E-Book - Primeiros Passos No Mundo Do E-Commerce

Primeiros passos no
mundo do E-Commerce
1 Edio dez/2014
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
NDICE
Introduo
Definio de E-Commerce
Um breve histrico
Como um E-Commerce funciona?
Um aviso antes de continuar
10
Tecnologia da Informao
11
Produo e Compras
13
Formao do preo de venda
14
Marketing
15
Idias Enxutas Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br |
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NDICE
(cont.)
Vendas
18
Logstica
19
Administrao
22
nica equipe ou equipes distintas
23
Prximos passos
27
Sobre o autor
28
Sobre o Idias Enxutas
29
Checklist
30
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Introduo
O E-Commerce ou Comrcio Eletrnico um termo relativamente novo no mercado e ainda h
muitas dvidas sobre a criao, manuteno e administrao de uma Loja Virtual. Alis, h at mesmo
dvidas sobre onde comea e onde termina as reponsabilidades de um E-Commerce dentro de uma
empresa, seja ela exclusivamente de vendas pela internet, como uma empresa onde a Loja Virtual seja
apenas mais um canal de vendas.
Tambm h muitas dvidas se a empresa deve investirem uma equipe distinta para operar o ECommerce ou se possvel manter uma nica equipe para as operaes fsicas e virtuais.
Desta forma, o meu objetivo ao escrever este E-Book ajudar-lhe em seus primeiros passos no
mundo do E-Commerce, trazendo a minha experincia de 10 anos especificamente nesta rea, aliado a 23
anos de experincia em TI e 2 anos de experincia como Coach, para auxili-lo a entender o bsico do
mundo do Comrcio Eletrnico e tambm lhe ajudar a ter insights para aplicar em seu negcio virtual, seja
um pequeno negcio informal at um E-Commerce de mdio porte.
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Entretanto, este E-Book no ser um guia de COMO FAZER, mas sim um guia sobre O QUE
FAZER, de forma que um iniciante ou mesmo um profissional j experiente no mercado possa utiliz-lo
como base para definir o que precisa estudar, quais competncias precisa desenvolver, o que planejar e o
que ser necessrio para montar o seu primeiro E-Commerce.
Introduo
No final do E-Book, voc ter um checklist que poder imprimir, preencher alguns campos - que
dependem de suas decises e estratgias - e utiliz-lo para validar e verificar o andamento do seu projeto. ;)
Boa Leitura!!!!
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Definio de E-Commerce
Eu atuo h 10 anos nesta rea, estou fazendo ps graduao em Gesto de E-Commerce e sou
aficionado pelo assunto, mas vou ser bem sincero que, diante de tudo que eu disse, nunca vi uma resposta
to sucinta, objetiva e perfeita, sobre a definio de E-Commerce, como a do site Enciclopdia do Consumo
(https://enciclopediadoconsumo.wordpress.com/glossario-do-consumo/ - acesso em 20/12/2014): ECommerce uma Operao de compra e venda pela internet.
Esta definio perfeita!!!! No precisamos dizer mais nada alm disto. H definies mais
rebuscadas e que utilizam o termo realizada atravs de meio eletrnico, dentre outros detalhamentos que
mais nos confundem do que explicam. Entretanto, at o momento em que escrevo este E-Book, o nico
meio eletrnico comercial disponvel no mercado e que liga o consumidor a qualquer empresa do mundo a
internet. Pode ser que no futuro surjam outras tecnologias, mas a internet o que temos pra hoje.
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Um breve histrico
A origem do E-Commerce precedida pela origem da Internet. A internet no da forma como a
conhecemos hoje teve origem no anos 50, entretanto era restrita a uso militar e, posteriormente, sua
infra-estrutura passou a ser utilizada por pesquisadores em grandes universidades e tambm por alguns
acadmicos. Somente em 1991 ela se tornou comercial e, inicialmente nos Estados Unidos, tornou-se
acessvel ao pblico comum. Rapidamente ela se alastrou pelo mundo e chegou ao Brasil, por volta de
1995, entretanto no se popularizou rapidamente, pois neste perodo, o custo para ter uma linha telefnica
era muito alto.
O Ttulo de primeira loja virtual do mundo atribudo Amazon, fundada em 1994, mas cujo
site foi lanado apenas em meados de 1995. Entretanto, em janeiro de 2014, a Pizza Hut colocou no ar uma
rplica de seu primeiro site de Delivery On-Line (http://www.pizzahut.com/assets/pizzanet/home.html).
Segundo eles, a primeira pizza foi vendida em 1994 atravs deste site.
J no Brasil, as primeiras iniciativas que surgiram no Comrcio Eletrnico foram realizadas pelas
Lojas Americanas, Saraiva e Livraria Cultura, por volta de 1998.
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Como um E-Commerce funciona?

