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PROTOCOLO DE SERVICIOS

NOVIEMBRE DE 2014

PROTOCOLO DE SERVICIOS

NDICE
Introduccin

Objetivos..

Alcance.

Trminos..

Plan de trabajo...

Flujograma..

Anexos.

Bibliografa.. 13

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INTRODUCCIN
En estos momentos de desarrollo en los sectores productivos, las soluciones
empresariales son necesarias, para que las empresas que ya estn constituidas,
reorganicen su sistema de gestin, y al mismo tiempo, las que estn iniciando,
tengan bases slidas de la razn de ser de su empresa y saber hacia dnde se
dirigen.
Esto le permite que una empresa como ASOCREAD, este alerta a los
requerimientos y necesidades del rea empresarial en el municipio de
Fusagasug, para solucionar los problemas complejos de cada sector. No todos
los sectores son iguales, ni tampoco las soluciones, estas se basan en un
profundo conocimiento de los procesos que impulsan el negocio. De este modo se
pueden tomar las mejores decisiones estratgicas en las reas de mayor
importancia para usted, tanto si desea ganar mayor visibilidad en toda su
empresa, acercarse ms a sus clientes o reducir ineficiencias.

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OBJETIVO GENERAL
Orientar el paso a paso en las actividades de la empresa correspondientes a la
prestacin del servicio en las mipymes del municipio, fomentando el proceso
administrativo como base de la gestin empresarial.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
-

Participar en la seleccin y entrenamiento de personal.

Asistir a las empresas en problemas tcnicos y administrativos.

Planear y organizar los servicios y desarrollar procedimientos.

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ALCANCE
Prestar el servicio de asistencia y consultora didctica a las 5 mipymes
seleccionadas, a travs del portafolio de servicios que Asocread ofrece, brindando
soluciones empresariales, que contribuyan al desarrollando y mejoramiento de la
calidad empresarial del municipio.

TERMINOS Y DEFINICIONES
ASOCREAD: (asesorando, creando y administrando con didctica)
ESTRATEGIAS: es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el
tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misin.
MIPYME: micro, pequea y mediana empresa.
SECTORES PRODUCTIVOS: son las distintas ramas o divisiones de la actividad
econmica, atendiendo al tipo de proceso que se desarrolla.
SERVICIO: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de la gente.

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PLAN DE TRABAJO
De los 19 aprendices que conforman el Tecnlogo en Gestin Empresarial, ficha
573781, 13 aprendices hacen parte del equipo de consultores didcticos, y los 6
restantes, conforman el equipo de creacin de empresas.
La prestacin del servicio de Asocread est basada en dos lneas, soluciones
empresariales y creacin de empresas.
Para las soluciones empresariales hemos identificado los siguientes servicios:
-

Planeacin estratgica y organizacional

Proyectar el mercadeo
Administracin de inventarios
Elaboracin de manual de funciones y cargos
Administracin bsica en salud ocupacional
Asistencia al cliente
Anlisis y propuestas de mejoras en el clima organizacional

Las empresas que estamos asesorando son:

-

Ferretera Ingelectricas S.A.S

Distribuidora de metales Hipermetal LTDA
Discoteca Alcatraz tres pisos de rumba
Centro mdico Vital centro
Hotel Catama

En este momento 13 asesores se encuentran distribuidos en estas 5 empresas

brindando soluciones empresariales.
Para la creacin de empresas contamos con 4 equipos, desarrollando cada uno,
una idea de negocio.
Las empresas que se estn empresa son:
-

Empresa de chorizos Delichory

Empresa de cocteles Coctel House
Empresa de comidas rpidas Impero Di Delicia
Empresa restaurante tpico las Delicias del Jardn

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FLUJOGRAMA DE SERVICIOS

NECESIDADES DEL MUNICIPIO EN EL

AMBITO EMPRESARIAL

PROTECTO DE SOLUCIONES
EMPRESARIALES Y CREACION DE
EMPRESAS

INVESTIGACION DE MERCADOS
ELABORACION DE ENCUESTAS
CONTACTO DIRECTO CON EL
EMPRESARIO
NECESIDADES PORTAFOLIO DE
SERVICIOS

