CARRERA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
GLOBALES
TITULO
: E-COMMERCE
CICLO
: IX
CUSCO 2014
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DEDICATORIA
-2-
AGRADECIMIENTO
A mi madre por ser un ejemplo a seguir de trabajo y colaboracin con los dems.
A mi padre por ayudarme y apoyarme siempre con sus consejos y su ejemplo de
perseverancia, rectitud, integridad y tica.
A mis hermanos por la paciencia que me han tenido.
A mis maestros por compartir conmigo lo que saben y poder transferir sus
conocimientos a mi vida.
A Dios por permitirme sonrer nuevamente y tener salud para concluir mis metas.
Gracias a todos!!!
-3-
NDICE
INTRODUCCIN......................................................................................................7
CAPITULO I..9
1.QU
ES
E-COMMERCE
COMERCIO
ELECTRNICO?......................................................................................................9
1.1.LA CORRECTA IMPLEMENTACIN DE UN E-COMMERCE10
1.2.LOS BENEFICIOS DEL E-COMMERCE........11
1.3.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN LOS COMERCIOS MODERNOS.13
1.4.DOMINIO: EL NOMBRE EN INTERNET....14
1.5.CMO
OBTENER
UN
DOMINIO
SIN
MOVERSE
DEL
ESCRITORIO.15
1.6.CRITERIOS AL MOMENTO DE REGISTRAR UNA MARCA.17
CAPITULOII19
2.PLATAFORMA Y HOSTING.19
2.1.MODELOS
DE
ORGANIZACIN
MS
COMUNES
EN
EL
E-
COMMERCE..20
2.2.LAS
PLATAFORMAS
EN
EL
COMERCIO
ELECTRNICO......................................................................................................21
2.3.TENER UN BUEN ALOJAMIENTO ONLINE.....22
2.4.ELEMENTOS
QUE
SE
DEBEN
CONSIDERAR
AL
ELEGIR
UN
HOSTING................................................................................................................23
2.5.SELECCIN DE HOSTING Y SERVIDOR SEGN TIPO DE EMPRESA25
CAPITULO III..........................................................................................................27
3.ADQUISICIN DE CLIENTES.27
3.1.LA PUBLICIDAD EN MOTORES DE BSQUEDA...29
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DE
CLIENTES..............................................................................................................45
5.1.COMUNICACIN DIRECTA Y PERSONALIZADA EN LAS EMPRESAS47
5.2.ANALYTICS TODO LO SABE...49
5.3.LOS ANUNCIOS Y LA GENERACIN DE CONTENIDO EN LAS REDES
SOCIALES......50
5.4.RESEAS Y CALIFICACIONES: LA PUBLICIDAD "BOCA A BOCA"
VIRTUAL.....52
CAPITULO VI.54
6.REDES SOCIALES54
6.1.ADQUISICIN DE CLIENTES EN REDES SOCIALES...................................56
6.2. CONVERSIN Y RETENCIN DE CLIENTES EN REDES SOCIALES.58
6.3. VENTAS MEDIANTE UN FAN PAGE DE FACEBOOK..60
CAPITULO VII63
7.FULLFILLMENT (CUMPLIMIENTO DE PEDIDOS).63
7.1.EMPAQUETAMIENTO Y ENVO VS. MODELO DE ALMACENAMIENTO..65
7.2.DEVOLUCIONES69
CAPITULO VIII...71
8. DEVOLUCIONES..71
8.1.VERIFICACIN DE UN TARJETAHABIENTE..72
8.2.SELECCIN DEL PORTAL DE PAGOS IDEAL74
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INTRODUCCION
nicamente aquellos que hayan vivido el ltimo ao en una estacin orbital, tal
vez no hayan odo hablar del e-commerce.
Las noticias sobre el tema estn en todos los medios y miles de artculos, libros y
sitios web hablan del e-commerce de diversos ngulos.
Es un concepto amplio del tema, que nos permite adems clarificar el tema en el
sentido de que no solo va Internet se desarrolla el comercio electrnico, aunque
fue gracias a la Internet que la el tema pudo desarrollarse de la manera que lo
hizo, y que segn los especialistas, es solo la punta de un enorme Iceberg que se
encuentra debajo.
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CAPITULO I
Extender el horario de venta las 24 horas del da, los siete das de
la semana, 365 das al ao.
Todos estos factores, han permitido que el comercio electrnico haya crecido de
manera significativa en los ltimos aos. Este crecimiento se explica, en gran
medida, por la evolucin que han mostrado diversos pases en aspectos claves
para transformar el Internet como un canal de ventas efectivo.
