8

RESUMEN
El presente trabajo fue elaborado en la cuidad de juliaca donde existe un alto
flujo de empresas de transportes de pasajeros que prestan este servicio a
diferentes destinos interprovinciales, en nuestro caso s la ruta juliaca
Arequipa. Las cuales tienen las debilidades en cuanto a la ineficiencia del
desempeo del personal que, repercute directamente en la calidad de servicio
este se ven reflejada en los bajos ndices de rentabilidad.
Por esta razn, que se llev a cabo el presente trabajo de investigacin titulado:
Gestin del Talento Humano y su incidencia en la Rentabilidad de las
Empresas de Transportes de Pasajeros Interdepartamental ruta, Juliaca
Arequipa, periodo 2011, donde se realiz el estudio de la gestin del talento
humano y la calidad de servicio, para conocer su actual desempeo del
personal y su incidencia en los periodos 2010 2011.
Las empresas no cuentan en su plan estructural con especialista en la gestin
de personas ni tampoco cuentan con asesoramiento de un especialista en la
gestin del talento humano o gestin de personas para la seleccin del
personal.
Por la que se considera

necesario que las empresas; cuenten con el

asesoramiento de un especialista en la gestin de personas para que se pueda

evaluar al personal de manera constante. De esa manera contar con personal
idneo, entrenado y con alto desempeo en cada funcin.
El nivel de calidad de servicio que prestan las empresas de transporte de
pasajeros es deficiente, y el nivel de satisfaccin del cliente es negativo con
relacin a la valoracin de sus expectativas y el rendimiento percibido, por tanto
mayora de los usuarios no estn conformes con el servicio recibido

El nivel de rentabilidad es bajo en

las

empresas, lo cual han estado

disminuyendo del periodo 2010 al periodo 2011, tal como se demostr en la

comparacin de las razones financieras aplicadas al balance general y estado
de ganancias y prdidas.
Para lo que se considera necesario a la gerencia de las empresas; en
coordinacin

con el rea de gestin de personas se deba de entrenar,

capacitar, motivar e incentivar al personal. Muestra de ello es que no cumplen

con eficiencia y eficacia y evaluar al personal de manera constante. De esa
manera contar con personal idneo y entrenado que garantizar la calidad de
servicio a los usuarios y as incrementar los ndices de rentabilidad.

Palabras clave: Gestin del Talento Humano, Calidad de Servicio, Rentabilidad

y Empresas de Transportes

10

INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin denominado Gestin del talento humano y
su incidencia en la rentabilidad de las empresas de transportes de pasajeros
interdepartamental ruta, Juliaca Arequipa, periodo 2011 tiene como finalidad
analizar la gestin del talento humano, la calidad de servicio y su incidencia en
la rentabilidad de los periodos 2010 y 2011 de las empresas de transporte de
pasajeros que prestan el servicio en la ruta interprovincial Juliaca Arequipa.
Para as conocer las debilidades que padecen y proponer alternativas con el fin
de elevar la calidad de servicio actual ofertado y por ende los ndices de
rentabilidad.
Para tal efecto el presente trabajo de investigacin se plantea en siguiente
problema: Cmo

influye la gestin del talento humano en la calidad de

servicio y rentabilidad

de las empresas de transportes de pasajeros

interdepartamental ruta juliaca Arequipa, periodo 2010 2011? Para dar

respuesta a esta interrogante se utiliz diversos mtodos y tcnicas, los cuales
de muestran con detalle en los siguientes captulos:
Captulo I: El cual est referido al planteamiento del problema, antecedentes y
objetivos de la investigacin.
Capitulo II: El cual est referido a las fuentes tericas e las cuales se bas el
estudio mediante el marco terico y conceptual, utilizados en el proceso del
trabajo de investigacin.
Capitulo III: Hace mencin a los mtodos utilizados para la investigacin, la
poblacin y la muestra que son objeto de estudio de investigacin.
Capitulo IV: Describe las caractersticas del mbito geogrfico donde se da
lugar la investigacin, siendo en este caso las empresas de transporte de
pasajeros con destinos a las rutas de Juliaca Arequipa.

11

Captulo V: Se muestran los cuadros y grficos elaborados en base a las

encuestas realizadas a los gerentes y usuarios de las empresas de transporte
de pasajeros. Que nos sirven para conocer el desempeo del personal, es decir
la gestin del talento humano y la calidad de servicio prestada por las empresas
de transporte de pasajeros, los cuales nos darn como resultado las
conclusiones y recomendaciones respectivas.

12

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.
1.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la cuidad de Juliaca existen muchas empresas dedicadas a prestar el

servicio de transporte de pasajeros, tanto nacionales como internacionales. En
mbito nacional hay un alto flujo de demanda de pasajeros para diferentes
destinos interprovinciales. En este caso se estudiara el servicio con destino
interdepartamental la ruta Juliaca Arequipa.
As como tambin la calidad es un concepto que se escucha cada vez
con mayor frecuencia en nuestros tiempos. Si bien antes era un tema que se
relacionaba sobre todo con las actividades de fbricas, cada vez incursiona
ms en otros sectores de la actividad humana. Actualmente se ha visto
implantarse en las empresas de servicios.
En la actualidad las empresas de transportes de pasajeros no estn
cumpliendo con la calidad de servicio. A vez en la publicacin del Ranking del
ndice de Participacin en Accidentes (IPA) a aumento notablemente, esto
segn el informe anual que da el Ministerio de Transporte y Comunicaciones
(MTC) dispuesta por la Directiva N 002-2011-MTC/15.Estos informes dan
signos de que estas empresas de transportes de pasajeros no estn brindando

13

A los clientes servicios de transporte seguro y de garanta. Estos hechos estn

causando levantamiento de protestas en la poblacin.
La problemtica reside en la debilidad de ofrecer un nivel deficiente de
calidad de servicio por parte de las empresas de transporte de pasajeros con
destino interdepartamental de la ruta Juliaca Arequipa. Esto es debido a que
existe un alto grado de desconocimiento del desempeo de los personales por
parte de las empresas. El personal es el activo ms sensible y es quien tratan
directamente con los usuarios y/o clientes, es por ello que le personal debe de
estar debidamente capacitado y evaluado por parte de los gerentes de recursos
humanos, es decir gestionar el personal con un alto desempeo.
Este

desconocimiento

del

desempeo

del

personal

sealado

anteriormente no permite brindar un nivel ptimo calidad de servicio y a la vez

esta debilidad afecta directamente los ingresos de las empresas, obtenindose
como consecuencia bajos niveles de rentabilidad.
Por lo tanto se considera necesario desarrollar el presente trabajo,
focalizado en la Gestin del Talento Humano, calidad de servicio y rentabilidad.
Enfocado principalmente a la importancia del desempeo del personal. As
como tambin conocer la situacin econmica real de las empresas de
transporte de pasajeros. Por lo que nos preguntamos los siguientes
interrogantes:

14

1.1.1. Formulacin del problema

Cmo influye la gestin del talento humano en la calidad de
servicio y rentabilidad

de las empresas de transportes de

pasajeros interdepartamental ruta Juliaca - Arequipa, Periodo 2010

- 2011?
1.1.2. Sistematizacin del problema
1. Cmo incide la Gestin del Talento Humano en la calidad de
servicio de las empresas de las empresas de transportes de
pasajeros interdepartamental ruta Juliaca - Arequipa, periodo
2010 - 2011?
2. Cmo es el nivel de calidad de servicio y rentabilidad de las
empresas de transportes de pasajeros interdepartamental ruta
Juliaca - Arequipa, periodo 2010 - 2011?

1.2

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

15

En los antecedentes se describen los trabajos realizados que nos

ayudaran y servirn de fundamento terico, para poder consolidar el trabajo de
investigacin.
ZANABRIA, J. (2001). Anlisis de las polticas de recursos humanos e
incidencia en la calidad de atencin al cliente en BBVA-Banco Continental
de la cuidad de puno. Tesis presentada a la FCCA. Arrib a las siguientes
conclusiones:
1. Como parte de la poltica de recursos humanos en el rea del bienestar
de personal se desarrollan una serie de acciones orientadas a mantener
vigente las valores corporativos, as como el reforzar la relacin
Trabajador-Familia-Empresa, con resultados altamente valorados por el
personal como por ejemplo la implementacin de programas tiles para
los hijos.
2. Principales

factores

que

motivan

al

personal

del

BBVA-Banco

Continental, est dado por las polticas adecuadas de recursos humanos

(20.51%), que implementa la empresa, el mismo que se complementa
con los dems aspectos como: satisfaccin en el puesto de trabajo
(10.26%), capacitacin en atencin al cliente (15.38%) y la identidad con
la institucin (17.95%).
3. Se determina que unos de los factores ms importantes que determinan
el desarrollo del personal es la capacitacin permanente (18.18%), las
polticas sociales (15.91%) y por qu existe acercamiento entra la
relacin Trabajador-Familia-Empresa (15.91), sumando estas dos ltimas
que tienen relacin o son parte de la funcin del bienestar social, que se
determinara como el factor ms importante para el desarrollo del
personal (31.82%). Las modalidad de seleccin y admisin de personal
son las siguientes; modalidad de ingreso de personal de acuerdo al D.L.
N 728, de formacin laboral juvenil, ingreso de personal va COOPSOL,

16

programas cantera, que capta egresados, bachilleres y profesionales,

programa banquillo, y de planta fija.
4. Los cursos de capacitacin que recibe el personal con mayor frecuencia
son las siguientes: calidad de atencin al cliente (35.30%), actualizacin
en Microsoft office (17.65%) y en mantenimiento en tcnica de ventas
(11.76%), adems de otros eventos en la modalidad de: cursos,
seminarios, jornadas, conferencias y charlas.
5. El cliente del Banco BBVA-Banco Continental, lo que espera del
trabajador son las actitudes (23.33%) y la rapidez en la atencin
(23.33%), adems de discrecin, seguridad, honestidad y eficacia.
Asimismo se recomienda que las polticas de recursos humanos debe estar
orientado a lograr los objetivos en los procesos de: provisin, aplicacin,
mantenimiento, desarrollo, y seguimiento y control, y que se deba utilizar cuatro
mecanismos para reforzar el proceso de cambio cultural: reconocimiento y
retribuciones, capacitacin, comunicacin y ejercicio del liderazgo y ejemplo
gerencial.
PALLY, R. (2001). Anlisis de la rentabilidad de transporte urbano masivo
de pasajeros en la ciudad de Juliaca. Tesis presentada a la FCCA. Arrib
a las siguientes conclusiones:
Las empresas de transporte urbano de pasajeros estn mal organizados y
administrados por sus representantes, en este caso por el representante legal el
cual es el gerente general y los socios que dirigen las empresas de transporte.
No tienen un diseo organizacional adecuado, el cual no les permite tener
metas, mucho menos cuentan con un plan estratgico; el 40% de las empresas
realizan divisin de trabajo y coordinacin, mientras el restante no asume
adecuadamente la organizacin y administracin

17

BERNABE, J. (2005). Determinacin de costo y rentabilidad de las

empresas de transportes de pasajeros en omnibuses de la regin de puno.
Tesis presentada a la FCCA. Arrib a las siguientes conclusiones:
La formacin de costos de prestacin de servicios de transporte de pasajeros
son deficientes, por no existir un diseo implementado que se adecue a las
necesidades de las empresas, ni tampoco existe el reporte de las informaciones
de costos de prestacin de servicios. Por tanto, al no existir la informacin de
costos no son utilizados de estos, para fijacin de tarifas, y su determinacin se
hace dentro del mercado de libre competencia de los ofertantes y demandantes.

18

1.3

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.3.1. Objetivo general

Determinar la influencia de la gestin del talento humano en la
calidad de servicio y rentabilidad de las empresas de transportes
de pasajeros interdepartamental ruta Juliaca Arequipa, periodos
2010 2011.
1.3.2. Objetivos especficos
1. Analizar la gestin del talento humano en la calidad de servicio
de

las

empresas

de

transportes

de

pasajeros

interdepartamental ruta Juliaca- Arequipa.

2. Determinar el nivel de calidad de servicio y rentabilidad de

las empresas de transportes de pasajeros interdepartamental
ruta Juliaca Arequipa, periodo 2010 2011.

3. Disear un modelo de propuesta basado en la Gestin del

Talento Humano para mejorar la calidad de servicio brindado a
los clientes

por las empresas de transportes de pasajeros

interdepartamental ruta Juliaca Arequipa.

19

CAPITULO II
MARCO TEORICO, MARCO CONCEPTUAL E HIPTESIS DE LA
INVESTIGACIN
2.1.

MARCO TERICO

2.1.1. Gestin del talento humano

Gestin del talento humano es un rea muy sensible a la
mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y
situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada
organizacin, la estructura organizacional adoptada, las caractersticas
del contexto ambiental, el negocio de la organizacin, la tecnologa
utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes.
(Chiavenato, 2010, pg. 26)
El trmino de gestin del talento humano o administracin de
recursos humanos (ARH) es el conjunto de polticas y prcticas
necesarias para dirigir los aspectos de cargos gerenciales relacionados
con las personas o recursos humanos, incluidos reclutamiento,
seleccin, capacitacin, recompensas y evaluacin de desempeo.
(Arias Galicia & Heredia, 2011)
La GTH se refiere a una actividad que depende menos de las
jerarquas, rdenes y mandatos, y seala la importancia de una
participacin activa de todos los trabajadores de la empresa. El objetivo

20

es fomentar una relacin de cooperacin entre los directivos y/o

gerentes y los trabajadores para evitar los frecuentes enfrentamientos
derivados de una relacin jerrquica tradicional. (Porret, 2010).

2.1.1.1. Aspectos fundamentales de La gestin moderna

de las personas
La gestin del talento humano se basa en tres aspectos
fundamentales:
1. Son seres humanos: estn dotados de personalidad y
poseen

conocimientos,

habilidades,

destrezas

capacidades indispensables para la gestin adecuada de

los recursos organizacionales.
2. Activadores

inteligentes

de

los

recursos

organizacionales: las personas son fuente de impulso

propio que dinamizan la organizacin, y no agentes
pasivos, inertes y estticos
3. Socios de la organizacin: invierten en la organizacin
esfuerzo,

dedicacin,

responsabilidad,

compromiso,

riesgos, etc. Con la esperanza de recibir retornos de estas

inversiones: salarios, incentivos financieros, crecimiento
profesional, carrera, etc. Cualquier inversin solo se justifica
cuando trae un retorno razonable.(Alles, 2007)

2.1.1.2. Objetivos de la gestin del talento humano

Las personas constituyen el principal activo de la
organizacin. Las organizaciones exitosas perciben que solo
pueden crecer, prosperar y mantener su continuidad si son

21

capaces de optimizar el retorno sobre las inversiones de todos los

socios, en especial de los empleados. La gestin del talento
humano en las organizaciones es la funcin que permite la
colaboracin eficaz de las personas (empleados, funcionarios,
recursos humanos o cualquier denominacin utilizada) para
alcanzar los objetivos organizacionales e individuales.

1. Ayudar a la organizacin a alcanzar sus objetivos y realizar

su misin.
2. Proporcionar competitividad a la organizacin.
3. Suministrar a la organizacin empleados bien entrenados y
motivados.
4. Permitir el aumento de la autorrealizacin y la satisfaccin
de los empleados en el trabajo.
5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo.
6. Administrar el cambio.
7. Establecer polticas ticas y desarrollar comportamientos
socialmente responsables.(Cuestas Santos, 2011)

2.1.1.3. Procesos de la gestin del talento humano

1. Admisin de personas
Procesos utilizados para incluir nuevas personas en la
empresa. Pueden denominarse procesos de provisin o suministro
de personas, incluye reclutamiento de personas y seleccin de
personas.

22

a. Reclutamiento de Personas
Es un conjunto de procedimientos tendientes a atraer
candidatos potencialmente cualificados a quienes se les
interesa para formar parte de la organizacin previo
sometimiento

unas

pruebas

selectivas.

Esos

procedimientos se desatollan mediante un sistema de

informacin (divulgacin). (Arias Galicia & Heredia, 2011)
El reclutamiento corresponde al proceso mediante el
cual la organizacin atrae candidatos del Mercado de
Recursos Humanos (MRH) para abastecer su proceso
selectivo, funciona como un proceso de comunicacin. Si el
reclutamiento solo comunica y divulga, no alcanza sus
objetivos bsicos.

Reclutamiento Interno
Se aplica a los candidatos que trabajan en la
organizacin,

es decir, a

los empleados,

para

promoverlos o transferirlos a otras actividades ms

complejas o ms motivadoras. Se lleva a cabo a
travs de oferta de ascensos (cargos mas elevados y,
en consecuencia, mas complejos, pero en la misma
rea de actividad de la persona) y transferencias
(cargos del mismo nivel, pero que involucran otras
habilidades).

Reclutamiento externo
Se dirige a los candidatos que estn en el MRH
(Mercado

de

recursos

humanos),

fuera

de

la

organizacin, para someterlos al proceso de seleccin

23

de personal. Debe buscarse de manera precisa y

eficaz. (Chiavenato, 2010, pg. 95).
b. Seleccin de personas
Seleccin es el proceso de eleccin del mejor
candidato para el cargo. (Porret, 2010).

Seleccin

es el

proceso

mediante

el

cual

una

organizacin elige, entre una lista de candidatos, la persona

que satisface mejor los criterios exigidos para ocupar el
cargo disponible, considerando las actuales condiciones de
mercado. (Cuestas Santos, 2011).

Seleccin es recolectar y emplear informacin de

candidatos reclutados extremadamente para escoger el que
recibir la oferta de empleo. (Arias Galicia & Heredia,
2011).

La seleccin de personas funciona como un filtro que

permite que algunas personas puedan ingresar en la
organizacin: las que presentan caractersticas deseadas
por la organizacin. La seleccin busca los candidatos
entre varios reclutados ms adecuados para los cargos de
la organizacin, con el fin de aumentar o mantener la
eficiencia o el desempeo del personal, as como la eficacia
de la organizacin.

24

Ambos, el reclutamiento y la seleccin de personas,

forman parte de un mismo proceso; introduccin de nuevos
elementos humanos en la organizacin. Mientras el
reclutamiento es una actividad de atraccin, divulgacin y
comunicacin y, en consecuencia, una actividad tpicamente
positiva e invitadora, la seleccin es, por el contrario, una
actividad de eleccin, clasificacin y decisin y, por
consiguiente, descriptiva. La seleccin busca los candidatos
-entre varios reclutados - ms adecuados para los cargos
dela organizacin, con el fin de mantener o aumentar la
eficiencia y el desempeo del personal. El objetivo de la
seleccin es escoger y clasificar los candidatos ms
adecuados a las necesidades del cargo y la organizacin.
(Chiavenato, 2010).

2. Aplicacin de personas
Procesos utilizados para disear las actividades de cmo
son recibidas las personas, presentadas e iniciadas en la
organizacin. Los procesos de aplicacin de personas incluyen los
primeros pasos en la integracin de los nuevos miembros de la
organizacin, el diseo de cargo que se debe desempear y la
evaluacin del desempeo en el cargo.
a. Orientacin de las Personas
La orientacin de las personas es el primer paso para
emplearlas

de

manera

actividades

de

la

adecuada

organizacin,

en

pues

las
se

diversas
trata

de

provisionarlas en sus labores en la organizacin y

clarificarles

su

papel

objetivos.

Orientar

significa

25

determinar la posicin de alguien frente a los puntos

cardinales; encaminar, guiar, indicar el rumbo a alguien.
La organizacin deber informar y explicar a todos los
nuevos elementos sobre el contenido del manual de
bienvenida, que puede contener apartados como: historia
de la organizacin, misin, visin, etc. Y sobre todo
ajustarse a la cultura organizacional. (Arias Galicia &
Heredia, 2011).
b. Diseo de cargos
El cargo es una unidad de la organizacin y consta de
un continuo de deberes y responsabilidades que lo separan
y distinguen de los dems cargos. Atreves de los cargos la
empresa asigna y utiliza los recursos humanos para
alcanzar

objetivos

determinadas

organizacionales,

estrategias.

