UNIVERSIDAD

HISPANOAMERICANA
Administracin de Empresas con nfasis en
Gerencia
Tesis para optar por el grado acadmico de
Licenciatura
Proceso operativo de la tramitacin del
efectivo, del Departamento de Depsitos
Especiales del Banco de Costa Rica, ubicado en
oficinas centrales, durante el ao 2014.
NOMBRE ESTUDIANTE (ES)
Heredia
Mayo, 2014

ACTA DEL TRIBUNAL CALIFICADOR

AGRADECIMIENTOS

Contenido
ACTA DEL TRIBUNAL CALIFICADOR......................................................................ii
AGRADECIMIENTOS..................................................................................................iii
TABLA DE IMGENES..............................................................................................vii
INTRODUCCIN..........................................................................................................8
CAPTULO I................................................................................................................10
INFORMACIN GENERAL.......................................................................................10
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................11
1.1.1 ANTECEDENTES GENERALES.....................................................11
1.1.2 Descripcin del problema.................................................................12
1.1.3 Justificacin......................................................................................13
1.2 PROBLEMA CENTRAL..............................................................................14
1.2.1 La pregunta del Problema................................................................14
1.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN..........................................................15
1.3.1 Objetivo General..............................................................................15
1.3.2 Objetivos Especficos.......................................................................15
1.4 HIPTESIS.................................................................................................16
1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES...................................................................17
1.5.1 Alcances...........................................................................................17
1.5.2 Limitaciones.....................................................................................17
CAPITULO II...............................................................................................................19
CONTEXTO HISTORICO Y TEORICO.....................................................................19
2.1 EL CONTEXTO HISTRICO:.....................................................................20
2.1.1 Antecedentes de la tramitacin .......................................................20
2.1.2 Antecedentes del Banco de Costa Rica..........................................23
2.2 Contexto Terico-Conceptual......................................................................24
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.5

Apertura de atencin al cliente corporativo.....................................24

Mercado meta..................................................................................25
Comportamiento del consumidor.....................................................26
Dinero...............................................................................................26
Beneficios econmicos....................................................................27

5
2.2.6 Riesgo operacional..........................................................................27
2.2.7 ISA....................................................................................................28
2.3 Operacionalizacin de variables.................................................................29
CAPITULO III..............................................................................................................31
PROCEDIMIENTO METODOLGICO......................................................................31
3.1 TIPO DE ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN Y EL PARADIGMA...........32
3.1.1 Tipo de enfoque que caracteriza la investigacin............................32
3.2 TIPO DE INVESTIGACIN........................................................................33
3.2.1 Carcter de la investigacin.............................................................33
3.3 Sujetos y fuentes de investigacin.............................................................34
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
3.3.5
3.3.6

Poblacin..........................................................................................34
Ubicacin..........................................................................................35
Unidades de anlisis u objetos de estudio......................................35
Fuente de informacin.....................................................................35
Fuentes primarias.............................................................................36
Fuentes secundarias........................................................................36

3.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos......................................37

3.4.1 El cuestionario..................................................................................37
3.4.2 Entrevista.........................................................................................37
CAPTULO IV...............................................................................................................39
ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS.............................................................39
4.1 DESCRIPCIN DE LA SITUACIN...........................................................40
CAPTULO V................................................................................................................41
CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES..............................................................41
5.1
5.2
6.1
6.1
6.2
6.3
6.4

CONCLUSIONES.......................................................................................42
RECOMENDACIONES...............................................................................42
Bibliografa citada.......................................................................................44
Bibliografa consultada................................................................................44
Bibliografa electrnica................................................................................44
Entrevistas..................................................................................................45
Glosario y Abreviaturas...............................................................................46
6.4.1 Glosario............................................................................................46

6
Inventary System Accounting.....................................................................46
6.4.2 Abreviaturas.....................................................................................46
ANEXOS......................................................................................................................47

TABLA DE IMGENES

No table of figures entries found.

Tabla de contenidos
.ndices de tablas, grficos, cuadros, imgenes (cada uno por separado).

Presentacin, prlogo, llamado tambin introduccin: una explicacin

acerca de la problemtica que se experimenta en la realidad y que amerita este
estudio; asimismo los aspectos que lo llevan a asumir esa investigacin; es optativo

INTRODUCCIN

El tema seleccionado est ligado al proceso de tramitacin de efectivo, por tanto

tiene como finalidad analizar cmo este proceso se ha convertido en un excelente
negocio para los bancos, en su afn de obtener beneficios econmicos por los
servicios que prestan.
Los bancos obtienen sus utilidades principalmente de la intermediacin
bancaria como se mencionara ms adelante, pero con el transcurrir del tiempo y con
el ingreso de nuevas tecnologas, las necesidades de los usuarios han ido
cambiando, donde cada vez ms,

los clientes desean buscan tener un servicio

eficiente sin necesidad de desplazarse hasta el banco, aunque esto implique un

costo adicional.
Con la realizacin de esta investigacin, se desea conocer ms sobre el
negocio bancario y como estas entidades buscan nuevas estrategias para captar
recursos del pblico, de tal forma que puedan hacerle frente a sus gastos operativos
as como a

la creciente competencia. El trmite de efectivo, es una de estas

estrategias que tcnicamente pueden cumplir una doble finalidad; como mecanismo
para captar recursos y como medio de negociacin para mantener la lealtad de los
clientes o para atraer nuevos.

