Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)

National Institute of Public Administration

RAHIMAH YEOP

Program Kepakaran Perundingan

INTAN Bukit Kiara
Jabatan Perkhidmatan Awam
Malaysia
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

KEMAHIRAN KOMUNIKASI
1. PENGENALAN
• DEFINISI
• FUNGSI
• ASAS-ASAS
2. KONSEP
• KOMUNIKASI DAN PENGURUSAN
• KOMUNIKASI DAN ORGANISASI
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

KEMAHIRAN KOMUNIKASI
3. MODEL
• KONSEP
• PROSES
4. BENTUK-BENTUK KOMUNIKASI
• KOMUNIKASI PERSEORANGAN
• KOMUNIKASI DALAM KUMPULAN
• KOMUNIKASI KORPORAT
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

KEMAHIRAN KOMUNIKASI
5. HALANGAN
• Halangan kepada komunikasi
• Mengatasi halangan kepada komunikasi
6. PENUTUP
• Pesanan Luqman Al-Hakim
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
BERAPA BANYAK KITA BERKOMUNIKASI?

75% daripada masa setiap hari adalah digunakan

untuk bercakap/mendengar.
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
APA ITU KOMUNIKASI?
Proses penyampaian maklumat dari satu pihak
(penyampai) kepada pihak yang lain (penerima)
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
DEFINISI

Pelbagai cara untuk menyampaikan fikiran dan

perasaan kepada khalayak ramai dan juga
penerimaan fikiran dan perasaan dari orang lain.
-Howard H. Dean
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
DEFINISI

SIAPA mengatakan APA kepada SIAPA melalui

SALURAN dengan KESAN apa?
-Harold D. Lasswell
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
DEFINISI

Satu proses untuk menyampaikan dan

menerima idea-idea dan perasaan dengan
tujuan untuk menukar perilaku orang ramai.
-Everett M. Rogers
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
DEFINISI
Komunikasi adalah penghantaran, penerimaan
atau pertukaran maklumat atau pendapat atau
idea dengan tulisan, percakapan atau imej
visual atau mana-mana kombinasi ketiga-tiga
unsur tersebut supaya bahan yang
dikomunikasikan difahami dengan jelas oleh
sesiapa yang terlibat
-Sillars
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
FUNGSI
• Untuk memindahkan maklumat
• Untuk mengajar / belajar (pembelajaran)
• Untuk pengaruh
• Untuk hiburan
• Untuk sosialisasi
• Untuk perundingan
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
ASAS-ASAS KOMUNIKASI
SENYUM
• Simpul
• Meleret
• Menawan
• Sinis
• Seribu makna
• Kambing
• Perli
• Pahit
Dr. Syd. Rahman Syd. Zain
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
ASAS-ASAS KOMUNIKASI
Komunikasi adalah kata-kata yang mempunyai kuasa
‘magic’ atau sakti. Ia boleh membawa kegembiraan
yang agung atau keputusan yang mendalam. Ia
berupaya menimbulkan emosi yang mendalam dan
menggerakkan tindakan manusia.

- Sigmund Freud
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
JENIS-JENIS KOMUNIKASI
LISAN – Menggunakan Bahasa
- Lisan/tutur
- Rasmi/tidak rasmi
- Rancang/spontan
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
JENIS-JENIS KOMUNIKASI
TANPA LISAN – Pergerakan Badan/Pancaindera
Raut
Wajah
Isyarat
Sentuhan
Bau
Pakaian
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

1. PENGENALAN
JENIS-JENIS KOMUNIKASI
BERTULIS – Surat
Memo
E-mel
Papan Kenyataan/Papan iklan
Poster
VISUAL - Iklan
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP
KOMUNIKASI DAN PENGURUSAN
Kamu sekelian adalah pemimpin dan kamu akan ditanya
tentang rakyat yang kamu pimpin. Pemimpin akan ditanya
mengenai hak rakyat yang dipimpinnya. Isteri menjaga hal
rumahtangga dan akan ditanya hal yang dipimpinnya.
Pelayan menjaga hak majikannya akan ditanya hal yang
dipimpinnya. Kemu sekalian adalah pemimpin dan akan
ditanya (diminta bertanggungjawab) terhadap kepimpinan
kamu.
- Hadis riwayat Al-Bukhari dan Muslim
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP
KOMUNIKASI DAN PENGURUSAN
Pengurusan : Menumpukan kepada pencapaian
matlamat organisasi
Pentadbiran : Menitikberatkan bukan sahaja
pencapaian matlamat, tetapi juga
pertalian antara matlamat-matlamat
supaya organisasi lebih bersepadu ke
arah pengeluaran hasil yang baik
Pemimpin : Mencakupi semua yang terdapat di dalam
pengurusan dan pentadbiran
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP
KOMUNIKASI DAN PENGURUSAN

