Manuales Hotel Mansion Real

Instituto tecnolgico de la zona maya
MANUAL DE ORGANIZACIN DEL

HOTEL MANSION REAL
INTRODUCCION
Es sabido que todas las organizaciones estn formadas por grupos de

personas que desempean actividades con la finalidad de alcanzar los
objetivos de la empresa.
Al reunirse un nmero de personas es ms fcil lograr una coordinacin
adecuada y un intercambio de ideas si se especifica el trabajo que debe
desempear cada una de ellas.
Por ello es importante que una empresa cuente con un manual de organizacin
donde se especifiquen, adems de las actividades, las jerarquas y todas
aquellas operaciones que den paso la comunicacin, que obligatoriamente,
deben exigir en cada uno de las reas que la integran y as asegurar el xito
que busca.
Una vez que se ha definido el problema, es necesario que actuar con forme a
la investigacin para establecer toda la estructura terica. Ya que los hechos
con un significado, es necesario que se fundamenten en la teora.
Las organizaciones, llmense sociedades annimas, instituciones, entre otras,
son unidades sociales con un propsito y estn formadas por personas que
llevan a cabo tareas diferenciadas, coordinadas para contribuir a las metas de
la organizacin.
Adems tienen administradores cuyas funciones son planeadas, el trabajo que
se va a realizar, dotar de personal las operaciones, organizar el trabajo, las
tareas, para poder dirigir el trabajo y controlar los resultados midiendo la
ejecucin en comparacin con los planes.
El manual de organizacin es un instrumento que habr de contribuir a la

educacin del empleado a la institucin, conocer la estructura organizacional,
los canales de comunicacin adems de ser un documento de consulta para
los empleados o personas que lo requiera.
Para lograr que las labores del trabajador sean satisfactorias es necesario que
ste conozca cmo est constituido su lugar de trabajo de que departamento y
que personas tienen a su cargo, as como de quien dependen, cules son los
objetivos y actividades que le corresponde y que lo lleve al cumplimiento de lo
mismo.
JUSTIFICACIN
Este trabajo se realiza con el objetivo de crear una estructura orgnica que
funcione con eficiencia para logar los objetivos de un organismo.
Cuando una organizacin est bien estructurada, todos los departamentos
deben interactuar en forma conjunta para la ptima y fcil realizacin de los
objetivos de la empresa; brindndole a la misma objetividad en el proceso,
facilitando la comunicacin entre las diferentes reas y niveles jerrquicos, de
tal manera que se coordinan los esfuerzos y los recursos de la manera ms
adecuada para alcanzar las metas fijas.
El hotel mansin real estuvo trabajando en su administracin durante aos de
manera emprica, hasta hace algunos aos se cambi esta manera de
administrar.
Por ello que ahora se necesita tener un manual de organizacin que ayude al
personal a realizar sus tareas con mayor eficiencia mejorando la comunicacin
entre ellos.
Manual
organiz
acional
Hotel.
INDICE
INDICE
MISIN................................................................................................... 6
VISIN................................................................................................... 6
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES.G...........................................................6
OBJETIVOS
ESPECFICOS:.............................................................................................. 7
POLITICAS.............................................................................................. 8
ESTRUCTURA ORGNICA INTERNA............................................................9
ORGANIGRAMA.....................................................................................11
DESCRIPCIN DE PUESTOS....................................................................12
GERENTE GENERAL................................................................................12
PERFIL DE PUESTO................................................................................15
CONTADOR........................................................................................... 15
GERENTE DE VENTAS.............................................................................17
GERENTES DE CUARTOS.........................................................................20
AUXILIAR CONTABLE.............................................................................24
ASISTENTE DE VENTAS..........................................................................26
JEFE DE RECEPCION...............................................................................28
AMA DE LLAVES....................................................................................32
CAPITAN DE MESEROS...........................................................................34
CAJERA................................................................................................. 36
PERFIL DE PUESTO................................................................................37
ALMACENISTA.......................................................................................37
MANTENIMIENTO...................................................................................39
CAMARISTA........................................................................................... 41
BARMAN...............................................................................................43
MESERO............................................................................................... 44
BOTONES..............................................................................................48
MOZO................................................................................................... 50
CONCLUSIONES.....................................................................................62
BIBLIOGRAFIA.......................................................................................63
MISIN.
Brindar servicios de calidad en hospedaje, gastronoma y diversin, con el

distintivo toque de la hospitalidad mexicana, comprometidos a generar
satisfaccin plena en clientes y huspedes, y configurados en una empresa
productiva, competitiva y rentable.
VISIN.
Ser una empresa lder en el mercado capaz de satisfacer las necesidades y

deseos de los clientes a travs de nuestro servicio.
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES.
Objetivos generales:
Ofrecer un excelente servicio a cada uno de nuestros huspedes con la

mejor capacitacin, constante y de primera a nuestros colaboradores.
Contar con la mayor tasa de ocupacin del mercado.
Posicionarnos como la empresa Hotelera numero uno a nivel nacional e

internacionalmente.
Asegurar nuestra rentabilidad y permanencia estableciendo ubicaciones

de alto flujo.
Objetivos especficos:
Obtener una atencin al cliente satisfaciendo siempre sus necesidades.
Conseguir al cliente para el incremento en el consumo de este servicio

de seguimiento a la venta.
Buscar el fortalecimiento y crecimiento de la organizacin mediante un

esfuerzo conjunto de todo el personal de la misma.
Lograr mayor participacin en el mercado.
Alcanzar un mayor posicionamiento en los clientes.
Aprovechar al mximo nuestros recursos existentes en empresa.
POLITICAS
DE SERVICIO
El check in es a las 15:00 hrs y el checkout es a las 13:00 con tolerancia

de 30 min.
Todos nuestros huspedes deben de ser registrados en recepcin.
Es obligacin de recibir al husped siempre amablemente y con una

sonrisa en la boca.
No se hace responsable por perdidas de objetos personales dentro de

las habitaciones.
No se permite el acceso a las habitaciones a visitantes no registrados en

la recepcin.
Si hubiese una persona ms en la habitacin el valor se cargara a la

cuenta del husped.
Para cancelar, debe avisar con 72 horas de anticipacin y se le cobrara

el 50% del valor de una noche de estada.
Para garantizar su reservacin es necesario contar con una tarjeta de

crdito o deposito.
El depsito garantiza la confirmacin de su reserva.
Si tiene algn objeto de valor por favor utilice la caja de seguridad que se
encuentra en cada habitacin.
Cualquier dao causado al mobiliario o instalaciones del hotel ser

pagado por el husped.
No se aplica cargo por nios menores de 3 aos.
Solo se permitir fumar en las reas o habitaciones destinadas para ese

fin.
Cancelaciones o modificaciones sobre la reservacin deben ser hechas

por escrito.
Debe de dar todos los nombres de las personas que se alojaran.
Organigrama de puestos
DESCRIPCIN DE PUESTOS
PERFIL DE PUESTO
GERENTE GENERAL
Nombre del puesto: Gerente general.