Los beneficios que entrega el Internet a las empresas son mltiples, y entre ellos
se encuentran:
Sin duda, el comercio electrnico se presenta como una gran oportunidad para las
Pymes cuando stas se preocupan de todos los aspectos que son necesarios para
un buen funcionamiento. Esto es una forma para que las pequeas y medias
empresas puedan fortalecer su oferta gracias al e-commerce. La tarea de cada
empresa que quiera vender online es invertir en un buen canal electrnico que
cumpla con los requisitos de calidad como: diseo del sitio, medios de pago,
disponibilidad de productos, seguridad, facilidad de compra, opciones de entrega,
garanta y servicio de postventa.
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los usuarios. En unos cuantos pasos y hasta sin moverse del escritorio se puede
tener un dominio.
Paso 1
Seleccionar el nombre: Se debe considerar, entre otras cosas, los
siguientes criterios: que el nombre est relacionado con el de la empresa,
marca o producto. El nombre debe ser fcil de recordar, lo ms corto
posible, y sencillo de pronunciar, as ser amigable e identificable para las
personas.
Paso 2
Definir el tipo de dominio a utilizar: Los motivos para adquirir un dominio de
pago (.com, .mx, .net, .org, etc.) son los siguientes:
Prestigio: Se espera que una empresa de e-commerce genere una imagen
segura ante sus clientes con un dominio comprado.
Fcil de recordar: Los dominios de pago suelen ser ms fciles de recordar
ya que las personas estn familiarizadas con su uso.
Paso 3
Verificar disponibilidad del dominio: Se debe verificar la disponibilidad del
dominio que se busca utilizar en los proveedores de dominio disponibles
como: nic.com, GoDaddy.com, onlydomains.com, domains.com, etc. Hay
que buscar alternativas distintas de dominio acorde a los productos y
servicios que se busque ofrecer.
Paso 4
Registrar el dominio a travs de un proveedor de dominios: Se debe realizar
el registro del dominio ante el ICANN (Internet Corporation for Assigned
Names and Numbers). Para el registro se requieren: datos del registrante,
contacto administrativo, tcnico y de facturacin o DNS (Sistema de
Nombres de Dominio) primario y secundario.
Paso 5
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CAPITULO II
2. PLATAFORMA Y HOSTING
Plataformas de e-commerce y sus tipos: Las plataformas de e-commerce se
pueden agrupar en cuatro grandes tipos.
De acuerdo con sus caractersticas, podemos sealar que existen cuatro grandes
tipos de plataformas de e-commerce: desarrollos propios, plataforma de cdigo
abierto, plataforma con licencia y otras.
Desarrollos Propios: Estn diseadas y construidas a la medida de la empresa
que solicita su creacin.
Plataformas de cdigo abierto: Estas son desarrolladas pensando en atender una
amplia variedad de comercios, por lo que no son completamente ajustables a las
necesidades de una empresa. Si bien este tipo de plataformas se descargan,
instalan y utilizan, en algunos casos, pueden necesitar del trabajo de especialistas
para su puesta en marcha.
Plataformas con licencia: Son creadas por empresas especializadas en el
desarrollo de software, como por ejemplo: IBM, Oracle, entre otras. Para su
implementacin, se requiere siempre de la asistencia de un especialista de la
empresa desarrolladora quien se encarga de realizar las adecuaciones necesarias
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para que la plataforma se ajuste a los requerimientos del comercio que compr la
licencia.
Otras plataformas: Compuesto por aplicaciones para el comercio elctrico en
redes sociales, como es el caso de Facebook + e-commerce. Otro tipo de
aplicaciones son los mercados on-line, como Mercado Libre. A estas se suman,
las herramientas para que las Pymes construyan y editen su propio sitio web.
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El uptime o disponibilidad.
Soporte para temas de desempeo del servidor, bajas del servicio, espacio
de disco duro, servicios de configuracin, etc.
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CAPITULO III
3. ADQUISICIN DE CLIENTES
La mezcla eficiente del marketing online y offline
Hoy es fundamental combinar los principios de la mercadotecnia convencional con
las ventajas y posibilidades que ofrece el Internet.
Actualmente el e-commerce se presenta como una forma de alcanzar el xito en el
mundo de los negocios. La mutacin del vendedor y comprador han llevado a la
creacin de una nueva estratgica de marketing online.
Para atraer visitantes hacia un sitio online, las empresas deben integrar una
mezcla eficiente de distintas tcnicas de comunicacin, ya sea basadas en
Internet o por medios tradicionales. Las principales tcnicas de comunicacin
basadas en Internet (online) son: motores de bsqueda (SEO), Search, Display y
redes de contenido (SEM), redes sociales (Social ADS y perfil / Fan Page), e-mail,
asociaciones, patrocinios, publicidad interactiva y medios digitales.
