QUINTESSNCIA
Promovendo a melhoria da qualidade de vida e bem estar de seus clientes e
colaboradores por meio da tica, responsabilidade social e gesto de pessoas
Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM RJ, em parceria com a Associao
Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ).
Disciplinas a que se aplica: Gesto de pessoas, Administrao de Recursos Humanos, Endomarketing
Este caso foi escrito inteiramente a partir de informaes cedidas pela empresa e outras fontes
mencionadas no tpico "Referncias". No inteno do autor avaliar ou julgar o movimento
estratgico da empresa em questo. Este texto destinado exclusivamente ao estudo e discusso
acadmica, sendo vedada a sua utilizao ou reproduo em qualquer outra forma. A violao aos
direitos autorais sujeitar o infrator s penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM.
RESUMO
Este case mostra o processo de implantao da gesto por competncia da farmcia de manipulao
Quintessncia, que em 2008 recebeu o Prmio gesto com pessoas Luis Carlos Campos na categoria
Pequena e Micro Empresa em 2008 concedido pela Associao Brasileira de Recursos Humanos a
ABRH-RJ. Seu histrico, misso, viso e valores so abordados, para em seguida nos determos nas suas
operaes em seus subprocessos Atendimento ao Cliente e Gerenciamento Servios por serem
primordiais para a garantia dos resultados empresariais e estratgicos da empresa. Ao final, aborda-se o
desafio de gesto de pessoas e seu processo de implementao da gesto por competncia e lana-se
um desafio aos leitores do caso.
PALAVRAS-CHAVE
Gesto de Pessoas. Gesto por Competncia. Estratgia Empresarial. Recursos Humanos.
1. A EMPRESA
1.1 Breve histrico
Na dcada de 80, com o ressurgimento das farmcias de manipulao aps um perodo de 20 anos de
estagnao, quatro jovens farmacuticos, recm-formados pela UFRJ, resolveram se unir em torno de
um ideal comum: montar uma farmcia homeoptica, onde pudessem exercer a assistncia
farmacutica desde a recepo da receita manipulao dos medicamentos, fornecendo informaes
teis sobre os cuidados com a terapia, buscando na parceria com o mdico fechar um ciclo de ateno
sade do cliente.
Assim, em 29 de novembro de 1986, foi fundada em Bonsucesso a primeira Quintessncia. O nome
Quintessncia (quinta essncia) foi uma aluso a Aristteles e posteriormente aos alquimistas, que
consideravam que o universo era composto de quatro elementos principais - terra, gua, ar, fogo e mais
um quinto elemento, sem o qual, a matria era considerada inerte, pois era essa quinta essncia que
permitia a vivificao da matria.
Naquela poca, os quatro scios com idades em torno dos 25 anos, aliaram seus conhecimentos e fora
de trabalho e durante 2 anos exerceram todas as funes dentro da farmcia, desde a limpeza at a
visitao mdica. Em 1988, conseguiram abrir uma nova filial. Desta vez, no Flamengo, atendendo a um
pblico com demandas e expectativas diferentes do pblico de Bonsucesso e j podendo contratar
funcionrios para ajud-los a dividir o trabalho. Em seguida, vieram as filiais da Tijuca em 1993 e a do
Mier em 1997.
Em 1998, os scios investiram na criao de um pequeno Centro de Treinamento (CTQ) e do Servio de
Atendimento ao Cliente Quintessncia (SAC-Q), pois sentiram a necessidade de estruturar melhor a
capacitao de seus colaboradores, por meio da implantao de programas anuais de treinamento e de
criarem um canal de comunicao com clientes e profissionais de sade. H cerca de dez anos, a
Quintessncia desenvolveu tambm um laboratrio de manipulao aloptica, visando atender a uma
demanda crescente do mercado neste segmento, buscando o conceito de farmcia nica, isto , capaz
de atender a todas ou quase todas as demandas dos prescritores, seja em homeopatia ou em alopatia.
