Mrmol & Pineda C.A.

es una empresa que ofrece servicios de acuerdo a las

solicitudes de los clientes

dedicada a la comercializacin y servicio tcnico

comercial, realiza mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de las

empresas del sector petrolero e industrial; adems es representante exclusivo del
fabricante Europeo, Compresores Btico, ubicada en Vitoria Espaa. Entre sus
principales clientes se encuentran Bituplast, Cementos Catatumbo, Protinal,
Cemex, Halliburton, Schlumberger, Pdvsa, entre otras, donde no existe por parte
de ella ningn tipo de diseo, ya que todo depende de lo que el cliente desea.
El proceso de realizacin del servicio inicia cuando el cliente realiza una
llamada indicando la necesidad que se presenta en su empresa, en caso de que
este dada por algn equipo en particular que se pueda trasladar a las
instalaciones de la empresa, se planificar la fecha y hora de recepcin en las
instalaciones de la misma; o si la necesidad de la empresa es en sus instalaciones
entonces se planificar la asistencia por parte del representante de la empresa
para llevar a cabo el proyecto que sea necesario.
En la actualidad, se logr un convenio con Fondonorma, gracias a que fue
seleccionada por esta entidad, con siete (7) empresas en conjunto, de la zona
industrial de Maracaibo y San Francisco para alcanzar la certificacin de ISO
9001-2008.
Esto debido a que Mrmol & Pineda C.A. ha presentado un crecimiento
comercial elevado en el transcurso de estos aos, por lo tanto, se ha hecho
notoria la falta de recurso humano en la empresa, puesto que el coordinador de
calidad adems posee el cargo de gerente de servicios, por lo cual no cuenta con
el tiempo necesario para actualizar el manual de gestin de calidad y documentar
todos los procedimientos, instrucciones de trabajo y registros.
Mrmol & Pineda C.A. ha decidido ofrecer servicio tcnico comercial industrial en
sistema de aire comprimido con verdadera vocacin y capacitacin de su
personal, para el logro de poder satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes, mediante el mejoramiento continuo de la eficacia de un Sistema de
Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, mejorando cada da su

Actualmente tiene planteado formular los siguientes procesos:

o Provisin de recursos: Se refiere a la dotacin, abastecimiento de recursos de la
empresa, como por ejemplo: equipos y maquinaria con la tecnologa necesaria;
materias primas, consumibles, repuestos, entre otros, todos gestionados de forma
eficaz.
o Revisin Gerencial: Tiene por objeto obtener informacin segura, oportuna y
confiable, de todo lo que se realice en la empresa para as promover la eficiencia
de operaciones de la misma.
o Planificacin y Control Estratgico: relacionada con las estrategias del negocio,
desarrollo de proyectos que permitan mejorar la calidad del servicio, el ambiente
de trabajo y el mejor aprovechamiento de los recursos.
o Compras: En ste se realiza el abastecimiento de materiales que generan el
comienzo de la prestacin del servicio; este proceso est ntimamente relacionado
con el proceso de servicio.
o Almacn: Se define como el proceso que trata la recepcin, almacenamiento
movimiento dentro de la misma empresa hasta el consumo de cualquier material y
despacho de los mismos, as como el tratamiento e informacin de los datos
generados.
o Ventas: Debido a que se desarrollan actividades de gestin comercial del servicio
y se atienden las conexiones con los clientes, es considerado como un proceso
orientado al cliente.
o Servicio: Es el proceso clave (operativo) incide de manera significativa hacia el
cliente, ya que involucra la realizacin del servicio y aade valor para el cliente; es
decir, interviene directamente con la calidad del servicio y por lo tanto, en la
satisfaccin o insatisfaccin del cliente.
o Siaho: Relacionado con todo lo que tenga que ver con el resguardo y la seguridad
de los recursos, tanto humano como ambiental.
o Administrativo: Relacionado con la facturacin del servicio al cliente, el flujo de
carga de la organizacin y la cobranza a los clientes.
o Gestin de la Calidad: Encargada de todo lo referente al control de calidad, revisa
el material de acuerdo a lo solicitado por el cliente, y emite un certificado de
calidad.

o Recursos Humanos: Relacionado con gestionar las necesidades de personal

operativo y administrativos, velar y mantener una relacin beneficiosa entre el
personal y la empresa.
o Mantenimiento: Considerado como aquel proceso donde se llevan a cabo
actividades de mantenimiento preventivo y/o correctivo de instalaciones,
maquinaria y equipo.
La misin de Mrmol & Pineda C.A.

es ofrecer servicio tcnico comercial

industrial en sistema de Aire Comprimido, siendo distribuidores autorizados de

compresores Btico, S. A., especialista con verdadera vocacin de servicio para
solucionar las necesidades y cubrir las expectativas de los clientes. Mantener y
desarrollar el servicio a otros productos que conduzcan a una retribucin
econmica a sus accionistas y colaboradores, fortaleciendo la economa del pas.
Mrmol & Pineda C.A.

