UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

NUEVOS TIEMPOS, NUEVAS IDEAS

ESCUELA DE POSGRADO
DR. LUIS CLAUDIO CERVANTES LIN

MAESTRA EN ESTOMATOLOGA

TRABAJO DE INVESTIGACIN
NIVEL SOCIOECONMICO, PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO Y GRADO DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES DEL
SERVICIO DE ODONTOLOGA DEL HOSPITAL DE LA SOLIDARIDAD DE
SURQUILLO

Presentado por:
AMPUERO AVENDAO, YURI
TORRES TATAJE, ALEX

Para optar el grado de

Maestros en Estomatologa
2014

DEDICATORIA

A nuestros padres por la formacin y

educacin que nos brindaron, pilar
fundamental de nuestros logros.

AGRADECIMIENTOS

A nuestros seres queridos por su

apoyo incondicional y que de manera
directa o indirecta colaboraron con la
ejecucin de este trabajo.
Al Doctor Jorge Luis Mezzich Galvez
por su constante asesoramiento y
valiosos consejos para el desarrollo
de la presente tesis.
A la Doctora Mara Isabel Vigil
Cornejo

por

compartir

sus

conocimientos y ser un gran apoyo

en este trabajo de investigacin.

NDICE
NDICE ......................................................................................................................................................4
RESUMEN .................................................................................................................................................6
ABSTRACT ................................................................................................................................................8
INTRODUCCIN.................................................................................................................................... 10
CAPTULO I ...................................................................................... ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.2
FUNDAMENTOS TERICOS DE LA INVESTIGACIN ......................... ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.2
1.1.
1.2.
1.3.

MARCO TERICO .................................................................... ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.2

INVESTIGACIONES.................................................................................................................. 42
MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................................ 51

CAPTULO II ............................................................................................................................................54
EL PROBLEMA, OBJETIVOS, HIPTESIS Y VARIABLES .............................................................................54
2.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................................... 54
2.1.1.
Descripcin de la Realidad Problemtica ....................................................................... 54
2.1.2.
Antecedentes Tericos................................................................................................... 56
2.1.3.
Definicin del Problema................................................................................................. 59
2.2.
FINALIDAD Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN...................................................................... 60
2.2.1.
Finalidad e Importancia ................................................................................................. 60
2.2.2.
Objetivo General y Especficos ....................................................................................... 60
2.2.3.
Delimitaciones del Estudio ............................................................................................. 61
2.2.4.
Justificacin e Importancia del Estudio .......................................................................... 61
2.3.
HIPTESIS Y VARIABLES.......................................................................................................... 61
2.3.1.
Supuestos Tericos ........................................................................................................ 61
2.3.2.
Hiptesis Principal y Especficas ..................................................................................... 62
2.3.3.
Variables e Indicadores ................................................................................................. 63
2.4.
DEFINICIN OPERACIONAL .................................................................................................... 65
CAPTULO III ...........................................................................................................................................66
MTODO, TCNICA E INSTRUMENTOS ...................................................................................................66
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.

POBLACIN Y MUESTRA ......................................................................................................... 66

DISEO UTILIZADO EN EL ESTUDIO ......................................................................................... 68
TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS .................................................................................. 69
PROCESAMIENTO DE DATOS .................................................................................................. 69

CAPTULO IV ...........................................................................................................................................70
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS ..................................................................................70
4.1.
PRESENTACIN DE RESULTADOS............................................................................................ 70
4.2.
CONTRASTACIN DE HIPTESIS ............................................................................................. 81
4.2.1.
Hiptesis Principal ......................................................................................................... 81
4.2.2.
Hiptesis Especficas ...................................................................................................... 82
4.3.
DISCUSIN DE RESULTADOS .................................................................................................. 83

CAPTULO V ............................................................................................................................................90
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................................90
5.1.
5.2.

CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 90
RECOMENDACIONES.............................................................................................................. 90

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..............................................................................................................92

ANEXOS ................................................................................................................................................ 100
7.1.
7.2.

INSTRUMENTO .................................................................................................................... 101

MATRIZ DE COHERENCIA INTERNA ....................................................................................... 104

RESUMEN
La presente tesis tuvo como objetivo general establecer la relacin entre el
nivel socioeconmico y la percepcin de la calidad del servicio con el grado
de satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital de
la Solidaridad de Surquillo.
El presente estudio se inscribe dentro de una investigacin de tipo
descriptivo, aplicativo, mtodo y diseo de investigacin correlacional. La
poblacin fue de 500 pacientes y la muestra de 168 pacientes, se utiliz la
frmula para variables cualitativas y para tamao de poblacin finita, con un
nivel de confianza del 95%.
El instrumento utilizado para la medicin de las variables calidad del servicio
y satisfaccin del paciente fue el cuestionario SERVQUAL, constituido por 22
tems, se ha aadido en el cuestionario preguntas referidas al nivel
socioeconmico. El cuestionario SERVQUAL es un instrumento validado en
nuestro medio.
Para la comprobacin de hiptesis se utiliz la prueba de Coeficiente de
correlacin mltiple y Coeficiente de correlacin producto momento de
Pearson, encontrando los siguientes resultados:

Se ha comprobado que existe una relacin positiva fuerte y altamente

significativa entre el nivel socioeconmico y la percepcin de la calidad
del servicio con el grado de satisfaccin de los pacientes del Servicio
de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. Esto quiere
decir que cuanto mayor es el nivel socioeconmico y la percepcin de
la calidad, mayor es el grado de satisfaccin.

Se ha comprobado que existe una relacin positiva fuerte y altamente

significativa entre el nivel socioeconmico y el grado de satisfaccin
de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital de la

Solidaridad de Surquillo. Esto quiere decir que cuanto mayor es el

nivel socioeconmico, mayor es el grado de satisfaccin.

Se ha comprobado que existe una relacin positiva fuerte y altamente

significativa entre la percepcin de la calidad del servicio y el grado de
satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital
de la Solidaridad de Surquillo. Esto quiere decir que cuanto mayor es
la percepcin de la calidad, mayor es el grado de satisfaccin.

Palabras clave: nivel socio econmico, percepcin de la calidad,

satisfaccin del paciente, calidad de atencin, modelo SERVQUAL.

ABSTRACT

This study had as its overall objective to establish the relationship between
socioeconomic status and perceived service quality with satisfaction of
patients at the Dental Service of Solidarity Hospital of Surquillo.

This study is part of a descriptive investigation, applied, method and

correlational research design. The population was 500 patients and the
sample of 168 patients, the formula for qualitative variable and finite
population size, with a confidence level of 95% was used as a variables.

The instrument used for measuring the quality of care variables and patient
satisfaction was the SERVQUAL questionnaire consisting of 22 items, has
been added to the quiz questions related to socioeconomic status. The
SERVQUAL questionnaire is a validated instrument in our population.

Multiple correlation coefficient and correlation coefficient Pearson's product

moment was used for hypothesis testing:
It has been found that there is a highly significant and strong positive
relationship between socioeconomic status and perceived service quality with
satisfaction of patients at Dental Service of Solidarity Hospital of Surquillo.
This means that the higher the socioeconomic status and perceived quality,
the greater the degree of satisfaction.
It has been found that there is a highly significant and strong positive
relationship between socioeconomic status and degree of satisfaction of
patients at Dentistry Solidarity Hospital of Surquillo. This means that the
higher the socioeconomic status, the greater the degree of satisfaction.

 It has been found that there is a highly significant and strong positive
relationship between perceived service quality and satisfaction of patients at
Dental Service of Solidarity Hospital of Surquillo. This means that the higher
the perceived quality, the greater the degree of satisfaction.

Keywords:

socioeconomic

status,

perceived

quality,

patient

satisfaction, quality of care, SERVQUAL model.

INTRODUCCIN

Hoy en da, que se vive un entorno de gran competitividad, es necesario

dirigir nuestra atencin a los usuarios de los servicios que brindamos y poder
determinar qu acciones podemos ejecutar para satisfacer por completo sus
necesidades; para esto es de suma importancia conocer sus expectativas en
el tratamiento, que deficiencias encontraron en el servicio recibido y qu
esperan que pueda mejorar para sus prximas visitas al odontlogo.
Debemos pues, analizar la situacin y un posible replanteamiento para
satisfacer las necesidades de atencin de la poblacin, conociendo para ello,
los factores asociados a esta satisfaccin.

En la actualidad, los pacientes cuentan con ms herramientas para elegir el

lugar donde se realizarn un tratamiento odontolgico, buscando recibir un
servicio de calidad, tanto en lo referente al grupo profesional humano como
al equipamiento odontolgico. La informacin sobre el campo de la
odontologa, esta fcilmente disponible para los pacientes, a travs de los
medios de comunicacin e internet, en cuanto a la mejora tecnolgica de
equipamiento, as como de tratamientos y materiales dentales disponibles,
haciendo que el usuario aumente sus expectativas y exigencias en el
tratamiento requerido.

Por ello, ms all de ofrecer cantidad, actualmente es cada vez ms comn y

necesario, evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del usuario,
para poder obtener en forma directa del involucrado, una serie de conceptos
y actitudes relacionados a la atencin recibida; informacin que va a
beneficiar a la institucin y/u organizacin prestadora de los servicios de
salud y a los usuarios, posibilitando cubrir sus necesidades y colmar sus
expectativas.

10

Es por ello que el presente trabajo de investigacin busca evaluar la calidad

del servicio y la correspondiente satisfaccin del paciente del Hospital de la
Solidaridad de Surquillo y con estos datos lograr el mejoramiento de las
atenciones de salud, la satisfaccin del paciente odontolgico y el
reconocimiento y prestigio de la institucin.

Este trabajo ha sido estructurado de la siguiente manera:

En el Captulo I se presentan los Fundamentos Tericos, citando el marco
terico, las investigaciones y el marco conceptual.
En el Captulo II se realiza el planteamiento del problema de investigacin,
describiendo la realidad problemtica y definiendo el problema general y los
problemas especficos relacionados con las variables. Se presentan tambin
los objetivos, las hiptesis y la clasificacin, as como la definicin
operacional de variables.
En el Captulo III se desarrolla la Metodologa, tipo, nivel, mtodo y diseo
del estudio, se precisan la poblacin y muestra; la tcnica de recoleccin de
datos y las tcnicas del procesamiento de la informacin.
En el Captulo IV se realiza la Presentacin y Anlisis de Resultados, se cita
la informacin recogida mediante tablas y grficos; se presenta tambin la
comprobacin de hiptesis y la discusin de los resultados.
Finalmente,

en

el

Captulo

se

precisan

las

Conclusiones

Recomendaciones a las cuales ha arribado el trabajo de investigacin.

11

CAPTULO I
FUNDAMENTOS TERICOS DE LA INVESTIGACIN

1.1. MARCO TERICO

DEFINICIN DE LA CALIDAD

Se puede establecer a la calidad como un trmino ambiguo, que no tendra

sentido si no hay una o ms personas que lo aprecien. Refiere Deming
(1989) que el hombre es el juez de la calidad y es el supremo rbitro de sus
necesidades y de todo lo que pueda satisfacerlo, la ciencia lo ayuda a ejercer
esta funcin, pero no puede darle instrumentos de medicin objetiva capaz
de sustituirla. Tambin la define como hacer lo correcto, en la forma correcta
y de inmediato. Por lo que es preciso decir que la definicin de calidad no
queda del todo clara, dado que calidad significa algo distinto para cada
persona, entonces si la atencin es de alta calidad o no, depende mucho del
criterio de quien la analiza (Arista, 2004).
La calidad para los japoneses es cero defectos; hacer bien las cosas desde
la primera vez. En las definiciones antes mencionadas se resalta de una
manera u otra, el hecho que la calidad, desde el punto de vista
administrativo, est en funcin de la percepcin subjetiva del usuario.
Demuestra la experiencia, que los usuarios perciben la calidad de una forma
mucho ms amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto
adquirido, de ah que surge la necesidad de que las empresas definan la
calidad de la misma manera que lo hacen los usuarios (Arista, 2004).

Se puede pensar que el tema de la calidad se trata de un concepto nuevo,

sin embargo, desde sus orgenes, el ser humano ha tratado de corregir y

12

mejorar todas las actividades que lleva a cabo, ya sean deportivas,

econmicas, sociales, etc. El espritu de superacin, unido a la satisfaccin
que reporta, conduce a comportamientos que tienden a evitar los errores y a
perfeccionar lo que previamente se poda dar por bueno (Molina, 2004; Oliva,
2004).

La calidad asociada a las organizaciones empresariales, ha sufrido una

importante evolucin en las ltimas dcadas. En un principio la calidad se
asociaba con las secciones de inspeccin y control, donde a travs de un
anlisis estadstico, se trataba de determinar si la produccin cumpla con los
estndares de calidad previamente establecidos. El objetivo bsico en estos
casos, consista en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de
produccin. Posteriormente, el concepto de calidad se extendi a todas las
fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepcin o diseo
hasta su fabricacin y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema,
como se mencion: "cero defectos" (Arista, 2004).

En la actualidad los productos y servicios no slo tienen que ser aptos para
el uso que se les ha asignado, sino que adems tienen que igualar e incluso
superar las expectativas que los usuarios han depositado en ellos. El objetivo
consiste en satisfacer a los usuarios desde el principio hasta el fin. Esta
nueva concepcin de la calidad es la que se conoce como "Calidad del
Servicio".

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) ha planteado distintas

definiciones

con

el

objetivo

de

elaborar

un

conjunto

de

normas

internacionales y lineamientos sobre gestin de la calidad. Estas normas han

sido objeto de posteriores revisiones. En el ao 1999, estas normas han
adquirido reputacin a nivel mundial como la base para establecer Sistemas
de Gestin de Calidad y es en la Norma ISO 9000:2000 donde aparece la

13

siguiente definicin de calidad: "grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos". En la norma ISO
9004:2000 aparecen normalizados por primera vez los principios para la
gestin de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal,
enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestin, mejora
continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisin, relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor.

SERVICIO

Definicin: Se han desarrollado una serie de definiciones sobre los servicios

a travs del tiempo, sin que ninguna obtenga total aceptacin en el medio
acadmico por la complejidad del sector servicios (Begazo, 2006). Aqu
presentamos algunas:

Servicio (del lat. servit-um) Accin y efecto de servir. Prestacin humana que
satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de
bienes materiales. Actividad llevada a cabo por la Administracin o bajo un
cierto control y regulacin de sta, por una organizacin especializada o no y
destinada a satisfacer necesidades de la colectividad.

Los servicios son actividades intangibles e identificables por separado, que

proporcionan la satisfaccin deseada cuando se venden a los consumidores
y/o usuarios industriales y que no estn necesariamente vinculadas a la
venta de un producto o de otro servicio. Los bienes y servicios se podran
conceptualizar como opuestos, ya que segn ste enfoque se definen los
bienes como objetos de intercambios tangibles, y los servicios como objetos
de intercambios intangibles (Begazo, 2006).