Asimismo,

ayudada
permiten

por
a

las

personas ejecutar tareas en la organizacin para conseguir

determinados objetivos individuales. En suma el cargo
representa la interaccin entre la organizacin y las
personas que trabajan en ella.(Cuestas Santos, 2011).
El diseo de cargos constituye cmo cada cargo est
estructurado y dimensionado. Disear un cargo significa
definir cuatro condiciones bsicas:
1. El conjunto de tareas o las atribuciones que el
ocupante debiera desempear.
2. Como deben desempearse las tareas
atribuciones

o las

26

3. A quien deber reportar el ocupante del cargo, es

decir, quien es su superior inmediato.
4. A quien deber supervisar y dirigir, es decir,
quienes son sus subordinados. (Chiavenato,
2010).

c. Evaluacin del desempeo humano

La evaluacin del desempeo, o evaluacin del
rendimiento, o evaluacin de la actuacin, es el proceso o
actividad clave de GRH consistente en un procedimiento
que permite valorar de la forma mas sistemtica y objetiva
posible, el rendimiento o desempeo de los empleados en
la organizacin. (Cuestas Santos, 2011, pg. 341).
La evaluacin de desempeo es un proceso de revisar
la actividad productiva del pasado para evaluar la
contribucin que el trabajador hace para que se logren
objetivos del sistema administrativo.
Las principales razones por las que las organizaciones
deben de evaluar el desempeo de sus empleados son:
1. Proporciona un juicio sistmico para fundamentar
aumentos salariales, promociones, transferencias y,
en muchas ocasiones, despidos de empleados.
2. Permite comunicar a los empleados como marchan
en

el

trabajo,

que

deben

cambiar

en

el

27

comportamiento, en las actitudes, las habilidades o

los conocimientos.
3. Posibilita que los subordinados conozcan lo que el
jefe piensa de ellos. La evaluacin es utilizada por
los gerentes como base para guiar y aconsejar a los
subordinados como base de su desempeo.(Arias
Galicia & Heredia, 2011).

3. Compensacin de las personas

Los procesos de compensacin de personas constituyen
los elementos fundamentales para el incentivo y la motivacin de
los empleados de la organizacin, teniendo en cuenta tanto los
objetivos organizacionales como los objetivos individuales que se
deben alcanzar. Por esta razn, los procesos de ofrecer
compensaciones ocupan lugar destacado entre los principales
procesos de gestin de personas en las organizaciones.(Porret,
2010).
La

palabra

compensacin

recompensa

significa

retribucin, premio o reconocimiento por los servicios de alguien.

La compensacin es el elemento fundamental en la gestin de las
personas

en

trminos

de

retribucin,

retroalimentacin

reconocimiento de su desempeo en la organizacin.

a.Remuneraciones
b.Programas de incentivos
c. Beneficios y Servicios. (Chiavenato, 2010).

4. Capacitacin y desarrollo de personas

28

Son los procesos empleados para capacitar e incrementar

el desarrollo profesional y personal. Mediante este proceso, es
mostrar como se desarrollan las personas y las organizaciones
atreves

del

aprendizaje

continuo

por

el

cambio

de

comportamiento.(Chiavenato, 2010).
Elementos (habilidades, conocimientos y valores), as
como la complejidad de los mismos dentro de cada esfera,
constituirn el contenido de la capacitacin. Si se trata de los
estilos de personalidad adecuados al trabajo, entonces estaremos
ante un evento de desarrollo. (Arias Galicia & Heredia, 2011).
a. Entrenamiento
Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de
manera sistemtica y organizada, mediante el cual las
personas aprenden conocimientos, actitudes, y habilidades
para alcanzar objetivos definidos. Porret Gelabert, M.
( 2010).(Porret, 2010).
Es la experiencia aprendida que produce un

cambio

relativamente permanente en el individuo y mejora su

capacidad para el desempear un cargo. El entrenamiento
puede implicar un cambio de habilidades, conocimiento,
actitud o comportamiento, lo cual significa cambiar lo que
los empleados conocen, hbitos de trabajo, las actitudes
frente al trabajo o las interacciones con los colegas o el
superior. (Cuestas Santos, 2011).
Es un proceso de desarrollo de cualidades en los
recursos humanos para habilitarlos, con el fin de que sean
ms productivos y contribuyan mejor a la consecucin de

29

objetivos organizacionales. El propsito de entrenamiento

es aumentar la productividad de los individuos en sus
cargos. Influyendo en sus comportamientos.(Arias Galicia
& Heredia, 2011).
Entrenamiento se considera unmedio para desarrollar
competencias en las personas para que sean mas
productivas, creativas e innovadoras, puedan contribuir
mejor a losobjetivos organizciones y que sean cada vez
mas valiosas. (Chiavenato, 2010).
b. Desarrollo de personas
Es el proceso educativo a largo plazo que utiliza un
procedimiento sistemtico y organizado que facilita al
personal el aprendizaje de conocimientos conceptuales y
tericos

con fines tericos. Se refiere a conceptos

educacionales, filosficos y tericos. (Porret, 2010).

El desarrollo est mas centrado en el crecimiento
personal del empleado y su carrera futura, que en el cargo
actual. (Chiavenato, 2010).

5. Mantenimiento de las relaciones laborales

Procesos utilizados para crear condiciones ambientales y
psicolgicas satisfactorias para las actividades de las personas,
incluye, mantenimiento de las relaciones con los empleados,
administracin de la disciplina, seguridad y calidad de vida.

a. Relaciones con los empleados

30

Las relaciones con los empleados deben formar la

filosofa de la organizacin: la empresa debe tratar a los
empleados con respeto y ofrecerles medios para atender
sus necesidades personales y familiares.Un programa de
relaciones con los empleados deben incluir:
1.Comunicacin
2.Cooperacin
3.Proteccin
4.Asistencia
5.Disciplina.

b. Seguridad en el trabajo

Es el conjunto de medidas tcnicas, educativas, mdicas

y psicolgicas utilizadas para prevenir accidentes, eliminar
las condiciones inseguras del ambientes, instruyendo y
convenciendo a las personas sobre la necesidad de
implantar practicas preventivas.
La seguridad en el trabajo incluye tres reas principales
de actividad:
1. Prevencin de accidentes
2. Prevencin de incendios y
3. Prevencin de robos.

c. Calidad de vida en el trabajo

Calidad

de

vida

laboral

(CVL)

se

refiere

la

preocupacin por el bienestar general y la salud de los

trabajadores en el desempeo de sus reas. As como
tambin representa el grado de satisfaccin de las
necesidades

personales

de

los

organizacin mediante el trabajo.

La CVL incluye mltiples factores:

miembros

de

la

31

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Satisfaccin con el trabajo ejecutado

Posibilidades de tener futuro en la organizacin
Reconocimiento de los resultados alcanzados
Salario percibido
Beneficios alcanzados
Relaciones humanas con los grupos y

la

organizacin
7. Libertad y responsabilidad de decidir
8. Posibilidad de participar. (Chiavenato, 2010)

6. Monitoreo de personas
Procesos empleados para acompaar y controlar las
actividades de las personas y verificar resultados. Monitorear
permite a las organizaciones seguir, orientar y mantener el
comportamiento de las personas dentro de los lmites de
variacin.El comportamiento organizacional no puede ser causal ni
errtico,

sino

deliberado

racional.

Por

esa

razn,

las

organizaciones requieren un considerable esfuerzo de monitoreo

en sus diversas operaciones y actividades.(Chiavenato, 2010)

2.1.2.

Calidad de servicio

Significa que el servicio satisface lo que los clientes y la gente

que lo ofrece esperan de l.
El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Es el
cliente quien paga la tarifa o no la paga- por una razn o serie de
razones que l o ella determinan. Punto. No hay debate. No hay
discusin(Peters, 2002)

32

La calidad en el servicio es una evaluacin dirigida que refleja las

percepciones del cliente. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993)
Un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones,
como a veces se le defina, sino ms bien, ajustarse a las
especificaciones del cliente. (Claus, 2000)
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
(Calderon Neyra, 2002)
Cada cliente tiene requisitos especficos, deseos y expectativas,
el saciar cada uno de estos puntos nos puede dar su preferencia. Ofrecer
un trabajo de calidad da a la empresa un progreso continuo, la falta de
ella la conduce al fracaso.
La calidad no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que
es la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando
una empresa como una maquina gigantesca, donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el funcionario del ms bajo nivel jerrquico estn
comprometidos con los objetivos empresariales.(Ileana Olvera & Oliver
Scherer , 2009)
El servicio de calidad depende sobremanera de capacitar y
motivar al personal para mejorar el trato al pblico reiteremos que no
basta ser amable, tambin hay que darle al cliente lo que espera en
informacin, calidad del producto puntualidad, etc.(Hill , 2001)
Calidad es hacer las cosas bien y a la primera, cumpliendo
satisfactoriamente las caractersticas y expectativas del cliente acerca
del producto o servicio que va a recibir.

33

Calidad es: cumplir con los requerimientos del cliente con un

mnimo de errores y defectos.(Ishikawa, 1999)
2.1.2.1. Principios en los que descansa la calidad de
servicio

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del

servicio y siempre quiere ms.

La empresa debe formular promesas que le permitan

alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus
competidores.

La empresa debe gestionar la expectativa de sus

clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en

normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina

frrea y un constante esfuerzo.(Kafati, 2002).

2.1.2.2. Cinco dimensiones de la calidad

La percepcin de los clientes es el resultado de las
experiencias que viven durante la prestacin del servicio. Y el
resultado es la combinacin de las diferentes dimensiones de la

34

calidad del servicio. Por eso es importante comprender cules son

esas dimensiones, y cmo impacta cada una en la percepcin final
de los clientes.
Las cinco dimensiones que inciden directamente sobre la
percepcin del cliente cuando interacta con la empresa:
1.

Tangibilidad.- Aparicin de las instalaciones fsicas,

equipos, personal y materiales de comunicacin.

2.

Fiabilidad.- Habilidad para prestar el servicio prometido

de forma cuidadosa y fiable.

3.

Capacidad de respuestas.- Disposicin y voluntad de

los empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles
un servicio rpido.

4.

Seguridad.- Conocimientos y atencin mostrados por el

personal de contacto y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza al cliente.

5.

Empata.-Ponerse en el lugar del cliente mediante la

Atencin

individualizada.(Parasuraman,

Zeithaml

Berry, 1993)
2.1.2.3. Criterios de la calidad de servicio de transportes
de pasajeros
1. Servicio Ofertado
El operador deber tomar la iniciativa para evaluar el ajuste
entre oferta y demanda. Cuando se detecte una no conformidad
(incumplimiento de algn requisito) en la prestacin del servicio, el
operador deber llevar a cabo correcciones y acciones correctivas,

35

segn sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio

con los criterios de aceptacin.
2. Accesibilidad
En cuanto a la posibilidad de utilizacin de los vehculos por
clientes con movilidad reducida, el operador deber de innovar y
mejorar la calidad. Cuando los requisitos o los compromisos
contrados a este respecto se expresen en tanto por ciento de la
flota, deber entenderse como porcentaje de los vehculos que
prestan servicio en el momento de realizar la medicin.
3. Informacin
El operador ha de poner a disposicin de los clientes
informacin comprensible, actualizada y en correcto estado de
mantenimiento. Como mnimo, la informacin general de lo
siguiente:

a.En el vehculo
b.En las paradas que dependan del operador y en las
oficinas comerciales del operador.

4. Tiempo
Tiene que ver con el Cumplimiento de Horarios/ Intervalos
de paso es que los pasajeros tengan una percepcin positiva de la
fiabilidad horaria del servicio ofertado y divulgado. Se pueden
presentar retrasos, esto se tendr que indicar y comunicar a los
clientes.
a. Incidencias horarias
b.Puntualidad
c. Regularidad

36

5. Atencin al cliente
Es prestar atencin a los clientes mediante la lnea
telefnica con nmero y horario especificados y adecuadamente
divulgados.

Adems,

el

operador

garantizar

divulgar

adecuadamente la posibilidad de que los clientes le formulen

consultas, quejas, sugerencias o reclamaciones, tanto a travs de
su personal como mediante la atencin telefnica, adems de los
otros medios que el operador haya establecido.en la atencin al
cliente tambin significa que los conductores deben de mostrar un
comportamiento atento y educado ante los clientes.

6. Confort
El confort tiene que ver con la comodidad, esto implica que
el bus cuente con la comodidad del viaje, comodidad del bus,
estado de mantencin del bus y el acceso y equipamiento de
paraderos. El confort implica la:

a.
b.
c.
d.

Comodidad del viaje

Comodidad del bus
Estado de mantencin del bus
Acceso y equipamiento de paraderos

7. Seguridad
Los vehculos utilizados en el servicio debern disponer de
los elementos de seguridad acordes con sus caractersticas
tcnicas y la reglamentacin aplicable. Seguridad en el bus
implica: prevencin de accidentes y seguridad ante delincuencia.

37

Prevencin de accidentes

Que el bus tenga pilares y pasamanos para

sujetarse
Que el bus no exceda la velocidad mxima

permitida
Que el bus circule con las puertas cerradas
Que el chofer pueda ver sin dificultad las personas

que estn bajando

Que existan veredas, pasamanos y pasos de cebra
en el entorno al paradero

Seguridad ante delincuencia

Que el chofer pueda ver sin dificultad el interior del
bus
Que no se permita subir a vendedores, artistas y
mendigos
Que el chofer avise a Carabineros cuando observa
algn delito
Que el bus tenga buena iluminacin interior para
evitar robos o asaltos. (Fundacion Cetmo, 2006)

2.1.2.4. Ciclos de la calidad

Para definir la calidad del servicio de transporte

de

viajeros se contempla dos puntos de vista: por una parte el de la

Administracin (titular del servicio) y los operadores (prestadores
del servicio) y, por otra, el de los clientes (actuales y potenciales).
Los 4 ciclos de la calidad:

38

a) Calidad esperada: es el nivel de calidad anticipado por

el cliente y puede ser definido en trminos de previsiones
explcitas e implcitas.

b) Calidad objetivo: es el nivel de calidad que el titular y el

operador del servicio tienen por objeto proporcionar a los
clientes. Depende de:

La eficiencia del operador (su capacidad para

producir el mximo de resultados, en trminos de
los objetivos predefinidos, con los recursos,

energa y tiempo asignados).

La efectividad de la Administracin (su capacidad
para responder a las demandas o expectativas de
la sociedad en relacin con la provisin del

servicio de transporte).
Las condiciones del entorno:
Expectativas de los clientes,
Presiones internas y externas,
Limitaciones presupuestarias, tcnicas, etc.,
Comportamiento de la competencia,
Datos de encuestas, estudios, benchmarking entre
sistemas, niveles de calidad actual, etc.

c) Calidad producida/entregada: es el nivel de calidad

alcanzado (conseguido) en las operaciones diarias en
condiciones operacionales normales, definido por su
impacto en los clientes (indicadores en % de pasajeros

39

afectados). Las interrupciones del servicio, aunque no

sean imputables al operador, tambin son tomadas en
consideracin. Depende de la eficacia (la capacidad para
alcanzar los objetivos propuestos)

d) Calidad percibida: es el nivel de calidad percibido por los

pasajeros durante el trayecto. La manera con la que los
pasajeros

perciben

el

servicio

depende

de

sus

experiencias previas con el servicio o con otros servicios,

de la informacin que reciben del servicio (tanto la que le
proporciona el operador del servicio como informacin
procedente de otras fuentes) de su entorno personal, etc.
En consecuencia la calidad percibida es bastante subjetiva
(es la imagen mental que el pasajero se forma del servicio
en base a las sensaciones, las necesidades, las
motivaciones y la experiencia previa). En las percepciones
inciden diversos elementos:

Experiencia y evolucin histrica del servicio.

Evaluacin comparativa (otros operadores, otros

modos, otros servicios pblicos, etc.).

Informacin y comunicacin del operador.
Actitud del personal (conductores, conductores

auxiliares, etc.)
Estmulos que determinan las sensaciones de la

experiencia transporte.
Interaccin con otros clientes.
El esfuerzo que el usuario ha tenido que realizar
(econmico, de acceso, etc.). (Calderon Neyra,
2002)

40

2.1.2.5. Las caractersticas de un servicio

Son cualidades o circunstancias que son propias o
peculiares del mismo y por las cuales se define o se distingue de
otros de su misma especie. Pueden clasificarse en tres categoras
en funcin de cmo su cumplimiento o su incumplimiento afecta a
la

satisfaccin

del

cliente:

Las

caractersticas

bsicas,

proporcionales y atractivas.

a) Las

bsicas

(prerrequisitos

atributos):

son

cualidades o caractersticas propias, inherentes del

servicio que constituyen parte esencial de su naturaleza.
Debe quedar garantizado su correcto cumplimiento pues,
sin ellas, el servicio puede dejar de tener valor y su
ausencia es muy insatisfactoria.
b) Proporcionales: es qu es lo que esperan del servicio
los clientes. A esta informacin se le llama la voz del
cliente, las que caracterizan la llamada calidad en el
cumplimiento del servicio). En esta caracterstica se
encuentra la contribucin de: la limpieza, calidad y
precio.
c) Atractivas: son aquellas que los clientes no esperan ni
dan por hechas, son difciles de descubrir, porque van
ms all de las expectativas del cliente (por ser nuevas o
innovadoras). En esta caracterstica se encuentra la
contribucin de: la empata, amabilidad, horarios. (Ileana
Olvera & Oliver Scherer , 2009)

41

2.1.2.6.

Factores que crean percepciones positivas en

los pasajeros.
a. Las evidencias fsicas: medios fsicos (comodidad,
accesibilidad, temperatura, etc.), tecnologa, garantas,
comunicacin tangible, ambiente de servicio, etc.
b. Los procesos y actividades en los que el pasajero se
siente parte (adquisicin y validacin ttulos, informacin
en origen y a bordo, actitud de los otros viajeros para
facilitar el acceso, incomodidades por equipajes o por la
conduccin, etc.).
c. Las personas (empleados en contacto, otros pasajeros y
el estado emocional de uno mismo). El estado de nimo
del

pasajero

tambin

condiciona

sus

propias

percepciones: la felicidad, placer, jbilo, etc. mejoran las

percepciones, mientras que la tristeza, pena, irritacin,
etc.

las

empeoran,

del

mismo

modo

que

las

incomodidades producidas por otros viajeros.(Fundacion

Cetmo, 2006)

2.1.2.7. Servicio al cliente

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la
interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas
de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
(Kafati, 2002)
Quin es cliente del servicio de transporte?

42

El cliente es la persona ms importante en la empresa. El

cliente no depende de la empresa, sino que la empresa depende
del cliente. El cliente es la razn de ser la de la organizacin, ya
que sin l no tendra a quien vender la empresa sus productos y/o
servicios.
Las organizaciones tienen clientes internos (los propios
empleados son clientes, porque son receptores de los resultados
de algunos procesos de la organizacin) y clientes externos
(clientes del servicio).
En este contexto, debe entenderse que usuario es toda
persona que utiliza un servicio (con las condiciones que se
requiera), pasajero es quien viaja en un vehculo de transporte
pblico y viajero es toda persona que viaja (sea a pie, en vehculo
privado o en transporte pblico). No se habla de consumidor del
servicio porque el usuario no lo compra para gastarlo sino que
incorpora su uso en el desarrollo de sus actividades. Entonces se
puede entender al cliente como usuario, pasajero, viajero o
receptor final del servicio. (Fundacion Cetmo, 2006)
2.1.2.8. Satisfaccin del cliente
La palabra satisfaccin expresa cumplimiento de ciertos
requisitos o exigencias y est asociada a percepciones ligadas al
deseo, es decir, a lo ms inmediato y perecedero del servicio.
De qu depende la satisfaccin del pasajero?
La satisfaccin depende de

si queremos conseguir

servicios de calidad para ello se debe alcanzar el mayor equilibrio

posible entre las necesidades y expectativas de los usuarios y las
caractersticas de los servicios. El primer paso es obtener la voz

43

del cliente, que requiere preguntarle, "ir al lugar de los hechos,

viajar con el cliente y, sobre todo escuchar sus quejas, entender
claramente sus expectativas sobre el servicio, tanto las explcitas
como las latentes y registrando los problemas que el cliente
experimenta.
Podemos

suponer

que

satisfactoriamente un servicio si

un

pasajero

valorar

sus PERCEPCIONES se

corresponden con sus EXPECTATIVAS. Dicho de otra manera, si

el servicio que ha recibido es igual al servicio que esperaba recibir.
Para que se produzca la coincidencia PERCEPCIONES =
EXPECTATIVAS,

deben

gestionarse

los

factores

que

determinarn la Satisfaccin del Pasajero:

1. Los factores personales (necesidades, motivaciones,
actitudes y experiencia previa).
2. Los factores de la situacin (aspectos del servicio que
el cliente ve y factores que orientan las percepciones
y/o expectativas), y
3. La Calidad de servicio producida.
Por tanto, la calidad producida es un componente ms de
la Satisfaccin, pero no el nico. Esto significa que:

Investigar las necesidades y expectativas de los

clientes
Gestionar la calidad producida
Actuar sobre los estmulos
Gestionar la informacin/comunicacin. (Fundacion
Cetmo, 2006)

2.1.3.

