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ACOLHIMENTO E SERVIO SOCIAL: CONTRIBUIO PARA A

DISCUSSO DAS AES PROFISSIONAIS NO CAMPO DA SADE
Cludia Priscila Chupel 1
Regina Clia Tamaso Mioto 2

RESUMO
O acolhimento tem sido estudado no mbito da sade por autores que o definem como
sendo responsvel pela reorganizao dos servios de sade, pela garantia de acesso e
pela criao de vnculos. tratado em meio discusso da integralidade da ateno e da
humanizao das relaes entre profissionais de sade e usurios. O objetivo do
presente estudo oferecer algumas contribuies acerca da discusso do acolhimento
em sade, para os assistentes sociais, que atuam em diferentes espaos scioocupacionais da profisso. Os dados aqui apresentados tm como base pesquisa
exploratria, de natureza qualitativa, com universo formado assistentes sociais que
atuam em Hospitais Estaduais situados na grande Florianpolis. Pode-se dizer que, para
o Servio Social, o acolhimento parte integrante do processo interventivo dos
assistentes sociais. Ele congrega trs elementos que agem em concomitncia: a escuta, a
troca de informaes e o conhecimento da situao em que se encontra o usurio.
Objetiva o acesso a direitos das mais diversas naturezas, bem como a criao de vnculo
e a compreenso de elementos para fundamentar uma futura interveno. o momento
de aproximao com o usurio, que demanda exigncias quanto ao conhecimento, desde
a utilizao da entrevista at dos fundamentos terico-metodolgicos, tico-polticos da
profisso, bem como das normativas do campo da sade e da rede de proteo social, a
fim de melhor atender as necessidades do usurio de forma resolutiva e com vistas ao
cumprimento do princpio da integralidade.
PALAVRAS-CHAVE: Acolhimento, Servio Social, Interveno Profissional.

1
Mestre em Servio Social pela Universidade Federal de Santa Catarina UFSC. Assistente Social da
Pr-Reitoria
de
Assuntos
Estudantis

PRAE/UFSC.
Florianpolis.
E-mail:
claudiapriscila82@yahoo.com.br.
2
Doutora em Sade Mental pela Universidade Estadual de Campinas UNICAMP. Professora Associada
II do Departamento de Servio Social da Universidade Federal de Santa Catarina. Florianpolis. E-mail:
mioto@cse.ufsc.br

Revista Servio Social & Sade. UNICAMP Campinas, v. IX, n. 10, Dez. 2010

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INTRODUO

O acolhimento tem sido discutido de maneira emblemtica no campo da

sade e tratado no campo das prticas fundamentadas no princpio da integralidade, no
campo da tica e no mbito da prpria poltica de sade, particularmente, como diretriz
da atual Poltica Nacional de Humanizao.
No campo da sade coletiva, o acolhimento tem sido compreendido como
um dispositivo capaz de alterar o modelo tecnoassistencial na assistncia sade,
pautado no desenvolvimento de prticas que contemplem o princpio da integralidade,
com a garantia de acesso, a criao de vnculo e do atendimento humanizado
(FRANCO, BUENO, MERHY, 2003); (CAMPOS, 1997). Imbudo desse discurso, ele
vem ganhando ressonncia nas experincias que objetivam reorganizar o processo de
trabalho e modificar a lgica de atendimento, agora centrada no usurio que acessa o
sistema de sade. Nessa direo, muitos so os estudos desenvolvidos que abordam o
tema, entretanto com maior nfase no mbito da ateno bsica.
Foi a partir da discusso dos novos modelos de assistncia sade que
contemplassem os princpios norteadores do SUS que, segundo Merhy et al (1997),
tornou-se necessrio repensar como os servios de sade estavam sendo ofertados e
tambm verificar a qualidade dos servios prestados pelos trabalhadores em sade.
Partindo desse suposto, seria necessria uma nova forma de pensar e de executar a
Poltica de Sade, por meio de um novo modelo de gesto dos cuidados e do
desenvolvimento de tecnologias assistenciais em sade, o que sugeriria novos meios de
garantia e efetivao de direitos sociais, na Poltica de Sade.

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Nesse sentido, este estudo intenta oferecer algumas contribuies acerca da

