SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

DESAROLLO DE LA
GUA DE APRENDIZAJE N 02

Para:
NELLY DENISE ORTIZ POVEDA
Instructora programa de formacin
Apoyo Administrativo en Salud

Por:
KELLY JOHANNA VELSQUEZ CERVANTES
Aprendiz programa de formacin
Apoyo Administrativo en Salud
Ficha: 625850

CENTRO DE FORMACION DE TALENTO HUMANO EN SALUD

PROGRAMA APOYO ADMINISTRATIVO EN SALUD
Regional Distrito Capital
Bogot D.C.
Marzo 21 de 2014

INTRODUCCION

En esta gua No. 02, se recordar unos conceptos claves del Estado Colombiano:
funcionamiento, estructura y su relacin en la gestin del proceso de aseguramiento de la
poblacin a travs del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), para que
el derecho a la salud no sea simple retrica y se convierta en real y efectivo en la vida de
los habitantes de Colombia. Para ello el recorrido partir en el reconocimiento de la
Constitucin poltica y las leyes reglamentarias propias del sistema de salud.

Con el desarrollo de la Gua se afianzar los conocimientos bsicos y conceptos claves

de la salud
en Colombia y su relacin con el aseguramiento de la poblacin
colombiana
a travs del Sistema General de Seguridad Social en Salud
(SGSSS).Tambin comprendern la importancia del usuario frente a las polticas y
normatividad de sistema y su relacin con las EAPB.

a. Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.

Una vez analizada los siguientes cuestionamientos responda las siguientes preguntas y
comprtala con sus compaeros:

Relate brevemente tres beneficios del SGSSS

Respuesta:
Cobertura a toda la poblacin
Atencin bsica
Atencin materna infantil

Describa tres experiencias en las que haya utilizado los servicios de salud en
Colombia.
Respuesta:
Citas mdicas
Exmenes mdicos
Consultas domiciliarias

Narre un caso de atencin en salud por accidente de trnsito o de trabajo que

usted conozca y cual IPS lo atendi.
Respuesta:
En das pasados, el primo de mi cuado sufri un accidente de trabajo y
tuvo que ser llevado de urgencia a la clnica Virrey Sols en Barranquilla

En el momento de adquirir un bien o un servicio bajo que caracteristicas toma

usted la decision.
Respuesta:
Al momeno de adquirir ya sea un bien o servicio, siempre tengo en cuenta.
La calidad ,eficiencia transparencia, responsabilidad, buen servicio.

Relate un evento en donde usted como usuario de su entidad de salud haya

logrado comunicar al funcionario lo que queria en forma positiva.
Respuesta:
Hace algunos meses lleve a mi hija de 3 aos a la red de urgencias de
salud total, porque presentaba fiebre muy alta, una enfermera me atendi
muy amablemente y me dijo que baara a la pequea, con agua no muy
fria ni muy caliente, lo hice y no vi que mi hija le bajara la temperatura, me
dirigi nuevamente a la enfermera y ella al ver que la nia no present
ningun alivio le suministro medicamento con orden del mdico, al pasar
unos minutos la nia presento mejora.

Plasme una situacin donde usted haya sentido que no lo logr comunicar la
informacion a su entidad y que genero conflicto con el usuario.( o usted mismo)
Respuesta:
Dos semanas atrs me encontraba con un dolor en mi abdomen bajo, me
fui a la central de urgencias de salud total, fui atendida por un mdico
3

quien al ver mi historia clinica, me dice que lo mio no es ninguna urgencia,

porque ya yo tengo tratamiento para dicha enfermedad, sin embargo yo
segu con mi dolor y este medico no me atendi, sin embargo me dirig al
jefe de medicos de esa rea de la clinica y ste muy amablemente me
atendi me aplico medicamento y senti mucho alivio.

En su desempeo laboral y academico que importancia genera

equipo.
Respuesta:

el

trabajo

Es importante por la colaboracin mutua, poner ms capacidades ,

inteligencia, ideas y destrezas al servicio de una tarea o atividad. Otro
aspecto importante del trabajo en equipo supone siempre una dinamica
especial que puede variar de grupo a grupo y que,es en definitiva, lo que
hace que ese de grupo de personas funcione o no as. Lo que puede servir
para un grupo de persona puede no ser util para el otro.
b. Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y
Teorizacin).
Actividad 1:
1. Consulte las caractersticas del Rgimen Contributivo y del Rgimen
Subsidiado y plasme esta informacin en un cuadro comparativo segn la ley
100 de 1993.
Respuesta:
Segn ley 100 de 1993 las caractersticas del rgimen contributivo y del Rgimen
Subsidiado son:
1.1. GENERALIDADES:
Ttulo III de la administracin y financiacin del sistema
Captulo I Rgimen Contributivo
Artculo 202. Conjunto de normas que rigen la vinculacin de los individuos y
familias al SGSSS cuando tal vinculacin se hace a travs del pago de una
cotizacin, individual y familiar o un aporte econmico previo.
Artculo 203. Son afiliados al rgimen contributivo aquellos afiliados que aparecen
en el ART: 157 1 captulo II de los afiliados al sistema. Donde aclara lo siguiente
los afiliados al sistema mediante el rgimen contributivo son las personas
vinculadas a travs de contrato de trabajo, pblicos, los pensionados y jubilados y
los trabajadores independientes con capacidad de pago.
Artculo 204. La cotizacin al rgimen contributivo en salud ser por parte del
empleado del 4%, 1,5 de la cotizacin sern trasladados a la subcuenta de la
solidaridad del fosyga para contribuir a la financiacin del rgimen subsidiado, y a
cargo del empleador ser de un 8.5%.
4

TITULO III CAPITULO I - PARAGRAFO 1. La base de cotizacin de las personas

vinculadas mediante contrato de trabajo o como servidores pblicos, afiliados
obligatorios al SGSSS, ser la misma contemplada en el sistema general de
pensiones de esta ley.
PARAGRAFO 2. Para efectos de clculo de la base de cotizacin de los
trabajadores independientes el gobierno nacional reglamentara un sistema de
presunciones de ingreso con base en informacin sobre el nivel de educacin la
experiencia laboral, las actividades econmicas la regin de operacin y el
patrimonio de los individuos.

En el RGIMEN SUBSIDIADO encontramos las siguientes caractersticas:

Capitulo II Artculo 211. Conjunto de normas que rigen la vinculacin de los
individuos al SGSSS cuando tal vinculacin se hace a travs del pago de
cotizacin subsidiada, total o parcialmente.
Artculo 157. Los afiliados al sistema mediante el rgimen subsidiado son las
personas sin capacidad de pago para cubrir el monto total de la cotizacin, la
poblacin ms pobre y vulnerable del pas en las reas tanto rural y urbana.
TITULO 2
DEL REGIMEN SUBSIDIADO.
ART 214 -RECURSOS DEL REGIMEN SUBSIDIADO ARTICULO MODIFICADO
POR EL ARTICULO 11 DE LA LEY 1122 DE 2007.
El rgimen subsidiado se financiar con los siguientes recursos:
De las entidades territoriales
a. Los recursos del sistema general de participacin en salud SGP.S.
Que se destinara previo concepto del Conpes, y de una manera progresiva al
rgimen subsidiado en salud.
INCISO ADICIONADO POR EL ART 17 DE LA LEY 1151 DEL 2007 PARA LOS
AOS 2007 2008 Y 2009. Los recursos de transformacin de oferta a demanda del
SGP.S se utilizara en aumento de la cobertura hasta que alcance la cobertura
universal planteada en la ley 1122 del 9 de enero del 2007.
CAPITULO II DEL REGIMEN SUBSIDIADO ARTICULO 214. PUNTO 2. Del fondo
de solidaridad y garanta, fosyga.
A. 1,5 de la cotizacin del rgimen contributivo y de los regmenes especiales y
de excepcin
B. El gobierno nacional aportara un monto por lo menos igual en pesos
constantes ms un punto anual adicional a lo aprobado en el presupuesto de la
vigencia del ao 2007.
C. El monto de las cajas de compensacin familiar de que trata el artculo 217 de
la ley 100 de 1993
CAPITULO II PUNTO 3 OTROS
5

A. Los recursos que para tal efecto sean aportados por gremios, asociaciones, y
otras organizaciones.
B. Los rendimientos financieros que produzcan las diferentes fuentes que
financien el rgimen subsidiado.
C. El 15% de los recursos adicionales que a partir de 2007 reciben los municipios,
distritos y departamentos como participacin y trasferencias por concepto de
impuestos de rentas sobre la produccin de las empresas de la industria
petrolera.
Los recursos que aporten los afiliados que tienen derecho a subsidio parcial y
que quieran aportar al subsidio pleno o al POS del rgimen
CAPITULO II DEL REGIMEN SUBSIDIADO ARTCULO 215: Administracin del
rgimen subsidiado.
La administracin del rgimen subsidiado. Las direcciones locales, distritales o
departamentales de salud suscribirn contratos de administracin del subsidio con
las entidades promotoras de salud que afilien a los beneficiarios del subsidio.
Estos contratos se financiaran con los recursos del fondo de solidaridad y garanta
y los recursos del subsector oficial de salud que se destinen para el efecto.
Las entidades promotoras de salud que afilien a los beneficiarios del rgimen
subsidiado prestaran, directa o indirectamente los servicios contenidos en plan de
salud obligatorio
1.2. CUADRO COMPARATIVO:

RGIMEN
CARACTERSTICAS

CONTRIBUTIVO

SUBSIDIADO

Es un conjunto de
normas que rigen la
vinculacin
de
los
individuos
y
las
familias
al
Sistema
General de Seguridad
Social
en
Salud,
cuando tal vinculacin
se hace a travs del
pago
de
una
cotizacin, individual y
familiar, o un aporte
econmico
previo
financiado
directamente por el
afiliado
o
en
concurrencia entre ste
y su empleador.

Es un conjunto de normas
que rigen la vinculacin de
los individuos al Sistema
General de Seguridad Social
en
Salud,
cuando
tal
vinculacin se hace a travs
del pago de una cotizacin
subsidiada,
total
o
parcialmente, con recursos
fiscales o de solidaridad de
que trata la presente Ley.

Es para Asalariados y
trabajadores

Es para la Poblacin pobre y

vulnerable, identificada por
el SISBEN Estratos 1 y 2

independientes

Entidad
Salud

ENTIDAD
ADMINISTRADORA

Entidad
Salud

Gestora de

Adaptada

de

Mi plan
PLAN DE BENEFICIOS

Entidad Gestora de Salud

Subsidiada.

Sisben

Plan Atencin Bsica PAB

POBLACIN ESTIMADA (%
DEL TOTAL) A 1996

25%
incluyendo
la
familia del trabajador

20%-25%

ENTIDADES AFILIADORAS

Entidad
Salud

Entidad Gestora de salud

Subsidiada, ESS, CCF

ENTIDADES
PRESTADORAS DE
SERVICIOS

Gestora

de

IPS pblicas o privadas

IPS, ESE

12% del salario, cuotas

moderadoras
y
copagos

Cuota de participacin

APORTES

FINANCIACIN

Aportes del empleador

y trabajador

Salud Mia
contributivo

1%

rgimen

Incremento en fuentes
de empleo

Incremento
fiscales

en

recursos

POSIBILIDAD DE
CRECIMIENTO EN
COBERTURA

Tabla No. 1. Cuadro Comparativo Regmenes

2. Consulte sobre las empresas de salud y sus caractersticas en el SGSSS.
Luego plasme la informacin en una V heurstica. (Grupos de 4 aprendices) luego
comparta esta informacin. (TENGA ENCUENTA LOS NUEVOS NOMBRES
ADOPTADOS FRENTE A LA REFORMA TRIBUTARIA.
(Archivos Anexos).
3. Establezca las diferencias en el modelo de atencin de salud antes de la Ley 100
y el modelo actual, de acuerdo a las siguientes variables relacionadas: Fuentes de
financiacin, cobertura, medios de acceso al sistema, cubrimiento de atencin
apertura de mercado en salud, aportes de los usuarios.

APORTE
MERCAAPERTU CUBRIM
FINANFUENT
USUARI
ATENCI ACCESMEDIO COBER
DO
S DEEN RA DE IENTO
O AL S DE TURA ES DE
OS
N
SALUD
LOS
EN

VARIAB
LES

ANTES DE 1993
-Cotizaciones
Contributivo.

al

ACTUALIDAD

rgimen

Rentas
cedidas
por
concepto
de
loteras,
En 1992, el 28% (9
millones) de la poblacin
estaba cubierta.