Cantidad de puesto: 1
Superior inmediato: Asamblea General de accionistas.
Subordinados: Todo el personal que labora en el hotel calle real.
Objetivo del puesto: administrar de la mejor manera la empresa y sus
recursos para lograr los objetivos y metas establecidas.
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Sexo: Indistinto
Edad: De 26 a 40 aos
Estado civil: Indistinto
Escolaridad: Licenciatura en administracin o carrera afn.
Actitudes: Carcter indistinto, responsable, buena coordinacin mental,
excelente razonamiento, sociable, corts, honrado (a), puntual, con iniciativa,
dinmico (a), seguridad en s mismo (a).
Aptitudes: Conocimiento de reclutamiento, seleccin, adiestramiento y
entrenamiento de personal; conocimiento de computacin e ingls; facilidad
de palabra; cultura de rea y habilidad de toma de decisiones en el momento
oportuno.
Experiencia: 3 aos mnimos.
Responsabilidad: En los recursos financieros y materiales que se manejen
en la empresa, informacin confidencial, de este puesto depende en gran
parte el buen funcionamiento de las dems reas y la motivacin del

personal.
FUNCIONES
Planeacin:
A. Programa de estudios continuos de los requerimientos del hotel,
respeto mobiliario, equipo, accesorios, en su estructura, actualizacin
y capacitacin del personal.
B. Asesora y determina el desarrollo de los objetivos, polticas,
programas y presupuestos para conducir las labores de la empresa.
C. Establece y aprueba objetivos de las dems reas y proveer lo
necesario para el desarrollo de sus actividades.
Operacin:
A. Proveer lo necesario para la implementacin, ejecucin y control de
la organizacin.
B. Programa la continuidad en la revisin y anlisis de la organizacin
para lograr la eficiencia en la administracin y operacin de la
empresa.
C. Definen la responsabilidad y autoridad de posiciones subordinadas y
establece estndares de obligaciones.
D. Establece relaciones armoniosas de trabajo entre los empleados de
la organizacin.
E. Coordinan las actividades de todos los elementos de la empresa
para
mantener
progresos
satisfactorios
hacia
los
objetivos
aprobados.
F. Establece mantiene un clima que estimule y fomente la mxima
productividad por parte de todos los elementos de la empresa.
G. Proporcionan
los
elementos
necesarios
para
lograr
medios
apropiados de reclutamiento, seleccin y capacitacin del personal.
H. Establece buenos canales de comunicacin entre todos los niveles y

grupos de empleados.
I. Dirigen las actividades de la empresa de tal manera que se logran
los objetivos dentro de los lineamientos de las polticas establecidas.
J. Analiza e interpreta los estados financieros y dems informes
contables.
K. Verificar el registro y el control de presupuestos asignados a la
empresa.
L. Seleccionar al personal calificado para sus departamentos y la
asignacin en las posiciones donde puedan desarrollar el trabajo en
forma ms efectiva y de acuerdo a su experiencia y habilidades.
M. Hacer que su personal desarrolle su mximo potencial al proveerlos
en forma regular de consejo, adiestramiento, entrenamiento y
realizacin de evaluaciones conjuntas en complicacin con los jefes
de cada departamento.
Control:
A. Establece estndares para evaluar el progreso de la empresa y de
cada uno de los componentes hacia los objetivos logrados.
B. Procura la continuidad y la elaboracin de los reportes de progreso de
la empresa a sus objetivos.
C. Organizar reuniones peridicas con los jefes de cada rea para
apreciar y evaluar la operacin resultante de las actividades de la
empresa y dirigir acciones correctivas donde se requiera.
D. Registra y analiza los cambios en los mtodos y procedimientos
administrativos.
PERFIL DE PUESTO
CONTADOR
Nombre del puesto: Contador.

rea: Contabilidad.
Superior inmediato: Gerente General.
Subordinados: Auxiliar contable.
Objetivo del puesto: Realizar los registros contables necesarios para el
funcionamiento de la empresa.
Sexo: Indistinto
Edad: de 25 a 40 aos
Escolaridad: Contador.
Actitudes: Disciplina, responsabilidad, puntualidad, habilidad numrica y
honradez.
Aptitudes: Paquetes bsicos de computacin, manejo de paquetes de hoja
de clculo
Experiencia: Mnimo dos aos
Responsabilidad: Factor Monetario de la empresa.
FUNCIONES
Planeacin:
A. Elaborar en unin con el gerente un presupuesto de ingresos y
egresos.
B. Tener todos los documentos financieros de la empresa debidamente
archivados.
Operacin:
A. Proporcionar asesora frente a la SHCP.
B. Realizar declaracin de impuestos.
C. Crear las cuentas en los libros contables.
D. Registrar todas las notas y facturas.
E. Plizas de egresos e ingresos de diario.
F. Estados de resultados y balance general.
G. Declaracin anual.
H. Archiva toda la documentacin por mes.
I. Presentacin y elaboracin de altas y bajas del seguro social.
J. Realizan la nmina mensual y quincenal.
K. Capturan las facturas de todos los hoteles.
L. Supervisa el personal auxiliar.
PERFIL DE PUESTO
GERENTE DE VENTAS
Nombre del puesto: Gerente de ventas.

rea: Ventas.
Superior inmediato: Gerente General.
Subordinados: Asistente de venta.
Objetivo del puesto: Vender los servicios que ofrece el hotel y la
mercadotecnia del mismo.
Sexo: Indistinto
Escolaridad:
Licenciatura
en
administracin
con
especialidad
en
mercadotecnia o carrera similar.

Actitudes: Disciplina, cortesa, responsabilidad, puntualidad, creativo,
organizado, sociable, carismtico, buena vista y excelente habilidad y fluidez
verbal.
Aptitudes: Paquetes bsicos de computacin, relaciones humanas, saber
manejar, licencia actualizada, dominio en tcnicas de negociacin y
mercadotecnia.
Experiencia: Mnimo un ao con experiencia ventas.
Responsabilidad: Contactos internos y externos con las agencias de viajes,
incrementar y asegurar las ventas del hotel.
FUNCIONES
Planeacin:
A. Establecer los procedimientos que servirn de base para abrumar los
servicios del hotel.
B. Elaborar un listado de los intermediarios (agencias de viaje, mayoristas y
minorista) y los convenios que existen entre estos.
C. Elaborar junto con su asistente y ejecutivo de ventas una agenda de
visitas a las diferentes agencias de viajes, empresas, escuelas e
instituciones.
Operacin:
A. Proporcionar informacin sobre el mercado.
B. Elaborar campaas de publicidad y promocin y presentarlas al gerente
general para su anlisis y autorizacin.
C. Establecer estrategias de comercializacin y presentarlas al gerente general
para su anlisis y aprobacin.
D. Garantizar al cliente la calidad en el servicio.
E. El responsable de la venta de habitaciones, salones e indirectamente del
consumo de alimentos y bebidas.
F. Supervisa la llegada, estancia y salida de los grupos en casa.
G. Supervisa y controla la asistente y ejecutivo de ventas.
H. Revisa y controla las reservaciones de habitaciones a salones.
I. Elabora cotizaciones.
J. Elabora paquetes, promociones y tarifas especficas para grupos.
K. Visita personalizadas de ventas y relaciones pblicas a empresas, escuelas
e instituciones.
L. Asiste a las reuniones de trabajo con las asociaciones hoteleras y turstica,
con las organizadores de congresos y eventos importantes en Morelia, en
coordinacin con el gerente general.
M. Es responsable de la elaboracin de acordeones de servicio o instructivos

del grupo ya sea de habitaciones o salones.
N. Responsable del seguimiento para los cobros de CXC de grupos y empresas
que hayan contratado algn servicio en el hotel, por medio del
departamento.
O. Elaboran las estadsticas sobre el comportamiento de la ocupacin y otros
datos importantes que deben conocer.
Control:
A. Controlan la llegada, estancia y salida de los grupos en casa.
B. Controla que la asistente y el ejecutivo de ventas realicen su trabajo
adecuadamente.
C. Revisan los departamentos de las actividades realizadas en cada
reservacin.
D. Llevar un control de reportes, notas, facturas y otros gastos para pasarlos
al departamento de contabilidad para su correspondiente registro.
PERFIL DE PUESTO
GERENTES DE CUARTOS
Nombre del puesto: Gerente de cuartos.

