Metodologa Six Sigma

La gestin del Sigma Humano

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Six Sigma:
una Estrategia con
Resultados Probados
Mientras siempre hagamos
lo que siempre hicimos
siempre obtendremos
lo que siempre obtuvimos

No hay nada ms intil

que hacer bien lo que no sirve

Qu es SIX SIGMA?
Es una cultura, mtodos y herramientas que
ayudan a la organizacin a ganar ms dinero:
Mejorando el Valor para el cliente
Mejorando la Eficiencia
Lleva la calidad ACTUAL a la calidad POTENCIAL

La Esencia de Six Sigma

Six Sigma es la integracin dos componentes claves:
una iniciativa gerencial y un conjunto de mtodos y
herramientas

Iniciativa
Gerencial

6s

Mtodos y
Herramientas

La Esencia de Six Sigma

Iniciativa Gerencial
Mejora
Negocio

Accin
Sistmica

Resultados
Correctos

Mantener
Logros

6s
Project
Management

Proyectos
Correctos
Gente
Correcta

La Esencia de Six Sigma

Mtodos y Herramientas
Foco en los Procesos

Variacin

Variables Crticas

6s

Hechos y Datos

DMAIC

SPC Software

Herr Estadsticas

8 Herramientas Q

En qu difiere de otros esfuerzos

(los 10 factores top)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Adiestramiento intensivo de Expertos en mejora.

Proyectos con impacto econmico significativo
Proyectos relacionados con el Plan Estratgico
Crea pasin por mejoras dramticas y duraderas
Usa todas las herramientas de la Calidad
Foco en las necesidades de mayor prioridad SH
Medida simple para comparacin de resultados
Acelera el ritmo de mejora con lmites de tiempo
Lleva los procesos a mayores niveles de Calidad
Es un programa de Mejora permanente proyecto x
proyecto.
INTEGRACION de todos los FACTORES

El concepto bsico de Six Sigma

Six Sigma consiste en desarrollar una cultura
que demanda la perfeccin...y provee a los
empleados las herramientas para permitirles
identificar los niveles de performance e
implementar las mejoras necesarias...
Jack Wells, CEO General Electric, 1995

El concepto bsico de Six Sigma

CULTURAL

6s
MTODO

PARAMETRO de
MEDIDA

Es la integracin de tres conceptos

El concepto bsico de Six Sigma

Cultural:
El conjunto Valores que generan actitudes
naturales (conductas) que llevan a toda la
organizacin a enfocarse en y a dedicarse
a producir productos y/o prestar servicios
casi perfectos, que satisfagan a los clientes
y generen mayores ganancias.

El concepto bsico de Six Sigma

Metodolgico:
Es una metodologa estndar para la solucin
de problemas que se puede aplicar en cualquier
proceso para anular la causa raz de los
defectos y sus costos asociados.
El Modelo DMAIC
El Modelo DFSS

Define

Control

Measure

6s
Improve

Analyze

DMAIC

El concepto bsico de Six Sigma

Parmetro de medida:

6 s es una medida que representa un objetivo de

performance, en todas las reas de la empresa,
que significa 3,4 defectos por 1 milln de
oportunidades (DPMO) de cada producto o
servicio entregado.

El concepto bsico de Six Sigma

Significado Estadstico

Lmites de Especificacin

Defectos

-4

Defectos

-3
-2
-1
0
1
2
3
4
Correo: 2000 piezas postales perdidas por hora
Agua: 15 minutos de agua NO POTABLE por da

Lmites de Especificacin

Defectos

-6

-5

-4

-3

-2

Defectos

-1

Correo: 1 pieza postal perdida por hora

Agua: 3 minutos de agua NO POTABLE por Ao

DPMO
Nivel
Sigma

Nmero de Defectos por Milln de

Oportunidades DPMO

308.537

66.807

6.210

233

3.4

Impacto en la lnea de costos

Harry & Shroeders: The Breakthrough Strategy Revolutionizing the Worlds Top
Corporations (Random House, NY, 2000)