- Rgimen contributivo: 12% de los

salarios de la poblacin empleada (2/3
pagados por los patrones y el resto por
los empleados), copagos y cuotas
moderadoras.
En 1999, el 54.3% (22.1 millones)
de la poblacin estaba cubierta.
En Colombia se inici en el ao de
1993 un nuevo y ambicioso camino
El sistema general se seguridad social
en salud crea las condiciones de
acceso a un plan obligatorio de salud
para todos los habitantes del territorio
nacional antes del ao2001 .este plan
- Plan de atencin bsica, PAB6; en l
se incluyen los programas del PAI y de
enfermedades transmisibles, medio
ambiente y vigilancia en salud pblica.
- Plan obligatorio en salud para el
El espritu general de la reforma en
salud, La ley 100 de 1993, le
apuesta a un sistema que combine
la solidaridad en los subsidios con
la apertura de la prestacin del
La
cotizacin
del
rgimen
contributivo ser. a partir del 1 de
enero de 2007, del 12,5%del
ingreso salario base de cotizacin,
lo cual no podr ser inferior al

Durante la dcada de los

Para tener derecho a exigir
los servicios y prestaciones
correspondientes
las
contingencias que cubren
los
seguros
sociales
Programas
verticales
administrados centralmente:
Plan
ampliado
de
inmunizaciones, PAI.
Enfermedades
A partir del ao 73 se
cre el Sistema Nacional
de
Salud
con
una
estrategia centralizada y
orientada
a
prestar
En sus inicios se defini
que su financiacin seria
tripartita,
entre
el
gobierno, los patronos, y
los
trabajadores
el

3.1. Cuadro de Diferencias Modelo Atencin de Salud y Ley 100 de 1993.

Tabla 2. Cuadro diferencias modelo de atencin

CARACTERS
TICAS

LEY 1438 DE 2011

FINA
ATEN
DE FUEN OBJE
CIN LA TES TO
DE
DE DE
LA
LEY

4. Revise la ley 1438 de 2011 y complete la siguiente matriz:

Esta ley tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema General de Seguridad
Social en Salud, a travs de un modelo de prestacin del servicio pblico en salud
que en el marco de la estrategia Atencin Primaria en Salud permita la accin
coordinada del Estado, las instituciones y la sociedad para el mejoramiento de la
Artculo 42.
Financiacin de las acciones de salud pblica, atencin primaria en salud y
promocin y prevencin. Las acciones de salud pblica, promocin y prevencin en
el marco de la estrategia de Atencin Primaria en Salud se financiarn con:
Artculo 67. Sistemas de emergencias mdicas. Con el propsito de responder de
manera oportuna a las vctimas de enfermedad, accidentes de trnsito,
traumatismos o paros cardiorrespiratorios que requieran atencin mdica de
urgencias, se desarrollar el sistema de emergencias mdicas, entendido como un

PRESDE
FINAPLAN
PBLI DE
DE ASEG
DE DEL
SALUDE
CAS LAS
ES
LA
LA LOS
D LA
Y LA IPS
DE

Artculo 69. Programa de Fortalecimiento de Hospitales Pblicos. El Gobierno

Nacional establecer un Programa de Fortalecimiento de las Empresas Sociales del
Estado. Para tal fin podr constituir un fondo con recursos del Presupuesto Nacional
que permita desarrollar un Plan de Inversiones para fortalecer su capacidad
Artculo 32. Universalizacin del aseguramiento. Todos los residentes en el pas
debern ser afiliados del Sistema General de Seguridad Social en Salud. El Gobierno
Nacional desarrollar mecanismos para garantizar la afiliacin.
Cuando una
persona requiera atencin en salud y no est afiliado, se proceder de la siguiente
Artculo 37. Planes Voluntarios de Salud. Los Planes Voluntarios de Salud podrn
incluir coberturas asistenciales relacionadas con los servicios de salud, sern
contratados voluntariamente y financiados en su totalidad por el afiliado o las
empresas que lo establezcan con recursos distintos a las cotizaciones obligatorias o
Artculo 79. Financiacin de la prestacin del servicio en zonas alejadas. Se
garantizarn los recursos necesarios para financiar la prestacin de servicios de
salud a travs de instituciones pblicas en aquellos lugares alejados, con
poblaciones dispersas o de difcil acceso, en donde estas sean la nica opcin de
Artculo 56. Pagos a los prestadores de servicios de salud. Las Entidades Promotoras
de Salud pagarn los servicios a los prestadores de servicios de salud dentro de los
plazos, condiciones, trminos y porcentajes que establezca el Gobierno Nacional
segn el mecanismo de pago, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1122 de
Artculo 76. Eficiencia y transparencia en contratacin, adquisiciones y compras
de las Empresas Sociales del Estado. Con el propsito de promover la eficiencia
y transparencia en la contratacin las Empresas Sociales del Estado podrn
asociarse entre s, constituir cooperativas o utilizar sistemas de compras

Tabla 3. Matriz ley 1438 de 2011

5. A partir de la comprensin realizada del contexto mundial realice una

investigacin de algunos aspectos de macroeconoma de un pas a escoger en
orden consecutivo y realice el comparativo de los mismos aspectos con
Colombia. (Pases: Estados Unidos, Japn, China, Corea del sur, India, Chile,
Brasil, Cuba, Grecia, Surfrica, Rusia, arabia Saudita. Hait Nueva Zelanda
Alemania. Para la socializacin describa brevemente su ubicacin geogrfica y
realice una presentacin de mximo 5 diapositivas. (Grupos de 2 personas).

PRESENTACION
ARABIA SAUDITA
UBICACION GEOGRAFICA DE ARABIA SAUDITA
El territorio de Arabia Saudita ocupa la mayor parte de la pennsula arbiga,
con una longitud de 4431 km de borde de los cuales 2640 son de costa.
Limita con Jordania y con Irak por el norte, con Irak por el noreste, con Kuwait,
Emiratos rabes Unidos, Catar y el Golfo Prsico por el este, y con Omn y
Yemen por el sur, con el Mar Rojo por el oeste, y a escasos kilmetros a travs
del mar se encuentra Barin, por el Golfo Prsico y conectado con este pas a
travs de la calzada del Rey Fahd y Egipto por el Mar Rojo. Con una superficie
de 2 149 690 km2, es el decimotercer pas ms grande del mundo, justo por
delante de Mxico y un puesto por detrs de Groenlandia.
9

Principalmente, el territorio est ocupado por desiertos, lo que ocasiona

tormentas de arena con bastante frecuencia. Al norte, se encuentra el desierto
de Siria, el de Ad-Dahna y el de An-Nafud, y al sur el de Rub al-Jali.
Toda la zona central del pas est formada por una extensa meseta, que al sur
de ella se encuentra el monte Sawda, en las cercanas de la ciudad de Abha, el
cual es el punto ms alto con ms de 3000 metros de altitud.94 A partir de ah,
en la zona oeste, comienzan las montaas de Asir, donde se forma el relieve
ms abrupto del territorio. Ya en la zona cercana al Mar Rojo y gracias a estas
montaas, existen pequeas zonas frtiles donde se cultivan dtiles
principalmente.
Debido a que el pas est casi dominado por este accidente geogrfico, el pas
tiene grandes problemas en cuanto al agua del medio ambiente se refiere.
Principalmente, estos problemas estn marcados por la desertificacin, el
agotamiento de aguas subterrneas y la ausencia de masas de permanentes
de esta sustancia. Por ello, el gobierno se ha visto impulsado a construir varias
instalaciones capaces de desalinizar y limpiar por los derrames de petrleo
este recurso del mar para su consumo.

ORGANIZACION TERRITORIAL
Arabia Saudita se encuentra dividida en 13 provincias, denominacin rabe:
manatiq idriyya, en singular mintaqah idariyya, y stas a su vez se
subdividen en 118 gobernaciones en rabe: manatiq idriyya. Este nmero
incluye las trece capitales de provincia, que tienen un estatus diferente como
10

municipalidades, amanah, encabezadas por un alcalde,

gobernaciones tambin estn subdivididas en subgobernaciones.

amin.

Las

Organizacin Territorial Arabia Saudita

El

desierto de Rub al-Jali

Riad La Capital

MACROECONOMIA DE ARABIA SAUDITA

ASPECTOS
PIB (Producto Interno
Bruto)

ARABIA SAUDITA
La economa de Arabia Saud est basada en la
extraccin del petrleo, con un fuerte control
gubernamental sobre las principales actividades
econmicas. Arabia Saud es el pas con las mayores
reservas de petrleo ya descubiertas (ms del 20% del
total mundial1), es el mayor exportador de petrleo del
mundo y tiene un papel de liderazgo en la OPEP. El
sector petrolero es responsable por cerca de 75% de las
ganancias, 45% del PIB y 90% de los ingresos de las
exportaciones. Aproximadamente el 40% del producto
interno bruto viene del sector privado. La OPEP es la
organizacin de pases exportadores de petrleo.
El PIB es usado como una medida del bienestar material
de una sociedad y es objeto de estudio de la
macroeconoma.

11

PIB (PPA)
Puesto 22.
Total (2012)
$ 733 143 millones
PIB (nominal) Puesto 19.
Total (2012)
US$ 651 652 millones
PIB per cpita
US$ 22 6354

MONEDA

#DE HABITANTES

ESPERANZA DE VIDA

El riyal (en rabe: )es la moneda oficial del Reino de

Arabia Saudita. Su cdigo ISO 4217 es SAR y se divide
en 100 halal o hallalah (en rabe: ). El riyal ha sido
la moneda de Arabia Saud desde la formacin del pas,
y con anterioridad lo fue de la regin histrica de Hejaz.
Poblacin total
Puesto 44.
Censo
29.195. 895 hab. (2012)
Densidad 13,58 hab./km

En 2011 la esperanza de vida en Arabia Saudita subi

hasta llegar a 75,29 aos. Ese ao la esperanza de vida
de las mujeres fue de 77,16 aos, mayor que la de los
hombres que fue de 73,51 aos.
Expectativa de vida al nacer: poblacin total: 74,35 aos

TIPO DE GOBIERNO

El gobierno saud est formado por una monarqua

absoluta, es decir, que el rey concentra toda la
autoridad, teniendo bajo su control el poder legislativo,
ejecutivo y judicial.23 De acuerdo con la Ley Bsica de
Arabia Saudita que fue adoptada en 1992 a travs del
Real Decreto, el poder del gobernador est limitado por
la ley islmica. Tipo de gobierno absolutista. Rey actual
Abdal bin Abdelazis.

JORNADA LABORAL

En abril de 2006 comenz a aplicarse la Ley Laboral que

rige esta actividad en el reino de Arabia Saud, con
algunas particularidades que detallaremos. Los
contratos laborales debern de ser redactados en rabe
o en doble idioma (rabe y otro idioma), aunque debe
tenerse en cuenta que en caso de litigio o contencioso,
prevalece el texto rabe. Asimismo establece que las
mujeres tendrn derecho a la baja laboral por
maternidad 4semanas antes de dar a luz y durante las
6 semanas posteriores. No obstante, su participacin en
el mercado laboral an es baja, centrndose en el
sector de la enseanza, en sucursales bancarias y en
centros comerciales destinados solo a mujeres.

SISTEMA SE SALUD

La familia Real de Arabia Saudita quiere que las

riquezas del pas debido al petrleo se compartan con
sus habitantes, por lo que el pas provee servicios
mdicos gratuitos no solo para los ciudadanos de Arabia
Saudita, sino para los extranjeros Musulmanes que han
llegado al pas por el peregrinaje.

12

PRODUCTO INSIGNIA DE
LA ECONOMIA DEL PAIS

Cuando hay alguna complicacin mdica que no puede

tratarse en Arabia Saudita, los pacientes Sauditas y un
familiar suyo, son enviados a otro hospital fuera del pas
y el gobierno paga todos los gastos.
La economa saudita se basa de forma casi exclusiva en
la produccin y exportacin de petrleo. La agricultura
y ganadera han sido tradicionalmente las actividades
econmicas bsicas de Arabia Saudita, pero desde el
desarrollo de la industria petrolera, el gobierno ha
buscado la diversificacin de su base industrial y el
perfeccionamiento
de
sus
infraestructuras,
desarrollando carreteras, aeropuertos, puertos e
industria energtica. El principal impedimento ha sido la
carencia de mano de obra preparada o experta. Con el
fuerte incremento de los precios del crudo mundial que
comenzaron en 1973, el gobierno se dispuso a
transformar su economa de una forma acelerada, casi
sin precedentes en la historia moderna. El presupuesto
anual para 1994 supuso unos ingresos de 41.500
millones de dlares y unos gastos de 42.600 millones
de dlares. El producto interior bruto (cifras del Banco
Mundial, 1992) de Arabia Saudita es de 118.500
millones de dlares. La agricultura y la pesca ocupaban
al 48% de la mano de obra a principios de la dcada de
1990, el comercio y el sector servicios al 37%, y las
fbricas e industrias daban trabajo al 14% de la mano
de obra.

INGRESO PERCAPITA X
HABITANTE

Su ingreso per cpita en el 2012 era de 25.136,00, es

de segn el banco mundial.

