A evoluo do setor de servios

O setor de servios se desenvolveu atravs da transformao da economia e da sociedade:

Sociedade pr-industrial nessa poca a populao mundial vive no regime de subsistncia. A vida baseada em trabalho
braal, na agricultura, na minerao e na pesca. O ritmo de vida e de trabalho condicionado por elementos da natureza
como o clima, a qualidade do solo e a disponibilidade de gua. A produtividade baixa e h pouca evidncia de uso de
tecnologia. A vida social se limita famlia. Muitos procuram posies em servios, mas nas reas de servios pessoais ou
domsticos. As sociedades pr-industriais so agrrias e estruturadas em tomo da tradio, rotina e autoridade.
Sociedade industrial a atividade predominante nesse perodo a produo de mercadorias. O foco da ateno est em
fazer mais com menos. A energia e as mquinas multiplicam a produo por hora e estruturam a natureza do trabalho. O
trabalho realizado no ambiente artificial da fbrica. A vida se torna um jogo realizado contra uma natureza fabricada
um mundo de cidades, fbricas e construes. O ritmo da vida o da mquina, dominado por rgidos horrios de
trabalho e relgios de ponto.
Sociedade ps-industrial Enquanto uma sociedade industrial define o padro de vida pela quantidade de bens, a
sociedade ps-industrial est mais voltada para a qualidade de vida, medida por servios tais como sade, educao e
lazer. A figura central o profissional, porque, mais do que energia ou fora fsica, a informao o recurso-chave.

Tipos de operaes de servios

Os servios esto separados em dois nichos: Servios de consumo - so servios prestados diretamente a uma pessoa fsica, uma
pessoa qualquer. Servios industriais - so servios prestados diretamente a uma pessoa jurdica, ou seja, a uma empresa qualquer.
Alm desses nichos citados, os servios se subdividem em diversificados tipos e subtipos.
1. Quanto ao esforo do consumidor:
Denomina-se esforo do consumidor o grau de empenho em que um consumidor tem em contratar uma empresa de
servios. Convenincia: ocorre quando o consumidor no quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de servios
por no haver diferenas perceptveis entre elas, qualquer empresa serve. Exemplo: mercadinho de bairro, loja de
convenincia, aviculturas, aougue, banca de jornal. Escolha: caracterizam-se quando alguns servios tm custos
diferenciados de acordo com a qualidade, tipo de servio e reputao de sua empresa (marca). Neste caso o consumidor
visitar diversas empresas na busca do melhor negcio. Exemplo: cabeleireira, esteticista, restaurantes, pizzaria.
Especialidade: so os servios altamente tcnicos e especializados. O consumidor neste caso far todo esforo possvel
para encontrar o melhor profissional do mercado. Exemplos: mdicos, advogados, universidades.

2. Quanto aos tipos de servio prestados a empresas:

Equipamentos: servios relacionados com a instalao, montagem e manuteno de equipamentos. Facilidade: so
servios que facilitam as operaes da empresa. Exemplo: agncias bancrias, seguradoras, transportes, mo de obra
terceirizada, etc. Consultoria e orientao: so os servios que auxiliam na tomada de deciso da empresa, como servios
de consultoria, pesquisa de mercado, treinamentos e educao.
3. Quanto durabilidade dos servios:
Perecveis: o tempo de durao da prestao do servio de at seis meses. (consumo: cinema, tinturaria, lanchonete,
eventos, mudanas. Industrial: manuteno, distribuio, viagem, computao). Semidurveis: o tempo de durao da
prestao do servio de seis meses a trs anos.(consumo: contabilidade, agncia de emprego). (industrial: propaganda,
relaes pblicas, reformas). Durveis: o tempo de durao da prestao do servio ultrapassa trs anos. (consumo:
educao, sade, seguro de vida).(industrial: consultoria, pesquisa, aluguel de equipamentos).
4.

Quanto tangibilidade dos servios:

Altamente intangveis - Servios que possuem alto grau de especializao e possui maior durabilidade. Logo, como muito
complexo para o consumidor prever o resultado final ele e concordar com o valor cobrado no servio. Exemplo: consultorias, escolas,
psiclogos.