Atualmente, a Quintessncia possui cinco lojas, a mais recente inaugurada em 2007 na Barra da Tijuca;
dois laboratrios, um para manipulao de medicamentos homeopticos e outro de alopticos; uma
equipe de 15 farmacuticos, e cerca de 100 funcionrios no total. Nestes 22 anos no mercado, a
3
empresa recebeu alguns prmios e certificaes por sua atuao tanto na rea farmacutica
(Certificao SINAMM-Sistema Nacional de Aperfeioamento Magistral- 2008) quanto na rea de gesto
de pessoas (Prmio gesto com pessoas Luis Carlos Campos - 2008). A empresa possui um planejamento
estratgico em consolidao e sente cada vez mais a necessidade de construir e disseminar uma
arquitetura corporativa fundamentada na gesto do conhecimento.
MISSO
A Misso da Farmcia Quintessncia promover a melhoria da qualidade de vida e do bem
estar de seus clientes e colaboradores oferecendo produtos e servios desenvolvidos com tica,
responsabilidade social e dedicao, que permitam gerar lucratividade e garantir um
crescimento sustentvel.
VISO (2009-2012)
A Farmcia Quintessncia ser lder no mercado de manipulao de medicamentos na cidade
do Rio de Janeiro pela excelncia de seus produtos e servios.
VALORES
Direcionamento para o cliente: para entend-lo e atend-lo cada vez mais e melhor que
abrimos nossas portas todos os dias;
Exigncia de rigor nos processos: queremos ter os melhores processos sob a tica de custos
para a empresa e benefcios para o cliente;
Projeto Estou vidrado nessa idia, que consiste na doao de vidros de medicamentos a
serem reciclados por uma grande indstria do mercado de vidros, resultando em cerca de 8
cestas bsicas que so doadas mensalmente a entidades carentes. Este projeto foi desenvolvido
h 5 anos e foi um dos selecionados para participar do vdeo produzido para a noite de
premiao do Prmio Destaque Responsabilidade Scio-Ambiental da ASCOFERJ - Associao do
Comrcio Farmacutico do Estado do Rio de Janeiro-2008.
Apoio ONG Mdicos Solidrios, uma vertente da ONG Mdicos Sem Fronteiras, formada
por uma equipe multidisciplinar que atende a pessoas de diferentes comunidades carentes.
2. O MERCADO DE MANIPULAO
2.1 Nmeros e especificidades
Atualmente, as farmcias de manipulao so estabelecimentos que preparam medicamentos
especficos, segundo uma prescrio mdica, para atender s necessidades de um determinado
paciente, e, ao contrrio dos medicamentos industrializados, possibilitam a personalizao do
tratamento. Antes da chegada dos laboratrios estrangeiros ao pas, o que aconteceu principalmente
entre os anos 40 e 50, o Brasil dependia das frmulas magistrais, aviadas por farmacuticos em suas
boticas. Em funo da entrada das multinacionais, ocorreu um perodo de estagnao neste setor, entre
as dcadas de 50 e 70, e a partir dos anos 80, a farmcia de manipulao voltou a ter expresso
principalmente em conseqncia da formao de farmacuticos interessados em atuar novamente neste
segmento, sendo donos de suas prprias farmcias. De acordo com dados da Associao Nacional de
Farmacuticos Magistrais (ANFARMAG), o Brasil j o maior mercado mundial de farmcias de
manipulao. So 7 mil estabelecimentos do gnero no pas, com um crescimento de 40% entre os anos
de 2002 e 2007, gerando 80.000 empregos diretos, responsveis por um faturamento anual de R$ 1,5
bilho resultantes da manipulao de aproximadamente 3 milhes de receitas ao ano.