14

Caractersticas de los servicios: Los servicios presentan una serie de

caractersticas a partir de las cuales se define la singularidad del marketing
de servicios (Duque, 2005).

a) Intangibilidad. La principal caracterstica de los servicios es su

intangibilidad. Los servicios son acciones, satisfacciones, prestaciones y
experiencias principalmente; el servicio no se puede ver ni tocar, oler ni
degustar. La intangibilidad genera las siguientes consecuencias:

- Mayor riesgo percibido en la fase previa a la compra, debido a la

intangibilidad es difcil para el comprador formarse una idea del servicio
antes de adquirirlo.
- Es ms difcil exhibir un servicio y lograr su diferenciacin, debido a que el
servicio en s mismo no posee atributos que permitan al usuario identificarlo y
distinguirlo por caractersticas objetivas en las que se base su diferenciacin
(tamao, color, calidad de los materiales, diseo, etc.).
- Es ms difcil justificar el precio de un servicio, porque los servicios tienen
menos caractersticas objetivas que los clientes puedan valorar, lo cual
genera mayor dificultad al justificar el precio a cobrarse por ellos.

b) Inseparabilidad. Los servicios son todo un proceso, por lo tanto ninguna

parte de ellos es independiente, se consumen mientras se realizan. La
inseparabilidad de los servicios no slo dificulta el control del nivel de calidad
sino que tambin aade incertidumbre y variabilidad al proceso, ya que
incorpora como parte a un nuevo participante: el usuario. Las principales
implicancias de la inseparabilidad son:

- Alta interaccin con el personal de contacto, lo cual requiere un alto

adiestramiento del personal en trminos de su calidad tcnica y su calidad
funcional.

15

- Influencia del ambiente fsico del lugar donde se presta el servicio. Esto
incluye aspectos de decoracin, luminosidad, limpieza, el comportamiento de
otros clientes.

c) Heterogeneidad. Es imposible la estandarizacin de servicios, puesto que

cada unidad de servicio es de algn modo diferente del otro (lnea area,
agencia de viaje, club, restaurante, hotel, etc.).

d) Caducidad. La caducidad es una caracterstica tanto de los productos

como de los servicios, pero en el caso de los servicios es ms inmediata. Si
no se usa cuando est disponible, la capacidad del servicio se pierde.

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

El concepto de calidad en los servicios sanitarios ha ido sufriendo sucesivas
variaciones a lo largo del tiempo. En un principio las actividades que se
desarrollaron respecto a la calidad de los servicios sanitarios se centraron en
un mero control y verificacin de las actividades realizadas mediante labores
de inspeccin y auditora de las mismas, as como una acreditacin de los
diferentes centros sanitarios. Sin embargo, posteriormente la medida de la
calidad pas de centrarse exclusivamente en un control del producto o
servicio, a asegurarse, mediante acciones previamente planificadas, que un
producto o servicio cumplira con los requisitos de calidad previamente
establecidos (Rioboo, 2002).

Actualmente, la calidad se considera como una parte importante dentro de la

estrategia global de la empresa, en la que la opinin del paciente-usuariocliente tiene un papel central. Ya la Organizacin Mundial de la Salud (1985),
defini el concepto calidad referida a los servicios sanitarios como la

16

situacin en la que el paciente es diagnosticado y tratado correctamente

segn los conocimientos actuales de la ciencia, y segn sus factores
biolgicos, con el costo mnimo de recursos, la mnima exposicin de riesgos
posibles de dao adicional y la mxima satisfaccin para el paciente. Es el
paciente quien determina si un servicio es aceptable, por lo que hemos de
tener conocimiento de las necesidades, preferencias y valores que tienen
respecto a su salud y de los servicios prestados a la hora de disear y
mejorar la asistencia prestada. Esta es la aportacin de lo que se conoce
como Gestin Total de la Calidad, en la que la calidad de un producto se
define en funcin de los clientes a quienes va dirigido. El objetivo de la
misma es conseguir y mejorar los resultados a travs de la satisfaccin del
paciente. Adems, introduce el concepto de mejora continua en todos los
estamentos de la organizacin, los cuales han de tener como objetivo la
excelencia.

En este sentido, cabe destacar el modelo de excelencia propuesto por la

EFQM (European Foundation for Quality Manegement), que est basado en
la autoevaluacin del personal sanitario con el fin de alcanzar la satisfaccin
del paciente y del profesional. Segn el mismo, los resultados que obtiene
una empresa en trminos econmicos, de satisfaccin de los usuarios y de
satisfaccin de los propios profesionales, se consiguen a partir de aspectos
como el liderazgo, las polticas y estrategias de la empresa, las personas, los
recursos y los procesos. Este modelo permite realizar, a travs de un
cuestionario, una evaluacin exhaustiva de todos y cada uno de estos
elementos (Rioboo, 2002).

17

En la calidad asistencial, podemos distinguir:

1. Calidad Tcnica. Est centrada en el producto sanitario o lo que se
hace. Aspectos a tener en cuenta son la competencia tcnica del
profesional y el procedimiento o tcnica utilizada.
2. Calidad del Servicio. Est centrada en cmo se hace. Va dirigida a la
satisfaccin del paciente.

Existen por tanto, una serie de dimensiones de la calidad que podemos

medir, y por tanto son susceptibles de evaluacin. Entre ellas podemos
destacar:

1. Competencia profesional, o capacidad del profesional para utilizar los

medios y conocimientos cientficos y tcnicos ms avanzados existentes para
abordar el problema de salud del paciente.
2. Adecuacin, o medida en que la atencin prestada se corresponde con la
necesidad que presenta el paciente.
3. Oportunidad.
4. Efectividad, o efecto medible de una atencin sanitaria en el conjunto de la
poblacin que la recibe en condiciones de prctica real y habitual.
5. Eficiencia, o relacin entre los resultados obtenidos y el costo.
6. Continuidad en la asistencia.
7. Accesibilidad a la atencin sanitaria.
8. Satisfaccin del paciente, o medida en que la atencin sanitaria prestada y
el estado de salud resultante cumple con las expectativas iniciales del
paciente.

Zeithaml (2000) sobre la calidad del servicio, indica que el concepto de

calidad se refiere a la calidad percibida, es decir al juicio del consumidor
sobre la excelencia y superioridad de un producto. En trminos de servicio

18

significara un juicio global o actitud, relacionada con la superioridad del

servicio En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel
de abstraccin ms alto que cualquiera de los atributos especficos del
producto y tiene una caracterstica multidimensional.

Estos son los argumentos de los principales exponentes del concepto de

calidad percibida del servicio, para sealar que en un contexto de mercado
de servicios, la calidad merece un tratamiento y una conceptualizacin
distinta a la asignada a la calidad de los bienes tangibles (Losada y
Rodrguez, 2007). A diferencia de la calidad en los productos, que puede ser
medida objetivamente a travs de indicadores tales como duracin o nmero
de defectos, como por ejemplo los frmacos, la calidad en los servicios es
algo fugaz que puede ser difcil de medir. La propia intangibilidad de los
servicios origina que stos sean percibidos en gran medida de una forma
subjetiva (Parasuraman et al., 1986).

Dada esta diferenciacin, Lewi y Booms (1983) fueron quizs los primeros en
plantear el concepto de calidad del servicio como el ajuste del servicio
entregado a los consumidores relacionado con sus expectativas. Grnroos
(1986) y Parasuraman et al. (1986) toman este planteamiento basado en lo
que se denomina el paradigma de la desconfirmacin o disconformidad. En
su obra Parasuraman et al. (1986) anotan el problema de la no existencia de
medidas objetivas, por lo cual la percepcin es la medida que ms se ajusta
al anlisis. Las percepciones son las creencias que tienen los consumidores
sobre el servicio recibido.

El servicio es un trmino capaz de acoger significados muy diversos. En este

caso hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la
prestacin principal, ya que sta consista en un producto o en un servicio.

19

Corcuera (2003) nos dice que, en la medida en que las organizaciones

tengan ms dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor
atencin tendrn que dedicar al servicio como fuente de diferenciacin
duradera.

La calidad del servicio, por su carcter subjetivo, debido quizs a las

relaciones interpersonales que se establecen entre el proveedor de la
atencin y el usuario, intenta responder a las necesidades, deseos y
expectativas de los usuarios tratando de satisfacerlos. Teniendo en cuenta
esta conceptualizacin podramos decir que: Calidad del servicio es
satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los usuarios frente a
la atencin de salud recibida. (Corcuera, 2003)

Tradicionalmente se han considerado dos enfoques para la definicin de la

calidad de servicio:

Enfoque 1: Cumplimiento de Expectativas

Aptitud de un servicio para satisfacer las necesidades de los usuarios.

Enfoque 2: Cumplimiento de Especificaciones

Capacidad de un servicio para cumplir las especificaciones con las que fue
diseado.
Ambas definiciones provienen de la existencia de desajustes en el proceso
de diseo y prestacin del servicio:

Esquema de Desajustes
Los esquemas presentados a continuacin son una simplificacin del Modelo
de Desajustes de Parasuraman et al. (1986) y Zeithaml (2000).

20

Desajuste 1:
Entre la percepcin de la direccin sobre las expectativas del servicio y lo
que realmente esperan los usuarios. Provoca una reaccin en cadena de
mltiples errores, porque afecta al producto o servicio y su comunicacin a
los usuarios desde el principio. Se produce principalmente por los siguientes
motivos:

- La direccin cree conocer de antemano las necesidades de los usuarios y

decide ahorrarse el costo de una investigacin formal de mercados y
mantenerse al tanto de las expectativas de los usuarios.
- La direccin no se ocupa de escuchar la voz de usuarios y empleados.
Este contacto directo es tan necesario como una investigacin formal.
- Excesivo nmero de niveles entre la direccin y los empleados de atencin
al pblico, que dificultan y distorsionan la informacin.

Desajuste 2:
La diferencia entre los planes de servicio y el servicio realmente ofrecido.
Suele estar relacionado con aspectos organizativos y de planificacin dentro
de la organizacin proveedora del servicio. Se produce principalmente por
los siguientes motivos:

- Ambigedad de las funciones.

- Conflicto entre las demandas de los usuarios a los empleados y las
demandas de la direccin.
- Sistema inadecuado de supervisin y control.
- Apoyo insuficiente o inadecuado de la organizacin a una determinada
funcin.

21

Desajuste 3: Es consecuencia de los anteriores y es el que genera la

insatisfaccin de los usuarios, en la medida en que el servicio esperado no
coincida con el recibido.

Paradigma de la desconfirmacin o disconformidad

- La satisfaccin del usuario depende directamente del nivel de resultado o

prestacin del servicio.
- La satisfaccin del usuario se encuentra en relacin inversa a la expectativa
que tenga.
- Idnticos niveles de prestacin del servicio, producirn distintos grados de
satisfaccin.
- La acumulacin de experiencias provoca cambios en el nivel de
expectativas.
- Este desajuste final recoge el nivel de satisfaccin de los usuarios de un
servicio como la relacin entre la percepcin sobre el servicio y las
expectativas previas de los usuarios (Ministerio de Administraciones
Pblicas, 2006).

Para Caminal (2011), es difcil expresar una definicin genrica de la calidad

de la atencin en salud, ya que no existe un nico criterio conjunto para
precisarla. Este panorama que parece dificultar la definicin, as como la
calidad de los servicios de salud, es tambin circunstancial a todos los
dems productos y servicios que se desarrollan fuera de este mbito.
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la
relacin directa que establecen las organizaciones con los clientes, en
algunos casos se le incluye dentro del genrico productos, sin diferenciarlos
de otras mercancas a las que acceden las personas.

22

Segn Varo (1995), ninguno de ellos posee una caracterstica nica

determinante, sino mltiples rasgos o atributos susceptibles de evaluacin
que junto a otras muchas funciones o utilidades, el consumidor valora de
diferente forma segn sus necesidades.
Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotacin de la
calidad del servicio que se presta al cliente para establecer su estado de
salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no tan slo a
confortarlas y aliviarlas fsicamente, tambin incluye una serie de
transacciones de emociones y necesidades, siendo de gran importancia la
atencin del personal administrativo, el tratamiento mdico especializado que
el paciente requiere, la connotacin integral de lo que es servir y tratar a las
personas amablemente, responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene,
profesionalismo

tecnologa

adecuada,

entre

otros

elementos

considerarse.
La calidad de la asistencia sanitaria es: Asegurar que cada paciente reciba
el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para
conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y del servicio mdico, y lograr el
mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima
satisfaccin del paciente con el proceso (OMS, 1985).
Segn Martnez (2005) la calidad se configura como un modelo de gestin y
un estilo de direccin implantado en las empresas lderes, as como una
manera de ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie de
caractersticas que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El trmino
tiene su origen en la etimologa latina Qualitas, que quiere decir forma de ser
con respecto a mis semejantes.

23

Domnguez (2006), refiere que la calidad es la habilidad que posee un

sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un
determinado nivel de desempeo, en una organizacin de servicios.
De otro lado, lvarez (2007) sostiene que la calidad depende de un juicio que
realiza el paciente, este puede ser un juicio del producto o del servicio, segn
las caractersticas de su uso y de la urgencia de poseerlo.
Se debe tener una estrategia para elevar la calidad de vida de la poblacin,
citando como ejemplo el desarrollo de programas de capacitacin y
educacin permanente. La orientacin del cuidado de enfermera para
prestar ayuda eficiente y efectiva a la persona, a la familia y a la comunidad,
fundamentada en los valores y estndares tcnicos, cientficos, sociales,
humanos y ticos. La calidad se refleja en la satisfaccin de la persona como
usuario del servicio de enfermera y de salud, as como a travs de la
satisfaccin del personal de enfermera que presta dicho servicio (OPS,
2001).
Si se traslada la concepcin de la calidad al mbito de la salud, Donabedian,
A. publica su primer artculo sobre la calidad de la atencin mdica,
conceptos que continan desarrollndose posteriormente y que constituirn
una de las bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia
sanitaria. Este control se ejerce en tres pilares bsicos que son: anlisis de la
estructura, anlisis del proceso y anlisis de los resultados.

En aos posteriores se propuso una definicin de calidad asistencial que ha

llegado a ser clsica y que se formulaba de la siguiente manera: "Calidad de
la atencin es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el
mximo y ms completo bienestar despus de valorar el balance de
ganancias y prdidas que pueden acompaar al proceso en todas sus
partes". En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de elementos

24

tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata, que perciben los

pacientes de las entidades pblicas y privadas de salud en concordancia con
el nivel de satisfaccin que obtienen de todas sus expectativas.

GESTIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

El objetivo de todas las evaluaciones de la calidad en los servicios sanitarios
ha de estar centrado en conocer cul es la realidad como paso previo a la
implantacin de actividades y programas para mejorarla. No tiene sentido
conocer cul es la realidad para no hacer posteriormente nada; hemos de ir
un paso ms all, instaurando medidas para mejorar la calidad de los
servicios prestados. Dado que actualmente se tiene ms en cuenta los
valores y opiniones de los pacientes, nos centraremos en la satisfaccin del
paciente y en su medida (Lpez, 2010).

