DEFINICIN DE TRMINOS

ADMINISTRACIN:
Segn Idalberto Chiavenato (2007), la administracin es "el proceso
de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para
lograr los objetivos organizacionales".
Para Robbins y Coulter (2009), la administracin es la "coordinacin
de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera
eficiente y eficaz con otras personas y a travs de ellas".
Hitt, Black y Porter (1999), definen la administracin como "el proceso
de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el
logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno
organizacional".
Segn Dez de Castro, Garca del Junco, Martn Jimenez y Periez
Cristbal (2000), la administracin es "el conjunto de las funciones o
procesos bsicos (planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar)
que, realizados convenientemente, repercuten de forma positiva en la
eficacia y eficiencia de la actividad realizada en la organizacin".
MERCADO:
Stanton, Etzel y Walker (2009) autores del libro "Fundamentos de
Marketing", definen el mercado (para propsitos de marketing) como
"las personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero
para gastar y voluntad de gastarlo".
Para Patricio Bonta y Mario Farber (2007), autores del libro "199
Preguntas Sobre Marketing y Publicidad", el mercado es "donde
confluyen la oferta y la demanda. En un sentido menos amplio, el
mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales
de un producto. Por ejemplo: El mercado de los autos est formado no
solamente por aquellos que poseen un automvil sino tambin por

quienes estaran dispuestos a comprarlo y disponen de los medios

para pagar su precio".

CALIDAD:
PHILIP CROSBY (2011). La calidad es hacer que la gente haga mejor
todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer".
Incluye a la alta direccin como a los niveles ms bajos de la
organizacin. La calidad es una entidad alcanzable, medible y
rentable que puede ser un catalizador muy importante que establece
la diferencia entre el xito y el fracaso.
4 objetivos para el programa de calidad:
1. - Implantar un programa competente de administracin.
2. - Eliminar problemas imprevistos.
3. - Reducir los costos de la calidad.
4. - Convertirse al estndar mundial de la calidad.
CAPITAL HUMANO:
Adam Smith (1776), se

denomina capital humano al valor econmico

potencial de la mayor capacidad productiva de un individuo, o del

conjunto de la poblacin activa de un pas, que es fruto de unos
mayores conocimientos adquiridos en la escuela, la universidad o por
experiencia.

Son

mltiples

los

factores

que

inciden

en

la

productividad de los individuos y que explican, por tanto, sus

diferencias de rentas o salario; unos congnitos, como la fuerza fsica,
la inteligencia, la habilidad, la tenacidad, etctera, y otros adquiridos
con el esfuerzo personal o la influencia del medio ambiente, como la
formacin, la sanidad, la familia, etctera; est, en tercer lugar, la
mejor o peor suerte que uno pueda tener en la vida, un factor que en
ningn caso debe ser menospreciado.
CLIMA ORGANIZACIONAL:

Chiavenato (2000), el clima organizacional se refiere al conjunto de

propiedades medibles de un ambiente de trabajo, segn son
percibidas por quienes trabajan en l.
Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima
organizacional, ya que este puede impactar significativamente los
resultados.

Numerosos

estudios

han

indicado

que

el

clima

organizacional puede hacer la diferencia entre una empresa de buen

desempeo y otra de bajo desempeo.
La medicin del clima organizacional se suele hacer mediante
encuestas aplicadas a los trabajadores de una organizacin, o de
algn rea dentro de ella que se quiera medir. Aunque existen
distintos instrumentos, metodologas y encuestas para medir el clima
organizacional, casi todos coinciden en la necesidad de medir las
propiedades o variables en dos partes: una, el clima organizacional
existente en la actualidad, y otra, el clima organizacional como
debera ser. La brecha entre ambas mediciones es de gran utilidad
para diagnosticar problemas organizacionales, que pudieran ser
posteriormente explorados y corregidos.
CDIGO DE TICA:
Fernndez (2007), la tica es la rama del saber que se ocupa del
estudio de las acciones morales de los individuos y de los grupos, as
como de las reglas y normas que rigen ese comportamiento en una
sociedad determinada. Por tanto, la tica profesional es la parte de la
tica que rige el comportamiento del individuo en su ejercicio
profesional.

Sin

duda

estamos

ante

una

de

las

ramas

ms

diversificadas de la tica. Por ejemplo para los administradores de

empresas, no existe un cdigo tico bsico. Por tanto corresponde a
las empresas definir sus propios cdigos de conducta.