Por ser un tema tan amplio donde existe actualmente una gran gama de
comisiones que cobran los bancos, la investigacin se va a centrar en un tipo de
comisin especfica con el fin de describir y analizar toda la logstica que conlleva el

9
cobro de una comisin por el servicio prestado, en este caso el cobro por el servicio
de transporte de remesas valores en la zona de San Jos por parte del Banco Costa
Rica, que es una institucin de una gran trayectoria comercial, adems como este
servicio lo brindan otras empresas privadas eventualmente se podra establecer un
comparativo entre los tarifarios que estos ofrecen a sus clientes y los que ofrecen el
Banco.
En el captulo uno, se hablar de la problemtica, objetivo general y objetivos
especficos, tambin un poco de introduccin de los procesos del banco.
El captulo dos, tratar de la historia del banco, un poco de los significados de las
palabras claves del tema a estudiar para poder tener ms claro el panorama de los
que se va a hablar.
Captulo tres, est enfocado en todas las fuentes de informacin de las cuales sern
tomadas las recopilaciones, tambin en el tipo de investigacin de la cual se va a
realizar.
En el captulo cuatro se encontrar todos el anlisis del cuestionario, con sus
respectivas respuestas, tabulaciones y explicacin de cada pregunta.
El captulo cinco contar con las recomendaciones y conclusiones para tomar en
cuenta futuras tomas de decisiones.

CAPTULO I

INFORMACIN GENERAL

10

1.1
1.1.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES GENERALES

El Banco de Costa Rica, es una entidad estatal que brinda servicios financieros a
todos los costarricenses y extranjeros que as lo requieran, da con da se han ido
implementando ms facilidades para los clientes, esto para comodidad y mejor
atencin a los clientes.
Se cre un departamento

llamado

Depsitos

Especiales

hace

aproximadamente ms de veinte aos, esto para proporcionar seguridad y

confianza para las personas que requieran de trmite de sus depsitos.
Desde la fecha de su fundacin, el servicio al cliente ha sido esencial, por
ende cre un departamento de remesas para facilitar el envo de efectivo al banco,
esto con alta seguridad, desde los camiones blindados, el personal debidamente
reglamentado para portar armas y con seguros de vida. Estas personas cumplen
con entregar el efectivo al banco en unas bolsas llamadas tulas, ya sean de tela o
de plstico, con sellos de seguridad para verificar si hay algn tipo de violacin en
las mismas.
Anteriormente el banco no contaba con un departamento especfico para la
tramitacin de las tulas, por lo que se repartan entre los cajeros de atencin al
pblico y cerraban la ventanilla por el tiempo que se demorara el proceso.
Los clientes fueron aumentando cada vez ms, ya no se daba abasto con
este tipo de procedimiento, por lo que se decide formar un departamento
especfico

para

corporativos.

la

atencin

especializada

de

estos

clientes,

llamados

11
Poco a poco el departamento fue ejemplo a seguir para varias sucursales del
banco a lo largo del pas, por ende el personal fue capacitado para formar otras
oficinas de Depsitos Especiales y no recargar la oficina central ubicada en San
Jos, actualmente se cuentan con siete departamentos contando el que se va a
estudiar en esta investigacin.

1.1.2 Descripcin del problema

La investigacin que se realizar denominada, proceso de la tramitacin del
efectivo, en la gestin del trmite de depsitos especiales del departamento
respectivo del Banco de Costa Rica, ubicado en oficinas centrales, se ha
encontrado con un problema, debido a la creciente de clientes y mala planificacin
de las otras oficinas que cuentan con estos departamentos, se ha provocado una
sobre carga de trabajo para los cajeros.
La oficina de San Jos al ser la sede central de los departamentos de
Depsitos Especiales, responde a todas las necesidades de las dems oficinas
que requieran ayuda, por lo que el trabajo que no es tramitado en el exterior de
oficinas centrales, debe llegar al mismo para ser efectuado sin importar el trabajo
que ya haya para procesar en esta rea.
Esta situacin cada vez es ms conflictiva, ya que debido a las cargas
excesivas de trabajo, sea crea un ambiente de tensin, estrs y desmotivacin,
por parte de los cajeros, ya que una vez entregadas las tulas tienen que cumplir
con tramitarlas sin importar lo que cueste, por esta situacin muchas personas no
pueden salir a sus horas de comida, tampoco a realizar sus necesidades
fisiolgicas, se crean problemas de columna y espalda por la postura o levantar el
peso del dinero que contiene cada tula.