discusso do acolhimento em sade, para os profissionais assistentes sociais, que atuam
em diferentes espaos scio-ocupacionais da profisso.
Os dados aqui apresentados foram levantados por meio de pesquisa junto s
profissionais assistentes sociais do nvel tercirio de ateno, em sete Hospitais
Estaduais situados na Grande Florianpolis3. Tratou-se de uma pesquisa qualitativa,
cujos sujeitos foram abordados individualmente, por meio de entrevistas, realizadas a
partir de questionrio pr-elaborado, gravadas e posteriormente transcritas. O
tratamento analtico foi dado baseado na indicao de Minayo (1992), cuja prerrogativa
a significao do discurso.
Considerando a importncia desse debate para o Servio Social dada
especialmente a sua dimenso interventiva se faz necessrio a problematizao do
fazer profissional, cuja reflexo, vem se mostrando escassa no campo das produes
tericas da profisso. A literatura corrobora este fato quando demonstra que, durante os
movimentos ocorridos no mbito do Servio Social, com apropriao de diferentes
tendncias e perspectivas que direcionavam os rumos da profisso, este debate diminuiu
significativamente.
Na rea da sade essa discusso tem tomado fora medida que o assistente
social chamado a balizar suas aes no mbito das proposies e diretrizes vindas do
Ministrio da Sade e isso tem gerado contribuies significativas no tocante ao
adensamento no apenas terico, mas tambm operativo e assim vem sendo exigida
uma insero cada vez mais qualificada dos assistentes sociais nos debates que vm
acontecendo neste campo. Como Nogueira e Mioto (2006) sugerem, os assistentes

A pesquisa foi aprovada pelo Comit de tica da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC
(Processo n 300/07) e pelo Comit de tica do Hospital Regional de So Jos (Parecer CEP n 23/07)
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sociais tm enfrentado desafios importantes no cotidiano profissional colocados pelo

SUS, de maneira mais acentuada a partir da dcada de 1990, com o retrocesso do
conceito de Reforma Sanitria e todo seu campo de lutas e conquistas. Ou seja, no
momento em que se acirram as tenses entre os diferentes projetos sanitrios: o projeto
privativista4 e o projeto de Reforma Sanitria5.
O presente trabalho ser apresentando da seguinte maneira: no primeiro
momento situa a discusso do acolhimento que revelara as diferentes concepes e
ideias sobre acolhimento, gestadas a partir das matrizes de pensamento no campo da
sade. No segundo momento trata do acolhimento no processo interventivo do
Assistente Social, ou seja, como este profissional trabalha com o acolhimento e as
concepes que norteiam este fazer; e como o acolhimento se articula s categorias
discutidas no mbito desta profisso. Posteriormente sero tecidos os comentrios
finais.

1." IDEIAS E CONCEPES SOBRE ACOLHIMENTO NO CAMPO DA

SADE
Pode-se dizer que o acolhimento j possui uma literatura cuja
representatividade permite refletir sobre as opinies dos autores acerca das concepes,
dos objetivos e do referencial terico. medida que foram sendo conhecidos os estudos
que abordam o tema, foram encontradas distintas perspectivas, muito embora entre elas
existam poucos pontos divergentes, identificados a partir de noes opostas no tocante

Considera-se que o projeto privativista aquele em que h o avano do complexo mdico industrial em
direo retrao dos direitos referentes sade, transformao dos bens e servios de sade em
mercadorias e fonte de lucro, bem como a precarizao da sade em seu mbito pblico. Diante dele,
atende-se um determinado projeto construdo e embasado por um vis conservador e de cunho neoliberal,
na qual os interesses capitalistas possuem extrema relevncia para sua manuteno.
5
O projeto de Reforma Sanitria baliza, justamente, a inverso deste modelo tcnico-assistencial, ao
propor o acesso universal e pblico, a justa e equitativa distribuio de bens e servios de sade, de
maneira integral, e no qual h o comprometimento com a transformao e modificao do status quo e
com a qualidade dos servios prestados.
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ao seu embasamento terico. Contudo, verifica-se que h um ponto de partida comum

entre algumas delas, assim, pode-se verificar que algumas perspectivas no se excluam
mutuamente. Por isso, este item tratar de abordar o tema do acolhimento mediante a
apresentao das principais concepes sobre acolhimento, centrado em dois itens
principais. Primeiramente, o acolhimento como um dos elementos facilitadores da
reorganizao dos servios de sade, cuja interpretao gerou trs variaes no estado
da arte, a) o acolhimento como facilitador do acesso ao usurio; b) como elemento para
o aumento do coeficiente de autonomia dos sujeitos; c) compreendido sob o prisma da
Biotica. Em segundo lugar, do acolhimento inserido na Poltica de Humanizao. E,
em terceiro lugar, a discusso do acolhimento do mbito do Servio Social.

a) O acolhimento na estratgia de reorganizao dos servios

A reformulao dos servios de sade comeou a ser pensada a partir das
discusses ocorridas no Movimento de Reforma Sanitria, principalmente pela
necessidade de modificao do modelo de assistncia sade at ento utilizados.
Assim, de acordo com Franco, Bueno e Merhy (2003) o acolhimento um elemento
essencial para a reorganizao dos servios de sade, ou seja, da forma como estes
servios so oferecidos. Esta reorganizao seria oriunda, primeiro, da modificao do
foco de atendimento, usurio-centrado; segundo, porque, quando o usurio se torna o
centro da interveno, existe a possibilidade de criao de um novo fluxo e uma nova
dinmica de atendimento a partir do desenvolvimento de prticas como o trabalho
multiprofissional, do reconhecimento da necessidade de garantia do acesso, da
resolutividade e da humanizao dos servios. A grande questo, segundo estes autores,
dar resposta a seguinte pergunta: como est ocorrendo o acesso dos usurios ao
Sistema de Sade no momento em que os trabalhadores de sade os recebem e buscam
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a resoluo de suas necessidades? Como diretriz operacional, o acolhimento, alm de