OTROS RUBROS.INGRESOS
POR TURISMO EN SALUD

El gobierno de Arabia Saudita, invierte en este mbito

el 5% de su PIB, para asuntos de salud; mientras que
cada habitante se gasta alrededor de 1150 dlares al
ao en sus deseos de salud y belleza esttica. La tasa
de obesidad es bastante alta, ya que en los hombres
estn en el 29,9% y en las mujeres est en el 43,5% y,
sobre los fumadores, el 24% de la poblacin masculina
consume tabaco, pero en el caso de la mujer, apenas es
del uno por ciento.150 Adems, tiene unos 300
hospitales con una de las mejores infraestructuras
sanitarias del planeta.151 Gracias a ella no es necesario
ningn tipo de vacuna, con la excepcin de la zona sur,
cerca de la frontera con Yemen

INDICADOR DE
DESARROLLO HUMANO

En 2012 el ndice de desarrollo humano (IDH) en

Arabia Saudita fue 0,782 puntos, lo que supone una
mejora respecto a 2011, en el que se situ en 0,780.
Si ordenamos los pases en funcin de su ndice de
desarrollo humano, Arabia Saudita se encuentra en

13

el puesto 54 del ranking de desarrollo humano

(IDH).
Si miramos la evolucin del IDH en Arabia Saudita,
un poco ms a largo plazo, vemos que comparando
el dato actual con el del ao 2000, en el que el IDH
fue de 0,717, ste ha experimentado una evolucin
positiva.
El IDH, tiene en cuenta tres variables: vida larga y
saludable, conocimientos y nivel de vida digno. Por
lo tanto, influyen entre otros el hecho de que la
esperanza de vida en Arabia Saudita est en 75,29
aos, su tasa de mortalidad en el 3,27 y su renta
per cpita sea de 19.543 euros.

6. Consulte la Ley 715 de 2001 y complete la informacin de la matriz conceptual

de Distribucin porcentual de los recursos econmicos del Sistema General de
Participaciones. Complemente con la lectura Financiacin del SGSSS en
Colombia

14

SISTEMA GENERAL
DE
PARTICIPACIONES
(SGP)
entidades territoriales
asignadas a este
componente seran
distribuidas entre,
distritos municipios
,corregimientos
deparatamentales

Asignaciones
especiales

municipios cuyo
territorio limite con
el rio grande de la
(mag)
0.08%

distritos y municio
de programs de
alimentacion
escolar
0.5%

fondo ancioanl de
pensiones fonpet
2.9%

Resguardos
indgenas
0.52%

financiacion o
cofinanciacion de
subsidios a la
demanda hasta lograr
cobertura total

SALUD 24.5%

libre destinacion
municipios de
categoria 4 ,5 , 5

acciones de salud
publica definidos
como propietarios
para el pas M. de
salud

la prestacion de
estas acciones se
contratara
directamente con
las entidades
prestadoras de
salud de servicio
publico

prestacion al servicio
de salud a la
poblacion pobre en lo
no cubierto en los
subsidios de la
demanda

Libre destinacin
(municipios de
categora 4, 5 y 6

municipios y
distritos deberan
elaborar e
incorporar el plan
de atencin basica
distritos y
municipios
asumiran acciones
de promocin y
prevencin

7. Como resultado de este ejercicio concluya

sobre el sistema de salud
Colombiano y a travs de la tcnica Phillips 66 (grupos de 6) realice discusin
durante 6 minutos y socialice sus compaeros.

Foto Grupo Tcnica Phillips

8. revise el acuerdo 260 de 2004 y posteriormente el acuerdo 365 de 2007 e
identifique que son los copagos, las cuotas moderadoras, para los regmenes
existentes que servicios incluyen e identifique a que grupos
poblacionales
aplica tenga en cuenta la poblacin especial. Organice esta informacin en un
organizador de conocimiento de su preferencia.
15

Figura 1. Cuadro Conceptual

Actividad 4
9. Revisar la
13437
de

Visin:Es una imagen a futuro sobre como deseamos que sea la

empresa o como queremos ser el futuro como individuos.

Resolucin
1991
y

El propsito de la Visin es guiar, controlar y alentar a la

organizacin o al individuo para alcanzar el estado deseable.
La Visin de la empresa es la respuesta a la pregunta, Qu
queremos que sea la empresa a en un tiempo futuro

elabore una mandala de derechos y otra de deberes de los usuarios de los servicios
de salud. Identifique si hay nueva reglamentacin con relaciona derechos y deberes
del usuario. (Consulte pgina del Ministerio).

Figura 2. Mandala Resolucin 13437 de 1991

10. Defina los siguientes trminos: Visin, Misin, principios y valores corporativos.
Organice La informacin en una didctica de su preferencia.

16

Misin: La Misin define el negocio al que se dedica la organizacin,

las necesidades que cubren con sus productos y servicios, el
mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pblica de
la empresa u organizacin.
La misin de la empresa es la respuesta a la pregunta , Para que
existe la organizacin?.
En el caso de un individuo la Misin sera lo que la persona quiere
hacer que lo hace feliz

VALORES CORPORATIVOS: Los principios se

consideran, normalmente, inmutables a travs del
tiempo. Cambiar los principios, para muchos, es como
cambiar de moral, como ser incoherente en la vida.
Cuando se est hablando de estos principios, se
entiende como tales, entre otras cosas, la dignidad de la
persona, el respeto a la palabra dada, la integridad, la
honestidad, la lealtad, el respeto la vida, procurar hacer
el bien, amar la patria, etc.

PRINCIPIOS: Los principios se consideran,

normalmente, inmutables a travs del
tiempo. Cambiar los principios, para
muchos, es como cambiar de moral, como
ser incoherente en la vida. Cuando se est
hablando de estos principios, se entiende
como tales, entre otras cosas, la dignidad
de la persona, el respeto a la palabra dada,
la integridad, la honestidad, la lealtad, el
respeto la vida, procurar hacer el bien,
amar la patria, etc.

Salud total
EPS

olidaridad, libre escogencia y dems disposiciones normativas establecidas por el ordenamiento jurdico colo
17

18
o
os a las personas como a nosotros
mismos, entendiendo que nuestra libertad llega hasta donde inicia la de l
Compromiso
Entrega, dedicacin y convencimiento, siempre presentes En nuestras acciones,
idad vigente reconociendo los derechos, deberes y necesidades individuales de nuestros usuarios, teniendo e
Personales e institucionales.

ctativas de nuestros usuarios, ofreciendo un servicio clido y humano, que garantice el buen trato y evidenci

or
mejoramiento
continuo ende
la su
atencin
en salud.
salud Contamos
de sus protegidos
con humano
base encompetente
la prevencin
roselprotegidos
y el mejoramiento
estado de
con un equipo
y co

19
sabilidad
os eficientemente con los compromisos adquiridos y asumimos positivamente las consecuencias de nuestro

tica
Nuestros principios morales nos conducen al buen comportamiento,
Innovacin
Orientndonos
haciacreatividad
el logro de e
una
armona individual
y social.
Imprimimos
imaginacin
en nuestro
trabajo con dinamismo y conocimiento, teniendo

l desarrollo de su potencial, que orienta sus esfuerzos en la consecucin de los objetivos organizacionales a tr
rios, buscando siempre ser los mejores del mercado en cuanto a recursos humanos, procesos, tecnologa y es

a) Describa los tipos de estructura empresarial existentes

cada uno.

y plasme un grfico de

ESTRUCTURA LINEAL
Es aquella en la que predomina la autoridad directa o lineal.
Autoridad lineal significa que es una empresa que financia bajo los principios de unidad de mando o
jerarqua, es decir, cada persona tiene un nico superior de que depende para todos los aspectos.
Ha sido caracterstica de grandes organizaciones, como organizaciones militares, normalmente es
una organizacin muy centralizada, muy normalizada y con mucha supervisin directa.

VENTAJAS
Es una estructura simple y de fcil comprensin.
Existe una delimitacin clara de las responsabilidades, lo cual facilita su funcionamiento.
Es bastante estable debido a la centralizacin y a la disciplina que impone la unidad de mando.
INCONVENIENTES
Inflexibilidad de la organizacin
Cuando la organizacin crece surgen importantes problemas de comunicacin.
Normalmente utiliza departamentacin por funciones.
Una modificacin de esta estructura es la denominada lnea staff. Es un tipo de estructura lineal en la
que ha aparecido algn tipo de staff.
*No existencia de estructura lineal: muchos jefes de produccin, de ventas, de marketing...
*En la estructura lineal: un nico director.

20

21

ESTRUCTURA MATRICIAL
Es de carcter temporal, utilizado por grandes empresas o por empresas que se crean para la realizacin de
proyectos singulares.
Combina dos tipos de autoridad en un mismo nivel jerrquico, Por un lado una autoridad de carcter funcional que
permite mantener la especializacin de las personas que trabajan en la empresa; y por otro lado, una autoridad
basada en proyectos, productos o reas geogrficas, esa autoridad suele tener un carcter horizontal y suele existir
cuando las empresas quieren llevar a cabo proyectos singulares o quieren servir correctamente sus productos o
mercados sin perder la especializacin.

VENTAJAS
Es una estructura simple y de fcil comprensin.
Existe una delimitacin clara de las responsabilidades, lo cual facilita su funcionamiento.
Es bastante estable debido a la centralizacin y a la disciplina que impone la unidad de mando.
INCONVENIENTES
Inflexibilidad de la organizacin
Cuando la organizacin crece surgen importantes problemas de comunicacin.
Normalmente utiliza departamentacin por funciones.
Una modificacin de esta estructura es la denominada lnea staff. Es un tipo de estructura lineal en la que ha
aparecido algn tipo de staff.
*No existencia de estructura lineal: muchos jefes de produccin, de ventas, de marketing...
*En la estructura lineal: un nico director.

22

23

ESTRUCTURA DIVISIONAL
Utilizada por grandes organizaciones que han crecido diversificando sus productos o sus
mercados. Utiliza la departamentacin en base a productos, reas o clientes. Y esos
departamentos se les denomina divisiones porque tienen autonoma, tienen capacidad para
tomar decisiones referentes a su producto, a su mercado o a su rea geogrfica. Cuando esta
descentralizacin existe se habla siempre de divisin y no de departamentacin.
Cada divisin realiza todas las funciones necesarias para servir correctamente a su producto, a
su mercado o a sus reas geogrficas. Y el director de divisin es un semi director general de
la empresa.
La sede central controla la actuacin de todas las divisiones normalmente a travs de
normalizacin de resultados.
Realiza adems funciones de apoyo centralizadas y se suele encargar de nombrar y sustituir a
los directores de cada divisin.
VENTAJAS E INCONVENIENTES

Se suele sealar que presenta las siguientes ventajas respecto a la organizacin lineal: mejora
la asignacin de capital, dispersa el riesgo. Reacciona estratgicamente ante los cambios y
ayuda a preparar a directivos generales. Ahora bien, estos mismos cuatro elementos pueden
ser inconvenientes si la comparamos con organizaciones independientes.
Puede llevar a que las divisiones maximicen sus objetivos y no los de la organizacin.
Adems, como se mide a cada divisin por los resultados que obtiene, hay una tendencia a
minusvalorar todo lo que no sean objetivos cuantificables.
La separacin y autonoma de las divisiones puede crear conflictos y dificultar la reasignacin
de recursos.

24

b) Defina los siguientes trminos reglamento interno, manual de funciones,

organigrama, valores corporativos de una empresa.
25

El Reglamento Interno

El Reglamento Interno es el instrumento por medio del cual el empleador regula las
obligaciones y prohibiciones a que deben sujetarse los trabajadores, en relacin con sus
labores, permanencia y vida en la empresa.
As, debe contener a lo menos: las horas en que empieza y termina la jornada de trabajo y
las de cada turno, los descansos, los diversos tipos de remuneracin; el lugar, da y hora
de pago; las personas a quienes los trabajadores deben dirigir sus reclamos, consultas y
sugerencias; la forma de comprobacin del cumplimiento de las normas previsionales y
laborales; las normas e instrucciones de prevencin, higiene y seguridad, las sanciones
que se puedan aplicar a los trabajadores con indicacin de las infracciones y el
procedimiento a seguir en estos casos.
Hacemos presente que las sanciones que seale el Reglamento Interno slo pueden
consistir en amonestacin verbal o escrita y multa de hasta el veinticinco por ciento de la
remuneracin diaria. La multa tiene como destino los fondos de bienestar que la empresa
tenga para los trabajadores o el que tenga los sindicatos. Si no existieran dichos fondos,
la multa se destina en ltimo caso al Sinc. Por tanto, nunca el empleador puede
quedarse con el monto de las multas cobradas. El trabajador puede reclamar de la
aplicacin de la multa ante la Inspeccin del Trabajo respectiva.

Manual de Funciones

Un manual de funciones o manual de organizacin comprende las funciones o

responsabilidades de cada rea de la empresa, por ejemplo gerencia, produccin, ventas,
etc., describiendo como se intervienen en el funcionamiento general de la empresa,
contiene la visin, misin, los objetivos, metas y la descripcin de cada rea as como sus
responsabilidades.
Por otra parte existe el manual de procedimientos, , es la descripcin de todos y cada uno
de los procesos que integran la secuencia de produccin, o servicio que otorga la
empresa, con las actividades que le corresponden a cada puesto, en algunas empresas
contiene hasta la descripcin del manejo de equipo. Muy comnmente se manejan por
rea.

Organigrama

En una empresa la estructura es la disposicin de sus elementos. El primer paso de su

organizacin es la descripcin de los puestos de trabajo as como la asignacin de
responsabilidades. Posteriormente tendr lugar el establecimiento de las relaciones de
autoridad y coordinacin, mediante la determinacin de niveles de jerarqua a escalones
de autoridad. Es lo que se llama estructura horizontal o vertical de la empresa porque los
puestos estn colocados de arriba abajo o de izquierda a derecha desde el nivel ms alto
al ms bajo respectivamente.