Apesar da definio mais perfeita de E-Commerce (em minha opinio) ser bem simples, o
funcionamento do E-Commerce no to simples assim.
H quem considere o E-Commerce apenas como mais um canal de vendas e/ou distribuio e h
quem considere-o como uma revoluo tecnolgica capaz de dominar o mundo dos negcios e
monopolizar o mercado global.
A minha viso bem realista, dentro de minha experincia na rea de que o E-Commerce um
modelo de negcios, que vai alm de ser um simples canal de vendas e distribuio, entretanto ele no um
fim, mas simplesmente um meio pelo qual voc ir disponibilizar seus produtos ao pblico e que,
dependendo do produto ou servio que voc disponibiliza, do objetivo do seu negcio e tambm da
bandeira que voc defende com sua marca (mesmo que voc seja um comerciante informal), o E-Commerce
poder ser o mais ou o menos indicado para o seu tipo de negcio. Mas vamos falar mais sobre isto um
pouco mais adiante.
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Por hora, vamos avaliar de forma imparcial como o funcionamento do E-Commerce, sem nos
preocuparmos neste momento se indicado ao nosso negcio ou mesmo se ser necessrio ou no uma
equipe exclusiva para este modelo de negcios.
Introduo
Fazendo uma analogia com um supermercado fsico, o cliente entra no supermercado com um
carrinho ou cesto de mo, percorre as gndolas, escolhe os produtos desejados, passa os produtos no caixa,
paga e leva os produtos para casa. No E-Commerce, temos basicamente o mesmo processo, citado porm de
forma virtual: O cliente acessa o site de seu negcio, visualiza uma gndola ou vitrine virtual que expe os
seus produtos e servios. Cada produto ou servio de interesse do cliente adicionado por ele em um
carrinho de compras virtual e, ao finalizar o processo de escolha dos produtos, ele fecha o pedido, ou seja,
ser direcionado para um caixa virtual que ir cobrar deste cliente o valor dos produtos e servios
adquiridos.
Da para a frente, encerra-se a ao do cliente em seu site e se for um produto fsico, como um
equipamento eletrnico, livro, os departamentos internos de sua empresa faro a expedio destes
produtos e o despacho para a casa do cliente. Caso seja um produto virtual ou servio agendado, como um
curso on-line, um e-book, um servio a ser executado presencialmente em sua casa como montagem de
mveis, pintura, etc, enfim, qualquer item no tangvel, seguir tambm para um departamento, um
processo automatizado ou um profissional que far a liberao do produto ou o agendamento/execuo do
servio para o cliente.
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@IdeiasEnxutas
At a, acredito que no falei nenhuma novidade para a maioria dos leitores. ;) Para facilitar o
entendimento, vamos tratar produtos e servios como uma coisa s, ou seja, falaremos apenas produto, pois
o resultado de um servio tambm no deixa de ser, na verdade, um produto.
Introduo
Entretanto, voc sabe o que acontece nos bastidores do E-Commerce, ou seja, desde a
disponibilizao do produto ou servio ao cliente at aps o fechamento do pedido, encerrando na entrega
do mesmo ao cliente?
Nos prximos captulos, vou colocar as reas ou departamentos dos quais um E-Commerce
depende para ser operacional. Isto no significa que sua empresa ou negcio informal tenha que se
transformar em uma mega corporao com diversos departamentos para dar conta do recado, mas
significa que voc ou as pessoas que eventualmente atuem em seu projeto devero buscar adquirir estes
conhecimentos e competncias, para que seu negcio evolua.
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Um aviso antes de continuar

