TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CURSO: ADMINISTRACION Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS

ALUMNOS:
REYES ORTEGA, CARLOS.
ANTICONA VALLE, ROBIN.
LOZANO BARROZO, DIEGO.
MORENO ROQUE, ANTHONY.

ESCUELA: INGENIERA DE SISTEMAS

PROFESOR: ORDOEZ, ADILIO.
LNEA DE INVESTIGACIN DE LA ESCUELA:
SOLUCIONES INFORMATICAS

2013

DEDICATORIA
A mi madre, por su comprensin y ayuda en
todo momento. Me ha enseado a encarar las
adversidades sin perder nunca la dignidad, ni
desfallecer en el intento.

III

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL REA DE

SISTEMAS Y APOYO ACADMICO

DIRECTORIO
Jos Antonio Valdivia
Director Pas
Norman Barahona
Director Negocios Telefnica
Roci Vera
Gerente Snior de Multisectorial
Javier Vellido
Gerente Comercial
Carlos Chiri
Gerente de Sistemas y Tecnologas
Fernando Borges
Gerente Snior de Administracin y Finanzas
Martha Yi
Director de Personas
Renzo Ibez
Jefe de Comunicacin e Imagen
Margarita Medina
Jefe de Asesora Legal
Yen Rodrguez
Jefe de Auditoria Interna e Intervencin

IV

INDICE DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL

AREA DE SISTEMAS
PA
G.
CARATULA
DEDICATORIA
DIRECTORIO
INDICE
1. Misin y Visin
2. Marco legal vigente
3. Objetivo del Manual
4. Generalidades del rea funcional
4.1. Funciones bsicas
4.2. Organigrama institucional
4.3. Diagrama de la Gerencia de Sistemas y Tecnologa
(rea de Sistemas)
4.4. Responsable
4.5. Calendario y horarios de atencin
4.6. Tipos de usuarios
5. Catlogos de servicios autorizados a esta rea y subreas
5.1. Descripcin de los servicios que presta
5.2. Capacidad de produccin o atencin requerida
5.3. Trmites administrativos internos por cada servicio y
los requisitos para el funcionamiento normal del rea
5.4. Procedimientos de realizacin por cada servicio.
6. Listado de Recursos Fsicos y de equipamiento.
6.1. Espacios Fsicos y caractersticas de edificacin.
6.2. Descripcin de instalaciones.
6.3. Equipamiento especial.
6.4. Equipamiento y mobiliario de oficina.
6.5. Inventario de insumos regulares.
6.6. Inventario de insumos auxiliares.
6.7. Programa de abastecimiento de insumos.
6.8. Programa
de
mantenimiento
de
equipo
instalaciones.
7. Procedimientos de seguridad industrial.
8. Layouts.
8.1. Listado de dispositivos de seguridad.

III
IV
V
1
1
2
2
2
3
3
4
5
5
5
6
6
6
636
37
37
37
38
38
38
39
39

MISION
Ser aliados y referentes de sus clientes ofreciendo soluciones integrales a medida y de
calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una marca de
confianza, a travs de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para
trabajar.
Crecer rentablemente, gestionando con los ms altos estndares de calidad, agilidad y
eficiencia, Atento centra sus esfuerzos en ofrecer soluciones diferenciales de calidad y
generadoras de valor a los clientes contratantes.

VISION
Ser la empresa y potencia lder mundialmente por una estrategia clara de liderazgo
basada en tres ejes principales - innovacin, agilidad y motivacin. Atento centra sus
esfuerzos en ofrecer soluciones diferenciales de calidad y generadoras de valor a los
clientes contratantes.

MARCO LEGAL VIGENTE

Reglamento General de Atento.

Reglamento Del rea de Sistemas y Tecnologa.
Manual de Organizacin y clima laboral de Atento.
ISO /IEE 27001 Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Normativa Corporativa de Seguridad de la Informacin (Grupo Telefnica).
Ley N 27806: Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica.
Segn el Artculo 1.- Alcance de la Ley
La presente Ley tiene por finalidad promover la transparencia de los actos del
Estado y regular el derecho fundamental del acceso a la informacin
consagrado en el numeral 5 del Artculo 2 de la Constitucin Poltica del Per.

ISO 9001 para su Sistema de Gestin de Calidad.

Norma COPC (Sistema de Gestin de Performance).

3. Objetivo del Manual:

Apoyar a las reas en la sistematizacin de la informacin, implementacin de software de
acuerdo a las necesidades laboral-administrativas, lograr el ptimo funcionamiento de los
equipos electrnicos y utilizar el uso de equipos y tecnologas audiovisuales en las
diferentes reas de la plataforma de Atento-Per. Con ello se pretende alcanzar los
siguientes objetivos especficos:

Resultados Sostenibles:
Generar resultados financieros cubriendo las expectativas del accionista, mediante un
crecimiento continuo.

