1. Qu entiendes por concierge?

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__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________
2. Qu funciones crees que realiza un concierge?
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
_________________________________________________________.
3. Qu entiendes por servicios especiales?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_________________________________________________________.
4. Qu entiendes por peticiones poco usuales?
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__________________________________________________________
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__________________________________________________________
5. Crees importante este departamento en un hotel?Por qu?
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
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Organigrama Especfico de Concierge

El termino Concierge, tiene sus races del latn CONSERVUS, que significa
esclavo, derivacin que se remonta a pocas feudales, en el cual, el de
comtes descierges o el guardin de los candiles, era la persona encargada
de complacer cada deseo de las visitas reales a palacios.
Durante la edad Media, la profesin se extendi a Europa y en ese momento,
comenzaron a ser los guardianes de las llaves, en notables castillos y edificios
de gobiernos.
El trmino le Portier apareci por primera vez en Francia en el ao 1195 y fue
introducida por el Rey Luis XI.
Con la cada de la monarqua, entre los siglos XVI y XVII, la profesin del
portero tomaba nuevo rumbo y nombre. Con la aparicin de diversos Hostales
durante ese periodo, se dio paso a los hoteles de negocios, donde el portero
cambia su nombre a Concierge.
En el siglo XVII, el incremento de los viajes por tren y barcos a vapor, forz al
crecimiento de los Hoteles de negocios y placer, es en ese entonces cuando
nace el Concierge hotelero.
En el siglo XX, la introduccin de barcos de vapor y los trenes de vapor ayud
a lanzar la industria del turismo moderno. Invitados de lugares distantes se
bas en los empleados del hotel para informacin turstica y otros servicios
durante su estancia. Hoteles en toda Europa comenzaron a crear puestos de
conserjera para atender a sus invitados.
En 1929, Ferdinand Gillet, conserje del Hotel Scribe de Pars, fund Les Clefs
D'Or. Esta asociacin permiti conserjes en toda Europa para compartir ideas

con otros. Hoy en da, Les Clefs D'Or cuenta con 3.000 miembros en 39
pases.

Fernando Gillet ,fundador de Les Clefs D'Or

Imagen cortesa de Les Clefs d'Or EE.UU.

No fue sino hasta la dcada de 1970 que la
posicin de portero surgido en los Estados
Unidos, aunque el hotel capitanes de la campana
y el personal de recepcin ha sido
extraoficialmente realizar las mismas tareas que
durante muchos aos. Thomas Wolfe es conocido
como
uno
de
los
conserjes
primer
estadounidense. Trabaj en Europa durante
varios aos antes de ocupar un puesto en el Hotel
Fairmont de San Francisco en 1974, y fund el
captulo original de West Costa de Les Clefs D'Or
(la Costa Oeste y el Este captulos Costa
finalmente se fusionaron para formar la
organizacin de encarnacin moderna).
Has notado la presencia de este singular personaje al momento en que llegas
a tu hotel? por supuesto que no todos los hoteles cuentan con uno, sin
embargo, los principales hoteles del mundo y aquellos con un nmero
considerable de habitaciones cuentan con su departamento de concierge. La
funcin del concierge es para con el husped, pero, sabes qu es lo que el
concierge puede hacer por ti?
Probablemente alguna vez hayas visto dentro de tu hotel a una persona muy
bien vestida detrs de un escritorio con la placa Concierge. Mucha gente no
se acerca a ellos por desconocimiento de sus funciones o por la creencia de
que existe un costo adicional por sus servicios.
En muchos lugares, los miembros del departamento de concierge son los
encargados de darte la bienvenida una vez que llegas a tu hotel, y hacerte
sentir cmodo mientras esperas para hacer check-in en recepcin. En los
destinos de playa suelen brindarte bebidas de cortesa para hacer mucho ms
agradable la espera. Esto es comn en estos destinos, ya que estn
establecidos los das y horarios de check-in y check-out por lo qu podrs
encontrarte huspedes en la misma situacin que tu, esperando.
Un verdadero concierge suele ser identificado por las llaves de oro que llevan
en su solapa, mismas que lo acreditan como miembro de la asociacin
internacional de concierges Les Clefs dOr. Aquellos que no cuentan con este

