Trabajo Prctico

CURSO ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
INTRODUCCIN
Los consumidores en la actualidad presentan continuamente exigencias en los
diferentes productos y servicios presentes en el mercado, por lo que la calidad
desempea un papel importante. Las empresas ahora toman en cuenta a la calidad
como una ventaja competitiva. Ya que ahora se busca responder a las diferentes
exigencias del mercado un sistema gerencial orientado a la calidad hace mas
competitivas a las empresas.
Los diferentes puntos que toma en cuenta esta nueva orientacin a la calidad permite
a las empresas permanecer en los mercados y garantizar una buena participacin en
los mismos.
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin es una federacin mundial de
cuerpos de normalizacin nacionales que agrupa alrededor de 130 pases, creada con
el objetivo de facilitar la coordinacin y unificacin internacional de normas
internacionales. La elaboracin de la norma ISO 9001 especifica los requisitos para un
Sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por
las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin
pblica o empresa privada, cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines
contractuales.
Las exigencias que impone la ISO 9001, obliga al sector administrativo de la empresa
a participar en el diseo de la poltica de calidad y de los objetivos de calidad, debe
revisar los datos del sistema de gestin de calidad y tomar las medidas necesarias
para asegurarse de que se cumplan los objetivos de calidad, establecer nuevas metas
y lograr un progreso continuo. El aumento de la productividad se alcanza tras la
evaluacin inicial y la consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su
implementacin, as como tambin de la mejora en la capacitacin y calificacin de los
0

empleados. Aumenta el grado de satisfaccin de los clientes porque los objetivos que
se establecen toman en cuenta sus necesidades.
Todo esto lleva a beneficios econmicos, que son la recompensa por el arduo trabajo e
inversin en el sistema de administrar.
1. Descripcin de la Empresa

RANSA es una empresa que brinda servicio de Custodia y Almacenamiento de

Archivos, a travs de modernos sistemas de informacin, cuidados ptimos,
garantizando a nuestros clientes tener control en todo momento de la situacin de su
documentacin.
2. Marco de Referencia Nivel Estratgico
Misin

Somos una empresa que brinda servicio de Custodia de Archivos mejorando el

Ser
empresa
nivel nacional
en servicios
de custodia
y almacenamiento
de
nivellade
logsticalder
en a
nuestro
pas, a travs
de modernos
sistemas
de informacin,
archivos,
expandiendo
nuestro aservicio
a Clientes
todo el tener
pas control
en el transcurso
de los
cuidados ptimos,
garantizando
nuestros
en todo momento
prximos
3 aos.
de la situacin
de su documentacin.
Visin
3. Poltica de la Calidad

Ransa; es una organizacin, dedicada a dar soluciones logsticas a empresas

nacionales y extranjeras. Ha desarrollado e implementado su Sistema de Gestin de
Calidad basado en estndares internacionales de Calidad y tiene como objetivo
fundamental la mejora continua de su sistema y su compromiso en: Calidad ISO 9001,
Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes proporcionando
servicios y productos de calidad.
La mejora del desempeo de calidad a travs del control de operaciones, el
cumplimiento de objetivos, el cumplimiento de requisitos legales y la mejora continua,
contando para ello con tecnologa adecuada y personal competente con honestidad,
profesionalismo, compromiso y vocacin de servicio.

4. Objetivos de la Calidad

TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE CALIDAD Y SUS MEDICIONES PARA

SERVICIO DE ALMACENAMIENTO Y CUSTODIA DE DOCUMENTOS

Objetivo de la

Nombre del

Unidad de

Frecuencia

Calidad

Indicador

Medida

de Anlisis

Garantizar la

Cumplimiento del

seguridad en el

plan de

almacenamiento de

mantenimiento de

la documentacin

almacenes

Mejorar la calidad
del servicio

Asegurar la
3

confidencialidad de
los documentos

Frmula de Clculo

Planes Ejecutados
%

Trimestral

*100 / Planes
Planificados

Atencin de

# Solicitudes

Solicitudes del Cliente

Mensual

en Tiempo Acordado

Atendidas * 100 /
Total solicitudes

Herramienta

Meta

de anlisis

Grfico de

100%

Barras

Grfico de

Mnimo 70 %

Barras

Capacitaciones
Cumplir con el plan

de capacitacin

Semestral

Ejecutadas *100 /

Grfico de

Capacitaciones

Barras

100%

Planificadas

Mejorar la

Puntaje en la

competencia del

evaluacin de la

personal

competencia

Total puntaje de los

%

Semestral

empleados / nmero
de empleados

Grfico de

Mnimo 80%

Barras

Documentos
5

Disminuir el tiempo

Horas de inventariado

de inventariado

promedio

Horas

Mensual

Inventariados /

Grfico de

Mnimo 50/

Tiempo de

Lneas

hora

Grfico de

Mnimo 70 %

Inventariado

Mejorar la

ndice de satisfaccin

satisfaccin del

del cliente con el

cliente

servicio

Total del valor

Puntos

Anual

obtenido / nmero de
encuestas

tortas

5. Plan para alcanzar los objetivos

PLAN OPERATIVO PARA LA REALIZACIN DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Objetivo

Actividad

Mejorar la competencia del

personal
Responsable

Indicador

Fecha de

Fecha de

planificacin

Ejecucin

Puntaje de evaluacin de la
competencia
Recursos

Observaciones

Material de
Evaluacin de
desempeo

RRHH

Enero - Junio

Enero -

Escritorio,

Junio

Horas
Laborales
Material de

Evaluacin 360
grados

RRHH

Enero - Junio

Enero -

Escritorio,

Junio

Horas
Laborales
Horas

Anlisis de los

Responsables

resultados

del rea

Enero - Junio

Enero -

Laborales,

Junio

Resultados
Evaluaciones

Plan de
Capacitacin

Jefe de rea

Enero - Junio

Enero Junio

Facilitador

6. Descripcin de los procesos y sus interacciones

El alcance del SGC de RANSA abarca los procesos

relacionados a Custodia de

Documentos.
RANSA establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente la
eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la
Norma NB - ISO 9001:2008.
Para ello ha identificado y definido la siguiente distribucin de procesos:
Procesos Operativos
Son procesos esenciales para el buen funcionamiento de la empresa.
Proceso de ventas
Proceso de Produccin
Proceso de Atencin al Cliente

Procesos estratgicos

Son procesos que involucran a la Direccin de la empresa y a su mejora.