Comparada com a venda de medicamentos industrializados, a procura por medicamentos manipulados
ainda pode ser considerada tmida, representando em torno de 8% a 10% de todo mercado de
medicamentos no Brasil. Segundo opinio do atual presidente da ANFARMAG, Dr. Hugo Guedes de
Souza, o medicamento manipulado caminha para expanso em nichos que compreendem crianas e
idosos, principalmente com anti-hipertensivos - produtos que no oferecem dosagem especfica para
esse pblico, e com as drogas rfs (medicamento para doenas raras e que atende a um nmero
pequeno da populao). Ainda na comparao entre os segmentos, o farmacutico lembra que: A
indstria tem uma frmula padro e produz milhes de unidades daquela frmula, por outro lado, a
farmcia de manipulao s manipula produtos prescritos pelo mdico, na dosagem especificada para
determinado paciente e na forma mais adequada s necessidades daquele paciente (cpsulas, xaropes,
comprimidos). A indstria quando fabrica um medicamento, olha a frmula, so milhares de
medicamentos com a mesma frmula, j a farmcia de manipulao olha o processo de fabricao. Os
medicamentos so feitos um a um, artesanalmente. Uma das vantagens do medicamento manipulado
que ele comporta a associao de vrios medicamentos em uma s cpsula, por exemplo. So produtos
apropriados para pacientes com doenas crnicas e para os que fazem uso de outros medicamentos ao
mesmo tempo - os chamados pacientes multi-medicamentosos.
Para garantir maior segurana, qualidade e eficcia das frmulas manipuladas, a Agncia Nacional de
Vigilncia Sanitria (ANVISA) publicou em 19 de abril de 2000 a Resoluo RDC 33 que instituiu as Boas
Prticas de Manipulao em Farmcias. Esta resoluo foi revogada pela Resoluo RDC 214 de 12 de
dezembro de 2006, que dispe sobre Boas Prticas de Manipulao de medicamentos para Uso Humano
e em 8 de outubro de 2007 foi publicado um novo regulamento, a Resoluo RDC 67, Regulamento
tcnico sobre Boas Prticas de Manipulao de Preparaes Magistrais e Oficinais para Uso Humano em
Farmcias, que revoga as resolues RDC 33 e RDC 214.
A RDC 67 fixa os requisitos mnimos para manipulao de medicamentos e abrange questes
relacionadas a instalaes, equipamentos, recursos humanos, aquisio e controle de qualidade da
matria-prima. Traz, ainda, as exigncias para armazenamento, avaliao farmacutica da prescrio,
fracionamento, conservao, transporte, dispensao das formulaes e ateno farmacutica aos
usurios.
Neste regulamento, as farmcias foram classificadas em seis grupos, de acordo com a rea de atuao e
a natureza dos insumos, que abrangem desde manipulao de medicamentos homeopticos at
hormnios e medicamentos de uso controlado. Para cada grupo, a ANVISA fixou regras especficas de
boas prticas de manipulao.
Hoje, existem mais de 7 mil farmcias magistrais em todo o pas. O volume de associaes dispensadas
no pode ser calculado, pois frmulas manipuladas no necessitam de registro sanitrio. Alguns pontos
importantes da RDC 67 so:
3. PORTIFOLIO
3.1 Produtos e servios ofertados
A empresa tem por negcio a manipulao e venda de medicamentos homeopticos, alopticos, ortomoleculares, fitoterpicos, florais e cosmticos. Seus produtos e servios so citados a seguir:
Medicamentos homeopticos, alopticos, orto-moleculares, fitoterpicos, florais e cosmticos
Assistncia Farmacutica
Projetos e campanhas de responsabilidade social e ambiental
Participao em entidade tcnicas e de classe para o fortalecimento do segmento farmacutico
de manipulao
Disponibilizao de diversos canais de atendimento: lojas, telefone, fax e internet
Entregas em domiclio e via sedex para todo Brasil
Plantes aos domingos e feriados
Seu pblico-alvo pode ser dividido em trs perfis distintos. Quais sejam:
Consumidores individuais
Empresas conveniadas
Oportunidades e ameaas do mercado, por meio da avaliao da imagem da Quintessncia junto aos
clientes, levantando que atributos eram mais valorizados, solicitando aos clientes que dessem nota
de 0 a 5;
Os resultados mostraram que o principal cliente da Quintessncia do sexo feminino (cerca de 80%),
que chega farmcia principalmente por indicao de mdicos (70%) seguido de amigos e famlia (15%)
e que pertence s classes A (30%), B (40%) e C (30%) segundo classificao do critrio Brasil.