12
Cada cajero tiene que cumplir con estadsticas diarias y mensuales para
poder tener una calificacin aceptable por la oficina, por esta razn es que se
tienen que tramitar todas las tulas recibidas en la jornada laboral diaria.
Los procesos son riesgosos y exhaustivos, no hay motivacin para el
personal ni recompensas, ya sean monetarias o de reconocimiento, por lo que no
hay otro motivo adicional que ganar el salario para realizar el trabajo con pasin y
entusiasmo, sino todo lo contrario, al saber que puede concluir con un exceso de
trabajo considerable, la recompensa es tramitar ms que el da anterior.

1.1.3 Justificacin
La investigacin brinda ayuda a los controles tanto del supervisor como del
gerente, esto para reestructurar mtodos de trabajo, que sean ms equitativos sin
afectar la parte humana del proceso, ya que sta es la que realiza todo y no se le
da el valor que le corresponde.
El personal es quien se ver beneficiado con la investigacin, ya que si se
realiza una correcta planificacin de la reparticin de trabajo y del personal que
brinda soporte (es rotativo por todo el pas), por motivos de incapacidades o
vacaciones, se tendr una mayor productividad, esto porque los cajeros trabajarn
sin dolencias, sin estrs y sin presiones, se tendr como resultado un mejor
trabajo y mayor productividad.
Se contribuir a corregir el problema primordial de las sobre cargas de
trabajo y la mala planificacin gerencial, esto colaborando con el no pago de horas
extraordinarias, para ayudar con los gastos de las oficina y el desgate fsico de
cada persona.

13
Segn las estadsticas anuales se estipula un promedio x de cuanto
efectivo fue tramitado y cuantas tulas fueron procesadas, por medio de las cargas
excesivas de trabajo, si se realizaran las planificaciones debidas con la equidad de
trabajo para cada departamento, se generalizaran los resultados con un mejor
resultado corrigiendo los vacos que no se toman en cuenta como lo es el
personal, y la teora que se tiene acerca de que Depsitos Especiales ya que se
dice que ste aporta el cuarenta por ciento de todo el efectivo entrante a nivel
nacional del Banco de Costa Rica.
La investigacin contribuir a la creacin de instrumentos para la mejora de
procedimientos, como los manuales de procedimientos, y planificacin estratgica,
como la reestructuracin de las tareas para todos los participantes de los
departamentos de Depsitos Especiales cajeros, supervisores y gerentes.

1.2

PROBLEMA CENTRAL

1.1.4 La pregunta del Problema

Cmo desarrollar un mtodo para disminuir las cargas de trabajo por
cajero y efectuar una mejor planificacin de la reparticin de tulas entregadas para
que sean equitativas en la oficina de Depsitos Especiales del Banco de Costa
Rica en oficinas centrales, San Jos, Costa Rica, durante el ltimo cuatrimestre
2014?

14

1.3

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN

1.1.5 Objetivo General

Concretar la eficiencia del proceso operativo en la tramitacin del efectivo
del departamento de depsitos especiales del BCR, durante el ao 2014.

1.1.6 Objetivos Especficos

a) Conocer los elementos administrativos, tcnicos y operativos que debe
contener todo departamento para funcionar adecuada y efectivamente
b) Realizar un anlisis FODA del departamento de depsitos especiales
del BCR.
c) Constatar

la

aplicabilidad

del

manual

de

procedimientos

del

departamento de depsitos especiales del BCR

d) Indicar los vehculos y herramientas ms efectivas para el aumento de
la efectividad y productividad del departamento.

15

1.4

HIPTESIS
Se puede afirmar con certeza que si cada cajero tramitara lo que se

considera una cantidad aceptable para su capacidad de produccin, se tendran

muchos mejores resultados que los actuales, ya que el personal trabajara sin el
estrs de todos los das, podran tomar los tiempos de comida que les
corresponde, inclusive pueden realizar las necesidades fisiolgicas como
humanos para tener un pleno desempeo y un equilibrio, con esto al terminar una
tarea antes de tiempo, responsablemente, se colabora con la oficina, tramitando
ms tulas, pero stas ya por cuenta propia, ya que anteriormente ya se ha
cumplido con todas las necesidades para poder laborar con una actitud diferente,
con motivacin y disposicin a la colaboracin.
Esto se realizar con la ayuda respectiva de cada coordinador de
departamento, con los supervisores y los gerentes, ya que stos no solo pueden
ver la parte estadstica del proceso, si sobre pasan las metas, sino que con un
personal conforme, se lograrn mejores resultados.

16

1.5

ALCANCES Y LIMITACIONES

1.1.7 Alcances

Se pretende realizar un manual de procedimientos para contribuir con

el proceso que se realiza para la tramitacin del efectivo, ya sea para

la mejora del personal y mayor satisfaccin de los clientes.

Es de suma importancia crear una cultura en los clientes, ya que ellos
son la raz de muchos atascos de procesos, informarlos por medio de
capacitaciones y manuales para que el cajero pueda realizar sus

tareas con fluidez

Actualmente se cuenta con tecnologa para realizar los procesos, sin
embargo es de gran utilidad para el personal, trabajar con nueva
maquinaria para dar un mejor rendimiento y servicio ms gil para los
clientes, se pretendera concluir el trabajo ingresado en un da,

tramitarlo de una vez.