Rentabilidad

44

El anlisis de la rentabilidad permite relacionar lo que se gana a

travs del estado de ganancias y prdidas, con lo que se precisa para
poder desarrollar la actividad empresarial, es un concepto, de
rentabilidad que va totalmente unido a la utilidad empresarial obtenida,
ya que relaciona dicha utilidad con la magnitud que directa o
indirectamente lo ha provocado.
Normalmente, el estudio de la rentabilidad se realiza mediante la
comparacin de cuatro variables que son:
a) El valor total del activo del balance
b) El valor de los capitales propios
c) Ventas netas
d) La utilidad empresarial

Partiendo de ello conviene examinar una serie

de facetas o

perfiles, de la rentabilidad, como son la rentabilidad econmica y

rentabilidad financiera. La finalidad de un sistema de evaluacin de
desempeo es obtener informacin para ayudar a controlar las
decisiones a travs de la organizacin, permitiendo mejorar las
decisiones colectivas dentro de una empresa.
Los administradores hoy en da tienen que monitorear (controlar)
muchas variables, se evalan las compaas en muchas reas
diferentes, incluyendo rentabilidad, satisfaccin del cliente, relaciones
laborales y seguridad, aspectos

ambientales, comportamiento tico,

responsabilidad empresarial, entre otros. Apaza Mesa. F (2007),

pg.357.

45

2.1.3.1. Rentabilidad financiera

Relacin entre beneficio y capital en su forma ms sencilla
en la relacin entre beneficios, deducidos de impuestos pero antes
de pagos los dividendos y el activo total. Expresada dicha relacin
como porcentaje. Tambin se usa como forma figurada para
cualquier actividad cuanto la produccin obtenida es mayor que el
total de los recursos utilizados.
Capacidad de que dispone un activo. Sea real o financiera,
para producirse o para producir otro activo. Daz, F. (2989).
2.1.3.2. Rentabilidad econmica
Es la medida de xito econmica desde el punto de vista
de la economa

del mercado. Mientras lo esencial de la

productividad es sencillamente el logro de beneficios en el curso

de la produccin, la rentabilidad es el resultado de las
transacciones, o sea un cambio de mercadera o de prestacin.
Segn esto,

la rentabilidad se mide tambin en dinero

entonces expresa la relacin

entre capital prestado y la

contraprestacin, toda empresa que ofrece una compensacin de

trabajo y capital empleado facilita la rentabilidad y cuando mayor
sea esa compensacin, tanto mayor ser la rentabilidad. Daz F.
(1989).
2.1.4.

Ratios financieros

Matemticamente, un ratio es una razn, es decir, la relacin

entre dos nmeros. Esta razn financiera es una relacin entre dos
cifras extradas de los estados financieros que busca tener una medicin
de los resultados internos y externos de un negocio.

46

Los ratios proveen informacin que permite tomar decisiones

acertadas a los agentes que estn interesados en la empresa, sean
estos sus dueos. Inversionistas, banqueros, asesores, capacitadores, el
gobierno, etc. un ejemplo para entender mejor estas definiciones lo
podramos ver, por decir, si comparamos el activo corriente con el pasivo
corriente, se conocer cual es la capacidad de pago o endeudamiento de
la empresa y si es suficiente responder por las obligaciones contradas
con terceros.
Esta informacin le podr ser de mucha utilidad ante la solicitud
de un prstamo para financiar alguna nueva inversin en la empresa, ya
que con este ratio demostrara su capacidad de pago. barco F. (2008)
pg. 170.
2.1.4.1. Ratios de liquidez
Muestran el nivel de solvencia financiera de corto plazo de la
empresa, en funcin a la capacidad que tiene para hacer frente a
sus obligaciones de corto plazo que se derivan

del ciclo de

produccin Apaza meza, F (2007), pg. 306.

Estos ratios miden la capacidad de pago que tiene la empresa
para hacer frente a sus obligaciones en el corto plazo. Es decir, es
el dinero en efectivo disponible para cancelar sus deudas,
expresando la capacidad que se tiene para convertir en efectivo
los efectivos en pasivos corrientes. Aqu encontramos los
siguientes ratios. Torres, F (2011), pg. 224.
1. Razn corriente

47

Indica el grado de cobertura que tienen los activos de mayor

liquidez sobre las obligaciones de menor vencimiento o mayor
exigibilidad. (Apaza Meza, 2007, pg. 307)
A mayor ratio se tendr mayor capacidad para hacer frente a las
obligaciones.

R .C .=

Activo Corriente
Pasivo Corriente

2. Prueba acida

Representa una medida ms directa de la solvencia financiera de

corto plazo de la empresa, al tomar en consideracin los niveles
de liquidez de los componentes del activo circulante.(Apaza
Meza, 2007, pg. 307)
Muestra la capacidad de pago de una manera ms detallada que
la razn corriente.

P . A=

Activo cteexistenciasGts . pagados por antic ipado

PasivoCorriente

3. Prueba defensiva

Es el ndice que mide la capacidad de pago en un corto plazo.

P . D .=

Caja y BancosValores negociables

asivoCorriente

4. Liquidez de caja

48

Es el indicador que permite apreciar la cobertura de disponibilidad

de la empresa.

L. C .=

Caja y Bcos +Val. Negociables+Ctas por Pagar Comerc .

PasivoCorriente

2.1.4.2. Ratios de solvencia

Son indicadores que miden la solvencia financiera de largo
plazo con que cuenta la empresa para hacer frente al pago de sus
obligaciones con regularidad. La solvencia de la empresa
depender de la correspondencia que existe entre el plazo de
recuperacin de las inversiones y el plazo de vencimiento de los
recursos financieros

de los recursos financieros propios o de

terceros. (Apaza Meza, 2007, pg. 310)

Mediante los ndices de solvencia medimos la capacidad
de endeudamiento de la empresa y su capacidades de pago para
enfrentar sus obligaciones o deudas con los medios o recursos
que posee. Los ndices son. Torres, F. (2011), pag.224
5. Endeudamiento total

Se constituye en un indicador o medida del riesgo financiero de la

empresa, y depende de la poltica financiera que aplica la
empresa. (Apaza Meza, 2007)

E .T .=

Pasivo Corriente
Activototal

49

6. Cobertura del activo fijo

Cuando mayor sea el exceso de este ratio sobre la unidad, una

mayor proporcin de los activos circulantes de la empresa estar
financiada con capitales permanentes o de largo plazo, contando
la empresa estar financiada con capitales permanentes o de
largo plazo, contando la empresa con mayor solvencia financiera.
(Apaza Meza, 2007, pg. 309)

C . A . F=

Deudas a larg o plazo+ Patrimonio

Activo fijo neto

7. Endeudamiento patrimonial corriente

Es el ndice que establece la proporcin del pasivo corriente con

el patrimonio.

E . P . C .=

Pasivo corriente
Patrimonio

8. Razn de cobertura de intereses

Mide el nmero de veces en que las utilidades operativas de la

empresa cubren el pago de intereses

provenientes de las

obligaciones con sus acreedores. (Apaza Meza, 2007, pg. 310)

C . I .=

Utilidad antes de intereses y de impuestos

Intereses

9. Respaldo del endeudamiento

50

Es el ndice que establece el respaldo que ofrece el activo fijo al

patrimonio de la empresa.

R . E .=

Activo fijo neto

Patrimonio

2.1.4.3. Ratios de gestin

Los efectos de las decisiones y las polticas seguidas en la
utilizacin de los fondos de la empresa. Torres, F. (2011).pg.
224.
Estos indicadores miden la eficiencia con que una
organizacin hace uso de sus recursos. Mientras mejores sean
estos ndices se estar haciendo un uso ms eficiente de los
recursos utilizados, es decir; muestran la eficiencia de la gestin,
en la administracin del capital de trabajo, expresan los efectos de
decisiones y polticas seguidas por la empresa, con respecto a la
utilizacin de sus fondos son un complemento de las razones de
liquidez, ya que permiten precisar aproximadamente el periodo de
tiempo que la cuenta respectiva necesidad para convertirse en
dinero. Barco Hidalgo, F (2008), pg. 172.
Permiten evaluar el nivel de actividad de la empresa y la
eficacia con esta ha utilizado sus recursos disponibles, a partir del
clculo de numero de rotaciones de determinadas partidas del
peso relativos de los diversos componentes del gasto, sobre los
ingresos que genera la empresa travs de las ventas. (Apaza
Meza, 2007, pg. 307)
10. Rotacin de caja y bancos

51

Es la medida del periodo medio en que la empresa puede

cumplir con sus compromisos corrientes utilizados recursos muy
lquidos.

R .C . B .=

( Caja y bancos +valores negociables ) . 360

Ventas netas

11. Rotacin de activos fijos

Es el ndice que permite apreciar

la utilizacin del activo

fijo y presenta un ndice de actividad o rendimiento de este tipo de

activo.
R . A . F .=

Ventas netas
Activo fijo

12. Rotacin del activo total

Este ndice expresa el nmero de veces que el activo de la

empresa gira como promedio durante el ejercicio respecto a las
ventas de dicho ejercicio, y representa, por tanto, un ndice de
eficiencia general de la gestin.

R . A . T .=

Ventas netas
Activototal

13. Costo de ventas

Indica la proporcin en que los ingresos generados por la

empresa mediante las ventas, han sido absorbidos por los costos
aplicados en la produccin de los productos terminados. (Apaza
Meza, 2007, pg. 310)

52

C . V .=

Costos de venta
Ventasnetas

14. Gastos operacionales

Indica la proporcin en que los ingresos generados por la

empresa mediante las ventas, han sido absorbidos por los cortos
aplicados en la produccin y comercializacin de los productos
terminados. Indicando el peso relativo de este componente del
gasto (Apaza Meza, 2007, pg. 309)

G. O .=

Gasto de operacion
Ventas netas

15. Costos financieros sobre ventas

Indica la proporcin en que los ingresos generados por la

empresa mediante las ventas, han sido absorbidos por el pago de
las obligaciones con terceros. Indicando el peso relativo e este
componente del gasto (Apaza Meza, 2007, pg. 309)

G. F . V .=

Gastos financieros
Ventas netas

16. Depreciacin del activo fijo bruto

Es el ndice que mide la recuperacin de la inversin de las

empresas por concepto de depreciacin.

53

D . A . F .=

Depreciacion
Activo fijo bruto

2.1.4.4. Ratios de rentabilidad

La rentabilidad es la medida de la productividad de los
fondos comprometidos en un negocio. Estos ndices demuestran
la capacidad de la empresa para generar riqueza (rentabilidad
econmica y financiera), miden la capacidad de generacin de
utilidad por parte de la empresa; expresan el rendimiento de la
empresa en relacin con sus ventas, activos o capital. Es
importante conocer estas cifras, ya que la empresa necesita
producir utilidad para poder existir. Banco, F. (2008), pg. 170
Nos sirven para medir la rentabilidad sobre las inversiones
de la empresa, especficamente analizado

los beneficios. Se

debe tener en cuenta un anlisis en conjunto con sus factores,

como por ejemplo, sus precios, gastos de produccin. Etc.
Torres .F (2011) pg. 224.
17. Rentabilidad patrimonial

Conocida tambin
sobre

los

como rentabilidad financiera o rentabilidad

capitales

propios,

considera

los

efectos

del

apalancamiento financiero sobre la rentabilidad de los accionistas

(Apaza Meza, 2007, pg. 311)
Corresponde al porcentaje de utilidad o perdida obtenido por cada
nuevo sol que los dueos han invertido en la empresa. Este ratio
refleja el rendimiento de la empresa respecto al patrimonio de los
accionistas Barco Hidalgo, F. (2009), pg. 175.

54

R . P .=

Utilidad neta
Patrimonio

18. Rentabilidad sobre los activos

Esta razn la obtenemos dividiendo la utilidad neta entre activos

totales de la empresa. Mide la rentabilidad de los activos respecto
a su aporte en la utilidad neta.
Mide

el beneficio que obtenemos por cada unidad monetaria

invertida en tecnologa durante un periodo

de tiempo. Suele

utilizarse para analizar la viabilidad de un proyecto y medir su

xito.
En pocas de crisis, se convierte en fundamental que cada
cntimo

invertido en tecnologa regrese, a ser posible,

acompaado de ms. Barco Hidalgo, F. (2009).pg. 175.

R . S . A .=

Utilidad neta
ActivoTotal

19. Rentabilidad sobre ventas netas

Es una medida ms exacta de la rentabilidad neta sobre las

ventas, ya que considera adems los gastos operacionales y
financieros de la empresa. (Apaza Meza, 2007, pg. 311)

R .V . N .=

Utilidad neta
Ventas netas

20. Margen bruto

55

conocido

tambin

como

margen

comercial,

determina

la

rentabilidad sobre las ventas de la empresa considerando solo los

costos de produccin. (Apaza Meza, 2007, pg. 311)
El ndice de margen bruto permite conocerte conocer la
rentabilidad de las ventas frente al costo de la venta, la capacidad
de la empresa para cubrir los gastos operativos y para generar
utilidades antes de deducciones e impuestos.

M . B.=

Ventas Netascostos de ventas

Ventas Netas

21. Margen neto

Nos muestra la relacin que existe entre la utilidad que se obtiene

en relacin a las ventas totales.

M . N .=

2.2.

Utilidad ventas
Ventas totales

MARCO CONCEPTUAL

Beneficio: es la diferencia entre los ingresos obtenidos durante un determinado

periodo de tiempo. Generalmente el ao, y los costales o gastos necesarios
para obtener esos ingresos.
Calidad personal: es la caracterstica de la persona que, manteniendo su
autoestima, es capaz de satisfacer expectativas de las personas con las que se
relaciona. Alguien con calidad personal, tendr la inteligencia de poder

56

mantener una relacin de pareja, relacionarse con la sociedad y mantener un

equilibrio en la toma de sus decisiones, teniendo en cuenta si su emocin ser
inteligente. La calidad personal es la base de las dems calidades.
Calidad total: es un sistema de gestin de calidad que abarca a todas las
actividades y realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis en el
cliente interno y en la mejora continua.
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Clientes: son los protagonistas principales y factor ms importante que
interviene

en el juego de los negocios. El xito de una empresa depende

fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Conductor: persona natural, titular de una licencia de conducir vigente, que de
acuerdo a las normas establecidas, se encuentra habilitado para conducir un
vehculo destinado al servicio de transporte terrestre de personas, mercancas
o ambos.
Disciplina: Es la instruccin sistemtica dada a discpulos para capacitarlos
como estudiantes en un oficio o comercio, o para seguir un determinado cdigo
de conducta u orden.
Eficacia: es un concepto relativo a la capacidad de una organizacin para
cumplir con su misin. Sin embargo, eficacia no implica eficiencia ya que una no
implica que resulte eficiente, pues invierte grandes recursos en el logro de sus
resultados econmicos.
Estrategia de servicio: definicin del valor que se desea para los clientes. El
valor como el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como
la posicin competitiva que se sustentara en el mercado.
Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo.

57

Factores de competitivos: son todos aquellos determinados por la

competencia, los productos, el mercado, la cantidad y el servicio, todos ellos en
comparacin de los competidores.
Gestin: Son guas para orientar la accin, previsin, visualizacin y empleo de
los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de
actividades que habrn de realizarse para logar objetivos y el tiempo requerido
para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en
su consecucin.
Habilidad: grado de competencia de un sujeto concreto frente a un objetivo
determinado. Es decir, en el momento en el que se alcanza el objetivo
propuesto en la habilidad.
Imagen: es la capacidad de la, organizacin de4 promover en la mente de
muchas personas la idea de que es la mejor alternativa para la obtencin de los
bienes o servicios que dejaran satisfechas sus necesidades y sus expectativas.
Ingresos: en trminos econmicos, son todas aquellas entradas financieras
que recibe una entidad, sin importar si se trata de una persona, una empresa o
una organizacin.
Itinerario: autorizado a una empresa que presta el servicio de transporte
regular de personas. Est constituido por un origen, puntos o localidades
consecutivas ubicadas en el trayecto y un destino final.
Laboral: situacin o elemento vinculado de una u otra forma con el trabajo,
entendido este ltimo como cualquier actividad fsica o intelectual que recibe
algn tipo de respaldo o remuneracin en el marco de una actividad o
institucin de ndole social.
Organizacin: es un sistema cuya estructura est diseada para que los
recursos humanos, financieros, fsicos de informacin y otros, de forma
coordinada, ordenada y regulada por un conjunto de normas, logren
determinados fines.

58

Pasaje: importe total que se encuentra obligado a pagar el usuario o pasajero

al transportista, segn corresponda, como retribucin por la prestacin del
servicio.
Pasajero: sujeto que realizar el viaje y ser trasladado, pudiendo ser el que
asume el valor del pasaje.
Recursos humanos: trabajadores que forman parte de una empresa; son una
de las fuentes de riqueza ms importantes ya que son las responsables de la
ejecucin y desarrollo de todas las tareas y actividades que se necesiten para el
buen funcionamiento de la misma.
Relaciones humanas: teora cientfica de la organizacin del trabajo en
aspectos humanos que comprenden todas las formas de comportamiento y
relaciones de los hombres dentro o fuera del trabajo, que busca la eficiencia
desde el punto de vista tcnico, tcnico, econmico y al mismo tiempo la
satisfaccin de los individuos y grupos que comprende una empresa.
Rentabilidad: es lo que una inversin o activo llega a producir. En otras
palabras, es la ganancia obtenida de algn capital invertido al comparar su
utilidad y la inversin.
Ruta: es el recorrido autorizado a una empresa para prestar servicio de
transporte a travs de una lnea determinada.
Satisfaccin: Expectativas. Nivel del estado de nimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
Seguridad: conjunto de exigencias de carcter tcnico que debern cumplir los
transportistas con el objeto de minimizar el riesgo de la ocurrencia de
accidentes de trnsito u otros siniestros durante la prestacin del servicio.

59

Servicio de transporte pblico: servicio de transporte terrestre de personas,

mercancas o mixto que es prestado por un transportista autorizado para dicho
fin, a cambio de una contraprestacin econmica.
Talento: est vinculado a la aptitud o la inteligencia. Se trata de la capacidad
para ejercer una cierta ocupacin o para desempear una actividad. El talento
suele estar asociado a la habilidad innata y a la creacin, aunque tambin
puede desarrollarse con la prctica y el entrenamiento.
Tarifa: contraprestacin que se paga al transportista como retribucin de la
prestacin del servicio de transporte terrestre de personas. En el caso del
transporte de personas esta tarifa esta expresada en el boleto de viaje.
Transportista: persona natural o jurdica que presta servicio de transporte
publico de personas y/o mercancas de conformidad con la autorizacin
correspondiente.
Usuario: es toda persona que se sirve de las unidades de transporte pblico en
su condicin de pasajero.

2.3.

HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
2.3.1

Hiptesis general

La Gestin del Talento Humano repercute negativamente en la

calidad de servicio y rentabilidad de las empresas de transportes
de pasajeros interdepartamental ruta Juliaca Arequipa, Periodo
2010 2011.
2.3.2.

Hiptesis especificas

1. La Gestin del Talento Humano incide negativamente en la calidad

de servicio de las empresas de transportes de pasajeros
interdepartamental ruta Juliaca - Arequipa, Periodo 2010 - 2011.

60

2. El nivel deficiente de la Calidad de servicio incide en los bajos

ndices de Rentabilidad

de las empresas de transportes de

pasajeros interdepartamental ruta Juliaca- Arequipa, Periodo 2010 2011.

2.3.3.

Variables de la hiptesis
2.3.3.1. HIPOTESIS GENERAL

Variable Independiente:

Gestin de Talento Humano

Variable Interviniente:

Calidad de Servicio

Variable dependiente:

Rentabilidad

2.3.3.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS N 1

Variable Independiente:

Gestin de Talento Humano

Variable dependiente:

Calidad de Servicio

2.3.3.3. HIPOTESIS ESPECIFICAS N 2

2.3.4.

Variable Independiente:

Calidad de Servicio

Variable dependiente:

Rentabilidad

Indicadores de hiptesis
2.3.4.1. HIPOTESIS GENERAL
Variable Independiente
1.
2.
3.
4.
5.

Admisin de personas
Evaluacin del desempeo
Compensacin de personas
Capacitacin y desarrollo de personas
Mantenimiento de personas

Variable interviniente
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Empata
Capacidad de respuesta
Elementos fsicos
Seguridad
Confiabilidad
Satisfaccin

61

Variable dependiente
1.
2.

Estados financieros
Ratios de rentabilidad
Ratios de gestin

3.

2.3.3.4. HIPOTESIS ESPECIFICAS N 1

Variable Independiente
1.
2.
3.
4.
5.

Admisin de personas
Evaluacin del desempeo
Compensacin de personas
Capacitacin y desarrollo de personas
Mantenimiento de personas

Variable dependiente
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Empata
Capacidad de respuesta
Elementos fsicos
Seguridad
Confiabilidad
Satisfaccin

2.3.3.5. HIPOTESIS ESPECIFICAS N 2

Variable Independiente
1. Empata
2. Capacidad de respuesta
3. Elementos fsicos
4. Seguridad
5. Confiabilidad
6. Satisfaccin
Variable dependiente
1. Estados financieros
2. Ratios de rentabilidad
3. Ratios de gestin

62

CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1.

Mtodos de investigacin

Para el desarrollo del trabajo de investigacin se tom en cuenta los

siguientes mtodos aplicables a este caso.

3.1.1.

