Productos de Ahorros
PROYECTO BID RURAL
ATN/ME-11055-RG
Expansin a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral
Tabla de contenido
I.
Generalidades
1.1. Presentacin
1.2. Aspectos Generales Ahorro
1.3. Objetivo del Producto
II.
Trminos y condiciones
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
III.
IV.
Concepto
Descripcin del Mercado Objetivo
Monto mnimo de Apertura y Depsitos
Tasa de Inters
Estmulos
Instrumentos Fsicos
Estrategias de Mercadeo
Ficha del Producto
Polticas
Subproceso de Promocin
Subproceso de Apertura
Subproceso de Depsito
Subproceso de Cierre de Cuenta
Anexos
4.1.
4.2.
Cuentas de Ahorro
Herramientas de Productos de Ahorro
I.
Generalidades
1.1. Presentacin
II.
Trminos y condiciones
2.1.
Concepto
Cuenta de Ahorro con depsitos por montos y en fechas predeterminadas, con un objetivo especfico, que
generar una tasa mayor a la tasa de inters de una cuenta de ahorros comn y en la que si el cliente cumple
a cabalidad con el Plan de Depsitos comprometido, podr acceder a un crdito, previa evaluacin de su
situacin y capacidad de pago.
2.2.
A continuacin se describe el perfil del cliente ideal para este producto, el que fue determinado tomando como
base la informacin resultante de las investigaciones de mercado realizadas para el desarrollo del producto.
La Institucin establecer un monto mnimo de apertura para la cuenta de ahorro programado y los depsitos
posteriores; en general este valor puede rondar los US$ 20.- (Veinte Dlares americanos).
2.4.
Tasa de Inters
La Tasa de inters se fijar tomando como base las tasas de mercado y si bien el segmento de mercado a ser
atendido con el producto es menos susceptible a esta variable, deber permitir al cliente, al menos mantener
el valor de sus recursos respecto a la inflacin; dado que la cuenta establecer en moneda local, se cuidar
que la variacin del tipo de cambio no afecte al cliente.
El clculo de la tasa de inters estar dado por:
Intereses del Perodo = Saldo de la Cuenta x i/100 x 1/360 x # de das transcurridos.
La Capitalizacin de los intereses se realizar semestralmente.
2.5.
Estmulos
Todos los clientes que cumplan con el abono puntual de los depsitos establecidos en el Contrato y el Plan de
Depsitos correspondiente, podrn participar de sorteos trimestrales. De igual manera, se realizarn sorteos
entre aquellos clientes que hayan completado en tiempo y en monto su Plan de Ahorro Programado. Sin
embargo, es claro que la oferta principal para el cliente es el potencial acceso a crdito al finalizar el Plan.
2.6.
Instrumentos Fsicos
Formulario de registro de informacin de datos del cliente (Contendr al menos los datos
bsicos exigidos por la normativa y el ente fiscalizador).
Tarjeta de Registro de Firmas (o su similar: registro electrnico, por ejemplo).
Contrato emitido por el sistema.
Plan de Depsitos.
Comprobante de Depsito emitido por el sistema.
Comprobante de Retiro.
Reportes Gerenciales de seguimiento al producto.
2.7.
Estrategias de Mercadeo
A continuacin se describen los elementos ms importantes que deben ser tomados en cuenta al momento de
disear la Estrategia de Mercadeo para el Producto:
2.7.1. Objetivo
Lanzamiento de la oferta de valor del Producto de Ahorro Programado.
2.7.2. Objetivos de Mercadeo
Posicionar el producto como una alternativa para alcanzar su meta: Reunir la cuota inicial
para comprar de un activo fijo para el negocio.
Incentivar cultura de ahorro en segmentos de la poblacin que normalmente no ahorran y
menos de manera sistemtica.
Posicionar a la Institucin como la entidad ms cercana a sus clientes y que le permite
alcanzar sus objetivos.
2.7.3. Objetivos Publicitarios
Antes del lanzamiento del producto, deber llevarse a cabo un adecuado anlisis de los actores en el mercado
que cuentan con un producto similar o al menos parecido, lo que permitir identificar los factores o atributos
que harn ms atractivo el producto.
2.8.
Mercado Primario
Plazo
Frecuencia de depsitos
Mensual
Moneda
Nacional
Forma de depsito
Efectivo
Tasa de inters
Instrumentos
Oferta de Valor
Responsable de la
promocin
Consideraciones
Especiales
2.9.
2.9.1.
2.9.2.
Polticas
El Propsito del Plan de Ahorro Programado es captar el ahorro de los segmentos de la poblacin
rural de menores ingresos, que procuran cumplir un objetivo con el producto del mismo,
adicionalmente a una tasa de inters que ser fijada por la Institucin. Dadas las caractersticas
particulares de este plan, los potenciales clientes no podrn hacer retiros parciales antes de la
finalizacin del contrato suscrito, a menos que decidan cancelar anticipadamente el mismo, caso
en el que gozarn del pago de los intereses generados hasta la fecha de cierre.
Las cuentas correspondientes al Plan de Ahorro Programado se abrirn a travs de un contrato de
apertura y un plan de depsitos, en el cual se consignarn las fechas establecidas para los
depsitos y los montos correspondientes a stos. Los montos de depsitos sern establecidos
con el cliente al momento de la apertura; la Institucin determinar un monto mnimo.
2.9.3.
2.9.4.
2.9.5.
2.9.6.
2.9.7.
2.9.8.
2.9.9.
2.9.10.
2.9.11.
2.9.12.
2.9.13.
2.9.14.
2.9.15.
2.9.16.
2.9.17.
La Institucin determinar los plazos mnimos y mximos que podrn establecerse para cada uno
de los Planes de Ahorro Programado y se darn a conocer en las Fichas de Producto respectivas.
El Cliente gozar de la libertad de elegir el plazo que ms le convenga, en funcin a su capacidad
de ahorro, dentro de los mrgenes establecidos por la Institucin.
Los abonos podrn ser quincenales y mensuales y estarn determinados en funcin al tipo de
Programa que tenga establecido la Institucin.
Los depsitos correspondientes al Plan de Ahorro Programado, podrn hacerse nicamente en
efectivo y en los canales establecidos por la Institucin para el efecto.
Las transacciones correspondientes a las aperturas de las cuentas relacionadas con los Planes de
Ahorro Programado se completarn de acuerdo con las normas contables establecidas por la
Institucin y los respectivos catlogos de cuentas.
El contrato, deber ser firmado por el Solicitante/Cliente, as como cada una de las Tarjetas de
Registro de Firmas autorizadas y el Plan de Depsitos respectivo.
Deber verificarse que la firma del Solicitante/Cliente en los documentos mencionados
anteriormente, sea similar a la firma consignada en su cdula de identificacin personal (y/o en
caso necesario el pasaporte), documento indispensable para la apertura de cuenta.
El Plan de Depsitos deber ser entregado al Cliente al momento de la apertura de la Cuenta de
Ahorro Programado.
Las Cuentas de Ahorro Programado debern cumplir con las condiciones establecidas en el
Reglamento Conozca sus Clientes
Las Cuentas de Ahorro Programado podrn abrirse a una sola firma.
El monto mximo acumulado de una cuenta de Ahorro Programado no podr exceder al
equivalente de la suma de US$ 10.000 y el primer depsito que se realice en la Cuenta se
procesar en la opcin Apertura de Cuenta de Ahorro Programado.
Al dar apertura a una Cuenta de Ahorro Programado, los clientes recibirn una copia del Contrato,
el Plan de Depsitos y la correspondiente papeleta de depsito de la cuota respectiva. Para los
depsitos posteriores, no ser necesaria la presentacin de estos documentos, ser suficiente
que el(la) funcionario(a) de caja verifique la identidad del depositante con la cdula de identidad.
Los intereses correspondientes a la Cuenta de ahorro Programado, se calcularn sobre los saldos
insolutos y sern capitalizados cada seis meses.
En caso que los Clientes no efecten los depsitos pactados en el contrato por un periodo mayor
a los 90 das (3 meses), sern marcadas y reclasificadas automticamente por el sistema como
inactivas y nicamente podr procederse a su cancelacin o cierre, no as a la reactivacin de la
Cuenta.
Finalizado el plazo pactado en el contrato, el cliente podr efectuar el retiro de sus fondos, ms
los intereses generados, con la sola presentacin de su cdula de identidad. Asimismo, podr
optar por un crdito, caso en el que se proceder a transformar el plan en una cuenta normal de
ahorros, en la que se podr efectuar el desembolso del crdito, de ser aprobado, y el dbito de las
cuotas que le corresponden, una vez desembolsado.
En caso que el Cliente opte por no continuar con el Programa de Ahorro Programado, podr
proceder al retiro de los fondos que tenga en la cuenta hasta esa fecha, ms los intereses
generados, previa autorizacin del Gerente de Oficina.
III.
El proceso para el manejo y administracin de la Cuenta de Ahorro Programado, est dividido en diferentes
subprocesos, en los que participan los diferentes funcionarios de la Institucin. Cada uno de estos
subprocesos es descrito con amplitud a continuacin.
3.1.
Subproceso de Promocin
La promocin del Plan de Ahorro Programado se inicia con la transferencia de la estrategia comercial por
parte del Gerente de Oficina y termina con la obtencin de datos bsicos del cliente, ya sea en campo o en la
oficina.
3.1.4. Formatos de Apoyo
1. Instrumentos
Agenda de Planificacin de Actividades (Rutero).
Formato de Registro de Visitas de Promocin (datos bsicos del cliente).
Formato de Registro de Referidos.
2. Herramientas
Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado.
Portafolio de Productos de Ahorro.
Instructivo de Venta.
3. Material de Apoyo
Volantes promocionales.
Publicidad radial.
Tarjetas de Presentacin.
4.
Actividades
Planificacin de la Promocin.
Promocin en Campo.
Promocin en Oficina.
Planificacin de la Promocin
RESPONSABLE
Gerente de Oficina
No
TAREA
1.
2.
Oficial de Negocios
3.
Oficial de Servicio
al Cliente
4.
5.
Promocin en Campo
RESPONSABLE
No
1.
2.
3.
4.
Oficial de Negocios
5.
6.
7.
8.
Gerente de Oficina
TAREA
9.
10. Fin.
Promocin en Agencia
RESPONSABLE
No
1.
2.
5.
6.
3.
Oficial de Servicio
al Cliente
4.
8.
9.
Fin.
7.
Gerente de Oficina
5.
TAREA
Normativa
Se realizar promocin continua en las zonas geogrficas donde la Institucin tenga presencia, con el
propsito de atender las necesidades de ahorro presentes y futuras de los clientes actuales y
potenciales.
Se fomentar la autopromocin a travs de los clientes actuales, incentivndolos a referir a la
institucin a nuevos clientes, entre sus conocidos y familiares.
Oficial de Negocios efectuar labores de promocin y captacin de clientes en la zona de atencin
que le ha sido asignada. Sin embargo, si la agencia tiene previstas actividades de promocin masivas,
participar de las mismas.
Se centrarn los esfuerzos de promocin hacia la totalidad de la poblacin, a nivel de personas
naturales que pertenezcan a cualquier estrato social, sin embargo con mayor nfasis en las reas
rurales y a potenciales clientes que tengan el perfil adecuado para los diferentes tipos de planes de
ahorro programado.
El Oficial de Negocios y los Oficiales de Servicio al Cliente debern utilizar las tcnicas de venta
impartidas en los talleres de capacitacin, tomarn como base los dilogos pre-establecidos por el la
Institucin y los instrumentos diseados para tal fin.
Durante la promocin se le informar al potencial cliente sobre:
10
Sin importar la forma en la cual el potencial cliente tome contacto con la Institucin, siempre se deben
obtener sus datos bsicos.
Es responsabilidad del Gerente de Oficina hacer el seguimiento a las acciones que se deben tomar
para continuar en contacto con los potenciales clientes y a las razones por las que no han tomado el
producto.
Es responsabilidad del Oficial de Negocios efectuar las visitas de seguimiento a los potenciales
clientes con quienes por diversos motivos no haya cerrado la venta an despus de mostrar inters.
El Oficial de Servicio al Cliente es directo responsable por la atencin y seguimiento de los clientes
que se acercan a la oficina.
En circunstancias de alta afluencia de clientes en la oficina, o de campaas especiales de captacin,
todo el personal deber apoyar en la atencin, siendo responsabilidad del Gerente de Oficina hacer
las coordinaciones respectivas.
Los montos mnimos de apertura, montos mnimos de los depsitos, frecuencia de depsitos, moneda,
tasas de inters, comisiones, penalidades y otros sern publicados en el Tarifario de la Institucin y
debern estar expuestos en un lugar de fcil visualizacin por parte de quienes visitan la agencia.
3.2.
Subproceso de Apertura
3.2.1. Objetivo
Definir con exactitud y claridad las actividades que deben llevar a cabo el Oficial de Servicio al Cliente y el
Oficial de Operaciones, para la apertura de las Cuentas para los Planees de Ahorro Programado.
3.2.2. Alcance
La apertura de la Cuenta se inicia con la presentacin de los documentos requeridos al potencial cliente que
confirma inters en el producto y finaliza con la entrega al Cliente de su contrato y el plan de depsitos,
debidamente sellados y firmados.
3.2.3. Formatos de Apoyo
Instrumentos
Herramientas
Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado.
11
3.2.4. Actividades
Apertura de Cuenta
RESPONSABLE
No
1.
2.
3
4
5
Oficial de Servicio
al Cliente
6
7
8
9
10
TAREA
El potencial cliente ya ha recibido informacin sobre el producto
SI: Contina con el siguiente numeral
NO: Realizar las tareas descritas en el Subproceso de Promocin
Se asegura que el potencial cliente cuenta con toda la informacin relacionada
con la producto, sea porque se le ha informado en Oficina o en campo
Solicita la presentacin del documento de identidad y verifica que los rasgos
fsicos corresponden a los datos que figuran en el documento.
Completa el formulario de Registro de Datos Bsicos del Cliente
Accede a la Base del Cliente. El cliente tiene Nmero base creado
SI: Pasa al numeral 6
NO: Pasa al siguiente numeral
Acceder a la opcin E Asigna nmero de base disponible y completa los campos
requeridos por el sistema para asignar el nmero base.
Revisa y actualiza los dados del cliente, si es necesario.
Accede a la opcin Cuentas de Clientes, digita el nmero base del cliente y
completa los datos requeridos por el sistema.
Completa los datos del cliente en tres (3) ejemplares de la Tarjeta de Registro
de Firmas y las sella con el sello Cuenta Nueva.
Emite el Contrato de Ahorro Programado y emite el Plan de Depsitos.
Oficial de
Operaciones
Cuentas de Clientes en la
Oficial de Servicio
al Cliente
12
20. Entrega al responsable de Caja una Tarjeta de Registro de Firma para su archivo.
Prepara el expediente del cliente, el que deber contener el original del
Formulario de Datos del Cliente, una (1) Tarjeta de Registro de Firma, y copias de
21.
la cdula de identidad del cliente, de la cdula electoral, del Contrato de Ahorro
Programado y del Plan de Depsitos.
Elabora memorndum, anexa la Tarjeta de Firma restante y entrega al Oficial de
22.
Operaciones, para su envo a la seccin de Digitalizacin de Firmas.
23. Archiva el expediente de la cuenta.
3.2.5. Normativa
Subproceso de Depsito
3.3.1. Objetivo
Describir las actividades que debe llevar a cabo el responsable de caja para recibir depsitos con cargo a las
cuentas de ahorro programado.
3.3.2. Alcance
Este subproceso se inicia cuando el cliente o un tercero, por cuenta de ste, se apersona a la agencia para
abonar las cuotas correspondientes a su ahorro programado, de acuerdo con la periodicidad establecida en el
Contrato y el Plan de Depsitos respectivo. Finaliza con la entrega al cliente o tercero de la papeleta de
depsito firmada y sellada por el cajero, una vez recibido el dinero.
3.3.3. Formatos de Apoyo
Instrumentos
Plan de Depsitos
Contrato de Ahorro Programado
Comprobante de Depsito
13
Herramientas
Actividades
RESPONSABLE
No
1.
2.
Cajero
TAREA
A la llegada del cliente o tercero a la ventanilla, solicita el Contrato, Plan de
Depsitos o nmero de cuenta.
El cliente o tercero tiene la documentacin requerida o el nmero de cuenta
SI: Pasa al numeral 6
NO: Sigue en el siguiente numeral
Oficial de
Operaciones
14
15.
Normativa
la Institucin,
14
No se podrn recibir depsitos parciales con cargo a la Cuenta de Ahorro Programado, es decir que
los montos a ser depositados, debern ser los establecidos en el Plan de Depsitos correspondientes
a la Cuenta.
Se podrn efectuar depsitos anticipados, es decir el cliente podr efectuar uno o ms depsitos de
los establecidos en el Plan de Depsitos, sin que esto represente modificacin del mismo.
El cajero nicamente podr entregar informacin referida la Cuenta de Ahorro Programado al titular de
la cuenta.
3.4.
3.4.1. Objetivo
Describir las actividades que se deben llevar a cabo para el cierre de una Cuenta de Ahorro Programado a la
finalizacin del plan o anticipadamente.
3.4.2. Alcance
Este subproceso se inicia cuando el cliente (titular de la cuenta) se apersona a la agencia para retirar el saldo
total de su Cuenta de Ahorro Programado y finaliza en la ventanilla de caja con la entrega por parte del cajero
del importe respectivo, previa firma de su parte del Comprobante de Retiro correspondiente.
Instrumentos
Herramientas
Plan de Depsitos
Contrato de Ahorro Programado
Comprobante de Retiro
Actividades
15
RESPONSABLE
No
1.
2.
3
Oficial de Servicio
al Cliente
4
5
TAREA
A la llegada del cliente titular de la Cuenta, verifica si sta corresponde a la
agencia
La cuenta corresponde a la agencia
SI: Pasa al numeral 4
NO: Sigue en el siguiente numeral
Le solicita que se dirija a la agencia en la que abri la cuenta.
Trata de persuadir al cliente para que mantenga su cuenta y contine con los
depsitos
Cliente mantiene su decisin
SI: Sigue en el siguiente numeral
NO: Sigue en el numeral 18
Cajero
16
4.
5.
Cajero
3.4.4. Normativa
17
IV.
Anexos
4.1.
Cuentas de Ahorro
4.1.1. Generalidades
En general, las personas que habitan reas urbanas o rurales, ahorran con distintos objetivos y propsitos,
utilizando para ellos diferentes instrumentos, sean stos formales o informales. Si bien este Manual contiene
aspectos especficos que responden a las caractersticas, necesidades y comportamiento frente al ahorro de
los pobladores rurales analizados en la investigacin de mercado, llevada a cabo en las poblaciones rurales
de alcance del Proyecto en Per, Nicaragua, Repblica Dominicana, Ecuador y Colombia, su aplicacin en lo
que respecta a la mayora de los subprocesos, es perfectamente posible para el rea rural o cualquier
producto de ahorro que se desarrolle, considerando especialmente que los productos de Ahorro, si bien tienen
que tener ciertas especificidades en funcin a los segmentos de mercado que se atiendan, deben destinarse a
sectores ms amplios de la poblacin, sean estos rurales o urbanos, dada la necesidad de lograr una escala
que los haga sostenibles y rentables en el tiempo, lo que sera ms dificultoso si se limita el mercado.
A continuacin se mencionan algunos aspectos de los que depender en alto grado el exitoso desarrollo de
productos de ahorro, desde la perspectiva institucional por un lado, y desde el punto de vista del mercado
meta, por el otro.
Perspectiva Institucional
La importancia del desarrollo de productos del pasivo para las instituciones de microfinanzas, depende de su
grado de desarrollo institucional, su capacidad de contar con recursos que le permitan cubrir sus necesidades
de crecimiento de cartera, del inters que tengan de servir estos segmentos de mercado con productos de
ahorro, entre otros. La captacin de recursos del pblico, especialmente a la vista y en segmentos de la
poblacin rural, con niveles de ingresos menores que los pobladores urbanos, lleva a las instituciones a la
necesidad de tener claro que estos productos no tiene que verse nicamente desde la perspectiva financiera
y esperando resultados de corto plazo, sino ms bien se debe tomar en cuenta el aporte que pueden brindar
al cumplimiento de su misin social, el que puedan posicionarse como entidades que brindan servicios
integrales y que se constituyen en una plataforma para la venta cruzada de otros productos financieros, como
es el caso de los seguros, por ejemplo.
Por otro lado, en el mediano plazo, podrn ser determinantes en el cambio de la estructura de pasivos de las
instituciones, concentrada principalmente en depsitos a trmino (pocos clientes, montos altos y generalmente
a tasas elevadas); diversificar su portafolio de productos y segmentos de mercado, y lo que es ms importante
an, contar con una herramienta de retencin de clientes.
Sin embargo, ser importante tener en cuenta que cuando se trata de productos de Ahorro, la cobertura de
canales que tenga una institucin es esencial si se trata de cuentas transaccionales y si bien no es determinan
en el caso de los productos de ahorro programado o de respaldo, la cobertura es valorada por los potenciales
clientes.
18
No se debe perder de vista la necesidad de sensibilizar y capacitar a los recursos humanos de las IMFs en la
importancia del ahorro, no solo para la institucin, sino tambin para los clientes, su enfoque principalmente en
crditos los lleva a priorizar la colocacin de estos productos antes que las cuentas de ahorro. La
compatibilizacin de las metas de colocacin de los productos del activo y del pasivo, es otro elemento
necesario.
