Televendas
Sumrio
AMBIENTE .................................................................................................. 8
FLUXO OPERACIONAL .................................................................................... 9
CADASTROS GENRICOS................................................................................17
Grupo de produtos........................................................................................17
Produtos....................................................................................................19
Estao de Trabalho......................................................................................29
Grupos de Atendimento..................................................................................32
Operadores ................................................................................................41
Banco de Conhecimento .................................................................................46
Contatos....................................................................................................50
Cliente ......................................................................................................54
Prospect ....................................................................................................62
Suspect .....................................................................................................67
Concorrentes ..............................................................................................74
Parceiros/Fornecedores/Transportadoras .............................................................78
GERNCIA DE CAMPANHAS .............................................................................78
Eventos .....................................................................................................79
Scripts Dinmicos .........................................................................................82
Campanha..................................................................................................88
Metas .......................................................................................................91
CADASTROS TELEMARKETING .........................................................................94
Ocorrncias ................................................................................................94
Aes .......................................................................................................97
Ocorrncias x Aes ......................................................................................99
Mdias e Comunicaes ................................................................................ 102
Encerramentos .......................................................................................... 106
ATENDIMENTOS CALL CENTER ...................................................................... 109
Telemarketing SAC, CIC, Help Desk ............................................................... 118
CADASTROS DE TELEVENDAS ........................................................................ 125
Vendedores .............................................................................................. 125
Acessrios ................................................................................................ 129
CENRIOS DE VENDAS ................................................................................ 133
Tabelas de Preos ...................................................................................... 133
Regras de Descontos ................................................................................... 142
Regras de Bonificaes ................................................................................ 146
Regras de Negcios .................................................................................... 152
GERNCIA DE VENDAS ................................................................................ 157
Saldos Iniciais ........................................................................................... 157
Condio de Pagamento ............................................................................... 159
Tipos de Entradas e Sadas ........................................................................... 171
Administradoras Financeiras .......................................................................... 177
Televendas Oramentos a Faturamento .......................................................... 180
MARKETING GENRICOS .............................................................................. 190
Configurao TMK ...................................................................................... 190
Lista de contatos........................................................................................ 195
Agenda do Operador ................................................................................... 204
CONSULTAS ............................................................................................. 212
Perfil do Contato ........................................................................................ 212
Monitor Superviso ..................................................................................... 214
Objetivos do Curso
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:
Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente;
Cadastros:
Genricos:
Grupos de Produtos;
Produtos;
Estaes de Trabalho;
Grupos de Atendimentos;
Operadores;
Cdigos DDI;
Cargos dos Contatos;
Grupo;
Departamento;
Moedas.
Gerncia de Contatos:
Banco Conhecimento;
Contatos;
Clientes;
Prospects;
Suspects;
Parceiros;
Fornecedores;
Concorrentes;
Transportadoras.
Gerncia de Campanhas:
Eventos;
Scripts Dinmicos;
Campanhas;
Metas.
Roteiro para Telemarketing:
Cadastros de Telemarketing:
Ocorrncias;
Aes;
Ocorrncias x Aes;
Mdias;
Comunicaes;
Encerramento.
Atendimentos Telemarketing:
Call Center Telemarketing.
Roteiro para Televendas:
Cadastros de Televendas:
Vendedores;
Acessrios.
Cenrios de Vendas:
Tabelas de Preo;
Regras de desconto;
Regras de Bonificao;
Regras de Negcio
Gerncia de Vendas:
Saldos Iniciais;
Condio de Pagamento;
Adm. Financeira;
Tipo Entrada/Sada.
Atendimentos Televendas:
Call Center - Televendas;
Excluso de Pedidos.
Roteiros Genricos:
Lista de Contatos:
Configurao TMK;
Lista de Contatos TMK:
Agenda do Operador;
Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.
Metodologia do Curso
O curso de Call Center Telemarketing e Televendas ministrado com um Kit de AutoTreinamento composto por:
Apostila:
Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de
uma srie de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser
executados, junto ao Sistema, exatamente da forma como esto apresentados, para que o
grau de aprendizado proposto seja obtido.
A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos
complementares que sero expostos.
Manual Eletrnico:
Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou
numa rotina especfica do Ambiente e pressione a tecla <F1>.
Materiais de Apoio:
Pasta e Caneta.
O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias,
com o direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo
que os objetivos propostos sejam atingidos.
AMBIENTE
necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um
dos componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.
Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples
aumentar o lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no
volume de vendas. Alm do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero
de variveis ser serem consideradas para manter o resultado positivo de seus balanos.
Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a
diferena entre o lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem
em automatizao e padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria
contnua de tais procedimentos.
FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL
CENTER, que deve ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de
implementao e operao do sistema.
No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o
ambiente CALL CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em
arquivos cujas informaes sero utilizadas.
Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o
arquivo de "Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes
em relao seqncia que o usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.
CONFIGURAES DO SISTEMA
O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de
processamento de cada empresa como, por exemplo, o parmetro <MV_OPFAT>, que a
forma como se daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou
um Pedido para o Faturamento.
A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de
acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente
CONFIGURADOR.
Descrio
Contedo
MV_TABPAD
MV_TABVIST
MV_TEFCRIP
MV_TEFGRT
MV_TEFVERS
Verso do SITEF
MV_TESSAI
MV_TIPTEF
(em branco)
03.00
501
SITEF
MV_TMKCFGR
TTTTTTTTFFT
MV_TKCTILG
MV_TMKCT27
MV_TMKALOJ
MV_TMKDTMK
MV_TMKDTLV
MV_TMKDPEND
MV_TMKDTLC
MV_TMKENC
MV_TMKIACI
MV_TMKCHK
(branco)
MV_TMKCTSG
Segmentos de Negcios.
MV_TMKCTI
MV_TMKCTRX
..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\RX
MV_TMKCTTX
..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\TX
MV_TMKDDD
MV_TMKDDI
00
MV_TMKFECH
MV_TMKFRDD
11
MV_TMKLOJ
MV_TMKKIT
MV_TMKMEMO
GENERIC
31/07/02
(branco)
MV_TMKPAIS
MV_TXPER
MV_TMKPORT
MV_TMKSERV
MV_TMKSEGN
MV_TMKSK1
<em branco>
MV_TMKSU41
MV_TMKTLCT
55
1024
Localhost
CADASTROS GENRICOS
Com o objetivo de facilitar o aprendizado e tornar o curso um instrumento
aprendizagem claro e objetivo, comearemos realizando os cadastros iniciais.
de
Grupo de produtos
O cadastro de Grupo de produtos permite a informao dos grupos de produto, existentes
na organizao.
O grupo uma das maneiras de reunir produtos com caractersticas comerciais ou fsicas
semelhantes, essa informao muito utilizada em grande parte das rotinas do Sistema para
filtragem no clculo e/ou obteno de informaes.
possvel, por exemplo, calcular o MRP somente para determinado grupo de produtos ou,
ainda, imprimir determinado relatrio referente a produtos do grupo 0001 ao grupo 0005.
Exemplos de descrio de grupos de produtos:
Eletrnicos.
Farmacuticos.
Borrachas.
Plsticos.
Metais.
Produtos de venda.
Qumicos.
Principais campos:
Exerccio
Para garantir diversas funcionalidades do Sistema, a classificao dos produtos
fundamental.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Grupo de Produtos
1. Clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:
Grupo 1:
Cd. Grupo
BR01
Desc. Grupo
Brindes
Grupo 2:
2. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo
AC01
Desc. Grupo
Acessrios
Grupo 3:
3. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo
KT01
Desc. Grupo
Kits
Produtos
O cadastro de Produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade
relacionada ao controle de materiais.
No cadastro de Produtos, devem ser registradas as informaes que definem a
caracterstica de um determinado item.
Exemplos de produtos:
Chave Inglesa
Computador
Bola de Futebol
Relgio
Torradeira, po
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Produtos
A configurao padro da tela do cadastro de Produtos, na interface MDI, :
Principais campos:
PASTA CADASTRAIS:
PASTA CADASTRAIS
o PC (Pea).
o UN (Unidade).
o KG (Kilograma).
o CX (Caixa).
A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso ele
possua um fator de converso preenchido.
O preenchimento do fator de converso no obrigatrio,, pois existem produtos que
possuem duas unidades de medida para controle, mas tm sua converso varivel de
acordo com outros fatores (Exemplo: o papel tem um fator de converso entre peso e
nmero de folhas).
Situao real de utilizao: Ao comprar um refrigerante, no supermercado, verificase que a unidade de medida principal a lata e a segunda unidade de medida a
caixa, composta por uma quantidade especfica de latas, por exemplo, dez. Ao
digitar-se um movimento com vinte latas, o Sistema dever sugerir,
automaticamente, a quantidade na segunda unidade de medida de duas caixas.
PASTA CQ
Por exemplo, se nesse campo for informado o valor 1, todo apontamento efetuado enviar,
automaticamente, a quantidade produzida para inspeo no controle de qualidade. Se o
nmero informado nesse campo for 2 , um apontamento enviado e o outro no.
PASTA MRP/PCP
Principais campos:
PASTA CADASTRAIS
Exerccio
Conforme visto, produto tudo que seja necessrio controlar quantidades ou valor. Os
mesmos tero seus dados atualizados, seja pela entrada de uma Nota Fiscal ou pela
produo.
Antes de efetuar o cadastro importante fazer um levantamento de quais produtos e suas
codificaes, etc. sero cadastrados e quais as caractersticas sero controladas pelo Sistema.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Produtos
1. Clique na opo Incluir e informe os dados nos campos especificados e efetue o
cadastro de acordo com as informaes abaixo:
Produto 1:
Pasta Cadastrais:
Codigo
= M0001
Descrio
= Mouse ptico
Tipo
= MP (F3 Disponivel)
Unidade
= PC
Local Padro
= 01
Grupo
TE Padro
TS Padro
= DE
Fator Conv.
= 10
Tipo de Conv.
= Divisor
Preo Venda
= 100,00
(F3 Disponivel)
(F3 Disponivel)
Peso Liquido
= 0,50
Produto 2:
Pasta Cadastrais:
Codigo
= A0001
Descrio
Tipo
= PV
(F3 Disponivel)
Unidade
= PC
(F3 Disponivel)
Local Padro
= 01
Grupo
TS Padro
Produto 3:
Pasta Cadastrais:
Codigo
= K0001
Descrio
Tipo
= PV
(F3 Disponivel)
Unidade
= PC
(F3 Disponivel)
Local Padro
= 01
Grupo
TS Padro
Preo Venda
= 3.500,00
Para obter a relao de Produtos, pode-se imprimir uma lista dos mesmos.
Caminho da rotina:
Estao de Trabalho
O cadastro Estao permite realizar a configurao de uma estao de trabalho com os
perifricos de Automao Comercial (impressoras fiscais, displays, gavetas, leitores etc.),
alm das integraes com os ambientes Call Center, FRONT LOJA, SIGACRD e as
operaes TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos).