26

La estructura de una empresa es uno de los elementos clave de la organizacin por tanto
es importante conocer cules son las clases de organigramas que hay para saber cules
son los organismos y cargos que componen la estructura organizacional de la empresa.

Funciones

Para la ciencia de la administracin:

Sirve de asistencia y orientacin de todas las unidades administrativas de la empresa al
reflejar la estructura organizativa y sus caractersticas grficas y actualizaciones.
Para el rea de organizacin y sistema:
Sirve para reflejar la estructura as como velar por su permanente revisin y actualizacin
(en las empresas pequeas y medianas, generalmente la unidad de personal asume esta
funcin), la cual se da a conocer a toda la compaa a travs de los manuales de
organizacin.
Para el rea de administracin de personal:
El analista de personal requiere de este instrumento para los estudios de descripcin y
anlisis de cargos, los planes de administracin de sueldos y salarios y en general como
elemento de apoyo para la implementacin, seguimiento y actualizacin de todos los
sistemas de personal.
Y en forma general sirve para:
Descubrir y eliminar defectos o fallas de organizacin.
Comunicar la estructura organizativa.
Reflejar los cambios organizativos.

Tipos:

1. Organigrama clsico
Es bsicamente un organigrama compuesto por rectngulos, que representan los cargos
u rganos unidos entre s por lneas, que trazan las relaciones de comunicacin entre
ellos. Cuando las lneas son horizontales, representan relaciones de laterales de
comunicacin. Cuando son verticales, representan relaciones de autoridad (del superior
sobre el subordinado) o relaciones de responsabilidad (del subordinado hacia el superior)
lo que no est unido por ninguna lnea, no tiene relacin entre s.
Generalmente, cada rectngulo presenta dos terminales de comunicacin. No cabe duda
de que el cargo ms elevado de la empresa no tiene la terminal de arriba, mientras que el
cargo ms bajo de la organizacin no tiene la terminal de abajo, pues no posee ningn
subordinado.
En el organigrama clsico los rganos o cargos del mismo nivel jerrquico deben ser
colocados paralelamente, utilizando la misma nomenclatura para designarlos. Es el tipo
de organigrama ms frecuentemente utilizado.
2. Organigrama radial
El organigrama radial tambin es llamado organigrama sectorial y se elabora mediante
crculos concntricos, cada uno de los cuales representa un nivel jerrquico. La autoridad

27

mxima se localiza en el centro del organigrama, disminuyendo el nivel jerrquico a

medida que se aproxime a la periferia.
El organigrama radial permite representar de forma compacta la estructura organizacional.
Sin embargo, presenta ciertas limitaciones de orden tcnico, pues no permite la
representacin de organismos auxiliares muy variados.
3. Organigrama circular
El organigrama circular es elaborado en crculos concntricos que representan los
diversos niveles jerrquicos trazados en lneas de puntos o cortadas. Las lneas gruesas
representan los canales de comunicacin existentes entre los rganos o cargos. Los
rganos se representan con rectngulos o crculos. A medida que se aproximan al centro,
los niveles jerrquicos son gradualmente ms elevados. En el centro del organigrama que
el rgano cpula de la empresa.
11. Cules son las herramientas de un trabajador para lograr el empoderamiento de
la empresa.
1. Saber lo que se quiere
El primer paso y el ms difcil es, saber qu queremos. Muchas veces no llegamos a
ningn lado, aunque tengamos todas las capacidades y el conocimiento porque no
sabemos exactamente qu es lo que queremos.
O quiz porque estamos acostumbrados a hacer lo que otros quieren y nos piden y
dejamos nuestros propios deseos de lado. Debemos darnos cuenta qu es lo que
queremos efectivamente en nuestra vida y en qu direccin nos gustara ir.
Tmese unos segundos para preguntarse si lo que est haciendo en esta vida es lo que
quiere. Es algo que lo motiva y lo inspira? O es algo que le pesa y lo aburre. Deje que su
mente lo llene de ideas, palabras y sensaciones para que se d cuenta si est en lo que
quiere o no.
2. Ser positivo y hablar en positivo
Una vez que sepa qu quiere, piense lo que quiere en positivo con palabras positivas
Querer escalar en la compaa para que le tengan envidia los dems no es positivo.
Escalar es mejor si piensa que lo hace porque tiene la capacidad de trabajo y porque
quiere una mejor remuneracin para su familia.
Pensar: No quiero quedarme atrs con un sueldo bajo, tampoco est en positivo. Ser
positivo quiere decir que cuando se ponga metas y siga los pasos necesarios lo haga
cuidando sus palabras para que le motiven. Tendemos a hablar de lo que no queremos,
ms de lo que queremos. No quiero llegar tarde, suena muy positivo, sin embargo est
hablando de lo que no quiere y su mente visualizar el llegar tarde. No me quiero
equivocar, es lo mismo y su mente que es muy gil, ver la equivocacin inmediatamente
y esto se va registrando en las neuronas como memoria para repetir estos patrones. Las
personas poderosas piensan y hablan en positivo para avanzar y motivarse. Al hablar en
positivo ven imgenes positivas en su mente y as se va creando un programa positivo.

28

3. Cambiar creencias personales

No hay forma de empoderarse de nada si cree que no puede o que no lo merece. Llegar
a ser alguien importante y valioso en la empresa es para el otro, no para m. Si piensa
as, debe cambiar sus creencias personales. Las creencias son un factor fuerte dentro de
nosotros que nos mueve hacia el xito o el fracaso. stas se convierten en nuestra ley y
pensamos que as es la vida, que as somos y que el cambio es imposible.
Para que logre cambiar una creencia primero piense en alguna o algunas creencias que
tena en el pasado y que ya las cambio. Un ejemplo muy sencillo es la creencia en Santa
Claus. Seguramente de nio crea con todas sus fuerzas en l y un da cambio esa
creencia
4. Creatividad
La ltima recomendacin es la creatividad. Si lo que ha hecho hasta ahora no ha sido
satisfactorio en su vida, cambie su estrategia y con creatividad. El empoderamiento
requiere tener habilidades de liderazgo para enfrentar los retos que se presentan
diariamente. Generar ideas para hacer las cosas de otra manera para lograr cambios ms
efectivos y mantenerse de pie, no importa cul sea la situacin. El que sigue haciendo lo
mismo toda la vida, seguir con los mismos resultados o peores. Hay que avanzar con los
tiempos y con los cambios que nos ofrece la nueva tecnologa.
Para encontrar la creatividad tmese unos segundos y piense qu hara si le ofrecieran
el triple de lo que gana ahora? Dese cuenta en qu direccin se movieron sus ojos.
Cmo sera con el triple de salario? Para la mayora de las personas, arriba a la derecha
conecta con la parte creativa. Es posible tambin que algunas personas tengan estos
cdigos invertidos, no hay problema, solo dese cuenta a donde se fueron sus ojos con
esas preguntas. El movimiento de sus ojos hacia arriba a la derecha (o a la izquierda en
algunos casos) hace la conexin con el cerebro para generar ideas nuevas. Cuando
necesite ser creativo, busque ideas arriba a la derecha y se sorprender de lo que logra
producir.
Esas preguntas. El movimiento de sus ojos hacia arriba a la derecha (o a la izquierda en
algunos casos) hace la conexin con el cerebro para generar ideas nuevas. Cuando
necesite ser creativo, busque ideas arriba a la derecha y se sorprender de lo que logra
producir.
a) Defina quin es un lder?
Segn el diccionario de la Lengua espaola, Lder significa, director. De un partido
poltico, de un grupo social o de otra colectividad. Muchas veces nos hacemos la
pregunta si todas las personas son lderes, y en un sentido existe la posibilidad,
porque alguna vez en nuestra vida hemos liderado en alguna actividad. Un lder es
una persona sumamente importante en la vida sea del hogar, o en alguna
organizacin; pero no basta estas palabras para distinguir quin es un lder o no.
Liderazgo significa comprender y compartir un propsito comn. Sin ello no puede
haber liderazgo efectivo.
b) Qu tipos de lder existen?

29

1) Lder democrtico: es aquel que, sin perder el control, da lugar a la comunidad

para que participe en cuestiones relacionadas a la poltica. Adems, a la hora de
tomar decisiones, el lder tiene en cuenta las opiniones de la comunidad liderada.
Es por esto que lo que suele hacer es presentar varias opciones frente a un
determinado problema y promover el intercambio de idea entre los diversos
sectores y que aqu se decida cul es la mejor salida. De esta manera, el lder
democrtico transmite una imagen ms permisiva, abierta al dilogo y de un
individuo que se preocupa por los problemticas de terceros.
2) Lder liberal o laissez-faire: en este tipo de liderazgo, se delegan funciones a la
propia comunidad con el objetivo de que adquiera ciertas responsabilidades y
logre controlar las problemticas que surjan. De esta manera, se promueve la
libertad y creatividad en grupo mientras que el propio lder ocupa un rol de mayor
pasividad, con menor control y poco compromiso.
3) Lder autocrtico: a diferencia de los dos anteriores, este lder concentra en s
mismo todo el poder, de forma ilimitada. Aqu no se prioriza ni la participacin de la
comunidad en la toma de decisiones ni la delegacin del poder. Es el propio lder
quien determina las acciones que se llevarn a cabo y el poder de decisin se
limita a su persona, o a un grupo reducido, mandando segn su propia voluntad.
4) Lder paternalista: esta clase de lderes se encarga de determinar cules sern
los objetivos del grupo, si bien promueve la participacin de este, es el propio lder
quien tomar las decisiones finales. Por otro lado, pretende promover la
convivencia pasiva dentro de la comunidad a la que lidera y se muestra tolerante
frente a esta.
12. Identifique las escalas del clima organizacional, segn Litwin y Stringer y
organcelas de acuerdo a su preferencia. (Lectura previa).
13. Realice un cuadro comparativo con los conceptos de valores y los antivalores.

VALORES

ANTI VALORES

30

Los valores son principios que nos

permiten orientar nuestro comportamiento
en funcin de realizarnos como personas.
Son creencias fundamentales que nos
ayudan a preferir, apreciar y elegir unas
cosas en lugar de otras, o un
comportamiento en lugar de otro.
Tambin son fuente de satisfaccin y
plenitud.
Nos proporcionan una pauta para
formular metas y propsitos, personales o
colectivos. Reflejan nuestros intereses,
sentimientos
y
convicciones
ms
importantes.

As como hay una escala de valores

morales tambin la hay de valores
inmorales o antivalores. La deshonestidad,
la injusticia, la intransigencia, la intolerancia,
la traicin, el egosmo, la irresponsabilidad,
la indiferencia, son ejemplos de esto
antivalores que rigen la conducta de las
personas inmorales.
Una persona inmoral es aquella que se
coloca frente a la tabla de los valores en
actitud negativa, para rechazarlos o
violarlos. Es lo que llamamos una persona
sin escrpulos, fra, calculadora, insensible
al entorno social.
El camino de los antivalores es a todas
luces equivocado porque no solo nos
deshumaniza y nos degrada, sino que nos
hace merecedores del desprecio, la
desconfianza y el rechazo por parte de
nuestros semejantes,

Tabla 3. Cuadro Comparativo

14. Complete el siguiente cuadro sobre el cliente interno:

VARIABLES

CLIENTE INTERNO

31

Quin es?

Es toda persona que se encuentra al interior de la

institucin, independientemente de la funcin que realice,
ya que cada una en su quehacer participa en el proceso
de servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las
actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo.
Cada persona que se beneficia de este producto o
servicio es un cliente o usuario y como tal debe
reconocrsele. Es posible que no sea fcil romper los
paradigmas sobre la relacin con los compaeros de
trabajo pero lo cierto es que no podemos ignorarlos, son
ellos nuestros clientes internos y a la vez cada uno de
nosotros de los dems.
Qu funcion cumple?
Para brindar un servicio de excelente calidad es
necesario que cada integrante o miembro de la cadena
del servicio cuente con el apoyo eficiente por parte de los
dems integrantes de la cadena. Un eslabn roto significa
deterioro del servicio, mucho ms si este eslabn tiene
contacto con el usuario final. La fortaleza de la cadena de
servicio se mide por el eslabn ms dbil. Por lo tanto
debe resaltarse la importancia de evaluacin del proceso
frente a cada uno de los subprocesos o actividades para
identificar las debilidades con el fin de volverlas fortalezas
evitando de esta forma que la cadena se rompa.
Cules
son
caractersticas?

sus
CARACTERSTICAS
1. Intangible: el servicio es eminentemente perceptivo,
aunque en su aplicacin tenga elementos objetivos que
permitan evaluarlo.
2. Perecedero: se produce y consume instantneamente.
3. Continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor
del servicio.
4. Integral: implica a todos los miembros de la
organizacin para brindar un servicio de excelente
calidad, desde el punto de vista tcnico, humano y de
oportunidad.
5. Constituye una promesa bsica: Debe cumplir lo que
se promete, es el estndar para medir la satisfaccin del
cliente.

32

6. Se centra en la satisfaccin plena de las necesidades y

expectativas del cliente.
7. Debe generar valor agregado
permanencia y lealtad del cliente.

para

asegurar

Qu necesidades tiene?

