Anda di halaman 1dari 24

Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk (2007) 9th ed.

CONSUMER BEHAVIOR
PART I
Chapter 1 Consumer
Behavior: Its origin
and strategic
application
Chapter 2 Consumer
Research
Chapter 3 Market
Segmentation
2
PART II
Chapter 4 Consumer
Motivation
Chapter 5
Personality and
Consumer Behavior
Chapter 6 Consumer
Perception
3
PART II
Chapter 7 Consumer
Learning
Chapter 8 Consumer
Attitude Formation
and Change
Chapter 9
Communination and
Consumer Behavior
4
PART III
Chapter 10 Reference
Group and Family
Influences
Chapter 11 Social
Class
Chapter 12 The
Influence of Culture

5
PART III
Chapter 13
Subcultures
Chapter 14 Cross
Cultural

6
PART IV
Chapter 15 Consumer
Influences and the
Diffusion of
Inoovations
Chapter 16 Consumer
Decision Making

7
PART I
Chapter 1 Consumer
Behavior: Its origin
and strategic
application

CONSUMER BEHAVIOR 8
DEFINISI
Perilaku Konsumen adalah perilaku
yang diperagakan oleh konsumen
dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan
membuang/tidak menggunakan lagi
produk dan jasa, yang mereka
harapkan dapat memuaskan
kebutuhannya.
9
DEFINISI
Consumer behavior is behavior
that consumers display in
searching for, purchasing,
using, evaluating and disposing
of products and services that
they expect will satisfy their
needs.
10
FOKUS
Bagaimana individu membuat
keputusan untuk menggunakan
sumberdaya yang dimilikinya
(waktu, uang dan usaha) untuk
barang-barang konsumsi yang
berkaitan dengannya.

11
FOKUS
Apa yang mereka beli?
Mengapa mereka
membelinya?
Kapan mereka
membelinya?
12
FOKUS
Dimana mereka
membelinya?
Seberapa sering mereka
membelinya?
Seberapa sering mereka
menggunakannya?
13
FOKUS
Bagaimana mereka
mengevaluasinya setelah
pembelian?
Apa dampak evaluasi pada
pembelian di masa datang?
Bagaimana mereka membuang
atau tidak menggunakannya
lagi?
14
KATEGORI KONSUMEN
Konsumen individu, membeli
untuk dirinya sendiri sebagai
end users atau ultimate users.
Konsumen organisasional, termasuk
bisnis profit/nonprofit, pemerintah,
institusi (a.l. sekolah, rumah sakit)

15
ASAL USUL PERILAKU KONSUMEN
Asal usul Perilaku Konsumen adalah dari
konsep pemasaran (marketing concept)
pada era 1950-an.
Pemasar menyadari bisa menjual lebih
banyak produk/jasa jika mengetahui
lebih dulu siapa konsumennya.
Keinginan dan kebutuhan konsumen
menjadi fokus utama.
16
MARKETING MIX
4 Ps 4 Cs
PRODUCT CUSTOMER NEED

PRICE COST

PLACE CONVENIENCE

PROMOTION COMMUNICATION
17
HUBUNGAN PELANGGAN
Nilai pelanggan (customer value)
adalah rasio antara manfaat yang
dipersepsikan oleh pelanggan
(ekonomi, fungsional dan
psikologikal) dan sumberdaya
(moneter, waktu, usaha,
psikologikal) yang digunakan untuk
mencari manfaat tersebut.
18
HUBUNGAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
adalah persepsi individu
terhadap kinerja produk
atau jasa yang berkaitan
dengan harapan pelanggan.
19
HUBUNGAN PELANGGAN
Mempertahankan pelanggan
(customer retention) adalah
menjaga pelanggan untuk
tetap bertahan membeli
produk atau jasa yang sama
dalam waktu lama.
20
HUBUNGAN YANG SUKSES

Customer Customer
Value Retention

Customer
Satisfaction

21
DAMPAK TEKNOLOGI DIGITAL
Konsumen:
Power
Akses informasi
Pemasar
Menawarkan produk dan jasa lebih banyak
Pertukaran antara konsumen dan pemasar
interaktif dan instan
Memiliki informasi pelanggan lebih banyak

22
Sociocultural Environment
Firm’s Marketing Efforts 1. Family

Influence
External
1. Product 2. Informal sources
Input 2. Promotion 3. Other noncommercial
3. Price sources
4. Channels of distribution 4. Social class
5. Subculture and culture

Psychological Field
Need
Consumer Decision

1. Motivation
Recognition 2. Perception
3. Learning
Making

Prepurchase
Process Search
4. Personality
5. Attitudes
Evaluation of
Alternatives Experience

Purchase
Post-Decision

Consumer
Behavior

1. Trial
Output 2. Repeat purchase
Decision
Postpurchase Evaluation
Making23
PART I
Chapter 2 Consumer
Research
Chapter 3 Market
Segmentation
15 Februari 2008

CONSUMER BEHAVIOR 24