Caminho da rotina:
Atualizaes
Cadastros > Estao
apresentado a tela de configurao da(s) estaes de trabalho:
Pasta TEF
Permite a configurao do ambiente quando se opera com TEF (Transferncia
Eletrnica de Fundos), ou seja, quando a loja precisa realizar transaes de carto
de crdito/dbito pelo Sistema.
Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:
Diretrio (Transmisso de arquivos): Pasta em que os arquivos de
transmisso, para comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de automao
comercial, sero gravados.
Diretrio (Recepo de arquivos): Pasta em que os arquivos de recepo, para
comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de Automao Comercial, sero
gravados.
Pasta Integraes
Permite a integrao do ambiente SIGCRD (Anlise e Fidelizao de Crdito) com
as interfaces -Venda Assistida- e -Front Loja-.
Exerccio
Vamos incluir uma nova estao no Sistema. Para realizar essa operao, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Estao
1. Selecione a opo Incluir.
2. Digite o cdigo da estao:T01;
3. Digite o nome da estao: TMK T01;
4. Grave o cadastro.
Grupos de Atendimento
Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser
realizadas em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.
Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda,
cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada
atendente do Call Center.
Este cadastro se refere, ento, configurao de atendimentos para cada Operador, para
identificar as opes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de
Telemarketing, Telecobrana e Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de
Atendimento possibilita que cada um tenha uma configurao especfica, desde o Tipo de
Modem da Estao at o acesso de algumas funes do dia-a-dia.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento
Pasta Rotinas:
So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.
Principais campos:
Grupo: Cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;
T.M.A: Tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida
(tempo ideal para o atendimento);
Ligao: Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou
ambas).
Pasta Telefonia:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.
Principais campos:
Hardware:
Tipo
do
hardware
utilizado
pelo
Protheus
Call
Center.
Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem,
Pasta Telemarketing:
Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores
pertencentes ao grupo de atendimento.
Principais campos:
Envia e-mail: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto
autorizados a enviar e-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo;
Envia agenda: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto
autorizados a interagir com a agenda dos representantes, permitindo o
agendamento de visitas;
Configura TMK: Indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada
nas rotinas de atendimento.
Pasta Televendas:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas
(Vendas).
Principais campos:
Desconto: Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos
de vendas e qual o tipo de desconto;
Acrscimo: Indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos
pedidos de vendas;
Validade: Indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no
Televendas;
Avalia Crdito: Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos
de venda;
Avalia Estoques: Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;
Estao: Cdigo da estao que contm a configurao TEF.
Pasta Telecobrana:
Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o
objetivo de melhorar a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana
e no ser abordado esse assunto neste treinamento.
Principais campos:
No: No valida.
Principais campos:
Prioridade - Define a prioridade de execuo das listas de contatos:
Listas de Contatos Pendentes: D prioridade s listas de contatos pendentes
durante a execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o
operador a parar as tarefas que esto sendo executadas e atender pendncia
agendada.
Observe o exemplo:
Agenda do Operador
Listas
Descrio
Data
Hora
000001
02/02/XX
08h00min
000002
Lista
de
Contatos
Telemarketing
02/02/XX
11h00min
000003
02/02/XX
15h00min
Pendentes
Pendncia
Assim:
No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma
lista de contato pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma
mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada.
O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender
pendncia. S assim, ser possvel dar continuidade aos contatos agendados
em outras listas.
"Validade TMK" = 10
"Validade TMK" = 3
Exemplo 3 Ambas
Exerccio
Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar.
Vamos efetuar o cadastro de alguns grupos.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento
- Primeiramente incluiremos um grupo - SAC/CIC:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo
<Automtico>
Descrio
TMK - CIC
T.M.A.
00:15
Ligaes
Ambos
Manual
Outbound
No
Sim
Envia Agenda
Sim
2 - Simultneo
Aniversrio
1 - Sim
Perodo
1 - No Gera
Campanhas
2 Opcional
Validade
Ambas
Validade TMK
15
Validade TLV
15
<Automtico>
Descrio
TLV - TELEVENDAS
T.M.A.
00:25
Ligaes
Ambos
Manual
Outbound
Sim
Sim
Envia Agenda
Sim
Ambos
Acrscimo
Item
Validade
05
Avalia Crdito =
Sim
Avalia Estoque =
Sim
Estao
=2 - Simultneo
Aniversrio
= 1 - Sim
Perodo
= ltimo Contato
Campanhas
= Obrigatrio
Validade
= Ambas
Validade
TMK
= 15
Validade
TLV
= 15
Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes,
inclusive a definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao
Sistema calcular as suas Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de
Atendimento diferente.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Operadores
Pasta Cadastrais
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome,
endereo, bairro, municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
Principais campos:
Pasta Perfil
Pasta Telefonia
Agent ID: Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de
atendimento.
Nome de conta: Informe a conta de email do operador, ser usada para envio
de e-mails no atendimento.
Exerccio
Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre por
meio deste roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Operadores
Operador 1:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo
<Automtico>
Usuario 01 - 01
Nome Reduzid.
Usuario 01 - 01
01 (F3 Disponvel)
Atendimento =
Telemarketing
Vlido
Sim
Tipo
Operador
4. O operador acima no necessita certos botes. Por isso, os mesmos sero desativados.
Para tal, clique no boto Tool Bar - Configura Barra de Ferramentas e desabilite as
seguintes opes:
a) Cadastro de Concorrentes;
b) Cadastro de Acessrios.
Operador 2:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo
<Automtico>
Usuario 02 - 02
Nome Reduzid.
Usuario 02 - 02
Sim
Grupo
02 (F3 Disponvel)
Atendimento =
Telemarketing e Televendas
Vlido
Sim
Tipo
Operador
Em Disco.
2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;
3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Postos de Vendas:
1. Selecione as seguintes opes:
Relatrios > Cadastros > P. de Venda x Operador
Observao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
2. Confirme a emisso do Relatrio de Operadores x P. de Venda.
GERENCIA DE CONTATOS
Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas,
armazenadas em arquivos. Estas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, emails, faxes ou qualquer Tipo de Arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema.
Por exemplo: no Cadastro de Transportadoras ser possvel armazenar as Imagens dos
Caminhes que realizam o transporte de produtos, tambm ser possvel armazenar folders
enviados de clientes.
Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos,
eliminando a necessidade da existncia de papis.
Para acessar essa rotina,v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco Conhecimento
pode
ser
excepcional,
se
Principais campos:
Objeto: Clicando em
O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato em que o
arquivo est localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este
campo com o caminho do arquivo.
Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio
localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada,
disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a uma
transportadora, por exemplo.
Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, por
meio do Comando - Save as em um diretrio apropriado. Este dever ser
gravado como Texto e ento o procedimento para inclui-lo no Banco de
Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio anterior;
esquerda,
com
a
ajuda
do
mouse,
busque
o
Diretrio:
SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada;
4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma PalavraChave para associ-la ao Objeto;
5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.
Contatos
Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects,
Suspects, Parceiros ou Concorrentes.
Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de
importncia. Os Nveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados
na opo de Gerador de Contatos (Call Center).
importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento,
separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um
Cliente, um Fornecedor, um Parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e
do controle a ser obtido por meio do registro dos atendimentos s entidades que
no sejam necessariamente entidades relacionadas com o Departamento de
Vendas.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Contatos
Pasta "Cadastrais"
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome,
endereo, telefone residencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.
Principais campos:
Pasta "Perfil"
Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas
preferncias.
Principais campos:
Data de Nasc.: Preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental
para o envio de lista de contato por aniversariantes.
Operador: Cdigo do operador deste cliente.
Recebe e-mail: Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se
determinado atendimento requerer o envio de e-mail e este campo no estiver
preenchido, ou seu contedo for no, o operador no poder enviar e-mail ao
contato.
Ligaes: Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes.
Importante para a considerao do perfil no momento da gerao da lista de
contato de voz.
Hora Incio: Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.
Hora Trmino: Horrio final em que o contato poder receber ligaes.
Pasta "Negcios"
Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.
Principais campos:
Cargo: Vinculado ao cadastro de Cargos, atravs desse campo ser selecionado
que cargo o contato pertence.
Grupo: Vinculado ao cadastro de Grupos, por meio deste campo ser selecionado
que grupo funcional o contato pertence.
Departamento: Indica a qual departamento do grupo funcional o contato
pertence. Ex. Grupo Comercial e Departamento de Vendas.
Exerccio
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto
mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos, pois
permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Caminho para este
exerccio:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos
1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados descritos a
seguir:
Contato
= <Automtico>
Nome
= Pedro Dias
Endereo
= Rua do Bosque, 75
Bairro
= Perdizes
Municipio
= So Paulo
Estado
= SP (F3 Disponvel)
CEP
= 02345-000
DDD
= 011
Fone Resid.
= 3421-4532
Celular
= 9832-4909
= Sim
= pedro@empresa.com.br
Cadastro
= Atualizado
= <01/MM/75>
Recebe e-mail
= Sim
Ligaes
Hora Incio
= 09:00
Hora Trmino
= 17:30
= <Automtico>
Nome
= Marco A. Diniz
Endereo
Bairro
= Jardins
Municipio
= So Paulo
Estado
= SP (F3 Disponvel)
CEP
= 31991-034
DDD
= 011
Fone Resid.
= 2211-4532
Celular
= 7235-4340
= Sim
= marco@empresa.com.br
Cadastro
= Atualizado
= <01/MM/69>
Recebe e-mail
= Sim
Ligaes
Hora Incio
= 09:00
Hora Trmino
= 17:30
Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem
supridas pelas empresas.
Consumidor final.
Produtor rural.
Revendedor.
Solidrio.
Exportao.
Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma
diferenciada para cada tipo.
Alm desta classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos
destinados a auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido
aos diversos enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou
consumidor.
Adicionalmente, este cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de
vendas, como por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes
sobre ramos de atividade e informaes de histrico de relacionamento.
As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas
coorporativas (faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a
tela referente entidade Clientes e seus principais campos.
Para acessar a essa rotina, v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes
Principais campos:
Pastas cadastrais
Loja ( A1_LOJA ): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.
Pasta fiscais
Rec. PIS (A1_RECPIS) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno
do PIS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos
de sada.
documentos de sada.
Pasta vendas
Exerccio
Como cadastrar Clientes:
1 . Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes;
2 . Clique no boto Incluir;
3 . Na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo:
000034
Loja:
01
Fsica/Jurd.:
J=Jurdica
Nome:
N. Fantasia:
Fnix
Tipo:
R=Revendedor
Endereo:
Municpio:
So Paulo
Estado:
SP (F3 Disponvel)
CNPJ/CPF.:
33.009.945/0023-39
000001
Cond. De Pagto.=
001
Risco =
(A) Risco A
Classe Crdito =
(A) Classe A
Moeda do L.C. =
Freq. Visitas =
lt. Vist. =
Segmento 1
Prospect
Esta rotina fornece dados para a identificao de um prospect. Para o sistema, um
prospect uma empresa que deve ser trabalhada para a formao de uma
oportunidade de venda. Desta forma, podemos dizer que um prospect bem
trabalhado pode resultar em um futuro cliente.
Os dados deste cadastro so de extrema importncia para a gerncia de vendas,
uma vez que as oportunidades de venda so direcionadas para os prospects.