Las instituciones debern asumir el compromiso de proveer los recursos humanos, tcnicos y financieros
necesarios para la implementacin de productos de Ahorro. Es importante tomar en cuenta la necesidad de
adecuar los subprocesos, requerimientos y operativa, a los diferentes segmentos de mercado, especialmente
en lo que hace a la comercializacin del producto y la accesibilidad de los clientes para la realizacin de las
transacciones asociadas a los mismos.
La captacin de recursos mediante cuentas de ahorro permite tambin a las entidades financieras, fomentar
una cultura de ahorro formal en los segmentos de la poblacin de menores ingresos, prioritarios para la
atencin de estas instituciones. Asimismo, permite satisfacer la demanda de todos los potenciales ahorristas
que deseen movilizar su dinero a la vista con control y seguridad. Podrn lograr tambin un mejor
posicionamiento en el mercado.
Para el desarrollo de cualquier producto financiero, se requiere contar con informacin del mercado,
especialmente referida a los potenciales consumidores, ms an cuando se trata de productos de Ahorro en
poblaciones rurales y para los segmentos de bajos ingresos, para lo que se hace necesario llevar a cabo una
investigacin que pueda dar elementos que permitan una mejor comprensin de las necesidades y
caractersticas del mismo.
En el marco del proyecto bajo el cual se elabora el presente manual, se ha llevado a cabo esta investigacin
de mercado, para lo que se han definido los criterios bajo los cuales se determinaron las poblaciones rurales
en las que se llevara a cabo, tomando en cuenta la presencia de las instituciones microfinancieras
participantes del proyecto, su rea de influencia, la dispersin geogrfica y, en algunos casos, como en el
Per y el Ecuador, las diferencias significativas entre las mismas (Selva, Costa, Sierra). Por otra parte, se
establecieron criterios relacionados con la edad, grado de escolaridad, propiedad y tamao de la tierra,
propiedad del negocio, composicin familiar, actividad y nivel de ingresos de la poblacin a ser estudiada.
Los resultados de la investigacin permitieron contar con informacin relevante relacionada con los aspectos
que los motivan o las barreras a las que se enfrentan los pobladores rurales y su comportamiento frente al
ahorro y otros productos y servicios financieros. Informacin respecto a sus ingresos y la estacionalidad de
los mismos, posibilita calcular el potencial de mercado para productos de ahorro y especialmente, el tipo de
productos que se adapta mejor a sus necesidades y preferencias.
A continuacin se presentan algunos de los hallazgos principales de la mencionada investigacin:
19
Independientemente de la actividad a la que se dedican los pobladores rurales, la educacin de los hijos,
seguida por la compra de herramientas y equipos para el desarrollo de sus actividades econmicas, han sido
objeto de inversin de recursos.
Educacin
20
Vivienda progresiva
Como se puede apreciar en los grficos anteriores, la importancia del ahorro es significativa cuando se trata
de invertir, ms an que el crdito.
21
Formas de ahorro
Potencial de ahorro
El siguiente grfico muestra el potencial de mercado en las zonas analizadas, cuando se trata del desarrollo
de productos de ahorro de respaldo, que es con el que afrontan problemas o imprevistos o el ahorro
programado, que es aqul que destinan a las inversiones a realizar, por ejemplo educacin, vivienda, etc.
22
23
cargos por transacciones, mantenimiento de cuenta, consulta de saldos u otros, que prefieren tener el dinero
en su casa o ahorrar a travs de mecanismos informales.
La cantidad de requisitos e informacin que les son requeridos, se constituyen en un desincentivo,
especialmente para los pobladores rurales, quienes no estn acostumbrados, por lo que la solicitud de tanta
informacin, les genera desconfianza y temor, en otros casos no cuentan con los documentos que se les
solicita, etc.
Tipos de Cuentas de Ahorro
A continuacin se presentan algunas consideraciones en relacin a los productos de ahorro analizados para
su desarrollo en las instituciones microfinancieras participantes del proyecto:
Cuenta de Ahorro Transaccional
24
El presente Manual establece los lineamientos para la apertura y manejo de Cuentas de Ahorro,
Transaccionales o de Respaldo, a implementarse en las instituciones microfinancieras participantes del
Proyecto BID Rural: Finamrica, en Colombia; Mibanco, en Per, y Banco Ademi, en Repblica Dominicana.
El Manual contempla los subprocesos que se inician con la promocin del producto, pasando por la apertura
de la cuenta, su administracin y el cierre de la misma.
El contenido de este documento est dirigido a todo el personal de las instituciones, comprometido con el
proceso de captacin de recursos del pblico y la responsabilidad de su aplicacin y fiel cumplimiento recae
en las reas de Negocios, Comercial y de Operaciones.
La Cuenta de Ahorro Transaccional o de Respaldo representa una obligacin de la Institucin por los fondos
que recibe del pblico a travs de esta modalidad. El presente Manual establece las operaciones vinculadas
con el manejo operativo de estas cuentas, detallando las polticas, los aspectos generales y los
procedimientos de control interno de las mismas.
4.1.2. Objetivo del Producto
La Cuenta de Ahorro Transaccional o de Respaldo ha sido diseada para permitir que los pobladores rurales
dedicados a diferentes actividades econmicas ya sea como independientes o asalariados, tengan a su
alcance un producto sencillo y adecuado a sus necesidades en el que puedan depositar sus excedentes y
efectuar un manejo eficiente y seguro de los mismos.
El propsito de las institucin con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con
un producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales.
Adicionalmente, se pretende diversificar las fuentes de fondeo de la Institucin; incrementar su portafolio de
productos del pasivo; incrementar su cartera de clientes del pasivo y fomentar la cultura de ahorro en este
segmento de la poblacin.
4.1.3. Cmo usar el Manual?
Una vez puesto en vigencia, pasa a formar parte del cuerpo de normas de la institucin y deber ser usado
como herramienta de gestin, fuente de consulta y capacitacin. Cumple el cometido de presentar los
subprocesos de captacin en Cuentas de Ahorro, cuyo desarrollo se describe en detalle.
Los gerentes de oficina son responsables de difundir el manual a todo el personal a su cargo, con especial
nfasis entre las personas a las cuales el documento hace alusin u otra que la institucin destine, debindose
asegurar su correcta aplicacin a partir de la fecha en que se inicia su vigencia.
25
4.1.4. Glosario
Carta de Transferencia: Documento enviado por el titular o los titulares de una cuenta de ahorros,
instruyendo la transferencia de fondos de su cuenta a alguna otra cuenta dentro de la misma institucin.
Cuentas de Ahorro: Cuentas constituidas a personas naturales o jurdicas, mediante las cuales se podrn
efectuar depsitos y retiros de fondos a la vista o con previo aviso, segn lo establezca el reglamento de
ahorros de la entidad.
Cuenta Indistinta: Cuenta colectiva en la que cualquiera de los titulares por s solo y sin necesidad de la
intervencin, consentimiento y firma de los restantes titulares, podr disponer de los fondos de la cuenta. Sin
embargo las responsabilidades inherentes a la cuenta son solidarias.
Cuenta Individual: Cuenta de ahorro a nombre de una sola persona natural o empresa unipersonal.
Cuenta Mancomunada: Cuenta colectiva en la que ninguno de los titulares, individualmente, podr ejercer
tales derechos si no es con la intervencin de los restantes titulares.
Depsito: Abono de dinero que efecta el titular de la cuenta o cualquier otra persona, en una cuenta de
ahorros, pudiendo hacerse en efectivo, cheque o a travs de una orden de transferencia.
Empresa Unipersonal: Este tipo de empresas son consideradas como una prolongacin de la actividad de
una persona natural que ejerce una actividad econmica. Tanto la empresa unipersonal como la persona
natural duea de la empresa patrimonialmente, se consideran como una sola.
Fuerza de Ventas: Personal encargado de gestionar y obtener la participacin del mercado y rentabilidad
deseados por la institucin.
Gerente de Oficina: Tambin llamado gerente de agencia, jefe de agencia o jefe de oficina. Es el responsable
de la oficina.
Persona Jurdica: Es la unin de dos o ms personas naturales.
constitutivo, sea mediante documento pblico o privado.
Persona Natural: Es la persona individual (ser humano), con todos sus derechos y obligaciones.
Plataforma: Representada por el asistente de negocios (llamado tambin asistente de plataforma, oficial de
plataforma, encargado de plataforma), es el responsable directo de la atencin y buen servicio al cliente que
se encuentra en la oficina.
Retiro: Dbito de dinero con cargo a una cuenta de ahorros, efectuado por el titular de la cuenta o un
apoderado legal designado para el efecto
Tasa de inters: Es el valor que paga la institucin financiera al cliente, por sus recursos en la cuenta de
ahorro en un perodo de tiempo. Esta tasa se expresa en trminos de porcentaje por unidad de tiempo.
26
Ventajas: Indican la forma como una caracterstica del producto puede ayudar a satisfacer una necesidad
implcita u oculta del cliente.
4.1.5. Personal
La clave para el xito de un programa de captacin de recursos del pblico, bajo la modalidad de cuentas de
Ahorro, es contar con personal calificado e interesado en lograr los objetivos institucionales.
El personal clave en un Programa de Captacin de recursos del pblico est integrado por el promotor de
ahorros, los funcionarios de plataforma y los cajeros, puesto que se constituyen en los representantes de la
institucin frente a los clientes y facilitan a travs de su gestin, el conocimiento del programa mencionado
ofrecido por la institucin y su manejo administrativo. La colocacin de productos de Ahorro, podr ser
responsabilidad de los oficiales de negocios (asesores de crdito, oficiales de crdito), en los casos en los que
las Instituciones dispongan que el personal tenga a su cargo la venta de todos los productos (Multiproducto).
A continuacin la descripcin del cargo del Promotor de Ahorros, quien se constituye en la persona clave en la
captacin de clientes de caja de Ahorros en campo.
Promotor de ahorros
1. Descripcin general
Nombre del puesto:
Divisin o rea:
Dependencia del cargo:
Lugar de Trabajo:
Sueldo:
Prestaciones especiales:
Promotor de Ahorros
Comercial
Gerente de Oficina
Campo
A definir en funcin a la escala salarial de la institucin
Sistema de incentivos que motive al promotor de ahorros al
cumplimiento de sus metas de captacin de clientes y cuentas de
ahorro.
2. Requisitos
Edad mnima:
Edad mxima:
Estudios:
Especialidad:
Afinidad cultural:
Experiencia:
Otros:
21 aos
35 aos
Ramas econmicas o afines
Debe estar familiarizado con ejecucin de actividades operativas en
instituciones financieras.
Conocimiento del idioma nativo y/o de la zona geogrfica de influencia
de la agencia
No indispensable en microfinanzas. Sin embargo se valorar
positivamente experiencia en ventas. El trabajo involucrar un alto
porcentaje del tiempo en campo, por lo que es sumamente importante
que tenga experiencia previa trabajando en el campo.
Predisposicin a trabajar ocasionalmente los fines de semana, debido
a la dinmica del comercio de muchas zonas rurales.
27
Responsabilidad
2
3
4
5
6
Resultados
Esperados
Indicador de
Gestin
de
- Nmero
de
clientes
nuevos.
- Cartera de captaciones
- Actividades
de - Informes
acuerdo a norma.
interna.
de
auditora
- Gerente informado
- Clientes satisfechos. - Cartera de captaciones.
- Personal capacitado.
- Archivo ordenado.
- Cartera de captaciones.
- Tiempo de bsqueda
28
Variables
Conocimientos
Actitudes
- Ecunime.
- Detallista.
- Amable.
- Respetuoso
- Dispuesto
a
colaborar.
- Discreto en el manejo
de la informacin.
Personalidad
Habilidades
Administrativas
- Organizacin
trabajo.
de
Habilidades
Servicio
de - Tcnicas
negociacin.
a - Portafolio
pasivos
Autonoma
Autocontrol
Iniciativa
Creatividad
- Orientacin al cliente.
de - Compromiso social.
- Principios ticos
y
morales.
- Trabajo por objetivos.
de - Claridad en cuanto a
metas
y
logros
institucionales.
Habilidades
de - Matemticas
Anlisis y Solucin
financieras.
de Problemas
- Manejo de Office.
- Polticas,
Reglamentos,
Normas
Procedimientos.
- Modelo de venta.
- Conocimiento de la - Trabajo en equipo.
zona de influencia.
Habilidades
Interaccin
Contribucin
Resultados
del
Habilidades
Organizar actividades.
Administrar el tiempo.
Facilidad
de
comunicacin.
Capacidad
de
negociacin.
Habilidad para interactuar
con
personas
de
diferentes estratos socioeconmicos.
Manejo de objeciones.
- Capacidad
decisiones.
tomar
- Seguridad
- Deseo de superacin
- Predispuesto
cambio.
- Proactivo.
para
al
- Creativo.
6. Riesgos ocupacionales
El Promotor de Ahorros durante el cumplimiento de sus funciones est expuesto a los siguientes
riesgos:
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7. Trabajo en Equipo
El promotor de ahorros participa en el equipo de trabajo del rea Comercial para el cumplimiento de
su funcin de promocin de los productos del pasivo de la institucin.
8. Funciones
-
9. Incentivos
La institucin define metas e implementa mecanismos para medir el progreso que va logrando su producto de
cuentas de Ahorro, para asegurar que se mantenga a tono con las expectativas. Estas metas deben constituir
la base para los esquemas de incentivos (recompensas financieras o de otro tipo) que disee para motivar al
personal por alcanzar o sobrepasar las metas establecidas por la venta del producto.
El Sistema de Incentivos debe tomar en cuenta variables claves con el fin de garantizar la correcta venta del
producto, sin que se pierda la ptica del crecimiento que requiere la institucin. Debe haber una relacin
directa entre los objetivos de la institucin y el comportamiento que promueva el propio incentivo. De deben
identificar primero todas las variables de productividad que se quieran premiar y todos los comportamientos
que se quieran castigar. Las variables de productividad debern ser aquellas sobre las que el Promotor de
Ahorros tiene control directo.
Los incentivos estn relacionados al cumplimiento de diversas variables en relacin a lo proyectado. Estas
variables pueden ser:
- Por Cartera de captaciones:
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Trminos Generales
Artculo 1. La poltica establece los trminos y condiciones que rigen la captacin de recursos del pblico bajo la
modalidad de cuentas de Ahorro.
Artculo 2. Todos los productos de ahorros, sea cual sea su modalidad, sern presentados por la alta gerencia de
la institucin o por el rea que sta designe, siendo su finalidad proveer servicios de ahorros de alta calidad.
Artculo 3. La apertura de cuentas de ahorro se formalizar mediante la celebracin de un contrato, el cual
contendr las condiciones que lo rigen, las cuales debern tener como base la normativa emitida por los entes
regulares al respecto.
2.
3.
4.
Brindar a la poblacin un producto de Ahorros que tenga ventajas competitivas y diferenciales de manera
que puedan satisfacer las necesidades de los clientes en franco apego a las expectativas del mercado, a la
realidad del mercado financiero y a las proyecciones de la institucin.
Fomentar una cultura de Ahorro formal que apoye con la autosuficiencia y desarrollo de los clientes.
Satisfacer la demanda y necesidades de todo ahorrista que desee movilizar su dinero a la vista, obteniendo
una mayor rentabilidad, control y seguridad.
Apoyar el proceso de bancarizacin de los segmentos de la poblacin que no tienen acceso a servicios de
las entidades financieras tradicionales, con lo que adems se mejorarn sus condiciones de vida y
referencias financieras.
Los clientes
Artculo 5. Podrn ser clientes son todas las personas naturales y jurdicas. Las personas naturales debern ser
mayores de edad, nacidos en el pas y o extranjeros habilitados por las leyes vigentes. Podrn tambin abrir
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cuentas de ahorro las personas naturales menores de edad, que cuenten para el efecto con un tutor o apoderado.
Todas las personas naturales debern ser fsica, mental y legalmente capaces.
En cada caso, personas naturales o personas jurdicas, debern presentar la documentacin que para el efecto
establece el ente regulador.
4.1.9.
Cuenta de Ahorro Individual que es la cuenta que se apertura a nombre de una sola persona natural o
empresa unipersonal
Cuenta de Ahorro Mancomunada o Colectiva que es la cuenta que se apertura a nombre de dos o
ms personas y cuyo manejo no podr ser realizado por ninguno de los titulares de manera individual.
Cuenta de Ahorro Indistinta que es la cuenta colectiva cuyo manejo podr ser realizado por cualquiera
de los titulares por s solo y sin necesidad de intervencin, firma o autorizacin del resto de los titulares. Sin
embargo, todas las responsabilidades inherentes al manejo de esta cuenta son de responsabilidad solidaria
de todos los titulares.
Cuando un cliente requiera modificar la forma o modalidad de operar una cuenta de ahorros, deber comunicar
por escrito a la institucin.
Artculo 7. Los montos mnimos de apertura para cuentas de ahorros a la vista, sern fijados por el rea de
Finanzas y Operaciones, aprobados por la Gerencia General y sern comunicados mediante comunicacin
interna.
En ningn caso se podr hacer efectiva la apertura de una cuenta de ahorros con un monto menor al establecido
por la Gerencia de Finanzas.
Saldo Mnimo
Artculo 8. El Saldo mnimo que el cliente podr tener en su cuenta de ahorros no podr ser menor al monto
determinado por el rea de Finanzas y Operaciones para la apertura de una cuenta de ahorros. Toda cuenta que
no alcance el saldo mnimo, por un perodo de tiempo que ser determinado por la institucin, pasar
automticamente al estado de cuenta inactiva.
Moneda
Artculo 9. Se podrn abrir cuentas en moneda local o las monedas extranjeras legalmente permitidas por la
legislacin de cada pas, debiendo realizarse los depsitos y retiros en la moneda correspondiente a la cuenta de
ahorros.
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Tasa de Inters
Artculo 10. La tasa de inters a ser pagada en las cuentas de ahorro ser fijada y revisada peridicamente por el
rea de Finanzas y Operaciones, previa aprobacin de la Gerencia General, tomando siempre en cuenta la
legislacin local y la rentabilidad del producto.
Capitalizacin de Intereses
Artculo 11. Los intereses devengados en cuentas de Ahorro sern calculados diariamente sobre saldos,
utilizando como base el ao comercial de 360 das. Su capitalizacin en las cuentas de los clientes se efectuar
en forma mensual el ltimo da hbil de cada mes, o en el perodo que la institucin vea conveniente. En los
casos en los que la legislacin establezca algn tipo de impuesto sobre los intereses generados y la entidad
financiera acte en calidad de agente de retencin, stos debern ser descontados al momento de su
capitalizacin en la cuenta de ahorros.
Comisiones y Costos
Artculo 12. El rea de Finanzas y Operaciones tendr a su cargo fijar los costos que correspondan,
respondiendo siempre a lo permitido por la normativa vigente.
Instrumento fsico
Registro de Firmas
Artculo 14. La institucin contar con los formatos requeridos para el registro de firmas de los clientes. Este
registro podr llevarse de manera manual o cuando la institucin cuente con la capacidad requerida, sern
escaneados o digitalizados y transferidos al mdulo correspondiente en el sistema. La seguridad y custodia de los
formatos de registro de firmas estar bajo la responsabilidad de la agencia en la que el cliente ha efectuado la
apertura de la cuenta.
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Artculo 15. Los depsitos en cuentas de Ahorro podrn ser en efectivo o en cheque de otros bancos. Podrn
ser hechos por el titular de la cuenta o por un tercero. El depositante deber registrar en la papeleta
correspondiente su nombre, direccin, nmero de cdula de identidad y firma. El rea Legal, en coordinacin con
el rea de Auditora Interna y tomando en consideracin la legislacin correspondiente, determinarn el monto a
partir del cual el depositante debe llenar adicionalmente el formulario establecido por los entes reguladores.
4.1.10. Retiros en Cuentas de Ahorro
Artculo 16. Los retiros, transferencias o cierres de cuenta, solo podrn ser efectuados por el titular o titulares de
la cuenta. Podrn hacerse en efectivo o mediante la emisin de un cheque de otras entidades bancarias en las
que la institucin mantiene cuentas. En los casos en los que se trate de menores de edad no emancipados, los
retiros slo podrn ser efectuados por el tutor o apoderado. La boleta de retiro, sea sta emitida por el sistema,
corresponda a la cuponera o mediante cualquier otro documento establecido por la institucin, deber contener el
nombre, direccin, cdula de identidad y firma del titular o titulares de la cuenta de ahorro.
Artculo 17. El rea de Finanzas y Operaciones deber fijar los montos mximos permitidos para los retiros de
las cuentas de Ahorro, en funcin a la liquidez establecida para cada una de las agencias.
Artculo 18. Estn permitidos los depsitos o aperturas de cuenta con cheques de otras instituciones financieras,
sin embargo, el depsito se considerar efectivo en la cuenta una vez recibida la confirmacin de la disponibilidad
de fondos en la cuenta de la que se ha girado el cheque. Previamente, se deber verificar el correcto endoso del
cheque y que la firma del endoso coincida con la firma de la cdula de identidad. Deber asimismo, revisarse que
el cheque cumpla con los requisitos formales correspondientes. Finalmente, deber tomarse en cuenta que el
cheque lo siguiente: lugar y fecha de expedicin; la fecha de emisin del cheque no podr ser posterior a la
fecha de recepcin del depsito, ni tener una antigedad mayor a 28 das; el monto en nmero contenido en el
cheque debe coincidir con el monto literal descrito; el cheque debe estar debidamente llenado sin enmiendas ni
tachaduras, y debe contener las firmas en el lugar destinado para el efecto.