inverter a lgica da organizao e funcionamento dos servios de sade, deve expressar
os princpios de: a) atendimento a todas as pessoas para a garantia do acesso universal.
b) reorganizao do processo de trabalho com a formao de equipes multiprofissionais
que realizem o acolhimento, assim, todos os profissionais de sade participam da
assistncia direta ao usurio, o que potencializa o servio da unidade. c) qualificao da
relao trabalhador-usurio, a qual deve ser baseada por parmetros humanitrios, de
solidariedade e cidadania. Com o objetivo de solucionar o reordenamento do processo
de trabalho, necessria a constituio de vnculo, condio essencial para sair do
ordenamento da agenda-consulta e seguir para a responsabilizao de uma equipe
multiprofissional. Isso quer dizer que a equipe teria que se responsabilizar pelas pessoas
inscritas (clientela), desde que tenha autonomia para a resoluo dos obstculos e para a
mobilizao de recursos para fazer sade.

b) O acolhimento no processo de reorganizao dos servios e a ampliao do

Coeficiente de Autonomia
Campos (1997) defende a reviso do conceito de cura para que ocorra a
ampliao do COEFICIENTE DE AUTONOMIA. O autor considera que [...] os
servios de sade deveriam trabalhar para aumentar a capacidade dos indivduos e das
comunidades de lidarem com (as) dificuldades, eliminando-as ou recebendo apoio para
reduzir seus efeitos malficos [...] (ibid., p. 50). O aumento da capacidade de
autonomia do paciente exige da equipe de sade um olhar e uma abordagem pautadas na
integralidade. Isto requer o entendimento de que a cura e a promoo da sade esto
ligadas ao meio social e histria psquica de cada sujeito. Para se chegar a essa
compreenso, valorizada a necessidade da fala e da escuta dos usurios. Assim, o
vnculo e o acolhimento fazem parte de uma proposta de reformulao da clnica a fim
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de que sejam estabelecidas novas relaes com a clientela. Para tanto, Campos (1997)
assegura que as alteraes da prtica clnica podem vir a ocorrer com o reforo do
vnculo entre profissionais ou equipes de sade e os usurios, que serve como
instrumento potencializador destas alteraes. O autor expressa que A ideia do vnculo
prende-se tanto busca de maior eficcia (aumento do percentual de curas), como
noo que valoriza a constituio de espaos propcios produo de sujeitos
autnomos: profissionais e pacientes (ibid., p. 53). O vnculo objetivaria ainda a
introduo de uma das formas de controle social mais efetivas j experimentada
realizada pelos prprios interessados, no mesmo momento em que os cuidados esto
sendo produzidos. Campos (1997) diz que nos sistemas pblicos, a noo de acolhida
deveria dizer respeito tanto da abertura dos servios pblicos para a demanda, como da
sua vocao para responsabilizar-se por todos os problemas de sade de uma regio
(ibid., p. 63). Portanto, este modelo de ateno, que leva em conta o vnculo e a
acolhida, obter sucesso quando houver um razovel equilbrio dialtico entre a
autonomia e a responsabilidade dos trabalhadores de sade, porque ser um modelo que
tende descentralizao, produo de modos distintos de cuidado e maior
democratizao.

c) O acolhimento na rede de conversaes e a mudana do modelo tecnoassistencial

Teixeira (2005) focaliza o aspecto comunicacional e postula que a substncia
do trabalho em sade a conversa. Isto porque, segundo ele, o que se percebe com mais
frequncia, numa unidade de sade, so conversas, mesmo aquelas que acompanham
outros procedimentos, e que se efetuam antes, no decorrer e aps o procedimento,
podendo dar-se individualmente, em grupos, sem cessar. O acolhimento-dialogado seria
uma tcnica especial de conversar, por se tratar de uma qualidade especial de conversa e
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uma possibilidade real a ser suscitada ou facilitada por uma tcnica geral de conversa.
O autor destaca a preocupao de que o acolhimento no pode ser confundido com um
pronto atendimento para que no se alcance o limite de seu esvaziamento conceitual.
Assim, a rede tecnoassistencial pode ser entendida como uma rede de conversaes,
uma vez que cada momento da conversa pode envolver variadas atividades tcnicas
especficas e cada n constante nesses momentos corresponde a um encontro entre
profissional e usurio. devido tcnica da conversa que todos os espaos oferecidos
podem ser interconectados, o que possibilita ao usurio as mais amplas possibilidades
de trnsito pela rede, ou seja, maior acesso, transformando-se, dessa forma, em espaos
coletivos de conversao (intersetorialidade).