Nivel Sigma

Costos de NO Calidad

No Competitivo

25-40 % de la Facturacin

15-25 % de la Facturacin

5-15 % de la Facturacin

Menos del 1 % de la Facturacin

El concepto bsico de Six Sigma

Definicin:

6 s es una cultura basada en un mtodo

especfico y un programa de implementacin

para acelerar la obtencin de mayores
ganancias y elevar el grado de satisfaccin
del cliente en una organizacin, por la
eliminacin sistemtica de las causas raz de los
defectos /errores crticos en los procesos
estratgicos, o por la creacin de procesos
nuevos y ms efectivos.

El FOCO de Six Sigma

Mejora directamente Calidad, Costo,
Ciclos, resultados financieros
Apunta al Cliente e Indicadores Crticos
medibles
Ataca la variacin, los defectos, y los
vicios ocultos
Promueve una organizacin y procesos
predecibles

La gestin del Sigma Humano

El proceso mejor diseado es tan bueno
como el ser humano que lo utiliza

Se focaliza en la mejora de la calidad en los encuentros entre:

Los clientes y los empleados, en organizaciones de ventas o de servicios.
La clave es fortalecer la interaccin entre empleado-cliente.
Six Sigma se ha extendido hasta convertirse en una verdadera filosofa de
gestin global de la empresa.
Para el logro de la:
Total satisfaccin del Cliente,
los niveles de calidad Six Sigma y
los propios resultados de la empresa que le permitan sobrevivir en
el mercado.

Conceptos de Sigma Humano

Se determin que existen:
1.- Vnculos directos entre los niveles de compromiso de los empleados y los
clientes y
2.- Su incidencia en los resultados econmicos de las organizaciones.
Si bien:
El mtodo de gestin Six Sigma es muy til en manufactura, pero no tanto,
cuando se trata de interacciones humanas.
Por lo tanto:
Si las organizaciones de ventas y servicios quieren mejorar, deben aprender a
medir y gestionar la calidad de la relacin empleado y cliente

Desarrollo del Sigma Humano

Al igual que Six Sigma, el Sigma Humano se enfoca en reducir la
variabilidad y mejorar el desempeo.
El Sigma Humano se concentra en la calidad del contacto empleado-cliente,
entretejiendo un mtodo coherente para evaluarla y un proceso disciplinado para
gestionar y mejorarla.
Pero:
Nada que sea humano es simple, las personas pueden pensar que su conducta
es racional, pero rara vez lo es.
Las personas basan sus decisiones en una complicada mezcla de emocin
y razn, siendo preponderante el desempeo de las emociones.

Desarrollo del Sigma Humano

El comportamiento sobre la satisfaccin y el compromiso del cliente determinan
que:
Los clientes altamente satisfechos se dividen en dos grupos distintos:
1.- aquellos que tienen un fuerte vnculo emocional con la empresa y
2.- aquellos que no.
Pero, desde el punto de vista de contribucin a los resultados de la organizacin:
a.- Los clientes emocionalmente satisfechos contribuyen mucho ms que:
b.- Los clientes racionalmente satisfechos y no parecen distintos de los clientes
insatisfechos
Por lo que:
Existe un mecanismo neurolgico que vincula el apego emocional

Principios de la interaccin
El Sigma Humano se basa en cinco principios de excelencia entre:
los empleados y
los clientes
1.- Las experiencias del empleado y del cliente se deben gestionar conjuntamente
(no como entidades separadas).
2.- El impulso de las emociones y la manera del encuentro del empleado-cliente.
3.- El encuentro del empleado-cliente se debe medir y gestionar .
4.- El contacto del empleado y del cliente debe conducir a aumentar los resultados
de la empresa. Esta interaccin se puede cuantificar y resumir en una sola mtrica.
5.- La mejora sostenible en el encuentro del empleado-cliente requiere la accin
con una decisin empresaria para cambiar cmo se reclutan los empleados, su
compensacin y reconocimientos y lo ms importante, cmo se gestionan.
gestionan