Clientes satisfechos
Alcanzar los niveles de satisfaccin propuestos, generando ofertas de valor aadido con una
especializada y experimentada orientacin al cliente y alineada con la evolucin del
mercado.

Empleados Satisfechos
Gestionando el desarrollo, rendimiento y reconocimiento de los empleados para conseguir
ser el mejor sitio para trabajar.

4. Generalidades del rea funcional (Gerencia de Sistemas)

4.1. Funciones bsicas:
I. Analizar, disear, implementar, organizar, distribuir, actualizar y controlar al rea de
Sistema de Informacin de la empresa Atento-Per.
II. Elaborar y brindar asesora para la solucin y decisin que se debe tomar ante la presencia
de un problema/inconveniente tcnico con los equipos tecnolgicos.

III. Realizar la capacitacin sobre el uso de los equipos al distinto personal de diversas reas
de Atento-Per.
IV. Mantener el equipo de computacin en buen estado, as como los equipos electrnicos.
V. Prestar los equipos electrnicos para los usuarios, personal administrativo y alta gerencia.
2

4.2. Organigrama institucional:

4.3. Diagrama Representativo de los Medios Formales de Comunicacin:

4.4. Responsable:
3
PUESTO: rea de TI (Gerencia de Sistemas y Tecnologa)
REPORTA A: Director del Pas (Jos Antonio)
Descripcin de Funciones:
a) Convocar reuniones con el Director Pas, sobre las necesidades y/o automatizaciones de los
procesos de la Empresa Atento - Per.
b) Brindar la entrega de servicio y soporte del servicio a las diferentes reas de la Empresa Atento Per.
c) Brindar reportes al rea Administrativa mensualmente en algunas oportunidades, de las
actividades realizadas.
d) Ver e informar sobre el funcionamiento de los Sistemas de Informacin que se le fueron
implantados.
e) Realizar actualizaciones del Software.

f) Realizar compras y/o modificaciones del software y el hardware.

g) Administrar y mantener la Red de la Empresa Atento - Per.
h) Asesora sobre equipos informticos a las diferentes reas de la Institucin.
i) Otras funciones que se le pueda encomendar.

Formacin Necesaria
GRADO

EXPERIENCIA EN EL REA DE

AOS

Magister o Doctor, en la
especialidad de
Sistemas.

Sistemas.

5 aos

Requisitos:
El Magister o Doctor en Sistemas deber tener una antigedad mnima de cinco aos de
experiencia en el manejo de software, mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de
cmputo y software, y adems saber realizar inventarios para la prestacin de los equipos.

4
4.5. Calendario y horarios de atencin
Calendario y Horarios de Atencin

Das:
Lunes a Viernes
Horas:
8:00 a.m. 3:00 p.m.

Procedimientos para apertura en das y horas

no hbiles
Por medio de oficios (solicitudes), por parte de
la Direccin, Soporte Tecnolgico, Personal
Administrativo, Gerencia de Sistemas (rea d
TI).

4.6. Tipos de usuarios

Tipos de Usuario
Jefe de Desarrollo Corporativos.
Programador Junior.
Jefe de rea de Soluciones.
Administrador de Base de Datos.
Jefe de rea de Seguridad de Inf. y Redes.
Administrador de Redes.
Jefe de Soporte Tecnolgico.

Condiciones o pre-requisitos
Credencial.
Credencial.
Credencial.
Credencial.

Jefe de Gerencia de Sistemas.

5. Catlogo

Credencial.

de servicios autorizados a sta rea y subreas

5.1. Descripcin de los servicios que presta:

Nombre del servicio
Instalacin de Software
Mantenimiento Preventivo de
Equipos de Cmputo
Mantenimiento Correctivo de
Equipos de Cmputo
Mantenimiento Preventivo
del Software
Mantenimiento Correctivo
del Software

Prstamos de Equipo
Mantenimiento Preventivo de
Redes
Mantenimiento Correctivo de
Redes
Alta de Equipos

Baja de Equipos

Backup

Gestin de Usuarios

Descripcin
Obtener el servicio de instalacin de
software con frecuencia: Cada 6 meses.
Obtener el servicio de mantenimiento
preventivo de equipos Mensualmente.

Comercializable SI / NO
NO
NO

Obtener el servicio de mantenimiento

correctivo de equipos Mensualmente.

