ndice parte ii
LaAtencinal
Pblico
La Atencin al Pblico
LOS ADMINISTRADOS
Cuando las leyes administrativas se refieren a los particulares a los que dirigen sus actos les
denomina interesados o administrados. Estos son dos vertientes distintas de los particulares en
cuanto al tipo de relacin y su posicin frente a la Administracin. Se habla de administrados
cuando un acto o una disposicin hace referencia a personas indeterminadas. Cuando se utiliza
el concepto de interesado es porque los particulares estn plenamente identificados de acuerdo
con lo establecido en el art. 31 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre del Rgimen Jurdico de
las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn. De igual forma
segn lo dispuesto en esta Ley, en su art. 30, tendrn capacidad de obrar ante las
Administraciones Pblicas, adems de las personas que puedan hacerlo conforme a las normas
civiles, los menores de edad para el ejercicio y defensa de sus intereses, salvo que stos estn
incapacitados.
Los administrados pueden acudir a la Administracin para solicitar informacin o para solicitar
de la Administracin que adopte una decisin, es decir que acte o que ejecute algo que
previamente ella haya decidido. Frente a ello, la Administracin tiene la obligacin de dictar
resolucin expresa sobre todas aquellas solicitudes que se formulen por los interesados, as
como en los procedimientos que se inicien de oficio y cuya resolucin afecte a los ciudadanos o
a cualquier administrado. Si la Administracin no resuelve la solicitud, incurrir en
responsabilidad.
En este tipo de relaciones, el administrado sera el sujeto pasivo y la Administracin se situara
como sujeto activo. En este sentido y para compensar esta situacin de primaca de la
Administracin frente a los administrados, el art. 35 de la Ley 30/1992 contiene los derechos
que asisten a los administrados en sus relaciones con la Administracin y que son los
siguientes:
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La Atencin al Pblico
LA ADMINISTRACION
Cuando se habla de Administracin en general se hace referencia a cualquiera de los rganos
administrativos ya sean pertenecientes a la Administracin Central, las Autonomas o las
Corporaciones Locales.
Las relaciones de la Administracin pueden ser entre distintas Administraciones y con los
ciudadanos.
La Administracin en su relacin con los ciudadanos se basa en el principio de servicio a los
mismos, as el art. 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la
Administracin General del Estado (LOFAGE) establece que la Administracin General del
Estado debe asegurar a los ciudadanos:
a) La efectividad de sus derechos cuando se relacionen con la Administracin.
b) La continua mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones pblicas, de acuerdo con
las polticas fijadas por el Gobierno y teniendo en cuenta los recursos disponibles,
determinando al respecto las prestaciones que proporcionan los servicios estatales, sus
contenidos y los correspondientes estndares de calidad.
Adems la Administracin desarrollar su actividad y organizar las dependencias
administrativas de manera que los ciudadanos puedan resolver sus asuntos, ser ayudados a
redactar formalmente los documentos administrativos y recibir informacin de inters general
por medios telefnicos, informticos y telemticos, pudiendo presentar reclamaciones sin el
carcter de recursos administrativos, sobre el funcionamiento de las dependencias
administrativas.
Por otro lado la Administracin deber facilitar en todo momento informacin sobre la
organizacin, en ese sentido todos los Ministerios mantendrn permanentemente actualizadas y
a disposicin de los ciudadanos en las unidades de informacin correspondientes, el esquema
de su organizacin y la de los organismos dependientes, y las guas informativas sobre los
procedimientos, servicios y prestaciones aplicables, en el mbito de la competencia del
Ministerio y de sus Organismos Pblicos.
En cuanto a las relaciones entre las diferentes Administraciones entre si, la Ley 30/92 establece
unos principios como es el principio de cooperacin, se impone a las Administraciones que
faciliten, cuando sean requeridas para ello, informacin que necesiten sobre la actividad que
desarrollen en el ejercicio de sus competencias, y prestar asistencia activa que las otras
Administraciones precisen para el eficaz ejercicio de sus competencias. En definitiva debern
actuar guiadas por los criterios de eficiencia y servicio a los ciudadanos.
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Vocales: uno por cada Ministerio, otro por el Centro de Informacin Administrativa y tres por
las Oficinas centrales en representacin de las existentes den las Delegaciones,
Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones insulares.
Su funcin general es coordinar los servicios ministeriales de informacin administrativa.
B. La Comisin Ministerial de Informacin Administrativa
Composicin:
Presidente: Subsecretario del Ministerio
Vicepresidente Primero
Vicepresidente Segundo
Secretario
Vocales: un representante por cada Centro Directivo y entidades dependientes del Ministerio
Su funcin principal es determinar las lneas comunes de actuacin que orientan la actividad
informativa del Departamento.
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La Atencin al Pblico
Contestacin
Recibida la queja o sugerencia, la oficina de atencin al ciudadano informar al interesado de
las actuaciones realizadas en el plazo de 20 das hbiles.
El transcurso de dicho plazo se podr suspender en el caso de que deba
requerirse al
interesado para que, en un plazo de 10 das hbiles, formule las aclaraciones necesarias para la
correcta tramitacin de la queja o sugerencia.
Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna
respuesta de la
Administracin, el ciudadano podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios del
departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestacin y para que
dicha Inspeccin proponga, en su caso, a los rganos competentes la adopcin de las medidas
oportunas.