desea adems ser una empresa fabricante de

compresores con reconocimiento nacional e internacional por la calidad de su

producto y servicio, procurando ser siempre una organizacin con altos niveles de
desempeo conservando los productos servicios llevndolo a cabo con tecnologa
de punta que permitan obtener la satisfaccin que

los clientes reciben un

producto de ptima calidad, desarrollando su capital humano mediante el

desarrollo de competencias, adems de ofrecer asesora a los clientes con el fin
de lograr el uso ptimo de sus capital humano.
Por otra parte, la alta direccin demuestra su compromiso para el desarrollo e
implantacin del sistema de gestin de la calidad y para la mejora continua de su
eficacia por medio de:
a)La comunicacin a la organizacin de la importancia de alcanzar los
requerimientos de los clientes, incluyendo los legales y reglamentarios,
mediante charlas quincenales en las reuniones de planificacin.
b)El establecimiento de la poltica de la calidad, la cual se encuentra en el manual
organizacional.
c)El establecimiento de los objetivos de la calidad
d)La realizacin de revisiones de la gerencia, de acuerdo al procedimiento de
revisin por la direccin MPC-P06

e)La disponibilidad de los recursos

revisa los requisitos relacionados con el

servicio.
Esto se realiza antes de comprometerse a proporcionar el producto al cliente
segn el procedimiento de realizacin servicio PO-P08 y debe asegurarse que:
Se conoce adems que:
a) Los requerimientos del cliente estn claramente definidos en el expediente
del cliente
b) Las diferencias que existen entre los requisitos de la solicitud contra los
expresados previamente sean resueltos
c) La empresa tiene la capacidad de alcanzar los requerimientos del cliente
Los resultados de la revisin y las subsecuentes acciones de seguimiento son
registrados en el expediente del cliente .Cuando el cliente no proporcione una
declaracin documentada de los requisitos, Mrmol & Pineda C.A. confirma los
requisitos del cliente antes de la aceptacin enviando Oferta de servicio, la cual
debe ser firmada por el cliente. Cuando se cambien los requisitos del servicio por
el cliente. Mrmol & Pineda C.A. se asegura que la documentacin pertinente se
modifique y que el personal involucrado sea notificado de los cambios re
La alta direccin de Mrmol & Pineda C.A., asegura que los requisitos del cliente
se determinan y cumplen con el propsito de alcanzar la satisfaccin del cliente,
segn se establecen en las secciones procesos relacionados con el cliente y
satisfaccin del cliente de este manual.
Tambin se conoce que Mrmol & Pineda C.A. define e implanta una disposicin
eficaz para la comunicacin con los clientes segn el procedimiento de ejecucin
de ventas MPO-P09 relativas a la informacin sobre el producto, la consultas,
contratos incluyendo las modificaciones, la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.
Mrmol &Pineda C.A

asegura que los productos adquiridos cumplen con los

requisitos de compra especificados segn el procedimiento de procesos de

compras MPO-P10. El tipo y alcance del control de los proveedores depende de

los productos suministrados. Adems Mrmol & Pineda C.A. evala y selecciona a
sus proveedores basados en su habilidad de suministrar productos de acuerdo
con los requerimientos de nuestra organizacin. Los criterios para la seleccin,
evaluacin y reevaluacin de los proveedores estn establecidos en el
Procedimiento: Evaluacin de Proveedores MPC-P11. Los resultados de las
evaluaciones y las acciones de seguimiento son analizadas en el registro de
Evaluacin de Proveedores MPO-R10.
La alta direccin establece una poltica de la calidad y asegura que esta: sea
apropiada a las necesidades de Mrmol & Pineda C.A . y de sus clientes, incluya el
compromiso de alcanzar requerimientos del cliente y mejoramiento continuo, y
provea una estructura para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Adems
debe ser comunicada mediante pendones colocados en las instalaciones de
Mrmol & Pineda C.A. y por escrito entregada a cada empleado; entendida por
medio de charlas explicativas e implantada en toda la organizacin y sea revisada
para su continua adecuacin segn el procedimiento de revisin por la direccin
MPC-P06
Mrmol & Pineda C.A.

determina los requisitos relacionados con el servicio,

vigilando lo siguiente:
a) Requerimientos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para el
transporte del producto
b) Los requerimientos no especificados por el cliente pero que sean necesarios
para el proceso establecido del servicio
c) Las obligaciones relacionadas con el servicio, influyendo requerimientos
regulatorios y legales.
d) Cualquier requisito adicional determinado por la empresa
Se conoce adems que Mrmol & Pineda C.A. cuida los bienes que son prioridad
del cliente mientras estn en las instalaciones de la organizacin, ubicndolos
segn lo indicado en el procedimiento de organizacin de almacn MPO-P12.