NO

Obtener el servicio de mantenimiento

preventivo del software Mensualmente.

NO

Obtener el servicio de mantenimiento

correctivo del software Mensualmente.

NO

Obtener el servicio de prstamos e equipos

de lunes a viernes en el horario
especificado durante todo el ao.
Obtener el servicio de Mantenimiento
Preventivo de Redes de lunes a viernes en
el horario especificado durante todo el ao.
Obtener el servicio de Mantenimiento
Correctivo de Redes de lunes a viernes en
el horario especificado durante todo el ao.
Obtener el servicio de Alta de equipos de
lunes a viernes en el horario especificado
durante todo el ao.
Obtener el servicio de Baja de equipos de
lunes a viernes en el horario especificado
durante todo el ao.
Obtener el servicio de Backup de datos de
lunes a viernes en el horario especificado
durante todo el ao.
Obtener el servicio de generar cuentas de
usuario de lunes a viernes en el horario
especificado durante todo el ao.

NO
NO

NO
NO

5
NO

NO

NO

5.2. Capacidad de produccin o atencin.

Unidad de servicio / producto
Instalacin de Software / No comercializable

Cantidad / Tiempo
Cada 6 meses

Mantenimiento Preventivo de Equipos de Cmputo / No

comercializable
Mantenimiento Correctivo de Equipos de Cmputo / No
comercializable
Mantenimiento Preventivo del Software / No
comercializable
Mantenimiento Correctivo del Software / No
comercializable
Prstamos de Equipo / No comercializable
Mantenimiento Preventivo de Redes / No
comercializable
Mantenimiento Correctivo de Redes / No comercializable
Alta de Equipos / No comercializable
Baja de Equipos / No comercializable
Backup / No comercializable
Gestin de Usuarios / No comercializable

Mensualmente
Mensualmente
Mensualmente
Mensualmente
Mensualmente
Semanalmente
Diario
Variable.
Mensualmente
Semanalmente
Simultneamente

5.3. Trmites administrativos internos por cada servicio y los requeridos

para el funcionamiento.

Trmite
Instalacin de Software
Mantenimiento Preventivo de
Equipos de Cmputo
Mantenimiento Correctivo de
Equipos de Cmputo
Mantenimiento Preventivo
del Software
Mantenimiento Correctivo
del Software
Prstamos de Equipo

Mantenimiento Preventivo de
Redes
Mantenimiento Correctivo de
Redes
Alta de Equipos

Baja de Equipos
Backup
Gestin de Usuarios

Destinatario
Usuario Soporte Tecnolgico
Soporte Tecnolgico Gerencia de
Sistemas y Tecnologa.
Soporte Tecnolgico Gerencia de
Sistemas y Tecnologa.
Soporte Tecnolgico Gerencia de
Sistemas y Tecnologa.
Soporte Tecnolgico Gerencia de
Sistemas y Tecnologa.
Soporte Tecnolgico Gerencia de
Sistemas y Tecnologa rea
Administrativa.
Soporte Tecnolgico rea de
Seguridad de Informacin, Redes y
Telecomunicaciones.
Usuario - Soporte Tecnolgico
Gerencia de Sistemas y Tecnologa
Usuario rea de desarrollo de sistemas
corporativos rea de Finanzas y
cobranzas
Usuario rea de desarrollo de
sistemas corporativos Almacn
Usuario - Soporte Tecnolgico
Gerencia de Sistemas y Tecnologa

Usuario rea de Soluciones

Formatos
SI
SI
SI
SI
SI
SI

SI

SI
SI

SI
SI
SI

5.4. Procedimientos

de realizacin por cada servicio.

Estos procedimientos establecen lo que se debe seguir para los diferentes procesos,
ya sea la entrega del servicio o el soporte de este:

PROCEDIMIENTO N 1
INSTALACIN DE SISTEMA OPERATIVO
Objetivo:
Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos a travs de la
instalacin del sistema operativo ofrecido.

Frecuencia:
Se realiza cada 6 meses.

NORMAS
La solicitud para la instalacin del Sistema Operativo en cualquier
equipo de Atento tiene que ser autorizado por la Gerencia de Sistemas
y Tecnologa.
El encargado de soporte tcnico hace un informe lo enva al
departamento de tecnologa de informacin y el rea de tecnologa lo
analiza para que verifique el software si esta licenciado o no.
La instalacin del Software se llevar a cabo mediante la
programacin de actividades, verificando el orden de las solicitudes
que se presenten y el tiempo en que se realiza el servicio.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Abril 2013
Abril 2013

rea

Elabor
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Autoriz
Jefe de TI

Activida
d

Descripcin

Usuario

Solicita el apoyo a la Gerencia de Sistemas y

Tecnologa la instalacin por formato del Sistema
Operativo.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Recibe la solicitud del formato pedido.

