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BP: IMPLANTACIN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA


UNIVERSIDAD DE JAN (SIGC-SUA)
INFORMACIN DETALLADA ACTIVIDADES:
Planificacin y fases del proyecto de la implantacin de la Prctica
La prctica que estamos describiendo se gestion como un proyecto estructurado en dos
grandes fases:
1. PLANIFICACIN TCNICA/OPERATIVA DEL PROYECTO.
2. DISEO, IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN DEL SITEMA
INTEGRADO DE GESTIN.
Que a su vez se desarrollaba mediante actividades, en esencia distinguimos la siguiente
secuencia:

Inicialmente, el diseo de la estructura de los proceso de apoyo se correspondan con las


funciones atribuidas a las Unidades y habra de basarse en los procesos que stas tenan
identificados y descritos en sus respectivos Manuales de Calidad.
Para cada fase se definieron los hitos del proyecto en una secuencia combinada de
planificacin de actividades, aprobacin e implementacin. En la siguiente figura se
representa grficamente.

A su vez, la planificacin del proyecto contemplaba los siguientes mbitos para cada
actividad de las distintas fases.

En la figura siguiente se representa la secuencia e interrelacin de las distintas fases y


mbitos y elementos de planificacin:

Metodologa del proyecto de implantacin de la Prctica


Uno de los elementos claves consista en determinar los criterios de integracin y
delimitacin de los procesos crticos necesarios para la prestacin de los servicios y
que se integra en el mapa de procesos claves del SIGC-SUA.
CRITERIOS DE INTEGRACIN
Definicin de la secuencia de actividades bsicas con
identificacin de las inter-fases de todas las Unidades que
intervienen y contribuyen, por asignacin funcional, a la
Criterio de valor
consecucin de un determinado resultado de la prestacin
de los servicios establecidos por la Universidad.
En su conjunto, los procesos crticos reproducen el esquema
de cliente-proveedor al incorporarse las actividades y
Criterio de
recursos especializados que proporcionan las distintas
interrelacin
Unidades que son necesarios para la prestacin de los
servicios finales.
En su conjunto, los procesos crticos del mapa deben permitir
Criterio de integracin integrar las actividades de planificacin conjunta de
objetivos, ejecucin, seguimiento y mejora.

mbito funcional

Naturaleza de la
actividad

CRITERIOS DE DELIMITACIN
Delimitacin funcional en la gestin de la Universidad
referidos a la gestin de recursos y la gestin de la prestacin
de servicios directos.
Especificacin de la naturaleza de la responsabilidad en
relacin con un mbito funcional (gestin administrativa,
econmica, atencin, apoyo y soporte tcnico, asesoramiento,
tramitacin etc.).

El despliegue de las fases de desarrollo del proyecto fueron fundamentalmente las


siguientes:

El anlisis de partida de los procesos de las distintas Unidades junto con la aplicacin de
los criterios anteriormente indicados, constituy la actividad tcnica inicial para realizar
una propuesta de integracin y un plan de trabajo a realizar con las Unidades. Lo
esencial en esta fase fue conjugar adecuadamente la integracin tcnica de las
actividades secuenciadas en la propuesta de procesos integrados con la estructura
organizativa de Servicios y Unidades que habra de mantenerse y deban verse
suficientemente representados en dichos procesos.

La propuesta fue sometida a un proceso de anlisis y revisin por los equipos de


trabajo, que se constituyeron a efectos de delimitar adecuadamente el sistema
descriptivo de los procesos que se estaban configurando con la visin integrada. La
sucesin continuada de propuestas tcnicas/ revisin/ nuevas propuestas, hasta su
consenso final, constituy la fase que requiri mayor recursos de tiempo, esfuerzo y
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soluciones tcnicas, pero permiti disponer de un diseo de procesos que se


consider definitivo para su implantacin.
Los procesos crticos del SIGC-SUA quedaron configurados en la siguiente estructura
interrelacionada.