distintivo suelen ser miembros del departamento de concierge de su hotel pero

sin llegar a ser jefe o Chief Concierge.
El concierge deber ser amable y atento
contigo, tratando ayudarte en todo momento y
todo lo que necesites. Sabas qu en su
reglamento est prohibido decirle No lo s o
No es mi trabajo a algn husped?. As que ya
lo sabes, ellos estan ah para asistirte en todo lo
que que necesites, ya sea para hacer la
reservacin de un restaurante, de un buen
masaje en un spa o darte recomendaciones
sobre los mejores lugares que puedes visitar en tu destino
Todo Concierge respetable habla mnimo dos idiomas, cinco es lo ideal, sin
mencionar que debe poseer una red interminable de contactos y las
conexiones necesarias para poder llevar a cabo las solicitudes ms
extravagantes de los huspedes. Desde lo mundano hasta lo espectacular, al
final de cualquier ayuda, cualquier gratificacin queda totalmente a
consideracin del husped.
Idealmente, un Concierge debe ser miembro de la asociacin profesional
denominada Les Clefs dOr (Las Llaves de Oro), la cual se form en Francia
en octubre de 1929. Hoy en da est conformada por ms de 3,000 miembros
en ms de 50 pases, fcilmente reconocibles por las llaves de oro que exhiben
en sus solapas, considerado un autntico
honor en la industria turstica.
El arte de hacer posible lo imposible no es
exclusivo de Europa, en los hoteles
tradicionales de Japn, llamados Ryokan,
existe una posicin llamada Okami, cuyo
trabajo es similar al de un Concierge
europeo. Curiosamente, en Japn es un
puesto generalmente ocupado por mujeres.
En los Estados Unidos, algunos hoteles
han reinventado esta posicin, transformando el concepto de un hombre
maduro y sabio, similar a un mayordomo que da consejos y hace
reservaciones, por la de un joven impetuoso cuyo trabajo consiste en mantener
felices a los huspedes, cueste lo que cueste, o como dicen en la cadena
hotelera W Hotels, Whatever Whenever.
Sin importar el lugar del mundo en el que te hospedes, y sin importar si es
miembro o no de alguna asociacin, un Concierge debe siempre de adherirse
al lema de conserjera, En Servicio a Travs de la Amistad. As que la

prxima vez que ests en un hotel y visites al Concierge, s amable y amistoso

con l y vers que te abrir la puerta a las mejores vacaciones que puedas
soar. Y no olvides la propina.
Tal vez los concierge no lo sepan todo, sin embargo tratan de hacerlo. De
hecho, se basan en la idea de hacer posible lo imposible. Un concierge tiene
que estar bien informado de todo lo que sucede en su ciudad y los lugares
cercanos, debe conocer los mejores lugares, ya sean restaurantes, bares,
centros nocturnos, sitios de inters turstico o cualquier otro lugar que podra
interesarle al husped.
Jack Nargil, conserje del Hotel Hay-Adams de Washington, DC, indica se
puede conseguir cualquier cosa que quieren los clientes - siempre y cuando
sea "legal y tico." l es habitualmente llamados a hacer de todo, desde
asegurar una reserva para cenar en un restaurante reservado para asegurarse
de que se limpien las camisas de un husped y se programe a tiempo la cena.
En ocasiones, incluso se le pide atender las peticiones difciles - por ejemplo,
llenar suite de una estrella de rock, con miles de dlares en flores blancas.
Conserjes como Nargil se dice que parecieran ser "como Merln, que forma
parte del equipo de Houdini", segn la asociacin hotelera de conserje Clefs
D'Or. Se puede resolver prcticamente cualquier problema, y realizar tareas
aparentemente imposibles con una velocidad sorprendente y presteza.
Aunque la imagen principal de la conserjera sigue siendo el empleado del hotel
que hace reservas para la cena y espectculo y los libros de visitas guiadas,
las responsabilidades que caen bajo el ttulo han aumentado
considerablemente en las ltimas tres dcadas. Hoy en da, los conserjes
ofrecen una amplia gama de servicios en una variedad de lugares, desde las
empresas a los condominios. Y a pesar de la idea errnea de que los conserjes
de trabajo slo son para los muy ricos, en realidad, sus servicios estn
disponibles para personas de todos los niveles sociales.
En este artculo, te dars cuenta lo que se necesita para ser un gran portero,
conocer la historia de la profesin, y leer algunas de las peticiones extraas
que los conserjes han recibido como solicitudes en los ltimos aos.

La esencia del trabajo de conserjera es brindar un servicio. Un conserje o

concierge del hotel est all para asegurar que los clientes tengan todo lo
necesario durante su estancia. Por lo general, el conserje se ubica en un

escritorio en el vestbulo del hotel, y los huspedes pueden solicitar sus

peticiones.
Dichas solicitudes pueden incluir:

Obtencin de reservas para restaurantes

Reservas de teatro o un concierto de entradas

Tours y excursiones programacin de compras

Dar instrucciones a las

atracciones locales

Alquilar
un
coche
/
limusina
para
hacer
turismo o para ir al
aeropuerto

Hacer
los
arreglos
completar el viaje, de
confirmar los vuelos y la

asignacin de asientos para asegurar visas

Sustitucin de un cepillo de dientes, pasta de dientes u otros artculos

personales que un viajero se quedan en casa

Almacenamiento de equipaje hasta un invitado cheques dentro o fuera

Ayudar a planificar una reunin corporativa, una fiesta o boda en el hotel

Disponer de un intrprete para asistir a un invitado extranjero

En la siguiente seccin, Conoceremos las funciones de conserjes personales.

Actividad I. Caractersticas del Personal. Escribe F Falso o V verdadero

segn corresponda en cada enunciado.