Las quejas formuladas no tendrn, en ningn caso, la calificacin de recurso administrativo ni
su presentacin interrumpir los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no
condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de
conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aqullos que
se consideren interesados en el procedimiento.
RECLAMACIONES Y QUEJAS
La reclamacin o la queja al igual que las iniciativas pueden ser utilizadas por cualquier
ciudadano que no est de acuerdo con la actuacin o trato recibido en sus relaciones con la
Administracin.
No se requiere ninguna condicin especial en el reclamante, ni requisitos o formalidades en la
presentacin, que se recomienda sea escrita, firmada y con indicacin del domicilio.
En cuanto a la tramitacin de las mismas sirve todo lo expuesto anteriormente sobre las
iniciativas.
PETICIONES Y SOLICITUDES
El art. 29 de la Constitucin dice que todos los espaoles tendrn el derecho de peticin
individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley. Este
derecho est regulado en la Ley Orgnica 4/2001, de 12 de noviembre.
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OBJETO
La atencin al ciudadano se entiende como el conjunto de actividades y medios que la
Administracin de la Comunidad pone a disposicin de los ciudadanos para el ejercicio de sus
derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios pblicos.
Las actividades que integran la atencin al ciudadano son la informacin y orientacin, el
registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestin de sugerencias y reclamaciones de
los ciudadanos, la gestin de procedimientos y la prestacin de servicios. Estas acciones se
desarrollan en la Oficina de Atencin al Ciudadano, los Puntos de Informacin y Atencin al
Ciudadano, los Registros, las Oficinas de Informacin Especializada, las unidades de gestin y
las unidades o centros de prestacin de servicios.
En la Comunidad de Madrid, la atencin al ciudadano est regulada en el Decreto 21/2002.
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que se exige, forma de gestin, divulgacin de las actividades y servicios prestados por la
Comunidad y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la
Administracin Autonmica, y que con arreglo a los artculos siguientes, no tuvieran el carcter
de informacin particular o especializada. Igualmente, se podr facilitar informacin general
sobre otras Administraciones e Instituciones Pblicas suministrada por las mismas.
A travs del Sistema de Informacin al Ciudadano de la Comunidad de Madrid se acceder al
Sistema de Tramitacin Telemtica de Procedimientos que informar de los procedimientos
administrativos competencia de la Comunidad de Madrid, incluyendo como datos bsicos la
normativa que los regule, la unidad responsable con su direccin, telfono y dems medios de
comunicacin de que disponga, los documentos necesarios para el inicio y tramitacin del
procedimiento, trmites a realizar, plazos y resolucin y la necesidad, en su caso, de abono de
tasas. Igualmente se incorporar el impreso normalizado de inicio del procedimiento, que podr
cumplimentarse directamente desde el propio Sistema.
La informacin especializada:
La informacin se entender especializada cuando, por sus caractersticas especficas, requiera
una mayor profundizacin en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias.
La informacin particular:
La informacin particular consistir en facilitar a los interesados o a sus representantes el
estado de tramitacin en que se encuentra su expediente administrativo y la identidad de las
autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. La informacin particular la
facilitar el rgano gestor.
La peticin de informacin de carcter particular al Sistema de Informacin al Ciudadano
vendr avalada por la identificacin del solicitante, garantizndose la confidencialidad e
integridad de los datos de carcter personal a travs de redes de comunicaciones, de acuerdo
con la normativa estatal y autonmica sobre proteccin de datos de carcter personal.
Acceso a la informacin
Los ciudadanos podrn acceder al Sistema de Informacin al Ciudadano de la Comunidad de
Madrid personalmente, en la Oficina de Atencin al Ciudadano, en los Puntos de Informacin y
Atencin al Ciudadano y en las Oficinas de Informacin Especializada, por telfono, por
escrito o a travs de Internet.
Las informaciones que se suministren sern claras y comprensibles, concretas, ntegras y
adecuadas a la informacin solicitada.
Si la demanda de informacin formulada por el ciudadano no pudiera ser resuelta de forma
inmediata con los medios de que dispone el empleado de atencin al pblico, ste tomar los
datos de contacto del ciudadano y le proporcionar su nombre y nmero de telfono, con el
compromiso de contestarle en un plazo de cuarenta y ocho horas si la demanda es de
informacin general, y con la mayor celeridad posible si la demanda es de informacin
especializada o particular.
La informacin que la Comunidad de Madrid ofrece por las redes Internet e Intranet es parte
integrante del Sistema de Informacin al Ciudadano y se organiza en el sitio web de la
Comunidad de Madrid que se configura como el portal de servicios de las diferentes unidades
administrativas en su relacin con los ciudadanos.
Las informaciones y orientaciones que emita el Sistema de Informacin al Ciudadano tendrn
un carcter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten. Por tanto:
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a) En ningn caso entraarn una interpretacin normativa a la que se refiere el artculo 37.10
de la Ley de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento
Administrativo Comn, ni consideracin jurdica o econmica, sino una simple determinacin
de conceptos, informacin de opciones legales o colaboracin en la cumplimentacin de
impresos o solicitudes.
b) Tales informaciones y orientaciones no originarn derechos ni expectativas de derecho a
favor de los solicitantes ni de terceros y no podrn lesionar derechos ni intereses legtimos de
los interesados u otras personas.
c) No ofrecern vinculacin alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en
este sentido, la informacin no podr invocarse a efectos de interrupcin o suspensin de
plazos, caducidad o prescripcin, ni servir de instrumento formal de notificacin en el
expediente
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