Recordemos que el cliente es nuestra razn de ser y es

por l que vale la pena realizar todos nuestros esfuerzos,
por esto necesitamos identificar con claridad sus
expectativas y necesidades, si no las conocemos ni
siquiera podremos intentar satisfacerlas. Estas son
algunas recomendaciones a tener en cuenta:
1. No presuma conocer lo que el cliente necesita,
pregnteselo. Solicite la informacin que sea necesaria.
2. Preste mucha atencin a las respuestas.
3. Registre los datos no se fe de la memoria.
4. Reptale lo que entendi para cerciorarse de que es lo
correcto.
5. Esfurcese por lograr la mejor solucin a la necesidad
del cliente
Tabla 4. Cuadro Cliente Interno
15.Cliente externo Con base en el texto del ciclo del servicio identifique los
aspectos para enfrentar los momentos de verdad frente a mi cliente externo,
realice una comentario de un parrafo .
Los aspectos para enfrentar los momentos de verdad

Frente a mi cliente externo

Para abordar esta temtica de identificar los momentos de verdad frente a los Clientes
Externos, desglosaremos el trmino Clientes Externos, entonces nuestra primera premisa
ser establecer Quines son los clientes externos?
Desde el punto de vista de las relaciones pblicas en general, un cliente externo no es
slo aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, sino tambin son todos aquellos
clientes con los cuales las empresas, entidades pblicas y privadas, tanto de negocios,
tecnologa, salud en fin; en el desarrollo de su gestin empresarial tienen oportunidad de
tratar o contactar o establecer negocios, brindar servicios, productos.
Dentro de estos clientes externos se encuentra la comunidad en general tambin, por el
impacto que crea nuestro establecimiento entidad, empresa, en la misma; los medios de
33

comunicacin, utilizados como instrumentos para mercadear nuestros productos,

servicios, los inversionistas o propietarios del establecimiento que buscan porque el
mismo cumpla con los objetivos que se ha trazado y tambin con las instituciones
gubernamentales que buscan solo el cumplimiento de nuestras obligaciones como
propietarios tales como el pago de impuestos.
Por ejemplo son clientes Externos del SENA: Los posibles aprendices, instructores,
comunidad en general, entidades del gobierno que ejercen control sobre el servicio de
aprendizaje que esta entidad presta u ofrece, las personas de otras entidades de
educacin que por motivo de la misin, el objetivo del SENA se deben relacionar.
Finalmente, las entidades financieras que se constituyen en un gran soporte para la
gestin que adelante el establecimiento. De una u otra manera todas estas personas y
organizaciones intervienen para que el establecimiento pueda cumplir con su objeto
social.
Una vez que hemos establecido quienes son estos clientes externos en nuestro entorno
de la Salud, ya se puede hacer una identificacin de los aspectos para enfrentar los
momentos de verdad frente a mi cliente externo.
ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR
LOS MOMENTOS DE VERDAD
FRENTE AL CLIENTE EXTERNO:
Saludar al cliente (utilice el nombre si lo sabe)
Mirar a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha
Concentrarse en el cliente
Cuidar especialmente los primeros y los ltimos 30 segundos charla
Ser natural y sincero
Demuestra energa
Convirtase en el agente de su cliente
Pensar con sentido comn
Ajustar las reglas
Cuidar su apariencia personal

Como el fin ltimo de un buen servicio al cliente, es fidelizar todos estos clientes externos,
deben crearse algunas condiciones y estrategias, a fin de que estos, encuentren motivo
para conocer y volver reiteradamente a nuestro establecimiento de salud, es muy
importante contar con clientes que regresen, que hablen bien del servicio, de la entidad de
salud, de su personal y que recomienden a otros que visiten la entidad. Es claro que si un
cliente regresa, es indicio de que estuvo satisfecho con el servicio, con la atencin, con
las instalaciones, con el entorno, Hoy en da el cliente es muy exigente, e interviene en su
fidelizacin la innovacin, los pequeos detalles y hasta el trato recibido.
Fuente: Como mantener la lealtad de los clientes. Jane Smith
34

a) Compare los signos y sintomas de un mal servicio. clima organizacional.

SIGNOS Y SNTOMAS DE UN
MAL SERVICIO
- Desconocimiento
- Prohibiciones
- Desorden
- Desaseo
- Ruido
- Informacin verbal o escrita en
forma negativa
- Falta de sealizacin
- Imposibilidad para realizar
llamadas telefnicas
- Ausencia de bao
b.) Defina Trabajo en equipo
Solucin de
problemas,
conflicto y estrs, elaborando
una Mndala, con estos temas.

PECADOS DEL SERVICIO

- Hostilidad
- Apata
- Frialdad
- Desinters
- Indiferencia
- Aire de superioridad
- Comportamientos y reglamentos
rgidos
- Evasivas
- Desaires
- Mal genio
- Robotismo
- Desprecio

Tabla 5. Signos y sntomas de mal servicio

b.) Defina Trabajo en equipo, Solucin de problemas, conflicto y estrs, elaborando
una Mandala, con estos temas.

35

Figura 3. Mandala definiciones

16. Organice los siguientes elementos de la comunicacin empleando la herramienta
didctica de mapa conceptual (Grupos de trabajo).
17. Participe activamente en el taller de imagen corporal y comunicacin no verbal
Liderado por instructora Pilar Roballo (taller).
18. De acuerdo al documento: La Atencin Centrada en el Usuario. Identifique los
tipos de usuario y plsmelos en una V heurstica bajo la pregunta. Cules son las
habilidades necesarias para el abordaje de estos usuarios?

Figura 4. V Heurstica Atencin al Usuario

19. Revise la teora japonesa de las 9 S luego realice un anlisis fotogrfico de su

puesto de trabajo teniendo en cuenta dicha teora (Grupos).

1. PRIMERA S (SEIRI - Desalojar)

Consiste en la valoracin de lo que es necesario e innecesario. En este caso encontramos
que en nuestro lugar de estudio tenemos demasiadas lmparas que son innecesarias
para el entorno, ya que contamos con mucha luz natural al igual que un esquipo de
computo que nunca se hemos usado.

36

2.
(SEITON -

SEGUNDA S.
Organizar)

37

3.

TERCERA S. (SEISO - Limpiar 1)

Identifica el estado de limpieza del sitio de trabajo: pisos, estantes, aparatos. Para
esto se divide en cuatro fases.
Ac encontramos que el tablero permanece sucio todo el tiempo y los pisos un
poco sucios y las sillas algunas veces estn en desorden

4. CUARTA S. (SEIKETSU - Estandarizar o limpiar 2)

En cuanto a este tema en el sitio de estudio podemos decir que contamos con
suficiente iluminacin natural.

5. QUINTA S. (SHITSUKE - entrenamiento y disciplina)

38

Hace referencia ms que a los elementos y equipos de trabajo al comportamiento

de la persona y su relacin con el medio, respeto y cumplimiento de las normas,
presentacin personal y relaciones interpersonales con los compaeros de trabajo
y usuarios

Portamos el uniforme segn el reglamento interno de la institucin?

La gran mayora si cumple con estas normas el resto no es que no lo
tienen algunas falencias

hagan

En caso de no utilizar uniforme, nuestro vestido est de acuerdo con nuestro

puesto de trabajo?
En estos momentos no presentamos ese problema
Todos portamos nuestros uniformes
Nuestro arreglo personal es discreto y acorde con las reglas de presentacin

personal y ambiente laboral?

Si
Brindamos una imagen agradable?

Si
Cmo es nuestra relacin con Jefes y compaeros?

Es buena
Pueden sentirse los usuarios satisfechos con la atencin que les brindo?

Si
Nuestra actitud facilita la resolucin de conflictos?

S, porque aunque no estemos de acuerdo llegamos a acuerdos Razonables.

Cul es la imagen institucional que proyecto en los clientes de mi institucin?

Buena atencin
Honestidad
Respeto
Cumplimiento

6. SEXTA S. (SHIKARI - constancia)

En este caso ya hemos identificado las falencias y podemos dar soluciones a los
pequeos problemas

7. SPTIMA S. (SHITSUKOKU - compromiso)

39

En el caso de nuestra aula de clases lo que podemos es pedir, nos disminuyan la cantidad
de lmparas en el saln de clases.

20. Identifique los mtodos proactivos y reactivos en la satisfaccin y necesidades

de un usuario. Realice un cuadro comparativo.
Mtodos Proactivos
Son los diferentes procedimientos que
permiten identificar las necesidades y el
grado de satisfaccin del cliente con la
atencin brindada, a travs de
instrumentos como la encuesta, la
entrevista y el buzn de mensajes

Mtodos Reactivos
Hace referencia a los procedimientos
institucionales para el manejo de la
informacin del usuario obtenida por los
mtodos proactivos establecidos o a
travs de los mecanismos legales que
puede utilizar el cliente para quejarse o
manifestar su inconformidad, con el fin de
dar una respuesta oportuna y de
satisfaccin al cliente.

Tabla 6. Tabla mtodos proactivos

21. Identifique las necesidades de Maslow y plsmela en la pirmide de
necesidades bsicas (basado en la lectura)

Figura 5. Jerarqua de las necesidades

40

22. Defina los trminos de mercado y mercadeo y de un ejemplo de una estrategia

de mercadeo en un a EPS identificando cuales son los clientes potenciales y
reales y cul es el valor agregado y la promesa de valor que esta ofrece?
Entendemos por mercado el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la demanda
para realizar la transaccin de bienes y servicios a un determinado precio.
Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene necesidades
a ser satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados reales los que
consumen estos productos y mercados potenciales los que no consumindolos an,
podran hacerlo en el presente inmediato o en el futuro.
Se pueden identificar y definir los mercados en funcin de los segmentos que los
conforman esto es, los grupos especficos compuestos por entes con caractersticas
homogneas. El mercado est en todas partes donde quiera que las personas cambien
bienes o servicios por dinero. En un sentido econmico general, mercado es un grupo de
compradores y vendedores que estn en un contacto lo suficientemente prximo para las
transacciones entre cualquier par de ellos, afecte las condiciones de compra o de venta
de los dems.
Stanley Jevons afirma que "los comerciantes pueden estar diseminados por toda la ciudad
o una regin, sin embargo constituir un mercado, si se hallan en estrecha comunicacin
los unos con los otros, gracias a ferias, reuniones, listas de precios, el correo, u otros
medios".
Mercadeo:
Los textos clsicos de mercadeo dan diferentes definiciones en forma, ms no en
contenido:
1. Especialidad que estudia los gastos de los consumidores, tratando de estimar la
demanda de los productos en funcin de los niveles de venta, las motivaciones que
provocan las decisiones de compra, la acogida de nuevos productos y los problemas que
afectan la comercializacin y distribucin.
2. Es la aplicacin de tcnicas que permiten descubrir y generar mercados para los
productos, satisfaciendo las necesidades de lo consumidores de una manera rentable
para la empresa. (Martnez J. Como dominar el marketing)
3. Mercadeo es el anlisis, planeacin, implementacin y control de programas
formulados y diseados para dar origen a intercambios voluntarios
entre ofertas de la
organizacin y necesidades y deseos del mercado objetivo en lugar de gustos personales
de la organizacin. (Kotler P. Bloom P. Mercadeo de Servicios Profesionales)
4. Es la forma en que una organizacin equipara sus propios recursos humanos
financieros y fsicos con los deseos de sus clientes. (Cowell D. Mercadeo de Servicios)
Estrategia de mercadeo de salud total EPS.
Ha de pesar que usualmente se logra un excelente servicio especializado, la
despersonalizacin de esta orientacin es bastante grande.
41

Orientacin a las ventas:

Sostiene que la principal tarea de la organizacin es estimular el inters de clientes
potenciales a las ofertas existentes en la organizacin.
Es una orientacin basada primariamente en el hecho de conseguir cada vez nuevos
clientes.
Por ejemplo el ofrecimiento de primera consulta gratuita est orientada nicamente a la
captacin de nuevos clientes, es un sistema muy frecuente en servicios odontolgicos,
pero que tambin se realiza en otros campos de la salud, por ejemplo chequeos visuales.
Orientacin al mercadeo:
Sostiene que la principal tarea de la organizacin es determinar las necesidades y deseos
de los mercados objetivos y satisfacerlos a travs del diseo, precio, comunicacin y
presentacin de ofertas adecuadas y viables desde el punto de vista competitivo.
Su pilar es el buen servicio que desarrolle fidelidad en un producto produzca la recompra,
es decir la permanencia del cliente con su vendedor (del paciente que compra salud con
el mdico o el profesional de la salud que la vende).
Es la seora que siempre quiere que sus partos sean atendidos por el mismo mdico, o
en la misma clnica.
2. Conceptos generales
Muchas profesionales alejados de las ciencias de la administracin y muy especialmente
profesionales de la salud, se asustan al or hablar de mercadeo, la razn: reducen el
mercadeo a un solo concepto: ventas.
No se debe reducir la definicin de mercadeo a un solo concepto:
MERCADEO NO ES UNICAMENTE VENTAS
Una buena estrategia de mercadeo simplifica la venta. Se dice que con un buen
mercadeo los compradores vendrn solos y no se requieren vendedores en el sentido
estricto de la palabra, se requieren tomadores de pedidos.
MERCADEO NO ES UNICAMENTE PUBLICIDAD
La publicidad es una de las armas importantes del mercadeo, pero se puede hacer
mercadeo sin publicidad utilizando otras armas que posee el mercadeo.
Ejemplos
Clientes potenciales
Clasificacin de los Clientes Potenciales
Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2)
su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en
su grupo social:
Clientes Potenciales segn su posible frecuencia de compras