No ambiente Faturamento, esta rotina possibilita o agendamento de visitas. Para
mais detalhes, veja o tpico Opo "Agendamento de Visita".
Os prospects so identificados, na janela de manuteno da rotina, por uma
legenda indicativa, onde:
= Desatualizado
= Classificado
= Desenvolvimento
= Gerente
= Standby
= Cancelado
= Cliente
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Prospects
Pastas cadastrais
Principais campos:
Pasta Business
Principais campos:
Pasta Outros
Principais campos:
Rec. PIS: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para
este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao
da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para
esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao
da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
O parmetro MV_TMKCTSG - indica qual regra utilizada na
validao dos filtros/processamentos relacionados aos
segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects.
Conforme definio do contedo
realizando o processamento. Veja:
do
parmetro
ser
Exerccio
Nesse exerccio, cadastraremos um Prospect. Para tal, acesse:
1. Selecione as seguintes opes
Atualizaes > Gerncia Contatos > Prospects
2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cdigo
= <Automtico>
Loja
= 01
= Mveis Paineira
Tipo
= Revendedor
Endereo
Bairro
= Freguesia do
Cidade
= So Paulo
Negcio
= <selecione 000001>
Status Atual
= Classificado
Suspect
Este cadastro integrante do Conceito de CRM
Management, e do Relacionamento de Contatos.
- Customer Relationship
Principais campos:
Loja: Loja do suspect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo. A
combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico
desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra suspect no
Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande
maioria dos casos.
E-mail: Endereo de e-mail do Suspect, utilizado para a lista de crossposting. Tambm a rotina de Atendimento utilizar essa informao, para
envio de e-mail para este contato ou entidade.
Status: Indica qual o status atual do Prospect dentro da empresa. Pode ser:
Importar
Opo Importar:
Importao de uma lista de dados a partir de um arquivo .csv:
Opo Prospect:
Essa opo tem por objetivo efetuar a converso de um ou mais Suspects para
Prospects.
Verifica Prospect?
Do Cdigo?
At o Cdigo?
Exerccio
1. Primeiramente utilizaremos a opo Importar, para obtermos uma lista de Suspects,
atravs de uma mala-direta cadastrada no excel.Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect
2. Em seguida, clique no boto Importar. Informe os dados a seguir:
Empresa
= <Selecione EMP001>
Arquivo
Concorrentes
Esse cadastro permite relacionar todos os Produtos por sua Empresa
comercializados e seus respectivos Concorrentes, permitindo inclusive, vrios
Concorrentes para um mesmo Produto, como especificaes de Preos e Data da
ltima Atualizao, bem como outras informaes.
Tais dados serviro de apoio aos Operadores de Telemarketing e Televendas nas
negociaes com os Clientes, pois nos Atendimentos, esses dados podem ser
consultados, se a configurao do Operador assim o permitir.
Caso sua empresa tenha por hbito contatar seus Concorrentes, atravs do Call
Center e da opo Contatos, possvel cadastr-los e selecion-los na rotina de
Atendimentos, resultando num controle mais eficaz a respeito das informaes
obtidas.Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Concorrentes
Principais campos:
Exerccio
Efetuaremos o cadastramento de concorrentes para um determinado produto:
1. Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Concorrentes
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Produto
Concorrente
= Mc Grow
Preo
= R$ 3.500,00
Atualizao
= <Data de Hoje>
Endereo
= R: Aurora, 1256
Bairro
= Sta. Ifignia
Cidade
= So Paulo
Estado
= SP (F3 Disponvel)
Cep
= 02578-000
DDD
= 011
Telefone
= 3874-9521
= <Branco>
At o Produto = ZZZZZZZZZZZZZZZ
8. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio de Cadastro de
Concorrentes.
Parceiros/Fornecedores/Transportadoras
Parceiros
Essa rotina permite determinar os Parceiros da empresa em suas Negociaes ou
nas configuraes das Oportunidades de Vendas. Como uma Entidade de contato,
pode-se tambm registrar todos os atendimentos/chamados efetuados a este,
atravs do Call Center.
Fornecedores
Podemos tambm inserir alm dos Dados Cadastrais, informaes Contbeis e
Gerenciais, para auxiliar na Integrao entre Sistemas e gerenciar melhor nossas
informaes sobre a Cadeia de Abastecimento.
Transportadoras
Transportadoras so empresas contratadas, para realizar transporte de materiais.
A opo Conhecimento permite vincular s Transportadoras, Documentos
Eletrnicos como por exemplo, Fotografias dos Caminhes, por elas utilizados no
transporte de mercadorias, contratos, etc.
Caso seja do interesse de sua Empresa utilizar o Call Center e registrar os contatos
efetuados com essa Entidade, ser de extrema utilidade alimentar e dar
manuteno a este Cadastro, sempre que se faa necessrio.
Para aqueles que passaro pelos processos de Distribuio, integrando com o
Ambiente OMS Order Management System, este cadastro muito importante.
Recomenda-se relacionar o cdigo da transportadora ao cadastro de clientes.
GERENCIA DE CAMPANHAS
contratos,
Eventos
O cadastro de Eventos tem como objetivo formatar as informaes utilizadas para
criao de determinado Evento.
Na administrao de eventos e campanhas, para obter informaes e tomar
decises sobre a contribuio de determinadas participaes em feiras, workshops,
etc., este cadastramento praticamente obrigatrio, para vincul-los s campanhas
e posteriormente gerar as informaes necessrias para obter avaliao
Custo/Benefcio a respeito da participao nos mesmos.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Eventos
Principais campos:
Cabealho:
Cdigo: Informe o cdigo do Evento de Marketing. Servir para identific-lo.
Campanha,
ser
possvel
emitir
relatrios
de
Grade:
Grade: Relao das atividades previstas no evento. Informe os nomes que
descrevem as palestras, seminrios, etc. que faro parte do evento.
Tema: Descrio/ttulo da atividade.
Hora Incio/Trmino: Horrio de incio e fim da atividade.
Data: Data da atividade.
Sala: Nmero ou nome da sala onde ser realizada a atividade.
Palestrante: Nome do palestrante.
Empresa: Empresa a que o palestrante pertence.
Exerccio
Para registrar os eventos, v em:
Grade: Palestra
Tema: Tecnologia
Hora Incio: 19:00
Hora Trmino: 21:00
Data: <02/prximo ms >
Sala: 01
Palestrante: Arnaldo Goes
Empresa: Microsiga Software S/A.
5. Inclua mais uma linha e informe os dados conforme descrito abaixo:
Grade: Seminrio
Tema: Banco de Dados - Segurana
Hora Incio: 10:00
Hora Trmino: 18:00
Data: <03/prximo ms>
Sala: 01
Palestrante: Fatima Souza
Empresa: Microsoft
6. Confira os dados e confirme o cadastro do Evento COMDEX;
7. Selecione as seguintes opes:
Relatrios > Campanhas > Eventos;
Observao:
O Sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso,
clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
8. Clique em Parmetros, altere-os conforme se faa necessrio e confirme;
9. Confirme a emisso do relatrio do Cadastro de Eventos.
Scripts Dinmicos
ser
elaborado,
utilizando-se
dois
formatos:
Script de Atendimentos
No Formato de Atendimentos, sua Estrutura elaborada em Forma de rvore, onde
uma resposta pode gerar uma nova pergunta. Porm, a resposta de cada pergunta
exclusiva. Pode-se utilizar um paralelo com um fluxo, onde temos a
representao das decises (Losango) e as perguntas que devem ser efetuadas,
caso a resposta seja Sim ou No.
Script de Pesquisas
No Formato de Pesquisas, a estrutura elaborada em Seqncia, onde todas as
perguntas sero executadas independentemente da resposta.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Scripts Dinmicos
Simular
Cabealho:
Principais campos:
Pergunta: Coloque a pergunta que deve ser efetuada ao contato.
Observao: Esse um campo memo, que permite inserir um texto explicativo,
dando dicas/direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no
momento em que se esteja executando o script, atravs da rea Observaes da
Pergunta.
Resposta: Quando selecionado o tipo de Script de Atendimento, no permite outro
tipo de resposta, a no ser nica Escolha. Ao selecionar Script de Pesquisa,
outras opes estaro disponibilizadas, tais como: Mltipla escolha, dissertativa.
Respostas:
Principais campos:
Exerccio
- Como efetuar Como cadastrar Scripts Dinmicos para Atendimentos:
1. Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Scripts Dinmicos;
2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cabealho:
Script: <Automtico>
Ttulo: Mala Direta
T.M.A.: 00:20
Tipo: Ambos
Formato: Atendimento
Arm. Resposta: Sim
Score Mnimo: 10
Ao Mnima: 011 (F3 Disponvel)
Score Mximo: 30
Ao Mxima: 012 (F3 Disponvel)
Perguntas:
- Agora vamos adicionar as perguntas/respostas ao script. Selecione as seguintes opes
Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir:
Pergunta
Descrio
Score
Sim
No
Descrio
Score
Sim
45
No
Pergunta
= Gostaria de Receber?
Descrio
Score
Sim
35
No
Campanha
Este cadastro tem por finalidade estruturar as campanhas e informar quais scripts
dinmicos e eventos podem ser utilizados para a execuo junto ao cliente.
Seu objetivo informar os recursos que sero utilizados na criao de uma
campanha, como:
Scripts: Sero disponibilizados no atendimento. Ex: Pesquisa de satisfao.
Eventos: Caso a divulgao da campanha seja feita atravs de um evento.
Produtos: Caso a campanha faa a divulgao de produtos.
Mdias: Define qual mdia ser utilizada.
Cabealho:
Principais campos:
Itens da Campanha:
Exerccio
Vamos efetuar o cadastro de uma campanha para sua utilizao no processo de Vendas.
1. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Campanhas
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cabealho:
Campanha: <Automtico>
Ttulo: Tecnologia
Objetivo: Aumentar Vendas
Data Inicial: <01/prximo ms>
Data Final: <30/prximo ms>
Tipo: Ativo
Atendimento: Todos
Responsvel: Gerncia de Marketing/Vendas
Coordenador: Rosevaldo Pereira
Departamento: Call Center/Vendas
Meta Contato: 9000
Meta Operador: 300
Custo: R$ 5.000,00
ROI: R$ 100.000,00
% Sucesso: 65
% Fracasso: 35
Nos itens da Campanha:
3. Na rea de Eventos, informe os dados a seguir:
Evento
Script Dinmico
Metas
O Cadastro de Metas tem por finalidade cadastrar um Plano de Ao, para alcanar
um determinado objetivo.
A Meta tem associada a si uma ou mais Campanhas, que sero executadas na
movimentao de Call Center.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas
Cabealho:
Principais campos:
Meta: Cdigo da
automaticamente.
Meta.
Importante
para
filtro
de
relatrios.