Os clientes entrevistados encontram-se distribudos majoritariamente nas faixas entre 46-55 anos (30%)
e acima de 55 anos (40%). As ocupaes mais citadas foram agrupadas em um bloco nomeado como
outros (38%) seguido em segundo lugar por aposentados (27%) e em terceiro por professores (15%).
Outros aspectos levantados foram o jornal mais lido, com o Globo em primeiro lugar (80%) e os assuntos
de maior interesse, com a maioria de citaes para assuntos ligados Sade(90%).
Constatou-se que a empresa bem conhecida no segmento homeoptico, sua marca est associada
qualidade e eficincia e os atributos mais citados de um modo geral foram atendimento e qualidade.
Verifica-se uma percepo muito positiva nos atributos avaliados em relao concorrncia com
destaque para os quesitos preo e qualidade dos produtos.
Estes dados apontam para uma oportunidade de expanso no segmento aloptico, onde a empresa j
atua porm menos conhecida, visto que 62,3% dos entrevistados informaram que no so fiis a
nenhuma farmcia de manipulao, demonstrando que h espao para fidelizao destes clientes.
A pesquisa com no clientes de farmcias de manipulao mostrou que estes no procuram as farmcias
de manipulao pois no recebem prescrio de medicamentos manipulados. Recentemente uma
pesquisa de opinio realizada pelo NICS - Farma (Projeto NICS - Farma ESPM Jr - 2008), d conta que
os principais motivos que levam os mdicos a no indicarem farmcias de manipulao so: resistncia
por desconhecimento ou desconfiana em prescrever medicamentos manipulados e a demora no tempo
de entrega se comparado a medicamentos industrializados, com pronta entrega, sobretudo no
tratamento de doenas agudas.
Este quadro representa uma ameaa ao crescimento da empresa no segmento de alopatia e demanda
aes direcionadas tanto para profissionais novos, levando informaes relevantes sobre a qualidade e
confiabilidade da farmcia, quanto aes de reviso e redesenho do processo de manipulao de
medicamentos alopticos, objetivando aumentar sua agilidade.
10
11
Retreinar funcionrios dentro das necessidades detectadas a partir das auditorias internas;
porm no existem medidas nem indicadores de efetividade destes retreinamentos peridicos.
Existem tambm informativos internos veiculados atravs de murais ou distribudos para todos os
funcionrios com informaes sobre novas iniciativas da empresa em servios e produtos.
4.2
Metas traadas
Diante deste contexto, a Quintessncia traou algumas que esto descritas a seguir:
Funcionrios motivados
As metas traadas acima podem ser categorizadas em questes de marketing e de gesto de pessoas. O
processo de implantao da gesto por competncias levou a empresa a receber o prmio gesto com
pessoas Luis Carlos Campos na categoria Pequena e Micro Empresa em 2008 concedido pela Associao
Brasileira de Recursos Humanos a ABRH-RJ e ser abordado a seguir.
12
a qualidade dos produtos e servios, ela no consegue garantir sua capacidade de entregar os resultados
desejados.
O levantamento dos dados necessrios para a realizao deste estudo foi feito por meio de entrevistas e
anlises documentais junto aos diretores e a gerente de treinamento da empresa. Foram realizadas:
A metodologia adotada para o mapeamento do Capital Humano foi desenvolvida nas seguintes etapas:
Identificao processos/sub-processos chave a serem mapeados;
Identificao das pessoas-chave envolvidas nestes sub-processos;
Identificao das competncias existentes e requeridas;
Identificao dos GAPS pontos fortes e pontos fracos;
Elaborao do plano de ao.