Por tanto, los Cdigos de Conducta son normas dictadas, en la

mayora de los casos, de forma unilateral por parte de las empresas
cuya aplicacin, generalmente, no est sujeta a procesos de
verificacin externos.
ADMINISTRACIN PBLICA:
En la doctrina se puede citar a MULARZ

(1999), quien acua una

definicin de Administracin Pblica, entendida esta como "

aquella

organizacin

que

el

Estado

utiliza

para

canalizar

adecuadamente demandas sociales y satisfacerlas, a travs de la

transformacin de recursos pblicos en acciones modificadoras de la
realidad, mediante la produccin de bienes, servicios y regulaciones.
Este concepto de administracin publica nos muestra lo diverso que
es esta "organizacin", en el sentido de que incluye en su seno
diferentes espacios y especialistas que se ocupan especficamente de
una tarea, y que su interdependencia hace muy difcil establecer que
se debe reformar y que no, y por ende realizar una reforma
administrativa no es tarea de unos pocos, sino que abarca a todo el
conjunto de ella y tambin a la sociedad como destino final de los
"output" que ella produce.
CONTROL:
Segn Koontz y O'Donnel (1999), el control es una de las principales

actividades administrativas dentro de las organizaciones.

El control es el proceso de verificar el desempeo de distintas reas o
funciones de una organizacin. Usualmente implica una comparacin
entre un rendimiento esperado y un rendimiento observado, para
verificar si se estn cumpliendo los objetivos de forma eficiente y
eficaz y tomar acciones correctivas cuando sea necesario.

La funcin de control se relaciona con la funcin de planificacin,

porque el control busca que el desempeo se ajuste a los planes. El
proceso administrativo, desde el punto de vista tradicional, es un
proceso circular que se retroalimenta. Es por esto que en la gestin,
el control permite tomar medidas
COORDINACIN:
Chiavenato (1999), entendemos por coordinacin a la accin de
coordinar, de poner a trabajar en conjunto diferentes elementos en
pos de obtener un resultado especfico para una accin conjunta. Todo
aquel individuo u objeto que cumple el rol de coordinador en una
situacin determinada, tiene como tarea principal la de planificar,
organizar y ordenar las diversas tareas de quienes formarn parte de
un

proceso

con

consiguientemente,

el

fin

de

triunfar

en

generar
las

ciertos

metas

resultados

establecidas.

y,
La

coordinacin puede darse de manera voluntaria y planificada, como

as tambin de modo inesperado y espontneo de acuerdo a cada
situacin especfica.
ESTRATEGIAS DE MARKETING:
Las estrategias de marketing, tambin conocidas como estrategias de
mercadotecnia, estrategias de mercadeo o estrategias comerciales,
consisten

en

acciones

que

se

llevan

cabo

para

alcanzar

determinados objetivos relacionados con el marketing, tales como dar

a conocer un nuevo producto, aumentar las ventas o lograr una
mayor participacin en el mercado.
CULTURA ORGANIZACIONAL:
Diaz (2009), La definicin que le podemos aplicar a la cultura
organizacional es la unin de normas, hbitos y valores que de una
forma u otra, son compartidos por las personas y/o grupos que dan
forma a una institucin, y que a su vez son capaces de controlar la
forma en la que interactan con el propio entorno y entre ellos

mismos. Es decir, el comportamiento de la empresa depender de la

forma en la que se apliquen unas normas u otras por parte de sus
integrantes.
DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS:
Nungaray (2011), el desarrollo de los recursos humanos es un proceso
que busca optimizar el uso de los recursos humanos en la
organizacin. Se requiere de un enfoque integrado que aborde los
aspectos multidimensionales de los empleados, que van desde la
mejora de las habilidades tcnicas e interpersonales para el
pensamiento creativo y el liderazgo. Las organizaciones con altos
niveles de productividad han hecho del desarrollo de recursos
humanos en una parte integral de su cultura empresarial.
DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL:
Meza (2011), se puede definir al diagnstico como un proceso
analtico que permite conocer la situacin real de la organizacin en
un momento dado para descubrir problemas y reas de oportunidad,
con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas.
En el diagnstico se examinan y mejoran los sistemas y prcticas de
la comunicacin interna y externa de una organizacin en todos sus
niveles

y tambin las

producciones

comunicacionales

de una

organizacin tales como historietas, metforas, smbolos, artefactos y

los comentarios que la gente de la organizacin hace en sus
conversaciones diarias. Para tal efecto se utiliza una gran diversidad
de herramientas, dependiendo de la profundidad deseada, de las
variables que se quieran investigar, de los recursos disponibles y de
los grupos o niveles especficos entre los que se van a aplicar.
El diagnstico no es un fin en s mismo, sino que es el primer paso
esencial para perfeccionar el funcionamiento comunicacional de la
organizacin.