Para numerosos autores (Caminal, 2001; Solas y Silio, 2000; Varo, 1995), la
gestin de la calidad total en los servicios sanitarios pretende lograr la
satisfaccin del usuario, la implicacin activa de todos los profesionales
responsables de su salud, as como la incorporacin de las estrategias
necesarias para la mejora continua de las actividades clnicas que se
realizan.
La Gestin de la calidad de servicio implica el establecimiento adecuado del
proceso administrativo: la planificacin de la calidad, la organizacin de la
calidad, la direccin, el control de la calidad y la mejora de la calidad.
La clave reside en igualar o superar las expectativas de los pacientes en
cuanto a calidad de servicio, que se forman en base a la publicidad de las
instituciones de salud. Los consumidores quienes son los nicos que pueden
emitir estas valoraciones, comparan el servicio percibido con sus
expectativas de servicio, es decir si la percepcin de calidad del servicio del

25

personal y de los mdicos es inferior a las expectativas de los pacientes,

perdern inters en atenderse en estas entidades sean pblicas o privadas;
mientras si se alcanza o supera, estarn dispuestos a frecuentarlas.
Principios de la calidad del servicio.
- El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
- El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
- La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
- La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en
lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
- Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
- Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un
constante esfuerzo.

Aspectos sobre la Calidad del Servicio.

- Imagen
- Expectativas y percepciones acerca de la calidad
- La manera como se presenta un servicio
- La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

EVALUACIN DE LA ATENCIN EN LOS SERVICIOS DE SALUD

La evaluacin y mejora de la calidad es considerada como un elemento

imprescindible del funcionamiento rutinario de cualquier institucin o servicio,
en todos los niveles de la atencin sanitaria.

26

El paciente y su percepcin como consumidor, respecto al cuidado y los

servicios ofrecidos, revisten una mayor importancia (Caminal, 2001; Urden,
2002).

Cochrane (1972), estableci tres criterios a travs de los cuales deben

juzgarse las terapias mdicas: efectividad, eficacia e igualdad.

Donabedian (1980, 1988) desarroll quizs el modelo ms popular para

evaluar la atencin en salud. El plante el modelo de estructura, proceso y
resultados como los tres acercamientos bsicos para abordarla. Bajo este
modelo es necesario distinguir entre la estructura de la atencin sanitaria, la
atencin realmente proporcionada (el proceso) y las consecuencias de la
interaccin entre los individuos y el sistema de atencin de salud (los
resultados). Para evaluar la calidad del servicio, es fundamental recopilar
informacin que considere estos tres aspectos que estn ntimamente
relacionados. (Donabedian, 1980, 1988; Urden, 2002; Varo, 1995).

A continuacin se describirn cada uno de los componentes del modelo de

Donabedian (1980, 1988, 1990, 1992):

Estructura

Se refiere a los factores organizacionales que conforman el sistema de salud

y bajo los cuales se proporciona la atencin. Dentro de este concepto
pueden identificarse dos dominios: las caractersticas fsicas y las
caractersticas del personal (Campell et al., 2000). Dentro del primero se
incluyen la dimensin de recursos que abarcan por ejemplo: personal,
equipos y edificios. Tambin se incluyen la manera en que estos servicios
son organizados, por ejemplo: los horarios de atencin y la existencia de un
registro para las citas. Dentro de las caractersticas del personal se

27

mencionan las habilidades y destrezas de los profesionales sanitarios y su

capacidad para integrarse a los equipos de trabajo. Los aspectos
relacionados a la estructura de la atencin sanitaria proporcionan a los
pacientes la oportunidad para recibir el cuidado pero no lo garantizan. En
general, las estructuras pueden aumentar o disminuir la probabilidad de
recibir atencin de calidad y tener un impacto directo en los procesos y en los
resultados. (Donabedian, 1980, 1988, 1990, 1992; Campell et al., 2000).

Procesos

Involucra las interacciones entre los usuarios y la estructura de la atencin

sanitaria y son en esencia lo que se hace con los pacientes, es decir, la
entrega real y la recepcin de la atencin. Se han identificado a menudo dos
procesos claves: el cuidado tcnico y las interacciones interpersonales entre
los usuarios y los profesionales de un sistema de salud.
El cuidado tcnico, tambin llamado atencin clnica, se refiere a la
aplicacin de los conocimientos disponibles a un problema de salud
personal,

puede evaluarse por

su eficacia

y generalmente puede

estandarizarse. Por otro lado, el cuidado interpersonal describe la interaccin

entre los profesionales de la salud y los pacientes o sus cuidadores
(Donabedian, 1980, 1988, 1990, 1992; Campell et al., 2000). El mismo
incluye lo que Donabedian denomin el manejo de la interaccin social y
psicolgica entre el cliente y el profesional de salud. Varias habilidades se
relacionan a un buen cuidado interpersonal: la comunicacin, la capacidad
de construir una relacin de confianza, la comprensin y la empata con el
paciente, el demostrar humanismo, sensibilidad y responsabilidad. Todo ello
se debe a que los pacientes pretenden una explicacin y una discusin sobre
sus problemas de salud y quieren estar involucrados en las decisiones que
se tomen sobre su manejo (Donabedian, 1980, 1988, 1990, 1992; Campell et
al., 2000).

28

Resultados

Son las consecuencias de cuidado, considerados por Donabedian como el

aspecto ms importante y enfatizando que no es simplemente una medida de
salud o bienestar, sino un cambio en el estado de salud actual y futuro de un
paciente que puede atribuirse con seguridad a la atencin sanitaria recibida.

La estructura, as como los procesos, tambin puede influir en los resultados,

tanto directa como indirectamente. Sin embargo, la importancia relativa de
cada uno de estos componentes variar en diferentes situaciones y las
relaciones entre ellos no son necesariamente lineales. Esto se debe a que
los resultados son a menudo imprevistos, en lugar de las consecuencias
lgicas derivadas de los procesos, y su ocurrencia depende de una amplia
variedad de factores (Donabedian, 1980, 1988, 1990, 1992; Campell et al.,
2000).

Ha habido un amplio debate en relacin a si son los procesos, los resultados

que deben evaluarse como medidas de calidad de la atencin sanitaria. En
general, las medidas del proceso son buenos indicadores de la calidad de
atencin si el propsito de la evaluacin es influir en la conducta del sistema
de salud (Donabedian, 1980, 1988, 1990, 1992; Campell et al., 2000). Los
procesos son comunes, estn a cargo de profesionales de salud y pueden
modificarse ms rpidamente. En cambio, los resultados son a menudo
paradjicos, pueden seguir un cambio en el proceso de ms de 10 aos y ser
dependientes

de

otros

factores

externos

al

profesional

sanitario.

(Donabedian, 1980, 1988, 1990, 1992; Campell et al., 2000).

Para Campell et al. (2000), la calidad de atencin para un paciente individual

puede definirse como la habilidad para acceder a una atencin eficaz con el
objetivo de maximizar los beneficios sanitarios respecto a las necesidades.

29

La calidad es lo que los clientes dicen que es; y la calidad de un producto o

servicio determinado es: lo que el cliente percibe que es. (RamsaranFowdar, 2005; Moliner y Moliner 1996). Los investigadores de la disciplina
del marketing, tienen otra perspectiva de evaluacin de la calidad,
observndola desde el punto de vista de los usuarios (clientes) en lugar del
de los proveedores de los servicios (Varo, 1995; Ramsaran- Fowdar, 2005;
Moliner y Moliner 1996).

Uno de los trabajos pioneros de medicin de la calidad de un servicio se

recoge bajo la denominacin SERVQUAL y fue propuesto por Parasuraman
et al. (1986).

Dimensiones de la Calidad de Servicio

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia
de literatura que tratase especficamente la problemtica relacionada con la
medida de la calidad del servicio manufacturado. Este modelo es uno de los
instrumentos ms utilizados en el sector de los servicios para evaluar el nivel
de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos ms citados
en la literatura sobre calidad y el que mayor atencin ha recibido por parte de
autores de muy distintas disciplinas (Parasuraman et al, 1986).
Su estructura de 44 tems, divididos en dos escalas de 22 tems cada una,
evala, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las
percepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se
basa en la idea de que la calidad vista por el cliente, es el resultado de la
diferencia entre expectativas y percepciones, el denominado paradigma de
la desconfirmacin o disconformidad que hasta la fecha es la teora con
mayor solidez. Sin embargo, pese al gran inters que ha despertado este
instrumento, no est exento de ciertos problemas metodolgicos. Por

30

ejemplo, no se ha podido corroborar la estructura de cinco factores sugerida

por sus autores (elementos tangibles, la fiabilidad, la responsabilidad, la
seguridad y la empata); la escala de expectativas no ha demostrado
suficiente validez predictiva, la versin ponderada no ha supuesto ventaja
metodolgica alguna y se ha demostrado que la escala de percepciones
parece reunir mayor validez discriminante y mayor capacidad predictiva que
la puntuacin SERVQUAL, calculada a partir de la diferencia entre
expectativas y percepciones. Segn este modelo, si la calidad de servicio
est en funcin de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan
importante ser la gestin de unas como de otras (Parasuraman et al., 1986).
Para su mejor comprensin, Parasuraman et al. (1986), analizaron cules
eran los principales condicionantes en la formacin de las expectativas. Tras
su anlisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicacin
boca-odo entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que
desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias
pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios y la comunicacin
externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a travs
de publicidad o acciones promocionales.
Segn la escala multidimensional SERVQUAL, esta es una herramienta para
la medicin de la calidad:
A. Elementos tangibles
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): Proviene
de la palabra en latin tangibilis; adj, Que se puede tocar. En la escala
SERVQUAL, los elementos tangibles estn relacionados con la
apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y material de
comunicacin. Son los aspectos fsicos que el cliente percibe en la
organizacin. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son
evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.

31

CIBERTEC (2007:23): Son los aspectos fsicos tales como las

instalaciones, el personal, la documentacin y el material de
comunicacin que utilizan a primera vista, es la imagen que la
empresa proyecta para poder construir lealtad, esta imagen fsica
tiene que exceder las expectativas del cliente.
Es decir, son los elementos fsicos; equipos, personal, dinero,
materiales de comunicacin etc., que sirven para una mejor
comodidad, precisin y rapidez, as como una debida utilidad de ellos.
Podemos entonces decir que es la ubicacin y acceso a los
consultorios, la informacin que brinda el mdico, el equipo que
emplea durante la consulta y el material de comunicacin.
B. Fiabilidad
Para la Real Academia Espaola (RAE) es la Cualidad de fiable
(seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento
de algo.
Farfn (2007) precisa que: La fiabilidad de un sistema es hacer un
producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mnimo, con un
factor esencial para la competitividad de una industria, va desde (),
hasta el seguimiento del final de la produccin
Es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y
buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la
mejora de los procesos, innovacin de la tecnologa y capacitacin del
personal, el abastecimiento de los insumos, ejecutndose el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa. La fiabilidad es claramente un
factor esencial en la seguridad de un producto que asegure un
adecuado rendimiento de los objetivos funcionales.

32

En cualquier estudio de fiabilidad, hay la necesidad de definir objetivos

o metas las cuales son:
Determinar si un sistema ha logrado un nivel especfico de
rendimiento, definir en qu direccin deben de encaminarse las
fuentes para la obtencin de un resultado ptimo, calcular el logro de
las estimaciones por el mtodo de mxima verosimilitud.
C. Responsabilidad
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE), la palabra
responsabilidad proviene del latin responsum, que es una forma de ser
considerado sujeto de una deuda u obligacin.
Segn Carreras (2006): La Responsabilidad es la capacidad de
sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un trabajo sin presin
externa alguna.
La responsabilidad es un valor moral que est en la conciencia de la
persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las
consecuencias de sus actos, con la disposicin de ayudar a los
usuarios y proveerlos de un servicio rpido. Tiene dos vertientes:
individual y colectiva.
Individualmente, es la capacidad que tiene una persona de conocer y
aceptar las consecuencias de sus actos libres y conscientes.
Colectivamente, es la capacidad de influir en lo posible en las
decisiones de una colectividad, al mismo tiempo que respondemos de
las decisiones que se toman como grupo social en donde estamos
incluidos.

33

D. Seguridad
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) su
significado es el siguiente: cualidad de seguro, certeza (conocimiento
seguro y claro de algo).
La seguridad es definida por Castillo (2005) como el conocimiento de
los empleados sobre lo que hacen, su cortesa y su capacidad de
transmitir confianza.
La seguridad es el conocimiento del servicio y la cortesa prestada,
amabilidad de los empleados; as como, su habilidad para transferir
confianza al cliente (Gonzlez, 2006).
En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del
conocimiento de las personas para brindar la informacin acerca del
servicio que se ofrece de una manera fcil, sencilla y precisa. Del
mismo modo, es la capacidad de transmitir confianza a las personas
para que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para as poder
brindar la ayuda que requieran.
E. Empata.
Feshback

(1984),

defini

empata

como:

Una

experiencia

adquirida a partir de las emociones de los dems a travs de las

perspectivas tomadas de estos y de la simpata, definida como un
componente emocional de la empata.
La empata es una habilidad propia del ser humano, nos permite
entender a los dems, ponindonos en su lugar para poder entender
su forma de pensar, as como comprender y experimentar su punto de
vista mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena

34

comunicacin, generando sentimientos de simpata, comprensin y

ternura.
Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se
deben

tomar

en

consideracin

algunas

capacidades

del

comportamiento tales como: la calidad de interrelacin, el desarrollo

moral, la buena comunicacin y el altruismo (generosidad). Tambin
debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar
que orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos
empticos (simpata, compasin y ternura).
Pero la empata cumple tambin las funciones de motivacin e
informacin, ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona,
permitiendo obtener informacin acerca de la manera en la cual se
debe valorar el bienestar de los dems. Podemos decir que una
persona es emptica cuando sabe escuchar con atencin a los dems
pero mejor an sabe cundo debe hablar y est dispuesto a discutir de
los problemas, para as encontrar una solucin a ellos. As que ser
emptico, es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a
las personas, lo cual es la clave del xito en las relaciones
interpersonales.
Por consiguiente la empata es un valor propio del ser humano que le
permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo poder
entender los problemas que lo aquejan y as ayudarlo de una manera
ms eficiente.

SATISFACCIN DE LOS PACIENTES

La repercusin de la satisfaccin del paciente en la calidad de la
atencin mdica ha sido centro de debate en los espacios educativos

35

y asistenciales; el propuesto por Donabedian es el ms difundido y

aceptado. Para este autor, la satisfaccin del paciente en relacin con
los servicios de salud es un punto nodal para determinar la calidad de
la atencin mdica que se presta. (Donabedian, 1980)
Donabedian (1980), entiende la satisfaccin del paciente como una
medida de eficacia e incluso de control objetivo de la calidad de los
servicios de salud, resultado de la interaccin entre los profesionales
de la salud y el paciente.