Considerando o cenrio e diagnstico anteriormente descritos, optou-se pela escolha dos sub-processos
Atendimento ao Cliente e Gerenciamento Servios (identificados nos processos de vendas e
marketing) para serem abordados nesse estudo de caso por serem primordiais para a garantia dos
resultados empresariais e estratgicos da empresa a curto e mdio prazo. Dentro destes processos esto
relacionados alguns pontos crticos como: satisfao com o servio realizado, levantado atravs do psvenda, realizado pelo SAC-Q.
O levantamento inicial foi feito nas lojas do Flamengo, em virtude de ser a mais rentvel e na do Mier,
por ser a menos rentvel, com a finalidade de realizar estudos comparativos da qualidade do capital
humano e seus resultados para a empresa.
Para fins de anlise, descreve-se a seguir apenas com os funcionrios envolvidos no processo de vendas
e no processo de marketing, por serem considerados os mais estratgicos para a empresa, concentrando
nas habilidades, atitudes e conhecimentos requeridos destes funcionrios.
Na tabela 1 a seguir esto descritos os processos referenciados e suas respectivas atividades, como
tambm o percentual de conhecimento tcito (no registrado) e explcito (registrado) descritos para
cada loja.
13
Processo: Venda
Subprocesso:
Atendimento ao Cliente
Funo:
Recepcionista/atendente e balconista
% tcito
% explicito
Atividade Chave
Funo:
Flamengo
Meier
Flamengo
Meier
60%
70%
40%
30%
Gerente
% tcito
% explicito
Atividade Chave
Flamengo
Meier
Flamengo
Meier
70%
75%
30%
25%
Processo: Marketing
Subprocesso:
Gerenciar servios
Funo:
Gestor
Dir. MKT
Atividade Chave
% tcito
%explicito
40%
60%
14
80%
20%
60%
40%
Subprocesso:
Funo:
Assistente de Marketing/visitador
Dir. MKT
Atividade Chave
% tcito
%explicito
70%
30%
60%
40%
15
O primeiro se constitui dos mdicos que mais indicam a Quintessncia e que trabalham em reas no
entorno das 5 lojas ou ainda em reas distantes mas que so atendidas pelo servio de entregas em
domiclio. A visita feita com o objetivo de fortalecer o relacionamento e para isso, o visitador
leva artigos tcnicos voltados para a especialidade do profissional, catlogos dos produtos com que
a empresa trabalha e algumas amostras grtis de cosmticos ou outros materiais solicitados. Nesta
ocasio, o visitador aproveita para perguntar se o profissional tem alguma dvida, comentrio ou
reclamao e fala um pouco das ltimas iniciativas e projetos que a empresa vem desenvolvendo
em termos de produtos e servios.
O segundo alvo so mdicos que ainda no conhecem ou no indicam a Quintessncia para seus
clientes, que mesmo assim, trazem suas receitas para serem manipuladas em uma das lojas. O
levantamento destes mdicos tanto pode vir do sistema, com aparies espordicas nos relatrios
gerenciais, como atravs do prprio visitador, que em visitao a prdios ou centros mdicos,
procura prospectar mdicos novos que no constam de nossos cadastros. O procedimento com estes
mdicos durante a visitao apresentar a empresa por meio dos materiais de divulgao
disponveis como DVD institucional e catlogos, e de levantar o perfil dos mesmos para acompanhar
e alimentar este novo relacionamento.
16
Alm deste contato, que chamado pela empresa de contato ativo, o SAC-Q tambm atende ligaes
de clientes com dvidas, reclamaes ou solicitaes que so computadas no relatrio gerencial.
Atribuies funcionais
Efetuar atendimento ao cliente e a profissionais de sade 1 nvel (operacional): consiste em
garantir o atendimento eficaz ao cliente gerando satisfao, confiana e o retorno do mesmo.
Gerenciar servios 2 Nvel (gerencial): consiste em supervisionar todo o processo de atendimento ao
cliente e prestar assistncia farmacutica a clientes e profissionais de sade.
