PLANO DE GOVERNANA DO SERVICE DESK INTERMEDICA, conforme

RFP XXXXXXX.
A viso de atendimento a esta RFP entregar um Servio de Suporte
estratgico, oferecendo um atendimento de alto nvel e agregando valor ao
mesmo, tanto no que se refere a recursos humanos, seleo, treinamento e
gerenciamento, quanto sob os aspectos de tecnologia, infraestrutura e
gesto de processos.
A misso, prover uma melhor experincia no relacionamento com as
pessoas, gerando resultados e fortalecendo as relaes de confiana entre
as organizaes e pessoas.
Para atender plenamente aos requisitos de negcio apresentados na RFP,
sero realizados investimentos em infraestrutura, tecnologia e talentos
humanos para fornecer o melhor servio possvel atravs de processos e
pessoas, atuando e interagindo com os clientes na busca pelos melhores
resultados.
A Gesto e Governana do Service Desk INTERMEDICA sero realizadas em
conformidade com as melhores prticas da Biblioteca ITIL V3, verso 2011,
descritas no Captulo referente funo Central de Servios e em
conformidade com o framework de Governana COBIT 4.1, Domnio
ENTREGAR E SUPORTAR, Processo DS8: Gerenciar a Central de Servio e os
Incidentes.
Nos casos em que se faa necessrio Gerenciar projetos, os mesmos sero
gerenciados em conformidade com o Guia de Referncia PMBOK (Project
Management Basis of Knowledgement) do PMI (Project Management
Institute), garantindo uso eficiente de recursos e investimentos.
GERENCIAMENTO E MONITORAO
O gerenciamento do Service Desk um servio essencial para garantir a
satisfao do cliente e o cumprimento dos indicadores contratados na
prestao do servio. Envolve os processos de Monitorao e Controle dos
Recursos, Sistemas e Infraestrutura alocados, garantindo a continuidade do
servio, a disponibilidade e consequentemente a produtividade da Central de
Servios.
Nossas equipes sero lideradas por gestores que atuaro da seguinte forma:
Suporte Remoto (N1)
Medio de todas as ligaes, monitorao da produtividade, medio dos
chamados abertos e fechados e monitoria da forma de tratamento dedicada
aos clientes.
Suporte Local e de Campo (Residentes e Volantes N2)
Acompanhamento dos analistas, medio dos chamados fechados, anlise
do nmero de chamados reabertos, auxilio e orientao aos analistas do
primeiro nvel, acompanhamento da soluo dos incidentes.
Quando ocorrer alguma anormalidade em quaisquer das reas, este
problema ser logo detectado e corrigido.
MELHORIA CONTINUA DO SERVIO

A melhoria continuada de servio tem como misso alinhar e realinhar

continuamente os servios de TI com o negcio.
O ITIL V3 sugere-se uma sequencia de passos para a realizao da melhoria
continuada de servios, que vamos seguir em nossa Gesto do Service Desk
INTERMEDICA:
1 Entender os objetivos de negcio e os consequentes requerimentos
de servios de TI que o Service Desk deve entregar (conforme RFP);
2 Identificar a situao atual (Plano de Transio);
3 Identificar as prioridades baseadas na Estratgia de Servios
(Plano de Transio);
4 Detalhar o plano de melhoria continuada de servios (Plano de
Transio);
5 Verificar se as mtricas esto em conformidade com os
requerimentos de nveis de servios, processos, e objetivos do negcio
(Reunies mensais de acompanhamento);
6 Garantir a manuteno da qualidade das melhorias, atravs da
padronizao dos procedimentos operacionais (Pilares de
Qualidade).
Para garantir a entrega do servio de acordo com os nveis esperados de
Qualidade, vamos atuar com 03 pilares de Qualidade:
1. Gesto do Conhecimento Service Desk
A Base de Conhecimento ser revisada constantemente. Nela
estaro descritos todos os procedimentos, manuais, instalaes
e scripts necessrios para o suporte ao usurio. Todos os dados
inseridos na base de conhecimento devero seguir um padro de
documentao.
A insero dos documentos na base de conhecimento ser com
procedimentos especficos que visem anlise criteriosa,
validao pela gesto e comunicao em todos os nveis
envolvidos.
2. Satisfao dos Clientes
Para analisar a satisfao do cliente ser apresentada pela
ferramenta de Gesto de incidentes, uma Pesquisa de Satisfao
aps o fechamento de cada chamado, abrangendo 100% da
soluo.
Em paralelo, trimestralmente, o cliente receber um questionrio
verificando como est sua satisfao em relao ao servio.
Apuradas as respostas dos clientes, um Plano de Ao ser
desenvolvido para divulgar os resultados e desdobrar as aes
necessrias para corrigir os desvios ou manter e melhorar
continuamente os servios que estejam de acordo com os nveis
acordados de qualidade.
3. Gesto por Processos