No prximo captulo, disponibilizarei uma viso geral de diversas reas atuantes nos bastidores
de um E-Commerce e todos so essenciais para o sucesso do seu negcio. Entretanto, dependendo do
tamanho do seu projeto e de sua disponibilidade financeira, no ser possvel ter e manter tantos
departamentos ou pode ser que voc tenha apenas uma pessoa atuando em determinadas atividades, ou
voc mesmo ir atuar em outras. Tambm h a opo de terceirizar determinadas atividades. Seja qual for a
opo, voc Empreendedor no poder abrir mo em adquirir pelo menos uma noo (O que , para que
serve e como funciona) de cada atividade, pois mesmo que terceirize ou possua profissionais para atuar
nestas reas, ser necessrio conhecer o bsico para negociar, acompanhar e gerenciar o seu negcio.
Henry Ford, fundador da Ford Motors no era administrador de empresas. Ele aprendeu a
consertar motores durante a sua infncia e tambm desenvolveu formas de reduzir o trabalho de
manuteno. Quando finalmente fundou a Ford Motors, ele possua muito conhecimento tcnico,
entretanto pouco conhecimento em administrao (apesar de j demonstrar uma certa aptido para
administrar), entretanto, Ford sempre conhecia algum que sabia fazer algo que ele precisava e a est uma
dica importante a compartilhar: Voc no tem como saber tudo, mas importante estar cercado de
pessoas que saibam fazer o que necessrio.
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Tecnologia da Informao
Obviamente est na cara que um E-Commerce depende da equipe de Informtica, ou seja, da TI.
Mas voc sabia que todo este processo envolve vrias outras reas da empresa? Na verdade a TI apenas o
meio responsvel por entregar a tecnologia que ser usada em seu E-Commerce e que possibilitar desde
comprar os produtos at disponibiliz-los na plataforma e gerenciar o processamento do pedido at a
entrega.
Voc no precisar estudar termos tcnicos ou aprender a falar a linguagem da TI, mas dever
buscar conhecimentos em TI que lhe permitam saber o que uma plataforma de E-Commerce, como
escolher uma boa plataforma para o seu negcio, como administr-la e monitor-la.
Voc pode optar por fazer tudo do zero, inclusive instalando e configurando a prpria plataforma,
utilizando alguma das opes open source (Cdigo aberto, ou seja, so distribudas com o cdigo fonte,
permitindo que faa customizaes e melhorias adaptando ao seu negcio) existentes no mercado, como
Magento, Prestashop, OSCommerce, Wordpress com o plugin Woocommerce, OpenCart, Virtue Mart,
dentre dezenas de outras opes.
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Nesta opo dever aprender como funciona uma hospedagem de sites, como trabalhar com
transferncia de arquivos via FTP, como criar e configurar domnios, conhecimentos bsicos em programao
PHP (no que v realmente programar algo, mas h algumas configuraes nestas plataformas que
dependero deste conhecimento), conceito de plug-ins, como configurar um servidor de pginas da internet
(Apache, IIS), conhecimentos bsicos em Banco de Dados e ler bastante sobre a plataforma escolhida.
Introduo
Caso opte por utilizar uma soluo proprietria (desenvolvida e alugada por alguma empresa),
no precisar se preocupar com a instalao e configurao, mas dever estudar o funcionamento da
plataforma, visto que cada uma possui uma forma diferente de funcionar e utilizar. Algumas plataformas
alugadas so: E-Commerce da Locaweb, Rakuten, Verx, Loja Integrada e E-Commerce da UOL.
Uma outra opo adicional so os chamados Marketplaces que na verdade so como um
Shopping de lojas onde os produtos so expostos ao lado de outros concorrentes e, caso o cliente opte por
comprar com voc, a dona do Marketplace cobra o cliente, desconta um percentual pela negociao e
repassa o restante para voc, bem como o pedido que de sua responsabilidade despachar para o cliente.
Dentre os Marketplaces, destacam-se o Mercadolivre, Bom Negcio, OLX e ELO7 que no exigem que voc
possua loja virtual para integrar ao sistema de venda deles e algumas opes mais recentes como Walmart e
Extra, cuja venda ocorre no site deles mas h uma integrao da venda para o seu E-Commerce administrar.
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Produo e Compras
Alm da tecnologia para vender seus produtos pela internet, tudo comea na compra ou
fabricao do produto. Isto pode ser realizado por um departamento da empresa ou por uma nica pessoal,
talvez voc mesmo, caso seja um micro-empreendedor.
Esta rea do projeto dever ser capaz de negociar o melhor preo e o melhor prazo de
pagamento, permitindo que o produto esteja disponvel para venda no menor tempo aceitvel e na
quantidade ideal, preferencialmente para no sobrar e nem faltar em seu estoque.
No incio ser complicado para um pequeno Empreendedor conseguir bons prazos e preos, mas
medida em que o negcio cresce e voc consegue mostrar ao seu fornecedor que a sua estratgia
promissora, estes prazos vo alongando e o preo tambm se torna mais interessante a voc.
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Formao do Preo de Venda