CONFORMACION DE LOS
EQUIPOS DE TRABAJO
ELABORACION DE
PRODUCTOS

PRODUCTOS
ENTREGABLES

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ANEXOS
1. Carta de presentacin

Fusagasug, 23 de Julio de 2014

Seor(a)
Xxxxx
(Cargo)
(Nombre Empresa)
Fusagasug
Asunto: Consultora didctica Gestin Empresarial
Estimado Seor(a) xxxx:
El Tecnlogo en Gestin Empresarial del SENA Centro Agroecolgico y Empresarial de
Fusagasug, se encuentra desarrollando un proyecto formativo que tiene como objetivo
realizar consultora didctica en las Mipymes del municipio de Fusagasug y Regin del
Sumapaz, en Gestin Empresarial.
Los aprendices del Tecnlogo en Gestin Empresarial, han creado una organizacin de
consultora didctica denominada ASOCREAD, que tiene como propsito brindar
consultora didctica para la mejora de procesos administrativos en las mipymes, y que
para el caso en particular se desarrollara en su empresa.
Es importante sealar que nuestros servicio de consultora es didctico y se encuentra
asegurado con el soporte y acompaamiento de instructores del SENA debidamente
calificados, de igual manera es un servicio gratuito que no genera ninguna
contraprestacin econmica, sino la de tener la oportunidad de poder realizar la
implementacin del procesos empresariales o mejorar los existentes.
Se anexa el cronograma de actividades, cualquier inquietud la atenderemos a travs de
nuestros consultores didcticos.
Agradeciendo la atencin prestada,
Sheyenne Paola Romero Martnez
Aprendiz
Gerente EMCODIDCATICA

Henry Francisco Urrego Rojas

Instructor SENA
Director del Proyecto

ASOCREAD CONSULTORES, SENA Centro Agroecolgico y Empresarial, Avenida Manuel Humberto

Crdenas Vlez Calle 16. Correo electrnico xxxxxxxx Telfonos xxxxxxxxx

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2. Diagrama Gantt

3. Lista de chequeo

SENA
Centro Agroecolgico y Empresarial
Asocread
Lista de Chequeo Diagnostico

Seor empresario, esta lista de chequeo ser una herramienta que nos permitir determinar
las falencias de su organizacin, por lo cual requerimos que sus respuestas sean lo ms
acertadas posible, ya que con base a esto podremos establecer prioridades para un mejor
rendimiento dentro de la organizacin y del mercado.
Lista de Chequeo

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Si aplica

No aplica

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Proyectar el mercado
1) Tiene un diagnstico de mercado, con referencia a su actividad
econmica
2) Cuenta con informacin de su competencia
3) Tiene un plan de mercadeo establecido
4) Cuenta usted con publicidad. Anuncios, tarjetas o alguna otra
herramienta publicitaria
5) A realizado alguna investigacin de oferta y demanda
Administracin de inventarios
1) posee un sistema estructurado de inventarios
2) Utiliza medios tecnolgicos para este fin
3) Su inventario est clasificado por tems o clases
4) El manejo del inventario est a cargo de un tercero
5) Que tan eficiente es su sistema de inventarios
Funciones y cargos
1) Dentro de su organizacin hay funciones y cargos definidos
2) A realizado un anlisis de funciones y cargos
3) tiene usted un manual de funciones
4) Sus colaboradores tienen claro su rol dentro de la organizacin
5) Hay funciones o cargos que an no se han delegado
Salud ocupacional
1) Tiene un programa de salud ocupacional
2) en su organizacin est conformado el COPASO
3) A realizado una evaluacin de peligros y riesgos
4) Cuenta con un sistema de sealizacin y salida de emergencias
5) Sus colaboradores cuentan con elementos de proteccin
Atencin al cliente
1) Su empresa cuenta con un protocolo de servicio al cliente
2) La atencin al cliente es oportuna, amable y precisa
3) A realizado una evaluacin de desempeo a su personal de
ventas
4) Da manejo a las quejas y reclamos de los clientes
5) A Realizado eventos o actividades con sus clientes
Clima organizacional
1) cuenta usted con una dinmica de resolucin de conflictos
2) Utiliza algn tipo de motivacin con sus colaboradores