Gestin de Direccin
Gestin de Calidad

Procesos de Apoyo

Son procesos de apoyo a los procesos bsicos y estratgicos

Recursos Humanos,
Compras,
Mantenimiento
Sistemas
En el siguiente grfico se detallan los procesos llevados a cabo en Ransa y su
interaccin.

7. Requisitos de la Norma

El requisito que se va a describir en este punto es el siguiente:

REALIZACIN DEL PRODUCTO
La realizacin del Servicio en RANSA se desarrolla de la siguiente manera:
7.1

Planificacin de la realizacin del producto

RANSA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del servicio,
en concordancia con otros procesos involucrados en el Sistema de Gestin de la
Calidad.
En la planificacin de la realizacin del servicio, RANSA ha

definido cuando sea

apropiado, lo siguiente: los objetivos de la calidad, los requisitos del servicio, los
procesos, los documentos, los recursos, las actividades para la verificacin, validacin,
seguimiento, inspecciones requeridos, criterios de aceptacin y registros que
evidencien que los procesos y el servicio resultante cumplen los requisitos.
El resultado de esta planificacin se adecua al mtodo de cmo opera la organizacin.
Los procedimientos documentados donde se detalla la planificacin para la realizacin
del servicio son:
PC-AC-001 -- Procedimiento para Custodia de Documentos.
7.2

Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los Requisitos del Producto o Servicio

RANSA define los requisitos especificados por el Cliente, incluyendo las actividades de
entrega y posteriores a la misma (Ej. Recojo y/o traslado de documentos nuevos y/o
procesados), especificaciones no detalladas, aspectos legales y cualquier otro
adicional determinado por la organizacin.
El procedimiento documentado que evidencian los requisitos del servicio es:
PC-AC-002 -- Procedimiento de Venta
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto o Servicio

RANSA revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta se efecta antes que la
organizacin se comprometa a proporcionarlo (por ejemplo envo de ofertas,
aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos),
para

asegurarse que los requisitos del servicio estn definidos. Las diferencias

existentes, sern resueltas previamente y la organizacin evaluar si est en la

capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
RANSA mantiene registros de los resultados de la revisin para identificar los
requisitos del Cliente y de las acciones originadas por esta. Cuando el Cliente no
entrega un documento con los requisitos del servicio, RANSA los confirma antes de
ser aceptados. Cuando se presenten cambios en los requisitos del servicio, la
organizacin se asegura que la documentacin se modifica y el personal involucrado
toma conocimiento de esta.

El procedimiento documentado que evidencia la revisin de los requisitos relacionados

con el producto es:
PC-AC-002 -- Procedimiento de Venta
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
RANSA ha establecido, implementado y mantenido el Procedimiento "Comunicacin "
(PC-CC-001) en el que se indica como:

Comunicarnos con nuestros clientes en relacin a informacin sobre nuestros

productos.

Comunicarnos con nuestros clientes en relacin a sus consultas, contratos o

atencin de pedidos (incluidas las modificaciones).

Comunicarnos en relacin a las quejas de nuestros clientes, y todo aquello que

forme parte de la retroalimentacin de nuestros clientes.
8. Procedimientos

Segn los requerimientos descritos en el punto anterior necesitamos los siguientes

procedimientos:

Dichos procedimientos se encuentran en Anexo 1

9. Instructivos de trabajo

Los instructivos que se desarrollaran son:

Los instructivos se muestran en el Anexo 2.

10. Formularios de Trabajo

Los formularios que se desarrollaran son:

Los formularios se muestran en el Anexo 3.

11. Conclusiones

Es importante un Sistema de Gestin de Calidad para desarrollar procesos y

estndares para medir y cumplir con esos estndares.
Algunas empresas tienen un enfoque holstico, conjugando en un solo sistema la
calidad, la seguridad, el medioambiente y la salud.

10

En cualquier caso, muchas empresas no sacan el mximo provecho de sus sistemas

de gestin porque en general son percibidos como un instrumento para mantener el
status quo, en lugar de un medio para gestionar el cambio y la mejora.
Sin embargo, un sistema de gestin eficaz debe proporcionar valor aadido a la
empresa, esencialmente permitiendo hacer las cosas mejor, de forma ms barata o
ms rpida, a medida que el sistema se desarrolla. Los principales estndares de
sistemas de gestin ponen nfasis en la mejora continua.
Implementar un sistema de gestin le da la oportunidad de centrarse en optimizar las
reas que ms importan y a su entorno.

11

ANEXO 1
PROCEDIMIENTOS

ANEXO 2
INSTRUCTIVOS

ANEXO 3
FORMULARIOS
ANEXO 4
PROGRAMA DE
AUDITORIAS

ANEXO 5
Informes de
Auditoria, listas de
asistencia (Reunin

de Apertura y de
cierre)