Depois, necessrio definir o preo de venda do seu produto e, novamente, podemos ter um
departamento focado em formao de preos ou uma nica pessoa. Aqui vem a primeira grande deciso:
Seu produto vendido pela internet ter o mesmo preo de venda do produto vendido em loja fsica? Quais
custos envolvidos em comercializ-lo pela internet e comercializ-lo fisicamente? S voc e sua equipe
podero responder a esta pergunta, mas algo que inevitavelmente voc ter que definir, antes de
disponibilizar seu produto no site.
Aqui entram desde tcnicas simples como calcular o preo de custo, acrescentando impostos e a
margem de lucro desejada, at mesmo outras tcnicas mais avanadas que simulam o potencial de vendas
do produto e tambm o custo de oportunidade, ou seja, o quanto uma pessoa estaria disposta a pagar pelo
seu produto, mesmo que o valor esteja bem acima do normal (Ex: Um objeto de desejo do consumidor
como uma roupa de grife, um smartphone de marca famosa, etc).
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Marketing
Definido o preo, voc dever cadastr-lo no site e, neste momento importante definir como
apresentar o produto ao pblico. Um bom momento para falar de Marketing. Na verdade, o Marketing
pode atuar bem antes, l no momento em que definimos os produtos que comercializaremos ou
produziremos, pois atravs de estudos de Marketing podemos prever de antemo o que vale a pena vender
ou no e qual nicho de mercado o seu projeto ir atuar.
Mas considerando o Marketing partir da necessidade de venda do produto, a forma como