Mtodo analtico

Este mtodo consiste en la divisin de un todo, descomponindolo

en sus elementos para observar sus causas, naturaleza y defectos; es
hacer la separacin de sus componentes y observar sus componentes cada
una de ellos.
Nos visualiz la observacin del desempeo del personal de las
empresas de transportes de pasajeros, y a la vez el anlisis de la
documentacin existente y otros documentos de inters con el fin de
examinar su sistema de organizacin.
Este mtodo se utiliz para interpretar coherentemente los
resultados, que servirn para la contrastacin de las hiptesis planteadas;
tomando cada parte de la informacin que se obtendr con el fin de llegar a
la conclusin general de las causas de la problemtica de las empresas de
transportes de pasajeros interdepartamental.
3.2.1.

mtodo descriptivo

Este mtodo se utiliz para describir y analizar sistemticamente lo que

existe con respecto a las variaciones o las condiciones de una situacin.

3.2.

NIVEL DE INVESTIGACION

63

El tipo de mtodo de investigacin del presente trabajo es del nivel

descriptivo, cuyo propsito es delimitar los hechos que conforman el problema de
la investigacin.

3.3.

POBLACION Y MUESTRA

La poblacin lo componen todas las empresas de transporte de pasajeros

que prestan el servicio y que tienen como ruta juliaca Arequipa; siendo estos un
numero de 11 Empresas actualmente y que todos se encuentran en la condicin
de activos, es decir estn operando con normalidad.
Fuente: Ministerio de Transportes y Comunicaciones - M.T.C.

Nro

NOMBRE DE LA EMPRESA

Tipo Emp.

RUTA

1.

E.T. Julsa Angeles tours

S.A.C

Juliaca - Arequipa

2.

E.T. Flores Hnos

S.R.Ltda

Juliaca - Arequipa

3.

E.T. Express Seor de los Milagros

S.C.R.L.

Juliaca - Arequipa

4.

E.T. Expreso Sagitario

E.I.R.L.

Juliaca - Arequipa

5.

E.T. Transportes San Romn

S.C.R.Ltda

Juliaca - Arequipa

6.

E.T. Transportes Transzela

S.R.Ltda

Juliaca - Arequipa

7.

E.T. Express Internacional Sur Oriente

S.C.R.Ltda

Juliaca - Arequipa

8.

E.T. Expreso Internacional Ormeo

S.A

Juliaca - Arequipa

9.

E.T. Roel Bus

S.C.R.

Juliaca - Arequipa

10.

E.T. Transporte Oriental

E.I.R.L.

Juliaca - Arequipa

11.

E.T. Romeliza

S.A.C.

Juliaca - Arequipa

Muestra

64

La muestra para el trabajo de investigacin se realiz un muestreo no

probabilstico, por conveniencia,
La frmula para determinar el tamao de muestra ( n ' ) es la siguiente:
n'=

S 2 Varianza d e la muestra
V 2 Varianza de la poblaion

Lo cual se ajusta si se conoce el tamao de la poblacin N. Entonces tendremos

que:
1

n'
n

n'
n'=
N=Poblacin de 11empresas de transorte de pasajeros .

y=Valor promedio de una variable=1

Se=Error estndar.015 . Es aceptable pues es muy pequeo .

V =Varianza de la poblacin . Su definicin(S2 )el cuadrado del error estndar .

S 2=Varianza de la muestra expresada como la probabilidad de ocurrenciade
Sustituyendo tenemos que:
n'=

S2
V2

S 2= p ( 1 p )=.9 ( 0.9012.9 )=.00108

65

.015

V =

n'=

.00108
=4.8
.000225

Y ajustado tenemos que:

1

4.8
11

n'
+
N

=3.34
=

4.8

'

n
n=
'

Es decir que, para nuestra investigacin, se consider como muestra a tres (3)
empresas de transporte de pasajeros que toman la ruta, Juliaca Arequipa, que
son las siguientes:

Nro

NOMBRE DE LA EMPRESA

Tipo Emp.

RUTA

E.T. Julsa Angeles tours

S.A.C

Juliaca - Arequipa

E.T. Transportes San Romn

S.C.R.Ltda

Juliaca - Arequipa

3 E.T. Expreso San Martin

E.I.R.Ltda
Juliaca - Arequipa
As mismo, la recoleccin de datos se consider como poblacin a los usuarios de
las empresas de mencin.

66

3.4.

TECNICAS PARA LA RECOLECCION DE DATOS

3.5.1.

Observacin

Se define como el uso sistemtico de nuestros sentidos para

buscar los datos que necesitamos para absolver el problema de
investigacin.
En el desarrollo del trabajo de fue necesaria la observacin en
forma directa e indirecta para percibir la situacin del desempeo del
personal, es decir nos permiti conocer la gestin del talento humano en
las empresas de transporte de pasajeros que prestan el servicio en la
ruta Juliaca Arequipa y por otro lado se pudo conocer la percepcin de
los usuarios referidos a las empresas de pasajeros. El instrumento a
utilizar es el cuaderno de apuntes.
3.5.2.

Encuestas

Instrumento relacionado a la aplicacin de un cuestionario lo cual

consiste en un sistema de preguntas abiertas y cerradas de alternativas
mltiples.
La encuesta se realiz con el fin de conocer las opiniones de los
usuarios con relacin a las empresas de transporte de pasajeros.se llevo
de manera escrita con la finalidad de dar respuesta a nuestras preguntas
con el objetivo de confirmar o rechazar las hiptesis planteadas sobre la
gestin del talento humano y calidad de servicio.
El instrumento que se utiliz fue la escala de licket, la cual es una
escala psicomtrica comnmente utilizada en cuestionarios, y es la
escala de uso ms amplio en encuestas para la investigacin. Cuando
respondemos a un elemento de un cuestionario elaborado con la tcnica

67

de licket, lo hacemos especificando el nivel de acuerdo y desacuerdo con

una declaracin.
La escala licket tiene la ventaja de que es fcil de construir y de
aplicar y, adems nos proporciona una nueva base para una primera
ordenacin de los individuos en la caracterstica que mide.
Esta escala se cuantifica para medir el grado positivo como
negativo de cada enunciado.
Ejemplo, presentamos algunos tems de escala para medir la
actitud hacia el servicio de calidad.
Sus alternativas son:
( ) Excelente
( ) Bueno
( ) Regular
( ) Malo
( ) Psimo
3.5.3.

Documental

En el desarrollo del trabajo de investigacin se utilizaron datos

bibliogrficos y fuentes de informacin documental como los estados
financieros de las empresas de transporte de pasajeros como el Balance
General y Estados de Ganancias y Prdidas, lo cual permiti la obtencin
de resultados reales y objetivos.

68

3.5.

TCNICAS

PARA

EL

PROCESAMIENTO

DE

LA

INFORMACIN
Consiste en procesar los datos (dispersos, desordenado, individuales)
obtenidos de la poblacin objeto de estudio y tiene como fin generar el
resultado (datos agrupados y ordenados), a partir de los cuales se realiz el
anlisis segn los objetivos de hiptesis de la investigacin realizada.

Primero se recolectaron los datos a travs de encuestas dirigidas a los

gerentes y usuarios de las empresas de transportes de pasajeros.

Estos datos se clasificaron y se ordenaron segn corresponda.
Una vez ordenados se presentaron en cuadros y grficos

respectivamente.
Los cuadros y grficos se analizaron e interpretaron en base a los
resultados obtenidos.

69

CAPITULO IV
CARACTERSTICAS DEL AREA DE INVESTIGACIN
4.1.

UBICACIN DEL REA DE INVESTIGACIN

El presente trabajo de investigacin se realizara en la cuidad de Juliaca.

Es la capital de la provincia de San Romn y del distrito homnimo, ubicada en

la jurisdiccin de la regin Puno, en el sudeste de Per. Cuenta con una
poblacin de 225.146 habitantes (2007), situada a 3824 msnm en la meseta del
Collao, al noroeste del lago Titicaca. Es el mayor centro econmico de la regin
Puno, y una de las mayores zonas comerciales del Per. Se halla en las
proximidades de la laguna de Chacas, del Lago Titicaca, del ro Maravillas y las
ruinas conocidas como las Chullpas de Sillustani.
El transporte terrestre en Juliaca es una actividad de gran importancia.
Debido a su ubicacin geogrfica, Juliaca es el eje central de las
comunicaciones de toda la zona sur del Per. De Juliaca parten carreteras
asfaltadas hacia Cuzco (Norte), Arequipa (Sudoeste), Puno (Sur), Huancan
(Nor-Este), Lampa (Noroeste), adems de la repblica de Bolivia, lo que la hace
un punto de trnsito para los viajeros de esta rea de la nacin. En este caso de
estudio de investigacin las empresas de estudio toman la ruta juliaca
Arequipa juliaca.

70

Entre las empresas de transporte de pasajeros interdepartamental, que

actualmente se encuentran aperando con normalidad para nuestro objeto de
estudio son 3 empresas.
4.2.

DESCRIPCIN DE LAS EMPRESAS

Datos Generales las empresas

A. Julsa Angeles tours

Datos Generales:
RUC: 20286155317
Razn Social: JulsaAngeles Tours S.A.C.
Directorio:
Gerente General: Quispe Cabana Juan Pedro
Administrador: Quispe Cabana Petronila
Secretario: Quispe CabanaNicolas
Sub Gerente: Quispe Cabana Edson Wilber
B. Expreso San Martin
Datos generales:
RUC: 20286193162
Razn Social: Expreso Turismo San Martin E.I.R.Ltda
Nombre Comercial: EXPRESO TURISMO SAN MARTIN
Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 24 / Julio / 1995
Actividad Comercial: Otros Tipos Transporte Reg. Via Ter.
CIIU: 60214
Direccin Legal: Jr. Tumbes Nro. 920 Cercado
Distrito / Ciudad: Juliaca
Provincia: San Roman
Departamento: Puno
Titular Gerente: Vega Checalla Oscar
C. Empresa San Romn
RUC: 20448519113
Razn Social: Empresa de Transportes San RomanUnionJtv

S.R.L.
Tipo Empresa: Soc.Com.Respons. Ltda
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 01 / Junio / 2012
Actividad Comercial: Transporte de Carga por Carretera.
CIIU: 60230
Direccin Legal: Av. Huancane Nro. 328

71

Distrito / Ciudad: Juliaca

Provincia: San Roman
Departamento: Puno
Gerente:
Mamani Pampamalco Melissa Norka

Mapa de ubicacin de la poblacin

72

CAPITULO V
EXPOSICIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigacin se presentan a
continuacin:
5.1.

ANALIZAR LA GESTIN DEL TALENTO HUMANO EN LA CALIDAD

DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES DE PASAJEROS

INTERDEPARTAMENTAL RUTA JULIACA - AREQUIPA.

A. GESTION DEL TALENTO HUMANO

Con la finalidad de recopilar informacin relevante, se realiz encuesta a 3
gerentes de las empresas de transporte de pasajeros que tienen como destino
la ruta Juliaca Arequipa. Para la medicin se aplic la escala licket y se
formularon las interrogantes en base a los siguientes indicadores:
1.
2.
3.
4.
5.

Admisin de Personas
Evaluacin del Desempeo
Compensacin de Personas
Capacitacin y Desarrollo del Personal
Mantenimiento de las Personas.

73

1. ADMISIN DE PERSONAS

2.

En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la

siguiente interrogante: La Empresa cuenta en su plan organizacional

con especialista en recursos humano para el reclutamiento y
seleccin del personal? Quedando como resultado lo siguiente:
3.
4. CUADRO N 1
5. ESPECIALISTA EN RECURSOS HUMANOS EN EL PLAN
ORGANIZACIONAL DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA AREQUIPA 2010 - 2011
6.

7.

9. ESPECIALISTA EN
RECURSOS
HUMANO

10. N DE
ENCUESTADO
S

8.
11. PORCENTAJE
(%)

12. SI
15. DE VEZ EN
CUANDO

13. 0

14. 0%

16. 1

18. NO

19. 2

21. TOTAL

22. 3

17. 33%
20. 67%
23. 100%

24. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros ruta
Juliaca - Arequipa

26.
27.

28.

GRAFICO N 1

74

29.

ESPECIALISTA EN RECURSOS HUMANO

33%

SI
DE VEZ EN CUANDO
NO

67%

30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.

FUENTE: cuadro N 1

39.
40.

Como se muestra en el cuadro n 01 y grafico n 02, un

67% de las empresas no cuentan con un especialista en la gestin de

personas y un 33% de las empresas, en este caso de vez en cuando
cuenta en su plan organizacional con un especialista en la gestin de
personas y. Lo que se demuestra que las empresas tienen una debilidad
en este aspecto, ya que al no ser seleccionado el personal con un

75

especialista en la gestin del talento humano; las empresas tendrn

menos posibilidades de contar con personal indicado para el cargo.
41.
42.
43.

En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la

siguiente interrogante: Cuenta usted con experiencia y conocimiento

en reclutamiento y seleccin del personal? Quedando como resultado
lo siguiente:
44.
45. CUADRO N 2
46. EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO QUE TIENEN LOS
GERENTES EN RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DEL
PERSONAL DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA
JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

47.
50. EXPERIENCIA
Y
CONOCIMIENT
O
53. MUCHO
56. BASTANTE
59. MEDIANAMEN
TE
62. POCO
65. NADA
68. TOTAL

48.
51. N DE
ENCUESTA
DOS

49.
52. PORCENTA
JE (%)

54. 0
57. 0

55. 0%
58. 0%

60. 1
63. 1
66. 1
69. 3

61. 33%
64. 33%
67. 33%
70. 100%

71. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

73.

74.
75.
76.
77.

GRAFICO N 2

76

EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO
33%
33%
MUCHO

BASTANTE

MEDIANAMENTE

POCO

NADA

33%

78.
79.

FUENTE: cuadro N 2

80.
81.

Como se muestra en el cuadro n 02 y grafico n 02, un

33% de los gerentes de las empresas tienen experiencia y conocimiento

en reclutamiento y seleccin del personal, pero medianamente, y un
33% de los gerentes saben poco, es decir tienen una escaso
experiencia y conocimiento, y un 33% de los gerentes de las empresas
no tienen experiencia y conocimiento en reclutamiento y seleccin del
personal. Lo que demuestra que los gerentes no tienen o es escaso su
conocimiento en cuanto a la seleccin del personal.
82.
83.
84. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la
siguiente interrogante: Ha participado usted en proceso de la
seleccin al personal? Quedando como resultado lo siguiente:
85.
86.
87.
88.
89.

77

90.
91. CUADRO N 3
92. PARTICIPACION DE LOS GERENTES EN PROCESOS
DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DEL PERSONAL
DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA AREQUIPA 2010 - 2011

93.
96. PARTICIPACIO

94.
97. N DE

NES EN
PROCESOS
99. MUCHO
102.
BASTAN
TE
105.
MEDIAN
AMENTE
108.
POCO
111.
NADA

ENCUESTA
DOS
100.
0

114.

TOTAL

95.
98. PORCENTA
JE (%)

101.

0%

103.

104.

0%

106.
109.
112.

0
2
1

115.

107.
110.
113.
116.

0%
67%
33%
100

117. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

119.

120. GRAFICO N 3

78

121.

PARTICIPACIONES EN PROCESOS
33%

MUCHO

BASTANTE

MEDIANAMENTE

POCO

NADA

67%

122.

FUENTE: cuadro N 3

123.
124. Como se muestra en el cuadro n 03 y grafico n 03, un
67% de los gerentes de las empresas han participado pocas veces en
proceso de la seleccin al personal y un 33% de los gerentes de las
empresas no han participado en ninguna vez en proceso de la seleccin
al personal.

Lo que se demuestra en el grafico, que los gerentes

seleccionan al personal sin tener un cabal conocimiento.

125.
126. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la
siguiente interrogante: Es conveniente aceptar si en caso se
presenta solo un candidato, pero que no cuenta con suficiente
conocimiento y experiencia? Quedando como resultado lo siguiente:
127.

79

128.
129.

CUADRO N 4

130.

CAPACIDAD DE DECISIN DE LOS GERENTES

PARA LA ELECCION DE UN PERSONAL NUEVO DE
LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA
2010 - 2011

131.
134.

CAPACI
DAD DE
DECISIN

137.

DEFINIT
IVAMENTE S
140.
PROBA
BLEMENTE S
143.
INDECI
SO
146.
PROBA
BLEMENTE NO
149.
DEFINIT
IVAMENTE NO

152.

TOTAL

132.
135.

133.
N

DE
ENCUESTA
DOS

136.

POR
CENTAJE
(%)

138.

139.

67%

141.

142.

33%

144.

145.

0%

147.

148.

0%

150.

153.

151.
154.

0%
100

155. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

157.
158.
159.
160.
161.
162.
163.
164.
165.
166.

167. GRAFICO N 4

80

CAPACIDAD DE DECISIN
33%
DEFINITIVAMENTE S

PROBABLEMENTE S

PROBABLEMENTE NO

DEFINITIVAMENTE NO

INDECISO

67%

168.
169.
170. Como se muestra en el cuadro n 04 y grafico n 04, un
33% de los gerentes de las empresas probablemente pueden incorporar
a un puesto de trabajo si solo se presenta solo un candidato, pero que no
cuenta con suficiente conocimiento y experiencia y un 67% de los
gerentes de las empresas definitivamente incorporaran a un puesto de
trabajo si solo se presenta solo un candidato, pero que no cuenta con
suficiente conocimiento y experiencia.

Lo que demuestra que los

gerentes incorporan con ligereza y facilidad al personal sin tener en

cuenta si el personal pueda tener o no un buen desempeo laboral.
171.
172.
173. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la
siguiente interrogante: Para la decisin final de la seleccin del
nuevo personal que caractersticas toma en mayor consideracin?
Quedando como resultado lo siguiente:
174.
175.
176.
177.

81

178.

CUADRO N 5

179.

CARACTERSTICAS QUE TOMAN EN MAYOR

CONSIDERACIN PARA LA SELECCIN DEL
PERSONAL LOS GERENTES DE LAS E.T. DE
PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

180.
183.

181.

CARAC
TERISTICAS
PARA
SELECCIONA
R

186.
TALENTO
Y EXPERIENCIA
189.
TRABAJO
EN EQUIPO
192.
EXPERIE
NCIA
195.
BUENA
ACTITUD
198.
CAPACID
AD FSICA
201.

TOTAL

182.

184.

N
DE
ENCUESTA
DOS

185.

POR
CENTAJE
(%)

187.

188.

0%

190.

191.

33%

193.

194.

67%

196.

197.

0%

199.

202.

200.
203.

0%
100

204. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

206.

207.
208.
209. GRAFICO N 5
CARACTERISTICAS PARA SELECCIONAR

210.

TALENTO Y EXPERIENCIA

TRABAJO EN EQUIPO

BUENA ACTITUD
67%

CAPACIDAD FSICA

EXPERIENCIA
33%

82

211.
212. Como se muestra en el cuadro n 05 y grafico n 05, un
33% de los gerentes seleccionan a un nuevo personal con caractersticas
de trabajo en equipo y un 67% de los gerentes de las empresas
seleccionan a un nuevo personal con caractersticas de experiencia. Lo
que demuestra que los gerentes incorporan a aquel candidato que tenga
ms experiencia sin importar otros factores de personalidad.
213.
214.

EVALUACIN DEL DESEMPEO

215.
216. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la
siguiente

interrogante:

Con qu

frecuencia evala Usted el

desempeo de las actividades del personal, es decir el desempeo

real y la deseada por la empresa? Quedando como resultado lo
siguiente:
217.
218.

CUADRO N 6

219.

FRECUENCIA DE LA EVALUACION DEL

DESEMPEO REAL Y LA DESEADA A LOS
PERSONALES POR PARTE DE LOS GERENTES DE
LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA
2010 - 2011

220.
223.

EVALU
ACION DEL
DESEMPEO
AL PERSONAL
226.
SIEMPR
E
229.
CASI
SIEMPRE
232.
A
VECES
235.
RARA
VEZ
238.
NUNCA

241.

TOTAL

221.
224.

222.

N
DE
ENCUESTA
DOS

225.

POR
CENTAJE
(%)

227.

228.

0%

230.

231.

0%

233.

234.

33%

236.
239.

1
1

242.

237.
240.
243.

33%
33%
100

83

244. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

246.
247.
248.
249.
250.
251.
252.
253.
254.
255. GRAFICO N 6
256.

EVALUACION DEL DESEMPEO AL PERSONAL

33%
33%
SIEMPRE

CASI SIEMPRE

A VECES

RARA VEZ

NUNCA

33%

257.
258. Como se muestra en el cuadro n 06 y grafico n 06, un
33% de los gerentes evalan el desempeo de las actividades del

84

personal comparando el desempeo real y la deseada por la empresa, y

un 33% evalan raras veces y un 33% de los gerentes de las empresas
nunca evalan el desempeo de las actividades del personal
comparando el desempeo real y la deseada por la empresa. Lo que
demuestra que la evaluacin del desempeo del personal es poco
importante.
259.
260. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la
siguiente interrogante: Cmo es el resultado de la evaluacin real y
la deseada por la empresa? Quedando como resultado lo siguiente:

272.