1.________El termino Concierge, tiene sus races del latn CONSERVUS, que
significa esclavo.
2.________ El trmino le Portier apareci por primera vez en Inglaterra en el
ao 1195 y fue introducida por el Rey Luis XI.
3.________ En 1929, Ferdinand Gillet, conserje del Hotel Scribe de Pars,
fund Les Clefs D'Or. Esta asociacin permiti conserjes en toda Europa para
compartir ideas con otros
4._______ En muchos lugares, los miembros del departamento de concierge
no son los encargados de darte la bienvenida una vez que llegas a tu hotel.
5._______ Un concierge tiene que estar bien informado de todo lo que sucede
en su ciudad y los lugares cercanos, debe conocer los mejores lugares.
6._______ En los hoteles tradicionales de Japn, llamados Ryokan, existe una
posicin llamada Okami, cuyo trabajo es similar al de un Concierge europeo.
7._______ El concierge no deber ser amable y atento.
8.________ Hoy en da, los conserjes ofrecen una amplia gama de servicios en
una variedad de lugares, desde las empresas, las escuelas a los condominios.
9.________ El concierge existe para asegurar que los clientes tengan todo lo
necesario durante su estancia.
10._______ Hacer los arreglos completar el viaje, de confirmar los vuelos y la
asignacin de asientos para asegurar visas

Aptitudes
Ser mayor de 21 aos de edad.
Dominio del idioma ingls.
Experiencia mnima de 1 ao en
hotelera.
Carta de recomendacin de su Gerente
General.
Solicitud de membresa al le cles dor
Currculum vitae.

DESCRIPCIN DE PUESTOS:

CHIEF CONCIERGE:
1. Ayuda y auxilia a los huspedes con agilidad en forma directa y
personal.
2. Recibe a los huspedes.
3. Informa sobre horarios y servicios del hotel.
4. Apoya al rea de ventas.
5. Analiza los comentarios de quejas y sugerencias de huspedes para
tomar decisiones con divisin cuartos.
6. Revisa bitcora de actividades de botones y porteros.
7. Supervisa uniformes y postura de subordinados, con actitud positiva.

CONCIERGE:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Elabora planes y procedimientos de sus subordinados.

Da la bienvenida al cliente.
Proporciona informacin general de la ciudad
Auxilia al cliente en todo lo que necesite.
Proporciona atencin y cortesa al cliente.
Realiza la planeacin del control de personal a su cargo.
Establece el rol del personal.
Esta informado del pronstico de ocupacin, entrada y salida de grupos
para apoyar a recepcin.
9. Mantiene la lista actualizada de telfonos y nombres de ejecutivos del
hotel.
10. Esta informado de los eventos y banquetes.

Actividades del
Concierge.
Necesita catlogos para todo tipo de
servicios:

Regalos y obsequios.
a) Catalogo para floreras con:
- tipos de flores.
- precio de las flores.
- tipos de arreglos.
- telfono.
b) Catlogo para joyeras con:
- Joyas que manejan.
- Precio de las joyas
- Precios por juego.
- Telfono.
c) Catalogo para tienda de
regalos.
- Tipos de regalos: osos,
chocolates, tarjetas.
- Costos de los regalos.
- Telfono.

Eventos y espectculos.
a) Catalogo para conciertos.
- Cotizacin del boleto.
- Programacin de los conciertos.
- Lugar del evento.
- Telfono.
b) Catalogo para obras de teatro.
- Lugar de la obra.
- Programacin de las obras.
- Cotizacin del boleto.
- Telfono.
c) Catalogo para cine.
- Cines cercanos, ubicacin.

- Cotizacin del boleto.

- Horarios y programacin de la
cartelera.
d) Catalogo para antros,
discoteques, centros nocturnos.
- Ubicacin de los centros
- Cover.
- Horarios.
- Telfonos.
e) Catalogo para carreras: de
autos, de caballos, motos:
- Ubicacin de la sede.
- Costo del boleto.
- Horarios y programacin.
- Telfonos.
f) Catalogo para parques
acuticos.
- Ubicacin.
- Costo.
- Paquetes.
- Horarios.
- Telfonos.

Atractivos tursticos.
a) Catalogo para zonas
arqueolgicas.
- Ubicacin.
- Si tiene costo la entrada.
- Telfonos.
b) Catalogo para museos.
- Ubicacin de los museos.
- Si tiene algn costo la entrada.
- Paquetes.
- Telfonos.
c) Catalogo para reservas
ecolgicas.
- Ubicacin.
- Costo si lo hay.

- Telfonos.

Agencia de viajes
a) Catalogo para agencia de
viajes.
- Tarifas que
maneja.
- Costos del
boleto.
- Telfonos.

Transportacin
a) Catalogo para renta de autos
- Ubicacin.
- Tarifas que maneja.
- Medios de transporte que tiene.
- Telfonos.

Servicios alimenticios:
a) Catalogo de restaurantes.
- Ubicacin.
- Tipos de comida que tiene.
- Telfonos.
b) Catalogo de bares.
- Ubicacin.
- Cover y costo.
- Horarios.
- Telfonos.

Hospitales:
-catalogo de hospitales.
- ubicacin
- telfonos.

Servicios legales y
funerarios.
a) Catalogo para servicios
legales.
- Ubicacin de los despachos de
abogados,
- Costo de sus servicios.
- Horarios.
- Telfonos.
b) Catalogo para servicios
funerarios.
- Ubicacin.
- Costo de su servicio.
- Telfonos.

Otros:
a) Catalogo para servicios de
mensajera.
- Ubicacin.
- Tarifas.
- Telfonos.