descrever o seu produto no site, suas especificaes tcnicas, utilidade, etc sero essenciais para
diferenci-lo da concorrncia, caso o seu produto no seja exclusivo. comum ver, mesmo nos ECommerces mais famosos uma descrio e especificao tcnica que nada mais que uma cpia do
contedo da caixa ou do site do fabricante e o foco o produto.
U, mas o foco realmente no deveria ser no produto???? Veja bem, as tcnicas de marketing
mais modernas nos orientam a focar no benefcio e no apenas no produto em sua caracterstica. Por
exemplo, o que te chama mais a ateno:
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A Caneta XYZ a esferogrfica que escreve mais pois possui uma tecnologia revolucionrias que utiliza
menos tinta por metro quadrado. Ela tambm possui design ergonmico e escrita macia.
Introduo
Ou
-
Joo perdeu um cliente pois a tinta de sua caneta, que no era XYZ, havia acabado e ele no percebeu
antes. No faa como Joo e use sempre as cantas XYZ que duram comprovadamente mais do que as
outras. Alm disto, seu formato traz muito mais conforto na hora de escrever. Economize e tenha mais
conforto ao escrever com as canetas XYZ.
A primeira opo tem como premissa o produto e suas qualidades, incluindo at mesmo algum
termo mais sofisticado (design ergonmico) para dar maior importncia ao produto. J a segunda opo,
utiliza uma tcnica chamada contao de histrias (Storytelling) para contar uma histria em que a caneta
XYZ salvaria a pele do tal Joo. Alm de histrias serem bem mais atraentes e grudarem mais na cabea
dos clientes (tente se lembrar de algum comercial de cerveja, por exemplo), esta histria traz o foco nas
vantagens e benefcios da caneta XYZ sobre as demais e vai um pouco alm, ela mostra de forma prtica
como essa vantagem se encaixa no dia a dia das pessoas.
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Mas o Marketing vai alm da venda do produto: Trazer seus clientes ao seu site e criar uma
necessidade de comprar os seus produtos tambm envolvem estratgias chamadas gerao de Leads
(quando um visitante do site se torna um possvel comprador), gerao de advogados da marca (pessoas que
gostam de sua marca e iro defende-la de forma gratuita), divulgao dos produtos nas mdias sociais e
engajamento (quando algum compartilha, curte ou interage com algo postado em uma mdia social) e
tambm precisa monitorar a presena on line da empresa, ou seja, o que acontece com a sua marca na
internet.
Introduo
Para isto, alm de manter uma pgina no Facebook, conta no Twitter, instagram e outras redes
sociais, a empresa pode manter um Blog para falar de assuntos relacionados aos produtos que vende ou
perfil da empresa, atender o pblico como uma rea de relacionamento com o cliente, criar listas para
enviar mailing list e utilizar ferramentas de monitoramento de mdias sociais como SocialBro (Monitora
Twitter), Postlist (Voc pode agendar posts no Facebook e twitter), Scup, Brendviewer e Seekr
(monitoramento de Mdias sociais), dentre vrios outros recursos disponveis no formato pago e gratuito.
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Vendas
Esta rea depender muito do perfil de seu negcio, h empresas em que o E-Commerce no
vende de forma completamente automatizada, mas apenas guarda uma lista com as necessidades do cliente
e, posteriormente um profissional de vendas entra em contato para negociar e formalizar a venda. Mas
normalmente, os E-Commerces costumam ter um canal de vendas automatizado, incluindo o pagamento de
forma on-line, possuindo apenas uma ao humana quando se trata de pagamento via boleto ou depsito
bancrio. H tambm empresas que optam por ter um canal auxiliar do E-Commerce chamado Televendas,
onde um profissional de vendas atua via chat ou telefone para intermediar a negociao com o cliente,
sendo que este o canal preferido das empresas quando h alguma margem negocivel de desconto para o
cliente.
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Logstica
At alguns anos atrs, o termo Logstica foi muito associado apenas ao servio de transportes,
tanto que muitas empresas do ramo de transportes apenas trocou ou acrescentou ao nome da empresa o
termo logstica, aumentando ainda mais esta associao errnea. Logstica um termo antigo, um
planejamento originrio dentro do meio militar, para definir as estratgias de armazenamento,
movimentao e entrega de suprimentos, armas e tropas, sendo considerada uma das peas chave para o
sucesso de uma operao militar.
Fora do mbito militar, a Logstica no perdeu esta caracterstica estratgica pois a sua premissa
: Suprir e entregar no menor custo, na quantidade certa, na qualidade requerida e momento aceitvel, ou
seja, temos de reduzir os custos gerais, desde a compra do produto, armazenamento em estoque e frete
para entrega no cliente, sem entregar a mais e nem a menos e, muito importante, sem perder qualidade e
no menor tempo que for possvel atendendo todos os requisitos anteriores. No d para fazer tudo isto
apenas pensando em transporte.
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@IdeiasEnxutas
Portanto a Logstica um outro meio essencial no sucesso do E-Commerce, tanto quanto a TI. E
ela inicia l na compra do produto no fornecedor e termina quando o produto est entregue na casa do
cliente. Mesmo se for um produto ou servio virtual, ainda assim a Logstica ser um fator chave no sucesso
de sua venda.
Introduo
Um dos maiores motivos de reclamaes nos sites de reclamaes, como o Reclame Aqui
(http://www.reclameaqui.com.br), so relacionados ao prazo de entrega ou algum produto que chega
danificado.
Alm disto j fato comprovado que um cliente bem atendido desde o momento da compra, at
a entrega est disposto a gastar mais e tambm at mesmo pagar um pouco mais por um determinado
produto do que o preo do seu concorrente que no possui uma Logstica to boa quanto voc.
Para finalizar este item, a Logstica ir compreender o bom controle do seu estoque de produtos,
dos cuidados da armazenagem e movimentao dos produtos dentro do estoque (reduzir a movimentao e
reduzindo quebras), retirada dos produtos comprados, embalagem e o despacho, momento em que entra
uma boa negociao e qualidade dos seus fornecedores de transportes e entregas.
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Normalmente as plataformas de Comrcio Eletrnico tanto Open Source como Proprietrias

