Carrera de Administracin Bancaria

El Cliente
Sesin 1

Elemento de Capacidad:
Tipifica al cliente e identifica la importancia
para su institucin.

Demostrando lo que s sobre Clientes:

1.Porqu mi cliente accede a

productos o servicios bancarios?

2.Porqu se dice que un cliente

fiel es un cliente rentable?
3.Qu opinas de esta frase:
Yo trato a mis clientes, como me
gustara que a m me traten.?
4.Todos mis clientes son iguales?

Tipologa de Clientes
CLIENTE HABLADOR

Simptico, parlanchn, reclama

total atencin, no tiene prisa.
CLIENTE IMPACIENTE

Apurado, los dems son lentos,

pierde el control.

Pauta de Atencin

Ser amable y concreto,,

centrar el tema y mantener
cierta distancia.
Pauta de Atencin

Valorar su tiempo, atenderlo

rpidamente y con dinamismo.

CLIENTE ARROGANTE

Pauta de Atencin

Alto concepto de s mismo, se

cree superior.

Darle por su lado, no quitarle

directamente la razn. Mostrar
seguridad y eficacia.

CLIENTE METICULOSO

Pauta de Atencin

Es concreto y conciso, cortante

y sabe muy bien lo que quiere.

Tratarlo amablemente sin

ceremonias,
respuestas
concretas y no mostrar duda.

CLIENTE OBSTINADO

Pauta de Atencin

Es
terco,
contradiccin.

no

acepta

CLIENTE INSEGURO

No puede tomar una decisin.

Alabe su fuerza de voluntad y

su firme posicin.
Pauta de Atencin

Resuelva con l. No lo
atosigue
con
mucha
informacin. Reafirme y alabe
su decisin.

CLIENTE POLMICO

Pauta de Atencin

Le gusta discutir, siempre tiene

razn, es agresivo.

No discutir, prestarle mucha

atencin, adoptar una actitud
serena, mostrando seguridad.

CLIENTE DESCONFIADO

Pauta de Atencin

Cliente desconfa de las

soluciones que se le ofrecen.

Mustrele evidencias.
Inspire confianza y seguridad.

CLIENTE SABELOTODO

Pauta de Atencin

Es un cliente conocedor del

tema o simula serlo.

Alabe sus conocimientos y

pdale opinin. Haga que se
venda l mismo.

CLIENTE CONSERVADOR

Arraigado. No asume riesgos.

CLIENTE AMARGADO

Todo lo irrita.

CLIENTE SARCASTICO

Mordaz, hiriente. Complejo de

inferioridad.

Pauta de Atencin

Acepte sus principios

exhbale pruebas.

Pauta de Atencin

Trate
de
comprenderlo.
Inyctele optimismo.

Pauta de Atencin

Trtelo con mucha paciencia.

Demostrando lo que aprend sobre Clientes:

1. Qu es la tipologa de clientes?
2.Cmo contribuye a mi trabajo aplicar,
correctamente, la pauta de atencin, segn el tipo de
cliente que me visita?
3.Replanteemos la pregunta que hicimos al inicio de
nuestra sesin, Todos nuestros clientes son iguales?
Puedo tratar a todos como a m me gustara que me
traten?

Demostrando lo que aprend sobre Clientes:

Aplicando la teora:
Hagamos un juego de
roles en pareja , uno
asume el papel de
asesor financiero y el otro
de cliente (alguno de los
12 tipos), segn
indicaciones del docente.
Apliquemos la pauta.

Calidad de Servicio
Sesin 2
Elemento de Capacidad:
Propone estrategias para desarrollar la Calidad
de Servicio en una organizacin.

Demostrando lo que s sobre Calidad:

1.Qu es la Calidad de Servicio?

2.Quin determina la Calidad de
Servicio en una organizacin?
3.Cules son los factores claves
en la Calidad de Servicio ?
4.Cmo puede una organizacin
marcar diferencias en Calidad de
Servicio?

Cmo desarrollar la Calidad en el Servicio?