Mientras que las principales tcnicas de comunicacin tradicionales (offline) son:
medios
masivos
(TV,
radio),
patrocinios,
correo
directo,
merchandising,
de
los
mensajes,
atraccin
continua
versus
campaas
online
offline,
generando
as
mayor
presencia
de
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los sitios (p.ej. Repetir una palabra excesivamente y esconderla con el mismo
color del fondo del sitio).
Links: Nmero de links al sitio desde otros sitios de buena calidad o buen ranking
propio; el buscador asigna un mayor peso a los links desde aquellos sitios cuyo
texto/contenido sea similar al del sitio que est ligando (la antigedad y la
autoridad de los sitios del link son determinantes en el valor del link); los
buscadores pueden detectar y penalizar el link farming (redes de pginas con
links desde y hacia otras pginas de la misma red).
Ttulo URL: Palabra/frase clave en el ttulo de un sitio web que aparece en la parte
superior de la ventana del explorador; generalmente se da un mayor peso a la
palabras clave incluidas del lado izquierdo del ttulo URL.
Meta-tags: Son parte del cdigo HTML y si bien no son visibles para los usuarios
del sitio, son utilizados por los motores de bsqueda; algunos buscadores como
Google reportan no asignar peso a los meta-tags, pero otros como Yahoo! s los
consideran.
Grficos: Los sitios que utilizan mucho material grfico deben manejar los
nombres de las imgenes, archivos, etc. adecuadamente para que los motores de
bsqueda desplieguen el sitio en bsquedas.
Redes sociales: Los links desde el sitio web empresarial hacia los perfiles de la
empresa en redes sociales tambin tienen un impacto positivo en la posicin en un
buscador.
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consistencia visual con el resto del sitio. Los llamados a accin deben ser
identificados claramente (ya sea para registro, exploracin, etctera).
Pgina de navegacin: Se convierte en pgina de aterrizaje debido a que aparece
regularmente (por su contenido) en bsquedas realizadas a travs de motores de
bsqueda. La pgina de navegacin se puede volver una pgina de entrada clave
al sitio.
Es importante que la pgina de navegacin indique claramente a los usuarios en
qu parte del sitio se encuentran (a travs de elementos como el flujo de
navegacin y el breadcrumbing). El contenido debe ser consistente con la
bsqueda realizada. Se debe habilitar el acceso a las dems pginas del sitio de
varias maneras.
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Hay que considerar que se debe usar esta herramienta y los recursos necesarios
para que la comunicacin sea efectiva e inteligente para obtener resultados
positivos. Es por esto que el e-mail marketing se presenta como todo un desafo
para los profesionales, ya que no solo consiste en el envo de e-mails, sino que
tambin en hacer un trabajo de segmentacin y medicin que tenga como objetivo
conocer al cliente.
Opciones para adquirir clientes va e-mail
Campaas de cold e-mail: El cliente potencial recibe un correo electrnico de
parte de una organizacin, la cual adquiri una lista de distribucin de parte de un
proveedor. Esta opcin no es muy recomendable, ya que puede generar una mala
reputacin a la marca no ser parte de la lista de correos habituales. Los emails son
vistos como spam. Otro punto en contra, son las implicaciones legales respecto
al tratamiento de datos personales.
E-mail de marca compartida: El cliente potencial recibe un e-mail de parte de una
empresa con la que tiene cierta afinidad/relacin. Es un modelo sumamente
similar al del cold e-mail, pero suele ser menos fro dada la relacin con una de
las empresas/marcas.
E-mail de suscripcin: El cliente potencial se suscribe para recibir e-mails
peridicos como tambin personalizados con temas de inters, promociones,
ofertas, las cuales se ajustan a sus gustos e intereses.
Publicidad en e-newsletters de terceros: Corresponde a la accin que realiza una
compaa que adquiere espacio en algn servicio de noticias por e-mail o enewsletter de un tercero, a partir del cual se dirige al cliente potencial al sitio. Este
modelo suele ser efectivo dado que los receptores del servicio de noticias tienden
a dedicar tiempo a su lectura, haciendo viable el re-direccionamiento al sitio que
adquiri el espacio publicitario.
En la actualidad existe una alta competencia e inclusin de los medios
electrnicos en la vida organizacional. La mercadotecnia, publicidad y relaciones
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presencia de marca de una forma claramente distinta a los banners y otras formas
de publicidad comunes.
Los patrocinios pueden referirse a la replicacin en el mundo virtual de los
"auspicios" que la empresa tenga en el mundo real. La marca recibe exposicin
mediante fotos, artculos, videos, eventos, etc.