d) O acolhimento como postura, como tcnica e como princpio de orientao de

servios
Ao discutirem o acolhimento, Silva Jnior e Mascarenhas (2006) afirmam
que este pode ser pensado a partir de trs dimenses: como postura, como tcnica e
como princpio de orientao de servios. Acerca do entendimento do acolhimento
como uma postura, os autores declaram que este pressupe a atitude, por parte dos
profissionais e da equipe de sade, de receber, escutar e tratar humanizadamente os
usurios e suas demandas. estabelecida, assim, uma relao de mtuo interesse,
confiana

apoio

entre

profissionais

usurios

(SILVA

JUNIOR

MASCARENHAS, 2006, p. 243). Quanto dimenso tcnica, o acolhimento

instrumentaliza a gerao de procedimentos e aes organizadas. Tais aes facilitam o
atendimento na escuta, na anlise, na discriminao de risco e na oferta acordada de
solues

ou

alternativas

MASCARENHAS,

2005,

nos
p.

problemas
245).

Nesta

demandados
dimenso,

(SILVA

destacam

JUNIOR,
o

trabalho

multiprofissional e a possibilidade do enriquecimento da interveno pela incorporao

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de novos agentes. Como princpio de orientao de servios, sugerem que o

acolhimento possui uma proposta que faz parte de um projeto institucional, que d a
direo do trabalho realizado. Isto aponta para uma modificao do processo de trabalho
e das necessidades de sade, por intermdio da modificao da composio do trabalho
na equipe, do perfil dos agentes buscados no processo de seleo, da capacitao, dos
contedos operacionais da superviso e da avaliao de pessoal.

e) O acolhimento a partir do referencial da tica

A abordagem do acolhimento realizada a partir do referencial tico gestada
a partir da proposta de humanizao, cujas ideias possibilitariam a conquista de avanos
no debate sobre o tema. Para Farias (2007, p. 40), o acolhimento, quando entendido
como estratgia de humanizao, redundante s relaes humanas, na ateno a sade
como nas demais reas, sugere conflitos em diferentes mbitos, poltico, profissional e
pessoal. Nessa tica, a diretriz fornecida pela Poltica Nacional de Humanizao
(PNH) guiada pelo princpio da integralidade, entretanto, o referencial da biotica tem
se revelado importante em virtude do avano das prticas da Medicina. Porm,
atualmente sua aplicabilidade transpe fronteiras e adentra em situaes do cotidiano,
sobretudo no que tange as desigualdades sociais no acesso sade (FARIAS, 2007, p.
42). A articulao do acolhimento com este referencial ocorre medida que se
compreende que as relaes humanas constituem-se no fundamento das prticas em
sade e, por serem humanas, podem provocar conflitos ticos e fazer parte de polticas
pblicas que talvez no alcancem o direito inviolvel sade. Entretanto, neste sentido,
a autora constata que as dificuldades da implementao do acolhimento correspondem
aos determinantes organizacionais impostos, pois a estratgia do acolhimento uma

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proposta que tem a finalidade de ultrapassar as fronteiras tcnicas, e objetiva garantir o

acesso e promover o vnculo com o Sistema nico de Sade.

f) O acolhimento como diretriz da Poltica de Humanizao

O acolhimento apontado por Fonseca et. al. (2006), como diretriz da PNH,
sem, no entanto, excluir o referencial tico. Apesar de dividirem e defenderem a ideia
de modificao do processo de trabalho e da inverso do modelo medicocntrico, neste
enfoque, o acolhimento visto pelos autores como uma postura eminentemente tica
tida pelos profissionais da sade. Dessa maneira, o acolhimento pode ser considerado
como uma atitude de receber, integrar, incluir. As atividades que envolvem as pessoas
perpassam por atitudes de acolher ou no. Isto vai depender da inteno entre acolhedor
e acolhido (FONSECA et. al, 2006, p. 28). Assim, a humanizao seria promotora de
esperana e solidariedade social, e nela esto implcitas ideias como as de tolerncia,
responsabilidade e respeito. O conceito de acolhimento postulado a partir de duas
postulaes: a primeira tendo em vista a resolutividade das necessidades de sade
(MEHRY, 1994); a segunda mediante a perspectiva que remete o acolhimento
concepo do ajudado e daquele que ajuda, elaborada por Miranda e Miranda (1990).
Para estes autores, [...] ao ajudado faltam algumas qualidades e o ajudador precisa ter
disponibilidade interna para ajudar. Acolher, portanto, receber o ajudado
calorosamente transmitindo-lhe receptividade e interesse de modo que ele se sinta
valorizado (MIRANDA E MIRANDA, 1990, apud FONSECA, et. al, 2006, p. 32).
sob este prisma que o acolhimento revela seu mote mais intrnseco: ligado aos valores
do ser humano, aqueles referentes sua formao como tambm aqueles tangentes
busca por novos ideais. Ao situar o acolhimento sob este prisma, os autores destacam a
PNH, vendo-o, ento, como uma diretriz desta Poltica.
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g) O acolhimento na produo bibliogrfica do Servio Social