Una de las principales razones del inters por conocer el grado de

satisfaccin de los pacientes estriba en el hecho emprico, repetidas
veces comprobado, de que es ms probable que un paciente
satisfecho cumpla con las recomendaciones mdicas, de enfermera,
farmacolgicas, de dieta, etc.
Los programas de mejora de la calidad asistencial deberan centrarse
en el usuario/cliente, porque se entiende que deben estar dirigidos a
satisfacer sus necesidades (Caminal, 2001; Varo, 1995; Urden, 2002).

La medida de la satisfaccin de los pacientes es un instrumento cuyo

valor va en aumento en todas las organizaciones sean pblicas o
privadas, de produccin de bienes o de servicios y la idea de que el
xito de una organizacin depende de la capacidad de satisfacer las
necesidades de sus clientes se ha generalizado hasta tal punto que se
ha llegado a modificar la definicin de calidad (Caminal, 2001; Varo,
1995; Urden, 2002).

El concepto "satisfaccin del usuario" adquiere notable relevancia en

los aos 80, tal como lo refleja la literatura profesional. Habitualmente

36

aparece unido a otros dos trminos que han entrado con una fuerza
similar: la calidad y la evaluacin (Rey, 2000). Los tres elementos se
presentan consecutivamente, es decir, se efecta la evaluacin para
poder aplicar la calidad y conseguir con ello la satisfaccin del usuario
(Duque, 2005).

Para Caminal (2001) y Urden (2002), la diferencia entre calidad del

servicio y satisfaccin no est del todo clara, si bien se ha
generalizado la idea de que la primera se obtiene tras una larga y
completa evaluacin, mientras que la segunda es la medida de una
transaccin especfica. El debate de los aos noventa se centraba en
si la calidad es antecedente de la satisfaccin o viceversa. Por ello es
preciso tener en cuenta que la satisfaccin de los pacientes es una de
las dimensiones de la calidad de la atencin sanitaria.
Algunos autores sugieren, a partir de sus trabajos empricos, que la
calidad percibida es un precursor de la satisfaccin, mientras que
otros mantienen que la satisfaccin es un antecedente de la calidad.
(Urden, 2002; Varella et al., 2003). Sin embargo, la aproximacin que
estimamos ms adecuada considera una relacin dinmica, donde la
calidad percibida es un antecedente de la satisfaccin y un mayor
nivel de satisfaccin del cliente reforzar sus percepciones de calidad
(Varella et al., 2003).
La satisfaccin del usuario representa la evaluacin que hace el
paciente acerca de la calidad de la atencin y est determinada por la
percepcin que el mismo haga de la medida en que se satisfagan sus
expectativas de una atencin de buena calidad.
Tradicionalmente, los proveedores de atencin sanitaria asumieron
que conocan las necesidades de sus pacientes basndose en las

37

normas de ejercicio profesional y en su propia valoracin. (Urden,

2002; Sitzia y Wood, 1997). Hubo cierta resistencia por parte del
personal de salud respecto a la necesidad de examinar los servicios
desde el punto de vista del paciente, ya que se pens que esta
perspectiva amenazaba el ejercicio profesional y que, adems, las
encuestas de satisfaccin pondran de manifiesto el descontento
extendido, aspectos que en la prctica no son reales (Merkouris et al.,
1999).
Todas estas asunciones negativas por parte de los profesionales de
salud indican un problema fundamental: mientras que la satisfaccin
es un trmino ampliamente usado, como concepto es muy
escasamente entendido (Merkouris et al., 1999; Redondo et al., 2005).
La satisfaccin del paciente tiene tambin limitaciones como medida
de la calidad. Los pacientes por lo general tienen un conocimiento
incompleto

de

las

bases

cientfico-tcnicas

de

la

atencin

odontolgica, por lo que sus juicios en relacin con estos aspectos

pueden no ser vlidos; en algunos casos esperan y exigen cosas que
sera incorrecto que el profesional proporcionara; no obstante, estas
limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfaccin del
paciente como una medida de la calidad de la atencin (Lpez, 2012).
Por ejemplo, si el paciente est insatisfecho porque sus altas
expectativas sobre la eficacia de la atencin no se han cumplido, es
evidente que el profesional fall en la educacin de su paciente y no
supo transformar las expectativas del mismo en funcin de sus reales
necesidades de salud (Llanos, 2001; Sosa, 2005).
Donabedian (1988, 1990, 1992) manifest que la aprobacin final de
la calidad de la atencin est determinada tanto por su efectividad
como por su capacidad de producir satisfaccin.

38

El concepto de calidad se asocia a satisfacer adecuadamente las

necesidades del usuario. En la actualidad, la medida de la satisfaccin
de los usuarios/pacientes con los cuidados de salud o servicios
sanitarios recibidos, es uno de los mtodos utilizados para evaluar la
calidad de la atencin prestada. Pero tambin es una forma de
participacin de los usuarios en el sistema de salud, al expresar su
percepcin y valoracin de los servicios. De acuerdo con las teoras
ms aceptadas, el nivel de satisfaccin con los servicios sanitarios
est claramente relacionado con el grado de adecuacin (conformidad
o discrepancia) entre las expectativas y la percepcin final del servicio
recibido. Las expectativas pueden ser:
- Ideales o deseos
- Predecibles o basadas en la experiencia
- Normativas o basadas en lo que debe ser el servicio
- Inexistentes
La actitud del consumidor ha cambiado dramticamente, movindose
desde un papel pasivo a uno activo. Los servicios de salud no son
ninguna excepcin. Hoy los usuarios de servicios de salud tienen un
nivel ms alto de educacin, estn bien informados y son ms crticos
hacia los servicios que les son proporcionados. (Saturno, 1995; Solas
y Silio, 2000; Hidalgo, 2005).
La satisfaccin del paciente /usuario debe ser un objetivo irrenunciable
para cualquier responsable de los servicios sanitarios y una medida
del resultado y la calidad de sus intervenciones; su grado se obtiene
de la concurrencia del binomio expectativas-calidad percibida; el
mtodo ms utilizado para su medida son las encuestas de opinin,

39

que permiten detectar aspectos susceptibles de mejora, insuficiencias

o disconformidades (Gutirrez, 2010).
Implica una experiencia racional o cognoscitiva, definida en trminos
de discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la
comparacin entre las expectativas y el comportamiento del producto
o servicio.
Est subordinada a numerosos factores como las expectativas,
valores morales, culturales, necesidades personales, retribuciones
esperadas, informacin recogida de otros usuarios y de la propia
organizacin

sanitaria.

Estos

elementos

condicionan

que

la

satisfaccin sea diferente para distintas personas y para la misma

persona en diferentes circunstancias (Zoto y Cerezo, 2010).
Hay dos criterios que suponen un obstculo a la orientacin de los
servicios sanitarios al cliente y a la satisfaccin de sus necesidades y
preferencias. El primero de ellos, es pensar que el servicio sanitario se
debe dirigir a satisfacer las necesidades de salud con la atencin
mdica que los expertos consideran preciso, y dejar las demandas y
preferencias del usuario a segundo plano. El segundo, es creer que
los consumidores no pueden evaluar correctamente la calidad tcnica
de la atencin mdica.
Existe la creencia que los usuarios valoran de manera distinta a lo
valorado por los profesionales de la salud, con lo cual se contrapone la
satisfaccin de los clientes a la calidad intrnseca de la asistencia
sanitaria (Mira y Aranaz, 2000).
Sin embargo, ambos criterios no son enteramente correctos, los
consumidores de los servicios sanitarios tienen necesidades que dan
lugar a demandas de la atencin mdica y son reveladoras de las

40

preferencias del consumidor. Por otra parte se ha comprobado que los

usuarios correlacionan su grado de satisfaccin con la calidad
intrnseca de la atencin mdica.
El objetivo de la calidad global es satisfacer las necesidades de los
usuarios. Un profesional o una institucin sanitaria competente podr
lograr

este

objetivo

porque

satisfacer

adecuadamente

las

necesidades del usuario. El conocimiento de la opinin del cliente

sobre los servicios recibidos es una va para mejorar la calidad de las
prestaciones.
En consecuencia, para ofrecer unos servicios sanitarios de calidad, es
condicin necesaria pero no suficiente, el tener un adecuado nivel
tcnico, ya que una vez asegurado este nivel, es necesario cubrir los
otros aspectos de calidad percibida por el cliente (Tamaki, 2005).
El propsito de la evaluacin de la satisfaccin de los pacientes es:
-

Describir el servicio de salud de una manera simple desde el

punto de vista del paciente.

Construir la satisfaccin de los pacientes como una medida

del proceso de atencin sanitaria, tendiendo a aislar las
reas problemas y generar soluciones.

Evaluar la atencin sanitaria, que es considerada como la

funcin ms importante de la investigacin sobre la
satisfaccin de los pacientes y tiene como objetivo la mejora
del servicio proporcionado (Urden, 2002; Sitzia y Wood,
1997).

41

1.2. INVESTIGACIONES
Consultando informacin de tesis y publicaciones a nivel nacional e
internacional encontramos informacin sobre las variables de estudio.

INVESTIGACIONES A NIVEL NACIONAL

La informacin que se tiene acerca de estudios realizados en torno a la
percepcin de la calidad del servicio en odontologa en nuestra realidad no
es amplia. Existen trabajos a nivel de otros contextos, como en el campo de
la medicina o enfermera que han realizado evaluaciones de la calidad de
atencin al cliente en sus organizaciones. A continuacin se describen
algunos trabajos a partir de esta perspectiva.

Se revis informacin en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos y

encontramos las siguientes tesis:

Bernuy, L. (2005), en la tesis Calidad de la atencin en la Clnica Central

de la Facultad de Odontologa de la Universidad Mayor de San Marcos,
utiliz el cuestionario SERVQUAL. Encontr que los pacientes manifestaron
expectativas altas en todas las dimensiones especialmente en las
dimensiones de Empata y Proyeccin de Seguridad, en cuanto a
percepciones solo el 13.33% de los encuestados manifestaron estar
Totalmente de Acuerdo con las caractersticas interrogadas. Finalmente se
encontr un promedio SERVQUAL Global de 1,06 en la que el 97% de los
pacientes

se

Confiabilidad

encuentran
y

Empata

insatisfechos,
las

que

siendo

presentan

las

dimensiones

mayores

puntajes

de
de

insatisfaccin.

42

Jacinto, J. (2007) en la tesis titulada Percepcin de la calidad de atencin

del paciente que acude a la Clnica de la Facultad de Odontologa de la
UNMSM durante el ao 2007, aplic un cuestionario a los pacientes, basado
en el modelo de Donabedian, el cual se basa en las percepciones de la
calidad por el usuario (paciente). En este modelo se consideraron tres
dimensiones para determinar la calidad de atencin: estructura, proceso y
resultado. En los que a dimensin de estructura se refiere, los usuarios
perciben la estructura del servicio como malo. Por otro lado en la dimensin
de procesos los usuarios perciben el servicio como bueno. En la dimensin
de resultado los usuarios perciben los resultados del servicio como bueno
mayoritariamente. Los estudios revisados concernientes a calidad de
atencin bajo el modelo de Donabedian revelan que en cuanto a la
dimensin de estructura la calidad no es buena, en cuanto a la dimensin de
procesos la calidad se refleja como buena y en la dimensin de resultados la
calidad mejora bastante. Este estudio permiti obtener informacin de los
usuarios de la clnica de la facultad de odontologa acerca de sus
percepciones con respecto a la atencin que brinda la clnica.

Oviedo, E. (2010) en la tesis titulada Nivel de satisfaccin de las pacientes

con y sin preparacin en psicoprofilaxis obsttrica al recibir la atencin
del primer parto eutcico en el Hospital I Jorge Voto Bernales
Corpancho: EsSalud, realiz un estudio cuasi-experimental, prospectivo,
comparativo, de corte transversal, en 148 pacientes atendidas en centro
obsttrico del Hospital I Jorge Voto Bernales Corpancho por parto vaginal
(eutcico), primparas, que fueron divididas en dos grupo un primer grupo
formado por pacientes que recibieron preparacin en psicoprofilaxis
obsttrica (74 pacientes) y un grupo que no recibi preparacin, 74 pacientes
(grupo control). Se utiliz un cuestionario de nivel de satisfaccin
semiestructurado (SERVQUAL modificado). En resultados se observ que la
edad que predomina en ambos grupos es el rango entre 20 a 35 aos de

43

edad con 89.2%; la mayora son convivientes con 62.2% para el grupo de las
no preparadas y con 59.5% para el grupo de las preparadas adems son
amas de casa con 45.9% para el grupo de las no preparadas y 39.2% para el
grupo de pacientes preparadas. Se encontr mayor porcentaje de pacientes
con nivel superior y educacin secundaria completa y la mayora procede del
rea urbana con 70.3% para el grupo de las no preparadas y con 75.7% para
el grupo de las preparadas. La mayor parte no identifica al que atiende el
parto, donde el 62.2% no sabe quien atendi el parto para el grupo de las no
preparadas y el 64.9% para el grupo de las preparadas. El tiempo que
demoran en llegar al hospital es menor a 30 minutos, en 77% para el grupo
de las no preparadas y de 79.7% para el grupo de preparadas. Buen
porcentaje proviene de Vitarte con 41.9%, para el grupo de las no
preparadas y con 44.6% para el grupo de pacientes preparadas, seguidos de
Santa Anita para ambos grupos. Las expectativas de las usuarias en relacin
al aspecto de la calidad del servicio que brinda el centro obsttrico son altas
para ambos grupos y no hay diferencias, y hay bajas expectativas en la
variable calidad de la atencin mdica, especficamente en privacidad de la
atencin mdica. Las pacientes creen que lo ms importante que deben
recibir cuando se van a atender en sala de partos y que percibieron con
mayor agrado para ambos grupos, es en primer lugar un trato amable y
corts y en segundo lugar, que el personal muestre inters en la paciente.
Ambos grupos recomendaran que se atiendan en el hospital en un
porcentaje mayor de 85% y regresaran para la atencin de su prximo parto
en ms de 70% para ambos casos. En conclusin, el nivel de expectativas
de los grupos estudiados son altas y no hay diferencias significativas entre
ambos grupos y desde el punto de vista de percepciones el nivel de
satisfaccin es bajo, es decir hay insatisfaccin en ambos grupos y no hay
diferencias significativas entre ellas y el programa de psicoprofilaxis
obsttrica no influy en el nivel de satisfaccin de las usuarias. Sin embargo
existe una diferencia significativa en percepciones con respecto a calidad de

44

la atencin mdica, siendo el grupo de las preparadas en psicoprofilaxis

obsttrica que lo consideran importante en relacin al grupo de las no
preparadas.