Gerado
Exerccio
Vamos vincular uma campanha e sua meta. Para tal, v a:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas
1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cabealho:
Meta: <Automtico>
Ttulo: Divulgacao de Produto
Objetivo: Aumentar Vendas
Data Inicial: <Data de Hoje>
Data Final: <Data de Hoje + 30 dias>
Campanha: Tecnologia (F3 Disponvel)
Itens da meta:
2. Na rea de Campanha, informe os dados a seguir:
Campanha
Fat. Campanha
100.000,00
CADASTROS TELEMARKETING
Ocorrncias
O Cadastro de Ocorrncias est relacionado Movimentao de Telemarketing, em
que devem ser informadas quais as Ocorrncias dos Atendimentos, de acordo com
cada assunto, selecionado tanto no Telemarketing Receptivo (Ex.: Atendimento a
Clientes) como no TeleMarketing Ativo.
Est diretamente relacionado com a rotina de Atendimento Telemarketing, que
permite registrar as ocorrncias do atendimento de acordo com o assunto
selecionado no telemarketing receptivo (atendimento a clientes) ou ativo.
As ocorrncias podem estar vinculadas a diversos assuntos, que o atendimento se
prope a tratar, tais como: reclamaes, oramentos, dvidas, etc. Cada assunto
pode ser relacionado com n ocorrncias.
Exemplo:
Assunto
Ocorrncia
Qual o horrio
empresa?
de
funcionamento
da
Dvidas
Qual o prazo de validade do produto?
Produto
com
embalagem
Reclamaes
Produto com validade vencida.
Cotao
Cotao em dlar.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias
violada.
Principais campos:
Exerccio
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Para tal,
acesse:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias;
1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Ocorrncia 1:
Cdigo
= <Automtico>
Assunto
Ocorrncia
= Atraso na Entrega
Vlido
= Sim
Atendimento = Telemarketing
Prazo Resp.
= 24
Ocorrncia 2:
Cdigo
= <Automtico>
Assunto
Ocorrncia
= Convite ao cliente
Vlido
= Sim
Atendimento = Telemarketing
Prazo Resp.
= 24
Ocorrncia 3:
Cdigo
= <Automtico>
Assunto
Ocorrncia
Vlido
= Sim
Atendimento = Telemarketing
Prazo Resp.
= 24
Aes
Neste cadastro, so armazenadas as Aes possveis a serem tomadas, para
posterior relacionamento com as Ocorrncias.
O preenchimento dos campos: "Responsvel", "Nome" e "E-mail", essencial para
que o usurio responsvel pela ao tome conhecimento sobre o atendimento
registrado no Call Center. Neste caso, o Sistema enviar um e-mail destacando
todos
os
detalhes,
inclusive
a
ao
a
ser
executada.
Os responsveis so relacionados a partir do cadastro de "Senhas de Usurios" no
ambiente Configurador, pois a ao pode ser executada por qualquer usurio
cadastrado no Protheus.
Exemplo:
Ocorrncia
Ao
Caminho da rotina:
Atualizaes > TeleMarketing > Aes
Principais campos:
Exerccio
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Caminho
da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias;
1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Ao 1:
Cdigo
= <Automtico>
Descrio
= Verificar Endereo
Responsvel
= <Usurio 01>
Ao 2:
Cdigo
= <Automtico>
Descrio
Responsvel
= <Usurio 01>
Ao 3:
Cdigo
= <Automtico>
Descrio
Responsvel
= <Usurio 01>
Ocorrncias x Aes
Este programa tem por objetivo a amarrao entre as Ocorrncias x Aes a serem
utilizadas nos atendimentos do Call Center, criando os procedimentos j mencionados
anteriormente. Para cada Ocorrncia cadastrada. pode-se ter uma ou mais Aes a serem
executadas.
Caminho da rotina:
Principais opes:
Exerccio
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Caminho
da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes;
Relao 1:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir:
Cdigo
Relao 2:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir:
Cdigo
Relao 3
Ocorrncia
= Eventos
Ao
Relao 4
Ocorrncia
= Solicitao
Ao
Mdias e Comunicaes
Mdias:
Esta rotina permite cadastrar as possveis formas de veiculao dos produtos e da empresa,
em que possvel informar o tipo de mdia utilizada (eletrnica, visual, impressa, brinde,
etc.) e o tipo de ligao relacionada mdia (receptiva, ativa ou ambas).
Posteriormente, h como avaliar as mtricas de resultado de cada mdia de acordo com os
atendimentos registrados atravs dos relatrios disponveis no Protheus Call Center.
Exemplos de mdias:
Folha de So Paulo
Estado de So Paulo
Televiso
Rdio
Revista
Caminho da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Mdias
Principais campos:
Exerccio
- Efetuaremos o cadastro de algumas mdias. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Telemarketing > Mdias
1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Mdia
= <Sequencial>
Descrio
= Rdio CBN
Tipo Mdia
Ligaes
= 3 Ambos
Tipos de Comunicaes:
Neste cadastro so informados os meios de comunicao utilizados nas ligaes do
Protheus Call Center.
Posteriormente, possvel avaliar as mtricas de resultado de cada tipo de comunicao,
de acordo com os atendimentos registrados atravs de relatrios.
Exemplos de Meios de Comunicao:
Telefone
0800
E-mail
Fax
Principais campos:
Exerccio
Tanto as mdias, quanto os tipos de comunicaes, tm o mesmo enfoque: propiciar ao
gestor de um Call Center, estatsticas de atendimentos, baseados nessas informaes. Para
cadastrar um tipo de comunicao, v em:
= <Sequencial>
Descrio
= Atendimento WEB
Vlido
= Sim
= <Sequencial>
Descrio
= 0800
Vlido
= Sim
Encerramentos
O cadastro de Tipos de Encerramentos, tem como objetivo avaliar e padronizar as
finalizaes dos Atendimentos do Telemarketing e tambm permite a emisso de
diversos relatrios estatsticos para acompanhamento.
Por exemplo:
01 Solucionado na primeira chamada;
02 Soluo pelo Manual;
03 Substituio de Produto.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Encerramento
apresentado a tela de Encerramentos:
Principais campos:
Exerccio
Para a emisso de relatrios do tipo: quantos atendimentos foram encerrados pelo
manual, precisamos cadastrar um tipo de encerramento com tal descrio e ativ-lo na
= <Sequencial>
Descrio
Atendimento
= Telemarketing
Vlido
= Sim
Caminho da rotina:
Atualizaes > Atendimento > Call Center
Ser apresentada a tela de Atendimentos do Call Center (de acordo com o perfil do
Operador):
Boto
Descrio
Envio de
Tarefas
Script da
Campanha
Alterao da
Entidade
Situao
Financeira
Cadastro de
Contatos
Banco de
Conhecimento
Tracker de
Entidade
Visualiza
Eventos
os
eventos
da
campanha
Confirma o Atendimento.
OK
Abandona a tela de Atendimento.
Cabealho:
Principais campos:
Pendente - ao no executada
Encerrada - ao executada
Exemplos de Atendimentos:
Atendimento Receptivo: Quando a empresa recebe uma interao do contato.
Ex.: 0800
Atendimento Ativo: Quando a interao parte da empresa para o contato.
Ex.: Mala-Direta.
Nesta opo, o contato passa a ser a principal informao para o atendimento, e pode estar
relacionado s entidades:
Clientes
Prospects
Parceiros
Fornecedores
Concorrentes
Suspects
Transportadoras
Barra de Ferramentas (Telemarketing):
Cadastro de
Produtos
Cadastro de
Acessrios
Chamado
Tcnico
Ligaes
Pendentes
Exerccio
Para iniciar um atendimento no Call Center, necessrio que o usurio logado esteja
cadastrado como um operador.
Para isso, efetue os passos abaixo:
1. Efetue Log-off do Sistema, clicando na opo Sair, no menu principal do Call Center;
2. No campo Senha, informe 01; e em Ambiente, selecione Call Center;
3. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center;
4. Selecione a opo Incluir;
5. Na pasta Telemarketing, informe os dados conforme descrito a seguir:
Contato
Cliente
= 000002
Ligao
= Receptivo
Status
= Pendente
Comunicao = 0800
Assunto 1:
6. Pressione <F2> e informe os dados a seguir:
Assunto
Produto
= 000001
Ocorrncia
Ao
Responsvel
(F3 Disponvel)
Data da Ao = <informe Amanh>
Status: Pendente
Observao:
O Cliente est reclamando de atraso na entrega e voc quer dar ao mesmo uma posio de
estoque desse produto.
7. Para tal, clique no cone Cadastro do Produto ou pressione <F9>
Assunto 2:
8. Insira mais uma linha e informe os dados a seguir:
Assunto
Produto
= 000001
Ocorrncia
Ao
Responsvel
(F3 Disponvel)
Data da Ao = <informe Amanh>
Status
= Pendente
Observao
Observao:
O contato gostaria de saber quais ttulos e pedidos esto em aberto com a sua empresa.
9. Para tal, clique em no boto Situao Financeira e informe os parmetros a seguir:
Da Emisso/At Emisso
<01/01/01> a <31/12/XX>
Do Vencimento/At o Vencimento =
<01/01/01> a <31/12/XX>
Considera Provisor.
Sim
Do Prefixo/At o Prefixo
<Branco a ZZZ>
Considera Faturados?
Sim
Considera Liquidados?
Sim
Sim
Sim
Considera Saldo?
Normal
Considera Lojas?
Sim
Todas
Considera RA?
Sim
Hora
= 10:00
Exerccio
O prximo atendimento envolve o cliente novo. Este j faz parte de uma lista VIP e ser
convidado a participar de um evento organizado pela sua empresa. Para tal, v a:
= Marco A. Diniz
Cliente
= 000034
Ligao
= Ativo
Status
= Planejada
Campanha
Observao
cliente.
Observao:
Essa campanha tem o script para executar.
4. Para tal, clique no boto Script da Campanha e em seguida, clique em Ok;
Observao:
Ao selecionar Ok, ser apresentada a tela do script, para que este seja executado. Proceda
da seguinte forma:
5. Responda afirmativamente para as perguntas:
6. Clique em Avanar para continuar
7. Ao concluir a execuo do script, clique em Finalizar.
8. Pressione <F2> e informe os dados abaixo:
Assunto
= Eventos
Ocorrncia
= Convite ao Cliente
Ao
Responsvel
= Pendente
Observao
Observao:
O operador necessita saber quais as ligaes pendentes ele tem para si. Nota: deve ser
apresentado o ltimo atendimento, pois nele havia data/hora de retorno.
9. Para tal, clique em Ligaes pendentes x Operador;
10. Aps visualizado as informaes, clique em Cancelar;
11. Confirme o atendimento;
Para acompanhamento, vamos imprimir um relatrio.
12. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts x Atendim.;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso,
clique no boto Tipo de Impresso Em Disco.
13. Clique em Parmetros e efetue a parametrizao do relatrio.
Exerccio
Oobjetivo deste exerccio demonstrar o processo de follow-up de um atendimento, com
o intuito de baixar uma ao pendente. Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center;
2. Posicione sobre o Atendimento Planejado e selecione a opo Alterar;
3. Pressione <F2> e informe os dados descritos a seguir:
Data Ao
<Data de Hoje>
Status
Encerrado
Observao
J providenciado
Execuo
<Data de Hoje>
Observao:
Esse atendimento j se encerrou. Portanto, vamos encerr-lo no Sistema.