Em reviso bibliogrfica realizada por Chupel (2007) constatou-se que o
acolhimento ainda no ocupa um espao significativo no que toca produo cientfica
no Servio Social. No obstante, verificou-se que a produo cientfica referente aos
fundamentos terico-metodolgico, tcnico-operativo e tico-poltico desta profisso
oferece bases suficientes para discuti-lo e qualific-lo. Nesse sentido, foram encontradas
contribuies de autores contemporneos que apresentam abordagens distintas, ora
discutindo sobre o relacionamento no Servio Social, ora trazendo o acolhimento no
debate sobre gnero. Sarmento (1994) realiza uma aproximao com o debate sobre o
acolhimento quando discute o relacionamento. Este autor dedica parte de seus estudos a
este tema, uma vez que, como ele mesmo diz, nos parece que o relacionamento se
apresenta como uma categoria fundamental que permeia toda a prtica profissional
(SARMENTO, 1994, p. 251). Numa segunda perspectiva identificada na produo
bibliogrfica do Servio Social encontra-se, especificamente, o debate do acolhimento,
empreendido por Santos (2006) que o define como sendo
[...] um processo de interveno profissional que incorpora as
relaes humanas. No se limita ao ato de receber algum, mas
a uma sequncia de atos dentre de um processo de trabalho.
Envolve a escuta social qualificada, com a valorizao da
demanda que procura o servio oferecido, a identificao da
situao problema, no mbito individual, mas tambm coletivo
(ibid., p. 58).
Partindo do princpio de que a profisso possui um acmulo de
conhecimentos terico e prtico sobre o processo interventivo, a autora coloca em
questionamento a nova expresso acolhimento e o surgimento de modismos em
detrimento de terminologias j existentes. No entanto, defende que o acolhimento no se
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constitui em uma nova terminologia por abarcar vrios elementos, como postura
profissional, projeto tico-poltico, processo terico-metodolgico, articulao de
conhecimentos e instrumentos tcnico-operativos.
Diante da exposio realizada, verifica-se que a discusso acerca do
acolhimento tem sido enriquecida com estudos que revelam diferentes perspectivas. Isso
significa dizer que no h uma viso nica e consensual sobre o que o acolhimento e
qual sua finalidade. Assim, a reviso bibliogrfica permitiu identificar, num primeiro
momento, a existncia de abordagens diferenciadas sobre o acolhimento, vinculadas s
diferentes anlises, sem, contudo, se exclurem ou invalidarem mutuamente.

2. ACOLHIMENTO NO PROCESSO INTERVENTIVO DO ASSISTENTE

SOCIAL
Como j sinalizado, o acolhimento ainda no possui uma discusso
consistente no mbito do Servio Social, conformando uma lacuna no pensamento e na
prtica executada no campo da sade, diante das exigncias cotidianas colocadas aos
profissionais deste setor.
Entretanto, diante da pesquisa realizada junto aos assistentes sociais, os dados
revelaram que o acolhimento amplamente realizado por estes profissionais, e que sua
prtica possui especificidades, tanto relativas ao mbito da concepo de acolhimento
quanto de seu desenvolvimento. Primeiramente, observou-se o carter multidimensional
da definio do acolhimento, ou seja, observou-se que no existe um elemento
especfico que perpasse a definio de acolhimento para o Servio Social, sendo ele um
conjunto em que entrecruzam elementos, como a escuta do usurio, o fornecimento de
informaes e o conhecimento da demanda.
Na pesquisa realizada observou-se que os assistentes sociais definem
acolhimento a partir dos seguintes elementos: a) fornecimento de informaes; b)
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conhecimento da demanda do usurio; c) escuta; d) postura profissional; e)