TOMA DE DESICIONES:
Universidad de Cadiz (1997), la toma de decisiones, es la capacidad
de elegir un curso de accin entre varias alternativas.
Supone un anlisis que requiere de un objetivo y una comprensin
clara de las alternativas mediante las que se puede alcanzar dicho
objetivo. Adems de comprender la situacin que se presenta, se
debe analizar, evaluar, reunir alternativas y considerar las variables,
comparar varios cursos de accin y finalmente seleccionar la accin
que se va a realizar. La calidad de las decisiones tomadas marca la
diferencia entre el xito o el fracaso.
DESARROLLO ORGANIZACIONAL:
Chiavenato (1999), el desarrollo organizacional, al que con frecuencia
se le denomina como DO, no es un concepto que se pueda definir con
facilidad, ya que es un trmino que involucra un grupo de
intervenciones

para

el

cambio

planeado,

basado

en

valores

humansticos y democrticos, que pretenden mejorar la eficacia de

las organizaciones y el bienestar de los empleados.
En otras palabras, el desarrollo organizacional se refiere a cambios
planificados en la organizacin que se concentran en la calidad de las
relaciones humanas.
CLIMA LABORAL:
Segn Gellerman (1994), a quien se le atribuye la introduccin por
primera

vez en psicologa

industrial/organizacional,

lleg a

la

conclusin de que clima era el "carcter" de una compaa e hizo una

lista de cinco pasos para analizarlo: Es necesario identificar a las
personas en la organizacin cuyas actitudes son importantes.

Estudiar a las personas y determinar cules son sus objetivos,

tcticas y puntos ciegos.
Revisar la historia de la compaa y prestar especial atencin a las
carreras de sus lderes.
Es indispensable entregar toda la imagen con la idea de establecer
denominadores comunes en lugar de agregar todas las partes para
obtener una suma de ellos.
EFICACIA:
Segn Idalberto Chiavenato, la eficacia "es una medida del logro de
resultados".
Para Koontz y Weihrich, la eficacia es "el cumplimiento de objetivos".
Segn Robbins y Coulter, eficacia se define como "hacer las cosas
correctas", es decir; las actividades de trabajo con las que la
organizacin alcanza sus objetivos.
Para Reinaldo O. Da Silva, la eficacia "est relacionada con el logro de
los objetivos/resultados propuestos, es decir con la realizacin de
actividades que permitan alcanzar las metas establecidas. La eficacia
es la medida en que alcanzamos el objetivo o resultado".
Simn Andrade, define la eficacia de la siguiente manera: "actuacin
para

cumplir

los

objetivos

previstos.

Es

la

manifestacin

administrativa de la eficiencia, por lo cual tambin se conoce como

eficiencia directiva".
EFICIENCIA:
Segn Idalberto Chiavenato, eficiencia "significa utilizacin correcta
de los recursos (medios de produccin) disponibles. Puede definirse
mediante la ecuacin E=P/R, donde P son los productos resultantes y
R los recursos utilizados".

Para Koontz y Weihrich, la eficiencia es "el logro de las metas con la

menor cantidad de recursos".
Segn Robbins y Coulter, la eficiencia consiste en "obtener los
mayores resultados con la mnima inversin".
Para Reinaldo O. Da Silva, la eficiencia significa "operar de modo que
los recursos sean utilizados de forma ms adecuada".
EVALUACIN DE DESEMPEO:
Segn Byars & Rue [1996], la Evaluacin del Desempeo o Evaluacin
de resultados es un proceso destinado a determinar y comunicar a los
empleados la forma en que estn desempeando su trabajo y, en
principio a elaborar planes de mejora.
Para Chiavenato [1995], es un sistema de apreciacin del desempeo
del individuo en el cargo y de su potencial de desarrollo. Este autor
plantea la Evaluacin del Desempeo como una tcnica de direccin
imprescindible en la actividad administrativa.
Harper & Lynch [1992], plantean que es una tcnica o procedimiento
que pretende apreciar, de la forma ms sistemtica y objetiva
posible, el rendimiento de los empleados de una organizacin. Esta
evaluacin se realiza en base a los objetivos planteados, las
responsabilidades asumidas y las caractersticas personales.
GESTIN:
Muchos autores han definido de forma explcita el trmino de gestin
del conocimiento, en este sentido Pavez (2009) cita las siguientes
definiciones:
Es el proceso sistemtico de buscar, organizar, filtrar y presentar la
informacin con el

objetivo de mejorar la comprensin de las personas en una especifica

rea de inters.
Encarna el proceso organizacional que busca la combinacin
sinrgica del tratamiento de datos e informacin a travs de las
capacidades de las Tecnologas de Informacin, y las capacidades de
creatividad e innovacin de los seres humanos.
Es la habilidad de desarrollar, mantener, influenciar y renovar los
activos intangibles llamados Capital de Conocimiento o Capital
Intelectual.