possuem um mdulo backend (retaguarda) que ser encarregado de controlar a cobrana e o envio do
produto ao cliente, porm, dependendo da estrutura de seu negcio, pode ser que precise de algum sistema
auxiliar para controlar a retirada dos produtos do estoque, empacotar, faturar e gerar nota fiscal, enfim,
procedimentos logsticos necessrios para despachar o produto.
Introduo
No momento em que escrevo este E-Book no h nenhum sistema complementar de retaguarda

para processar pedidos (OMS Order Management System) Open Source que valha a pena citar. Todos que
vi so em ingls e um pouco difceis para um iniciante integrar sua loja virtual, mas vale a pena voc
pesquisar o termo acima de vez em quando ai pela net agora pois poder encontrar algo bom e Open
Source.
Para quem est iniciando em um pequeno E-Commerce, poder complementar alguma
necessidade que no tenha no backend de seu E-Commerce utilizando uma planilha em Excel mesmo.
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Administrao
Na verdade, todos os assuntos abordados anteriormente tambm fazem parte da Administrao
de Empresas, mas cada um cresceu isoladamente como uma extenso da Administrao. Entretanto, o
Administrador de Empresas tem que se preocupar tambm com a Gesto de seu Negcio, o que envolve
desde saber quais custos esto envolvidos no projeto, como economizar, como utilizar da forma mais eficaz
e eficiente possvel os recursos financeiros, materiais e humanos da empresa, alm de saber inovar e os
caminhos que deve seguir para levar o seu negcio ao prximo patamar.
Aqui tambm est a necessidade de ter uma estratgia de administrar de empresa bem como o
apoio de um software de ERP (Enterprise Resource Planning), conhecidos antigamente como SIGA (Sistema
de Gesto Integrada). Existem centenas de solues pagas de todos os preos, incluindo as chamadas
solues de prateleira que so aplicaes simples, mas efetivas e que so vendidas em lojas de suprimentos
para escritrio e at mesmo supermercados e bancas de jornais.
Tambm h algumas opes gratuitas como OpenERP, Market Up, Freedom e ERP Lite Free.
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@IdeiasEnxutas
nica Equipe ou Equipes distintas?

A Pergunta: Posso ter uma nica equipe ou preciso ter equipes distintas para as lojas fsicas e
virtual?
A resposta curta : Depende.

Depende de sua estratgia de negcios, do perfil do seu negcio e de sua segurana em ser
inovador e seguir as tendncias do mercado.
At muito pouco tempo atrs, era comum enxergarmos o E-Commerce como uma espcie de
empresa apartada das demais filiais e ter equipes distintas para as lojas fsica e loja virtual em todos os
departamentos. verdade que o E-Commerce possui uma forma diferente de ser gerenciada e requer mo
de obra especializada e que ainda est em fase de expanso. Tambm verdade que um dos maiores
desafios em vender pela internet o fato de que o cliente no v o produto antes de comprar.
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@IdeiasEnxutas
Entretanto, um conceito relativamente novo surgiu, especialmente no comrcio varejista,