42

Se les identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su

posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales:
- Clientes Potenciales de Compra Frecuente
- Clientes Potenciales de Compra Habitual
- Clientes Potenciales de Compra Ocasional
-Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras
Clasificacin que se realiza mediante previa investigacin de mercados que permite
identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales:
- Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
-Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia
Se les identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a
las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los
cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes
Influyentes en un futuro cercano:
- Clientes Potenciales Altamente Influyentes
- Clientes Potenciales de Influencia Regular
- Clientes Potenciales de Influencia Familiar
- Que es el servicio al cliente
23. Importancia del TOP OF MIND Participe en el foro

Tiene la caracterstica de determinar la marca mejor posicionada y adems la

marca que probablemente se compre o adquiera ms fcilmente

24. Identifique los siguientes trminos en Ingles y revise

pertenecen dentro de las entidades de salud

MANAGED CARE1:

Reforma colombiana de salud

Basada en el mercado: una
Experiencia de Managed care
Y managed competition
1 http://www.javeriana.edu.co/cendex/pdf/DT%20004-03.pdf

43

que servicios

Con la reforma de 1993, Colombia adopta un nuevo sistema de salud. Este modelo
conlleva cambios organizacionales como la creacin de aseguradoras y la instauracin
del modelo de atencin.
Gerenciada (managed care) para la intermediacin en la prestacin de servicios.
Adicionalmente, se instaura un mercado de competencia regulado en el aseguramiento y
prestacin de servicios (managed Competition).
El modelo de Enthoven de Managed care y Managed competition
La introduccin de articuladoras o intermediadoras en el proceso de produccin y compra
de servicios de salud acogen la propuesta de Enthoven sobre un modelo de organizacin
en la prestacin de
Servicios denominado atencin Gerenciada en salud
Este modelo se asocia al desarrollo de entidades como las HMO, las cuales aparecen en
EE.UU. para organizar la prestacin de planes de servicios de salud predefinidos y como
entidades alternativas a las aseguradoras tradicionales, las cuales se caracterizaban por
libre pago por servicio prestado y conllevaron altos costos en el sistema de salud
Estadounidense.
Mientras el modelo tradicional de aseguramiento se caracteriza por una cobertura de
riesgos e Indemnizacin por gastos incurridos, basada en la libre escogencia del
proveedor, con ausencia de relacin contractual entre el asegurador y el proveedor; bajo
el modelo de managed care se promueve un sistema de cuidado integrado, con la
creacin de instituciones que organizan la prestacin y compra.

Algunas de las herramientas y tcnicas que el Managed Care emplea son:

Sistemas de contratacin y pago a los proveedores.
Manejo de la demanda a travs de gatekeepers o profesionales de primer
nivel de atencin que derivan y controlan los servicios de mayor complejidad.
Sistema de autorizaciones y revisin de las utilizaciones.
Institucionalizacin de guas o protocolos de manejo.
Anlisis de resultados outcomes.
Sistemas o redes networks integrados de servicios, que implican procesos de
acreditacin de Instituciones.
Sistemas de informacin gerenciales SIG.

44

 Ajuste y manejo del riesgo.

Educacin del consumidor

GATE KEEPER2

El mdico de Atencin Primaria como Gatekeeper O portero natural

El desarrollo de una Atencin Mdica Primaria de alta calidad, forma parte de los
cimientos donde se apoyan casi todos los Sistemas de Salud que priorizan efectividad,
eficiencia y equidad en los servicios que brindan. Los elementos esenciales de su prctica
incluyen la accesibilidad al primer contacto del paciente con el sistema de atencin, la
continuidad y longitudinal dad en el seguimiento, la integralidad de los cuidados, la
coordinacin de la consulta y derivacin al especialista, y la prctica clnica con Un
abordaje biopsico-social, desarrollado en el contexto de la Familia y la comunidad.

TEA PARTY3:

Desde el Tea Party, pasando por los ciudadanos contrarios a la reforma sanitaria o a la
creencia que existe realmente el cambio climtico, los sectores ms conservadores de los
Estados Unidos se han rebelado contra las iniciativas del presidente Obama. Realmente
se trata de movimientos nacidos desde la base?, de iniciativas ciudadanas? O son un
ejemplo de astroturfing, es decir, una creacin de mensajes aparentemente
espontneos, pero diseados para trasmitir ideas corporativas en boca de ciudadanos
aparentemente independientes.
BACK OFFICE4:
Software para back office mdico o software ERP para una organizacin de medicina y
salud es el que incluye una amplia clase de sistemas que gestionan las funciones clnicas
y administrativas de las organizaciones de salud. Los sistemas se han diseado para
automatizar casi todos los procesos de atencin mdica, incluyendo:
Identificacin de pacientes y profesionales.
Definicin de prestaciones.
Solicitud de prestaciones.
2 http://www.foroaps.org/hitalba-pagina-articulo.php?cod_producto=662
3 http://www.dw.de/estados-unidos-a-merced-del-tea-party/a-17134241

4 http://www.evaluandoerp.com/nota-2774-En-foco-ERP-para-Back-Office-de-organizaciones-de-medicina-y-salud.html

45

Asignacin de turnos.
Admisin de pacientes.
Facturacin de prestaciones al paciente o al seguro de salud.
Creacin y gestin de registros de pacientes.
Manejo de archivos de imgenes.
Prescripcin de medicamentos.

Otras actividades a tener en cuenta son: la gestin de compras, la gestin de camas y

otras.
Dado que los diferentes especialistas y sistemas de medicina social o pre paga tienen
sus propios requisitos, las empresas de software tratan de hacer frente a las distintas
necesidades, a travs de soluciones amplias y de otras estrechamente enfocadas,
orientadas a:
Operadores de seguros de salud
Hospitales
Clnicas
Laboratorios
Poli consultorios

a. Actividades de transferencia del conocimiento.

1. En grupos de 5 personas y mediante un juego de roles, dramatice
una
situacin en las que se evidencian las necesidades de Maslow, tenga en cuenta
la atencin y servicio al usuario. (lectura Previa). Del caso presentado ( tica)
R). El caso presentado por las compaeras Carol, Estefany, rika, Diana. Es el que
representa con mucha precisin las necesidades bsicas de Maslow teniendo en cuenta
la atencin al usuario. La usuaria llega con insuficiencia renal, presentando otras
patologas, pero no es tenido en cuenta aun presentando esos problemas graves de
salud, ya que la seorita funcionaria de la entidad Prestadora de servicio de salud, se
encuentra arreglando sus problemas
En horario laboral, dndole as menor importancia a la usuaria.
2. Preprese para desarrollar un taller en ambiente externo de aprendizaje con el
instructor de competencia biofsica en la que involucre tcnicas para el manejo
del estrs.( Salud Ocupacional)
R) Ese da hicimos ejercicios de relajacin, respiracin, posturas, Una pequea charla
educativa, la actividad me pareci sumamente interesante ya que nos integra.
3. Realice una presentacin en Ingles dramatizando la atencin de un usuario
extranjero que solicita atencin en un IPS ( dos aprendices)
Respuesta: En Espaol

46

Usuario: Buenas tardes seorita, vine hasta ac porque tuve problemas para obtener
una cita mdica por telfono con el mdico Especialista, Usted podra ayudarme?
Funcionaria: Si seora haga la fila y en un momento le asignaremos la cita con su
especialista.
Funcionaria: seora por favor siga, bueno, para cita con su mdico especialista
tenemos en las siguientes Fechas, marzo 25, marzo 31 Cul desea que le
asignemos?
Usuario: por favor me asigna para marzo 25, Ok. Gracias seorita
En Ingles:
User: Miss Good afternoon, I came down here because I had trouble getting an
appointment by phone with the specialist, Could you help me?
Functionary: Yes madam, take the row and at one point we will assign the appointment
with your specialist.
Functionary: please follow lady, good for your specialist appointment on the following
dates have, March 25, March 31 What you want to assign?
User: please assign me to March 25, Ok. Thanks Miss

De acuerdo con el video Como ofrecer un buen servicio de atencin al

usuario, identifique los errores y aciertos en la atencin por parte de los
funcionarios y proponga alternativas de solucin en cada caso. Posteriormente
observe en el mismo video y de la solucin. Evidencie lo anterior mediante un
juego de rol. Profesor Rosendo Parra (14 /03/2013)

R) Lo que pude presenciar en el video fue que el funcionario nunca se alter por las
groseras de la usuaria fue prudente pasivo pero nada asertivo en cuanto al requerimiento
de la seora usuaria ya que no pudo darle solucin al problema que se le presento a esta
persona, posibles soluciones a este problema sera: empoderarse de sus funciones en el
puesto de trabajo, tener muy en cuenta la peticin en este caso de la usuaria , saber
claramente que quiere, ser asertivo al momento de ofrecer la informacin.
4. Participe en el foro de discusin :Como puede contribuir para mejorar y
mantener el clima organizacional de su empresa? Caso5 y video6
R) Es un cambio temporal en la actitud de las personas con respecto al ambiente
organizacional que los rodea, estn o no acostumbrados a este. El clima organizacional
5

http://youtu.be/HBs0QWvSXVE

6http://www.monografias.com/trabajos22/clima-organizacional/clima-organizacional.shtml#ixzz2weiw7f36

47

se define en si, como un conjunto de propiedades o caractersticas del ambiente interno

laboral. Lo primero que debemos hacer es identificar cual es el problema ya que Toda
organizacin es creada para un objeto, es diseada artificialmente para que cumpla una
meta y logre sus objetivos. Esta se fundamenta en un conjunto de personas, actividades y
roles que interactan entre si. Luego plantear soluciones a las diferentes problemtica ya
encontradas, posibles soluciones motivar al fuencionario, motivacion por logros ,
motivacin al poder . Las Actitudes:medir la actitud de cada empleado la mera posibilidad
de expresar opiniones y resentimientos sirve de vlvula de escape; incluso en las fbricas
de ambiente insatisfactorio se consigue desahogar muchos resentimientos.Las opiniones
reveladas por el estudio de actitudes son tiles para planear la organizacin y las
modificaciones, y para la capacitacin de los supervisores. (En red).
5. Reunnse en sus grupos de trabajo y socialicen las siguientes actividades:
Socialicen ejemplos de entidades de salud de su eleccin sobre: Portafolio de servicios ,
mision y vision ,organigrama, Reglamento Interno de Trabajo, Manual de Funciones,
Manual de Procedimientos, Guas y Protocolos.
COOMEVA EPS.
Misin:
Propender por la salud de nuestros afiliados a travs de la promocin, la prevencin de la
enfermedad, tratamiento y rehabilitacin con calidad y calidez en el servicio.
Visin:
Ser reconocidos por el Estado colombiano y su poblacin como la EPS que ms
saludables y satisfechos mantiene a sus afiliados.
Valores:
Solidaridad: Aportamos y potencializamos esfuerzos y recursos para resolver
necesidades y retos comunes, la solidaridad es la que nos lleva a unirnos para
crecer juntos y a interesarnos con lo que le pasa a los dems, para lograr una
mejor calidad de vida, un mundo ms justo y el camino hacia la paz.
Honestidad: Somos coherentes con el pensar, decir y actuar, enmarcados dentro
de los principios y valores empresariales; es un valor que manifestamos con
actitudes correctas, claras, transparentes y ticas.
Servicio: Satisfacemos y superamos las expectativas de quienes esperan una
respuesta de la empresa, generando un ambiente de tranquilidad, confianza mutua
y fidelidad.
Trabajo en equipo: Somos un grupo de personas que se necesitan entre s;
actuamos comprometidos con un propsito comn y somos mutualmente
responsables por los resultados.
Cumplimiento de compromisos: Somos conscientes y responsables por el
cumplimiento de los resultados esperados; por la satisfaccin del afiliado; por el
compromiso con el entorno y el desarrollo personal de los colaboradores y de las
empresas del grupo.
Confianza: Sentimiento de credibilidad construido y generado por la Organizacin
frente a sus Asociados, clientes y colaboradores. Capacidad para decidir y actuar
individualmente o en grupo, sin reserva, dentro de la tica y la moral.