LIDERAZGO:
Peter Senge, (2012), el liderazgo implica aprender a moldear el
futuro. Existe el liderazgo cuando las personas dejan de ser vctimas
de las circunstancias y participan activamente en la creacin de
nuevas circunstancias. El liderazgo implica crear un mbito en el cual
los seres humanos continuamente profundizan su comprensin de la
realidad y se vuelven ms capaces de participar en el acontecer
mundial, por lo que en realidad el liderazgo tiene que ver es con la
creacin de nuevas realidades".
MISIN:
Thompson, (2011), la misin es un importante elemento de la

planificacin estratgica porque es a partir de sta que se formulan

objetivos detallados que son los que guiarn a la empresa u
organizacin. Por tanto, resulta imprescindible que mercadlogos,
empresarios, emprendedores y directivos en general, conozcan cul
es el concepto de misin, y mejor an, cules son los diferentes
conceptos que proponen diversos expertos en temas de negocios,
mercadotecnia y definicin de trminos, para que tengan una visin
ms completa y aplicable del mismo.

ORGANIGRAMA:
Segn Ferrel, Hirt, Adriaensns, Flores y Ramos (2007), autores del
libro "Introduccin a los Negocios en un Mundo Cambiante", el
organigrama

es

una

"representacin

visual

de

la

estructura

organizacional, lneas de autoridad, (cadena de mando), relaciones de

personal, comits permanentes y lneas de comunicacin".
Para Enrique B. Franklin (2000) autor del libro "Organizacin de
Empresas", el organigrama es "la representacin grfica de la
estructura orgnica de una institucin o de una de sus reas, en la
que se muestran las relaciones que guardan entre s los rganos que
la componen".
Jack

Fleitman,

autor

del

libro

"Negocios

Exitosos",

define

el

organigrama como la "representacin grfica de la estructura

orgnica que refleja, en forma esquemtica, la posicin de las reas
que integran la empresa, los niveles jerrquicos, las lneas de
autoridad y de asesora".
PLANIFICACIN:
Fayol (1988), afirma que la Toma de Decisiones tambin hace parte
de las funciones de la organizacin. Seal cmo las funciones del
administrador la prevencin, organizacin, coordinacin y control, que
expresado en trminos ms actuales no es otra cosa que la
planeacin, organizacin, direccin y control.
KOONTZ ODONNELL, (1999) Junto a Terry apoyan a Fayol al decir que
la previsin es la base de la planeacin. Considera la planeacin
como: una funcin administrativa que consiste en seleccionar entre
diversas alternativas los objetivos, las polticas, los procedimientos y
los programas de una empresa.

Definen la planeacin con un puente que se erige donde nos

encontramos y donde queremos ir. Es un proceso intelectual, es la
determinacin consciente de vas de accin.
Para estos autores la planeacin es la ms bsica de todas las
funciones administrativas, la cual implica una definicin previa de
objetivos y una descripcin de las acciones que van a realizar para
lograrlos, presentndose en este punto un proceso de toma de
decisiones frente a lo diversos programas de accin que pueden
darse.
Planear es entonces decidir anticipadamente que hacer cuando,
como, quien, porque si bien es imposible conocer el futuro, no planear
implicara dejar las diversas situaciones sometidas al azar, a la
casualidad y esta lgicamente no es la mejor manera de manejar una
empresa.
PLANEACIN:
Reyes Ponce (2001), la planeacin consiste en fijar el curso concreto
de accin que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrn
de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la
determinacin de tiempos y nmeros necesarios para su realizacin".
Ernest Dale (2002), "determinacin del conjunto de objetivos por
obtenerse en el futuro y el de los pasos necesarios para alcanzarlos a
travs de tcnicas y procedimientos definidos"
PLANEACIN ESTRATGICA:
La Planificacin Estratgica, es una herramienta de gestin que
permite apoyar la toma de decisiones de las organizaciones en torno
al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el futuro para
adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno

y lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios

que se proveen.
La Planificacin Estratgica consiste en un ejercicio de formulacin y
establecimiento

de

objetivos

de

carcter

prioritario,

cuya

caracterstica principal es el establecimiento de los cursos de accin

para alcanzar dichos objetivos. (Armijo, 2011).