CONOCER
A nuestros clientes, sus expectativas y demandas.
MEJORAR
Constituir programas de mejoramiento continuo para
elevar la percepcin de nuestro servicio.

MEDIR
Estndares, polticas, protocolos y normas, que
permitan evaluar el desempeo de cada experiencia
del cliente con el banco.

La calidad de servicio como estilo de vida

La calidad de servicio como estilo de vida

Demostrando lo que aprend sobre Calidad:

Aplicando la teora:
En un organizador grfico
establezca la relacin:
Calidad Servicio
Rentabilidad.
Proponga estrategias clave
para desarrollar la Calidad de
Servicio en una organizacin.
Comparta.

Pautas de Atencin

Sesin 3:
Elemento de Capacidad:
Aplica las pautas de atencin al cliente en un
escenario simulado.

Demostrando lo que s sobre Pautas de Atencin:

1. En el video presentado, Cules

son las debilidades de la interaccin
asesor financiero cliente?
2.Qu es una pauta de atencin?
3.Cules son los ingredientes
claves de una pauta de atencin?

Pauta de Atencin al Cliente

Los Ingredientes necesarios para una buena atencin.

Demostrando lo que aprend sobre Pautas de

atencin:

Aplicando la teora:
Elaboremos un Flujograma o
diagrama en que se evidencie la
secuencia de variables claves que
forman parte de una Pauta de
Atencin.

Aplicando las Pautas de Atencin

Sesin 4:
Elemento de Capacidad:
Construye y aplica un caso que exprese la Calidad de
Atencin.

Demostrando lo que s sobre Pautas de Atencin:

Por qu ser importante medir el

cumplimiento de las pautas de
atencin? En que nos ayuda?

Pauta de Atencin al Cliente

Las pautas de atencin nos ayudan a

empatizar con el cliente.
Las pautas de atencin nos permiten
abrazar a nuestros clientes.

Al medir el cumplimiento de las pautas

de atencin, encontramos
oportunidades de mejora en la gestin y
nos elevamos a la Excelencia en el
servicio.

Demostrando lo que aprend sobre Aplicacin de

Pautas de Atencin:

Teatraliza una situacin de atencin en

que se aplique la pauta de atencin:
Forme grupos de 3 integrantes.
Establezca roles : Cliente Gestor de
servicios Evaluador
Mida el cumplimiento de las pautas de
atencin. Establezca indicadores de
evaluacin de calidad.
Brinde retroalimentacin.

Caractersticas
Sesin 5

Elemento de Capacidad:
Describe las caractersticas de productos y servicios y
su marco bsico en leyes y reglamentos .

Demostrando lo que s sobre Productos y

Servicios:

1. Cul es el negocio del banco?

2. Cul es la diferencia entre un
producto activo y pasivo?
3.Qu es una caracterstica?
4.Qu marco regula la
comercializacin de estos
productos?

Productos y servicios del banco.

Productos Pasivos

Productos Pasivos:
Los bancos Pagan intereses al
cliente.
Generan Rentabilidad.
Caractersticas: Requisitos, TEA,
TREA, Comisiones, plazos, etc.

Productos Activos

Productos Activos:
Los bancos Cobran intereses al
cliente, por el dinero prestado.
Generan Costos .
Caractersticas: Requisitos, TEA,
TCEA, comisiones, cuotas, etc.

Marco Regulador

La SBS es el organismo encargado de la

regulacin y supervisin del sistema
financiero. El enfoque de regulacin se basa
en 4 principios bsicos:
La calidad de los participantes de mercado.
La calidad de la informacin.
La informacin brindada a los agentes
econmicos.
La Claridad de las reglas de juego.

Demostrando lo que aprend sobre Productos y

Servicios:

Busque informacin sobre un producto pasivo

y activo de una institucin financiera. Realice
un organizador visual en que se destaquen 7
caractersticas de cada producto. Compare.

Canales de Atencin
Sesin 6:

Elemento de Capacidad:
Identifica los distintos canales de atencin al
cliente.