Conserjes personales
Conserjes personales trabajan en una variedad
de entornos. Edificios de oficinas o apartamentos
de lujo puede contratar a un conserje para atraer y
retener a los inquilinos. Las empresas ofrecen
servicios de conserjera como un beneficio para
sus empleados y un beneficio para sus clientes.
Las tiendas y los clubes privados tienen conserjes
que se ocupan de servicios para los huspedes.
Servicios tursticos y el transporte tienen conserjes que actan como guas
tursticos y agentes de viajes.
El objetivo de un conserje personal es cuidar los detalles y termina poco que
se pasan por alto en el ritmo frentico de la vida cotidiana. "Todo el mundo es
el tiempo muerto de hambre, y estamos tratando de exprimir 36 horas en un da
de 24 horas", explica Katherine C. Giovanni, Presidente y Co-fundador del
Tringulo de Concierge, Inc., y Presidente del Consejo de la Internacional
conserje y Errand Association (ICEA). "Un conserje puede hacer las cosas que
tienen que hacer para que pueda hacer las cosas que quiero hacer."
Un conserje personal puede manejar cualquiera de los siguientes trabajos:

Hacer reservas de cena y teatro

Conseguir entradas para conciertos y eventos deportivos

Comprar un regalo

La contratacin de un servicio de catering

La organizacin de cuidado de mascotas, detallando coche, limpieza o

servicio de niera

Compras en el supermercado

Ir al banco

La contratacin de un conserje personal puede costar entre $ 25 a $ 65 USD

por hora. En Nueva York, Los ngeles y otras grandes ciudades, las tasas por
lo general comienzan en $ 50 por hora.

A continuacin, vamos a aprender acerca de la formacin que va a ser un

conserje y obtener una muestra de algunas de las solicitudes inusuales que
representa para los conserjes.
Formacin de Concierges
A pesar del uso en un hotel pocas escuelas universitarias ofrecen programas
de hospitalidad, y muchos de los
hoteles ms grandes proporcionan
formacin a sus conserjes, la
mayora
de
las
habilidades
necesarias para tener xito en la
posicin son intuitivas o aprendidas
en el trabajo. De hecho, algunos de
los mejores porteros en el negocio
no tienen ningn entrenamiento formal. Han comenzado en otras posiciones
en el hotel, como botones o recepcionista frente de recepcin, y se abrieron
camino en el trabajo de concierge.
Larry Johnson, Lobby Concierge e historiador del Hotel Seelbach en Louisville,
Kentucky, que comenz como un portero. Y ascendio, se abri camino hasta la
campana del capitn de botones, y finalmente se convirti en un conserje en el
ao 2002. Johnson aprendi el negocio, literalmente, golpeando el pavimento.
"Me gustara tomar dos calles a la semana, y lo nico que hara es subir y bajar
las calles para ver todos los restaurantes y los negocios", recuerda. En el
proceso, se hizo tan bien informado sobre lugares de inters histrico y cultural
de la ciudad que el hotel le hizo su historiador oficial.
Sabiendo que su ciudad por dentro y por fuera - todos los restaurantes, el
teatro, las atracciones, y las tiendas - es esencial para ser un exitoso en
conserjera.
Otras habilidades necesarias se incluyen:

El pensamiento crtico y resolucin de problemas

Paciencia

Flexibilidad

Capacidad de organizacin

Multitarea

Clara y efectiva las habilidades de comunicacin

Capacidad de negociacin

Habilidades administrativas

Actitud positiva

Actividad II. Habilidades. Instrucciones: Resuelve la siguiente sopa de

letras.
Habilidades del concierge
D
Z
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V

Palabras a encontrar:

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ACTITUDPOSITIVA
HABILIDADDECOMUNICACION
NEGOCIACION
PENSAMIENTOCRITICO

EXPERIENCIA
INTUICION
ORGANIZACION

FLEXIBILIDAD
MULTIFUNCIONAL
PACIENCIA

Conexiones y Peticiones
Especiales
Los Conserjes o concierge tambin
necesitan buenas conexiones - un
Rolodex de peluche, con los contactos
en la industria de restaurantes,
entretenimiento y turismo. Por eso,
cuando un invitado llega preguntando por
las entradas para un nuevo espectculo de Broadway rpidamente se
consiguen, o asientos de primera fila para un concierto sold-out, el portero sabe
exactamente a quin llamar para conseguirlos.
A pesar de su entorno a menudo elegante, el conserje promedio gana slo
$ 23.500 USD al ao, de acuerdo con la Oficina de Estadsticas Laborales de
EE.UU. . Conserjes de los hoteles ms experimentados pueden hacer
alrededor de $ 50.000.USD La posicin viene con algunas ventajas, como son
comidas gratis en los restaurantes locales que intentan dar una buena
impresin, y los boletos de cortesa de los teatros y estadios deportivos.
Conserjes tambin reciben propinas que ascienden ente los $ 50 a $ 1000
pesos o ms, dependiendo del servicio que prestan.
Con mucho, la parte ms rentable de la profesin es el negocio de conserje
personal. Los Conserjes personales que son dueos de su propia empresa
puede ganar bien con sueldos calculados en las seis cifra en Estados Unidos y
Europa.
En la siguiente seccin te presentamos algunas de las solicitudes ms
inusuales que los concierge han tenido que manejar.
Las solicitudes inusuales Concierge
Debido a que los conserjes se comprometen a satisfacer todas las solicitudes,
de vez en cuando, los conserjes se les pide que ofrecen algunos servicios
bastante extrao. Aqu estn algunas de las peticiones extraas conserjes han
recibido:
Un ao en el Derby de Kentucky, una empresa pidi un caballo con el jinete
trajo al hotel. Le dije: "Muy bien". Ellos le respondieron: "Hablas en serio?" Me
comuniqu con mi amigo, que es un entrenador, y me dio un precio y dijo que
no sera un problema. Entonces tuve un amigo jockey de la mina a un acuerdo
para que venga y se siente en un fardo de heno y hablar con la gente. Unas
tres semanas antes del Derby, la compaa se dio cuenta de la reaccin que se