Funo
Escolaridade
Idade
Processo
Unidade
Tempo
de casa
colaborador A
BALCONISTA
2 GRAU
21
Atendimento ao
Cliente
Flamengo
2 anos e
5 meses
colaborador B
BALCONISTA
2 GRAU
40
Atendimento ao
Cliente
Flamengo
13 anos
e 10
meses
colaborador D
BALCONISTA
2 GRAU
26
Atendimento ao
Cliente
Flamengo
5 meses
colaborador E
BALCONISTA
2 GRAU
29
Atendimento ao
Cliente
Flamengo
2 anos e
6 meses
colaborador F
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
2 GRAU
37
Atendimento ao
Cliente
Flamengo
4 anos e
8 meses
colaborador X
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
2 GRAU
33
Atendimento ao
Cliente
Flamengo
4 anos e
5 meses
Pessoa-chave
17
colaborador G
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
2 GRAU
29
Atendimento ao
Cliente
Flamengo
2 anos e
1 ms
colaborador H
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
2 GRAU
37
Atendimento ao
Cliente
Flamengo
5 anos
colaborador I
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
2 GRAU
28
Atendimento ao
Cliente
Flamengo
2 anos e
5 meses
colaborador J
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
2 GRAU
41
Atendimento ao
Cliente
Mier
8 anos e
6 meses
colaborador L
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
2 GRAU
23
Atendimento ao
Cliente
Mier
2 anos e
1 ms
colaborador M
BALCONISTA
2 GRAU
24
Atendimento ao
Cliente
Mier
5 meses
colaborador N
BALCONISTA
2 GRAU
26
Atendimento ao
Cliente
Mier
1 ms
colaborador O
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
2 GRAU
33
Atendimento ao
Cliente
Mier
4 anos e
5 meses
colaborador P
BALCONISTA
2 GRAU
31
Atendimento ao
Cliente
Mier
3 meses
colaborador Q
BALCONISTA
2 GRAU
20
Atendimento ao
Cliente
Mier
11 meses
colaborador R
AUX. DE MARKETING
2 GRAU
32
SAC
Todas
7 anos e
11 meses
colaborador S
GERENTE
Superior MBA
em MKT
47
Gerenciar Servios
(MKT)
Todas
12 anos
e4
meses
GERENTE
Superior
Farmcia
Especializao
em
Homeopatia
25
Atendimento ao
Cliente
Mier
1 ano e
11 meses
colaborador T
18
Definio
Experincia
Sem perfil
Nenhuma
Conhecimento limitado
Nenhuma
Muito limitado
Extensa.
Foi elaborado um dicionrio com as descries de cada competncia, apresentado a seguir nas tabelas
4, 5 e 6:
Tabela 4 - Dicionrio de Competncias - parte 1
Competncias Essenciais
Descrio
Foco no Cliente
Mantm o foco no cliente em todas as atividades, lutando para atender s suas necessidades e
preocupaes, sempre pautadas em princpios ticos. Busca continuamente superar suas
expectativas e obter sua reteno e fidelizao.
Senso de urgncia
Age com velocidade e simplicidade, buscando priorizar o que urgente em funo do retorno
esperado e da expectativa do cliente.
Equilbrio Emocional
Sabe administrar suas emoes, evitando agir impulsivamente diante das situaes
interpessoais e de trabalho.
19
Iniciativa
capaz de propor e/ou empreender alguma coisa, dinmico e ousado, pr-ativo prevendo
oportunidades, identificando problemas, agindo com rapidez e eficincia.
tica
capaz de agir corretamente e de acordo com os valores da empresa sem prejudicar os outros.
Flexibilidade
Aprendizado Contnuo
Solicitude
Capacidade de estar atento s necessidades das pessoas e situaes, atendendo com presteza
e eficcia s demandas.
Descrio
Saber ouvir
Sabe escutar o cliente na postura ativa e reflexiva, detectando o que realmente o cliente
est solicitando e o que espera receber.
Pr-atividade em Vendas
Negociao
Conhecimento de legislao
20
Atendimento ao Pblico
Abordagem a profissionais na
visitao
Liderana
Descrio
Habilidade de criar um ambiente de trabalho que reflita os valores da empresa inspire e influencie o
comprometimento e ao das equipes, subordinados ou no, na direo das metas da Organizao.