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3) cuenta usted con un estatuto de personal

4) Posee un programa de bienestar laboral
5) El trato colaborador-empleador es bueno

4. Portafolio de servicios(Asocread)
-

Planeacin estratgica y organizacional:

Incentivar la planeacin estratgica para proyectar a futuro lo que la
empresa quiere hacer, y hasta donde se propone llegar en el largo plazo;
aprovechando al mximo el potencial existente, sobre todo aquel que nos
ofrece condiciones estratgicas nicas. Para esto debemos establecer
reglas, lineamientos y procesos para lograr un objetivo en un plazo
determinado y en condiciones ptimas. Actuando para descubrir y potenciar
al mximo las posibilidades de desarrollo que en ellos existen.

Proyectar el mercadeo:
A travs de un plan de mercadeo, donde en un documento escrito en el que
de una forma estructurada, se definan los objetivos comerciales a conseguir
en un periodo de tiempo determinado y se detallan las estrategias y
acciones que se van a acometer para alcanzarlos en el plazo previsto. Su
elaboracin es un trabajo puntual y administrativo, que requiere de un
proceso previo de estudio, reflexin y toma de decisiones.

Describir y explicar la situacin actual del producto.

Especificar los resultados esperados (objetivos)
Identificar los recursos que se necesitarn (incluidos los financieros, tiempo
y habilidades)
Personal calificado

Administracin de inventarios:

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Las tareas correspondientes se relacionan con la determinacin de los

mtodos de registro, la determinacin de los puntos de rotacin, las formas
de clasificacin y el modelo de re inventario determinado por los mtodos
de control (el cual determina las cantidades a ordenar o producir, segn sea
el caso).
-

Elaboracin de manual de funciones y cargos:

Asesora en la elaboracin de un documento donde se describan los cargos
que se hayan contemplado en el organigrama, delimitando las funciones
correspondientes, definiendo los perfiles por competencias, orientado a los
trabajadores ya existentes en la empresa, como al personal nuevo sobre
sus labores.

Administracin bsica en Salud Ocupacional

Generar un programa de salud ocupacional, Identificando y cuantificando
los riesgos, los factores condicionantes, el personal expuesto y la
priorizacin de las medidas preventivas y correctivas necesarias para la
implementacin
de
controles
correctivos
y
preventivos
con
recomendaciones para intervenir los factores de riesgo hallados dentro y
fuera de la empresa, con la capacidad para definir, ejecutar y evaluar
polticas y estrategias para la prevencin de los accidentes de trabajo y las
enfermedades profesionales.

Asistencia al cliente
Realizar un protocolo de servicio al cliente con la finalidad proporcionar un
instrumento de actuacin uniforme al personal de la empresa ante la
atencin que es requerida por el cliente tanto personal como
telefnicamente. El establecer un protocolo de atencin personalizada es
importante no slo de cara a establecer un criterio homogneo de conducta
a la hora de responder al cliente, sino tambin a la hora de disponer de
recursos de actuacin ante situaciones diversas.

Anlisis y propuestas de Mejora organizacional:

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Disear un plan de mejoramiento organizacional que le permita a la empresa,

contar con un marco administrativo y una estrategia que le permita la toma de
decisiones efectivas en el futuro, identificando las principales variables que
afectan la empresa. Para esto se realiza un anlisis de la estructura
organizacional actual para identificar posibles oportunidades que permitan
mejorar el control y la calidad del servicio prestado. Una vez se tiene clara la
imagen completa de la situacin actual, se plantean las propuestas de solucin
con base en los modelos organizacionales existentes y las estrategias que
permitan lograr la sostenibilidad de la empresa en el tiempo.

FUENTES BIBLIOGRAFICAS
http://es.slideshare.net/mariateresarevalo/flujograma-de-procesos
http://empresadeconsultoriadidactica.blogspot.com/

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