Desarrollo de links: El desarrollo de links consiste en hacer visible a la empresa o
marca en sitios de terceros y construir links hacia el sitio propio; esta actividad es
clave para la optimizacin de motores de bsqueda (SEO), por ejemplo, se listan
sitios de e-commerce que distribuyen los productos de la marca. Adems de listar
distribuidores, tambin es comn construir links hacia sitios de terceros con
informacin o productos relacionados.
Tpicamente implica acuerdos de reciprocidad entre empresas para incluir los
respectivos links.
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CAPITULO IV
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Fortaleza de la marca
Publicidad: Realizar publicidad por medios online y offline en toda su amplitud
(masiva, boca a boca, directa, etc.) es muy positivo para la conversin. Los
anuncios (ads) en redes sociales incrementan la presencia de la marca, siendo
una buena oportunidad para promover un negocio virtual, como tambin
beneficioso desarrollar campaas publicitarias tradicionales. El uso de incentivos
comerciales como regalos o sorteos, logran atraer a los prospectos hacia la
compaa.
Calidad en productos y servicios: Lo peor que puede hacer una empresa es
entregar productos o servicios de mala calidad, ya que esto es un "suicidio"
comercial. La experiencia de compra que puede tener un usuario incide en la
compra de otro; un buen comentario o experiencia tiene gran poder en la
conversin de clientes, por eso es primordial brindar excelencia en lo que se
ofrece o vende.
Presentacin del sitio
Navegacin Sencilla: Es importante que la pgina web de la tienda virtual cuente
con las herramientas necesarias para que el visitante no desista de su compra.
Una pgina, lenta y confusa, hace que el visitante se aburra y cambie de sitio.
Claridad de la informacin presentada: Se debe tener un plan definido sobre qu
se quiere comunicar y de qu forma se concretar. Tanto la pgina web de la
empresa como las cuentas en las redes sociales deben dar a conocer la
compaa, sus productos y servicios de manera clara y concisa.
Experiencia de compra: En el mercado actual los clientes son asiduos a buscar
opiniones de otros compradores, participar en foros de discusin, brindar
sugerencias de productos, que a la misma vez generan confianza entre los
clientes.
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Privacidad y seguridad
Publicacin de avisos de privacidad y seguridad: Es una forma pblica de realizar
un compromiso a utilizar responsablemente los datos que las personas comparten.
Hacer visibles los certificados y protocolos de seguridad: El Secure Socket Layer
(SSL), orientado a las transacciones electrnicas, es un estndar creado para
encriptar datos. Este sistema enva la informacin del cliente de manera segura,
confirmando que la informacin entregada no ser vista por personas no
deseadas. Es fundamental que las pginas que cuentan con este servicio, lo
hagan visible.
Las tiendas virtuales en ocasiones pasan por alto factores importantes que pueden
mejorar o lastimar sustancialmente las tasas de conversin. Cuando se quiere
vender de manera online se debe pensar en la confiablidad que se proyecte al
consumidor, la entrega eficiente de informacin, en conjunto con una pgina
funcional. Todos estos factores harn que la experiencia de compra sea grata y
efectiva y que por ende, el proceso de conversin sea mayor.
la pgina web de la compaa. Los URLs que inician con "https" son ms seguras,
ya que los datos se cifran segn exigencias de normatividad. Adems se puede
comprobar si dicha compaa se encuentra debidamente subscrita.
Otra medida a tener en cuenta, es que al momento de realizar una compra, la
persona guarde una copia de la confirmacin de la adquisicin realizada, ya que
esto es la garanta para posibles reclamos.
Por su parte, las empresas han implementado una serie de elementos de
seguridad que pueden tener un impacto en la confianza de los clientes al momento
de realizar un pago de manera virtual. Entre estos se encuentran:
Seguridad en la transaccin: Sistemas de cifrado de la transaccin que protegen
las tarjetas y la informacin confidencial de los clientes.
Polticas de privacidad: Polticas establecidas por la empresa sobre el manejo de
informacin personal y annima (intereses y preferencias) con fines internos o
externos, estas polticas deben estar en lnea con lo establecido en la Ley de
Proteccin de Datos Personales.
3D Secure: Herramienta adicional de autenticacin mediante la cual las marcas de
aceptacin solicitan una contrasea al realizar compras con tarjeta en Internet.
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CAPITULO V
5. RETENCIN DE CLIENTES
La incorporacin de un cliente es una ganancia, pero los reales beneficios se
consiguen a travs de la retencin de la clientela.
