Anda di halaman 1dari 4

Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

sesuai ISO 9001 2008


1. TUJUAN :
Untuk mengatur penanganan keluhan Pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian
masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan
pencegahan yang efektif dan efisien.
2. RUANG LINGKUP :
Prosedur ini diterapkan dalam aktivitas penanganan keluhan Pelanggan berupa
identifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan
penyelesaian keluhan yang terkait dengan bidang pekerjaan Biro/Bagian terkait atau
perusahaan secara menyeluruh.
REFERENSI :
3.1

Manual Mutu Perusahaan

3.2

ISO 9001 : 2008 klausul 8.5.2

4. DEFINISI
Keluhan : Adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal
perusahaan mengenai kinerja yang dihasilkan oleh Perusahaan
Kinerja : Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang dapat diukur
dan dibandingkan.
5. PENANGGUNG JAWAB
Kabag Marketing
PIC Terkait
6. RINCIAN PROSEDUR
6.1.

Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara

tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada kantor
Perusahaan.
6.2.

Pihak Marketing akan melakukan langkah berikut :

Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung, maka Terima Pelanggan dengan
baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta persilakan duduk
di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada Marketing dan PIC terkait
agar dapat segera ditangani.
Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari
Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan
informasikan keluhan tersebut kepada Dept terkait agar dapat segera ditangani.

Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari Pelanggan dan
teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke departemen terkait.
6.3.

Keluhan dari pelanggan tersebut umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak lain

seperti resepsionis / marketing Perusahaan, sebelum diteruskan kepada bagian terkait /


PIC terkait.
6.4

Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan

sebagai berikut, serta mengisinya kedalam Formulir Daftari Keluhan Pelangan (FM-PKP01).
Keluhan yang disebabkan oleh proses Operasional (Kwalitas produk, Pendaftaran
Pelanggan).
Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time delivery, administrasi dan umum)
Keluhan Lain-lain.
6.5

Mencatat setiap keluhan pelanggan ke dalam Formulir Tindakan

Pencegahan (FM-PAR-01) dan Formulir Tindakan Perbaikan (FM-CAR-01), untuk


ditemukan solusinya. Apabila pelanggan

telah

tersendiri

form diatas tidak

6.6

maka

pencatatan ke

dalam

mempunyai formulir claim


diperlukan.

Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan

akan diproses lebih lanjut.


6.7

Serahkan Formulir Penanganan Keluhan yang dilampirkan bersama-sama dengan

berkas dokumen pendukungnya kepada PIC terkait agar dapat dilakukan ditindak lanjuti.
6.8

Menerima Laporan dari Marketing/Pelayanan Pelanggan berikut dengan

pendukungnya
6.9

serta

memeriksa

dan mengindentifikasi

pokok

berkas

permasalahannya.

Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk

mendapatkan alternatif solusi.


6.10

Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan

yang ada kepada PIC terkait.


6.11

Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada

Kepala Departemen terkait untuk diperiksa


6.12

Menerima dan memeriksa laporan /formulir penanganan keluhan serta

melakukan analisa permasalahan yang ada :


Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka. Dept. langsung memberikan tanda
tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai
keputusan terbaik dan menyerahkan kepada Ka.Dept.Plant
Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept. Terkait melakukan penyempurnaan
solusi.

Meneruskan masalah tersebut kepada Ka.Dept.Plant untuk mendapatkan keputusan


penyelesaiannya disertai tanda tangan sebagai
6.13

Menerima Laporan dari Ka. Dept.terkait berikut dengan berkas pendukungnya

serta memeriksa dan menganalisa pokok permasalahannya.


Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka.Dept.Plant langsung memberikan
tanda tangan sebagai bukti persetujuan dan menyatakan sebagai keputusan terbaik.
Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept.Plant melakukan penyempurnaan
solusi dan memutuskan solusi terbaik yang dianggap paling tepat untuk penyelesaian
masalah tersebut.
6.14

Menerima Formulir Tindakan Perbaikan dan formulir Tindakan Pencegahan yang

telah ditanda tangani

oleh Ka.Dept.Plant

dan telah berisi tindakan penyelesaian

keluhan.
6.15

Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah

diambil, serta

menyerahkan

jawaban

tertulis mengenai penanganan keluhan

kepada Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik.


6.16

Mendapatkan umpan

balik dari Pelanggan

terkait

mengenai tindakan

penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama
dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Dept/Bagian terkait atau
Perusahaan secara menyeluruh lebih lanjut.
6.17

Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam formulir Survey Kepuasan

Pelanggan (FM-MKT-01) dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta


umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait lainnya

SSCN-BKN Gerbang Tunggal


Pendaftaran ASN 2014
Jakarta-Humas BKN, Pada 2014, Sistem Seleksi Calon Pegawai Negeri Sipil Nasional
(SSCN)-BKN menjadi gerbang tunggal pendaftaran Seleksi Formasi Aparatur Sipil
Negara (ASN) 2014. Pernyataan tersebut ditegaskan kembali oleh Kepala Badan
Kepegawaian Negara (BKN) Eko Sutrisno dalam Rapat Koordinasi Persiapan
Pelaksanaan Seleksi CPNS 2014 Dengan Sistem CAT-BKN, Kamis (10/7/2014) di
Kantor Pusat BKN Jakarta.
Eko Sutrisno menambahkan bahwa Pemerintah telah menetapkan sistem integrasi
secara onlinedalam pelaksanaan pendaftaran seleksi ASN, khususnya calon pegawai
negeri sipil (CPNS) formasi tahun 2014. Ini sudah ditetapkan sesuai Surat Menteri
PANRB nomor B/2645/M.PAN-RB/07/2014 Tanggal 3 Juli 2014, perihal Kebijakan
Pengadaan Formasi ASN tahun 2014, ujar Eko Sutrisno. Dalam edaran tersebut,
Pejabat Pembina Kepegawaian (PPK) Pusat dan Daerah harus menggunakan aplikasi
pendaftaran CPNS secara online yang dimiliki BKN, yaitu sscn.bkn.go.id, kata Eko
Sutrisno.
Eko menjelaskan bahwa dengan menggunakan single entry system pendaftaran
CPNS yang dimiliki oleh BKN itu, para calon pelamar CPNS akan mudah memperoleh
informasi lowongan formasi CPNS. Dengan banyaknya masyarakat yang tahu informasi
akan mendatangkan banyak pelamar, sehingga menurut Eko Sutrisno seleksi CPNS
akan lebih kompetitif dan Pemerintah berpeluang memperoleh putra-putri terbaik
bangsa. Selain itu pendaftaran dengan single entry system/online akan lebih efektif
dan efisien, beber Eko Sutrisno. www.sscn.bkn.go.id, menjawab tantangan
masyarakat untuk informasi pendaftaran seleksi ASN transparan, Akuntabel, bersih dan
objektif menuju Pemerintah berwibawa; Birokrasi profesional dan bermartabat, pungkas
Eko Sutrisno.
Dalam website SSCN-BKN berisikan berbagai macam informasi seputar seleksi CPNS
yang sangat berguna, antara lain pendaftaran, pengumuman pendaftaran per intansi
Pemerintah, kumpulan regulasi, jadwal, prosedur, petunjuk, pendaftaran, dan hasil
pengolahan TKD seleksi CPNS 2014.Antania/Subali
/