Mucama
Basado en Norma de Competencia Laboral N de registro: 21902126
Diseo curricular
Mucama
Basado en Norma de Competencia Laboral N de registro: 21902126
Diseo curricular
El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingistas sobre la manera de cmo hacerlo en nuestro idioma. En tal
sentido y con el fin de evitar la sobrecarga grfica que supondra utilizar en espaol o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado
por emplear el masculino genrico clsico, entendiendo que todas las menciones en tal gnero representan siempre a hombres y mujeres.
Las cmaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseos y Materiales Didcticos. El Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia tcnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboracin
de los Diseos Curriculares y Materiales Didcticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretara de Empleo consigna
estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitacin y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.
INDICE
Indice
Pg.
Introduccin.................................................................................................................................... 7
Estructura curricular................................................................................................................... 9
1. Marco contextual......................................................................................................................... 9
2. Marco pedaggico....................................................................................................................10
3. Estructura curricular modular...............................................................................................11
4. Carga horaria...............................................................................................................................12
5. Criterios para la enseanza...................................................................................................12
6. Criterios para la evaluacin...................................................................................................13
7. Requisitos para la implementacin del diseo...............................................................13
Descripcin de los mdulos.................................................................................................15
Mdulo I: Preparacin de los elementos de trabajo y limpieza y
orden de pisos y reas pblicas del establecimiento.......................................................15
1. Introduccin................................................................................................................................15
2. Objetivos.......................................................................................................................................16
3. Contenidos...................................................................................................................................16
Bloque I: Organizacin y preparacin para el desarrollo de las tareas.......................16
Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y reas pblicas.......................................17
Bloque III: Normas de seguridad e higiene y primeros auxilios en el sector
hotelero..............................................................................................................................................17
Bloque IV: Insercin laboral de la mucama en el mercado de trabajo........................17
4. Actividades...................................................................................................................................17
5. Criterios para la aprobacin del mdulo...........................................................................18
6. Bibliografa...................................................................................................................................18
Mdulo II: Prestacin de servicios al husped.................................................................19
1. Introduccin................................................................................................................................19
2. Objetivos.......................................................................................................................................19
3. Contenidos...................................................................................................................................20
Bloque I: Recepcin y respuestas de solicitud de servicios por parte del
husped. . .........................................................................................................................................20
Bloque II: Control y reposicin de productos para el consumo
de las habitaciones........................................................................................................................20
4. Actividades...................................................................................................................................20
5. Criterios para la aprobacin del mdulo...........................................................................21
6. Bibliografa...................................................................................................................................21
Mdulo III: Ingls tcnico para el rol de mucama...........................................................23
1. Introduccin................................................................................................................................23
2. Objetivos.......................................................................................................................................23
3. Contenidos...................................................................................................................................24
4. Actividades...................................................................................................................................24
5. Criterios para la aprobacin del mdulo...........................................................................24
6. Bibliografa...................................................................................................................................24
Mdulo IV: Portugus tcnico para el rol de mucama..................................................25
1. Introduccin................................................................................................................................25
2. Objetivos.......................................................................................................................................25
3. Contenidos...................................................................................................................................26
4. Actividades...................................................................................................................................26
5. Criterios para la aprobacin del mdulo...........................................................................26
6. Bibliografa...................................................................................................................................26
INTRODUCCIN
Introduccin
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
de la Nacin en el marco de sus polticas activas
para la promocin del empleo y la formacin
profesional, implementa estrategias de apoyo a la
competitividad econmica y la equidad social.
En este marco y con el objeto de asegurar la calidad
del empleo y el desarrollo de las competencias
de la poblacin trabajadora, afines a la demanda
de calificacin laboral actualizada y potencial del
mercado laboral, desarrolla desde la Unidad de
Evaluacin Monitoreo y Asistencia Tcnica UEMAT,
acciones de asistencia tcnica a los sectores de
actividad para el desarrollo de diseos curriculares
basados en normas de competencia laboral.
Estos diseos expresan el estndar de calidad que
pretendemos de la oferta formativa para llegar a
quienes ms lo necesitan: los trabajadores y trabajadoras de nuestro pas.