4. Retorne na rea de cabealho e efetue os procedimentos a seguir:
Status
= Encerrada
5. Confirme o atendimento;
6. Confirme o Encerramento, preenchendo os dados abaixo:
Encerramento
Descrio do Enc.
7. Confirme o encerramento.
CADASTROS DE TELEVENDAS
Vendedores
Alm dos dados cadastrais, podemos informar Dados Gerenciais tais como: Percentuais de
Comisses e Distribuies dos Pagamentos das mesmas, que opcionalmente podem ser
rateados entre o momento da Implantao dos Ttulos a Receber e/ou suas respectivas
Baixas, segundo o que estiver informado neste cadastro.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Televendas > Vendedores
Pasta Vendas:
Principais Campos:
Cdigo: Cdigo de identificao do vendedor. Gerado automaticamente.
Nome: Nome completo do vendedor.
Nome Reduzid.: Nome pelo qual o vendedor conhecido.
Comisso: Indica o percentual de comisso que ser pago ao vendedor.
% Pg na Emisso/Baixa: O sistema permite o pagamento das comisses em duas
parcelas: emisso ou baixa. Quando preenchido um valor inferior a 100%,
automaticamente preenche o prximo campo, "% Pago na Baixa", com a diferena do
valor informado.
Na preparao do documento de sada atualizado o arquivo de Manuteno de
Comisses com o percentual informado neste campo.
Pasta Pagamento de Comisso:
Principais Campos:
Forma Pgto.: Indica se ser utilizado o ambiente SIGAGPE, gera Contas a Pagar ou
apenas Comisso a pagar.
Dias da Cond.: Determina se o vencimento da comissao ser dentro do ms(campo em
branco ) ou no ms posterior(campo preenchido com F).
MV_TPCOMIS
MV_COMIDEV
Exerccio
Devido ao cadastramento do Operador: Vendedor, automaticamente fica registrado, no
cadastro de Vendedores, este operador.
Para comprovar isso, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Vendedores;
2. Posicione sobre o Vendedor Usurio 02 e em seguida clique em Alterar, informando
os dados a seguir:
Comisso
= 1,00
% Pg na Baixa
= 100%
Observao:
Caso no sejam efetuadas alteraes no cadastro, no ser calculado comisso ao vendedor.
Acessrios
Acessrios so produtos que podem ter sua venda associada a um outro produto. Esta
amarrao de produtos pode ser sugerida no momento da venda, atravs do cone de
Acessrios, disponvel no Televendas.
Exemplo:
Produto Principal: Impressora;
Cabealho
Principais campos:
Cdigo: Cdigo que identifica o cadastro. Gerado automaticamente. Cdigo do acessrio
que ser associado ao produto principal. Os acessrios no podem se repetir.
Produto Selecione o produto pai. Esse produto o considerado acabado.
Detalhe
Principais Campos:
Acessrio: Indica o cdigo do produto que constituir o kit ou acessrio. De acordo com
o exemplo acima, indica o cartucho, a folha.
Armazm: Qual o armazm que ser retirado esse produto, no momento de considerar o
saldo fsico do mesmo.
Quantidade
kit/acessrio.
Kit Se definido como "Sim", indica que o acessrio pertence a um KIT e deve ser
lanando automaticamente no momento da venda.
Exerccio
Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Acessrios;
2. Clique no boto Incluir;
3. Selecione o Produto 000001 (F3 Disponvel);
4. Pressione <F2> e selecione trs (3) produtos como acessrios:
Armazm
= 01
Quantidade
=1
Kit
= No
CENRIOS DE VENDAS
Tabelas de Preos
As Tabelas de Preos associam vrios Preos a vrios Produtos de uma nica vez, as quais
podem ser geradas n Tabelas por Produto, e n Produtos por Tabela, mantendo cada
uma delas Ativas ou Inativas, associando-lhes propriedades especficas mais eficazes do que
as tabelas utilizadas no cadastro de Complemento de Produtos.
Esta rotina permite a configurao e manuteno de uma Tabela de Preos para compor
diversas formas de comercializao, considerando, para um ou diversos produtos,
condies especficas de venda, utilizando critrios diferenciados, como regio e faixa de
preos.
Para compor os descontos e o preo de venda que sero aplicados, o Sistema tem como
referncia o preo do produto, que definido no seu cadastro, atravs do campo "Preo
Venda" (B1_PRV1).
n Tabelas >> n Produtos
Estas Tabelas de Preos so utilizadas na colocao de Pedidos de Vendas, quer seja no
Advanced Protheus ou no Palm de um Vendedor.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cenrios de Vendas >Tabela de Preo
Exemplo:
Se informado 0 e o clculo do novo valor for 46,74, ser
gravado 46,00 desconsiderando os centavos.
Pedidos em Carteira?
Deve ser selecionada a opo Atualizar se os pedidos de venda em
aberto devem ter seus preos reajustados ou Manter, caso
contrrio.
Reaplica Fator?
Defina como deve ser aplicado o fator de multiplicao para clculo
do reajuste:
Preo Base - ser aplicada a frmula:
Preo Base X Fator de Multiplicao X Fator
Preo Tabela - ser aplicada a frmula:
Preo Venda X Fator de Multiplicao
4. Confira os dados e confirme o reajuste da tabela.
Gera
Copiar
Cabealho
Principais Campos:
Cdigo: Informe um cdigo que identifique a tabela.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da tabela. Ex.: Tabela especifica Cliente
X.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Tabela
de Preos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia
20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora
Final" com 10h00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo
desta Tabela de Preo.
Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela
selecionada.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data
final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de
17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00m, todos os pedidos de venda que
entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e
a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a
tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09
10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s
21h:00m, o Sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Fator: Este campo determina o fator a ser aplicado sobre o preo base do produto e
pode ser informado ou calculado pelo sistema quando o campo "Valor do Desconto"
preenchido. Quando informado, o sistema calcula o preo de venda baseado no fator.
Ao informar o fator ser calculado o preo de venda.
Estado: Neste campo deve ser preenchido o Estado onde ter validade a Tabela de
Preos. Para os campos Estado e Tp. Operao, existe uma regra de prioridade. Se o
campo Estado for informado, o sistema desconsidera o campo Tp. Operao,
independente do seu contedo. Portanto, para que as informaes contidas no segundo
campo tenham valor, o primeiro deve ser deixado em branco.
Tipo de Operao: Neste campo deve ser selecionado o tipo de operao que ser
realizado:
Estadual
Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para clientes dentro
do estado definido no parmetro MV_ESTADO.
Interestadual
Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados exceto
o estado definido no parmetro MV_ESTADO.
Norte e Nordeste
Indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para as regies Norte e
Nordeste.
Todos
Indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados da tabela 12 Unidade Federativa.
Faixa: Informe a quantidade mxima de produtos para qual a tabela de preos vlida.
Esta informao til quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda.
Exemplo:
Quanto maior a quantidade de produtos vendidos, menor o preo.
Exerccio
possvel que sejam definidas listas de preos por clientes. Primeiramente incluiremos
uma tabela de preos e vamos inform-la no cadastro.
Para tal, v em:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Tabela de
Preo;
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cd. Tabela
= C01
Descrio
= Tabela especfica
Data Inicial
= <data de hoje>
Hora Inicial
= 08:00
Data Final
Hora Final
= 23:59
Tipo Horrio
= nico
Cond. Pgto
Tab. Ativa
= Sim
Preo Venda
= R$ 3.715,00
Ativo
= Sim
Tipo Operac.
= Todos
= <Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ>
Grupo de?/At?
= <Branco> a <ZZZZ>
Tipo de?/At?
= <Branco> a <ZZ>
= 01/XX/XX
= 001
Descrio
Data inicial
= <Data de Hoje>
Hora Inicial/
Hora Final
= <Aceite o sugerido>
= <Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ>
Grupo Inicial/Final
= <Branco> a <ZZZZ>
= <Branco> a <ZZ>
Tabela Inicial/Final
= <Branco> a <ZZZ>
Fator de Reajuste
= 0,90000
Nmero de Decimais
=2
Reaplica Fator
= Preo Tabela
Observao:
Isso far com que todas as tabelas de preo, sem exceo, tenham o valor de Venda
alterado em 10% menos. Ou seja, o desconto de 10% j est considerado como um preo
de venda para essa tabela.
9. Confira os parmetros e confirme.
Exerccio
Se, a necessidade for reajustar ou dar manuteno a produtos especficos, ou simplesmente
verificar em quais listas de preos determinados produtos podero ser encontrados,
podemos fazer isso rapidamente atravs de parametrizao <F12>.
Para tal,
1. Ainda na rotina de Tabelas de Preos;
2. Pressione <F12> e na tela de parmetros, informe:
Demonstrar Por
= Produto
Produto
Observao:
Com a modificao abaixo, fica estabelecido que a quantidade mxima para o valor 2, ou
seja, Lote mximo de venda em que o preo vlido.
3. Clique na opo Alterar e na Tabela C01, informe no campo Faixa, 2,00;
4. Confirme a alterao do Produto para a Tabela.
Regras de Descontos
Esta movimentao define os Percentuais de Descontos, considerando Clientes, Condies
de Pagamentos, Tabelas de Preos, Faixas de Valores e Quantidades por Grupos de
Produtos ou por Produtos, no sendo consistidos os dois ao mesmo tempo.
O sistema aplicar a Regra de Descontos automaticamente, consistindo a que se adapta aos
Pedidos de Vendas.
O Cabealho das Regras de Descontos deve ser utilizado, para definir os Percentuais de
Descontos, para os todos Produtos de uma Venda.
Os Itens das Regras de Descontos devem ser utilizados, para definir outros Percentuais de
Descontos, para Produtos especficos, ou seja, podero ser criadas Excees.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras de Descontos
Cabealho
Principais Campos:
Cdigo: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo
Limitado.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra
de Descontos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia
20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora
Final" com 10h00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo
desta Tabela de Preo.
Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for
preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente.
Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento
vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de
Vendas, o Sistema somente ir consistir na condio de pagamento informado, na
Tabela de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a
Tabela selecionada.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data
final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de
17/09 s 10h:00min at 20/09 at as 20h:00min, todos os pedidos de venda que
entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e
a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a
tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09
10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s
21h:00min, o sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser
considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado,
sero consideradas todas as tabelas.
Faixa de Valor / % de Desconto - No campo "Faixa de Valor" deve ser informado a
partir de qual valor de venda a regra de desconto ser aplicada e, em seguida, o
percentual de desconto que ser concedido, caso atinja a faixa de valor determinada.
Exemplo:
Para o Cliente 00001, a partir de 500,00 em compras ser aplicado um
percentual de 10% de desconto. Este percentual ser aplicado sobre o preo
definido na Tabela de Preos.
Forma de Pagamento: Neste campo deve ser selecionada a forma de pagamento que
ser considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja
informado, sero consideradas todas as formas de pagamentos.
Faixa: Neste campo deve ser informada a quantidade mxima de produtos a serem
comprados pelo cliente para que a regra de desconto seja vlida. Esta informao
utilizada quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda.