261.
262.
263.
264.
265.
266.
267.
268.
269.
270.
271.
CUADRO N 7

273.

EVALUACION DEL DESEMPEO AL PERSONAL,

EVALUADA POR LOS GERENTES DE LAS E.T. DE
PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011
274.
275.
276.
278.
N
277.
EVALU
279.
POR
DE
ACION AL
CENTAJE
ENCUESTA
PERSONAL
(%)
DOS
280.
EXCELE
NTE
281.
0
282.
0%
283.
BUENO
284.
1
285.
33%
286.
REGUL
AR
287.
2
288.
67%
289.
MALO
290.
0
291.
0%
292.
PSIMO
293.
0
294.
0%
297.
100
295.
TOTAL
296.
3
%
298. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de
pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

300.

85

301.

302. GRAFICO N 7
303.

EVALUACION AL PERSONAL
33%
EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

PSIMO

67%

304.
305. Como se muestra en el cuadro n 07 y grafico n 07, un
33% de los gerentes saben a su forma emprica que el resultado de la
evaluacin real y la deseada de las actividades del personal es buena y
un 67% de los gerentes dicen que el resultado de la evaluacin real y la
deseada de las actividades del personal es regular. Lo que demuestra
que los resultados de la evaluacin del desempeo del personal es
regular, esto quiere decir que el personal no est demostrando un buen
desempeo.
306.

Compensacin de Personas

307. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la

siguiente interrogante: La empresa aplica un sistema de polticas de
incentivos para el personal? Quedando como resultado lo siguiente:
308.

86

309.
310.
311.

SISTEMA DE INCENTIVOS QUE APLICAN PARA

EL PERSONAL LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA
JULIACA - AREQUIPA 2010 -2011

312.
315.

POLITIC
A DE
INCENTIVOS

318.

SIEMPR

321.

CASI
SIEMPRE
324.
A
VECES
327.
RARA
VEZ
330.
NUNCA

333.

CUADRO N 8

TOTAL

313.
316.

314.

N
DE
ENCUESTA
DOS

317.

POR
CENTAJE
(%)

319.

320.

0%

322.

323.

0%

325.

326.

0%

328.
331.

1
2

334.

329.
332.
335.

33%
67%
100

336. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

338.
339.

340. GRAFICO N 8

87

341.

POLITICA DE INCENTIVOS

33%
SIEMPRE

CASI SIEMPRE

A VECES

RARA VEZ

NUNCA

67%

342. Como se muestra en el cuadro n 08 y grafico n 08, un

33% de los gerentes aplica rara vez un sistema de polticas de incentivos
para el personal y un 67% de los gerentes nunca aplican un sistema de
polticas de incentivos para el personal. Lo que demuestra los resultados,
que las empresas no incentiva a su personal, aun habiendo un buen
desempeo por parte del personal.
343.
344. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la
siguiente interrogante:

Cundo se obtiene resultados positivos del

desempeo

del

laboral

personal

estos

son

reconocidos? Quedando como resultado lo siguiente:

345.
346.
347.

CUADRO N 9

premiados

88

348.

RECONOCIMIENTO QUE SE LE DA AL
PERSONAL POR EL DESEMPEO ELEVADO POR
PARTE DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA AREQUIPA 2010 -2011

349.
352.

RECON
OCIMIENTO
AL PERSONAL

355.

SIEMPR

358.

CASI
SIEMPRE
361.
A
VECES
364.
RARA
VEZ

350.
353.

351.
N

DE
ENCUESTA
DOS

354.

POR
CENTAJE
(%)

356.

357.

0%

359.

360.

0%

362.

363.

0%

365.

366.
369.

0%
100

367.

NUNCA

368.

370.

TOTAL

371.

372.

100
%

373. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

375.

376.
377.
378.
379.
380.
381.
382. GRAFICO N 9

89

RECONOCIMIENTO AL PERSONAL

SIEMPRE

CASI SIEMPRE

A VECES

RARA VEZ

NUNCA

100%

383.
384. Como se muestra en el cuadro n 09 y grafico n 09, un
100% de los gerentes de las empresas que por los resultados positivos
del desempeo laboral del personal estos no son premiados ni
reconocidos. Lo que demuestra los resultados es que las empresas no
dan ningn incentivo a su personal.
385.
386.
387.

CAPACITACIN Y DESARROLLO DEL PERSONAL

388. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la

siguiente

interrogante:

La

empresa

brinda

capacitacin

y/o

entrenamiento al personal de acuerdo a la funcin que desempean

en sus cargos? Quedando como resultado lo siguiente:
389.
390.
391.
392.
393.
394.
395.

90

396.
397.

CUADRO N 10

398.

CAPACITACION Y/O ENTRENAMIENTO AL

PERSONAL QUE BRINDAN LAS E.T. DE PASAJEROS
RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 -2011

399.
402.

ENTRE
NAMIENTO AL
PERSONAL

405.

SIEMPR

408.

CASI
SIEMPRE
411.
A
VECES
414.
RARA
VEZ
417.
NUNCA

420.

TOTAL

400.
403.

401.

N
DE
ENCUESTA
DOS

404.

POR
CENTAJE
(%)

406.

407.

0%

409.

410.

0%

412.

413.

0%

415.
418.

1
2

421.

416.
419.
422.

33%
67%
100

423. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

425.
426.
427.
428.
429.
430.
431.
432.

433. GRAFICO N 10

91

ENTRENAMIENTO AL PERSONAL

33%
SIEMPRE

CASI SIEMPRE

A VECES

RARA VEZ

NUNCA

67%

434.
435.
436. Como se muestra en el cuadro n 10 y grafico n 10, un
67% La empresas nunca brinda capacitacin y/o entrenamiento al
personal y un 33% de las empresas rara vez brindan capacitacin y/o
entrenamiento al personal Lo que demuestra los resultados es que las
empresas no cuentan con personal entrenado y capacitado en sus
funciones.
437.
438.
439.

MANTENIMIENTO DE LAS PERSONAS

440. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la

siguiente interrogante: Usted como gerente de la empresa tiene
relaciones amicales y laborales con su personal? Quedando como
resultado lo siguiente:
441.
442.
443.
444.
445.

92

446.
447.
448.

CUADRO N 13

449.

RELACION Y/O COMUNICACIN QUE TIENEN

LOS GERENTES CON LOS PERSONALES DE LAS E.T.
DE PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 -2011

450.
453.

RELACI
ON LABORAL
CON EL
PERSONAL
456.
SIEMPR
E
459.
CASI
SIEMPRE
462.
A
VECES
465.
RARA
VEZ
468.
NUNCA

471.

TOTAL

451.
454.

452.

N
DE
ENCUESTA
DOS

455.

POR
CENTAJE
(%)

457.

458.

0%

460.

461.

0%

463.

464.

0%

466.
469.

1
2

472.

467.
470.
473.

33%
67%
100

474. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

476.
477.

478. GRAFICO N 13

93

479.

ENTRENAMIENTO AL PERSONAL

33%
SIEMPRE

CASI SIEMPRE
67%

A VECES

RARA VEZ

NUNCA

480.
481. Como se muestra en el cuadro n 13 y grafico n 13, un
67% de los gerentes de las empresas no tienen relaciones amicales y
laborales con su personal y un 33% de las empresas tienen rara vez
relaciones amicales y laborales con su personal. Lo que demuestra los
resultados es que os gerentes tienen una deficiente comunicacin con el
personal. Esto viene a ser muy desfavorable para la empresa
482.
483. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la
siguiente interrogante: Usted considera que es importante la
relacin y/o comunicacin con los empleados que laboran en la
empresa? Quedando como resultado lo siguiente:
484.
485.

94

486.
487.
488.
489.
490.
491.
492.

CUADRO N 14

493.

OPINION DE LOS GERENTES ACERCA DE LA

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN QUE SE DEBE
TENER CON LOS PERSONALES DE LAS E.T. DE
PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 -2011

494.
497.

495.

IMPORT
ANCIA DE LA
COMUNICACI
N CON EL
PERSONAL
500.
DEFINIT
IVAMENTE S
503.
PROBA
BLEMENTE S
506.
INDECI
SO
509.
PROBA
BLEMENTE NO
512.
DEFINIT
IVAMENTE NO

498.

515.

TOTAL

496.

N
DE
ENCUESTA
DOS

499.

POR
CENTAJE
(%)

501.

502.

67%

504.

505.

33%

507.

508.

0%

510.

511.

0%

513.

516.

514.
517.

0%
100

518. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de

pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

520.
521.
522.

GRAFICO N 14

95

523.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN CON EL PERSONAL

33%
DEFINITIVAMENTE S

PROBABLEMENTE S

PROBABLEMENTE NO

DEFINITIVAMENTE NO

INDECISO

67%

524.
525.
526.
527. Como se muestra en el cuadro n 14 y grafico n 14, un
67% de los gerentes de las empresas considera como definitivamente si
es importante la relacin y/o comunicacin con los empleados que
laboran en la empresa y un 33% de las empresas considera como
definitivamente no la importante la relacin y/o comunicacin con los
empleados que laboran en la empresa. Lo que demuestra los resultados
es que os gerentes en gran porcentaje considera que es importante la
comunicacin. Lo que significa que se puede mejorar la comunicacin.
528.
529.
530.

96

531.
532.
533.
534.
535.
536.
537.
538.
539.
540.
541.
542.
543.
544.
545.
546.
547.
548.
549.
550.
B. CALIDAD DE SERVICIO

551. Con la finalidad de recopilar informacin relevante sobre la

percepcin de la calidad de servicio se realiz una encuesta a 285
usuarios (pasajeros) de las empresas de transporte de pasajeros que
tienen como ruta Juliaca Arequipa, para lo cual se formularon
interrogantes en base a los siguientes indicadores.
552.
1.
2.
3.
4.
5.

Seguridad
Elementos Tangibles
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Empata

97

553.
1. SEGURIDAD EN EL BUS

554. Es el parmetro que muestra el grado en el cual se brinda

un servicio ya sea de manera segura, exacta, consistente, sin riesgos,
sin peligros, ni eventualidades.
555.

556. Se realizaron varias interrogantes a los usuarios con la

finalidad de llegar al objeto de estudio. La primera interrogante fue la
siguiente:

Cmo califica

usted el equipamiento interno de

seguridad para la prevencin contra posibles accidentes en los

buses? Quedando como resultado lo siguiente:
557.
558.
559.
560.
561.
562.
563.
564.
565.
566.

CUADRO N 15

567.

SEGURIDAD INTERNA PARA LA PREVENCIN

CONTRA POSIBLES ACCIDENTES EN LOS BUSES DE LAS
E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

568.
571.

SEGUR
IDAD
INTERNA DE
LOS BUSES
574.
EXCEL
ENTE
577.
BUENO
580.
REGUL
AR
583.
MALO

570.

569.
572.

N DE
ENCUESTAD
OS

575.
578.

100
95

581.
584.

60
20

573.

PORCE
NTAJE (%)

576.

35%

579.

33%

582.

21%

585.

7%

98

586.

PSIM

587.
590.

589.

TOTAL

10
285

588.
591.

4%
100%

592. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

594.

595. GRAFICO N15

596.

SEGURIDAD INTERNA DE LOS BUSES

7%

4%
35%

21%

EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO

33%

597.
598. Como se muestra en el cuadro n 15 y grafico n 15, un
35% de los usuarios encuestados califican como excelente la seguridad
en las empresas de transporte de pasajeros, un 33% de los usuarios
encuestados califican como bueno la seguridad en las empresas de
transporte, un 21% considera que es regular, un 7% afirma que es
buena, y un 4% considera que la seguridad es psima. Lo que
demuestra que la mayora de usuarios sienten seguridad al tomar el
servicio de transporte, ya que la empresa cuenta con vehculos-buses en
su gran mayora con buses modernos lo que implica que cuenta con la

99

medidas de seguridad. En este aspecto gran parte de los usuarios

muestran confianza as como lo demuestra en grafico anterior.
599.
600. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted la velocidad con que conduce el chofer en el trayecto
del viaje? Quedando como resultado lo siguiente:
601.
602.

CUADRO N 16

603.

VELOCIDAD CON QUE CONDUCE EL CHOFER EL

BUS EN EL TRAYECTO DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA
JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

604.
607.

VELOCI
DAD DEL BUS
EN EL
TRAYECTO
610.
EXCEL
ENTE
613.
BUENO
616.
REGUL
AR
619.
MALO
622.
PSIM
O
625.
TOTAL

606.

605.
608.

N DE
ENCUESTAD
OS

611.
614.

3
6

617.
620.

170
95

623.
626.

11
285

609.

PORCE
NTAJE (%)

612.

1%

615.

2%

618.

60%

621.

33%

624.

4%

627.

100%

628. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

630.
631.
632. GRAFICO N16

100

633.

VELOCIDAD DEL BUS EN EL TRAYECTO

4%1%
2%

EXCELENTE
BUENO

33%

REGULAR
MALO
PSIMO
60%

634. Como se aprecia en el cuadro n 16 y grafico n 16, que

solo el 1% de los usuarios encuestados califican como excelente la
velocidad con que conduce el bus en el trayecto el piloto en las empresas de

transporte de pasajeros, un 2% de los usuarios encuestados califican

como bueno la velocidad con que conduce el bus en el trayecto el piloto, un
60% considera que es regular, un 33% afirma que es mala, y un 4%
considera que la velocidad con que conduce el bus en el trayecto el piloto es
psima. Lo que demuestra que la mayora de usuarios se sienten
inseguros a correr algunos riesgos de accidente, ya que en este caso el
hecho que el piloto no conduzca dentro de los lmites permitidos,
indudablemente causara sntomas de incertidumbre en el trayecto del
viaje.
635.
636. La pregunta para este indicador fue la siguiente:Cmo
califica usted la actitud del chofer y del asistente (auxiliar) del bus
en cuanto a la precaucin de un presunto asalto en el trayecto del
viaje? Quedando como resultado lo siguiente:
637.

101

638.
639.

CUADRO N 17

640.

ACTITUD DEL CHOFER Y DEL ASISTENTE ANTE UN

PRESUNTO ASALTO EN EL TRAYECTO DEL VIAJE E.T. DE
PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

641.
644.

643.

642.

ACTITU
D
DEL
PERSONAL
647.
EXCEL
ENTE
650.
BUENO
653.
REGUL
AR
656.
MALO
659.
PSIM
O
662.
TOTAL

645.

N DE
ENCUESTAD
OS

648.
651.

6
19

654.
657.

65
184

660.
663.

11
285

646.

PORCE
NTAJE (%)

649.

2%

652.

7%

655.

23%

658.

65%

661.

4%

664.

100%

665. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

667.
668.
669.
670. GRAFICO N17
ACTITUD DEL PERSONAL
4% 2%

7%

EXCELENTE
23%

BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO

65%

671.
672.

102

673. Como se aprecia en el cuadro n 17 y grafico n 17, que

solo el 2% de los usuarios encuestados califican como excelente la
actitud del chofer y del asistente del bus en cuanto a la precaucin de un

presunto asalto en el trayecto del viaje, un 7% de los usuarios

encuestados califican como bueno la actitud del chofer y del asistente, un
23% considera que es regular, un 64% afirma que es mala, y un 4%
considera que la actitud del chofer y del asistente es psima. Lo que
demuestra que la mayora de usuarios se sienten inseguros a correr
algunos riesgos de accidente, ya que en este caso el hecho que el piloto
no conduzca dentro de los lmites permitidos, indudablemente causara
sntomas de incertidumbre en el trayecto del viaje.
674.
675.
2. ELEMENTOS TANGIBLES DEL BUS

676. Este indicador muestra la presentacin, la apariencia,

higiene, limpieza y la calidad de las instalaciones fsicas, unidades,
equipos diversos que intervienen en la presentacin del servicio y del
personal.
677.

678. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo

califica usted la condicin fsica, es decir el equipamiento interno
(ventanas e iluminacin, piso, espacio, disponibilidad de asiento),
de los buses de las empresas de transportes de pasajeros?
Quedando como resultado lo siguiente:
679.
680.
681.

CUADRO N 18

682.

ESTADO DE CONDICIN FSICA DEL BUS TANTO

INTERNO COMO EXTERNO DE LAS E.T. DE PASAJEROS
RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

683.

684.

685.

103

686.

CONDI
CIN FSICA
DEL BUS
689.
EXCEL
ENTE
692.
BUENO
695.
REGUL
AR
698.
MALO
701.
PSIM
O
704.
TOTAL

687.

N DE
ENCUESTAD
OS

690.
693.

175
95

696.
699.

13
2

702.
705.

0
285

688.

PORCE
NTAJE (%)

691.

61%

694.

33%

697.

5%

700.

1%

703.

0%

706.

100%

707. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

709.
710. GRAFICO N 18,
711.

CONDICIN FSICA DEL BUS

5%

EXCELENTE

1%

BUENO

33%

REGULAR
MALO
PSIMO
61%

712.
713.

104

714. Como se aprecia en el cuadro n 18 y grafico n 18, que

solo el 61% de los usuarios encuestados califican como excelente el
equipamiento interno y externo, un 33% de los usuarios encuestados
califican como bueno la la condicin tangible del bus, un 5% considera que
es regular, un 64% afirma que es mala, y un 1% considera que la actitud
del chofer y del asistente es psima. Gran parte de los usuarios lo califican

en buenas condiciones el elemento tangible. Lo que viene a ser para la

empresa una ventaja
715.
716.
717. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted la calidad del equipamiento (elementos internos como
calidad de asientos, temperatura, iluminacin, pisaderas, espacio de
pasadillos) de los buses? Quedando como resultado lo siguiente:
718.
719.
720.
721.
724.
727.

CUADRO N 19

CALIDAD DEL EQUIPAMIENTO INTERNO DE LOS

BUSES DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA AREQUIPA 2010 - 2011

EQUIP
AMIENTO
INTERNO DEL
BUS
730.
EXCEL
ENTE
733.
BUENO
736.
REGUL
AR
739.
MALO
742.
PSIM
O
745.
TOTAL

723.
726.

722.
725.
728.

N DE
ENCUESTAD
OS

731.
734.

90
180

737.
740.

12
3

743.
746.

0
285

729.

PORCE
NTAJE (%)

732.

32%

735.

63%

738.

4%

741.

1%

744.

0%

747.

100%

748. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

750.
751.

105

752.
753.
754.
755.
756. GRAFICO N 19
757.

COMODIDAD DEL VIAJE

4% 1%
32%

EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO

63%

758.
759. Como se aprecia en el cuadro n 19 y grafico n 19, que
solo el 32% de los usuarios encuestados califican como excelente el
equipamiento interno. que en este caso esta encuesta nos hace ver que
hay una ventaja con los vehculos - buses que tiene la empresa, un 63%
de los usuarios encuestados califican como bueno la la condicin tangible
del bus, un 4% considera que es regular y un 1% afirma que es mala.

Como se aprecia en lo referido a las condiciones tangibles de los buses

se encuentran en buena percepcin para los usuarios, lo que significa
que en este aspecto las empresas ofrecen buses en buenas condiciones

106

e implementadas. Salvo con las excepciones de los algunos buses que

no cumple con la implementacin requerido con los usuarios.
760.
761.
3. CONFIABILIDAD

762. Este componente esta relacionado directamente a la

confianza y credibilidad del personal.
763.
764. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted la honestidad del personal (si en alguna ocasin se
haya olvidado sus pertenencias en el bus) de las empresas de
transportes de pasajeros? Quedando como resultado lo siguiente:
765.
766.
767.

CUADRO N 20

768.

HONESTIDAD DEL PERSONAL DE LAS E.T. DE

PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

769.
772.

HONES
TIDAD DEL
PERSONAL
775.
EXCEL
ENTE
778.
BUENO
781.
REGUL
AR
784.
MALO
787.
PSIM
O
790.
TOTAL

771.

770.
773.

N DE
ENCUESTAD
OS

776.
779.

8
12

782.
785.

76
154

788.
791.

35
285

774.

PORCE
NTAJE (%)

777.

3%

780.

4%

783.

27%

786.

54%

789.

12%

792.

100%

793. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

795.
796.
797. GRAFICO N 20

107

798.

HONESTIDAD DEL PERSONAL

12%

3%

4%

EXCELENTE
27%

BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO

54%

799.
800.

Como se aprecia en el cuadro n 20 y grafico n 20, un 12% de los

encuestados considera como psima la honestidad ya que nunca

tuvieron la oportunidad de recuperar sus pertenencias, 54% considera
que es mala, 27% afirma que regularmente recupero sus pertenecas.
Lo cual demuestra que el personal no da aviso de las pertenecas
olvidadas en las unidades mviles provocando desconfianza en los
usuarios.
801.
802. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted la forma de conduccin del chofer, es decir recorre el
bus con la velocidad permitida en el trayecto del viaje? Quedando
como resultado lo siguiente:
803.
804.