Superior inmediato. Gerente General.
Subordinados: Recepcionista y ama de llaves.
Objetivo del puesto: Que las reservaciones est lista para la fecha y hora
requerida.
Sexo: Indistinto
Escolaridad: Licenciatura en mercadotecnia o equivalencia.
Actitudes: Puntualidad, organizacin, liderazgo, coordinacin y honradez.
Aptitudes: Manejo de paquetes bsicos computacionales.
Experiencia: Mnimo un ao en el rea.
Responsabilidad: Qu el jefe de recepcin el servicio necesario al cliente
adems de atender con rapidez.
FUNCIONES
Planeacin:
A. Las actividades se distribuyen de turno para eficientar el registro de
entrada y salida de huspedes.
B. Horarios y programar de descansos y vacaciones del personal.
C. Elaborar el rol de horarios, cargo y supervisar las actividades.
Operacin:
A. Toma nota de la asistencia del personal.
B. Mantiene comunicacin con husped, asesorndolos y apoyndonos en
cualquier problema.
C. Verifican las reservaciones del da.
D. Asignan los nmeros de habitacin, en base a las solicitudes hechas
con la reservacin.
E. Verifican los nombres de los huspedes VIPS que llegaron durante el
da, asignando la habitacin.
F. Verificar que se lleve a cabo el registro de huspedes VIPS.
G. Verificar que las salidas del da se realice.
H. Autoriza el cobro de media renta o completa.
I. Supervisa que el saldo de las cuentas de los huspedes no rebase los
lmites de crdito.
J. Se asegura que el personal del departamento brinde informacin veraz y
oportuna.
K. Toma decisiones rpidas y correctas.
PERFIL DE PUESTO
GERENTE A - B
Nombre del puesto: Gerente A - B

Superior inmediato. Gerente General.
Subordinados: Capitn de meseros, cajera y almacenista.
Objetivo del puesto: Trabajo en equipo, Manejo de Personal, Relaciones
Humanas.
Sexo: Indistinto
Escolaridad: Licenciado en Alimentos o afn.
Actitudes: Puntualidad, organizacin coordinacin y honradez.
Responsabilidad: Coordinar todo lo relacionado con cocina.
FUNCIONES
Planeacin:
A. Coordinar todo lo relacionado con cocina, bar.
B. Establecer precios de comidas
Operacin:
A. Supervisa las operaciones diarias del Departamento de Alimentos y
Bebidas.
B. Llevar el control y anlisis continuo para as optimizar: a. Los niveles de
calidad de los productos y servicios. b. La satisfaccin de los huspedes.
c. Mercancas y mercadeo. d. Costos operacionales. e. Sanidad e
higiene.
C. Coordina y supervisa la preparacin, presentacin y servicio de productos
alimenticios para asegurar siempre la ms alta calidad.
Establece y mantiene relaciones efectivas con los empleados.
D. Desarrolla planes formales de entrenamiento y conduce entrenamientos
en el sitio de trabajo para el personal.
Asiste al Gerente de Alimentos y Bebidas en todas las reas administrativas,
con inclusin, pero sin limitarse a: a. Archivos de recetas de Alimentos y
Bebidas.
b.
Listas
departamentales.
de
chequeo
departamentales.
c.
Reportes
PERFIL DE PUESTO
AUXILIAR CONTABLE
Nombre del puesto: Auxiliar contable.

Cantidad de puesto: 1 rea:
Contabilidad.
Superior inmediato: Contador.
Subordinados: Ninguno.
Objetivo del puesto: Asistir al contador en el control y contabilizacin de las
diferentes operaciones financieras y el adecuado manejo del presupuesto.

Sexo: Indistinto
Escolaridad: Titulo acadmico de Lic. en Contadura.
Actitudes: Disciplina, responsabilidad, puntualidad, habilidad numrica y
honradez.
Aptitudes: Paquetes bsicos de computacin, manejo de paquetes de hoja
de clculo.
Experiencia: Mnimo dos aos
Responsabilidad: Factor Monetario de la empresa.
FUNCIONES
A. Elaborar los Estados Financieros.

B. Brindar seguimiento y asistencia en la programacin del presupuesto.
C. Elaborar informes de ejecucin presupuestaria y reprogramaciones del
presupuesto.
D. Verificar y consolidar los saldos contables.
E. Controlar y verificar que los comprobantes de pago, cuenten con los
documentos sustentatorios y las autorizaciones respectivas.
F. Mantener un
transacciones.
registro
contable
financiero
de
las
diferentes
G. Elaborar conciliaciones bancarias.

H. Controlar y actualizar los activos fijos y calcular su respectiva
depreciacin.
I. Revisar planillas de pagos y flujos de efectivo.
J. Elaborar informes peridicos sobre el comportamiento contable financiero
y presupuesto.
PERFIL DE PUESTO
ASISTENTE DE VENTAS
Nombre del puesto: Asistente de venta.

rea: Ventas
Superior inmediato: Gerente de ventas.
Objetivo del puesto: Generar ingresos al hotel a travs de la venta de sus
servicios.
Sexo: Femenino
Escolaridad: Tcnico en turismo o secretariado.
Actitudes: Disciplina, cortesa, responsabilidad, puntualidad, sociabilidad,
carismtico, excelente presentacin, facilidad de palabra y espritu de
servicio.
Aptitudes: Uso de paquetes bsicos de computacin, fax y telfono.
Experiencia: No requerida.
Responsabilidad: Recae sobre el control de las reservaciones y grupos,
auxiliar al agente de ventas.
FUNCIONES
Planeacin:
A. Elaborar tablas anuales de ocupacin. ( chart de reservaciones).
B. Contar con una agenda que contenga los datos de las agencias
tursticas y de todos los hoteles de la competencia para acomodar
sus ocupaciones en caso de que requerirlo.
Operacin:
A. Tomar las reservaciones del conmutador y de clientes directos as como
de lada 800.
B. Llevar el control de las reservaciones, llegadas y el estimado del
ocupacin anotando las en el chart de reservaciones.
C. Informar y pasar a recepcin las reservaciones por medio de la papeletas
de reservacin.
D. Asistirn las ferias, tianguis y eventos de promocin turstica en el pas,
en coordinacin con el corporativo.
E. Controlar las reservaciones del corporativo en coordinacin con
reservaciones.
F. Elaboracin del presupuesto anual del departamento.
G. Asistencia a las reuniones y Blitz del corporativo.
Control:
A. Elaborar controles y reportes de ingresos, presupuesto de gastos,

reportes de comportamiento de ocupacin en el hotel, as como los
reportes que solicite el contador.
PERFIL DE PUESTO
JEFE DE RECEPCION
Nombre del puesto: Jefe de recepcin.

rea: Divisin cuartos
Superior inmediato: Gerente de cuartos.
Subordinados: Recepcionista y botones.
Objetivo del puesto: Que las reservaciones est lista la fecha y hora
requerida.
Sexo: Indistinto
Escolaridad: Bachillerato o equivalencia
Actitudes: Puntualidad, organizacin, liderazgo, coordinacin mental y
honradez.
Responsabilidad: Qu tanto recepcionistas como montones brinden el

servicio necesario al cliente adems de atender con rapidez al cliente.
FUNCIONES
Planeacin:
A. Distribuyen las actividades del turno para eficientar el registro de entrada
y salida de huspedes, especialmente cuando hay grupos.
B. Elaborar los horarios y programar los descansos y vacaciones del
personal del departamento.
C. Elaborar el rol de horarios del personal su cargo y supervisar las
actividades del mismo se llevan a cabo para contar con un servicio
coordinado y funcional.
Operacin:
A. Toma nota de la asistencia del personal a su cargo.
B. Mantiene
constante
comunicacin
con
husped
compaeros,
asesorndolos y apoyndonos en cualquier problema.