Exerccio
Para definir Regras de Descontos a serem utilizadas nos Atendimentos, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de
Descontos;
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cd. Regra
= <Automtico>
Descrio
Moeda
=1
% Desconto
= 5,00
Tipo de Horrio
= nico
Hora Inicial
= 00:00
Hora Final
= 23:59
Data Inicial/
Data Final
Regras de Bonificaes
Esta rotina define regras para bonificao de produtos. O bnus um produto fornecido
gratuitamente aos clientes, incondicionalmente ou em funo de uma caracterstica de
venda, como tabela de preos, condio de pagamento, forma de pagamento, produto ou
grupo de produtos e quantidade.
Na incluso do pedido de venda o sistema verifica as regras de bonificao existentes
para sua aplicao, consistindo a regra que se adapta ao pedido.
As regras de bonificao sero aplicadas, ou por Cliente, ou por Grupo de Clientes, no
sendo consistidos os dois ao mesmo tempo. Desta forma, nos itens do cabealho, ao ser
selecionado o Cliente, no poder ser selecionado o Grupo, e vice-versa. Quando
selecionado um Cliente e em seguida selecionado o grupo, o sistema automaticamente
deixa o campo "Cliente" em branco.
O mesmo tratamento ocorre para o Produto. Nos itens da Regra de Bonificao, deve
ser selecionado ou o Produto, ou o Grupo de Produtos.
Deve ser observado com ateno o preenchimento dos campos desta rotina, pois,
quando deixados em branco, o sistema entende que a regra de bonificao ser aplicada
para todos os casos.
Exemplo:
Caso o campo "Cliente" seja deixado em branco, a regra de bonificao ser
aplicada para todos os clientes. O mesmo ocorre para a forma de pagamento,
condio de pagamento, e assim por diante.
Com o objetivo de tornar a regra de bonificao mais eficiente, pode ser utilizado o
parmetro MV_TPBONUS, para que seja configurado se o tipo de bonificao ser
acumulado ou no. Esta regra vale tambm para grupos de produtos cadastrados na
bonificao.
Exemplo:
Supondo que, para ganhar o Produto 000001, o Cliente deve comprar:
Exemplo:
Caso o contedo do parmetro seja 1, ocorrer a seguinte situao:
Regra 001
Produto a ser bonificado
Mouse pad
Mouse
Cabealho
Principais Campos:
Cd. Regra: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo
Limitado.
Clientes: Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter
este campo em branco.
Grp. Clientes: Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte
procedimento:
1 Cadastrar um Grupo de Clientes;
2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente
com o cdigo de grupo a que o Cliente pertena;
3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes.
Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser
considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado,
sero consideradas todas as tabelas.
Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento
vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de
Vendas, o sistema somente consistir a condio de pagamento informada na Tabela de
Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela
selecionada.
Form. Pgto: Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no
seja informado todas as formas sero vlidas.
Produto: Neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser vendido para que
seja aplicada a regra de bonificao.
Quantidade: Este campo define a quantidade de produtos que devem ser adquiridos
para que a regra de bonificao seja aplicada.
Exemplo:
Produto = Bon -> Ser oferecido um bon a cada 100 peas de camisas
vendidas.
Tipo de Bonificao: Selecione Todos para que o sistema aplique as regras de
bonificao apenas quando todos os itens do produto relacionado forem vendidos.
Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for
preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra
de Descontos, e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia
20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora
Final" com 10h:00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo
desta Tabela de Preo.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data
final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de
17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min, todos os pedidos de venda que
entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e
a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a
tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09
10h:00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s
21h:00min, o Sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Lote: Neste campo deve ser informada a quantidade do produto a ser vendida para que
seja aplicada a regra de bonificao.
Exemplo:
Na compra de 03 agendas, o cliente ganha 01 bon.
Utilizando este exemplo, o campo "lote" deve ser preenchido com "3".
IMPORTANTE
Exerccio
Para definir Regras de Bonificao a serem utilizadas nos Atendimentos, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de
Bonific.;
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cd. Regra
= <Automtico>
Descrio
= Brindes
Moeda
=1
Cod. Pgto.
Produto
= <Selecione o brinde>
Quantidade
= 1,00
Tipo Bonif.
= Somente um
Tipo de Horrio
= nico
Hora Inicial
= 00:00
Hora Final
= 23:59
Data Inicial/
Data Final
3. Nos itens que devem ser adquiridos para que o cliente seja bonificado, informe os dados
descritos abaixo:
Produto
Lote
= 10,00
Regras de Negcios
Esta movimentao determinar a forma de trabalho das reas de Faturamento e
Televendas, como:
Tabelas de Preos x Condies e Formas de Pagamentos, para um ou todos os
Clientes vlidos. Ser aplicado a(s) Regra(s) de Negcios automaticamente,
consistindo nas Condies dos Pedidos de Vendas, no sendo permitidas Vendas
que no correspondam s Regras de Negcio estipuladas.
Este conceito deve ser utilizado como facilitador das prticas comerciais,
inibindo a venda em Condies no favorveis Empresa. Se este recurso for
utilizado, ficar desenhado o Cenrio de Vendas desejado, podendo
estabelecer regras para vendas promocionais, regras para Clientes pertencentes a
um grupo especfico, como Inadimplentes, etc.
Aplicao Prtica
A regra avaliada na confirmao da incluso ou alterao de uma venda. Caso uma
regra seja encontrada, atravs da anlise das informaes do cabealho, o sistema far
as seguintes consistncias:
1.
Caso uma regra de negociao seja encontrada, com o campo "Tipo de Regra =
"Exceo", a gravao do pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de negociao seja encontrada (caso 1), ou uma regra seja
encontrada com o campo "Tipo de Regra = "Regra" (caso 2), analisada a pasta
"Comercializao".
2. Na pasta "Comercializao", caso uma regra de comercializao seja encontrada,
com o campo "Tipo de Regra = "Regra", a gravao do pedido aprovada.
Caso uma regra de comercializao seja encontrada, com o campo tipo de regra =
"Exceo", a gravao do pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de comercializao seja encontrada:
Se estiver no caso 1, a gravao do pedido reprovada.
Se estiver no caso 2, a gravao do pedido aprovada.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras do Negcio
apresentado a tela:
Cabealho
Principais Campos:
Cd. Regra: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo
Limitado.
Clientes: Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter
este campo em branco.
Grp. Clientes: Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte
procedimento:
1 Cadastrar um Grupo de Clientes;
2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente
com o cdigo de grupo a que o Cliente pertena;
3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes.
Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for
preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra
de Descontos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia
20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora
Final" com 10h00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo
desta Tabela de Preo.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial) at a data
final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de
17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min, todos os pedidos de venda que
entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e
a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a
tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09
10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s
21h:00min, o sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser
considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado,
sero consideradas todas as tabelas.
Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento
vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de
Vendas, o sistema somente consistir na condio de pagamento informada na Tabela
de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela
selecionada.
Form. Pgto: Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no
seja informado todas as formas sero vlidas.
Tipo Regra: Regra ou Exceo.
Exerccio
Para definir Regras de Negociao a serem utilizadas nos Atendimentos de Televendas,
especialmente para impedir vendas erradas a clientes inadimplentes, vamos cadastrar uma
regra que limita a venda a esse grupo de clientes. Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras do
Negcio;
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cd. Regra
= <Automtico>
Descrio
= Inadimplentes
Grp. Clientes
= IN0001
Descrio
= Inadimplentes
Tipo Horrio
= nico
Hora Inicial
= 00:00
Hora Final
= 23:59
Data Inicial
= <Hoje>
Regra n. 1:
Tabela Preo =
Cond. Pgto
001 - vista
Form. Pgto
R$ (F3 Disponvel)
Tipo Regra
Regra
Regra n. 2:
Tabela Preo =
Cond. Pgto
001 - vista
Form. Pgto
CD (F3 Disponvel)
Tipo Regra
Regra
GERNCIA DE VENDAS
Saldos Iniciais
Na implantao do sistema, devem-se informar os Saldos em Estoques dos Produtos
(Quantidades e Valores). Aps a implantao, o Mdulo de Call Center realizar o
Controle das Sadas dos Produtos e atualizar automaticamente os Estoques.
Caso esteja implementado o Mdulo de Estoques, esta rotina no deve ser utilizada e
sua alimentao dever ser efetuada pelo Responsvel pela Administrao de
Materiais, tanto na informao dos saldos, como nos inventrios e fechamento. Dessa
forma, os Saldos Iniciais so automaticamente atualizados. Por essa razo, no ser
realizado exerccio algum neste treinamento.
Caminho da rotina:
Principais Campos:
Produto: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Armazm: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo
Limitado.
Qtd. Inic. Ms: Saldo em quantidade no nicio do ms para fins de reprocessamento e
Kardex.
Sld. Inic. Ms: Saldo inicial do ms, em valor.
Condio de Pagamento
A condio de pagamento define as regras de parcelamento ou pagamento em uma
negociao.
O Protheus possui nove opes para que as condies de pagamento sejam determinadas,
configurados por meio do campo "Tipo", no cabealho da condio.
Por meio desses tipos, o usurio pode cadastrar as condies de pagamento desejadas,
configurando-as de acordo com a necessidade de seus negcios, informando datas de
pagamentos, valores, parcelas etc..
Cad7a um dos tipos de pagamento disponvel possui caractersticas prprias e gera cdigos
de acordo com suas especificaes.
Tipo 1:
O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
O campo "Cond. Pagto." indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os valores
devem ser separados por vrgula.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo
Condio
00, 30, 60
Tipo 2:
O campo "Cdigo", do cadastro Condio de pagamento, representa os vencimentos, de
acordo com a frmula:
Condio 7 (Multiplicador)
Tipo 3:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas
padronizadas para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar
a condio.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo
Condio 3,42,7,14,21,28
Tipo 4:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, o intervalo de dias e o dia da
semana para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a
condio.
Domingo
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Sbado
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo
Condio
4, 30, 3
Essa condio indica que o ttulo ter quatro parcelas com vencimento a cada trinta dias,
toda tera-feira.
Tipo 5:
O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os
vencimentos, nessa ordem, representado por valores em umricos.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo
Tipo 6:
O campo "Cond. Pagto" assume dias da semana, padronizados para o vencimento,
considerando o intervalo de dias entre cada parcela.
Domingo
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Sbado
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo
Condio 6, 15, 4, 30
Assim, a condio 6, 15, 4, 30 representa:
Tipo 7:
Permite a definio de datas fixas de vencimento, no perodo de um ano.
O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo nmero de
parcelas. Essa condio trata as parcelas da seguinte maneira:
So definidos treze valores em umricos com dois dgitos, separados por vrgula;
O primeiro valor em umrico indica o nmero de parcelas;
Os demais devem ser utilizados para informar os dias de vencimento das parcelas de
janeiro a dezembro, seqencialmente;
O vencimento da primeira parcela ser a data, imediatamente, posterior data base.
Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser
assumido.
Exemplo:
Data Base 25/03/2002
Cdigo 001
Tipo
Condio 03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30
Tipo 8:
O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de cada
parcela, na seguinte forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde:
[nn, nn, nn] so os deslocamentos em dias a partir da data base.
[xx, xx, xx] so os percentuais de cada parcela.