108

805.

CUADRO N 21

806.

FORMA DE CONDUCIR DE LOS BUSES POR PARTE

DEL CHOFER DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA AREQUIPA 2010 - 2011

807.
810.

FORMA
DE
CONDUCIR
LOS BUSES
813.
EXCEL
ENTE
816.
BUENO
819.
REGUL
AR
822.
MALO
825.
PSIM
O
828.
TOTAL

809.

808.
811.

N DE
ENCUESTAD
OS

814.
817.

10
12

820.
823.

65
195

826.
829.

3
285

812.

PORCE
NTAJE (%)

815.

4%

818.

4%

821.

23%

824.

68%

827.

1%

830.

100%

831. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

833.
834.
835.
836.
837.
838.
839.
840.
841.
842.
843.
844. GRAFICO N 21

109

845.

FORMA DE CONDUCIR LOS BUSES

1%4%

4%
EXCELENTE
23%

BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO

68%

846.
847.

Como se aprecia en el cuadro n 21 y grafico n 21, un 1% de los

encuestados considera como psima la forma de conduccin del piloto,

68% considera que es mala, 23% afirma que regularmente la forma de
conduccin del chofer. Lo cual demuestra que el piloto-conductor no
muestra signos de confianza a los usuarios, lo que implica que hay un
exceso en la velocidad.
848.
849. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted la informacin (es decir es confiable la informacin
sobre recorridos, puntos de trasbordo, etc.) que brinda el personal
de las empresa de transportes de pasajeros? Quedando como
resultado lo siguiente:
850.
851.

110

852.
853.
854.
855.
856.
857.
858.
859.

CUADRO N 22

860.

INFORMACIN QUE BRINDA EL PERSONAL SOBRE

RECORRIDOS, PUNTOS DE TRASBORDO, ETC. DE LAS E.T.
DE PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

861.
864.

INFOR
MACIN
EN EL BUS
867.
EXCEL
ENTE
870.
BUENO
873.
REGUL
AR
876.
MALO
879.
PSIM
O
882.
TOTAL

863.

862.
865.

N DE
ENCUESTAD
OS

868.
871.

8
19

874.
877.

151
102

880.
883.

5
285

866.

PORCE
NTAJE (%)

869.

3%

872.

7%

875.

53%

878.

36%

881.

2%

884.

100%

885. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

887.
888.
889. GRAFICO N 22

111

890.

INFORMACIN EN EL BUS
2%3%

7%

EXCELENTE
BUENO

36%

REGULAR
MALO
PSIMO

53%

891.
892. Como se aprecia en el cuadro n 22 y grafico n 22, un 2%
de los encuestados considera como psima la informacin que brinda el
personal de las empresa, 36% considera que es mala, 53% afirma que
regularmente la informacin que brinda el personal. Lo cual demuestra
que el personal no da una informacin fiable causando a los usuarios
molestias.
893.
894.
895. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted

el cobro de la tarifa de pasajes, es decir es

proporcional a los kilmetros recorridos por parte de las empresas

de transporte de pasajeros? Quedando como resultado lo siguiente:
896.
897.

112

898.

CUADRO N 23

899.

COBRO DE LA TARIFA DE PASAJES EN

PROPORCION A LO RECORRIDO DE LAS E.T. DE
PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

900.
903.

TARIFA
O COSTO DE
PASAJE
906.
EXCEL
ENTE
909.
BUENO
912.
REGUL
AR
915.
MALO
918.
PSIM
O
921.
TOTAL

902.

901.
904.

N DE
ENCUESTAD
OS

907.
910.

6
10

913.
916.

251
12

919.
922.

6
285

905.

PORCE
NTAJE (%)

908.

2%

911.

4%

914.

88%

917.

4%

920.

2%

923.

100%

924. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

926.
927. GRAFICO N 23
928.

TARIFA O COSTO DE PASAJE

4%

2%2%

4%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO

88%

113

929.
930. Como se aprecia en el cuadro n 23 y grafico n 23, un 2%
de los encuestados considera como psima el cobro de la tarifa de
pasajes, 4% considera que es mala, 88% afirma que

regular, 4%,

considera que es buena y un 2% excelente el cobro de la tarifa de

pasajes. Lo cual demuestra que la tarifa es medianamente aceptable, lo
que significa que no est a las expectativas de los usuarios. Los usuarios
encuestados afirma que si estara dispuesto a incrementar el precio de la
tarifa del pasaje si la calidad de servicio mejorara. Lo cual demuestra
que si la calidad de servicio mejora, el nivel de ingresos se incrementa,
generando as mayor rentabilidad en las empresas.
931.
932.
4. CAPACIDAD DE RESPUESTA

933. Es el servicio y el deseo de ayudar a los clientes en el

momento preciso que los usuarios lo requieren y estar siempre listos
para resolver las peticiones de estos.
934.

935. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo

califica usted la disposicin y voluntad del asistente (auxiliar) del
servicio al cliente para un servicio rpido o para ayudar a subir y
bajar a los equipajes de los pasajeros?Quedando como resultado lo
siguiente:
936.
937.
938.
939.
940.
941.
942.

114

943.
944.
945.
946.

CUADRO N 24

947.

DISPOSICIN Y VOLUNTAD DEL ASISTENTE DEL

SERVICIO CON LOS CLIENTE DE LAS E.T. DE PASAJEROS
RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

948.
951.

CAPAC
IDAD DE
RESPUESTA
954.
EXCEL
ENTE
957.
BUENO
960.
REGUL
AR
963.
MALO
966.
PSIM
O
969.
TOTAL

950.

949.
952.

N DE
ENCUESTAD
OS

955.
958.

4
8

961.
964.

171
93

967.
970.

9
285

953.

PORCE
NTAJE (%)

956.

1%

959.

3%

962.

60%

965.

33%

968.

3%

971.

100%

972. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros

ruta Juliaca - Arequipa

974.
975. GRAFICO N 24

115

976.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
3%1%3%
EXCELENTE
BUENO

33%

REGULAR
MALO
PSIMO
60%

977.
978.

Como se aprecia en el cuadro n 24 y grafico n 24, un 60% de la

poblacin encuestada afirma que la capacidad de respuesta del personal

hacia los usuarios es regular, 33% considera que es mala, 3% afirma que
es psimo y un 1%, considera que es excelente, lo cual nos demuestra
que por lo general no existe suficiente capacidad de servir y cubrir las
necesidades de los usuarios por parte del personal de la empresa.
979.
980.
981. La pregunta para este indicador fue la siguiente: El
personal de la empresa de transportes de pasajeros, est
capacitado para brindar este servicio y como lo califica Usted?
Quedando como resultado lo siguiente:
982.
983.

116

984.

CUADRO N 25

985.

CAPACITADAD DEL PERSONAL PARA BRINDAR EL

SERVICIO A LOS CLIENTES DE LAS E.T. DE PASAJEROS
RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

986.
989.

CAPAC
IDAD PARA
EL SERVICIO
992.
EXCEL
ENTE
995.
BUENO
998.
REGUL
AR
1001.
MALO
1004.
PSIM
O
1007.
TOTAL

988.

987.
990.

N DE
ENCUESTAD
OS

993.
996.

6
10

999.
1002.

149
107

1005.
1008.

13
285

991.

PORCE
NTAJE (%)

994.

2%

997.

4%

1000.

52%

1003.

38%

1006.

5%

1009.

100%

1010.
FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de
pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

1012.
1013.
1014. GRAFICO N 25

117

1015.

CAPACIDAD PARA EL SERVICIO

5% 2%

4%

EXCELENTE
BUENO
REGULAR

38%

MALO
PSIMO
52%

1016.
1017. Como se aprecia en el cuadro n 25 y grafico n 25, un 5%
de los encuestados considera como psima la capacidad para el servicio,
38% considera que es mala, 52% afirma que regular. Lo cual demuestra
que para brindar este servicio el personal no demuestra capacidad de
servicio, lo que conlleva que los usuarios no estn satisfechos con la
respuesta del personal.
1018.
1019.
5. EMPATA

1020. La empata es la habilidad para estar conscientes de,

reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los dems. La
empata es una destreza bsica de la comunicacin interpersonal, ella
permite un entendimiento solido entre dos personas.

118

1021.
1022. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted el trato (cordialidad, comprensin,

respeto) del

personal al momento de tomar el servicio de transporte?Quedando

como resultado lo siguiente:
1023.
1024.
1025.

CUADRO N 26

1026.

TRATO DEL PERSONAL DE SERVICIO CON LOS

CLIENTES DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA AREQUIPA 2010 - 2011

1027.
1030.

TRATO
DEL
PERSONAL
1033.
EXCEL
ENTE
1036.
BUENO
1039.
REGUL
AR
1042.
MALO
1045.
PSIM
O
1048.
TOTAL

1028.
1031.
N DE
ENCUESTAD
OS

1034.
1037.

2
8

1040.
1043.

151
104

1046.
1049.

20
285

1029.
1032.

PORCE
NTAJE (%)

1035.

1%

1038.

3%

1041.

53%

1044.

36%

1047.

7%

1050.

100%

1051.
FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de
pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

1053.
1054.
1055. GRAFICO N 26

119

1056.

TRATO DEL PERSONAL

3%
7% 1%

EXCELENTE
BUENO
REGULAR

36%

MALO
53%

PSIMO

1057.
1058. Como muestra el cuadro N 26 y el grfico N 26, un 53%
de los usuarios encuestados califican como regular el trato que reciben
por parte del personal de la empresa, un 36% afirma que el trato es
malo, 7% considera que el trato es psimo, 3% de los encuetados afirma
que el trato es excelente, lo cual demuestra que la forma como tratan a
los usuarios es deficiente, este aspecto negativo viene a ser para la
empresa una debilidad.
1059.
1060.
1061. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted el trato y actitud

del chofer (es decir es escuchado a

alguna queja o incomodidad que pueda presentar el bus) en el trayecto

120

de las empresas de transportes de pasajeros? Quedando como resultado

lo siguiente:
1062.
1063.
1064.
1065.
1066.
1067.
1068.
1069.

CUADRO N 27

1070.

TRATO Y ACTITUD DEL CHOFER EN EL TRAYECTO

DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA
2010 - 2011

1071.
1074.

TRATO
Y ACTITUD
DEL CHOFER
1077.
EXCEL
ENTE
1080.
BUENO
1083.
REGUL
AR
1086.
MALO
1089.
PSIM
O
1092.
TOTAL

1072.
1075.
N DE
ENCUESTAD
OS

1078.
1081.

3
10

1084.
1087.

112
149

1090.
1093.

11
285

1073.
1076.

PORCE
NTAJE (%)

1079.

1%

1082.

4%

1085.

39%

1088.

52%

1091.

4%

1094.

100%

1095.
FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de
pasajeros ruta Juliaca - Arequipa

1097.
1098. GRAFICO N 27

121

1099.

TRATO Y ACTITUD DEL CHOFER

4%1%4%

EXCELENTE
BUENO
39%

52%

REGULAR
MALO
PSIMO

1100.
1101. Como muestra el cuadro N 27 y el grfico N 27, un 39%
de los usuarios encuestados califican como regular el trato que reciben
por parte del piloto o conductor de la empresa, un 52% afirma que el
trato es malo, 4% considera que el trato es psimo, 4% de los
encuetados afirma que el trato es excelente, lo cual demuestra que la
falta de buen trato a los usuarios por parte del chofer es causal de las
molestias e inquietudes, es decir que los usuarios no quedan satisfechos
con la actitud del chofer.
1102.

122
1103.

ANLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

1104.

1105.
1112.
INDI
CADOR /
RESPUEST
A

1106.

CUADRO N 28
1107.

1108.
1109.

1113.
E
XCELE
NTE

1114.
BUE
N
O

1115.
REGUL
AR

1119.
SEG
URIDAD

1120.
1
2,75%

1121.
14,04
%

1122.
34,50%

1126.
ELE
MENTOS
TANGIBLES

1127.
4
6,49%

1128.
48,25
%

1129.
4,39%

1133.
CON
FIABILIDAD

1134.
2
,81%

1135.
4,65
%

1136.
47,63%

1140.
CAP
ACIDAD DE
RESPUEST
A

1141.
1
,75%

1142.
3,16
%

1143.
56,14%

1147.
ATA

EMP

1148.
0
,88%

1149.
3,16
%

1150.
46,14%

1154.
AL

TOT

1155.

1156.
15%

1157.
38%

1161.
1162.

1
3%

Fuente: Cuadros N 1 al 27

1116.
MAL
O
1123.
34,9
7
%
1130.
0,88
%
1137.
40,6
1
%
1144.
35,0
9
%
1151.
44,3
9
%
1158.
31%

1110.
1117.
PSI
M
O

1111.
1118.
TOT
A
L

1124.
3,74%

1125.
100
%

1131.
0,00%

1132.
100
%

1138.
4,30%

1139.
100
%

1145.
3,86%

1146.
100
%

1152.
5,44%

1153.
100
%

1159.
3%

1160.
100
%

123

1163.
1164.

60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

PSIMO

10.00%

EM
PA
T
A

ES
TA
U
RE
SP
D
E

CA
PA
CI
DA
D

CO
N
FI
AB
IL
ID
AD

TA
N
TO
S
EL
EM
EN

SE
G
U

RI
DA
D

G
IB
LE
S

0.00%

GRAFICO N 27
1165.
1166. Como se ha observado, segn los cuadros y grficos sobre la
gestin del talento humano de las empresas de transporte, que el personal no

124

se est gestionando de manera ptima por parte de la empresas, esto es

debido a que no cuentan con asesor o especialista en esta rea, que es la ms
sensible. No contar con especialista y el descuido de la gestin de las personas
ha llevado como consecuencia a la ineficiente del desempeo del personal de
las empresas, como se demostr segn los cuadros y grficos. Este descuido
de la gestin ha incidido directamente en una deficiente calidad de servicio, ya
que no cuentan con personal de buen desempeo (capacitado, entrenado y
desarrollado, tampoco se encargan de capacitar al personal por parte de los
gerentes de las empresas. para mejorar el servicio que prestan; donde esta
carencia se ve reflejada en la deficiente calidad de servicio a los usuarios.
Como se ha demostrado en los cuadros y grficos sobre calidad de servicio
cuyos datos fueron brindados por los usuarios del servicio de transporte,
quienes en su mayora calificaron el servicio como regular hacia psimo;
demostrndose as que la gestin del talento humano o gestin de las personas
influye negativamente en la calidad de servicio.
1167.
1168.
1169.
1170.
1171.
1172.
1173.
1174.
1175.
1176.
1177.
1178.
1179.
1180.
1181.

125

1182.
1183.
1184.
1185.
1186.
1187.
1188.
1189.
1190.
5.2.

DETERMINAR EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO Y

RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES DE PASAJEROS

INTERDEPARTAMENTAL RUTA JULIACA AREQUIPA, , PERIODO 2010
2011.

1191.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

1192.
1193. Este es el objetivo primordial de toda empresa para lo cual el
conocimiento de este indicador es indispensable y para su medicin se
consider los siguientes tems:
1194.
a) Rendimiento percibido
b) Expectativas
c) Nivel de satisfaccin

1195.
1196.
a) RENDIMIENTO PERCIBIDO

1197. Es la percepcin final que el usuario tiene acerca del servicio

recibido luego de haberlo adquirido.
1198.
1199.

CUADRO N 29

1200.
RENDIMIENTO PERCIBIDO DE LOS USUARIOS DE LAS
E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011
1201.
1204.
SATISFA
CCION

1202.
1205.
N DE
ENCUESTADOS

1203.
1206.
PORCEN
TAJE (%)

126

1207.
NTE
1210.
1213.
R
1216.
1219.
1222.

EXCELE

1225.

FUENTE: encuesta a los usuarios de la empresa de transportes

BUENO
REGULA
MALO
PSIMO
TOTAL

1208.

37

1209.

13%

1211.

42

1212.

15%

1214.

108

1215.

38%

1217.
1220.
1223.

89
10
285

1218.
1221.
1224.

31%
3%
100,00%

1226.

RENDIMIENTO PERCIBIDO
3%

13%
EXCELENTE

31%

15%

BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO

38%

1227.

GRA
FICO N 28

1228.
1229.
1230.
1231.
1232.
1233.
1234.
1235.
1236.
1237.
1238.
1239.

127

1240. Como se muestra en el cuadro N 27 y grfico N 27, un 38% de

los usuarios encuestados considera que la calidad de servicio es regular, un
31% considera que es mala, 3% considera que es psima y un 3% afirma que
es buena, 13% afirma que la calidad de servicio es excelente. Lo que
demuestra que la percepcin del usuario sobre la calidad de servicio es
desfavorable.
1241.
b) EXPECTATIVAS

1242. Se refiere a lo que el usuario del servicio esperaba recibir del

servicio adquirido.
1243. Para lo cual se plante la siguiente interrogante: Cmo califica
usted el logro de sus expectativas frente al servicio prestado por las
empresas de transporte de pasajeros?
1244.
1245.
1246.
1247.
1. CUADRO N 30
2. EXPECTATIVAS EN LOS USUARIOS DE LAS E.T. DE
PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011
3.

6. SATISFACCION

4.

7. N DE
ENCUESTADOS
10. 19
13. 35
16. 112
19. 97
22. 22
25. 285

5.
8. PORCENTAJE
(%)
11. 7%
14. 12%
17. 39%
20. 34%
23. 8%
26. 100%

9. EXCELENTE
12. BUENO
15. REGULAR
18. MALO
21. PSIMO
24. TOTAL
27. FUENTE: encuesta a los usuarios de la empresa de transportes
1248.
1249.

128

1250.
1251.

RAFICO N 28

EXPECTATIVAS EN LOS CLIENTES

8%

7%
12%

EXCELENTE
BUENO
REGULAR

34%

MALO
PSIMO

39%

1252.
1253.
1254.
1255.
1256.
1257.
1258.
1259.
1260.
1261.
1262.
1263.
1264. Como se muestra en el cuadro N 28 y grfico N 28, un 39% de
los usuarios encuestados considera que sus expectativas son cubiertas de
manera regular, 34% considera que no cubre sus expectativas calificndola
como mala, 8% afirma que sus expectativas no se cubren calificndola como
psima, 12% afirma que es buena, 7% afirma que es excelente. Lo que
demuestra que las expectativas de los usuarios no son cubiertas, ya que la

129

mayora de los clientes afirma que el servicio recibido no fue el esperado por
tanto no quedaron satisfechos con el servicio recibido.
1265.
c) NIVEL DE SATISFACCIN

1266.
1267.
1268.

CUADRO N 30

ANALISIS DEL NIVEL DEL SATISFACCION EN LOS USUARIOS DE

LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

1269.

1270.

1271.

1277.
ESC
A
L
A
V
A
L
O
R

1278.
RE
NDIMIENT
O
PERCIBID
O

1281.
EXCEL
ENTE

1282.
5

1283.
37

1288.

BUENO

1289.
4

1290.
42

1295.
AR

REGUL

1296.
3

1297.
108

1303.
2
1310.
1

1304.
89
1311.
10

1317.

1318.
285

1276.

EXPEC
TATIVAS

1302.
1309.
O

MALO
PSIM

1316.

TOTAL

1323.

FUENTE: Cuadros N 1 al 28

1272.

1284.
18
1291.
16
1298.
32
1305.
17
1312.
10
1319.
86

1273.

1274.

1279.
E
XPECTAT
IVAS

1285.
35

1286.
175

1292.
29

1293.
116

1299.
130

1300.
390

1306.
94
1313.
1

1307.
188
1314.
1

1320.
289

1321.
870

1275.

1280.
N
IVEL DE
SATISFA
CCION

1287.
1294.
1301.

67

1308.

10

1315.

1322.
8

1325.
A. RENTABILIDAD EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS

1. RATIOS DE GESTION

5
1

1324.

1326.

130

a) ROTACION DEL ACTIVO TOTAL: este ratio o razn se obtiene

dividiendo las ventas netas entre el activo total.

1327.
1328.

Rotaciondel activo total=

Ventas netas
Activo total

1329.
1330.
1331.
1332.

RATIO DE ROTACION DEL ACTIVO TOTAL DE LAS E.T. DE PASAJEROS

RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

1333.
1342.

1334.1335.
EMPRESA

1345.
E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C

1363.
E.T. SAN
MARTIN E.I.R.Ltda

1381.
E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda
1399.
1408.

CUADRO N 31

1336.1337.

1343.
1347.
8
1346.
0.115.4
85,60
1356.
2
1355.
4.766.1
42,42
1365.
2
1364.
6.233.1
55,23
1374.
1
1373.
1.751.2
78,62
1383.
2
1382.
4.929.5
52,70
1392.
8
1391.
.645.87
6,00
1400.1401.

2010
1348.
1349.
3,2
1357.
1366.
1367.
2,2
1375.
1384.
1385.
2,9
1393.
1402.1403.

1338.1339.
1344.
1351.
4
1350.
9.427.6
32,37
1360.
1
1359.
7.081.9
11,05
1369.
2
1368.
0.241.7
42,08
1378.
9
1377.
.930.35
7,80
1387.
2
1386.
4.179.0
00,68
1396.
8
1395.
.748.15
0,00
1404.1405.

1340.1341.
2011
1352.
1353.
2,9
1361.
1370.
1371.
2,0
1379.
1388.
1389.
2,8
1397.
1406.1407.

FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.

1410.
1411.
1412.

GRAFICO N 30

131

1413.

ROTACION DEL ACTIVO TOTAL

2.89

2.88
2.23

AN
S
E.
T.

E.

T.
S

AN

RO
M
N

AR
TI
N

.C

E.
I .R
.L
td

RS
TO
U
AN
G
EL
ES
A
E.
T.

JU

LS

.R
.L
td
a

2011

.A
.C

3.23

2.76

2.04

2010
S

3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
0.5
0.0

1414.
1415.
1416.
1417.
1418.
1419.
1420.
1421.
1422.
1423.
1424.
1425. Como muestra el cuadro N 30 y grfico N 29, en el periodo 2010,
la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C coloco entre sus clientes 3.2

132

del valor de la inversin teniendo una disminucin a 2.9 veces para el 2011; en
el periodo 2010 la Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda coloco entre sus
clientes 2.2 veces del valor de la inversin efectuada disminuyendo a 2.0
veces para el 2011; en el periodo 2010 la Empresa de Transportes San Romn
S.C.R.Ltda coloco entre sus clientes 2.9 veces del valor de la inversin

efectuada disminuyendo

a 2.8 veces para el 2011; lo que demuestra un

disminucin en la inversin en todas las empresas tendra sus efectos en la

disminucin de los ingresos a largo plazo.
1426.
b) COSTO DE VENTAS: este ratio o razn se obtiene dividiendo el costo de

ventas entre ventas netas.

1427.

Costo de ventas=

Costos de venta
Ventas netas

1428.
1429.
1430.
1431.

RATIO DE COSTO DE VENTAS DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA

JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

1432.
1441.

1433.1434.
EMPRESA

1442.
1446.
1445.

1444.

E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C

1462.

E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda

1480.

CUADRO N 32

E.T. SAN
ROMN

47.101.
009,70
1455.
8
1454.
0.115.4
85,60
1464.
1463.
15.944.
816,51
1473.
2
1472.
6.233.1
55,23
1481.1482.
12.999.

1435.1436. 1437.1438.
1443.

2010

1450.
1447.
1449.
34.129.
1448.
009,70
58,79
%

1459.
1458.

4
9.427.6
32,37
1468.
1465.
1467.
13.327.
1466.
753,15
60,78
1477.
2
1474. % 1476.
0.241.7
42,08
1483.1484. 1485.1486.
52,15
12.801.

1456.

1439.1440.
2011

1451.
1452.
69,05
%

1460.

1469.
1470.
65,84
%

1478.

1487.1488.
52,94

133

S.C.R.Ltda

1498.
1507.

194,02

999,70
1491.
2
1490.
4.929.5
52,70

1492.

1499.1500.

1501.1502. 1503.1504.

1495.
1494.

2
4.179.0
00,68

1496.

1505.1506.

FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.

1509.
1510.
1511.
1512.
1513.

RATIO DE COSTO DE VENTAS

0.69

0.59

0.52

2011

E.

E.
T.

T.
S

AN

AN

RO
M
N

AR
TI
N

.C

E.
I .R
.L
td

S
RS
TO
U
AN
G
EL
ES
A

.R
.L
td
a

2010

1514.

GRAFICO N 31

E.
T.

JU

LS

0.66

0.61

.A
.C

80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

1515.
1516.

0.53

134

1517. Como muestra el cuadro N 31 y grfico N 30, el ratio de costo de

ventas de en el periodo 2010 de fue de 58.79% incrementando a 69.05% para
el 2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C, el ratio de costo
de ventas de en el periodo 2010 de fue de 60.78% incrementando a 65.84%
para el 2011 de la Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda el ratio de costo
de ventas de en el periodo 2010 de fue de 52.15% incrementando a 52.94%
para el 2011 Empresa de Transportes San Romn S.C.R.Ltda, lo que demuestra
que un aumento en el costo de ventas para la empresas tiende a ser
desfavorable, ya que a mayor costo de ventas es menor la utilidad.
1518.
1519.
c) GASTOS OPERACIONALES: este ratio o razn se obtiene dividiendo

los gastos operacionales entre las ventas netas.

1520.

Gastos operacionales=

Gasto de operacion
Ventas netas

1521.
1522.
1523.
1524.

RATIO DE GASTOS OPERACIONALES DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA

JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

1525.
1534.

1526.1527.
EMPRESA

1535.
1539.
1538.

1537.

E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C

1555.

CUADRO N 33

E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda

2.397.2
69,43
1548.
8
1547.
011548
5,60
1557.
1556.
1.112.2
56,00
1565.1566.
2
623315

1528.1529. 1530.1531.
2010

1536.

1543.
1540.
1542.
1.209.5
1541.
91,43
2,99
1549. %

1552.
1551.

4
9.427.6
32,37
1559.
1561.
1558.
1560.
4,24
1.617.6
%
00,61
1567.
1569.1570.
2
0.241.7

1532.1533.
2011

1544.
1545.
2,45
1553. %

1563.
1562.
7,99
%

1571.

135

42,08

1575.
1574.
1573.

E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda

1591.
1600.

1.599.0
58,34
1584.
2
1583.
4.929.5
52,70

1579.
1576.
1578.
1.996.7
1577.
09,63

1592.1593.

1594.1595. 1596.1597.

1585.

6,41
%

1588.
1587.

2
4.179.0
00,68

1580.
1581.
1589.

1598.1599.

FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.

1602.
1603.

GRAFICO N 32

1604.

RATIO DE GASTOS OPERACIONALES

0.06
0.04

0.02

1607.
1608.

a
.C
AN
S
E.
T.

E.
T.

AN

RO
M
N

AR
TI
N

E.

RS
TO
U

1606.

.R
.L
td

I .R
.L
td

.A
.C

0.03

2011
a

2010

AN
G
EL
ES
A
LS
JU
E.
T.

1605.

0.08

0.08

9.00%
8.00%
7.00%
6.00%
5.00%
4.00%
3.00%
2.00%
1.00%
0.00%

8,26
%

136

1609.
1610.
1611.
1612.
1613.
1614.
1615.
1616. Como muestra el cuadro N 32 y grfico N 31, el ratio de gastos
de operacin en el periodo 2010 de fue de 2.99% disminuyendo a 2.45% para
el 2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C, el ratio de costo
de ventas de en el periodo 2010 de fue de 4.24% incrementando a 7.99% para
el 2011 de la Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda el ratio de costo de
ventas de en el periodo 2010 de fue de 6.41% incrementando a 8.26% para el
2011 de la Empresa de Transportes San Romn S.C.R.Ltda, lo que demuestra que
un aumento en el gastos de operacin para la empresas tiende a ser favorable
como desfavorable, en este caso se observa en el grafico que solo la una
empresa disminuye en sus gastos de operacin.
1617.
2. RATIOS DE RENTABILIDAD
a) RENTABILIDAD PATRIMONIAL: esta razn se obtiene de la divisin de
la utilidad entre el patrimonio.
1618.

Rentabilidad patrimonial=
1619.

1620.

1633.

CUADRO N 34

RATIO DE RENTABILIDAD PATRIMONIAL DE LAS E.T. DE PASAJEROS

RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

1621.
1630.

Utilidad neta
Patrimonio

1622.1623.
EMPRESA
E.T. JULSA

1624.1625. 1626.1627.

1631.
1634.1635.

2010
2

1628.1629.

1632.

1636.1637. 1638.1639.

2011
8

1640.1641.

137

ANGELES TOURS
S.A.C

1651.

E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda

1669.

E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda

1687.
1696.
1697.

0.941.3
28,41
1644.
2
1643.
2.352.5
30,00
1653.
6
1652.
.076.36
3,81
1662.
1
1661.
0.781.4
14,91
1671.
6
1670.
.634.88
0,08
1680.
4
1679.
.482.89
2,50

.846.86
6,95
94%
1648.
1
1645.
1647.
6.780.4
38,85
1657.
3
1654.
1656.
.563.96
6,22
1655.
56%
1666.
7
1663.
1665.
.850.63
9,87
1675.
5
1672.
1674.
.872.70
9,40
1673.
148%
1684.
3
1681.
1683.
.782.19
9,30

1688.1689.

1690.1691. 1692.1693.

1658.
1659.
45%

1667.
1676.

1677.
155%

1685.

1694.1695.

FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.

1699.
1700.
1701.

53%

1649.

GRAFICO N33

138

1702.

RATIO DE RENTABILIDAD PATRIMONIAL

1.48

0.53

0.56

1705.
1706.
1707.
1708.
1709.
1710.
1711.
1712.
1713.
1714.
1715.

AN
S
E.
T.

E.

T.
S

AN

RO
M
N

AR
TI
N

.C

E.
I .R
.L
td

RS
TO
U

1704.

.R
.L
td
a

2011

.A
.C

0.94

AN
G
EL
ES
A
LS
JU
E.
T.

1703.

0.45

2010
S

180%
160%
140%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%

1.55

139

1716.
1717. Como muestra el cuadro N 31 y grfico N 32, el ratio de
rentabilidad patrimonial en el periodo 2010 de fue de 94% disminuyendo a 53%
para el 2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C, el ratio de
rentabilidad patrimonial en el periodo 2010 de fue de 56% disminuyendo a 45%
para el 2011 de la Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda el ratio de
rentabilidad patrimonial en el periodo 2010 de fue de 148% incrementando
a155% para el 2011 de la Empresa de Transportes San Romn S.C.R.Ltda, lo que
demuestra que las empresas no estn invirtiendo bien el patrimonio con
excepcin de las empresa de San Romn.
1718.
b) RENTABILIDAD SOBRE EL CAPITAL: esta razn se obtiene de la
divisin de la utilidad entre el patrimonio.
1719.

Rentabilidad sobre el capital

Utilidad neta
Patrimonio

1720.
1721.
1722.
1723.
1724.

RATIO DE RENTABILIDAD SOBRE EL CAPITAL DE LAS E.T. DE

PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

1725.
1734.

1726.1727.
EMPRESA

1735.
1739.
1738.

1737.

E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C

1755.

CUADRO N 35

E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda

2
0.941.3
28,41
1748.
1
1747.
9.154.8
30,00
1756.1757.
6
.076.36
3,81

1728.1729. 1730.1731.
2010

1736.

1732.1733.
2011

1743.
8
1740.
1742.
1744.
.846.86
1741.
1745.
6,95
109,3
3
1749. %

1752.
1751.

1
4.906.2
41,23
1758.1759. 1760.1761.
3
78,68
.563.96
%
6,22

59,35
1753. %

1762.1763.
56,24
%

140

1766.
1765.

1773.

E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda

1791.
1800.

1770.
1769.

7
.722.44
5,50
1775.
6
1774.
.634.88
0,08
1784.
2
1783.
.392.50
0,00

1767.

6
.336.91
0,40
1779.
5
1776.
1778.
.872.70
1777.
9,40
277,3
2
1788.
2
1785. % 1787.
.470.68
0,00

1771.

1792.1793.

1794.1795. 1796.1797.

1798.1799.

1780.
1781.
237,7
0
1789. %

FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.

1802.
1803.

GRAFICO N34
1804.

RATIO DE RENTABILIDAD SOBRE EL CAPITAL

300.00%

2.38

250.00%
200.00%

1.09

100.00%

0.79

0.59
2010

50.00%

0.56

2011

0.00%

1806.

AN
T.
S
E.

E.
T.

AN

M
AR
TI

RO
M
N

E.

.C

.R
.L
td

a
I.R
.L
td

.A
.C
S
RS
TO
U
AN
G
EL
ES
A
LS
JU
E.
T.

1805.

2.77

150.00%

141

1807.
1808.
1809.
1810.
1811.
1812.
1813.
1814.
1815. Como muestra el cuadro N 32 y grfico N 33, el ratio de
rentabilidad sobre el capital en el periodo 2010 de fue de 109.33%
disminuyendo a 59.35% para el 2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles
Tours S.A.C, lo que demuestra que por cada sol de capital invertido de genero

1.09 y 0.59 cntimos respectivamente, demostrando una mayor utilidad en el

periodo 2010 y una disminucin para el siguiente periodo 2011, el ratio de
rentabilidad patrimonial en el periodo 2010 de fue de 78.68% disminuyendo a
56.24% para el 2011 de la Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda, lo que
demuestra que por cada sol de capital invertido se gener 0.78 y 0.56 cntimos
respectivamente, demostrando una mayor utilidad en el periodo 2010 y una
disminucin para el siguiente periodo 2011, el ratio de rentabilidad patrimonial
en el periodo 2010 de fue de 277.32% disminucin a 237.70% para el 2011 de
la Empresa de Transportes San Romn S.C.R.Ltda, lo que demuestra que por cada
sol de capital invertido se gener 2.77 y 2.37 cntimos respectivamente,
demostrando una mayor utilidad en el periodo 2010 y una disminucin exigua
con respecto a las dems empresas en cuanto al siguiente periodo 2011
1816.
c) RENTABILIDAD SOBRE LOS ACTIVOS: esta razn se obtiene
dividiendo la utilidad neta entre el activo total.
1817.

Rentabilidad sobre los activos=

1818.

Utilidad neta
Activo total

CUADRO N 36

142

1819.

RATIO DE ROTACION DEL ACTIVO TOTAL DE LAS E.T. DE PASAJEROS

RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

1820.
1829.

1821.1822.
EMPRESA

1830.
1834.
1833.

1832.

E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C

1850.

E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda

1868.

E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda

1886.
1895.

1823.1824. 1825.1826.
1831.

2010

1827.1828.
2011

2
0.941.3
28,41
1843.
2
1842.
4.766.1
42,42
1852.
6
1851.
.076.36
3,81
1861.
2
1860.
4.766.1
42,42
1870.
6
1869.
.634.88
0,08
1879.
8
1878.
.645.87
6,00

1838.
8
1835.
1837.
1839.
.846.86
1836.
1840.
6,95
1
7.081.9
11,05
1856.
3
1853.
1855.
.563.96
1854.
6,22
24,53
1865.
1
1862. % 1864.
7.081.9
11,05
1874.
5
1871.
1873.
.872.70
1872.
9,40
76,74
1883.
8
1880. % 1882.
.748.15
0,00

1848.

1887.1888.

1889.1890. 1891.1892.

1893.1894.

84,56
%

1844.

1847.
1846.

51,79
%

1857.
1858.
20,86
%

1866.

1875.
1876.
67,13
%

1884.

FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.

1897.
1898.

143

1899.

GRAFICO N35

RATIO DE ROTACION DEL ACTIVO TOTAL

90.00%
0.77

80.00%

0.67

70.00%
60.00%
50.00%

0.52
2010

2011

40.00%
30.00%

0.25

20.00%

0.21

10.00%
0.00%

E.T. JULS
A ANGELES TOURS S .A.C
0.85

E.T. S AN MARTIN E.I.R.Ltda

E.T. S AN ROMN S .C.R.Ltda

1900.
1901.
1902.
1903. Como muestra el cuadro N 33 y grfico N 32, el ratio de rotacin
del activo total en el periodo 2010 de fue de 84.56% disminuyendo a 51.78%
para el 2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C, lo que
demuestra que por cada sol de capital invertido de genero 0.84 y 0.51 cntimos
respectivamente, demostrando una mayor utilidad en el periodo 2010 y una
disminucin para el siguiente periodo 2011, el ratio de rotacin del activo total en
el periodo 2010 de fue de 24.53% disminuyendo a 20.86% para el 2011 de la
Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda, lo que demuestra que por cada sol

de capital invertido se gener 0.24 y 0.20 cntimos respectivamente,

demostrando una mayor utilidad en el periodo 2010 y una disminucin para el
siguiente periodo 2011, el ratio de rotacin del activo total en el periodo 2010 de
fue de 76.74% disminucin a 67.13% para el 2011 de la Empresa de Transportes

144

San Romn S.C.R.Ltda, lo que demuestra que por cada sol de capital invertido se

gener 0.76 y 0.67 cntimos respectivamente, demostrando una mayor utilidad

en el periodo 2010 y una disminucin en cuanto al siguiente periodo 2011.
1904.
1905.
d) RENTABILIDAD SOBRE LAS VENTAS: esta razn se obtiene
dividiendo la utilidad antes de impuestos e intereses entre las ventas
netas.
1906.

R . sobre las ventas=

Utilidad antes de impuestos e intereses

Ventas netas

1907.
1908.
1909.
1910.
1911.
1912.
1913.
1914.

RENTABILIDAD SOBRE LAS VENTAS DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA

JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011

1915.
1924.

CUADRO N 37

1916.1917.
EMPRESA

1927.
E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C

1945.
E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda

1925.
1929.
2
1928.
9.916.1
83,45
1938.
8
1937.
0.115.4
85,60
1947.
8
1946.
.680.51
9,72
1956.
2
1955.
6.233.1
55,23

1918.1919.
2010
1930.
1931.
37,34
%
1939.
1948.
1949.
33,09
%
1957.

1920.1921.
1926.
1933.
1
1932.
2.638.3
81,36
1942.
4
1941.
9.427.6
32,37
1951.
5
1950.
.091.38
0,31
1960.
2
1959.
0.241.7
42,08

1922.1923.
2011
1934.
1935.
25,57
%
1943.
1952.
1953.
25,15
%
1961.

145

1963.
E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda
1981.
1990.

1965.
9
1964.
.478.40
0,12
1974.
2
1973.
4.929.5
52,70
1982.1983.

1966.
1967.
38,02
%
1975.
1984.1985.

1969.
8
1968.
.389.58
4,85
1978.
2
1977.
4.179.0
00,68
1986.1987.

1970.
1971.
34,70
%
1979.
1988.1989.

FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.

1992.
1993. GRAFICO N36
1994.
RENTABILIDAD SOBRE LAS VENTAS
40.00%

0.38

35.00%

0.35

0.33

30.00%
0.26
25.00%

0.25

2010

2011

20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

E.T. JULS
A ANGELES TOURS S .A.C
0.37

E.T. S AN MARTIN E.I.R.Ltda

E.T. S AN ROMN S .C.R.Ltda

1995.
1996. Como muestra el cuadro N 34 y grfico N 33, el ratio sobre las
ventas en el periodo 2010 de fue de 37.34% disminuyendo a 25.57% para el
2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C, lo que demuestra
que por cada sol de capital invertido de genero 0.37 y 0.25 cntimos
respectivamente, demostrando una mayor utilidad en el periodo 2010 y una
disminucin para el siguiente periodo 2011, el ratio sobre las ventas en el
periodo 2010 de fue de 33.09% disminuyendo a 25.15% para el 2011 de la
Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda, lo que demuestra que por cada sol

de capital invertido se gener 0.33 y 0.25 cntimos respectivamente,

demostrando una mayor utilidad en el periodo 2010 y una disminucin para el

146

siguiente periodo 2011, el ratio sobre las ventas en el periodo 2010 de fue de
38.02% disminucin a 34.70% para el 2011 de la Empresa de Transportes San
Romn S.C.R.Ltda, lo que demuestra que por cada sol de capital invertido se

gener 0.76 y 0.67 cntimos respectivamente, demostrando una mayor utilidad

en el periodo 2010 y una disminucin menor con respecto a las dems
empresas en cuanto al siguiente periodo 2011.
1997.
1998.
1999.

Como se ha demostrado segn los cuadros y grficos no

existe un servicio de calidad adecuado, lo cual fue dado a conocer a travs de

las encuestas realizadas a los usuarios de las empresas de transporte de
pasajeros, y al aplicar la escala licket y comparar la percepcin y las
expectativas de los usuarios se ha encontrado un nivel de insatisfaccin de -8
demostrado as el nivel deficiente de la calidad de servicio; en cuanto a
rentabilidad se ha demostrado a travs de los ratios que existe una disminucin
de utilidad en las empresas los cuales se ven reflejados en los estados
financieros, demostrndose de esa manera que la gestin del talento humano
influye directamente en la calidad de servicio y esto a su vez es la causante de
los bajos ndices de rentabilidad en las empresas de transporte de pasajeros de
con ruta Juliaca - Arequipa.
2000.
5.3.

DISEAR UN MODELO DE PROPUESTA BASADO EN LA GESTIN

DEL TALENTO HUMANO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO

BRINDADO A LOS CLIENTES POR LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES
DE PASAJEROS INTERDEPARTAMENTAL RUTA JULIACA AREQUIPA.
2001.