chamado Omnichannel!
Introduo
- Omni o qu???
Calma a, este nome meio esquisito, apenas significa que as empresas do comrcio varejista
descobriram que atualmente os seus clientes so cross canais, ou seja, ele pode realizar uma pesquisa na
internet e compra em uma loja fsica ou vice versa e tambm so multi canais, ou seja, compram
determinado produto pela internet, por telemarketing, porta a porta, etc de acordo com a convenincia e
praticidade daquele momento em que decidiu comprar. Ou seja, no existe mais a figura do cliente fiel que
s compra de um mesmo vendedor que bate semanalmente sua porta ou daquela loja do bairro em que
ele j fez amizade com o vendedor de tanto visit-la.
O tal Omnichannel vai um pouco alm dos canais de compra do cliente, mas como nosso foco
entender o E-Commerce, basta sabermos que, devido a esta nova caracterstica notada nos consumidores,
as empresas passaram a adotar uma postura chamada: Experincia nica ao cliente. Isto significa que,
como uma estratgia de fidelizao do cliente sua marca e tambm atra-lo para um dos seus canais de
venda, as empresas adotaram uma estratgia de criar uma coeso entre os diversos canais de venda, dando
ao cliente uma sensao nica. Isto envolve desde a identidade visual do site, das lojas fsicas, propagandas
em revistas e TV, pginas nas redes sociais, etc at a postura e forma como o vendedor, seja presencial ou
via telemarketing, se apresenta e fala sobre os produtos que sua empresa vende.
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@IdeiasEnxutas
Eu ainda no tive a oportunidade de ir Disneyworld, mas vi alguns vdeos, li uns dois livros
sobre marketing que a utilizam como exemplo e ouvi algumas experincia de amigos que visitaram o local e
saram encantados de l, portanto cito como um bom exemplo desta experincia nica para o cliente:
Introduo
- Todos os brinquedos foram projetados para trazer esta experincia nica e envolver o cliente
do incio de sua espera na fila sada do brinquedo;
- Nas normalmente grandes filas de espera, j difcil no se encantar e no se entreter com
atraes diversas que ocorrem em volta da fila, todas relacionadas ao brinquedo em questo,
acompanhadas de alguma msica tema do brinquedo, o que normalmente envolve tanto crianas como
adultos que esto na fila e que nem percebero (ou ligaro para) o tempo passar;
- Aps entrar no brinquedo, deliciar-se por alguns minutos na atrao e sair, uma outra surpresa
aguarda o visitante: A sada uma loja com produtos temticos daquele brinquedo, comeando com itens
de U$ 0,99, o que acredito ser quase impossvel que voc saia sem ao menos comprar algum souvenir que te
faa lembrar daquela experincia.
Os trs exemplos acima, apenas reforam a mensagem que a Disney tenta vender para quem
quer visitar a Disneyworld: Venha para o mundo encantado da Disney. Todas estas atraes tematizadas
do incio ao fim criam realmente a experincia de um mundo encantado, especial e cheio de magia.
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/ideiasenxutas
@IdeiasEnxutas
Sim, perfeitamente possvel e voc no precisa investir milhes de reais para isto, na verdade
nem precisa investir dinheiro, mas pacincia, estratgia e escolher profissionais interessados em aprender e
aprimorar os seus conhecimentos.
Introduo
Voc precisa definir, em primeiro lugar, qual a mensagem que voc quer passar ao pblico. Esta
mensagem deve estar em todos os lugares de sua empresa, na logomarca, nos panfletos, nas propagandas e
no restante da identidade visual. Sua equipe administrativa e operacional tambm devem ser
continuamente lembrada desta mensagem e devem estar dispostas a agir de acordo. Se voc possui lojas
fsicas, os funcionrios delas tambm devem receber a mesma mensagem. Enfim, a experincia nica
comea de dentro para fora. Se a empresa no possui uma cultura interna coerente, certamente falhar ao
tentar implementar esta estratgia, portanto preciso trabalhar primeiro os alicerces e depois levar esta
cultura para fora.
Agora respondendo novamente a pergunta inicial do captulo: Se voc est disposto a inovar e
trabalhar sua equipe para evolu-la, pode perfeitamente ter uma nica equipe cuidando de seus negcios
fsicos e virtuais ou, na hiptese de ainda manter equipes separadas, deve ter em mente da importncia da
mensagem nica e de que essas equipes trabalhem de forma integrada.
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@IdeiasEnxutas
Prximos Passos
Agora que voc conheceu um pouco da dinmica de um E-Commerce, chegou a hora de iniciar o
planejamento do seu projeto e colocar a mo na massa. Lembre-se de que no adianta ter uma tima
ideia, se no coloc-la em prtica! ;)
Leia, pesquise, procure orientao profissional. O Sebrae, por exemplo, possui alguns cursos online gratuitos, alm de orientaes gratuitas e pagas para quem quer se tornar um Empreendedor.
Se voc j possui CNPJ, pode participar do Projeto Primeiro E-Commerce, uma parceria entre o
Sebrae e o Mercado livre que disponibiliza uma plataforma gratuita (com algumas limitaes tcnicas), onde
voc poder iniciar as suas vendas pela internet de forma rpida, simples e segura. Acesse o portal deste
projeto: http://www.primeiroecommerce.com.br/ (acesso em 21/12/2014).
Conhea outros E-Books sobre Empreendedorismo Digital e E-Commerce, alm de treinamentos
gratuitos e pagos, disponveis em nosso portal educacional: http://www.ideiasenxutas.com.br
27
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Sobre o Autor
Lex Pontes (Alexsandro Pontes) profissional da rea de TI desde 1991 e possui mais de 10 anos
de experincia com Operaes de E-Commerce e Varejo.
formado em Logstica e Ps-Graduando em Gesto de E-Commerce.