Os valores devero ser separados por vrgula.
A soma dos totais dos percentuais deve ser de 100%.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo
Condio
[30,60,90],[25,35,40]
Tipo B
Este tipo de condio possibilita a combinao de diversos tipos de vencimentos (tipos: 1 a
8; com exceo do tipo "9") em uma nica condio de pagamento.
Na janela de incluso de condio de pagamento, a rea superior apresenta os campos para
definio dos tipos das condies de pagamento j existentes, a rea inferior apresenta
linhas para definio dos itens quando a condio for tipo "B", neste caso, somente os
campos definidos nos itens sero considerados para o clculo dos vencimentos das
duplicatas.
Os itens, da condio de pagamento tipo "B", sero armazenados na tabela
"Desmembramento de Condies de Pagamento - SEC".
Parmetros Envolvidos:
MV_AGLDUPB: Define se quando existirem duplicatas com a mesma data de
vencimento, estas devero ser aglutinadas.
MV_DATDUPB: Indica se, para o clculo dos vencimentos, ser aplicada a data do
ltimo ttulo gerado como referncia para a prxima condio (1=Atualiza), ou ser
utilizada sempre a data inicial (2-Inicial).
Opes da Rotina
Simular
Imprimir
Caminho da rotina:
Cabealho
Principais campos:
Dias da data: O sistema considera o campo "Dias da Data" para definir a data a partir da
qual sero efetuados todos os clculos, de acordo com as determinaes de cada tipo de
condio de pagamento configurada neste cadastro. As opes de preenchimento deste
campo so:
Fora o Ms
da data base.
Tipo (Itens) - O campo "Tipo" constante nos itens da condio de pagamento determina
as condies que podem ser utilizadas para compor o Tipo B, mencionado anteriormente.
Exerccio
Para considerarmos outras condies de paramento, registraremos uma. Para tal, v a
Atualizaes > Cadastros > Cond. Pagto.
1. Logo em seguida, clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:
Cdigo
= 232
Tipo
=2
Condio
= 15 (Multiplicador)
Descrio
= 30, 60, 90
Para utilizar essa condio de pagamento na Venda, faz-se necessrio inseri-la na Regra de
Negcio. No ser considerado essa condio na Regra de Negcio, pois definimos para o
grupo inadimplentes.
O que representam
Entradas;
Sadas.
Nos TES devem ser informados os CFOP: Cdigos Fiscais de Operaes e de Prestaes
formados por 4 dgitos. O primeiro dgito indica o tipo de transao (dentro ou fora do
Estado Fiscal).
Veja exemplos:
Entradas:
1 Entrada de material de origem interna ao estado do usurio;
2 Entrada de material de origem externa ao estado do usurio.
Sadas:
5 Sada de material para comprador dentro do Estado;
Principais campos:
Pasta Adm/Fin/Custo:
Credita ICMS?
Configuraes
"S"
"N"
Credita IPI?
Configuraes
"S"
"N"
Pasta Impostos:
Calcula ICMS?
Configuraes
"S"
"N"
Calcula IPI?
Configuraes
"S"
"N"
"R"
Comrcio
Calcula o
IPI
com
No
reduo
de
Atacadista:
50% na base
de
clculo.
Cod. Fiscal (F4_CF) Cdigo fiscal. Se o tipo da TES for entrada, o primeiro
dgito deve ser 1,2 ou 3. Se tipo da TES for sada, deve ser 5,6 ou 7.
L. Fisc. ICMS (F4_LFICM): Livro fiscal ICMS. "T" para ICMS tributado, "I"
para ICMS isento, "O" para ICMS outros, "N" no, "Z" para livro fiscal com
colunas de ICMS zeradas.
L. Fisc. IPI (F4_LFIPI): Livro fiscal IPI. "T" para IPI tributado"I" para IPI
isento, "O" para IPI outros"N" no, "Z" para colunas de IPI nos livros fiscais
zeradas.
Pasta Outros:
Esta pasta apresenta dados adicionais do cadastro de TES (Tipos de Entradas e Sadas) ou
especficos para alguns ambientes (Ex.: frete autnomo, SIGATMS - Gesto de
Transportes).
Exerccio
Para modificar a ordem de sada dos produtos, altera-se a prioridade do endereo.
Caminho deste exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Tipos de Entr./Sadas
1. Logo em seguida, posicione o cursor sobre o cdigo 504 e clique na opo
Visualizar;
2. Identifique os campos relacionados Bonificao Brinde.
Administradoras Financeiras
Esta opo permite o cadastramento dos dados referentes s Administradoras de Cartes
de Crditos, com as quais a empresa trabalha. Permite tambm Alterar, Pesquisar,
Visualizar e Excluir as Administradoras Financeiras, como: Cartes de Crditos,
Financiadoras e Conveniadas.
Cada administradora possui uma maneira nica de ser cadastrada. Veja, abaixo, como
devem ser cadastradas as administradoras financeiras para que funcionem adequadamente
com o TEF:
TEF Dedicado
Administradora
REDESHOP
Mastercard, Maestro
CREDICARD
Visa Crdito
VISA
Visa Electron
ELECTRON
American Express
AMEX
HOST-
TEF Discado
Administradora
Nome
para Tipo*
Cadastro
TECBAN
CD
American Express
TECBAN
CC
CD
REDECARD
CD
CC
Redeshop Crdito
REDECARD
CC
Visa Crdito
VISANET
CC
Visa Dbito
VISANET
CD
Principais campos
Cd. Adm.: Cdigo da Administradora de cartes de crdito que ser usado pelo Sistema.
Nome Adm.: Nome completo da administradora de cartes de crdito.
Tipo Adminis.: Tipo de pgto. adiministrado. Por exemplo: Carto de Crdito, Convnio e
etc.
A janela "TeleVendas"
Cabealho
Itens
Rodap
Pasta "Impostos"
Nesta pasta so destacados os clculos dos
impostos, tais como: base do imposto, valor
do imposto, etc.
Cadastro de
Produtos
Cadastro de
Acessrios
Condio de
Pagamento
Vendedor
Pedido
MV_OPFAT
estiver
assim
Lotes
Sublotes
Bonus
cheques
devolvidos,
Anlise de
Crdito
Cabealho
Principais campos
Cliente/Loja: Cdigo e Filial do Cliente/Prospect. Seleo permitida atravs de <F3>.
Condio: Indica a negociao da venda em quantas parcelas, qual a periodicidade de
vencimento, etc. Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no
cadastro do cliente.
Tabela: Indica a negociao da venda quantidades, descontos, condio de pagamento,
etc. Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
Vendedor: Para que seja calculado comisso para um vendedor. Este campo sugerido
automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
Operao: Ser escolhido o tipo de atendimento do Televendas. Tipos de Operao:
Faturamento - emisso de pedidos ou faturamento.
Oramento - emisso de oramentos.
Atendimento - registra um pr-oramento, em que necessrio preencher
somente os campos obrigatrios.
Mdia: A definio deste campo importante para avaliao mtrica das mdias utilizadas
nos atendimentos.
Marketing: A definio deste campo importante para saber qual o tipo de contato feito
no Televendas.
Dt. Validade: Validade do oramento do Call Center sugerido de acordo com o grupo
de atendimento a que o usurio pertene.
Moeda: Moeda do Pedido de Vendas, Oramento. Ao informar uma moeda diferente,
efetuada a converso dos valores de acordo com a taxa do cmbio registrada na data.
Mapa Carreg.: Integrao com Order Management System, indicando se ao gerar o
Pedido, este dever fazer parte do mapa de carretamento do OMS.
Tipo Frete: Informe o tipo de frete que ser utilizado nesse pedido: C = CIF ou F = FOB.
Desconto 1...4: Percentual de desconto 1 a 4, em cascata.
Itens
Principais Campos:
Produto: Neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser orado ou faturado.
Quantidade: Quantidade solicitada do produto no pedido.
Preo Unit.: Valor unitrio a ser cobrado pelo produto. Este valor atualizado com base
nos valores de: lista de preos, desconto, acrscimo financeiro.
Acrscimo/ Vl. Acrscimo: Acrscimo financeiro a ser aplicado sobre o item.
Tipo E/S: Tipo de Sada do Produto: indica a forma a qual dever ser tributado o
produto, sada do estoque, contas a receber, etc.
Prc. Tabela: Preenchido automaticamente, segundo a lista de preos selecionado no
cabealho do atemdimento.
Pasta Totais
Principais Campos:
Descontos: Indica os descontos concedidos no total da venda.
Valor do Frete/ Despesas: Valor do frete e demais despesas, a ser cobrado do cliente.
Pasta Impostos
Aqui os dados so preenchidos automaticamente, gerando a integrao com os Livros
Fiscais.
Exerccio
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um
Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do
mesmo.
Caminho para este exerccio:
Marketing
Receptivo
Operaao
Oramento
Retorno
hoje
Horas
Atual + 2 h
Exerccio
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um
Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do
mesmo.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Atendimento > Call Center
1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo;
Cliente =
Marketing
Receptivo
Operaao
Campanha
Script
Faturamento
(F3 disponivel)
Exerccio
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um
Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do
mesmo.
Marketing
Receptivo
Operaao
Faturamento
Retorno
hoje
Horas
Atual + 2 h
MARKETING GENRICOS
Configurao TMK
A configurao do Telemarketing utilizada diretamente nas rotinas:
Lista de Contatos;
Call Center Receptivo (aps a escolha do contato).
Em ambas, o objetivo relacionar uma configurao padro dos campos para a tela de
Telemarketing. Quando houver sucesso na ligao feita pela discagem automtica via
CTI/MODEM, os dados da configurao escolhida sero trazidos para a tela da rotina de
Telemarketing, ou seja, as informaes da tela sero preenchidas automaticamente dando
incio ao atendimento.
Com isto, o processo de preenchimento da tela de Telemarketing agilizado. Se for
necessrio alterar algum dado sugerido pela configurao durante o atendimento, poder
ser realizado normalmente pelo operador.
Caminho para a rotina:
Atualizaes > Marketing > Configurao TMK
Cabealho:
Principais campos:
Configurao: Informe o cdigo que identifique a configurao que est sendo criada.
Mdia: Selecione a mdia que dever ser Cdigo da midia que ser utilizado no
atendimento.
Ligao: Tipo de chamado que ser feito: Ativo ou Receptivo.
Status: Para esse campo, com finalidade estatstica e controle de follow-up, possvel
utilizar um dos trs tipos de situao da ligao:
01 - Planejada
02 - Pendente
03 Encerrada
Pendente - ao no executada
Encerrada - ao executada
Opes da rotina
Motivo do
Cancelamento
Informaes
da Campanha
Para cada lista de voz criada na rotina "Listas de Contato", possivel usar
um tipo de Configurao do TeleMarketing diferente.
Exemplo:
Criar a configurao padro da tela de Telemarketing Ativo para a
divulgao de um produto novo, por meio da Campanha "Dia das
Mes", direcionada aos clientes ativos da empresa.
