REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MARACAY

HERAMIENTAS DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS UNIDAD

V. CASO N 1. GRUPO 5.
Sistema de Gestin de Calidad

PROFESORA: Isabel Flores

INTEGRANTE:
Laurinda Tavares
Greisy Gil
Adisnaidys Morean
Yunelsi Moncada
Diana Velasquez
Karen Perozo
SECCIN: II

CASO DE ESTUDIO N1

CASO: LAS PASTILLAS DE JABN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE

HABITACIONES
Estimada Sra. De la limpieza:
Por favor, no vuelva a dejar ms de esos jaboncillos en mi cuarto de bao. Tengo mi propia
pastilla de jabn de tamao normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llvese los 6
jaboncillos que estn junto al grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo
sirven para molestar.
Muy Agradecido.
Antonio Rodrguez
________________________________________
Estimado cliente:
No soy la seora de la limpieza que atiende su habitacin habitualmente, hoy es su da de
fiesta y maana ella podr atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado
los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima
del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinin. As que slo observar los 3
jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las rdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero
que sea satisfactorio para Usted.
Kathy, seora de la limpieza de apoyo.
________________________________________
Estimada seora de la limpieza:
Espero que sea mi seora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunic mi
nota referente a los jaboncillos. Cuando regres a mi habitacin me encontr que haba
usted aadido 3 jaboncillos al estante de debajo del botiqun. Voy a estar 20 das en el hotel
y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me
lavo los dientes. Por favor llveselos de ah.
Antonio Rodrguez.
________________________________________
Estimado Sr. Antonio Rodrguez:

El pasado mircoles fue mi da libre, por lo que la doncella suplente dej los 3 jaboncillos
como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6
jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en
la jabonera de la ducha dnde haba una pastilla de jabn que, al parecer, le pertenece. Esa
pastilla la he guardado en el botiqun por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los
3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiqun para el caso de entrada de un
nuevo cliente en la habitacin, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dgame si
puedo serle de alguna otra ayuda.
Su doncella habitual. Dotty
________________________________________
Querido Sr. Antonio Rodrguez:
El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta maana de que usted llam la pasada
noche y dijo que no estaba satisfecho con la atencin del servicio de limpieza de
habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que acepte nuestras
disculpas por cualquier molestia.
Si desea presentar cualquier otra queja me gustara poder atenderle personalmente. Llame a
la extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le atender muy gustosamente.
Gracias.
Elaine Carmen. Recepcin.
________________________________________
Estimada Srta. Carmen:
Me es imposible ponerme en contacto con usted por telfono porque tengo que abandonar el
hotel cada maana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00
horas, ms o menos. Por ese motivo llam al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya haba
terminado su jornada laboral. Tan solo solicit del Sr. Kensedder si poda hacer algo con mi
problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitacin ha debido de
pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiqun de mi
habitacin y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitacin. En 5 das llevo
amontonados 24 jaboncillos. Por qu me hacen esto?.
Sr. Antonio Rodrguez
________________________________________
Estimando Sr. Antonio Rodrguez
Su doncella Kathy ha recibido rdenes de dejar de repartir jabn en su habitacin y de
llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de ms ayuda Llame a la extensin 1108 de
8:00 a 17:00 y le atender muy gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepcin.

________________________________________
Estimado Sr. Kensedder:
Mi pastilla de jabn - tamao normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de
jabn de mi habitacin, incluyendo la ma. Ayer noche llegu tarde y tuve que llamar al
botones que regres con 4 botecitos de champ y un bote grande de gel de bao.
Sr. Antonio Rodrguez.
________________________________________
Estimado Sr. Antonio Rodrguez:
He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabn. Sinceramente
no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen ordenes
estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitacin. He cursado las ordenes
necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis ms sinceras disculpas por
las molestias ocasionadas.
Martin L. Kensedder. Gerente.
________________________________________
Estimada Srta. Carmen:
Quin demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitacin?, esto es lo que me encontr
anoche al llegar a mi habitacin. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan slo quiero mi
maldita pastilla de jabn tamao normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.
Antonio Rodrguez
________________________________________
Estimado Sr. Antonio Rodrguez:
Usted se quej de demasiado jabn en su habitacin y por ello mand que lo retirasen todo.
Entonces usted se quej al Sr. Kensedder de que todo su jabn haba desaparecido, y
personalmente me ocup de restituirle los 24 jaboncillos que haban sido retirados y los 3
que le corresponden diariamente. No s nada de un jabn tamao normal, en este hotel no
se usa ese tipo de jabn porque resultara demasiado derroche, aparte de ser antihiginico
que los clientes compartan pastilla. A cambio le dej 3 botecitos de gel de ducha que he
dejado en su botiqun. Al parecer, Kathy la doncella, no saba que haba llevado
personalmente los 27 jaboncillos y ella tambin le llev a la habitacin otros 24 jaboncillos y
los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga ms motivo de ulterior queja.
Elaine Carmen. Recepcin.
________________________________________

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al da de mi actual inventario jabonero. Al da de hoy
tengo en mi poder:

En el estante del bao: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un

montoncito de 3.