PLANEACIN ADMINISTRATIVA:
VALDIVIA (2003), define la planeacin as: actividad sistmica
apoyada en datos objetivos en posibilidades reales, en estudios
tcnicos para que la previsin sirva de fundamento slido a las
polticas y programas y estos sean a su vez instrumentos eficaces y
de verdadera utilidad.
Al igual, Valdivia reconoce la importancia de la previsin dentro de lo
posible, tomando en cuenta todos aquellos agentes que puedan influir
en cualquier forma sobre la empresa.
Dentro de estos factores estn los externos como: estabilidad de la
poltica gubernamental, grados de intervencin estatal, tendencias de
la poblacin, empleo, salarios, las condiciones de adquisicin de
materia prima, transporte, entre otros. Y los internos: previsin de
ventas e inversin de capital entre otros.

PRODUCTIVIDAD:
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE), la
productividad es un concepto que describe la capacidad o el nivel de
produccin por unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo
o de equipos industriales. De acuerdo a la perspectiva con la que se

analice este trmino puede hacer referencia a diversas cosas, aqu

presentamos algunas posibles definiciones.
RELACIONES HUMANAS:
Las Relaciones Humanas son las enderezadas a crear y mantener
entre los individuos relaciones cordiales, vnculos amistosos, basados
en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el
reconocimiento y respeto de la personalidad humana.
Las

Relaciones

Pblicas

por

su

parte,

buscan

insertar

la

organizacin dentro de la comunidad, hacindose comprender, tanto

por sus pblicos internos como externos, de sus objetivos y
procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas
partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.
VISIN:
La Visin es la capacidad de ver ms all, en tiempo y espacio, y por
encima de los dems, significa visualizar, ver con los ojos de la
imaginacin, en trminos del resultado final que se pretende alcanzar.
Visin: Es el sueo alcanzable a largo plazo, el futuro aspirado. -Se
debe incorporar tanto la Visin del usuario externo, como la del
Interno. Debe ser alcanzable y real.
EVALUACIN DE CALIDAD:
Para Lancster evaluar (2007), establecer una comparacin entre los
objetivos que se propuso la institucin objeto de estudio y la
ejecucin realizada, de manera tal que se pueda determinar si se
produjo alguna variacin en la ejecucin, y si esto ha ocurrido, si fue
en una direccin deseada y hasta qu punto se ha comportado as.
Esta tarea es de una gran trascendencia porque posibilita determinar
en qu medida la unidad de informacin (en este caso, una biblioteca)
es capaz de hacerle frente a las demandas informativas de sus

usuarios, identificar las limitaciones y fallas de sus servicios y realizar

sugerencias que contribuyan a su mejoramiento.
ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
La calidad de servicio percibida se relaciona con los comportamientos
del consumidor. Boulding y otros (1993). vinculan positivamente la
calidad percibida y la satisfaccin de los clientes con las intenciones
comportamentales. Kotler (1997) refiere que una vez comprado el
producto,

el

consumidor

experimentar

cierta

satisfaccin

insatisfaccin y llevar a cabo ciertas conductas post-compra o no y

ciertos usos del producto, estas conductas son de gran inters para
los responsables de calidad y, por tanto, la tarea no termina cuando
se compra el producto, sino que contina en el perodo post-compra.
MOTIVACIN Y SATISFACCIN LABORAL:
La motivacin es un medio que moviliza, orienta y regula la actuacin
de un individuo, con la finalidad de satisfacer sus carencias,
generadas con el fin de estimular la actuacin del mismo y alcanzar
las metas. (Martnez, 2000).
Segn (Espada 2006) la motivacin es el factor base emocional para
el ser humano y para cualquier profesional, estar motivado indica
realizar las tareas cotidianas sin apata y sin un sobreesfuerzo
adicional;
Se considera que la motivacin incluye la presencia de cierta
conducta direccional, al existir una tctica instrumental que se lleva a
cabo para lograr los objetivos establecidos, de manera que la
motivacin es, al mismo tiempo, una manifestacin de la realidad y
una revelacin de la personalidad. Lo que sugiere el nivel en que la
motivacin moviliza y orienta la actividad hacia el alcance de los
objetivos, persiguiendo la eficiencia de las mismas. (lvarez, 2007).

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
Strategor: (1988) Estructura organizacional es el conjunto de las
funciones y de las relaciones que determinan formalmente las
funciones que cada unidad deber cumplir y el modo de comunicacin
entre cada unidad.
Mintzberg: (1984) Estructura organizacional es el conjunto de todas
las formas en que se divide el trabajo en tareas distintas y la posterior
coordinacin de las mismas.