Dbitos Automticos
Artculo 19. En los casos en los que el titular de la cuenta tenga un crdito de la institucin, podr autorizar
mediante nota expresa, el dbito automtico de su cuenta de ahorro para el pago de la cuota de su crdito. Para
su control, se emitirn notas de dbito a su requerimiento.
Artculo 20. Para el cierre y retiro del saldo de una cuenta de Ahorro, el titular o los titulares, debern presentar el
instrumento fsico (cuponera, libreta, etc.), junto a los documentos de identificacin respectivos.
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De las generalidades
El presente reglamento rige para la institucin que capta recursos del pblico a travs de cuentas de Ahorro,
quien en adelante se denominar NOMBRE DE LA INTSTITUCION, con el fin de normar las disposiciones
y lineamientos que garanticen la correcta captacin y administracin de recursos del pblico, en apego a
normas claras y transparentes a los usuarios, quienes en adelante se denominarn clientes.
Asimismo, muestra el marco referencial que deber tomar en cuenta el personal involucrado en el proceso, de
forma de garantizar una eficiente captacin de recursos.
Son clientes de cuentas de Ahorro, todas las personas naturales o jurdicas que cumplan con los requisitos
establecidos NOMBRE DE LA INSTITUCION en este reglamento para la apertura y manejo de una cuenta
de ahorro a la vista.
Toda apertura de cuenta se formalizar mediante la celebracin de un contrato, el que deber contener las
condiciones que rigen el manejo de las cuentas y la normativa emitida por los entes reguladores.
Adicionalmente, NOMBRE DE LA INSTITUCION entregar al cliente sin costo alguno, una libreta de
ahorros o una cuponera o bien otros instrumentos adicionales que la modalidad de cuenta lo exija.
nicamente en caso de reposicin de este instrumento, podr efectuar cargo respectivo.
Cualquiera sea el instrumento a utilizar, ste deber contener la siguiente informacin mnima:
Nombre del o los titulares de la cuenta
Nmero de cuenta
Nmero correlativo del instrumento
De los requisitos
Podrn abrir cuentas de ahorro a la vista todos los clientes que cumplan con los siguientes requisitos:
o
Requisitos Mandatorios
Mayores de edad, habilitados fsica y mentalmente, nacidos en el pas o extranjeros legalmente habilitados.
Menores de edad, fsica y mentalmente habilitados, nacidos en el pas o legalmente habilitados, emancipados
por ley o que cuenten con un tutor o apoderado.
o
Requisitos Mandatorios
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Ser considerada persona jurdica, toda organizacin legalmente constituida mediante escritura pblica,
pudiendo ser empresas unipersonales, sociedades comerciales, sociedades annimas, sociedades de
responsabilidad limitada, cooperativas, asociaciones, federaciones, organizaciones no gubernamentales,
embajadas, consulados, organismos internacionales y siempre que estn en disposicin de presentar la
documentacin legal que ser establecida por el rea legal en cada caso en particular.
La institucin ha establecido la modalidad de Cuenta de Ahorro a la Vista, las que se clasificarn de acuerdo
con los siguientes criterios:
o
Cuentas Activas, que son aquellas que presentan saldos mnimos, iguales o superiores al establecido en la
normativa que se reflejar en el tarifario de NOMBRE DE LA INSTITUCION y que adicionalmente registran
movimientos peridicos en un lapso de seis meses (U OTRO PERODO DE TIEMPO QUE DETERMINE LA
INSTITUCION).
Cuentas Inactivas, que son aquellas cuentas que no registran movimientos de depsitos o retiros por parte del
cliente durante un perodo igual o mayor a seis meses (U OTRO PERIODO DE TIEMPO QUE DETERMINE
LA INSTITUCIN). No se considerarn movimientos de la cuenta, los abonos o dbitos que NOMBRE DE
LA INSTITUCION) realice por concepto de intereses o comisiones, por lo que estas transacciones no impiden
que se considere una cuenta como inactiva.
Cuenta de Ahorro Individual Constituida a nombre de una persona natural o empresa unipersonal, que
cumple con los requisitos establecidos por ley.
Cuenta Mancomunada o Colectiva Constituida a nombre de dos o ms personas y cuyo manejo requiere la
participacin conjunta de todos los titulares para todas las transacciones que impliquen retiros de dinero o la
cancelacin de la cuenta.
Cuenta indistinta Constituida a nombre de dos o ms personas y cuyo manejo podr ser efectuado
separadamente por cualquiera de los titulares.
Como parte del producto cuentas de Ahorro a la Vista, se podrn estructurar diferentes subproductos, los que
sern definidos por el rea comercial y tendrn una ficha de producto especfica.
De los Beneficios
Los clientes de cuentas de Ahorro gozarn de los beneficios legales y de los que determine ( NOMBRE DE
LA INSTITUCION), previa autorizacin de los entes reguladores.
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Los fondos depositados en las cuentas de Ahorro, as como las transacciones que realicen los
titulares, gozan de absoluta confidencialidad, salvo exigencia de orden legal competente o
bien autorizacin expresa y escrita del titular de la cuenta.
nicamente se podrn embargar los fondos consignados en las cuentas de Ahorro, hasta el
lmite permitido por ley y previa orden judicial.
De la cancelacin de cuentas
La cancelacin de la cuenta de Ahorros se podr dar a requerimiento del titular de la cuenta o por
determinacin de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), en el caso que los clientes incumplan con el
reglamento de ahorros; se nieguen a declarar el origen de los fondos o la cuenta se mantenga con un saldo
menor al mnimo establecido y no haya tenido movimiento durante seis meses (U OTRO PERIODO DE
TIEMPO QUE DETERMINE LA INSTITUCION), previa notificacin por escrito al titular de la cuenta.
De la actualizacin de la informacin
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El rea Comercial es responsable de definir las estrategias que llevar adelante ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION), para lograr un efectivo posicionamiento en el mercado.
Entre otros aspectos, deber tomar en cuenta:
Segmento de clientes a servir.
Objetivos, metas y especificaciones comerciales del producto.
Enlace con otros productos de la institucin.
Canales de distribucin o mecanismos de acercamiento de la institucin al segmento de mercado.
Es responsabilidad del rea Comercial, con el apoyo del rea de Mercadeo, definir el empaque o
presentacin del instrumento, marca, promociones y publicidad para el producto de ahorro.
Las tasas, costos y los cargos inherentes al producto debern ser definidos por el rea de Finanzas y
Administracin, en coordinacin con el rea Comercial.
El diseo de contratos, instrumentos a travs de los cuales se operativizan las cuentas de ahorros y
toda la papelera que se utilice en el manejo del producto, debern ser revisados y aprobados por el
rea Comercial, en coordinacin con el rea Legal y el rea de Mercadeo.
El rea Comercial, en coordinacin con el rea correspondiente, es responsable de disear y aprobar
los procedimientos, flujos y formatos de las transacciones relacionadas a los ahorros en sus diferentes
modalidades y presentaciones comerciales.
El rea Comercial es responsable de definir los parmetros, la informacin y los reportes requeridos
para evaluar la gestin comercial, hacer el seguimiento a la calidad del servicio a travs de
investigaciones o sondeos y verificar la eficiencia de los procesos. Asimismo, deber proponer los
cambios necesarios a fin de cumplir de la mejor forma posible con los objetivos comerciales de (
NOMBRE DE LA INSTITUCION) en relacin con el producto.
Los promotores as como el personal de agencia encargado de la promocin y venta del producto en
campo y en oficina, estarn bajo la responsabilidad lineal del Jefe de Agencia y bajo la
responsabilidad y autoridad funcional del rea Comercial.
El rea Comercial, en coordinacin con Recursos Humanos, debern definir los planes de
entrenamiento necesarios para la implementacin, mantenimiento y buen desempeo del producto en
el mercado.
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Requisitos:
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) vincular a sus clientes a travs del formato Solicitud de Apertura de
Cuenta de Ahorros, que rige tanto para personas naturales como para personas jurdicas.
Documentos:
La documentacin requerida para la apertura de cuentas de Ahorro, tanto para personas naturales, como para
personas jurdicas, deber responder a los lineamientos de los entes reguladores en la materia y ser el rea
Legal la encargada de poner a disposicin del rea Comercial el detalle de la misma, para su incorporacin en
Reglamento.
Adicional o independientemente de lo dispuesto por la normativa emitida por los entes reguladores,
carpetas de clientes de cuentas de Ahorro debern contener los siguientes documentos:
las
El manejo de las cuentas de Ahorros deber sujetarse a los aspectos que a continuacin se detallan:
La apertura de cuentas y los depsitos y retiros que deban realizar las personas invidentes y
fsicamente imposibilitadas requieren la presencia de un mandatario o testigo. Cuando la naturaleza
de la incapacidad impide la firma de los registros que correspondan, se registrar la huella digital del
titular. En ningn caso proceder la cancelacin o cierre de una cuenta sin la presencia del titular.
Mediante la suscripcin del contrato respectivo, el titular se compromete a cumplir con las normas
establecidas por ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) especificadas en el reglamento de Ahorros, que
le ser entregado.
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En los casos en los se suscite un cambio en cualquiera de los documentos presentados por el titular o
titulares o la informacin presentada a ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), se deber proceder a su
actualizacin.
En los siguientes prrafos se detallan los aspectos a ser contemplados para el registro de firmas y su
verificacin, la misma que tiene como funcin establecer una comparacin de la firma del cliente al momento
de realizar las transacciones, contra los registros internos en cuanto a su concordancia y autenticidad:
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) contar con un registro de firmas de los clientes para todas las
cuentas, el mismo que deber ser debidamente resguardado, para lo que el funcionario responsable
seguir la normativa establecida. Solo se aceptarn como vlidos los registros de firma debidamente
autenticados y aprobados por el funcionario responsable de la apertura de cuentas de Ahorro.
Los formatos de registro de firmas deben contener una anotacin apropiada en cuanto al nmero de
firmas requeridas y otras restricciones. Esta misma informacin ser trasladada al sistema de
digitalizacin de firmas.
Los formatos de registro de firmas debern contener una anotacin apropiada en cuenta al nmero de
firmas requeridas, fecha de vencimiento y otras restricciones. Esta misma informacin se debe
trasladar al sistema de digitalizacin de firmas.
Los cajeros procedern a la verificacin de firmas para efectos de retiros de fondos de las cuentas de
Ahorros a travs del sistema; sin embargo y frente a alguna contingencia, debern contar con un
juego de tarjetas de registro de firmas.
En el caso que una firma no sea aceptable, sea por falta de documentacin o porque no concuerda
con la registrada, se deber notificar la irregularidad o deficiencia en papeleta separada o de manera
verbal, refiriendo el caso a un funcionario autorizado en la agencia, quin decidir la accin a seguir.
En ningn caso se debern hacer anotaciones en el documento de registro de firmas o las boletas de
retiro.
El escaneo y/o aplicativo de digitalizacin de las firmas debe tener un mdulo para la administracin
de seguridad del sistema, que permita asignar perfiles de consulta, ingreso y aprobacin de la
informacin.
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El rea de Operaciones deber autorizar por escrito a los funcionarios que en razn de sus funciones,
podrn tener acceso al registro de firmas.
La apertura de la cuenta estar a cargo del funcionario de plataforma, quien deber proceder a la
revisin de la documentacin requerida y efectuar el registro de la firma del titular de la cuenta. El
depsito inicial se efectuar directamente en caja.
Los depsitos en efectivo sern contados y verificados por el cajero, en presencia del cliente. Una vez
procesados en el sistema, se deber entregar copia de las boleta de depsito al cliente debidamente
firmada y sellada.
Cuando se trate de depsitos que excedan el monto determinado por los entes reguladores, en
relacin con el lavado de dinero, el cajero deber verificar la existencia del formulario de declaracin
correspondiente.
En ningn caso, los cajeros estn autorizados para llenar, tramitar o modificar las boletas de depsito
o retiro. Si se presenta un cliente que tenga algn impedimento para realizar la transaccin, debe ser
remitido al funcionario de mesa de servicios (plataforma) o al encargado de agencia.
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El cajero deber asegurarse que el nmero de cuenta en la que se efecta el depsito es el mismo
que figura en el reverso del cheque.
Todos los cheques, boletas de depsito y retiro y en general todos los documentos correspondientes a
las transacciones, que sean manejados por el cajero, debern llevar el sello correspondiente y la
rbrica del cajero. En el caso de los cheques, adicionalmente se estamparn al dorso los sellos de
canje o compensacin respectivos.
El cajero podr aceptar el depsito en cheques con segundo endoso, si stos corresponden a
personas naturales y hasta por un monto mximo que determinar el rea de Finanzas y Operaciones
y debern contener la leyenda Endosado a favor de....
Los depsitos en cheque se harn efectivos en la cuenta del cliente una vez culmine el proceso de
canje, salvo el caso de cheques visados. En caso que el cheque sea protestado o devuelto,
proceder el cobro de las multas establecidas por ley.
Los intereses se calcularn una vez efectivizado el cheque depositado en la cuenta de Ahorros.
En los casos en que personas invidentes o discapacitadas requieren efectuar depsitos, los
comprobantes debern estar firmados a ruego por otra persona mayor de edad. En ningn caso el
personal del banco podr firmar a ruego. Previamente, deber comprobarse que el contenido de las
boletas ha sido ledo y cuenta con la conformidad del cliente.
La institucin pagar los fondos que los clientes de cuentas de ahorro deseen retirar, las veces que lo
requieren y siempre y cuando cuenten con saldo disponible.
Todos los retiros debern efectuarse previa presentacin del instrumento que ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION ha determinado. Bajo la responsabilidad del encargado de agencia y de los canales
de aprobacin determinados, podrn hacerse excepciones, por medio de notas de dbito, siguiendo
con las medidas de seguridad y de control pertinentes y nicamente con la participacin del titular de
la cuenta.
El pago del retiro se har previa identificacin del titular de la cuenta y verificacin de la autenticidad
de la firma. El registro en la libreta o el instrumento determinado por (NOMBRE DE LA
INSTITUCION), constituyen para el cliente el documento probatorio de la transaccin. Este
instrumento no deber contener borrones, tachaduras, ni enmendaduras. Asimismo, deber contar
con la fecha, el valor en nmeros y letras, las firmas, sellos e instrucciones del cliente.
Previamente al pago del retiro, el cajero deber verificar los siguientes aspectos:
42
Estado de la cuenta
o Si la cuenta est en proceso de cierre
o Si la cuenta est embargada
o Si es una cuenta inactiva
o Si la cuenta tiene saldo
Terceros podrn efectuar retiros siempre y cuando tengan la autorizacin escrita mediante poder
especial, del titular de la cuenta.
Los retiros de las personas analfabetas podrn efectuarse previa la presentacin de su documento de
identidad y a la sola impresin de su huella digital en todos los documentos requeridos, en sustitucin
de la firma
Para efectuar el retiro de una cuenta de ahorro mediante cheque de gerencia o cheques de otros
bancos emitidos por ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), se requerir la solicitud escrita del titular de
la cuenta. El rea de Finanzas y Operaciones determinar el costo de este tipo de transaccin.
Los retiros correspondientes a cuentas inactivas, los que efecten personas discapacitadas, los retiros
de los empleados de la institucin y aquellos que la ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) determine
que son de mayor cuanta, precisarn la revisin y autorizacin previa del Jefe Operativo y en su
ausencia del Jefe de Agencia.
Los intereses sern devengados diariamente, a partir de cualquier monto que tenga como saldo la
cuenta de ahorros, tomando como base de clculo el ao comercial de 360 das. Su capitalizacin se
efectuar en las cuentas de ahorro mensualmente, el ltimo da hbil del mes o en perodos que
defina la ( NOMBRE DE LA INSTITUCION).
El rea Comercial, en coordinacin con el rea de Mercadeo, definir el tipo de instrumento que se
utilizar para el manejo de las cuentas de ahorro, pudiendo ser estos libreta de ahorros, cuponera,
tarjeta, extractos u otros.
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Las reas de Finanzas y Operaciones definirn el cargo que se aplicar por la emisin de un nuevo
instrumento. Este valor deber figurar en el tarifario de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) y ser de
conocimiento del cliente.
Una vez que el instrumento que se ha proporcionado al cliente se encuentre lleno, ste deber
solicitar la emisin de uno nuevo.
Todo nuevo instrumento, deber conservar el nmero de cuenta y dems informacin que contena el
instrumento que se reemplaza.
En caso de reposicin por prdida o extravo, previamente se debern cumplir con las formalidades
que determinan los entes reguladores. La reposicin deber contar con la aprobacin del Jefe
Operativo de la agencia, quien tiene la responsabilidad de verificar el cumplimiento de las
formalidades establecidas.
Estados de cuenta
Los estados de cuenta son una forma de control sobre las transacciones y saldos de las cuentas de
ahorro para los clientes. A solicitud expresa y contra la presentacin de documento de identificacin
del o los titulares de la cuenta, se procesarn estados de cuenta.
Cuentas Inactivas
Se considerarn Cuentas Inactivas todas aquellas que teniendo saldo disponible no hubieran
registrado ningn movimiento durante el perodo de tiempo que determinan los entes reguladores.
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Previo al cargo, deber notificarse al cliente por escrito a la direccin registrada en los documentos de
apertura de la cuenta ms recientes.
El rea de Finanzas y Operaciones establecer la periodicidad con que se le deben enviar los listados
de cuentas inactivas, con el objeto de efectuar los contactos con los clientes y tratar de reactivas las
cuentas o en su defecto, proceder al cierre de las mismas, observando para ello la reglamentacin
emitida para el efecto por los entes reguladores.
El Jefe Operativo de la agencia deber contar con el listado de cuentas inactivas, con el fin de aprobar
cualquier transaccin que se realice en esas cuentas.
Una cuenta inactiva que registre nuevamente transacciones, deber ser clasificada automticamente
por el sistema e el estado de activa.
Las cuentas de Ahorro cuyo saldo sea 0 y no registren movimientos por el lapso de seis meses (U
OTRO PERIODO DE TIEMPO QUE DETERMINE LA INSTITUCION O LA LEGISLACIN), sern
canceladas automticamente por el sistema, tal como est establecido en el reglamento.
Si producto de los abonos por intereses y luego de los cargos por mantenimiento de cuenta, el saldo
de la cuenta es 0, sta deber ser cancelada automticamente.
El titular de una cuenta de ahorros, previa presentacin del instrumento de uso o de su identificacin
personal, podr solicitar el saldo de su cuenta las veces que considere pertinente y en cualquier
agencia de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION).
Queda terminantemente prohibido proporcionar a terceras personas diferentes al titular de una cuenta
de ahorro o sus autorizados, informacin relacionada con el saldo o movimientos de una cuenta de
ahorros.
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El rea de Finanzas y Operaciones debe velar porque el nivel de detalle de las cuentas sea suficiente
para satisfacer los requerimientos de informacin de las diferentes instancias de control tanto internas
como externas. Deber asimismo, preparar los reportes gerenciales correspondientes.
El rea de Finanzas y Operaciones deber efectuar los requerimientos de reportes internos y externos
de carcter contable, financiero y tributario.
El rea de Finanzas y Operaciones deber definir la dinmica contable del producto, aprobar la
creacin de cuentas contables y los reportes y su periodicidad de envo a los entes reguladores,
garantizando el cumplimiento estricto de las regulaciones locales.
Todas las transacciones generadas por las cuentas de ahorro, deben ser registradas individualmente
y con suficiente detalle, de manera de permitir la prueba y reconstruccin de la actividad diaria y la
produccin de la informacin necesaria.
Todas las transacciones deben ser registradas de tal manera que permitan la identificacin clara y
rpida por orden cronolgico y/o por cliente.
Todos los movimientos generados por transacciones en cuentas de ahorro, trtese de dbitos y
crditos, deben cuadrar diariamente, contra las transacciones reportadas en caja, compensacin o
canje y con lo reportado por el responsable en agencia.
Todo el registro contable de los cheques de gerencia o los cheques emitidos con cargo a otras
entidades bancarias pendientes de pago, as como todo lo registrado como partidas no reclamadas y
relacionadas con las cuentas de ahorro, las transferencias, saldos inactivos prescritos de acuerdo a
ley vigente, es responsabilidad del Departamento de Contabilidad y deber manejarse de acuerdo con
polticas contables internas y aceptadas por los entes reguladores.
46
El rea Legal, a requerimiento del rea Comercial, debe determinar los requerimientos mnimos de
documentacin para las cuentas de Ahorro.
El rea Legal es responsable de dar los lineamientos al rea Comercial, respecto a los aspectos
legales que deben contemplarse cuando se presente situaciones de embargo de cuentas.
Cuentas embargadas
Una cuenta ser pasible de embargo, una vez se haya recibido una orden judicial de retencin de
fondos.
Todas las cuentas sobre las que se haya recibido una orden judicial de embargo, debern identificarse
en el sistema mediante un cambio de estado.
Todo movimiento en estas cuentas debe contar con la autorizacin previa del funcionario designado
por ( NOMBRE DE LA INSTITUCION).