Demostrando lo que s sobre Canales de

Atencin:

1.Cules son las formas de acceder al

banco sin necesidad de ir al banco?
2.Qu finalidad tiene la expansin de los
canales de atencin en los ltimos aos?

Canales de Atencin al Cliente

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Agentes Propios y Externos

Banca Mvil
Banca por Internet
Banca por Telfono
Cajeros Automticos
Chat
Saldomticos
Mail
Monederos automticos
Cajeros depsitos
Social Media.

Demostrando lo que aprend sobre Canales de

Atencin:

Visite la pgina web de una institucin

financiera, a su decisin, y revise el nmero de
canales de atencin que pone a disposicin
del cliente. Establezca un organizador visual
diagrama de rbolen que se consignen todos
sus canales de atencin y comparta.

Quejas
Sesin 7
Elemento de Capacidad:
Aplica procedimientos para la atencin de
quejas en una situacin simulada.

Demostrando lo que s sobre Manejo de Quejas:

1.Cmo contribuyen las quejas a la

mejora continua de una organizacin?

2.Ante una Queja, Cmo procedo?

3.Qu opinas de la frase, Una queja es
un regalo?

Como atender quejas y Reclamos de

Clientes

1. Di Gracias.
2. Explicar porque aprecias su
retroalimentacin.
3.
Disclpate.
4.
Promete hacer algo sobre el asunto.
5.
Pide informacin adicional.
6.
Indica como se va a corregir el
problema.
7. Verifica la satisfaccin del cliente.
8. Prevenir que se repita en el futuro.

Demostrando lo que aprend sobre Quejas:

Teatraliza una situacin de atencin en

que se aplique la pauta de atencin de
Quejas:
Forme dos.
Establezca roles : Cliente Gestor de
servicios
Brinde retroalimentacin.

Atencin Telefnica
Sesin 8

Elemento de Capacidad:
Aplica tcnicas de comunicacin telefnica con
los clientes en una situacin simulada.

Demostrando lo que s sobre Atencin telefnica:

1.Por qu ha tomado tanta importancia

la gestin telefnica en la Calidad de
Atencin de las instituciones del sistema
Financiero?

2.Comparta experiencias sobre

atenciones recibidas desde nuestro rol de
clientes.

Manejo del Instructivo: Tcnicas de atencin

telefnica.
Al contestar una llamada.
En caso de ser necesario dejar a un
cliente en espera.
Al transferir una llamada.
Al terminar una llamada.
Uso de palabras apropiadas.
Pequeos y grandes detalles.
Personalice la conversacin.

Demostrando lo que aprend sobre Comunicacin

Telefnica:

Teatraliza una situacin de atencin en

que se aplique la pauta de atencin
telefnica:
Forme dos.
Establezca roles : Cliente Gestor de
servicios
Brinde retroalimentacin.

Diccin

Sesin 9
Elemento de Capacidad:
Maneja tcnicas de diccin.

Demostrando lo que s sobre Diccin:

1.Qu es diccin?
2.Cmo influye la correcta diccin en la
calidad de atencin?

3.Cmo puedo mejorar mi diccin?

Practica tcnicas de diccin

Lectura en voz alta.

Lectura con lpiz en la boca.
S-la-ba por S-la-ba.
Trabalenguas.
Tcnica del espejo.
Cambios de voz inflexiones.
Tcnica de preguntas.
Parafraseo.

Demostrando lo que aprend sobre Diccin:

Aplicando la teora:

Hagamos ejercicios de diccin

diversos.
Disfrutemos del proceso.
Pa-ran-ga-ri-cu-ti-ri-mi-cua-ro.

La Venta

Sesin 10:
Elemento de Capacidad:
Identifica el concepto de venta y los principales
tipos de venta.

Demostrando lo que s sobre La Venta:

1. Qu es la venta?
2.Cuales son los tipos de venta?

La Venta

Qu

es la venta?
La venta es satisfacer las
necesidades financieras o de
servicios del cliente mediante los
productos y servicios financieros.