Soporte
Tecnolgico
Soporte
Tecnolgico
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Revisin de la solicitud del SO.

Verifica de los requerimientos.

4
5

Recibe informe de los requerimientos.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

5-No

Solicita el cambio de SO.

5-Si

Verifica si el software tiene licencia.

6-No

Recibe solicitud para la compra de una licencia.

Compra de licencia.
Deriva la licencia.

6-Si

Autoriza la instalacin del sistema operativo.

Logstica

Gerencia de
Sistema y
Tecnologa
Soporte
Tecnolgico

Recibe la autorizacin para la instalacin.

Soporte
Tecnolgico

Instala y configura el SO.

Soporte
Tecnolgico

10

Elabora informe de instalacin.

11

Recibe informe final de instalacin.

Soporte
Tecnolgico

12

Notificar al usuario de la instalacin.

Usuario

13

Revisa la notificacin.

Gerencia de
Sistema y
Tecnologa

FICHA TCNICA
INSTALACIN DE SISTEMA OPERATIVO
rea Funcional:
Soporte Tecnolgico

Productos esperados:
Sistema Operativo Windows XP

Lmites:
La incrementacin de la calidad en la eficiencia que conlleva
mediante la instalacin del sistema operativo Windows XP.

Tiempo promedio esperado:

24 horas.
------------------------------Gerencia de Sistemas

---------------------------------------Usuario

---------------------------------------Soporte Tecnolgico

PROCEDIMIENTO N 2
Mantenimiento Preventivo de Software

Objetivo:
Mantener la Infraestructura y equipo de la empresa en buenas condiciones para lograr un
desempeo optimo en los trabajadores y as poder estar conformes con lo requerido.

Frecuencia:
Mensualmente.

NORMAS
o

El rea de Soporte Tecnolgico enva la solicitud de mantenimiento preventivo de

software al rea de Gerencia de Sistemas y Tecnologa.

El rea de soporte tecnolgico elabora el programa de mantenimiento preventivo, el

rea contribuye los recursos necesarios, todo ello deber ser autorizado por el rea de
Gerencia de Sistemas y Tecnologa a travs de una firma en el documento
correspondiente.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Abril 2013
Abril 2013

rea

Elabor
Soporte Tecnolgico

Autoriz
Gerencia de sistemas y
Tecnologa

Activida
d

Descripcin

Soporte
Tecnolgico

Enva solicitud de servicio de mantenimientos

preventivo de software al rea de TI.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.

Recibe solicitud.

Deriva solicitud de mantenimiento.

Recibe solicitud de mantenimiento.

Soporte
Tecnolgico.
Soporte
Tecnolgico.

Realiza revisin, evala y verifica el software de

cada equipo que necesita mantenimiento.
Si encuentra todo conforme..?

Soporte
Tecnolgico.

Soporte
Tecnolgico

6-NO

Soporte
Tecnolgico

6-si

Realiza mantenimiento.

Soporte
Tecnolgico

Reporta servicio realizado.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.

Se cancela el mantenimiento preventivo

Verifica y evala servicio de mantenimiento.

8-no

Vuelve a realizar el mantenimiento(6-si)

8-Si

Registra mantenimiento realizado

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE

PROCEDIMIENTO N 3
Mantenimiento Correctivo de Software

Objetivo:
Es corregir un problema que tiene un software, ya sea de
programas o del sistema operativo.
Frecuencia:
Mensualmente.

NORMAS

La atencin de una orden de servicio se har en presencia del

usuario para facilitar el
Diagnstico del personal de servicio.

El Jefe de Mantenimiento se encargar de solicitar al rea

administrativa de la unidad, la
Refaccin segn sea el caso.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Abril 2013
Abril 2013

rea

Activida
d

Elabor
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Autoriz
Jefe de TI

Descripcin

Usuario

Solicita va telefnica, servicio de mantenimiento

correctivo.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.

Lleva acabo una solicitud para el rea de

Soporte Tecnolgico.

3
Soporte
Tecnolgico.

Recibe solicitud y acude con el usuario, revisa el

equipo, detecta la falla, procede a hacer el

diagnstico y verifica si se encuentra en el

periodo de garanta.
Soporte
Tecnolgico.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Soporte
Tecnolgico.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Soporte
Tecnolgico.

