Avaliao a Distncia AD1 Perodo 2015-1

Disciplina: Gesto de Operaes e Logstica II

Coordenador da Disciplina: Prof. Cristiano Marins
Nome: Milenna Rodrigues Borges de Souza
Matrcula: 12113110188
Questo 1: Faa uma breve descrio e avaliao de dois servios pblicos que
considere essenciais para a sua vida. Descreva os elementos que compem o pacote
desses servios e a qualidade oferecida. Aponte as medidas que seriam, em sua opinio,
necessrias para melhor-los.
1 rgo pblico essencial na minha vida:
Corpo de Bombeiros
Analisando o Corpo de Bombeiros em se tratando de pacote de servios, tem a
caracterstica de Servio Explcito, pois seus benefcios so facilmente sentidos pelo
cliente, ou caractersticas essenciais ou intrnsecas dos servios, como por exemplo o
tempo de resposta dos bombeiros a um chamado.
Explicando cada critrio:
1. Treinamento do pessoal: H treinamentos do pessoal em cada setor, e todos os
profissionais de nvel superiores tm registro profissional para exercer seu cargo.
2. Abrangncia: Municipal, pois em cada cidade tem, pelo menos um quartel, utilizando
caminhes preparados para incndios e/ou ambulncias para levar vtimas aos hospitais
em todo o municpio.
3. Consistncia: Como em muitos setores so usados softwares modernos, os
funcionrios passam por constantes treinamentos e h sempre cursos de atualizao para
o pessoal da educao e sade, principalmente.
4. Disponibilidade: O servio possui um nmero de emergncia, grtis 24 horas. Tambm
possui site na internet para sugestes, reclamaes e para retirar segunda via de taxa de
incndio, por exemplo.
Em relao a qualidade, a confiabilidade que a habilidade de oferecer o servio
solicitado com presteza de forma segura e eficaz na cidade que eu moro, Petrpolis/RJ,
excelente. A presteza, que a disposio em auxiliar os clientes e fornecer o servio com
ateno, tambm excelente. A garantia, que o conhecimento e a cortesia dos
funcionrios e suas habilidades em demonstrar confiana no h o que reclamar, assim

como a empatia, que a ateno pessoal e ao cuidado dispensados aos clientes. Os

aspectos intangveis so percebidos atravs da aparncia das instalaes, equipamentos,
pessoal envolvido e material de comunicao, mesmo sendo os menos importantes,
tambm so excelentes. Apesar de todos os quesitos de qualidade serem excelentes,
acredito que h a necessidade de aumentar a frota de caminhes de incndio e
ambulncias para melhorar a rapidez no atendimento, pois se houver mais de dois
chamados ao mesmo tempo, no haver frota suficiente para atender de imediato.
2 rgo pblico essencial na minha vida:
Hospital Municipal Nelson de S Earp (Petrpolis/RJ)
Analisando o hospital municipal de Petrpolis, em se tratando de pacote de servios, tem
a caracterstica de Instalao de Apoio, pois representa os recursos fsicos que devem
estar disponveis antes de se oferecer um servio.
Explicando cada critrio:
1. Localizao: Localizada quase no centro da cidade, ao lado de um hospital particular
importante, com fcil acesso e ponto de nibus urbano e taxi em frente.
2. Decorao interior: A decorao de interior apropriada em cores neutras e limpeza,
porm o mobilirio antigo e castigado.
3. Equipamento de apoio: Os formulrios do servidor pblico so preenchidos de forma
eletrnica, utilizando softwares para agilizar o atendimento inicial.
4. Adequao da arquitetura: O prdio principal est sendo reformado, para que seja
melhor distribudo e que seja mais amplo para ter melhores condies para atendimento.
5. Layout das instalaes: Tm-se feito melhoras com a reforma no intuito de ter mais
espao para sala de espera e maior controle de entrada e sada de pessoas no
autorizadas.
Em relao a qualidade, a confiabilidade que a habilidade de oferecer o servio
solicitado com presteza de forma segura e eficaz na cidade que eu moro, Petrpolis/RJ,
satisfatria, levando em considerao o que o hospital pode oferecer, sabendo-se que
nesse hospital no h cobertura para todas as especialidades. A presteza, que a
disposio em auxiliar os clientes e fornecer o servio com ateno, pouco satisfatria,
tendo em vista a falta de mdicos para atender a demanda. A garantia, que o
conhecimento e a cortesia dos funcionrios e suas habilidades em demonstrar confiana
boa, assim como a empatia, que a ateno pessoal e ao cuidado dispensados aos

clientes. Os aspectos intangveis so percebidos atravs da aparncia das instalaes,

equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicao, mesmo sendo os menos
importantes, so insatisfatrios, tendo em vista o mobilirio ser muito castigado e as
instalaes ainda serem mal distribudas. Os quesitos de qualidade so pouco
satisfatrios em um modo geral e acredito que h a necessidade de serem contratados
mais mdicos, funcionrios terem um melhor treinamento e o mobilirio ser trocado. As
instalaes e arquitetura j esto sendo modificadas na medida do possvel.