producira si alguien fuera a ser lastimados por el caballo, por lo que decidimos
ir con el jinete. -Larry Johnson, Seelbach Hilton
Un tipo llamado y quera saber si el conserje que ofrece "servicios de ciervos
empujando." l era un cazador, y que necesitaba a alguien para que le siga en
el bosque e impulsar el ciervo hacia l para que pudiera disparar. -Katharine C.
Giovanni, Tringulo de conserjera, Inc.
Una vez tuve que volar un botones a Nueva York para obtener un conjunto
especial de zapatos de un prncipe rabe que estaba asistiendo a un evento
formal. -Jack Nargil, Jefe de conserjera, Hay-Adams Hotel
Hace unos aos, tuvimos una gran reunin en el hotel, y una mujer que asista
a que haba tenido un beb recientemente. Ella me llam y me dijo que no
estaba llevando a su hijo, pero ella estaba amamantando y no quiero perder la
leche. Ella me pidi que encontrara una habitacin privada para que ella la
bomba, y luego ella quera que yo para congelar la leche y FedEx a su casa.
Conseguir una habitacin no era problema, pero para enviar la leche que tena
que tener hielo seco, y muy pocas
empresas lo venden. Me tom un da
completo para encontrar una pequea
cantidad suficiente de hielo seco, pero
yo era capaz de hacerlo. -Shujaat
Khan, Conserje Chef, Capital Hilton, y
el presidente, Les Clefs D'Or
Una mujer llam y quera bajar de
peso. Le pidi al conserje que contratar
a un hipnotizador para ella, pero primero quera que llamara a un psquico para
ver si iba a funcionar. -Katharine C. Giovanni, Tringulo de conserjera, Inc.
No importa que tan extraa peticin, conserjes rara vez se baje un cliente o
husped. "Nosotros siempre decimos que si no podemos conseguir un elefante
blanco, tal vez podamos llegar a un elefante rosa", dice Nargil. "'No' La palabra
en realidad no existe. Es una palabra que se rebelan contra los conserjes".
Conserjes rechazar una solicitud si es ilegal o no tico, sin embargo. "Una vez
que haba cuatro chicos vienen y se puede adivinar lo que ellos pedan", dice
Johnson. "Les di una de las publicaciones locales que tenan un nmero de
telfono en ella y les dijo que se llame a s mismos. Yo no soy un chulo".
Otro tema candente para los porteros es la confidencialidad. Es una regla no
escrita, y una estipulacin para unirse a organizaciones como la ICEA, que los
conserjes no revelar las solicitudes de sus clientes. "Yo trato con celebridades
de todo el tiempo. Lo que me has dicho se queda conmigo", dice Giovanni.

Veremos la historia de los conserjes y lo que le espera en el futuro prximo

Historia y el Futuro de la Industria de Concierge

Las races del ttulo, "concierge" son de la palabra latina conserva , que
significa "consiervo". La palabra en s es el francs, que significa "guardin de
las llaves." Durante la Edad Media, los conserjes fue lo que hizo. Cuando los
castillos de toda Europa acogieron visitar la nobleza, el conserje, guarda las
llaves de las habitaciones del castillo, y se asegur de que los clientes tenan
todo lo necesario durante su estancia. Por la dcada de 1800, una serie de
edificios en Europa, de las oficinas gubernamentales a las prisiones, tenan su
propio conserje en el personal.

La tecnologa ha impactado el negocio de

conserjera, como lo ha hecho
en
prcticamente cualquier otra industria. El uso
de un sistema basado en Web, conserjes
ahora pueden rastrear solicitudes de los
huspedes hasta que se ha cumplido, y
puede hacer reservas incluso antes de que
un restaurante se abre. En algunos hoteles, hay kioscos con pantallas tctiles
que han completado o sustituido al conserje. Estos kioscos proporcionan
informacin sobre restaurantes, tiendas, excursiones por la ciudad, y los
servicios. Los huspedes pueden utilizar para imprimir los mapas, cupones y
boletos sin tener que interactuar con un ser humano.
Los Servicios personales de conserjera tambin han ido hacia lo virtual. Por
una tarifa fija, las empresas, como Servicio VIP proporcionan a las empresas
las 24 horas del da de telfono y e-mail el acceso a los conserjes para sus
empleados y clientes.
El negocio de conserjera en el hotel tambin ha cambiado de otra manera. No
todos los conserjes de los hoteles hoy en da son reales. Se podr llevar el
uniforme de conserje y prestaran los mismos servicios, pero muchos son en
realidad empleados contratados por las empresas de hotelera que darn el
servicio dentro de sus instalaciones sin ser parte de la nomina del hotel.
El sistema Outsourcing ha auxiliado a los hoteles en su beneficio, y algunos
observadores de la industria hotelera comentan que ayuda a elevar el nivel de
hoteles (de dos y tres estrellas) ya que ofrecen un servicio que de otro modo no
podra prestarse. Sin embargo, la externalizacin puede no ser siempre de los
mejor para los clientes, dice Shujaat Khan, el presidente de Les Clefs D'Or, y el
conserje del Chef en el Capital Hilton de Washington, DC.