Prestar ms atencin a las necesidades del personal, ya que ste es
el que realiza todo el trabajo y sin l no sera posible ningn
procedimiento, por lo que es primordial velar por el bienestar sin
exceder de sus lmites.

1.1.8 Limitaciones
Al ser una entidad del estado, todas las compras se tienen que realizar
por medio de licitaciones, esto demora procesos y productividad, por

17
lo que en muchos casos no se cuenta con las herramientas necesarias
para efectuar las labores.
Hay un espacio fsico muy reducido para un departamento que tramita
tanto efectivo, esto afecta al personal que trabaja en este lugar, ya que
su movilidad y forma de trabajar no es la correcta y recomendable
para un desempeo ptimo.
Se detecta una carencia de personal a pesar de un espacio fsico
reducido, ya que hay dos jornadas laborales, una diurna y otra mixta,
esta ltima no se aprovecha ni en la mitad de su capacidad, esto es
causa de las cargas de trabajo, ya que se analiz que si el trabajo
fuera nicamente el que le corresponde a San Jos, se diera abasto
con el personal que actualmente se tiene.
Confidencialidad de la informacin
No hay informacin en libros ni pginas web debido a que solo se
desarrolla en el Banco de Costa Rica

CAPITULO II

CONTEXTO HISTORICO Y TEORICO

18

2.1 EL CONTEXTO HISTRICO:

2.1.1 Antecedentes de la tramitacin
El proceso de tramitacin de efectivo, ha ido evolucionando poco a poco
con el pasar de los aos, y con la ayuda de la tecnologa, esto con referencias de
otros pases que realizan los procesos del conteo del efectivo. Se han realizado
cambios, como por ejemplo la inclusin de nueva maquinaria, se pas de un
proceso manual a un proceso automatizado, tomando el procedimiento de Estados
Unidos y Mxico.
El proceso llamado ACDP es el que se ha tomado de ejemplo de los otros
pases, ste es el procedimiento automatizado, realiza el cambio del conteo
manual del dinero, a un proceso donde una maquina llamada COBRA, realiza la
contabilidad del efectivo y clasificacin del mismo, ligado a un sistema llamado
ISA, que significa sistema de contabilidad de inventario, con sus siglas en ingls
(Inventary System Accounting).
Segn investigaciones se tiene la certeza que el proceso de ACDP, no es
utilizado en ninguna entidad bancaria de Costa Rica, solamente con lo que
cuentan es con departamentos similares a Depsitos Especiales, sin embargo,
con un atraso a nivel tecnolgico bastante considerable, por lo que el Banco de
Costa Rica es un modelo a seguir en cuestiones de procesos y tecnologa, de esta
manera muchos de los gerentes de otras entidades solicitan presenciar el
procedimiento de la tramitacin del efectivo para as poder implementarlo en los
dems bancos del pas.

19
El lugar donde se realizar la investigacin se denomina, Banco de Costa
Rica, departamento de Depsitos Especiales, oficinas centrales de San Jos
Costa Rica.

2.1.1.1Antecedentes del proceso de la tramitacin de efectivo

LA SUPERINTENDENCIA GENERAL DE ENTIDADES FINANCIERAS
Objetivo: Velar por la estabilidad, la solidez y el funcionamiento eficiente del
sistema financiero nacional, con estricto apego a las disposiciones legales,
reglamentarias y de conformidad con las normas, directrices y resoluciones que
dicte la propia institucin, todo en salvaguarda del inters de la colectividad.
Funciones:
Velar por la estabilidad, la solidez y el funcionamiento eficiente del

sistema financiero nacional.

Fiscalizar las operaciones y actividades de las entidades bajo su

control.
Dictar las

establecimiento de prcticas bancarias sanas.

Establecer categoras de intermediarios financieros en funcin del tipo,

tamao y grado de riesgo.

Fiscalizar las operaciones de los entes autorizados por el Banco Central

normas

generales

que

sean

necesarias

para

el

de

Costa Rica a participar en el mercado cambiario.

Dictar las normas generales y directrices que estime necesarias para
promover la estabilidad, solvencia y transparencia de las operaciones
de las entidades fiscalizadas.

20

Presentar informes de sus actividades de supervisin y fiscalizacin al

Consejo
Nacional de Supervisin del Sistema Financiero.
Cumplir con cualesquiera otras funciones y

atributos

que

le

correspondan, de acuerdo con las leyes, reglamentos y dems

disposiciones atinentes.

2.1.1.2 Apertura de la banca privada en Costa Rica:

Segn dijo Manuel H. Rodrguez, reconocido como uno de los empresarios ms
plurales del pas, se pudo conocer acerca de su historia, que junto con su padre
realiz la apertura de la banca comercial, esto para crear una facilidad en la
inversin del dinero de cada interesado, para crear una proteccin en los tiempos
de crisis.
Siempre se ha tenido la certeza que la banca pblica trabaja para el servicio
del pueblo con la proteccin del estado que los representa. Presentan niveles de
existencia, como por ejemplo, a nivel nacional, internacional o solamente local.
Los bancos pblicos se distinguen de los privados en que sus acciones son
de inters pblico. Por el contrario los privados, buscan beneficios a un corto plazo
para los accionistas mayoritarios ya que son su prioridad.