TEMBOK
SIKAP

DUNIA DUNIA
PENGURUS PEKERJA
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP
BAGAIMANA MEMPERBAIKI KOMUNIKASI DALAM
PENGURUSAN?
• penyampaian maklumat yang • Galakkan komunikasi
jelas informal
• perkongsian idea • Galakan tiada sempadan
• kemahiran mendengar • Gunakan rantaian elektronik
• penyertaan
• perasaan signifikan
• saling mempercayai
• keyakinan
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP
KOMUNIKASI DAN ORGANISASI
PRINSIP ORGANISASI
– Mempunyai tujuan yang jelas
– Tujuan organisasi difahami dan diterima oleh setiap ahli organisasi
– Mempunyai struktur organisasi dan penjelasan fungsi yang rapi
– Ada kesatuan arah atau ketentuan objektif
– Ada pembatasan kuasa pemimpin
– Ada ganjaran setimpal dengan kecemerlangan ahli organisasi
menjalankan tugas
– Ada keseimbangan antara kecekapan dan tanggungjawab
– Ada pembahagian / pengkhususan tugas
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP
KOMUNIKASI DI DALAM ORGANISASI
• Komunikasi individu / kumpulan
• Melibatkan – interaksi semuka
– penyampaian maklumat
– penggunaan saluran rasmi
dan tidak rasmi
– sempadan
• Penting untuk mencapai matlamat organisasi
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP
KOMUNIKASI DAN PENGURUSAN
KOMUNIKASI
KE ATAS

KOMUNIKASI
GRAPEVINE MENDATAR

KOMUNIKASI
KE BAWAH
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP

KELAKUAN KOMUNIKASI DI DALAM

ORGANISASI

• Pasif
• Agresif
• Asertif
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP

KELAKUAN KOMUNIKASI PASIF

• Kelakuan / tindakan tidak dapat menegakkan

hak dan pandangan anda
• Tidak menyuarakan pandangan
• Berpunca daripada tiada keyakinan diri,
bimbang dipersalahkan dan suka mengalah
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP
KELAKUAN KOMUNIKASI AGRESIF
• Pernyataan perasaan, pandangan, hak dengan jelas
dan tegas
• Menyinggung dan menyentuh perasaan orang lain
untuk mencapai matlamat
• Bersikap defensif, terlalu yakin dengan diri sendiri
atau merasa kurang selamat
• Kerap melenting apabila ditegur
• Adakala merendahkan keupayaan orang lain
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

2. KONSEP
KELAKUAN KOMUNIKASI ASERTIF
• Orang yang yakin pada diri sendiri
• Dapat menyatakan pandangan dan hak dengan jelas
dalam cara yang boleh diterima umum
• Menghormati hak dan pandangan orang lain
• Percaya kepada persamaan hak asasi
• Pencapaian berasaskan inisiatif dan usaha sendiri
• Bersikap terbuka, berani menghadapi masalah dan isu
dengan positif
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

3. MODEL
KONSEP KOMUNIKASI
• Ada Komunikator dan Komunikan
• Komunikator adalah individu atau kelompok yang berusaha
mengadakan komunikasi dengan individu atau kelompok lain
• Komunikan adalah individu atau kelompok yang menerima
hasil idea, maklumat, berita atau fikiran komunikator
• Konsep Komunikasi juga adalah pertukaran simbol yang
bermakna, satu aktiviti pemindahan maklumat atau
menggunakan media
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

3. MODEL
PROSES KOMUNIKASI
Persekitaran / Situasi
Persekitaran / Situasi

Persekitaran / Situasi
Mesej
Saluran
Respon

Gangguan
Persekitaran / Situasi
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

3. MODEL
SALURAN KOMUNIKASI
• Bersemuka • Ucapan
• Mesyuarat • Alat siar raya
• Surat / Memo • Sidang video
• E-mel • Televisyen
• Telefon • Radio
• Laporan
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

4. BENTUK
KOMUNIKASI PERSEORANGAN
• Satu proses yang kompleks
• Berlaku secara semuka / tidak semuka
• Untuk mendapatkan sefahaman antara satu dengan lain
• Menambahkan kepercayaan, kemesraan dan keyakinan
• Membantu mengetahui persepsi orang terhadap kita
• Cara berkomunikasi akan menentukan hubungan seterusnya
• Kemahiran mendengar
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