El contratista puede
tener relaciones con
una escasa cantidad de
restaurantes, y/ o las
empresas de turismo,
de atractivos del lugar,
y se puede decir a sus
conserjes que slo
pueden
recomendar
dichos lugares a los
invitados, por lo cual
"Considerando que, como un empleado del hotel, no tengo ninguna otra
obligacin que el cliente", explica Khan. "Voy a recomendar el lugar que mejor
se adapte a los invitados y que es de la ms alta calidad."
Papel de la Conserjera
El conserje ofrece informacin, asesoramiento, orientacin y asistencia a los
huspedes del hotel en todo tipo de cosas, incluyendo servicios de hotelera,
entretenimiento, instalaciones recreativas, restaurantes, equipaje, transporte,
excursiones, etc El conserje tambin dirige un equipo, que puede incluir
conserjes asistentes, porteros, los comisionados y valet parking.
La posicin estratgica de la conserje y su equipo ocupa en el hotel es muy
importante ya que la responsabilidad de
ser tanto el primer y ltimo punto de
contacto para cada cliente cae en este
departamento. Como tal, es importante el
conserje fomenta un equipo que es
capaz de trabajar en conjunto para
ofrecer el mximo nivel de servicio
posible. La importancia de la conserjera
ser capaz de formar, capacitar y cultivar
un equipo fuerte no puede ser
subestimada, ya que es el desarrollo de
fuertes relaciones inter-departamental en
el hotel.
Desarrollar una relacin de trabajo
positiva con los proveedores de servicios
del hotel tambin es importante para el
conserje, en calidad de invitados con frecuencia dependen de personas
externas al hotel para satisfacer sus necesidades.
Es primordial que el concierge pueda desarrollar una relacin con los clientes
para poder entender sus necesidades individuales con el fin de servirles mejor.

En todas las actividades que le afecte, el concierge debe observar los aspectos
de legalidad, moralidad y honestidad, es decir, ser una persona de integridad
incuestionable.
Proporcionar informacin precisa es muy importante, la informacin debe estar
organizada de manera lgica con el fin de ser accesibles a tantos miembros del
departamento como sea posible.
Adems de la informacin que el portero tiene en sus archivos, l o ella debe
poseer altos niveles de conocimiento general.
La esencia de ser un conserje es servir y al mismo tiempo, ser un embajador
para el hotel y la profesin de portero.
Cdigo de tica
Prembulo
El objetivo de un conserje del hotel es ofrecer el ms alto nivel de servicio
profesional a sus clientes tambin, como invitados, colegas, empleados,
subordinados y proveedores, independientemente de las circunstancias. Es
primordial que el conserje le conduce a s mismo con una integridad
incuestionable en todo momento.
El compromiso de un miembro de Les Clefs d'Or Australia es valorar y respetar
las ideas y principios establecidos en nuestro cdigo de tica. (Se reconoce
que este cdigo est sujeto a interpretacin y no es necesariamente
exhaustiva.)
Cdigo de tica

Un conserje debe actuar en todo momento dentro de la ley y no tolerar,

participar en, o defender la conducta o prcticas ilegales.

Un conserje slo debe recomendar un producto o servicio despus de

realizar una evaluacin objetiva e independiente para evaluar la calidad
del producto o servicio y su adecuacin a sus clientes. Productos y
servicios que nunca se debe recomendar sobre la base exclusiva del
beneficio para el conserje. Todos los beneficios de un conserje recibe de
las recomendaciones deben ser transparentes y compartidos con el
equipo del portero. El conserje no se debe exigir beneficios para
recomendar, o se compromete a recomendar ningn producto o servicio.

Un conserje debe de explicar claramente a los clientes todos los

productos y los servicios recomendados, dar a conocer el costo total de
cualquier producto o servicio.

Un conserje slo debe siempre comunicarse en un corts, de manera

corts, respetuoso y servicial.

Un conserje debe capacitar a los miembros de su equipo, asegurndose

de que estn lo suficientemente capacitados, informados y motivados
para ser capaz de ofrecer niveles consistentes y de alta de servicio en
todo momento.

Un conserje debe dar seguimiento a todas las solicitudes, consultas e

invitaciones de una manera oportuna.

Un conserje debe cumplir con los compromisos que l o ella hace.

Un conserje slo deben llevar la insignia de oro de las llaves cruzadas

Clefs d'Or si l o ella tiene derecho a hacerlo.

Un conserje no debe menospreciar a un colega pblicamente.

