22.4.

2008

UNIVERSIDAD DE ALCALÁ DE
HENARES

MARKETING DE SERVICIOS
Ejercicio N ° 1: "Modelo EFR"

Equipo Nº 4, Empresa: Banesto

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

• Aldeguer Emmanuel
• Brennan María Eugenia
• Dubois Aurélien
• Healy Moira
• Régnier Marcella
• Schaer Anne
Equipo Nº 4, Empresa: Banesto

Ejercicio N ° 1: "Modelo EFR"

1. Cambio de cultura de gestión cuando se obtiene el certificado efr en una empresa.

Existe una tendencia unánime a nivel mundial donde la vida de una empresa en el largo
plazo depende exclusivamente de la calidad que las compañías ofrezcan respecto a los
servicios y/o productos que comercializan y la manera en que se diferencian del resto de la
competencia.

Creemos conveniente afirmar que hoy es condición necesaria para sobrevivir en los
mercados la calidad prestada. Los mercados, cada vez más competitivos, deben no sólo
satisfacer las necesidades sino además superar las expectativas que tienen los clientes
actuales y potenciales.

La calidad del servicio se ha convertido en un elemento estratégico que confiere una ventaja
diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas compañías que tratan de alcanzarla.

Una forma de diferenciarse es ir adecuándose con las normativas creadas para tratar de
contribuir con la sociedad en la que la organización se encuentra inserta convirtiéndose no
sólo en un medio comercial con los clientes sino un órgano y parte de la sociedad integrada
para la consecución de un mejor nivel de vida para todos.

Empresa Familiarmente Responsable (EFR) es un movimiento internacional que formando

parte de la RSE, se ocupa de avanzar y dar respuestas en materia de responsabilidad y
respeto a la conciliación de la vida familiar y laboral, al apoyo en la igualdad de
oportunidades y a la inclusión de los más desfavorecidos.

La nueva cultura laboral, centrada en el respeto a la integridad de la persona y en el trabajo

como medio de realización personal, busca erradicar prácticas improductivas y reforzar
cualidades positivas que incidan en la construcción de una nueva y mejor relación entre
trabajadores, empleadores y gobierno para impulsar el desarrollo.

El certificado empresa familiarmente responsable “EFR”, que otorga la Fundación + Familia,

fomenta el nacimiento de una nueva cultura del trabajo que permite una eficaz armonía
entre la esfera laboral y la familiar y personal, tal y como está demandando la sociedad
actual.

Esta nueva cultura del trabajo incidirá en la relación trabajo-familia y en una serie de
indicadores clave, tanto desde el punto de vista de la sociedad en su conjunto, como desde
el punto de vista de la empresa. Como ejemplo de lo primero, esa nueva cultura del trabajo
pretende cooperar con la recuperación de la tasa de natalidad, que en las dos últimas
décadas ha experimentado un brusco descenso; con una mayor protección de la infancia,
que está sufriendo las consecuencias negativas de las largas jornadas laborales de los
padres y madres; con una mayor integración de todos los colectivos más desfavorecidos, y
con una mayor igualdad entre hombres y mujeres, cuyas diferencias fundamentales se
enmarcan precisamente en la unión trabajo-familia.

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En el momento actual la conciliación de la vida profesional y familiar abre una oportunidad

única de poder configurar experiencias de trabajo diferenciales que puedan competir con las
ofertas de empleo de las empresas más grandes.

En esta línea hay una iniciativa que hoy por hoy es diferencial, y que ofrece una garantía a
los profesionales que se acercan a las empresas: el certificado de Empresa Familiarmente
Responsable. El Modelo EFR, promueve la conciliación de la vida profesional y familiar. Hoy
por hoy las empresas más avanzadas y comprometidas con sus personas como: MRW,
Mutua Madrileña, Caja Rural de Ciudad Real o Enagás, están apostando por el modelo
EFR, y se están posicionando en el mercado laboral como sitios donde merece la pena
trabajar, como empresas que ofrecen una experiencia de trabajo digna de ser recordada.1

Queremos resaltar la importancia que se le otorga al término Conciliación, para lo cual

recurriremos a las palabras de Roberto Martínez que nos permite darnos una idea de la
importancia del término en la vida empresarial

Roberto Martínez: “Conciliar no es sólo un término de moda. Es una necesidad para miles
de trabajadores que se debaten entre dos vidas que parecen condenadas a no entenderse.
Pero hablar de conciliación no es sólo hacerlo desde la perspectiva del trabajador. Cada vez
más, hay que hacerlo desde la de la empresa, la otra gran beneficiaria.
Según muestra el último estudio IFREI (IESE-Family Responsable Employer Index), son
múltiples las ventajas para aquellas organizaciones que se deciden a apostar por el
equilibrio entre la vida laboral y familiar: mayor competitividad, más productividad, mayor
retención y atracción del talento y más rendimiento son sólo algunos de los beneficios
obtenidos.

Grandes compañías como Iberdrola, Banesto, Ferrovial, MRW, CONSUM o Sanitas; otras
más pequeñas como Urbania, TQ Tecnol, Prysma o David Rey Marketing Outsourcing y un
organismo público, el Instituto de Fomento de la Región de Murcia, son algunas de las 21
empresas que cuentan ya con la certificación que las acredita como empresas
comprometidas con la familia.”2

Conclusión

El certificado “efr” tiene 4 ventajas para una empresa certificada según la Fundación +
familia (Web Corporativa Banesto).

1. Conciliación entre vida personal y trabajo puede ser un elemento de captación y

fidelización/retención del talento.
2. Mejora de la reputación/marca
3. Competitividad (“discriminación positiva”)
4. Atracción inversión socialmente responsable

Es muy importante que sea una preocupación real por los problemas de las personas y un
compromiso con los empleados y con la sociedad.