Ros, L. (2012) en su tesis Percepcin de la calidad de la atencin en el

programa de planificacin familiar del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza: Perspectiva de los Usuarios, Lima, Enero-Febrero 2012, aplic
una encuesta a los usuarios del servicio en presencia del encuestador. Se
obtuvo 87 usuarios encuestados que acudieron al servicio de planificacin
familiar del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en el que se determin el
tiempo utilizado para recibir los servicios de salud, la calidad al momento de
la atencin a los usuarios, la calidez de atencin que recibieron los usuarios,
de acuerdo con su percepcin y el grado de satisfaccin del usuario con la
respuesta obtenida del servicio de salud. Como resultados del estudio se
tiene que el 35,6 % tuvo un tiempo de espera de ms de 60 minutos y el
31 % tuvo un tiempo de espera de entre 31 a 60 minutos, esto tambin dara
lugar a un menor tiempo de duracin en la atencin por cada paciente de
entre 5 a 10 minutos que es de 74,7 %, se evidencia altos porcentajes que
piensan que el tiempo de espera es mucho a travs de un 60,9 % de los
casos, mientras que en la duracin de la entrevista un 85,1 % de los
pacientes manifest que es aceptable dicha duracin de tiempo. El 50.6% de
los entrevistados manifestaron que no fueron examinados, resolvieron sus
dudas en el 94,3 % y respecto a la explicacin de lo que se le solicita en el
servicio de parte del paciente tambin el porcentaje es mayor con un 98.9 %.
Respecto al trato del personal, se evidencia un porcentaje de 98,9 %
mediante un respeto y discrecin hacia el paciente, la privacidad del usuario
con un 97.7%, la percepcin del trato del personal de admisin un alto
porcentaje 86,2 % manifest que el trato fue bueno, otro porcentaje (12,6 %)
manifiesta un trato regular. Los usuarios responden no haber recibido

45

maltrato durante las atenciones con un 94,3%, se le atendi cada vez que se
solicit la consulta con un porcentaje de 95,4 %, con respecto a la obtencin
de los anticonceptivos solicitados se evidenci que un 3,4% no obtuvieron
dichos anticonceptivos, este porcentaje no se debi a la falta de dichos
insumos para ser entregado a las usuarias, ms bien fue por circunstancias
propias de las usuarias. Se hizo la pregunta si se haba dado algn tipo de
cobro en dicho centro lo cual la mayora manifest que no haba dicho cobro,
que se evidenci a travs de un mayoritario 100 %. Se pudo concluir que, a
pesar de que las personas tienen una percepcin favorable del Hospital, el
tiempo de espera es uno de los principales factores y el principal problema
presente en el programa de planificacin familiar del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza, el cambio en el manejo de las historias por otro servicio
sera un tema de anlisis para posteriores trabajos.

Rodrguez, M. (2012) en la tesis titulada Factores que influyen en la

percepcin de la calidad de los usuarios externos de la Clnica de la
Facultad de Odontologa de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, tuvo una poblacin conformada por todos los pacientes que
recibieron atencin en las clnicas durante el segundo semestre del ao
2011. La muestra estuvo integrada por 210 pacientes, mayores de 14 aos,
que fueron elegidos en diferentes reas de la clnica, para lo cual se realiz
un muestreo aleatorio simple. Se utiliz el instrumento SERVQHOS
modificado que fue validado por pruebas piloto a travs de anlisis factorial
exploratorio y alfa de Cronbach, donde se obtuvo una alta consistencia
interna. Los resultados obtenidos mostraron que los factores sociodemogrficos que influyen en la percepcin de la calidad son la edad y el
grado de instruccin de los pacientes, encontrndose en ambos asociacin
estadsticamente significativa entre las variables (p<0,05). Tambin se
determin que las dimensiones pertenecientes a la calidad subjetiva como
puntualidad en la atencin y tiempo de espera son las que influyen

46

negativamente en la percepcin de la calidad. No presentndose en la

calidad objetiva diferencias entre sus dimensiones. Los niveles de percepcin
de la calidad total de los usuarios externos de la Clnica Odontolgica de San
Marcos fueron regular en un 71,4%.; 27,1% como buena y un porcentaje muy
pequeo como mala (1,4%). En conclusin ste trabajo se centr en explorar
y determinar, aquellos factores o componentes principales, que ejercen un
mayor impacto sobre la percepcin de la calidad de los usuarios o pacientes
de la Clnica. Esto permite constituir una base para la puesta en marcha de
mejoras en dicha institucin, con la consecuente mayor satisfaccin de sus
clientes y un mejoramiento continuo de la calidad.

Podest, L. (2012) en la tesis Determinacin de la calidad de atencin en

los pacientes quirrgicos referidos al hospital Es-Salud Vitarte,
seleccion como poblacin a 15,954 pacientes quirrgicos referidos durante
los aos 2010 y 2011, de los cuales se obtuvo una muestra probabilstica de
1000 pacientes, el Enfoque fue Cuantitativo, No Experimental con Diseo
Descriptivo

Correlacional,

empleando

el

Mtodo

Deductivo,

como

instrumentos se us la encuesta SERVQUAL adaptada a Salud, aplicndose

la Estadstica Descriptiva y el software SPSS versin 19.0. Como conclusin
principal se demostr que se deben establecer criterios consensuados que
permitan el diseo de un modelo de gestin integral de la lista de espera
quirrgica (LEQ), que abarque desde la indicacin quirrgica hasta la
resolucin del proceso.

Consultando las tesis en la Universidad Inca Garcilaso de la Vega

encontramos en la biblioteca de la Escuela de Posgrado las siguientes
publicaciones:

Guerrero, C. (2009) en la tesis Calidad de atencin y satisfaccin del

usuario en los consultorios de Odontoestomatologa del Hospital

47

Nacional Luis N. Senz PNP, evalu a 325 pacientes que se atendieron en

estos servicios odontolgicos, con una escala de calidad y satisfaccin del
usuario, segn las variables sexo, grupo etreo y nivel educativo. Los
resultados establecieron un nivel de satisfaccin del usuario igual al 85.2% el
cual

lo

califica

como

satisfechos,

no

encontrndose

diferencias

significativas entre calidad de atencin y las variables sexo, grupo etreo y

nivel educativo, slo hubo diferencias significativas entre satisfaccin del
usuario y grupo etreo, mas no en sexo ni nivel educativo. Este estudio
concluy que existe un nivel de satisfaccin del usuario bueno, calificado
como satisfecho y slo se hallaron diferencias significativas entre
satisfaccin del usuario y grupo etreo.

Prez, S. (2013) en la tesis Calidad de atencin (Modelo SERVQUAL) que

se brinda al usuario externo del servicio de Odontologa del Hospital
Alberto Sabogal Sologuren, Lima Per 2011, realiz un estudio
descriptivo, de tipo correlacional, retrospectivo y de corte transversal,
respecto a la evaluacin del Servicio de Odontologa, considerando las
dimensiones de calidad de atencin en el Hospital Alberto Sabogal
Sologuren. La poblacin estuvo constituida por 4,752 y la muestra por 356
pacientes. El objetivo principal, fue determinar el nivel de calidad de atencin
respecto a las dimensiones (Modelo SERVQUAL) que brinda al usuario
externo el Servicio de Odontologa, se plante como hiptesis principal, el
nivel de la calidad de atencin es bueno con respecto a las dimensiones que
brinda al usuario externo el servicio de Odontologa. Las principales
conclusiones fueron: que la Calidad de Atencin est en relacin con el
Servicio Odontolgico del Hospital Alberto Sabogal Sologuren, basado en la
diferencia entre lo percibido y la expectativa del usuario externo, se
determin que el nivel de calidad es Baja (53.9%), modesta (5,9%) y Alta
(40,2%). El Nivel de la Calidad de Atencin se asocia a las dimensiones que
brinda al usuario externo, se relaciona con la importancia que tiene la

48

dimensin de calidad, elementos tangibles y fiabilidad. Se recomienda que

en la evaluacin de la calidad de atencin, se tome en cuenta las
dimensiones de calidad del servicio odontolgico, con importancia en las
dimensiones elementos tangibles y fiabilidad.

Revisando tesis en la Universidad Peruana Cayetano Heredia encontramos

la siguiente:

Chenguayen, M. (2006) en la tesis Percepcin del usuario sobre los

servicios odontolgicos respecto a su satisfaccin en la atencin
recibida y factores sociodemogrficos asociados, AA.HH Keiko SofaDistrito de Puente Piedra, 2004, utiliz la base de datos Censo Poblacional
y Encuesta de Salud en Hogares- A.A.H.H. Keiko Sofa, distrito Puente
Piedra, Noviembre del 2004, a cargo de la Facultad de Estomatologa UPCH y Comit Multisectorial de Gestin de Salud - Zapallal. La muestra por
conveniencia de 214 fichas censales seleccionadas por criterios de inclusin
y exclusin, evalu datos como la satisfaccin del usuario respecto a los
servicios odontolgicos y algunos factores sociodemogrficos. Se elaboraron
tablas frecuencia simple y tablas divariadas. Aplic pruebas como Chi
cuadrado y de Fisher, para buscar asociacin

y el programa estadstico

SPSS. Encontr que el 88% de usuarios refiri estar Satisfecho con la

atencin recibida acudiendo a servicios odontolgicos pblicos - MINSA,
seguido por el servicio privado en un 86,2%. Entre usuarios Nada
satisfechos con la atencin, usuarios de servicios pblicos ESSALUD y
MINSA tuvieron mayores porcentajes (13% y 10,4% respectivamente),
siendo el grupo de edad ms insatisfecho de 15 a 28 aos (11,5%), con
tendencia por el sexo masculino. El nivel de instruccin revel que el 30% de
usuarios con nivel de instruccin superior manifest estar Nada satisfecho
con la atencin. No se hallaron diferencias significativas (p>0,05). En
conclusin, ms del 80% de usuarios estn satisfechos con la atencin

49

recibida, los servicios odontolgicos particulares tienen mayor capacidad de

satisfacer al usuario en comparacin con otros servicios odontolgicos
pblicos, con tendencia a mayor satisfaccin en mujeres que en hombres y
con nivel de instruccin superior.

INVESTIGACIONES A NIVEL INTERNACIONAL

A nivel internacional, en diferentes pases se han realizado investigaciones
sobre la calidad de atencin al cliente, centrndose estos estudios en la
medicin de la calidad de servicio, en distintas instituciones.
Uzun, O. (2001) en la tesis La satisfaccin del paciente con el cuidado de
la enfermera en un hospital universitario en Turqua, entrevist a 422
pacientes utilizando la encuesta SERVQUAL y encontr relacin significativa
entre las caractersticas sociodemogrficas y los resultados de SERVQUAL.
Los resultados para las cinco dimensiones fueron negativos.
Gonzles, M. (2006) en la tesis titulada Diseo de indicadores de gestin
de calidad para el Ambulatorio Santa Cruz del Este - Venezuela, emple
un instrumento previamente diseado, modificado por el investigador, que
permiti encuestar a todas las personas que acudieron al Servicio de
Odontologa del Ambulatorio Santa Cruz del Este durante el turno de la
maana y la tarde, en el mes de Marzo del ao 2006. Los resultados fueron
procesados, presentados mediante tablas y grficas, para posteriormente ser
analizados de forma individual y global, mediante los cuales se disearon los
siguientes indicadores de gestin para este servicio odontolgico: Nmero de
pacientes atendidos por turno y mensualmente, nmero mensual de
tratamientos realizados, tiempo de espera y de duracin de la consulta,
nmero de reclamos mensuales, nmero de horas y das laborados, nmero
de odontlogos e higienistas en el Servicio. La investigacin se realiz en los

50

lapsos de tiempo prestablecidos, se alcanzaron los objetivos planteados y se

dio respuesta a la problemtica en estudio. Finalmente, se concluye que an
y cuando los pacientes consideran que la calidad del servicio es ptima, el
proceso de atencin odontolgica puede ser mejorado empleando los
indicadores diseados y considerando las recomendaciones dadas por el
investigador.

1.3. MARCO CONCEPTUAL

Seguidamente se definen los conceptos ms importantes que permiten una
mejor comprensin del problema:

Acceso: La habilidad de un paciente para obtener atencin de salud.

Atencin personalizada: Atencin directa del odontlogo al paciente,

que el paciente sepa y sienta que est siendo atendido y escuchado
por una persona.

Calidad: Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que

representan excelencia, eficacia y efectividad.

Calidad de atencin: Proceso encaminado a la consecucin de la

satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los clientes,
as como atraer cada vez un mayor nmero de clientes por medio de
un posicionamiento que lleve a estos a realizar gratuitamente la
publicidad persona a persona.

Calidad de la atencin de la salud: Grado en que los medios ms

deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en
la salud.

Calidad de servicio: Satisfaccin de los usuarios con respecto a los

servicios que brinda el servicio de Odontologa del Hospital de la
Solidaridad de Surquillo.

51

Calidad del servicio segn Modelo SERVQUAL: Diferencia entre las

percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre este se haban formado previamente. De esta
forma, un cliente valorar negativamente (o positivamente) la calidad
de un servicio, en la medida que las percepciones que ha obtenido
sean inferiores (o superiores) a las expectativas que tena.

Cuestionario SERVQUAL: Cuestionario que consta de 44 preguntas,

que evalan las percepciones y expectativas para cada uno de los 22
tems de la calidad de servicio definidos.

Efectividad: La extensin en la cual los beneficios deseados bajo

ptimas condiciones son alcanzados en la prctica diaria.

Eficacia: En el campo de la salud es el grado en el cual una

intervencin de salud, procedimiento, tratamiento o servicio produce
un

resultado

beneficioso

bajo

circunstancias

rigurosamente

controladas y monitoreadas.

Eficiencia: Una dimensin del desempeo que resalta el grado de

relacin entre los resultados de la atencin o intervencin y los
recursos utilizados para su entrega.

Estndares: Son enunciados sobre las caractersticas de calidad

(calidad esperada) de un elemento o sistema. Los estndares deben
ser confiables, vlidos, realistas y claros.

Expectativas: Lo que la persona espera de un servicio antes de

experimentarlo.

Mejoramiento de la calidad: Es una serie de procesos y subprocesos

que en forma proactiva y reactiva identifica y selecciona oportunidades
para mejorar; utiliza herramientas y tcnicas de la calidad para
implementar una estrategia de mejora y evaluacin.

Percepcin: Lo que la persona considera ha recibido de un servicio o

intervencin de salud que es conocida mediante diferentes tcnicas:
cuestionarios transaccionales, el usuario disfrazado o fingido, grupos
52

focales, captura de quejas o comentarios, los datos de los servicios,

cuestionarios a empleados, y est influenciado por aspectos
emocionales, la experiencia previa y lo que sabe acerca de estos
mismos servicios.

Proveedor: Un mdico, un hospital, un grupo de prcticas, una casa

de asilo, una farmacia o cualquier individuo o grupo que provee un
servicio de salud.

Satisfaccin: Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razn,

accin o modo con que se sosiega y responde enteramente a una
queja, sentimiento o razn contraria.

Servicio: Conjunto de prestaciones que el usuario espera recibir.

Servicio

de

Odontologa:

Lugar

donde

se

presta

atencin

odontolgica con la finalidad de fomentar y preservar su salud bucal, a

travs de consultas y tratamientos generales y especializados.

Servicios de salud: Servicios prestados por mdicos, odontlogos y

el resto del personal de salud de hospitales, consultorios y clnicas,
con el propsito de conservar o restablecer su salud.

Usuario: Persona que se beneficia de o es afectado por el proceso,

los productos o servicios provedos en los establecimientos incluyendo
toda la organizacin. Implica al personal (usuario interno) como a las
personas que se benefician de los servicios de salud (usuario
externo).