ESTRUCTURA CURRICULAR
Estructura
curricular
1. Marco contextual
CARACTERSTICAS DEL SECTOR
En el transcurso de los ltimos quince aos, se ha
venido desarrollando un proceso de complejizacin
y crecimiento permanente del sector hotelero y de
los servicios que este incluye, caracterizado por el
aumento de la oferta de hoteles, la remodelacin
de los mismos, la incorporacin de nuevos servicios
como recreacin, acceso a tecnologas para la comunicacin, sistemas informticos de seguridad y
registro de procedimientos. A su vez este proceso
se enmarca en un desarrollo constante del turismo
a nivel nacional.
Ambas dinmicas, la complejizacin del sector hotelero y el desarrollo general del turismo, sumadas a
las transformaciones en las condiciones de trabajo
y empleo actuales, demandan que los trabajadores
cuenten con ciertos conocimientos y habilidades
para desarrollar satisfactoriamente sus roles en el
mercado de trabajo.
En este sentido, desde el sector hotelero y desde
la UTHGRA se considera prioritaria la formacin
en y para el trabajo, adecundola a las exigencias
ya mencionadas, capacitando a los interesados
en conocimientos y habilidades en torno a una
multiplicidad de tareas y funciones. En el presente
documento se priorizan aquellas que son propias y
especficas del rol de mucama.
De este modo, se brindar formacin en los contenidos relativos a la limpieza y orden de los espacios
utilizados por los huspedes en los hoteles, pero
tambin en aquellas competencias necesarias para
garantizar un servicio de calidad a los mismos. Dichas competencias incluyen habilidades vinculadas
con la comunicacin, la atencin adecuada de los
clientes, los cuidados en los distintos procedimientos de limpieza y orden, el manejo del tiempo y la
capacidad de resolucin de situaciones imprevistas
en el trabajo.
2. Marco pedaggico
El marco pedaggico que se adopt para la elaboracin del presente documento se denomina
Enfoque de formacin basado en competencias.
Este enfoque busca responder, desde una estrategia
de formacin integral, a las necesidades actuales
del mundo del trabajo y, en consecuencia, de los individuos que estn en ste o que desean insertarse
y, de esta manera, contribuye a elevar la calidad de
los procesos educativos.
En consecuencia, el presente diseo curricular
propone estrategias formativas basadas en los
siguientes criterios:
Integracin del proceso formativo con la situacin real de trabajo, a partir del desarrollo de estrategias de enseanza centradas en la resolucin
de situaciones problemticas cotidianas e imprevistas en la prctica laboral.
Organizacin curricular modular, la cual permite
una articulacin permanente entre prctica, teo-
10
ESTRUCTURA CURRICULAR
MDULO
MDULO I:
PREPARACIN DE
LOS ELEMENTOS DE
TRABAJO Y LIMPIEZA
Y ORDEN DE PISOS Y
REAS PBLICAS DEL
ESTABLECIMIENTO
MDULO II:
PRESTACIN
DE SERVICIOS
AL HUSPED
UNIDAD DE COMPETENCIA
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos segn procedimientos del establecimiento.
MDULO III:
INGLS TCNICO PARA
EL ROL DE MUCAMA
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos segn procedimientos del establecimiento.
MDULO IV:
PORTUGUS TCNICO
PARA EL ROL DE
MUCAMA
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos segn procedimientos del establecimiento.
4. Carga horaria
MDULO N DENOMINACIN
Total
TOTAL HS.
42 hs.
II
Prestacin de servicios al
husped.
30 hs.
III
24 hs.
IV
24 hs.
120 hs.
11
12
Actividades de cierre
Por ltimo, se sugiere el trabajo a partir de actividades finales o de cierre cuyo propsito es promover
la integracin y aplicacin de lo aprendido. Estas
actividades se relacionan con todo el mdulo y,
aunque expresan la culminacin del proceso de
aprendizaje, se pueden disear desde el comienzo
del proceso formativo.