48

Cdigo de tica de COOMEVA EPS.7

PRINCIPIOS DE CONDUCTA
Para el cumplimiento cabal de su misin y a partir del reconocimiento de los valores
institucionales que apropian los colaboradores de la Compaa, en COOMEVA EPS S.A.
se aplican los siguientes principios bsicos de conducta:
1. La razn de ser de COOMEVA EPS S.A. es contribuir eficazmente a que su poblacin
afiliada se mantenga saludable a travs de un servicio de salud de calidad.
2. En COOMEVA EPS S.A. se reconoce, se exige y se promueve el respeto por el ser
humano.
3. Ningn inters personal, particular o de grupo puede afectar la decisin y actuacin
orientada por la misin y los valores de la Compaa. Nada puede oponerse al inters
razonable de COOMEVA EPS S.A.
4. En COOMEVA EPS S.A. se cumple la ley por imperativo tico y sin excepcin alguna.
5. La administracin honesta de los recursos de la Compaa compromete a todos en
COOMEVA EPS S.A.
6. Lo que se dice, lo que se decide y lo que se hace en COOMEVA EPS S.A. Es pblico y
con excepcin de las reservas de ley, est sometido al escrutinio abierto de los
interesados.
7. La salud de los afiliados de COOMEVA EPS S.A. est por encima de todo inters
diferente.
8. Los afiliados de COOMEVA EPS S.A. son parte de la Compaa y servirlos
adecuadamente es el principal inters de sus colaboradores.
9. La rentabilidad de la Compaa es compatible con la permanente bsqueda de la
excelencia en el servicio de salud a los afiliados.
10. COOMEVA EPS S.A. y sus colaboradores asumen la responsabilidad social y tica
que les corresponde como operadores del servicio pblico de salud.
Ttulo 6
PARMETROS DE CONDUCTA
Captulo 1
PARMETROS DE CONDUCTA PARA LOS COLABORADORES DE
COOMEVA EPS S.A.
Los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. regirn sus decisiones y actuaciones por los
siguientes postulados:
a. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. asumen un comportamiento amable y
diligente en el cumplimiento de sus misiones.
b. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. al decidir y actuar en el mbito de sus
misiones y competencias, conocen y aceptan que con sus comportamientos representan
y/o comprometen a la Compaa.
c. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. asumen que nada puede afectar el
servicio amable, clido y oportuno que se debe a los afiliados.
d. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. constituyen un equipo de trabajo, por
lo tanto se comprometen a prevenir y remover todo obstculo o Dificultad que afecte el
desempeo armnico y articulado de las misiones de reas, procesos y unidades de la
Compaa.
7 www.eps.coomeva.com.co

49

e. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. actuarn siempre en relacin con la
Compaa con respeto y lealtad.
f. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. reconocen y aceptan que sern
responsables ante la Compaa, los afiliados y las autoridades por sus comportamientos y
en particular, asumen un compromiso tico por su Desempeo adecuado en el servicio.
En particular se aplicarn las siguientes pautas de comportamiento para los
colaboradores de COOMEVA EPS S.A.:
Comportamiento personal
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. es una persona responsable En la atencin de
sus obligaciones individuales y de familia.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. se identifica por su cuidado Personal, su
compromiso con el mejoramiento continuo y su Disposicin al servicio.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. se abstendr de Comportamientos que lo
afecten fsica o psicolgicamente o que daen su salud.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. aplicar igualdad de trato a sus compaeros y
se abstendr respecto de ellos de ejercer cualquier forma de discriminacin, en particular
por motivos de raza, Nacionalidad, sexo, edad, capacidades diferentes, orientacin
sexual, opiniones polticas, posturas filosficas o convicciones religiosas.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. podr desarrollar por fuera del horario de trabajo
actividades no lucrativas, siempre y cuando no Interfieran en el cumplimiento de sus
obligaciones con la Compaa.
Conforme al rgimen de contratacin y a la aplicacin del principio de exclusividad que se
pacte, la ejecucin de actividades remuneradas por fuera del horario de trabajo requerir
reporte previo.
Comportamiento cvico
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. es un ciudadano respetable y respetuoso de los
deberes frente al Estado y la sociedad. Se asume como ciudadano para la vida y el
trabajo.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. observar en su comportamiento por fuera de la
Compaa pautas adecuadas de Comportamiento que se funden en el respeto por el otro
y la prevencin de comportamientos disociadores o contrarios a la tica Socialmente
asumida.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Intervenciones integrales, orientadas a que la poblacin, como individuos y como familias,
mejore sus condiciones para vivir y disfrutar de una vida saludable y para mantenerse
sanos.

50

Regiones de Servicios:

Salud infantil
Jvenes saludables
Salud cardiovascular
Maternidad segura o saludable
Red de atencin y prevencin

Regional Eje Cafetero

Regional Centroriente
Regional Suroccidente
Regional Noroccidente
Regional Nororiente
Regional Suroccidente

Lneas locales de atencin al cliente las 24 horas:

Armenia: 749 9998. Barrancabermeja: 611 1164. Barranquilla: 3617800. Bogot: 593
4260. Bucaramanga: 647 5282. Cali: 5243080. Cartagena: 672 3000. Cartago: 210 3355.
Cerrito: 256 4244. Cinaga: 410 1920. Ccuta: 571 8800. Florida: 264 1575. Fonseca: 775
5006. Ibagu: 277 0505. Maicao: 725 1660. Manizales: 886 0888. Medelln: 415 6000.
Palmira: 281 7922. Pereira: 335 2330. Popayn: 831 7966. Riohacha: 7280120.
Sabanalarga: 878 1442. Santa Marta: 421 7966. Sincelejo: 280 7715. Sogamoso: 772
9323. Tulu: 224 7733. Valledupar: 574 8500. Villavicencio: 682 4448
Lnea nacional gratuita: 01 8000 930 779

Utilidades - Programas de vacunacin

Medicina laboral

Medicina Laboral en Coomeva EPS es un modelo de atencin donde se garantizar al

usuario las coberturas en prestaciones econmicas y asistenciales dentro del Sistema
General de Seguridad Social en Salud segn el origen del evento de riesgo de salud
asociado con el trabajo o a una incapacidad prolongada
Los componentes principales de Medicina Laboral son:
Prestaciones econmicas
Medicina laboral y del trabajo
Atencin del evento AT EP
ORGANIGRAMA COOMEVA
Miembros del Consejo de Administracin Perodo 2013 - 2016Presidenta: Mara Eugenia
Prez Zea Vicepresidente: Len Alberto Sardi Barona Secretario: Jos Vicente Torres
Osorio Principales:
51

Carlos Arturo Aloma Daz Diana Uribe Jimnez Fernando Rey Cubillos Ivn Elas Torres
Nadjar Len Daro Villa Martn Alonso Pinzn Echeverri
Suplentes:
Carmen Elvira Gardeazbal Jimnez
Celestino Arango Cano
Mariano Jaramillo Caicedo
Mauricio Ocampo Montoya
Ricardo Antonio Caicedo Bustos
Pilar Fernndez Montes
Mara del Pilar Escobar Collazos
Clara Lpez Viuda de Medina
Ricardo Rafael Logreira Hyman
Junta de Vigilancia
Presidente: Luis Mara Tamayo Gmez Vicepresidente: Camilo Jos Moreno Lozano
Secretario: Rodrigo Restrepo Lpez Suplentes:
Simen Cedano Rojas Juan Jos Gmez Jaramillo Ral Escobar Alzate Revisora Fiscal:
Price Waterhouse Coopers Presidente Ejecutivo
Grupo Empresarial Coomeva Alfredo Arana Velasco
Gerencias Empresariales
Bancoomeva Presidente: Hans Theilkhul Ochoa Coomeva Sector Salud Gerente: Gilberto
Quinche Toro Coomeva EPS Gerente: Carlos Armando Gonzles Rengifo Coomeva
Medicina Prepaga da S.A.Gerente: Jorge Alberto Zapata Builes Sinergia en Salud
Gerente: Juan Carlos Mrquez Ortiz Hospital en Casa S.A.Gerente: Fabin Osorio Flrez
Clnica Farallones Gerente: Mario Hernndez Rueda Coomeva Recreacin y Cultura
Gerente (e): Alfredo Eduardo Rincn Angulo Turismo Coomeva Gerente: Isabel Cristina
Rincn Fernndez Club Los Andes Gerente: Carlos Alberto Muoz Mera Coomeva
Servicios Administrativos Gerente: Vctor Manuel Torres Carvajal Coomeva Solidaridad y
Seguros Gerente: Luis Mario Giraldo Nio Fundacin Coomeva Gerente Ejecutivo: Marco
Antonio Rizo Cifuentes
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y APLICATIVOS RIPS
MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL APLICATIVO RIPS
Cmo hacer uso correcto de ste?
Lo primero que debe hacerse una vez que se ingresa al aplicativo RIPS, es el siguiente:
1. Llenar los datos de las tablas bsicas con los datos de la IPS o del prestatario
Independiente. Para hacerlo se debe ubicar en la pantalla principal del programa y
Seleccionar la opcin PANEL DE UTILIDADES, a continuacin aparece otro men de
opciones en donde se debe escoger la opcin PANEL DE TABLAS BSICAS, enseguida
aparece un men de opciones en donde usted deber trabajar con tres de ellas:
TABLA DE IPS:
En este lugar, se van a registrar los datos de la IPS prestadora del servicio o si es un
Mdico que factura como persona independiente, tambin deber grabar sus datos como
52

si Fuera una IPS. Se debe tener en presente que el campo cdigo de IPS que se solicita
no es El NIT de la IPS sino el cdigo de 10 dgitos que asignan las secretaras distritales
de salud.
Al finalizar haga clic en la parte superior de la pantalla en la opcin Archivo y luego
presione Guardar, o haga clic en donde aparece el cono del diskette, para guardar los
datos que Usted ingres.
TABLA DE PROFESIONALES DE LA IPS:
En esta opcin se van a registrar los datos de los profesionales que atienden en las IPS,
Indicando su cdula, nombre y especialidad mdica; los mdicos que facturan
Independiente tambin deben registrar aqu sus datos. Al finalizar guarde los datos como
Se explic en la opcin anterior.
TABLA DE PROCEDIMIENTOS:
Encontrar todos los cdigos de procedimientos CUPS con sus respectivas descripciones,
Aparece tambin un campo para el precio del procedimiento, ste se encuentra en blanco
Para que el prestatario coloque el precio con el que est facturando actualmente a
Coomeva EPS, estos precios por ahora se estarn manejando as hasta que lleguen las
Futuras modificaciones. Al finalizar recuerde guardar los datos.
ES IMPORTANTE QUE USTED SIGA LAS INSTRUCCIONES ANTERIORES ANTES DE
ENTRAR A REGISTRAR LOS SERVICIOS MDICOS. CON SLO HABER GRABADO
UNA VEZ ESTOS DATOS, NO ES NECESARIO QUE CADA VEZ QUE ENTRE AL
PROGRAMA LOS REGISTRE NUEVAMENTE YA QUE ELLOS QUEDAN
INGRESADOS.
Una vez que usted ya llen los datos de las tablas bsicas, ya prepar el aplicativo para
Que puedan ingresarse los datos de los servicios mdicos que se prestaron. Si usted
desea, Entonces:
A) Grabar una consulta mdica (consulta general, urgencias, medicina especializada)
Atendida:
Ubquese en el panel principal o primera pantalla del programa, luego ingrese por la
opcin PANEL DE ATENCIN MDICA, luego presione la opcin PANEL DE
CONSULTAS y enseguida Digite la opcin REGISTRO DE CONSULTAS MDICAS, a
continuacin aparece una pantalla de Captura de datos relacionados con la consulta
mdica:

Fecha de la consulta
Nmero de autorizacin, cuando se requiera
Cdigo de consulta
Finalidad de la consulta
Causa externa que origin la consulta
Diagnstico principal
Diagnstico relacionado No. 1
53

Diagnstico relacionado No. 2

Diagnstico relacionado No. 3
Tipo de diagnstico principal
Valor de la consulta
Valor de la cuota moderadora
Valor neto a pagar por la entidad administradora del plan de beneficios

En la resolucin 03374, la cual est incluida en los tres diskettes que suministra Coomeva
EPS con el aplicativo del RIPS, aparecen detallados cada uno de los campos que se
piden en esta pantalla, consulte si tiene dudas al respecto. Los campos que aparecen con
una Flecha negra al lado derecho, como por ejemplo Cdigo de EPS, permiten que usted
pueda Escoger los datos haciendo clic en la flecha; para el caso de los cdigos de las
consultas Tambin se puede digitar el nmero del cdigo si usted lo conoce o buscarlo a
travs de la
Flecha.
Despus
haber
ingresado
uno de los
campos de
pantalla,

de
cada
la

correspondientes a la atencin mdica, debe hacer clic en la opcin actualizar, la cual se

encuentra en la parte baja de la pantalla, para grabar los datos y pasar a registrar la
siguiente atencin, si ya finaliz y desea salir de la pantalla haga clic en la opcin cerrar
que se encuentra al lado de actualizar.

54

Figura 6. Misin Visin Coomeva

6 .Por grupos de 4 personas identifique casos reales de mtodos proactivos y reactivos y

socialice el deber ser en cuanto a respuestas efectivas como cliente interno. Tcnicas

Mtodos

proactivos: son los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades
55

y el grado de satisfaccin del cliente con la atencin brindada, a travs de

instrumentos como la encuesta, la entrevista y el buzn de mensajes.

Mtodos reactivos: Hace referencia a los procedimientos institucionales para el

manejo de la informacin del usuario obtenida por los mtodos proactivos establecidos
o a travs de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o
manifestar su inconformidad, con el fin de dar una respuesta oportuna y de
satisfaccin al cliente.