53

CAPTULO II
EL PROBLEMA, OBJETIVOS, HIPTESIS Y VARIABLES

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica

La informacin odontolgica a la que acceden fcilmente los pacientes, a

travs de los medios de comunicacin e internet, en cuanto a la mejora
tecnolgica de equipamiento, as como de la diversidad de tratamientos y
materiales disponibles, hacen que el usuario aumente sus expectativas y
exigencias en el tratamiento requerido.

Los pacientes ahora tienen ms herramientas para elegir a su odontlogo y

el lugar donde se realizarn un tratamiento, buscando recibir un servicio de
calidad, tanto en lo referente al grupo profesional humano como al
equipamiento odontolgico.

Por ello, ofrecer cantidad ya no es suficiente para alcanzar una atencin

efectiva. En la actualidad es cada vez ms comn y necesario, evaluar la
calidad de la atencin desde la perspectiva del usuario. Teniendo en cuenta
esto, se puede obtener en forma directa del involucrado, una serie de
conceptos y actitudes relacionados a la atencin recibida; informacin que va
a beneficiar a la institucin y/u organizacin prestadora de los servicios de
salud y a los usuarios, posibilitando cubrir sus necesidades y colmar sus
expectativas.

En esta poca de gran competitividad, hay que enfocar toda nuestra atencin
en los usuarios de los servicios que brindamos y determinar qu acciones

54

podemos

ejecutar

para

satisfacer

sus

necesidades;

para

esto

es

imprescindible saber sus expectativas en el tratamiento, conocer qu

deficiencias ven en el servicio recibido y qu esperan que mejore para sus
prximas visitas al odontlogo, es decir, debemos analizar la real situacin
del trabajo odontolgico

y la

medida en que sea

necesario

un

replanteamiento para satisfacer las necesidades de atencin de la poblacin,

conociendo los factores que estn asociados a sta satisfaccin.

El servicio de odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo, se

encuentra ubicado en el 5to y 8vo piso, con 9 sillones dentales distribuidos
entre ellos, contando con personal profesional y tcnico: 14 Odontlogos
generales, 2 especialistas en rehabilitacin oral,

3 en endodoncia, 2 en

ortodoncia, 1 en periodoncia y 10 asistentes dentales, materiales e

instrumental de ltima generacin.

En el rea se brindan los servicios preventivos, de operatoria dental,

endodoncia,

rayos

X,

prtesis

ciruga

menor,

entre

otros

ms

especializados.

El hospital no cuenta con un Servicio de Control de la Calidad de atencin,

sin embargo las reuniones entre los tercerizados tienen como objetivo
incrementar la calidad, tal es as, que desde su creacin el servicio de
odontologa es abastecido por los dueos de manera que tenga buena
infraestructura, equipamiento y materiales.

A partir del 2011 se est haciendo una constante revisin en cuanto a

infraestructura, gestin administrativa y materiales dentales, por la comisin
revisora del hospital, pero no se evala la calidad de la atencin al paciente.

55

2.1.2. Antecedentes Tericos

DEFINICIN DE LA CALIDAD

Refiere Deming (1989) que el hombre es el juez de la calidad y es el

supremo rbitro de sus necesidades y de todo lo que pueda satisfacerlo, la
ciencia lo ayuda a ejercer esta funcin, pero no puede darle instrumentos de
medicin objetiva capaz de sustituirla. Tambin la define como hacer lo
correcto, en la forma correcta y de inmediato. Por lo que es preciso decir
que la definicin de calidad no queda del todo clara, dado que calidad
significa algo distinto para cada persona, entonces si la atencin es de alta
calidad o no, depende mucho del criterio de quien la analiza (Arista, 2004).

SERVICIO

Los servicios son actividades intangibles e identificables por separado, que

proporcionan la satisfaccin deseada cuando se venden a los consumidores
y/o usuarios industriales y que no estn necesariamente vinculadas a la
venta de un producto o de otro servicio (Begazo, 2006).

Caractersticas de los servicios: Los servicios presentan una serie de

caractersticas a partir de las cuales se define la singularidad del marketing
de servicios (Duque, 2005): Intangibilidad, Inseparabilidad, Heterogeneidad,
Caducidad.

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

La Organizacin Mundial de la Salud (1985), defini el concepto calidad
referida a los servicios sanitarios como la situacin en la que el paciente es
diagnosticado y tratado correctamente segn los conocimientos actuales de
la ciencia y segn sus factores biolgicos, con el costo mnimo de recursos,
56

la mnima exposicin de riesgos posibles de dao adicional y la mxima

satisfaccin para el paciente.

Zeithaml (2000) sobre la calidad del servicio, indica que el concepto de

calidad se refiere a la calidad percibida, es decir al juicio del consumidor
sobre la excelencia y superioridad de un servicio.

A diferencia de la calidad en los productos, que puede ser medida

objetivamente a travs de indicadores tales como duracin o nmero de
efectos, como por ejemplo los frmacos, la calidad en los servicios es algo
fugaz que puede ser difcil de medir. La propia intangibilidad de los servicios
origina que stos sean percibidos en gran medida de una forma subjetiva
(Parasuraman et al., 1986).

Para Caminal (2011), es difcil expresar una definicin genrica de la calidad

de la atencin en salud, ya que no existe un nico criterio conjunto para
precisarla. Este panorama que parece dificultar la definicin, as como la
calidad de los servicios de salud, es tambin circunstancial a todos los
dems productos y servicios que se desarrollan fuera de este mbito.

GESTIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Para numerosos autores (Caminal, 2001; Solas y Silio, 2000; Varo, 1995), la
gestin de la calidad total en los servicios sanitarios pretende lograr la
satisfaccin del usuario, la implicacin activa de todos los profesionales
responsables de su salud, as como la incorporacin de las estrategias
necesarias para la mejora continua de las actividades clnicas que se
realizan.

57

EVALUACIN DE LA ATENCIN EN LOS SERVICIOS DE SALUD

La evaluacin y mejora de la calidad es considerada como un elemento

imprescindible del funcionamiento rutinario de cualquier institucin o servicio,
en todos los niveles de la atencin sanitaria.

Donabedian (1980, 1988) desarroll quizs el modelo ms popular para

evaluar la atencin en salud. El plante el modelo de estructura, proceso y
resultados como los tres acercamientos bsicos para abordarla. Bajo este
modelo es necesario distinguir entre la estructura de la atencin sanitaria, la
atencin realmente proporcionada (el proceso) y las consecuencias de la
interaccin entre los individuos y el sistema de atencin de salud (los
resultados). Para evaluar la calidad del servicio, es fundamental recopilar
informacin que considere estos tres aspectos que estn ntimamente
relacionados. (Donabedian, 1980, 1988; Urden, 2002; Varo, 1995).

Para Campell et al. (2000), la calidad de atencin para un paciente individual

puede definirse como la habilidad para acceder a una atencin eficaz con el
objetivo de maximizar los beneficios sanitarios respecto a las necesidades.

Dimensiones de la Calidad de Servicio

El modelo SERVQUAL es uno de los instrumentos ms utilizados en el sector
de los servicios para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes. Es
uno de los instrumentos ms citados en la literatura sobre calidad y el que
mayor atencin ha recibido por parte de autores de muy distintas disciplinas
(Parasuraman et al, 1986).
Su estructura de 44 tems, divididos en dos escalas de 22 tems cada una,
evala, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las
percepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se

58

basa en la idea de que la calidad es vista por el cliente. (Parasuraman et al.,

1986).
Segn la escala multidimensional SERVQUAL, esta es una herramienta para
la medicin de la calidad: Elementos tangibles, Fiabilidad, Responsabilidad,
Seguridad y Empata.

2.1.3. Definicin del Problema

Problema Principal
Cmo se relaciona el nivel socioeconmico y la percepcin de la calidad del
servicio con el grado de satisfaccin de los pacientes del Servicio de
Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo?
Problema Especfico 1
Cmo se relaciona el nivel socioeconmico con el grado de satisfaccin
de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de
Surquillo?
Problema Especfico 2
Cmo se relaciona la percepcin de la calidad del servicio con el grado
de satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital de
la Solidaridad de Surquillo?

59

2.2. FINALIDAD Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

2.2.1. Finalidad
El presente trabajo de investigacin pretende evaluar la calidad del servicio
y la correspondiente satisfaccin del paciente del Hospital de la Solidaridad
de Surquillo y con estos datos lograr el mejoramiento de las atenciones de
salud, la satisfaccin del paciente odontolgico, y el reconocimiento y
prestigio de la institucin.
2.2.2. Objetivo General y Especficos
Se enuncian los siguientes objetivos:
Objetivo General
Establecer la relacin entre el nivel socioeconmico y la percepcin de la
calidad del servicio con el grado de satisfaccin de los pacientes del Servicio
de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo.
Objetivos Especficos
-Determinar la relacin entre el

nivel socioeconmico y el grado de

satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital de la

Solidaridad de Surquillo.

-Precisar la relacin entre la percepcin de la calidad del servicio y el

grado de satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del
Hospital de la Solidaridad de Surquillo.

60

2.2.3. Delimitaciones del estudio

a. Delimitacin temporal: el estudio se realizar desde Febrero a Abril
del 2014.
b. Delimitacin espacial: la investigacin se desarrollar en el Hospital
de la Solidaridad de Surquillo.
c. Delimitacin social: sern todos los pacientes atendidos en el
servicio de odontologa.
d. Delimitacin conceptual: nivel socio econmico, percepcin de la
calidad del servicio, grado de satisfaccin, fiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empata, aspectos tangibles, pacientes.

2.2.4. Justificacin e importancia del estudio

Los Hospitales de la Solidaridad tienen un rol muy importante en la atencin
de la salud, ya que estos ofrecen servicios de salud a costos accesibles,
contribuyendo as al bienestar de una gran parte de la poblacin; por lo que
es conveniente obtener datos sobre la calidad de la atencin desde la
perspectiva del paciente y el nivel de satisfaccin del mismo, lo cual generar
como resultado final que se cumpla con la proyeccin social brindando un
servicio de calidad equiparable a una clnica o establecimiento privado.
2.3.

Hiptesis y Variables

2.3.1. Supuestos tericos

A continuacin se presentaran los principales enfoques de las variables
de estudio:
La Organizacin Mundial de la Salud (1985), defini el concepto
calidad referida a los servicios sanitarios como la situacin en la que

61

el paciente es diagnosticado y tratado correctamente segn los

conocimientos actuales de la ciencia y segn sus factores biolgicos, con
el costo mnimo de recursos, la mnima exposicin de riesgos posibles de
dao adicional y la mxima satisfaccin para el paciente.
Con respecto a la variable satisfaccin, podemos citar a Donabedian
(1988) quien manifest que se entiende la satisfaccin del paciente
como una medida de eficacia e incluso de control objetivo de la calidad
de los servicios de salud, resultado de la interaccin entre los
profesionales de la salud y el paciente.

2.3.2. Hiptesis Principal y Especficas

Hiptesis Principal
El nivel socioeconmico y la

percepcin de la calidad del servicio se

relacionan positivamente con el grado de satisfaccin de los pacientes del

Servicio de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo.
Hiptesis Especficas
-El nivel socioeconmico se relaciona positivamente con el grado de
satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital de la
Solidaridad de Surquillo.

-La percepcin de la calidad del servicio se relaciona positivamente con

el grado de satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del
Hospital de la Solidaridad de Surquillo.

62

2.3.3. Variables e Indicadores

Como las variables de la investigacin tenemos: nivel socio econmico y
percepcin de la calidad del servicio como variables independientes y
satisfaccin del usuario como variable dependiente.

VARIABLE INDEPENDIENTE:
Nivel socio econmico
El nivel socioeconmico es una medida total econmica y sociolgica
combinada de la preparacin laboral de una persona y de la posicin
econmica y social individual o familiar en relacin a otras personas,
basada entre otras cosas, en su educacin y empleo. Al analizar el
nivel socioeconmico de una familia se analizan los niveles de
educacin y ocupacin y tambin riqueza (NCES, 2008).

Ocupacin: Actividad laboral realizada en el mes.

Grado de instruccin: ltimo nivel de estudios aprobado.

Residencia: Tipo de vivienda que habita.

VARIABLE INDEPENDIENTE:
Percepcin de la calidad del servicio
La calidad de un producto o servicio es satisfactoria cuando responde
a las necesidades del cliente, es decir, es lo que esperaba o ms de
lo que esperaba el cliente (Parasuraman et al., 1988:15).

63

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido en forma fiable

y precisa.

Responsabilidad: Disposicin para ayudar a los clientes y proporcionar

un servicio rpido.

Seguridad: El conocimiento y la cortesa de los empleados y su

capacidad para inspirar confianza y seguridad.

Empata: El cuidado, la atencin individualizada que la empresa

proporciona a sus clientes.

Aspectos tangibles: Las instalaciones fsicas, equipos y el aspecto del

personal.
(Parasuraman et al., 1988)

VARIABLE DEPENDIENTE:
Satisfaccin
La satisfaccin es un juicio de que una caracterstica del producto o
servicio, o el producto o servicio en s, brind (o est brindando) un
nivel agradable de plenitud relacionado con el consumo. Es la
respuesta de plenitud del usuario (Oliver, 1997).
Grado de satisfaccin: Satisfaccin o insatisfaccin con el servicio
recibido.

64

2.4 DEFINICIN OPERACIONAL

VARIABLES
Nivel socio econmico.

INDICADORES
Ocupacin
Grado de instruccin
Residencia

Percepcin de la calidad del

Fiabilidad

servicio.
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Aspectos tangibles

Satisfaccin
Grado de satisfaccin

65

CAPTULO III
MTODO, TCNICA E INSTRUMENTOS

3.1. POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin
Pacientes de ambos sexos, atendidos en el Servicio de Odontologa del
Hospital de la Solidaridad de Surquillo durante los meses de Marzo a Abril
del 2014. La poblacin es de 500 pacientes.
Criterios de inclusin:
Pacientes atendidos en el Servicio de Odontologa.
Que tengan ms de dos atenciones.
Mayores de 18 aos.
Pacientes que deseen participar voluntariamente.
Criterios de exclusin:

Pacientes de otras reas.

Pacientes nuevos.

Pacientes menores de 18 aos.

Pacientes que no deseen participar.

Consideraciones ticas:
Autonoma.
Beneficencia.
No maleficencia.
Justicia.

66

 Equidad.
Muestra
Se utiliz la frmula para variables cualitativas y para tamao de poblacin
finita.
Frmula:
n = N. Z2. (p . q)
N.E2 + Z2 (p . q)
Donde:
N = Poblacin
n = muestra
Z = distribucin estndar
E, p, a = margen o probabilidad de error
P = tasa de acierto o xito
Q = tasa de fracaso o error
= desviacin estndar

Para un nivel de confianza de 95% el valor de Z = 1.96.

67

Tasa de error = 0,2, se consider este valor por referencias de poblacin

insatisfecha en el Servicio de Odontologa del Hospital de la Solidaridad
de Surquillo, entonces q= 1-p= 0,8.
Reemplazando:
2
n= 500 x 1.96 (0.2 x 0.8)

= 168

500 x 0.052 + 1.962 (0.2 x 0.8)

3.2. DISEO UTILIZADO EN EL ESTUDIO

El presente estudio se inscribe dentro de una investigacin de tipo
descriptivo, porque describi los fenmenos que observamos, pero
identificando las diferentes reas o dimensiones del problema.
El nivel de investigacin es aplicativo, porque se utilizaron instrumentos para
la recoleccin de los datos para as comprobar las hiptesis formuladas.
El mtodo y diseo de investigacin es correlacional, porque se estableci
la correlacin o relacin entre las tres variables, es decir se trat de conocer
si una determinada variable estaba asociada con la otra.
El diseo estuvo representado en el siguiente diagrama:
M1: Ox r Oy
Donde:
M1: muestra de pacientes
Ox1: observacin de la variable nivel socio econmico

68

Ox2: observacin de la variable percepcin de la calidad de servicio

r : ndice de correlacin
Oy: observacin de la variable grado de satisfaccin

3.3. TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

Se utiliz el Cuestionario SERVQUAL para la medicin de las variables
percepcin de la calidad del servicio y satisfaccin del paciente.
Se aadi en el cuestionario preguntas referidas al nivel socio econmico.
El instrumento const de 22 tems.
El cuestionario SERVQUAL es un instrumento validado en nuestro medio.

3.4. Procesamiento de datos

Una vez que aplicado el instrumento, se recogi toda la informacin de las
variables y se procedi a crear una base de datos procesando una a una las
preguntas de los instrumentos y se aplic la estadstica descriptiva e
inferencial.
La estadstica descriptiva se bas en la presentacin de tablas y grficos con
las frecuencias y porcentajes respectivamente.
La estadstica inferencial para comprobar las hiptesis, mediante la
aplicacin de la prueba Coeficiente de correlacin mltiple y Coeficiente de
correlacin producto momento de Pearson.

69

CAPTULO IV
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1. PRESENTACIN DE RESULTADOS

Tabla 1: Caractersticas generales de los pacientes del Servicio de
Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo - 2014.
VARIABLE
Sexo

Edad

N de atenciones

Ocupacin

Grado de
Instruccin

Residencia

CATEGORA

Masculino:

92

54.8

Femenino:

76

45.2

19-40 aos:

83

49.4

41-60 aos:

61

36.3

> 60 aos:

24

14.3

Dos o ms:

168

100

Ama de casa

16

9.5

Estudiante

29

17.3

Trabajador independiente

39

22.3

Trabajador sector estatal

36

21.4

Trabajador sector privado

22

13.1

Jubilado

19

11.3

Desempleado

4.2

Primaria

11

6.5

Secundaria

37

22

Superior Tcnica

55

32.7

Superior Universitaria

65

38.7

Asentamiento Humano:

17

10.1

Casa de sus padres:

46

27.3

Departamento alquilado

28

16.7

Departamento propio

33

19.7

Casa alquilada

11

6.5

Casa propia

33

19.7

70

En la variable sexo, del total de encuestados el 54.8% (92) son de sexo

masculino, mientras que el 45.2% (76) son de sexo femenino. En la variable
edad, encontramos que la edad promedio es 43,6 aos, el grupo de 19 40
aos representa el 49.4% (83), el grupo de 41 60 aos un 36.3% (61),
mientras que en el grupo mayores de 60 aos es de 14.3% (24).
En lo referente al nmero de atenciones el 100% se atendi de dos a ms
veces.
En la variable ocupacin, el 22.3% (39) son trabajadores independientes, el
21.4% (36) son trabajadores del sector estatal, el 17.3% (29) son
estudiantes, el 13.1% (22) son trabajadores del sector privado, el 11.3% (19)
son jubilados, el 9.5% (16) son amas de casa, mientras que el 4.2% (7) son
desempleados.
En la variable

grado de instruccin, el 38.7%

(65) poseen superior

universitaria, el 32.7% (55) tienen superior tcnica, el 22% (37) secundaria y

el 6.5% (11) primaria.
En la variable residencia, el 27.3% (46) viven en la casa de sus padres, el
19.7% (33) poseen casa propia, el 19.7% (33) tiene departamento propio, el
16.7% (28) viven en un departamento alquilado, el 10.1% (17) provienen de
asentamiento humano y el 6.5% (11) viven en una casa alquilada.

71

Grfico 1: Distribucin del Sexo de los pacientes del Servicio de

Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo - 2014.

54.8%
60

45.2%

50
40
30
20
10
0
Masculino

Femenino

Grfico 2: Distribucin de edades de los pacientes del Servicio de

Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo - 2014.

49.4%
50
45

36.3%

40
35
30
25
14.3%

20
15
10
5

0
19-40 aos

41-60 aos

> 60 aos

72

Grfico 3: Distribucin de ocupacin de los pacientes del Servicio de

Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo - 2014.

25

22.3%

21.4%

20

17.3%
13.1%

15

11.3%

9.5%

10
4.2%
5
0

Trabajador
independiente

Trabajador
sector estatal

Estudiante

Trabajador
sector privado

Jubilado

Ama de casa

Desempleado

Grfico 4: Distribucin del grado de instruccin de los pacientes del

Servicio de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo 2014.
38.7%
40

32.7%

35
30

22%

25
20
15

6.5%

10
5
0
Superior
Universitaria

Superior
Tcnica

Secundaria

Primaria

73

Grfico 5: Distribucin de residencia de los pacientes del Servicio de

Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo - 2014.

30

27.3%

25
19.7%

19.7%

20

16.7%

15
10.1%
10

6.5%

5
0

Casa de sus
padres

Departamento
propio

Casa propia

Departamento
alquilado

Asentamiento
Humano

Casa alquilada

74

Tabla 2: Percepcin de la calidad del servicio de Odontologa segn

dimensiones del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. 2014.

Fiabilidad

Responsabilidad

Seguridad

Empata

Aspectos tangibles

CATEGORA

Totalmente de acuerdo:

66

39.3

De acuerdo:

88

52.4

Regular:

11

6.5

En desacuerdo:

1.8

Totalmente de acuerdo:

82

48.8

De acuerdo:

70

41.7

Regular:

16

9.5

Totalmente de acuerdo:

88

52.4

De acuerdo:

69

39.3

Regular:

14

8.3

Totalmente de acuerdo:

93

55.4

De acuerdo:

75

44.6

Totalmente de acuerdo:

80

47.6

De acuerdo:

82

48.8

Regular:

3.6

En la dimensin fiabilidad, el

39.3%

(66) se encuentran totalmente de

acuerdo, 52.4% (88) est de acuerdo, el 6.5% (11) manifiestan estar regular
y tan solo el 1.8% (3) expres su desacuerdo. En la dimensin
responsabilidad el

48.8% (82) se encuentran totalmente de acuerdo, el

41.7% (70) se encuentran de acuerdo y solo el 9.5% (16) manifiestan estar

regular. En la dimensin seguridad, el 52.4% (88) se encuentran totalmente
de acuerdo, el 39.3% (69) manifiestan estar de acuerdo y el 8.3% (14)
manifiestan estar regular. Con respecto a la dimensin empata, el 55.4%
(93) se encuentran totalmente de acuerdo, el 44.6% (75) manifiesta estar de
75

acuerdo. En la dimensin aspectos tangibles el 47.6% (80) se encuentran

totalmente de acuerdo, el 48.8% (82) est de acuerdo, y el 3.6% (6)
manifiestan estar regular.

Grfico 6: Percepcin de la calidad del servicio de Odontologa segn

dimensin fiabilidad del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. 2014.

60
50

52.4%
39.3%

40
30
20
6.5%

10

1.8%

Totalmente de
acuerdo

De acuerdo

Regular

En desacuerdo

76

Grfico 7: Percepcin de la calidad del servicio de Odontologa segn

dimensin responsabilidad del Hospital de la Solidaridad de Surquillo.
2014.

48.8%
41.7%

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

9.5%

Totalmente de
acuerdo

De acuerdo

Regular

Grfico 8: Percepcin de la calidad del servicio de Odontologa segn

dimensin seguridad del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. 2014.

60

52.4%

50

39.3%

40
30
20

8.3%

10
0
Totalmente de
acuerdo

De acuerdo

Regular

77

Grfico 9: Percepcin de la calidad del servicio de Odontologa segn

dimensin empata del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. 2014.

55.4%
60

44.6%

50
40
30
20
10
0
Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Grfico 10: Percepcin de la calidad del servicio de Odontologa segn

dimensin aspectos tangibles del Hospital de la Solidaridad de
Surquillo. 2014.

47.6%

48.8%

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

3.6%

Totalmente de
acuerdo

De acuerdo

Regular

78

Tabla 3: Percepcin general de la calidad del servicio de Odontologa

del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. 2014.
CATEGORA

Totalmente de acuerdo:

82

48.8

De acuerdo:

76

45.2

Regular:

10

En la percepcin general de la calidad del servicio el 48.8% (82) se

encuentran totalmente de acuerdo, el 45.2% (76) se encuentran de acuerdo
y el 6% (10) tiene una percepcin regular.

Grfico 11: Percepcin de la calidad del servicio de Odontologa segn

dimensiones del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. 2014.

48.8%
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

45.2%

6%

Totalmente de
acuerdo

De acuerdo

Regular

79

Tabla 4: Grado de satisfaccin de los pacientes del Servicio de

Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. 2014.

CATEGORA
Satisfecho
Insatisfecho
Total

161

95.2

4.8

168

100

En el grado de satisfaccin de los pacientes del servicio el 95.2% (161) se

encuentran satisfechos y el 4.8% (7) se encuentran insatisfechos.

Grfico 12: Grado de satisfaccin de los pacientes del Servicio de

Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. 2014.

95.2%
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

4.8%

Satisfecho

Insatisfecho

80

4.2. CONTRASTACIN DE HIPTESIS

4.2.1. Hiptesis Principal

Coeficiente de correlacin mltiple entre nivel socioeconmico,

percepcin de la calidad y grado de satisfaccin de los pacientes del
Servicio de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de
Surquillo.2014.

Grado de satisfaccin

Nivel socioeconmico/

0.840**

0.000

Percepcin de la
calidad
** La correlacin es significante al nivel 0,01

Como se puede apreciar, el coeficiente de correlacin mltiple nos indica que

existe una relacin positiva fuerte y altamente significativa entre el nivel
socioeconmico, percepcin de la calidad y grado de satisfaccin (r = 0.84,
p< 0.01).

81

4.2.2. Hiptesis Especficas

Coeficiente de correlacin entre nivel socioeconmico y grado de

satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital
de la Solidaridad de Surquillo.2014.

Grado de satisfaccin

Nivel

0.810**

0.000

socioeconmico
** La correlacin es significante al nivel 0,01

Como se puede apreciar, el coeficiente de correlacin producto momento de

Pearson nos indica que existe una relacin positiva fuerte y altamente
significativa entre el nivel socioeconmico y el grado de satisfaccin
(r = 0.81, p< 0.01).

82

Coeficiente de correlacin entre percepcin de la calidad y grado de

satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital
de la Solidaridad de Surquillo.2014.

Grado de satisfaccin

Percepcin de

0.886**

0.000

la calidad
** La correlacin es significante al nivel 0,01

Como se puede apreciar, el coeficiente de correlacin producto momento de

Pearson nos indica que existe una relacin positiva fuerte y altamente
significativa entre la percepcin de la calidad

y el grado de satisfaccin

(r = 0.886, p< 0.01).

4.3. DISCUSIN DE RESULTADOS

El presente trabajo de investigacin

busc principalmente establecer la

relacin entre el nivel socio-econmico y la percepcin de la calidad del

servicio

con el grado de satisfaccin de los pacientes del Servicio de

Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo, utilizando el

cuestionario SERVQUAL. Para el nivel socio econmico se consider
Ocupacin, Grado de Instruccin y Residencia; para la percepcin de la
calidad, Fiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empata y Aspectos

83

tangibles y para el grado de satisfaccin del paciente, Satisfecho e

Insatisfecho.
En cuanto al instrumento utilizado en este trabajo de investigacin, diferentes
autores han coincidido, aplicando el cuestionario SERVQUAL, as podemos
mencionar a Bernuy, L. quien evalu la Calidad de la atencin en la Clnica
Central de la Facultad de Odontologa de la Universidad Mayor de San
Marcos; Prez, S. en la tesis Calidad de atencin que se brinda al usuario
externo del servicio de Odontologa del Hospital Alberto Sabogal Sologuren;
Podest, L. en la Determinacin de la calidad de atencin en los pacientes
quirrgicos referidos al hospital Es-Salud Vitarte y Uzun, O. en la tesis La
satisfaccin del paciente con el cuidado de la enfermera en un hospital
universitario en Turqua.

A diferencia de nosotros, Jacinto, J. en su trabajo de investigacin

Percepcin de la calidad de atencin del paciente que acude a la Clnica de
la Facultad de Odontologa de la UNMSM, aplic a los pacientes un
cuestionario basado en el modelo de Donabedian, el cual se basa en las
percepciones de la calidad por el usuario (paciente). En este modelo se
consideraron tres dimensiones para determinar la calidad de atencin:
estructura, proceso y resultado.

Rodrguez, M., utiliz otro instrumento en la tesis titulada Factores que

influyen en la percepcin de la calidad de los usuarios externos de la Clnica
de la Facultad de Odontologa de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, ya que aplic el instrumento SERVQHOS.

As tambin, Oviedo, E. utiliz un instrumento diferente, en el trabajo Nivel de

satisfaccin de las pacientes con y sin preparacin en psicoprofilaxis
obsttrica al recibir la atencin del primer parto eutcico en el Hospital I Jorge

84

Voto Bernales Corpancho: EsSaludsiendo, aplicando un cuestionario de nivel

de satisfaccin semiestructurado, SERVQUAL modificado.

En este mismo sentido, Ros, L. en su tesis Percepcin de la calidad de la

atencin en el programa de planificacin familiar del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza: Perspectiva de los Usuarios y Gonzles, M. en la tesis
titulada Diseo de indicadores de gestin de calidad para el Ambulatorio
Santa Cruz del Este - Venezuela, no utilizaron el instrumento empleado por
nosotros, sino que emplearon una encuesta a los usuarios del servicio en
presencia del encuestador y un instrumento previamente diseado y
modificado por el investigador, respectivamente.

Con respecto al nivel socio econmico, en el indicador ocupacin, el 22.3%

fueron trabajadores independientes, como sector ms alto y slo el 4.2%
eran desempleados. En grado de instruccin, el 38.7% posea instruccin
superior universitaria, seguido del 32.7% con superior tcnica, el 22% con
secundaria y el 6.5% con primaria. Para residencia, el 27.3% vivan en casa
de sus padres, el 19.7% con casa propia, el 19.7% departamento propio, el
16.7% en departamento alquilado, el 10.1% en asentamiento humano y el
6.5% viva en una casa alquilada.
Se encontr que existe una relacin positiva fuerte y altamente significativa
entre el nivel socioeconmico y grado de satisfaccin. Esto quiere decir que
cuanto mayor es el nivel socioeconmico mayor es el grado de satisfaccin.
Rodrguez, M. en su estudio encontr que los resultados obtenidos
mostraron que los factores socio-demogrficos que influyen en la percepcin
de la calidad son la edad y el grado de instruccin de los pacientes de la
Clnica de la Facultad de Odontologa de la Universidad Nacional Mayor de
San

Marcos,

encontrndose

en

ambos

asociacin

estadsticamente

85

significativa entre las variables, demostrando datos similares a los obtenidos

en este trabajo.