comportamento cordial; f) classificao de risco. Estas definies, por vezes, no se
excluem mutuamente e apresentam elementos em comum, o que vem a corroborar a
literatura sobre o assunto.
A definio do acolhimento como fornecimento de informaes emerge uma
vez que considera-se que h informaes relevantes a serem repassadas ao usurio em
questo. Estas informaes podem ser de natureza mais diversa, circunscritas ao mbito
da instituio de sade na qual ele se encontra, bem como informaes referentes
outras polticas sociais ou servios sociais essenciais sua situao. Citam-se aqui
exemplos de informaes referenciadas na pesquisa: informaes quanto ao sistema de
sade; aos nveis de hierarquizao do sistema; instituio que se encontra no
momento (neste caso, nvel de alta complexidade); sobre os procedimentos que sero
realizados e como sero realizados; aos seus direitos como paciente; s legislaes e a
situaes que possam influenciar em seu diagnstico; tratamento; acesso ao sistema;
sobre os servios disponibilizados pelo hospital que podem ser acessadas pelos usurios
ou seus familiares; referentes rotina da instituio e que pode influenciar sobremaneira
o modo de vida do usurio.
J o acolhimento como momento de conhecimento da demanda refere-se ao
momento em que o profissional questiona o que o usurio vem buscar no servio de
sade, ou seja, o conhecimento a fim de saber quais so as necessidades de sade que o
fizeram ir em busca do servio. Isto feito no por meio de um diagnstico realizado a
priori, num saber tradicionalmente institudo, mas tendo como foco as necessidades de
sade pautadas pelo modelo assistencial usurio-centrado.
O acolhimento conceituado como escuta perpassa pelo papel do assistente
social nos servios de sade, tendo em vista a ideia de que estes possuem como tarefa o
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ato de parar para ouvir o paciente e asseguram que, por vezes, apenas esta a
inteno do paciente: ser ouvido. A literatura tem apontado que exercitar a escuta,
uma tarefa atribuda aos trabalhadores de sade e uma tarefa a ser recuperada no atual
contexto dos servios. Pode-se dizer que no Servio Social a prtica da escuta do
usurio utilizada historicamente, a exemplo do debate realizado acerca do
relacionamento cuja concepo, inicialmente, esteve relacionada dimenso afetiva.
Mas, no avano do debate, com a insero da perspectiva crtica, o relacionamento toma
outra direo, sendo necessrio para o estabelecimento de um campo de mediaes,
incluindo a totalidade das relaes sociais, na qual est includa uma dimenso poltica e
problematizadora.
Como postura profissional, o acolhimento visto como uma diretriz e, nesta
acepo, receber, escutar e tratar de maneira humanizada os usurios e suas demandas
o pressuposto de uma postura baseada no acolhimento. A postura receptiva seria uma
maneira de ser solidrio ao outro, de estabelecer uma relao de apoio entre
profissionais e usurios. Nesta dimenso, so abertas possibilidades de dilogo e escuta
que permeiam as relaes estabelecidas no apenas entre a equipe de sade e o usurio,
mas tambm entre os profissionais.
A perspectiva da ajuda e de um comportamento cordial, de bem receber o
ajudado de maneira calorosa, sendo receptivo e interessado a ponto de fazer o ajudado
sentir-se valorizado, uma vez que este tem como caracterstica a falta de algumas
qualidades. J o ajudador (profissional de sade) precisa estar disponvel para a ajuda.
A concepo de acolhimento como classificao de risco tem origem na
Poltica Nacional de Humanizao, uma vez que nela, o acolhimento aparece como uma
diretriz de implantao. Atualmente, Assistentes Sociais so chamados a atuarem, junto
outros profissionais da sade, naquilo que a PNH denomina de Classificao de Risco.
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Nela, a PNH sugere que os profissionais realizem o acolhimento classificando as

situaes de risco.
Diante do exposto, verifica-se que circularam por esta esfera definies
distintas, embasamentos tericos pautados em influncias da viso crtica, passando pela
influncia humanista, indo at a corrente mais conservadora. Optou-se, ento, por
dividi-las segundo dois grupos: um com influncias da vertente crtica e outro com
influncias da vertente conservadora.
Situado no grupo que apresentou elementos influenciados pela vertente
crtica, o acolhimento definido como fornecimento de informaes, conhecimento da
demanda e escuta est mais atrelado ao debate atual de acolhimento realizado no mago
da Sade Coletiva. Ou seja, o espao de ouvir, de conhecer as necessidades de sade
dos usurios, com vistas integralidade da ateno e da busca pela maior
resolutividade, vem sendo parte constituinte de um movimento de universalizao e de
interpretao de que a sade direito do cidado e dever do Estado. Isso leva a crer que
a influncia da vertente crtico-dialtica obteve repercusso na definio de parmetros
que orientam o fazer profissional.
J no grupo que apresentou influncias conservadoras, o qual pensou o
acolhimento como postura profissional e como comportamento cordial, aponta-se para
uma viso oposta, ou seja, limitada, que no consegue abranger todo o seu potencial,
situando-o apenas na esfera individual do profissional. Nesta condio, a viso crtica,
de totalidade e da coletivizao das demandas sociais, inexistente e encerra o
acolhimento nele mesmo. Neste contexto, destacam-se as seguintes indagaes: se o
acolhimento visto como uma postura profissional, o usurio no fica a merc de
posturas individualizadas, que dependem de cada profissional de sade, cada um com
suas representaes, desejos, medos e anseios? Ser que uma postura solidria pode ser
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adotada por todos os profissionais, em prol de todos os usurios? No se pode dizer,