Delimitada esta estructura de procesos integrados e iniciada su implementacin a


travs de los equipos de procesos (dejamos de utilizar el trmino Unidad como
responsable nica de la gestin), el proyecto deba avanzar en la consecucin del otro
resultado planificado: disear implantar un sistema de gestin de la
calidad integrado y conformado con los requisitos de la NormaUNE-EN-ISO9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

El sistema de gestin de la calidad contena una estructura de gestin propia de la


organizacin de procesos, documentndose cada uno de ellos y, en especial, las
interrelaciones internas y con el resto de los procesos. Esta sera la parte especfica de
cada proceso, el resto del sistema de la calidad sera comn (manual de calidad,
declaracin conjunta de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, del sistema de
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responsabilidades, y en, especial, el sistema para la medicin, revisin y mejora,


gestionado de forma integrada a travs de los proceso estratgicos de Planificacin
y Mejora Continua, as como el de Retroalimentacin de los grupos de inters.
Paralelamente, mediante las tcnicas de auditora se iba analizando el grado de
viabilidad del sistema de procesos integrados y la implantacin de los ciclos de
revisin y mejora del SIGC-SUA. En la medida que los informes avalaban un
recorrido de implementacin adecuado, no sin esfuerzos continuados de aprendizaje, se
iniciaba la ltima fase del proyecto: su certificacin externa.

La certificacin externa en el ao 2011 (AENOR) ha representado culminar un largo


camino de implantacin de la gestin por procesos. Este reconocimiento del diseo del
sistema y de la implantacin efectiva evidencia que se dispone de un sistema
normalizado para la gestin de la calidad de los mbitos de la gestin universitaria.
Sin embargo, el sentido ltimo de la certificacin es el reconocimiento a las personas
que lo han hecho posible, tambin un estimulo para seguir mejorando y un
compromiso para seguir desarrollando una gestin basada en la calidad a travs de
las revisiones y mejora del sistema y las renovaciones de certificacin anual.

Mtodos para la evaluacin y seguimiento de la Prctica


Distinguimos entre el control de ejecucin, evaluacin y seguimiento del proyecto
desarrollado para disear, implantar y certificar el SIGC-SUA y la evaluacin,
desarrollo y seguimiento del propio SIGC-SUA.
La gestin del proyecto incorporaba los siguientes mecanismos de control:

CONTROL DEL PROYECTO


Referidos a todos los elementos que componan la
actividad planificada (reuniones, participantes,
Indicadores de actividad
elaboracin de documentos, etc.).
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Referidos al cumplimiento de las fechas planificadas


Indicadores de cumplimiento
para cada actividad e Informes de desviaciones y efectos
de actividad (cronograma)
del desarrollo temporal.
Referidos al anlisis del grado de desarrollo de los hitos
Informes de desarrollo del
del proyecto y los informes de viabilidad asociados.
proyecto

Respecto al diseo, implantacin y certificacin del SIGC-SUA indicamos:

Cumplimiento de los
requisitos del sistema.

Indicadores asociados
de satisfaccin de los
grupos de inters
(valoracin sobre el
sistema)

Indicadores de
resultados de la gestin
de los proceso
integrados (satisfaccin
y resultados)

CONTROL DEL SIGC-SUA


Auditoras Internas (pre-auditora semestral y auditora
anual).
Auditora externa de certificacin.
Auditoras externas de renovacin anual de la
certificacin.
Direccin: Valoracin realizada en el informe de
revisin y mejora del SIGC-SUA.
Usuarios: tems especficos de la encuesta de
satisfaccin general (Grado de satisfaccin general y
satisfaccin global sobre las mejoras percibidas), e
indirectos mediante las encuestas post-servicios
directamente relacionados con los procesos del SIGCSUA.
Personas: tem especfico de la encuesta de
satisfaccin (considera que el sistema de gestin de
calidad aplicado en su Servicio/Unidad est
contribuyendo a la mejora continua en la prestacin
de servicios), e indirectos sobre desarrollo,
participacin y liderazgo.
Resultados: Cuadro de indicadores de
procesos/objetivos (capacidad del proceso, eficacia del
proceso y anlisis de eficiencia). Cuadro de
compromisos de calidad publicados (Cartas de
Servicios).
Retroalimentacin de los grupos de inters:
Encuestas a Grupos de Inters (encuesta general del
sistema). Encuestas Post-Servicio. Encuesta de clima
laboral. Quejas, Reclamaciones y Sugerencias.