Faz parte da Equipe de Gesto um Profissional Certificado ITIL,

responsvel por garantir a padronizao dos servios, a
manuteno da base de conhecimento e a adequao do nosso
servio em conformidade com as diretrizes do GNDI e melhores
prticas do mercado, como ITIL e COBIT.
DETALHAMENTO DO PLANO DE GOVERNANA DO SERVICE DESK
INTERMEDICA
1. Gesto do Nvel do Servio
1.1.
Definio de Mtricas e Controles
Durante o Plano de Transio em Reunies com a DISIN, em funo da
melhor Gesto do Service Desk INTERMEDICA, sero definidos junto
aos Gestores do servio indicadores e mtricas que auxiliem na
verificao contnua da adequao do servio e atingimento das
metas estabelecidas para o servio. Abaixo so sugeridos alguns KPIs
(key process indicators), ou seja, indicadores chave de processo, os
quais podero ser adotados, ou apresentados outros que melhor
satisfaam as exigncias de qualidade do servio.
1.1.1.
KPIs Operacionais
1.1.1.1.TME - Tempo Mdio de Espera
Trata-se do tempo que um usurio espera em mdia, at
ser atendido, sem desistir da ligao, ao tentar contato
com a Central de Servios.
1.1.1.2.TMA Tempo Mdio de Abandono
Refere-se ao tempo que um usurio leva at decidir desistir
e desliga o telefone sem ser atendido, ao tentar contato
com a Central de Servios.
1.1.1.3.% Chamadas Abandonadas
1.1.1.4.% Incidentes Resolvidos no 1 nvel de atendimento
1.1.1.5.% Incidentes Reabertos
1.1.2.
KPIs Gerenciais
1.1.2.1.% Usurios insatisfeitos com o Nvel do Servio
1.1.2.2.% Solicitaes / Incidentes atendidos dentro dos
SLAs
1.1.2.3.% Solicitaes / Incidentes atendidos listados como
erros conhecidos na Base de Conhecimento
1.1.2.4.% Cumprimento dos Planos de Ao de Melhoria
Contnua
1.1.2.5.% de Servios do Catlogo atendidos dentro do SLA
no perodo
1.2.
Apurao
A apurao dos valores de referncia se dar sempre com base nas
informaes registradas no Service Center ou em: atas de reunio,
ferramentas de controle de inventrio ou de Mudanas, Gesto da
Configurao ou outras ferramentas oficiais de medio.