En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de bao; 1 montoncito de 4

jaboncillos y 3 botecitos de champ.

Dentro del botiqun: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.

En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabn.

En la esquina noroeste de la baera: un bote de gel de bao a medio usar.

En la esquina noreste de la baera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitacin que procure quitar el polvo a los
montoncitos de jabn y que los deje bien ordenados. Dgale tambin que si los apila en
montones de ms de 4 tienen cierta tendencia a caerse. Podra sugerir que los futuros
aprovisionamientos de jabn se almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde
parecer es un sitio ideal y todava sin usar.
Una cosa ms, he comprado otra pastilla de jabn de tamao normal que depsito a diario
en la caja fuerte del hotel.
Sr. Antonio Rodrguez
________________________________________
En base al caso presentado:
1.
En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el
servicio prestado a su cliente. Analice que errores cometi el hotel. Cules son?, Qu
genera los inconvenientes entre los clientes y el hotel?
2.
Qu medidas propondra para evitar una situacin similar y que el hotel no reciba
quejas y logre la satisfaccin del cliente al 100%?

ANALISIS

En el presente caso de estudio de las pastillas de jabn, se observa el intercambio de notas

entre un cliente y el servicio de habitaciones donde el presente cliente expresa su
insatisfaccin durante la estada en el hotel debido a que en su habitacin tiene un producto
que el mismo no utiliza y solicita ser retirados y que no se le hagan llegar ms ya que el usa
una pastilla de jabn diferente y no requiere del uso de ese producto, por lo que no es
atendida su solicitud y se encuentra con numerosas fallas en lo que respecta la gestin
interna del hotel que generan una incomodidad durante su estada en dicho lugar.
En este caso se puede entender claramente que las fallas por parte del personal que labora
en el hotel son las siguientes:
Deficiencia en lo que respecta las actividades laborales del encargado. Dado que
entre sus actividades esta la supervisin de sus trabajadores y mantener la calidad
de servicio que presta el hotel.
Falla en la comunicacin del cliente a los directivos y empleados del hotel. Debido a
que se encuentra una deficiencia en el departamento encargado de recibir las quejas
y solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al encargado para su pronta solucin.
Falta de informacin e instrucciones a las doncellas por parte del encargado. El cual
debe de conocer y responder por las solicitudes que generen los clientes para asi
mantener la calidad en la gestin de dicho lugar
Falta de control del personal. Esto dado que no hay un estricto control en las
rdenes de la gerencia, puesto que en varias oportunidades se not incongruencia
entre lo sealado por este departamento y lo realizado por el personal.
Falta de organizacin en el personal. Lo que genero dejar 54 jaboncillos en una
habitacin donde solo hay un husped, lo cual ocasiona perdida para el hotel y un
cliente insatisfecho.
Soluciones que se pueden emplear para mejorar la calidad en el hotel:
Establecer un mecanismo de comunicacin donde los requerimientos del cliente
sean atendidos a tiempo y sean una de las prioridades del hotel. Dado que el cliente
es un factor fundamental en el medio ya que un cliente insatisfecho es sinnimo de
mala reputacin para el negocio o servicio que se este prestando.
Definir descripciones de cargo donde se determinen alcance y responsabilidades de
cada trabajador. Esto para evitar la deficiencia que se pueda generar en algn
departamento e incluso en las labores del encargado del rea.
Dictar planes de capacitacin diarios de al menos una hora a las doncellas donde se
les permita conocer las instrucciones a realizar en cada habitacin bien sea

mediante un manual de trabajo. Esto sirve de ayuda para posibles variaciones que
puedan generarse en las actividades laborales por requerimientos del cliente.
Implementar un Sistema de Gestin de la Calidad que permita la constante
evaluacin de las actividades de cada trabajador para as evitar posibles fallas
futuras en el transcurso de la gestin de sus operaciones.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA LA SOLUCION DEL PROBLEMA

En vista de la problemtica presente en el hotel especficamente en el departamento de

servicio a las habitaciones es necesario aplicar en un primer lugar una herramienta que
permita visualizar la falla del problema y solucionarla as mismo tambin es necesario contar
con una herramienta que permita una vez solucionado el problema una constante
supervisin en las actividades para de esta forma evitar posibles fallas futuras y por ultimo
mantener una frecuente capacitacin en las actividades de los trabajadores que les permita
adquirir el conocimiento necesario de las diferentes actividades a realizar y los cambios que
en ellas se generen. A continuacin se enumeran las herramientas utilizadas para la
solucin del problema.