Uno de los elementos claves en el proceso de comercio electrnico es la retencin
de clientes. Los emprendedores deben utilizar todas las herramientas necesarias
para lograr que los consumidores permanezcan con la marca una vez que se
acercaron a ella. Fomentar la permanencia y repetir ventas a partir de esfuerzos
publicitarios se logra a partir del entendimiento de los patrones de comportamiento
de los usuarios y de las mtricas del sitio.
La satisfaccin y engagement (compromiso) son dos elementos claves para
lograr retener clientes:
1) Satisfaccin: Es la medida en que los productos y servicios cumplen o
sobrepasan las expectativas de los clientes. Las herramientas online disponibles
para obtener informacin al respecto son las encuestas y redes sociales:
Encuestas: Son una fuente importante de retroalimentacin de los clientes. La
encuesta debe ser fcil de responder y no tomar mucho tiempo.
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Redes sociales: Son una herramienta de gran utilidad para construir una relacin a
largo plazo con los clientes, retenerlos y buscar reincidencia. Ofrecen un canal en
el que los clientes pueden interactuar con la empresa y con otros clientes. Las
empresas pueden obtener retroalimentacin valiosa a travs de los comentarios y
preguntas de los usuarios.
2) Engagement: Son las acciones necesarias para entender el perfil de los
clientes y provocar la reincidencia de compra a travs de comunicacin y ofertas
personalizadas. Las herramientas online disponibles son los reportes de
transaccionalidad y la informacin sobre perfiles de usuarios, los que dan a
conocer qu tipo de persona est interesada en la empresa.
El incremento del nivel de satisfaccin de los clientes es un proceso interactivo
que se debe realizar de manera continua. Para ello, adems de las acciones
internas antes mencionadas es importante tomar en consideracin:
Entender expectativas: Realizar un estudio de mercado en el que se puedan
obtener referencias (benchmarks) respecto a los niveles de servicio provistos por
competidores u otros jugadores en el mercado, as como identificar expectativas
de los clientes.
Comunicar las promesas de servicio: Se debe de comunicar claramente a los
clientes, entre otros, tiempos de entrega y qu acciones tomara la empresa en
caso de que la promesa de servicio no sea cumplida.
Cumplir niveles de servicio: Asegurar que los tiempos de entrega se cumplan, el
producto sea lo que el cliente adquiri, dar seguimiento, servicio y atencin postventa y recabar informacin de los clientes a travs de encuestas, redes sociales,
etc.
Para obtener ms informacin sobre el comportamiento de los clientes, existen
una serie de proveedores que permiten implementar tcticas de retencin:
Voz del cliente: Percepciones del cliente respecto a su experiencia en el sitio y
herramientas para el manejo de la reputacin de la empresa online.
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El contenido ms visitado.
Las palabras por las que han llegado los usuarios desde un buscador.
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Los ads son anuncios tipo banner que son desplegados en la red social.
Cuando los usuarios hacen click sobre el ad son re-direccionados a la pgina del
comercio o al perfil de la empresa en la red social. Estos anuncios pueden ser
dirigidos a perfiles muy especficos (por sexo, edad, nacionalidad, intereses,
localidad, etc).
Los ads tienen un costo que puede ser establecido en dos formatos de pago:
Costo por click (CPC): Bajo este formato se paga por cada click que se hace en el
ad. En LATAM el CPC promedio de Facebook es de 0.18 USD (fuente: Social
Bakers). Este formato de pago es ms conveniente en las redes sociales con
mucho contenido, donde los usuarios visitan muchas pginas por sesin.
Costo por mil vistas (CPM): Bajo este formato se paga por cada mil vistas que
reciba un ad. En LATAM el CPM promedio de Facebook es de 0.02 USD (fuente:
Social Bakers).
La generacin de contenido en las redes sociales
Las redes sociales se nutren con informacin de inters para los usuarios. La
generacin de contenido permite visitas, lectura, interaccin y principalmente,
ventas. Por esto, para entregar contenidos acordes, lo primero que hay que
preguntarse es: qu es lo que quieren saber los potenciales lectores sobre la
empresa.
El contenido debe ser relevante e interesante para los usuarios, tiene que
considerar; entre otros, caractersticas de lo que se ofrece, concursos,
invitaciones, promociones, etctera, adems debe provocar la participacin de los
usuarios mediante artculos, publicaciones y juegos indirectamente relacionados
con los productos o servicios de la compaa.
Se debe considerar que los usuarios que siguen una marca no quieren recibir
informacin de los productos o servicios todo el tiempo, sino que tambin buscan
contenido relevante de la industria, o tendencias en el mercado, es decir, ven al
comercio como un experto en el sector. Es fundamental balancear el contenido, ya
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CAPITULO VI
6. REDES SOCIALES
Retos del marketing en redes sociales: El marketing en redes sociales se ha vuelto
un elemento fundamental para la estrategia de e-commerce, sin embargo, implica
retos importantes en la mentalidad de las empresas.