Fortalece a responsabilidade mtua dentro das equipes pelo resultado de todos os membros e do grupo como
um todo.
Envolve os membros da equipe na definio da direo a tomar para atingir os resultados desejados e ajusta
expectativas sobre como os membros da equipe trabalharo entre si.
Inicia atividades destinadas a aumentar o trabalho de equipe, incentivando seus subordinados a participar de
Relacionamento projetos multifuncionais e de qualidade.
e Trabalho em
equipe
Gera processos formais e informais de comunicao para manter as pessoas bem informadas.
Cria fruns para as pessoas se reunirem, para aprender umas com as outras.
Organiza celebraes em ocasies especiais, como ao atingir metas ou alcanar bons resultados
Valoriza e capitaliza os pontos fortes dos indivduos, minimizando os impactos de suas deficincias.
Conhecimento
tcnico
farmacutico
Tem conhecimento tcnico farmacutico amplo e capaz de esclarecer dvidas levantadas por clientes e
profissionais de sade sobre medicamentos, seus usos e indicaes.
Viso de Futuro
Consegue visualizar os acontecimentos e as situaes futuras, demonstrando capacidade de ver alm do imediato
e de planejar o futuro.
Tomada de
Deciso
Anlise de
Resultados,
impactos e
riscos
Analisa os resultados das aes de ps-venda mensal e das aes do programa de qualidade Quintessncia e
prope solues para as questes apresentadas.
21
Anlise e
Soluo de
Problemas
Antecipa e identifica os pontos- chave em situaes complexas, definindo alternativas e implementando solues.
Gerenciamento
de Projetos
Conhece as principais tcnicas de gesto de projetos para o controle e monitoramento dos recursos envolvidos,
assim como do processo de comunicao sobre o andamento do projeto.
Conforme se pode observar, em termos de percentuais e totais de GAPs, a gerncia do Mier merece
uma ateno especial no que concerne a capacitao gerencial.
Do total de 28 competncias, foram diagnosticados 339 GAPs, encontrados principalmente nas
competncias essenciais ao negcio, onde:
31 em senso de urgncia
29 em aprendizado contnuo
26 em saber ouvir
22
24 em solicitude e tica
21 em foco no cliente
16 em iniciativa e negociao
15 em equilbrio emocional
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5. DESAFIO
Discuta em grupo o papel estratgico da gesto de pessoas para desempenhos organizacionais
superiores e vantagem competitiva. Em seguida, trace um quadro comparativo de GAPs entre as
unidades do Flamengo e do Mier e aborde a correlao entre capital humano e resultados
empresariais. Por fim, sugira um plano de ao para a gesto de pessoas da Quintessncia baseado nos
dados acima.
Bom trabalho!
24
REFERNCIAS
BOHLANDER, George; SNELL, Scot e SHERMAN, Arthur. Administrao de RH. Thomson, SP, 2003.
BOUDREAU, J E MILKOVICH, G. Administrao de RH. Atlas, SP, 2000.
DUTRA, Joel Gesto de Pessoas Editora Atlas, SP, 2002.
DUTRA, Joel Competncias Editora Atlas, SP, 2004.
RESENDE, Enio - Remunerao e Carreira Baseadas em Competncias e Habilidades, Qualimark, RJ,
2002.
TANURE, T; EVANS, P E PUCIK, V. A Gesto de Pessoas no Brasil. Editora Campus, RJ, 2007
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Servios: a empresa com foco no cliente, 2 edio, Porto
Alegre: Bookman, 2003.
A gesto do conhecimento: estruturando um modelo de gesto estratgica para a farmcia de
homeopatia e manipulao Quintessncia. Projeto final de concluso de curso MBA em gesto do
conhecimento. Por: Brbara Borges de Farias. Fernanda Vianna, Lcia M. Deir Hahn, Magda Mumic
Lisboa. Rio de Janeiro: COPPE/ UFRJ, 2008
25