2.1.2 Antecedentes del Banco de Costa Rica

El Banco de Costa Rica fue fundado el 20 de abril de 1877 con el nombre de
Banco de la Unin, el cual mantuvo hasta 1890, cuando lo vari por el actual.
Naci con el propsito de ser una nueva opcin bancaria entre las ya existentes y
tuvo como funciones iniciales el prestar dinero, llevar cuentas corrientes, recibir

21
depsitos y efectuar cobranzas, entre otras. A slo siete aos de su fundacin el
Banco de Costa Rica se convirti en el nico emisor de dinero y el primer
administrador de las rentas pblicas, mediante un contrato que se denomin SotoOrtuo y que tuvo vigencia hasta el ao 1896.
Otros acontecimientos econmicos se fueron sucediendo con los aos
hasta que en 1928 descentraliz sus servicios, con la creacin de sus primeras
sucursales en los puertos de Limn y Puntarenas.
En 1948 la Junta Fundadora de la Segunda Repblica decret la
nacionalizacin de la banca, por lo que el Banco de Costa Rica se integr a ella
hasta la fecha. Se define como institucin autnoma, de acuerdo con el Artculo
189 de la Constitucin Poltica de la Repblica de Costa Rica, de 1949.
Durante los ltimos aos se ha preocupado adicionalmente por modernizar
e innovar sus servicios y atencin al pblico procurando mayor agilidad y
comodidad, mediante el uso y aplicacin de su moderna tecnologa. (Banco de
Costa Rica)

2.2 Contexto Terico-Conceptual

2.2.1 Apertura de atencin al cliente corporativo
Desde la fecha de la creacin de una seccin para la atencin al pblico, se han
dividido los clientes por tipos de transacciones y necesidades que se han ido
generando, por ejemplo, las personas que realizan los envos por medio de
camiones remeseros son llamados corporativos, stos necesitan un trmite rpido
y especial, por lo que se crea el departamento de Depsitos Especiales con el fin
de una atencin diferente y eficiente.

22
Hay dos tipos de clientes, se sabe que todos son corporativos, sin embargo,
hay un tipo que es prioritario y se identifica con un color distinto de tula ordinaria
que es beige, en el caso de ser material de tela, si fuese plstico, se coloca una
postal con la leyenda Clientes Prioritario el otro tipo es cliente corporativo normal,
utilizan tula de color azul y plstico sin distincin alguna.
Se tiene un mximo de tiempo de tramitacin de tres das en el peor de los
casos, tomando en cuenta la recoleccin de la tula, la entrega a oficinas centrales
o la sucursal correspondiente, la entrega a los cajeros y el trmite de la apertura,
conteo y acreditacin.
Para un mejor servicio a los clientes corporativos se crea el proceso
automatizado llamado ACDP que es una manera mucho ms rpida y efectiva
para una tramitacin ms numerosa de tulas al da, sin embargo esto trae los
problemas de sobre cargas de trabajo para los cajeros.

2.2.2 Mercado meta

(Kotler, 2001, pg. 61)

Consiste en un conjunto de compradores que tienen

necesidades y o caractersticas comunes a los que la empresa u organizacin

decide servir.
Se puede decir que un mercado meta es un grupo de clientes al que se
captar, servir y se dirigir los esfuerzos de mercado. Dirigiendo hacia l su
programa de marketing; con la finalidad, de obtener una determinada utilidad o
beneficio
Es candidato a ser cliente corporativo del Banco de Costa Rica, todo aquel
que requiera de los servicios de remesas siempre y cuando cumpla con tener
cuentas en el banco analizado, ser un pequeo mediano o gran empresario, o

23
tambin puede ser una persona fsica o sociedad annima que maneje negocios y
no quieran arriesgarse a portar el efectivo fuera de su lugar de trabajo.
En este momento existen ms de trescientos clientes corporativos, los
cuales siguen aumentando da con da, ya que el Banco de Costa Rica es uno de
los que brinda los mejores servicios y ms eficientes.
Algunas actividades de los actuales clientes se ejemplifican como las
siguientes, venta de abarrotes, combustible, productos mdicos, farmacuticos,
electrodomsticos, comida rpida, servicios de educacin tanto preescolar,
escolar, secundaria y superior, de atencin mdica, entre otros.
Esto indica que cualquier tipo de actividad puede pertenecer al banco
siempre y cuando todos sus papeles estn en regla y los presenten al da a la
entidad financiera, ya que stos tienen que presentarse ante la SUGEF
(Superintendencia General de Entidades Financieras)

2.2.3 Comportamiento del consumidor

Es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar,
comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que,
consideran, satisfarn sus necesidades. El comportamiento del consumidor,
como una disciplina del marketing, existe desde los aos 60' y se enfoca en
la forma que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos
disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artculos relacionados con el
consumo (Schiffman, 2010).
En la investigacin actual, utilizan los servicios brindados por el banco para
su seguridad y satisfaccin, de sta misma manera, la exigencia por calidad es
cada vez ms imperante de pare de ellos, ya que requieren trmites rpidos para
poder utilizar nuevamente el dinero que se deposita en cada cuenta de los

24
consumidores. Cada persona paga una cantidad de dinero por el servicio, ste se
calcula segn la actividad a que se dedica y cunto dinero maneja en sus cuentas
bancarias.

2.2.4 Dinero
Dinero (del latn denarius, denario, moneda romana) es todo medio de
intercambio comn y generalmente aceptado por una sociedad que es usado
para el

pago de bienes (mercancas), servicios, y de

cualquier tipo

de obligacin (por ejemplo deudas). Actualmente, el tipo de dinero que

manejamos en el da a da es dinero fiduciario. (Scheurer, 2011).
El dinero es el medio que utiliza el banco para hacer crecer sus actividades,
ya que en torno a l gira todo.
Al tomar solo el departamento en estudio, ste ms que todo est vivo por
el dinero, ya que es lo que se tramita a los clientes.

2.2.5 Beneficios econmicos

El objetivo de todo negocio es buscar que genere algn beneficio, pero este vara
dependiendo de la naturaleza del negocio, por ejemplo:
Para un economista, el beneficio econmico de una empresa es igual a los
ingresos totales menos todos los costos de oportunidad (implcitos y explcitos)
de producir los bienes y servicios vendidos. El contador mide la utilidad
contable de la empresa como los ingresos totales menos nicamente los
costos explcitos. (Mankiw, 2012)

25

2.2.6 Riesgo operacional

El riesgo operacional puede abarcar eventos de muy diversa naturaleza y
origen. As, riesgos como el tecnolgico, el de fraude, el de ejecucin y
procesos, o los desastres naturales, estaran dentro del universo de eventos
que pueden desencadenar prdidas operacionales. Esta pluralidad de
factores,

potencialmente

desencadenantes,

aumentan

el

grado

de

complejidad en el control y gestin del riesgo operacional dentro de una

entidad financiera. (Jimenez, 2013).

2.2.7 ISA
El software ISA ECM ha sido diseado principalmente para realizar un
seguimiento del flujo de efectivo en torno a los emplazamientos donde se
gestionan grandes cantidades de efectivo, al tiempo que mejora la seguridad y la
eficiencia. Este producto ha sido diseado por expertos de la industria que
comprenden la importancia de aplicar el mximo control al movimiento y
tratamiento del efectivo en cada etapa del proceso del centro de efectivo desde el
depsito inicial hasta que la expedicin de los pedidos. Entre otras funciones
decisivas, el software ISA ECM controla el tratamiento, registro, seguimiento y
generacin de informes sobre el efectivo dentro y fuera del centro de efectivo.
En cada etapa, este software registra asimismo todos los puntos de
admisin de los depsitos, conciliacin y tratamiento de los pedidos. Esto permite
que el equipo de

direccin de nuestro cliente evale el

estado actual de la

actividad y analice la actividad retrospectiva. Esta funcionalidad es primordial

26
para garantizar que los centros de efectivo de nuestro cliente trabajen con una
eficiencia ptima y dispongan de los

procesos y prcticas adecuados para

sostener mejoras de su eficiencia.

Compuesto por una serie de mdulos integrados que abarcan todos los
pasos del proceso de gestin del efectivo, el ISA ECM aporta a los centros de
efectivo de nuestros clientes los datos precisos y pertinentes que necesitan para
crear

estrategias, planes, presupuestos, capacidad

y niveles de dotacin de

personal.
El ISA ECM facilita como nunca antes la evaluacin en tiempo real de los
valores del efectivo en caja, indicando con claridad en todo momento qu valores
estn emplazados en qu parte del centro. La totalidad de la gestin del efectivo
se lleva a cabo de conformidad con las normas definidas por el usuario. Al reflejar
las realidades operativas, estas normas optimizan la productividad al tiempo que
evitan los errores potenciales asociados a entornos menos flexibles donde no se
aplican normas.
Adems de registrar las transacciones, el software ISA ECM registra
todos los dems eventos importantes, mientras que el mdulo de auditora y
seguridad (Audit and Security) garantiza altos niveles de seguridad al mantener
al centro de efectivo constantemente bajo control. (De la Rue, sf)

2.3 Operacionalizacin de variables

La poblacin que se analizar, son los cajeros del Banco de Costa Rica,
especficamente del departamento de depsitos especiales, ya que stas
personas brindarn los datos y condiciones que se necesitan para realizar la
investigacin, esto porque ellos trabajan con el problema principal da a da.