A apurao se dar em bases dirias, semanais e mensais, conforme

os casos de cada KPI indiquem a melhor prtica, a fim de que no se
percam os objetivos de controle.
1.3.
Planos de Ao
Sero definidos pontos de ateno para cada KPI, dentro dos quais,
uma vez atingidos determinados valores ou indicadores de risco de
no atendimento, sero elaborados e gerenciados Planos de Ao para
retorno dos indicadores situao ideal, conforme o nvel esperado do
servio.
2. Gesto do Relacionamento
2.1.
Gesto do Contrato
Uma vez aprovado o contrato de trabalho ser designado um Gerente
de Contrato que ser responsvel pela Gesto Comercial e do
Relacionamento entre as partes interessadas, tratando desde as
questes de cumprimento das clusulas contratuais at questes no
previstas no contrato e suas formas de soluo.
2.1.1.
Medies e Faturamento
A qualidade e os nveis de servio sero apurados em um intervalo
mensal, com base nos KPIs estabelecidos para medio na fase de
Transio do Servio.
Esta medio ser feita no dia 5 de cada ms (M), com base nos dados
sobre os chamados apurados no Service Center e sobre as ligaes
registradas nos Relatrios da Central Telefnica realizados entre o dia 1
e o ltimo dia do ms anterior (M-1).
Esta medio servir para apurao do faturamento mensal do
contrato, o qual se dar at o dia 20 do ms (M).
2.1.2.
Questes no cobertas pelo contrato
Questes que surjam durante a vigncia do contrato, que no estejam
claramente definidas no mesmo, sero objeto de anlise criteriosa pelo
Gestor do Contrato, o qual conduzir melhor forma de soluo dentro
dos termos do mesmo Contrato.
2.2.
Organograma
Para atender a este Contrato de Servio, ser adotada a seguinte
estrutura funcional:

Gestor do
Contrato

Gerente
Operacional

Especiaista
Processos

Coordenador
Suporte Local
Equipes
Suporte Local
e Campo

2.3.

Coordenador
Suporte
Remoto

Coordenador
Configurao

Equipes N1

Equipes
IMACD

Matriz RACI do Service Desk INTERMEDICA

R: Responsvel ; A: Aprovador ; C: Consultado ; I: Informado

2.4.
Comunicao
A Comunicao entre as partes interessadas na Gesto do Service
Desk INTERMEDICA se dar dentro dos padres de transparncia e
tica profissional e comercial.
Para garantir um fluxo uniforme de informaes envolvendo os
servios, profissionais, estrutura e processos envolvidos, sero
definidos comits, os quais se reuniro conforme agenda de trabalho
definida na fase de transio do servio.
2.4.1.
Comits e Reunies
2.4.1.1.Comit Executivo

Formado pelo Gestor do Contrato pela NTX, Gestor nomeado do

Contrato pelo GNDI, Representante da DISIN e Executivo NTX
nomeado para o Contrato.
Este comit deve se reunir ao menos uma vez a cada trs meses,
ou em eventuais necessidades de gesto de crises, conforme se
aponte no Gerenciamento de Risco ou de Relacionamento.
2.4.1.2.Comit Gestor do Contrato
Formado pelo Gestor do Contrato pela NTX, Gestor nomeado do
Contrato pelo GNDI e o Gerente Operacional do Contrato.
Este comit deve se reunir ao menos uma vez por ms para tratar
questes referentes aos acordos contratuais, como nveis de
servio, padres de qualidade ou outros assuntos que garantam a
melhor gesto e execuo do Servio contratado.
2.4.1.3.Ncleo Operacional
Formado por um Representante do GNDI, Gerente Operacional do
Contrato, Especialista de Processos, Coordenadores de Equipe.
Este grupo de trabalho deve se reunir ao menos uma vez a cada 15
dias para tratar questes referentes aos andamentos de problemas
operacionais, projetos, planos de ao e demais assuntos fora da
Gesto de Rotina da Operao, mas que meream ateno em face
dos objetivos de controle de qualidade acordados.
3. Gerenciamento dos Recursos Humanos
3.1.
Processos de Seleo e Desligamento
Respeitados os tramites legais e em conformidade cm a CLT , para
atender este escopo de Servio, nos casos de necessidade, sero
selecionados profissionais para cobrir posies em aberto em at cinco
dias teis para Localidades da Grande So Paulo e em at 10 dias para as
demais localidades cobertas.
Nos casos de Demisso por deciso da NTX, o GNDI ser informado com
10 dias de antecedncia e garante-se que no ser evocada queda no
nvel de servio por este motivo.
Nos casos de Demisso por deciso da GNDI, dever se respeitar o
processo de seleo citado acima, bem como poder haver impacto nos
nveis de servio se esta informao no for realizada com 10 dias de
antecedncia.
3.2.
Processos de Treinamento
Sempre que houver mudana significativa em Processos, Ferramentas,
Legislao, Diretrizes Internas, Softwares ou Equipamentos de qualquer
natureza que envolvam os processos de atendimento de quaisquer de
nossas equipes, sero negociados Planos de Treinamento que garantam a
continuidade dos nveis de servio e qualidade acordados.
Caso hajam custos como matrculas, certificados, mensalidades, viagens
e estadias, locao de salas ou equipamentos, pagamento de mestres,
instrutores, professores ou contratao de palestrantes para o
cumprimento destes Planos de Treinamento, ser negociado caso a caso
junto ao GNDI a viabilidade ou no dos treinamentos e a apropriao
destes custos pelo GNDI ou pela Gesto do Contrato, conforme cada caso.