Se encuentra en el periodo de garanta

Canaliza la solicitud de la refaccin con el rea
de TI
Recibe solicitud, Afirma y devuelve a Soporte
Tecnolgico.
No se encuentra en el periodo de garanta
Procede a hacer la solicitud de la refaccin con el
rea de TI
Recibe solicitud, Niega y termina el
mantenimiento.

Cotiza refaccin y enva al usuario.

Se realiza el trmite de adquisicin.

10

Adquiere refaccin a travs de fondo fijo.

11

Entrega la refaccin al rea de mantenimiento.

12

Procede al reemplazo de la parte afectada.

Usuario
Usuario

Usuario

Soporte
Tecnolgico.
Soporte
Tecnolgico.

13

Complementa y firma la hoja de servicio.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE

PROCEDIMIENTO N4
Mantenimiento Preventivo de Hardware.
Objetivo:
Que el equipo de cmputo con el que cuenta Atento se encuentre en un
nivel funcional ptimo, a fin de que las reas de la empresa puedan
procesar con oportunidad la informacin que manejan.

Frecuencia:
Mensualmente.

NORMAS
o

o
o

El Programa de mantenimiento preventivo al equipo de cmputo, se elaborar con base

en el inventario de equipo de cmputo con el que cuenten las reas de la Institucin
Educativa.
Las solicitudes de mantenimiento al equipo de cmputo, debern ser registradas en el
formato de Control de actividades, adems de presentarse por escrito en el
Departamento de Tecnologas de la Informacin.
El mantenimiento preventivo se proporcionar a los equipos siempre y cuando se
cuente con los materiales necesarios para la realizacin del servicio.
El equipo de cmputo que se entregue al Departamento de Tecnologas de la
Informacin para su mantenimiento preventivo, se devolver a las reas de la
Institucin Educativa en el plazo indicado.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Abril 2013
Abril 2013

rea
Usuario
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.

Elabor
Usuario

Autoriz
Gerencia de Sistemas y
Tecnologa

Activida
d

Descripcin

Enva solicitud de servicio de mantenimientos

preventivo de equipo de cmputo.

Recibe solicitud.

Deriva solicitud de mantenimiento.

Recibe solicitud de mantenimiento.

Soporte
Tecnolgico.
Soporte
Tecnolgico.
Soporte
Tecnolgico.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Usuario

Verifica solicitud.
Enva informe del mantenimiento.

6
Recibe informe.
7

Evala informe

8-No

Fin del procedimiento.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
rea
Administrativa.

8-Si

Evala materiales?

9-No

Efecta Compras.

Soporte
Tecnolgico.

9-Si

Realiza mantenimiento a los equipos.

Soporte
Tecnolgico.

10

Enva informe de mantenimiento.

11

Recibe informe de mantenimiento.

12

Se verifica el mantenimiento realizado.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Soporte
Tecnolgico.

Se devuelve al rea de Soporte tecnolgico.

12-no
12-No

Recibe informe de devolucin con los trabajos

que falta realizar.

Soporte
Tecnolgico.

12-No

Realiza trabajos faltantes. Luego vuelve al

actividad nmero 10.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Usuario

12-Si

Enva informe de los detalles del mantenimiento

realizado.

13

Recibe informe del mantenimiento.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE

PROCEDIMIENTO N5
Mantenimiento Correctivo de Hardware.
Objetivo:
Se encarga de reponer partes de un equipo funciona para el maneja miento
ptimo, a fin de que las reas de la institucin puedan procesar con oportunidad
la informacin que manejan.

Frecuencia:
Mensualmente.

NORMAS
o

o
o

El Programa de mantenimiento correctivo al equipo de cmputo, se elaborar con base

en el inventario de equipo de cmputo con el que cuenten las reas de la empresa
Atento. Las solicitudes de mantenimiento al equipo de cmputo, debern ser
registradas en el formato de Control de actividades, adems de presentarse por escrito
al rea de Gerencia de Sistemas y Tecnologa.
El mantenimiento correctivo se proporcionar a los equipos siempre y cuando se
cuente con los materiales necesarios para la realizacin del servicio.
En este proceso se realiza pequeas reparaciones en el hardware de nuestra
computadora, incluso hasta llegar a cambiar o reemplazar una pieza daada por una
nueva, esto derivado de una falla presente en dicha pieza que hace que nuestra
computadora no pueda funcionar correctamente y por lo tanto no podamos trabajar en
ella.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Abril 2013
Abril 2013

rea
Usuario

Elabor
rea Administrativa

Autoriz
Director

Activida
d

Descripcin

Enva solicitud de servicio de mantenimientos

correctivo para un equipo.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Soporte
Tecnolgico.

Recibe solicitud.

Deriva la solicitud del mantenimiento correctivo.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.