4. BENTUK
KOMUNIKASI BERKUMPULAN
• Rangkaian – dari seorang ke seorang dalam
kumpulan
• Terbuka – dari seorang kepada ramai
• Dialog – dari seorang / beberapa orang
kepada ramai dan ada interaksi
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

4. BENTUK
KOMUNIKASI KORPORAT
• Korporat – Gambaran imej yang menyeluruh
• Imej yang dikehendaki oleh pengurusan terhadap
organisasi, produk atau perkhidmatan
• Membolehkan organisasi memberitahu kepada
umum apakah 5W + 1H mereka
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

4. BENTUK
KOMUNIKASI KORPORAT
• Membolehkan ahli organisasi mengetahui bagaimana
fungsi mereka berkaitan antara satu sama lain dan
bagaimana mereka boleh menyumbang kepada
kejayaan organisasi
• Membolehkan orang yang ingin berurusan,
memahami matlamat dan objektif organisasi
• Memberi kesan kepada persepsi, nilai perkhidmatan,
perjawatan, reputasi organisasi
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. HALANGAN
HALANGAN KOMUNIKASI
• LUARAN - Bunyi bising
Objek fizikal
Jarak lokasi
Kerosakan peralatan
Persekitaran / suasana tidak selesa
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. HALANGAN
HALANGAN KOMUNIKASI
•DALAMAN - Sikap, budaya dan nilai yang berbeza
(Psikologi)
Kurang kemahiran komunikasi
Maklumat tidak tepat (marah, tertekan)
Tiada minat (penyampai/penerima)
Tahap kesihatan
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. HALANGAN
HALANGAN KOMUNIKASI
• 3 klasifikasi:
- Halangan terhadap penghantar (persekitaran, sikap,
nilai, harapan)
- Halangan terhadap pemahaman (bahasa, tahap
intelek, persepsi terhadap mesej, panjang
komunikasi, kesan terhadap status)
- Halangan terhadap penerimaan (prejudis konflik
antara penerima dan pengirim)
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. HALANGAN
MASALAH DALAM KOMUNIKASI
• Konflik
• Mengendalikan rungutan dan aduan
• Mengendalikan kemarahan orang
• Mengendalikan orang yang bersikap autokratik
• Mengendalikan orang yang ‘bermuka dua’
• Berkomunikasi dengan orang yang sukar menerima
pendapat orang lain
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. HALANGAN
MENGATASI HALANGAN KOMUNIKASI
• Faham
• Jadi pendengar yang baik
• Teliti maklumat
• Galakkan orang lain memberi pendapat
• Hargai pendapat dan maklumat orang lain
• Bersemuka
• Bahasa yang sesuai
• Beri maklumbalas
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. HALANGAN
MENGATASI HALANGAN KOMUNIKASI
KEMAHIRAN MENDENGAR
• Gunakan ‘subconscious mind’ anda
• Berhenti bercakap semasa penyampai maklumat sedang
bercakap
• Beri tumpuan kepada penyampai
• Tunjukkan anda minat mendengar
• Bersabar
• Kawal perasaan
• Bertanya dengan jelas dan tepat
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. PENUTUP

“Sesungguhnya hati-hati itu tempat bertanam,

maka tanamkanlah padanya perkataan yang
bagus. Seandainya tidak tertumbuh semuanya,
akan tertumbuh sebahagiannya.”

- Pesanan Luqman Al-Hakim

 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. PENUTUP

“Wahai anakku, bermesyuaratlah dengan

orang yang berpengalaman dalam beberapa
perkara kerana sesungguhnya dia boleh
memberi pandangan kepada engkau di mana
dia telah memperolehnya dengan harga yang
mahal, sedang engkau mengambilnya secara
percuma (mudah)
- Pesanan Luqman Al-Hakim
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. PENUTUP

“Layanilah orang yang kecil sesuai dengan

kecilnya, layani orang besar sesuai dengan
kedudukannya, orang jahil berdasarkan
kekurangan ilmunya dan orang alim
berdasarkan kelebihannya”
- Pesanan Luqman Al-Hakim
 Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

5. PENUTUP

Kemudian setelah selesai sembahyang, maka

bertebaranlah kamu di muka bumi (untuk
menjalankan urusan masing-masing) dan carilah
apa yang kamu hajati dari limpah kurnia Allah, serta
ingatlah akan Allah banyak-banyak (dalam segala
keadaan), supaya kamu berjaya (di dunia dan di
akhirat).
Surah Al-Jumu’ah: 10
Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration