Universidad Autnoma de Coahuila

Facultad de Ciencias de la Administracin

Administracin de Recursos Humanos

Sistemas de Gestin
Administrativa

Gurs de la calidad:
3.- Armand V. Feigenbaum
Carlos Eduardo Medelln Garza

ARMAND V. FEIGENBAUM

Creador del Trmino del

Control Total de Calidad.
(su libro Control Total de
la Calidad)
Su trabajo fue descubierto
por los japoneses en los
aos 50s, cuando trabajaba
como Jefe de Calidad en la
Compaa General
Electric.

 Fue director mundial de Operaciones de Manufactura y

Control de Calidad en General Electric, antes de ser
presidente de General Systems Company Inc
Presidente fundador de la Academia Internacional para la
Calidad y es expresidente de la Sociedad Americana para
el control de la Calidad, la cual lo acredit con dos
premios a la calidad: Edwards Medal y Lancaster Award,
por su contribucin internacional a la calidad y
productividad
Obtuvo el premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige
de los Estados Unidos.

Teora
Tres elementos de calidad.
Calidad en la direccin. La gerencia de una compaa
siempre debe estarse esforzando por la calidad. Ellos
deben de poner los dispositivos adecuados, en el lugar
que les permita medir la calidad, controlar la calidad y
mejorar la calidad. Debe de haber una retroalimentacin y
vigilancia de la organizacin para asegurarse de que la
calidad contina.
La Tecnologa moderna de la Calidad. La funcin de
calidad (pequea Q) no puede alcanzar la calidad sin la
cooperacin de los dems grupos dentro de la
organizacin. Todos deben de estar entrenados y guiados
hacia la calidad.
Compromiso Organizacional. Todos dentro de la
organizacin deben de creer en la calidad.

Definicin de calidad
La calidad del producto/servicio puede ser definida como:
La resultante total de las caractersticas del producto y servicio
en cuanto a Mercadotecnia, Ingeniera, Manufactura y
Mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio es
uso satisfar las expectativas del cliente
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
La calidad tiene que estar definida en trminos de
satisfaccin del cliente.
La calidad es multidimensional. Debe estar definida
comprensivamente.
Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la
calidad es dinmica.
La clave est en reconocer que la calidad es lo que el cliente (no la
compaa) dice que es. Es un trabajo arduo y orientado al cliente y
de procesos de trabajo en equipo en la organizacin.

Qu es Control Total de Calidad?

El control total de la calidad es un sistema
efectivo de los esfuerzos de varios grupos en
una empresa para la integracin del
desarrollo, del mantenimiento y de la
superacin de la calidad con el fin de hacer
posibles mercadotecnia, ingeniera,
fabricacin y servicio, a satisfaccin total del
consumidor y al costo ms econmico.

 En la frase "control de calidad", industrialmente

quiere decir "mejor dentro de ciertas condiciones
del consumidor", ya sea que el producto sea
tangible (un auto, un refrigerador, etc.), intangible
(servicios). Dentro de esas condiciones es
importante el uso a que el producto se destina y
su precio de venta. A su vez, estas dos
condiciones se reflejan en otras diez de producto
y servicio:

 Para Feigenbaum el Control Total de la Calidad es un

sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en
una empresa para la integracin del desarrollo, del
mantenimiento y de la superacin de la calidad con el
fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniera,
fabricacin y servicio, a satisfaccin total del
consumidor y al costo ms econmico.

La calidad la califica el cliente, basada en la experiencia

con el producto o servicio.

 La especificacin de dimensiones y caractersticas

de funcionamiento.
Los objetivos de confiabilidad y duracin.
Los requisitos de seguridad.
Las normas aplicables.
Los costos de ingeniera, fabricacin y calidad.
Las condiciones de produccin bajo las que se
fabric el artculo.
La instalacin en el sitio de uso y los objetivos de
mantenimiento y servicio.
Los factores de uso de energa y conservacin de
materiales.
Consideraciones ambientales y otras por "efectos
secundarios".
Los costos de operacin, uso y servicio del
producto por el cliente.

Sistema de Calidad Total

Es la estructura funcional de trabajo acordada en

toda la compaa y en toda la planta, documentada
con procedimientos integrados tcnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones
coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la
informacin de la compaa y planta de las formas
mejores y ms prcticas para asegurar la
satisfaccin del cliente con la calidad y costos
econmicos de calidad.

Fundamentacin terica
Los compradores perciben ms claramente la calidad de
los diversos productos que compiten en el mercado y
compran de acuerdo a esto, y es el factor bsico en la
decisin adquisicin.
La calidad ha llegado a ser la nica fuerza de gran
importancia que lleva el xito organizacional y al
crecimiento de la compaa en mercados nacionales e
internacionales.
Procesos de calidad fuertes y efectivos estn generando
excelentes resultados y utilidades en empresas con
estrategias de calidad efectivas.
La calidad es en esencia una forma de administrar a la
organizacin. Las llaves genuinas de la bsqueda del
xito en la calidad, se han convertido en un asunto de
gran inters para la administracin de las compaas en
todo el mundo.

 Ciclo Industrial
Feigenbaum dice que es la secuencia de
procedimientos que dan como resultado
productos o servicios al consumidor final, es
que el ciclo comienza y termina con el cliente.
Tambin seala que el costo total de calidad se
va acumulando durante todo el proceso y por
eso es esencial controlar bien el costo de la
calidad para lograr al final un costo bajo de
calidad.

Los 4 Pasos de Control de Calidad Total

1)
2)
3)
4)

Definir las caractersticas de calidad

que son importantes.
Establecer estndares.
Actuar cuando los estndares se
exceden.
Mejorar los estndares de calidad.

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

1. Control de nuevo diseo
2. Control de materiales adquiridos

3. Control de producto
4. Estudios especiales del proceso

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

1.- Control del Diseo
Comprende las actividades que se deben realizar
antes que lo formal o definitivo se inicie. Abarca
todos los esfuerzos puestos en un producto nuevo.
Esto significa:
Establecer lo que se requiere.
Costo, eficiencia, seguridad y confiabilidad.
Satisfaccin de las necesidades del cliente.
Localizacin y eliminacin de las posibles causas
de deficiencias de la calidad.

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

2.- Control de material Recibido.

Comprende la recepcin y almacenamiento, a niveles
de calidad econmica, de slo aquellos materiales
cuya aplicacin est de acuerdo con los requisitos de
las especificaciones, poniendo nfasis en la
responsabilidad del proveedor.
La calidad de los materiales comprados contribuye a la
confiabilidad y seguridad del producto final.
La calidad de los materiales comprados contribuye a la
confiabilidad y seguridad del producto final

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

3.-Control del Producto.
La prueba de fuego sobre la conveniencia de un
programa de calidad se presenta durante la
manufacturacin efectiva de los productos.
Los mtodos ms tcnicos para el control de
productos darn poco resultado sin una alta moral y
motivacin en la planta, si no hay un genuino deseo
de toda la empresa para elaborar un producto de
alta calidad.
El control del producto, incluye todas las actividades
del control de calidad sobre el producto desde el
momento que ha sido aprobado para su produccin,
que se han recibido los materiales, hasta el
momento que se embarca y el consumidor expresa
su satisfaccin, despus de recibido.

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

4. ESTUDIOS ESPECIALES DEL PROCESO

Estos involucran investigaciones y

pruebas para localizar las causas de los
productos defectuosos.

Puntos de Feigenbaum
1.- La calidad tiene que ser planeada completamente con base
en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.
2.- Todos los miembros de la organizacin son responsables de
la calidad de los productos o servicios.
3.- La calidad total requiere el compromiso de la organizacin de
proporcionar motivacin continua y actividades de capacitacin.
4.- El control de calidad total (TQC) se define como un sistema
efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento
y mejoramiento de la calidad para de comercializar, disear,
producir y ofrecer un servicio a niveles econmicos que
satisfagan completamente al cliente.

Puntos de Feigenbaum
5.- En la frase control de calidad el trmino control representa
una herramienta de administracin de cuatro pasos.
6.- El control de calidad requiere la integracin, en una misma
estructura, de actividades que frecuentemente no estn
coordinadas.

7.- Los programas de TQC son altamente lucrativos, ya que los

beneficios tangibles (reduccin de costos operativos y de los
costos de baja calidad, etc.) as como los intangibles
(satisfaccin de empleados y clientes) exceden fcilmente sus
costos de operacin y puesta en prctica.
8.- Las mejoras de calidad ms importantes provienen de ideas
del personal al realizar actividades de mejoras de procesos.

Puntos de Feigenbaum

9.- La calidad debe considerarse un ciclo total de vida.

10.- Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad:
control de nuevos diseos, de materias primas, del producto y de
procesos especiales.
11.- Un sistema de calidad total se define como una estructura
de trabajo a todo lo ancho de la organizacin, documentada,
integrada y coordinada.
12.- El TCQ se aplica a todos los productos y servicios.

13.- Cada componente organizacional tiene una responsabilidad

relacionada con la calidad que deber estar explcitamente
documentada.

Puntos de Feigenbaum
14.- El departamento de control de calidad tradicional, antes un
cuerpo de seguridad de inspectores de calidad, deber cambiar
su funcin bsica para convertirse en facilitador del proceso de
calidad.
15.- Los programas de TCQ requieren del compromiso continuo
de la alta administracin.
16.- Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos
se deben utilizar herramientas estadsticas, las cuales solo son
una parte del programa de calidad.
17.- La automatizacin no es la solucin a los problemas de
calidad: las actividades humanas son el fundamento de cualquier
programa de calidad total.
18.- Cada integrante de la organizacin tiene que poder controlar
su propio proceso y ser completamente responsable de la calidad.

Bibliografa
CUATRECASAS,L. Gestin integral de
la Calidad. Implantacin, Control y
Certificacin.Gestin 2000.
Barcelona.1999
http://148.225.83.24/ic2/ic2apuntes/calid
ad.html
http://www.qualitat.ad/continguts_4.htm
http://www.geocities.com/gehg48/Teori
asFeigenbaum.html
http://webs.demasiado.com/ing_industria
l/ingenieria/control/#FEIGENBAUM