Mrmol & Pineda C.A.

preserva la conformidad del producto durante el proceso

interno de almacenaje y hasta la entrega del producto al cliente. Esta preservacin

incluye la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin,
segn lo indicado en el procedimiento de organizacin de almacn MPO-P12.
Determina adems el seguimiento y la medicin de los equipos necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos
determinados. Para esto el equipo de medicin debe: calibrarse o verificarse, o
ambos, a intervalos especficos o antes de utilizarlos, segn el procedimiento de
aplicacin del mantenimiento MPO-P13, ajustarse o reajustarse segn sea
necesario, estar identificado para poder determinar su estado de calibracin,
protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin,
protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el
mantenimiento y almacenamiento.
La alta direccin asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se establecen en las funciones
y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad son
establecidos de manera que sean medibles y coherentes con la poltica de la
calidad.
Mrmol & Pineda C.A. identifica los productos comercializados por medio de dos
cdigos los cuales son: el cdigo del proveedor, con el cual se incluye en el
sistema administrativo y el cdigo asignado en el sistema de Mrmol &Pineda C.A .
a dicho producto, los cuales permiten su identificacin desde su recepcin,
almacenamiento y hasta su distribucin. Adems identifica la condicin del
producto en los casos de: productos aprobados, productos no aprobados y son
separados en el almacn a fin de evitar el despacho de productos no aprobados.
La trazabilidad es solo requisito en los casos de productos de fechas de
vencimiento corto o que por normas dichos productos se deban trazar.
La alta direccin asegura que:

a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se lleva a cabo bajo los

requerimientos generales del sistema de gestin de la calidad con el fin de
cumplir los requisitos.
b) Se mantiene la integridad del sistema de gestin cuando se planifican e
implantan cambios en este, segn el procedimiento de control de los
documentos MPC-P01.
Mrmol & Pineda C.A.

realiza inspecciones de los productos recibidos en el

almacn segn el procedimiento de organizacin de almacn MPO-P12, para

asegurar que el producto recibido cumpla con los requisitos especificados de
compra. La empresa no requiere hacer verificaciones en las instalaciones del
proveedor por lo tanto no requiere un mtodo en la liberacin del producto.
Se conoce que la informacin de entrada para la revisin de la direccin incluye:
a) Resultados de auditoras internas y externas
b) Retroalimentacin del cliente
c) Anlisis del desempeo de los procesos y conformidad de servicios
d) Estado de las acciones preventivas y correctivas
e) Acciones de seguimiento de revisiones anteriores
f) Cambios planificados que podran afectar el sistema de gestin de calidad
g) Recomendaciones para la mejora.
La

alta

direccin

asegura

que

las

funciones

sus

interrelaciones,

responsabilidades y autoridades estn definidas de manera de facilitar una

gestin de calidad efectiva y sean comunicadas dentro de la organizacin, a
travs del manual de organizacin de Mrmol & Pineda C.A .
Mrmol & Pineda C.A. planifica y desarrolla los procesos necesarios para la
distribucin y reparacin del producto. La planificacin de la realizacin del
servicio es consistente con los requisitos de los procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad, segn el Plan de la Calidad MPC-L01

En la planificacin de la realizacin del servicio, la organizacin determina,

cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivo de la calidad y los requisitos del servicio
b) La necesidad de establecer procesos y documentos para as proporcionar los
recursos especficos para el servicio
c) Las actividades requeridas para la verificacin y seguimiento del servicio, as
como los criterios de aceptacin del mismo
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el servicio final cumplan con los requisitos.
La alta direccin designa al director

general como su representante, los

documentos de compras contienen una descripcin clara de producto

incluyendo cuando sea apropiado: requisitos de aprobacin del producto y
requisitos de certificacin del producto, asegurando adems la informacin
contenida en el documento de compra sea adecuado antes de ser enviado al
proveedor
Defina la poltica de calidad para Mrmol & Pineda C.A. , mencione 4
objetivos de calidad de acuerdo a lo mencionado en la norma
Desarrolle la clusula 7 de la norma ISO 9001: 2008
CONDICIONES PARA LA ENTREGA
Nota: Los grupos deben ser de mximo cuatro participantes y mnimo tres.
Las consultas que ustedes necesiten no sern para preguntarme si est bien o
no lo que estn realizando, consulten con antecedentes de la investigacin
Deben entregar en clase el da 04/02 en la hora de clase, ni un da antes ni un da
despus.
La actividad tiene un valor de 2,5 ptos. Debe ser entregada en fsico, no en
digital