Premisas del marketing en redes sociales
La oportunidad en redes sociales no radica en empujar un mensaje de una
empresa o unam arca hacia un receptor pasivo, sino en interactuar con ellos para
desarrollar una relacin ms profunda.
Las empresas deben aprender a manejar los mensajes se transmitencon la
intencin de comunicarse efectivamente con los clientes.
Las redes sociales han ganado gran notoriedad en el mercado online. Sin
embargo, lasmarcas deben crear bien su estrategia de redes sociales y atender
oportunamente las necesidades de los usuarios, ya que los usuarios en este tipo
de redes pueden aburrirse fcilmente y la inmediatez del medio permite que
situaciones muy simples se transformen en crisis.
Elementos generales para definir la estrategia en redes sociales
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Adopcin de redes sociales: el uso de redes sociales vara dependiendo del perfil
sociodemogrfico de la clientela, por lo que es importante tener un entendimiento
inicial del mercado.
Objetivos de redes sociales: dado el potencial de las redes sociales, es importante
tener objetivos definidos, los cuales pueden agruparse en:
Adquisicin: obtencin de nuevos clientes a travs del efecto viral de las redes
conforme los clientes discutan o recomienden a la empresa o producto entre sus
contactos.
Conversin: incremento de factores de conversin a partir del seguimiento y
manejo de los comentarios positivos y negativos en las redes.
Retencin: provisin de promociones, contenido, publicaciones y servicio al cliente
a partir de estos canales como alternativa al e-mail.
Existen diversas redes sociales enfocadas a diferentes perfiles de usuarios:
Una red social es un sitio o plataforma dedicado a facilitar la construccin de
relaciones sociales entre personas que comparten intereses, actividades,
antecedentes o una relacin en la vida real.
Consiste en una representacin de cada usuario (a menudo un perfil), sus
contactos sociales y otros detalles sobre el usuario.
Los usuarios pueden interactuar con sus contactos a travs de mensajes, chat,
comentarios o publicaciones, adems de compartir fotos y videos.
informacin profesional
6.1.
Anuncios en redes sociales: Anuncios tipo banner que son desplegados en la red
social.
Cuando los usuarios hacen click sobre l son direccionados
a la pgina del
productos de la empresa).
Los usuarios que siguen una marca no quieren recibir informacin de los
productos o servicios todo el tiempo sino que buscan contenido relevante de la
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Clientes:
Fomentar la permanencia y repeticin de uso de canales digitales y, en el caso de
sitios transaccionales, repetir ventas a partir de esfuerzos publicitarios derivados
de patrones de comportamiento de los usuarios y de las mtricas del sitio.
Redes sociales
Community manager: El community manager del comercio es responsable de
generar contenido que incite la participacin de la comunidad y el crecimiento de
la misma. Tambin se
encarga
responder preguntas, dudas, resolver los problemas que los clientes tengan y
pasar la retroalimentacin de los lientes a otras reas de la empresa.
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1. Payment:
Permite configurar productos, importar fotos, desplegar condiciones de servicio y
opciones de envo.
Una vez configurada la tienda online, esta aparece en una pestaa dentro del
perfil.
2. Ecwid
Se puede desplegar la tienda en diversas redes sociales y blo simultneamente y
puede ser administrada desde un panel de control nico
La integracin es muy sencilla y no requiere programacin.
3. Bigcommerce
Permite integrar una tienda virtual existente con Facebook (mostrar ciertos
productos de la tienda virtual en Facebook).
Aparece en una pestaa dentro del perfil, permite a los usuarios compartir los
productos con sus amigos.
Cuando los usuarios hacen click en algn producto son redireccionados a la tienda
virtual del comercio.
Es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos antes de desarrollar un ecommerce en redes sociales:
Consideraciones de e-commerce en redes sociales
1. Funcionalidad reducida
Actualmente existen algunas limitantes para los e-commerce que operan en redes
sociales:
El rea de visualizacin de la tienda es reducida
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CAPITULO VII
de
rdenes:
En
el
comercio
electrnico,
las
expectativas
preocupaciones del cliente son distintas a las de los canales tradicionales, por lo
que el cumplimiento de pedidos debe ser sumamente eficiente.
Rapidez
Entregar los productos a tiempo en todas las ocasiones.
Evitar que el cliente tanga comentarios tales como orden el producto hace ms
de X semanas y an no lo recibo.
Precisin
Entregar el producto exacto en las condiciones ofrecidas.