7. Realicen una dramatizacin donde se pueda evidenciar la diferencia entre

comunicacin asertiva y no asertiva en un servicio de salud. (Elaboren el libreto)
Claridad interna en el transmisor
Apertura y capacidad en el receptor.
Que no existan ruidos o impedimentos fsicos o
Psicolgicos.
Ausencia de temores y prejuicios.
Manejo de un mismo lenguaje y contexto
Psicosocial.
Expresin clara y precisa de los mensajes.

Asertiva Consiguen sus objetivos sin daar a los dems. Se respetan a ellos mismos
pero tambin a los que les rodean. Actan y dicen lo que piensan, en el momento y
lugar adecuados, con franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los actos que
realizan, estn seguros de sus creencias y tienen la capacidad de decidir

Comunicacin no asertiva. Las personas no son claras a expresar sus ideas algunas
veces tienden a mal interpretar lo que se les transmite.
DRAMATIZACION DIFERENCIA COMUNICACIN ASERTIVA NO ASERTIVA
LIBRETO:
El vecino esparcidor de rumores

Usuaria 1: Buenas tardes seorita

Funcionaria: Buenas tardes seorita en qu le puedo colaborar?
Usuaria 1: mire yo vengo para una cita mdica con la doctora Sandra
Funcionaria: Hahn bien pueda seorita siga al consultorio 123
Usuaria 1: buenas tardes doctora
Doctora: buenas tardes Erika, bien pueda tome asiento
Usuaria 1: doctora yo vengo para que me mande unos exmenes de sangre
Doctora: se los mandaron a realizar en su trabaj
56

Usuario 1: si doctor
Doctora: bueno Erika ya le voy a dar la orden para que suba a laboratorio
Usuaria 1: bueno doctora muchsimas gracias
Doctora: que ests muy bien Erika
Usuaria1: joven vengo para que me realice un examen de sangre
Bacteriloga: bien seorita tiene usted algn tipo de enfermedad?
Usuaria 1: NO, no seora solo son exmenes de rutina
Bacteriloga: ok seorita, esto le doler un poco
Usuaria1: shhhhhhhhhhhhhhhhhhh
Bacteriloga: bueno seorita cuando estn sus exmenes nosotros le avisaremos
Usuaria1: hola, buenas hermanita cmo ests?
Hermana: hola, bien tu, como estas? , De dnde vienes?
Usuaria1: estoy bien gracias, vendo de donde el doctor, que me estaba realizando un
examen de sangre.
Hermana: bueno hermana, me voy a recoger a las nias al jardn, hoy salen, ms
temprano por la celebracin del da del maestro
Hijo del vecino: pap imagnese que ahorita que iba pasando por la casa de mi
compaera Erika escuche que ella haba ido donde El mdico y que a realizarse un
examen de sangre.
Padre del amigo de Erika: ah !!!! Cmo as? , Esa muchacha que estaba haciendo por
all?
Hijo del vecino: pues disque hacindose un examen de sangre, eso fue lo que escuch
Padre del amigo de Erika: por dios como as?, ser que esa mucha es portadora de VIH
Hijo del vecino: mmmmmmm no s quin sabe
Padre del amigo de Erika: santa mara. Esa muchachita como se ve de sera, y toda
recetadita y ahora disque con sida, bueno hijo lo dejo porque tengo que ir donde
Doa Mariela
Padre del amigo de Erika: buenas tardes doa Mariela, cmo est?
57

Doa Mariela: buen don Jos ese milagro que lo trae por ac?
Padre del amigo de Erika: imagnese doa Mariela que esa muchacha la hermana de la
seora Carmina, Erika creo que se llama, ahora disque resulto con sida
Eso me lo conto el amigo de uno de los amigo de mi hijo francisco, el chico como que
cuando iba pasando escuch que la chica esa le deca a la hermana
Que haba ido donde el medico a realizarse un examen de sangre. Y como que tiene sida,
entonces es como que para que tenga cuidado con las personas a las que
Le arrienda su casa, no vaya y sea que le dejen ese virus ah y todo el que se meta a vivir
all resulte con ese virus, es ms hasta usted misma doa Mariela
Puede resultar enferma. Bueno la dejo doa Mariela ya le cont as que chao
8. Describan el CICLO DE SERVICIO de una prestacin de un servicio de salud e
identifiquen los puntos comunes, tanto negativos como positivos.
SERVICIOS DE SALUD AMIGABLES PARA ADOLESCENTES Y JOVENES8
Un modelo para adecuar las respuestas de los servicios de salud a las necesidades de
adolescentes y jvenes de Colombia.
En Colombia, desde la reunin de salud reproductiva Y tecnologa diagnstica perinatal,
se recomend al Ministerio de Salud replantear la programacin de Actividades para
incluir a adolescentes como sujeto y Objeto de atencin.
A partir de esta recomendacin, el Ministerio de Salud Conform un grupo de trabajo
liderado por la Divisin Materno Infantil y de Dinmica de la Poblacin, para Coordinar
acciones dirigidas a la poblacin adolescente, Contando con el apoyo tcnico y financiero
del Fondo De Poblacin de las Naciones Unidas, UNFPA.
A finales del mismo ao se convoc un grupo de Expertos de diferentes regiones del pas
para analizar La situacin del adolescente colombiano, definir Los lineamientos de la
propuesta de una poltica de Salud para el adolescente y establecer estrategias De
atencin, a fin de iniciar el Programa de Atencin Integral al Adolescente.
En materia de salud de la infancia, Colombia ha logrado El descenso en las tasas de
mortalidad y la disminucin De la vulnerabilidad de las nias y nios a enfermedades
Prevalentes como las infecciones respiratorias, la diarrea y la desnutricin. La
coordinacin y accin intersectorial Han marcado el compromiso constante y sostenido
para Garantizar la salud de este grupo poblacional. Los avances Obtenidos han permitido
que la poblacin infantil crezca en mejores condiciones de salud.
El proyecto del Fondo Global en Colombia (2007) informa que, en el marco del Sistema
General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), cuando nias y nios pasan a ser
adolescentes y luego jvenes, encuentran una dbil gestin en la organizacin de
servicios de salud especficos para ellas y ellos. Esta situacin motiv la suscripcin de un
convenio entre el Fondo de Poblacin de las Naciones Unidas, UNFPA, y el Ministerio de
8 http://www.unfpa.org.co/home/unfpacol/public_htmlfile/PDF/modelosamigables2.pdf
58

la Proteccin Social, para fortalecer la atencin integral en salud de adolescentes y

jvenes, a travs de modelos e iniciativas que facilitan el cumplimiento de las metas
propuestas en la Poltica Nacional de Salud Sexual y Reproductiva (SSR) a las
direcciones territoriales, empresas aseguradoras y Prestadoras de planes de beneficios.
Este programa para brindar atencin a jvenes como objeto de atencin me parece muy
bueno ya que a nuestros nios y jvenes se les han vulnerado mucho sus derechos es
una manera de proteger al presente y futuro del pas.
9. Identifique los momentos de (MOMENTOS DE VERDAD) Elabore un Grafico tipo
mndala. (Evidenciada en la pelcula Patch Adams)
A partir de la pelcula conteste los siguientes interrogantes:
- Qu le hubiera parecido correcto en la situacin presentada si usted hubiera sido
usuario? Que estos chicos mdicos dejaran de ser altivos y mirar al paciente como si
fuera una cosa, y no como lo que realmente son personas, preocuparse ms por la
tranquilidad del paciente tratar de conocerle un poco mas
-Qu valor agregara al servicio recibido? Promocionara ms la riso terapia en un
comienzo buscar instalaciones adecuadas para la prestacin del servicio, mdicos ms
especializados en cada rea de la salud.
-Que antivalor identifica en el servicio? El antivalor que pude observar en la pelcula fue
la soberbia, altanera, presuncin de todo debe ser llevado a cobo bajo las reglas del
paciente de ser tratado como lo que es un enfermo y usted solo prestarle la atencin
requerida, la no interaccin con ellos.
- Los servicios recibidos propician alta satisfaccin al usuario Explique porque? si
propician una alta satisfaccin al paciente ya que la risoterapia es una es una estrategia o
tcnica psicoteraputica tendiente a producir beneficios mentales y emocionales por
medio de la risa. No puede considerarse una terapia, ya que no cura por s misma
enfermedades, pero en ciertos casos logra sinergias positivas con las curas practicadas.
Se trata en general que las sesiones de risoterapia se practiquen en grupo aprovechando
el contagio de persona a persona, ya que rer en grupo no es lo mismo que hacerlo solos:
de esta forma el efecto grupal estimula a los que normalmente no reiran.
Es importante aprender a rerse de uno mismo, de las capacidades limitadas del ser
humano y de la vida.
Posteriormente realice un anlisis estratgico para brindar un buen servicio identificando
las debilidades oportunidades y fortalezas y amenazas. DOFA. Caso. Taller

59

Figura 7. Mandala Pelcula Patch Adams

HOSPITAL SIMN BOLIVAR
DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

Congestin en el servicio

Adaptar ms sitios para atencin,

aunque posee con amplio espacio
Este se congestiona en algunas reas
por falta del mismo.
definir o sitios crticos y as crear una
estrategia de descongestin, ya que
este es un hospital
De alto nivel.

Riesgo biolgico

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FORTALEZA
Presenta un muy buen portafolio de
Servicios, cuenta con una unidad de
quemados nica en todo el pas y
ciruga reconstructiva. Y otros
tratamientos de alta calidad

AMENAZAS
Espacios cerrados
Demora en traslados y autorizaciones

Tabla 7. Matriz DOFA

10. Prepare una charla educativa sobre los temas previamente asignados por el instructor,
tenga en cuenta la metodologa ANEXA. Para realizar charla educativa. Utilice una ayuda
didctica diferente a presentacin PowerPoint. Cada intervencin tendr una duracin de
15 minutos.

TEMA:
LUGAR Y FECHA:
DURACIN:
POBLACIN OBJETO:
TECNICA
DIDACTICA:
AYUDA DIDACTICA
RESPONSABLE:
OBJETIVO GENERAL:

OBJETIVOS
ESPECIFICOS:

MATRIZ PEDAGGICA
Momento de verdad frente al usuario y la actitud del
servicio. Condiciones y actitudes del funcionario.
Unilatina 25 /03 /2014
15 20 minutos
Aprendices de apoyo administrativo en salud
Objeto: Concientiza como brindar un excelente servicio
como administrativo en salud.
Materiales de apoyo
Dramatizacin
Ayuda virtual presentacin power Point
Johanna Velsquez lder de equipo de trabajo , jazmn,
Claudia lozano, Wendy Mayerly
Expresar el propsito y la importancia del tema teniendo
que ser coherentes al momento de resolver ciertas
situaciones
1.Dar a conocer nuestra estrategia de como prestar un
excelente servicio
2. Demostrar que este trabajo no consiste en decirle a la
gente lo que no podemos hacer para ayudarles, si no en
tratar la manera de poder hacerlo.
3 buscar soluciones , generar alternativas, estudiar al
usuario como si fuera nuestro y hacer lo que se pueda
para solucionar el problema as no solo nuestro usuario
estar contento , si no nosotros tambin .
Es mucho mejor pasara el da ayudando a los usuarios
que pasarlo disculpndose con ellos.

61

BIBLIOGRAFIA
1. Ministerio de Salud. El sistema de seguridad social e n salud. Ley 100 de 1993.
Folleto mayo 31, 1994.
2. FERNANDEZ, G., 1996. El Nuevo Sistema de Salud e n Colombia. Bogot:
Castillo Editores.
3. RESTREPO, M., 1997. La Reforma a la Seguridad Social en Salud e n Colombia y
la Teora de la Competencia Regulada.
4. Constitucin Poltica Colombiana 1991. Artculo 48.
5. Ministerio de Salud (1994), "La Salud e n Colombia. Diez Aos de informacin".
Santaf de Bogot, 1994.
6. Ley 1122 de 2007
62

7. Ministerio de Salud. El sistema de seguridad social e n salud. Bogot, Impreso,

1994.

INFOGRAFIA

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http://www.cefa.edu.co/ley100/FUENTES%20DE%20FINANCIACION.html
http://es.calameo.com/read/000580926251516f25f91
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http://www.slideshare.net/Xelan/generalidades-sgsss-en-colombia
http://www.datosmacro.com/idh/arabia-saudita
http://www.palermo.edu/economicas/cbrs/pdf/2Business02.pdf
http://sectorfarmaceutico.mdebuenosaires.gov.ar/system/contenido.php?id_cat=103
http://es.wikipedia.org/wiki/Arabia_Saudita
http://www.datosmacro.com/demografia/esperanza-vida/arabia-saudita
http://www.monografias.com/trabajos22/el-organigrama-empresarial/el-organigramaempresarial.shtml#ixzz2v3HILTSt
11. http://www.monografias.com/trabajos22/el-organigrama-empresarial/el-organigramaempresarial.shtml#ixzz2v3HBLITX
12. http://www.monografias.com/trabajos22/el-organigrama-empresarial/el-organigramaempresarial.shtml#ixzz2v3H41pHk
13. http://www.revistapym.com.co/destacados/definicion-mercadeo-lo-que-lo-que-fue-lo-quepuede-ser
14. http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml#CONCEPTO#ixzz2viCPL
kE0

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