La agencia deber mantener un archivo claramente identificado y separado de las rdenes judiciales y
documentos similares. Peridicamente se efectuar la comparacin de los documentos recibidos
contra la cuentas que se encuentran clasificadas en estado de embargadas en el sistema.
Los dbitos de las cuentas embargadas y los depsitos judiciales se deben efectuar en los trminos
establecidos por ley.
Ningn funcionario de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) puede, sin violar la ley, dejar de cumplir
una orden judicial de embargo debidamente expedida, ni colaborar con terceras personas para evadir
la aplicacin de las disposiciones de las autoridades.
Si hay motivo o dudas por diferencias en los nombres o apellidos, o de existir varias cuentas abiertas
con el mismo nombre (homnimos) y en la orden judicial no se especifica el nmero de cuenta, se
deber solicitar de inmediato y por escrito la aclaracin correspondiente a la autoridad que emiti la
orden.
47
Estas comunicaciones debern contener toda la informacin con la que cuenta ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION) respecto a los homnimos, que coincidan de una u otra forma, a los efectos que la
autoridad competente defina si es competente o no la aplicacin del embargo.
Los funcionarios de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) que no obstante existir una orden judicial de
embargo que afecte una cuenta de ahorros, autoricen pagos, dbitos o retiros de la misma, se harn
pasibles a las sanciones que deriven de tal situacin.
Cuando se trate de rdenes de embargo de cuentas conjuntas, que se encuentren a nombre de dos o
ms personas, slo se podr afectar la cuenta cuando en la orden de embargo impartida figuren los
nombres de todos los titulares de la cuenta. Caso contrario, se deber informar de inmediato a la
autoridad que emiti la orden las caractersticas de la cuenta y esperar la respuesta con las
instrucciones correspondientes.
Si al llegar una orden de embargo, pesa sobre la cuenta una orden de embargo anterior, y el saldo
existente en la cuenta es insuficiente para cubrir ambas rdenes, se comunicar de inmediato y por
escrito a la entidad judicial ordenante del embargo que por falta de fondos no puede ser atendido.
en el orden
Fallecimiento de clientes
Una vez ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) tome conocimiento del fallecimiento de un cliente, deber
proceder al bloqueo de la cuenta.
nicamente se proceder al desbloqueo de la cuenta de Ahorros y a la entrega de los fondos contenidos en la
misma, una vez que el rea Legal de su parecer respecto a la presentacin y validez de los siguientes
documentos:
48
Una vez procesadas las transacciones en caja (depsitos y retiros), los documentos respectivos
deben ser enviados al rea correspondiente para su archivo, siguiendo para ello con estndares de
seguridad y control.
Los registros de firmas sern archivados en orden numrica de las cuentas, resguardados en bveda
o caja fuerte en la agencia y bajo la responsabilidad del Jefe Operativo. Una copia de estos registros
podr mantenerse en caja.
El rea de Auditora Interna tiene la responsabilidad de verificar la seguridad con que ( NOMBRE
DE LA INSTITUCION) mantiene los documentos que corresponden a las transacciones. Asimismo,
deber verificar que el acceso a estos documentos est restringido al personal autorizado.
49
Con el propsito de mantener la calidad de las transacciones y el buen servicio a los clientes, (
NOMBRE DE LA INSTITUCION) deber normar claramente los aspectos relacionados con las
solicitudes referidas a cuentas de ahorro
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) debe contar con mecanismos que le permitan atender oportuna
y eficientemente las inquietudes de los clientes
( NOMBRE DE LA INSTITUCION)
exigencias de los entes reguladores
Actualizaciones de saldos
Emisin de estados de cuentas
Transferencia de fondos entre cuentas
Retiros de cuentas con cheques de gerencia o cheques de otras instituciones
Bloqueos de fondos
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) deber contar con el sistema o los mecanismos cuyas bases de
datos le permitan hacer seguimiento a la respuesta oportuna de las solicitudes de los clientes.
Asimismo, deber permitir llevar el control estadstico para su posterior anlisis.
Podrn presentarse solicitudes verbales que por su simplicidad no requieran control y seguimiento,
como ser:
Verificacin de saldo y disponibilidad por parte del titular, previa presentacin del documento de
identidad correspondiente.
Asistencia a personas discapacitadas o con dificultades para diligenciar los documentos
requeridos para las transacciones, siempre y cuando se cuente con la presencia de testigos.
Nmeros de cuentas para depsito en ausencia de los instrumentos de uso, dato que solamente
ser proporcionado al titular de la cuenta y previa presentacin del documento de identidad
correspondiente.
De los Reclamos
Toda manifestacin de reclamo tiene implcito un estado de inconformidad del cliente con (
NOMBRE DE LA INSTITUCION) en su relacin comercial, que puede derivar del rechazo a una
50
transaccin con respecto a su cuenta de ahorros, o bien con el servicio asociado a las operaciones
derivadas de la misma. Estos reclamos, de igual manera que las solicitudes, deben ser registrados en
el sistema o mediante los mecanismos cuya base de datos permitan hacer seguimiento a la respuesta
y llevar un control estadstico, para fines de anlisis posterior.
El rea Comercial deber determinar los canales idneos de atencin de reclamos, tomando en
cuenta la va por la que se efecta, pudiendo ser telefnica, escrita o personal.
Los funcionarios que ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) designe para la atencin y registro de los
reclamos de los clientes, no podrn ser aquellos que pudieran originar los reclamos y que tienen como
funcin la atencin del pblico.
El rea de Sistemas definir el Plan de Contingencias que deber seguir el personal de ( NOMBRE
DE LA INSTITUCION), de manera de no interrumpir las operaciones en cuentas de ahorro.
El rea de Sistemas deber garantizar la funcionalidad del sistema automatizado que soporta el
proceso de captaciones en cuenta de ahorros, incluyendo el manejo en lnea y tiempos de respuesta
adecuados para ofrecer un servicio de calidad a los clientes.
El rea de Sistemas tendr a su cargo las necesidades de cambio o mejoras al sistema y a los
procesos que tiene ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), debiendo coordinar las acciones con el rea
Comercial y el rea de Finanzas y Operaciones.
La accesibilidad a los sistemas, aplicativos, programas, sistemas de informacin y otros, debe estar
controlada y asegurada mediante sistemas de asignacin de perfiles de usuarios.
El rea de Sistemas deber preparar el material de capacitacin para los usuarios, as como los
manuales de usuarios de todos los aplicativos y procesos automatizados de las transacciones.
51
4.1.12.
Objetivo
Definir con exactitud y claridad las actividades necesarias que le permitan a los funcionarios de ( NOMBRE
DE LA INSTITUCION) realizar la promocin y venta del producto de cuentas de ahorro de una manera
efectiva y uniforme, buscando con ello impulsar un gil y oportuno servicio al cliente, lo cual les permitir:
Identificar y tomar la informacin bsica necesaria de los potenciales clientes de cuentas de ahorro.
Informar a los clientes potenciales sobre ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), el tipo de productos y
servicios que ofrece, los requisitos y el proceso que se debe seguir para la apertura de una cuenta de
ahorros.
o
Alcance
La promocin de las cuentas de Ahorro, se inicia con la transferencia de la estrategia comercial por parte del
gerente de oficina o jefe de agencia y termina con la obtencin de los datos bsicos del potencial cliente.
Cuando la promocin es realizada en la oficina, los clientes potenciales sern atendidos por plataforma.
o
Instrumentos:
Rutero
Solicitud de apertura de Caja de Ahorro
Registro de referidos
Herramientas:
Reglamento de Cuentas de Ahorro
Polticas
Portafolio de Productos
Tarifario
Tabla de Objeciones y Beneficios
Material de Apoyo:
Hojas volantes
Trpticos, dpticos
Tarjetas de presentacin
Publicidad por prensa, radial y televisiva
Lista de potenciales clientes
Actividades
Planificacin de la Promocin.
Promocin en el Campo.
Promocin en Agencia
52
Planificacin de la Promocin
RESPONSABLE
Gerente/Jefe
Oficina
No
3.
4.
de 1.
Promotor de Ahorro
2.
TAREA
Transfiere estrategia comercial a los promotores de ahorros y al personal de
plataforma
Planifica y coordina el plan de accin para su unidad organizacional.
Promocin en el Campo
RESPONSABLE
No
1.
2.
6.
3.
Promotor de Ahorro 4.
7.
Gerente de Oficina
8.
Promocin en Plataforma
RESPONSABLE
No
1.
TAREA
Recibe y saluda al cliente potencial.
2.
4.
5.
6.
3.
Oficial
Plataforma
TAREA
Visita a los clientes potenciales dentro de su zona asignada atendiendo
requerimientos de clientes interesados en el producto
Ejecuta las actividades de promocin del producto
de
7.
Gerente de Oficina
9.
53
Normativas
Se desarrollarn todos los esfuerzos que sean necesarios para garantizar el posicionamiento de
( NOMBRE DE LA INSTITUCION).
Se realizar promocin continua en las zonas geogrficas donde ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION) tenga presencia, con el propsito de atender las necesidades de ahorro presentes
y futuras de los clientes actuales y potenciales.
Se fomentar la autopromocin a travs de los clientes actuales, incentivndolos a referir a (
NOMBRE DE LA INSTITUCION) a nuevos clientes, entre sus conocidos y familiares.
El promotor de crdito rural solamente efectuar labores de promocin y captacin de clientes en
la zona especfica de atencin asignada a l. Sin embargo, si son actividades de promocin
masivas podr desplazarse a otra zona para apoyar a sus compaeros, slo si esta actividad est
planeada con antelacin y aprobada por su inmediato superior.
Sin importar la forma en la cual el cliente potencial tome contacto con ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION), se deben obtener sus datos bsicos.
Es responsabilidad del gerente de oficina hacer el monitoreo de clientes potenciales.
Es responsabilidad del personal de plataforma, el asegurarse que la informacin proporcionada y
registrada sea confiable y veraz. (En todo momento deber buscar la oportunidad de verificar los
documentos personales originales del cliente)
Es responsabilidad del promotor presentar la informacin recolectada con letra legible a fin que se
facilite el proceso de digitacin.
Es responsabilidad del promotor efectuar las visitas de seguimiento a los potenciales clientes con
quienes por diversos motivos no se haya cerrado la venta despus de mostrar inters.
La plataforma es responsable directa de la atencin y del servicio al cliente que se encuentra en la
oficina.
La plataforma se encarga de direccionar a los clientes al rea o funcionario que corresponda al
interior de la oficina.
La plataforma deber revisar, ordenar y adjuntar informacin o documentos relevantes recibidos
de los clientes y trasladarlos oportunamente a quien corresponda.
Todo el personal de la oficina debe comprender que el cliente es lo ms importante, en este
sentido se le debe atender a la brevedad y tratar de solucionar y satisfacer sus expectativas lo
mejor posible, evitndole tiempos y costos innecesarios.
Se debe mantener siempre una actitud proactiva y de servicio al cliente. La cordialidad y respeto
deben ser caractersticas del comportamiento del personal de ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION).
En circunstancias de alta afluencia de clientes en la oficina, todos los colaboradores presentes
debern apoyar en la atencin, siendo responsabilidad del gerente de oficina hacer las
coordinaciones respectivas.
4.1.13.
Objetivo
Definir con exactitud y claridad las actividades necesarias que permitan al Asistente de Plataforma realizar la
apertura de cuentas de Ahorro de una manera efectiva y uniforme, buscando con ello impulsar un gil y
oportuno servicio al cliente.
54
Alcance
La apertura de cuentas de Ahorro se inicia el momento en que se solicita al potencial cliente que demuestra
inters en el producto los documentos requeridos y culmina con la entrega de los instrumentos de uso
determinados por ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) para el manejo de cuentas de ahorro debidamente
firmados y sellados.
o
Formatos de apoyo
Instrumentos:
Herramientas:
Polticas
Reglamento de Cuentas de Ahorro
Tarifario
Tabla de Objeciones y Beneficios
Material de Apoyo:
Tarjetas de presentacin
Material promocional
Actividades
Apertura de cuentas
RESPONSABLE
No
1.
2.
Oficial
Plataforma
de 3.
4.
5.
6.
TAREA
Solicita y recibe del cliente la documentacin requerida de acuerdo a la
normativa para la apertura de cuenta de ahorro
Verifica la vigencia y validez de los documentos de apertura.
SI: Contina en el numeral 4
NO: Contina en el siguiente numeral
Devuelve al cliente los documentos de apertura y solicita regularizar las
observaciones
Registra la apertura de cuenta de ahorro en el sistema con los datos del cliente.
Si el monto es igual o mayor a ( MONTO ESTABLECIDO EN LA NORMATIVA
DE LAVADO DE ACTVOS), entrega al cliente el formulario de declaracin
jurada establecido para el control de lavado de activos
Independientemente del monto, emite la solicitud de apertura de cuenta y el
contrato
55
9
10
11
12.
Encargado
Operaciones
de
13.
14.
15.
Oficial
Plataforma
de
16.
17.
Normativas
56
Para la apertura de una cuenta para un menor de edad, ser necesario registrar al padre o apoderado.
Toda la documentacin que se genere debe ser guardada en files. El archivo se llevar en orden
alfabtico y en cada agencia.
La institucin emitir un instrumento de uso de la cuenta de ahorro (libreta, cuponera, u otro) en el que
deber registrarse las transacciones que realice el cliente.
La institucin asignar un nmero a la cuenta de ahorro. La numeracin ser secuencial y generada
automticamente por el sistema.
4.1.14.
Objetivo
Describir las actividades que debe emprender el personal, para brindar al cliente una atencin de calidad,
cuando ste se apersona en la institucin a efectuar depsitos en su cuenta de ahorros. Estos depsitos
podrn recibirse tanto en efectivo, como en cheque.
o
Alcance
El subproceso de depsito se inicia al momento en que el cliente o una tercera persona, se apersona en la
agencia para abonar un monto de dinero, ya sea en efectivo o en cheque, en su cuenta de ahorro y finaliza
con el registro de la transaccin en el sistema y la entrega de los documentos pertinentes al cliente.
Formatos de apoyo
Instrumentos:
Papeletas de depsito
Formulario para declaracin jurada
Herramientas:
Polticas
Reglamento de Cuentas de Ahorro
Actividades
RESPONSABLE
No
1.
Cajero
2.
3.
TAREA
Cuando un cliente se aproxima a la caja con la intencin de hacer un
depsito, el cajero le solicita la presentacin del instrumento de uso de la
cuenta de ahorro o el nmero de su cuenta.
Pregunta al cliente cual es el monto que quiere depositar.
Pregunta si el depsito es en efectivo
SI: Sigue en el siguiente numeral
57
6.
7.
8.
9.
Recibe el cheque
4.
5.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
10.
Normativas
58
4.1.15.
Objetivo
Describir las actividades que debe emprender el personal, para brindar al cliente una atencin de calidad,
cuando ste se apersona en la institucin a efectuar el retiro de dinero de su cuenta de Ahorros.
o
Alcance
El Subproceso de Retiro se inicia el momento en que el cliente o un tercero, se apersona en la agencia para
retirar un monto de dinero de su cuenta de ahorro y finaliza con el registro de la transaccin en el sistema y la
entrega del dinero al cliente o a quien estuviera efectuando la transaccin.
o
Formatos de apoyo
Instrumentos:
Papeletas de retiro
Herramientas:
Polticas
Reglamento de Cuentas de Ahorro
Actividades
RESPONSABLE
No
5.
TAREA
Cuando un cliente se aproxima a la caja con la intencin de hacer un retiro,
el cajero le solicita la presentacin del instrumento de uso de la cuenta de
ahorro o el nmero de su cuenta de ahorros y su documento de identidad
vigente.
Verifica la autenticidad del documento de identidad y que la fotografa
corresponda a la persona a ser atendida.
Verifica en el sistema que el cliente es el titular de la cuenta y que la cuenta
no est bloqueada.
Verifica que la firma contenida en el documento de identidad coincide con la
firma registrada en el sistema.
Pregunta al cliente cual es el monto que quiere retirar.
6.
7.
8.
9.
10.
1.
2.
3.
Cajero
4.
59
11.
Normativas
4.1.16.
o
Objetivo
Describir las actividades que debe seguir el personal para hacer efectivo el cierre o cancelacin de una cuenta
de Ahorro.
Alcance
El subproceso se inicia desde que el cliente titular de la cuenta se apersona en la agencia para retirar el saldo
total de su cuenta de ahorro y finaliza con la entrega del importe solicitado y la papeleta de retiro sellada y
firmada por el cajero.
Formatos de apoyo
Instrumentos:
Papeletas de retiro
Herramientas:
Polticas
Reglamento de Cuentas de Ahorro
60
Actividades
RESPONSABLE
No
1.
2.
Oficial de Plataforma
8.
10.
Entrega el dinero al cliente junto con una copia del comprobante de retiro
sellado y firmado
3.
4.
5.
6.
7.
Cajero
TAREA
Solicita al cliente los instrumentos de uso que le fueron entregados en la
apertura de la cuenta de ahorros y su documento de identidad.
Trata de persuadir al cliente para que no cierre su cuenta de ahorro
Normativas
El cierre o cancelacin de una cuenta de ahorros podr ser efectuada nicamente por el titular de la
cuenta.
Si el titular de la cuenta es un menor de edad, deber estar acompaado del padre, apoderado o tutor
legal.
No se podrn cerrar o cancelar cuentas si el cliente no porta los instrumentos de uso que le han sido
entregados (Libreta de ahorros, cuponera, etc.)
Todo cierre o cancelacin de cuenta requerir que tanto el oficial de plataforma como el cajero tomen
todas las medidas de seguridad correspondientes, como la identificacin del cliente, validacin de la
firma, etc. En caso de dudas respecto a la identidad del cliente, debern contactar de inmediato al
Gerente de Agencia.
Una vez cerrada o cancelada una cuenta, el oficial de plataforma deber proceder a la cancelacin
mediante el sellado de todos los documentos entregados por el cliente y los que tuviera en su poder la
institucin (Libreta de ahorros, cuponera, contrato, solicitud de apertura de cuenta, registro de firmas y
otros).
61
4.1.17.
Procedimientos
Objetivo especifico
Mantener uniforme el Subproceso de Promocin de cuentas de Ahorro a la vista entre el personal encargado,
tanto en oficinas como en el campo, para establecer una adecuada, efectiva y estandarizada comunicacin
con los potenciales clientes.
Componentes
La presente gua est elaborada y enmarcada en una estructura que permitir al personal responsable, el
saber cmo ejecutar las actividades/tareas de promocin para lograr los objetivos y metas establecidas.
La Gua est compuesta de los siguientes elementos:
Consideraciones Generales. Contiene la obligatoriedad de los principios bsicos.
Estrategia Comercial: Elementos mnimos que debe contener la estrategia comercial en el mbito
organizacional, y a nivel de producto en particular.
Conocimiento del Mercado.
Conocimiento del Cliente.
Conocimiento del Producto.
Modelo de Ventas: Marco conceptual que direcciona a la fuerza de ventas.
Prospeccin.
Presentacin de Ventas.
Manejo de Objeciones.
Cierre.
Postventa.
62
Modalidades de Venta: Son formas posibles de ejecutar la oferta del producto, se inicia desde su
impulsacin hasta el retorno del servicio al cliente. La modalidad de venta ser exitosa siempre y
cuando el cliente mantenga con movimiento y saldo su cuenta de ahorro.
Venta personal.
Venta en plataforma.
Rutero/Agenda/Registro de Visitas.
Registro de Referidos
Portafolio de Productos.
Tarifario
63
Contexto / Entorno
Comercial (industria dominante, condiciones
econmicas, etc.)
Infraestructura fsica (sistemas en lnea,
comunicaciones, etc.)
Infraestructura organizacional (Canales de
distribucin, instituciones relacionadas)
Capital humano (nivel educativo, experiencia,
etc.)
Legal (derechos de propiedad, marco
regulatorio, etc.)
Empresa
Infraestructura fsica sucursales, conexiones
entre ellas, etc.
Operaciones back office
Tecnologa / MIS flexibilidad, capacidad, etc.
Recursos humanos productividad, perfil
(habilidades, capacidades), plan de incentivos, etc.
Estructura organizacional funciones y cargos
Cultura institucional (hbitos, normas, etc.)
64
Portafolio de productos
Canales de distribucin (sucursales, puntos de
ventas, afiliados, corresponsales, banca mvil
etc.)
Estrategia de precios (subsidios cruzados,
rentabilidad por producto, precio de prdida,
precio de prestigio)
Promocin (plataforma creativa, estrategia
comunicacional, publicidad, etc.)
Estructura financiera
Plan de accin
Metas / objetivos
Adecuado a cada estrategia
o Sostenibilidad
o Rentabilidad (ROE, ROA)
Situacin financiera actual
o Utilidad neta
o Liquidez
Viabilidad Financiera (del proyecto)
o Presupuesto
general
(proyecciones,
mercadeo (piloto)
o Impacto del proyecto (tiempo para lograr el
punto de equilibrio)
La Estrategia Comercial debe basarse en:
Conocimiento del Mercado, es preciso conocer cul es el mercado meta, dnde se encuentra, cmo se
comporta, qu est demandando, cules son sus necesidades. Para conocer el mercado es necesario
identificar y segmentar a los potenciales clientes. Conocer al mercado es tambin identificar a la competencia
y conocer los productos que se ofrecen (montos mnimos de apertura de cuentas, tasas de inters, costos y
comisiones, etc.).