A partir de las estrategias de formacin sugeridas,
se espera que el docente cumpla con las siguientes
funciones:
Reconocer los conocimientos y experiencias previas de los asistentes para incorporarlos en el diseo de las actividades de formacin. Las mismas,
as como el lenguaje utilizado, deberan ser adecuadas al perfil heterogneo de los participantes.
Organizar los contenidos (conocimientos y habilidades) en funcin de simular de la manera ms
fiel posible las situaciones de desempeo del rol.
Favorecer la reflexin permanente de los participantes en los momentos de demostracin, observacin y anlisis de situaciones reales de trabajo,
con el objetivo de facilitar la construccin de
aprendizajes significativos.
Integrar y vincular los contenidos que se van trabajando en los distintos bloques, unidades y mdulos del curso.
Evaluar el proceso de formacin de los participantes as como los resultados de aprendizaje
alcanzados.
ESTRUCTURA CURRICULAR
habitaciones.
Habitacin modelo completa (ropa de cama,
equipamiento).
Bao modelo completo (elementos de tocador,
ropa de cama, secador).
reas pblicas.
Office.
Planillas de registro de distinto tipo (elementos
de limpieza, procedimientos a realizar, mercadera consumida, artculos de tocador, servicios solicitados por el husped, etc.).
Caractersticas administrativas:
Personal administrativo en el centro de formacin a cargo de las tareas organizativas y administrativas necesarias para la realizacin del curso.
Caractersticas del equipo docente:
Profesionales que cumplan con los siguientes
requisitos:
Docentes que cuenten con experiencia en el desempeo del rol en cuestin.
Docentes que cuenten con experiencia en la tarea
docente. Este aspecto no es excluyente aunque s
se considera relevante.
En el caso de los docentes de ingls y portugus,
se considera prioritario que cuenten con conocimientos del sector hotelero.
De acuerdo al marco pedaggico que gua la
formacin propuesta en el presente diseo, para
el desempeo del rol docente, se espera que sea
respetuoso por los ritmos de aprendizaje individual y capaz de planificar actividades de formacin alternativas que contemplen la diversidad en
el perfil de los participantes.
Los mdulos I y II pueden ser dictados por el mismo docente.
Dado que los mdulos III y IV requieren docentes
de ingls y portugus respectivamente, se sugiere
el trabajo integrado de todo el equipo formador,
respondiendo de esta manera al enfoque pedaggico adoptado.
13
14
Mdulo I
PREPARACIN DE LOS ELEMENTOS
DE TRABAJO Y LIMPIEZA Y ORDEN
DE PISOS Y REAS PBLICAS DEL
ESTABLECIMIENTO.
1. INTRODUCCIN
El presente mdulo se considera estructurador en
el proceso de formacin del rol profesional de mucama por diversos motivos. En primer lugar, busca
introducir a los asistentes en el conocimiento de
los posibles establecimientos en los que podrn
desempear el rol.
En segundo lugar, busca formar, tanto en la capacidad de interpretacin de las rdenes de trabajo
y de la comunicacin de las tareas realizadas como
de cualquier imprevisto que requiera ser informado
al referente del establecimiento.
En tercer lugar, pretende rescatar y valorar la importancia de la preparacin y anticipacin de los
elementos necesarios para llevar a cabo la limpieza
y orden de los pisos y reas pblicas, teniendo en
cuenta que esta capacidad permite evitar demoras,
errores y faltantes de insumos para el trabajo.
En cuarto lugar, se propone formar a los participantes en los procedimientos para la limpieza y
orden de las habitaciones y reas pblicas de los
establecimientos en los que estos puedan llegar a
desempear el rol de mucama.
En quinto lugar, se busca facilitar el desarrollo de la
capacidad de adecuacin del trabajador a las normas de seguridad e higiene, la atencin al cliente y
la adecuacin a las pautas del establecimiento.
A su vez, tratndose del primer mdulo del curso
y con el objetivo de brindar herramientas para la
insercin laboral de los asistentes en el mercado
de trabajo y/o para su mejor posicionamiento en
el mismo, se incluirn aspectos referidos al armado
de CV, presentacin para entrevistas de trabajo y
dems capacidades relacionadas con la comunicacin y las relaciones interpersonales.