1
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2070238
2
http://www.masfamilia.org/Anuncios%20prensa/2007/Empresa%20y%20finanzas_efr_13%2
0Abril%202007.pdf

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Equipo Nº 4, Empresa: Banesto

En nuestra opinión, la cultura de gestión de una empresa cambia con el certificado efr en el
sentido de que los empleados son más satisfechos, y, como consecuencia, resulta una
mayor satisfacción de los clientes.

¿Por qué los empleados son más satisfechos? Es porque el certificado efr influye a las
relaciones con
 la cualidad en el empleo,
 la flexibilidad temporal y espacial
 el apoyo a la familia de los empleados
 el desarrollo y la competencia profesional
 la igualdad de oportunidades

Todos las cambias que inicia el proceso para obtener el certificado en distintas areas
influyen a la cultura de gestión de una empresa.

2. Relación entre el modelo EFR y la calidad de servicio. Los equipos que dispongan
de información suficiente analizarán esta cuestión de la empresa asignada.

El Modelo de Empresas Familiarmente Responsables es una propuesta para el

reconocimiento de buenas prácticas laborales, así como para mostrar rutas posibles de
mejora continua a través del desarrollo del capital humano que incidan en la productividad y
competitividad de las empresas. Se enfoca en la mejora continua para el desarrollo de los
recursos humanos, como condición para elevar la productividad y la competitividad en un
mundo globalizado.

Las buenas prácticas laborales redundan en mejoras sustantivas en los niveles de

producción y productividad en las empresas, por lo cual el modelo, debido a los beneficios
que proporciona tanto a empleadores como a trabajadores, es estrictamente de aplicación
voluntaria. Apela a la buena fe y al convencimiento de que ser una empresa familiarmente
responsable significa una oportunidad de mejorar el clima laboral y la productividad de la
empresa, a la vez que redunda en mayor satisfacción y realización de trabajadores.

Gestión de la experiencia del cliente

Hoy en día, en el actual momento económico de España y el mundo occidental, la

diferenciación a través de la Experiencia del Cliente, vía un excelente servicio, tiene un
impacto mucho más eficaz que la publicidad, que los programas de puntos y que los clubs,
logrando retener al cliente, generando, además, boca a boca positivo.
Diferenciarse de la competencia y lograr la recurrencia en la compra del cliente es objetivo
de todas las empresas, miremos el sector al que miremos. Es necesario lograr la vinculación
emocional, trabajando el lado izquierdo del cerebro: eliminar a la competencia en el
momento en el que el cliente realiza su valoración de opciones, a través de un Servicio
Digno de Ser. Este es el enfoque de éxito. Quizá el único enfoque de verdadero éxito.

Pero, ¿cómo trabajar la Experiencia del Cliente? Siempre se parte de la base de que la
Satisfacción del Cliente, la experiencia diferenciada, se construye en torno a varios
elementos, absolutamente contrastados.

Atmósfera del servicio

La decoración, la organización del local, la ambientación en su conjunto, los colores

utilizados, la limpieza, la temperatura, la iluminación, la apariencia del personal, la actitud y
comportamiento de empleados y clientes,… , son todos elementos que conforman una

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determinada "atmósfera" en el punto en que se produce el encuentro del servicio o de

compra.

Es necesario incidir que esta atmósfera no sólo está constituida por elementos “físicos” sino
también por las formas y comportamientos que ofrece cada una de las personas que
presta el servicio. El “cómo” somos tratados es un elemento clave en la experiencia como
clientes. De aquí la necesidad de protocolizar los modelos de atención y servicios, la
necesidad de formar a las personas dotándolas de los conocimientos, aptitudes y
habilidades necesarias para prestar a cada cliente una “experiencia” única a través del
servicio.

La experiencia personal con la empresa

Las experiencias que ha tenido un cliente con una determinada empresa le inducen a
establecer un determinado nivel de expectativas respecto a los servicios de ese proveedor.
Cuidar hasta lo obsesivo que la experiencia sea diferente: ésa es la clave.

A este respecto, es importante recordar que:

 Los clientes evalúan cada "experiencia" del servicio por separado, de forma
individual: por eso es tan peligroso que se produzcan "picos y valles" en el nivel de
calidad de los servicios prestados en diferentes establecimientos de la entidad y por
esto es, también, tan importante, trabajar la uniformidad y homogeneización del
servicio en los distintos puntos de venta y servicio.
 Los clientes evalúan la calidad de toda la organización en función del nivel de calidad
recibido en cada uno de sus establecimientos: por eso es conveniente que todos los
establecimientos ofrezcan el mismo nivel de servicio.

Experiencias con otras empresas

Finalmente, las experiencias que han tenido los clientes con otras empresas les permiten
establecer mentalmente determinados niveles de servicio que "esperan" encontrar en las
empresas competidoras. La comparación entre los niveles de prestación respecto a esas
expectativas es lo que les posibilita evaluar (y seleccionar, siendo o no recurrentes) entre un
proveedor y otro.

Conclusión

Podemos apreciar la importancia del servicio en los negocios, entendiendo que en la

actualidad es condición de supervivencia en el mercado. Además por lo investigado creemos
que aquellas empresas que en el siglo XXI alcanzarán el éxito, son las que tengan una
preocupación constante con calidad de trabajo que ofrecen a sus empleados, y la sociedad
en la que se encuentran insertos.
Promover una acción social basada en el descubrimiento continuo de las necesidades
cambiantes de los clientes, y la forma de distinguirnos de la competencia, ofreciendo más de
lo que los clientes esperan para poder crecer en este mundo globalizado.

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