Exerccio
A configurao que vamos criar tem como objetivo facilitar e agilizar o atendimento Ativo
para as listas de contato. Vamos adot-la como padro. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Marketing > Configurao TMK
1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo:
Cabealho:
Configurao
<Gerado automaticamente>
Mdia
Data
<Data de Hoje>
Status
Planejada
Script
Ligao
Ativo
Campanha
Assunto
<Selecione Eventos>
Ocorrncia
Ao
Responsvel
Data da Ao
<Data de amanh>
Status
Pendente
Itens:
Lista de contatos
Esta rotina gera listas de contatos para atender as atividades de marketing e vendas,
permitindo:
Criar listas manuais para o contato com as entidades cadastradas no sistema
(clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e
transportadoras);
Criar listas automticas para o contato com as entidades cadastradas no sistema
(clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e
transportadoras), selecionando-os atravs de parmetros e filtros;
Criar listas com a ajuda de um assistente. Neste item, possvel cadastrar:
Listas padres: Conforme seleo do usurio: entidade, tipo (marketing ou
vendas), parmetros, meio de interao (voz, cross-posting ou mala direta),
telefone (residencial, comercial, celular, fax), rotina que ser utilizada
(telemarketing ou televendas), operador, entre outros;
Cross-selling (venda cruzada): Efetua a gerao da lista baseada no perfil de
compra dos contatos;
Listas de aniversrio: Com base no cadastro da "data de nascimento" do
contato;
Listas de periodicidade: Permite trabalhar com os contatos em um
determinado perodo de tempo.
Alterar listas que no foram executadas;
Transferir listas para outro operador, quando necessrio;
Excluir listas que no foram executadas;
Imprimir listas de malas diretas e etiquetas;
Copiar listas existentes com nova data de execuo e novo nome de lista.
A gerao de listas, por padro, ser efetuada com base no Cadastro de
Contatos, portanto, os dados deste cadastro devem estar devidamente
preenchidos, especialmente telefones e endereos, e relacionados s
entidades pertinentes. A falta de informao nos cadastros comprometem a
utilizao dessa rotina.
A entidade com a qual o contato est relacionado deve ser a mesma escolhida na
gerao da lista.
Listas de Contatos de Voz
Formato de lista para ser executada por telefone. O contato deve possuir um
telefone vlido, de acordo com o definido para pesquisa: residencial, celular ou
comercial.
Listas de Fax
Formato de lista para ser executada por fax. O campo "Fax" torna-se obrigatrio.
Esta opo permite emitir a seleo das listas de contatos que sero
trabalhadas na agenda do operador. Os dados so apresentados
conforme os parmetros especificados pelo usurio. As listas
mostradas neste relatrio esto separadas e totalizadas por data de
execuo.
Transferncia
Copiar
Cabealho
Principais campos:
Nome da Lista: Descrio da lista de contatos.Exemplo: Prospects.
Data/Hora Inicial: Informe neste campo a data para execuo da lista de contatos.
Tipo Contato: Modo de interao com os contatos, j explanado anteriormente:
1 - Voz.
2 - Fax.
3 - CrossPosting.
4 - Mala Direta.
5 - Pendncia.
6 - WebSite.
Aberta: Esta lista pode ser executada por mais de um operador. Qualquer
operador pode executar a lista de contato.
Exerccio
Vamos criar uma lista de contatos manual para convidar alguns clientes VIP para o nosso
evento. Para tal, acesse:
Tela de Entidade:
Tipo de lista
Televendas
Entidade
Clientes
Nome da Lista
Data
<Data de Hoje>
Hora Inicial
10:00
Tipo Contato
Voz
Operador
<No preencha>
Configurao
Telefone
Coml. 1
Campanha
Script
Evento
Cabealho:
Itens:
Observao:
Nessa rea, preenchemos o contato e os demais campos sero atualizados
automaticamente.
Contato
Contato
Exerccio
A prxima lista a ser criada ser para os aniversariantes e ser uma mala-direta. Para tal,
acesse:
Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos
1. Logo em seguida, clique em Assistente e informe os dados abaixo:
No Assistente:
Observao:
No assistente, aps cada seleo, clique em Avanar.
Tipo de Lista desejado
Lista de Aniversrio
<Marcado>
75
Objetivo da Lista
Vendas
Prospect
Parmetros
<No preencha>
Seleo do Contato
Padro
Meio de Contato
Mala-direta
Residencial
< C:\Protheus8\system\modelos>
Modelo de Mala-direta
maladireta.dot
Gera Etiquetas
< C:\Protheus8\system\modelos>
etiqueta.dot
Clique em Visualizar
<Selecione Etiquetas>
Operadores
<Seleo Manual>
Seleo do Operador
Usurio 02 02
Cabealho:
Nome da Lista
<Aniversariantes >
Data
<Data de Hoje>
Hora Inicial
09:00
Hora Final
12:00
Informaes Adicionais
<No informe>
Resumo da Seleo
Observao:
Caso no seja possvel selecionar os contatos, ser gerado um arquivo texto, com as
ocorrncias detalhadas para que os erros da base de dados possam ser corrigidos e gerada
nova lista.
3. Confirme a lista e no imprima a mala direta.
Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data
base, apresentando as listas geradas nas rotinas "Listas de Contatos" e "Listas de
Cobrana".
Por meio de um calendrio, possvel visualizar todas as atividades marcadas para o
operador e seus detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o
objetivo da campanha.
A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendadas ao operador atravs de
uma grade com os dados para identificao de cada item. Os itens selecionados sero
detalhados em um painel com as principais informaes da lista. Se a lista for uma
pendncia, os dados tambm sero detalhados.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador
So apresentadas na agenda:
Listas em andamento: para dar continuidade sua execuo, podem ser trabalhadas
durante a validade definida do Cadastro Grupo de Atendimento (utiliza o conceito de
validade de listas do Cadastro de Grupo de Atendimento);
Na rea "Listas de Contatos", posicione o cursor sobre a lista a ser executada e clique
no boto "Ok".
Contatos
Detalhes do Contato
Detalhes da Lista
Na rea "Contatos", posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e clique no boto
"Ok"
Lista de Contatos
Detalhes da Lista de
Contato Pendentes
Legenda
Legenda
- Listas no executadas
- Listas em andamento
- Sem atividades para esta data
Boto
Descrio
Alterao
Contato
do
Alterao
Entidade
da
Consulta
Produto
Consulta
Eventos
Consulta
Posio
Clientes
Consulta
Ttulos
de
de
de
Histrico de
Telemarketing
de
Histrico de
Cobranas
Executa
Ok
Cancela
atividade
relacionada
na
lista
cadastrada.
Tipos de Listas
Voz
Fax
Cross Posting
Mala direta
Pendncias
Cabealho
Barra de Ferramentas
Observao da Pergunta
Pergunta
Observao da Resposta
Resposta
Exerccio
Com as listas criadas e registros de retornos efetuados nos atendimentos, ficam atualizadas
as listas dos operadores e a mesma pode ser visualizada e executada pelos mesmos. Para tal,
acesse:
Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador
Observao:
Ser apresentado a lista de tarefas, conforme o operador selecionado.
1. Posicione no dia de hoje e verifique a lista de tarefas de sua agenda.
Observao:
As informaes que visualizamos representam as tarefas (listas pendentes) que operador
possui e, a ordem de execuo das mesmas est baseada na configurao do Grupo de
Atendimento ao qual o mesmo pertence.
Executando a lista
Clique
Confirme todas
2. Para impresso da lista de um relatrio para acompanhamento das listas geradas. Para
tanto, acesse:
Relatrios > Especficos > Gerador de Lista
Observao:
Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
3. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;
4. Confira os dados e confirme a emisso do Gerador de Listas.
CONSULTAS
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento
dos mesmos pelo supervisor.
O menu Consultas dividido em grupos. So eles:
Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, filtros e
campos a visualizar e possibilidades de impresso permitem gerar relatrios de distintas
caractersticas, simplesmente baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido
em:
o Genricos: Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de
Compras), por exemplo, so especificados filtros, campos a apresentar, etc.
o Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar
mais de uma tabela e relacion-las entre si.
o Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero
fornecidas informaes administrativas sobre as aes realizadas pelos
departamentos da empresa envolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados
das movimentaes contidas nos arquivos manipulados por este ambiente. Esta
consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes realizadas nas
campanhas, cobranas e atendimentos.
o Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos
operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel
identificar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a
agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pratendimento ou retornando a um pr-atendimento.
o Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.
Perfil do Contato
Essa consulta est dividida em:
o Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os
dados agrupados em pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero
Telemarketing
Campanha
Televendas
Conhecimento
Telecobrana
Anlise Financeira
Ordem de Servio
Exerccio
Aps os atendimentos efetuados, acesse:
Consultas > Perfil do Contato
Observao:
Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado.
Monitor Superviso
Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call Center durante o
atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto com atendimento
em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo
pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento.
As rotinas do Call Center que realizam atendimentos e podem ser monitoradas so:
Atendimento Ativo/Receptivo:
Call Center - Telemarketing, Televendas e Telecobrana
Atendimento Receptivo:
Telecobrana Receptiva
Atendimento Ativo:
Agenda do Operador
Pr-atendimento de Telecobrana
Estas rotinas no podem ser abertas mais de uma vez na mesma estao, porque todas so
referentes aos atendimentos, sendo que:
Um operador consegue realizar apenas um atendimento por vez, seja ele ativo ou
receptivo;
Os grupos de atendimento ativos no podero realizar atendimentos receptivos.
Dessa forma, um operador de um grupo de atendimento ativo no poder executar
a agenda do operador e a rotina de atendimento de Telemarketing,
simultaneamente.
Esta consulta se baseia nas aes do operador dentro do sistema, o que no implica na
utilizao simultnea do telefone para controle do tempo mdio de atendimento. Em
resumo, o operador pode selecionar um cliente na tela de atendimento mas no pode estar
falando com ele nesse exato momento. Por isso o monitor deve ser avaliado junto aos
demais relatrios do sistema.
Para monitorar as aes dos operadores:
Na consulta "Monitor Superviso", posicione o cursor sobre o grupo de
atendimento que deseja monitorar e clique na opo "Consulta".
O Ssistema apresenta a janela "Tela de Monitorao do Grupo de
Atendimento", dividida em reas:
o Todos Operadores/Grupo de Atendimento (lado esquerdo da tela):
Nesta rea so exibidos todos os operadores por grupo de atendimento.
o Rotinas: Apresenta as rotinas que esto sendo acessadas, o ramal, hora
incio do atendimento, operador, entre outros.
Legenda
o Operador/Grupo de Atendimento - nesta rea so exibidas as pastas:
o Operador Consulta: So apresentados os dados "Cadastrais" e os dados
do "Perfil" do operador.
o Grupo: Apresenta os dados do Cadastro do Grupo de Atendimento.
o Verifique os dados apresentados nesta consulta.
o Para identificar o atendimento executado pelo operador, observe a
legenda.
Exerccio
Aps os atendimentos efetuados, acesse:
Consultas > Monitor Superviso
Observao:
Para que esse exerccio possa ser praticado, os computadores dos participantes devem estar
conectados num servidor.
1. Primeiramente cadastre um Supervisor, na rotina de Operadores, segundo demonstrado
anteriormente e vincule-o a um grupo de atendimento;