C. Verifican las reservaciones del da revisando que las tarifas sean las
correctas.
D. Asignan los nmeros de habitacin a las llegadas del da en base a las
solicitudes hechas en la reservacin y en el caso de grupos se asegura
de cumplir con las indicaciones del instructivo del mismo.
E. Verifican los nombres de los huspedes VIPS que llegaron durante el da,
asignando la habitacin e informando al ama de llaves en nmero de
habitacin asignado para supervisar su limpieza.
F. Verificar que se lleve a cabo el correcto registro de huspedes VIPS.
G. Se asegura que los reportes de llegada del da, salidas del da,
huspedes en casa se distribuyan a las casas de los centros de
consumo, ama de llaves, lavandera, telfonos y botones.
H. Verificar que las salidas del da se realice una labor establecida por el
hotel.
I. Autoriza el cobro de media renta o completa con husped sale despus
de la hora de salida sin previo aviso a recepcin.
J. Supervisa que el saldo de las cuentas de los huspedes no rebase los
lmites de crdito establecido.
K. Se asegura que el personal del departamento brinde husped
informacin veraz y oportuna.
L. Toma decisiones rpidas y correctas para solucionar los problemas que
se presentan en la recepcin.
M. Informa el personal del departamento de cualquier cambio en tarifas
paquetes ocupacin o grupos.
N. Coordina con reservaciones los pronsticos de ocupacin semanal,
mensual, semestral y anual para lograr una adecuada planeacin de cada
uno de los departamentos del hotel.
O. Lleva el control de los inventarios mensuales del mobiliario y equipo de
recepcin.
P. Mantiene el stock de mnimos - mximos de la papelera utilizada en el
departamento, evitando al mximo el desperdicio travs del mal uso de
los mismos.
Q. Entrenar y dar seguimiento del desempeo del personal a su cargo.
R. Elaborar mensualmente el inventario de las llaves de habitacin.
S. Elaborar mensualmente el inventario de las llaves de caja de seguridad.
T. En coordinacin con ventas controlan las reservaciones, sobre todo en
temporada alta.
U. Las dems actividades de su jefe inmediato le asigne.
Control:
A. Supervisa la presentacin del personal a su cargo verificando su limpieza,
arreglo personal y que porten el uniforme completo y su gafete en el lugar
correcto.
B. Revisa diariamente la bitcora del departamento dando seguimiento a los
pendientes registrados.
C. Supervisa que las tarjetas de registro sean llenados correctamente.
D. Control al uso de las llaves de habitaciones.
E. Lleva el control de los inventarios mensuales del mobiliario y equipo de
recepcin.
F. Supervisar la entrega de turnos a travs de la bitcora del departamento
donde se registran: pendientes, novedades, memorndum, informacin
de grupos, eventos, paquetes y tarifas. Con el fin de mantener una
comunicacin ms fluida y eficaz.
PERFIL DE PUESTO
AMA DE LLAVES
Nombre del puesto: Ama de llaves.

Divisin cuartos.
Superior inmediato: Jefe de recepcin.
Subordinados: Mantenimiento y camaristas.
Objetivo del puesto: Brindar al husped un habitacin limpia y confortable
en la cual funcin en todas sus instalaciones y que pueda descansar.
Sexo: Femenino
Edad: De 30 a 42 aos.
Estado civil: Casada
Escolaridad: Primaria o secundaria terminada.
Actitudes: Trabajadora, honrada, puntual, responsable y amable.
Aptitudes: Tener don de mando, que le agraden las tareas domsticas y ser
muy minuciosa.
Experiencia: No necesaria
Responsabilidad: La limpieza, buena imagen y funcionamiento de las
habitaciones e instalaciones que conforman el hotel determinaran en gran
medida cree un husped decida volver a uno.
FUNCIONES
Planeacin:
A. Establecer estndares que indiquen cmo y en cunto tiempo limpiar para
ayudar al personal a realizar un trabajo de calidad en el menor tiempo
posible.
Operacin:
A. Supervisar la presentacin del personal a su cargo.
B. Mantiene estrecha comunicacin con los departamentos de recepcin
y mantenimiento.
C. Diariamente recibe de recepcin y revisa el reporte de ocupacin de
habitacin.
D. En base al reporte de ocupacin distribuye en coordinacin con los
supervisores las labores del da.
E. Mantiene un stock de mnimo y mximo de blancos, suministro,
papelera, qumicos de limpieza y equipo de trabajo. F. Elaboran las
requisiciones de almacn.
G. Reporta a recepcin el estado de las habitaciones una vez por la

maana y otra vez por la tarde.
H. Supervisa la elaboracin del reporte de ama de llaves.
I. Verifique que se enve el reporte de ama de llaves a recepcin.
J. Verifica la limpieza, funcionamiento y montaje de las habitaciones
para huspedes VIPS.
K. Verifica la limpieza y buen estado de las reas pblicas.
L. Verifica la limpieza, estado y surtido de la rompera.
M. Da seguimiento a los desperfectos en habitaciones y reas pblicas
reportadas a mantenimiento.
N. Da seguimiento a pendientes y solicitudes de huspedes registrados
en la bitcora de ama de llaves.
O. Controlar el uso de llaves maestras.
P. Realiza el inventario mensual
de
suministros,
materiales,
consumibles, blancos y equipos en habitaciones.

Q. Realice un programa de limpieza profunda para habitaciones y reas
pblicas.
R. Supervisa el inventario de rotacin de colchones.
S. Realiza en coordinacin con el departamento de mantenimiento al
programa de mantenimiento preventivo y correctivo.
T. Capacita al personal sobre el uso de mtodos y nuevos productos
para un desarrollo ptico de sus funciones y generando un ahorro en
energa e insumos.
U. Programa los das de descanso y vacaciones del personal a su cargo
en base al pronstico de ocupacin del hotel y de los eventos
especiales, grupos que lleguen.
V. Entrega a la administracin de personal las listas de asistencias para
el clculo de la nmina.
W. Evala peridicamente el personal a su cargo.
X. Las dems actividades que su jefe inmediato le asigne.
Control:
A. Control de las funciones del personal que labora en el de departamento. B.

Control de los suministros y blancos que se utilizan en el mismo.}
PERFIL DE PUESTO
CAPITAN DE MESEROS
Nombre del puesto: Capitn de meseros.

rea: Alimentos y bebidas.
Superior inmediato: Gerente A - B.
Subordinados: Barman y meseros.
Objetivo del puesto: Atender correctamente a los huspedes del hotel para
que tengan una buena imagen del mismo.
Sexo: Indistinto.
Estado civil: Indistinto.
Actitudes: Amabilidad, buena presentacin, responsabilidad, honradez y
puntualidad.
Aptitudes: Facilidad de expresin verbal, buena expresin.
Experiencia: Minima un ao.
FUNCIONES
Operacin:
A. Se tiene la misin de lograr el servicio y la atencin del cliente.
B. La organizacin y preparacin para el servicio.
C. La supervisin y desempeo del personal en servicio.
D. Supervisin general del rea de restaurar.
E. Recibir el cliente y asignarle una mesa.
PERFIL DE PUESTO
CAJERA
Nombre del puesto: Cajera.

Superior inmediato: Gerente de A y B.
Objetivo del puesto: Registrar todos los consumos en el restaurante,
elaborar y verificar los reportes e informacin que deben fregar a su superior
inmediato.
Sexo: Femenino.
Escolaridad: Bachillerato o carrera tcnica comercial.
Actitudes:
Responsabilidad,
eficacia,
eficiencia,
amabilidad,
buena
presentacin, honradez puntualidad.

Aptitudes: Manejo de mquina registradora y calculadora, habilidad para
realizar clculos mdicos, rapidez, buena memoria.
Experiencia: No necesaria.
FUNCIONES
Operacin:
A. Asear antes y despus de salida su rea de trabajo.
B. Realiza del corte de caja.
C. Cobrar las cuentas de los clientes.
D. Realiza las facturas requeridas.
E. Entrega del corte de caja al siguiente turno.
F. Depositar en el buzn de recepcin del corte de caja.
G. Entregar las notas y comandos al siguiente turno verificando que
correspondan los nmeros de folio.
PERFIL DE PUESTO
ALMACENISTA
Nombre del puesto: Almacenista.

Superior inmediato: Gerente de A y B.
Objetivo del puesto: Realizara las labores de control y registro de acuerdo
a su especialidad.
Sexo: Masculino.
Escolaridad: Secundaria terminada.
Actitudes: Responsabilidad, puntualidad y buena salud fsica.
Aptitudes: Conocimientos de computacin para llevar un registro de
entradas y salidas de mercancas.
Experiencia: Mnimo un ao.
FUNCIONES
A. Controlar y registrara las entradas y salidas de materiales, equipos,

productos,
alimentos,
herramientas,
mercaderas,
insumos
de
telecomunicaciones y otros bienes.

