SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD CON ENFOQUE A

PROCESOS
1.1 Ttulo
Sistemas de Gestin de Calidad con enfoque a procesos
1.2 Objetivos
Sistematizar los contenidos de la literatura existente que abordan las
temticas relacionadas con la calidad de los servicios con enfoque de
proceso.
Analizar el enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un
sistema de gestin de la calidad.
Identificar las entradas y salidas de los procesos.
1.3 Resumen
Cada vez ms se observan los esfuerzos orientados a adecuar las organizaciones al
complejo escenario en que se mueven, cambios de reglas de juego, incremento de la
competencia, apertura al mundo a travs de la tecnologa, hacen al cliente mucho
ms exigente, modificando sus demandas y necesidades.
La Gestin basada en los Procesos, surge como un enfoque que centra la atencin
sobre las actividades de la organizacin, para optimizarlas. Concluyendo, la
metodologa de aplicacin de la Gestin basada en Procesos se trata de una
herramienta de gestin adecuada para el momento actual, constituyndose con
fuerza como una alternativa exitosa para la obtencin de resultados cada vez
mejores.
1.4 Palabras clave: estructura; proceso; valor; organizacin; metodologa
1.5 Introduccin
Este documento de orientacin tiene el propsito de ayudar a los usuarios de la serie
de Normas ISO 9000:2000 a entender los conceptos y la intencin del "enfoque
basado en procesos" para los sistemas de gestin de la calidad. No est limitado a
los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, y no tiene la intencin de proveer
orientaciones para propsitos de evaluacin de la conformidad. No debera ser
interpretado como una fuente adicional de requisitos para aquellos contenidos en la
Norma ISO 9001:2000.
Las nuevas Normas ISO 9000:2000 promueven la adopcin de un enfoque basado
en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de la
calidad (SGC). El enfoque basado en procesos est reflejado en la estructura de la
Norma ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora
del desempeo, y tambin en la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la
calidad.

1.6 Metodologa
Marco Terico
Comprensin del enfoque basado en procesos
Uno de los ocho principios de gestin de la calidad sobre los que se basa la serie de
Normas ISO 9000:2000 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente
forma:
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
La norma ISO 9000:2000 define un "Proceso" como:
"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados"
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de
otros procesos.
Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos
en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
Los elementos de entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o
intangibles. Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales,
componentes, energa, informacin y recursos financieros, entre otros. Para realizar
las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos apropiados.
Puede emplearse un sistema de medicin para reunir informacin y datos con el fin
de analizar el desempeo del proceso y las caractersticas de entrada y de salida.

Figura 1 Representacin esquemtica de un proceso

El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos

Existe una extensa literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas, y se invita
a los usuarios de la familia de Normas ISO 9000:2000 a consultarla para
comprender ms a fondo el concepto.
El concepto de PHVA es algo que est presente en todas las reas de nuestra vida
profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de
manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada
actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo
interminable:

Figura 2: El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar"

Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el PHVA es un ciclo

dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en
sistema de procesos como un todo. Est ntimamente relacionado con la
Planificacin, Implementacin Control y Mejora continua tanto en la realizacin del
producto como en otros procesos del sistema de gestin de la calidad.
El mantenimiento y mejora continua de la calidad del proceso puede lograrse
aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin..
El Ciclo de PVHA aplica a los procesos de la siguiente manera:
Planificar: "Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin".
Hacer: "Implementar los procesos".
Verificar: "Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto e informar sobre los resultados.
Actuar: "Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los
procesos".
Comprensin del enfoque de sistema para la gestin
Un segundo principio de gestin de la calidad importante que est ntimamente
vinculado con el enfoque basado en procesos es el Enfoque de sistema para la
gestin, el cual establece que "Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos".
Dentro de este contexto, el sistema de gestin de la calidad comprende un nmero
de procesos interrelacionados. Los procesos necesarios para el sistema de gestin de
la calidad no slo incluyen los procesos de realizacin del producto (aqullos que
directamente contribuyen a realizar el producto o a la provisin del servicio), sino
tambin a numerosos procesos de gestin, seguimiento y medicin, tales como los
procesos de gestin de recursos, comunicacin, auditoria interna, revisin por la
direccin, entre otros.

Figura 3 - Representacin esquemtica de los procesos tpicos de la gestin de la calidad

Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso

normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se
muestra en la Figura 4.