pelo menos com veemncia, que esta definio de acolhimento situe-se na defesa de
preceitos contrrios ao debate da sade como pblica e universal. O que se pode afirmar
que, quando o acolhimento se encerra nele mesmo, mais difcil de atingir a
integralidade e a resolutividade, enfim, de dar respostas adequadas s necessidades de
sade trazidas pelo usurio e de cuja leitura depende do conceito ampliado de sade.
As entrevistas com as assistentes sociais, bem como a produo bibliogrfica
e tcnica referente ao acolhimento permitem observar que o acolhimento desenvolvido
pelos assistentes sociais est imerso na dinamicidade do processo interventivo. Isso
indica que ele no se realiza de forma estanque e nem possvel estabelecer uma rotina,
constituda de passos ou nveis de cumprimento. Existem diferentes maneiras de
operacionalizar o acolhimento, desenhadas a partir das intercorrelaes que o
profissional estabelece entre a sua base de conhecimento, a singularidade da situao e
os objetivos postulados, alm de suas referncias tico-polticas.
No tocante sua prtica, o acolhimento tambm pressupe o atendimento de
objetivos. Dessa forma, pergunta-se: para que o assistente social faz o acolhimento?
Pode-se verificar que o acolhimento realizado tendo em vista trs objetivos
especficos: a) para garantir o acesso do usurio aos mais diversos direitos sociais; b) a
fim de construir uma relao de confiana tal, que permita a criao de vnculos e; c)
para que informaes sejam captadas a fim de subsidiar as decises acerca das
intervenes a serem realizadas. Considera-se que esses objetivos, esto interligados e a
fragmentao dos mesmos pode proporcionar o comprometimento da interveno,
particularmente do trabalho multiprofissional e intersetorial.
O acesso do usurio aos direitos sociais ocorre mediante a disponibilizao de
informaes a respeito de servios e de seus direitos no mbito da sade e da
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instituio. de se destacar a referncia dada aos direitos e aos servios prestados pela
instituio e pelos outros nveis do setor sade. Alm disso, so disponibilizadas
informaes das demais polticas setoriais tanto no nvel pblico (por exemplo:
Previdncia, Assistncia) quanto no privado.
A criao do vnculo de confiana que o acolhimento propicia objetiva o
estabelecimento de uma relao entre usurios e profissionais e tambm com os servios
de sade. Portanto espera-se que seja estabelecida uma confiana tal que o usurio possa
retornar e acessar os servios de sade, para atendimento de suas demandas.
Alm dessas observaes, ressalta-se que o acolhimento revela seu mote mais
significativo quando discutido no campo das aes profissionais, uma vez que seu
desenvolvimento possibilita subsidiar as decises sobre as aes a serem
empreendidas. com o acolhimento que o profissional compreende as necessidades do
usurio, e a partir dela inicia o processo de planejamento de suas aes profissionais,
tentando identificar as possveis respostas e por quais vias elas sero dadas (MIOTO
apud CHUPEL, 2006, p. 72). Quer dizer, quando a profissional reconhece as
necessidades do usurio, as possibilidades de interveno podem ser buscadas.
Assim, o acolhimento pressupe um trabalho realizado diretamente com
os usurios medida que no encontro entre eles h o reconhecimento mtuo entre
usurio e profissional. Ou seja, pelo acolhimento que estes sujeitos se conhecem e
reconhecem; tambm, ocorre o reconhecimento da situao do usurio e o dilogo
direto empreendido no momento das entrevistas. Estas constituem-se num instrumento
privilegiado para a execuo do acolhimento, porque atravs dela que ocorre o
reconhecimento do usurio e do profissional. o momento de coletar informaes
referentes situao imediata, a ocasio em que o usurio pode expressar suas
demandas, dizer o que ele necessita, seja circunscrito rea da sade, seja fora dela.
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Emprega-se a entrevista, uma vez que por ela que haver captao de dados junto ao
usurio e aos outros membros da equipe profissional. Mesmo na diversidade de
abordagens, individuais ou coletivas, em reunies ou em idas aos leitos, a entrevista
que nortear o processo de acolhimento.
Nesse sentido, apesar do estudo no possuir caracterstica representativa,
devido ao seu universo, este revelou um modus operandi do acolhimento realizado
pelos assistentes sociais. Curiosamente, o modo de operacionaliz-lo teve praticamente
voz unssona e apresentou discurso unificado, o que sugere que a operacionalizao do
acolhimento similar entre os profissionais, com rotinas e formas de abordagens muito
prximas.
Sintetizando o que foi exposto, este item tratou de evidenciar, atravs do
material emprico, como o acolhimento vem sendo pensado e realizado pelos assistentes
sociais, tendo como base estudo efetuado no mbito da alta complexidade do Sistema
nico de Sade.