El compromiso del empleado

Cada interaccin de un empleado con un cliente representa una oportunidad para
construir esa conexin emocional del cliente, o para debilitarla
Los grupos de trabajo con un compromiso positivo, tienen:
1.- Mayores niveles de productividad y rentabilidad,
2.- Mejores registros de asistencia y seguridad,
3.- Mayores niveles de retencin y ms eficaces
cuando atienden a los clientes que atienden.
En consecuencia: para mejorar la calidad de la interaccin empleado-cliente, las
empresas tienen que realizar:
1.- intervenciones transaccionales de corto plazo (Por Ej.: Coaching) y
2.- transformaciones de largo plazo (por ej.: modificar los procesos de contratacin y
promocin de personal).

La gestin y sus mtricas

La variacin del desempeo es el flagelo de aquellas organizaciones que aspiran a
lograr un alto desempeo.
Si bien es natural que las distribuciones de desempeo exhiban variaciones, la
magnitud de la variabilidad es una mtrica crucial de la salud organizacional
Deming y Juran:
La variabilidad en mtricas de desempeo es una amenaza a la vitalidad de una
empresa.
Cuanto mayores sean las fluctuaciones en las mtricas importantes,
ms costoso resulta operarla.
Pero:
La mayora de las organizaciones no se diagnostica la variabilidad en la eficacia
del contacto empleado-cliente

Cuestionario de evaluacin del compromiso

de los clientes y empleados
Preguntas para medir el compromiso de los empleados

1.
2.
3.
4.

S lo que se espera de m en el trabajo.

Tengo los materiales y equipo que necesito para hacer bien mi trabajo.
En el trabajo, tengo la oportunidad de hacer lo que mejor hago todos los das.
En los ltimos siete das, he recibido reconocimientos o elogios por hacer un
buen trabajo.
5. Mi jefe o alguien ms en el trabajo, se preocupan por m como persona.
6. Hay alguien en el trabajo que estimula mi desarrollo.
7. En el trabajo, mis opiniones cuentan.
8. La misin o propsito de mi compaa me hace sentir que mi trabajo es
importante.
9. Mis compaeros de trabajo estn comprometidos para hacer un trabajo de
calidad.
10. Tengo mi mejor amigo en el trabajo.
11. En los ltimos seis meses, alguien en el trabajo ha hablado conmigo sobre mi
progreso.
12. En el ltimo ao, he tenido oportunidades en el trabajo de aprender y crecer.

Cuestionario de evaluacin del compromiso

de los clientes y empleados
Preguntas para medir el compromiso de los clientes

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

En general, Cun satisfecho est usted con [la marca]?

Qu posibilidades hay de seguir seleccionando [la marca]?
Qu posibilidades hay que recomiende [la marca] a un amigo?
[La marca] es un nombre en la que se puede confiar?
[La marca] siempre cumple lo que promete.
[La marca] siempre me trata con correctamente?.
Si surge un problema, siempre puedo contar con [la marca] para llegar a una
solucin justa y satisfactoria.
8. Me siento orgulloso de ser un cliente [la marca].
9. [La marca] siempre me trata con respeto.
10. [La marca] es la compaa perfecta para gente como yo,
11. No me puedo imaginar un mundo sin [la marca]

La mezcla de Six Sigma y el Sigma Humano

Convergencia de los rasgos de Six Sigma y el Sigma Humano

En USA aquellos que emplean el Sigma Humano (Servicios bancarios, profesionales, sector
minorista y las ventas) han superado a los competidores ms grandes por el 26% en margen
bruto y el 85% en crecimiento de las ventas.
Sus clientes compran ms, pasan ms, vuelven ms a menudo y permanecen ms tiempo.

Cuestionario de evaluacin del compromiso

de los clientes y empleados

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