Figura 4 Cadena de procesos interrelacionados

Las interacciones entre los procesos de una organizacin frecuentemente pueden ser
complejas, resultando en una red de procesos interdependientes. La entrada y salida
de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes
externos como con los internos. En la Figura 5 se muestra un ejemplo de una red de
procesos que interactan. El modelo de la red de procesos ilustra que los clientes
juegan un papel significativo en la definicin de requisitos como elementos de
entrada. La retroalimentacin de la satisfaccin o insatisfaccin del cliente por los
resultados del proceso es un elemento de entrada esencial para el proceso de mejora
continua del SGC.

Figura 5: Tpica Red de procesos que interactan

Ntese que el ciclo PHVA puede ser aplicado tanto a cada proceso individual como
a la red de procesos como un todo. Algunos de los procesos importantes del sistema
de gestin de la calidad pueden no tener una interaccin directa con el cliente
externo; Por ejemplo, el proceso "F" de la Figura 5 puede ser un proceso de
auditora interna, revisin por la direccin, mantenimiento, o formacin.
Implementacin del enfoque basado en procesos de acuerdo con los requisitos
de la Norma ISO 9001:2000.
La Norma ISO 9001:2000 establece, refirindose al enfoque basado en procesos:
"Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin
de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso; y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Dentro del contexto de la Norma ISO 9001:2000, el enfoque basado en procesos
incluye los procesos necesarios para la realizacin del producto, y los otros procesos
necesarios para la implementacin eficaz del sistema de gestin de la calidad, tales
como el proceso de auditora interna, el proceso de revisin por la direccin, el
proceso de anlisis de datos y el proceso de gestin de los recursos, entre otros.
Todos los procesos pueden gestionarse utilizando el concepto PHVA.
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto
Medicin, anlisis y mejora
1.7 Conclusiones

La gestin basada en los procesos se presenta como una adecuada

herramienta, que puede considerarse como fundamental para orientar a una
organizacin hacia el logro de sus objetivos.
Su aplicacin genera el anlisis detallado de los procesos en organizaciones
de todo tipo, incluyndose aquellas prestadoras de servicios, las cuales
pueden modelar su forma de operacin, permitiendo mejorar la gestin de
cada proceso y del conjunto de procesos, para optimizar las prestaciones
hacia los clientes internos y externos.
El esquema planteado permite adems, adoptar un sistema de Gestin de
Calidad, fundamentado en los requisitos de las normas ISO 9000 o similares,
que facilite llevar a cabo el despliegue de las polticas que en tal sentido, se
plantee la organizacin, mediante la identificacin dentro de la estructura de
procesos establecida, de aquellos procesos clave que son esenciales para
alcanzar los objetivos.

1.8 Critica
Es posible afirmar que para gestionar la organizacin sobre la base del enfoque
basado en procesos, se deber ante todo:
Establecer una clara responsabilidad para la direccin de los procesos.
Identificar explcitamente a los clientes internos y externos y a los proveedores
de los procesos.
Prestar atencin a las etapas del proceso (subprocesos), las personas, los
entrenamientos, los equipos, los mtodos y los materiales.
Siendo consecuente con los principios de gestin enunciados en ISO 9000:
2000, es necesario destacar que la gestin basada en procesos est
indisolublemente ligada a la toma de decisiones basada en hechos. Esto significa
que los procesos, para ser gestionados, debern ser medidos y controlados. Por
eso es imprescindible la determinacin de los indicadores de calidad,
especialmente para aquellos procesos clave que la organizacin considere
crticos para el desempeo del negocio y en la satisfaccin de las expectativas de
los clientes.
1.9 Referencias bibliogrficas
CARRASCO, J. B. (2001). Gestin de Procesos. Santiago, Chile, Ed.
Evolucin S. A.
CASELLES, Josep M. (2003). Exposicin en el 2 Congreso Nacional de
Estadsticas e Investigacin Operativa, Lrida, Espaa.
DIEZ DE CASTRO, E. et al. (2001). Administracin y Direccin,
Madrid, Ed. Mc Graw - Hill /Interamericana de Espaa S.A.U.
GARZA TREVIO, J. G. (2000). Administracin Contempornea, 2
ed., Mxico, Ed. Mc Graw Hill.