B. Verificar que los materiales, equipos, productos, alimentos, herramientas,
mercaderas, insumos de telecomunicaciones y otros bienes, estn
debidamente almacenados para su localizacin y distribucin adecuada.
C. Realizar, tramitar, expedir y verificar reportes y documentos propios de su
especialidad, para el reabastecimiento de materiales, equipos, productos,
alimentos, herramientas, mercaderas, insumos de telecomunicaciones y
otros bienes propiedad o en custodia de la empresa.
D. Solicitar y tramitar los medios o elementos necesarios para carga y
descarga de materiales, equipos, productos, alimentos, herramientas,
mercaderas, insumos de telecomunicaciones y otros bienes para el
almacn.
E. Realizar el armado y desarmado de equipo para almacenamiento.
F. Realizar las actividades necesarias para la toma de inventarios y

auditorias.
G. Asimismo realizara las actividades de carcter complementario asociadas
al puesto para el logro de las funciones principales del mismo.
PERFIL DE PUESTO
MANTENIMIENTO
Nombre del puesto: Mantenimiento.

rea: Divisin cuartos.
Superior inmediato: Ama de llaves.
Objetivo del puesto: Verifique que para cualquier anomala o desperfecto

que pueda presentar el inmueble en cualquiera de sus reas.
Sexo: Masculino.
Escolaridad: Secundaria terminada.
Actitudes: Disciplina, responsabilidad, puntualidad, minuciosidad, cautela y
buena salud fsica.
Aptitudes: Conocimientos de electricidad, plomera, jardinera etctera.
Experiencia: Mnimo un ao.
Responsabilidad: Dar mantenimiento a todas las reas del lote y reparar
todos los desperfectos que se presenten dentro de las instalaciones
(elctricos, electrnicos, albailera, plomera, etc.)
FUNCIONES
Planeacin:
A. Elaborar programas de mantenimiento semanal.
B. Elaborar una lista de todos los materiales necesarios para realizar su
trabajo.
C. Realizar la cotizacin de los materiales requeridos.
D. Realizar una requisicin a la agencia correspondiente para su
autorizacin.
Operacin:
A. Supervisin y limpieza general.

B. Supervisin de equipos generadores.
C. Checar que haya agua caliente.
D. Checar el sistema elctrico.
E. Revisa diariamente los utensilios de cada uno de sus subordinados
para evitar accidentes.
F. Llevar un inventario del equipo que se maneja.
G. Proporcionar al dems personal el material necesario al iniciar sus
labores y revisar que lo entreguen al finalizar.
H. Mantener un servicio de luz, el agua, gas, etc.
I. Mantener los jardines limpios y cuidados
Control:
A. Pruebas de funcionamiento de planta generadora.
B. Inspeccin de aire acondicionado.
C. Inspeccin de llaves, tuberas, vlvulas, etc.
PERFIL DE PUESTO
CAMARISTA
Nombre del puesto: Camarista

Divisin cuartos.
Superior inmediato: Ama de llaves.
Subordinados: Mozo.
Objetivo del puesto: Brindar al husped una habitacin limpia y confortable.
Sexo: Indistinto.
Actitudes: Honradez, limpieza, responsabilidad y amabilidad.
Aptitudes: Que le gusten las tareas domsticas.
Responsabilidad:
Mantener limpia la
habitacin
y los suministros
necesarios.
FUNCIONES
Operacin:
A. Limpiar las habitaciones asignadas por su supervisora.
B. Es amable y respetuosa con los huspedes con los que tienen
contacto.
C. Prepara su carrito al inicio de su turno con los suministros,
amenidades, productos de limpieza, blancos, herramientas y equipos
de trabajo.
D. Verifica el reporte de ocupacin para dar preferencia las habitaciones
que ya estn desocupadas.
E. Inicia la limpieza de las habitaciones sacando los blancos sucios,
tiene la cama, sacude muebles y los elementos de la decoracin,
aspira, limpiar baos y aromatizar habitacin.
F. Se asegura que no falte ningn detalle y que las amenidades estn
completas.
G. Da el uso adecuado a su equipo de trabajo, cuide el mobiliario y
accesorios de las habitaciones.
H. Reporta lavandera en las habitaciones que soliciten el servicio
lavandera y tintorera.
I. Atender las solicitudes del husped con amabilidad y cortesa.
J. Realiza a solicitud de la supervisora, la limpieza profunda y

actividades relacionadas con ella.
K. Cumple con las medidas de seguridad establecidas para el uso de
productos de limpieza y equipo.
L. Pide apoyo al personal de seguridad en situaciones que pongan en
riesgo la seguridad del husped y del personal.
M. Las dems actividades que su jefe inmediato le asigne.
Control:
A. Reportan anomalas en el mobiliario o accesorio de la habitacin a su
supervisora.
B. Elabora su reporte de camarista.
PERFIL DE PUESTO
BARMAN
Nombre del puesto: Barman.

Superior inmediato: Capitn de meseros.
Objetivo del puesto: Controlar la entrada y salida de los clientes, as como
sus pagos por diferentes conceptos.
Sexo: Indistinto.
Escolaridad: Secundaria mnimo.
Actitudes: Capaz de formar y entender la importancia de trabajar en equipo
Aptitudes: Respetuosa, servicial y positiva.
Experiencia: De 3 a 5 aos.
Responsabilidad: Organiza y dirige la preparacin de los bares para el
servicio diario.
FUNCIONES
A. Supervisa a todo el personal de los bares.

B. Da instrucciones generales.
C. Acta como cantinero y cumple con todas las obligaciones como tal en
caso de necesitarse.
D. Supervisa la presentacin del personal de su equipo.
E. Debe de asegurarse que las reas de bar estn surtidas correctamente y
equipadas con equipos.
F. Realiza requisiciones de materias primas y equipo.
G. Organiza y dirige la preparacin de los bares para el servicio diario.
H. Supervisa constantemente las funciones de todos sus bartenders

I. Supervisa atencin a clientes que sea la adecuada y que se sientan
satisfechos.
J. Responsable de los horarios de su personal.
K. Responsable de los inventarios diarios de sus bares.
L. Mantiene un sistema de control de costos de las bebidas.
M. Tener conocimientos de porciones y ordenes de de pedido.
N. Tener un amplio conocimiento de recetas de bebidas.
PERFIL DE PUESTO
MESERO
Nombre del puesto: Mesero.

Superior inmediato: Capitn de meseros.
Objetivo del puesto: Atender a hable correctamente los clientes de los
huspedes del hotel para que tengan una buena imagen del mismo.
Sexo: Indistinto.
Actitudes: Amabilidad, buena presentacin, responsabilidad, honradez y
puntualidad.
Aptitudes: Facilidad de expresin verbal, buena expresin, amabilidad para
charolear.
Experiencia: Mnima de seis meses en el puesto.
FUNCIONES
Operacin:
A. Recibir el cliente y asignarle una mesa de acuerdo al nmero de
comensales.
B. Ofrecer la carta men.
C. Tomar la orden correspondiente a los clientes y llevarla la cocina para
que se inicie la preparacin de platillos.
D. Recibir de la cocina los platillos respectivos.
E. Servir cada uno de los comensales el platillo correspondiente.
F. Llevar la comanda a la caja para que se elabore la cuenta
correspondiente y entregar al cliente.
G. Recibir del cliente de pago llevarlo la caja para revitalizar el cambio.
H. Despedir amablemente los clientes.
I. Llevar la cristalera utilizada.
J. Realizar el montaje desmontaje de las mesas de restaurar y de los
salones cuando haya algn evento.
K. Realizar el servicio a cuartos cuando se requiera.
L. Cuando exista algn evento atenderlo.
PERFIL DE PUESTO
RECEPCIONISTA
Nombre del puesto: Recepcionista.