Recibe solicitud de mantenimiento correctivo.

Verifica solicitud de mantenimiento correctivo.
Determina falla en el equipo solicitado.
Enva informe de mantenimiento correctivo a
realizar.
Recibe informe.
Evala informe.
*No: FIN!

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.

5-Si

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.

Verifica garanta.

Tiene Garanta.
6
Se gestiona garanta con el proveedor hasta que
se entregue el equipo.
Enva informe con los detalles de mantenimiento.

Usuario
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa.
Usuario

Recibe informe del Mantenimiento

Correctivo.

6-NO
Se verifica la facilidad de Reparacin.

8-No
9

Tiene Reparacin
Se inicia trmite de baja y se emite la solicitud
de baja.
Emite Comunicado de Baja.
Recibe solicitud con el informe de baja del
Equipo.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE

PROCEDIMIENTO N 6
PRESTAMOS DE EQUIPOS
Objetivo:
Mejorar la calidad y eficiencia de trabajo.

Frecuencia:
Se presenta ante alguna alteracin en las funciones de los equipos y dispositivos
de computo/trabajo.

NORMAS
La solicitud para la prestacin de cualquier equipo/dispositivo de
Atento tiene que ser autorizado por la Gerencia de Sistemas y
Tecnologa.
El encargado de Gerencia de Sistemas hace un informe y lo remite al
rea de Sumisitos de Soporte Tecnolgico , el cual verifica los datos
del usuario y verifica la existencia del equipo para proceder a la
prestacin de dicho equipo solicitado por el usuario.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Abril 2013
Abril 2013

rea

Elabor
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Autoriz
Jefe de TI

Activid
ad

Descripcin

Usuario

Enva oficio solicitando el prstamo del equipo,

precisando el periodo de tiempo que lo utilizara.

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Recibe solicitud y turna copia al rea de control

Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Entrega solicitudes originales al responsable del

rea de control del archivo para su resguardo
hasta la conclusin del tramite

rea de
Control
rea de
Control

4-no

Informa al usuario que no se cuenta con el equipo

solicitado y da por concluido el tramite

rea de
Control

4-si

Comunica al usuario la disponibilidad del equipo

Emite recibo para entrega/recepcin de equipo a

prstamo

Usuario acepta llenado de recibo

rea de
Control

Verifica que se cuente con el equipo disponible?

.

Usuario
.
Usuario

7
Recibe equipo, verifica su buen estado y firma de
recibo

Usuario
8

Entrega equipo en la fecha sealada y recibo

para su descargo

Almacn
9

Revisa las condiciones en que se ha devuelto el

equipo

10

Entrega recibo de acuse original al responsable

del rea de control del archivo para dar por
concluida la solicitud

11

Da por concluido el trmite y archiva en el

expediente

Almacn

Almacn

PROCEDIMIENTO N 7
Mantenimiento Correctivo de Redes
Objetivo:
Lograr la apropiada y oportuna actualizacin que provea
las
conexiones de red
de las caractersticas de optimizacin de sus recursos y seguridad.

Frecuencia:
Diario.

NORMAS
El encargado de Gerencia de Sistemas hace un informe para la
verificacin de redes que figuran en las distintas reas de Atento. En
caso de cualquier inconveniente acercarse con soporte tecnolgico
para proceder al mantenimiento correctivo.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Mayo 2013
Mayo 2013

rea
Usuario

rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicaciones
rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicaciones

Elabor
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Autoriz
Jefe de TI

Activid
ad

Descripcin

Solicita al rea de seguridad de informacin

redes y comunicaciones revisar el
comportamiento de la red
Analiza el histrico q contiene los datos
arrojados por el software de administracin de
redes y determinar la caracterstica del fallo.

Remite al rea de mantenimiento la solicitud

con la informacin brindada.

rea de soporte
tecnolgico

Se desplaza al sitio del problema, realiza el

anlisis de la anomala que se report.

Soluciona el problema y llena el formato de reporte

de novedades y mantenimiento.

Se soluciona el problema

rea de soporte
tecnolgico

7-NO

Informa al rea de seguridad de informacin,

redes y comunicaciones.

rea de soporte
tecnolgico

8-SI

rea de soporte
tecnolgico

rea de soporte
tecnolgico

rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicaciones
rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicaciones
rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicaciones
rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicaciones
rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicaciones
Usuario
rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicaciones

Llena el reporte de novedades y mantenimiento.

10-NO

El problema corresponde a la parte fsica del

equipo.

Determina la posibilidad de que exista algn

tipo de interferencia elctrica en el cableado o
dao en el dispositivo que distribuye la red.

