Anda di halaman 1dari 32

Taller ITIL 2011

Mejora Continua del Servicio

Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Mtricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodologa
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI

8. Puesta en Marcha
9. Factores crticos de xito y Riesgos

Modelo de Procesos

Metas
Alinear y re-alinear continuamente los servicios Tl con las necesidades
cambiantes

de

los

negocios

por

medio

de

la

identificacin

implementacin de mejoras a los Servicio Tl que respalden los Procesos

de los Negocios.
CSI trata de buscar maneras de mejorar:
1. Efectividad y eficiencia de los procesos/Servicios
2. Efectividad en los costos
Las Reglas Bsicas para la Mejora Continua son:

No se puede mejorar nada que no se haya CONTROLADO.


No se puede controlar nada que no se haya MEDIDO.
No se puede medir nada que no se haya DEFINIDO.
No se puede definir nada que no se haya IDENTIFICADO.

Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre oportunidades de
mejora en cada etapa del ciclo de vida: Estrategia de Servicio, Diseo de
Servicio, Transicin de Servicio y Operacin del Servicio.
Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados
en la gestin y prestacin de los servicios TI.
Revisar y analizar los resultados de los niveles de servicios
acordados.
Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios
TI.( Retorno y Valor de la inversin)
Mejorar los costes en la entrega de servicios sin sacrificar la
satisfaccin del cliente..

Conceptos Bsicos

Ciclo Deming
Modelo de la mejora continua
Mtricas
Informes de servicio

Proceso:
7 pasos para la mejora

Valor para el negocio


Mejoras: Resultados los cuales que, al
comparar con la situacin anterior, muestran
una diferencia positiva en una mtrica
deseada.
ROI:

La

diferencia

objetivos(ahorros)

utilizado

para

entre

logrados

lograr

ese

el

los
monto

beneficio,

expresado en porcentaje. Lgicamente, un

esperar gastar un poco para ahorrar mucho

Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Mtricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodologa
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI

8. Puesta en Marcha
9. Relacin con los otros ciclos
10. Factores crticos de xito y Riesgos

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


CICLO PDCA
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer
(Do), Verificar (Check) y Actuar (Act),
tambin conocido como ciclo de Deming
en honor a su creador, Edwards Deming,
constituye la columna vertebral de todos
los procesos de mejora continua:
Planificar: definir los objetivos y los
medios para conseguirlos.
Hacer: implementar la visin
preestablecida.
Verificar: comprobar que se alcanzan
los objetivos previstos con los recursos
asignados.
Actuar: analizar y corregir las
desviaciones detectadas as como
proponer mejoras a los procesos
utilizados.

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


CICLO DE DEMING VS ITIL

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


EJEMPLO
P PLANIFICAR
Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.
Estudio el trayecto que debo recorrer, los diversos medios de
transporte y los tiempos de recorrido.
Decido salir de casa a las 7,00 para llegar al trabajo a las 8,00.

D EFECTUAR
Salgo de casa a las 7,00 pero pierdo el autobs por unos
segundos.

C - VERIFICAR
Despus de haber perdido el autobs, a qu hora llego?. A las
8,05, es decir, tarde.

A ACTUAR
Decido repetir el ciclo con un nuevo PLAN.

11

Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Mtricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodologa
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI

8. Puesta en Marcha
9. Relacin con los otros ciclos
10. Factores crticos de xito y Riesgos

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


METRICAS
DEFINICIONES:
Mtricas:
Algo que se mide para gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.
Key Performance Indicator: (KPI):
Indicador Clave de Desempeo: Mtricas que permiten evaluar el rendimiento y la calidad de
los procesos as como su valor y adecuacin.
Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el

cumplimiento de los objetivos


Critical Success Factor: (CSF):
Factor crtico del xito: Aquello que debe suceder para que se cumplan los objetivos

preestablecidos.

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


METRICAS
TIPOS DE METRICAS:
Una Organizacin de TI, debe de utilizar tres tipos de mtricas:
Mtricas Tecnolgicas - Estas mtricas estas usualmente asociadas con mtricas basadas
en componentes y aplicaciones como el rendimiento, la disponibilidad, capacidad, etc.
Mtricas de Procesos - Estas mtricas estn capturadas en forma de CSFs, KPI's y
mtricas de actividad para los procesos de Gestin de Servicio. Estas mtricas miden el
rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los servicios de TI.
Mtricas de Servicio - Estas mtricas son el resultado de un servicio acabado. Evalan los
servicios ofrecidos en trminos de sus componentes individuales.

Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Mtricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodologa
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI

8. Puesta en Marcha
9. Factores crticos de xito y Riesgos

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


MODELO CSI MEJORA CONTINUA

El proceso de Mejora
Continua requiere de
una serie de metas y
objetivos
que
determinen la direccin
de avance y sirvan de
pilares para el resto de
las
actividades
involucradas
en
el
mismo,
pero
la
determinacin de esas
metas y objetivos est
sometido a un proceso
de constante revisin
que forma parte de un
ciclo descrito por el
modelo CSI.

Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Mtricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodologa
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI

8. Puesta en Marcha
9. Factores crticos de xito y Riesgos

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


HERRAMIENTAS Y METODOLOGIA
Anlisis Comparativo
Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la
organizacin con aquellos que han sido considerados como mejores prcticas.

Este anlisis puede ser realizado a distintos niveles:


Interno: Comparando con otros procesos o funciones de la propia organizacin.
Externo: Comparando con otras organizaciones competidoras o directamente con los
estndares del sector.

Los resultado de este anlisis deben incluir:


Informacin sobre el rendimiento de la organizacin.
Factores de xito y riesgos.
Propuestas sobre nuevas lneas de actuacin.

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


HERRAMIENTAS Y METODOLOGIA

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


HERRAMIENTAS Y METODOLOGIA
Anlisis DAFO
Se centra en el anlisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
Las Debilidades y Fortalezas son de carcter interno y dependientes en este caso de la
propia organizacin TI mientras que las Amenazas y Oportunidades provienen de factores
de mercado u otros factores externos.
El anlisis DAFO puede realizarse a diferentes niveles, desde una componente o funcin
hasta englobar a toda la organizacin TI.
Sus principales objetivos consisten en:
Determinar las Debilidades y buscar mtodos para eliminarlas.
Valorar las Amenazas e intentar minimizar su impacto.
Conocer las propias Fortalezas y buscar la mejor manera de rentabilizarlas.
Estudiar las Oportunidades y desarrollar estrategias que permitan aprovecharlas.

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


HERRAMIENTAS Y METODOLOGIA

Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Mtricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodologa
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI

8. Puesta en Marcha
9. Factores crticos de xito y Riesgos

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


PROCESOS
Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio son:
Proceso de Mejora: Este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se
deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados
que permitan la creacin de un Plan de Mejora del Servicio (SIP).
Informes de Servicios TI: Es el responsable de la generacin de los informes que permitan
evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


PROCESOS DE MEJORA
El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene como mision implementar el ciclo de Deming
para la mejora de servicios de TI.
Se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos, elaborar Planes
de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o actividades susceptibles de optimizacin:
Paso 1: Qu debemos medir
Paso 2: Qu podemos medir
Paso 3: Recopilar los datos necesarios.
Paso 4: Procesar los datos (informacin).
Paso 5: Analizar los datos (conocimiento).
Paso 6: Proponer medidas correctivas (sabidura).
Paso 7: Implementar las medidas correctivas.

Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Mtricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodologa
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI

8. Puesta en Marcha
9. Factores crticos de xito y Riesgos

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


INFORMES DE SERVICIOS DE TI
Es imposible realizar proyecciones, establecer estrategias y proponer mejoras si se
desconoce el estado actual de las cosas. El proceso de Gestin de Informes tiene como
principal objetivo proporcionar a todos los agentes implicados en la gestin de los servicios
TI una visin objetiva, basada en datos y mtricas, de la calidad y rendimiento de los
servicios prestados.
Por su naturaleza este proceso requiere la estrecha colaboracin de los otros procesos pues
sin sta se carecer del adecuado punto de partida para determinar qu datos deben ser

registrados, procesados, analizados y posteriormente digeridos y presentados como


informes.

Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Mtricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodologa
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI

8. Puesta en Marcha
9. Factores crticos de xito y Riesgos

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


PUESTA EN MARCHA
La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y
requiere una preparacin previa que asegure la bondad de sus resultados:
Se dispone de una clara visin de los objetivos.
Existen planes de comunicacin para informar a todos los agentes implicados y
asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua.
Todas las mtricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas
necesarias para su utilizacin.
Existe una estrategia para implementar gilmente los cambios que puedan tener un
impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI.

Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Mtricas
4. DIKW
5. Modelo CSI
6. Herramientas y Metodologa
7. Procesos de Mejora

8. Informes de Servicio de TI
9. Puesta en Marcha
10. Factores crticos de xito y Riesgos

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


FACTORES CRITICOS DE EXITO
Designacin de un Manager de CSI

Adopcin de CSI dentro de la Organizacin


Compromiso de la Gestin
Definicin de criterios claros para asignar prioridades a los proyectos de mejora

Asignacin de recursos
Tecnologa para dar apoyo a las actividades de CSI
Adopcin de los procesos

Gestin de la Mejora Continua del Servicio


RIESGOS
Exceso de ambicin

Falta de discusin de las oportunidades de mejora


Ausencia de un enfoque de mejora sobe los servicios y procesos de gestin de servicio
Implementacin de CSI con poca o sin tecnologa

Implementacin de una iniciativa CSI sin recursos


Implementacin de CSI sin la transferencia de conocimiento y formacin
Ausencia de ejecucin de todos los pasos del proceso de mejora en 7 pasos

No se involucra a las personas adecuadas

Gracias
Erick Omar Obregn Bravo
Analista de Procesos, ITIL EXPERT
eobregon@gmd.com.pe
Telfono: 996412399 RPM #525601
@OmarEobregon
Av. Paseo de la Repblica # 4675
Piso 3 Lima-36
www.gmd.com.pe

Anda mungkin juga menyukai