Superior inmediato: Jefe de recepcin.
Subordinados: Botones.
Objetivo del puesto: Controlar la entrada y salida de los clientes, as como
sus pagos por diferentes conceptos.
Sexo: Indistinto.
Escolaridad: Bachillerato o equivalencia.
Actitudes: Puntualidad, honradez, amabilidad, pulcritud, responsabilidad,
excelente presentacin.
Aptitudes: Manejo de paquetes bsicos computacionales, fax y equipo de
oficina.
Responsabilidad: Las reservaciones.
FUNCIONES
Planeacin:
A. Recibe el turno y revise los pendientes del turno anterior para darle
seguimiento y solucin.
Operacin:
A. Realizan llamadas de despertador (turno matutino)
B. Cuenta el efectivo que se recibe una caja de recepcin y que se le

d a este.
C. Anotan las solicitudes y comentarios de huspedes en la bitcora
por turno, asegurndose que se haya atendido.
D. Recibe el cliente y lo registra solicitndoles sus datos completos y
forma de pago.
E. Registra la entrada de los huspedes del sistema computacional.
F. Asignan la habitacin al cliente de acuerdo a su solicitud
informndole las ubicaciones que tiene.
G. Indicarle al botones la habitacin y el cliente que debe atender.
H. Entrega al husped la tarjeta de identificacin del hotel, el pase
para el automvil y los cupones de alimentos en caso de tener
algn paquete.
I. Archivan los componentes de los consumos del husped en pit
(archivo de huspedes).
J. Realiza el cobro por el costo de la instancia de los huspedes.
K. Emite factura a los huspedes que as lo solicite para los
consumos realizados durante su estancia.
L. Reporta al ama de llaves los nmeros de las habitaciones que se
desocupan temprano.
M. Toman las reservaciones habitaciones.
N. Realiza el corte de caja final de cada turno generando un reporte
general de cada cargo, consumos y efectivos realizados durante
el turno.
O. Entregar turno, registrando la bitcora los pendientes a tomarse
en cuenta durante el siguiente turno.
P. Abre y cierra las lneas telefnicas de las habitaciones en base al
reporte de huspedes en casa con crdito emitido por recepcin.
Q. Atiende quejas y las canales a quien corresponda.
R. Las dems actividades y que su jefe inmediato le asigne.
Control:
A. Revisa la informacin del pit (archivo de huspedes) que cuenta con los
comprobantes de consumos durante su estancia, as como las tarjetas de
registro.
B. Elaborar el reporte de discrepancia.
C. Elaborar el reporte de efectivo enva se a caja general, desbrozando el
nmero de billetes y el mundo.
PERFIL DE PUESTO
BOTONES
Nombre del puesto: Botones.

Superior inmediato: Divisin de cuartos.
Objetivo del puesto: Satisfacer las necesidades y requerimientos del
husped.
Sexo: Masculino.
Actitudes: Puntualidad, cortesa, honradez, amabilidad, limpieza personal,
responsabilidad y respeto.
Aptitudes: Debe contar con un mnimo conocimiento de ingls que permita
comunicarse con los clientes extranjeros, que le agrada el trabajo con la
gente y que no tenga problemas de salud fsica.
Responsabilidad: Que el cliente llegue a su habitacin con todo su equipaje
y los servicios adicionales requeridos.
FUNCIONES
Operacin:
A. Dar la bienvenida al hotel al cliente y al husped.
B. Ayudar a bajar a los clientes y huspedes que lleguen en automvil.
C. Ayudarn los huspedes a transportar su equipo.
D. A peticin del husped guardar equipaje en el cuarto de resguardo
check room.
E. Despedirn los clientes y huspedes que salen del hotel.
F. Auxiliar al cliente a husped en cualquier solicitud que le haga.
G. Cuando tenga solicitudes va telefnica contesta antes de tercer
timbrazo. Identifica donde se est contestando.
H. Siempre que habla el husped debe escuchar atentamente lo que
dice.
I. Tome nota del nombre y nmero de imitacin de los huspedes que
acuden a usted.
J. Confirma la informacin para verificar que entendi correctamente lo
que necesite el husped.
K. Cuando le solicitan servicio que presta algn departamento en el
hotel ser su funcin llamarle informar la situacin.
L. Asegurarse de que se brinde el servicio solicitado, manteniendo
constante
comunicacin
con
el
personal
del
departamento
involucrado, as como en husped.

M. Hacia el uso del directorio interno de servicios, de la Biblia turstica y
de los mapas de la ciudad para brindar un mejor servicio de
informacin al husped.
N. Promocionar entre los huspedes los centros de consumo del hotel.
O. Entregar paquetes y mensajes en habitaciones.
P. Realizar los cambios habitacin autorizados por recepcin.

Q. Registra todos sus servicios en el reporte de botones.
R. Realizar las actividades que su jefe inmediato le indique.
PERFIL DE PUESTO
MOZO
Nombre del puesto: Mozo.

rea: Divisin cuartos.
Superior inmediato: Camarista.
Objetivo del puesto: Mantener limpias las reas del hotel.
Sexo: Indistinto.
Actitudes: Responsabilidad, honradez y puntualidad
Aptitudes: Que no tengan ningn padecimiento fsico, que cuente con
buena condicin fsica. Experiencia: No necesaria
FUNCIONES
Operacin:
A. Se presenta. Habla su horario de trabajo.
B. Checa su tarjeta con l un informe opuesto.
C. Usen uniforme completo, limpio y planchado.

D. Por el gafete en el lugar indicado.
E. No usa joyera llamativa.
F. Sus manos y uas estn limpias.
G. Usa zapatos limpios.
H. Use el cabello recogido el maquillaje discreto (mujeres).
I. Puso el cabello corto y se rasura diariamente (hombre).
J. Usa un desodorante discreto.
K. No masticar chicle, come o sirva durante sus horas de trabajo.
L. Limpiar paredes, puertas, barandales, letreros, pasamanos de escaleras
y lmparas.
M. Limpian las reas que le han sido asignadas.
N. Mar del estacionamiento.
O. Barre, aspira y sacude los salones de ventas.
P. Lavar los baos pblicos del restaurante, lobby, salones, albercas y de
empleados.
Q. Surte de suministrar los baos pblicos.
R. Limpiar ceniceros y depsitos de basura.
S. Lava ventanales, puertas de acceso y restaurarn.
T. Sacude y pone muebles.
U. Limpia fachada y banqueta.
V. Sacude cuatros y elementos de decoracin.
W. Aspira a sillones y alfombras.
X. Limpie las oficinas administrativas, recepcin, lobby.
Y. Hace limpieza en el rea de albercas, saca basura de los cestos.
Z. Hace limpieza de las reas recreativas.
AA.
Atiende y auxilia a los clientes o huspedes que se lo solicitan BB.
Cuida sus herramientas de trabajo.

CC: Apoyan las actividades del programa de limpieza profunda.
DD. Las dems actividades que su jefe inmediato le asigne.
MANUAL DE
PROCEDIMIEN
TO DE
COMPRAS
HOTEL
Contenido
Objetivo del manual
Procedimientos
1. Procedimiento de compra de productos de limpieza para las habitaciones
1.1 Objetivo del procedimiento
1.2 Alcance
1.3 Responsabilidades
1.4 Mtodo de trabajo
Diagrama de flujo
Objetivo del manual
Contar con un instrumento de apoyo administrativo que permita inducir al

personal de nuevo ingreso en las actividades que se desarrollan en el Hotel
Mansin Real para mantener as el trabajo y espritu en equipo y brindar un
mayor servicio a nuestros clientes.
Procedimientos
1.- Procedimiento De Compra De Productos De Limpieza Para Las Habitaciones
1.1 Objetivo Del Procedimiento
Este procedimiento tiene por objeto describir la metodologa que emplea el
Hotel Mansin Real para la compra de productos utilizados por el mismo en el
desarrollo de su actividad, especialmente los productos de limpieza.
1.2
Alcance
Este procedimiento es aplicable a la adquisicin de los productos de limpieza
utilizados por el Hotel en cualquiera de las actividades que tenga que ver con
garantizar la limpieza, arreglo y control de las reas de piso, habitaciones y
reas pblicas del hotel.
1.3
Responsabilidades
Responsabilidades Del Ama De Llaves:

El ama de llaves se encargar de seleccionar y aprobar los productos de la
mayor calidad para el saneamiento de las diferentes reas del hotel.
Si los productos de limpieza se agotan, es la encargada de realizarla

solicitud de compras necesarias para mantener el inventario de tiles y
equipos de limpieza utilizados por el departamento.
Responsabilidades del Jefe De Compras:

Atender los requerimientos de los productos de limpieza solicitados por el
ama de llaves
Evaluar posibles Proveedores para el Hotel
Verificar el presupuesto.
Apegarse a la normatividad
1.4 Mtodo De Trabajo
Diagrama De Flujo
(1)Solicitud de compras
El jefe de compras debe recibir una solicitud de compras, sin la cual no puede
iniciar ningn trmite para efectuarlas.
De tal forma, que la solicitud de compras es un instrumento de control que
adems de amparar la operacin, evita que se efecten compras cuando no es
necesario hacerlas dicha solicitud, tiene que estar autorizada por el jefe de
almacn, y debe incluir toda la informacin referente al material solicitado:
1. Nombre de la empresa
2. Nmero de la solicitud
3. Fecha en la que se elabora.
4. Fecha en que se requiere
5. Solicitud
Clave del material
Cantidad
Descripcin
Observacin
6. Firma de la persona que formul (Ama de llaves)
7. Firma de la persona que revis (Jefe de almacn)
8. Firma de la persona que autoriza (Jefe de compras)
Es conveniente, que la solicitud de compras se elabore por triplicado para darle
el siguiente manejo:
1. El original se le enva al Jefe de compras
2. Una copia debe guardarla el ama de llaves, ello le permitir corroborar que el
material que llega al almacn es efectivamente el que se solicit.
3. Otra copia se enva al Depto. De Contabilidad
(2) Solicitud de cotizacin a proveedores
Una vez que el jefe de compras recibe la solicitud de compras, debidamente
autorizada, puede empezar a hacer los trmites necesarios para efectuar las
compras del material que se le solicit. El primer trmite consiste en buscar al
proveedor que le ofrezca las mejores condiciones y precios al Hotel. De tal
forma que el Jefe De Compras debe efectuar una investigacin con varios
proveedores potenciales para posteriormente elegir al que ms le convenga.
Con el objeto de llevar un buen registro de los proveedores y para que quede
evidencia por escrito de la investigacin realizada, el Jefe De Compras debe
enviar a cada proveedor un documento conocido como: solicitud de cotizacin a
proveedores. Dicho documento incluye la siguiente informacin:
1. Nmero de solicitud de cotizacin a proveedores.
2. Fecha en la que se elabora.
3. Nombre del proveedor al cual se le pide la cotizacin.
4. Clave del material que se solicita.
5. Descripcin del material solicitado.
6. Cantidad solicitada.
7. Fecha lmite para que el proveedor conteste.
8. Hacer referencia a la solicitud de compras, anotando su nmero y la fecha en

la que se expidi.
9. Firma de la persona autorizada para hacer la solicitud de cotizacin, es decir,
del Jefe De Compras.
La solicitud de cotizacin a proveedores, deber contener el espacio necesario
para que el proveedor conteste lo siguiente:
1. Precio por unidad.
2. Plazo mximo en el que se compromete a entregar la mercanca.
3. Condiciones de pago.
4. Firma de la persona que recibi la solicitud de cotizacin en el
establecimiento del proveedor.
Es de suma importancia que el Jefe De Compras enve las solicitudes de
cotizacin a los proveedores potenciales en aquellas pocas que se consideran
adecuadas para obtener los mejores precios. Asimismo, deber actualizar los
datos y cotizaciones de sus proveedores para poder elegir rpidamente al
proveedor en el momento en el que se le solicite una nueva compra.
Otra de las tareas del Jefe De Compras es negociar descuentos sobre compras,
ya sea, por volumen o bien por pronto pago, dependiendo de las condiciones y
necesidades del Hotel
Es conveniente hacer dos formas de solicitud de cotizacin de proveedores:
1. Una de ellas debe de quedar en poder de la persona autorizada para hacer
dicha solicitud, el Jefe De Compras, ello le permitir constatar que la cotizacin
hecha por el proveedor se refiere realmente al material solicitado.
2. La otra forma, se enva a cada uno de los
Proveedores potenciales para que la regresen a ms tardar en la fecha fijada
como lmite. En caso de que el proveedor no conteste, se tomar como no
enviada dicha solicitud y el proveedor no entrar en la seleccin.
(3) Orden de compra
Cuando el Jefe De Compras recibe las contestaciones de las solicitudes de
cotizacin a proveedores enviadas a los proveedores potenciales, se inicia otra
fase del trmite de compras, el cual consiste en elegir a aquel proveedor que
ofrece, en conjunto, las mejores condiciones y precios al negocio. No est de
ms que el jefe de compras le pida su opinin a la persona que le solicit el
material para hacer la eleccin del proveedor, en este caso el Ama de Llaves.
Una vez que se ha seleccionado al proveedor que ofrece las mejores
condiciones y precios, el Jefe De Compras efecta el pedido mediante un
documento conocido como: orden de compra, el cual tiene por objeto formalizar
la operacin de compra. Los datos que debe contener la orden de compra, son
los siguientes:
1. Nombre de la empresa
2. Numero de orden de compra
3. Informacin Del Proveedor
4. Fecha en que se formula
5. Fecha en la que el proveedor deber entregar la mercanca.
6. Clave del material

7. Cantidad
8. Unidad
9. Descripcin del artculo
10. Precio unitario
11. Importe total
12. IVA Desglosado
13. Total
14. Condiciones de pago.
15. Firma del Jefe De Compras.
16. Firma del Proveedor.
Se deben manejar las siguientes copias:
El original se le entregar al Proveedor
1 copia al Jefe de Compras
1 copia al Departamento solicitante (Ama De Llaves)
1 copia al Jefe De Almacn
1 copia al archivo.
(4) Nota de recepcin
Para que el ayudante de almacn realice la recepcin de materiales deber
tener una copia de la orden de compra; de lo contrario, y por cuestiones de
control, no se debe recibir material. No obstante, si llega material al Hotel y el
Ayudante De Almacn no tiene en su poder la orden de compra, debe hablar
con el Jefe De Compras antes de rechazar el pedido y solicitarle que le haga
llegar una copia de la orden de compra. Las tareas del Ayudante De Almacn
consisten en hacer un recuento fsico y verificar que el material entregado por el
Proveedor cumple con las caractersticas estipuladas en la orden de compra.
Asimismo, debe hacer una inspeccin para detectar la existencia de material
daado. En caso de que la inspeccin realizada por el Ayudante De Almacn
sea totalmente satisfactoria, ste emite una nota de recepcin de materiales.
Dicha nota es el nico documento que queda como evidencia formal de la
entrega del material. La nota de recepcin se le entrega a la persona que llev
el material, contra la nota de remisin expedida por el proveedor. La nota de
recepcin debe contener la siguiente informacin:
1. Nmero de nota de recepcin.
2. Fecha de recepcin.
3. Nombre del proveedor.
4. Fecha en la que se hizo la orden de compra.
5. Nmero de orden de compra.
6. Clave del material.
7. Descripcin del material.
8. Cantidad recibida.
9. Precio unitario.
10. Importe total de la mercanca recibida.
11. Firma de la persona que recibi el material (Ayudante De Almacn)
La nota de recepcin deber emitirse con tres copias:
-Una de ellas, se enva al Jefe De Compras para que quede formalmente
enterado de que la mercanca est en el almacn.
-Otra copia se enva al Jefe De Almacn para que registre en su tarjeta de