5.3.2 Objetivo de la Propuesta

2002. Crear conciencia en la gerencia DE LAS empresas de que
se debe de contar en el plan estructural con un especialista en la gestin
del talento humano o administracuionde recursos humanos o en su

147

efecto contar con el asesoramiento de un especialista en la gestin del

persona. Cumpliendo con esto la empresa podr contar con personal
idneo con alto desempeo en sus labores especificas de esa manera se
podr brindar a los usuarios un servcio de calidad en el transporte de
pasajeros.
2003.
2004.
2005.
2006.

148
5.3.2.1.3. Modelo de la propuesta de la Gestin del Talento Humano

5.3.2.1.4.

149
5.3.2.1.5.
5.3.2.1.6.
.3.2.3.

Estructura detallada de la Gestin del Talento Humano

150
5.3.2.1.7.

151

.3.2.3.

Procedimiento de la estructura detallada del modelo de

la Gestin del Talento Humano

5.3.2.1.8.
5.3.2.1.9. Objetivo del modelo: mejorar la calidad de servicio
para lograr la satisfaccin de los

clientes, que brindan las

empresas de pasajeros.
5.3.2.1.10.
5.3.2.1.11.
1. ADMISIN DE PERSONAS
5.3.2.1.12. Procesos utilizados para incluir nuevas personas en la
empresa, que incluye reclutamiento de personas y seleccin de personas.
a. Reclutamiento de Personas
5.3.2.1.13.

Tiene que ver las tcnicas que va utilizar el

especialista en la gestin de personas para atraer candidatos del

Mercado de Recursos Humanos (MRH) para abastecer su proceso
selectivo.

Reclutamiento Interno
5.3.2.1.14.

Tiene que ver con los candidatos que trabajan en

la organizacin, es decir, a los empleados, para promoverlos o

transferirlos a otras actividades ms complejas o ms
motivadoras. Llevarlo a cabo a travs de oferta de ascensos
(cargos mas elevados y, en consecuencia, mas complejos, pero
en la misma rea de actividad de la persona) y transferencias
(cargos del mismo nivel, pero que involucran otras habilidades).
5.3.2.1.15.

Reclutamiento externo

152

5.3.2.1.16.

Tiene que ver cmo atraer candidatos que estn

en el MRH,

fuera de la organizacin, para someterlos al

proceso de seleccin de personal.

b. Seleccin de Personas
5.3.2.1.17.

La seleccin de personas funciona como un filtro

que permite que algunas personas puedan ingresar en la organizacin.

Con la seleccin se busca a los candidatos entre varios

reclutados

ms

adecuados

para

los

cargos

de

la

organizacin, con el fin de aumentar o mantener la eficiencia o

el desempeo del personal.

Este proceso de seleccin permitir elegir al mejor candidato

para el cargo, que satisfaga mejor los criterios exigidos para
ocupar el cargo.

5.3.2.1.18.
2. APLICACIN DE PERSONAS
5.3.2.1.19.

Este proceso permitir orientar, evaluar y acompaar su

desempeo al personal.
5.3.2.1.20.

Orientacin de las Personas

5.3.2.1.21.

La

orientacin

permitir

saber

hacia

dnde

va

la

organizacin, para que las personas ayuden en su trayectoria.

5.3.2.1.22.

Tambin permitir Conocer la misin y la visin de la

organizacin es fundamental, y sobre todo, ajustarse a la cultura

organizacional.
5.3.2.1.23.

153

5.3.2.1.24.
a. Diseo de cargos

5.3.2.1.25.

El diseo de cargos es la descripcin de todas las

actividades que debe de desempear el personal o el nuevo ocupante.

5.3.2.1.26.

Adems permitir conocer con mayor claridad los

deberes del personal y las responsabilidades que lo separan y distinguen

de los dems cargos. Asimismo, permitir al personal ejecutar tareas en
la organizacin para conseguir determinados objetivos individuales.
d. Evaluacin del desempeo humano
5.3.2.1.27.

La evaluacin

del personal permitir ver el

rendimiento o desempeo del personal con lo que la empresa desea.

5.3.2.1.28.

Adems la evaluacin ser muy importante por que

permitir conocer los problemas que puede estar pasando el personal y

tomar medidas para solucionar.
5.3.2.1.29.
3. COMPENSACIN DE LAS PERSONAS
5.3.2.1.30.

Este proceso permitir

incentivar a las personas y

satisfacer las necesidades individuales, ms sentidas. para que ellos logren

cada da ser ms eficientes y eficaces.
5.3.2.1.31.

Incentivos

a. Incentivos intrnsecos:
5.3.2.1.32.

Los incentivos intrnsecos pueden resultar ms

efectivos para motivar al personal y fomentar un sentido de lealtad. An

154

ms importante es el hecho de que los incentivos intrnsecos pueden

proporcionarse a diario y casi sin costo para el negocio.
5.3.2.1.33.

A continuacin se enumera algunos incentivos

intrnsecos:
Prestar atencin a sus empleados
Reconocer el xito.
Corregir respetuosamente a sus empleados.
Delegar ms responsabilidad.
5.3.2.1.34.
b. Incentivos extrnsecos
5.3.2.1.35.

Para la empresa es muy importante contar con estos

dos incentivos, sobre todo, cuando stos llegan de manera inesperada al

personal. Los incentivos extrnsecos pueden ser:
Aumentos
Bonificaciones
Premios
5.3.2.1.36.
4. CAPACITACIN Y DESARROLLO DE PERSONAS
5.3.2.1.37.

Mediante este proceso se lograra

incrementar el

desarrollo profesional y personal, para mejorar la calidad del servicio que se

brinda.

155

5.3.2.1.38.

Preparacin bsica.

5.3.2.1.39.

Se debe preparar al personal para el desempeo de sus

funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, slo

recibe conocimientos sin estar en condiciones de realizar aportes
significativos.
5.3.2.1.40.

Entrenamiento

5.3.2.1.41.

Con el entrenamiento se alcanzar el nivel de desempeo

esperado por la organizacin, a travs del desarrollo continuo de las

personas que trabajan en ella. Se tomaran en cuenta cuatro etapas:
5.3.2.1.42.

Proceso de entrenamiento

1. Diagnstico: inventario de las necesidades de entrenamiento que

se deben satisfacer.
2. Diseo: se elaborar del programa de entrenamiento para
satisfacer las necesidades diagnosticadas.
3. Implementacin: tienen que ver con la aplicacin y conduccin del
programa de entrenamiento.
4. Evaluacin: mediante este finalmente se verificar los resultados
del entrenamiento.
5.3.2.1.43.

Estrategias para la capacitacin

a. Talleres de capacitacin en la calidad del servicio

5.3.2.1.44.

Contar con diferentes talleres de capacitacin, tanto

para choferes y cobradores, debido a que son ellos los que tienen
contacto directo con el usuario. A continuacin mencionaremos los
temas a desarrollar en la capacitacin:

156

Autoestima e imagen personal. (choferes y cobradores)

El botiqun y los primeros auxilios. (choferes y cobradores)

Los accidentes de trnsito. (choferes)

Conducir a la defensiva. (choferes)

Urbanidad Los valores humanos. (choferes y cobradores)

Normas de trnsito y seguridad vial que regulan la prestacin

del servicio de transporte terrestre. (choferes)

5.3.2.1.45.
5.3.2.1.46.
b. Creacin de premios para el personal.
5.3.2.1.47.

Es una estrategia tradicional, y cumple una funcin

muy importante debido a que contribuye a que se cumpla estrictamente

con la tarea designada al personal. Los premios sugeridos son:

Prestar atencin a sus empleados.

Reconocer el xito.

Corregir respetuosamente a sus empleados.

Delegar ms responsabilidad.

Aumentos y Bonificaciones.

Premios.

5.3.2.1.48.
c. Procedimiento de sugerencias y quejas.
5.3.2.1.49.

Mediante

la

implantacin

del

Procedimiento

de

Sugerencias y Quejas, la empresa se plantea como objetivo facilitar el

acercamiento de la organizacin a todos los usuarios de sus servicios,

157

as como a la sociedad en general, y ofrecer un servicio cada da ms

eficaz y ayude a la gestin.
5.3.2.1.50.
5. MANTENIMIENTO DE LAS RELACIONES LABORALES DE LAS
PERSONAS
5.3.2.1.51. Este proceso permitir crear condiciones ambientales y
psicolgicas satisfactorias para las actividades de las personas.
5.3.2.1.52.

Relaciones con los empleados

5.3.2.1.53. Las relaciones con los empleados para las empresas deben
formar la filosofa de la organizacin: las empresas deben tratar a los
empleados con respeto y ofrecerles medios para atender sus
necesidades personales y familiares.
5.3.2.1.54. E las relaciones con los empleados debern primar aspectos
como:
5.3.2.1.55.
1. Comunicacin

5.3.2.1.56.

La organizacin debe comunicar su filosofa a los

empleados y pedirles sugerencias y opiniones sobre temas

laborales.
2. Cooperacin

5.3.2.1.57.

La organizacin debe compartir la toma de

decisiones y el control de las actividades con los empleados, para

obtener su cooperacin.
3. Proteccin

158

5.3.2.1.58.
los

empleados

El sitio de trabajo debe contribuir al bienestar de

y

garantizar

proteccin

contra

posibles

persecuciones.
4. Asistencia

5.3.2.1.59.
6. MONITOREO DE PERSONAS
5.3.2.1.60.

Este ltimo proceso permitir acompaar y controlar las

actividades de las personas y verificar resultados.

5.3.2.1.61.

Mediante el monitoreo a las personas permitir

seguir,

orientar y mantener el comportamiento de las personas dentro de los lmites de

variacin.
5.3.2.1.62.
5.3.2.1.63.
5.3.2.1.64.
5.3.2.1.65.
5.3.2.1.66.
5.4.
CONTRASTACIN DE LAS HIPTESIS
5.3.2.1.67.
Como hiptesis en el presente trabajo de investigacin se
plantearon:

5.3.2.1.68.

La Gestin del Talento Humano incide

negativamente en la calidad de servicio de las empresas de

transportes de pasajeros

interdepartamental ruta Juliaca

Arequipa.
5.3.2.1.69.
5.3.2.1.70.

Como se ha observado, segn los cuadros y

grficos sobre la gestin del talento humano de las empresas de

transporte, que el personal no se est gestionado de manera
ptima por parte de la empresas, se ha demostrado en cuanto a

159

los siguientes indicadores: admisin de personas (cuadros N 1, 2,

3, 4, 5, 6,7), Evaluacin del desempeo, compensacin de
personas (cuadros N 8, 9), Capacitacin y desarrollo del personal
(cuadros N 10 y 11) y mantenimiento de las personas (cuadros N
12 y 13 ), Influye directamente en la calidad de servicio brindado a
los usuarios de las empresas de transportes de pasajeros segn
(cuadro N 28), demostr que un 38% de los usuarios
encuestados califico como regular la calidad de servicio, 31%
califica la calidad de servicio como mala, un 3% de los
encuestados califica la calidad como psima, por lo cual la gestin
del talento humano incide negativamente en la calidad de servicio,
por lo tanto se da como aceptada la hiptesis especifica N 1.
5.3.2.1.71.
5.3.2.1.72.

El nivel deficiente de la calidad de servicio

incide en los bajos ndices de Rentabilidad de las empresas

de transportes de pasajeros interdepartamental ruta Juliaca
Arequipa, Periodos 2010 2011.
5.3.2.1.73.
5.3.2.1.74.
El nivel de calidad de servicio es deficiente
siendo causal de bajos ndices de rentabilidad en las empresas de
transporte de pasajeros con ruta Juliaca Arequipa. En la
investigacin el nivel de calidad de servicio analizado mediante
sus indicadores segn (cuadro N 28), demostr que un 38% de
los usuarios encuestados califico como regular la calidad de
servicio, 31% califica la calidad de servicio como mala, un 3% de
los encuestados califica la calidad como psima, cabe recalcar
que el anlisis de satisfaccin del cliente (cuadro N 27), dio como
resultado; un nivel de insatisfaccin de -8; motivo por el cual se
afirma que el servicio en las empresas de transporte de pasajeros
es deficiente, con respecto al rendimiento obtenido en los periodos
2010 2011, se ha demostrado en los ratios que la mayora han

160

disminuido respecto a los periodos anteriores ya que el nivel de

calidad brindada en el servicio es un factor determinante en la
rentabilidad obtenida en la empresa por lo cual el nivel deficiente de
la calidad de servicio incide en los bajos ndices de Rentabilidad, por lo
tanto se da como aceptada la hiptesis especifica N 2.

5.3.2.1.75.
5.3.2.1.76.

Realizada la contratacin de las hiptesis

especificas N 1 y N 2, podemos afirmar que La Gestin del

Talento Humano

repercute negativamente en la calidad de

servicio y rentabilidad
pasajeros

de las empresas de transportes de

interdepartamental ruta Juliaca Arequipa, Periodo

2010 2011, hiptesis general planteada en el trabajo de

investigacin la cual se da por aceptada
5.3.2.1.77.
5.3.2.1.78.
5.3.2.1.79.
5.3.2.1.80.
5.3.2.1.81.

5.3.2.1.82.
5.3.2.1.83.

CONCLUSIONES

Las conclusiones a las que hemos llegado en

la presente investigacin son:

5.3.2.1.84.

Primero: ::::::::Hemos comprobado y demostrado mediante los

cuadros y grficos, que las empresas no brindan una buena
calidad de servicio, ya que el personal muestra deficiencias en
su desempeo, cuando se trata de atender al usuario, el
personal de las empresas desconocen cmo se debe brindar un
buen servicio, esto una vez comprobada, que la empresa no
cuenta con especialista en su plan organizacional ni tampoco
con el asesoramiento en gestin de personas, solo est a

161

responsabilidad de los gerentes, que a la vez no tienen mucho

conocimiento ni experiencia.
5.3.2.1.85.

Segundo: ::::::::Que el personal de las empresas no se

encuentran entrenados, motivados e incentivados. Muestra de
ello es que no cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones
encomendadas por la empresa.

5.3.2.1.86.

Tercero:

:::::::::La empresas en su mayora cuentan con

adecuado unidades vehiculares (buses), este aspecto para las

empresas es una ventaja, ya que permiten al usuario que se
sienta cmodo, a la vez es percibido con un grado de
calificacin buena segn los cuadros, pero una deficiencia en el
desempeo del personal.
5.3.2.1.87.

Cuarto:::::::::::::::Los usuarios que reciben el servicio de las

empresas, consideran que una buena calidad de servicio, debe
basarse en la buena amabilidad, buen trato, respeto, ser
escuchado por el personal y que den solucin a sus problemas
o quejas, para lo cual el personal debe estar bien presentado y
que las tarifas deben ser respetado por la empresa.

5.3.2.1.88.

Quinto:::::::::::::::El nivel de calidad de servicio que prestan

las

empresas

de transporte de pasajeros es considerado

deficiente, ya que segn los usuarios un 38% de los usuarios

encuestados califico como regular la calidad de servicio, 31%
califica la calidad de servicio como mala, un 3% de los
encuestados califica la calidad como psima, mostrando as
que la mayora de los usuarios no estn conformes con el
servicio recibido.

162

5.3.2.1.89.

Sexto:::::::::::::::::El nivel de satisfaccin del cliente en la

empresa es negativo con relacin a la valoracin de sus
expectativas y el rendimiento percibido, mostrando un resultado
de -8 de insatisfaccin en los clientes en cuanto al servicio
brindado.

5.3.2.1.90.

Stimo:::::::::::::::Existe bajo nivel de

empresas,

rentabilidad

en

las

las cuales han disminuido del periodo 2010 al

periodo 2011, tal como se demostr en la comparacin de las

razones financieras aplicadas al balance general y estado de
ganancias y prdidas.
5.3.2.1.91.

Octavo:::::::::::::::Basndonos en las conclusiones anteriores,

podemos afirmar que la empresas requieren de un modelo de
gestin del talento humano o gestin del personal, este
permitir mejorar la calidad del servicio y, la imagen en el
mercado y aumentar su rentabilidad.
5.3.2.1.92.
5.3.2.1.93.
5.3.2.1.94.
5.3.2.1.95.
5.3.2.1.96.

5.3.2.1.97.
5.3.2.1.98.

RECOMENDACIONES

Primero::::::::::::::Se recomienda que la empresa cuente con

especialista en la gestin del talento humano en su plan
organizacional o sino que cuente con el asesoramiento en

163

gestin de personas para el reclutamiento y seleccin del

personal
5.3.2.1.99.

Segundo::::::::::::Se

recomienda

empresas; en coordinacin

la

gerencia

de

las

con el rea de gestin de

personas se deba de entrenar, capacitar, motivar e incentivar

al personal.

Muestra de ello es que no cumplen con

eficiencia y eficacia y evaluar al personal de manera

constante. De esa manera contar con personal idneo y
entrenado y como consecuente se vea un alto desempee
cada vez mejor.
5.3.2.1.100.

Tercero::::::::::::::Se recomienda

los .gerentes

con

coordinacin con el especialista implantar polticas de

incentivos a los personales y como tambin se reconozca o
se premie al personal que tiene un excelente desempeo.
5.3.2.1.101.

Cuarto::::::::::::::::Programar

cronograma

de

capacitaciones, motivaciones junto con el rea de gestin de

personas cada cierto periodo. Para que el personal siempre
este identificado con sus trabajos y con las metas y objetivos
de la empresa.
5.3.2.1.102.

Quinto::::::::::::::::Se

recomienda

las

empresas

de

transportes de pasajeros aplicando el modelo propuesto y la

teora mejorara en la gestin del personal, ya que con un
personal de alto desempeo, es decir entrenado, motivado e
incentivado se lograr brindar un mejor servicio acorde con
las expectativas del usuario.
5.3.2.1.103.

Sexto::::::::::::::::::Se recomienda que la gerencia revise los

estados financieros de sus empresas, para que puedan ver el

164

estado en que se encuentran y en base a ello puedan tomar

decisiones correctas y adecuadas.
5.3.2.1.104.
5.3.2.1.105.
5.3.2.1.106.
5.3.2.1.107.
5.3.2.1.108.
5.3.2.1.109.
5.3.2.1.110.
5.3.2.1.111.
5.3.2.1.112.
5.3.2.1.113.
5.3.2.1.114.
5.3.2.1.115.
5.3.2.1.116.
5.3.2.1.117.
5.3.2.1.118.
5.3.2.1.119.
5.3.2.1.120.
5.3.2.1.121.
5.3.2.1.122.
5.3.2.1.123.
5.3.2.1.124.
5.3.2.1.125.
5.3.2.1.126.
5.3.2.1.127.
5.3.2.1.128.

5.3.2.1.129.
5.3.2.1.130.

BIBLIOGRAFA

165

Alles,

M.

(2007).

Desarrollo

Del

Talento

Humano

Basado

En

Competencias. Buenos Aires: Ediciones Granicas.

Apaza Meza, M. (2007). Formulacion, Analisis E Interpretacion A Los

Estados Financieros. Lima: Instituto Pacifico S.A.C.

Arias Galicia, F., & Heredia, E. V. (2011). Administracin De Recursos
Humanos Para El Alto Desempeo. Mexico: Trillas.

Calderon Neyra, F. (2002). Servicio Al Cliente.

Claus, M. (2000). Calidad Personal La Base De Toda Las Calidades.

Espaa: Liberdplex.
Cuestas Santos, A. (2011). Gestin Del Talento Humano Y Del

Conocimiento. Bogot: ECOE Ediciones.

Chiavenato, I. (2010). Gestion Del Talento Humano. Mexico: Ed. Mcgraw

Hill.
Fundacion Cetmo. (2006). Difinicion De La La Calidad De Servicio
Objetivo. Preguntas Y Respuestas Sobre Los Requicitos Basicos Para

Certificar La Calidad De Los Sevicios De Transportes, 9.

Hill , N. (2001). Como Medir La Satisfaccion Del Cliente. Espaa:

Panorama Editorial S.A.

Ileana Olvera, R., & Oliver Scherer , L. (2009). El Cliente Y La Calidad En
El Servicio. Madrid : Editorial Trillas Sa De Cv .

Ishikawa, K. (1999). Control De Calidad. Japon.

Kafati, A. (2002). Calidad Total En El Servicio Al Cliente.

Parasuraman, Zeithaml Y Berry. (1993). Calidad Total De La Gestin De

Servicios: Como Lograr El Equilibrio Entre Las Percepciones Y Las
Expectativas De Los Consumidores. Madrid: Ediciones Diaz De Santos.

Peters, T. (2002). Administracion. Mexico: Prentice-Hall.

Porret, G. M. (2010). Gestin De Personas Manual Para La Gestin Del

Capital Humano En Las Organizaciones. Madrid: ESIC.

166

5.3.2.1.131.
5.3.2.1.132.
5.3.2.1.133.
5.3.2.1.134.
5.3.2.1.135.
5.3.2.1.136.
5.3.2.1.137.
5.3.2.1.138.
5.3.2.1.139.

ANEXOS