El objetivo de los miembros de Les Clefs d'Or Australia no es slo para servir a
sus clientes, sino superar las expectativas de sus clientes. Esto se puede lograr
mediante el intercambio de ideas y experiencias, mejorando as nuestra base
de conocimientos, permitiendo a los miembros para ofrecer los ms altos
niveles de servicio, que es
SERVICIO A TRAVS DE LA AMISTAD

Actividad III. Cdigo de tica. Instrucciones: Con las siguientes palabras

completa los enunciados:
Ley, recomendar, productos y servicios, explicar, respetuoso,
motivados, seguimiento, menospreciar, Prcticas ilegales, calidad,
beneficios, costo total, capacitar, cumplir, insignia de oro

Un conserje slo debe _______________ un producto o servicio despus

de realizar una evaluacin objetiva e independiente para evaluar la
________________ del producto o servicio y su adecuacin a sus clientes.
Los ____________________________ que nunca se deben recomendar
sobre la base exclusiva del beneficio para el conserje.
Todos los_____________ que un conserje recibe de las recomendaciones
deben ser transparentes y compartidos con el equipo.
El conserje no se debe exigir beneficios para recomendar, o se
compromete a recomendar ningn producto o servicio.
Un conserje debe de ___________claramente a los clientes todos los
productos y los servicios recomendados, dar a conocer el
________________de cualquier producto o servicio.
Un conserje debe actuar en todo momento dentro de la________ y no
tolerar, participar en, o defender la conducta o______________________.
Un conserje siempre debe comunicarse, de manera corts,_____________
y servicial.
Un conserje debe _________________a los miembros de su equipo,
asegurndose de que estn lo suficientemente capacitados, informados y
_____________________para ser capaz de ofrecer niveles consistentes y
de alta de servicio en todo momento.
Un conserje debe dar _____________________ a todas las solicitudes,
consultas e invitaciones de una manera oportuna.

Un conserje debe ______________ con los compromisos que l o ella

hace.
Un conserje slo deben llevar ______________________________la de las
llaves cruzadas Clefs d'Or si l o ella tiene derecho a hacerlo.
Un conserje no debe ______________________ a
un colega pblicamente.

INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN

BUEN T

METODO TRADICIONAL (Estilo Britnico)

1. Calentar el agua
2. Usar t de hoja suelta bien conservado y una tetera apropiada. Llenar un
hervidor con agua fra y llevar a ebullicin.
3. Cuando el agua est a punto de hervir verter un poco en la tetera,
removerla por las paredes y tirarla.
4. Colocar en la tetera (o en un filtro en su interior) una cucharadita de t
por taza y una mas para la tetera. Esta cantidad puede variar segn el
tipo de t y los gustos personales.
5. Verter el agua "hirviendo" sobre las hojas. Para extraer todo el sabor del
t, es primordial que haya mucho oxgeno en el agua. Al preparar una
infusin de t negro u oolong, el agua tiene que haber llegado a un
hervor suave, de este modo presenta la temperatura adecuada de 95
grados, pero todava conserva su contenido en oxgeno. Para ts
blancos y verdes la temperatura debe oscilar entre los 75 y los 95
grados (En general cuanto mejor es el t, menos temperatura necesita)
6. Tapar la tetera y dejar en infusin durante los minutos precisos segn el
tipo de hoja. Si se utiliza un filtro, retirarlo de la tetera en cuanto la
infusin alcance la fuerza deseada. Otra opcin consiste en pasar la
infusin a una segunda tetera caliente, de este modo se separa el liquido
de las hojas y se evita que la infusin se vuelva amarga.
7. A la hora de servir hay personas que primero calientan la taza, as se
aseguran que el t se mantendr caliente ms tiempo

T A LA JAPONESA
1. Poner en cada taza una cucharadita de las de
caf; de t verde en polvo.
2. Recubir con agua a punto de hervir.
3. Batir unos momentos con un batidor de bamb.
T A LA RUSA
1. Prepara una infusin muy concentrada de t: 3
4 cucharadas por medio litro de agua.
2. Echar un poco en cada taza.
3. Diluir con el agua caliente del samovar.
4. Endulzar con azucar o mermelada.
T A LA MARROQU
1. Poner en la tetera el
preferiblemente Gunpowder.

verde,

2. Verter una pequea cantidad de agua

hirviendo y tirar enseguida esta primera
agua.
3. Llenar la tetera de agua hirviendo y dejar en
infusin unos minutos.
4. Servir en los vasos, en los que se habrn
puesto unas hojas de menta Nana, fresca a
ser posible.
T A LA PAQUISTAN
Para seis personas: un litro de leche y 2 cucharadas soperas rasas de t.

Hacer hervir la leche: cuando hierva verterla sobre el t.

Dejar en infusin cinco minutos y servir.

Endulzar al gusto. Si se quierse se puede aadir alguna especia o

varias: cardamomo, canela, jengibre.