Atualmente Empreendedor na Business Trends Solutions e Fundador do projeto Idias Enxutas
Lean Business School (http://www.ideiasenxutas.com.br). Tambm atua como Business & Life Coach desde
2013.
Para entrar em contato com o autor para sugerir, criticar ou oferecer dicas de contedos que
gostaria de ler, basta enviar e-mail para alexsandro@ideiasenxutas.com.br.
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Sobre o Idias Enxutas

Idias Enxutas Lean School um projeto educacional criado em 2014 pela Business Trends
Solutions, empresa da rea de tecnologia focada na criao de solues para o mercado educacional.
O projeto Idias Enxutas foi concebido para trazer a Educao a um novo patamar unindo a
tecnologia com metodologias geis, o pensamento enxuto (Lean Thinking) e o Coaching como base para a
formao de um projeto educacional moderno, individualizado e adequado a realidade atual, sendo um
perfeito complemento e ferramenta de apoio para a Educao Formal deste pas.
Conhea mais sobre este projeto e nossos cursos acessando nosso portal em:
http://www.ideiasenxutas.com.br ou acompanhando nossa fan page no Facebook:
http://www.facebook.com.br/ideiasenxutas.
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Checklist
[ ] Definir o nicho de atuao do seu E-Commerce
[ ] Definir produtos e servios que sero vendidos
[ ] Selecionar fornecedores dos produtos (se aplicvel)
[ ] Selecionar os fornecedores do servio de entregas (se aplicvel)
[ ] Definir a identidade visual (Nome, Logotipo, Cores, Site,
materiais Publicitrios, etc)
[ ] Registrar o Domnio do Site
[ ] Definir a plataforma para o E-Commerce
[ ] Contratar a plataforma alugada escolhida ou instalar e
configurar a plataforma Open Source escolhida
[ ] Definir preo de venda dos produtos
[ ] Cadastrar os produtos no site
[ ] Cadastrar e configurar os gateways de pagamento (Se aplicvel)
[ ] Fazer uma compra para testar os gateways de pagto
[ ] Criar Fan Page no facebook
[ ] Criar conta no Twitter
[ ] Avaliar e se registrar em outras mdias sociais que faam
sentido para o nicho do seu negcio
[ ] Configurar e otimizar o SEO do E-Commerce ou contratar um

especialista no assunto
[ ] Investir em anncios do Google Adwords
[ ] Investir em anncios do Facebook Ads
[ ] Definir outras estratgias de Marketing que faam sentido
para o nicho do seu negcio
[ ] Interagir com o seu pblico nas mdias sociais
[ ] Definir e executar estratgias para capturar e-mails dos
clientes e criar mailing list para envio de promoes
[ ] Inaugurar o E-Commerce
[ ] Definir indicadores para avaliar a performance do seu ECommece
[ ] Acompanhar os indicadores e realizar os ajustes necessrios
em suas estratgias
[ ] Estabelecer metas mensais de vendas e estratgias para
superar estas metas
/ideiasenxutas
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Como um E-Commerce funciona?

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Idias Enxutas Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br |

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Sobre o Idias Enxutas

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Mas considerando o Marketing partir da necessidade de venda do produto, a forma como

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Normalmente as plataformas de Comrcio Eletrnico tanto Open Source como Proprietrias

No momento em que escrevo este E-Book no h nenhum sistema complementar de retaguarda

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nica Equipe ou Equipes distintas?

A resposta curta : Depende.

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Entretanto, um conceito relativamente novo surgiu, especialmente no comrcio varejista,

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formado em Logstica e Ps-Graduando em Gesto de E-Commerce.

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