Soluciona el error detectado

11-SI

Llena el formato de reporte de novedades y

mantenimiento.
12

13

Entrega el formato de reporte de novedades y

mantenimiento al usuario.

14

Firma el formato de reporte de novedades y

mantenimiento y lo entrega al rea de
seguridad de informacin.

15

Recibe el reporte y archiva el documento.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE REDES

PROCEDIMIENTO N 8
Mantenimiento Preventivo de Redes
Objetivo:
Prevenir fallos de redes que se puedan encontrar en la red Telefnica.

Frecuencia:
Semanalmente.

NORMAS
El encargado del rea de soporte tecnolgico quien se encarga de
solicitar que revisen el comportamiento de la red a travs de ello se
puedan definir caractersticas de fallo y proceder a la solucin del
inconveniente.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Mayo 2013
Mayo 2013

rea
rea de
soporte
tecnolgico
rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicacione
s

Elabor
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Autoriz
Jefe de TI

Activid
ad

Descripcin

Solicita al rea de seguridad de informacin,

redes y comunicaciones que revisen
comportamiento de la red..
Determina fecha y horas exactas para la
revisin.

rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicacione
s
rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicacione
s
rea de
soporte
tecnolgico
rea de
soporte
tecnolgico

rea de
soporte
tecnolgico

3
Analiza datos arrojados por las redes y determina
las caractersticas del fallo.

Remite al rea de mantenimiento la solicitud con

la informacin brindad
.

Recibe solicitud y procede acercarse al lugar con

problemas.

Soluciona el problema y llena el formato de

reporte de novedades y mantenimiento.

rea de soporte
tecnolgico

rea de
seguridad de
informacin,
redes y
comunicacione
s

Emite resultados detallados para q no

vuelvan a ocurrir.

Firma el formato de reporte de novedades y

mantenimientos y entrega al rea de seguridad
de informacin, redes y comunicaciones.
.
Recibe el reporte y archiva el documento.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE REDES

PROCEDIMIENTO N 9
Alta de Equipos
Objetivo:
Mejorar y Optimizar el funcionamiento de las operaciones y funciones de los equipos en
busca de obtener mejores resultados en la organizacin

Frecuencia:
Cuando se necesite (Variable).

NORMAS
El encargado de Gerencia de Sistemas hace un informe y lo remite al
rea de Sumisitos de Soporte Tecnolgico, el cual verifica los datos
del usuario y verifica si es necesario verdaderamente el cambio del
equipo.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Mayo 2013
Mayo 2013

rea
Usuario

rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
administracin
y finanzas

Elabor
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Autoriz
Jefe de TI

Activid
ad

Descripcin

.Solicita mediante una solicitud un equipo de

cmputo al rea de desarrollo de sistemas
corporativos
Revisa los requerimientos del reporte y
notifica al usuario para que haga su
solicitud

Realiza requerimiento al rea de

administracin y finanzas

Autoriza compra y solicita al proveedor.

4

Proveedor

rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
Usuario

Lleva el equipo a la direccin de

desarrollos corporativos

Recibe el equipo

Se revisa el equipo de acuerdo a la orden

de compra y especificaciones

Rene especificaciones
.

8 no

Se devuelve equipo hasta que cumpla

especificaciones

8- si

Se entrega equipo al usuario

Recibe equipo y firma la entrega

9

ALTA DE EQUIPOS

PROCEDIMIENTO N 10
Baja de Equipos

Objetivo:
Prevenir fallos de redes que se puedan encontrar en la red Telefnica.

Frecuencia:
Cuando se necesite (Variable).

NORMAS
La solicitud para la baja total de cualquier equipo/dispositivo de
Atento tiene que ser autorizado por la Gerencia de Sistemas y
Tecnologa.
El encargado de Gerencia de Sistemas hace un informe y lo remite al
rea de Sumisitos de Soporte Tecnolgico , el cual verifica los datos
del usuario y verifica la existencia del equipo para proceder a la baja
de dicho equipo solicitado por el usuario.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Mayo 2013
Mayo 2013

rea
Usuario

rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos

Elabor
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Autoriz
Jefe de TI

Activid
ad

Descripcin

Enva equipo de cmputo al rea de desarrollo de

sistemas corporativos.