Intangveis - So os servios diversos que no requer tamanha especializao, possuem durabilidade menor e o cliente v o resultado
mais rapidamente. Exemplo: cabeleireiro
Servios que se assemelham a mercadoria - So as empresas cujos servios esto ligados a produo ou venda de mercadorias
como, por exemplo, lanchonetes, restaurantes, carrinhos de cachorro quente, supermercado, loja de roupas. O grau de
intangibilizao deste servio muito pequeno, portanto, o cliente pode perceber sua qualidade imediatamente.
5. Quanto ao subgrupos de servios (modelo econmico de dorothy riddle)
Os servios so a fora vital para a atual economia globalizada. Os servios so fundamentais para que a economia se
mantenha sadia e funcional e esto localizados no corao da sociedade. Este setor no apenas facilita, mas torna possveis
as atividades de produo de bens, tanto do setor extrativista como do manufatureiro.
So classificados atravs de cinco subgrupos:

Servios empresariais: consultoria, banco.

Servios comerciais: varejo, manuteno.
Servios de infra-estrutura: comunicao, transporte.
Servios pessoais: restaurante, salo de beleza.
Servios de administrao pblica: educao, sade, governo.

6. Quanto forma de prestao dos servios:

Servios de massa : so servios em que grande nmero de clientes atendido por dia por uma determinada prestadora de
servio de forma padronizada, visando a ganhos de escala: os transportes de massa, por exemplo, como o metr, tm
roteiros absolutamente fixos; no se pode customizar praticamente nada.
Servios customizados: so servios prestados de forma completamente customizada, personalizando o atendimento s
necessidades e desejos de cada cliente em particular, sendo para isso, forados a atender a um nmero limitado de clientes
por dia. So exemplos a medicina e as cirurgias especializadas, os servios pessoais, como sales sofisticados de beleza,
consultoria especializada, servios jurdicos especiais, alguns hotis mais sofisticados, entre outros.
Servios de massa customizados: servios que se encontram numa posio prxima posio de volume correspondente
dos servios de massa, mas que, fazendo uso de tecnologias, principalmente de tecnologias de informao, criam no cliente,
de forma automatizada, uma sensao de servio customizado. Exemplo: uma loja virtual pode customizar o atendimento
ao cliente da mesma forma que vende em massa para todos.

Estratgia de operaes para o setor de servios

A principal preocupao de empresas, tanto de manufatura como de servios, ao menos no setor privado, tem recentemente
se voltado para como gerenciar suas operaes de modo a obter, manter e ampliar seu poder competitivo. Em termos de
operaes de servios, a vantagem competitiva de longo prazo depende, principalmente, da qualidade do projeto do servio
e do seu processo de fornecimento. Define-se a estratgia de operaes como sendo uma ferramenta cujo objetivo principal
o aumento da competitividade da organizao e, para tal, busca organizar os recursos da empresa e conformar um padro
de decises coerente, para que eles possam prover um composto adequado de caractersticas de desempenho que possibilite
organizao competir eficazmente no futuro.
O contedo de uma estratgia de operaes constitui-se de seus objetivos e de suas reas de deciso. Os objetivos so
definidos por aqueles critrios que permitem organizao competir no mercado: um determinado nicho de mercado que se
esteja visando pode valorizar, por exemplo, a consistncia na prestao do servio; outro nicho pode valorizar mais a
velocidade de atendimento.
Consistncia e velocidade so exemplos de objetivos de uma estratgia de operaes de servios. As reas de deciso so
aqueles conjuntos relacionados de decises gerenciais a respeito dos recursos operacionais, ou seja, recursos humanos,
tecnolgicos (equipamentos) e sistemas que influenciam o desempenho do sistema de operaes em relao ao atingimento
de seus objetivos.
Exemplos de reas de deciso so "processo/tecnologia" (que incluem decises a respeito de equipamentos e instalaes,
entre outras) e "gesto de materiais" (que inclui decises sobre estoques, polticas de relacionamento com fornecedores,
entre outras). O processo estratgico das operaes pode ser visto, ento, como o processo, implcito ou explcito de ligao
entre os objetivos e as reas de deciso.