La venta pasiva y la venta activa

Qu es la venta pasiva?
Es el tipo de venta donde se
expone el producto y se deja a la
eleccin del cliente, actuando el
vendedor como un receptor de
pedidos o un tomador de
rdenes, estos vendedores no
venden, dejan que les compren.

La venta pasiva y la venta activa

Qu es la venta activa?
Es el modelo de venta de estos
tiempos. El vendedor identifica las
necesidades del comprador, le
proporciona informacin, da tiempo
para aprender y ayuda al cliente a
superar sus miedos.
Este vendedor establece relaciones
no slo transacciones.

Garra vendedora

Demostrando lo que aprend sobre La Venta:

Aplicando la teora:
Defina en sus propias palabras:
VENDER
es

Establezca un juego de roles en que se

aplique una venta activa y una venta
pasiva. Resalte diferencias.
Retroalimente. Comparta.

Prospeccin

Sesin 11
Elemento de Capacidad:
Aplica tcnicas de prospeccin de cliente en
situaciones simuladas.

Demostrando lo que s sobre Prospeccin:

1. Qu es prospeccin?
2. Por qu es importante la prospeccin
en una gestin de ventas?

Prospecto de Venta

Un prospecto es aquel consumidor o

empresa que tiene un inters en comprar
su producto o servicio.
Este consumidor o empresa puede ser ya
un cliente de su empresa o no. Y el inters
puede ser tanto para comprar un nuevo
producto, comprar ms del mismo producto
que tiene, o simplemente comprar otros
productos.

Requisitos de un buen prospecto de ventas

Quiere: Un buen prospecto debe tener
una necesidad inmediata del producto o
servicio que se esta vendiendo.
Puede: Un buen prospecto debe cumplir
con las condiciones mnimas necesarias
para efectuar la compra.
Decide: Un buen prospecto tiene la
autoridad suficiente para decidir la
compra.

Mtodos de Prospeccin

Pirmide de clientes:
Quines son mis clientes ideales?
Perfiles de clientes :
Cada cundo compra? Cmo
satisfacer sus necesidades con
nuestros productos?Cul es su
criterio de compra?
Fuentes de Clientes :
Dnde los encuentro?
Quin me puede referir ms
clientes?

Demostrando lo que aprend sobre Prospeccin:

Aplicando la teora:

Ejercicio: Realice una prospeccin de

clientes idneos para la obtencin de un
crdito vehicular y/o hipotecario.
Describa por escrito, considerando los
criterios del mtodo de prospeccin.

El Vendedor
Sesin 12

Elemento de Capacidad:
Identifica las habilidades personales que posee
para ser un vendedor efectivo.

Demostrando lo que s sobre El Vendedor:

1.Cul es el perfil de un vendedor

exitoso?
2.Existen tipos de vendedores? Cul
crees que es el tipo de vendedor ms
efectivo?

Perfil del vendedor efectivo

Personalidad
Empata
Deseo de logro
Autoestima
Seguridad en s mismo
Sociabilidad
Creatividad y Flexibilidad

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Dominante Hostil

Su enfoque general es egosta, obstinado
y terco. Utiliza cualquier medio para
lograrlo.
Se afana por aparecer como la figura
principal y relegar al prospecto a segundo
trmino.
No le preocupa el servicio o las posventa.

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Hostil:

Falta de entusiasmo. No persuade, no

convence.
Considera la venta como un mal
necesario.

Para el vendedor, su trabajo es

desagradable ,soporta resignadamente
tratando salir lo ms pronto posible de l.

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Afectuoso

Hace lo posible por tener a todos contentos.

Trata de evitar a toda costa el aparecer
inoportuno o antiptico y el bien y les son
simpticos.
Despus de la venta trata de mantener al
prospecto contento y satisfecho pero sin
llegar a los extremos que puedan
antagonizar con su empresa.