Evitar que el cliente tenga comentarios tales como orden esto y me entregaron
aquello o recib el producto roto.
Escalabilidad
Mantener la rapidez y precisin conforme aumentan los volmenes de negocio,
incluso en momentos especficos como la temporada navidea.
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Servicio
Informar al cliente, dar seguimiento a las rdenes, recibir retroalimentacin y
asegurar niveles de satisfaccin (incluyendo opciones de devolucin y rembolso),
adems de ofrecer el servicio de tracking o seguimiento a la orden.
El cumplimiento de rdenes pasa por distintas etapas para las cuales debe tener
polticas y procesos bien definidos.
El cliente realiza la compra en el sitio:
Incluye mensajes a los clientes y procesamiento de pagos.
El comercio recibe la orden:
Incluye seleccin y empaquetamiento, segn el modelo de distribucin.
Se realiza envo:
Incluye recoleccin, dependiendo el modelo de distribucin.
Se lleva a cabo seguimiento:
Incluye proceso de devoluciones (logstica inversa) y retroalimentacin
Una vez que se recibe una orden es importante llevar a cabo un proceso de
confirmacin que d certeza al cliente.
Los e-mails de confirmacin aseguran al cliente que la compra fue exitosa.
Mejores prcticas en sitio web o e-mails de confirmacin:
En e-commerce, mediante la confirmacin (va sitio web o e-mail) se busca dar al
cliente la certeza que tendra al realizar una compra fsica en una tienda.
Mostrar informacin de forma clara y concisa, que incluye:
Mensaje de agradecimiento y confirmacin de que la orden fue correctamente
recibida.
- 64 -
7.1. EMPAQUETAMIENTO
ENVO
VS.
MODELO
DE
ALMACENAMIENTO
El proceso de seleccin, empaquetamiento y envo depende en gran medida del
modelo de almacenamiento que se tenga.
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de
almacenamiento
para
productos
digitales
virtuales.
El
de
procesos:
Evaluar
el
uso
de
equipo
automatizado
Asegurar que el clculo del tiempo previsto considere diversos factores como
tiempo de empaque, das hbiles, etc. Se recomienda tener un proceso de entrega
eficiente y que se realice antes del tiempo previsto.
Mantener al cliente informado
Establecer una comunicacin continua con el cliente va e-mail respecto al estatus
de la orden (recibida, enviada, entregada, devuelta, etc.).
Representa un enfoque proactivo para resolver problemas que el cliente pueda
estar experimentando e incrementar niveles de satisfaccin y lealtad.
7.2. DEVOLUCIONES
Los productos pueden ser devueltos a la empresa por diversas razones: producto
daado o equivocado, insatisfaccin del cliente, entre otros. Es importante
reconocer que las devoluciones son parte del negocio, por lo que se deben prever
desde el punto de vista logstico.
Implicaciones de una devolucin
Recoleccin del producto
El cliente debe enviar el producto a una ubicacin determinada.
La empresa recoge el producto en la direccin del cliente.
Reparacin / reventa
Reparacin dentro de la empresa y se reenva el producto al cliente.
Se establecen convenios con terceros especializados en la venta de productos
defectuosos o devueltos.
Almacenamiento
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- 70 -
CAPITULO VIII
8. MEDIOS DE PAGO
Mtodos de pago online: Los mtodos de pago en e-commerce son diversos y
pueden ser clasificados en dos grupos: online y offline.
Mtodos online:
Credito
Abiertas (Prepago)
Dbito
Regalo
Transferencias bancarias
Estos son los mtodos de pago ms comunes en e-commerce(ms del 85% de las
transacciones totales en Latinoamrica).
Pueden adoptar modalidades distintas al uso tradicional, por ejemplo: billeteras
digitales, dinero electrnico, etc
Mtodos offline:
- 71 -
las
instituciones
financieras
autenticar
la
identidad
de
los
- 73 -
Funcionalidad y diseo
Estructura de costos
Plazo de pago al comercio
Requisitos
Experiencia en e-commerce
Servicio
Descripcin de los factores a considerar para elegir al gateway idealque habilite
medios de pago en el sitio.
Estructura de costos
Tasa de descuento / sobretasas, comisiones, costo de instalacin, rentas.
Fijos vs. variables (por ejemplo, con base en facturacin mensual).
Planes de pago y promociones.
Plazo de pago al comercio
Tiempo que tarda el proveedor en depositar los fondos en la cuenta del comercio
una vez concretada la transaccin.
Requisitos
Documentacin necesaria para la contratacin incluyendo: registro de la empresa,
alta fiscal, tiempo mnimo de constitucin del negocio, fianzas 1 , entre otros.
