4.

8 Auditoras y evaluacin del sistema de Calidad

La norma ISO 10011-1 (UNE-EN 30011-1) define la auditora de la calidad como:
Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y
los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente
establecidas y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo eficazmente y
que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.
Las auditoras de la calidad atendiendo a que se aplican pueden ser:
Auditoras del sistema de la calidad
Auditoras de la calidad del proceso
Auditoras de la calidad del producto
Auditoras de la calidad del servicio
Las auditoras de la calidad, teniendo en cuenta quien audita, pueden ser:
Internas, son las realizadas por iniciativa de una organizacin en su propia
organizacin, las pueden realizar personal de la empresa o externo contratado.
Externas, son las realizada a una organizacin por otra externa a ella.
Las auditoras de la calidad pueden ser:

De primera parte, son las que lleva a cabo la propia empresa.

De segunda parte, son las que hace un cliente a sus proveedores
De tercera parte, son las que lleva a cabo un organismo autorizado para
conceder un certificado.

Las auditoras de la calidad tambin pueden ser:

Parciales
Globales
Programada
Extraordinaria

OBJETIVOS
Los principales objetivos de las auditoras de la calidad son:

Comprobar la adecuacin de los elementos del sistema de gestin de la calidad

con los requisitos especificados en la norma de referencia.

Verificar el cumplimiento del sistema.

Aportar informacin para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
Evaluar a un proveedor, bien como evaluacin inicial antes de establecer
relaciones comerciales o como evaluacin continua en el transcurso de dichas
relaciones.
Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de
aplicacin en la Norma de la que se quiere obtener la certificacin
correspondiente.
Las auditoras de proceso, de producto, o de servicio tienen como finalidad
verificar la adecuacin de estos a los objetivos establecidos a partir de los
requisitos definidos.

NORMATIVA
Las normas existentes sobre auditoras son las siguientes:
ISO 10011-1:1990 Reglas generales para la auditora de los sistemas de la calidad.
Parte 1: Auditoras. (Versin oficial UNE-EN 30011-1: 1993).
ISO 10011-2:1991 Reglas generales para la auditora de los sistemas de la calidad.
Parte 2: Criterios para la cualificacin de los auditores de los sistemas de la calidad.
(Versin oficial UNE-EN 30011-2: 1993).
ISO 10011-3: 1991 Reglas generales para la auditora de los sistemas de la calidad.
Parte 3: Gestin de los programas de auditora. (Versin oficial UNE-EN 30011-3:
1993).
En este momento se encuentra en fase de borrador la norma UNE-EN ISO 19001
Directrices sobre auditoras de Sistemas de Gestin de la Calidad y Medioambiente,
est prevista su aprobacin para el ao 2002.
Sustituir a las tres normas actuales sobre auditoras de la calidad y a las tres
existentes para las auditoras medioambientales (UNE-EN ISO 14010:96, UNE-EN ISO
14011:96, UNE-EN ISO 14012:96.
Metodologa para la realizacin de una auditora.
Alcance de la auditora

El cliente, con la colaboracin del auditor jefe cuando sea necesario, debe:
Definir lo elementos y actividades del sistema a auditar
Especificar las normas y documentos de referencia
Proporcionar los recursos necesarios
Presentar las evidencias objetivas necesarias
Centros a auditar

Frecuencia de la auditora
Debe definirla el cliente en funcin de requisitos especificados, requisitos
reglamentarios y otros factores como cambios importantes en la gestin, organizacin,
poltica...
Revisin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad
Si el auditor considera que el sistema no satisface los requisitos, comunica al cliente la
conveniencia de corregir esta situacin antes de continuar con la auditora.
Metodologa para la realizacin de una auditora. PREPARACIN
Plan de la auditora
Debe de reflejar:

objetivos y alcance de la auditora.

personas que tienen responsabilidades directas en las actividades a auditar
documentos de referencia (norma, manual de calidad, procedimientos..)
composicin del equipo auditor.
idioma de la auditora.
fecha y lugar en que ha de realizarse la auditora.
departamentos a auditar.
fecha, hora y duracin de las principales actividades
calendario de reuniones a celebrar con la direccin del auditado.
requisitos de confidencialidad.
lista de distribucin del informe y su fecha de emisin.

El cliente debe de aprobar el plan de la auditora y comunicarlo a los auditados.

Metodologa para la realizacin de una auditora. PREPARACIN
El auditor jefe debe distribuir las actividades a realizar entre los miembro del equipo
auditor.
Documentos

listas de verificacin
formularios para reflejar las observaciones de la auditora
formularios para recoger los evidencias necesarias

Metodologa para la realizacin de una auditora. EJECUCIN

Reunin inicial

Presentaciones del equipo auditor y del personal de la empresa.

Recordar los objetivos y el alcance de la auditora.
Aclarar y acordar cualquier duda sobre la programacin de la auditora.
Establecer la forma de comunicacin entre el equipo auditor y el auditado.
Procedimiento que se va a seguir en la auditora.
Medios materiales necesarios.
Dudas y preguntas.

Examen

La auditora se lleva a cabo siguiendo el programa especfico previamente

aprobado, aunque no tiene por qu limitarse a dichos puntos, si el equipo
auditor, durante el transcurso de la auditora lo considera necesario.
Se examinarn y evaluarn solamente evidencias basadas en
documentos,
observaciones, medidas o ensayos que puedan
ser verificados, evitando el
dar impresiones o emitir
conclusiones en base a informaciones no
contrastadas.
Las observaciones de la auditora deben documentarse de forma clara y precisa
y soportadas en evidencias. Identificndose adecuadamente las no
conformidades. En una reunin del equipo auditor se fijaran cuales son las no
conformidades observadas.
al finalizar la auditora, y antes del informe, conviene que el equipo auditor se
reuna con la direccin del auditado y los responsables de las reas auditadas, a
fin de presentar las observaciones realizadas y asegurar que son entendidas por
la empresa. A peticin de la empresa, y con carcter voluntario los auditores
pueden hacer recomendaciones para la mejora del sistema de la calidad.
Corresponde al auditado indicar los caminos o los medios para corregir no
conformidades detectadas.

DOCUMENTACIN
El informe de la auditora debe reflejar el resultado de la auditora, e ir firmado por el
auditor jefe. Recoger los siguientes aspectos:

Objeto y alcance de la auditora

Miembros del equipo auditor
Personas de contacto durante la auditora
Documentacin de referencia
No conformidades detectadas.
Apreciacin del equipo auditor sobre el grado de conformidad del auditado con la
norma de aplicacin y la documentacin relacionada.
Capacidad del sistema para alcanzar los objetivos de calidad definidos

Conviene que el auditor jefe emita el informe de la auditora lo antes posible. A

continuacin se lo enva al cliente y a este corresponde la decisin de entregarselo o
no al auditado
La distribucin del informe y la conservacin de los documentos generados en el
transcurso de la auditora deben de acordarse entre el cliente, el auditado y el equipo
auditor.
Terminacin de la auditora
La auditora se da por finalizada con la entrega del informe de la auditora al cliente.
Seguimiento de la accin correctiva
La responsabilidad del equipo auditor es identificar las no conformidades.
A la organizacin auditada corresponde tomar las acciones correctivas necesarias para
corregir o eliminar las causas de las no conformidades detectadas en la auditora.
El cliente y el auditado deben acordar un plazo para la finalizacin de las acciones
correctivas y las auditoras de seguimiento relacionadas, previa consulta con el
organismo auditor, quien, en el caso de acordarlo con el cliente, har tambin las
actividades de seguimiento de estas acciones.