RECOLECCION DE DATOS

Para llegar al punto donde se origina esta problemtica es necesario realizar una recoleccin
de datos ya que esta informacin es necesaria para determinar la causa del problema y as
poder brindar una solucin a dicha problemtica. En este caso estos datos se obtienen en el
intercambio de notas del cliente al departamento de servicio de habitaciones donde se
puede apreciar la deficiencia a la hora de realizar la solicitud requerida por el cliente esto
debido a una mala gestin en el proceso.
En el hotel la satisfaccin del cliente es lo ms importante, por lo tanto deben ser minuciosas
todas las medidas dirigidas al que el cliente quede 100% satisfecho. Y una de las ms
eficaces ha demostrado ser la recoleccin de datos que se puede hacer directamente con
los clientes, observando el rea investigada y a travs del personal.

ENTREVISTA

La entrevista es uno de los mtodos ms eficaz para evaluar la satisfaccin del cliente, esto
debido a que nadie mejor que el propio cliente va a decir si estuvo o no a gusto con el
servicio, de manera que se impone que el gerente de forma regular aborde a los clientes
para conocer su opinin con respecto al servicio que se les dios durante su estada en el
hotel.
As mismo se pueden realizar entrevistas directas con los clientes que nos permitan
mediante preguntas precisas y estructuradas obtener informacin importante y necesaria
respecto a la calidad de atencin recibida durante su estada en el hotel. Esto es una
herramienta importante ya que nos permite conocer de la mano del cliente su satisfaccin o
desagrado en la calidad del proceso de gestin en dicho lugar.

TOMA DE DECISIONES

En todos los aspectos de la vida nos tenemos que enfrentar todos los das a una toma de
decisiones ya sean grandes o pequeos problemas que tengamos que solucionar. La toma
de decisiones se da muy significativo dentro de la vida empresarial y por este factor se
distinguen a las personas sobresalientes de las que no lo son tanto.
Para que se d una toma de decisiones en los sistemas es necesario tener unos objetivos
como son:

Decisiones Acertadas.

Basarse en la objetividad de los datos ms que en los deseos y esperanzas para

darles una interpretacin adecuada.

Una vez revisado el caso de estudio, se puede determinar que existe una gran deficiencia
en la gestin de los procesos del hotel especficamente en el departamento de servicio a las
habitaciones, esto motivado quizs por una mala direccin por parte del encargado y por no
contar con un personal eficiente y capacitado encargado para recibir las solicitudes y
reclamos realizadas por el cliente permitiendo as un descontrol en las actividades a realizar
por las doncellas lo que ocasiona un descontentado en el husped durante su estada en el
hotel. Para la solucin de este problema es necesario implementar las siguientes medidas:
Un sistema de gestin de calidad en el proceso.
Capacitacin contante en los diferentes departamentos.
Cursos de Liderazgo, motivacin y toma de conciencia.
Un plan de mejora continua que permita minimizar posibles fallas futuras.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

INSATISFACCIN
DEL CLIENTE

INCUMPLIMIENTO DE
LAS RDENES POR
EL PERSONAL DE
MANTENIMIENTO

DESCRIPCION
INADECUADA DE
NOVEDADES

FALLAS EN LAS
LABORES DE LA
GERENCIA

DESCRIPCION
INADECUADA DE
LOS INSUMOS

FALLAS DE LA
COMUNICACIN
DEL PERONAL

(JABON)

DEFICIENCIA EN EL
DEPARTAMENTO DE
RECLAMOS

CONCLUSION

Luego de revisar el caso de estudio se ha llegado a la conclusin que el hotel presenta una
falta de organizacin de liderazgo y de un buen departamento encargado para recibir las
solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al departamento pertinente para su pronta
solucin lo que da como resultados clientes insatisfechos con el servicio prestado, dado que
por no prestar atencin y pronta solucin a sus solicitudes por muy pequeos e
insignificantes que puedan verse generan incomodidad y siempre hay que atender a la frase
que dice que el cliente siempre tiene la razn y por ende nos debemos a ellos pues son
ellos quienes generan buena o mala publicidad con respecto al hotel en el medio que ellos
se desenvuelvan generando as perdidas a dicha empresa hotelera.

RECOMENDACIONES

Para la pronta solucin de la problemtica existente en el hotel que genero un cliente

insatisfecho es necesario seguir las siguientes acciones:
Establecer un departamento encargado para tomar las solicitudes y quejas que puedan
generarse por parte de los clientes. Este departamento debe de contar con un personal
capacitado y responsable para informar cada novedad que all se genere.
Establecer Descripciones de Cargo donde se determinen alcance y responsabilidades de
cada trabajador y se respeten los niveles jerrquicos y la autonoma en las decisiones.
Dictar planes de capacitacin diarios de al menos una hora a las doncellas donde se les
permita conocer las instrucciones a realizar en cada habitacin bien sea mediante un manual
de trabajo.
Implementar un Sistema de Gestin de la Calidad que permita la constante evaluacin de las
actividades de cada trabajador para as evitar posibles fallas futuras en el transcurso de la
gestin de sus operaciones.