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Dominante -Afectuoso:
Vendedor domina la operacin y
aconseja adecuadamente al cliente.
Es firme o flexible , depende de la
situacin.

Obtiene buenos resultados.

Demostrando lo que aprend sobre El vendedor:

Aplicando la teora:

Haga un juego de roles, en pareja, a

manera de charada en que los alumnos
determinen, el tipo de vendedor
representado, segn el enfoque de venta
transaccional.
Brinde Retroalimentacin. Comparta.

Diferencias entre Producto y

Servicio
Sesin 13
Elemento de Capacidad:
Diferencia entre producto y servicio bancario.

Demostrando lo que s sobre Productos y

Servicios:

1.Cul es la diferencia entre un producto

y un servicio bancario?

2. Enumeremos ejemplos.

Qu vende el banco?

Demostrando lo que aprend sobre Productos y

Servicio:

Elabore un cuadro comparativo en que se

consignen 3 productos y 3 servicios
bancarios.
Resalte las diferencias.
Comparta.

Incrementando ventas
Sesin 14
Elemento de Capacidad:
Propone la aplicacin de principios para
incrementar las ventas.

Demostrando lo que s sobre Maneras de

incrementar las ventas:

Cmo puedo incrementar las

ventas?
Cmo contribuyo al
cumplimiento de los objetivos de
colocacin y captacin de la
institucin financiera?

Metas y Objetivos de Venta

Metas:
Qu queremos lograr?
Ej. : Un incremento en las ventas.
Objetivos:
Cunto queremos lograr?
Ej.: Crecimiento en las ventas en
un 50% ms que el ao anterior.

Venta Cruzadas

Venta Cruzada o Crossselling:

Busca lograr que el cliente

adquiera Varios productos .
Cuanto ms productos tiene un
cliente en un banco, ms
posibilidades hay de
conservarlo.

Venta Ascendentes

Venta Ascendente o Up - selling:

Busca lograr que el cliente adquiera
productos ms caros ,en un
intento por hacer la venta ms
rentable.

Venta por Referidos

Venta por Referidos

Busca lograr obtener de los
clientes que hemos contactado
(les hayamos vendido o no),
referencias de cliente a quienes
les podra interesar el producto.

Demostrando lo que aprend sobre Maneras de

incrementar las ventas:

Elabore un organizador grfico en

que se consignen los principios de
aplicacin para incrementar ventas:
Venta Cruzada
Venta Ascendente
Venta por referidos
Establezca diferencias.
Comparta.

PROCESO DE VENTA
Sesin 15 y 16

Elemento de Capacidad:
Identifica etapas del proceso de venta.
Aplica tcnicas de venta en escenarios simulados.

Demostrando lo que s sobre El Proceso de Venta:

1.Qu es el circuito o proceso de venta?

2.Cuntos pasos tiene?
3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

Circuito de la Venta

Etapas del Circuito de Venta

1. Oportunidad:
Es el comentario o la actitud del cliente
que genera la posibilidad de poder
solucionar sus inquietudes a travs de la
utilizacin de un producto o servicio.

2. Sondeo:
Es la tcnica de hacer preguntas
adecuadas a cada momento, para
diagnosticar la necesidad.

Etapas del Circuito de Venta

3. Necesidad: Es el deseo o
carencia del cliente, que puede ser
satisfecho por un producto o
servicio de la entidad bancaria.
4. Argumentacin: Es la parte
del proceso en que
presentaremos todos los
beneficios, caractersticas y del
producto

Etapas del Circuito de Venta

5. Seales de Compra:
El cliente muestra intenciones
de compra y presenta
objeciones para que reforcemos
su eleccin.

6. Cierre:
Confirmar el compromiso del
cliente, a travs de la firma de la
documentacin.

Demostrando lo que aprend sobre

Proceso de Venta:

Elabore un organizador grfico en que se

consignen los pasos del proceso de venta.
Comparta.
Estructure un juego de roles en parejas en
que se simule la venta de un producto
bancario. Ejemplo:
Depsito a plazo, y se aplique el proceso
de venta.