EL CONSUMO DE T EN EL MUNDO

Despus del agua, el t es la

bebida que ms se consume
en el mundo : se calcula que
cada da se toman 1500
millones de vasos o tazas de
t. El xito de esta infusin
encierra hoy un valor especial,
precisamente
cundo
los
refrescos invaden los ltimos
rincones del planeta. A
diferencia de stos, el t no ha amenzado ninguna cultura ni es sinnimo de
uniformidades, acaso porque tampoco es una bebida de sabor invariable que
se extrae de un envase. Por el contrario, el t requiere una preparacin que
propicia el rito y est abierta a la imaginacin y al gusto de cada pueblo. Sea
verde, semifermentado o negro, solo o dulce, ahumado, con jengibre o
cardamomo, a la menta, con leche, con limn, con esencias florales...puede
decirse que cien civilizaciones se encuentran y se reconocen en cada taza de
t.
CHINA:
Los ts ms populares son los verdes y los aromatizados. En los hogares
siempre se ofrece t a las visitas, y en los restaurantes el t es lo primero y lo
ltimo que se sirve, antes de la comida y como digestivo. En las fbricas y
oficinas hay unas teteras grandes con agua hirviendo en cada planta y bolsitas
de t en cada escritorio. Y los trabajadores del campo se llevan calabazas o
tarros con t para tomar durante el da. Casi todos los salones de t
tradicionales se cerraron en las dcadas de los 20 y los 30, durante la
Revolucin Cultural beber t se consideraba una "actividad de ocio
improductiva", pero ahora los salones ms famosos han sido renovados y han
recuperado la popularidad de antao.
JAPN:
En Japn el t que se sigue prefiriendo es el tradicional de hoja verde y miles
de hombres y mujeres asisten a unas escuelas especiales para aprender a
realizar la ceremonia del t. Sin embargo, las cosas estn cambiando y ya son
muchos los que beben t negro con leche, al estilo britnico.
TIBET:
En el Tbet el t se considera una ofrenda sagrada y se prepara diariamente
con gran esmero. Para preparar el t verde salado (tsampa) se muele un trozo

de t verde prensado, se hierve unos minutos en agua, se cuela el liquido y se

mezcla en una mantequera con leche de cabra o mantequilla de yac y sal. La
infusin se pasa a un hervidor, que se coloca sobre el fuego a fin de
mantenerla caliente, y se sirve con una tarta plana elaborada con cebada o
maz
INDIA:
El t es la bebida favorita de los indios. A veces se sirve al estilo britnico, o
tambin se hierve con agua, leche y especias. En los puestos callejeros se
vende t muy fuerte con mucho azcar y leche. Tambin es habitual ver servir
t en las estaciones o en los trenes
TURQUA:
En turqua el t est mucho ms extendido que el caf, a pesar de la creencia
popular. La infusin, negra y fuerte, se suele preparar en la cocina, se cuela y
se sirve en pequeos vasos curvados. El t se puede tomar a cualquier hora
del da en casa, en los restaurantes o en la oficina. El t es tan importante en la
vida domestica que las madres comprueban que las futuras nueras sepan
cmo preparar una infusin.

IRAN Y AFGANISTN:
En estos pases el t es la bebida nacional. El t verde se bebe para saciar la
sed, mientrs que el t negro se toma para entrar en calor (ambos con mucho
azcar). Los comensales se sientan con las piernas cruzadas en el suelo sobre
unas esteras y sorben el t en unos recipientes de porcelana de colores
vistosos.
RUSIA:

Los rusos empezaron a beber t en el siglo XVII, pero su

consumo no se extendi hasta principios del S XIX.
Tanto el t verde como el t negro se toman sin leche,
en vasos que suelen tener un asa de metal. Antes de
sorber el t, los rusos se ponen en la boca un terrn de
azcar o una cucharada de mermelada. El samovar, que
todava sigue formando parte de los accesorios
cotidianos en los hogares rusos, se populariz en el S
XVIII , duranrte los aos 30, y al parecer sus origenes se
encuentran en un calentador usado por los mongoles.
Debajo del recipiente metlico del samovar se encuentra
un fuego y una especie de tubo que asciende por el
centro para mantener el agua caliente. En la pequea
tetera de la parte superior se hace una infusin de t
muy fuerte y luego se diluye con agua caliente que se
extrae de un grifo situado en el lateral del samovar.
EGIPTO:
Los egipcios son unos grandes bebedores de t, amantes de la infusin fuerte,
dulce y sin leche. En los cafs se sirve en vasos sobre una bandeja, junto con
un vaso de agua, azcar, una cuchara y, a veces, menta.
MARRUECOS:
El t se sirve en vasos dispuestos en bandejas de
plata. En los hogares marroques el hombre es el
encargado de servir el t y lo hace desde una cierta
altura para que la superficie de cada vaso de t quede
ligeramente espumosa.
-

Prctica
I: Elaboracin de T. Instrucciones:
Ingredientes:
Organzate en equipo de 4 personas y elabora lo
1 bolsas de t marca
siguiente:
twinings of London de sabor
naranja con canela, o 1 bolsa
frutas rojas o de fresa y
mango.
Leche entera
Agua
Azcar

Procedimiento:
a) Calienta el

Bibliografia:
http://translate.google.com.mx/translate?
hl=es&sl=en&u=http://people.howstuffworks.com/concierge2.htm&prev=/search

%3Fq%3Dhotel%2Bconcierge%2Btraining%26hl%3Des%26qscrl%3D1%26rlz
%3D1T4ADSA_esMX442MX445%26biw%3D1024%26bih%3D320%26prmd
%3Dimvns&sa=X&ei=j_1uUPyQFMeL2AWy9oDgBw&ved=0CCoQ7gEwAQ
(2010, 04). Concierge. BuenasTareas.com. Recuperado 04, 2010, de
http://www.buenastareas.com/ensayos/Concierge/241651.html
2010, 03). Actividades Del Concierge. BuenasTareas.com. Recuperado 03,
2010, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Actividades-DelConcierge/175097.html