3.3.
Identificao dos Colaboradores
Para proporcionar maior segurana e rpida identificao visual dos
colaboradores de nossa equipe, os mesmos sempre portaro crachs de
identificao fornecidos pelo GNDI, quando estiverem em servio em
quaisquer localidades em que o servio coberto requeira atuao
presencial.
Sero ainda identificados pelo uso de Camisa com Logotipo identificador
da empresa prestadora do Servio.
3.4.
Acompanhamento do RH aos colaboradores
Uma vez por ms, ou nos casos em que excepcionalmente for requisitado,
um profissional de Recursos Humanos estar disponvel para atendimento
aos profissionais alocados no Service Desk INTERMEDIA, seja na matriz da
prestadora do servio, seja nas dependncias do GNDI, desde que no se
impacte os acordos de nvel de servio contratados.
3.5.
Perfil Tcnico da Equipe Alocada
A equipe alocada para atendimento aos Servios objetos da RFP Service
Desk INTERMEDICA composta de profissionais com nveis de experincia
e maturidade profissional adequadas ao melhor andamento dos Processos
requeridos, destacando-se entre os colaboradores ofertados:
3.5.1.
rea de Gesto do Servio
01 Gerente de Projetos certificado PMP
02 Profissionais Certificados COBIT 4.1
01 Auditor de Qualidade pela Norma ISO 9001, v1;
01 Profissional certificado ITIL v2 Pratictioner em Gesto Financeira
da TI e Gesto de Servios
01 Profissional certificado ITIL v3 2011 Intermediate OSA
(Operational Support and Analisys)
01 Profissional certificado ITIL v3 2011 Intermediate RCV (Release,
Control and Validation)
17 Profissionais certificados em ITIL v3
3.5.2.
rea Tecnolgica
03 Profissionais com certificaes de ponta em Infraestrutura,
ambiente MS Windows: MCP, MCTS, MCSA, MCDBA, MCSE,
MCITP 2008 Server.
01 Profissional certificado Cisco CCNP
01 Especialista em Ambientes Virtualizados, Tecnologia VMWare:
- Partner Programs and Incentives 48049
- Demand Generation Programs 48037
- Pricing & Licensing 48034
- Winning with VMware 48038
- Virtualization Overview 40377
- VMware Sales Opportunity Overview 40378
- Delivering the VMware Message 48054
- VMware Products Overview 40379
- VMware Solutions Overview 40380
- vSphere 4: Architecture 88709
- vSphere 4: Installation 88715

vNetworks 88706
vStorage 88725
vSphere 4: vCenter Server Management 88718
vSphere 4: VM Management 88721

4. Gesto de Riscos
4.1.
Processos de Identificao e Mitigao de Riscos
Nas reunies a se realizar na fase de Planejamento do Servio, sero
identificados pelo Comit Gestor do Contrato os processos, eventos,
infraestrutura e outros potenciais fatores de Risco s atividades, pessoas,
equipamentos e qualidade envolvidos na entrega do Service Desk
INTERMEDICA, para os quais devero ser desenhados, testados e
aprovados Processos de Monitoria e Resposta, os quais sero gerenciados
pelo Comit de Crise.