Experiencia en e-commerce
Experiencia y reputacin del banco en temas de comercio electrnico.
Servicio
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8.3. POLTICAS
DE
MANEJO
DE
INFORMACIN
PRIVACIDAD
El manejo de informacin es un elemento importante para que el cliente tenga
certeza de que llevar a cabo una transaccin segura. A continuacin se sealan
algunos ejemplos y elementos importantes que se deben mencionar en las
polticas de privacidad:
Responsabilidad y uso de la informacin
La empresa es responsable de la confidencialidad, uso y proteccin de la
informacin personal que nos llegara a proporcionar
su informacin personal ser utilizada para fines de identificacin en cualquier
tipo de relacin jurdica o de negocios que realice con nosotros
Le informamos que sus datos personales no sern transferidos a terceros para
fines distintos a los necesarios para brindarle oportunamente los servicios y/o
productos
Informacin que podr ser solicitada
para las finalidades anteriores, podramos requerirle su nombre, direccin,
telfono, correo electrnico, RFC, fecha y lugar de nacimiento, sexo, nacionalidad,
edad, informacin crediticia y patrimonial
Contacto para temas relacionados con privacidad
Para el caso que desee limitar el uso o divulgacin de su informacin personal;
ejercitar sus derechos de acceder, rectificar y cancelar sus datos personales, as
como de oponerse al tratamiento de los mismos y revocar el consentimiento que
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para tal fin nos haya otorgado, lo podr realizar a travs de los siguientes canales
de atencin: Centro de Atencin Telefnica a los telfonos o a travs de nuestro
correo electrnico.
Referencias a cumplimiento de regulaciones
del artculo 37 de la Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en
Posesin de los Particulares. Para verificar los candados de seguridad SSL,
cookies y otras herramientas de rastreo favor visitar seguridad del sitio
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Guarda la informacin del usuario, quien no requiere volver a llenarla cada vez
que realiza una compra. Reduccin delos costos de transaccin al acelerar el
proceso para realizar la orden de compra.
Compras por Internet ms eficientes.
3. Generalmente es el proveedor de la cartera electrnica quien cobra a los
comercios
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CAPITULO IX
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Desarrollar una versin mvil del sitio web. El usuario utiliza el navegador del
telfono mvil para entrar al sitio web.
Ventajas
Mayor rapidez para cargar la pgina desde un mvil.
Elimina los problemas de visualizacin y funcionalidad en el mvil.
Desventajas
Requiere un desarrollo adicional y puede representar costos adicionales.
La versin mvil puede no contar con todas las funciones del sitio web.
3. Desarrollo de una aplicacin mvil
Desarrollar una aplicacin de la tienda virtual para el telfono mvil. El usuario
descarga e instala una aplicacin con la cual puede acceder a los servicios de mcommerce.
Ventajas
Visualizacin a la medida para un mvil y mayor rapidez para cargar pginas.
Funcionalidad completa y a la medida para mviles, mayor facilidad para realizar
una transaccin, uso de funcionalidad total del mvil (por ejemplo: cmara, GPS,
etc.).
Desventajas
Requiere un desarrollo adicional.
Debe considerar los sistemas operativos de los distintos mviles (iOS, Android,
BlackBerry)
Es posible que algunos usuarios no quieran descargar la aplicacin.
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CONCLUCIONES
En conclusin creo que el e-commerce es una buena opcin para incursionar en el
mundo de los negocios el cual me despierta cierto inters y me gustara llegar a
tener presencia con productos que sean competitivos y aceptados por los usuarios
de Internet. En mi experiencia creo que este texto me ha dejado un gran
conocimiento al respecto de cmo se hacen los negocios en internet y cada vez
estoy ms animado a motar mi cyber tienda. En la actualidad soy a administrador
de 2 sitios en Internet www.seprysec.com.mx y www.hdasanmiguel.com los cuales
me han dado alguna experiencia al respecto, pero nunca haba tenido la
oportunidad de documentarme con respecto al tema.
El e-commerce est en pleno crecimiento y en una nueva sociedad como la
nuestra tenemos que adaptarnos a los cambios, a los nuevos retos que la
tecnologa nos pone porque si no evolucionamos conjuntamente, el futuro nos
rebasara y no seremos competitivos con nuestros productos o servicios que
estamos ofreciendo o lleguemos a ofrecer.
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BIBLIOGRAFIA
Mp Ediciones Compumagazine-Fundamentos de e-commerce-Jorge
Fajardo.
ANEXOS
http://www.revistaletreros.com
http://comohacernegociosporinternet.com
http://imgbiblio.vaneduc.edu.ar
http://www.dca.fee.unicamp.br
http://www.dca.fee.unicamp.br
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