15
elementos
Ordenar las pertenencias del husped considerando el uso de los espacios dispuestos para tal fin.
Lustrar y repasar
decorativos.
16
mobiliario
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Mdulo II
PRESTACIN DE SERVICIOS AL
HUSPED
1. INTRODUCCIN
La complejizacin y crecimiento del sector hotelero
demandan que, aquellas personas que desempeen el rol de mucama, no slo desarrollen las
capacidades para la organizacin de las tareas y la
limpieza y orden de las instalaciones sino tambin
aquellas capacidades que garanticen una atencin
de calidad de los pasajeros.
En consecuencia, el mdulo II: Prestacin de servicios al husped pretende que los asistentes conozcan los servicios que suelen ofrecer los hoteles e
informen en tiempo y forma a los huspedes sobre
los mismos.
Asimismo, se espera que los asistentes puedan
desarrollar la capacidad de verificar los productos
consumidos dentro de la habitacin, registrar
los mismos y reponerlos, en particular, en lo que
respecta al servicio de minibar, de acuerdo a las
pautas del establecimiento.
El presente mdulo se vincula as con las siguientes
unidades de competencia:
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos
segn
procedimientos
del
establecimiento.
Controlar el consumo de productos disponibles a
la venta en habitacin para su reposicin y liquidacin para su cobro segn procedimientos del
establecimiento.
2. OBJETIVOS
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos y de controlar y reponer los productos para el consumo en la habitacin, teniendo en
cuenta las pautas del establecimiento.
19
A partir del objetivo, se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos especficos:
Escuchar y comprender los requerimientos del
husped en cuanto a los servicios que este
solicitase.
Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento as lo dispusieran.
Registrar el servicio prestado al husped con el
procedimiento pautado.
Derivar al rea correspondiente la solicitud requerida por el husped conforme a procedimientos del establecimiento.
Revisar los productos a consumir en habitacin
de acuerdo a fechas de vencimiento y estado de
los mismos.
Controlar los productos consumidos por los pasajeros teniendo en cuenta las cantidades y el
inventario.
Reponer los productos consumidos de acuerdo al
inventario del establecimiento.
Comunicar los productos consumidos en habitacin y las reposiciones efectuadas del modo que
el establecimiento disponga y al rea
correspondiente.
3. CONTENIDOS
Los contenidos correspondientes al mdulo II:
Prestacin de servicios al husped se organizan
en base a dos bloques.
Bloque I: Recepcin y respuesta de solicitud de
servicios por parte del husped.
Tipos de servicios que pueden ofertar los hoteles. Principales caractersticas en cuanto a tiempos del servicio, precios, referentes del hotel a
quin consultar, etc. Relevancia del manejo de
esta informacin.
Conocimiento y manejo de los formularios o sistemas para el registro del servicio de lavandera
u otro solicitado por el husped.
Prestacin del servicio de lavandera.
Importancia del manejo de reglas de cortesa en
la comunicacin con el husped tanto para la recepcin de su solicitud y la prestacin del servicio
como para su derivacin.
Sistemas para la comunicacin del servicio prestado al rea correspondiente (planilla, telefnico,
etc).
20
21
Mdulo III
INGLS TCNICO PARA EL ROL
MUCAMA
1. INTRODUCCIN
Actualmente, se considera prioritaria la atencin de
calidad a los huspedes y la necesidad de responder a sus requerimientos en tiempo y forma.
Este fenmeno demanda que los trabajadores del
sector, incluyendo a aquellos que se desempeen
como mucama, manejen la informacin sobre los
servicios que presta el establecimiento, as como
tambin puedan desarrollar la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los pasajeros
que se expresen en el idioma ingls.
En este sentido, el mdulo III, se estructura en base
a la enseanza del ingls tcnico necesario para el
desempeo profesional del rol de mucama.
El presente mdulo se vincula as con la siguiente
unidad de competencia:
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos
segn
procedimientos
del
establecimiento.
2. OBJETIVOS
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos en idioma ingls.
A partir del objetivo general se considera necesario
favorecer el logro de los siguientes objetivos especficos:
Escuchar y comprender los requerimientos del
husped en cuanto a los servicios que este
solicitase.
Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento as lo dispusieran.
Informar o derivar al husped al rea correspondiente en ingls.
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3. CONTENIDOS
El presente mdulo se organiza en base a los siguientes contenidos
Conocimientos bsicos de ingls.
Saludos formales, servicios del hotel y de zonas
aledaas al mismo.
Elementos y complementos de la habitacin y
bao.
Pedidos del husped y quejas del husped.
Apertura de una habitacin.
Palabras transparentes, tramposas, etc.
4. ACTIVIDADES
Para el comienzo del mdulo se sugiere trabajar
en base a actividades iniciales con el objetivo de
identificar los conocimientos del idioma ingls con
los que cuentan los participantes, la utilizacin que
han hecho del mismo en sus experiencias laborales,
los posibles temores que estos puedan tener en
relacin al aprendizaje de un idioma, etc.
En este sentido, se espera que el docente formador
explicite el objetivo y la fundamentacin de la inclusin de este idioma en el presente curso.
Para el trabajo en el mdulo, se abordarn situaciones simuladas de la vida real de trabajo, las cuales
sern realizadas por los mismos asistentes y de ser
posible, sern filmadas para luego ser analizadas
por la totalidad del grupo utilizando guas de obser-
24
Mdulo IV
PORTUGUS TCNICO PARA EL ROL
MUCAMA
1. INTRODUCCIN
Tal como se mencion en los apartados anteriores,
desde hace algunos aos se considera fundamental la atencin de calidad a los huspedes, lo cual
requiere atender a sus solicitudes y necesidades en
tiempo y forma.
Este fenmeno demanda que los trabajadores del
sector, incluyendo a aquellos que se desempeen
como mucama, manejen la informacin sobre los
servicios que presta el establecimiento, as como
tambin puedan desarrollar la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los pasajeros
que se expresen en el idioma portugus.
En este sentido, el mdulo IV se estructura en base
a la enseanza del portugus tcnico necesario
para el desempeo profesional del rol de mucama.
El presente mdulo se vincula as con la siguiente
unidad de competencia:
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos
segn
procedimientos
del
establecimiento.
2. OBJETIVOS
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos en idioma portugus.
A partir del objetivo general se considera necesario
favorecer el logro de los siguientes objetivos especficos:
Escuchar y comprender los requerimientos del
husped en cuanto a los servicios que este
solicitase.
Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento as lo dispusieran.
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rn desempear el rol de mucama y algn compaero el de husped, por ejemplo y en la que luego
de las observaciones y comentarios del resto de
los participantes, el docente podr evaluar el desempeo del rol profesional. La intencin es que a
travs de esta instancia de evaluacin y formacin
se recuperen a su vez los contenidos trabajados en
los mdulos anteriores.
3. CONTENIDOS
El presente mdulo se organiza en base a los siguientes contenidos.
4. ACTIVIDADES
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6. BIBLIOGRAFA
Viera Da Voera, E. La gobernanta de hotel. Segunda edicin. Editorial Ultra (texto en portugus)
Eberlein Lima, E; Abirad Iunes, S Y Ribeiro Leite,
M. Dilogo Brasil. Curso intensivo de portugus
para extranjeros. Editorial Pedaggica y Universitaria ltda.
Harumi, M; Andrade, S Y Florisi, S. Bem vindo.
Lengua portuguesa para la comunicacin. Tercera edicin. Junio 2006.
BIBLIOGRAFA GENERAL
Catalano, Ana. M; Avolio De Cols, S Y Sladogna,
M.G. Diseo curricular basado en normas de competencia laboral: conceptos y orientaciones metodolgicas, 1 ED.- Banco Interamericano de Desarrollo, Buenos Aires, 2004.
Norma de Competencia. Mucama. Sector Turismo. Asociacin de Hoteles de Turismo; Federacin Empresaria Hotelera Gastronmica de la Repblica Argentina; Unin de Trabajadores del
Turismo, Hoteleros y gastronmicos de la Repblica Argentina; Ministerio de Trabajo, Empleo y
Seguridad Social y Secretara de Turismo, Presidencia de la Nacin.