OBJECIONES

Sesin 17 y 18
Elemento de Capacidad:
Identifica el valor de una objecin en el proceso de
venta.
Aplica tcnicas de manejo de objeciones en
situaciones simuladas.

Demostrando lo que s sobre Objeciones:

1.Qu es una objecin?

2.Cmo puedo manejar objeciones eficientemente?
3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

Qu son las objeciones?

Son las contra argumentaciones que nos

hace el cliente. A veces son simplemente
excusas para no comprar y otras veces
estn realmente fundamentadas.
Es importante ver las objeciones como
oportunidades de venta . Respondiendo
acertadamente a cada una de ellas,
estamos en mejores condiciones de llevar
al cliente al cierre.

Tcnica de la Balanza

Utilizada cuando se trata de una

objecin verdadera ocasionada por
una desventaja real.
Se debe minimizar la objecin,
sealando los beneficios que tiene
el producto o servicio sopesando la
relacin costo beneficio.

Tcnica del argumento

Se basa en reconocer como vlido

el comentario del cliente,
volvindose en un beneficio para el
cliente.

Tcnica del espejo

Este mtodo ayuda al vendedor a

encontrar una solucin a la
objecin y reducir la intensidad de
la misma por parte del cliente.

Se trata de repetir la objecin tal

cual la dijo el cliente. Con ello se
logra que el cliente tienda a
explicar y ahondar en detalles.

Tcnica del Boomerang

Cuando el cliente expresa un juicio

inmanejable, se recomienda hacer
preguntas abiertas y sutiles, a fin
de que el cliente de respuesta a su
objecin e inteligentemente hacer
que el mismo de la solucin.

Tcnica de Resumen de beneficios

Consiste en resumir con ayuda del

cliente, primero las dudas que
todava pudiera tener y,
adicionalmente, todos los
beneficios que la operacin le
acarreara. Ideal para clientes que
demoran en tomar decisiones. La
informacin proporcionada ser de
vital ayuda.

Demostrando lo que aprend sobre

Manejo de Objeciones:

Estructure un juego de roles en parejas en

que se simulen diversas objeciones
respecto a un producto bancario. Aplique
las tcnicas de manejo de objeciones
sugeridas.
Brinde retroalimentacin.

BENEFICIOS
Sesin 19 y 20
Elemento de Capacidad:
Ofrece los beneficios del producto adecuado para
la necesidad del cliente.
Ofrece y coloca los productos asignados en
escenarios simulados.

Demostrando lo que s sobre Beneficios:

1.Qu es un beneficio?
2.Cules son las necesidades del cliente
financiero?
3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

Satisface Necesidades

Qu busca el cliente financiero?

Los clientes (personas naturales)

buscan asesora financiera
especializada para obtener la
mayor rentabilidad y seguridad por
sus ahorros y/o lneas de
financiamiento que le permitan una
mejora en su calidad de vida, que
no podran alcanzar con sus
recursos propios.

Qu busca el cliente financiero?

Los clientes (personas jurdicas)

buscan lneas de crdito que le
permitan un crecimiento sustancial
de su negocio.
Operaciones a mediano largo
plazo, que les permita adquirir
activos fijos bienes de capital.

Enlace beneficios y anuncie caractersticas

No venda la ratonera, venda la

ausencia de ratones.
Cada vez que mencione una
caracterstica , asegrese de
amarrarla a un beneficio de
producto/ servicio para el
consumidor.
Los clientes compran las
satisfacciones y los beneficios que
obtendrn de los productos.

Demostrando lo que aprend sobre Beneficios

Consigne en un organizador grfico

los beneficios de los siguientes
productos:
Depsito a plazo
Seguros
Tarjeta de crdito
Otros servicios
Revise. Brinde retroalimentacin.

Y llegamos al final.

Ahora, usted tiene las herramientas

claves para brindar un servicio de
excelencia y promover la venta de
productos y servicios bancarios.
El xito es suyo.