46
1,0
89
47
1,0
48
1,0
49
1,0
50
1,0
51
1,0
50,2/51= 0.984
De los 51 tems, los tems 3, 7, 13 y 33 presentan una v de 0,80; sin embargo no

invalida el instrumento ya que se obtiene una V total de 0.957
Los Jueces que validaron las encuestas fueron:
1.Dr. Jos MUOZ SALAZAR, docente de la universidad San Ignacio de Loyola PAMECALLAO.
2.Lic. Danny Nick VENTOSILLA SOSA, egresado de maestra UNE, Docencia
universitaria
3.Lic. Ral JARAMILLO CASTILLO , Especialista UGEL- Ventanilla
4.Lic. Felipe OSTOS DE LA CRUZ, egresado de maestra UNE, Docencia universitaria
5.Lic. Luz RIOS CUADROS, egresada de maestra UCV, Docencia y Gestin Educativa
90
91

2012 - Valera - Percepción de La Comunidad Sobre La Calidad Del Servicio de Una Institución Educativa de Ventanilla Callao PDF

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Judul Asli

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2012 - Valera - Percepción de La Comunidad Sobre La Calidad Del Servicio de Una Institución Educativa de Ventanilla Callao PDF

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1

PERCEPCIN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA

Tesis para optar el grado acadmico de Maestro en Educacin

BACHILLER JORGE LUIS VALERA GLVEZ

PERCEPCIN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA

Dr. Gilberto Indalecio Bustamante Guerrero

Dr. Jos Manuel Muoz Salazar

Mg. Herbert Robles Mori

A mis tres amores, mi esposa Ana y mis

comprensin y apoyo incondicional.

A la Universidad San Ignacio de Loyola,

brindarnos la mejor formacin profesional.

La percepcin de la calidad de servicio

Procesos psicolgicos implicados en la percepcin del estudiante

Calidad del servicio.

Niveles de calidad del servicio.

Dimensiones de la calidad del servicio.

Calidad del servicio educativo.

Rasgos que definen la calidad del servicio educativo.

Gestin de la calidad del servicio educativo.

Dimensiones de la gestin de la calidad del servicio educativo.

Tipo y diseo de investigacin

Procedimientos de recoleccin de datos

DISCUSIN, CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

Tabla 1. Distribucin demogrfica de los participantes.

Tabla 2. Medidas descriptivas de la variable calidad del servicio educativo y

Tabla 3. Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo

Tabla 4. Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo

Tabla 5. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin administrativa

Tabla 6. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin pedaggica

Tabla 7. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin comunitaria

Tabla 8. Percepcin de los alumnos respecto a la calidad del servicio

Tabla 9. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin institucional

Tabla 10. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin administrativa 43

Tabla 12. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin comunitaria

Tabla 13. Percepcin de los padres de familia respecto a la calidad del

Tabla 14. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin

Tabla 15. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin

Tabla 16. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin

Tabla 17. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin

Tabla 19. Percepcin de los alumnos segn gnero, respecto a la calidad

Tabla 20. Percepcin de los padres de familia segn gnero, respecto a la

Figura 1. Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo

Figura 2. Percepcin de los docentes sobre la calidad del servicio educativo

Figura 3. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin administrativa

Figura 4. Percepcin de los docentes y directivos respecto a la

Figura 5. Percepcin de los docentes respecto a la dimensin comunitaria

Figura 6. Percepcin de los alumnos respecto a la calidad del servicio

Figura 7. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin institucional

Figura 8. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin administrativa

Figura 9. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin pedaggica

Figura 10. Percepcin de los alumnos respecto a la dimensin comunitaria

Figura 11. Percepcin de los padres de familia respecto a la calidad del

Figura 12. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin

Figura 13. Percepcin de los padres de familia respecto a la

Figura 14. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin

Figura 15. Percepcin de los padres de familia respecto a la dimensin

Figura 16. Calidad del servicio educativo desde la percepcin docente

Esta investigacin de tipo no experimental y diseo descriptivo simple tuvo como

validada por juicio de expertos V de AIken y con una

confiabilidad de de cronbach = .951 para los padres de familia, de cronbach = .968

293 alumnos de los cinco grados del nivel

secundario y 165 padres de familia. Se lleg a la conclusin que desde la percepcin