Conocimiento del Cliente, viene a ser lo ms importante y requiere que se conozcan profundamente las
necesidades reales, e incluso sus intereses ocultos, intentando saber qu piensa y para qu quiere ahorrar,
cules son las barreras que se deben enfrentar y cules sus expectativas.
Conocimiento del Producto, el potencial cliente no compra productos, sino soluciones y respuestas a sus
necesidades. Por tal motivo, debe conocerse a cabalidad el producto y poder dar informacin correcta desde
un inicio.
Modelo de Ventas
El Modelo de Ventas representa una secuencia lgica de pasos que se integran armnicamente y que van
desde la localizacin del potencial cliente, hasta el logro de preparar el terreno para que el cliente contine
haciendo negocios con la institucin.
El Modelo de Ventas presenta los siguientes componentes:
65
PROSPECCION
PROSPECCION
PRESENTACION
PRESENTACION MANEJO
MANEJODE
DE
DE
OBJECIONES
DEVENTAS
VENTAS
OBJECIONES
CIERRE
CIERRE
POSTVENTA
POSTVENTA
Prospeccin: Consiste en localizar y estudiar al potencial cliente, logrando conocer frente a quin estamos
y cmo debemos abordarlo. El potencial cliente puede ser: (a) Actual, cuando rene cualidades y
condiciones sealadas y pueden ser trabajadas de una vez; (b) Renovable, cuando puede vendrsele el
producto ms de una vez; (c) Potencial, cuando an es necesario estudiarlo para saber si cumple las
cualidades y condiciones necesarias.
- Tcnicas de Prospeccin:
Identificacin del potencial cliente, personas con probabilidades de adquirir el producto, con capacidad
de ahorro y en condiciones de tomar decisiones respecto a la operacin que se quiere realizar y, lo
ms importante, tener necesidad de contar con el producto.
Estudio del potencial cliente, consistente en la obtencin, seleccin y ordenamiento del mayor nmero
posible de datos, en relacin con diversas reas de su actividad y carcter. La obtencin de
informacin sobre la necesidad a cubrir; el tipo de cliente; nombre, edad, actividad econmica a la que
se dedica, direccin, nivel de ingresos; capacidad de decisin; gustos, ideas, costumbres, profesin,
religin; tipo de empresa, giro, direccin, tamao; dificultades de la zona, medios de acceso, canales
de distribucin de productos, riesgos naturales, etc. Por otro lado, a travs de la sola observacin en la
vivienda se pueden obtener informacin valiosa respecto a su capacidad de ahorro; medio ambiente,
comunidad, asociaciones, vecinos y familia. La informacin cualitativa es de suma importancia.
- Mtodos de Prospeccin:
Prospeccin Interna: bsqueda en registro de clientes antiguos, potenciales clientes trabajados sin
xito, llamadas telefnicas que se reciben.
Prospeccin Directa, visita puerta a puerta peinando toda la zona o a travs de porteo aleatorio.
Prospeccin por Referidos, familia, clientes, amistades, conocidos en grupos sociales, compaeros de
trabajo.
Presentacin de Ventas: Se trata de motivar el deseo por el producto, por parte del potencial cliente.
Presentacin de s mismo, tiene como objetivo ganarse el inters del potencial cliente y colocarlo con
una mentalidad receptiva y proactiva. Debe impresionar favorablemente.
- Tcnica: Saludar con entusiasmo y sonriendo; Preguntarle su nombre y utilizarlo durante toda la
entrevista; hacer preguntas o comentarios que relajen al cliente; dar un cumplido; buscar manejar un
tema en comn que d como resultado conocer o evidenciar sus necesidades.
Presentacin del Producto, tiene como objetivo hacer la presentacin del producto logrando que el
potencial cliente lo desee.
66
- Requerimientos:
La afirmacin inicial de inters; el estudio previo y preparacin de preguntas para sondeo; definicin
de beneficios del Producto.
- Tcnica:
Definir como se empezar; presentar los beneficios del producto; definir la mejor manera de presentar
los beneficios (dramatizando, contando una historia o noticia, provocando imgenes, utilizando
palabras claves, sondeando); presentar mensajes claros, para el caso del Ahorro, una buena tcnica
es relatar historias de xito de personas del mismo nivel socio-econmico, demostrar con ejemplos
que cuando se quiere alcanzar un objetivo de ahorro, es posible hacerlo si las personas ordenan un
poco sus finanzas y priorizan los gastos, cuidando de dejar un margen para el Ahorro, en lo posible,
siempre.
Manejo de Objeciones: Consiste en tratar de eliminar las barreras que el potencial cliente puede plantear
para no adquirir el producto. Estas barreras pueden ser:
Excusa: Es el motivo o pretexto que se utiliza para eludir una obligacin o compromiso (normalmente
lo primero que dicen las personas es que no les alcanza para ahorrar, que es muy poco lo que tienen
y que los bancos no les aceptan montos pequeos, que les resulta caro el transporte para llevar tan
poco dinero al banco, que los bancos no son seguros, que les cobran y su dinero en lugar de
aumentar, disminuye, que las instituciones financieras no se interesan por ellos o que no son para
ellos, que les piden demasiados requisitos, etc.). La causa puede ser una presentacin mal enfocada
que no despert inters en el producto ofrecido o una mala prospeccin.
Qu Hacer? No creer la primera excusa que d el potencial cliente y tratar de presentar los
beneficios del producto con tcnicas que despierten el inters.
67
No eludir la objecin.
Guardar calma.
Estar preparado con una definicin de las objeciones ms comunes y cmo rebatirlas.
Cierre: Consiste tanto en la correcta alternativa que se ofrece al potencial cliente, como en la aprobacin
de ste hacia el producto que est adquiriendo. El saber cundo y cmo cerrar la venta es determinante
para el xito en las ventas.
Tcnicas de Cierre:
Alternativa, da por hecha la venta de antemano y consiste en derivar la accin a un detalle
secundario, el cual permite tomar la decisin ms fcilmente, dando por ejemplo dos alternativas: Su
cuenta de ahorros la prefiere a nombre suyo solamente o tambin a nombre de su esposa?
Eventualidad, es bastante amenazante ya que se basa en el temor a perder. Se muestra el producto
como una gran oportunidad ahora, lo que puede incentivar a la compra: Las tasas que la institucin
paga en este momento en esta cuenta es vlida solo para los primeros 100 clientes... y es bastante
ms alta que cualquier otra institucin financiera que hay en el mercado.
Diminutiva, consiste en minimizar alguna objecin reducindola a su mnima expresin, con la
exposicin de los beneficios de nuestro producto: Ud. cree que es muy complicado ir a depositar sus
ahorros?... eso era antes, ahora tenemos agencias cada vez ms cerca suyo!
Reglas de Cierre:
Insistir lo suficiente para lograr la venta.
Guardar siempre un argumento de reserva en caso salga el potencial cliente con otra objecin.
Postventa: Debe permitir propiciar la buena voluntad del cliente para poder lograr ventas futuras con la
institucin.
Tcnicas de Postventa:
Mantener un archivo actualizado de clientes.
Enviar cartas de agradecimiento o saludo en fechas definidas.
Solucionar cualquier queja o problema que se presente.
Mantener un constante contacto.
Seguir vendiendo despus del cierre.
Modalidades de Ventas
Venta Personal:
Es la modalidad de venta ms efectiva, que implica un contacto personal presencial, individualizado, inmediato
e interactivo entre la fuerza de ventas y el potencial cliente. La venta personal se da a travs de visitas
generalmente no anunciadas - y/o seguimiento a los potenciales clientes que hubieran tomado contacto inicial
con la oficina, que estn ubicados en la zona de atencin de la misma. La actividad est a cargo del Promotor
de Ahorros los gerentes de oficina apoyan y supervisan las actividades.
El gerente de oficina comunica a su fuerza de ventas la estrategia comercial y coordina el plan de accin a
ejecutar, realizando las observaciones y recomendaciones que considere pertinentes. La fuerza de ventas
68
planifica y elabora su rutero para realizar sus visitas del da y prepara su material de promocin. En su
recorrido puede circunstancialmente abordar al potencial cliente que identifica en su zona de influencia.
La fuerza de ventas localiza al potencial cliente siendo su funcin principal estudiarlo y obtener la mayor
informacin posible.
Balance de Beneficios: La Teora de la Necesidad y Beneficios reconoce que la decisin de compra de un
bien o servicio responde a una necesidad insatisfecha. El Promotor de Ahorros o cualquier funcionario de la
institucin, se ubican en la posicin de resolver dicha necesidad.
Presentacin del Producto, tratando en lo posible de despertar el inters y lograr que el potencial cliente
desee lo que se le propone. Se deben presentar, los beneficios del producto para el cliente en primera
instancia, para luego, en funcin al inters que se logre, ir a las caractersticas del producto ofrecido y el
detalle de las condiciones y requisitos. Los mensajes deben ser claros, precisos y especialmente se deben
transmitir en poco tiempo, considerando que la atencin que destinarn los potenciales clientes no es ilimitada
y sobre todo respetando su tiempo, que es valioso y preciado.
[Insertar los beneficios, caractersticas y ventajas del producto de la institucin, como ejemplo se
presentan las fichas de productos para dos tipos de cuentas de ahorro al finalizar el documento]
Balance de Objeciones: En toda venta siempre hay objeciones, las mismas que, de alguna manera, son una
muestra del inters que manifiesta el potencial cliente sobre el producto. De la adecuada respuesta a la
objecin, depender el cierre de la venta.
A travs de la experiencia se han identificado algunas de las objeciones ms comunes que presentan los
potenciales clientes de ahorros:
RESPUESTA (PROMOTOR
No se preocupe, eso no pasar con nuestra Institucin,
usted pregunte a sus vecinos y le dirn que estamos
hace muchos aos apoyando a nuestros clientes, con
productos financieros adecuados a sus necesidades.
Condiciones de nuestro producto son poco atractivas, el potencial cliente siempre tiene esta idea,
en relacin con lo que ofrecen otras instituciones a las que conoce bsicamente por referencias de
terceros; sin embargo, no domina convenientemente los beneficios y las caractersticas especficas de
los productos.
OBJECIN (CLIENTE)
La tasa de inters es muy baja
RESPUESTA (PROMOTOR)
Es una tasa superior al promedio de lo que se ofrece
actualmente en el mercado, y por si fuera poco, es
una cuenta en la que no se le cobran comisiones ni
otros costos.
69
Desinters por la informacin, en algunos casos prefiere no recibir informacin porque en realidad no
quiere ahorrar, porque el momento no es el ms apropiado o porque ya es cliente en otra institucin.
OBJECIN (CLIENTE)
RESPUESTA (PROMOTOR)
A lo mejor en este momento usted piensa de esta
manera porque no ha pasado por alguna situacin en
la que le haga falta contar con ese respaldo, pero
piense que pronto sus hijos necesitarn cambiar de
ciudad para hacer sus estudios universitarios, y tener
un dinero ahorrado le facilitar las cosas cuando llegue
ese momento.
RESPUESTA (PROMOTOR)
En realidad slo solicitamos ___ (depende de cada
institucin) documentos para abrir su cuenta en
nuestra institucin, y eso solo se lo pedimos para la
apertura, luego ya solo tiene que ir a la agencia con
______________.
Percepcin de no poder ser cliente de una institucin financiera, basada en experiencias anteriores
con la banca tradicional.
OBJECIN (CLIENTE)
Lo que yo puedo ahorrar es muy poco,
no creo que a ustedes les intereses
tener mis ahorros que son pequeos.
RESPUESTA (PROMOTOR)
Para nuestra institucin, lo importante es usted y lo que
necesita. Si lo que quiere es ahorrar, tenemos la
cuenta ideal, en la que usted puede poner el monto
que tenga, no importa si es poco o mucho.
Cierre de la Venta, una vez que el potencial cliente acepta las condiciones del producto ofrecido o al
menos muestra inters, se procede de inmediato a solicitarle informacin necesaria para diligenciar la solicitud
de apertura de cuenta y se le informa sobre los documentos que debe presentar, recabando si es posible los
documentos que en ese momento tenga a la mano.
Venta en Plataforma / Oficina:
Es la venta que se realiza dentro de la oficina. Est a cargo del personal de plataforma. Esta venta puede ser:
(a) personal o (b) telefnica.
(a) Personal: El gerente de oficina coordina con la oficina principal el abastecimiento oportuno de material de
promocin, folletos, afiches, formularios y otros del producto que ofrece la institucin. Comunica al personal de
plataforma conjuntamente a los dems funcionarios, pues la oferta de los productos de la institucin es
70
responsabilidad de todos quienes trabajan en la Institucin - promociones, ofertas y nuevas disposiciones que
sobre el producto.
El personal de la oficina, ya sea el responsable de plataforma o que cumpla otras funciones, debe tener
preparado el material promocional de manera ordenada y atender al potencial cliente de forma gil, eficiente y
especialmente con cortesa y respeto, tratando de responder con claridad y de manera correcta todas las
consultas.
La venta en plataforma sigue el mismo esquema de la venta personal y hace uso de la Tabla de Objeciones y
Beneficios. Sin embargo, debido a que en esta modalidad el cliente no est situado en su contexto su
negocio o su casa se debe lograr conseguir la mayor informacin posible y exponerle los requisitos
(b) Telefnica: El personal de plataforma durante el da atiende llamadas telefnicas de potenciales clientes.
Para ello les ofrecer la posibilidad de escoger entre ser (1) ser visitados; (2) que nos visiten; (3) ejecutar la
promocin telefnicamente.
El mensaje deber ser bastante corto pero conciso. El personal de plataforma deber estar listo en todo
momento para tomar nota de los datos bsicos requeridos que solicitar al potencial cliente.
Cuando un potencial cliente se encuentra realmente interesado en conocer algo ms sobre el producto, realiza
una llamada telefnica a fin de conocer los requisitos y las condiciones del producto. Esta es una modalidad
cada vez ms utilizada, especialmente en aquellas localidades en las que la penetracin del servicio telefnico
se viene incrementando. En ese sentido es importante considerar que est optimizando su tiempo y en esa
medida debemos de retribuirle con una informacin buena y concisa.
La modalidad de la llamada telefnica es importantsima como una forma de acortar las brechas de distancia
existentes y permite a la institucin enfocar sus esfuerzos de venta a un menor costo en desplazamientos y
traslados del promotor de ahorros.
- Reglas en la Atencin Telefnica:
No dejar que el telfono timbre ms de tres veces, ya que esto puede interpretarse como que no existe
ningn funcionario disponible para la atencin y genera frustracin en la persona que se est tomando
un tiempo para realizar la llamada.
El tono de voz de quien contesta el telfono debe ser clido pero firme, mostrar siempre una actitud
positiva y que haga sentir al potencial cliente que se le est brindando la mayor informacin y ayuda
posible.
A continuacin se sugiere el esquema que debe seguir la persona responsable de recibir las llamadas
telefnicas:
Con la finalidad de brindarle una atencin personalizada, djeme tomarle algunos de sus datos, por
favor. (Para saber si cumple con los pre-requisitos bsicos)
71
o
o
o
o
o
Cul es su nombre?
Cul es el nmero de su cdula de identidad, por favor?
Podra decirme cmo se enter de nosotros?
Me puede decir a qu se dedica o cul es su actividad?
Muchas gracias Seor ____________________.
Realice la pregunta:
Conoce usted la institucin?, Ha escuchado hablar de nosotros?
72
Esta modalidad incluye actividades de difusin masiva del producto a travs del uso de medios de
comunicacin y para el caso de poblaciones rurales, lo ms aconsejable es que sean de alcance local, que
son los que ms receptividad tienen, con la venta a travs de perifoneo, se logran tambin muy buenos
resultados con este segmento de la poblacin. No se debe perder de vista, que por lo menos en el caso de
los potenciales clientes que se dedican a actividades agropecuarias, stos estn durante el da en sus
parcelas, por lo que estn ms expuestos a la radio o al perifoneo.
Esta modalidad induce al potencial cliente a preguntar por el producto, por lo que las habilidades que tenga el
personal de la Institucin en las oficinas, que son quienes debern responder las inquietudes de los
potenciales clientes, jugarn un rol determinante en la efectividad de esta modalidad de venta.
- Actividades en das previos: El gerente de oficina, tomando como base sus metas de colocacin del
producto, determinar las zonas y rutas a seguir dentro de las acciones de impulsacin, las que estarn en
funcin a su estrategia de expansin y penetracin del rea geogrfica de influencia de su oficina.
Dependiendo de la ubicacin y caractersticas geogrficas de la zona donde se desea impulsar el producto,
se elegir una estrategia de comunicacin directa, a travs de la combinacin de una serie de medios de
comunicacin que permitan elevar al mximo la frecuencia y cobertura de recepcin de los mensajes
publicitarios. Se pueden usar toldos, carpas, o locales comunales en los que se ubicar el personal de la
oficina -. Para atraer la atencin se podr realizar perifoneo vehicular, volanteo, afiches, trpticos, dpticos,
publicidad radial, televisiva (si hubiera), entre otros. Se pueden contratar servicios de comunicacin masiva
como altavoces en los mercados y ferias, con anticipacin a la fecha programada (en las zonas donde sea
factible).
- Actividades en el Da: El gerente de oficina supervisa las actividades de promocin que se efectuarn en el
da planificado. El promotor de ahorros, junto al personal de la oficina asignado como apoyo a la actividad,
desarrollarn la venta personal haciendo uso de los formatos y material de apoyo, hasta culminar con la ruta
establecida de trabajo.
Si se decide el uso del perifoneo vehicular el Mensaje 1 se difundir por espacio de ___ das, el Mensaje 2
durante ___ das adicionales y el Mensaje 3 el mismo da de la impulsacin.
Durante la emisin del Mensaje 1, el personal de la oficina involucrada realizar dos actividades claramente
definidas: el volanteo y el dimensionamiento del mercado potencial.
El Promotor de Ahorros encargado de la zona realizar un volanteo intensivo al interior del mercado meta
seleccionado. Por el lado de los establecimientos en la zona geogrfica escogida, se realizar un
levantamiento de informacin sobre la cantidad, direccin y tipo de negocio y actividades que se encuentran.
Se entregar a cada potencial cliente un volante de difusin. El nmero de volantes entregados ser el
nmero de potenciales clientes dentro de la zona geogrfica.
Durante el periodo de difusin por perifoneo vehicular del Mensaje 2, se deber realizar otro volanteo en la
misma zona. En este caso el volante a entregar ser distinto al anterior.
73
El perifoneo vehicular del Mensaje 3 ser exclusivamente para anunciar la presencia en una zona cntrica y
concurrida de la zona designada. Para el efecto, de ser factible, se puede alquilar algn local cercano a esta
zona o conseguir una carpa o toldo a ubicar en un punto de alta circulacin.
Todo el personal de la oficina que participe de estas actividades debe portar algn distintivo institucional, de
fcil identificacin.
Al finalizar la jornada se retorna a la oficina y se renen los datos bsicos obtenidos de los potenciales
clientes y eventuales documentos recibidos, y se los alcanzan a los promotores de ahorros dependiendo de
su zona asignada. En nueva visita podrn visitar personalmente a los potenciales clientes y efectuar el
cierre de la venta.
Mensaje 1: Darnos a Conocer
Objetivos:
. Resaltar la necesidad de ahorro de los potenciales clientes.
. Presentar la institucin.
Atencin amigo, atencin:
Necesita poner sus ahorros en una cuenta segura, que responda a sus necesidades y que le pague la
mejor tasa del mercado?
Necesita ahorrar para invertir en su negocio?
Necesita ahorrar para pagar los estudios de sus hijos?
Necesita ahorrar para comprar una mquina nueva?
Entonces, ! ________________ le ofrece lo que necesita, una cuenta de ahorros a su medida!
! ________________ es una slida institucin que viene apoyando a todos los miembros de la
comunicad como usted, que tengan un negocio o que sean trabajadores dependientes, a travs de su
amplia red de oficinas.
Somos la mejor alternativa para el crecimiento de su negocio o el bienestar de su familia. Comprubelo!
Lo esperamos en __________________________________.
Mensaje 2: Las Ventajas que le Ofrecemos
Objetivos:
.
. Dar a conocer los principales beneficios del producto.
. Transmitir idea de solidez.
. Generar conocimiento del servicio.
Atencin amigo, atencin:
! ________________ es una institucin que le ofrece la mejor alternativa del mercado, para ahorrar de
manera segura y que su dinero crezca
74
Reglamento: Documento normativo de la institucin que establece las directivas para controlar el proceso
de captacin en cuentas de ahorro.
Portafolio de Productos: Describe la gama de productos que ofrece la institucin financiera al mercado.
Tarifario: Tabla que contiene los precios de los productos con los que cuenta la institucin, tanto del activo
como del pasivos.
75
4.1.18.
o
Anexo A
Descripcin
El producto de Ahorro a la vista Cuenta de Ahorro de Respaldo, ha sido diseado para permitir que los
pobladores de reas las reas rurales en las que la Institucin tiene cobertura, tengan a su alcance un
producto de fcil acceso, con los menores costos asociados y en la que puedan guardar sus pequeos
excedentes con miras a cubrir sus emergencias o necesidades futuras. Adicionalmente, se establecern
beneficios adicionales para esto producto, en funcin a los diferentes segmentos potenciales de mercado al
que est dirigido.
Propsito
El propsito de la Institucin con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con un
producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales
1.
2.
3.
4.
Objetivos
Concepto
Como parte del proceso de desarrollo del producto, se llevaron a cabo reuniones con clientes rurales de la
Institucin, de los productos de crdito individual y grupal.