almacn la entrada de mercanca.
-La tercera copia se enva al Depto. De Contabilidad para que realice el pago
correspondiente y para que lleve un control de los costos de produccin. En
caso de tratarse de un proveedor forneo, se debe expedir adems, una copia
al agente aduanal incluyendo las fracciones aduanales aplicables a la
mercanca en cuestin.
(5) Nota de devolucin de materiales a proveedores
En algunas ocasiones, es necesario regresar al proveedor material daado o en
malas condiciones. En tal situacin, es responsabilidad del Jefe De Compras
efectuar el trmite de devolucin y solicitar al Proveedor que le bonifique el
importe pagado por la mercanca objeto de la devolucin. La nota de devolucin
de materiales a proveedores debe contener los siguientes datos:
1. Nmero de nota de devolucin.
2. Datos generales del proveedor.
3. Fecha en la que se efecta la devolucin.
4. Referencia de la nota de recepcin.
5. Clave del material.
6. Descripcin del material.
7. Cantidad.
8. Precio unitario.
9. Importe de la mercanca objeto de la devolucin.
10. Causa de la devolucin.
11. Firma del Jefe de compras.
12. Firma del proveedor o persona autorizada para recibirla. Con el objeto de
que nicamente la persona involucrada en el clculo de los costos conozca esta
informacin, los espacios para el precio unitario y el importe total permanecen
en blanco en todas las copias, al igual que en la nota de recepcin. En caso de
tratarse de proveedores forneos, se deber aadir:
1. El nmero de la nota de remisin expedida por el proveedor.
2. La fecha en la que se elabor la nota de remisin.
3. Transportista encargado de hacer la entrega
Deben hacerse cuatro copias de dicha nota:
Una de ellas, para el Proveedor, otra, se enva al Jefe De Almacn, para que
haga el registro correspondiente a la salida de mercanca en sus tarjetas de
almacn, el otro ejemplar se enva al Depto. De Contabilidad, el Jefe De
Compras, debe mantener en su poder otro ejemplar.
(6) Aviso De Entrada Al Almacn
Es un documento que hace el Ayudante De Almacn despus de recibir y
revisar los productos y es de carcter interno para el Hotel, tiene por objeto
hacer constar la entrada de productos al almacn. Debe contener lo siguiente:
1. Nombre o razn social de la Empresa

2. Numero de Aviso
3. Informacin Del Proveedor (Direccin, Telfono, Correo Electrnico)
4. Cantidad
5. Unidad
6. Descripcin
7. Precio Unitario
8. Importe total
9. Observaciones
10. Firma del que Formul
11. Firma de quien revis
12. Firma del que Recibi
El Original se manda al Departamento de Contabilidad, una copia al
Proveedor, otra copia al Ama De Llaves y la ltima copia al Almacn.
CONCLUSIONES
Podemos concluir que la empresa se encontraba un poco atrasada en el

rea de recursos humanos pero ya con los nuevos cambios va a mejorar
mucho su manera de trabajar, el servicio que le da el cliente, por supuesto, el
ambiente de trabajo. Es necesaria la capacitacin para sus empleados,
porque tienen algunos problemas de comunicacin entre sus reas y esto
puede ser una debilidad muy grande a la cual se tenga que enfrentar la
empresa.
"La gente apropiada en el puesto adecuado y el momento preciso".
El manual de organizacin sirve no slo para definir las actividades de
organizacin que se van a desempear, tambin, la relacin en estas
actividades con los trabajadores para el logro de objetivos de la empresa.
Para lograr los objetivos y metas que han sido fijadas en la organizacin es
necesario contar con la gente capacitada que tengan las aptitudes
necesarias y requeridas por los puestos logrando as el xito de la empresa.
Toda empresa por pequea que sea requiere una organizacin, una
estructura, un director o gerente que est al frente de ella y sepa llevarla por
el buen funcionamiento; adems toda empresa necesita herramientas
administrativas para facilitar y orientar las tareas encomendadas al personal.
BIBLIOGRAFIA
ARIAS GALICIA, Administracin de Recursos Humanos, Editorial

trillas 1994.
CHIAVENATO IDALBERTO, Introduccin a la Teora General de la

Administracin, EDIT. MC GRAW HILL.
CHIAVENATO IDALBERTO, Administracin de Recursos Humanos,

EDIT. MAC GRAW HILL 1996.
REYES PONCE AGUSTIN, Administracin del Personal 1, LIMUSA

2008.
GARCIA PELAYO RAMON, Diccionario Larousse, Edit Mc.Graw Hill.
HERNANDEZ RODRIGUEZ
la
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Introduccin a
Administracin, Edit Thomson, 1996.
HERNANDEZ TOMAS, Diccionario Ocenico Practico, Edit Ocano

de Mxico, 1995.
DESSLER GARY, Administracin de Personal, Prentice Hall.
JOAQUIN RODRIGUEZ VALENCIA, Como elaborar

manuales administrativos. Edit. Ecafsa Thomson Lear
y usar los

Manuales Hotel Mansion Real

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Instituto tecnolgico de la zona maya

MANUAL DE ORGANIZACIN DEL

Es sabido que todas las organizaciones estn formadas por grupos de

El manual de organizacin es un instrumento que habr de contribuir a la

Brindar servicios de calidad en hospedaje, gastronoma y diversin, con el

Ser una empresa lder en el mercado capaz de satisfacer las necesidades y

Ofrecer un excelente servicio a cada uno de nuestros huspedes con la

Contar con la mayor tasa de ocupacin del mercado.

Posicionarnos como la empresa Hotelera numero uno a nivel nacional e

Asegurar nuestra rentabilidad y permanencia estableciendo ubicaciones

Obtener una atencin al cliente satisfaciendo siempre sus necesidades.

Conseguir al cliente para el incremento en el consumo de este servicio

Buscar el fortalecimiento y crecimiento de la organizacin mediante un

Lograr mayor participacin en el mercado.

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Aprovechar al mximo nuestros recursos existentes en empresa.

El check in es a las 15:00 hrs y el checkout es a las 13:00 con tolerancia

Todos nuestros huspedes deben de ser registrados en recepcin.

Es obligacin de recibir al husped siempre amablemente y con una

No se hace responsable por perdidas de objetos personales dentro de

No se permite el acceso a las habitaciones a visitantes no registrados en

Si hubiese una persona ms en la habitacin el valor se cargara a la

Para cancelar, debe avisar con 72 horas de anticipacin y se le cobrara

Para garantizar su reservacin es necesario contar con una tarjeta de

El depsito garantiza la confirmacin de su reserva.

Cualquier dao causado al mobiliario o instalaciones del hotel ser

No se aplica cargo por nios menores de 3 aos.

Solo se permitir fumar en las reas o habitaciones destinadas para ese

Cancelaciones o modificaciones sobre la reservacin deben ser hechas

Debe de dar todos los nombres de las personas que se alojaran.

Nombre del puesto: Gerente general.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

parte el buen funcionamiento de las dems reas y la motivacin del

apropiados de reclutamiento, seleccin y capacitacin del personal.

H. Establece buenos canales de comunicacin entre todos los niveles y

Nombre del puesto: Contador.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Nombre del puesto: Gerente de ventas.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

mercadotecnia o carrera similar.

M. Es responsable de la elaboracin de acordeones de servicio o instructivos

Nombre del puesto: Gerente de cuartos.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Nombre del puesto: Gerente A - B

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Nombre del puesto: Auxiliar contable.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

A. Elaborar los Estados Financieros.

G. Elaborar conciliaciones bancarias.

Nombre del puesto: Asistente de venta.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

A. Elaborar controles y reportes de ingresos, presupuesto de gastos,

Nombre del puesto: Jefe de recepcin.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Responsabilidad: Qu tanto recepcionistas como montones brinden el

asesorndolos y apoyndonos en cualquier problema.

Nombre del puesto: Ama de llaves.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

G. Reporta a recepcin el estado de las habitaciones una vez por la

consumibles, blancos y equipos en habitaciones.

A. Control de las funciones del personal que labora en el de departamento. B.

Nombre del puesto: Capitn de meseros.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Nombre del puesto: Cajera.