Recibe equipo

Genera un reporte indicando el estado en el

que se encuentra el equipo de computo

El equipo es inservible?
4

rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos

4-no

Se le asigna el equipo de cmputo a otra

dependencia

4-no

Comunica a almacn para que realice su

resguardo

Se toman partes que puedan ser reciclables

rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
rea de
desarrollo de
sistemas
corporativos
Usuario
Almacn

4-si

6
7

Se regresa el resto del equipo a la

dependencia para que tramite su baja en el
almacn.
Tramita su baja para ser derivado al
almacn
Recibe el equipo obsoleto y es guardado en
almacn

BAJA DE EQUIPOS

PROCEDIMIENTO N 11
Backup de Datos

Objetivo:
Garantizar el resguardo en forma segura de toda la informacin digital que
dentro del desarrollo de
las funciones se considere documental e importante y crtica, generada en
cada una de las dependencias y reas de la Empresa Atento, mediante la
gestin de las copias de respaldo y su recuperacin cuando sea requerido.

Frecuencia:
Semanalmente.

NORMAS

Es responsabilidad de los lderes de procesos y jefes de

dependencias garantizar que la informacin institucional sea
almacenada y respaldada en la infraestructura de la Entidad;
para esto debe solicitar la creacin de un sitio de
almacenamiento digital con sus correspondientes carpetas con
copias de seguridad , adems de garantizar que los responsables
de los datos los depositen y/o actualicen en las carpetas
asignadas.

Identificar claramente la informacin crtica que se debe

respaldar, indicando los
niveles de seguridad e incluir las condiciones necesarias para
futuras restauraciones.
NTC-ISO/IEC 27001 Sistema de Gestin de Seguridad de la
Informacin.
Fecha
Elabor
Autoriz
Elaboracin
Autorizacin
Gerencia de
Jefe de TI
Mayo 2013
Mayo 2013
Sistemas y
Tecnologa

rea
Usuario

Gerencia de
sistema y
tecnologa

Activida
d

Descripcin

Solicita que realicen un backup en el computador

mediante un formato

Recibe formato y procede a verificarlos

requerimientos del usuario y posibles fallos

Gerencia de
sistema y
tecnologa
Gerencia de
sistema y
tecnologa
Soporte
Tecnolgico
Soporte
Tecnolgico
Soporte
Tecnolgico
Gerencia de
sistema y
tecnologa

Gerencia de
sistema y
tecnologa

Gerencia de
sistema y
tecnologa

Solicita realizar un respaldo de informacin

almacenada en los equipos de cmputo de la
empresa atento
Realiza llenado de los formato de requerimientos
de backup y se entrega al rea de Soporte
tecnolgico

. Recibe solicitud y procede a realizar el backup

Se encarga de identificar el backup del sistema,

carpeta y programacin

Genera informe de backup y se entrega al rea de

sistemas

Verifica si el informe cumple todo los requisitos

8

8-no

8-si

Soporte
Tecnolgico

Soporte
Tecnolgico

10

Gerencia de
sistema y
tecnologa

11

Gerencia de
sistema y
tecnologa

12

Se devuelve al rea de soporte tecnolgico

Se redacta la autorizacin y se entrega al

rea de soporte tecnolgico

Se adquiere conformidad de las rutas, y se

determina el medio o dispositivo para guardar el
backup
Se realiza con xito el backup y se entrega
informe al rea de gerencia y tecnologa
Se firma informe de trabajo y devuelve a la
gerencia de sistemas y tecnologa

Se le entrega al usuario para que de su

informidad

Usuario

13

Recibe informe y da su conformidad

BACKUP DE DATOS

PROCEDIMIENTO N 12
Gestin de Usuarios

Objetivo:
Permite la creacin de cuentas de usuario para cada trabajador de su
distintiva rea.

Frecuencia:
Se realiza simultneamente.

NORMAS

Es responsabilidad del rea de Gerencia de Sistemas brindar

cuentas de usuario a todos los trabajadores de la empresa
Atento.
Cada persona que tenga acceso a la red requerir una cuenta de
usuario. Una cuenta de usuario hace posible: Autentificar la
identidad de la persona que se conecta a la red, Controlar el
acceso a los recursos del dominio, Auditar las acciones realizadas
utilizando la cuenta.

Fecha
Elaboracin
Autorizacin
Mayo 2013
Mayo 2013

rea

Activida
d

rea de
soluciones

rea de
soluciones
rea de
soluciones
usuario

2
3

Elabor
Gerencia de
Sistemas y
Tecnologa

Autoriz
Gerente

Descripcin
Se procede a la recopilacin de todos los
trabajadores ingresantes.

Procede a la creacin de cuenta de usuario

segn el rango.
Se entrega cuenta al usuario.
Recibe cuenta verifica y se loguea

4
usuario
5-si
rea de
soluciones

Si da conformidad y procede a realizar trabajo

con su login.
Se verifica la cuenta y soluciona el problema.

6 - no

GESTIN DE CUENTAS DE USUARIO