Calidad en la atencin del personal de enfermera en el centro de salud de

Oteapan Veracruz.

ndice.

Introduccin.

En la actualidad el concepto de calidad ha ido logrando cambios en diversos

mbitos sociales y empresariales lo cual est generando incertidumbre en la forma
de atencin y produccin de la misma por lo consiguiente diversas organizaciones
e instituciones se encuentran visualizando estrategias innovadoras para lograr un
mejoramiento de calidad en la atencin y una de ellas es el sector salud que de
manera general no ha logrado una atencin de calidad a los usuarios que le
permita una alta competitividad en todo los niveles.
El abordar el tema de calidad nos permitir conceptualizar mltiples expectativas
tiles en el mbito laboral del sector salud descifrando asimismo el inters en
cuanto al usuario, debido a que la calidad implica satisfacer sus expectativas y
anhelos. Esto quiere decir que la calidad de un objeto o servicio depende de la
forma en como cubrir las necesidades de paciente; por lo consiguiente en esta
investigacin se remarcar de manera conceptual a la calidad con mltiples
significados haciendo referencia como primer punto a un conjunto de propiedades
inherentes que confiere como la capacidad para satisfacer necesidades implcitas
o explicitas.
Por lo tanto se pretende enmarcar el accionar con la equidad, efectividad, eficacia
y eficiencia, logrando as

la integridad

adecuada, alcanzando coberturas e

impactos con rendimientos y costos acordes a la misma atencin.

En la presente investigacin se hace referencia de como la calidad de atencin ha
ido generando cambios en el ser humano por lo tanto uno de los objetivos
generales q se requiere es brindar una calidad de atencin por parte del personal
de enfermera del sector salud; por lo consiguiente se presenta una estructura de
manera jerrquica de la investigacin que se encuentra compuesta por un marco
terico general donde mantiene una estructura del proceso de evolucin e
investigacin.
El tema de investigacin sobre la calidad de atencin en los servicios de salud que
presentamos est compuesto por un referente histrico donde menciona que la
calidad de atencin ha logrado cambios multifacticos y evolutivos.

Justificacin.
Existen importantes razones que justifican que situemos la preocupacin por la
calidad de los servicios de salud en la agenda permanente de nuestro trabajo.
Segn lo seala la OCDE1 a partir de comparaciones internacionales en esta
materia, a pesar de las mejoras registradas en los pases miembros, persisten
grandes variaciones en la calidad asistencial, expresadas en desiguales
oportunidades, ndices de letalidad y supervivencia. Por otro lado, el manejo
integral de las enfermedades crnicas, cuya importancia es creciente a nivel global
y en nuestro pas, plantea para los Sistemas de Salud un reto cada vez mayor
para garantizar mejores y ms seguros servicios de salud, que a su vez
repercutirn en la calida de vida de los ciudadanos. Si bien la calidad es y ha
estado incluida en los Programas de Salud, a partir de hace algunos aos, se ha
hecho cada vez ms explcito como un compromiso y un deber con la sociedad en
su conjunto. La ms reciente Resolucin de la OPS-OMS, de octubre de 2007,
dedicada a la calidad de los servicios, vincula la sostenibilidad de los servicios
pblicos de salud a que stos respondan con calidad. As la OPS ha propuesto
diferentes acciones dirigidas a mejorar la calidad de la atencin sanitaria en los
pases miembros. En congruencia con todo lo anterior el Programa Sectorial de
Salud 2007-2012 contiene expresamente esta preocupacin y compromiso por
atender los asuntos de calidad y seguridad de los servicios que brinda nuestro
Sistema de Salud,
as qued establecido en el tercer objetivo y explicitado de manera amplia con la
inclusin de la estrategia tres relativa a situar la calidad en la agenda permanente
del Sistema Nacional de Salud, siendo su instrumento operativo el Sistema
Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD), que integra un conjunto de proyectos
destinados a los usuarios, los profesionales de la salud y las organizaciones de
salud. La calidad debe ser vista y abordada de manera integral. Integral porque
considera el mbito individual y pblico de la atencin a la salud, integral porque
incluye la promocin a la salud, la prevencin y rehabilitacin y no solo lo relativo
al tratamiento o curacin de la enfermedad; integral porque toma en cuenta a
todas las partes de ese gran Sistema que es el Sistema de Salud: su
estructura, equipo, recurso humano, su organizacin, su normativa y regulacin de
establecimientos mdicos, la adopcin de guas clnicas cada vez ms
actualizadas y consensuadas, que respeten la libertad prescriptiva y sean
elaborados conforme a la medicina basada en evidencias, etc.; integral porque es
incluyente y fomenta la participacin responsable y tica de todos los actores e
instituciones que prestan
servicios de salud incluyendo la industria, por ejemplo la de medicamentos, del
rea acadmica, del sector social y fomenta la participacin ciudadana con el
involucramiento pleno y debidamente informado del paciente y su familia; y es
integral adems porque considera la equidad y la oportunidad en la prestacin de
servicios de salud. + programa de accin especifico.

GENERAL:
Establecer lineamientos que permitan asegurar la calidad y calidez de las
intervenciones de prevencin, curacin y rehabilitacin que proporciona el
personal de enfermera en la red de establecimientos del primer nivel.
Delimitar las acciones de enfermera en las fases de prevencin, curacin y
rehabilitacin que se realizan con los(as) usuarios(as) en los diferentes ciclos
de vida.
Proporcionar una gua de trabajo que permita estandarizar el accionar de
enfermera en la atencin al usuario, familia y comunidad.
Fortalecer el quehacer de enfermera, para que brinde una atencin eficiente,
eficaz, con equidad y calidez a nivel comunitario y hospitalario.
Facilitar la gerencia del cuidado de enfermera que permita garantizar la
calidad y el
mejor aprovechamiento de los recursos.
Antes de proponer algunas sugerencias metodolgicas recordemos un
concepto de cuidado de enfermera: Son aquellos actos de asistencia, de
soporte o facilitadores que van dirigidos a otro ser humano o grupo con
necesidades reales o potenciales, con el fin de mejorar o aliviar las
condiciones de vida humana (Leninger).
recordemos un concepto de cuidado de enfermera: Son aquellos actos de
asistencia, de soporte o facilitadores que van dirigidos a otro ser humano o
grupo con necesidades reales o potenciales, con el fin de mejorar o aliviar
las condiciones de vida humana (Leninger).
El concepto reafirma la necesidad de aplicar los protocolos y procedimientos
adecuados a cada
situacin, es por ello, que se incorpora en este documento algunas
recomendaciones y pasos a
seguir en el primer y segundo nivel de atencin en salud.
18

GENERAL:

Establecer lineamientos que permitan asegurar la calidad y calidez de las

intervenciones de
prevencin, curacin y rehabilitacin que proporciona el personal de
enfermera en la red de
establecimientos del primer y segundo nivel de atencin de salud.

ESPECF ICOS:
Delimitar

las acciones de enfermera en las fases de prevencin, curacin y

rehabilitacin
que se realizan con los(as) usuarios(as) en los diferentes ciclos de vida.
Proporcionar una gua de trabajo que permita estandarizar el accionar de
enfermera en
la atencin al usuario, familia y comunidad.
Fortalecer el quehacer de enfermera, para que brinde una atencin eficiente,
eficaz, con equidad y calidez a nivel comunitario y hospitalario.
Facilitar la gerencia del cuidado de enfermera que permita garantizar la
calidad y el

mejor aprovechamiento de los recursos.

Antecedentes.
Varios pases, entre ellos Cuba y Colombia, desde la dcada de los aos
sesenta, estn en la bsqueda de nuevos mtodos de trabajo que aumenten la
calidad de la atencin de enfermera. Resaltan entre ellos la implementacin
del plan de cuidados de enfermera o plan de atencin mediante el krdex para
la planeacin del cuidado de enfermera, el cual hoy en da se ha sustituido en
algunas instituciones por formatos especiales sistematizados
En la dcada del setenta se sugiri como estrategia de enseanza el mtodo
de solucin de problemas. Despus qued establecida la utilizacin del proceso
de enfermera en la formacin de enfermera
Florence Nigthingale fue la primera teorista que describi la enfermera y su
entorno. Una de sus cualidades fue la constante observacin que mantuvo
sobre diversos problemas que en nuestros das son aplicables en el proceso de
enfermera y corresponden a sus diversas etapas
Virginia Henderson se apoy en los postulados de Florence Nigthingale e
incorpor en su teora principios fisiolgicos y psicolgicos a su concepto
personal de enfermera. Esta teora plantea criterios acerca del entorno, la
salud, la persona y los cuidados
Faye Glenn Abdellah considera que uno de los grandes obstculos para que la
enfermera alcanzase un estatus profesional era la falta de un cuerpo cientfico
de conocimiento peculiar. Formul un modelo como remedio a los problemas
de enfermera basado en el mtodo de solucin de problemas. Ella reconoci la
influencia de V. Henderson para establecer una clasificacin de los problemas
de enfermera
Identificar los problemas de enfermera permite determinar los diferentes
diagnsticos y por consi-guiente los planes de cuidado que se requieren
durante las 24 horas del da. La enfermera se constituye en el talento humano
de mayor porcentaje requerido en las instituciones de salud. Este aspecto, si se
administra bien, puede constituirse en el reflejo de calidad del cuidado que
presta enfermera, no slo por manejar volumen de recursos materiales que
hacen parte del servicio de enfermera, sino por la interaccin con los usuarios,
la educacin brindada y la coordinacin y cooperacin con otros profesionales.
http://revistas.unal.edu.co/index.php/avenferm/article/view/12817/13637

Marco terico.

El Programa de Accin SICALIDAD forma parte del Programa Sectorial de Salud

2007-2012, es congruente con el Plan Nacional de Desarrollo del Presidente
Felipe Caldern y tiene en consecuencia una vocacin de rectora para todo el
Sistema Nacional de Salud. Con la coordinacin de la Secretara de Salud, los
objetivos, proyectos e indicadores de SICALIDAD deben formar parte de los
compromisos a favor de la calidad de las organizaciones y servicios que en
nuestro pas prestan atencin y cuidado a la salud. Desde una perspectiva
institucional, SICALIDAD debe convertirse en la estrategia nacional que site la
calidad en la agenda permanente del Sistema Nacional de Salud.
Marco Jurdico
Este Programa de carcter institucional forma parte del Programa Sectorial de
Salud 2007-2012 y responde a lo establecido en la Ley General de Salud (LGS),
que en el artculo 6 plantea entre otros objetivos del Sistema Nacional de Salud el
"proporcionar servicios de salud a toda la poblacin y mejorar la calidad de los
mismos, atendiendo a los problemas sanitarios prioritarios y a los factores que
condicionen y causen daos a la salud, con especial inters en las acciones
previstas.
Asimismo, en los artculos 50 y 51 de la LGS describe los derechos de los
usuarios de los servicios de salud como prestaciones de salud oportunas y de
calidad idneas y a recibir atencin profesional y tica responsable, as como trato
respetuoso y digno de los profesionales, tcnico y auxiliares.
Cabe sealar que adicionalmente este Programa de Accin da cumplimiento a lo
establecido en el artculo 77 bis 9 de la LGS sobre los requerimientos mnimos en
materia de acreditacin de unidades que prestan servicios al Sistema de
Proteccin en Salud. Esta acreditacin deber cumplir al menos con los siguientes
aspectos:
I. Prestaciones orientadas a la prevencin y el
fomento del autocuidado de la salud;
II. Aplicacin de exmenes preventivos;
III. Programacin de citas para consultas;
IV. Atencin personalizada;
V. Integracin de expedientes clnicos;
VI. Continuidad de cuidados mediante
mecanismos de referencia y contrarreferencia;
VII. Prescripcin y surtimiento de medicamentos;

VIII. Informacin al usuario sobre diagnstico y

pronstico, as como del otorgamiento de
orientacin teraputica.
En esta materia, los artculos 23 al 29 del Reglamento de la LGS en
materia de Proteccin Social en Salud desarrollan y concretan la
responsabilidad de la Secretara de Salud para la acreditacin de
unidades para el Seguro Popular.
En materia competencial, dentro de la Secretara de Salud, el
Reglamento Interior en su artculo 18 seala las funciones de la
Direccin General de Calidad y Educacin en Salud de las que destacan:
Conducir la poltica nacional para elevar la calidad de los servicios de
atencin mdica y
asistencia social;
! Establecer las normas, lineamientos o instrumentos de rectora
necesarios para mejorar la calidad de los servicios de atencin mdica y
de asistencia social, as como promover y supervisar su cumplimiento;
! Desarrollar y aplicar modelos para el monitoreo y evaluacin de la
calidad de los
servicios de atencin mdica que proporcionan los sectores pblico,
social y privado, en trminos de las disposiciones legales aplicables e
identificar la opinin y percepcin del usuario sobre estos servicios;
! Disear y operar proyectos estratgicos de gestin que promuevan la
mejora de la calidad de los servicios de atencin mdica y asistencia
social, pblicos, sociales y privados
y monitorear su impacto en el nivel de salud de la poblacin y la
satisfaccin de los usuarios;
! Establecer las bases para el desarrollo de competencias que incidan en
la mejora de la calidad de los servicios de atencin mdica y asistencia
social, en los sectores pblico,
social y privado;
! Establecer mecanismos para difundir en la poblacin, los criterios de
calidad y eficiencia de los servicios de atencin mdica y asistencia
socia.
Disear y operar mecanismos que promuevan servicios de atencin
mdica y asistencia
social de calidad conforme a estndares de desempeo;

! Proponer, conforme a su mbito de competencia, mecanismos y

elementos
tcnicos para la gestin de calidad entre la Federacin y los gobiernos
de las entidades
federativas;
! Disear y operar sistemas de reconocimiento a los establecimientos
para la atencin
mdica y personal de salud que alcance estndares de calidad y
desempeo;
! Proponer esquemas de incentivos en el Sistema Nacional de Salud, a
fin de conducir el desempeo hacia mejores niveles de calidad en los
servicios de salud;
! Establecer, emitir, operar los instrumentos y mecanismos necesarios
para el desarrollo del
Sistema de Acreditacin de establecimientos pblicos de atencin a la
salud, incorporados al Sistema de Proteccin Social en Salud;
! Impulsar la participacin ciudadana como mecanismo para la
evaluacin de la calidad
de los servicios de atencin mdica y asistencia social.

Vinculacin con el Plan

Nacional de Desarrollo 2007-2012
En el Objetivo 5 del Eje 3.2 Salud del Plan Nacional de Desarrollo 20072012 (PND) se
determina que se deben Brindar servicios de salud eficientes, con
calidad, calidez y seguridad para el paciente. Este objetivo cuenta con
la estrategia 5.1 que plantea la implantacin de un sistema integral y
sectorial de calidad de la atencin medica que tenga nfasis en el
abasto oportuno de medicamentos.
Para la implementacin del Sistema Integral de Calidad en Salud se
requerir Situar la calidad en la agenda permanente del Sistema
Nacional de Salud, con acciones como organizar los esfuerzos de
diferentes actores representados en el Comit Nacional por la
Calidad en Salud, los comits estatales de calidad y los comits de
calidad y seguridad del paciente en las instituciones de salud que se

integran para la generacin de polticas y estrategias que logren la

mejora de la calidad de los servicios.
Las acciones se dirigirn a las tres dimensiones de la calidad: por una
parte, se enfocarn hacia los ciudadanos y hacia los profesionales de la
salud, proponiendo la mejora de la calidad como el eje de atencin. Por
otra parte se dirigir hacia las organizaciones a travs de estrategias de
calidad para la gestin de los servicios de salud, cuya finalidad es
conducir transformaciones.

Sustentacin con base en el

Programa Sectorial de Salud 20072012
En la etapa de planeacin para la elaboracin del Programa Sectorial de
Salud 2007-2012 se convoc al Foro Ciudadano de Calidad en Salud
2007, con el fin de escuchar la voz de la ciudadana, de los profesionales
y organizaciones de la sociedad civil en relacin con los contenidos de
una propuesta integral de calidad. Se acordaron las siguientes
conclusiones en las cuatro mesas temticas desarrolladas:

calidad de los servicios de salud

! El Aval Ciudadano deber participar en el anlisis de resultados y toma
de decisiones en procesos de mejora de los servicios de salud.
! Promover el desarrollo de la participacin ciudadana de paciente
pasivo a usuario
activo y que incluya diferentes grupos sociales.
! Construir un sistema de seguimiento al cumplimiento de compromisos.
! Evitar la duplicidad de estrategias de participacin ciudadana y
evaluacin de resultados entre los niveles de gobierno.
! Retroalimentar y generar compromisos viables.
El ejercicio profesional de la calidad mdica y de enfermera
! Tomar decisiones clnicas y gerenciales basadas en la mejor evidencia
disponible.

! Asegurar recursos humanos competentes y certificados.

! Conformar grupos interesados en la mejora continua de la calidad:
ncleos y consejeros
de calidad.
! Generar nuevas competencias en el personal de salud: trabajo en
equipo, medicina basada
en evidencias.
! Construir un modelo de cuidados de enfermera enfocado al
autocuidado y
atencin domiciliaria.
Experiencias de calidad y seguridad de los pacientes
! Alinear intervenciones, programas de las subsecretaras y con ello el
ejerciciprogramtico con el presupuestal.
! Desarrollar la organizacin, capacitacin, investigacin,
profesionalizacin y educacin
continua del personal de salud.
! Desarrollar una cultura de seguridad en el personal de salud y los
usuarios.
! Impulsar el modelo de seguridad del paciente basado en experiencias
exitosas.
! Integrar al sector privado en las polticas en salud.
! Evaluar y analizar mediante los sistemas de informacin los costos de
salud y de la no
calidad.
! Incluir instituciones educativas en los Comits de Calidad.
! Desarrollar un sistema integral de calidad para avanzar hacia el
anlisis y uso de
informacin.
Tutela de Derechos de los ciudadanos a la salud
! Reforzar el papel arbitral de apoyo a la buena prctica mdica.

! Desarrollar instrumentos homogneos para medir la calidad en las

instituciones de salud.
! Integrar las acciones de derechos humanos con las de derechos de los
pacientes.
Diagnstico. La larga marcha de la calidad.
la igualdad de oportunidades, uno de los cinco ejes rectores del Plan
Nacional de Desarrollo
2007-2012, seala a la salud como un elemento fundamental para el
logro de una vida digna para los mexicanos. De su objetivo 5: Brindar
servicios de salud eficientes, con calidad, calidez y seguridad para el
paciente se deriva la implantacin de un sistema integral y sectorial de
calidad de la atencin mdica.
El Programa Sectorial de Salud 2007-2012, congruente con lo anterior,
establece como una
de sus estrategias Situar la calidad en la agenda permanente del
Sistema Nacional de Salud, constituyendo SICALIDAD, la herramienta
gubernamental y un esfuerzo integrador por elevar las condiciones y
calidad de vida de la poblacin mexicana. Constituye, sta sin duda, una
evidencia fehaciente del lugar preponderante que en materia de
polticas pblicas ocupa la calidad desde que, hace poco ms de 50
aos, el IMSS diera los primeros pasos para la instrumentacin de
mecanismos de validacin de la prctica mdica institucional.
No obstante, los retos que en materia de salud el gobierno y la sociedad
mexicana deben enfrentar, son de gran importancia. Factores
determinantes derivados de un complejo proceso de transicin, el
crecimiento y envejecimiento poblacional son elementos que han trado
como consecuencia, modificaciones en el patrn salud-enfermedad,
adems de otros cambios de estilos de vida, que han ubicado las
enfermedades crnicas como un reto del Sistema de Salud.
De este modo, la estrategia nacional de calidad debe responder en una
perspectiva actual y futura, a la problemtica concreta y potencial de la
saludenfermedad de los mexicanos y la capacidad de respuesta de los
servicios de salud con una visin integradora de los esfuerzos del sector
salud y de la sociedad civil en su conjunto. Esta perspectiva de presente
y futuro debe reconocer los esfuerzos que en la materia, realizaron
grupos visionarios que reconocieron el papel fundamental de la calidad
en los procesos de atencin a la salud en Mxico.

Posterior a la referida instrumentacin de auditoras por el IMSS como

muestra el cuadro 4, diferentes instituciones desarrollaron estrategias
que no obstante, tuvieron un lugar ms o menos relevante en las
polticas nacionales hasta bien entrada la dcada de los 90s.
Resultado de lo anterior, la Cruzada Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud, puesta en marcha hacia finales del 2001, permiti el
rpido posicionamiento en el Sector Salud, de dos elementos
fundamentales: trato digno y atencin mdica efectiva, eficiente, tica y
segura.
Su implantacin debi enfrentar obstculos tales como la resistencia al
cambio, deficiencia e insuficiencia de personal y limitaciones en la
operacin de sus lneas de accin.
El objetivo de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de
Salud fue generar una cultura nacional a favor de la calidad en los
servicios de salud. La Cruzada planteaba elevar la calidad de los
servicios de salud y llevarla a niveles aceptables en todo el pas,
claramente percibidos por la poblacin.
Es de reconocer, que la experiencia de la Cruzada Nacional por la
Calidad de los Servicios de Salud constituy una base slida para el
desarrollo de las actuales polticas de salud en la materia y contribuy
de manera destacada a generar una cultura de calidad orientada a todo
el Sector Salud. Con la experiencia adquirida, es posible identificar la
necesidad de ampliar sus beneficios y redireccionar iniciativas
adoptadas en su momento por la Cruzada, con una perspectiva
integradora, de ineludible vocacin nacional que busque la
institucionalizacin del compromiso por la calidad en los servicios de
salud, desplegando proyectos dirigidos al cumplimiento de los objetivos
del PROSESA 2007-2012.
Un proceso de mejora continua
Hay todava muchas razones que justifican contar con un Sistema
Integral de Calidad en Salud que unifique y homogeneice el compromiso
por la mejora en la calidad de los servicios de salud.
El diagnstico del PROSESA sobre calidad establece los avances y
problemas de calidad que se expresan como calidad tcnica, percibida y
de gestin de los servicios de salud:
! La tasa de mortalidad materna es de 60.1 por cada cien mil
nacimientos estimados. En la
mayor parte de los casos de muerte materna se encuentran
documentados problemas de

calidad en la atencin.
! En el 2006 y de acuerdo con el sistema INDICA, de entre 2.0 millones
de egresos hospitalarios y mediante un muestreo bimestral de egresos,
se registr una tasa de infecciones nosocomiales de 1.9%. Segn los
servicios hospitalarios en donde se registra la infeccin, 13.2% ocurre en
los servicios de cuidados intensivos para adultos y 11.2% en
unidades de terapia intensiva neonatal. Los comits de infecciones
nosocomiales son un elemento fundamental para la vigilancia y control
de brotes, lo mismo que para la organizacin de los servicios clnicos. La
cobertura del registro de infecciones nosocomiales es an notoriamente
baja y las acciones poco homogneas.
! La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, a travs
del sistema
INDICA, concentr desde finales de 2003, informacin de 4,237 unidades
de primer
nivel de atencin y 502 hospitales que en el 2006, se increment a
11,068 unidades de
primer nivel y 778 de segundo nivel. El prolongado tiempo de espera,
considerado un motivo de queja frecuente y rechazo a la utilizacin de
los servicios pblicos, en el primer nivel de atencin fue de 26.2 minutos
y 23.81 minutos en el 2003 y 2006, respectivamente.
El promedio nacional de satisfaccin declarada por los usuarios de los
servicios de salud ascendi de 90% a 93.4%.
En el servicio de urgencias, el tiempo de espera se redujo de 17.8 a 16.1
en el mismo
trienio; en lo que se refiere a usuarios satisfechos en el mismo servicio,
el indicador
se increment de 86.6% a 89.1%. Las listas de espera no explicadas a
los ciudadanos sin
perjuicio de otros problemas estructurales podran obviarse por la cita
previa y siguen siendo un notable motivo de preocupacin para los
usuarios.
! La Comisin Nacional de Arbitraje Mdico seala como uno de los
motivos de queja ms
frecuentes, la falta de informacin proporcionada por el mdico. Una
deficiente informacin no apoya al seguimiento teraputico y tiene
notables efectos en la calidad de la atencin.

! En materia de participacin ciudadana, la Cruzada Nacional por la

Calidad de los Servicios de Salud promovi la figura del Aval Ciudadano
como un elemento coordinado
con las autoridades de salud, dirigido a la evaluacin de los servicios de
salud mediante
el monitoreo del trato digno, tiempos de espera, surtimiento de
medicamentos y
mejoras en las instalaciones y servicios. Los recelos de las unidades de
salud y el escaso
seguimiento de esta excelente iniciativa obligan a enfatizar el papel de
las organizaciones de la sociedad civil en la construccin de ciudadana
en salud.
! El insuficiente abasto de medicamentos es un problema complejo que
implica aspectos de asignacin presupuestal, almacenamiento,
distribucin y suministros y que en Mxico
representa una causa frecuente de queja entre los usuarios de los
servicios de salud
que ha sido parcialmente superada con el desarrollo del Sistema de
Proteccin Social
en Salud. Una estrategia de calidad consistente que escucha a los
usuarios no puede dejar de tomar con preocupacin este motivo de
insatisfaccin.
! La Ley General de Salud, en su reforma del 2003, establece la
obligatoriedad de la
acreditacin de las unidades que prestan servicios al Sistema de
Proteccin Social en Salud
como una forma de garantizar los mnimos indispensables en la
prestacin de servicios con capacidad, seguridad y calidad.
Sus criterios de verificacin se desarrollan a partir del Catlogo Universal
de Servicios de
Salud (CAUSES) y los padecimientos considerados en el Fondo de
Proteccin contra Gastos Catastrficos. A pesar de la obligatoriedad
establecida por la Ley General de Salud y seguramente explicable por el
ritmo interanual de afiliacin, al 31 de diciembre de 2006 un nmero
amplio de unidades no contaban con la acreditacin como garanta de
calidad.
Estos y otros aspectos obligan a desplegar una estrategia de calidad
como una prioridad del Sistema Nacional de Salud y permiten afirmar en
el PROSESA 2007-2012
que en numerosos sitios la calidad y la seguridad de la atencin son
an asignaturas pendientes.

Problemtica

Uno de los sealamientos que se hace en el apartado Salud del Eje 3

Igualdad de
oportunidades del Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012 es que no
bastar el aumento de
recursos financieros para elevar la calidad de los servicios de salud,
mientras no se comprometan los mdicos y enfermeras para brindar una
atencin ms responsable, eficiente y amable. Es preciso insistir, sin
olvidar combatir otras causas que explican los problemas de calidad en
los servicios, que la propuesta hacia la calidad es ante todo un
compromiso y una conviccin, misma que explica la dedicacin, el
ejercicio de la
compasin que practican los profesionales relacionados con la salud y el
esfuerzo diario por
curar y cuidar que se realiza en nuestros establecimientos de salud.
los mdicos y enfermeras para brindar una atencin ms responsable,
eficiente y amable. atencin ms responsable, eficiente y amable. Es
preciso insistir, sin olvidar combatir otra causas que explican los
problemas de calidad en los servicios, que la propuesta hacia la calidad
es ante todo un compromiso y una conviccin, misma que explica la
dedicacin, el ejercicio de la compasin que practican los profesionales
relacionados con la salud y el esfuerzo diario por curar y cuidar que se
realiza en nuestros establecimientos de salud.
Dentro de las acciones del Sistema Integral de Calidad en Salud se
encuentran la capacitacin y currcula en calidad como parte de la
formacin de los profesionales de la salud, con el objetivo de que el
personal capacitado adquiera conocimientos y habilidades que empaten
en un cambio de actitud y aptitud en el desempeo de sus funciones,
con la finalidad de promover y desarrollar la cultura de calidad y que a
su vez coadyuven a la implantacin del Sistema Integral de Calidad
Salud.
La atomizacin de algunas de las iniciativas adoptadas por la Cruzada, el
desigual grado de
penetracin de las acciones por la calidad en las instituciones de salud,
las distintas posiciones y estatus de las reas de calidad en las
organizaciones de salud y la dispersin de
indicadores y proyectos referidos a la calidad; son evidencias que
justifican plantear y ejecutar un programa integral de calidad.
De otra parte, los aspectos que sealan las muestras de insatisfaccin
de los ciudadanos con respecto a la prestacin de servicios de salud
siguen incidiendo en aspectos sustantivos y
sensibles a los usuarios tales como el trato, ausencia de medicamentos,
informacin,
incomprensibles listas de espera y falta de dignificacin de los espacios
fsicos donde se prestan los servicios. SICALIDAD pretende ser una

sntesis de todos los esfuerzos de las instituciones y los trabajadores de

la salud para mejorar la confianza en nuestro sistema de salud.
Derivado de lo anterior, la tarea de situar la ncalidad en la agenda
permanente del Sistema Nacional de Salud, como una estrategia de alta
prioridad para la consecucin de un mejor nivel de salud y vida para los
mexicanos. Esto implica el reconocimiento de que, de manera general,
en los servicios de salud la calidad y la seguridad de la atencin son an
asignaturas pendientes derivadas de una problemtica compleja
explicada por su propia heterogeneidad, diferencias en los criterios de
eficiencia entre las instituciones y desigualdad en la satisfaccin con los
servicios.
Organizacin del Programa
! Un sistema de calidad total: de la acreditacin a la mejora continua,
que garantice la continuidad de las iniciativas de calidad.
! Incluir esfuerzos en todas las dimensiones de la calidad: tcnica y
seguridad del paciente,
percibida y organizacional.
! Entender la calidad como un atributo especial tanto en los programas
de salud
pblica como en los de gestin de las enfermedades. La falta de
integracin de
estos programas afecta a la eficiencia del sistema.
! Integrar a todo el Sistema Nacional de Salud, lo que incluye al sector
pblico, el sector
privado y las organizaciones no lucrativas. Se trata de contar con una
poltica nacional
nica de calidad en salud.
! Finalmente, integra proyectos referidos a la calidad, evitando acciones
incomunicadas y
aprovechando las sinergias de un modelo integrado de calidad total.
De esta manera, el anagrama SICALIDAD expresa el nimo de
integracin de esfuerzos, iniciativas y proyectos del programa
SICALIDAD. Por otra parte, la presentacin de SICALIDAD, al enfatizar en
la grafa el SI de manera diferencial y a mayor tamao quiere expresar el
compromiso, el s a favor de la calidad en la atencin a la salud que
inspira, gua y debe hacer posible el programa.

Calidad percibida por los usuarios

La calidad percibida es la valoracin que realizan los usuarios y sus
familias respecto al trato, tiempo de espera, informacin,
confidencialidad y confort; atendiendo a sus expectativas y valores.

Construir ciudadana en salud: Aval Ciudadano

El Aval Ciudadano, consiste en la experiencia de participacin de grupos
organizados de la
sociedad civil, Organizaciones No Gubernamentales (ONGs), Centros
Acadmicos y
otras instituciones en la evaluacin de los componentes de calidad
percibida en la prestacin de servicios de salud. Los avales ciudadanos
realizan entrevistas y encuestas entre los usuarios de las unidades
mdicas y los profesionales de la salud, con el fin de establecer
compromisos de mejora en la calidad de los servicios de salud entre la
ciudadana y las autoridades de las unidades mdicas, en mutuo
beneficio. Esta alianza se concreta en cartas compromiso que incluyen
las medidas a adoptar por parte de las instituciones en relacin con las
recomendaciones de calidad percibida que formulan los avales
ciudadanos. Se trata de una funcin de medicin social y de
construccin de
ciudadana en salud.

Percepcin de los profesionales de la salud. Caminando

con los trabajadores de la salud
El cambio constante, genera un desafo en las organizaciones de salud
para encontrar la mejor estrategia que permita lograr la satisfaccin del
personal, ya que sta:
! Favorece el mejor desempeo del personal tanto en la dimensin
tcnica como humana.
! Es decisiva para la construccin de la satisfaccin del paciente y sus
familiares.
! Se refleja en la actitud positiva hacia las actividades de mejora
continua.
La satisfaccin de las necesidades del personal de salud, genera un
mejor ambiente laboral, cuando el personal se siente satisfecho, se logra

su participacin y adhesin en las polticas y programas de las

organizaciones.
Este proyecto est enfocado a medir el nivel de satisfaccin de los
profesionales de la salud y su nivel de compromiso con la calidad.

Calidad tcnica y seguridad del paciente

Es la parte de la calidad en la atencin que seencarga de los aspectos
relacionados con los servicios otorgados por los profesionales de la salud
y de manera sustantiva lo que atae a la seguridad del paciente. De
manera general incluye la mejora continua de los servicios de salud, la
reduccin de eventos adversos, la medicina basada en la evidencia y la
estandarizacin de los cuidados de enfermera.

Seguridad del paciente

En octubre de 2004 la Organizacin Mundial de la Salud lanz la Alianza

Mundial por la Seguridad del Paciente, convocando a realizar una serie
de acciones a favor de la seguridad del paciente. Con esta alianza se
busca, adems de la difusin del proyecto, identificar la dimensin de
los problemas de seguridad, las posibilidades de modificacin y control,
los beneficios y costos agregados y los ajustes que tendran que
realizarse.
En nuestro pas se han desarrollado algunas acciones en materia de
seguridad del paciente
dirigidas a problemas como la aplicacin de medicamentos,
identificacin del paciente,
ciruga en sitio incorrecto, cada del paciente, comunicacin adecuada
con el paciente y con el equipo de salud, uso y apego a protocolos y
guas diagnsticas, prevencin de las infecciones nosocomiales,
importancia del factor humano en los eventos adversos, cambio de
cultura organizacional y corresponsabilidad del paciente en su atencin.

Expediente Clnico Integrado y de Calidad.

El expediente clnico es el instrumento que permite disponer de un
registro organizado del
proceso de salud-enfermedad del paciente y de las medidas preventivas,
curativas y de rehabilitacin que se le practicaron; rene un conjunto de
datos que identifican al usuario de los servicios y hace un relato de la
patologa individual que registra las etapas del estado clnico y la
evaluacin cronolgica del caso.

El expediente clnico permite medir el desempeo de los diferentes

servicios que intervienen y es un instrumento para la enseanza mdica
y la investigacin clnica.
Adems su carcter legal le convierte en el instrumento adecuado para
la gestin de la queja mdica.
La calidad de las organizaciones de salud es el reflejo de la calidad de su
expediente clnico como una garanta documental de la secuencia con la
que se realizan los procesos mdicos y de enfermera, que favorecen la
continuidad de cuidados y el seguimiento e investigacin de la atencin
mdica y de enfermera.

Servicios de Urgencias que Mejoran la Atencin y

Resolucin

La creciente demanda en los servicios de urgencias ha ocasionado una

insatisfaccin tanto
en el usuario interno como en el externo, lo que genera la falta de
confianza en la calidad de la atencin.
Los servicios de urgencias son muy sensibles a la percepcin de la
calidad que tienen los ciudadanos. Por la complejidad de la patologa
que atienden y el volumen de atencin que presentan, las reas de
urgencias requieren de sistemas de clasificacin de pacientes segn
severidad, protocolizacin del proceso de atencin y coordinacin con la
atencin primaria.
La estrategia de SICALIDAD plantea la necesidad de documentar las
buenas prcticas y experiencias destacadas que modifiquen estas
condiciones y mejoren la calidad de la atencin y la informacin al
paciente.

Plan de Cuidados de Enfermera.

El trabajo y la dedicacin de los trabajadores de enfermera y la

estandarizacin de los cuidados de enfermera, precisan instrumentos y
herramientas tanto para el diagnstico como para la aplicacin de
planes de cuidados de enfermera que respondan con intensidad y
precisin a una atencin de enfermera de calidad.

Calidad en la gestin de los servicios de salud.

Bajo la rectora de la Secretara de Salud se conducen transformaciones
en la calidad de la gestin y organizacin de los servicios de salud,
institucionalizando el compromiso por la calidad.