Por el contrario Chenguayen, M. encontr que el 30% de usuarios con nivel

de instruccin superior manifest estar Nada satisfecho con la atencin, en
su trabajo sobre la Percepcin del usuario sobre los servicios odontolgicos
respecto

su

satisfaccin

en

la

atencin

recibida

factores

sociodemogrficos asociados en el AA.HH Keiko Sofa.

Diversos autores que han realizado estudios sobre Calidad y satisfaccin, no

consideraron la variable nivel socio econmico, as podemos mencionar a
nivel nacional a Bernuy, L.; Jacinto, J.; Oviedo, E.; Ros, L.; Rodrguez, M. y
Podest, L.; y a nivel internacional a Uzun, O. y Gonzles, M.

En cuanto a la percepcin de la calidad, en la dimensin fiabilidad, el 39.3%

se encontr totalmente de acuerdo, 52.4% de acuerdo, el 6.5% se
manifestaron estar regular y tan solo el 1.8% expres su desacuerdo. En la
dimensin responsabilidad el 48.8% se encontr totalmente de acuerdo, el
41.7%

de acuerdo y solo el 9.5% se

dimensin seguridad, el

52.4%

manifest estar regular. En la

se encontr totalmente de acuerdo,

el

39.3% de acuerdo y el 8.3% regular. Con respecto a la dimensin empata,

el 55.4% se encontr totalmente de acuerdo, el 44.6% de acuerdo. En la
dimensin aspectos tangibles el 47.6% se encontr totalmente de acuerdo,
el 48.8% de acuerdo, y el 3.6% regular. En la percepcin general de la
calidad del servicio el 48.8% se encontr totalmente de acuerdo, el 45.2%
de acuerdo y el 6% tuvo una percepcin regular.

En un estudio en la Clnica de la Facultad de Odontologa de la UNMSM,

Jacinto, J., en concordancia con nuestros resultados, encontr que en la
dimensin de procesos los usuarios percibieron el servicio como bueno; en la

86

dimensin de resultado los usuarios perciben los resultados del servicio

como bueno mayoritariamente. Slo para la dimensin de estructura, los
usuarios percibieron la estructura del servicio como malo. Por otro lado en la
dimensin de procesos los usuarios perciben el servicio como bueno. En la
dimensin de resultado los usuarios perciben los resultados del servicio
como bueno mayoritariamente.

De distinto modo, Bernuy, L en cuanto a percepciones, encontr que slo el

13.33% de los encuestados manifestaron estar Totalmente de Acuerdo con
las caractersticas interrogadas. Tambin, encontr que los pacientes
manifestaron expectativas altas en todas las dimensiones especialmente en
las dimensiones de Empata y Proyeccin de Seguridad.
Resultados diferentes a los que obtuvimos, se encontraron en el estudio de
Rodrguez, M., en el cual los niveles de percepcin de la calidad total de los
usuarios externos de la Clnica Odontolgica de San Marcos fueron regular
en un 71,4%.; 27,1% bueno y un porcentaje muy pequeo malo (1,4%).
Tambin se determin que las dimensiones pertenecientes a la calidad
subjetiva como puntualidad en la atencin y tiempo de espera son las que
influyen negativamente en la percepcin de la calidad. No presentndose en
la calidad objetiva diferencias entre sus dimensiones.
Asimismo, Prez, S., encontr que el nivel de calidad es Baja en 53.9%,
Modesta en 5,9% y Alta en 40,2%, para la Calidad de atencin que se brinda
al usuario externo del servicio de Odontologa del Hospital Alberto Sabogal
Sologuren. El Nivel de la Calidad de Atencin se asocia a las dimensiones
que brinda al usuario externo, se relaciona con la importancia que tiene la
dimensin de calidad, elementos tangibles y fiabilidad.
Oviedo, E., encontr que las expectativas de las usuarias en relacin al
aspecto de la calidad del servicio que brinda el centro obsttrico del Hospital

87

I Jorge Voto Bernales Corpancho: EsSalud, son altas para los grupos de
pacientes con y sin preparacin en psicoprofilaxis obsttrica y no hay
diferencias, similar a lo encontrado en nuestro trabajo, ya que ambos grupos
recomendaran que se atiendan en el hospital en un porcentaje mayor de
85% y regresaran para la atencin de su prximo parto en ms de 70% para
ambos casos.
Al evaluar el grado de satisfaccin de los pacientes del servicio, se encontr
que el

95.2% se encontraban satisfechos y slo el 4.8% se encontraban

insatisfechos. Existiendo una relacin positiva fuerte y altamente significativa

entre la percepcin de la calidad y el grado de satisfaccin, es decir, que
cuanto mayor es el nivel de percepcin de la calidad mayor es el grado de
satisfaccin.
Guerrero, C. en el Hospital Nacional Luis N. Senz PNP, obtuvo resultados
similares, con un nivel de satisfaccin del usuario igual al 85.2% el cual lo
califica como satisfechos, no encontrndose diferencias significativas entre
calidad de atencin y las variables sexo, grupo etreo y nivel educativo. Este
estudio concluy que existe un nivel de satisfaccin del usuario bueno,
calificado como satisfecho.

En el mismo sentido, aunque con menores porcentajes, Chenguayen, M., en

su estudio de la Percepcin del usuario sobre los servicios odontolgicos
respecto

su

satisfaccin

en

la

atencin

recibida

factores

sociodemogrficos asociados, AA.HH Keiko Sofa, encontr que el 88% de

usuarios refiri estar Satisfecho con la atencin recibida acudiendo a
servicios odontolgicos pblicos - MINSA, seguido por el servicio privado en
un 86,2%. Entre usuarios Nada satisfechos con la atencin, usuarios de
servicios pblicos ESSALUD y MINSA tuvieron mayores porcentajes (13% y
10,4% respectivamente), siendo el grupo de edad ms insatisfecho de 15 a

88

28 aos (11,5%), con tendencia por el sexo masculino, concluyendo que,

ms del 80% de usuarios estn satisfechos con la atencin recibida.

En contraposicin, tenemos los resultados obtenidos por Bernuy, L. en la

Clnica Central de la Facultad de Odontologa de la Universidad Mayor de
San Marcos, quien obtuvo resultados preocupantes, ya que el 97% de los
pacientes se encontraban insatisfechos, siendo las dimensiones de
Confiabilidad y Empata las que presentaron mayores puntajes de
insatisfaccin.

Tambin a diferencia nuestra, Oviedo, E. encontr que el nivel de

satisfaccin es bajo, es decir hay insatisfaccin en ambos grupos y el
programa de psicoprofilaxis obsttrica no influy en el nivel de satisfaccin
de las usuarias en el Hospital I Jorge Voto Bernales Corpancho: EsSalud.

89

CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES
1. Existe una relacin positiva fuerte y altamente significativa entre el nivel
socioeconmico y la percepcin de la calidad del servicio con el grado de
satisfaccin de los pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital de la
Solidaridad de Surquillo. Esto quiere decir que cuanto mayor es el nivel
socioeconmico y la percepcin de la calidad, mayor es el grado de
satisfaccin.
2. Existe una relacin positiva fuerte y altamente significativa entre el nivel
socioeconmico y el grado de satisfaccin de los pacientes del Servicio
de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo. Esto quiere
decir que cuanto mayor es el nivel socioeconmico, mayor es el grado de
satisfaccin.
3. Existe una relacin positiva fuerte y altamente significativa entre la
percepcin de la calidad del servicio y el grado de satisfaccin de los
pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de
Surquillo. Esto quiere decir que cuanto mayor

es la percepcin de la

calidad, mayor es el grado de satisfaccin.

5.2. RECOMENDACIONES

1. Implementar una Oficina de evaluacin de la calidad del servicio, para

poder conocer y solucionar algn requerimiento o necesidad de los
pacientes.

90

2. Establecer evaluaciones peridicas de percepcin de la calidad de la

atencin, a fin de mantener altos estndares.
3. Realizar evaluaciones de la satisfaccin de los pacientes en forma
peridica y por especialidades, para mantener un adecuado control del
servicio brindado.
4. Evaluar la calidad de atencin considerando las expectativas del paciente
y sus percepciones reales.
5. Realizar investigaciones similares, con el fin de determinar cules seran a
juicio de los pacientes, las dimensiones representativas de la calidad de
atencin.

91

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99

ANEXOS

100

7.1. INSTRUMENTO
CUESTIONARIO SERVQUAL
El presente instrumento forma parte del trabajo de investigacin titulado: Nivel
socioeconmico, percepcin de la calidad del servicio y grado de satisfaccin de los
pacientes del Servicio de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo.
La informacin es de carcter confidencial y reservado, ya que los resultados sern
manejados, slo por los investigadores y tambin servirn para mejorar los servicios
que brinda el Hospital de la Solidaridad de Surquillo. Para ello pedimos su
colaboracin, contestando con sinceridad y en base a su experiencia, las preguntas
que le haremos a continuacin. Le agradecemos de antemano su valiosa
colaboracin.

I.

Datos generales del paciente

EDAD
SEXO
NMERO DE ATENCIONES

II.

M( )

F( )

Una ( )

Dos a ms ( )

Datos especficos
OCUPACIN

GRADO DE INSTRUCCIN

Ama de casa

Sin Nivel

Estudiante

Primaria

Trabajador independiente

Secundaria

Trabajador sector estatal

Superior Tcnica

Trabajador sector privado

Superior Universitaria

Jubilado
Desempleado

101

RESIDENCIA
Asentamiento Humano
Casa de sus padres
Departamento alquilado
Departamento propio
Casa alquilada
Casa propia

III.

Percepciones

Llene por favor el siguiente formulario indicando su grado de concordancia

con las siguientes afirmaciones respecto al Servicio de Odontologa del
Hospital de la Solidaridad de Surquillo, segn el siguiente detalle:
Totalmente en

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Totalmente de

desacuerdo (1)

(2)

(3)

(4)

acuerdo (5)

En el Servicio de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de

Surquillo.
Cuando le prometen algo, lo cumplen.
Hay un sincero inters por resolver sus problemas.
Realizan bien el servicio.
Concluyen el servicio en el tiempo prometido.
El personal insiste en mantener registros exentos de errores.
Le comunican cuando concluirn el servicio.
El personal le brinda un servicio rpido.
El personal siempre est dispuesto a ayudar.
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder las
preguntas de los pacientes.
Hay un comportamiento confiable del personal.

102

Los pacientes se sienten seguros.

Las personas que trabajan aqu son amables.
El personal de salud tiene suficientes conocimientos para responder a
las preguntas de los pacientes.
Se brinda una atencin individualizada.
Se dispone de horarios flexibles y adecuados para los pacientes.
Se cuenta con empleados que brindan una atencin personalizada.
Se preocupan por los pacientes.
Comprenden las necesidades de los pacientes.
Se cuenta con equipos y tecnologa de apariencia moderna.
Las instalaciones son cmodas.
Los empleados tienen una apariencia pulcra.
Se cuenta con los materiales necesarios.

IV.

SATISFACCIN

Indique su nivel de satisfaccin global con respecto a la atencin recibida en

el Servicio de Odontologa del Hospital de la Solidaridad de Surquillo.

Insatisfecho
Satisfecho

103

7.2. MATRIZ DE COHERENCIA INTERNA

DEFINICIN
TTULO

DEL

OBJETIVOS

PROBLEMA
Principal

Objetivo

FORMULA-

CLASIFICA-

CIN DE

CIN DE

HIPTESIS

VARIABLES

General

Cualitativas

El nivel

Nivel socio

socioeconmico

econmico.

DEFINICIN

METODOLO-

OPERACIONAL

GA

INSTRU-

POBLACION, MUESTRA Y MUESTREO

MENTO

General
Nivel

Cmo se

socioecon

relaciona el nivel

Establecer la

mico,

socioeconmico

relacin entre el

y la percepcin

percepcin

y la percepcin

nivel

de la calidad del

de la calidad

de la calidad del

socioeconmico

servicio se

del servicio

servicio con el

y la percepcin

relacionan

y grado de

grado de

de la calidad del

positivamente

satisfaccin

satisfaccin de

servicio con el

con el grado de

de los

los pacientes del

grado de

satisfaccin de

pacientes

Servicio de

satisfaccin de

los pacientes del

del Servicio

Odontologa del

los pacientes del

Servicio de

de

Hospital de la

Servicio de

Odontologa del

Odontologa

Solidaridad de

Odontologa del

Hospital de la

del Hospital

Surquillo?

Hospital de la

Solidaridad de

Solidaridad de

Surquillo.

de la
Solidaridad
de Surquillo

PE 1

Ocupacin

TIPO

Poblacin:

Grado de

Descriptivo

500

Cuestionario
SERVQUAL

instruccin
NIVEL
Residencia
Aplicativo

Muestra:
n = N. Z2. (p . q)

Percepcin de la

Fiabilidad
METODO Y

calidad del
servicio.

Responsabilidad

DISEO

Seguridad

Correlacional

N.E2 + Z2 (p . q)

n= 500 x 1.962 (0.2 x 0.8)

= 168

Empata
500 x 0.052 + 1.962 (0.2 x 0.8)
Aspectos

Surquillo.

M1: Ox2 r Oy

tangibles

Especficas
Cmo se
relaciona el nivel
socioeconmico
con el grado de

Objetivos
Especficos
-Determinar la

-El nivel
socioeconmico

Satisfaccin
Grado de

se relaciona

104

satisfaccin de

relacin entre el

positivamente

los pacientes del

nivel

con el grado de

Servicio de

socioeconmico

satisfaccin de

Odontologa del

y el grado de

los pacientes del

Hospital de la

satisfaccin de

Servicio de

Solidaridad de

los pacientes del

Odontologa del

Surquillo?

Servicio de

Hospital de la

Odontologa del

Solidaridad de

Hospital de la

Surquillo.

PE 2

satisfaccin

Solidaridad de
Surquillo.

Cmo se

-La percepcin
de la calidad del

relaciona la

-Precisar la

servicio se

percepcin de la

relacin entre la

relaciona

calidad del

percepcin de la

positivamente

servicio con el

calidad del

con el grado de

grado de

servicio y el

satisfaccin de

satisfaccin de

grado de

los pacientes del

los pacientes del

satisfaccin de

Servicio de

Servicio de

los pacientes del

Odontologa del

Odontologa del

Servicio de

Hospital de la

Hospital de la

Odontologa del

Solidaridad de

Solidaridad de

Hospital de la

Surquillo.

Surquillo?

Solidaridad de
Surquillo.

105