27
El periodo por el cual se realizar la investigacin es de un ao, ya que se
tomar en cuenta todo el dos mil catorce, se har de esta manera porque habr un
cambio de tecnologa y se evaluarn resultados de indicadores de produccin.
La ciudad donde se efectuar la investigacin es en San Jos, Costa Rica,
en el Banco de Costa Rica, tomando una fraccin del mismo, que es el
departamento de Depsitos Especiales.

CAPITULO III

PROCEDIMIENTO METODOLGICO
1.

TIPO DE ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN Y EL

PARADIGMA.

1.

Tipo de enfoque que caracteriza la investigacin

El enfoque de esta investigacin, se realizar de dos tipos, tanto cualitativo
como cuantitativo, ya que el proyecto indica muchas caractersticas del
funcionamiento de maquinaria, procesos de un cajero y de un cliente, aparte se
indican estadsticas de las tramitacin de las tulas para conocer el porcentaje en
millones de colones y dlares, para efectos de medicin de la produccin del
personal.

28
Enfoque cuantitativo: Usa la recoleccin de datos para probar hiptesis,
con base en la medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer
patrones de comportamiento y probar teoras.
(Hernndez, 2010)
Enfoque cualitativo: Utiliza la recoleccin de datos sin medicin numrica
para descubrir o afinar preguntas de investigacin en el proceso de interpretacin.
(Hernndez, 2010)
Por medio de la observacin, se pueden observar cantidades considerables
de carencias que tiene el departamento en estudio, con por ejemplo espacios
fsicos, a pesar de la utilizacin de tecnologa a la vez hay falta de la misma.

2.

TIPO DE INVESTIGACIN
Esta

investigacin va a presentar un abordaje mixto (cuantitativo y

cualitativo), caracterizndose

por ser un proceso

sistemtico, organizado y

objetivo, adems puede calificarse segn la naturaleza de sus variables, sus

objetivos o la forma en la que se obtiene los datos; ya sean cualitativos como la
descripcin de procesos o cuantitativos como la revisin de estados financieros.
De acuerdo al avance se van a ir desarrollando metodologas exploratorias,
correlacinales, descriptivos y explicativos, relacionadas a cada variable de
estudio.

1.

Carcter de la investigacin
Es

de

tipo

descriptiva,

tambin

conocidas

como

investigaciones

diagnsticas, ya que la mayor parte de lo que se escribe y estudia sobre lo social

29
no va mucho ms all de este nivel. Se basa, en caracterizar un fenmeno o
situacin concreta haciendo ver sus rasgos ms peculiares o diferenciadores.
Esta investigacin se divide en cualitativa y cuantitativa, ya que por medio
de datos numricos y cualidades se puede analizar.

3.
1.

Sujetos y fuentes de investigacin

Poblacin
Poblacin humana, en geografa y sociologa es el grupo de personas que
viven en un rea o espacio geogrfico. Poblacin biolgica es el conjunto
de individuos de la misma especie que habita una extensin determinada
en un momento dado.
Para la demografa, centrada en el estudio estadstico de las poblaciones
humanas, la poblacin es un conjunto renovado en el que entran nuevos
individuos

por nacimiento o

inmigracin

salen

otros

por muerte o emigracin

(Pressat, 1997)
La poblacin que se tomar en cuenta sern los colaboradores del Banco
de Costa Rica, especficamente del departamento de Depsitos Especiales, en el
rea de la ciudad de San Jos, tienen un rango de edad entre los 20 y 50 aos,
por lo que se pueden obtener opiniones bastantes diversas, con un nivel socio
econmico de clase media.

30

2.

Ubicacin
La investigacin se realizar en una ubicacin de la ciudad de San Jos,
pero con personas que no solo viven en sta provincia, sino que son del Gran
rea Metropolitana, esto incluye San Jos, Heredia, Alajuela y Cartago.
Las personas que se entrevistarn son expertas en el tema ya que se
relacionan con la investigacin en estudio todos los das, esto porque estn en
contacto con las carencias, deficiencias y problemas que se encuentran en el
departamento de estudio.
La ubicacin especfica de la investigacin es en el Banco de Costa Rica,
oficinas centrales en la provincia de San Jos, departamento de Depsitos
Especiales, dedicado al conteo de depsitos de los clientes prioritarios del banco.

3.

Unidades de anlisis u objetos de estudio

Las muestras sern el total de los individuos entrevistados, pero no se
tomar en cuenta los datos de los mismos que no pudieron brindar una
informacin completa o simplemente no quisieron darla, aunque se hubieran
tomado en cuenta.

4.

Fuente de informacin
Las fuentes de informacin consultadas en la investigacin se clasifican en:

Fuentes Primarias
Fuentes Secundarias

31

5.

Fuentes primarias
Una fuente primaria son aquellas que necesitan ser elaboradas por el
investigador porque la informacin no est disponible. (Merino, 2010).
En el estudio se consideran como fuentes primarias: el Gerente Regional
del rea de Operaciones de Cajas y Tesorera del Banco de Costa Rica, el
Supervisor de la Oficina de Transporte de Valores, la oficina de control contable
especficamente el encargado de llevar registro de las visitas diarias a los clientes
y la cartera clientes, asignados en la zona en estudio (el rea metropolitana).
Las fuentes primarias las constituyeron:

6.

Los participantes en las entrevistas realizadas.

Empresas o negocios que brinden servicios similares al transporte de

valores.
Entidades financieras

Fuentes secundarias
Las fuentes secundarias Son aquellas que recogen informacin procesada
y elaborada previamente ya sea por la propia empresa o por personas o entidades
ajenas a la misma. (Merino, 2010).

32

4.
1.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

El cuestionario
(Sampieri, 1997)Define los cuestionarios de la siguiente manera, un
cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o varias
variables para medir.
Por tanto se puede decir que el cuestionario es un conjunto de preguntas
diseadas para generar los datos necesarios para alcanzar los objetivos
propuestos del proyecto de investigacin. El cuestionario es definitivamente un
conjunto de preguntas respecto a una o ms variables que se van a medir.
(Sampieri, 1997)Los cuestionarios comienzan con preguntas demogrficas
sobre el estado civil, sexo, edad, ocupacin, nivel de ingresos, nivel educativo,
religin
El cuestionario es diferente de otras tcnicas de investigacin, ya que la
informacin obtenida ya est de antemano preparada y estructurada.
Algunas ventajas del cuestionario son, su costo relativamente bajo, su
capacidad para proporcionar informacin sobre un mayor nmero de personas en
un perodo bastante breve y la facilidad de obtener, cuantificar, analizar e
interpretar los datos.

2.

Entrevista
(Hernandez, 2006) Define la entrevista como una reunin para intercambiar
informacin entre una persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado). Esta es
una herramienta de comunicacin directa entre el investigador y entrevistado, para
la recoleccin de informacin.

33
En esta ocasin la entrevista ser aplicada a la muestra intencional
seleccionada, compuesta por expertos en la tramitacin del efectivo, la misma
contendr

preguntas cerradas; evaluadas por medio de la escala de Likert e

interrogantes abiertas con el fin de obtener una mayor diversificacin de

conocimientos y criterios tcnicos propios de las reas entrevistadas, que logren
dar una visin ms amplia de conocimiento y toma de decisiones estratgicas.

CAPTULO IV

ANLISIS
DATOS

INTERPRETACIN

DE

34

4.1 DESCRIPCIN DE LA SITUACIN

(Prrafo, ..)

35

CAPTULO V

CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES

36

5.1 CONCLUSIONES
1
2

(Prrafo, ..)

5.2 RECOMENDACIONES
4
5

(Prrafo, ..)

37

CAPTULO VI

BIBLIOGRAFIA

38

6.1 Bibliografa citada

Hernndez Sampieri, R. (2010). METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN (Vol.
5ta Edicin). The McGraw-Hill Companies, Inc.
Hernandez, F. &. (2006). Metodologa de la investigacin.
Hernndez, R. F. (2010). Metodologa de la investigacin. En McGranHill (pgs. 47).
Jimenez, E. (2013). El capital regulatorio por riesgo operacional.
Mankiw, G. (2012). Principios de economa.
Merino, M. P. (2010). Introduccin a la investigacin de marcados.
Pressat, R. (1997). Introduccin a la demografa.
Sampieri, H. (1997). Metodologa de la investigacin.
Scheurer, V. (julio de 2011). The Motley Fool.
Schiffman, L. G. (2010). Consumer Behavior.

1.

Bibliografa consultada

2.

Bibliografa electrnica
Banco BCR (2014), Recuperado de http://www.bancobcr.com/, el 20 de junio 2014
De la rue (2014) Recuperado de http://www.delarue.com/ el 2 de mayo 2014

39

3.

Entrevistas

Cuestionario (Encuesta)
1. Considera usted que hay cargas de trabajo considerables?
Si ( )

No ( ) Tal vez ( )

2. Existen las herramientas necesarias para realizar el trabajo?

Si ( )

No ( )

3. Hay tecnologa suficiente para realizar las labores?

Si ( ) No ( )

4. Existen parmetros para la reparticin del trabajo?

Si ( ) No ( )

5. El espacio fsico es el adecuado para trabajar?

Si ( )

No ( )

40

6. Se realizan capacitaciones respecto a las labores constantemente?

Si ( ) No ( )

7. Existe motivacin e incentivos para los colaboradores?

Si ( ) No ( )

Cules __________________________

8. Se considera el riesgo que es la tramitacin del efectivo respecto al pago?

Si ( )

No ( )

9. Los colaboradores cuentan con las comodidades necesarias para laborar?

Si ( ) No ( )

10. Cuentan las personas con la seguridad necesaria para la manipulacin

del dinero?
Si ( ) No ( )

41

4.

1.

Glosario y Abreviaturas

Glosario
Inventary System Accounting

2.

Abreviaturas
ACDP: Proceso comercial de depsitos automatizados
ISA: Sistema de conteo de inventario

42

ANEXOS
La declaracin jurada
Carta del tutor
Carta del lector
Carta del fillogo
Portada y cartula del cd de tesis

43