CONSIDERAES FINAIS
O acolhimento no campo da sade tem sido pensado por diversos autores
como um elemento relevante para a mudana do modelo tcnico-assistencial, apto a
transformar as relaes estabelecidas entre profissionais e usurios e destes com os
servios de sade. No bojo da discusso do acolhimento, vm a reboque outros debates
que, em essncia, buscam forjar espaos alternativos, por meio de prticas totalizantes,
integrais e pautadas no respeito e na viso do usurio como cidado, quando em
consonncia com os propsitos da Reforma Sanitria. Porm, sua utilizao tambm
pode estar vinculada a prticas com interesses voltados produtividade e
lucratividade, cujo embasamento encontrado no compromisso com o discurso de
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sade privada, disponvel no mercado. A distino entre essas duas vises antagnicas
que demarca um forte desafio aos profissionais que atuam no campo da sade.
Os assistentes sociais no passam ilesos neste contexto. Sua prtica pode
estar sendo afetada, diariamente, por projetos sanitrios diferentes e que podem
reafirmar o projeto tico-poltico da profisso ou solap-lo nas suas bases. Em face a
isso, considera-se que h a necessidade de um adensamento terico e conceitual com
vistas qualificao da prtica profissional.
Como citado anteriormente, no Servio Social, o campo da prtica tem se
constitudo num espao contraditrio e que requer ateno especial no processo de
afirmao do assistente social como profissional da sade. Por conseguinte, pode-se
dizer que no existe um debate e tampouco uma reflexo consistente sobre o
acolhimento, que ofeream subsdios para pensar acerca de sua prtica, sendo ainda um
tema nebuloso, pouco esclarecido entre os assistentes sociais.
Pde-se verificar que a apreenso do princpio da integralidade est baseada
na concepo de totalidade. Em outras palavras, a leitura da totalidade acontece quando
da compreenso de que o indivduo encontra-se submerso em uma rede de relaes
sociais e institucionais. Alm disso, considera-se que os assistentes sociais agem
calcados em prticas que levem em considerao o princpio da integralidade j que a
leitura pautada na viso ampliada de sade, considerando os determinantes sociais do
processo sade e doena.
Este estudo permite levantar a hiptese de que, para o Servio Social, o
acolhimento parte integrante do processo interventivo dos assistentes sociais e
congrega trs elementos que agem em concomitncia: a escuta, a troca de informaes e
o conhecimento da situao em que se encontra o usurio. Tambm se pode dizer que o
acolhimento objetiva o acesso direitos das mais diversas naturezas, bem como a
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criao de vnculo e a compreenso de elementos para fundamentar uma futura

interveno. Portanto, um importante elemento no campo das aes profissionais uma
vez que a partir de seu desenvolvimento que ocorre a identificao das necessidades
do usurio e aps sua realizao, necessrio o planejamento e a escolha das aes
profissionais a serem desenvolvidas. Alm disso, o momento de aproximao com o
usurio, que demanda exigncias quanto ao conhecimento do profissional, desde a
utilizao da entrevista at os fundamentos terico-metodolgicos, tico-polticos da
profisso, bem como as normativas do campo da sade e da rede de proteo social, a
fim de melhor atender as necessidades do usurio, de forma resolutiva e com vistas ao
cumprimento do princpio da integralidade.
Como ltima contribuio, ensejou-se qualificar o acolhimento realizado
pelos assistentes sociais no sentido de faz-los reconhecerem-se como profissionais
capazes de realiz-lo. Se h a escuta da demanda do usurio, se h o reconhecimento
deste como cidado, os assistentes sociais participam do processo de acolhimento na
instituio e este processo revela especificidades em seu desenvolvimento que,
naturalmente, possuem relao com o propsito da profisso em sua contribuio social.
Alis, relacionando os elementos trazidos pela reviso bibliogrfica do acolhimento
com o arcabouo terico da profisso, verificou-se que existem pontos em comum, ou
seja, um pensar e um fazer que coloca ambos discursos em consonncia. Tanto isso
verdade que, embora se considere que o acolhimento no seja algo novo para o Servio
Social, sua operacionalizao, conduo tcnica-operativa, bem como os instrumentos
utilizados j fazem parte do hall de conhecimentos da profisso desde sua gnese.

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ABSTRACT
The embracement has been studied in the scope of health care defined by writers as
being responsible for the reorganization of health services, the guarantee of the access
and entail creation. It is treated in the discussion of the integrality in care and
humanization in relation between health employers and users. The objective of this
study is to offer some contributions about the embracement discussion for the Social
Workers that works in different areas of works for this profession. The research was
exploratory and of qualitative nature. The universe was formed by social workers, of
public state hospitals, located in Florianopolis and surrounding areas. It is possible to
affirm that for the Social Workers, the embracement isart of the intervention process of
the Social Workers. Embracement meets three elementsthat act in concomitance: the
listening, the information exchange and the knowledge of theusers situation.
Embracement also focus in allow access to the different nature of rights, asthe entail
creation and the understanding of elements to find a future intervention. Embracement
is an approximate moment with the user, that demands knowledge, since theinterview
utilized the theory and methodological, ethical and politician bases of theprofession,
likewise the field health rules and the protection social guard in order to betterattend the
user needs the resolute form and for the integrality principal accomplishment.
KEYWORDS: Embracement, Social Work, Professional Act

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