Los conceptos que fueron testeados se detallan a continuacin:
Con la Cuenta Segura, ahorro lo que puedo y no tengo que preocuparme si me sucede un
imprevisto.
En la Cuenta Fcil y Segura guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia, se que siempre
est ah y lo puedo sacar.
Ya puedo abrir la Cuenta Segura, ah guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia lo
puedo sacar en la agencia, en los cajeros automticos o en el agente corresponsal, sin que me cueste
nada.
En la Cuenta Como en Casa, sin papeleos, de a poquito y sin perder tiempo, puedo guardar mis
ahorros hasta que los necesite, no se van a perder.
Apoya la cuenta que me salva en las urgencias.
76
Con la Cuenta Segura, ahorro lo que puedo y no tengo que preocuparme si me sucede un
imprevisto.
En la Cuenta Fcil y Segura guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia, se que siempre
est ah y lo puedo sacar.
Ya puedo abrir la Cuenta Segura, ah guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia lo
puedo sacar en la agencia, en los cajeros automticos o en el agente corresponsal, sin que me cueste
nada.
De igual manera, se indag con los participantes de las reuniones respecto a los siguientes nombres para la
cuenta:
Cuenta Segura
Cuenta como en casa
Cuenta conmigo
Mi colchn
Apoyo, la cuenta para mi
Apoyo, la cuenta para ti
Cuenta salvadora
De stos, los que mayor receptividad tuvieron fueron Cuenta como en casa y Cuenta Segura y si bien la
palabra Apoyo llam mucho la atencin, la implicacin que tiene no es la apropiada, por cuanto genera la
expectativa de recibir algo de parte de la Institucin: sera bueno que el banco nos apoye, las personas
que trabajamos en el campo necesitamos muchas cosas y nadie se acuerda de nosotros.
Para el diseo y definicin del smbolo del producto se debern tomar en cuenta las caractersticas
particulares de los pobladores rurales, su sencillez, la simplicidad de la imagen, buscando que la vean cercana
a ellos y con la cual se puedan identificar. Asimismo y dado que lo que se quiere con el producto, entre otros
objetivos, es generar cultura de ahorro, podra considerarse la entrega de una alcanca (reutilizable) en la que
poco a poco, como indica uno de los conceptos, puedan guardar su dinero hasta completar el monto mnimo
de depsito establecido para esta cuenta.
Alinear con los mensajes que sern utilizados por el banco para su campaa de ahorro urbano, por ejemplo
Sabas que ahora es fcil abrir tu Cuenta Segura en ?; Sabas que con solo 20 Pesos/Soles ya
puedes tener tu Cuenta Segura en ?; Sabas que en es muy fcil abrir tu Cuenta Segura?
77
El Monto mnimo establecido por la Institucin para la apertura de la cuenta de ahorro es de $1, los depsitos
posteriores podrn ser a partir de la suma de $10.
Tasa de inters
Por definir, considerando que si bien la tasa de inters no es relevante dados los montos de ahorro que se
estiman, sta debera por lo menos cubrir el costo del ITF, de tal forma que se pueda franquear una de las
principales barreras que tienen los pobladores rurales respecto al ahorro en entidades financieras, Yo
prefiero invertir, ahorrando no gano inters, no gano nada, ms bien gastas.
De preferencia y en funcin a la disponibilidad del banco, la capitalizacin de intereses debera ser mensual,
pues independientemente de lo poco que pueda ser, genera en los clientes la sensacin de que su dinero va
aumentando
En consideracin al perfil de los clientes potenciales para este producto, que tienen niveles de baja
escolaridad y que difcilmente accedern a la informacin relacionada con sus cuentas a travs de los cajeros
automticos por ejemplo para el control de sus depsitos, del saldo de su cuenta, etc., se recomienda
implementar un herramienta de fcil utilizacin, ej.: una libreta de llenado manual, un sobre plstico en el que
puedan acumular los comprobantes de depsito, etc.
Adicionalmente a los beneficios que tendra esta cuenta para todos los clientes (sin costo de mantenimiento,
retiros, depsitos u otros, facilidad de acceso, etc.), a continuacin se describen los beneficios que podran
tener estas cuentas, en funcin a los diferentes segmentos de clientes:
78
preferencia por hacerlo de manera individual, en una cuenta a la que solo ellas tengan acceso y que
no est ligada al crdito. En otros casos, el Ahorro lo mantienen en sus casas, con el riesgo que esto
implica o participan en tandas, las que usualmente les generan un costo, aunque no se debe perder
de vista el beneficio que les representa el cobro personalizado de las cuotas que caracteriza a este
tipo de actividad.
El beneficio adicional propuesto para este potencial segmento de mercado es el siguiente:
Se prev que una vez abiertas las cuentas de ahorro y percibido el beneficio del Ahorro que logran
alcanzar por una parte y de la disminucin de la tasa de inters en su siguiente crdito, adicionalmente
a la apertura de las cuentas, el producto aportara en la fidelizacin con el producto de crdito.
79
Proceso
El proceso para este producto no debera tener sufrir mayor variacin que la que se requiere para la
promocin del producto, que se contempla que tenga como principal responsable al personal de campo
(asesores de negocios).
Requisitos
80
El presente documento tiene por objeto describir los componentes principales del producto de Ahorro
Rural y los lineamientos para su comercializacin
La Cuenta de Ahorro Puro, actualmente tiene dos propsitos, el primero, que los clientes de crdito
reciban el desembolso de su crdito y puedan depositar el monto de la cuota, de manera que se debite la
misma de manera automtica y, el segundo, que cualquier persona natural que as lo requiera, puede
tambin abrir esta cuenta, y utilizarla para el ahorro de respaldo o emergencias.
Sin embargo, el bajo crecimiento que tiene la cartera de este producto, supone que el valor que tiene:
ningn costo, no est siendo lo suficientemente evidenciado o percibido. Es en este sentido, que
en el marco del Proyecto BID/Rural, se propone llevar a cabo ajustes en el producto, en cuanto a los
beneficios del mismo en primera instancia, y en trminos de abordaje de los potenciales clientes,
especficamente en aspectos operacionales, de comunicacin y promocin y en la distribucin del
producto, de manera que se responda efectivamente al comportamiento y percepcin de los clientes
potenciales en zonas rurales.
La primera consideracin que se hace necesario analizar es si esta Cuenta de Ahorro Puro, podra
ser para todo pblico y que elementos del producto seran los ms valorados. De hecho se da una
primera segmentacin y es que el cliente de crdito, debido a que est ligado a la Institucin, se gana el
derecho de tener una cuenta sin costo alguno, como beneficio nico, en el entendido que sta es
utilizada de manera transaccional y que por tanto no amerita el agregarle beneficios adicionales.
Ahora bien, la competencia y maduracin del mercado, nos muestra que el beneficio de esta cuenta, de
no tener costos, es insuficiente al momento de pretender captar clientes, otras instituciones ya tienen
productos similares lo que deja a la entidad financiera sin esta ventaja competitiva inicial. En este
sentido, se propone darle un valor adicional, un seguro de exequias, siempre y cuando el cliente cumpla
con ciertos requisitos, relacionados principalmente con el saldo de la cuenta y la permanencia de ste por
un perodo de tiempo determinado.
Adicionalmente, como parte de la estrategia de comercializacin y como una forma de darle el valor que
tiene la cuenta, tanto por la ausencia de cobros, como por el seguro, se podrn establecer requisitos
adicionales, entre los que se mencionan los siguientes: i)haber sido referido por algn cliente activo de la
institucin (de crdito o ahorro); ii)tener relacin de parentesco con clientes activos de la institucin (hijos,
cnyuges, padres, hermanos, etc.); iii)que sea ms de un cliente el que abre la cuenta (esposa/esposo;
padre/hijo, por ejemplo, campaas que se especificarn ms claramente en la estrategia de
comercializacin del producto y se adecuarn a las caractersticas de cada una de las localidades a ser
atendidas.
Los aspectos mencionados harn que se refuerce el valor de la cuenta, es decir, si bien es gratis y
tiene la posibilidad de acceder a un seguro de exequias, no es para cualquier persona, de manera que
aquellos que lo logren, se sientan especiales, que sea un privilegio poder tenerla, generando de esta
forma mayor inters por ser parte de quienes si pueden lograrlo.
81
Para ello, la Institucin deber tomar la decisin, por lo menos para los Municipios que son parte del
Proyecto, de cambiar la estrategia comercial para este producto, es decir dejar en suspenso la oferta
abierta del mismo a cualquier potencial cliente, ajustando la misma a las caractersticas de la nueva
Cuenta Segura.
Mercado Primario
Mximo: $ 8.000.000
1 mes
Cumplido el plazo se inicia automticamente la cobertura
del seguro, la misma se renovar automticamente por plazos
similares, mientras el cliente mantenga o exceda el saldo promedio.
Moneda
Nacional
Tasa de inters
Instrumentos
Cuponera.
Responsable
promocin
Consideraciones
Especiales
la
82
Propsito
Objetivos
Abonar el cumplimiento del objetivo estratgico de la Institucin de tener ms clientes.
Proveer acceso a productos de ahorro al segmento de menores ingresos de la poblacin rural.
Construir una plataforma con la que se pueda inicializar la relacin con futuros clientes de crdito.
Retener a los actuales clientes de la Institucin.
Perfil del cliente objetivo
Como se menciona en la ficha de producto, el segmento de mercado objetivo para el producto, son los
pobladores(as) rurales y peri urbanos, dedicados a actividades agropecuarias, comerciales productivas o
de servicios, as como asalariados informales, o madres de familia que administran los gastos del hogar,
ms no tienen ingresos provenientes de actividades econmicas del segmento socio-econmico C.
MI CUENTA SEGURA
El Monto mnimo establecido por la Institucin es de $ 20.000 y para los depsitos posteriores es de $
10.000. Adicionalmente, se deber definir cul es el saldo mnimo que deber mantenerse en cuenta,
para que sta no sea bloqueada y si es estrictamente necesario que as sea, por cuanto es un aspecto
que genera desconfianza en los potenciales clientes. Finalmente, el acceso al seguro, solo ser efectivo
una vez que el cliente alcance la suma de 300.000 pesos (Trescientos mil 00/100 Pesos) y la cobertura
tendr una duracin de un ao, siempre y cuando el cliente mantenga al menos durante 6 (seis) meses,
mnimamente este monto como saldo.
Tasa de inters
La Tasa de inters establecida por la Institucin para la cuenta es del 1% (uno por ciento anual), lo que
garantiza la oferta de valor adicional que le hace la institucin, que sus ahorros siempre crecen, pero que
no es el beneficio diferenciador, sino ms bien un elemento que permitir eliminar algunas de las barreras
83
que tienen los pobladores, especialmente rurales, respecto a que en los bancos los ahorros siempre
disminuyen.
Semestralmente
Proceso
Estrategia de Mercadeo
El segmento de mercado objetivo y las condiciones especiales del producto, ameritan una estrategia de
mercadeo puntual y no necesariamente masiva. No se prev el uso extensivo de medios, ms bien se
considera adicionalmente al abordaje personal que debern hacer los asesores comerciales, que les
permita exponer claramente los beneficios del mismo, campaas puntuales y especficas para cada
plaza, como por ejemplo, volanteo, perifoneo, carpas, etc. A continuacin se detallan los aspectos ms
importantes a ser tomados en cuenta, los mismos que debern afinarse con el rea de mercadeo de la
Institucin.
Objetivo
Objetivos de Mercadeo
Posicionar la Cuenta de Ahorro, como un producto diferente a los que se pueden encontrar en otras
entidades financieras, sin costos, en el que sus ahorros no solo no se ven disminuidos, por el
contrario, crecen y si el cliente llega a cierto monto y mantiene este monto por un determinado tiempo,
se hace acreedor a un seguro de exequias con una duracin de cobertura que puede ser semestral o
anual.
La apertura y manejo de esta cuenta son sencillos, con pocos requisitos y especialmente es accesible,
ya que el monto de apertura y los montos de depsito posteriores se adecan a la situacin
econmica de los pobladores rurales.
84
Incentivar cultura de ahorro en segmentos de la poblacin que normalmente no ahorran por los
temores asociados: todos los bancos cobran, se pierde mucho tiempo yendo al Banco, en las cuentas
de ahorro no se gana nada.
Objetivos de Publicitarios
La Competencia
Si bien se cuenta con informacin de la competencia en las zonas de influencia del proyecto, se hace
necesario actualizar la misma.
Ya que estoy aqu (agencia o pueblo), puedo poner un poco Nuestro personal lo atiende rpido,
si usted pasa por nuestras oficinas a hacer un depsito en su cuenta, no perder tiempo"
Para mis hijos s En esta cuenta usted podr guardar poco a poco para la educacin de sus
hijos El inicio de clases ya no ser un dolor de cabeza
Adicionalmente, se debern tomar en cuenta, las principales razones por las que estos pobladores se
empean en ahorrar, relacionadas especialmente con la educacin de los hijos, su vivienda, ampliar o
iniciar un nuevo negocio y en el caso especfico de los productores agropecuarios, guardan parte de la
venta de sus productos para cubrir sus gastos bsicos futuros cuando no tienen ingresos.
Debido a la limitada recordacin que se tiene de la Institucin, de inicio, se tomarn como base los
clientes activos de Ahorro y Crdito (que no tengan problemas de pago), para lo que se debern emitir los
listados por oficinas y se disear una estrategia de abordaje, en la que se deber incluir a todo el
personal de las oficinas.
85
Asimismo, ser importante llevar a cabo actividades acorde con los usos y costumbres de la poblacin
rural, es el caso de participacin en ferias comerciales, culturales; promover un mayor acercamiento a los
gremios de productores y otros que sean importantes en cada plaza, de manera de alcanzar un cada vez
mayor acercamiento de la Institucin a la poblacin lo que generar, a la larga un mejor posicionamiento.
Para ello, se deber contar con el apoyo del rea de mercadeo, no solamente en la provisin del apoyo y
el material que se requiera, sino tambin en el seguimiento al plan de mercadeo que se establezca para
cada una de las oficinas.
Inicialmente y puesto que los clientes activos de la Institucin son puntal importante para la
referenciacin de potenciales clientes, se plantean las siguientes actividades puntuales para los
principales puntos de contacto, sin que sean limitativas.
Caja
Los plazos de los crditos y la frecuencia de pago hacen que el cliente deba acercarse a las oficinas
al menos una vez al mes, en este sentido se plantean dos acciones:
El cajero, proporciona informacin bsica sobre el producto, si el cliente muestra inters, lo
derive a Plataforma de Servicio.
En la papeleta de pago, se imprimir un mensaje relacionado con la oferta del producto.
Plataforma de Servicios
El producto est destinado a un pblico objetivo, por lo que a fin de no generar expectativas en
quienes no pueden acceder al mismo, el personal en plataforma tendr un discurso de ventas que
cuide esos aspectos. El abordaje a los potenciales clientes deber estar enmarcado especialmente
en las siguientes acciones:
Atencin personalizada a todos los clientes que luego de haber recibido informacin bsica sobre
el producto en caja, se acerquen a plataforma ya con cierta intencin de compra.
Llamadas telefnicas a los clientes activos con buen comportamiento de pago, informndoles
sobre el producto, del que podrn obtener ms detalles con su asesor de crdito.
86
Debern reforzar el hecho que por ser ellos buenos clientes se han ganado el derecho de referir
clientes o dar apertura a este tipo de cuenta para ellos, sus familiares o amigos.
Soporte Promocional
87
4.2.
4.2.1.
Herramientas
Fase de Diagnstico
Objetivo
Permite identificar las fuentes de informacin ya existentes que servirn para contestar algunas
preguntas claves que permitirn definir con ms claridad las hiptesis a que debern investigarse a
travs de tcnicas primarias, por ejemplo: los pobladores rurales no ahorran en efectivo; Los niveles
de pobreza en las reas rurales no permiten generar excedentes que puedan destinarse al ahorro; El
mercado no cuenta con productos de ahorro adecuados a las necesidades de los pobladores rurales,
etc.
Actividades
Identificar las fuentes de informacin existentes
Recolectar y agrupar la informacin
Registrar las fuentes de informacin
Informes macroeconmicos
88
Informacin Clave
Uso
- Proporcionan el panorama de la Legislacin Bancaria y otra,
que muestre la normativa relacionada con tasas de inters,
incentivos al ahorro, etc. y hasta donde los gobiernos regulan la
actividad bancaria.
- En mercados inestables, el seguro de depsitos no solo protege
a los ahorristas, se puede constituir en un fuerte soporte a la
solidez de instituciones pequeas de ahorro.
- Este es uno de los mayores ventajas para las Instituciones
Financieras pequeas porque el riesgo (perceptual o no) es
mayor en ellas y el seguro es cubierto por todos los bancos y
aunque el pago de la prima es proporcional a los depsitos, las
IMFs son las que ms ganan puesto que incrementa el soporte
a su solidez.
- Soportar el costeo del producto
Principios declarativos
Operativos
Reglamentacin para la Apertura,
Traslado y cierre de sucursales y
agencias y puntos de pago.
Regulacin
relacionada
con
Sanciones
Contratos e Instrumentos
Lmites y Prohibiciones
Central de Riesgos
Informacin Clave
Inflacin pasada, actual y proyectada
Uso
- Permitir una mejor fijacin de tasas
sectores y
subsectores
Devaluacin de la moneda
pasada, actual y proyectada
89
financiero
del
sistema
90
Informacin Demogrfica
Informacin Clave
Poblacin en Nmero de familias, por
perfiles
socioeconmicos
por
de
empresas
pblicas
Uso
- Permite calcular base de demanda de personas naturales y
se puede obtener de la encuesta de hogares que llevan a
cabo las oficinas de estadsticas de cada pas anual o
semestralmente.
ingresos.
Migracin/Inmigracin y remesas
Grado
de
centralizacin
de
la
rural/urbana
de
la
poblacin
Distribucin
poblacin
Poblacin por rango de edades y por
zonas
Montos
de
remesas
recibidas
Mercado de Depsitos
Informacin Clave
Uso
Mercado actual
Flujo de dinero y centralizacin del mismo
91
Antecedentes
Rural No-agrcola: % porcentaje de empleo que ocupa, tipo de empleo, niveles de remuneracin,
edades, gnero
Rural Agrcola: Tipo de cultivos, tamao de tierras, propiedad de la tierra, niveles de ingresos,
educacin, edades, gnero, demanda para sus productos.
Desafos para la penetracin del sistema financiero Costos, distancias a los centros urbanos,
dispersin de la poblacin si fuera el caso- infraestructura, riesgos sectoriales, los riesgos
sectoriales, grado de influencia de la banca estatal, etc.
o
Objetivo de la Investigacin
92
El estudio deber contemplan componentes tanto cualitativos como cuantitativos, que se centrarn
bsicamente en:
Objetivos Especficos
Investigacin Cualitativa: Principales aspectos y tpicos sobre los que se deber indagar:
Investigacin Cuantitativa: (Cabe aclarar que se podr presentar la necesidad de hacer ajustes en
funcin a los resultados del estudio cualitativo)
Tamao de mercado
Actividad primaria y secundaria del jefe de hogar
Miembros de la familia que aportan al ingreso del hogar
Tamao de negocio o de unidad productiva o ingresos mensuales como asalariado
Ranking de las prioridades en el gasto e inversin
Estructura de los ingresos familiares
Tenencia de tierras y tamao
Uso de Servicios financieros
Ranking de principales barreras al uso de servicios financieros
Recepcin y uso de remesas
93
Metodologa
Cualitativa (Grupos Focales, Entrevistas en Profundidad o Mini Sesiones)
Cuantitativa (De 500 a 1000 encuestas dependiendo de la variabilidad de la poblacin)
Muestra
La institucin deber definir las reas geogrficas en las que se llevar a cabo la investigacin,
tomando en consideracin si existen diferencias significativas en el comportamiento de los pobladores
en funcin al rea en la que viven (Costa vs Selva o Sierra), la dispersin, el tamao, etc. La
definicin de la muestra se llevar a cabo de manera conjunta entre la Institucin contratante del
estudio y la empresa de investigacin previo anlisis de las variables sealadas.
Entregables
Investigacin Cualitativa
Hojas de datos de los participantes
Trascripcin de las sesiones cualitativas o grabaciones
Reporte de anlisis y conclusiones
Investigacin Cuantitativa
Cuestionario modelo para ser ajustado conjuntamente con la Institucin
Base de datos de las encuestas
Tablas cruzadas por las variables de segmentacin a requerimiento
Reporte de anlisis
Requerimientos
Presupuesto separado por tipo de investigacin (cualitativa y cuantitativa)
Cronograma de ejecucin
Propuesta de muestra y metodologa.
94
1/
Posicionamiento
2/
Participacin
de mercado 3/
Productos de depsito
ofertados ( ahorro
programado, simple, etc.)
Accesibilidad 4/
(o nmero de Agilidad /
canales por
Rapidez5/
tipo)
Costos
Asociados6/
Monto
mnimo de
apertura7/
Monto
mnimo
requerido
para el pago
Requisitos8/
Otros
servicios9/
de intereses 8/
Bancos Comerciales
1
2
Entidades de Microfinanzas
1
2
Cooperativas
1
2
/ I ncl ui r toda s l a s i ns ti tuci one s que a cta n e n ca l i da d de pri me r pi s o y que ofe rta n productos de a horro, e n e l ca s o de l a s coope ra ti va s , s e toma r n e n cue nta l a s
coope ra ti va s a bi e rta s y ce rra da s . Al s e r e s ta una i nforma ci n re fe re nci a l , no s e re qui e re e l de s gl os e de ca da una de e s ta s ca te gora s ; FUENTES: Orga no de s upe rvi s i n;
2/
I nforma ci n cua l i ta ti va que e me rge de obs e rva ci one s e n ca mpo, e ntre vi s ta s con e xpe rtos de l me di o.
Ca l cul a r e l prome di o de pa rti ci pa ci n de me rca do de a horros de ca da una de l a s i ns ti tuci one s ofe rta nte s (Porce nta je ); FUENTES: Orga no de Supe ri vi s i n pa ra e l ca s o
de toda s l a s e nti da de s fi na nci e ra s re gul a da s y e n e l ca s o de l a s Coope ra ti va s ce rra da s , e s pos i bl e que e n ca da pa s s e e ncue ntre un gre mi o o una e nti da d pa ra l e l a
que l a s re gul a o s upe rvi s a . Ta mbi n, e s pos i bl e que e ncue ntre n s ol o da tos a gre a ga dos que i ncl uye n pe rs ona s juri di ca s . Los e s tudi os de me rca do pri ma ri o pue de n
te ne r e s ta i nforma ci on m s e nfoca da a pe rs ona s na tura l e s . Se pone e l da to que s e te nga ha ci e ndo re fe re nci a s i s on da tos a gre ga dos o no.
4/
I nforma ci n re l a ci ona da con l os ca na l e s de a te nci n a l os cl i e nte s , e n l os que s e pue da n re a l i za r toda s l a s a cti vi da de s y tra ns a cci one s re l a ci ona da s con ca pta ci one s
5/
dePa
l pbl
i co
pue
dedo
n sde
e r ra
l os
e s (a
s ),
a ln
te rna
Corre s ponsde
a l eashorro,
no ba
nca
osne
, a ce
gesnte
nca
l, e
Esca
ta pue
de s e r dor
a l ta fa
, me
dis a
o o
ra i de
ntiyfique
ca r e
l gra
pitra
de di
z ocilona
e ntil tud
ege
n lnci
a aate
nci
e n ti
revos
l a ci(ATMs
n con, productos
se
harice
a riso, ba
i nda
gamvi
r ba jo
l atc.).
t cni
de compra
nta
ma
3/
a tra v s de e ntre vi s ta s con cl i e nte s de e s ta s e nti da de s y s i bi e n de ntro de ca da ca te gora ha br n e nti da de s que a ti e nde n con ma yor o me nor ra pi de z, s e cons i de ra r l a
i nforma ci n prome di o (R pi dos o l e ntos ).
6/
En ge ne ra l , l a s e nti da de s ti e ne n a l a vi s ta ta ri fa ri os pa ra s us productos , s i n e mba rgo, s e r i mporta nte ve ri fi ca r e s ta i nforma ci n a tra v s de l a t cni ca de compra dor
fa nta s ma o con e ntre vi s ta s a cl i e nte s . Se cons i de ra r n l os cos tos prome di os pa ra ca da ca te gora (Al tos o ba jos ).
Profundizar/Notas
Esta parte busca especialmente saber
el nivel de cohesin y comunicacin de
la familia, especialmente en la pareja, el
rol que juegan los otros miembros de la
familia, especialmente el rol que le dan
a los hijos para proyectar su futuro.
En 6. La pregunta solamente aplica si
los hijos todava viven en la casa
familiar y si tienen edad para cumplir
algn tipo de tarea
En 7 y 8. Se quiere saber por donde
transitan y el tiempo del que disponen
como para ir a una agencia bancaria o
poner banca mvil para asistir a una
reunin y/o capacitacin.
En 9. La idea es chequear el carcter
proactivo
conformista
de
los
entrevistados.
96
Profundizar/Notas
agropecuario)
Me gustara que conversemos un poco sobre el manejo de su En 1. Explorar por todas las formas de
dinero y de su negocio
1. Dnde dira que est todo el dinero o el capital que usted ha
conseguido reunir en su vida?
97
En 6. Si no salen de manera
espontnea; clima desfavorable, costo
de insumos, escasez de mano de obra,
falta de asistencia tcnica, reducidas
6. Cules son los mayores problemas que tiene que enfrentar para
sacar adelante su actividad/negocio?
Profundizar/Notas
asociados al Ahorro.
En 4 NOTA: Si el ahorro es de
emergencia, no es necesario ahondar;
por el contrario si mencionan que el
ahorro tiene un objetivo especfico: el
4. Aunque sea poco, Usted ahorra algo de dinero?, Este ahorro tiene matrimonio del hijo, o para que vayan a
algn objetivo especfico?, Cul?
la universidad, la siembra, la cosecha,
para tener capital de trabajo, etc.,
permite explorar a cerca del ahorro
programado.
98
ahorro en dinero.
En 7 y 8. Explorar por la existencia o
principal
inundaciones,
4. Cules cree que son los mayores beneficios de los seguros?, Los
inconvenientes?
del
plagas,
hogar,
robo,
incendios,
enfermedad
En 2.
ingreso
99
Profundizar/Notas
En 1. Si la respuesta es no, pasar a la
pregunta 6
en
la
casa,
especficamente
indagar
por
el
ms
nivel
de
>>>Ta
4.2.5.
100
Estado Civil
4. Podra decirme cul es su estado civil?
Composicin Familiar
5. Cuntos hijos tiene?
6. Cules son las edades de sus hijos de menor a mayor?
Nivel de Estudios
7. Me indica por favor cual es su nivel de estudios?
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Indagar sobre la relacin de cada una de las personas mencionadas con el Jefe de Hogar
Consultar sobre la ocupacin que tiene cada una de estas personas
Adicionalmente a la actividad que usted realiza, Tiene otras actividades que le generen
ingresos importantes?
Qu actividad(es)?
Esta(s) actividad(es) a la(s) que usted se dedica le genera(n) ingresos regulares, es decir:
Todos los meses?, Cada dos meses?, Cada tres meses?, Cada seis meses?, Cada 12
meses?
Ms o menos a cuanto llegan sus ingresos? (esta pregunta est relacionada con la anterior,
por lo que deber ser complementada en funcin a la respuesta que brinde el encuestado, por
ej.: mensuales?
Sin tener que pensar mucho, me podra decir ms o menos a cuanto llegan los gastos
mensuales que tiene que hacer en la casa, les decir alquiler, agua, luz, telfono, alimentos,
vestimenta, transporte, medicinas, etc.?
A cunto haciende el aporte regular que hacen los otros miembros de su familia que viven
con usted?
101
8.
Ha tenido usted que abrir una cuenta de ahorros para obtener el crdito? (Esta pregunta es
vlida solo si la anterior es afirmativa)
9. Tiene usted o alguien en su familia una cuenta de ahorro?
10. Qu otros productos o servicios financieros utiliza o tiene usted en una institucin financiera?
11. Podra decirnos en cul?
12. Cmo se enter usted de los productos que ofrece esa Institucin Financiera?
Ahorros
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Otros (Especificar)
El Ahorro que usted tiene donde lo guarda?:
-
8.
9.
102
4.2.6.
PRODUCTO
rea de Evaluacin
Estrategia del
Producto
Preguntas Clave
Quines son los clientes objetivo, cul es su perfil?
Fundamentalmente, por qu los clientes de depsito vienen?, Cul es la
ventaja competitiva de la Institucin?, Es solamente por esto que
vienen?
De dnde vienes sus clientes actuales?, Dnde tenan sus ahorros
antes?
Cmo se podran segmentar los clientes?
Saben quin es su principal competidor?, A qu categora corresponde?
Cules son las ventajas competitivas de estos competidores?
Cul es el nivel de reconocimiento y posicionamiento de la Institucin en
las zonas rurales y en el mercado en general?
Sabe cules son los valores o creencias ms importantes de los clientes
en relacin con el ahorro?
Actualmente, para qu se usan las cuentas de ahorro de la IMF?
En qu ocasiones capturan ms cuentas de ahorro?
Cules son los atributos de c/producto?
Ofrecen pago se servicios, como pago de luz, agua, telfono, remesas
en sus agencias o canales?
El sistema con el que cuenta la Institucin permite determinar el cruce de
productos entre sus clientes, es decir, que otros productos tienen sus
clientes de ahorro o crdito?
Sabe o sospecha si sus clientes tiene una cuenta de ahorros en el
sistema financiero?
Los ahorros en el pas o la IMF tienen cobertura de seguro de
depsitos?, Hasta cuanto?
103
PRODUCTO
rea de Evaluacin
Funcionalidad
de los productos
de Ahorro con
que cuenta la
Institucin
Preguntas Clave
Cunto tiempo lleva la Institucin ofreciendo productos de ahorro?
Cuntos productos de ahorro tiene actualmente la Institucin?, Cul es
la diferencia entre ellos?
Cules son los principales atributos de estos productos?
Cules son los resultados de cada uno de estos productos?
Cules han sido los principales retos para la Institucin en la oferta de
productos de ahorro?
Hasta cuantas personas mancomunadas o indistintas puede soportar una
cuenta de ahorro?,
Permiten menores de edad?; Disponen cuentas de menores con
apoderado y de menores con retiro restringido hasta su mayora de edad?;
Cul es el tratamiento para discapacitados o analfabetos?; Cmo es la
operacin con estos clientes?
Los productos de ahorro estn soportados por manuales?, Cada cuanto
tiempo son actualizados o revisados estos manuales?, Cul es el
proceso que sigue la Institucin para la difusin de los manuales y sus
actualizaciones?
Me puede describir el proceso por el que pasa el cliente de depsito?
- Apertura de cuenta
- Registro de firmas
- Depsitos
- Retiros
- Bloqueos/Desbloqueos
- Consultas
- Cargos
- Transferencias
- Capitalizacin de Intereses
- Renovacin de Libreta
- Cancelacin de cuenta
- Inactivacin de cuenta
Qu herramientas utiliza el cliente para operar sus cuentas (libreta de
ahorro, tarjeta de dbito, vouchers, chequeras, talonarios? , etc.)
Cul es el proceso para entrega de la herramienta de manejo de cuenta?
Cules cree que son los cuellos de botella en la operacin de ahorros en
la actualidad?
Cules son los procesos que deberan ser automticos y los estn
llevando a cabo de manera manual?
104
rea de Evaluacin
PRODUCTO
Tarifas
Preguntas Clave
Cul es el rea que define los precios de los productos y servicios?
Sobre qu base se definen estos precios?
Qu costos se aplican a las cuentas de ahorro?
La legislacin establece algn tipo de limitacin para estos cobros?
Qu porcentaje son los ingresos no-financieros relacionados con las
cuentas de ahorro del total de ingresos de la IMF?
Qu porcentaje son los ingresos no financieros de producto de crdito del
total de ingresos financieros de la IMF?
Cul es el monto mnimo de apertura para una cuenta de ahorros?; En
base a qu criterios se ha definido este monto?, Es por punto de
equilibrio de costo de cuenta o por los costos transaccionales relacionados
con la apertura?
Cunto cobran por mantenimiento de cuenta?; En qu ocasiones?
Cunto depsitos son permitidos sin costo?
Cuntos retiros son permitidos sin costo?
Cuntas consultas de saldos / ltimos movimientos son permitidos sin
costo?
Cunto cobran por exceso de operaciones en ventanilla?
Cunto cobran por exceso de operaciones en ATMs propios?
Cunto cobran por exceso de operaciones en ATMs de terceros?
Cunto cobran por la tenencia de una tarjeta de dbito?
Qu otro tipo de cargos se aplican a las cuentas de ahorro y a sus
transacciones?
Cmo se calcula los intereses?; Con qu frecuencia?
Cmo es la capitalizacin?, Con qu frecuencia?
Si es por saldo final del da: es igual para todos los das o se hace
alguna diferencia para los feriados y fines de semana?
Tiene rangos de montos saldos para la tasa de inters?
Cuando se pagan los intereses?
Con cuntos decimales se calcula los intereses? Se truncan los
decimales en exceso se redondea?
Cul es el rgimen tributario relacionado con el pago de los intereses?
Existe algn tipo de gravamen por transacciones (ITF)?; A cunto
asciende?
Qu tipo de formula usan para el clculo de intereses compensatorios?
105
rea de Evaluacin
General
Arquitectura de
la Base de
SOPORTE TECNOLOGICO
Datos
Desarrollos
Sistema de
Informacin
Gerencial (MIS)
o Core Bancario
Preguntas Clave
El Sistema de Informacin (MIS) o Core Bancario es compatible con
mltiples exploradores? Ej. Internet Explorer, Mozilla, etc.
El sistema permite trabajar fuera de lnea? (Ej. Frente a cadas del
vnculo de red, problemas con proveedores de comunicacin, etc.)
Cules son sus componentes de integracin? (La solucin permite
integrarse con el Middleware a travs de WEB Services o Java RMI. La
solucin dispone de WEB Services para que otras aplicaciones puedan
realizar operaciones dentro de la misma (ej. Alta de productos, reclamos,
etc.)
La solucin puede ser accesible va red pblica? (Detallar si existen
requerimientos de hardware especficos para permitir este tipo de accesos)
La solucin posee un motor de Workflow? (Detallar los niveles de
parametrizacin permitidos especficamente para el caso de los productos
de Ahorros).
Cul es la base de datos de soporte? (Ej. Oracle, SQL, etc.)
Con cuntos
ambientes cuentan? (Ej. Desarrollo, produccin,
certificacin, capacitacin)
Qu desarrollos se encuentra llevando a cabo actualmente la Institucin?
Estos se hacen internamente o se tiene que recurrir al proveedor?
Tiene planeado ajustes y nuevos desarrollo en sus sistemas?; Cules?;
Cul es la prioridad?
Cmo se realiza el procesamiento de informacin?, En lnea contra una
base de datos centralizada o en remoto?
La base de clientes est basada en el concepto de cliente nico?; De
ser as, cmo est conformado el cdigo nico?; Cmo registran a un
cliente?
La base de datos de clientes de depsitos est integrada con los otros
productos y/o es independiente?
Se permite registrar para un cliente el personal que lo atiende?, Ej.
Asesor de Crdito, Asesor de Cobranza y Promotor de Ahorro.
El Sistema permite guardar el histrico de cambio de las altas, bajas y
cambios de asignacin o re-asignacin de carteras entre asesores de
crdito?
Es posible saber en un reporte o pantalla-, todos los productos que
tiene un cliente?; Mencione los reportes que se emiten al respecto
Cunto tiempo toma el cierre del da y cierre mensual?
Existe la posibilidad de hacer consultas rpidas que brindan la posicin /
riesgo del cliente, se incluye un tratamiento de archivos grficos de modo
tal que desde una operacin se pueden desplegar firmas, documentos
(balances, contratos), fotografa o huella digital?
106
rea de Evaluacin
SOPORTE TECNOLOGICO
Procesamiento
Mdulo de
Ahorros
Preguntas Clave
Se pueden obtener balances de saldos en oficinas a un determinado
momento, cuando as se requiera?
Cada qu tiempo se actualiza el sistema?
Tiene redundancia?; Cuantos?
A que ahora tiene que parar el sistema para actualizacin?
Cules son los reportes de relacionados con captaciones de depsitos
que emite el sistema?; Con qu frecuencia?
Cules son los niveles o y perfiles de ingreso al sistema para las
agencias o sucursales?
Se registra en orden cronolgico todas las operaciones efectuadas por
los usuarios en cada estacin de trabajo?; Cules son los datos que se
registran?
A qu nivel de uso estn sus servidores?
Cul es el principal problema o cuello de botella que tiene en el rea de
sistemas?; Por qu?
Cuntos productos de ahorro puede activar (desarrollados en el Core
pero no activos)
Permite el Sistema configurar ahorros Transaccional, de respaldo o
programado, y/o de Renta?
Cuntos productos de ahorro tiene activos?
Cules son los datos que se capturan en la BD de clientes de depsito?
Qu nivel de actualizacin tienen los datos de los clientes de ahorros?
Permite el Sistema Ahorro Grupal?; Se realiza con administracin
individual? Por favor detallar
Permite el Sistema administrar cuentas asociadas a la cuentas de
ahorro?
Tienen sistema Multi-moneda?
Se administran permisos para la habilitacin de transferencias? De
lmites?
Se permite la administracin de chequeras?
107
rea de Evaluacin
CANALES
Cobertura
Costos
Preguntas Clave
Cuntas agencias tradicionales tiene?
Las agencias tienen plataforma de atencin?
Cuntas atienden a zonas urbanas?
Cuntas atienden a zonas rurales y urbanas?; Como categorizan las
zonas de atencin?
Por qu creen que la agencia alcanza a zonas ?
Cuntas ventanillas recibidoras/pagadoras tienen en total?
Cuntas transacciones reciben por ventanilla en promedio?; Estn las
ventanilla trabajando a su capacidad total?, Cules son los das pico?
Cuentan con servicio de Call Center para atender consultas de clientes?
Tiene IVR para dar saldos?
Con qu otros canales cuenta la Institucin? (ATM, banca telefnica,
agentes, banca por internet? (Describa los servicios de cada uno de estos
canales)
Cules son los planes de expansin en trminos de canales que tiene la
Institucin en el corto y mediano plazo?; Para qu tipo de transacciones?
Cuentan con estadsticas relacionadas con el uso de ATMs?,
Ventanillas? (retiros, depsitos por da/semana/mes)
Tiene conexin para efectuar dbitos y abonos automticos a las
cuentas de ahorro? (Ej.: remesas, pagos de cuotas de crditos, pago de
servicios pblicos, transferencias entre cuentas, etc.)
La tarjeta est afiliada a una red?; Cul es el costo por transaccin para
la Institucin?
Reciben pagos de servicios? (Telf., luz, agua); A cunto asciende la
comisin que cobra la Institucin por este servicio?
Cul es el costo unitario para la IMF por transaccin en ventanilla?
Cul es el costo unitario para la IMF por transaccin de ATM? (propios y
de terceros)
108
4.2.7.
INFRAESTRUCTURA Y
SEGURIUDAD
IMAGEN Y
POSICIONAMIENTO
RIESGOS
Preguntas Clave
TESORERIA
rea
109
HYMANOS
DINERO
OPERACONES
LAVADO DE
Preguntas Clave
RECURSOS
PREVENSION DE
rea
110
4.2.8.
Fase de Desarrollo
Gua para evaluar un concepto de Producto en el Mercado Rural
Objetivo
La evaluacin del concepto de Producto tiene como objetivo validar la propuesta frente a un grupo de
potenciales clientes que cumplen con el perfil para el que fue diseado. Este ejercicio permite a la
institucin y al equipo de desarrollo del producto contar con elementos que le permiten validar las
condiciones, caractersticas y requisitos, mediante reacciones espontneas de los participantes. Por
otra parte, dan tambin idea del nivel de comprensin y los potenciales ajustes que se hacen
necesarios antes de sacarlo al mercado.
Proceso
El proceso para evaluar un concepto se inicia con la definicin de a quin est dirigido el mismo,
Ej.:
PRODUCTO DE AHORRO PARA: Madres de familia que tienen hijos en edad escolar
Posteriormente, es importante validar el nombre o los nombres que se tienen definidos para el
producto, Ej.:
NOMBRE DEL PRODUCTO: Plan de Ahorro Escolar
Incluir los aspectos que hacen que el producto responda a la necesidad y que surgen de hallazgos
y creencias del consumidor, obtenidas en la investigacin de mercado inicial, Ej.:
CATEGORA: Es el plan de Ahorro
QUE: que me quita el dolor de cabeza de solo pensar en el inicio de clases
SOPORTE: Porque ya no tengo que preocuparme por no tener el dinero para la ropa y los
tiles de los muchachos, ya lo tengo ahorrado
ASPECTO DIFERENCIADOR O PROMESA y adems me gano unos buenos intereses al
terminar el plan.
111
Contenido
A continuacin se detalla el contenido del documento, el mismo que es enunciativo y no limitativo:
1. Introduccin
2. Resumen Ejecutivo
3. Oportunidades y factores de xito
3.1. Visin de las oportunidades
3.2. Propsito del proyecto
3.3. Alcance del proyecto
3.4. Cronograma y responsabilidades
3.5. Factores de xito
4. Supuestos y criterios de decisin
4.1. Supuestos
4.2. Opciones
4.3. Criterios de decisin
5. Anlisis de impacto en el negocio
5.1. Anlisis de la demanda
5.2. Estimacin de la demanda
5.3. Beneficios cualitativos e intangibles
5.4. Recursos requeridos para la implementacin
6. Riesgos y planes de contingencia
6.1. Riesgos claves
6.2. Planes de contingencia
7. Plan de Accin
8. Anexos (Soportes de la investigacin)
112
9.
INDIRECTA
INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC.
1
2
3
4
5
6
7
Nombre
Monto mnimo de apertura
Monto mnimo para depsitos
Saldo mnimo en cuenta
Costo por administracin de
cuenta
Nmero de transacciones sin
costo por mes
Costo
transacciones
adicionales
Nmero de consultas de saldo y
movimiento sin costo por mes
Costo por consultas
adicionales de manejo de la
Instrumento
cuenta
Intereses
Liquidacin de intereses
Oficinas/Agencias/Sucursales
ATMs
Corresponsales
Otros beneficios para la cuenta
Objetivo
Es importante llevar a cabo el proceso de dividir el mercado en grupos ms pequeos u uniformes,
que tengan caractersticas y necesidades semejantes en cuanto a productos de ahorro, ms an si se
trata de zonas rurales, en las que la penetracin de servicios financieros, especialmente a los
segmentos de la poblacin de menores ingresos, es reducida, .
La segmentacin por grupos homogneos por ejemplo: el de los pobladores rurales que se dedican a
actividades agropecuarias, que tienen necesidad de contar con un equipo que les ayude a mejorar su
productividad, sern ms receptivos a la oferta de un producto de ahorro programado, que en un
tiempo determinado de acuerdo con su capacidad de ahorro, les permita contar con los recursos para
adquirir el bien.
Por otro lado, la segmentacin permitir tambin direccionar de manera ms adecuada los esfuerzos
de mercadeo de los productos, ya que no todos los segmentos responden de la misma manera a los
diferentes estmulos publicitarios.
La forma en que ponernos al alcance de los clientes, depender tambin del segmento de la poblacin
a la que se dirija el producto, si es un producto de ahorro grupal, por ejemplo, se podrn hacer uso de
las reuniones para colectar los depsitos.
Variables
Las variables de segmentacin se obtienen del anlisis de los resultados de la investigacin
cuantitativa de mercado y de cruces adicionales que se obtienen de las tablas que son parte de los
entregables y que contienen in-extenso, todas las respuestas al cuestionario o encuesta de campo.
A continuacin se describe una forma de segmentacin, tomando como base los resultados de la
investigacin:
Se definen dos segmentos:
Los que ahorran en dinero
Los que no ahorran en dinero
%
%
114
Quienes ahorran espordicamente, lo hacen por bloques, es decir cuando les llega un dinero
extra (%)
En tanto que quienes lo hacen constantemente, lo hacen poco a poco (%) y un porcentaje de
ellos lo hace antes de efectuar cualquier gasto, el resto ahorra lo que le sobra, es decir luego
que ha cubierto todos sus gastos
Objetivo
La Ficha de Producto es el documento en el que se resumen las caractersticas, requisitos, segmento
de mercado al que se dirigir el mismo, etc. Este es un documento que se trabaja de manera conjunta
con el personal de la Institucin asignado al desarrollo del proyecto y que si bien sigue las directrices
institucionales, no tiene el poder de decisin final.
Contar con la aprobacin de este documento por parte de la Alta Gerencia de la Institucin, es clave,
ya que es a partir de esta aprobacin que se podr continuar con el desarrollo del producto.
Contenido
La Ficha de Producto debe contener los siguientes aspectos:
1. Descripcin del Producto
2. Propsito (Para la institucin)
3. Objetivos Especficos
4. Concepto
5. Nombre del Producto
6. Smbolo del Producto
7. Slogan del Producto
8. Descripcin del Mercado Objetivo
9. Oferta de Valor del Producto
10. Caractersticas
10.1. Monto Mnimo de apertura
10.2. Monto Mnimo para los depsitos
10.3. Tasa de Inters
10.4. Clculo de la Tasa de Inters
10.5. Capitalizacin de los intereses
10.6. Costos asociados al producto
10.7. Requisitos para la apertura de las cuentas (Documentos y otros)
10.8. Restricciones
11. Instrumentos para el Manejo del Producto (Libreta, cuponera, tarjeta, etc.)
12. Caractersticas
13. Herramientas
14. Reportes
115
Actividad
Responsable
Entregable/resultado
Situacino actual
MES 1
MES 2
II Desarrollo del
Producto
Matriz de priorizacin
Matriz de competitividad
Matriz de posicionamiento
Anlisis de resultados
Requerimientos y documentos
del producto
Estrategia de Mercadeo
V Evaluacion
Elaborar informe final y documentar lecciones aprendidas
MES 3
MES 4
MES 5
MES 6
Introduccin:
Alcance del Documento:
El objetivo de este documento es comunicar al Departamento de Tecnologa y Desarrollo de la
Institucin, los requerimientos funcionales del producto de Ahorro Programado y proveer una revisin
general del soporte esperado de parte del sistema de informacin al proceso de ahorros.
Los requerimientos funcionales capturan el comportamiento esperado del sistema para un proceso
integral de ahorros programado, este comportamiento podra ser expresado en servicios, tareas o
funciones que el sistema de informacin es requerido a ejecutar. Este documento describe el proceso
de Ahorro Programado, sus subprocesos, los requerimientos de informacin, el proceso y las
validaciones necesarias para el soporte a las operaciones de ahorro.
Alcance del Sistema
El alcance del sistema en cuanto al soporte al producto de Ahorro Programado, consiste en la
validacin de algunas polticas propias de la metodologa y de las caractersticas del producto segn:
Plazo: mnimo: 6 meses
Plazo mximo: 18 meses
Tasa de Inters: Tasa preferencial, con 3% anual con capitalizacin mensual. Siendo este %
superior al ahorro regular e inferior al depsito a plazo.
Frecuencia de depsito de cuotas: mensual
Cuota mnima: $ 600 mensual
No gana inters si incumple el contrato o retira anticipadamente los ahorros
Sorteos trimestrales por depsitos de cuotas en fecha
Sorteos por cumplimiento del plazo
No gana inters si incumple el contrato y retira anticipadamente los ahorros
Incentivo de cumplimiento: compromiso de evaluacin de crdito para compra de la motocicleta,
mas tasa preferencial de crdito.
o
Objetivo
Registrar los datos necesarios de los clientes que tengan cuentas de depsitos y realicen
operaciones en la institucin financiera, desde la promocin hasta la cancelacin, que permita
consultar data histrica y emitir reportes y estadsticas a cualquier fecha segn las polticas y
procedimientos definidos y la normativa del ente regulador.
Funciones Generales
Parametrizar las variables necesarias para registrar y controlar las caractersticas del producto de
ahorro programado.
Considerar las operaciones transaccionales requeridas de ahorros para realizar la apertura,
depsitos, retiros, transferencias, cargos, capitalizaciones de intereses y cancelaciones.
117
Considerar las transacciones administrativas requeridas para el manejo de las cuentas de ahorro
programado, tales como promocin, consultas, bloqueos, desbloqueos, extornos y manejo de
cuentas inactivas.
Permitir clasificar los depsitos y operaciones segn criterios definidos en parmetros.
Contemplar los controles internos sistematizados.
Contemplar la capitalizacin de intereses as como el manejo de aportes programados.
Generar todos los reportes y anexos exigidos por el ente regulador.
Subprocesos
La institucin financiera requerir los siguientes subprocesos para el Proceso de Ahorros Programado.
Subproceso
Descripcin
Requerimientos Funcionales
El siguiente cuadro muestra los Requerimientos Funcionales que debe tener el sistema para el proceso de
Ahorros Programado.
118
SUBPROCESO
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
PROMOCION
APERTURA
DEPOSITOS
119
SUBPROCESO
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
En los depsitos se debe cubrir el requerimiento de cuota mnima del
producto.
Permite depsitos anticipados.
Permite recibir montos mayores a la cuota, sin implicar acortamiento del
plazo ni disminucin de otras cuotas, el nico beneficio de ello es la tasa
preferencial.
Realizar cambios en las condiciones del depsito en cualquier momento
segn la negociacin.
Autorizacin para cambiar las condiciones.
Registrar los depsitos en efectivo, rdenes de pago, cargos, transferencias
y/o con cheques. El sistema debe distinguir y discriminar entre estos tipos
de depsito.
Por depsitos con cheque, imprimir en parte posterior del mismo nmero de
libreta, fecha y terminal fsico de la operacin.
Permitir el depsito con opcin de fecha valor.
Discriminar los depsitos con saldo contable y saldo lquido.
BLOQUEOS
RETIROS
TRANSFERENCIAS
Impresin de boleta de retiro que muestre el monto del retiro, saldo neto
disponible de la cuenta, el nmero de la cuenta, as como identificacin del
cajero, fecha y nmero de operacin asignada por el sistema.
Permitir el retiro con opcin de fecha valor (Ej.: Cheque depositado no
conforme).
Llevar estadsticas y emitir reportes de retiros.
Permitir la realizacin de transacciones inter agencias automticas y entre
cuentas.
Permitir la transferencia de dinero a travs del dbito automtico (Abono a
cuenta programada con cargo a otra cuenta regular).
Contemplar asignacin de autorizaciones.
Soportar la reversin de la transferencia previa autorizacin.
Autorizacin por perfiles.
Permitir el cobro de comisiones en el destino u origen de la operacin.
Impresin de recibo por transferencias automticas.
120
SUBPROCESO
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
Parametrizar el cobro del impuesto a las transacciones financieras que
estn afectas a impuestos sobre saldos en cuenta o por movimientos
efectuados.
Permitir los registros de las notas de cargos automticas, posibilitando el
CARGOS
registro del concepto.
Permitir la parametrizacin segn las necesidades del cliente.
Considerar la asignacin de fecha valor al cargo con autorizacin y registro
para auditoria.
Permitir la parametrizacin de las tasas segn las necesidades del cliente y
de la Institucin Financiera.
Contemplar asignacin de autorizaciones para tasas especiales
Soportar la modificacin de tasas de inters antes de la fecha de
INTERESES
vencimiento.
Manejar el pago de inters peridico o al vencimiento.
Contemplar el manejo de fecha valor en los depsitos o retiros.
Brindar consulta de intereses ganados a la fecha.
Permitir el control de las cuentas activas, inactivas, identificando a los
usuarios que ingresan a validar saldos.
Inactivacin automtica de acuerdo a parmetros definidos.
Autorizacin del Administrador de Agencia o Asistente de Operaciones para
activar cuentas.
Considerar proceso de trasladar saldos menores de cuentas inactivas a una
cuenta de menores acreedores segn parmetros de monto y tiempo de
CUENTAS INACTIVAS inactivas.
Dejar evidencia en registro de cuentas afectadas, del retiro ocasionado por
pase a menores acreedores.
Posibilitar el retiro de cuenta global de menores acreedores registrando la
cuenta que se debita.
Mantener un registro detallado de los nmeros de cuenta, sus saldos y
fecha de traslado, de las cuentas que conforman la cuenta de menores
acreedores.
Fecha de Cierre = Fecha de ltima cuota + 3 das (tolerancia de 3 das es
como ejemplo, debe ser paramtrico pero menor a la frecuencia de la cuota)
Contemplar asignacin de autorizaciones.
Liquidacin de intereses en lnea.
CANCELACIONES
Reportes y estadsticas sobre cuentas canceladas.
Registrar la cancelacin, y sus motivos en caso esta fuera anticipada.
La suspensin de aportes genera la prdida del compromiso. Se bloquea la
cuenta y se permite su cancelacin sin pago de intereses.
Permitir la transferencia de dinero a travs del dbito automtico.
Generacin de Plan de Cuotas:
a. Cdigo y Nombre del Cliente
b. Monto meta acordado.
c. Nmero y monto de cuotas
d. Frecuencia y da o fecha acordados
SERVICIOS
e. Columna con inters generado (no se puede calcular con anticipacin
pues depende del da efectivo de depsito)
f. Columna con saldo de capital ms intereses
121
SUBPROCESO
EXTERNOS
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
Se debe llevar el registro del historial de aportes para determinar su
comportamiento de pago.
El monto ahorrado se puede vincular como la inicial de un crdito por el
monto complementario.
Permitir registrar los premios otorgados, su costo y automatizar su cargo en
caso el cliente retire su dinero antes del plazo.
Para sorteos identificar clientes con aportes en fecha para participacin en
sorteos.
Control de stocks de obsequios por campaa.
Impresin de Estados de Cuenta con diferentes cortes de fecha.
Emisin de avisos de vencimiento.
Contemplar asignacin de autorizaciones.
Controlado con pistas de auditora.
Permitir extornos con autorizacin de Administrador de Agencia o Jefe de
Operaciones indicando el motivo de extorno.
Reportes de extornos y los motivos.
Consulta en pantalla de los detalles de las operaciones.
Simulaciones de intereses por productos
Reporte diario de aperturas (agencia, plazo, monto y meta)
ATENCION AL
CLIENTE
CONTROL DE
OPERACIONES /
DOCUMENTOS
CAPTACIONES
122
Propsito
CONTENIDO
1. OBJETIVOS
2. DISEO DE LA PRUEBA PILOTO
Identificacin del equipo del piloto.
Seleccin de la agencia para el piloto
Identificacin de los indicadores de xito / Mecnica de evaluacin
Identificacin y elaboracin de indicadores especficos al piloto
3. Tipo de Piloto / Mecnica de trabajo
Preparacin y Capacitacin
Requerimientos para el piloto
Definir y ejecutar los requerimientos a sistemas (Reportes y filtros de la Base de datos de clientes)
Preparar el Paquete de Bienvenida
Adecuar informacin mejorada en las boletas de Liquidacin
Armar la pizarra y desarrollar el material correspondiente
Actividades de Monitoreo / Frecuencia
4. CRONOGROMA
FORMATOS
123
1. OBJETIVOS
Los objetivos de la prueba piloto son:
Validar el despliegue en campo del producto de Ahorro desarrollado en el marco del Proyecto
BID/Rural.
Identificar preliminarmente los factores claves para la masificacin del producto.
El Equipo del Piloto est integrado por la Coordinadora del Proyecto BID/Rural y por la persona
responsable del rea de Captaciones de la Institucin, en su calidad de lder usuario. Asimismo, se
contar con el apoyo de las diferentes reas funcionales involucradas en el desarrollo del producto
(Sistemas, procesos, mercadeo). Los miembros del equipo no solo debern dar informacin referida a sus
respectivas reas y como afecta el despliegue del producto en su operativa, sino tambin deben
representarlas.
A continuacin, se presenta la conformacin del equipo de Trabajo
El personal de ACCION tendr una participacin activa durante la Etapa del Piloto, apoyando a la
Institucin en las labores de monitoreo del piloto y los ajustes al producto, para su posterior
masificacin.
2.2.
La seleccin de las oficinas para el piloto es el resultado de un anlisis efectuado por la Institucin y
ACCION. Se han tomado en cuenta aspectos como la accesibilidad de la ubicacin de las oficinas para
el equipo del piloto; la disponibilidad de personal capacitado, flexible, abierto, proactivo, capaz de
experimentar y especialmente motivado para hacer que funcione la implementacin del piloto y con
resultados satisfactorios en sus operaciones. Por otra parte, estas oficinas, tienen un importante alcance
rural, aspecto que es determinante para probar un producto especialmente diseado para los pobladores
rurales.
Se ha determinado que la Prueba Piloto tendr lugar en las Sucursales de y , las mismas que tienen
la siguiente estructura:
124
FUNCIONARIOS
OFICINA 1
OFICINA 2
Gerente de Oficina
Oficial de Operaciones
Oficiales de Negocios
Oficiales de Servicio al Cliente
A continuacin se presentan los resultados de las oficinas mencionadas lneas arriba al .. de .
de 201?..., tanto en trminos de colocaciones, como de captaciones:
CAPTACIONES
OFICINA DE
SERVICIOS
Ctas. de
ahorro (#)
INDICADOR
Saldo
Promedio
(US$)
Certif. a
Saldo Promedio
Plazo (#)
(US$)
DESCRIPCIN
FUENTE
Oficina 1
Oficina 2
2.3.
Al margen de los indicadores especficos que se han identificado para el piloto, a continuacin se
mencionan los criterios que permitirn evaluar la viabilidad de la masificacin del producto y que se
constituyen en metas crticas para alcanzar para el xito del proyecto:
o Volumen: Este factor se refiere a indicadores que muestren el nivel de ventas, nmero de clientes
nuevos y nmero de clientes de otros productos y que han optado por el producto de Ahorro.
o Productividad: Nmero de cuentas de Ahorro y saldo por oficina
2.3.1.
Los siguientes son los indicadores especficos que se han determinado para medir el xito del Piloto y por
consiguiente de la implementacin del producto de Ahorro, metas que se han fijado de manera razonable,
son alcanzables y con base en las mismas se pueden tomar decisiones objetivas.
125
Clientes Nuevos
Clientes Antiguos
Total de cuentas de
Ahorro
Satisfaccin de
Clientes
2.4.
Tipo de Piloto
El Piloto del producto ser de naturaleza cerrada. Los ajustes se realizarn de manera mensual, siendo
que el primer ajuste se llevar a cabo la primera semana de .., cuatro semanas despus de iniciado,
oportunidad en la que se podrn introducir modificaciones al prototipo y/o a las actividades determinadas
para el Piloto.
El inicio del Piloto ha sido fijado para la primera semana de de 201 y tendr una duracin de 3
meses, tiempo adecuado para medir la validez del producto y efectuar las modificaciones o ajustes
necesarios.
La organizacin, logstica, administracin, control, monitoreo y evaluacin del Piloto, son responsabilidad
de la Institucin, para lo que contar con el apoyo del equipo de ACCION asignado al Proyecto.
126
1. Avances / logros de las actividades planificadas (incluye revisin de las actividades del
cronograma y de las asignaciones especiales documentadas en el reporte de progreso de la
sesin de ajuste anterior).
2. Desafos / problemas por resolver.
3. Determinacin de modificaciones a ser introducidas (si es pertinente).
4. Monitoreo de los indicadores de xito.
5. Planificacin de las actividades a realizar (revisin del cronograma y responsables).
6. Revisin de la lista de distribucin de la sesin de trabajo.
7. Determinacin de los temas a difundir a nivel organizacional (cuando corresponda).
8. Otros
La frecuencia de las reuniones ser la siguiente:
4
5
ACTIVIDAD
Preparacin de las agencias
Piloto.
Capacitacin de personal de las
Agencias Piloto
Seguimiento de actividades del
proceso de colocacin del
Producto
Monitoreo de las actividades del
Proceso de Crdito.
Monitoreo de la aplicacin de
las polticas, reglamentos y
otras normativas.
Monitoreo de polticas /
actividades de calidad de
servicios.
Monitoreo de aspectos de
RRHH.
DESCRIPCIN
- Instalacin de mecanismos de apoyo
FRECUENCIA
Una
Mltiple
Mltiple
Mltiple
Mltiple
5. PROTOCOLO DE EJECUCIN
De la relacin con el sitio Piloto
1. Las actividades de la prueba Piloto y su cronograma correspondiente, deben ser discutidas con los
(as) Gerentes de las Oficinas Piloto.
2. Una vez introducidos los ajustes si son necesarios , resultado de la discusin con los Gerentes, el
piloto deber ser presentado a todo el personal de estas oficinas (por la va ms adecuada).
127
3. La ejecucin de las actividades est diseada en paquetes quincenales, por lo que los monitores
asignados son responsables de cumplir con las fechas establecidas, caso contrario debern coordinar
con el Lder del Piloto para la asignacin de otra fecha o el reemplazo del monitor suplente.
4. No se podrn dejar de hacer actividades de monitoreo.
5. Las actividades de monitoreo y/o seguimiento deben ser ajustadas en lo posible para no interferir
con las tareas propias de las Oficinas. Estas modificaciones deben ser aprobadas por el Equipo
Piloto.
De la comunicacin a nivel organizacional
1. Los avances / desafos deben ser comunicados a travs del medio pre-determinado y deben ser
acordados por el Equipo del Proyecto.
De los ajustes y modificaciones
1. El Equipo del Piloto presentar a consideracin del Equipo del Proyecto las modificaciones que
considere pertinentes (en las actividades del piloto y en el producto en s mismo).
2. Las modificaciones deben estar fundamentadas de manera breve pero contundente por escrito.
3. La aprobacin de la modificacin debe quedar registrada en el mismo documento. La introduccin de
las modificaciones aprobadas podrn hacerse solamente si se recibe ste documento.
6. ACTIVIDADES DE MONITOREO / FRECUENCIA
El monitoreo nos permite hacer comparaciones analticas entre lo establecido en los Manuales y Polticas
del Producto y lo que est siendo aplicado en las Oficinas Piloto.
Las actividades que se realicen dentro del monitoreo debern ser ajustadas, en lo posible, para no
interferir con las tareas propias que se realizan en el sitio del piloto. Los anexos que se detallan a
continuacin, son herramientas para el uso de los monitores:
Al margen de los resultados en trminos de crecimiento de clientes que se tiene previsto lograr con la
implementacin del proyecto y que son aspectos que debern monitorearse a lo largo del Piloto, tambin
se medirn aspectos cualitativos que tienen que ver con cumplimiento de procedimientos, calidad de
atencin, etc.
Una vez implementado el Piloto, se iniciarn las actividades de monitoreo, que se llevarn a cabo de
acuerdo con el cronograma a continuacin y utilizando los formatos desarrollados y que forman parte del
presente documento.
128
Actividades
MES 1
1
14 21 28
MES 2
4
11 18 25
MES 3
2
16 23
MES 4
1
13 20 27
En campo
En oficina
Adecuaciones al producto y la
estrategia comercial
129
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
SESION I
SESIN II
SESIN II
SESIN III
SESIN III
SESIN IV
SESIN IV
130
SOLICITUD DE AJUSTE/MODIFICACIN
Nombre del
Producto:
Cambio en:
Producto
Presupuesto
Actividad piloto
Descripcin del ajuste solicitado:
Fecha:
Solicitado por:
Cronograma
Proceso
OTRO
Impacto en cronograma:
Efecto en presupuesto:
Observaciones
Firma
Fecha:
131
4.3.
FECHA
TEMA DE MONITOREO
LUGAR
FIRMA
132
133